Klanttevredenheidsonderzoek Tuberculosebestrijding GGD Kennemerland

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Tuberculosebestrijding GGD Kennemerland Locatie Hoofddorp, augustus 2011 Auteurs: Caroline van Zalen (kwaliteitsfunctionaris AGZ) en Regina Overberg (epidemioloog) Werkgroepleden: Rob Broeder (TBC verpleegkundige) en Jet Faber (Medisch Technisch Medewerker TBC)

2 2

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding Achtergrond Doel- en vraagstelling Indeling rapport Onderzoeksopzet en respons Onderzoeksopzet Respons Resultaten Respondenten Bereikbaarheid Wachttijd Informatieverstrekking Het bezoek en de bejegening door de medewerkers Antwoorden op open vragen Verhouding tot opgestelde kwaliteitsnormen Conclusies en aanbevelingen Conclusies Aanbevelingen voor spreekuur TBC Referenties Bijlagen Vragenlijst

4 1. Inleiding 1.1 Achtergrond De afdeling Tuberculosebestrijding van GGD Kennemerland is gevestigd op de locatie Hoofddorp. Eén keer per maand wordt er een spreekuur voor BCG vaccinatie gehouden op de locatie Heemskerk. Op de afdelingen werken een TBC arts, 2 sociaal verpleegkundigen en 4 Medisch Technisch Medewerkers (MTM ers). De werkzaamheden van de afdeling TBC bestaan uit: - screening op tuberculose van immigranten, die zijn doorgestuurd door de IND 1 voor het verkrijgen van een verblijfsdocument - advies aan en screening van reizigers, die zijn doorverwezen vanuit het reizigersspreekuur van de GGD - het vaccineren van kinderen met minimaal één allochtone ouder tegen tuberculose (BCG vaccinatie) - behandelen van tuberculosepatiënten - uitvoeren van bron- en contactonderzoeken bij melding van tuberculosepatiënt - periodieke screeningen van bepaalde beroepsgroepen (bijv. zeevarenden, medewerkers penitentiaire inrichtingen) op tuberculose Op de afdeling wordt een inloopspreekuur gehouden voor immigranten. Alle overige spreekuren vinden op afspraak plaats. Bij het spreekuur voor BCG vaccinatie worden de kinderen niet op een exact tijdstip opgeroepen, maar binnen een tijdsperiode van 30 minuten. Voor de spreekuren op afspraak worden klanten via een brief uitgenodigd met uitzondering van de reizigers. Bij de uitnodigingsbrief zijn een routebeschrijving en de van toepassing zijnde informatiefolder bijgevoegd. Op dit moment worden reizigers, bij wie een TBC advies geïndiceerd is, mondeling doorverwezen naar de afdeling TBC. De klant dient zelf telefonisch een afspraak te maken. Na het maken van een afspraak ontvangt de klant geen bevestigingsbrief met informatie. Op de afdeling tuberculosebestrijding zijn in 2009 ongeveer 1700 klanten op het spreekuur gezien. De grootste groep klanten komt voor een thoraxfoto (1300). Van de klanten die komen voor een thoraxfoto is ongeveer 30% doorgestuurd via de IND. Per jaar wordt ongeveer aan 400 kinderen een BCG vaccinatie gegeven. Voor de BCG vaccinatie kent de afdeling tuberculose twee spreekuren, één in Hoofddorp en één in Heemskerk. Tot het uitvoeren van het klanttevredenheidsonderzoek is besloten vanwege twee redenen. Ten eerste lag bij de afdeling TBC de vraag of de klant tevreden is met de dienstverlening. Hierbij vond de afdeling in verband met de verhuizing van Haarlem naar Hoofddorp het tevens belangrijk om te weten hoe de klant de bereikbaarheid van de GGD ervaart. Ten tweede is inzicht in de klanttevredenheid een vereiste vanuit de HKZ certificering. 1.2 Doel- en vraagstelling Doel van het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) is om inzicht te verkrijgen in de mate van tevredenheid van de klanten over de dienstverlening van de afdeling tuberculosebestrijding, zodat mogelijke wensen van de klant in kaart worden gebracht en verbeteringen van de dienstverlening vorm kan worden gegeven. In het onderzoek stonden de volgende vragen centraal: 1. Welke kenmerken hebben de klanten van het TBC spreekuur, locatie Hoofddorp? 2. Is de telefonische en geografische bereikbaarheid van de GGD en de afdeling TBC voor de klanten duidelijk? 3. Is de gegeven informatie, zowel voor als na het consult, voldoende en duidelijk? 4. Vindt de klant dat hij op een professionele en prettige wijze is behandeld? 5. Haalt de tevredenheid de vooraf opgestelde kwaliteitsnormen? 1.3 Indeling rapport In hoofdstuk 2 worden de onderzoeksopzet en respons beschreven. Hoofdstuk 3 beschrijft de respondenten, de resultaten en zet uiteen of de vooraf gestelde kwaliteitsnormen zijn behaald. In hoofdstuk 4 zijn de conclusies en aanbevelingen beschreven. 1 IND = immigratie- en naturalisatiedienst 4

