Stads Bestuurs Centrum. Memo. Datum 20 april Aan Burgemeester en Wethouders. Van Joyce van den Berg. Doorkiesnummer (078)

Transcriptie

1 Stads Bestuurs Centrum Memo Datum 20 april 2004 Aan Burgemeester en Wethouders Van Joyce van den Berg Doorkiesnummer (078) Onderwerp Begeleidingsbrief voortzetting E-Government Geachte Burgemeester en Wethouders, Inleiding Bijgaand vindt u twee notities over E - Government. U wordt verzocht met de voorstellen in deze notities in te stemmen. Het betreft: 1. Project Papier P@ssé Ontwerpvoorstel 2. Programma E - Government III startnotitie Deze begeleidingsbrief beschrijft de samenhang tussen beide documenten, geeft de behaalde resultaten en de context weer, gaat kort in op de noodzaak en beschrijft de te verwachte resultaten. Allereerst wordt ingegaan op de externe beoordeling van de ICT - strategie en worden de behaalde resultaten van E - Government beschreven. Dit gedeelte wordt gevolgd door een onderdeel waarin de bijgaande notities kort worden samengevat. Aan het eind van deze notitie staan de beslispunten voor het college. Bestuurlijk oordeel en advies ICT - strategie De gemeente Dordrecht heeft de laatste jaren een inhaalslag gemaakt van volger naar koploper op het terrein van de toepassing van ICT. Het E - loket heeft bijvoorbeeld landelijk een prominente plaats op de overheidsmonitor van het Ministerie van BZK, we staan hier al ruim 19 maanden op de 1 e plaats. Hoewel de resultaten van E - Government fraai zijn, moeten koplopers zich altijd de vraag stellen of de richting waarin zij gaan nog steeds en ook op de wat langere termijn de goede is. Daarom is door Het Expertise Centrum ( = HEC) een externe beoordeling van de strategie uitgevoerd. Samenvattend heeft HEC erg positief geoordeeld. De manier waarop Dordrecht E - Government ontwikkelolis toekomstvast. E - Government ondersteunt onze organisatie doelen; actiegerichtheid, flexibiliteit, kwaliteitsverbetering en efficiency. Daarnaast stelt HEC enkele aanbevelingen ter verbetering voor. In het beoordelingsrapport zijn onderstaande vijf aanbevelingen beschreven. Hierna volgen de aanbevelingen en (in een schuin lettertype) de verbeteracties. 1. Expliciteer en communiceer de gekozen strategie naar Bestuur en naar de onderdelen van het ambtelijke apparaat, zodat de afstemming met de bredere bedrijfsdoelstellingen en -strategieën is geborgd. Deze aanbeveling is opgepakt in het kader van de doorontwikkeling van de ICT visie. In het hiervoor opgesteld plan van aanpak wordt veel aandacht besteed aan de afstemming, communicatie en borging van de gekozen visie. De ICT visie wordt geëxpliciteerd in een gemeente brede redactiegroep met alle betrokken actoren; proceseigenaren, informatiemanagement, communicatie en automatisering.

2 2. Ontwikkel een implementatiestrategie (incl. een operationeel plan, inrichting van planning en control) nu Dordrecht aan de vooravond staat van de omslag van innovatie aan de front office (= FO) naar ingrijpende organisatieveranderingen in de back office (= BO). Deze aanbeveling is ook meegenomen in het ICT visie traject en wel in het hierbij op te leveren implemen ta tieplan. 3. Maak gebruik van business cases bij de verdere doorontwikkeling en investeringsbeslissingen, juist omdat de toekomstige kosten en baten nog onvoldoende bekend zijn. Hierbij tellen overigen ook de kwalitatieve baten. Het voorstel is de E - Government projecten te financieren vanuit het innovatiefonds. Tevens zal de financiering van de ontwikkelingen en het beheer structureel geregeld moeten worden. Hiertoe zal de Stuurgroep E - Government een voorstel uitwerken. Bovendien wordt in het ICT visie traject een methodiek uitgewerkt om de kosten en baten per business case te beschrijven. 4. Werk op niet al te lange termijn de opties voor intergemeentelijke samenwerking op het terrein van informatievoorziening en automatisering uit in verband met de keuzes die nu bij de herinrichting van de bestaande BO gedaan moeten worden. ICT is onderdeel van innovatief samenwerken in de regio. Daarnaast zal de aansluiting behouden blijven bij ontwikkelingen zoals Egem. 5. Voer een impactanalyse uit op relatie tussen de beoogde ontwikkelingen en de benodigde technische infrastructuur. Een audit op de IT infrastructuur zal nog dit jaar worden uitgevoerd. E - Government l en II De eerste twee programma's E - Government kende drie centrale thema's: 1. Digitale dienstverlening 2. Efficiënte dienstverlening 3. Papier P@ssé (Automatiseren werkprocessen) 1. Digitale dienstverlening Het eerste thema betrof de ontwikkeling en vervolgens verbetering van onze digitale dienstverlening. De onderstaande resultaten zijn behaald: Ontwikkeling, invoering en uitbreiding van het E - loket voor burgers. Op dit moment is er op dit loket informatie te vinden over 380 producten. 67 producten kunnen on-line worden aangevraagd. Ontwikkeling en invoering van het Digitaal ondernemersloket. Op dit moment is er op dit loket van 110 producten informatie te vinden. 43 producten kunnen on-line worden aangevraagd. Op het E - loket en het Digitaal ondernemersloket is het mogelijk via een gestandaardiseerde methode digitaal te betalen. Ontwikkeling en invoering van de stad-net startpagina. Een intranetsite voor alle medewerkers van de gemeente. Geografische ondersteuning van het dienstverleningsproces ( = GIS) Verbreding van de e - dienstverlening voor zowel intern als extern gebruik met Geo informatie. Hierdoor is het mogelijk via het E - loket door te klikken op een detailkaart van de stad waardoor burgers bijvoorbeeld snel een melding kunnen doorgeven. 2. Efficiënte dienstverlening In het kader van dit tweede thema is een informatiestructuur of architectuurmodel uitgewerkt met de hiervoor benodigde instrumenten. Dit model en deze instrumenten (het mid office) zijn nodig om het fysieke- en organisatorische E-loket (het front office) aan de bedrijfsprocessen en ondersteunende applicaties (de zogenaamde back office) te koppelen. Door deze koppeling levert E - Government het instrumentarium om onze dienstverlening efficiënter uit te kunnen voeren. Pagina 2 van 5

3 De onderstaande resultaten zijn behaald: Het Content Management Systeem (= CMS); het instrument dat ervoor zorgt dat de inhoud van de website, op de plaats waar de informatie gemaakt wordt (decentraal), kan worden verzorgd en beheert. Het Web Intake Systeem ( = WIS); het instrument dat de digitale aanvraag van de klant doorsluist naar de juiste back office en het mogelijk maakt de stand van zaken omtrent de afhandeling van deze aanvraag te volgen. Het Integraal Personeels Systeem ( = IPS); het instrument is ondersteunend aan WIS en transporteert informatie naar de juiste back office. Het IPS biedt daarnaast ook mogelijkheden voor het aanvragen van interne diensten, zoals het reserveren van vergaderruimte en biedt een on-line smoelenboek, telefoonboek en organigram. 3. Papier P@ssé (Automatiseren werkprocessen) Bij dit thema is en wordt gewerkt aan het instrumentarium om dossiers en poststukken digitaal te kunnen registreren, verspreiden en archiveren. Tevens wordt instrumentarium ontwikkeld om de activiteiten in onze bedrijfsprocessen geautomatiseerd uit te kunnen voeren, te volgen en te beheersen. Deze instrumenten maken het mogelijk om onze bedrijfsprocessen te uniformeren en efficiënter te herontwerpen. Het behaalde resultaat in dit thema is een uitgewerkte methodiek en aanpak. Tevens is een prototype ontwikkeld waarin de geformuleerde wensen en eisen zijn gevisualiseerd. Voortzetting E - Government De kern van de voorstellen in de bijgaande notities is door te gaan op de ingeslagen weg. Dat sluit aan bij het HEC rapport waarin werd geoordeeld dat Dordrecht in de pas loopt met de landelijke koplopers op dit gebied. Bovendien past het binnen de ontwikkelingen in de publieke sector bijvoorbeeld bij de doelstellingen in de kabinetsnota "Een andere overheid"; 'Het Kabinet streeft ernaar dat in % van de publieke dienstverlening plaats kan vinden via het internet'. Deze externe ontwikkelingen, zeker op het gebied van landelijke standaarden, worden door Dordrecht op de voet gevolgd en overgenomen. Bovendien is ICT de pijler in het innovatietraject. E - Government draagt op twee manieren bij aan de innovatieprojecten. Als eerste levert E - Government het instrumentarium om onze dienstverlening efficiënter uit te kunnen voeren. Deze efficiencywinst is o.a. te realiseren door het terugdringen van dubbele invoer van gegevens en door het standaardiseren van de front office bedrijfsprocessen. Ten tweede levert E - Government instrumenten op die het mogelijk maken het geheel van de bedrijfsprocessen te herontwerpen. Op deze manier kunnen bedrijfsprocessen worden geüniformeerd, gestroomlijnd, geoptimaliseerd en beheerst. De processen kunnen hierdoor efficiënter en met een betere kwaliteit uitgevoerd worden. Dit is noodzakelijk om innovatieprojecten zoals het subsidieproces en het vergunningenproces en de bijbehorende efficiency taakstelling te realiseren. ICT is niet voor niets de pijler in het innovatietraject. Het innovatiefonds voorziet derhalve in deze E - Government investeringen. De opbrengsten, vermindering van de personele kosten, zijn al in de diverse innovatieprojecten meegenomen. Kort samengevat: de taakstelling op het personeelsbudget is slechts te realiseren met behulp van de instrumenten die in de ICT pijlers, waaronder E - Government, worden ontwikkeld. Pagina 3 van 5

4 Hierna worden de bijgevoegde notities samengevat. 1. Project Papier Ontwerpvoorstel Dit project is een onderdeel van het E - Government II programma. In de bijgevoegde notitie wordt het project en de gekozen aanpak uitgewerkt, worden de te verwachte resultaten beschreven en wordt het project financieel onderbouwd. Dit project levert instrumentarium om: Dossiers en poststukken digitaal te kunnen registreren, verspreiden en archiveren (= digitaliseren). Activiteiten in onze bedrijfsprocessen (= werkproces automatisering) geautomatiseerd uit te kunnen voeren, te volgen en te beheersen. 2.Programma E-Government III startnotitie Deze notitie beschrijft het E - Government III programma aan de hand van drie actielijnen. Deze actielijnen bevatten projectvoorstellen die zijn opgenomen in een aparte projectenbundel. Tevens is een planning en een financiële onderbouwing van het programma opgenomen. Het programma kent drie actielijnen: 7. Digitale dienstverlening 2. Mid Office 3. A utoma tiseren bedrijfsprocessen 1. Digitale dienstverlening. De projecten in deze actielijn verbreden en verbeteren de digitale dienstverlening van onze front office en leveren een bijdrage aan de bezuinigingen aan deze front office. De resultaten van deze actielijn: Verbreden digitale dienstverlening. Aan het eind van de programmaperiode kunnen burgers en bedrijven 100 producten meer on-line aanvragen dan nu het geval is. Efficiëntere dienstverlening. Bij ten minste 10 producten wordt het aanvraagformulier met de gegevens van de klant automatisch via de mid office naar de back office getransporteerd. Dit geschiedt derhalve zonder dubbele invoer. De regie bij de burger; Digitale kluis. De gemeente houdt veel gegevens bij van haar klanten (denk o.a. aan Burgerzaken, Bouw en Woning toezicht en de belasting). Om een betere binding te krijgen met onze klanten en zelf efficiënter te kunnen handelen wordt het mogelijk om de klanten zicht te geven op deze gegevens. In deze fase zullen de NAW gegevens en de aanvraag historie van de klant, via de pincode, op de website beschikbaar worden gesteld. 2. Mid Office. In deze actielijn zullen projecten worden gestart om de, voor innovatie benodigde, architectuur verder uit te breiden, de reeds ontwikkelde onderdelen te borgen en het gebruik van deze onderdelen binnen onze organisatie te stimuleren. De resultaten van deze actielijn: Kanaalsturing. Na de programmaperiode zullen alle intakes (post, internet, of telefoon) via het E-loket door de mid office naar de back office worden gestuurd. Hierdoor wordt het mogelijk doorlooptijden van alle intakes te managen. Om dit te bewerkstelligen worden o.a. alle betrokken medewerkers van de front office en managers opgeleid. Borging Mid Office. In deze programmaperiode wordt o.a. via scholing, gerichte communicatie en het formuleren van beleidskaders gewerkt aan borging van het mid office concept. Pagina 4 van 5

5 Enkelvoudige registratie, meervoudig gebruik. Dit houdt in dat het mogelijk wordt gemaakt dat eenmalig ingevoerde gegevens in een systeem door verschillende andere systemen kunnen worden gebruikt (delen van gegevens). Hierdoor wordt voorkomen dat dezelfde gegevens verschillende malen moeten worden ingevoerd. Dit zorgt voor een hogere betrouwbaarheid van deze gegevens en voor efficiency winst. In deze actielijn worden diverse onderzoeken uitgevoerd naar de mogelijkheden van enkelvoudige registratie. Op basis van deze onderzoeken is het in een volgende fase van het E - Government Programma mogelijk om deze mogelijkheid in te voeren. 3.Automatiseren bedrijfsprocessen. Bij deze actielijn wordt het eerder ontwikkelde instrumentarium ingezet om de onderstaande bedrijfsprocessen te automatiseren: Het vergunningenproces. Een innovatieproject om dit bedrijfsproces te uniformeren en efficiënter te herontwerpen. Het subsidieproces. Tevens een innovatieproject met dezelfde doelstelling. Het betreft hier twee projecten op basis waarvan in een later stadium alle bedrijfsprocessen gefaseerd kunnen worden geautomatiseerd. Daarnaast wordt in het project 'Digitale beeldbank' het instrumentarium gebruikt om beeldmateriaal met bijbehorende tekst te registreren, verspreiden en archiveren. Beheer De nieuwe ontwikkelde componenten zullen ook beheerd moeten worden. De Stuurgroep E - Government zal een voorstel uitwerken voor de organisatie en financiering van dit beheer. Als uitgangspunt hierbij geldt dat dit budgetneutraal zal plaatsvinden. Beslispunten voor het college Het college wordt gevraagd in te stemmen met de voorstellen in deze twee notities. 1. Project Papier P@ssé Ontwerpvoorstel U wordt verzocht in te stemmen met voorliggende notitie en akkoord te gaan met de voorgestelde aanpak en financiële onderbouwing. U wordt tevens verzocht in te stemmen met de aanvullend benodigde middelen van ten laste van het innovatiefonds Programma E-Government III startnotitie U wordt verzocht: 1. Akkoord te gaan met de operationalisering van de actielijnen in hoofdstuk 2 en de bijbehorende projecten zoals beschreven in bijlage Akkoord te gaan met inzet van de benodigde middelen, dit komt neer op een extra investering van in 2004 E-Government fase III ten laste van het innovatiefonds De programmamanager E-Government, onder aansturing van de stuurgroep E-Government, de verantwoordelijkheid te geven voor realisatie van de genoemde actielijnen en de bijbehorende projecten. 4. De Stuurgroep E - Government een integraal voorstel te laten uitwerken met betrekking tot de organisatie en financiering van het beheer. Pagina 5 van 5

6 Bijlage 1. Overzicht projecten Projecten E-government programma III projecten: Budget * E-Loket 178 Digitale kluis 53 Kanaalsturing 114 Werken Onder architectuur 17 Enkelvoudige registratie 21 Digitale beeldbank 75 Vergunning 160 Verlening & handhaving Subsidieverlening 160 Sub - totaal 778 Aanvullend budget project Papier P@ssé 80

7 BEGROTINGSWIJZIGING RVE Dienstjaar Wijzigingsnummer Onderwerp Stafdiensten E-government fase 3 Toelichting Brief nummer van het voorstel Datum beh B&W Raadscommissie dekking innovatiefonds 2004 Stadsniveau Exploitatie stadspojecttnum. Balans functienum. Soort Activa Passiva Econ. cat. Dienstniveau productnummer FCL ECL Omschrijving LASTEN Debet verhoging v/d raming (exploitatie) BATEN (geprognostiseerde balans) Credit verlaging v/d raming nieuwe raming (exploitatie) (geprognostiseerde balans) verhoging verlaging v/d raming v/d raming nieuwe raming E-team E-Government II - DIS/Papier Passé E-team E-Government III - AL1 - E-Loket III E-team E-Government III - AL1 - Digitale Kluis E-team E-Government III - AL2 - Kanaalsturing E-team E-Government III - AL2 - Werken onder archi E-team E-Government III - AL2 - Enkelvoudige regis E-team E-Government III - ALS - Digitale Beeldbank E-team E-Government III - ALS - Vergunning verl./h E-team E-Government III - ALS - Subsidieverlening Ontrekking innovatiefonds 2004 tbv projecten Totaal

