Uniforme site eerste stap op weg naar e-overheid
|
|
- Koenraad Christiaens
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Tekst Hirschel Hessel, directeur KCM Klanten snakken naar digitalisering Uniforme site eerste stap op weg naar e-overheid Hoe kijken leidinggevenden van KCC s en adviseurs dienstverlening bij gemeenten in Nederland naar digitale dienstverlening? Voor beantwoording van deze vraag benaderde de Klantcontact Monitor recent zo n 300 van de in totaal 393 gemeenten in het land. Een ruime 10 procent gaf aan het verzoek gehoor. KCM-directeur Hirschel Hessel geeft richting aan de onderzoeksuitkomsten. Ondanks alle nieuwe mogelijkheden op communicatiegebied blijven burgers de telefoon nog het meeste trouw. Natuurlijk, een verschuiving naar digitale kanalen is zichtbaar, maar die is nog maar klein. Meer dan 80 procent van de respondenten vindt de telefoon het belangrijkste contactkanaal. Over digitale diensten zijn klanten in meer dan driekwart van de gevallen positief. Online maken ze graag afspraken met de gemeente, vragen producten aan en doen een melding openbare ruimte. Zet digitalisering verder door wat de verwachting is en waarop wordt geïnvesteerd dan neemt de druk op niet-digitale contactkanalen af, waaronder telefoon en balie, maar zal de complexiteit van contacten toenemen. En, de klanttevredenheid zal stijgen. Uniformering van gemeentelijke websites zou de weg naar verdere digitalisering vergemakkelijken, volgens meer dan 60 procent van de deelnemende gemeenten. Immers, de content van gemeenten is voor het overgrote deel identiek en waarom zouden we het wiel opnieuw uitvinden? Voldoende draagvlak hiervoor is er, indien de look and feel van individuele gemeenten kan worden geborgd. Investeren in technologie Wij gaan investeren in een nieuw KCS. Ons huidige systeem sluit niet optimaal aan op de klantbehoefte; we missen een integraal klantbeeld. Lot van Leth, teammanager Publieksdienst Ommen-Hardenberg Investeringen Bij 90 procent van de responderende gemeenten wordt momenteel geïnvesteerd in technologie. Bijna 50 procent van de doelgroep heeft een KCS (klantcontactsysteem) op de investeringsplanning staan. Naast het verbeteren van de telefonie-omgeving staan het verbeteren van de website en het (verder) ontwikkelen van e-diensten - in een kwart van de gevallen - op de ontwikkelagenda. Klanten beoordelen de dienstverlening van het KCC over het algemeen positiever dan de KCC s dat zelf doen. Alleen de responderende gemeenten die zichzelf een 8 geven, worden door klanten teruggefloten met een 7,6. Klanten beoordelen de service van hun gemeente gemiddeld met een 7,3. 6 ccm - jaargang 25 - nr
2 Uit een ander onderzoek dat KCM eerder deed naar de tevredenheid van de dienstverlening binnen gemeenten kwam een gemiddeld rapportcijfer van 6,4 naar voren. Zie de ontwikkeling van klanttevredenheid per kanaal over de afgelopen jaren in onderstaande afbeelding. Een verklaring van het verschil kan zijn dat er in het onderzoek van de KCM veel meer (actuele) data van meer dan 50 gemeenten is gerapporteerd en dat de omvang van deze gemeenten groter was. 8 7,5 7 6,5 6 5, /Q1 Balie Telefoon Web Gemiddeld Volgens de gemeenten ligt de sleutel tot verbetering van de dienstverlening van het KCC in: - het verbeteren van de samenwerking met andere afdelingen (58 procent); - uitbreiding e-diensten (48 procent); - betere integratie van systemen/ 1 klantbeeld (45 procent); - verbeteren van hostmanship/ het nemen van verantwoordelijkheid (42 procent) procent van de gemeenten neemt proactief contact op met klanten, om ze te informeren over hun status, om vragen te voorkomen en om klantfeedback te krijgen. Klanten waarderen dit proactief handelen met een iets hogere tevredenheidscore: een 7,4 in plaats van een 7,3. De deelnemende gemeenten gaven aan dat de volgende 4 factoren de meeste invloed op de klanttevredenheid hebben: - snelheid van beantwoording (82 procent); - kennis van medewerkers (73 procent); - inlevingsvermogen (64 procent); - afspraak = afspraak (55 procent). Welke rapportcijfer geeft u voor het contact met uw gemeente via <naam kanaal>? Uit hetzelfde onderzoek dat de KCM eerder uitvoerde kwam namelijk naar voren dat kleinere gemeenten doorgaans (veel) beter presteren op klanttevredenheid, zie onderstaande afbeelding. 7,2 7 Dit komt grotendeels overeen met eerder onderzoek onder klanten van gemeenten, hoewel de rangorde verschilt: afspraken nakomen (1), mijn vraag begrijpen (2), meedenken (3), begrip tonen voor mijn situatie (4), snel reageren (5). In beide onderzoeken speelt de medewerker een cruciale rol in de beïnvloeding van de tevredenheidsscore. De deelnemers gaven aan dat de kwaliteit van de medewerkers vooral wordt geborgd door het opleiden en trainen van medewerkers (92 procent) en coaching en persoonlijke feedback (58 procent). 6,8 6,6 Omvang gemeenten (# aantal inwoners) 6,4 6,2 > inwoners inwoners < inwoners /Q1 > Welke rapportcijfer geeft u voor het contact met uw gemeente? Opvallend was dat die gemeenten die zichzelf een 8 geven vooral inzetten op hostmanship/ nemen van verantwoordelijkheid en het continu verbeteren, terwijl de gemeenten die zichzelf een 7 geven zich vooral richten een snelle reactietijd, training van medewerkers en bejegening < % 10% 20% 30% ccm - jaargang 25 - nr
