Je hebt het over: Bevordering van (elektronische) dienstverlening en informatievoorziening, wat bedoel je daar precies mee?

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Je hebt het over: Bevordering van (elektronische) dienstverlening en informatievoorziening, wat bedoel je daar precies mee?"

Transcriptie

1 Interview met Mark Voogd Mark Voogd is de gemeentelijke Programmamanager E-Government en recent nog 2 e geworden in de landelijke verkiezing van Jonge Ambtenaar van het Jaar 2003, Mark Voogd is naast programmamanager tevens Interim hoofd van het bureau Informatie Management. Programmamanager is een functie die we nog niet zo lang kennen in de Dordtse organisatie, kun je hier iets meer over vertellen in relatie tot de E-ontwikkelingen? Mark; In 2001 is de gemeente Dordrecht gestart met een aantal grootschalige projecten ter bevordering van de (elektronische) dienstverlening en digitalisering van de informatievoorziening. Deze verzameling projecten waarbij onder andere de gemeentelijke website, het E-Loket en de bestuurlijke on-line informatie werden ontwikkeld en ingevoerd vielen toen binnen het programma Bestuurlijke Vernieuwing onder leiding van Programmadirecteur Henk Wesseling. Ik werd de verantwoordelijke manager voor de E-Government projecten. Door de successen die we toen hebben geboekt konden we in 2002 verder gaan met E-Government als zelfstandig E-programma onder aansturing van een E-stuurgroep waarin diverse directeuren zitting hebben onder voorzitterschap van de algemene directie (Marjan Havekes). Uiteraard was bij alle E-Governmentprojecten een college en raadsvoorstel ingediend waarbij goedkeuring werd gevraagd voor visie, het ontwikkelpad, de in te zetten investeringsmiddelen en de programma-organisatie. Vanaf de 2 e fase mocht ik me programmamanager noemen. Je hebt het over: Bevordering van (elektronische) dienstverlening en informatievoorziening, wat bedoel je daar precies mee? Mark; De gemeentelijke organisatie en eigenlijk de gehele overheid is georganiseerd en gestructureerd op een bepaalde wijze die vooral vanuit het perspectief van de ambtenaar heel goed verdedigbaar is. Bepaalde functies zijn ondergebracht in bepaalde afdelingen en deze afdelingen leveren producten aan de door hun gedefinieerde klanten. Denk bijvoorbeeld aan de bezoeker van de afdeling burgerzaken, de afdeling burgerzaken is ingericht om deze burger zo goed mogelijk te voorzien van aan aantal producten die in het gemeentelijke producten en diensten assortiment zijn opgenomen b.v. een uittreksel, een adreswijziging, een verzoek tot geheimhouding van gegevens, een paspoort of een rijbewijs. De afzonderlijke afdelingen hebben systemen ingericht waarin heel veel nuttige informatie voor de afdeling is opgenomen om hun werk goed te doen. Wat is dan het probleem? Mark; De burger kijkt naar de gemeente als ware het één organisatie, sterker nog de burger ziet de gehele overheid steeds vaker als één organisatie die zo goed en zo goedkoop mogelijk haar burgers en bedrijven ( de klanten ) van dienst moet zijn. Bepaalde overheidstaken hebben vanuit het perspectief van de burger of bedrijf welzeker samenhang maar zijn niet in samenhang georganiseerd. Denk bijvoorbeeld aan een man of vrouw die tijdens of vlak na een echtelijke scheiding naar de overheid gaat om een aantal zaken te regelen. Hij/zij zal hiervoor diverse loketten moeten bezoeken van de overheid ; Hij/zij zal diverse NUTS voorzieningen afsluiten afsluitingen (gas, water en licht) omdat er ook verhuisd wordt, adreswijzigingen, huwelijksontbinding, in het kader van de achteruitgang in inkomens bezoekt hij/ zij de bijstand, kan er vrijstelling worden aangevraagd voor de OZB, is er wellicht

2 een parkeervergunning die ingeleverd moet worden en zal er een bezoek worden gebracht aan de CWI (Centra voor Werk en Inkomen). Als je dit doorvertaald naar de eigen organisatie, dan zie je ook veel verschillende loketten waarlangs klanten bepaalde vormen van dienstverlening kunnen afnemen. Denk bijvoorbeeld aan een burger die een garage wil bouwen en hiervoor niet alleen een bouwvergunning van de afdeling Bouwen en Wonen nodig heeft, maar ook inritvergunning en wellicht ook een kapvergunning. Deze diensten en bijbehorende processen zijn niet georganiseerd op een voor de burger gemakkelijke wijze, immers de klant zal op de hoogte moeten zijn van de beperkingen en vergunningen en de klant zal dan langs verschillende loketten moeten voor de aanvraag. Ook voor de medewerkers hebben we nog veel verschillende loketten, denk maar aan de loketten van P&O, ID, Automatisering en Geo informatie. Wat heeft dit met informatievoorziening te maken? Mark; Doordat de afdelingen als het ware in kokertjes zijn georganiseerd en ook de systemen op deze wijze zijn gestructureerd wordt er bijna informatie gedeeld en zijn processen van verschillende afdelingen niet op elkaar afgestemd. In het directe contact tussen de overheid en burgers en bedrijven en tussen de medewerkers onderling speelt informatie een belangrijke rol. Goede gegevens zijn onontbeerlijk voor het beantwoorden van en reageren op vragen van burgers en bedrijven, voor adequate beleidsontwikkeling en voor handhaving maar ook voor het zichtbaar maken van bijvoorbeeld de statusvoortgang van een aanvraag. In de huidige situatie zijn de gegevens van wisselende kwaliteit en niet uitwisselbaar. Bovendien worden dezelfde gegevens nu vaak nog door diverse overheidsonderdelen bijgehouden. Belangrijke gegevens komen voor in verschillende afdelingssystemen. Denk bijvoorbeeld aan de persoonsgegevens, de adressen, de bedrijfsgegevens, gebouwen, percelen en kaarten. Maar ook informatie op de voortgang van de dienstverlening en de in de organisatie aanwezige documenten zijn moeilijk terug te vinden omdat de informatie versnipperd aanwezig is in de organisatie (denk maar eens aan alle documenten op de persoonlijke schijven en de ). Als laatste is het ook lastig om overzichten te krijgen op de computer waarin meerdere informatie in samenhang is gepresenteerd, immers elk systeem heeft een eigen gezicht (interface) en nog niet voor elke registratie of administratie wordt een ICT systeem gebruikt. In een organisatie als de onze zijn gegevens, informatie en kennis dus eigenlijk kernwaarden van de organisatie. Het aardige van de lokale overheid is dat we informatie niet alleen nodig hebben om onze producten en diensten adequaat te maken en te leveren, onze corebusiness is vaak een informatieproduct weergegeven of gecommuniceerd middels een bepaalde informatiedrager (een papieren beschikking, een papieren nota, , webpagina, of een persoonlijk contact). Op welke wijze zijn jullie dit alles dan aan het verbeteren? In eerdere fasen van het E-Governmentprogramma heeft het E-Team een concept geadopteerd waarmee de verbeteringen zowel op dienstverlening, op informatievoorziening m.b.v. van moderne technologieën gerealiseerd kunnen worden, wij noemen dat de koppelarchitectuur of wel de midoffice. Waar het om gaat is om op een niet al te ingrijpende wijze de organisatie op een efficiëntere en effectievere wijze te laten opereren. Je zou hiervoor de organisatie drastisch kunnen reorganiseren (kantelen) waarbij de vraagkant sturend is, je kan ook met behulp van ICT afdelingen koppelen en de dienstverlening geïntegreerd laten verlopen m.b.h. van dezelfde technologie. Denk bijvoorbeeld aan het E-Loket. De bezoekers van de website kunnen langs het E-Loket op een eenduidige wijze producten en diensten aanvragen die van verschillende afdelingen komen (bijvoorbeeld één manier voor de webformulieren, één wijze voor het internetbetalen en één wijze voor identificeren). Dit was zonder een midoffice architectuur niet mogelijk geweest. In de eerste 2 fases lag de nadruk dus vooral op de