8 Dordrecht Programma E-Government E-Team Ontvangen: Gomeenteraad Presidium" 'ommissie > - Ijriffie DIVteam~2. -&CMOXJ JéRpi4_JLiQCft Programma E-Government Startnotitie E-Government fase 1 E-Government fase 2 E-Government fase Bestuurlijke opdrachtgever Ambtelijke opdrachtgever Ambtelijke opdrachtnemer Auteur Redactie Datum Versie Status College B&W Marjan Havekes (voorzitter Stuurgroep E-Government) Mark Voogd (programmamanager E-Government) Mark Voogd SBC (Karel van Hengel & Joyce v/d Berg) 20 april Definitief (intranet - internet versie, inclusief bijlagen 2,3 en4)

9 Collegevoorstel E-Government fase Versiebeheer Versie 1.0 Verspreid naar Marjan Havekes, Karel Hengel, Joyce v/d Berg Auteur M. Voogd Mutatiedatum Marjan Havekes, Joyce v/d Berg M. Voogd Kees Jan van Vliet (P&C), Havekes, Berg, Hengel, M. Voogd Marjan Havekes, karel v/d Hengel Joyce v/d Berg M. voogd Stuurgroep E-Government M. Voogd Karel v/d Hengel;. Joyce v/d Berg M. Voogd overheid.nl monitor Websites Gemeenten, totaal A. Gebruikersvriendelijkheid B. Algemeen C. Bestuurlijk D. Dienstverlening E. Participatie gemeente E Totaal 1 Dordrecht Dongen 100, Wierden , Gorssel Rotterdam Middelburg Aalburg Helmond Emmen Enschede Landelijke stand per 14 maart 2004, bron:

10 Collegevoorstel E-Government fase Inhoud 1 Inleiding 2 De actielijnen van het programma E-Government III 3 Financiën en beheer 4 Besluitvorming Bijlagen Toegevoegd voor internetlezers: 1 Projectenbundel E-Government III 2 Wat vooraf ging en waar we staan Huidige (financiële) status E-Government fase II Probleemgebieden thema E-Government Van aanbod naar vraag, De ketenbenadering, Kanaalsturing en Schaal 4 Schematisch overzicht van elementen in de midoffice

11 Collegevoorstel E-Government fase 1 Inleiding Dordrecht heeft de afgelopen jaren met het E- Governmentprogramma belangrijke stappen gezet op het gebied van innovatie en ICT vanuit een meer procesmatige en integrale benadering. Dordrecht heeft hiermee vooral gericht geïnvesteerd in het verbeteren van de dienstverlening. Kernpunt daarin is het transformatieproces van aanbodgerichte naar vraaggerichte dienstverlening. Dat transformatieproces moet verder vorm en inhoud krijgen. In dat kader is o.a. nodig dat de informatievoorziening en systemen, die nu nog vaak per organisatieonderdeel zijn opgebouwd, worden verbeterd en tegelijk verregaand worden geïntegreerd. De projecten uit het voorliggende programma E-government III zijn daar in belangrijke mate op gericht. In de projecten van het programma, die kunnen worden gezien als een logisch vervolg op de projecten uit de programma's E - government l en II, wordt systematisch gewerkt aan verbetering en ontwikkeling op deze gebieden. Het besef dat de gemeente Dordrecht onderdeel uitmaakt van complexe ketens groeit. Hierbij groeit ook het besef dat het nodig is dat de organisatie en de wijze waarop processen zijn ingericht op deze ketens worden afgestemd. Dat geldt ook voor de wijze waarop de informatievoorziening is georganiseerd. Die moet enerzijds flexibel zijn, om in te kunnen spelen op steeds wisselende omstandigheden en ontwikkelingen, maar anderzijds ook stabiel en generiek zodat gestructureerd kan worden doorgebouwd en efficiencyvoordelen kunnen worden gerealiseerd. Op die manier ondersteunt informatievoorziening maximaal het realiseren van het brede spectrum van organisatiedoelstellingen; van MJP tot het Innovatietraject. Het kabinet heeft in haar reactie op het rapport Wallage duidelijk de wens naar transparantie van het overheidshandelen laten doorklinken. Zowel in het rapport "Wallage" als in het rapport "Docters van Leeuwen" wordt een actieve gebruik-making van ICT bepleit in de openbaarheid van overheids-informatie, maar ook in de interactie met burgers, instellingen en het afwikkelen van transacties met deze partijen. Deze beleidsuitgangspunten zijn samen te vatten als E-government. Met behulp van het E-programma werkt de gemeente gericht aan het verbeteren van de organisatie door te werken aan de ontwikkeling van; " aanbod naar vraagsturing", kanaalsturing en integratie, ketensturing en schaal/ shared services. Ook actuele discussies binnen het kabinet richten zich op een meer presterende, efficiënte overheid waarbij klantgericht werken (enkelvoudige registratie, meervoudig gebruik), vermindering van administratieve lasten, ontbureaucratisering en schaal belangrijke thema's zijn. In de recent verschenen kabinetsnota "Een andere overheid" wordt de nadruk gelegd op een andere manier van werken in de overheid. Het kabinet gaf eind vorig jaar haar goedkeuring voor de moderniseringsplannen die ook van invloed zijn op de gemeenten. Het actieprogramma Andere Overheid van BZK richt zich op de volgende 4 elementen: de overheid gaat haar dienstverlening aan de burger verbeteren de overheid gaat minder en anders regelen de rijksoverheid gaat zichzelf beter organiseren de rijksoverheid gaat haar relaties met provincies en gemeenten vernieuwen. Vooral het eerste punt heeft directe raakvlakken met het Dordtse E-Governmentprogramma. Het kabinet streeft er naar dat in % van de publieke dienstverlening (van rijk, provincies en gemeenten) plaats kan vinden via het internet. Gemeenten en uitvoeringsorganisaties spelen hierbij een belangrijke rol. Het kabinet zal met deze organisaties samenwerken in het bereiken van de doelstelling om burgers slechts eenmalig om gegevens te vragen. Uiteindelijk moet dit leiden tot de situatie dat aan burgers geen gegevens meer (mogen) worden gevraagd die al binnen de overheid beschikbaar zijn. Het programma E- government III op hoofdlijnen In Dordrecht is aan de ontwikkeling van de Elektronische Overheid sinds september 2001 vorm gegeven door de uitvoering van de E - government programma's c.q. projecten.

12 Collegevoorstel E-Government fase In de eerste 2 fases ( E - government l en E government II) lag de nadruk vooral op de digitalisering van de "voorkant" van de organisatie, het loket,. In de volgende fase (E-governement III) wordt er, naast verbreding van deze voorkant, meer en meer doorgewerkt naar het stroomlijnen en digitaliseren van de achterliggende werkprocessen en organisatie in de backoffice. Het urgentiebesef dat er daadwerkelijk doorgepakt moet worden in de bestaande processtructuren, de bijbehorende informatie-inrichting en de organisatorische structuren groeit met de dag. De weg die werd ingezet om digitale dienstverlening als serieus kanaal te benutten is succesvol en de aanpak gaf daarnaast ook verdergaande mogelijkheden voor de professionalisering van de andere kanalen waarlangs de gemeente haar dienstverlening aanbied. Ook de efficiency doelstellingen en de innovatieprojecten bepalen in belangrijke mate de richting en de inhoud van het E- government III programma. In E-government III wordt een onderscheid gemaakt in drie actielijnen: Digitale dienstverlening; gericht op het verbreden van de dienstverlening aan de "voorkant", de frontoffice Midoffice; gericht op het verder uitbouwen en toepassen van het midoffice (concept) en het borgen van inmiddels ontwikkelde componenten. Digitalisering werkprocessen; gericht op het, op basis van de in E-government II ontwikkelde basis en infrastructuur, doorzetten van de digitalisering en integratie van de werkprocessen in de backoffice(s). In het volgende hoofdstuk 2 worden de actielijnen nader beschreven. De daarbijbehorende projectvoorstellen zijn in de in de vorm van projectbladen opgenomen in bijlage 1. In hoofdstuk 3 wordt ingegaan op het financieringsvraagstuk. Daarbij wordt aandacht besteed aan de financiering van de ontwikkelings- en de beheerskosten. In hoofdstuk 4 worden de concrete voorstellen gedaan met betrekking tot de van Het College gevraagde besluiten. In bijlage 2, 3 en 4 wordt achtergrondinformatie gegeven m.b.t. voorafgaande E- Governmentfases, de theoretische benaderingen van de probleemgebieden m.b.t. het E-thema en wordt een schematische weergave gegeven van de midoffice - elementen zoals inmiddels ontwikkeld door het E-Team.

13 Collegevoorstel E-Government fase 2 De actielijnen van het Dordtse E-Programma Waar in de eerste 2 fasen van het E-government programma de nadruk meer lag op ontwikkeling en invoering van een nieuwe digitale voorkant, de eerste elementen in "de midoffice" én de bijbehorende digitalisering van processen (zowel operationeel als in het beheer), wordt er in deze nieuwe E- Governmentfase naast verbreding aan de voorkant en in de midoffice meer en meer doorgewerkt naar de achterliggende werkprocessen van de organisatie in de backoffice. Het urgentiebesef groeit met de dag dat er daadwerkelijk doorgepakt moet worden in de bestaande processtructuren en bijbehorende informatie-inrichting en de organisatorische structuren. De innovatieprojecten en de efficiencytaakstellingen maken het noodzakelijk om in de komende jaren echte winsten te boeken door herontwerp van de procesvoering ondersteund met ICT. De actielijnen kunnen dan ook als volgt worden onderverdeeld: 1 Digitale dienstverlening Verbreden van de dienstverlening aan de "voorkant", de frontoffice 2 Midoffice Borgen van de ontwikkelde componenten door de midoffice verder uit te bouwen, toe te passen en te handhaven. 2 Digitalisering werkprocessen Backoffice Op basis van de ontwikkelde basis in E-Government fase II (Papier P@ssé) zal worden doorgegaan met de digitalisering van de interne werkprocessen in de backoffice, 2.1 Actielijn 1 Digitale dienstverlening De gemeente heeft vanaf de start van het E-Governmentprogramma ingezet op de vraagkant van de dienstverlening, het loket. In E-Government fase l en II zijn er belangrijke stappen gezet bij de ontwikkeling van het intakesysteem, de generieke authenticatiemethodiek en betalingsmogelijkheden. In fase III wordt dit verder uitgebouwd middels de volgende resultaatgebieden: Verdere integratie van het E-Loket met de backoffice systemen In 2003 is een begin gemaakt met de verticale integratie van transacties (FO -> MO -> BO) door de midoffice laag aan transactiesystemen te koppelen. In dit project zullen voor tenminste tien producten koppelingen tussen mid-office en transactiesysteem worden gerealiseerd Uitbreiding van de E-Dienstverlening Dordrecht zal logischerwijs doorinvesteren in de digitale mogelijkheden via het web. In dit jaar zal er tevens een koppeling worden gelegd tussen de herinrichting van de stadswinkel waar gewerkt zal worden vanuit een klant Contact Centrum en internetzuilen. Hierdoor zullen de digitale mogelijkheden van het web ook aan de fysieke balie beschikbaar komen. Er wordt gestreefd naar het toevoegen van nog eens 100 producten aan het E-Loket tot op transactieniveau. Hiermee komt het totaal aantal producten dat tot transactieniveau via het E-Loket beschikbaar is op Geïntegreerde vraagpatronen Nu is het nog zo dat een klant voor bepaalde aanvragen of gebeurtenissen meerdere logisch bij elkaar horende webformulieren apart moet doorlopen. Hierbij zal de klant bepaalde gegevens meerdere malen moeten invullen. Dit wordt veroorzaakt doordat de aanvragen door verschillende achterliggende transactiesystemen worden verwerkt. Door dit soort vragen op midoffice niveau te integreren wordt het mogelijk de klant één webformulier aan te bieden dat vervolgens verschillende achterliggende transactiesystemen voedt. De afhandeling wordt integraal bewaakt en teruggekoppeld via de portal van de aanvrager. We spreken in dit kader ook wel van horizontale integratie Regie bij de klant, digitale kluis. De gemeente houdt veel gegevens bij van haar cliënten en relaties (denk o.a. aan Burgerzaken, Bouw en Woning toezicht en de belasting). Om een betere binding te krijgen met de relaties van de gemeente en zelf efficiënter te kunnen handelen is het mogelijk om de relaties zicht te geven op zowel procesinformatie, basisgegevens en dossierinhoud. De kwaliteit van de gegevens kan hiermee een enorme verbetering doormaken.

14 Collegevoorstel E-Government fase Toelichting op de projecten van actielijn 1 Binnen de eerste actielijn wordt er gewerkt aan de projecten E-Loket III en de eerste fase van de digitale Kluis. Hieronder zijn de projecten op hoofdlijnen beschreven. Beide projectvoorstellen zijn verder uitgewerkt terug te vinden in bijlage Project "E-Loket III" Het E-Loket wordt verder uitgebreid, de integratieslagen verticale en horizontale integratie worden verder voorbereid en uitgevoerd. In deze programmaperiode zullen er nog eens 100 producten worden toegevoegd in het E-Loket tot op transactieniveau. D.w.z. dat burgers en bedrijven on-line producten en diensten kunnen afnemen, het bespaart de klant een weg naar het stadskantoor. Van deze transactiediensten worden ten minste 10 producten en diensten verticaal geïntegreerd. Dit betekent dat eenmalig ingevoerde gegevens van de klant niet nog eens wordt "overgeklopt" in een backofficesysteem. De gegevens worden geautomatiseerd via de midoffice in de backoffice ingelezen en klaargezet voor afhandeling. Als laatste wordt er binnen dit project een haalbaarheidstudie gedaan naar het implementeren van horizontaal geïntegreerde vraagpatronen. Dit zijn producten en processen die een logische samenhang en afhankelijkheid kennen vanuit het perspectief van de klant. In dit kader wordt er gewerkt aan de ontwikkeling van dynamische web formulieren Project "Digitale Kluis, regie bij de klant" De gemeente houdt veel gegevens bij van haar cliënten en relaties (denk o.a. aan Burgerzaken, Bouw en Woning toezicht en de belasting). Om een betere binding te krijgen met de relaties van de gemeente en zelf efficiënter te kunnen handelen is het mogelijk om de relaties zicht te geven op zowel procesinformatie, basisgegevens en dossierinhoud. De kwaliteit van de gegevens kan hiermee een enorme verbetering doormaken. In dit project zal gewerkt worden aan de realisatie van een eerste set van gegevens welke via de burgerpincode op de website beschikbaar gesteld wordt aan burgers. Verder zal een eerste set van gegevens via de bedrijvenpincode op de website beschikbaar worden gesteld aan bedrijven. Naast de eigen "NAW" gegevens wordt ook historie zichtbaar van eerder gedane zaken en zal er Portalfunctionaliteit op "mijn gemeentesite" worden ingevoerd.

15 Collegevoorstel E-Government fase 2.2 Actielijn 2 "De midoffice" De gemeente streeft in haar strategische doelstellingen naar een ombuiging van aanbodgerichte dienstverlening naar vraaggerichtheid, de ketenbenadering, schaalvoordelen en verhoging van kwaliteit door kanaalsturing (we noemen dit het kantelen van de organisatie). Gezien de huidige organisatorische inrichting kan een "kanteling" alleen behaald worden door vergaand te koppelen. Deze koppeling richt zich op de afstemming van handelingen in de procesketens, de koppeling van de informatieondersteunende toepassingen, standaardisatie van berichten en gegevens en technische integraties. De processen die ondersteunend zijn voor een optimale dienstverlening worden op elkaar afgestemd zodat vanuit de logica van de klant de afhandeling gemanaged kan worden. Zo wordt het mogelijk om met één intake meerdere processen te starten (denk aan de wens voor het bouwen van een garage, hiervoor heeft de klant meerdere vergunningen van meerdere afdelingen nodig!) Waarom een midoffice? Het mag voor de klant niet uitmaken welk kanaal hij kiest voor de dienstverlening (post, webintake of telefoon) de kwaliteit moet altijd goed zijn en van hetzelfde niveau. Hierdoor zal de gemeente ook de aansturing van de kwaliteit van de dienstverlening centraal moeten borgen en wel op de plaats waar de dienstverlening plaatsvindt, zo dicht mogelijk aan de Front Office. Aangezien de gemeente geen één frontoffice heeft en ook de kanalen niet geïntegreerd en systematisch zijn afgestemd is er in het E- Governmentprogramma gekozen voor verbinding met behulp van een Midoffice. Op elk moment, over elk kanaal wordt inzage mogelijk over status, afhandeltijden en hoeveelheden van intakes. Het wordt hier zelfs mee mogelijk gemaakt dat de klant de regie krijgt op zijn/haar eigen gegevens (digitale kluis) en dat er één keer gevraagd wordt om basisgegevens en meervoudig gebruik wordt gemaakt van deze gegevens (efficiency). Dus, om de informatie, producten en dienstenaanvraag aan de ene kant en de inrichting van de informatiehuishouding en processen aan de andere kant integraal te kunnen managen zal de gemeente moeten investeren in een midoffice. De midoffice is als het ware een hulpstructuur, een tussenlaag tussen de vraag (frontoffice/loket) en stuurt en regelt de afhandeling met de backoffice. De midoffice is dus een nieuwe organisatorische laag waarin mensen werken die met name de dienstverlening van de gemeentelijke organisatie ondersteunen. Belangrijke taken zijn de monitoring van de procesafhandeling en de signalering naar de verantwoordelijke manager, het beheer van de midoffice-componenten en de webdiensten en de verdere toepassing van de informatie-elementen die zichtbaar worden door de integratie op dit niveau. Frontoffice Ook wel klantcontact centrum genoemd Midoffice, hier worden de zaken naar de juiste afdeling gebracht en kan de kwaliteit van de procesvoering worden gemonitored. De informatie die nodig is op meerdere afdelingen wordt hier opgeslagen en beschikbaar gesteld aan' klant en medewerker. De midoffice ondersteund hier met name de Frontoffice t.b.v. de integrale dienstverlening Back office, hier werken de specialisten en wordt de feitelijke productie uitgevoerd. De backoffice bestaat uit veel verschillende specialistische afdelingen.