5 2 Onderzoeksopzet en respons 2.1 Onderzoeksopzet Voor het uitzetten van het klanttevredenheidsonderzoek is een werkgroep samengesteld, waarin twee medewerkers van de afdeling Tuberculosebestrijding, een epidemioloog en een kwaliteitsfunctionaris vertegenwoordigd waren. De werkgroep heeft een onderzoeksvoorstel opgesteld, waarin de doelstelling, de onderzoeksvragen en de methode zijn opgenomen. Besloten werd alle klanten, met uitzondering van de IND klanten, die op het spreekuur op de locatie in Hoofddorp kwamen te betrekken bij het onderzoek. De IND klanten werden uitgesloten, omdat het hierbij gaat om een groep die afwijkt van de andere klanten. De IND klanten komen via een inloopspreekuur bij de GGD en zijn voor hun verblijfsvergunning afhankelijk van de screening. Deze afhankelijkheid kan sociaal wenselijke antwoorden bevorderen. Als instrument is gekozen voor een vragenlijst. Voor het opstellen van de vragenlijst is gebruik gemaakt van een bestaande vragenlijst (1). De uiteindelijke vragenlijst bevat de volgende onderwerpen: algemene gegevens, telefonische en geografische bereikbaarheid van de afdeling en GGD Kennemerland, de verstrekte schriftelijke en mondelinge informatie en het bezoek aan de afdeling. De complete vragenlijst is te vinden in bijlage 1. Op basis van het aantal consulten op jaarbasis, gerapporteerd in de managementrapportage, is een schatting gemaakt hoeveel vragenlijsten dienden te worden ingevuld om een goed beeld te geven van de klanttevredenheid. Om de vragenlijst en de methode te toetsen is een pilot uitgevoerd. De resultaten van de pilot hebben niet geleid tot aanpassingen. Het onderzoek is uitgevoerd in de periode van 21 februari 2011 tot 30 mei Bij een deel van de klanten is de vragenlijst per interview afgenomen en een deel van de klanten heeft de vragenlijst zelf ingevuld. De vragenlijst van kinderen is ingevuld door de ouders van de kinderen. Voor de opzet om een deel van de vragenlijsten per interview af te nemen is gekozen vanuit de veronderstelling dat veel klanten van de afdeling tuberculosebestrijding allochtone burgers zijn, die de Nederlandse taal niet altijd goed beheersen. Met deze werkwijze beoogden we de respons hoger te laten uitkomen dan ander vragenlijstonderzoek bij een dergelijke groep klanten laat zien. Zo bleek bij onderzoek van GGD HollandsNoorden de respons 34 % te zijn (1). Voor het afnemen van het interview is een stagiaire voor een periode van 3 maanden aangetrokken. Klanten die mee wilden werken en met de auto waren gekomen, ontvingen ter compensatie een uitrijkaart voor de parkeergarage. Tijdens het onderzoek is geregistreerd hoeveel klanten niet mee wilden werken, zodat de uiteindelijke respons kon worden bepaald. Elke klant kon slechts 1x meewerken aan het onderzoek, ook al kwam de klant in de onderzoeksperiode meerdere keren op het spreekuur. De ingevulde vragenlijsten zijn in een Excel-bestand ingevoerd, geïmporteerd in SPSS, opgeschoond en geanalyseerd. Bij de analyse is voor het begrip etniciteit de definitie van het CBS gevolgd (2). Autochtoon: Persoon van wie de beide ouders in Nederland zijn geboren, ongeacht het land waar men zelf is geboren. Allochtoon: Persoon van wie ten minste één ouder in het buitenland is geboren. Er wordt onderscheid gemaakt tussen personen die zelf in het buitenland zijn geboren (de eerste generatie) en personen die in Nederland zijn geboren (de tweede generatie). Ook wordt onderscheid gemaakt tussen westerse en niet-westerse allochtonen. Om te kunnen beoordelen in hoeverre er wordt voldaan aan de door de organisatie gestelde kwaliteitsdoelen zijn deze van te voren vastgesteld. 5

6 2.2 Respons In de onderzoeksperiode is aan totaal 151 klanten gevraagd mee te werken, van wie 9 klanten deel uitmaakten van de pilot (zie ook tabel 1.) Van de 151 klanten wilden 111 klanten meewerken aan het onderzoek. Dit betekent dat de respons 73,5 % is. Tabel 1. Response en afname afname Aantal klanten Hoofddorp (m.u.v. IND klanten) Aantal klanten die niet mee wilden doen Aantal klanten die wel mee wilden doen pilot, interview 7 Aantal % 151 interview ,6 pilot, zelf ingevuld 2 zelf ingevuld 24 23,4 response (111/151)*100% =73.5% 6