3 digitalisering van de voorkant van de organisatie, het loket. In deze fase wordt er, naast verbreding van deze voorkant, meer en meer doorgewerkt naar het stroomlijnen en digitaliseren van de achterliggende werkprocessen en organisatie in de backoffice. Het urgentiebesef dat er daadwerkelijk doorgepakt moet worden in de bestaande processtructuren, de bijbehorende informatie-inrichting en de organisatorische structuren groeit met de dag. De weg die werd ingezet om digitale dienstverlening als serieus kanaal te benutten is succesvol en de aanpak gaf daarnaast ook verdergaande mogelijkheden voor de professionalisering van de andere kanalen waarlangs de gemeente haar dienstverlening aanbied. Ook de efficiency doelstellingen en de innovatieprojecten bepalen in belangrijke mate de richting en de inhoud van het E- government III programma. Wat gaat er in de derde E-Government fase nu allemaal concreet ontwikkeld worden? Mark: binnen de drie actielijnen is een onderverdeling gemaakt in concrete projecten. In de eerste actielijn gaan we de volgende projecten realiseren: Project E-Loket III Het E-Loket wordt verder uitgebreid, de integratieslagen verticale en horizontale integratie worden verder voorbereid en uitgevoerd. In deze programmaperiode zullen er nog eens 100 producten worden toegevoegd in het E-Loket tot op transactieniveau. D.w.z. dat burgers en bedrijven on-line producten en diensten kunnen afnemen, het bespaart de klant een weg naar het stadskantoor. Van deze transactiediensten worden ten minste 10 producten en diensten verticaal geïntegreerd. Dit betekent dat eenmalig ingevoerde gegevens van de klant niet nog eens wordt overgeklopt in een backofficesysteem. De gegevens worden geautomatiseerd via de midoffice in de backoffice ingelezen en klaargezet voor afhandeling. Als laatste wordt er binnen dit project een haalbaarheidstudie gedaan naar het implementeren van horizontaal geïntegreerde vraagpatronen. Dit zijn producten en processen die een logische samenhang en afhankelijkheid kennen vanuit het perspectief van de klant. In dit kader wordt er gewerkt aan de ontwikkeling van dynamische web formulieren. Project Digitale Kluis, regie bij de klant De gemeente houdt veel gegevens bij van haar cliënten en relaties (denk o.a. aan Burgerzaken, Bouw en Woning toezicht en de belasting). Om een betere binding te krijgen met de relaties van de gemeente en zelf efficiënter te kunnen handelen is het mogelijk om de relaties zicht te geven op zowel procesinformatie, basisgegevens en dossierinhoud. De kwaliteit van de gegevens kan hiermee een enorme verbetering doormaken. In dit project zal gewerkt worden aan de realisatie van een eerste set van gegevens welke via de burgerpincode op de website beschikbaar gesteld wordt aan burgers. Verder zal een eerste set van gegevens via de bedrijvenpincode op de website beschikbaar worden gesteld aan bedrijven. Naast de eigen NAW gegevens wordt ook historie zichtbaar van eerder gedane zaken en zal er Portalfunctionaliteit op mijn gemeentesite worden ingevoerd. In de 2 e actielijn gaan we werken aan: Project Kanaalsturing Het maakt dan voor de klant niet uit welk kanaal hij kiest voor de dienstverlening (post, webintake of telefoon) de kwaliteit is altijd van hetzelfde niveau. Ook de aansturing van de kwaliteit van de dienstverlening is centraal geborgd. Op elk moment, over elk kanaal wordt inzage mogelijk over status, afhandeltijden en hoeveelheden van intakes. Deze kanaalintegratie sluit tevens goed aan op de visie op dienstverlening van de gemeente Dordrecht. In deze programmaperiode wordt gerealiseerd dat alle intakes die mogelijk zijn via het E-Loket op elk loket en via elk kanaal via de internet-interface aan de Front office (de loketten) door de Midoffice naar de Backoffice worden doorgestuurd. Hiervoor worden alle frontoffice medewerkers geïnstrueerd en zullen Managers zijn gecommitteerd aan de nieuwe werkwijze. De managementinformatie is vanaf elke werkplek te raadplegen en door het gebruik van de generieke interface op het intranet wordt consistente informatievoorziening aan het frontoffice verkregen. De kwaliteit van de informatie in de kennissystemen wordt verkregen door de invoering van een zoek-tool met redactie. Dit betekent dat alle vragen als (informatie) product in het E-Loket worden opgenomen en dat er strak gestuurd zal worden op de kwaliteit van de content via de proceseigenaren. Project Werken onder architectuur Om daadwerkelijk vraaggerichte dienstverlening te kunnen bieden met een geïntegreerde informatievoorziening én om recht te doen aan de investeringen in de (systeem) elementen zal er ook echt gewerkt moeten worden met de ontwikkelde hulpmiddelen binnen de organisatie. In het verleden werd er per afdeling een pakketje aangeschaft waardoor er inmiddels meer dan 600 pakketjes aanwezig zijn. Het grootste probleem van deze veelheid aan systemen is dat de informatie-uitwisseling

4 zeer moeizaam in te regelen is. We beseffen ons wel dat deze systeemhuishouding een afspiegeling is van de autonome wijze waarop de gemeente is gestructureerd. De systemen zijn zoals dat heet gesloten en de reden hiervan is dat de leveranciers geen gebruik maken van open standaarden en ook de broncode ontoegankelijk houden. Veelal hebben deze systemen ook geen applicatiebeheerder waardoor de kwaliteit van het gebruik laag is en de beheerkosten hoog. Ook de technische infrastructuur heeft te lijden onder deze wildgroei aan systemen. Instabiliteit is vaak het gevolg van deze klassieke client-server systemen. Om dit binnen de organisatie te realiseren zal er in deze programmaperiode eerst beleid worden geformuleerd waarin duidelijke protocollen omtrent het werken onder architectuur zijn opgenomen. Er wordt gestuurd op de uitvoering en de handhaving vanuit Bureau Informatie Management welke zal werken volgens de richtlijnen van het door de AD goedgekeurde beleid. Ook managers zullen zich committeren aan deze werkwijze. Project Enkelvoudige registratie, meervoudig gebruik De praktijkvoorbeelden uit België, de behoefte om klantvriendelijker te werken en de druk vanuit het rijk geven richting aan de wijze waarop we omgaan met de intake van formulieren. Momenteel wordt de burger elke keer bij de intake weer om dezelfde gegevens gevraagd. Gegevens die we in diverse administraties in de backoffice al eerder geregistreerd hebben. Het project enkelvoudige registratie, meervoudig gebruik richt zich op het beschikbaar hebben van gegevens door vergaand gebruik van basisregistraties in de organisatie. Deze basisregistraties worden gestroomlijnd via de midoffice. In het E-Governmentproject GIS is dit voor een aantal gegevens inmiddels geregeld. In de programmaperiode van E-Government fase zal er een onderzoek naar de mogelijkheden van enkelvoudige registratie in Dordrecht zijn afgerond. Tevens zal een onderzoek naar de verdere stroomlijning van basisregistraties middels de midoffice worden uitgevoerd en wordt er een haalbaarheidsstudie uitgevoerd over het gebruik van de midoffice interface aan de loketten van de gemeente. Waarbij uitgangspunt is dat de basisgegevens worden opgevraagd via de midoffice op het moment dat de klant aanwezig is. Uiteindelijk zal dit leiden tot een adviesrapport, op basis van hiervoor genoemde onderzoeken, voor ontwikkeling en implementatie. Als laatste wordt er binnen actielijn 3 gewerkt aan: Project Digitale beeldbank Op het moment worden er op verschillende plaatsen in de organisatie foto s en tekeningen elektronisch opgeslagen. Dit gebeurt met verschillende deels verouderde systemen. Het betreft bijvoorbeeld de collecties bij de sector Kunsten, beeldmateriaal van monumenten en archeologie bij de sector Stadsontwikkeling, promotiemateriaal bij afdeling Communicatie en het gebruik van beeldmateriaal bij de drukkerij ten behoeve van publicaties. Naast dossiervorming en archivering bestaat er ook behoefte om deze afbeeldingen via inter- of intranet te kunnen publiceren. Zo denkt de kunstuitleen er over om hun collectie via het internet te gaan uitlenen. Bij het merendeel van de afbeeldingen hoort ook al dan niet gestructureerde toelichtende tekst. In aansluiting op het project Papier uit E-Government II wordt er generieke functionaliteit voor het gestructureerd opslaan en ontsluiten van beeldmateriaal met bijbehorende tekst ontwikkeld. Dit project sluit tevens aan op de binnen SO ingevoerde functionaliteit (eind 2003) rondom het project beeldopslag binnen die sector. Bij de invoering van dit project wordt gebruik gemaakt van de zaakcomponent en workflowcomponent in de midoffice. Er wordt rondom de documenttypen direct bekeken in hoeverre de werkprocessen waar de beelddocumenten een rol spelen kunnen worden geoptimaliseerd. Aan het eind van deze programmperiode heeft de gemeente Dordrecht een standaard infrastructuur voor het opslaan en ontsluiten van alle gemeentelijke beeldmateriaal (foto s en tekeningen). Hiervoor is een methode in gebruik inclusief een migratie van bestaande grafische gegevensbestanden en de instructie voor gebruikers. Er is dan een beheerorganisatie ingericht en er is een systematisch beheerd concern beeldarchief actief. Project Vergunning & Handhaving Voor de aanpak van de budgettaire problematiek binnen de gemeente Dordrecht is gekozen voor innovatieprojecten die moeten leiden tot een kostenreductie. Eén daarvan is het innovatieproject Vergunningen en handhaving (IP V&H). De gedachte is dat de gemeente meer procesgericht moet gaan werken en efficiency moet kunnen bereiken door het stroomlijnen en het samenvoegen van bepaalde gelijksoortige processen binnen de gemeente. Op dit moment vinden veel vergunningsprocessen plaats bij verschillende afdelingen die hiervoor een eigen methodiek hanteren en hun eigen procesondersteuning hebben, in de vorm van een eigen backoffice-systeem of in de vorm van hoe de afdeling georganiseerd is met medewerkers die specifiek procesondersteuning tot taak hebben. Het IP V&H wordt door de betrokken afdelingen als complex beoordeeld omdat het vele afdelingen binnen de gemeente Dordrecht maar ook Milieudienst ZHZ raakt die ieder voor zich een veranderslag doormaken. Er is sprake van een stapeling van veranderingen die zijn ontstaan vanuit