16 Collegevoorstel E-Government fase Belangrijke voorwaarden bij de invoering van de midoffice zijn de veranderingsbereidheid en het gedeeld perspectief op de veranderrichting. In het E-Governmentprogramma wordt stap voor stap gewerkt aan de invulling en invoering van de midoffice in de gemeentelijke organisatie Wat zit er allemaal in de midoffice? In de midoffice onderscheiden we alle generieke functionaliteit, horizontale procesintegratie en informatie elementen die verschillende doelen dienen, bijvoorbeeld de wijze van omgang met documentmanagement (het beheren van de digitaledocumenten), contentmanagement (het beheren van de webpagina's op inter- en intranet), workflow (het routeren van digitalebestanden), intakebeheer (het zorgdragen voor een kwalitatief hoogwaardig intakeproces waarbij de burgers de toegezegde kwaliteit ontvangen), authenticatie (zorgdragen dat degene aan de andere kant va de lijn daadwerkelijk is wie die zegt dat hij/ zij is), identificatie (wie hebben we aan de andere kant van de lijn), relatiebeheersing (wie zijn alle contacten van de gemeente en kunnen we contactinformatie niet delen?), CRM (het op basis van de gegevens van de klanten en hun contacten en dossier opgebouwd in het verleden een betere dienstverlening en efficiënte afhandeling verkrijgen). Deze tools (of componenten) ondersteunen de organisatie om in feite afdeling of sectoronafhankelijk te kunnen sturen en beheersen. Aangezien de overheid in een fase zit waarin de legacy (klassieke softwarepakketten) niet kan worden uitgesloten zijn koppelingen tussen de (midoffice) tools en de backoffice systemen zeer belangrijk. Hiervoor is het van belang dat de componenten "open" zijn, dwz op basis van algemeen erkende internetstandaarden en qua source beschikbaar zijn om deze koppelingen mogelijk te maken Wat hebben we nu al? Onderdelen als het gemeentelijk CMS, het Intake Systeem (ook wel zaken systeem of WIS genoemd) en IPS zijn reeds toegepaste "componenten" in de midoffice. In de 2 e fase van het E-Governmentprogramma wordt gewerkt aan koppelingen in het kader van de invoering van E-Loket en aan nieuwe componenten. In Papier P@ssé worden bijvoorbeeld de componenten "document" voor post en documentbeheersing en "workflow" voor het adequaat kunnen routeren ontwikkeld, in het GIS project wordt de "GEO component" als ondersteuning van de dienstverlening op basis van grafische kaarten met administratieve data toegevoegd aan de midoffice. Deze "componenten" zullen de midoffice en haar toegevoegde waarde verder versteken Is de midoffice alleen maar een systeem? De midoffice is meer dan alleen een systeem. Om te beginnen zal de gemeentebrede kwaliteit van de content in de midoffice-tools op volledigheid en juistheid integraal bewaakt worden en ook de afdelingsoverstijgende processen hebben ondersteuning nodig Tevens moeten de systeemelementen beheerd moeten worden qua technologische afstemming met het technische beheer bij automatisering en functioneel qua gebruik richting burgers en medewerkers. De ontwikkelingen rond de midoffice vragen op korte termijn ook om een gegevensbeheerder en om een beheerder die de koppelingen tussen midoffice en backoffice beheerd. Op dit moment is de unit midoffice beheer en webdiensten verantwoordelijk voor genoemde zaken. De beste plaats voor beheer midoffice en webdiensten in de organisatie is zoveel mogelijk ter ondersteuning van de frontoffice medewerkers en t.b.v. de sturing op directieniveau van de dienstverlenende afdelingen. Het Klant Contact Centrum zoals beschreven in de uitwerking van de 'Visie op dienstverlening" geeft deze richting mede aan Informatievoorziening over alle intakes van de gemeente Om de doorlooptijd van (aan)vragen van burgers en bedrijven te kunnen monitoren zal er functionaliteit worden ontwikkeld ter ontsluiting van statusgegevens. Het betreft zowel statusinformatie uit de midoffice laag als uit de achterliggende transactiesystemen. De ontwikkeling van deze functionaliteit zal worden gebaseerd op het door de VNG ontwikkelde GFO-zaken model Uiteindelijk is het voor de burger of het bedrijf mogelijk om via internet steeds de actuele status van een vraag te monitoren. Voor het management komt er actuele statusinformatie over processen (doorlooptijden, aantallen, knelpunten) beschikbaar. 1 2 In bijlage 4 staat een schematisch overzicht van elementen in de midoffice GFO-model staat voor Gemeenschappelijk Functioneel Ontwerp waarin alle voor gemeenten relevante processen van zaken op een gestructureerde manier zijn beschreven. 9

17 Collegevoorstel E-Government fase Toelichting op de projecten in de 2 e actielijn Binnen deze actielijn wordt er gewerkt aan de projecten "kanaalsturing", "Werken onder architectuur" en "Enkelvoudige registratie, meervoudig gebruik". Hieronder volgt nu eerst een beschrijving van de projecten op hoofdlijnen. De projectvoorstellen zijn verder uitgewerkt terug te vinden in bijlage Project "Kanaalsturing" Het maakt voor de klant niet uit welk kanaal hij kiest voor de dienstverlening (post, webintake of telefoon) de kwaliteit is altijd van hetzelfde niveau. Ook de aansturing van de kwaliteit van de dienstverlening is centraal geborgd. Op elk moment, over elk kanaal wordt inzage mogelijk over status, afhandeltijden en hoeveelheden van intakes. Deze "kanaalintegratie" sluit tevens goed aan op de visie op dienstverlening van de gemeente Dordrecht. In deze programmaperiode wordt gerealiseerd dat alle intakes die mogelijk zijn via het E-Loket op elk loket en via elk kanaal via de internet-interface aan de Front office (de loketten) door de Midoffice naar de Backoffice worden doorgestuurd. Hiervoor worden alle frontoffice medewerkers geïnstrueerd en zullen Managers zijn gecommitteerd aan de nieuwe werkwijze. De managementinformatie is vanaf elke werkplek te raadplegen en door het gebruik van de generieke interface op het intranet wordt consistente informatievoorziening aan het frontoffice verkregen. De kwaliteit van de informatie in de kennissystemen wordt verkregen door de invoering van een zoek-tool met redactie. Dit betekent dat alle vragen als (informatie) product in het E-Loket worden opgenomen en dat er strak gestuurd zal worden op de kwaliteit van de content via de proceseigenaren Project "Werken onder architectuur" Om daadwerkelijk vraaggerichte dienstverlening te kunnen bieden met een geïntegreerde informatievoorziening én om recht te doen aan de investeringen in de (systeem) elementen zal er ook echt gewerkt moeten worden met de ontwikkelde hulpmiddelen binnen de organisatie. In het verleden werd er per afdeling een pakketje aangeschaft waardoor er inmiddels meer dan 600 pakketjes aanwezig zijn. Het grootste probleem van deze veelheid aan systemen is dat de informatie-uitwisseling zeer moeizaam in te regelen is. We beseffen ons wel dat deze systeemhuishouding een afspiegeling is van de autonome wijze waarop de gemeente is gestructureerd. De systemen zijn zoals dat heet "gesloten" en de reden hiervan is dat de leveranciers geen gebruik maken van open standaarden en ook de broncode ontoegankelijk houden. Veelal hebben deze systemen ook geen applicatiebeheerder waardoor de kwaliteit van het gebruik laag is en de beheerkosten hoog. Ook de technische infrastructuur heeft te lijden onder deze wildgroei aan systemen. Instabiliteit is vaak het gevolg van deze klassieke cliënt-server systemen. Om dit binnen de organisatie te realiseren zal er in deze programmaperiode eerst beleid worden geformuleerd waarin duidelijke protocollen omtrent het werken onder architectuur zijn opgenomen. Er wordt gestuurd op de uitvoering en de handhaving vanuit Bureau Informatie Management welke zal werken volgens de richtlijnen van het door de AD goedgekeurde beleid. Ook managers zullen zich committeren aan deze werkwijze Project "Enkelvoudige registratie, meervoudig gebruik" De praktijkvoorbeelden uit België, de behoefte om klantvriendelijker te werken en de druk vanuit het rijk geven richting aan de wijze waarop we omgaan met de intake van formulieren. Momenteel wordt de burger elke keer bij de intake weer om dezelfde gegevens gevraagd. Gegevens die we in diverse administraties in de backoffice al eerder geregistreerd hebben. Het project enkelvoudige registratie, meervoudig gebruik richt zich op het beschikbaar hebben van gegevens door vergaand gebruik van basisregistraties in de organisatie. Deze basisregistraties worden gestroomlijnd via de midoffice. In het E-Governmentproject GIS is dit voor een aantal gegevens inmiddels geregeld. In de programmaperiode van E-Government fase zal er een onderzoek naar de mogelijkheden van enkelvoudige registratie in Dordrecht zijn afgerond. Tevens zal een onderzoek naar de verdere stroomlijning van basisregistraties middels de midoffice worden uitgevoerd en wordt er een haalbaarheidsstudie uitgevoerd over het gebruik van de midoffice interface aan de loketten van de gemeente. Waarbij uitgangspunt is dat de basisgegevens worden opgevraagd via de midoffice op het moment dat de klant aanwezig is. Uiteindelijk zal dit leiden tot een adviesrapport, op basis van hiervoor genoemde onderzoeken, voor ontwikkeling en implementatie. 10

18 Collegevoorstel E-Government fase 2.3 Actielijn 3 "Digitalisering werkprocessen Back Office" In 2004 worden in het kader van Papier P@ssé fase l de componenten ontwikkeld die het mogelijk maken om werkprocessen vergaand te digitaliseren. In feite kan gesteld worden dat alle zaken en bijbehorende documenten opgenomen kunnen worden in het gemeentelijke zakensysteem met workflowfunctionaliteit. Deze methodiek zal als eerste worden toegepast bij de procestypen "vergunningen"en "subsidies" in het kader van de innovatie thema's keten en schaal. Met de ontwikkelde tools in de midoffice kunnen we een grote verscheidenheid van processen vergaand digitaliseren. We benaderen deze digitalisering vanuit de invalshoeken van het in kaart brengen van het huidige proces waarbij ook een informatieanalyse en een systeemanalyse wordt uitgevoerd. Op basis van de beschikbare tools en kennis van de ondersteunende informatiemanagers wordt het proces volgens de richtlijnen van "het werken onder architectuur" opnieuw ingeregeld. Er wordt dan niet gewerkt met een softwarepakket in het achterhoofd zoals klassiek gebruikelijk was maar met informatie- en procesondersteunende midoffce componenten in de gereedschapkist. De methodiek die in Papier P@ssé fase l is uitgedacht richt zich op een onderscheid naar "zaak"dossiers met daarin de bijbehorende documenten en de procesflow, een ander onderscheid wordt gemaakt naar de "kennismappen". De "zaak"dossiers hebben een actieve kwaliteit en tijd gevoeligheid. De "kennismappen"zijn meer statisch van aard en richten zich op het kennismanagement binnen de organisatie. Deze mappen zullen uiteraard ook optimaal beschikbaar moeten blijven. Langs de volgende lijn worden de processen gedigitaliseerd: Het in kaart brengen van de huidige situatie Het herontwerpen van het enkelvoudige proces Het definiëren van gelijksoortige processen binnen meerdere afdelingen Efficiencywinst door herontwerp over de afdelings-of dienstgrenzen Toelichting op de 3 e actielijn Nu volgt een nadere beschrijving van de derde actielijn "Digitalisering werkprocessen Back Office": Het in kaart brengen van de huidige situatie Herontwerp en digitalisering IST,=(= huidige situatie) Processen worden op afdelingsniveau in kaart gebracht. Hiervoor wordt Protos als modeleertool gebruikt zodat elk modellering op een eenduidige wijze is uitgevoerd. Hier worden de acties middels interviews en praktijktoetsen onderzocht en komen de mogelijke verbeterpunten boven drijven. 11

19 Collegevoorstel E-Government fase Het herontwerpen van het enkelvoudige proces Met kennis van toepassen van de mogelijkheden van internettechnologie en koppellingen aan de midoffice-informatie- en proces ondersteunende componenten in het achterhoofd wordt er een nieuw modelproces ontworpen. In de nieuwe systematiek wordt getracht zoveel mogelijk papier te vermijden. Formulieren die nu nog moeten worden ingevuld door burgers of medewerkers komen hiermee te vervallen. De (basis) gegevens in de datawarehouse worden gebruikt zodat de gebruiker of starter van het proces niet elke keer opnieuw alle gegevens hoeft in te vullen. Ook wordt gezorgd dat de output via de browser kan worden toegestuurd i.p.v. papier. Input Output Het definiëren van gelijksoortige processen binnen meerdere afdelingen Onder architectuur verbonden! Doordat de herontwerpen gedaan zijn vanuit "het werken onder architectuur" zijn de gelijksoortige processen ook daadwerkelijk vergelijkbaar ingeregeld. Het proces van verlenen van vergunningen en het handhaven is dan op een vergelijkbare wijze gedigitaliseerd Efficiencywinst door herontwerp over de afdelings- of sectorgrenzen Doordat de processen op een vergelijkbare wijze zijn gedigitaliseerd en verbonden zijn via de midoffice kan er ook in de activiteiten worden bekeken waar de zaak het best wordt uitgevoerd zodat er een opschaling gemaakt kan worden naar betere plaatsen in de interne procesketens. Immers zoals het plaatje laat zien worden er gelijksoortige activiteiten op meerdere plaatsen uitgevoerd. 12

20 Collegevoorstel E-Government fase Toelichting op de projecten in de 3 e actielijn Binnen deze actielijn wordt er gewerkt aan de projecten: "Digitale beeldbank", 'Vergunning & Handhaving" en "Subsidieverlening". Hieronder volgt nu eerst een beschrijving van de projecten op hoofdlijnen. De projectvoorstellen zijn verder uitgewerkt terug te vinden in bijlage Project "Digitale beeldbank" Op het moment worden er op verschillende plaatsen in de organisatie foto's en tekeningen elektronisch opgeslagen. Dit gebeurt met verschillende deels verouderde systemen. Het betreft bijvoorbeeld de collecties bij de sector Kunsten, beeldmateriaal van monumenten en archeologie bij de sector Stadsontwikkeling, promotiemateriaal bij afdeling Communicatie en het gebruik van beeldmateriaal bij de drukkerij ten behoeve van publicaties. Naast dossiervorming en archivering bestaat er ook behoefte om deze afbeeldingen via inter- of intranet te kunnen publiceren. Zo denkt de kunstuitleen er over om hun collectie via het internet te gaan uitlenen. Bij het merendeel van de afbeeldingen hoort ook al dan niet gestructureerde toelichtende tekst. In aansluiting op het project Papier P@ssé uit E-Government II wordt er generieke functionaliteit voor het gestructureerd opslaan en ontsluiten van beeldmateriaal met bijbehorende tekst ontwikkeld. Dit project sluit tevens aan op de binnen SO ingevoerde functionaliteit (eind 2003) rondom het project beeldopslag binnen die sector. Bij de invoering van dit project wordt gebruik gemaakt van de zaakcomponent en workflowcomponent in de midoffice. Er wordt rondom de documenttypen direct bekeken in hoeverre de werkprocessen waar de beelddocumenten een rol spelen kunnen worden geoptimaliseerd. Aan het eind van deze programmperiode heeft de gemeente Dordrecht een standaard infrastructuur voor het opslaan en ontsluiten van alle gemeentelijke beeldmateriaal (foto's en tekeningen). Hiervoor is een methode in gebruik inclusief een migratie van bestaande grafische gegevensbestanden en de instructie voor gebruikers. Er is een beheerorganisatie ingericht en er is een systematisch beheerd concern beeldarchief actief Project "Vergunning & Handhaving" Voor de aanpak van de budgettaire problematiek binnen de gemeente Dordrecht is gekozen voor innovatieprojecten die moeten leiden tot een kostenreductie. Eén daarvan is het innovatieproject "Vergunningen en handhaving" (IP V&H). De gedachte is dat de gemeente meer procesgericht moet gaan werken en efficiency moet kunnen bereiken door het stroomlijnen en het samenvoegen van bepaalde gelijksoortige processen binnen de gemeente. Op dit moment vinden veel vergunningsprocessen plaats bij verschillende afdelingen die hiervoor een eigen methodiek hanteren en hun eigen procesondersteuning hebben, in de vorm van een eigen backoffice-systeem of in de vorm van hoe de afdeling georganiseerd is met medewerkers die specifiek procesondersteuning tot taak hebben. Het IP V&H wordt door de betrokken afdelingen als complex beoordeeld omdat het vele afdelingen binnen de gemeente Dordrecht maar ook Milieudienst ZHZ raakt die ieder voor zich een veranderslag doormaken. Er is sprake van een "stapeling" van veranderingen die zijn ontstaan vanuit verschillende achtergronden. Om te zoeken naar de juiste oplossingsrichting zal er eerst een verkenningsonderzoek worden uitgevoerd. Op basis van de resultaten uit het onderzoek en de politieke discussie over de oplosrichting zal er gewerkt worden aan de digitalisering en standaardisering van het vergunningsproces. Hierdoor zal de informatievoorziening een enorme verbetering doormaken 13