3 Functie respondenten ar in functie Adviseur dienstverlening Programmamanager/beleidsmedewerker 6-10 jaar Verantwoordelijke voor publiekszaken 1-5 jaar Verantwoordelijke/ coördinator KCC 0-1 jaar 0% 10% 20% 30% 40% 0% 20% 40% 60% 80% Communicatiekanalen KCC Chat Whats-app Post Mijn Gemeente omgeving Social media/twitter Website Balie Telefoon Meest gebruikte communicatiekanaal KCC Mijn Gemeente omgeving Balie Proactief contact? Klantsignalen ontvangen is voor ons van groot belang. Op het KCC merk je snel of er iets fout is gegaan of onduidelijk is. Dit soort inzichten mogen niet in een grijs gebied blijven hangen. Je wilt toch weten aan welke knoppen er intern moet worden gedraaid voor klanttevredenheid- en efficiencyverbeteringen? Louise Boonstoppel, afdelingshoofd Klantenservice bij Sociale Dienst Drechtsteden Website Telefoon Klanten enthousiast over digitale diensten Digitale services Er wordt wel gebruikgemaakt van het digitale kanaal, maar wij zien nog geen duidelijke vermindering in het aantal telefoongesprekken of s aan de gemeente. Door middel van kanaalsturing proberen we burgers naar het digitale kanaal te begeleiden. Digitale producten promoten we onder andere door steeds vaker de website te vermelden, in plaats van het telefoonnummer. Joke Grakist, coördinator KCC van de gemeente Assen Met name zijn klanten enthousiast over de volgende digitale diensten: 1. Online afspraak maken met de gemeente 2. Online aanvragen van producten 3. Online meldingen openbare ruimte doen Effecten van verdere digitalisering zijn: 1. Verlaging contacten via telefoon en balie 2. Complexere vragen in KCC 3. Tevredener klanten 8 ccm - jaargang 25 - nr
4 Uniformering van gemeentelijk website 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% In de basis willen gemeenten dit wel. Want de kerntaken komen overeen en dan hoeft niet iedere gemeente het wiel zelf uit te vinden. Echter, het moet dan wel mogelijk zijn om de eigen identiteit te behouden en uit te stralen via de website. Gemeenten profiteren binnen de huidige uniformering (GovUnited-gemeenten) enerzijds van standaarden en hebben anderzijds voldoende mogelijkheden om de lokale look and feel in te vullen. Uniformering van gemeentelijke websites Veel verschillen in de websites maken het zoeken naar producten lastig. Wat bij de ene gemeente bijvoorbeeld ruimtelijke plannen heet, kan op dit moment bij een ander onder de noemer grondzaken schuilgaan. Uniformiteit zorgt voor duidelijkheid, dus ik ben daar een groot voorstander van. De uniformering van gemeentelijke websites betekent ook niet dat er geen huisstijl mag worden gebruikt. Dezelfde benamingen voor dezelfde producten of afdelingen/functies brengt volgens mij vooral een verbeterde vindbaarheid van producten en medewerkers. Joke Grakist, coördinator KCC van de gemeente Assen Investeringen in technologie in 2015/2016 Specifieke investeringen Overig Kennisbank/kennismanagement Website/E-diensten Telefonie-omgeving Uniformering van gemeentelijke websites Ik sta hier dubbel in. Zoals VNG het voorstelt, te weten de gemeentewebsite zien als een middel om citymarketing te bedrijven, geloof ik niet in. Ligt de nadruk meer op dienstverlening, dan is uniformering zeker mogelijk. Een paspoort is bij ons hetzelfde als bij elke willekeurige andere gemeente. De prijs en de wijze van aanvragen en of leveren kan verschillen maar dan hebben we het over zaken in de marge. Op de langere termijn voorzie ik een platform waarop dienstverlening voor gemeenten centraal wordt geregeld. Deze beweging is al gaande bij het Omgevingsloket, de GVOP en de CVDR, dus waarom niet ook voor rijbewijzen, uittreksels, enzovoorts? Sander nssen, manager Eerstelijns Dienstverlening bij gemeente Horst aan de Maas Klantcontact Systeem/zaakgericht werken Van invloed op klanttevredenheid Prijs en uitstraling stadhuis Vriendelijkheid 0% 10% 20% 30% 40% Onze focus ligt op een investering in split skills. Momenteel werken we op ons KCC met generalisten: iedereen kan alle vragen beantwoorden. Vanwege de verdere uitbreiding van producten willen we nu met specialisten gaan werken. Louise Boonstoppel, afdelingshoofd Klantenservice bij Sociale Dienst Drechtsteden Openingstijden Meedenken in oplossingen en mogelijkheden Gemak Direct goed geholpen Hostmanship Afspraak=afspraak Inleveringsvermogen Kennis van medewerkers Snelheid van beantwoording / reageren 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% ccm - jaargang 25 - nr