5 verschillende achtergronden. Om te zoeken naar de juiste oplossingsrichting zal er eerst een verkenningsonderzoek worden uitgevoerd. Op basis van de resultaten uit het onderzoek en de politieke discussie over de oplosrichting zal er gewerkt worden aan de digitalisering en standaardisering van het vergunningsproces. Hierdoor zal de informatievoorziening een enorme verbetering doormaken Project subsidiering Als onderdeel van de innovatietrajecten is de huidige gemeentelijke systematiek van subsidiering ter sprake. Er wordt nagedacht over de wijze waarop de gemeente het middel subsidiering zodanig kan inzetten dat er daadwerkelijk sprake zal zijn van een veranderde kijk op regie- en sturing. Subsidieverlening is een belangrijk stuurmiddel. Het huidige systeem is op een aantal punten, inhoudelijk en instrumenteel, niet meer in overeenstemming met de wijze waarop de gemeente wil werken en wil omgaan met de gesubsidieerde organisatie/instellingen (Partners). We focussen in eerste instantie op O&W. Van daaruit zullen we de systematiek breed trachten in te voeren op andere gebieden waar subsidieverlening plaatsvindt. Ok de ontwikkelingen raken de gehele organisatie, vandaar de programmaorganisatie, maar wat betekent dit voor het sectorenmodel dat wij hier kennen? Mark; De sectoren vervullen allemaal een stukje van de gemeentelijke dienstverlening en zijn allemaal verantwoordelijk voor gedeelten van de informatievoorziening. Het E-programma werkt vanuit een integrale visie aan verbeteringen op deze gebieden, het programma stuurt dus over de sectoren heen (horizontaal). Dit betekent wel eens dat er gekozen moet worden voor een bepaalde manier waarop bijvoorbeeld een gedeelte van de midoffice wordt ingericht of een bepaald werkproces wordt ingericht of bepaalde informatie anders wordt gemaakt of verspreid. Aangezien hier verschillende sectoren belang bij hebben zal er consensus moeten zijn over de juiste manier, deze afstemming gebeurt in de stuurgroep E-Government. Maar dan verandert er toch van alles voor de medewerkers? Mark; De verandering naar andere manieren van dienstverlening en het delen van informatie (transparant werken) maakt het werken voor de grote hoeveelheid ambtenaren alleen maar veel leuker en overzichtelijker. Voor kleinere groepen van medewerkers zijn er wat grotere effecten zichtbaar, bijvoorbeeld dat het postkanaal (zit nu bij bureau DIV) een onderdeel wordt van de midoffice, immers, het mag voor de burger niet uitmaken in de beantwoording van de vraag of hij een vraag stelt via de website of via de post. Hiervoor zullen we, zoals eerder gezegd, alle kanalen van de gemeente gelijk moeten schakelen. Ook de interne distributie van alle zaken zal op een beheersbare en éénduidige wijze moeten worden vormgegeven. Papier is het project waar dit momenteel in wordt gerealiseerd. In de fase III van E-Government zullen ook alle balies worden aangesloten op de midoffice en zal er ook een oplossing gevonden moeten worden voor de telefonische vragen (en callcentra). Kanaalsturing is nodig voor integrale kwaliteit van de dienstverlening De gemeente kan dan vanuit elk kanaal altijd de juiste informatie en dienstverlening afhandelen. Verandering wordt ook zichtbaar in het beschikbaar stellen van informatie. Nu wordt afdelings- of werknemersinformatie sterk afgeschermd voor collega s. Dit zal met de komende jaren afnemen waarbij de informatie optimaal beschikbaar komt voor alle medewerkers. Slechts beperkte informatie (bijvoorbeeld functioneringsverslagen) zijn dan afgeschermd. De veranderingen die de medewerkers raken worden in de stuurgroep besproken met de directeuren en voorbereid in samenwerking met het SBC. Tot nu toe zijn de veranderingen erg gering. In de komende jaren zullen hier wel bepaalde