7 3 Resultaten 3.1 Respondenten Van de 111 respondenten is 56% vrouw en 44% man. Tegen de verwachting in bleek de beheersing van de Nederlandse taal hoog te zijn: 93% van de respondenten gaf aan de Nederlandse taal goed tot heel goed te beheersen (zie figuur 3.1). Figuur 3.1: Beheersing Nederlandse Taal niet een beetje redelijk goed heel goed Het merendeel van de respondenten was woonachtig in de gemeente Haarlem (60 respondenten = 54%) of de gemeente Haarlemmermeer (25 respondenten = 22,5%). Onder de respondenten waren geen inwoners van de gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude en de gemeente Uitgeest (zie figuur 3.2). Vier respondenten waren niet afkomstig uit het werkgebied van GGD Kennemerland. Figuur 3.2: Woonplaats respondenten Zandvoort; 3 Heemstede; 2 Velsen; 11 Heemskerk; 2 overig; 4 Beverwijk; 1 Haarlemmermeer; 25 Haarlem; 60 Bloemendaal; 2 In de groep van respondenten was de grootste groep in de leeftijd van 0 t/m 9 jaar (59 kinderen = 53%) Zie figuur 3.3. Van de groep 0 t/m 9 jaar is 95% opgeroepen voor een BCG vaccinatie. Door de grote groep kinderen is de gemiddelde leeftijd 15,4 jaar (SD 17,8 jaar, range 1-77 jaar). Als de grote groep kinderen (0 t/m 9 jaar) buiten beschouwing wordt gelaten is de gemiddelde leeftijd van de respondenten 31,5 jaar (SD 13,5 jaar en range jaar). 7

8 Figuur 3.3. Verdeling respondenten over verschillende leeftijdscategorieën 5% 9% 5% 0 t/m 9 jr 10 t/m 19 jr 20 t/m 29 jr 20% 54% 30 t/m 39 jr 40 t/m 49 jr 50 jr en ouder 7% Figuur 3.4. Etniciteit respondenten Nederlands Marokkaans Surinaams Overig westers Overig nietwesters Van de respondenten is een derde van Nederlandse afkomst (31%) en tweederde van buitenlandse afkomst (69%). Van de 74 respondenten van buitenlandse afkomst zijn 61 respondenten tweede generatie allochtoon. Van de 111 respondenten kwamen 70 respondenten (63%) voor het eerst bij de afdeling TBC van GGD Kennemerland. De belangrijkste reden voor het bezoek was een uitnodiging voor de BCG vaccinatie voor een kind (59%) of een doorverwijzing vanuit het Reizigersspreekuur (18%). Figuur 3.5. Reden afspraak met TBC-afdeling anders Bron en contact onderzoek vervolg afspraak TBC-arts verwijzing werkgever Reizigersadvies BCG vaccinatie GGD

9 3.2 Bereikbaarheid Telefonische bereikbaarheid Van de 111 respondenten hebben 70 respondenten telefonisch contact gezocht met de afdeling TBC. Van deze respondenten hebben 59 (= 84%) direct een medewerker van de TBC afdeling aan de lijn gekregen Bereikbaarheid GGD Kennemerland en parkeergelegenheid De bereikbaarheid van de GGD wordt door de meeste respondenten als goed tot erg goed ervaren (92%), 4 respondenten vonden de bereikbaarheid niet goed en niet slecht ( 4%) en 5 respondenten vonden de bereikbaarheid van de GGD slecht ( 5%). Van de respondenten is ruim tweederde met de auto en een kwart met het openbaar vervoer naar de GGD gekomen. De parkeergelegenheid werd door 62 respondenten (= 81%) als goed tot erg goed ervaren. Met betrekking tot de parkeerkosten werd door 47 respondenten aangegeven dat zij dit niet wisten, omdat zij nog niet hadden afgerekend. Tweederde van de respondenten (65%) vond de afstand van huis naar de GGD goed tot erg goed. Hierbij maakt het niet uit of de respondent per auto of openbaar vervoer naar de GGD is gekomen. Van de respondenten beoordeelden 25 respondenten (23%) de afstand van huis naar de GGD als (erg) slecht. Voor elke gemeente is bepaald welk percentage van de respondenten uit die gemeente, de afstand tot de GGD als (erg) slecht heeft beoordeeld (zie tabel 2). Tabel 2: Uitsplitsing beoordeling afstand huis GGD (erg) slecht per gemeente Aantal respondenten, Totaal aantal % dat afstand als (erg) slecht hebben beoordeeld respondenten uit gemeente Bloemendaal (incl. Bennebroek) % Heemskerk % Haarlem % Haarlemmermeer % Velsen % Buiten werkgebied % Heemstede 0 2 0% Zandvoort 0 3 0% Onbekend 0 1 0% Totaal % Van de 58 respondenten afkomstig uit de gemeente Haarlem (zie tabel 2) die de vraag naar hun mening over de afstand naar de GGD hebben ingevuld komen er 10 uit Haarlem Noord, 30 uit Haarlem Schalkwijk, 6 uit Haarlem Oost en 12 uit Haarlem Centrum/Zuidwest. Het percentage van de respondenten dat de afstand van GGD naar huis slecht of erg slecht beoordeelden is per wijk als volgt: - 6 van de 10 respondenten uit Haarlem Noord; - 6 van de 30 respondenten uit Haarlem Schalkwijk; - 0 van de 6 respondenten uit Haarlem Oost; en, - 2 van de 12 respondenten uit Haarlem Centrum/Zuidwest. Van de 6 respondenten uit Haarlem Noord, die de afstand naar de GGD als slecht of erg slecht beoordeelden, zijn 4 respondenten per auto en 2 respondenten met het openbaar vervoer gekomen. Vanuit Haarlem Schalkwijk zijn de 6 respondenten per auto naar de GGD gekomen en vanuit Haarlem Centrum/ Zuid West zijn de 2 respondenten met het openbaar vervoer naar de GGD gekomen. De 3 respondenten afkomstig uit de gemeente Haarlemmermeer, die de afstand van de GGD naar huis als slecht of erg slecht beoordeelden, komen uit Nieuw Vennep (2x) en Zwanenburg (1x). Deze 3 respondenten zijn met de auto naar de GGD gekomen. 9