5 Rapportcijfer De respondenten beoordelen hun KCC gemiddeld met een 7,2. Hun klanten zijn hierover iets positiever gestemd, getuige de gemiddelde 7,3. Eigen cijfer Cijfer klanten Verschil Aantal* ,4 +0, ,6-0,4 10 Klantwaardering Wij scoren een 8 voor dienstverlening. Dit is vooral te danken aan onze persoonlijke benadering. De medewerkers maken het verschil, niet de systemen. Afgelopen twee jaar hebben we fors geïnvesteerd in opleidingen. Niet zozeer vakinhoudelijk, maar juist op het gebied van hostmanship. Belangrijk is om echt op de klant te reageren, in plaats van alleen een paspoort te leveren bijvoorbeeld. Lot van Leth, teammanager Publieksdienst Ommen-Hardenberg * 2 deelnemende gemeenten hadden geen inzicht in de tevredenheid van klanten Respondenten die zichzelf een 7 geven, motiveren dit vanwege: 1. Snelle reactietijd 2. Goed getrainde medewerkers 3. Goede bejegening Diegenen die zichzelf een 8 geven, doen dit vanwege: 1. Focus op hostmanship 2. Lerende organisatie door continu klanten te bevragen en ervan te leren 3. Minimaal 80 procent van de binnenkomende vragen wordt direct afgehandeld Respondenten die zichzelf een onvoldoende geven, doen dit vooral omdat ze recentelijk grote veranderingen doormaakten en daardoor hun doelstellingen nog niet behalen. KCC zoekt proactief contact met klanten 0% 10% 20% 30% 40% 50% NB: Die gemeenten die proactief contact zoeken met klanten scoren op klanttevredenheid iets hoger, namelijk een 7,4 (ten opzichte van een 7,3). Respondenten die proactief contact met klanten zoeken, doen dit omwille van de volgende redenen: 1. Proactief informeren 2. Vragen van klanten voorkomen 3. Vragen om feedback te krijgen Hoe verbeter je de performance van het KCC? Betere samenwerking met andere afdelingen Uitbreiding en verbeteren e-diensten Betere integratie van systemen / 1 klantbeeld Verbetering hostmanship & verantwoordelijkheid Verbeteren van kennismanagement Betere bereikbaarheid Meer zelf afhandelen / in 1x afhandelen 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% KCC-performance verbeteren Dit onderdeel steken wij in door zaakgericht te gaan werken. Hierdoor hoeft de burger niet steeds het hele verhaal te vertellen, maar is voor ons inzichtelijk wat de lopende zaken zijn waarover contact kan worden gezocht. Ook stelt dit ons in staat om vanaf het begin actief mee te kunnen denken. Joke Grakist, coördinator KCC van de gemeente Assen 10 ccm - jaargang 25 - nr
6 Hoe borg je de kwaliteit van medewerkers? Overig Variatie in roostering op kanalen Het werken met profielen Coaching & persoonlijke feedback gesprekken Opleiding & training Verregaande digitalisering! Open data waardoor marktwerking van buiten ontstaat op bijvoorbeeld het gebied van apps. Wenny Bruysters, programmamanager Dienstverlening gemeente Oss Trends 2015 en verder Ik denk dat WhatsApp wel gaat aanslaan, vooral bij de wat oudere jeugd. Verder voorzie ik dat de digitalisering eenmaal ingevoerd niet geheel dekkend zal blijken. Telefonie blijft het favoriete kanaal van de burger. Joke Grakist, coördinator KCC van de gemeente Assen Verdere digitalisering Meer complexiteit door toename uitbestedingsorganisatie Sterkere kanaalsturing Veranderende behoefte aan competenties/ strategische personeelsplanning Toenemende behoefte van klanten aan een proactieve overheid Toenemende druk door decentralisatie vanuit Rijksoverheid en bezuinigingen Meer complexere vraagstukken door digitalisering Andere communicatiekanalen, zoals WhatsApp De mondigere samenleving en de terugtrekkende beweging van de overheid, plus de verschillen die daardoor ontstaan. Vanwege overheidsbezuinigingen wordt meer en meer aanspraak gemaakt op de zelfredzaamheid van burgers. Bij sneeuwval maakt de gemeente alleen nog maar de hoofdwegen en fietspaden schoon, om een concreet voorbeeld te noemen. Er is nog een grote groep mensen die van oudsher nog achterover leunt en verwacht dat de gemeente alles opknapt, maar die tijd ligt achter ons. Aan ons de taak om de organisatie bewust te maken van wat er wel en niet meer kan of gedaan wordt en vervolgens moet dit ook bij de burgers landen. Zij moeten kostenbewust worden. Sander nssen, manager Eerstelijns Dienstverlening bij gemeente Horst aan de Maas ccm - jaargang 25 - nr
Contactcenters hanteren de peilstok
