Rondetafelgesprek met cliënten Wmo-voorzieningen Gemeente Midden Delfland

Transcriptie

1 Rondetafelgesprek met cliënten Wmo-voorzieningen Gemeente Midden Delfland 2012

2 Rondetafelgesprek met cliënten Wmo-voorzieningen Gemeente Midden Delfland augustus 2012

3 COLOFON Samenstelling Simon Wajer Anja Richt Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO Benchmarking Postadres Postbus HE Den Haag SGBO Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

4 INHOUDSOPGAVE 1 Samenvatting 1 2 Inleiding en werkwijze Inleiding Onderzoeksopzet Deelnemers 3 3 Voorafgaand aan de ondersteuning Aanvraag De indicatiestelling 4 4 De ondersteuning Kwaliteit, deskundigheid huishoudelijke hulp Wensen en kritiek Contact met huishoudelijke hulp Contact met zorgaanbieder Wisseling medewerkers Natura/pgb Het rapportcijfer 13 5 Conclusies, tips en aanbevelingen 14

5 1 Samenvatting In het kader van de horizontale verantwoording heeft de gemeente Midden Delfland gekozen voor een kwalitatief tevredenheidsonderzoek onder cliënten met hulp bij het huishouden. Deze doelgroep is gevraagd te oordelen over de aanvraagprocedure, de kwaliteit van de huishoudelijke hulp, het contact met de huishoudelijke hulp en het contact met de leverancier. Daarnaast wordt ingegaan op het verschil in waardering tussen zorg in natura en een persoonsgebonden budget. Het kwalitatieve onderzoek bestond uit twee rondetafelgesprekken, waarbij gebruik is gemaakt van een semigestructureerde vragenlijst. Aan het gesprek hebben in totaal 25 deelnemers meegedaan. De uitkomsten van dit onderzoek zijn ter verdieping en niet representatief voor de gehele groep cliënten met hulp bij het huishouden. Over het algemeen waren de deelnemers aan de rondetafelgesprekken, waarvan de meesten boven de 65 jaar zijn, zeer tevreden over de hulp bij het huishouden en de ondersteuning die ze van de gemeente Midden Delfland krijgen. De methode van huisbezoeken om de hulpvraag van de cliënt in kaart te brengen, wordt door de deelnemers geprezen. In Midden Delfland bezoeken de Wmo-klantmanagers standaard elke nieuwe cliënt thuis. Omdat de indicatie van sommige deelnemers reeds enkele jaren geleden is, ligt het huisbezoek niet bij iedereen vers in het geheugen. In alle gevallen draagt de hulp bij het huishouden bij aan het langer zelfstandig wonen van de deelnemers. Verhalen getuigen van een bescheiden opstelling en men gaf er blijk van te beseffen dat alles geld kost en dat er daarom niet nodeloos een beroep op ondersteuning gedaan kan worden. Desalniettemin zorgen mogelijke wijzigingen in het aantal uren hulp bij het huishouden voor onrust bij sommige deelnemers. Deelnemers verschillen in hun wensen en behoeften. Voor de één draait alles om een huis dat er spic en span uitziet, voor de ander is het praatje met de hulp even belangrijk. De één is mondig en kritisch, de ander laat de hulp maar over zich heen komen. De ene cliënt kan zichzelf prima redden, terwijl de ander kwetsbaarder is. Deze diversiteit vergt verschillende competenties van de hulp. De meeste aanwezigen hebben geen moeite om hun hulp te wijzen op fouten of bij een klacht contact op te nemen met de zorgaanbieder. Er zijn echter ook een paar deelnemers die het leveren van kritiek wel lastig vinden. Het is van belang dat zij worden gewezen op de mogelijkheid om contact op te nemen met de zorgaanbieder en dat hun schroom om kritiek te leveren wordt weggenomen. Van de 25 aanwezige personen maken negen personen gebruik van een persoonsgebonden budget (pgb). Deelnemers die hier gebruik van maken zijn hier uitermate tevreden over. Het pgb geeft de cliënt zelf meer invloed op het vormgeven van de gewenste hulp. Omdat het werken met een pgb ook enige organisatorische en administratieve vaardigheden van de cliënt vraagt, is deze methode niet per definitie voor iedereen het meest geschikt. 1