21 Collegevoorstel E-Government fase Project "subsidiering" Als onderdeel van de innovatietrajecten is de huidige gemeentelijke systematiek van subsidiering ter sprake. Er wordt nagedacht over de wijze waarop de gemeente het middel subsidiering zodanig kan inzetten dat er daadwerkelijk sprake zal zijn van een veranderde kijk op regie- en sturing. Subsidieverlening is een belangrijk stuurmiddel. Het huidige systeem is op een aantal punten, inhoudelijk en instrumenteel, niet meer in overeenstemming met de wijze waarop de gemeente wil werken en wil omgaan met de gesubsidieerde organisatie/instellingen (Partners). We focussen in eerste instantie op O&W. Van daaruit zullen we de systematiek breed trachten in te voeren op andere gebieden waar subsidieverlening plaatsvindt. 2.4 Planning De planning van dit E-Government III programma loopt bij goedkeuring van het College van B&W en de Gemeenteraad van april 2004 tot en met juli Planning l 2005 Werken onder architectuur Vergunning & Handhaving 14

22 Hoofdstuk 3 Financiën en beheer Collegevoorstel E-Government fase 3.1 Ontwikkelkosten In het programma worden componenten en nieuwe werkwijzen ontwikkeld die een generieke infrastructurele aard kennen welke met name voorwaardelijk zijn voor de innovatiedoelstellingen van de gemeente. Dit vraagt om een incidentele investering van ,- in 2004 en, doorlopend in 2005 een investering van nog eens ,-. Het innovatiefonds voorziet in deze investeringen. Zoals in het HEC rapport beschreven staat investeert Dordrecht substantieel minder geld in het E- Programma t.o.v. vergelijkbare gemeenten. De oorzaak kan gezocht worden in de inzet van eigen mensen op het programmamanagement, Communicatie en Informatiemanagement Advies. De procesondersteuning en projectleiding wordt grotendeels scherp extern ingehuurd. De softwareontwikkeling is tevens relatief goedkoop door zelfontwikkeling en verkoop én door het positieve imago van deze gemeente. Bedrijven offreren scherp om "mee te mogen doen", om de naam Dordrecht aan hun bedrijf te mogen koppelen. Op de volgende pagina wordt per project uiteengezet welke kosten geraamd zijn. 3.2 Beheerkosten De ontwikkeling van de E-Gemeente brengt ook beheerkosten met zich mee. De ontwikkelde componenten moeten beheerd worden en de werkwijzen verder toegepast. De mogelijkheden van internet en het toenemende gebruik maken managers bewust van de mogelijkheden en dat vraagt om vergaande inzet van de componenten in de midoffice. De op orde gebrachte basisregistraties en de koppelingen van bronregistraties uit de backoffice vragen om hoogwaardig gegevensbeheer en ook zien we dat taken verschuiven van decentraal naar centraal wat nieuwe kostenstructuren met zich mee brengt. De extra structurele beheerkosten worden na afloop van deze ontwikkelfase geschat op ,- Personeelskosten Systeemkosten (1,2 FTE) (licenties, technische infrastructuur) Deze dekking zal gezocht worden in ombuigingen van bestaande budgetten van BO applicaties en verschuivingen van decentrale beheerders naar midofficebeheerders. Conform de financiering van het beheer en toepassing van de in de eerdere fasen ontwikkelde componenten wordt er ook voor dit nieuwe programma voorgesteld om per project in de ontwerpfase of in ieder geval tijdens de realisatiefase te bezien in hoeverre er beheercapaciteit en dekking nodig zijn. Het principe dat de structurele kosten uit de lijn en dus uit besparingen en innovatie moeten komen blijft ook in dit programma gehandhaafd. 3.3 Stuurgroep E-Government De stuurgroep E-Government heeft nadrukkelijk uitgesproken dat het nodig is om een integraal beheervoorstel te schrijven. Gedurende de programmaontwikkeling zien we dat bepaalde taken en verantwoordelijkheden veranderen na de implementatie. Veranderingen die logisch het gevolg zijn van meer gecentraliseerd en vraaggericht werken en geautomatiseerde handelingen. Hiervoor zal de gemeente een strategie moeten kiezen om adequaat te handelen in deze trajecten. Het wordt nu nog te veel gezien als bijzaak en als "moeilijk" echter de inverdieneffecten zitten in deze gebieden. De stuurgroep zal als het college de opdracht geeft hiervoor een voorstel schrijven waarbij de relaties met de ontwikkelingen in het kader van innovatie en specifiek de dienstverlening zijn geborgd. 15

23 Collegevoorstel E-Government fase In Onderstaande tabel worden de incidentele investeringskosten opgesomd. De ramingen zijn gebaseerd op de van het Dordtse E-Governmentprogramma. ervaringen uit de eerste 2 fasen Begroting project Resource Projecten Actielijn 1 Digitale dienstverlening E-Loket III Digitale kluis Actielijn 2 Midoffice Kanaalsturing Werken Onder Enkelvoudige architectuur registratie Actielijn 3 Digitale beeldbank Digitalisering Vergunning Verlening & handhaving werkprocessen Subsidieverlening Totaal Projectmanagement Projectleiding Informatie architect Bedrijfsvoering (BPR) Nvt Ondersteuning J Nvt Communicatie Ontwikkelaars Materiaal Overige goederen en diensten Usability accessebility PM PM PM PM PM Nvt Nvt Totaal , , , , , , , ,00 16

24 Collegevoorstel E-Government fase In onderstaande tabel wordt inzichtelijk gemaakt welke investeringen er in 2004 nodig zijn en welke in Aangezien de projecten doorlopen in 2005 wordt er een strikte scheiding aangebracht tussen de benodigde investering in 2004 én de investering voor het afronden van het programma in Project Apr i Mei Juni Juli Aug Sept l Okt Nov Dec Jan Feb Mrt April Mei Juni Juli Digitale kluis Kanaalsturing Werken onder architectuur Enkelvoudige registratie Digitale beeldbank Vergunning & Handhaving Subsidieverlening Investering jaar

25 Collegevoorstel E-Government fase Hoofdstuk 4 Besluitvorming Gevraagd besluit 1. Akkoord te gaan met de operationalisering van de actielijnen, hoofdstuk 2 en de bijbehorende projecten zoals beschreven in Projectenbundel in bijlage Akkoord te gaan met de inzet van de benodigde middelen, dit komt neer op een extra investering van in 2004 E-Government fase III met een uitloop naar , afhankelijk van de start van de projecten en de geplande opleverdata. 4. De programmamanager E-Government onder aansturing van de stuurgroep E-Government de verantwoordelijkheid te geven voor de realisatie van de genoemde actielijnen en de bijbehorende projecten. 5. De stuurgroep E-Government de opdracht te geven om een voorstel voor integraal beheer (o.a. Midoffice en webdiensten) van verschuivende beheer - en staftaken als onderdeel van de ondersteuning aan de dienstverlening te schrijven. 18

26 Collegevoorstel E-Government fase 19

27 Collegevoorstel E-Government fase E-Government Projectenbundel De projectvoorstellen Actielijn 1 Digitale dienstverlening 1 2 Projecten E-Loket III Digitale kluis Actielijn 2 Midoffice 1 2 Projecten Kanaalsturing Werken Onder architectuur Enkelvoudige registratie Actielijn 3 Digitalisering werkprocessen Projecten Digitale Vergunning- Subsidieverlening beeldbank verlening & handhaving 20

28 Collegevoorstel E-Government fase E-Government Actielijn 1 Digitale dienstverlening Projectvoorstel "E-Loket fase III" Projectomschrijving Het E-Loket wordt verder uitgebreid, de integratieslagen verticale en horizontale integratie worden verder voorbereid en uitgevoerd. Project resultaten 100 producten toegevoegd in het E-Loket tot transactieniveau Waarvan ten minste 10 producten en diensten verticaal geïntegreerd (koppeling FO - BO) Een haalbaarheidstudie naar implementeren van horizontaal geïntegreerde vraagpatronen en de ontwikkeling van dynamische web formulieren. Organisatie van het project. Opdrachtnemer is de stuurgroep E-Government. Het E-Government Team van de gemeente Dordrecht zorgt voor de operationalisering, dit in samenspraak met de "eigenaren" van de betreffende gemeentelijke producten en processen. Kosten Investering Jaarlijks beheer -O.SFte Systeem kosten Relatie met innovatie en overige concernontwikkelingen Herinrichting stadswinkel, visie op dienstverlening Planning Datum gereed Initiatiefase april 2004 Ontwerpfase mei 2004 Realisatie augustus 2004 Implementatie oktober 2004 Evaluatie februari 2004 Begroting project E-Loket III Kosten Resource Projectmanagement Projectleiding Informatie architect Bedrijfsvoering (BPR) PM Ondersteuning Communicatie Ontwikkelaars Materiaal PM Overige goederen en diensten Usability accessebility PM Totaal ,00 21

29 Collegevoorstel E-Government fase E-Government Actielijn 1 Digitale dienstverlening Projectvoorstel "Digitale kluis, regie bij de klant" Projectomschrijving De gemeente houdt veel gegevens bij van haar cliënten en relaties (denk o.a. aan Burgerzaken, Bouw en Woning toezicht en de belasting). Om een betere binding te krijgen met de relaties van de gemeente en zelf efficiënter te kunnen handelen is het mogelijk om de relaties zicht te geven op zowel procesinformatie, basisgegevens en dossierinhoud. De kwaliteit van de gegevens kan hiermee een enorme verbetering doormaken. Project resultaten Een eerste set van gegevens wordt via de burgerpincode op de website beschikbaar gesteld aan burgers. Een eerste set van gegevens wordt via de bedrijvenpincode op de website beschikbaar gesteld aan bedrijven. Naast de eigen "NAW" gegevens wordt ook historie zichtbaar van eerder gedane zaken. Portalfunctionaliteit op "mijn gemeentesite" Kosten Investering Relatie met innovatie en overige concernontwikkelingen Herinrichting stadswinkel, visie op dienstverlening Planning Datum gereed Initiatiefase april 2004 Ontwerpfase mei 2004 Realisatie augustus 2004 Implementatie oktober 2004 Evaluatie februari 2004 Begroting project E-Loket III Kosten Resource Projectmanagement Projectleiding Informatie architect Bedrijfsvoering (BPR) Ondersteuning Communicatie Ontwikkelaars Totaal ,00 nvt nvt 22

30 Collegevoorstel E-Government fase E-Government Actielijn 2 Midoffice Projectvoorstel "Kanaalsturing" Projectomschrijving Het maakt voor de klant niet uit welk kanaal hij kiest voor de dienstverlening (post, webintake of telefoon) de kwaliteit is altijd van hetzelfde niveau. Ook de aansturing van de kwaliteit van de dienstverlening is centraal geborgd. Op elk moment, over elk kanaal wordt inzage mogelijk over status, afhandeltijden en hoeveelheden van intakes. Deze "kanaalintegratie" sluit tevens goed aan op de werkwijze van de nieuwe stadswinkel in het stadskantoor Klant Contact Centrum. Meetbare resultaten aan het eind van de projectperiode: - Alle intakes die mogelijk zijn via het E-Loket worden eind 2004 op elk loket en via elk kanaal via de internet-interface FO door de MO naar de BO doorgestuurd. - Hiervoor worden alle frontoffice medewerkers geïnstrueerd. - Managers zijn gecommitteerd aan de nieuwe werkwijze. - De managementinformatie is vanaf elke werkplek te raadplegen - Consistente informatievoorziening aan het frontoffice (invoering zoek-tool met redactie) alle vragen als (informatie) product in het E-Loket. Organisatie van het project. Opdrachtnemer is de stuurgroep E-Government. Het E-Team zorgt voor de operationalisering, dit in samenspraak met de "eigenaren" van de betreffende gemeentelijke producten en processen. Kosten Investering Jaarlijks beheer 0,2 Fte Planning Datum gereed Initiatiefase juli 2004 Ontwerpfase augustus 2004 Realisatie oktober 2002 Implementatie december 2004 Evaluatie maart 2005 Begroting project "Kanaalsturing" Kosten Resource Projectmanagement Projectleiding Informatie architect Bedrijfsvoering (BPR) Ondersteuning Communicatie Ontwikkelaars Materiaal Overige goederen en diensten Usability accessebility PM PM PM PM Totaal ,00 23

31 E-Government Actielijn 2 Project "Werken onder architectuur" Collegevoorstel E-Government fase De Midoffice Omschrijving Om daadwerkelijk vraaggerichte dienstverlening te kunnen bieden met een geïntegreerde informatievoorziening én om recht te doen aan de investeringen in de (systeem) elementen zal er ook echt gewerkt moeten worden met de ontwikkelde hulpmiddelen binnen de organisatie. In het verleden werd er per afdeling een pakketje aangeschaft waardoor er inmiddels meer dan 600 pakketjes aanwezig zijn. Het grootste probleem van deze veelheid aan systemen is dat de informatieuitwisseling zeer moeizaam in te regelen is. We beseffen ons wel dat deze systeemhuishouding een afspiegeling is van de autonome wijze waarop de gemeente is gestructureerd. De systemen zijn zoals dat heet "gesloten" en de reden hiervan is dat de leveranciers geen gebruik maken van open standaarden en ook de broncode ontoegankelijk houden. Veelal hebben deze systemen ook geen applicatiebeheerder waardoor de kwaliteit van het gebruik laag is en de beheerkosten hoog. Ook de technische infrastructuur heeft te lijden onder deze wildgroei aan systemen. Instabiliteit is vaak het gevolg van deze klassieke cliënt-server systemen. Meetbare resultaten aan het eind van de projectperiode: - Een beleidsdocument midoffice waarin duidelijke protocollen omtrent het werken onder architectuur zijn opgenomen. - Bureau Informatie Management werkt volgens de richtlijnen van het beleidsdocument - Managers committeren zich aan deze werkwijze. Organisatie van het project. Opdrachtnemer is de stuurgroep E-Government. Het E-Team zorgt samen met SBC voor de operationalisering, dit in samenspraak met bureau IM. Kosten Investering Jaarlijks beheer te verwaarlozen Planning Datum gereed Initiatiefase juli 2004 Ontwerpfase augustus 2004 Realisatie oktober 2002 Implementatie december 2004 Evaluatie maart 2005 Begroting project "Onder architectuur" Kosten Resource Projectmanagement Projectleiding Informatie architect Bedrijfsvoering (BPR) Ondersteuning Communicatie Ontwikkelaars Materiaal Overige goederen en diensten Totaal ,00 Nvt Nvt Nvt Nvt Nvt 24

32 Collegevoorstel E-Government fase E-Government Actielijn 2 De Midoffice Project "Enkelvoudige registratie, meervoudig gebruik" Omschrijving De praktijkvoorbeelden uit België, de behoefte om klantvriendelijker te werken en de druk vanuit het rijk geven richting aan de wijze waarop we omgaan met de intake van formulieren. Momenteel wordt de burger elke keer bij de intake weer om dezelfde gegevens gevraagd. Gegevens die we in diverse administraties in de backoffice al eerder geregistreerd hebben. Het project enkelvoudige registratie, meervoudig gebruik richt zich op het beschikbaar hebben van gegevens door vergaand gebruik van basisregistraties in de organisatie. Deze basisregistraties worden gestroomlijnd via de midoffice. In het E-Governmentproject GIS is dit voor een aantal gegevens inmiddels geregeld. Meetbare resultaten aan het eind van de projectperiode: Een onderzoek naar de mogelijkheden van enkelvoudige registratie in Dordrecht Een onderzoek naar de verdere stroomlijning van basisregistraties middels de midoffice Een haalbaarheidsstudie over het gebruik van de midoffice interface aan de loketten van de gemeente waarbij deze basisgegevens worden opgevraagd via de midoffice op het moment dat de klant aanwezig is. Op basis van genoemde onderzoeken een adviesrapport voor ontwikkeling en implementatie. Organisatie van het project. Opdrachtnemer is de stuurgroep E-Government. Het E-Team zorgt voor de operationalisering. Kosten Investering Jaarlijks beheer te verwaarlozen Planning Datum gereed Initiatiefase juli 2004 Ontwerpfase augustus 2004 Realisatie oktober 2002 Implementatie december 2004 Evaluatie maart 2005 Dekking Voorgesteld wordt de beheerkosten structureel te dekken uit de exploitatie van de diensten in het kader van stad in balans. De investeringskosten worden gefinancierd uit het innovatiefonds. Begroting project "Enkelvoudige registratie meervoudig gebruik" Kosten Resource Projectmanagement Projectleiding Informatie architect Bedrijfsvoering (BPR) Ondersteuning Communicatie Ontwikkelaars Materiaal Overige goederen en diensten Nvt Nvt Nvï Nvt Totaal ,00 25