10 3.3 Wachttijd Van de respondenten is 88% op de afgesproken tijd of eerder geholpen, 12 % (13 respondenten) is later geholpen. De wachttijd voor deze 13 respondenten varieerde van 5 tot 20 minuten. Drie van de 13 respondenten die later werden geholpen hebben meer dan de vastgestelde wachttijd van maximaal 15 minuten moeten wachten. Van deze 3 respondenten vond 1 respondent de wachttijd niet acceptabel. Deze respondent heeft 20 minuten moeten wachten. 3.4 Informatieverstrekking Uitnodigingsbrief Van de 111 respondenten hebben 32 respondenten (29 %) geen brief ontvangen. Van de 79 respondenten die de brief hebben ontvangen geven 6 respondenten (8%) aan dat de informatie niet helemaal duidelijk is. Van deze 6 respondenten kwam 1 respondent voor een mantouxtest en 5 respondenten voor een BCG vaccinatie. De meest gegeven reden dat de brief niet helemaal duidelijk was, was dat het identificatiedocument voor een kind moest worden meegenomen, terwijl het kind nog geen eigen paspoort had of was bijgeschreven in het paspoort van de ouder. Van de 32 respondenten die aangaven geen brief te hebben ontvangen, kwamen 5 respondenten voor een BCG vaccinatie, 3 respondenten zijn doorverwezen door de werkgever, 1 respondent voor bron- en contactonderzoek en 5 voor iets anders. De overige 18 respondenten zijn doorverwezen vanuit het reizigersspreekuur, waarbij geen informatiebrief wordt verstrekt Informatie tijdens consult De meeste respondenten (95%) vinden mondelinge informatie tijdens het consult voldoende. Van de 6 respondenten (6%), die de informatie niet voldoende vonden, kwamen 3 respondenten voor een mantouxtest, 2 respondenten voor een BCG vaccinatie en 1 respondent voor iets anders. De respondenten die de informatie niet voldoende vonden gaven de volgende toelichtingen: - wordt uitgegaan van kleine kansen, maar voor mij niet erg geruststellend - in de informatie was niet aangegeven dat er een prik zou worden gegeven - geen informatie ontvangen tijdens consult (2x) Het bezoek en de bejegening door de medewerkers Het bezoek In figuur 3.6 is weergegeven voor welk onderzoek de respondenten de afdeling TBC bezoeken. De meeste respondenten (60%) komen op het spreekuur voor een BCG vaccinatie. Figuur 3.6: onderzoek bij bezoek TBC, in aantallen (respondent kan meerdere onderzoeken hebben ontvangen) Anders rontgenfoto mantoux BCG vaccinatie