6 verschuivingen zichtbaar worden. Als de gemeente volgens de landelijke trend zal werken aan regionalisering en kwaliteit en efficiency wil realiseren door schaalvergroting zullen er grotere veranderingen zichtbaar worden voor de organisatie structuur. Immers, om de dienstverlening wel lokaal aangestuurd te houden maar wel schaalvoordelen wil halen in de regio zal er een dienstverleningsconcept moeten worden ingevoerd die beide doelstellingen mogelijk maakt. En gaat dat lukken? Momenteel wordt er verkend wat de mogelijkheden zijn voor samenwerking in de regio onder de noemer innovatieve samenwerking. De AGS (De adviesgroep Secretarissen) heeft hiervoor aan het E-Team van Dordrecht gevraagd een verkenning te doen naar samenwerking en ICT. De eerste resultaten zijn positief te noemen en de regiosecretarissen en een afgevaardigde hoeveelheid directeuren (AAP en AAMS) kunnen zich vooralsnog goed vinden in de voorgestelde richting. Wat is dan de richting voor de regio? Er wordt op korte termijn ingezet op de ontwikkeling van een regionale midoffice zodat elke gemeente lokaal in ieder geval virtueel haar dienstverlening kan kantelen d.w.z. vraaggericht kan inregelen voor burgers én medewerkers. Je kunt hier denken aan één Content Management Systeem voor de gehele regio, één E-Loket systeem voor de gehele regio, een geografische informatievoorziening en één Bestuurlijk Informatiesysteem voor de gehele regio. Doordat gegevens op een eenduidige wijze worden verzameld en beheerd kunnen deze gegevens worden gebruikt voor grensoverstijgende vraagstukken (bijvoorbeeld de regionale risicokaart), Vergelijkingen zijn makkelijk te maken en kwaliteitsniveaus komen goed in beeld tussen de verschillende lokale overheden. Tevens kunnen de competenties die in dit domein schaars zijn worden gedeeld door deze samenwerking. Als de regiogemeenten op hetzelfde niveau zitten als Dordrecht kunnen we gezamenlijk verder ontwikkelen in het informatiedomein en kunnen projecten die dan in Dordrecht zijn opgeleverd ook worden ingevoerd bij de andere gemeenten. Bijvoorbeeld Papier en de digitale kluisjes. Uiteraard zit er ook winst in het gezamenlijke beheer van de informatie- en procesondersteunende midofficecomponenten. Ook is behoefte aan samenwerking op het gebied van basis IT voorzieningen, wij noemen dat de klassieke ICT. Het gaat hier om samenwerkingsvormen voor het delen van één afdeling beheer technische IT infrastructuur (en dat raakt onze eigen afdeling automatisering) Daarnaast, en dat valt ook onder de noemer klassiek, is er behoefte in de regio om systemen in de backoffice gezamenlijk te gaan beheren. Bijvoorbeeld het beheer van het GBA pakket gebeurt door een aantal beheerders maar dan wel voor alle gemeenten en niet meer elke gemeente haar eigen beheerder(s). Dat klinkt ambitieus! Maar gaan we nog verder dan alleen maar virtuele veranderingen? Daarnaast heeft de AGS ingestemd met de ontwikkeling naar regionale samenwerking op het gebied van fysieke kantelingen van de dienstverleningsprocessen. Het komt hier op neer; de komende jaren zullen gemeenten intern de frontoffice taken per gemeente integreren naar sectoren dienstverlening (of klant contact centra genaamd) en zullen de backoffice taken worden afgesplitst van de frontoffice taken.

7 Splitsing FO en BO door integratie van Frontoffice s In de sectoren frontoffice van de verschillende gemeenten wordt de dienstverlening over alle kanalen aangestuurd. Dus ook de kanalen voor post, het web, de telefoon en de balies. Door de splitsing van de frontoffice taken en de backoffice taken, kunnen de backoffice taken worden ingericht op regionaal niveau, immers waarom zouden we al die backofficeafdelingen in stand houden als het op deze wijze, ondersteund met internettechnologie centraal kan. Je krijgt dan dus Shared Service afdelingen voor bijvoorbeeld Onderwijs, sociale zaken, bouwen en wonen, leefbaarheid, maar ook bevolkingsregistraties en identiteit- en reisdocumenten. Regionale Shared Service Centra voor bijvoorbeeld reisdocumenten of sociale zaken De kern van deze ontwikkeling is de dat dienstverlening sterk verbetert, de lokale besturen verantwoordelijk blijven voor de kwaliteit van de dienstverlening maar dat er door het delen van taken in Shared Services enorme kostenvoordelen worden bereikt. Dit alles ondersteund met de modernste technologieën uiteraard. Je hebt ons een heleboel verteld over de ontwikkelingen van de informatievoorziening, de verbetering van de dienstverlening en van regionalisering, alles met behulp van ICT. Er is nogal wat verwarring over de rollen op het gebied van ICT in de organisatie, we hebben toch een nieuwe afdeling ICT opgestart per 1 januari 2004, waarom dan toch een E-programma en hoe zit dat met bureau Informatie Management? Ten eerste valt de afdeling ICT binnen één van de sectoren en het programma werkt zoals ik eerder aangaf sectoroverstijgend (horizontaal) en in de regio. De ontwikkelingen en de onderdelen die gerealiseerd moeten worden in het programma zijn dusdanig complex en gevoelig dat er aparte sturing nodig is. Ook is de de afdeling ICT met name verantwoordelijkheid voor het beheer van de IT infrastructuur. Deze afdeling zorgt ervoor dat de IT infrastructuur, de PC s de eigen servers en de netwerken goed werken net zoals de afdeling gebouwen beheer ervoor zorgt dat de deuren s ochtends open gaan en de verwarming goed staat. Zij zorgen ervoor dat er geen storingen zijn in de IT ondergrond. De afdeling ICT is dus niet verantwoordelijk voor de invoering van de E-Projecten. Uiteraard moeten zij wel zorgen dat de IT ondergrond stabiel is. In het E-programma wordt uiteraard wel goed overlegd over de veranderingen die de IT ondergrond raken. Ook heeft de gemeente tijdelijk (tot eind 2005) gekozen om de Informatie Management functie ook binnen afdeling ICT te beleggen. De informatiemanagers zorgen dat de informatievoorziening van de sectoren op orde is en dat de sectoren goed aansluiten op de strategische ontwikkelingen uit het E- programma, de visie op informatievoorziening en daaruit volgend de visie op ICT. Omdat binnen de afdeling IM de informatiemanagers van de verschillende sectoren nog maar recent zijn ondergebracht ( ) en het werken aan de gemeentelijke informatievoorziening onder een strategische visie een bepaalde verandering vergt is aan mij gevraagd om dit IM ontwikkelproces tijdelijk te managen. De ontwikkelingen zullen leiden tot een aangepast beeld op informatievoorziening en zullen het belang van informatie als kernwaarde doen versterken. Hierbij zal dan ook een heroriëntatie plaatsvinden op de ondersteunende functies voor informatiemanagement en informatiebeheer. Het ICT beheer daarentegen zal een sterk basisvoorzienings gehalte krijgen en waarschijnlijk worden uitbesteed. De

8 sturing op de informatievoorziening zal waarschijnlijk op een meer beleidsmatige plaats en wellicht op regionaal niveau worden georganiseerd. Daarnaast ben ik dus verantwoordelijk voor het realiseren van het E-Programma en het bijzondere hiervan is dat er zeker niet alleen technische mensen werken aan de E-projecten maar ook de bedrijfskundigen, de communicatiedeskundigen, de informatiemanagers, informatiearchitecten en de organisatie- en proces deskundigen zijn zeer belangrijke functies. Ook wordt er nauw samengewerkt met landelijke organisaties (o.a. BZK, VNG en E-Gem) en andere afdelingen zoals financiën, de concernjurist externe betrekkingen en vele andere medewerkers in- en extern die een belangrijke bijdrage leveren aan het Dordtse E-Programma.

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling

Nadere informatie

Notitie Programma Digitaal Werken

Notitie Programma Digitaal Werken Notitie Programma Digitaal Werken Onderwerp Programma Digitaal Werken: aanschaf en implementatie Zaaksysteem Suite en Suite voor Vergunningen, Toezicht & Handhaving. Huidige situatie Amstelveen werkt met

Nadere informatie

INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING

INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING Infosheet 1 INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING De overheid wil werken vanuit het perspectief van burger en ondernemer: efficiënter, effectiever, integraler, transparanter en digitaler. Op

Nadere informatie

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010 Regionale Visie en Programma Dienstverlening in relatie tot IP&A 11 november 2010 De aanleiding van de visie Programma De Andere Overheid (Balkenende II) Doel efficiënter en beter laten werken overheid

Nadere informatie

HET WEB INTAKE SYSTEEM

HET WEB INTAKE SYSTEEM ?????????????????????????? Trefwoorden: e-government, gemeentelijke dienstverlening, Box 3. Verloop van een slechtnieuwsgesprek internet HET WEB INTAKE SYSTEEM Impuls voor een klantgerichte elektronische

Nadere informatie

Informatie van nu, beschikbaar in de toekomst. Het Rotterdamse E-depot

Informatie van nu, beschikbaar in de toekomst. Het Rotterdamse E-depot Informatie van nu, beschikbaar in de toekomst Het Rotterdamse E-depot Stand van zaken Het Stadsarchief Rotterdam heeft twee opdrachten: Als informatiebeheerder van Rotterdam, klaarstaan voor de digitale

Nadere informatie

Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie.

Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Agenda Medemblik in cijfers Medemblik heeft antwoord Uitdagingen Organisatorische verandering Documentstromen Implementatie van DMS Procesinrichting

Nadere informatie

Conclusie Architectuur Elektronische Overheid. 2007 Niet kantelen,maar koppelen!

Conclusie Architectuur Elektronische Overheid. 2007 Niet kantelen,maar koppelen! Conclusie Architectuur Elektronische Overheid 2007 Niet kantelen,maar koppelen! ? Roep naar meer Informatie!! JJH Front-office `c Transactieplatform MID-office Backoffice applicaties Klant Contact Centrum

Nadere informatie

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch

Nadere informatie

Overeenkomst tot samenwerking 01072008

Overeenkomst tot samenwerking 01072008 Goirle en Tilburg Overeenkomst tot samenwerking 01072008 Doelen gemeente Goirle Delen van kennis en inzicht met betrekking tot de E- overheid, alsook de gemeentelijke informatisering en automatisering.

Nadere informatie

De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten

De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten Op weg naar de Gemeentelijke Service Bus Danny Greefhorst Gemeenten worden geconfronteerd met allerlei ontwikkelingen die van

Nadere informatie

Raadscommissievoorstel

Raadscommissievoorstel Raadscommissievoorstel Status: Informerend Agendapunt: 7 Onderwerp: Stand van zaken bestuurlijke samenwerking Datum: 14 januari 2013 Portefeuillehouder: drs. H.C.P. Noten Decosnummer: 16 Informant: Tim

Nadere informatie

Business case Dienstverlening 2012

Business case Dienstverlening 2012 Business case Dienstverlening 2012 Inhoud & proces 9 december 2010 Peter de Jong Henk de Graaf Opzet presentatie 1. Wat ging vooraf: 2006-2010 Programma Dienstverlening 2. De opzet van de Businesscase

Nadere informatie

Samenwerking vanuit het perspectief van de Shared Service Organisatie

Samenwerking vanuit het perspectief van de Shared Service Organisatie Samenwerking vanuit het perspectief van de Shared Service Organisatie 10 juni 2010 A.W. Siebenga MBA Directeur van ICT Samenwerking Zuidwest Fryslân De andere overheid werkt samen! ICT shared services

Nadere informatie

ICT in het Sociaal Domein

ICT in het Sociaal Domein ICT in het Sociaal Domein Eerst transitieproof en dan verder Rolf Meursing Directeur Odinfo Agenda 1. Inleiding 2. Odinfo voorstellen Video decentralisaties 3. 3D s in het nieuws 4. Status per 1 januari

Nadere informatie

KCC: : noodzaak tot samenwerking?

KCC: : noodzaak tot samenwerking? KCC: : noodzaak tot samenwerking? Simon Rijsdijk Concernadviseur gemeente Etten-Leur vice-voorzitter voorzitter Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB( NVVB) Opbouw presentatie Antwoord : hoe het

Nadere informatie

Gemeente Venlo digitaliseert en optimaliseert burgerdienstverlening met behulp van Microsoft technologie

Gemeente Venlo digitaliseert en optimaliseert burgerdienstverlening met behulp van Microsoft technologie Gemeente Venlo digitaliseert en optimaliseert burgerdienstverlening met behulp van Microsoft technologie Organisatie De gemeente Venlo telde eind 2009 ruim 92.000 inwoners. Vanwege een gemeentelijke herindeling

Nadere informatie

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. BISL Business Information Services Library Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2

Nadere informatie

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag

Nadere informatie

White Paper. Basisregistratie Personen (BRP), mogelijkheden

White Paper. Basisregistratie Personen (BRP), mogelijkheden Basisregistratie Personen (BRP), mogelijkheden en kansen door samenwerking van gemeenten Samen voor ons eigen. Inleiding Gemeenten kunnen bijna niet meer zonder elkaar. Bezuinigingen, efficiency en steeds

Nadere informatie

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 Nieuwsbrief BeheerVisie Nieuwsbrief BeheerVisie 2015, Editie 2 Nieuws BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 BeheerVisie geeft advies MeldDesk App Message Router MeldDesk Gebruikers Forum Nieuwe MeldDesk

Nadere informatie

Programma E-Government Startnotitie

Programma E-Government Startnotitie Dordrecht Programma E-Government E-Team Ontvangen: Gomeenteraad Presidium" 'ommissie > - Ijriffie DIVteam~2. -&CMOXJ JéRpi4_JLiQCft Programma E-Government Startnotitie E-Government fase 1 E-Government

Nadere informatie

Dimpact en GovUnited vergeleken

Dimpact en GovUnited vergeleken Dimpact en GovUnited vergeleken.. en de invulling van zaakgewijs werken Bob Coret 22 september 2011 Digital Groep Specialist op het gebied van dienstverlening en digitaal werken. 2 punt op de horizon 3

Nadere informatie

Professionalisering van de vastgoedinformatievoorziening. Startnotitie. Versie: 19 juni 2006. Albert van Tuil Reinout Schaatsbergen

Professionalisering van de vastgoedinformatievoorziening. Startnotitie. Versie: 19 juni 2006. Albert van Tuil Reinout Schaatsbergen Professionalisering van de vastgoedinformatievoorziening Startnotitie Versie: 19 juni 2006 Albert van Tuil Reinout Schaatsbergen Inleiding Zoals in een memo van 7 maart 2006 aan het MT van de gemeente

Nadere informatie

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: - ONDERWERP

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: - ONDERWERP Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend

Nadere informatie

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: 12 ONDERWERP

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: 12 ONDERWERP Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Bijna iedereen die binnen een wat grotere organisatie

Nadere informatie

Kernregistratie Openbare Ruimte Overheid & ICT, Utrecht

Kernregistratie Openbare Ruimte Overheid & ICT, Utrecht Kernregistratie Openbare Ruimte Overheid & ICT, Utrecht DE KERNREGISTRATIE OPENBARE RUIMTE IS EEN ONMISBAAR INSTRUMENT VOOR IEDERE OVERHEIDSORGANISATIE DIE BEHEERTAKEN IN DE OPENBARE RUIMTE HEEFT René

Nadere informatie

Inwoners en ambtenaren tevreden met de e van e- Gemeente Nieuwegein

Inwoners en ambtenaren tevreden met de e van e- Gemeente Nieuwegein Inwoners en ambtenaren tevreden met de e van e- Gemeente Nieuwegein Toen de Gemeente Nieuwegein besloot om samen met Alphen a/d Rijn, Delft, Ede en Zoetermeer een gezamenlijke aanbesteding uit te schrijven

Nadere informatie

De informatie adapter vormt de basis voor uitwisseling van digitale informatie in projecten waarbij de volgende uitgangspunten gekozen worden:

De informatie adapter vormt de basis voor uitwisseling van digitale informatie in projecten waarbij de volgende uitgangspunten gekozen worden: Op het vlak van informatie uitwisseling tussen bedrijven valt veel te verbeteren. Veel van die verbeteringen vinden hun oorzaak in het niet goed op elkaar aansluiten van de verschillende softwaretoepassingen

Nadere informatie

Van buiten naar binnen denken

Van buiten naar binnen denken Van buiten naar binnen denken Even voorstellen Naam: Ilse Rutten Functie: Afdelingsmanager Middelen Leeftijd: 35 jaar Werkervaring: 10 jaar Facilitair manager Werkgevers: Waterschap Rivierenland, Gemeente

Nadere informatie

Ligt uw uitdaging in het aansluiten op de voorzieningen en de distributie van basisgegevens?