6 2 Inleiding en werkwijze In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de achtergrond van het tevredenheidsonderzoek en de opzet van het onderzoek. 2.1 Inleiding In het kader van de horizontale verantwoording, waarbij gemeenten zich voor hun beleid verantwoorden aan hun eigen burgers en cliënten, is de gemeente verplicht om elk jaar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder een doelgroep van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De gemeente Midden Delfland heeft ervoor gekozen om dit tevredenheidsonderzoek onder cliënten met hulp bij het huishouden te houden. Deze doelgroep is gevraagd te oordelen over de aanvraagprocedure en de voorziening, maar kan ook breed oordelen over de tevredenheid over de geboden ondersteuning en of deze ondersteuning leidt tot langer mee kunnen doen aan de maatschappij en/of langer zelfstandig kunnen blijven wonen. Met dit verdiepend onderzoek wil de gemeente Midden Delfland nader verkennen hoe de cliënten de aanvraagprocedure en de Wmo-voorziening van de gemeente ervaren. De gemeente kan de uitkomsten van het onderzoek gebruiken om haar beleid aan te passen of om de processen in de uitvoering van het beleid te verbeteren. 2.2 Onderzoeksopzet Met kwalitatief onderzoek kunnen de betekenissen achterhaald worden die betrokkenen zelf aan hun situatie geven, dus de praktijktheorieën die betrokkenen zelf hebben ontwikkeld. De gemeente Midden Delfland wil onder de doelgroep cliënten met hulp bij het huishouden nu juist die ervaringen achterhalen. Bij kwalitatief onderzoek is de informatieverzameling vaak open en flexibel, zodat er ruimte is voor onvoorziene gebeurtenissen. Dit betekent dat er geen sterke voorstructurering is, zoals in een enquête, waarbij kwantitatieve analyses gedaan worden op de verkregen data. Dit betekent echter niet dat je met kwalitatief onderzoek niet zou kunnen kwantificeren; hoe vaak zich iets voordoet, hoeveel mensen specifiek gedrag vertonen, et cetera. Met kwalitatief onderzoek kunnen betekenissen die mensen toedelen aan alledaagse gebeurtenissen goed worden onderzocht. Het gaat hier dus niet om het valideren van de uitspraken van mensen, of deze waar zijn of niet, maar wat ze voor hen betekenen. Het is dan ook goed om te realiseren dat in dit rapport uitspraken gedaan kunnen worden door respondenten die niet aansluiten bij de werkelijkheid. Het gaat er in dit onderzoek echter niet om wat waar is of niet, maar hoe de doelgroep bepaalde gebeurtenissen ervaart. 2

7 Generaliseren De gegevens uit kwalitatieve onderzoeken zijn lastig generaliseerbaar naar de gehele groep of andere groepen, door de geringe steekproef. Wel kan er sprake zijn van theoretische of inhoudelijke generalisatie, wat iets anders is dan statistische generaliseerbaarheid. De resultaten van dit onderzoek kunnen dus niet worden doorgetrokken naar de gehele doelgroep! In dit onderzoek maken we gebruik van open groepsinterviews. Bij open interviews wordt gebruikgemaakt van een topiclijst. Dit is een semigestructureerde vragenlijst, waarbij een aantal onderwerpen aan bod moet komen, maar de precieze vraagstelling en de volgorde van de vragen niet vast staat. Deze open groepsinterviews zijn door middel van een rondetafelgesprek gehouden. Deze vorm heeft als doel om uitwisseling tussen de deelnemers te bewerkstelligen en om door te vragen, zodat duidelijk wordt of bepaalde ervaringen door meer deelnemers gedeeld worden. 2.3 Deelnemers De bijeenkomsten zijn bezocht door in totaal 25 personen. Twaalf personen op woensdag 6 juni 2012 en dertien personen op donderdag 7 juni De gemeente Midden Delfland heeft Wmo-cliënten gericht uitgenodigd. Tijdens de bijeenkomsten waren er vier echtparen aanwezig. Bij deze echtparen was de beoordeling van de huishoudelijke hulp veelal identiek. Desalniettemin snijden ze ook als individu verschillende onderwerpen aan. Ook waren er twee mantelzorgers aanwezig die huishoudelijke hulp voor hun naasten regelen. Van de 25 aanwezige personen maken negen personen gebruik van een persoonsgebonden budget. Het merendeel van deze personen met een pgb bezocht het rondetafelgesprek op 7 juni (zeven personen). Bij twee huishoudens ontvangt men naast huishoudelijke hulp ook AWBZ-gerelateerde zorg. Onder de deelnemers waren zeven mannen en achttien vrouwen, zij waren voornamelijk rond of boven de 65 jaar. Bij beide gesprekken is een medewerker van de gemeente aanwezig geweest. Tevens waren bij beide gesprekken leden van de Wmo-cliëntenraad aanwezig. Het eerste gesprek vond plaats op woensdag 6 juni van 9.30 tot uur en het tweede gesprek is gehouden op donderdag 7 juni van tot uur. 3