33 Collegevoorstel E-Government fase E-Government Actielijn 3 Digitalisering werkprocessen BO Project "Digitale beeldbank" Projectomschrijving Op het moment worden er op verschillende plaatsen in de organisatie foto's en tekeningen elektronisch opgeslagen. Dit gebeurt met verschillende deels verouderde systemen. Het betreft bijvoorbeeld de collecties bij de sector Kunsten, beeldmateriaal van monumenten en archeologie bij de sector Stadsontwikkeling, promotiemateriaal bij afdeling Communicatie en het gebruik van beeldmateriaal bij de drukkerij ten behoeve van publicaties. Naast dossiervorming en archivering bestaat er ook behoefte om deze afbeeldingen via inter- of intranet te kunnen publiceren. Zo denkt de kunstuitleen er over om hun collectie via het internet te gaan uitlenen. Bij het merendeel van de afbeeldingen hoort ook al dan niet gestructureerde toelichtende tekst. In aansluiting op het project Papier P@ssé uit E-Government II wordt er generieke functionaliteit voor het gestructureerd opslaan en ontsluiten van beeldmateriaal met bijbehorende tekst ontwikkeld. Dit project sluit tevens aan op de binnen SO ingevoerde functionaliteit (eind 2003) rondom het project beeldopslag binnen die sector. Bij de invoering van dit project wordt gebruik gemaakt van de zaakcomponent en workflowcomponent in de midoffice. Er wordt rondom de documenttypen direct bekeken in hoeverre de werkprocessen waar de beelddocumenten een rol spelen kunnen worden geoptimaliseerd. Meetbare resultaten aan het eind van de projectperiode: Standaard infrastructuur voor het opslaan en ontsluiten van alle gemeentelijke beeldmateriaal (foto's en tekeningen) Migratie van bestaande grafische gegevensbestanden en instructie van gebruikers inrichten van beheerorganisatie Een systematisch beheerd concern beeldarchief Kosten Investering Jaarlijks beheer 0.2 fte Systeemkosten Planning Datum gereed Initiatiefase oktober 2004 Ontwerpfase november 2004 Realisatie januari 2002 Implementatie februari 2004 Evaluatie mei 2005 Dekking Voorgesteld wordt de beheerkosten structureel te dekken uit de exploitatie van de diensten in het kader van stad in balans. De investeringskosten worden gefinancierd uit het innovatiefonds. Begroting project "Digitale beeldbank" Kosten Resource Projectmanagement Projectleiding Informatie architect Bedrijfsvoering (BPR) Nvt Ondersteuning Nvt Communicatie Ontwikkelaars Materiaal Nvt Overige goederen en diensten Nvt Totaal ~ ~ ' ~~' ,00 26

34 Collegevoorstel E-Government fase E-Government Actielijn 3 Digitalisering werkprocessen BO Project "vergunningverlening & Handhaving" blad 1 Projectomschrijving Voor de aanpak van de budgettaire problematiek binnen de gemeente Dordrecht is gekozen voor innovatieprojecten die moeten leiden tot een kostenreductie. Eén daarvan is het innovatieproject "Vergunningen en handhaving" (IP V&H). De gedachte is dat de gemeente meer procesgericht moet gaan werken en efficiency moet kunnen bereiken door het stroomlijnen en het samenvoegen van bepaalde gelijksoortige processen binnen de gemeente. Op dit moment vinden veel vergunningsprocessen plaats bij verschillende afdelingen die hiervoor een eigen methodiek hanteren en hun eigen procesondersteuning hebben, in de vorm van een eigen backoffice-systeem of in de vorm van hoe de afdeling georganiseerd is met medewerkers die specifiek procesondersteuning tot taak hebben. Het IP V&H wordt door de betrokken afdelingen als complex beoordeeld omdat het vele afdelingen binnen de gemeente Dordrecht maar ook Milieudienst ZHZ raakt die ieder voor zich een veranderslag doormaken. Er is sprake van een "stapeling" van veranderingen die zijn ontstaan vanuit verschillende achtergronden. Om te zoeken naar de juiste oplossingsrichting zal er eerst een verkenningsonderzoek worden uitgevoerd. Op basis van de resultaten uit het onderzoek en de politieke discussie over de oplosrichting zal er gewerkt worden aan de digitalisering en standaardisering van het vergunningsproces. Hierdoor zal de informatievoorziening een enorme verbetering doormaken Meetbare resultaten aan het eind van de projectperiode: Verkennend onderzoek 1. Analyse en beschrijving van de huidige situatie (IST) 2. Nulmeting afdelingen en processen 3. Verbetervoorstel met betrekking tot ICT en werkprocessen Vervolg 4. Aansluiting zoeken bij project Papier P@ssé en komen met een ontwikkelingsvoorstel om vanuit Papier P@ssé niet ingevulde eisen en functionaliteiten m.b.t. het vergunningsverleningsproces te realiseren 5. Plan van aanpak voor de invoering van digitaliserings-ondersteuning bij de betrokken afdelingen 6. Werkprocessen herontwerpen en implementeren en deze aan laten sluiten op de nieuwe werkwijze welke ondersteund wordt door ICT. Organisatie van het project. Opdrachtnemer is de stuurgroep E-Government. Het E-Team zorgt voor de operationalisering. Kosten Investering Jaarlijks beheer 0.2 fte Systeemkosten Planning Datum gereed Initiatiefase/onderzoek augustus 2004 Ontwerpfase december 2004 Realisatie januari 2002 Implementatie april 2004 Evaluatie juli

35 Collegevoorstel E-Government fase E-Government Actielijn 3 Digitalisering werkprocessen BO Project "vergunningverlening & Handhaving" blad 2 Dekking Voorgesteld wordt de beheerkosten structureel te dekken uit de exploitatie van de diensten in het kader van stad in balans. De investeringskosten worden gefinancierd uit het innovatiefonds. Begroting project "Digitale beeldbank" Kosten Resource Projectmanagement Projectleiding Informatie architect Bedrijfsvoering (BPR) Ondersteuning Communicatie Ontwikkelaars Materiaal Overige goederen en diensten Totaal ~ ~ ~ ,00 Nvt Nvt 28

36 Collegevoorstel E-Government fase E-Government Actielijn 3 Digitalisering werkprocessen BO Project J "Subsidieverlening" a blad 1 Projectomschrijving Als onderdeel van de innovatietrajecten is het huidige systeem van subsidiering ter sprake. Er wordt nagedacht over de wijze waarop de gemeente het middel subsidiering zodanig kan inzetten dat er daadwerkelijk sprake zal zijn van een veranderde kijk op regie- en sturing. Subsidieverlening is een belangrijk stuurmiddel. Het huidige systeem is op een aantal punten, inhoudelijk en instrumenteel, niet meer in overeenstemming met de wijze waarop de gemeente wil werken en wil omgaan met de gesubsidieerde organisatie/instellingen (Partners). We focussen in eerste instantie op O&W. Van daaruit zullen we de systematiek breed trachten in te voeren op andere gebieden waar subsidieverlening plaatsvindt. Hiertoe zal de bestaande systematiek worden herijkt. Tot 1999 was er een subsidiemodule, waarin O&W het verloop van verstrekte subsidies financieel goed konden volgen. Dit verliep van toekenning tot uiteindelijke vaststelling, de module kon daarin goed ondersteunen. Alle subsidies werden per instelling en per subsidieverlening vastgelegd en automatisch doorgeboekd naar de financiële administratie (grootboek), dat de naam ACN droeg. Via rapportages was het op eenvoudige manier mogelijk om snel inzicht te krijgen over de stand van zaken van alle verleende subsidies, verstrekte voorschotten en dergelijke. Met ingang van het jaar 2000 is het financiële pakket ACN vervangen door het bekende Fiber. Helaas, was het technisch niet mogelijk om de subsidiemodule van ACN operationeel te houden onder Fiber. Hierdoor is sector O&W als grote leverancier van subsidies blijven zitten met een drastische verstoring in de dagelijkse bedrijfsvoering. Van de geautomatiseerde verwerking viel men terug naar het mappensysteem en het handmatig bijhouden van het proces. Het gaat erom het totale proces van subsidiëring in een geautomatiseerd systeem onder te brengen en tegelijkertijd de financiële gegevens te ontsluiten via de juiste weg, de financiële administratie. Van aanvraag tot uiteindelijke vaststelling en alles wat daar tussen zit. De doorlooptijd van één subsidie bedraagt normaal 2 Vz jaar. Alle stappen die daar tussen zitten dient O&W te kunnen volgen, zowel financieel als inhoudelijk, om bijvoorbeeld ook bij tussentijdse rapportages (maraps) een en ander te kunnen beoordelen. Meetbare resultaten aan het eind van de projectperiode: Een model voor integrale subsidieverstrekking; Verkennend onderzoek 1. Analyse en beschrijving van de huidige situatie (IST) 2. Nulmeting afdelingen en processen 3. Verbetervoorstel met betrekking tot ICT en werkprocessen Vervolg 4. Aansluiting zoeken bij project Papier P@ssé en komen met een ontwikkelingsvoorstel om vanuit Papier P@ssé niet ingevulde eisen en functionaliteiten m.b.t. het subsidieverleningproces te realiseren 5. Plan van aanpak voor de invoering van digitaliserings-ondersteuning bij de betrokken afdelingen 6. Werkprocessen herontwerpen en implementeren en deze aan laten sluiten op de nieuwe werkwijze welke ondersteund wordt door ICT. Organisatie van het project. Opdrachtnemer is de stuurgroep E-Government. Het E-Team zorgt voor de operationalisering. Voorwaardelijk voor het innovatieproject Subsidieverlening Kosten Investering Jaarlijks beheer 0.2 fte Systeemkosten

37 Collegevoorstel E-Government fase E-Government Actielijn 3 Digitalisering werkprocessen BO Project "Subsidieverlening" blad 2 Planning Datum gereed Initiatiefase/onderzoek augustus 2004 Ontwerpfase december 2004 Realisatie januari 2002 Implementatie april 2004 Evaluatie juli 2005 Dekking Voorgesteld wordt de beheerkosten structureel te dekken uit de exploitatie van de diensten in het kader van stad in balans. De investeringskosten worden gefinancierd uit het innovatiefonds. Begroting project "Subsidieverlening" Kosten Resource Projectmanagement Projectleiding Informatie architect Bedrijfsvoering (BPR) Ondersteuning Communicatie Ontwikkelaars Materiaal Nvt Overige goederen en diensten Nvt Totaal. ~ ~ ~ ~ ~ ,00

38 Collegevoorstel E-Government fase Bijlage 2 Wat vooraf ging en waar we nu staan 31

39 Collegevoorstel E-Government fase Bijlage 2 Wat vooraf ging en waar we nu staan Als logisch gevolg op de ingezette koers van 2002 werkte de gemeente in 2003 verder aan de ontwikkeling van de E-gemeente. Begrippen als vraagsturing, integrale kwaliteit, keten en schaal gaven de richting aan de verdere ontwikkelingen op E-governmentgebied. In het kader van verdere verbreding groeide het besef dat de Informatie Management functie van cruciaal belang zou zijn voor de vertaling van de ontwikkelde concepten en methodieken naar de operationele lijn. De E- Governmentontwikkelingen die in 2002 nog vrijwel "los"stonden van de geformaliseerde bedrijfsstrategie werd in 2003 in breed perspectief geplaatst middels de Pijler ICT (informaties procesmanagement) als één van de pijlers van het Dordtse innovatietraject. Dordrecht staat inmiddels ruim 19 maanden op de landelijk 1 e plaats. De volgende ontwikkelingen stonden in 2003 op de agenda: De logische vervolginvestering in het E-Government fase II In 2003 heeft de gemeente het proces van de totstandkoming van de E-Gemeente het E- Governmentprogramma concreet invulling gegeven door de start met de 2 e fase van E-Government. Er werd aan het college goedkeuring gevraagd voor de volgende projecten: Verdere ontwikkeling van de digitale dienstverlening, E-Loket II, Ontwikkeling Geografische ondersteuning van het dienstverleningsproces, De midoffice als architectuur voor de informatievoorziening In de koepelnotitie van 2003 werd tevens aangegeven te starten met de volgende projecten. Papier P@ssé voor digitale routing en beheersing van het postkanaal en documentbeheer op de werkplek. Dit project bevindt zich momenteel in de ontwerpfase. Medio maart zal het ontwerp worden voorgelegd aan het College. Intranet als internportaal voor alle nieuwe informatieondersteunende instrumenten. Door de vertragingen in de GIS en Papier P@ssé projecten, is de opstart van de definitiefase uitgesteld tot het 2 e kwartaal Aangezien het ontwerp voor beide voorstellen nog langs het college moet, wordt derhalve hier nog niet over gerapporteerd E-Government II: E-loket In het E-Governmentproject E-loket fase II werd gewerkt aan de vergroting van de E-Dienstverlening aan de burger, werd een digitaal ondernemersloket geïntroduceerd en werd gewerkt aan de stroomlijning van de werkprocessen tussen frontoffice - midoffice - en backoffice. Onder aansturing van de projectleider E-Loket werd tevens aan de kwaliteit gewerkt door de verhoging van bekendheid en gebruik door burgers en werd de toegankelijkheid verbeterd (o.a. Drempelsweg). In oktober 2003 is door de wethouder het digitale ondernemersloket officieel geopend. In dit loket zijn een bedrijvenportaal met productcontent, een eigen lay-out en structuur en transactiediensten aanwezig. Er is een Identificatiemogelijkheid voor ondernemers ontwikkeld en door de hoge mate van kwaliteit in het bedrijvenportaal heeft de KVK Nederland de samenwerking gezocht met Dordrecht Om risico's te vermijden door zelfontwikkeling is de samenwerking gezocht met de landelijke E-Gern. Dordrecht heeft op alle terreinen een prominente plaats als het gaat om landelijke ontwikkelingen in dit kader werkt Dordrecht mee in de werkgroep "Openen gemeentelijke backoffice-applicaties". De Techniek is gereed voor koppelingen met Centric applicaties en is lokaal uitgetest. In opdracht van het E-Team heeft het SGB een onderzoek gedaan naar de E-dienstverlening. De bekendheid is toegenomen van slechts 30% in 2002 naar 70% in 2003! Het gebruik, of wel het bezoek van het E-loket is gestegen van ca unieke bezoekers per maand (2002) naar ca unieke bezoekers per maand (2003). De Klanttevredenheid scoorde een 7,5 in 2002 was dit nog een 32

40 Collegevoorstel E-Government fase 7,3. Dordrecht werd wederom genomineerd voor de Publieksprijs Webwijzeraward Helaas won een andere gemeente dit jaar. Dordrecht deed actief mee aan de Landelijke servicemeter en scoorde hier een 7 voor klanttevredenheid 7 (benchmark: andere gemeenten waardering 6,4!) Het E- Team richtte een intern gebruikersoverleg op voor het werken met de midofficetools voor het E-Loket en er werd een Usability test uitgevoerd in het najaar van Dit leverde een aantal aanpassingen op in de functionaliteit en interfacing. In 2003 werden de mogelijkheden voor online betaling uitgebreid (Visa, eenmalige machtiging, rabodirect bankieren). En werd de mogelijkheid geïntroduceerd voor het meesturen van digitale bijlagen. Er werden Ca. 25 nieuwe producten toegevoegd in het E-Loket en er werd een procedure ontwikkeld voor uitbreiding van nieuwe producten en diensten: risico-analyse, efficiency-analyse, juridische en privacyprocedure ter voorbereiding voor het paraferen van het acceptatieformulier. Bij de herinrichting van de stadswinkel zal er ook een mogelijkheid zijn om E-diensten in de stadswinkel af te nemen. In 2003 behaalde Dordrecht als eerste gemeente de Drempelsweg Certificering. Hiermee kreeg de website van Dordrecht het certificaat van Volledige toegankelijkheid voor visueel, auditief, motorisch en verstandelijk gehandicapten. E-Government II: Geografische ondersteuning dienstverleningsproces, GIS Het 'Ontwikkei-project GIS' is één van de projecten die uitgevoerd worden onder de noemer 'e- Government fase 2'. Dit project betreft het benutten van digitale geografische informatie (informatie met een ruimtelijke component zoals 'de digitale kaart 1 ), afkomstig van diverse afdelingen cq. uit diverse systemen, enerzijds bij de communicatie met de burger en anderzijds voor de taakuitoefening van de medewerkers. Het project kende de volgende doelstellingen: 1) Het verkrijgen van een structuur, in zowel organisatorische als softwarematige zin, die het mogelijk maakt om: a) geografische (basis)gegevens te onttrekken aan informatiesystemen waarmee die gegevens beheerd worden; b) de kwaliteit van die (basis)gegevens te kunnen waarborgen; c) geografische informatie te ontlenen aan die (basis)gegevens en die beschikbaar te stellen voor zowel burgers en bedrijven als gemeentemedewerkers; 2) Het voor een beperkt aantal thema's beschikbaar stellen van geografische informatie voor zowel burgers en bedrijven als voor medewerkers van de gemeente. Resultaat GIS In 2003 is met succes gewerkt aan bovenstaande doelstellingen. Er is in een vergaande mate van samenwerking tussen afdelingen en E-Team erg hard gewerkt aan het op orde brengen van de basisregistraties vanuit Burgerzaken, Belastingen en de afdeling Geo. De technologische en functionele componenten zijn ontwikkeld en de werking is innovatief te noemen. De opleverdatum van het GIS project is gepland in april Met deze midoffice component is het mogelijk om elke dienstverlenend proces actief te ondersteunen met een geografische component. De combinatie van de geografische "dynamische" kaart met de administratieve gegevens uit verschillende backoffices geeft een enorme verhoging van de kwaliteit van de gegevenshuishouding en de kwaliteit van de dienstverlening. Dordrecht werd voor dit project gesubsidieerd door Inaxis. 33