11 Bejegening door de medewerkers Alle respondenten vinden de medewerkers vriendelijk. Van de respondenten geeft 95% aan de tijd en aandacht die de medewerker aan hen heeft besteed goed tot erg goed te vinden. Drie respondenten scoren neutraal, 2 respondenten hebben de vraag niet ingevuld en 2 respondenten geven aan het niet te weten. Bij vergelijking van de score op tijd en aandacht van de medewerker blijkt dat er geen verschil is tussen de respondenten die de vragenlijsten zelf hebben ingevuld en de respondenten bij wie de vragenlijst is ingevuld aan de hand van een interview. 3.6 Antwoorden op open vragen Verbetersuggesties van de respondenten Bij vraag 15 van de vragenlijst wordt de respondent gevraagd naar verbetersuggesties met betrekking tot de informatievoorziening. Van de 111 respondenten hebben 19 respondenten van deze mogelijkheid gebruik gemaakt. De verbetersuggesties zijn verdeeld over vier categorieën. Sommige opmerkingen vallen in meerdere categorieën. 1. Meer informatie(materiaal): meer informatie in de brief, folder gewenst, bandje bij telefonische afwezigheid de brief mag uitgebreider folder ontbrak bij brief folders in de wachtkamer graag meer informatie in de brief. wij belden zelf voor een afspraak en kregen dus geen folder, hadden we wel willen hebben. wil graag een folder mee (2x) Haarlem staat nog in gemeentegids, een bandje voor telefoon afwezigheid 2. Informatie over locatie: routebeschrijving + onduidelijkheid over locatie van het gebouw zelf, de parkeermeter en de parkeerplaats er kan beter worden aangegeven dat het naast het ziekenhuis is. er staat niet duidelijk aangegeven waar de parkeermeter staat. graag een schriftelijke routebeschrijving en schriftelijke uitleg test. ik vond de parkeerplaats onduidelijk aangegeven, nu maar op parkeerplaats ziekenhuis gestaan. misschien een groot logo bij parkeerplaats en gebouw zelf, ik kon het moeilijk vinden. parkeerplaats beter aangeven. 3. Medische informatie: onderbouwing met cijfers (risico op TBC, prevalentie van TBC), schriftelijke uitleg test, reden/noodzakelijkheid van vaccinatie er werd 'kleine kans' genoemd, maar had wel cijfers willen horen. Ook had ik graag willen weten in hoeverre TBC heerst op mijn bestemming. graag een schriftelijke routebeschrijving en schriftelijke uitleg test. ID, reden van vaccinatie, waarom los van consultatiebureau? tijdens het belletje vroeg ik of een vaccinatie nodig was, werd niet duidelijk verteld over de telefoon. er werd me niet verteld dat ik na 3 dagen terug moest komen. vrienden hadden NL ID voor eerste kind en kregen geen uitnodiging. In Guatemala geven ze mensen geen prik meer, waarom hier nog wel? Cijfers wel up-to-date? 4. Organisatorische informatie: onlogisch dat het losstaat van consultatiebureau, onduidelijkheid over ID, geen uitnodiging ontvangen, onduidelijkheid over terug moeten komen ID, reden van vaccinatie, waarom los van consultatiebureau? ik moest zelf achter een afspraak aangaan en werd niet uitgenodigd. tijdens het belletje vroeg ik of een vaccinatie nodig was, werd niet duidelijk verteld over de telefoon. er werd me niet verteld dat ik na 3 dagen terug moest komen. vrienden hadden NL ID voor eerste kind en kregen geen uitnodiging. In Guatemala geven ze mensen geen prik meer, waarom hier nog wel? Cijfers wel up-to-date? 11

12 3.6.2 Aanvullende opmerkingen van de respondenten Aan het eind van de vragenlijst was ruimte voor opmerkingen en aanvullingen van de respondent. In 21 van de 111 vragenlijsten is hiervan gebruik gemaakt. De opmerkingen van de respondent zijn in categorieën verdeeld en hieronder gerapporteerd. A. Opmerkingen over maken van een afspraak en verloop van het bezoek alleen een beetje lang wachten, maar dat is altijd in het ziekenhuis als er niet wordt opgenomen en er komt een ingesprektoon vind ik het erg onduidelijk wat er aan de hand is. Word ik nou doorverbonden? Is er opgehangen? Is er wel iemand? Ik zou het prettiger vinden als er een bandje zou komen bij het inschrijven een beetje gehaast gevoel, bij het consult zelf niet. er is geen verschoningstafel!! ik snapte niet waarom ik een nummertje moest trekken. mensen dringen voor? B. Opmerkingen over parkeerkosten / KTO dit hoort geen betaald parkeren te zijn vind ik. dit onderzoek is niet echt betrouwbaar omdat de medewerkers weten van dit onderzoek. Zij passen hun gedrag hier misschien wel op aan!? C. Opmerkingen betreffende de locatie Hoofddorp het is te ver om uit Haarlem te komen ik vind het jammer dat de vaccinatie niet in Haarlem gedaan kan worden. waarom is kantoor in Haarlem dicht? D. Opmerkingen betreffende de afspraak bij de normale prikken zijn we niet doorverwezen, we moesten zelf initiatief nemen. ik ben verhuisd maar kreeg een brief uit Amsterdam en ik moest zelf contact zoeken met de GGD Haarlem, dit was vervelend. E. Opmerkingen betreffende de tevredenheid er is een groot verschil tussen de GGD in Amsterdam en hier. Hier is alles veel beter geregeld! gezellige vrouw bij de administratie heel positief, informatie duidelijk met routebeschrijving e.d. ik ben erg tevreden. ik ben tevreden! F. Opmerkingen betreffende ontvangen informatie ik wist niet dat er een vervolgafspraak was. (2x) graag informatie over TBC bij het consultatiebureau. mijn kindje staat nog niet bijgeschreven op het paspoort? ik wist niet 3.7 Verhouding tot opgestelde kwaliteitsnormen Tabel 3.7 toont de vooraf gestelde kwaliteitsnormen en het behaalde resultaat. Van de 10 vooraf gestelde kwaliteitsnormen zijn er 7 behaald (+) en 3 niet behaald (-). De behaalde normen zijn de normen met betrekking tot de bereikbaarheid (met uitzondering van de parkeergelegenheid), de verstrekte informatie (voor en tijdens het bezoek) en de bejegening door de medewerkers. Normen die niet behaald zijn hebben betrekking op: - De parkeergelegenheid (1norm) In de norm voor de parkeergelegenheid is gesteld dat minimaal 90% van de respondenten, die met de auto komen, vindt dat de parkeergelegenheid goed of erg goed is. De norm is net niet behaald omdat van de 77 respondenten, die met de auto waren gekomen, 13 respondenten (17%) de parkeergelegenheid niet goed of erg goed vinden. Van deze 13 respondenten gaven 8 12