Ligt uw uitdaging in het aansluiten op de voorzieningen en de distributie van basisgegevens? INTEGRATIE PLATFORM Ligt uw uitdaging in het aansluiten op de voorzieningen en de distributie van basisgegevens? Met het Neuron Integratie Platform kunt u uw informatievoorziening op betrouwbare en efficiënte

Nadere informatie

De complete oplossing voor uw kadastrale informatievoorziening.

De complete oplossing voor uw kadastrale informatievoorziening. De complete oplossing voor uw kadastrale informatievoorziening. Foto: Mugmedia Het Kadaster gaat de levering van kadastrale informatie ingrijpend vernieuwen. Het huidige proces van verwerken van kadastrale

Nadere informatie

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 357013 Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 Onderwerp: Vormgeven van een Klant Contact Centrum Verantwoordelijk portefeuillehouder: dhr. F.P. Fakkers

Nadere informatie

Procesdenken en de cultuur van de organisatie

Procesdenken en de cultuur van de organisatie INLEIDING Procesmanagement dient bij te dragen aan de organisatiedoelstellingen zoals HRM en Finance bijdragen aan de organisatiedoelen. Procesmanagement, ook procesgericht werken genoemd, maakt iets bestuurbaar

Nadere informatie

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten SIMkcc SIM klant contact centrum Digitale dienstverlener voor e-gemeenten klacht/melding belscripts kennisbank status aanvraag direct bestellen kosten antwoorden KCC openingstijden beleidsinformatie online

Nadere informatie

19 e gebruikersdag dg DIALOG BOR. 17 november 2010. Ron Bloksma Dzenita Murguzovic NORA & GEMMA. Wat heb ik er aan?

19 e gebruikersdag dg DIALOG BOR. 17 november 2010. Ron Bloksma Dzenita Murguzovic NORA & GEMMA. Wat heb ik er aan? 19 e gebruikersdag dg DIALOG BOR 17 november 2010 Ron Bloksma Dzenita Murguzovic NORA & GEMMA Wat heb ik er aan? 1 NORA Gemma architectuur RSGB Waar gaat dat allemaal over? Doel: Duidelijkheid creëren

Nadere informatie

Whitepaper Zaaksgewijs werken volgens BCT

Whitepaper Zaaksgewijs werken volgens BCT Handelsnaam van BCT automatisering BV KvK 14043652 postbus 300 6430 AH Hoensbroek heiberg 40 6436 CL Amstenrade t. +31 (0)46-442 45 45 f. +31 (0)46-442 47 30 info@bct.nl www.bct.nl servicedesk: t. +31

Nadere informatie

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers Zaakgericht samenwerken Visie en Koers 2009032816 We staan voor diverse ambities en knelpunten Burgers 7x24 inzicht in status aanvragen Efficiënter werken Borgen rechtmatigheid Inzicht bij medewerkers

Nadere informatie

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaken Klantcontacten Zoeken Antwoord Registraties Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaakgericht Werken is binnen overheidsorganisaties al een bekend begrip. Vrijwel alle werkprocessen worden

Nadere informatie

ICT oplossing voor gemeenten. krachtige én complete WMO software

ICT oplossing voor gemeenten. krachtige én complete WMO software ICT oplossing voor gemeenten krachtige én complete WMO software WMO HET SPEELVELD Het doel van de Wet Maatschappelijke Ontwikkeling is om zo veel mogelijk mensen mee laten doen in de samenleving. Bepaalde

Nadere informatie

Overleven in een digitale wereld

Overleven in een digitale wereld P a g i n a 1 Projecten in de spotlight Overleven in een digitale wereld Gemeente Venlo heeft zich een stevige ambitie opgelegd. Niet alleen moet het imago van Venlo verbeterd worden, met de Floriade 2012

Nadere informatie

Viag 2007. het is tijd voor informatiekwaliteit. Klaas van der Heijden Marloes Rutten

Viag 2007. het is tijd voor informatiekwaliteit. Klaas van der Heijden Marloes Rutten Viag 2007 De verkokering gekanteld, het is tijd voor informatiekwaliteit Klaas van der Heijden Marloes Rutten Document management Informatiemanagement Metadatamanagement Integratie inrichting en beheer

Nadere informatie

nemen van een e-depot

nemen van een e-depot Stappenplan bij het in gebruik nemen van een e-depot CONCEPT VOOR FEEDBACK Bijlage bij Handreiking voor het in gebruik nemen van een e-depot door decentrale overheden 23 juli 2015 Inleiding Dit stappenplan

Nadere informatie

Voorstel aan de Raad. Datum raadsvergadering / Nummer raadsvoorstel 8 juni 2005 / 121/2005

Voorstel aan de Raad. Datum raadsvergadering / Nummer raadsvoorstel 8 juni 2005 / 121/2005 Datum raadsvergadering / Nummer raadsvoorstel 8 juni 2005 / 121/2005 Onderwerp Budgetverschuiving voor gemeentelijke voorziening DIVA Programma / Programmanummer Concernsturing / 8110 Portefeuillehouder

Nadere informatie

Eén digitale overheid: betere service, meer gemak

Eén digitale overheid: betere service, meer gemak Eén digitale overheid: betere service, meer gemak Rob Evelo Programmamanager i-nup Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Visie op dienstverlening: samen doen Overheden werken vanuit

Nadere informatie

Vaals, juni 2013 Versie 1.2. PLAN VAN AANPAK Informatievoorziening & Automatisering De route voor de toekomst 2013-2015

Vaals, juni 2013 Versie 1.2. PLAN VAN AANPAK Informatievoorziening & Automatisering De route voor de toekomst 2013-2015 Vaals, juni 2013 Versie 1.2 PLAN VAN AANPAK Informatievoorziening & Automatisering De route voor de toekomst 2013-2015 Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Plan van aanpak 1.1 Inleiding 3 Hoofdstuk 2 Actiepunten

Nadere informatie

Digitaal Loket: kansen of kosten

Digitaal Loket: kansen of kosten Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en

Nadere informatie

Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT

Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT MEMO Aan : College van B&W, Commissie Middelen Van : Christien Sepers en Jeroen van der Hulst Datum : 2 april 2009 Onderwerp : Voortgangsrapportage ICT-projecten april 2009 Ons kenmerk : 2009008153 Projectenoverzicht

Nadere informatie

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten, provincies, waterschappen en rijksdiensten

Nadere informatie

Meer met Minder Dankzij Een Visie op de Elektronische overheid

Meer met Minder Dankzij Een Visie op de Elektronische overheid Meer met Minder Dankzij Een Visie op de Elektronische overheid Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk Center for egovernment Studies Waarom is een Visie op de Digitale Overheid juist Nu Nodig? ICT is veel meer

Nadere informatie

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011 Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel

Nadere informatie

Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten & Logius & Gebruikersverenigingen / Samenwerkingsverbanden & Leveranciers

Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten & Logius & Gebruikersverenigingen / Samenwerkingsverbanden & Leveranciers ADDENDUM: betreffende het implementeren en gebruiken van de standaard Zaak en Document services incl. MijnOverheid / Lopende Zaken. (Addendum op de SAMENWERKINGSOVEREENKOMST KWALITEITSINSTITUUT NEDERLANDSE

Nadere informatie

Léon-Paul de Rouw. De servicedesk. Spin in het facilitaire web. Tweede herziene druk

Léon-Paul de Rouw. De servicedesk. Spin in het facilitaire web. Tweede herziene druk Léon-Paul de Rouw De servicedesk Spin in het facilitaire web Tweede herziene druk B+BVAKMEDIANET b.v., 2015 Inhoud Voorwoord 10 Deel 1 De servicedesk, betekenis en aanpak 13 1 De servicedesk in de facilitaire

Nadere informatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren

Nadere informatie

SUITE4JEUGDZORG Ondersteuning bij het uitvoeren van Jeugdzorgtaken

SUITE4JEUGDZORG Ondersteuning bij het uitvoeren van Jeugdzorgtaken SUITE4JEUGDZORG Ondersteuning bij het uitvoeren van Jeugdzorgtaken Suite4Jeugdzorg Inhoudsopgave Inleiding... 4 1 Suite4Jeugdzorg... 6 1.1 Jeugddossier... 6 1.2 Aanbieders en contracten... 6 1.3 Module