TEKST: HIRSCHEL HESSEL, DIRECTEUR KCM Contactcenters hanteren de peilstok Welke KPI s meten contactcenters, om wat voor redenen en hoe? Voor de beantwoording van deze vragen bevroeg de Klantcontact Monitor
Nadere informatieVan meten naar resultaat
Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen
Nadere informatieWIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord
WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR Tele Train heeft het antwoord Grensverleggend klantcontact 24 uur per dag antwoord Burgers stellen steeds meer eisen aan het contact met u als gemeente. Sterker
Nadere informatieHeerde: Gewoon, Samen en Dichtbij
Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze
Nadere informatieKlanttevredenheid consultatiebureaus Careyn
Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk
Nadere informatieMet alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn?
Met alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn? Wat bespreken we? De historie, waarom en hoe het begon Wat hadden/hebben we Waar bleef het steken Geleerde lessen
Nadere informatieWERK AAN DE GEMEENTEWINKEL. Een onderzoek naar KCC s. 1 www.daadkracht.nl
WERK AAN DE GEMEENTEWINKEL Een onderzoek naar KCC s 1 1. Inleiding Volgens het dienstverleningsconcept Antwoord moeten gemeenten in 2015 de ingang zijn voor burgers, bedrijven en instellingen voor alle
Nadere informatieEnquête Dienstverlening in het stadhuis
Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieWorkshop: Hoe informeer ik mijn klant over de Wmo?
Irene Goedhart, Senior medewerkster Alphen aan den Rijn Iris Breugelmans, Senior Communicatieadviseur Sociale Dienst Drechtsteden Stephan van der Hoek, Manager K&V CAK Lilian van der Blij, Relatiemanager
Nadere informatieUitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20
Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen
Nadere informatieDe levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel
In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende
Nadere informatieRapportage Wmo onderzoek Communicatie
Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Cliënten zijn tevreden over hoe het proces nu verloopt, voornamelijk door de inzet van traditionele communicatiekanalen 23 juli 2014 Versie 1,0 Inhoudsopgave Doelstelling
Nadere informatieCustomer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011
Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 De wereld om ons heen verandert 2 Consument in control Het internet en social media Complexiteit
Nadere informatieFactsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs
Zaken Klantcontacten Zoeken Antwoord Registraties Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaakgericht Werken is binnen overheidsorganisaties al een bekend begrip. Vrijwel alle werkprocessen worden
Nadere informatieEnquête over onderhoud
Enquête over onderhoud In november 2014 legden we het Bo-Ex Panel een enquête voor met als onderwerp Onderhoud. Het thema onderhoud is erg breed. Daarom kozen we vooral te vragen naar ervaringen bij de
Nadere informatieResultaten peiling 2: gemeentelijke dienstverlening & website
Aa en Hunze panel Resultaten peiling 2: gemeentelijke dienstverlening & website Juni 2014 1. Inleiding De tweede peiling onder het Aa en Hunze panel had als onderwerp de gemeentelijke dienstverlening en
Nadere informatieTelefonische dienstverlening: de klant aan het woord
Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van
Nadere informatieKlanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014
Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft
Nadere informatieVan contentbeheer naar kennisbeheer
Nadat een organisatie het contentbeheer goed heeft ingericht en de website goed op orde heeft, zal zich een nieuwe vraag aandienen: 'We hebben nog veel meer kennis die via de verschillende dienstverleningskanalen
Nadere informatieMeetontwerp en effectmeting:
Meetontwerp en effectmeting: meten aan dienstverlening Henny de Vos Kanalen in Balans 2 december 2009 sessie 1E Meten aan dienstverlening 2 http://wiki.kanaleninbalans.nl/wiki/meetontwerp 1 Waarom, wat
Nadere informatieIn 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers
In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieZit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok
Zit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok Veel gemeenten zijn inmiddels actief op sociale media kanalen, zoals ook blijkt uit het onderzoek dat is beschreven in hoofdstuk 1. Maar
Nadere informatieBanken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg
Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl
Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl 2 Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl februari maart 2012 Klanttevredenheidsonderzoek website 2012 In opdracht van