13 respondenten (10%) aan de parkeergelegenheid slecht te vinden en 5 respondenten gaven aan deze niet goed en niet slecht te vinden. De reden die hierbij werden genoemd waren dat slecht is aangegeven waar de parkeerplaats van de GGD te vinden is en dat niet duidelijk staat aangegeven waar betaald kan worden voor het parkeren. - De wachttijd (2 normen) In de norm voor de wachttijd is gesteld dat minimaal 90% van de respondenten op de afgesproken tijd geholpen wordt. Deze norm is net niet gehaald, omdat 88% van de respondenten aangeeft dat zij op de afgesproken tijd geholpen zijn. De kwaliteitsnorm van een wachttijd van maximaal 15 minuten is gesteld op 100%. Drie respondenten hebben langer dan 15 minuten moeten wachten, waardoor de norm niet is behaald. Tabel 3.7. De vooraf opgestelde kwaliteitsnormen en de behaalde resultaten. Vraag uit vragenlijst (zie bijlage) Norm Resultaat Behaalt? Respons Percentage klanten die mee hebben gewerkt aan onderzoek 60% 73,5% + Bereikbaarheid 8 Afdeling TBC gebeld en bereikt? 10a Bereikbaarheid van de GGD 10b Mening parkeergelegenheid van degenen die met de auto gekomen zijn Wachttijd 11 Op afgesproken tijd geholpen? 11a Aantal klanten die binnen de wachttijd van maximaal 15 minuten zijn geholpen. Verstrekte informatie 13 Is de ontvangen informatiebrief duidelijk? (n = 79) 14 Mening informatie tijdens consult voldoende? Bejegening tijdens het bezoek 16 Mening vriendelijkheid van de medewerkers. 16b Mening van de klant over de tijd en aandacht die besteed wordt aan vragen van de klant Minimaal 60% van de bellers heeft direct contact met de afdeling Minimaal 80% van de klanten vindt de GGD (erg) goed bereikbaar Minimaal 90% van de klanten, die met de auto komen vindt de parkeergelegenheid (erg) goed Minimaal 90% van de klanten is op de afgesproken tijd geholpen 100% van klanten heeft niet langer dan 15 minuten hoeven wachten. Minimaal 90% van de klanten die een informatiebrief hebben ontvangen, vinden deze (heel) duidelijk Minimaal 90% van de klanten vindt de verstrekte informatie tijdens het consult voldoende Minimaal 80% van de klanten vindt de vriendelijkheid van de medewerkers (erg) goed Minimaal 80% van de klanten vindt de tijd en de aandacht voor de vragen (erg) goed 84% + 92% + 83% - 88% - 97% - 92% + 94% + 100% + 97% + 13