41 De centralisatie van de Informatie Managementfunctie Collegevoorstel E-Government fase Geconstateerd werd gedurende de eerste fase van E-Government dat er meer gebruik gemaakt kon worden van interne capaciteit voor de realisatie van de concern E-projecten. De Informatie adviseurs, welke in die tijd nog decentraal waren georganiseerd, bleven vrijwel afzijdig van de concernontwikkelingen op I-gebied. Het werken vanuit één informatiearchitectuur om sectorale en concerngerichte adviezen adequaat te verbinden waren doelstellingen die bijdroegen bij het besluit. Tevens was in het kader van OO&S de koers ingezet van het centraliseren van staffuncties bij de centrale facilitaire sector Stafdiensten. In 2003 werd door de AD gekozen voor het positioneren van de Informatie Managementfunctie op een centrale plaats in de organisatie. Vanaf 1 januari 2004 was deze centralisatie een feit. In de nieuwe afdeling zal met name worden gewerkt aan de ontkoppeling van l- en A taken, waardoor er meer en meer zal worden gewerkt vanuit het perspectief van de bedrijfsdoelstellingen en de veranderende werkprocessen en innovatiebehoefte en in mindere mate vanuit een technologische gedrevenheid. De l-architectuur zoals vormgegeven door het programma zal verder worden ingevuld en doorgevoerd. Na 2 jaar zal worden geëvalueerd of de samenvoeging van IM en Technisch beheer een houdbare oplossing is. De aansturing van het E-Programma is volledig onafhankelijk geborgd.d.w.z. dat de mensen, de middelen en de sturing op het hoogste niveau als zelfstandig programma zijn georganiseerd. De benodigde mensen en relaties naar de grote verscheidenheid van afdelingen in de organisatie worden per project vastgesteld. Een vaste kern zal gedurende de programmaduur werkzaam zijn op concernprogrammaniveau. Serverconsolidatie In het kader van het E-Governmentprogramma wordt geïnvesteerd in moderne webtechnologie. Alle nieuwe websystemen én de kritische bedrijfsapplicaties (GBA, Belastingen, Welzijn) zijn gebaseerd op een unix OS ondergrond met een Oracle database. Voor de klassieke legacy pakketten en de kantoorautomatisering alswel de net- en Groupware wordt nog gebruik gemaakt van een Novell ondergrond. Door de sectorgedreven automatisering (en ook de decentrale inrichting van automatiseringsafdelingen) van de afgelopen decennia liep de gemeente in 2002 op tegen de onbeheersbaarheid van de applicatieservers van zo'n 600 applicaties welke op de Novell ondergrond draaien. Omdat ook de netwareondersteuning (en hier starten de werknemers 's ochtends de PC mee op) ook gebaseerd is op Novell heeft een storing aan de Novell kant ook invloed op de web- en kritische bedrijfsapplicatie kant. De burgers hebben hier gelukkig geen last van aangezien er vanaf het World Wide Web direct op de stabiele kant van de Dordtse technische ondergrond wordt gewerkt! medewerkers iix Operating System Oracle als opslagomgeving. Deze omgeving is ingericht voor de E-Governmenttoepassingen en de kritische bedrijfsapplicaties. Om deze te benaderen moet je eerst langs de Novell schil. Burger thuis via de website 34

42 Collegevoorstel E-Government fase Nb het omcirkelde gebied is de kritische zone en zorgt voor 95% van de storingen op de werkplek zoals het niet kunnen opstarten van de PC en het niet kunnen benaderen van de benodigde serverfiles. Helaas heeft een storing aan de Novellkant ook gevolgen voor de webwerkers en de zware bedrijfstoepassingen, immers als de PC niet opstart of Novell plat ligt, dan kan ook de interface van bijvoorbeeld het intranet niet benaderd worden. Voor 2002 was de vervanging van dit Novell serverpark voorzien. De servers waren eigendom van de diensten. Rond de zomer van 2002 werd duidelijk dat deze vervanging geen eenvoudige opgave was. Door de toename in gebruik van ICT, de decentrale uitbreiding van het aantal softwarepakketten en de omvang van deze pakketten was er sprake van ondercapaciteit van de Novell servers. Daarnaast bleek een zekere "wildgroei" in het serverpark van de Novell/NT omgeving te zijn ontstaan. In deze omgeving wordt de kantoorautomatisering beheerd. Er waren grote verschillen tussen de diensten in de wijze waarop het serverbeheer was ingericht, op veel plaatsen bleken structuren niet beschreven en was er geen sprake van een eenduidige, samenhangende indeling van het serverpark. Door de reorganisatie (OO&S), werden deze beheersproblemen manifest. Sinds november 2002 wordt er met externe deskundigen (HP/Compaq) gewerkt aan een nieuw ontwerp voor de inrichting van de servers. In 2003 werd de hoeveelheid geschakelde servers teruggebracht tot beheersbare proporties waarbij ook een nieuwe versie van het mailpakket werd ingevoerd. Nu de hardware op alle gebieden de laatste jaren is vernieuwd wordt er vanaf januari 2004 hard gewerkt aan de kwaliteit van de serviceprocessen in relatie tot het hierbij behorende personeel. 35

43 Collegevoorstel E-Government fase Bijlage 2 B overzicht projecten E-Government II en financiële status Project eindproducten Status Financiële status 1.GIS 1. Het verkrijgen van een GEO-structuur, in zowel organisatorische als softwarematige zin die het mogelijk maakt om: a. geografische (basis)gegevens te onttrekken aan informatiesystemen waarmee die gegevens worden beheerd opstart 1 ste kw2003 afronding 1 ste kw2004 b. de mogelijkheid van een makkelijke ontsluiting van Binnen begroting geografische (basis)gegevens m.b.v. web-technologie Gereed per eind april c. eerste toepassingen waarin onder b genoemde ontsluiting wordt toegepast 2. gegevensmodel (gegevensbeheer en -stromen) voor GEO gerelateerde gegevens 2. E-Lokket 1. functionaliteit t.b.v. online bedrijvenloket (o.a. portal functionaliteit) 2. inventarisatie van mogelijke producten waar pro-active signalering (naar analogie van verlopen paspoorten) kan worden toegepast 3. integratie van E-loket met backoffice voor minimaal 2 producten 4. workshops vraaggerichte dienstverlening ondersteund met ICT gericht op bewustwording en kennisontwikkeling 3. DID/CMS Papier- P@ssé 1. Uniforme elektronische afhandeling van post en archief met mogelijkheid van ontsluiting via webtechnologie. 2. Voor vijftal werkprocessen toepassen van werkstroomondersteuning. 3. Integratie van binnen post en archief proces 4. Intranet 1. gemeente breed invoeren van Content Management Systeem voor intranet 2. voor intranet beschikbaar maken van portal-functionaliteit (persoonlijk scherm) opstart 1 ste kw2003 afronding 1 ste kw2004 opstart 2 de kw 2003 afronding 2 de kw 2004 opstart 3 de kw 2003 afgerond 1 sfé kw2004 Gereed per eind april Gereed per 31 december Conform planning op starten Binnen begroting Extra middelen gewenst C Binnen begroting 5. Midoffice 1. document met technische, functionele en operationele architectuur van Midoffice 2. voorstel voor beheer midoffice afgerond september 2003 Conform planning op starten Binnen begroting 36

44 Collegevoorstel E-Government fase Status tfm 31 december E-Gowernment 2003 Resourcef project Projectmanagement Projectleiding ICT adviseur Bedrijfsvoering (BPR) Ondersteuning Communicatie goederen Communicatie personeel Ontwikkelaars gestart gestart gestart doorlopend niet GIS ;1^ ;V ^ f; ^ f ï ^ DISICMSIPP lf}<lvr; : 'ës.880? 'fff v 4 29: E-Loket '.fttw! "C' ; Mid-office Intranet ^':-^^SII^Ï^; Totaal Via algemene verdeling Overige goed.en Overige goederen en diensten specifiek "«11* ^v^f'-.j.'^-zö? : : :-'^^M$$ë. :J

45 Bijlage 3 Probleemgebieden rond E-Government 38

46 Probleemgebieden rond E-Government De probleemgebieden waar vanaf de start van E-Government aan gewerkt wordt zijn: Van aanbod naar vraag De ketenbenadering Kanaalsturing Schaal Van aanbod naar vraagsturing Waar in het verleden sterk werd georganiseerd rondom samenhangende primaire taken en bijbehorende systemen, processen en personen blijkt nu dat, vanuit de vraagkant en vanuit de keten geredeneerd, informatie en dus services bij elkaar (moeten) komen. Denk aan één loket en gemeentelijke diensten of de geografische benadering van een set van gegevens voor een burger of bezoeker van Dordrecht of regio relevant: "waar zijn in deze wijk de bedrijven met risicovolle vergunningen gevestigd?" De gewenste situatie middels "nieuwe"systematiek heeft als kenmerk dat zij aansluit op de vraagpatronen en niet op de traditionele aanbodgerichte werkpakketten van de organisatieonderdelen. Kenmerkend is bijvoorbeeld dat de burger of medewerker zich slechts eenmaal hoeft te identificeren, dat alle bestanden waarin hij is geregistreerd op dezelfde wijze zijn bijgewerkt en dat de geleverde diensten pro-actief worden geleverd. Voorbeeld is een burger die zich in Dordrecht wil vestigen. Naast een huis en een school zullen ook zaken als vervoer, werk, parkeren, hondenbelasting, sporten, educatie en dergelijke moeten worden aangeboden. In de huidige situatie moet hij zich voor elke vraag opnieuw melden en hopen dat hij niets vergeet. Gezien deze uitgangspunten zal de gemeente moeten beseffen dat zij binnen de organisatie zal moeten integreren maar zeker ook in de ketens waar zij onderdeel van uit maakt. Ketenbenadering De gemeente is onderdeel van proces (beleidsvormende en dienstverlenende) ketens. Bij de overheid groeit het besef dat een scherpe analyse van die ketens en een andere benadering en invulling de kwaliteit van het overheidshandelen enorm kan versterken. De rol van Internet moet hier niet onderschat worden. Verschuiving van procesonderdelen en activiteiten naar andere organisatieonderdelen of zelfs naar andere organisaties wordt met de dag realistischer. Het wordt hierdoor voor de klant makkelijker en beter en voor de overheid goedkoper. Een voorbeeld kan zijn de relatie tussen de Kvk, de belastingdienst en de lokale gemeente. Keteninnovatie/keteninformatisering? (Keten)lnformatie ICT Een startende horeca ondernemer zal zich bij elk loket van deze drie organisaties moeten melden om aan de slag te kunnen. Niet alleen houden deze organisaties haar eigen administratie bij met basisgegevens van de betreffende starter, ook de productinformatie wordt separaat bijgehouden en de inrichting van de loketten. Afstemming is moeizaam en de klant wordt bij elk loket weer om dezelfde gegevens gevraagd. Vanuit de ketenbenadering zou je kunnen kiezen voor een generiek loket welke via internet op elke fysieke plaats aanwezig is. De content en de gelijksoortige 39

47 processen worden onderling afgestemd en activiteiten die op 3 plaatsen plaatsvinden worden nog maar op één plaats uitgevoerd. Kanaalsturing De gemeente kent verschillende kanalen waarlangs haar dienstverlening wordt afgenomen een aangeboden. Deze kanalen zijn op verschillende manieren vormgegeven en aangestuurd. Momenteel is er geen systematische integratie en afstemming tussen de kanalen. Post Telefoon Integrale kwaliteit dienstverlening'? webform G&&n frot-ttoffic&! Zo kan het gebeuren dat een vraag gesteld via een brief, een ander antwoord krijgt als een vraag via de telefoon, het web of langs de balie. Aan de binnenkant van de organisatie is het derhalve ook zeer moeilijk om de kwaliteit van de kanalen te kunnen meten. Informatie over de kanalen is nooit actueel (behalve vanaf het web). In het E-Governmentprogramma wordt er gewerkt aan integratie van deze kanalen door toepassing van het trechtermodel waarin gesteld wordt dat alle intakes via de midoffice "zaak"component moeten lopen en generieke intake en content componenten gebeuren over de gehele linie op dezelfde wijze. Zo wordt informatie aan de Frontoffice consistent en actueel, hebben de klanten één herkenbare generieke wijze van vraagstelling en kunnen we achter de schermen vele malen beter meten wat er in de totale organisatie gebeurd. Schaalvoordelen Momenteel is er binnen de gemeente Dordrecht (maar ook binnen andere gemeenten gaat dit moeizaam) nog geen sprake van 1 loket voor burgers en ondernemers. De meeste loketten zijn geconcentreerd in de stadswinkel maar we hebben bv. ook nog loketten in het gebouw hellingen (o.a. sociale dienst en geo-informatie). Ook de frontoffice's en de backoffice's zijn functioneel en organisatorisch niet gescheiden. Als je als gemeente stappen wilt zetten op bijvoorbeeld regionale schaal dan zul je een flexibele organisatie moeten inrichten als je daadwerkelijk gebruik wilt maken van gedeelde diensten. Elke gemeente in Nederland maar ook in de regio heeft haar dienstverlenende processen op haar eigenwijze ingeregeld. Als de lokale overheden op een bepaalde wijze haar procesvoering zou kunnen organiseren dat de klantcontacten lokaal aangestuurd blijven worden maar de achterliggende veelal verwerkings en administratieve handelingen meer centraal zou worden uitgevoerd. In het kader van de regionalisering heeft het AGS van de Drechtsteden aan Dordrecht gevraagd een verkenning te starten naar de gezamenlijke voordelen door inzet van moderne technologie. Informatie en procesmanagement Vraaggericht werken betekent de komende jaren heel veel op het gebied van aanpassing in de procesgang (ketenarangementen en ketensturing). Processen worden vanuit de totale keten ingeregeld en verlaten hierbij de autonome afdelingsgrenzen. Het redeneren vanuit de "klant" of ketenactor is iets dat in Dordrecht nog zeker aandacht behoeft. Het omgaan met grensoverschrijdende processen is iets dat dientengevolge ook afdelingsoverstijgende aandacht behoeft op het gebied van inregelen en control. Ergens in de keten gaat iets fout, wie pakt dit op en stuurt dit aan?, wie signaleert dit? Wie bepaalt over de lijn heen dat zaken moeten veranderen? De gemeente Dordrecht zal moeten investeren in een kwalitatief hoogwaardige informatiemanagement functie. De gevraagde capaciteit voor de ondersteuning van de innovatietrekkers en projectleiders zijn met name gericht op: Een gedegen informatie, proces en cultuur analyse kunnen maken van de huidige situatie in brede zin en vanuit een brede context (bijvoorbeeld het kunnen overzien van de keten waarin de werkprocessen en activiteiten plaatsvinden) 40

48 Op basis van moderne technologische mogelijkheden voorstellen kunnen doen voor herontwerp van de gewenste situatie waarin rekening gehouden is met efficiency en schaal. Uiteindelijk zal ook een hoge mate van behoefte zijn aan stevige projectleiders die vanuit de kaders van de gemeentebrede informatie- en procesarchitectuur kunnen handelen naar een succesvol eindresultaat. De inzet van ICT De inzet van ICT (met name internet technologie) maakt werkprocessen dus tastbaar en beelden over de huidige en wenselijke situatie worden hierdoor beter gedeeld. De mogelijkheden van realtime Informatie en gebruiksvriendelijke interfacing gecombineerd met het makkelijk beschikbaar hebben van integrale informatieoverzichten en op te starten processen via de browser geven ICT een belangrijke plaats in het E-Governmentprogramma en in de organisatieontwikkeling. Uiteraard wordt technische kwaliteit en continuïteit van de ontwikkelde tools continue geborgd door stevige deelname in de programmaprojecten door technische deskundigheid van de afdeling technisch beheer. 41

49 Bijlage 4 Schematische weergave m i d office 42

50 architectuur externe toepassingen back-officem ede werkers (balie-) medewerkers burgers bedrijven leveranciers back-office- toepassingen specialisten nietspecialisten Dordrecht