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe
Klanttevredenheidsonderzoek Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe Aanleiding, methode en respons Aanleiding Gedurende de afgelopen jaren heeft de gemeente Olst-Wijhe meerdere onderzoeken
Nadere informatieKübra Ozisik. Marjolein Kolstein. Mei
Kübra Ozisik Mei 2017 Marjolein Kolstein www.os-groningen.nl @basisvoorbeleid BASIS VOOR BELEID Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Samenvatting 2 1. Inleiding 4 2. Resultaten 5 2.1 Respons 5 2.2 Bekendheid
Nadere informatieDienstverlening Amsterdam-Noord
Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL
Nadere informatieHet Communicatie Platform voor telefonie-, webchat-, - en WhatsApp routering voor eenvoudige en flexibele bereikbaarheid van uw organisatie
Het Communicatie Platform voor telefonie-, webchat-, e-mail- en WhatsApp routering voor eenvoudige en flexibele bereikbaarheid van uw organisatie 13-12-2017 Bereikbaarheid betrouwbaar en stabiel organiseren
Nadere informatieUw bezoekers verbeteren uw website in 30 sec. Gebruiker Centraal
Uw bezoekers verbeteren uw website in 30 sec. Gebruiker Centraal Voorstellen Pieter Pinxten Msc Dienstenmarketing Klantonderzoeker & serviceverbeteraar 10 jaar ervaring met (digitale) dienstverlening verbeteren
Nadere informatieGemak centraal. Cascadis Congres 2013. @GBBO1 #CascadisCongres
Gemak centraal Cascadis Congres 2013 @GBBO1 #CascadisCongres Voorstellen Pieter Pinxten Klantonderzoeker & serviceverbeteraar GBBO Wij helpen organisaties makkelijke (digitale) dienstverlening neer te
Nadere informatieNieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten
Nieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten Inzicht bieden in kansen voor professionals om eigenaarschap te ontwikkelen in dienstverleningsprocessen Frank Faber Ministerie BZK 25 juni
Nadere informatieVoorbeeld servicenormen op drie dimensies
Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze
Nadere informatieMulti Channel Management. Wat is dat nou weer?!
Multi Channel Management Wat is dat nou weer?! Doel van vandaag! 1. Basiskennis over multi channel management 2. Leren hoe je multi channel management kan gebruiken tijdens je dagelijkse werkzaamheden
Nadere informatieBewonerspanel Communicatie
Interne Bedrijven, Gemeente Utrecht onderzoek@utrecht.nl / 030 286 1350 www.utrecht.nl/onderzoek Bewonerspanel Communicatie Context Van 16 tot 30 november 2015 heeft IB Onderzoek een peiling gehouden onder
Nadere informatieKanaalsturing in Emmen
Kanaalsturing in Emmen Een begin Jan Willem Bos Afdelingshoofd KCC Vertrekpunten Emmen Klant moet kanaal kunnen kiezen o Kwaliteit & niveau van de dienstverlening is over alle kanalen gelijk Kanaal switchen
Nadere informatieToekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie. Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk. Center for egovernment Studies
Toekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk Center for egovernment Studies Programma Op weg naar een netwerkoverheid Wat wil de
Nadere informatieBurgers twitteren niet met de gemeente
Burgers twitteren niet met de gemeente Peter Joosten Het Twitter-account van de gemeente Bellingwedde, het YouTube-kanaal van de gemeente Den Haag, het Pinterest-account van de gemeente Goes of de Slideshare
Nadere informatiedienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat
Oktober 2013 Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de factsheet dienstverlening informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening.
Nadere informatieCliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch. Vervolgmeting 2018
Cliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch Vervolgmeting 2018 Afdeling Onderzoek & Statistiek Februari 2019 Samenvatting De gemeente geeft indicaties af voor Wmo hulpmiddelen. Welzorg verzorgt de
Nadere informatieBurgerpanelonderzoek Website & digitale dienstverlening
Burgerpanelonderzoek 2019-04 Website & digitale dienstverlening 1&2 Homepage indeling Hotspotvraag De homepage van de website is zo praktisch mogelijk ingedeeld volgens 'toptaken' (wat is voor de bezoeker
Nadere informatieStadspanelonderzoek naar onze dienstverlening
Stadspanelonderzoek naar onze dienstverlening Wat is het Stadspanel? De gemeente Assen heeft een digitaal stadspanel. Iedere inwoner kan meedoen. Momenteel telt het panel bijna 2000 leden. Elk lid van
Nadere informatieKubion & Unexus verbinden mensen
Kubion & Unexus verbinden mensen een reparatieverzoek kijk eens, indienen gaat eenvoudig zeg. we kunneninloggen bij de woningcorporatie. wat kunnen we hier veel nalezen, inzien en regelen. erg handig.