Nadere informatie

professioneel wij presenteren u...

professioneel wij presenteren u... wij presenteren u... Op weg naar een klantcontactcentrum. Uitgangspunten voor Zwolle 1. Visie Zwolle op dienstverlening (januari 2007) 2. Nationaal uitvoeringsprogramma kabinet Balkenende (zomer 2008)

Nadere informatie

Steenwinkel Kruithof Associates Management en Informatica Consultants. Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg

Steenwinkel Kruithof Associates Management en Informatica Consultants. Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg Hoe zet je gezamenlijk een nieuw en succesvol (ICT) Shared Service Center (SSC) op? En hoe zorg je ervoor dat de samenwerking tussen de deelnemende

Nadere informatie

Samen een half uurtje delen met Roer en Overmaas. Harry Pergens

Samen een half uurtje delen met Roer en Overmaas. Harry Pergens Samen een half uurtje delen met Roer en Overmaas Harry Pergens Waarom sta ik hier Ervaringen bij de vervanging van IRIS bij Roer en Overmaas samen met jullie te delen Daarmee een bijdrage te leveren aan

Nadere informatie

Dossier (zaakgericht) werken Ontwikkelingen, implementatie & tips

Dossier (zaakgericht) werken Ontwikkelingen, implementatie & tips Dossier (zaakgericht) werken Ontwikkelingen, implementatie & tips V- ICT- OR - 30 april 2015, Liesbeth van Bodegraven 2act consultancy Definitie dossiergericht werken Samenhangende hoeveelheid werk Duidelijke

Nadere informatie

21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock

21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock Presentatie Achmea Relatiegegevensbeheer tbv Platform Klantgericht Ondernemen 21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock Achmea doelstelling Meest vertrouwde verzekeraar (gewaagd doel) Bestaande verbeterplannen

Nadere informatie

Dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening. in relatie tot zaakgericht werken

Dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening. in relatie tot zaakgericht werken Dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening in relatie tot zaakgericht werken Maart 2013 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 LEESWIJZER... 3 1. Perspectief: dienstverlening... 4 1.1. Inleiding...

Nadere informatie

Visie op informatiebeheer. Gemeente Lichtstad

Visie op informatiebeheer. Gemeente Lichtstad Visie op informatiebeheer Gemeente Lichtstad Agenda 1. Opening 2. Aanleiding 3. Voorstelronde 4. Eén gedeeld beeld: Welke ontwikkelingen (extern & intern) Wat voor problematiek roept dat op? Wat is een

Nadere informatie

Self service. 360 o Klantbeeld. Door én met klanten. Grip op markten. Antwoord op dynamiek. Adoptability

Self service. 360 o Klantbeeld. Door én met klanten. Grip op markten. Antwoord op dynamiek. Adoptability Self service 360 o Klantbeeld Door én met klanten Antwoord op dynamiek Adoptability Grip op markten De front office betaalt en de front office bepaalt door Chris Ras, Michel Peters en Roel Corzaan De groei

Nadere informatie

Commissienotitie. Onderwerp ICT beleids en uitvoeringsplan. Status Informerend. Voorstel Kennis te nemen van de nota ICT beleids- en uitvoeringsplan

Commissienotitie. Onderwerp ICT beleids en uitvoeringsplan. Status Informerend. Voorstel Kennis te nemen van de nota ICT beleids- en uitvoeringsplan Onderwerp ICT beleids en uitvoeringsplan Status Informerend Voorstel Kennis te nemen van de nota ICT beleids- en uitvoeringsplan Inleiding In 2011 is u toegezegd een ICT-beleidsplan op te stellen. Dit

Nadere informatie

Verbinden. Bestuurlijke Samenvatting

Verbinden. Bestuurlijke Samenvatting Verbinden Bestuurlijke Samenvatting Verbinding Burgers en bedrijven verwachten dat de overheid er voor hen is in plaats van andersom. Ze willen samenhangende en begrijpelijke communicatie van de overheid

Nadere informatie

Digitale dienstverlening, een vak!

Digitale dienstverlening, een vak! Nieuwsbrief Samenwerking / nummer 1 / januari 2006 Digitale dienstverlening, een vak! Gemeenten worden via de overheid gestimuleerd om, vanaf begin 2007, 65% van de dienstverlening ook digitaal aan te

Nadere informatie

Dienstverlening zo doen wij dat!

Dienstverlening zo doen wij dat! Dienstverlening zo doen wij dat! checklist Rotterdams Dienstverleningsconcept Aan de hand van deze checklist wordt getoetst of de dienstverlening voldoet aan het Rotterdamse Dienstverleningsconcept. Programma

Nadere informatie

READ: de informatiestrategieaanpak van Steenwinkel Kruithof Associates (SKA)

READ: de informatiestrategieaanpak van Steenwinkel Kruithof Associates (SKA) READ: de informatiestrategieaanpak van (SKA) INLEIDING HET SPANNINGSVELD TUSSEN KORTETERMIJNVERWACHTINGEN EN LANGETERMIJNBEHOEFTEN In veel bedrijven volgen businessgerelateerde veranderingen elkaar snel

Nadere informatie

KING Leveranciersdag 2 maart 2012 Arnoud Quanjer, Jeffrey Gortmaker, KING. Architectuur Bodemplaat Basisgemeente

KING Leveranciersdag 2 maart 2012 Arnoud Quanjer, Jeffrey Gortmaker, KING. Architectuur Bodemplaat Basisgemeente KING Leveranciersdag 2 maart 2012 Arnoud Quanjer, Jeffrey Gortmaker, KING Architectuur Bodemplaat Basisgemeente Basisgemeente geeft samenwerking inhoud, vorm en richting Convergeren op proces en inhoud

Nadere informatie

Bedrijfsvoering en informatievoorziening; een geïntegreerde aanpak

Bedrijfsvoering en informatievoorziening; een geïntegreerde aanpak Bedrijfsvoering en informatievoorziening; een geïntegreerde aanpak door J.P. van Tongeren, van Tongeren & Trimp organisatie en informatiearchitecten te Den Haag Vóóraf Door de redactie is ons gevraagd

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

Route naar de E-gemeente

Route naar de E-gemeente Route naar de E-gemeente Gemeenteraad Gemeente Wormerland Ko Mies 15 januari 2008 Agenda Achtergrond Stappen gezet Realisatieplan Vervolg Besluit Achtergrond: Bestuurlijke Verklaring op 18 april 2006:

Nadere informatie

Slimme IT. Sterke dienstverlening. E-START ONDERSTEUNING OP MAAT VAN LOKALE BESTUREN BIJ E-GOVERNMENT EN ORGANISATIEONTWIKKELING

Slimme IT. Sterke dienstverlening. E-START ONDERSTEUNING OP MAAT VAN LOKALE BESTUREN BIJ E-GOVERNMENT EN ORGANISATIEONTWIKKELING Slimme IT. Sterke dienstverlening. 1 E-START ONDERSTEUNING OP MAAT VAN LOKALE BESTUREN BIJ E-GOVERNMENT EN ORGANISATIEONTWIKKELING 2Dienstverlenende vereniging E-START WAAROM? 3 Lokale besturen komen steeds

Nadere informatie

BPM voor Sharepoint: het beste van twee werelden

BPM voor Sharepoint: het beste van twee werelden BPM voor Sharepoint: het beste van twee werelden BPM voor Sharepoint: het beste van twee werelden Analisten als Gartner en Forrester voorzien dat Sharepoint dé standaard wordt voor document management

Nadere informatie

COLLEGEBESLUITEN D.D. 06-01-2015 Nr. Onderwerp Samenvatting / toelichting Besluit A01 Beëindiging programma elektronische dienstverlening (EDV)