14 4 Conclusies en aanbevelingen Hieronder worden de vragen die centraal stonden in het onderzoek beantwoord en wordt bij elk van de vragen een conclusie gegeven. Vervolgens volgen een aantal aanbevelingen 4.1 Conclusies Welke kenmerken hebben de respondenten van het TBC spreekuur, locatie Hoofddorp? De groep respondenten bestaat voor het merendeel uit niet Nederlanders. Van deze groep is het grootste deel een tweede generatie allochtoon. Dit verklaart wellicht dat de meeste respondenten de Nederlandse taal goed tot zeer goed beheersen. In de groep zijn de mannen en vrouwen in ongeveer gelijke aantallen vertegenwoordigd. De gemiddelde leeftijd van de respondenten is laag, omdat de groep van jonge kinderen (0-9 jaar) het grootst is. Dit is te verklaren omdat er wekelijks kinderen worden opgeroepen voor een BCG vaccinatie. Hierbij dient te worden opgemerkt dat niet de kinderen zelf, maar de ouders van de kinderen de vragenlijst voor hun kind hebben ingevuld en hiermee de tevredenheid van de ouders wordt weergegeven. De meeste respondenten zijn afkomstig uit de gemeente Haarlem of de gemeente Haarlemmermeer. Dit is mogelijk te verklaren omdat er ook een BCG spreekuur wordt gehouden op de locatie in Heemskerk. Geconcludeerd kan worden dat op de afdeling TBC een grote groep, niet Nederlandse, cliënten komt waarmee rekening moet worden gehouden als eventuele verbeteringen in de dienstverlening worden doorgevoerd. Tevens dient rekening gehouden te worden met het feit dat de groep immigranten, doorverwezen door de IND, buiten het onderzoek is gehouden. Is de telefonische en geografische bereikbaarheid van de GGD en de afdeling TBC voor de klanten duidelijk? Van de respondenten die gebeld hebben met de afdeling TBC is het merendeel direct door een medewerker van de afdeling te woord gestaan. De geografische bereikbaarheid en de parkeergelegenheid van de GGD wordt door de meeste respondenten als goed ervaren. Het merendeel van de respondenten gaf aan geen mening te hebben over de parkeerkosten. Dit komt waarschijnlijk doordat ten tijden van het invullen van de vragenlijst nog niet op de hoogte waren van de parkeerkosten. De afstand van het eigen huis naar de GGD wordt door driekwart van de respondenten positief beoordeeld. De respondenten die de afstand naar de GGD als (erg) slecht ervoeren, zijn voor het grootste deel afkomstig uit Haarlem. Mogelijk zijn de respondenten bij een eerder bezoek aan de GGD nog op het spreekuur van de voormalige locatie Haarlem geweest. Uit bovenstaande kan geconcludeerd worden dat de respondenten over het algemeen tevreden zijn met de telefonische en de geografische bereikbaarheid van de GGD en de afdeling TBC. Is de gegeven informatie, zowel voor als na het consult, voldoende en duidelijk? Over het algemeen zijn de respondenten tevreden over de verstrekte informatie in de uitnodigingsbrief en tijdens het consult. Opvallend was dat niet elke respondent een uitnodigingsbrief met informatie voor de afspraak heeft ontvangen. De respondenten die de verstrekte informatie niet helemaal duidelijk of onvoldoende vonden hebben hiervoor een reden opgegeven. Uit bovenstaande kan geconcludeerd worden dat de gegeven informatie over het algemeen als voldoende en duidelijk wordt ervaren, maar dat het op sommige aspecten nog verbeterd kan worden. Vindt de klant dat hij op een professionele en prettige wijze is behandeld? De respondenten hebben de vriendelijkheid van de medewerker en de tijd en aandacht van de medewerker voor vragen als goed tot erg goed beoordeeld. 14

15 Bij de open vraag aan het einde van de vragenlijst hebben enkele respondenten opmerkingen en suggesties ter verbetering meegegeven. Uit bovenstaande blijkt dat de medewerkers op professionele en prettige wijze de respondenten benaderen en behandelen. Haalt de tevredenheid de vooraf opgesteld kwaliteitsdoelen? De meerderheid van de vooraf gestelde kwaliteitsdoelen is (ruimschoots) behaald. De normen die niet behaald zijn hebben betrekking op de parkeergelegenheid en de wachttijd. Er kan geconcludeerd worden dat de kwaliteit van het spreekuur op de afdeling TBC al vrij goed is. Er dient aandacht besteed te worden aan de normen die niet gehaald zijn. 4.2 Aanbevelingen voor spreekuur TBC Onderstaande aanbevelingen vloeien voort uit de resultaten uit het onderzoek. Bereikbaarheid: Telefonisch - zorgen dat bij afwezigheid of bij een bezette lijn de klant wordt doorverbonden naar de receptie of naar een automatisch antwoordbericht, zodat de klant geïnformeerd wordt over wanneer hij wordt geholpen. Geografisch - zorgen dat er een goede routebeschrijving en precieze locatie van het GGD gebouw wordt meegestuurd bij de uitnodiging - op locatie Hoofddorp betere bewegwijzering naar parkeerplaats van GGD Kennemerland aanbrengen - eventueel onderzoeken of een BCG spreekuur op een locatie in Haarlem meerwaarde heeft Informatievoorziening: Uitnodigingsbrief - zorgen dat iedere cliënt een afspraakbevestiging ontvangt, waarbij informatiefolder of brief en routebeschrijving is gevoegd - voor reizigers, die doorverwezen worden naar het TBC spreekuur, een informatiebrief opstellen zodat deze tijdens het consult bij het reizigersspreekuur kan worden meegegeven - naar aanleiding van de verbetersuggesties van de respondenten voor de informatievoorziening alle informatie documenten nalopen en indien nodig aanpassen Informatie tijdens consult - opstellen checklist voor het consult, zodat aan alle klanten dezelfde basis informatie wordt verstrekt - klanten informeren over de te verwachten wachttijd - bij uitlopen van het spreekuur klant informeren Algemene aanbevelingen - verschoningstafel maken in het gehandicaptentoilet Aanbevelingen voor volgend onderzoek: Tijdens de analyse en de rapportage van dit KTO zijn een aantal punten ter verbetering geconstateerd. Het gaat hierbij om de volgende punten: - bij een volgend onderzoek meenemen wie de vragenlijst invult, zodat duidelijk wordt wiens tevredenheid wordt gemeten (bijv. ouders die de vragenlijst invullen voor hun kind). Tevens kan overwogen worden of dan ook gegevens van de ouder (leeftijd, etniciteit etc.) worden meegenomen - In het onderzoek is niet opgenomen of de klant, indien deze geen informatiebrief heeft ontvangen, deze informatie gemist heeft 15