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieHet nieuwe dienstverlenen. Een organisatiemodel voor excellente dienstverlening in Amsterdam Door Michiel Phaff
Het nieuwe dienstverlenen Een organisatiemodel voor excellente dienstverlening in Amsterdam Door Michiel Phaff Raad Griffie Rekenkamer BC Ombudsman ACAM College van B en W DB van BC Gemeentesecretaris
Nadere informatieBe smart, join the journey of selfservice
Be smart, join the journey of selfservice ibestuur congres 20 januari 2016 woensdag 3 februari 16 Sprekers: Carla Lambregts & Mat Keijers Agenda 1. Even voorstellen 2. Aanpak en projectresultaten Carla
Nadere informatieWat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten
Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan
Nadere informatieHeeft u de digitale afslag gemist?
Heeft u de digitale afslag gemist? Collaboration portals Knowledge centre Client services Content Platform Legal Alerts Social Media Newsflash E-Guides SmashDoc s App s Online communicatie dating 2.0
Nadere informatiede mens maakt het Verschil!
De mens maakt het verschil! De organisatie verandert... kunnen mijn medewerkers dat ook? Uw organisatie staat voor veel uitdagingen! Ze worden veelal veroorzaakt door ontwikkelingen waar u middenin zit;
Nadere informatieHoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website
Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet
Nadere informatieOnderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten
harmonie Advies en Faciliteiten Stadskantoor Lübeckplein 2 Postbus 10007 8000 GA Zwolle Telefoon (038) 498 25 69 Fax (038) 498 28 59 GJ.Willighagen@zwolle.nl www.zwolle.nl Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten
Nadere informatie6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector
6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie
Nadere informatieFactsheet Competenties Ambtenaren
i-thorbecke Factsheet Competenties Ambtenaren Competenties van gemeenteambtenaren - nu en in de toekomst kennis en bedrijf Gemeenten werken steeds meer integraal en probleemgestuurd aan maatschappelijke
Nadere informatieDEELNEMERS TEVREDENHEID ONDERZOEK
DEELNEMERS TEVREDENHEID ONDERZOEK Hoe denken deelnemers en gepensioneerden over PPF APG en haar communicatie uitingen. 18 september 2014 Roel Lubberink MCD/ MI Conclusies: Deelnemers Hoge algemene tevredenheid
Nadere informatieHelmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011
Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel
Nadere informatieBekendheid van en tevredenheid over 1777
Bekendheid van en tevredenheid over 1777 Contact stad Kortrijk: Hans Verscheure, trajectleider dienstverlening, hans.verscheure@kortrijk.be Lynn Ottevaere (stageproject april-mei 2011) 3 e Bachelor Bestuurskunde
Nadere informatieMonitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch
Monitor Publieke Dienstverlening 2014 Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek April 2014 - 2 - Samenvatting In deze monitor komen de resultaten van diverse onderzoeken naar dienstverlening
Nadere informatieKanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers
Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers Agenda 1 2 3 4 5 6 Luisteren naar onze klant Wat zegt onze klant Kanaal inzet Case: E-mail afhandeling via telefonie
Nadere informatieCASE STUDY. Verzekeraar verminderd via een intelligent assistant van CX Company het live klantcontact met 50%
CASE STUDY Verzekeraar verminderd via een intelligent assistant van CX Company het live klantcontact met 50% 2 CX Company USECASE Slimme Klantenservice 3 DigitalCX heeft onze klantenservice getransformeerd.
Nadere informatieActieve informatievoorzieningc
Actieve informatievoorzieningc INT18-38606 aan : de gemeenteraad kopie aan : van : college van burgemeester en wethouders beh. ambtenaar : C.R. Elferink portefeuillehouder : P.L.P.S. Hofman datum : 11
Nadere informatieZaakgericht werken, Sterke service voor de regio
Zaakgericht werken, waarom zou ik? Sterke service voor de regio Agenda Jezelf als Klant Aanbodgericht vs Klantgericht Wat levert het op? Praktijk Zaak vs backoffice Trainingen Laptop Geachte heer Slooff,
Nadere informatie2013, peiling 4 december 2013
resultaten 2013, peiling 4 december 2013 Van 25 november tot en met 8 december 2013 is een peiling onder het HengeloPanel gehouden. Van de 2.685 panelleden die waren uitgenodigd, hebben 1.701 leden de
Nadere informatieWAAROM OFFICE 365 BINNEN ZORG?