COLLEGEBESLUITEN D.D. 06-01-2015 Nr. Onderwerp Samenvatting / toelichting Besluit A01 Beëindiging programma elektronische dienstverlening (EDV) A01 Beëindiging programma elektronische dienstverlening (EDV) Het Programma EDV is nu actief van 2009 2014. De basis voor dit programma waren indertijd wettelijke verplichtingen en het implementeren van

Nadere informatie

Applicatie Integratie in de zorg: implementatie tips uit de praktijk

Applicatie Integratie in de zorg: implementatie tips uit de praktijk Applicatie Integratie in de zorg: implementatie tips uit de praktijk Veel zorginstellingen geven aan informatievoorziening te willen verbeteren. Om bijvoorbeeld de cliënt meer centraal te stellen of Het

Nadere informatie

Is de ontevredenheid van zorginstellingen terecht? Hans ter Brake OIZ, Ede, 9 november 2010

Is de ontevredenheid van zorginstellingen terecht? Hans ter Brake OIZ, Ede, 9 november 2010 Is de ontevredenheid van zorginstellingen terecht? Hans ter Brake OIZ, Ede, 9 november 2010 Agenda zorginstelling, zorgorganisatie, zorgbedrijf... zorgonderneming Terecht? Begrijpen we elkaar? Business

Nadere informatie

Programma doorontwikkeling veiligheidshuizen. Informatiemanagement en privacy 21 november 2011

Programma doorontwikkeling veiligheidshuizen. Informatiemanagement en privacy 21 november 2011 Programma doorontwikkeling veiligheidshuizen Informatiemanagement en privacy 21 november 2011 Presentatie Privacy Binnen het programma doorontwikkeling veiligheidshuizen is Privacy een belangrijk onderwerp.

Nadere informatie

Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken

Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken Zaakgericht Werken; de oplossing voor het digitaliseringsvraagstuk? Veel organisaties zijn ervan overtuigd dat Zaakgericht Werken (ZGW) essentieel is

Nadere informatie

Digikoppeling adapter

Digikoppeling adapter Digikoppeling adapter Versie 1.0 Datum 02/06/2014 Status Definitief Van toepassing op Digikoppeling versies: 1.0, 1.1, 2.0, 3.0 Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555

Nadere informatie

5 Programmastructuur

5 Programmastructuur 5 Programmastructuur Om het informatieplan en de daarin beschreven componenten is het aan te raden een programma- en projectenorganisatie in te richten. Volgend schema geeft de verschillende actoren en

Nadere informatie

IT voor Controllers Mark Vermeer, CIO

IT voor Controllers Mark Vermeer, CIO IT voor Controllers Mark Vermeer, CIO 1 Rotterdam getallen Rotterdam: 620.000 inwoners, 50% autochtoon 173 nationaliteiten 3,4 miljard 11.000 fte IT 100 mln 400+ IT staf 5 clusters, SSC en bestuursstaf

Nadere informatie

PVE ICT SOCIALE WIJKTEAMS. Inleiding

PVE ICT SOCIALE WIJKTEAMS. Inleiding PVE ICT SOCIALE WIJKTEAMS Inleiding Voor de uitwerking van het Programma van Eisen voor ICT voor sociale wijkteams zijn vier systemen bekeken. Dit zijn: - 1-plan van Kwadraad (powered by: Coöperatie I-Kracht)

Nadere informatie

Change. Making Change Happen!

Change. Making Change Happen! Change MANaGEMENT Making Change Happen! 2 Uw organisatie verandert. Vaak onder druk van de markt, aandeelhouders of belanghebbenden. Maar soms gewoon omdat u zelf gelooft dat het beter kan. Het merendeel

Nadere informatie

Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken, gevolgen en status binnen de Drechtsteden

Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken, gevolgen en status binnen de Drechtsteden Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken, gevolgen en status binnen de Drechtsteden Laatst bijgewerkt/ Versie: 8 oktober 2010 Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten,

Nadere informatie

Naam: Draaiboek decentrale implementatie PAUW en Tridion

Naam: Draaiboek decentrale implementatie PAUW en Tridion Programma Aanpak Universitaire Website (PAUW) Draaiboek decentrale implementatie PAUW en Tridion Inleiding In het kader van het Programma Aanpak Universitaire Website (PAUW) is afgesproken dat alle decentrale

Nadere informatie

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company Het BiSL-model Een whitepaper van The Lifecycle Company Met dit whitepaper bieden we u een overzicht op hooflijnen van het BiSL-model. U vindt een overzicht van de processen en per proces een beknopte

Nadere informatie

Generiek Platform Zaken 23 november 2006. Tom Steenbakkers Mario Smit

Generiek Platform Zaken 23 november 2006. Tom Steenbakkers Mario Smit Generiek Platform Zaken 23 november 2006 Tom Steenbakkers Mario Smit 1 Agenda Introductie CIBER Wat is Generiek Platform Zaken? De case van de gemeente Zwolle Vragen 2 Wie is CIBER? Wereldwijde IT dienstverlener

Nadere informatie

Business case Digikoppeling

Business case Digikoppeling Business case Digikoppeling Versie 1.0 Datum 02/06/2014 Status Definitief Van toepassing op Digikoppeling versies: 1.0, 1.1, 2.0, 3.0 Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900

Nadere informatie

mypurchasing Adoptie van uw inkoopprocessen met mypurchasing Mei 2013 - Versie 1.0

mypurchasing Adoptie van uw inkoopprocessen met mypurchasing Mei 2013 - Versie 1.0 mypurchasing Adoptie van uw inkoopprocessen met mypurchasing Mei 2013 - Versie 1.0 1 Introductie... 3 2 Overzicht van scenario s... 4 2.1 myrequisitions... 4 2.2 myguidedbuy... 6 2.3 myconfirmation...

Nadere informatie

Het stelsel werkt, ook voor de WOZ

Het stelsel werkt, ook voor de WOZ Het stelsel werkt, ook voor de WOZ Dataland Congres 2014 12-6-2014 Harmen Tjeerdsma Agenda Voorstellen Trends Stelsel en Neuron Ontwikkelingen WOZ Neuron WOZ Registratie Samenwerking En verder Vragen en

Nadere informatie

Presentatie NORA/MARIJ

Presentatie NORA/MARIJ Presentatie NORA/MARIJ 6 november 2009 Peter Bergman Adviseur Architectuur ICTU RENOIR RENOIR = REgie NuP Ondersteuning Implementatie en Realisatie Overzicht presentatie Families van (referentie-)architecturen

Nadere informatie

Kaders van dienstverlening

Kaders van dienstverlening Naar een dienstverleningsconcept gemeente Hengelo (v1.1) Dienstverlening is jouw kennis, houding en gedrag waarmee je de inwoner of organisatie tegemoet treedt. In- en aanleiding We zien onze samenleving

Nadere informatie

De Business Case voor sociale media bij gemeenten

De Business Case voor sociale media bij gemeenten De Business Case voor sociale media bij gemeenten Boyd Hendriks Wie de business case zoekt voor het gebruik van sociale media bij gemeenten, vindt meestal een plaatje dat is opgebouwd uit verschillende

Nadere informatie

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities

Nadere informatie

Rijkspas: veiligheid en flexibiliteit. ID-ware, C. Borgmann, MSc Heerhugowaard 24 november 2011

Rijkspas: veiligheid en flexibiliteit. ID-ware, C. Borgmann, MSc Heerhugowaard 24 november 2011 Rijkspas: veiligheid en flexibiliteit ID-ware, C. Borgmann, MSc Heerhugowaard 24 november 2011 24-11-2011 Profile Consultancy Services State of the art software solutions Project implementation Life-cycle

Nadere informatie

(Business) Informatieplanning. 1 Vanbragt informatiemanagement / 2BVisible

(Business) Informatieplanning. 1 Vanbragt informatiemanagement / 2BVisible (Business) Informatieplanning 1 Waarom Informatieplanning? Integratie Mogelijkheden ICT Eisen maatschappij ICT is in toenemende mate kritisch voor bedrijfsvoering Interactie met consumenten vaker ook via

Nadere informatie