16 5 Referenties 1. GGD HollandsNoorden, Klanttevredenheidsonderzoek. Bron- en contactopsporing Tuberculose 2008, Schagen; april Centraal Bureau voor de Statistiek. (geraadpleegd op ) 16

17 6 Bijlagen 6.1 Vragenlijst Klanttevredenheidsonderzoek ALGEMENE VRAGEN 1. Kunt u aangeven hoe goed u de Nederlandse taal beheerst? niet een beetje redelijk goed heel goed 2. Wat is uw geslacht? Man Vrouw 3. Wat is uw geboortejaar? 4. Wat zijn de vier cijfers van uw postcode? 5. Wat is het geboorteland van uzelf, uw vader en uw moeder? uzelf vader moeder 6. Wat is de reden van uw afspraak? Uitnodiging voor BCG vaccinatie Doorverwezen voor TBC reizigersadvies Opgeroepen voor een bron en contactonderzoek (vervolg) afspraak met TBC arts GGD Doorverwezen door huisarts of specialist Doorverwezen door werkgever Anders,.. 17

18 7.Is dit uw eerste bezoek aan een TBC afdeling bij een GGD? ja nee BEREIKBAARHEID 8. Heeft u de afdeling TBC gebeld? Ja, eerste keer direct iemand van de TBC afdeling gesproken Ja, meer dan 1x gebeld voordat ik een medewerker van de TBC afdeling gesproken heb Nee 9. Hoe bent u naar de GGD gekomen? Openbaar vervoer Met de auto anders 10. Wat vindt u van a. de bereikbaarheid van de GGD? b. de parkeergelegenheid? c. de parkeerkosten? d. afstand van uw huis naar de GGD? Erg slecht slecht Niet goed Niet slecht Goed Erg goed Weet ik niet 11. Werd u op de afgesproken tijd geholpen ja -> ga door naar vraag 13 nee, eerder -> ga door naar vraag 13 nee, minuten later 12. Was de wachttijd voor u acceptabel? ja nee 18

19 VERSTREKTE INFORMATIE 13. U heeft een uitnodigingsbrief ontvangen. Wat vond u van de informatie in de uitnodigingsbrief? Geen uitnodiging ontvangen Wel ontvangen, heel duidelijk Wel ontvangen, duidelijk Wel ontvangen, niet helemaal duidelijk, omdat. Wel ontvangen, onduidelijk, omdat Tijdens het consult heeft u informatie gekregen van de medewerker. Vond u deze informatie voldoende? Ja, voldoende Ja, gedeeltelijk, omdat.. Nee, niet helemaal, omdat Nee, helemaal niet, omdat 15. Heeft u nog verbetersuggesties voor de informatievoorziening?... HET BEZOEK 16. Welk onderzoek is bij u uitgevoerd? (meerdere antwoorden mogelijk) Mantoux (huid)test Rontgenfoto van de longen BCG vaccinatie Anders, nl. 19

20 17. Kunt u aangeven wat u vond van. a. de vriendelijkheid van de medewerker? b. de tijd en aandacht van de medewerker voor uw vragen? Erg slecht slecht Niet goed Niet slecht goed Erg goed Weet ik niet HARTELIJK DANK VOOR HET INVULLEN VAN DE VRAGENLIJST. Hebt u nog opmerkingen of aanvullingen op deze vragenlijst? U kunt deze hieronder invullen. 20