WAAROM OFFICE 365 BINNEN ZORG? SOCIAAL INTRANET EN DIGITALE WERKPLEK VOOR DE ZORGVERLENER Office 365 is een veilig platform die als dienst afgenomen kan worden en bijvoorbeeld ingezet kan worden als Digitale
Nadere informatieRapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Stadskanaal uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek
Nadere informatieGedragscode. Gewoon goed doen
Gedragscode Gewoon goed doen 2 Inhoudsopgave pagina 1. Missie, ambitie en kernwaarden 4 2. Gewoon goed doen 5 3. Waarom een gedragscode? 6 4. Omgaan met de patiënt/klant: respectvol en gastvrij 7 5. Professioneel
Nadere informatieRapportage. Onderzoek: Toekomst van het Communicatievak
Rapportage Onderzoek: Toekomst van het Communicatievak In opdracht van: DirectResearch & Logeion en d Associatie van hoofden Communicatie Datum: 15 september 2014 Projectnummer: 2013008 Auteur(s): John
Nadere informatieCASE STUDIE. Telecomaanbieder biedt innovatieve klantenservice aan met hulp van CX Company
CASE STUDIE Telecomaanbieder biedt innovatieve klantenservice aan met hulp van CASE STUDY Ditzo 3 Dankzij de chatbot is onze Net Promoter Score hoger geworden. Bovendien geeft de Intelligent Chatbot van
Nadere informatieOmschrijving Resultaat Tijdpad Budget Trekker. In het najaar 2017 zal er een toptaken- schil over de huidige website ontwikkeld worden.
ACTIEPLAN Dienstverlening 2015-2017 Ambities doelen 1. Alles digitaal, tenzij. Projecten en/of lijnactiviteiten Top taken website Omschrijving Resultaat Tijdpad Budget Trekker Een toptaken- website betekent
Nadere informatieWat mag u van onze service verwachten?
[kwaliteitshandvest, versie 9 juli 2008] Wat mag u van onze service verwachten? De dienstverlening van de gemeente Hengelo Samen Zichtbaar Beter Beste klant, Wat mag u van onze service verwachten? De gemeente
Nadere informatieCase study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact
Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire
Nadere informatieWELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW
WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW 175.000 30% 1.6 miljard Shopping 2020 6 Shopping 2020 Hoofdstuk 28 Social Services Shopping 2020 7 Retail in het social media tijdperk 2. Social Services in
Nadere informatieAnne Schreurs NHTV, Breda Management Toerisme
Anne Schreurs NHTV, Breda Management Toerisme PROBLEEMANALYSE Management probleem: De ondernemers in de binnenstad van Roermond worden geïnformeerd door Stichting Citymanagement Roermond in samenwerking
Nadere informatieDe dienstverlening van Westerpark
De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan
Nadere informatieInhoud presentatie. Dashboard Dienstverlening in het kort. Dashboard Managementinformatie. Doel Onderdelen Aanleveren data Resultaten
#NVVBcongres #WS42 Inhoud presentatie Dashboard Dienstverlening in het kort Dashboard Managementinformatie Doel Onderdelen Aanleveren data Resultaten www.gemeente.nl DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE Dashboard
Nadere informatieOP AFSPRAAK WERKEN? Voor gemeentelijke diensten en producten
OP AFSPRAAK WERKEN? Voor gemeentelijke diensten en producten OP AFSPRAAK WERKEN? VOOR GEMEENTELIJKE DIENSTEN EN PRODUCTEN 2014 Colofon In opdracht van: Afdeling Inwoners Uitgevoerd door: Gemeente Purmerend,
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service
Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere
Nadere informatieSamenwerking Bosch Car Service en Carsom.nl
Samenwerking Bosch Car Service en Carsom.nl Informatiebrochure Informatie over Carsom.nl Wat is Carsom.nl? Carsom.nl is een nieuw, onafhankelijk platform voor onderhoud en reparaties. Op Carsom.nl worden
Nadere informatieKanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties
Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Kanaalsturing en de rationaliteit van de dienstverlening 19 november 2008 Telematica Instituut Marije Teerling Marije.Teerling@telin.nl
Nadere informatieOnderzoek naar patiënttevredenheid
Onderzoek naar patiënttevredenheid Uitslag patiënten enquête 2012 Dermatologisch Centrum Amstel & Vechtstreek Oktober 2012 Introductie In dit rapport vindt u de resultaten van het onderzoek naar de tevredenheid
Nadere informatieDe sleutel tot een klantgerichte gemeente
Waardevolle inzichten De sleutel tot een klantgerichte gemeente. Klantfeedback Verbeteren Gemeenten 2.0 De sleutel tot een klantgerichte gemeente In dit rapport vind je nuttige informatie over hoe je als
Nadere informatieBusiness case Dienstverlening 2012