51 Gemeente Dordrecht Programma E-government E-team >> - v im- \ fj, (* \ 7 Project Papier P@ssé Örijtwerpplari..< ' v i. t s i t*f *r *i * ^ *.. -» f -ïv «n.. In opdracht van : Mark Voogd (Programmamanager E-Government) Opgesteld door : Jos Hennevanger (Projectleider Papier P@ssé) Stefan Brugman (Projectsecretaris Papier P@ssé) Datum : Versie : 1.0 Status : definitief

52 Versiebeheer Versie Verspreid naar Mark Voogd Marjan Havekes Wijzigingen Mutatiedatum Stuurgroep E-Government Marjan Havekes Joyce van den Berg Mark Voogd Projectgroep Papier Passé Marjan Havekes Joyce van den Berg Mark Voogd Projectgroep Papier Passé Marjan Havekes Marjan Havekes Covert Veldhuijzen Mark Voogd Ge van Strien van 22

53 Inhoudsopgave Managementsamenvatting 4 1. Inleiding Aanleiding Innovatie en pijler ICT Leeswijzer 6 2. Doelen en resultaten Resultaten 2004 (fase 1) Resultaten in vervolgfase (fase 2) 8 3. Realisering 9 4. Ontwerpplan Positionering Communicatie ICT-componenten/requirements Opleidingen Beheer en organisatie ; Risico's/Afhankelijkheden Financiën 22 3 van 22

54 Managementsamenvatting Inleiding Voor u ligt het ontwerpplan Papier P@ssé. De afgelopen maanden heeft de projectgroep PP in navolging op de initiatiefase in samenwerking met bureau DIV van de afdeling JUDOC van de Sector Stafdiensten gebrainstormd en vergaderd om dit ontwerpplan tot stand te kunnen laten komen. Ook zijn er klankbordsessies geweest met medewerkers uit de sectoren. Externe begeleiding is gevonden in het bureau VHIC. Waarom Papier P@ssé? Dit project levert instrumentarium om ten eerste de dossiers en poststukken digitaal te kunnen registreren, verspreiden en archiveren (= digitaliseren). Ten tweede levert project papier passé instrumenten om activiteiten in onze bedrijfsprocessen (= werkproces automatisering) geautomatiseerd uit te kunnen voeren, te volgen en te beheersen. Hierdoor kan intern worden gezorgd voor een betere procesbeheersing bij de sectoren van de gemeente Dordrecht, waardoor er een situatie gecreëerd wordt, die kwaliteitsborging in de verschillende processen laat ontstaan. Dit komt omdat men via 'on-line managementinformatie' beter inzichtelijk krijgt waar de 'uitdagingen' liggen en waar pro-actief ingegrepen kan worden, zodat de sturing beter zal worden. Extern gebruiken we deze 'transparantheid' van de werkprocessen om de burgers van Dordrecht (onze klanten) ten dienste te zijn d.m.v. het verschaffen van 'status informatie' over de aanvraag die men ingediend heeft van bijvoorbeeld een parkeervergunning. Wat wordt het resultaat van Papier Passé? Het project Papier P@ssé zorgt er concreet voor dat alle medewerkers van de gemeente post, , faxen en webintakes digitaal in hun postbak ontvangen. Indien het ontvangen digitale document de aanleiding is van een proces, dan ontvangt de medewerker het document in zijn of haar taakbak. Taakbakken worden gecreëerd voor bekende processen binnen de gemeente. Processen zullen we in het vervolg aanduiden als zaaktypen met daarin zaken. Concreet houdt dit in dat op termijn, een aanvraag bouwvergunning, een aanvraag subsidieverlening, een bezwaarschrift WOZ-beschikking, een klacht tegen gemeentelijk handelen, een aansprakelijkstelling, een offerte voor een nieuw contract en zo kunnen er nog ruim honderd voorbeelden gegeven worden, allemaal in één systeem in behandeling worden genomen en worden afgehandeld. Wat levert dit op? De basis resultaten die uit papier passé voortvloeien zijn belangrijke voorwaarden voor innovatie projecten, zoals actiegerichte organisatie. Betere en completere managementinformatie door transparantie: doorlooptijden en overschrijdingen van zaken worden zichtbaar per sector, afdeling of bureau. Van papieren- naar digitale dossiervorming, door iedere medewerker opvraagbaar, en compleet met documenten die vanuit verschillende kanalen (post, , internet, fax) aan de gemeente zijn aangeboden. Transparantie: aan de aanvrager (burgers, bedrijven, ketenpartners) zal statusinformatie gegeven worden. Door digitale beschikbaarheid wordt de zoektijd naar dossiers/documenten bij medewerkers van de gemeente aanmerkelijk verminderd. Geen incomplete, bij meerdere afdelingen opgeslagen, schaduwdossiers meer door één opgeslagen versie met een link naar alle gebruikers. Bewerkstellen van procesoptimalisatie. 4 van 22

55 Wie gaan er profiteren van het resultaat? Intern alle 1600 medewerkers van de gemeente Dordrecht. Alle burgers, duizenden bedrijven en ketenpartners. Wanneer, wat en hoe? Het projectresultaat van Papier Passé fase 1 zal aan het eind van het jaar 2004 worden opgeleverd. Voor een nadere toelichting op de resultaten, de aanpak en de bijbehorende fasering wordt verwezen naar Hoofdstuk 2 Doelen en Resultaten en Hoofdstuk 3 Realisering. Dit project zal sectoroverstijgend, gemeentebreed worden aangepakt. Belangrijkste aandachtspunt Uit het digitaliseren van de informatiestromen ontstaat een heel nieuwe manier van werken, die naast een investering in innovatieve techniek ook een investering in de nieuwe werkwijze vraagt (cultuurverandering). Dat wil zeggen dat dit een nieuwe impuls is in het 'actiegerichter 1 maken van de organisatie door middel van kennisdeling, eenduidige werkwijzen en het vervaardigen van standaard documenten. Beslispunten Tot slot zij er twee beslispunten; instemming met de voorgestelde (gefaseerde) aanpak en met de voorgestelde financiën. 5 van 22

56 1. Inleiding 1.1. Aanleiding De Gemeente Dordrecht is bezig met een transformatie naar een volwaardige E-gemeente. Als vervolg op de succesvolle E-projecten in 2001 en 2002 zijn voor 2003 onder de noemer E-government fase II vijf projecten voorgesteld. Een van de voorgestelde projecten is Papier Binnen de gemeente worden verschillende communicatiekanalen onderscheiden. Deze kanalen zijn momenteel niet optimaal geïntegreerd. In E-government fase l is wel gezorgd voor het digitaliseren van stukken en het centraal onderbrengen van de decentrale post- en archiefafdelingen bij de sector Stafdiensten. Maar met het optimaliseren van de poststromen en het registreren van uitgaande documenten is minder vooruitgang geboekt. Voor het integreren van de kanalen is nog geen gebruik gemaakt van de mogelijkheden van integratie met informatiearchitectuur van het mid-office. In 2003 is door de Algemene Directie besloten dat het 'mid-office principe' de gewenste technologie is met de gewenste functionaliteit. Werken onder een ICT-Architectuur heeft als hoofddoel dat er geen suboptimalisatie ontstaat per afzonderlijk (e-government) project. De kracht van de totaaloplossing ligt in het samenvoegen van de verschillende componenten per project in een samenhangende ICT-Architectuur. 1.2.Innovatie en pijler ICT Met het project papier P@ssé wordt verder invulling gegeven aan de informatiearchitectuur van de gemeente Dordrecht. De uitkomsten van dit project bieden de gemeente o.a. een component (tooi) voor het generiek beheren van documenten en biedt tevens een basis voor werkstroomondersteuning in een eventuele latere fase. Hiermee worden twee belangrijke onderdelen van de informatie architectuur en dus van de pijler ICT vormgegeven. De innovatieprojecten zoals voorgesteld aan het college richten zich in veel gevallen op het optimaliseren en beter beheren van werkprocessen en het op andere wijze vormgeven van samenwerkingsverbanden. De digitalisering van de informatiestromen en in dit geval de documentstromen bieden de innovatieprojecten ondersteuning bij de realisatie van de gestelde doelstellingen cq bezuinigingen. De recente problemen binnen het domein van de postbehandeling geven tevens aan dat deze ingezette richting van grote waarde is voor de gemeente Dordrecht Leeswijzer Dit document is het ontwerpplan van het project Papier P@ssé. Het begint met een managementsamenvatting, vervolgens bevat hoofdstuk 1 de inleiding waarin de aanleiding en het bredere kader waarbinnen het project zich afspeelt wordt weergegeven. Hoofdstuk 2 bevat de doelen en resultaten en hoofdstuk 3 geeft op een wat hoger aggregatieniveau weer hoe de aanpak er uit ziet en hoe deze aanpak in een globaal tijdschema past. In hoofdstuk 5 wordt ingegaan op de benodigde financiën. In hoofdstuk 4 (ontwerpplan) wordt de aanpak uitgewerkt aan de hand van alle mogelijke factoren waarmee rekening moet worden gehouden bij de uitvoering van het project. 6 van 22

57 2. Doelen en resultaten Dit project levert instrumentarium om ten eerste de dossiers en poststukken digitaal te kunnen registreren, verspreiden en archiveren (= digitaliseren). Ten tweede levert project papier passé instrumenten om activiteiten in onze bedrijfsprocessen (= werkproces automatisering) geautomatiseerd uitte kunnen voeren, te volgen en te beheersen Resultaten 2004 (fase 1) Functionaliteit ingericht op basis van: werkprocessen/zaaktypes DSP is referentiemodel. Afdeling DIV geeft ondersteuning bij bepaling documenttypen, proceseigenaren zijn leidend. verzameldossiers (t.b.v. archiefdocumenten welke een belangrijke informatiewaarde hebben maar niet aan nieuwe zaken kunnen worden gekoppeld, denk aan foto's, bouwtekeningen, huidig DIS, etc.) Kennismappen (persoonlijke dossiers met een minimale set metagegevens, hierbij is het streven om zoveel mogelijk gegevens onder te brengen in zaakdossiers, denk hierbij aan projecten, overleggen, etc.)» Alle inkomende, uitgaande en interne stukken welke relevant zijn worden ongeacht hun vorm (post, , fax, internet, KA) opgenomen in het nieuwe systeem. Te bewaren bescheiden worden ook analoog gearchiveerd. Routering niet analoog maar digitaal. 100 werkprocessen (zaaktypes) worden m.b.v. DSP en WIS gedefinieerd (doorlooptijd, rapportagefuncties, rollen en documenten zaaktype) Routering digitaal. Minimale huisstijlintegratie (d.w.z. automatische ontvangstbevestigingen) zullen conform de huidige situatie gerealiseerd worden. ±5 werkprocessen (zaaktypes) zullen verder worden gedefinieerd (d.w.z. voorbereid; doorlooptijd, checklist, rapportagefuncties, rollen en documenten per stap/status, documentflow -per definitie geen workflow-, autorisatie en huisstijlintegratie voor, minimaal, uitgaand document), zodat deze geheel digitaal kunnen worden afgehandeld, (in fase 1 zal geen workflowfunctionaliteit worden opgeleverd, dus geen integratie met primaire applicaties). Bijvoorbeeld de volgende werkprocessen: - bezwaarschriftprocedure - beroepsschriftprocedure - klachtenprocedure - Beleidsproces - Aavraag kwijtschelding - Software selectieproces De uiteindelijke processen worden i.s.m. de Stuurgroep E-Government bepaald. Eenduidig ingericht gegegevens-magazijn (Midoffice-component), welke noodzakelijk is voor het kunnen toekennen van eenduidige metadata. Eenduidige ontsluiting van het gehele systeem (zowel op fysieke ordeningstructuur als op kenmerken/full text). Een document komt maar één maal voor. Verder alleen koppelingen. Huidig DIS is geconverteerd in nieuw systeem, d.w.z. documenten met basiskenmerken kunnen geautomatiseerd in de nieuwe component worden ondergebracht. Procedurebeschrijvingen, beheersorganisatie (hiervoor levert project papier p@ssé de nieuwe taken op en zal een parallel project gestart moeten worden hoe deze organisatie in te richten) en implementatie zijn gereed. Beheerorganisatie echter, zal conform het stuurgroep besluit in een separaat project worden opgestart voor beheer mid-office componenten. Uiteraard zullen handelingen die volgen uit Papier Passé toegepast worden. 7 van 22

58 2.2. Resultaten in vervolgfase (fase 2) Workflow: het per zaaktype modelleren van werkprocessen van de organisatie, compleet met verantwoordelijkheden en doelstellingen, (dit is veel breder dan alleen documentstromen). Huisstijlintegratie: Huisstijl (Kantoorautomatisering) automatisch koppelen met de nieuwe DMSfunctionaliteiten. Koppeling met primaire applicaties voor toevoegen documenten en statuswijzigingen e.d.. Alle werkprocessen (zaaktypes) worden m.b.v. DSP en WIS gedefinieerd (doorlooptijd, rapportagefuncties, rollen en documenten zaaktype). Aanvullend op de ±5 beschreven werkprocessen (zaaktypes) uit fase 1 zullen een nog nader te bepalen aantal werkprocessen verder worden gedefinieerd, zodat ook deze geheel digitaal kunnen worden afgehandeld. Recordkeeping (Digitale archivering vereist een inrichting conform wet- en regelgeving) Digitale autorisatie (PKI of andere oplossingen) Gebruik van informatieprofielen (proces- en persoonsgericht). Visualisering fase l en II: In fase 1 wordt de basis neergezet. In fase 2 volgt uitgebreidere functionaliteit (document-/workflow, integratie met ka/huisstijl). 8 van 22

59 3. Realisering In oktober 2003 is door het programmamanagement E-Government besloten de projectleider te vervangen. Zonder projectleider zijn in de periode november-december 2003 vervolgens de gemeenschappelijke doelen en uitgangspunten van de afdeling DIV en het E-team vastgesteld. Dit is conform de wens van de Algemene Directie gezamenlijk met de afdeling DIV gebeurd. De gemeenschappelijke doelen en uitgangspunten vormden het begin van de Ontwerpfase die (uitgesteld) per 1 januari 2004 met een nieuwe projectleider, Jos Hennevanger, is begonnen. Om de in hoofdstuk 2 benoemde projectresultaten inzichtelijk te maken voor 'niet-materie deskundigen', is besloten om de bevindingen te visualiseren m.b.v. screenshots. Deze screenshots geven weer hoe de eindgebruiker de nieuwe omgeving zal ervaren (eenvoudig prototype van fictieve toekomstige situatie) met uiteraard een mondelinge toelichting. Op basis van het prototype zal er een selectie plaatsvinden van software leveranciers. Ook kan dan beoordeeld worden of er een bestaand software pakket op de markt is, er componenten van verschillende leveranciers nodig zijn om tot de gewenste functionaliteit te komen of dat er een nieuw softwarepakket ontwikkeld moet worden. Dit alles binnen de hiervoor gestelde financiële kaders. Werkzaamheden ontwerpfase: Formuleren functionele eisen Inpassen in 'mid-office principe' Visualisering d.m.v. 'prototyping' Werkzaamheden realisatiefase: Vervolg uitwerking ontwerpfase Selectie softwareleveranciers Realisatie van functionaliteiten Onderzoek op impact op technische infrastuctuur en beheerorganisatie Selectie pilotafdelingen en pilotprocessen Impact op proces en organisatie Werkzaamheden implementatiefase: Implementatie in (gecontroleerde pilot) omgeving Evaluatie op de pilots Implementatie op implementatie Werkzaamheden evaluatiefase: Evaluatie en bijstelling doeleinden 9 van 22

60 4. Ontwerpplan Het ontwerpplan zal bestaan uit de onderstaande hoofdpunten: 1. Positionering 2. Communicatie 3. ICT-componenten/requirements 4. Opleidingen 5. Administratieve organisatie 6. Personeel en Organisatie 7. Risico's/Afhankelijkheden 8. Activiteiten/Planning 4.1. Positionering Het Dordtse e-governmentprogramma heeft bij de start in 2001 het backoffice-rnidoffice-frontofficeprincipe omarmd om te komen tot verbetering van de totale dienstverlening. De huidige praktijk - waarin elke afdeling autonoom haar eigen backoffice applicatie heeft, die bestemd is voor zowel specialisten als niet-specialisten - moet op termijn veranderen als niet alleen collega's van andere afdelingen maar ook klanten en ketenpartners informatie uit deze toepassingen nodig hebben. Men moet immers van teveel applicaties kennis hebben en daarop steeds apart inloggen.ook is het zo dat transparantie die via Papier P@ssé zal worden bewerkstelligd, andere eisen stelt aan de huidige beveiliging en beschikbaarheid. Uitgangspunt binnen de architectuur van het E-government programma is dat specialisten vooralsnog hun vertrouwde backofficetoepassingen blijven gebruiken, maar dat alle informatie die buiten de eigen afdeling gewenst is via de midofficefunctionaliteit beschikbaar wordt gesteld. In het ideale geval werkt elke medewerker dus met maximaal twee toepassingen: voor de primaire taak werkt men met de eigen backoffice-toepassing en voor alle andere voor de functie benodigde informatie werkt men met het intranetportaal dat zich presenteert als een één-lokettoepassing voor medewerkers op zoek naar informatie. Het documentenproject Papier P@ssé levert nieuwe midoffice-functionaliteit op. Immers vrijwel alle medewerkers van de gemeente werken met documenten en documenten bevatten vaak informatie die buiten de eigen afdeling gewenst is. Het midoffice maakt onderdeel uit van de driedeling front-, mid- en back-office: Front-Office: functionaliteiten voor het leveren van diensten en producten, zoals het E-Loket; Mid-office: functionaliteiten die de samenwerking tussen organisatorische eenheden (bestuur, afdelingen, etcetera) faciliteren en de brug slaan tussen front- en back-office, zoals de zgn. Basisregistraties, werkstroombeheersing (WorkFlowManagement), Documentaire Informatievoorziening als ook de gegevensuitwisseling tussen backoffice-componenten; Back-office: meerdere componenten die ieder voor zich functionaliteiten bieden ter ondersteuning van één of meer primaire bedrijfsprocessen, zoals bijvoorbeeld de diverse afdelingsspecifieke applicaties. Uitgangspunt is dat elke component bedoeld is voor één organisatorische eenheid. Componenten voor meerdere organisatorische eenheden behoren in principe in het mid-office thuis. In de figuur op de volgende bladzijde is de informatie-architectuur schematisch gevisualiseerd. 10 van 22