Business case Dienstverlening 2012 Inhoud & proces 9 december 2010 Peter de Jong Henk de Graaf Opzet presentatie 1. Wat ging vooraf: 2006-2010 Programma Dienstverlening 2. De opzet van de Businesscase
Nadere informatieRaadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR
Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR onderwerp Deelrapportage Stadspeiling 2013: Dienstverlening van de gemeente Venlo door klanten beoordeeld RIB nummer 2014 53 collegevergadering d.d. programma portefeuillehouder
Nadere informatieJAARVERSLAG KLACHTEN Werkorganisatie CGM
JAARVERSLAG KLACHTEN 2018 Werkorganisatie CGM Inhoud 1. Inleiding 2. Procedure 3. Behandelde klachten 4. Conclusies Bijlagen: - I: Geanonimiseerd overzicht ontvangen klachten interne procedure 2018 - II:
Nadere informatieKLANTWAARDERING Gabrielle Luhrman 21 maart 2016
KLANTWAARDERING Gabrielle Luhrman 21 maart 2016 KWH 2016 Waardering en beleving huurder; wat is echt belangrijk? Sturingsinformatie, Klantvizier, Focuspunten Doorontwikkeling Klantvizier, Intakeportaal,
Nadere informatieDe Business Case voor sociale media bij gemeenten
De Business Case voor sociale media bij gemeenten Boyd Hendriks Wie de business case zoekt voor het gebruik van sociale media bij gemeenten, vindt meestal een plaatje dat is opgebouwd uit verschillende
Nadere informatieRapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek
Nadere informatieCOLLEGEVOORSTEL. Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014. Te besluiten om:
COLLEGEVOORSTEL Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Te besluiten om: 1. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 in het kader van artikel 9 Wmo juncto artikel 8.9 vierde lid
Nadere informatiePraktisch Implementeren van EA bij Gemeenten
Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling
Nadere informatieWORK it. Bedrijfs- en Informatieplan UWV Werkbedrijf. Praktijkdag 7 juni 2018
WORK it Bedrijfs- en Informatieplan UWV Werkbedrijf Praktijkdag 7 juni 2018 Astrid Hendriks - landelijk manager samenwerking Gemeente Ilse Koster-Klaver - lead architect Werk Het IV domein WERKbedrijf
Nadere informatieDigitaal burgerpanel gemeente Noordwijkerhout
Digitaal burgerpanel gemeente Noordwijkerhout 0-meting burgerparticipatie en communicatie De gemeente Noordwijkerhout heeft een nieuw communicatiebeleidsplan dat uitgaat van meer omgevingsbewust werken
Nadere informatieVragen tijdens webinar Verbeteren online dienstverlening, kan dat? d.d. 6 okt. 2015. Antwoorden
Vragen tijdens webinar Verbeteren online dienstverlening, kan dat? d.d. 6 okt. 2015 Antwoorden Zou het niet een goed idee zijn om de melder de ruimte te geven om op te geven of hij of zij een terugmelding
Nadere informatieSocial media around the world Door: David Kok
Social media around the world Door: David Kok Tussen 19 maart en 24 juni zijn ongeveer 400 steden in de wereld via e-mail en Twitter benaderd om mee te werken aan een internationaal onderzoek. De steden
Nadere informatieLIVE PERFORMANCE. Bijlage Onderzoek Social Media. Sander van de Rijt PTTM22
LIVE PERFORMANCE Bijlage Onderzoek Social Media Sander van de Rijt PTTM22 Inhoudsopgave Social Media onderzoek Heesakkers & Daniels bestrating 3 Wat is social media? 3 Voor- en nadelen social media 3 Voordelen
Nadere informatieGemeente heeft Antwoord 15 m2014
Gemeente heeft Antwoord 15 m2014 uitvoering decentralisaties in Peel 6.1 2 Agenda Peel 6.1 Gemeente heeft antwoord 3 D s: WMO, Jeugd en AWBZ Aanpak en bevindingen Doen en niet doen Wat komt er op ons af
Nadere informatiehet nieuwe Lefier wat verandert er voor u?
het nieuwe Lefier wat verandert er voor u? ruimte om te leven Lefier is een wooncorporatie in Noord-Nederland, met haar werkgebied in de gemeenten Borger- Odoorn, Emmen, Groningen, Hoogezand-Sappemeer
Nadere informatieDe toekomst van E-mail
De toekomst van E-mail Inhoudsopgave. Pagina E-mailloze vrijdag 2 Poll 3 Is e-mail een last? 4 Stel dat we e-mail afschaffen 5 Hoe vaak checkt men de mail? 6 Is afhandeling uit te besteden? 7 Opvallend
Nadere informatieRapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd
Nadere informatieRapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten
Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten Marcel Lips 21 mei 2015 Inhoud Introductie Aanleiding Onderzoeksopzet Belangrijkste resultaten Overige interessante resultaten Conclusies
Nadere informatiePresentatie Onderzoek Klantentevredenheid in opdracht van Juridisch Loket XYZ
Presentatie Onderzoek Klantentevredenheid in opdracht van Juridisch Loket XYZ Onderwerpen - Inleiding/achtergrond - Resultaten - Conslusies Uitvoering: WVB Marketing Inleiding/achtergrond Online tevredenheidsonderzoek
Nadere informatie