61 frontoffice medewerkers, burgers, bedrijven, leveranciers ketenpartners Relaties zijn er met (onder andere) onderstaande projecten: Overige E-governmentprojecten (E-loket, GIS, Intranet, mid-office) Project Archivering beeldmateriaal (Stadsontwikkeling/Concern) Project Projecten Informatie Systeem (Concern) Ontsluiting stadsarchief (Cultuur) Innovatieproject vergunningen en handhaving (gemeentebreed) Project Managementtool/kwaliteitssysteem (Brandweer) 11 van 22

62 4.2. Communicatie Goede, gerichte communicatie speelt een belangrijke rol bij een goede implementatie van Papier In elke fase van het project is op verschillende niveau's communicatie nodig om gewenste communicatiedoelstellingen d.m.v. het uitvoeren van acties te bereiken. In eerste instantie heeft communicatie vooral tot doel om het kennisniveau over Papier Passé bij de medewerkers te vergroten. In latere fasen komt daar ook communicatie gericht op houding en gedrag van medewerkers bij kijken. Deze laatste soort communicatie moet ervoor zorgen dat voor medewerkers de overgang van analoog naar digitaal werken niet al te groot is. Zij moeten zoveel voorbereid zijn om digitaal te gaan werken. De communicatie zal hierbij afgestemd worden op het opleidingsgedeelte, waarbij het opleidinggedeelte vooral gericht is op het kunnen omgaan en toepassen van de door Papier Passé geboden functionaliteit en het communicatiegedeelte richt zich vooral op de benodigde cultuurverandering van de nieuwe werkwijze. Strategie en boodschap Strategie Van wezenlijk belang voor een goede communicatiestrategie zijn gezamenlijke vertrekpunten. Deze zijn leidend voor de keuze en invulling van de middelen en acties rondom het project PP. De volgende aspecten zijn belangrijk voor de manier waarop gecommuniceerd gaat worden: Bewustwording Ondersteuning Nieuwsvoorziening Herhaling Medewerkers betrekken De informatie die beschikbaar gesteld wordt aan de organisatie zal makkelijk toegankelijk zijn. Mensen moeten begrijpen in hun eigen taal waar we mee bezig zijn. Zodat het project ook gaat leven. Dit leidt uiteindelijk tot draagvlak in de organisatie. De nadruk in de communicatie zal gelegd worden op het feit dat het iets van de mensen zelf is. Het project is gestart om hun eigen werkzaamheden makkelijker te maken. Zij hebben er uiteindelijk voordeel bij, het maakt de werkzaamheden namelijk makkelijker en leuker. Richting bestuur en managers zal op hoger aggregatieniveau gecommuniceerd wordenen meer gefocust worden op efficiency voordelen en managementinformatievoordelen. De afdeling Communicatie zal gezien haar contacten binnen de gehele organisatie nauw ingezet worden in het hele communicatietraject. Boodschap De interne boodschap E-government, thuis in de gemeente (communicatieplanning 2003) geldt nog steeds. Ook voor het project Papier In de kern van de boodschap ligt het uiteindelijke streven van E-government: de klanten (in- en extern) dichtbij, door middel van het vergemakkelijken van allerlei transacties. Tevreden medewerkers door vraaggericht werken met behulp van nieuwe ontwikkelingen op het gebied van werken en werkstromen. De boodschap geeft antwoord op de vraag: "What's in it for me?" Een andere mogelijkheid, welke de lading voor het project Papier Passé nog beter dekt zou kunnen zijn: Digitaal & Innovatief Document- en Dossierbeheer Voor het onderdeel communicatie is een apart communicatieplan beschikbaar. 12 van 22

63 4.3. ICT-componenten/requirements Dossiers en documenten Zoals gezegd krijgen documenten en dossiers een plek in de midoffice. Het doel is om de transparantie die voor het internetkanaal is gerealiseerd met behulp van het Web Intake Systeem (WIS) ook voor het postkanaal te realiseren. De status van een aanvraag die via de post is verstuurd, is straks ook via de website op te vragen. Daar waar nu alleen de aanvraag in de zakentoepassing wordt ondergebracht, zullen straks alle relevante documenten van een zaak via één zaakdossier beheerd worden en beschikbaar zijn. Door bij het afhandelen van de zaak te checken of alle relevante documenten in het zaakdossier zijn opgenomen, krijgt de kwaliteit van de documentaire informatiehuishouding een enorme impuls. Door zaken te koppelen aan de basisregistraties in het midofficegegevensmagazijn, ontstaat CRMfunctionaliteit (Customer Relationship Management, ofwel klantbeheer): alle zaken met betrekking tot één subject (klantdossier), met betrekking tot één adres (adresdossier), met betrekking tot één gebouw (gebouwdossier) et cetera. Ook wordt het mogelijk om in het kader van handhaving en veiligheid snel en gemeentebreed alle zaken (inclusief dossiers) die betrekking hebben op een bepaald adres of bedrijf boven water te krijgen. Daarmee wordt de basis voor gepersonifieerde portaalfunctionaliteit voor klanten (mijndordrecht.nl) gelegd. Er moet transparantie zijn ten aanzien van alle transacties, dus niet uitsluitend voor die processen die op orde zijn. Door in eerste instantie van elke zaak statusinformatie en doorlooptijden te administreren, wordt de kwaliteit van de dienstverlening verhoogd, want er wordt gemeten. Immers, zo ontstaat vanzelf het beeld welke processen aandacht behoeven en voor business-proces-redesign (met eventuele uitgebreidere workflow) in aanmerking komen. jyy*"-^ «y */:>'» y v -jff/rf ^ _; OCUMENT j"^< "y-v- * DOSSIER ^ *. ^fc *< i't t, s. *»» 'i * /,» * T 1 ADRES ftef zaak-document-dossier model gebaseerd op GFO-Zaken 13 van 22

64 Kennismappen Naast documenten in zaakdossiers zal de midoffice in Dordrecht ook kennismappen bevatten (voor eigen en gedeeld gebruik) ter vervanging van de huidige G- en de H-schijven. Bij de routering van digitale poststukken 'ter kennisname' spelen deze mappen een grote rol. De inhoud van de kennismappen zal één op één beschikbaar worden gesteld via het intranet. Het rondsturen van documenten via , waarna dezelfde documenten in zeer vele persoonlijke archieven worden opgeslagen, is niet langer nodig. Daarnaast dienen ook berichten eenvoudig in kennismappen te kunnen worden opgenomen. Realisatie Door transparantie (de klant centraal stellen 'van buiten naar binnen') en fasering (voor 2004 reële doelen) verwacht Dordrecht de kwaliteit met betrekking tot betrouwbare, duurzame documentaire informatie flink te verhogen. Het is aan de DIV-medewerkers om per zaaktype te bepalen en te bewaken welke documenten relevant en verplicht zijn. Daarbij is het documentstructuurplan (DSP) een prima middel. Met een goed werkende zaak- en dossiercomponent in de midoffice (tot stand gekomen na de eerste fase), is het later eenvoudiger mogelijk uitgebreidere workflowfunctionaliteit effectief te benutten. De zaakdossiers worden in goede, geordende en toegankelijke staat bewaard en blijven altijd opvraagbaar en vindbaar zodat in een later stadium RMA-functionaliteit (Records Management Applicatie) op de zaakdossiers kan worden toegepast. Dossier- en scan/postintakecomponent Om bovenstaande doelen te realiseren zullen via levemaciers een dossiercomponent en een scan/postintakecomponent worden aangeschaft. Met de dossiercomponent kunnen zaakdossiers, inbakken en kennismappen worden beheerd. Uitgangspunt is dat documenten fysiek slechts één keer worden opgeslagen, maar wel tegelijkertijd in verschillende dossiers of mappen kunnen voorkomen. Met de scan/postintakecomponent moeten gescande documenten kunnen worden toegewezen aan een zaakdossier of een inbak van een medewerker of afdeling. Vanuit een inbak moeten documenten kunnen worden gekopieerd of verplaatst naar zaakdossiers, andere inbakken of naar kennismappen. Ook vanuit kennismappen moeten documenten naar zaakdossiers, inbakken of andere kennismappen kunnen worden gekopieerd of verplaatst. Eisen en wensen Aan dossiers en documenten moeten verschillende (afhankelijk van het type te definiëren) kenmerken kunnen worden gekoppeld. In dossiers moeten eenvoudig berichten kunnen worden opgenomen. Zaakdossiers, inbakken en kennismappen kennen de autorisatierollen "inzien" en "behandelen". Verschillende documenten in één kennismap kunnen verschillende autorisatieniveaus krijgen, bijvoorbeeld: internet openbaar, intranet openbaar, intranet besloten (autorisatierol "inzien") en intranet beheer (autorisatierol "behandelen"). Het moet eenvoudig mogelijk zijn van een document een pdf-versie te genereren en op te slaan. Basisfunctionaliteit moet webgebaseerd zijn. Basisfunctionaliteit moet via een adapter aan te sturen zijn, zodat bijvoorbeeld het aanmaken van dossiers of het toevoegen van documenten aan een dossier ook via een geautomatiseerde procedure mogelijk is. Clientfunctionaliteit dient zo min mogelijk pc-afhankelijk te zijn (geen uitgebreide installaties). Het moet mogelijk zijn de documenten de status "verwijderd" te geven, waarbij deze dus niet fysiek verwijderd worden. Het moet mogelijk zijn aantekeningen (ook in de vorm van parafen) aan documenten te kunnen koppelen. 14 van 22

65 ACTOR AUTORISATIE COMPONENT KEMN l SCOMPONENT relatie tussen de verschillende dms componenten In bovenstaand schema zijn de verschillende componenten in samenhang met elkaar gepositioneerd. De dossier- en scan/postintakecomponent zullen worden aangeschaft. Van de overige componenten zijn het WIS (zaakcomponent) en IPS (Actor-autorisatie component) in basis reeds aanwezig in het midoffice en deze zullen voor Papier P@ssé worden uitgebreid. De kenniscomponent zal apart worden ontwikkeld. Relatie met andere midofficecomponenten De dossiercomponent en de scan/postintakecomponent moeten voldoende open zijn om zodoende optimaal te kunnen samenwerken met in Dordrecht te realiseren en reeds gerealiseerde midofficecomponenten: Zaakcomponent Kenniscomponent (publiceert kennismappen op het intranet) Actorcomponent (basisregistratie medewerkers en organisatieonderdelen) Autorisatiecomponent Portaalcomponent 15 van 22

66 Prototype Papier-Passé Document in routing brengen Aanvraag vergunning inrit Deze aanvraag, met situatietekening. zenden aant Stadswerken Postbus 8 3SOOAA Dordrecht. Voor het in behandeling nemen ven deze aanvraag brengen wij u leges in rekening. Bij toekenning van deze aanvraag zulten de wsriifflamheden op uw kosten door Stadswerien worden uitgevoerd. Niet Invullen door aanvrager: Reo.nr.... voorbeeldschem postintakecomponent Scan/Postintakecomponent De gescande documenten van het type "ter kennisname" worden toegewezen aan een inbak uit de dossiercomponent. Documenten van het type "ter afhandeling" initiëren een nieuwe zaak, waarbij vanuit de scan/postintakecomponent een zaakdossier in de dossiercomponent moet worden aangemaakt én een zaak in de zaakcomponent. Documenten waarop een zaaknummer staat vermeld, kunnen bij een bestaande zaak worden ondergebracht. 16 van 22

67 Prototype Papier-Passé Aanvragen inritvergunningen Si intake gegevens memotekst leeg memotekst aanwezig O overzicht reacties O reactie burger ongelezen reactie l voorbeeldscherm zaakcomponent Zaakcomponent Per zaaktype wordt gedefinieerd: - welk organisatieonderdeel verantwoordelijk is - de te checken doorlooptijd - welke stappen/statussen er zijn - wie (rol) zaken van dit type mag inzien? - wie (rol) zaken van dit type mag behandelen? - welke documenttypen relevant zijn (en welke verplicht op het moment dat de zaak gaat worden afgerond)? - welke checklistitems (verlangde acties) per stap/status moeten worden getoond? - hoe de ontvangstbevestiging er uitziet? De huidige zaakcomponent zal met de dossiercomponent één geheel gaan vormen. Zo zal van een document in het zaakdossier, in de zaakcomponent worden geregistreerd van welk documenttype deze is. Bij het tonen van een zaak zullen vanuit de zaakcomponent alle documenten uit de dossiercomponent moeten kunnen worden getoond. 17 van 22

68 Septemb*r 2003 hebben Anthony, Stefan en Comé een b«zoek gebracht aan <te gemeente Den Bosch om de resultaten van het Dtgfpfu project te vernemen. In (At dossier documenten ter voorberekhng op het bezoek, het wnlag en «en e-maft-correspondentte van januari titel aantekeningen bezoek versie grootte 1kB j vragen m.b.t. bezoek den bosch plan van aanpak digiplu n?u ms voorbeeldscherm kenniscomponent Kenniscomponent De inhoud van dossiers van het type kennismap moet eenvoudig via het intranet te ontsluiten zijn. De kenniscomponent voegt aan kennismappen aspecten toe, die te maken hebben met het presenteren van de documenten op het intranet. Per kennismap kunnen bijvoorbeeld kop- en subteksten worden opgenomen. De kenniscomponent levert tevens de navigatie-functionaliteit. Geïnteresseerden moeten de kennismap als een voorkeur-kennismap kunnen aanmerken. Tevens kan men zich abonneren, waarbij een signaal wordt afgegeven zodra de inhoud van een kennismap wijzigt. Actorcomponent Gegevens uit de basisregistratie actoren met medewerkers en organisatieonderdelen zijn van belang omdat elke medewerker en elk organisatieonderdeel een inbak krijgen toegewezen. Aan de basisregistratie toegevoegde medewerkers moeten dus kunnen worden geselecteerd bij het routeren van documenten. Autorisatiecomponent De gegevens uit bovengenoemde basisregistratie dienen als basis voor de autorisatiecomponent. Aan elk autorisatieobject kunnen medewerkers, functies, organisatieonderdelen en projectgroepen worden gekoppeld. 18 van 22

69 Agenda Vandaag E-Team (s 7) Projectteam GE (h 361) Inbak - Documenten S aanterenlnger» j (WaasKraa$sen,-l1.43) ' s Jjan Janssen, 10.59) 1 plan van aanpak verbouwing stadswinkel A nieuw document in dossier burgerzaken->0verleg Zoeken - Documenten Kennismappenj* voorkeur r alle Autorbatiecheck: ff ja r nee Volledige tekiï: r jaffnee november j Actuela Nieuwsberichten van vrijdag 10 januari Z003 Vrijdag 10 januari Is het E-Team project GIS gestart met een bijeenkomst met vertegenwoordigers van de betrokken afdelingen. Projectleider Arjan Kloosterboer zette de fasering van het project uiteen. Lees verder. Meer vertrouwen in onüne betalen v In Amerika neemt het vertrouwen in de veiligheid van Internet en gegevensbescherming toe. Dat blijkt uit gegevens van de Consumer Internet Barometer, een onderzoek van NFO WorldGroup, Forrester en The Conference Board. Lees verder. Op zondag 29 december en zaterdag 4 januari was Uittreksel GBA Verhuizing Afschrift bs Optie huwelijkstoc Verzoek geheimh ïngerraurd Personeel "^' i Opjejdipgê'rf "". Materiaal T' Divers \, voorbeeldscherm portaalcomponent Portaalcomponent De intranet-opstartpagina toont de inbak ("ter kennisname") en taakbak ("ter afhandeling") van de medewerker. Het portaal zal tevens het startpunt zijn van zoekopdrachten in kennismappen en/of zaakdossiers. Integratie De gewenste functionaliteit moet niet in één totaaltoepassing ondergebracht worden, maar de verschillende componenten, te weten de te leveren dossier- en scan/postintakecomponent en de zaak-, kennis-, actor- en autorisatiecomponent zullen met elkaar geïntegreerd moeten worden. Bij het integreren van deze componenten zal worden samengewerkt met de leverancier. 19 van 22