8 3 Voorafgaand aan de ondersteuning In dit hoofdstuk komen twee onderwerpen aan bod: de aanvraag en de (her)indicatiestelling. 3.1 Aanvraag Het Wmo-loket van de gemeente is bekend bij bijna alle deelnemers. De wijze waarop men voor een aanvraag bij het loket terecht is gekomen is divers. Sommigen zijn uit zichzelf naar de gemeente gegaan. Anderen zijn op het loket gewezen door bijvoorbeeld familie, een kennis of de behandelend arts. Voor de meeste deelnemers geldt echter dat de aanvraag lang geleden is, waardoor deze niet meer vers in het geheugen ligt. Veelal zijn de aanwezigen blij met de ondersteuning die zij hebben gekregen, maar ook over de wijze van behandeling door de medewerkers zelf, zijn degenen die zich dit weten te herinneren, tevreden. Inmiddels is het gangbaar dat een aanvrager van een Wmo-hulpmiddel/-ondersteuning thuis bezocht wordt door iemand van de gemeente. Deze verandering van werkwijze horen we ook terug in de ervaringen van de aanwezigen. Aanwezigen die op deze wijze zijn benaderd zijn hier erg over te spreken. Onderstaand citaat illustreert de tevredenheid: Ik ben 86, ik kan nog best wel wat zelf, maar niet alles. Vanwege botontkalking kon ik het huis niet meer makkelijk uit. Toen mijn man opgenomen werd in het ziekenhuis moest ik een manier vinden om hem te bezoeken. Een vriendin van me zei dat ik een regiotaxi moest aanvragen. Toen is er iemand bij mij langsgekomen. Die mevrouw vroeg toen ook hoe ik dat met het huishouden kon bolwerken. En hoe ik überhaupt nog de trap op kwam. Mevrouw zei dat ik ook hulp bij het huishouden kon krijgen en ook een traplift. Dat werd allemaal geregeld. 3.2 De indicatiestelling De meeste aanwezigen zijn tevreden met het aantal uur hulp bij het huishouden dat hen is toegekend. Sommige deelnemers zijn onlangs of enige tijd terug geherindiceerd. Omdat hun indicatieduur was afgelopen of omdat er een verandering in de situatie optrad, bijvoorbeeld na opname in het ziekenhuis. Voor bijna alle aanwezigen geldt dat zij er niet op achteruit zijn gegaan wat betreft het aantal uren dat zij per week hulp ontvangen. Alleen bij één mevrouw die na een operatie tijdelijk huishoudelijke hulp ontvangt, wordt het aantal uren afgebouwd en zij ontvangt binnenkort helemaal geen hulp meer. 4

9 Volgens de deelnemers wordt er wel gekeken of zij het wellicht met minder uur zouden redden. Er wordt gekeken naar wat men allemaal zelf nog kan doen en of er familieleden zijn die wellicht ook een bijdrage kunnen leveren. Uiteindelijk heeft dit niet geleid tot minder uur huishoudelijke hulp per week. Ook werd een mevrouw gevraagd of zij wel genoeg had aan de drie uur hulp per week. Zij kon eventueel meer uur krijgen. Mevrouw vond dit coulant, maar ze vindt het prettig om het huishouden samen met de hulp uit te voeren en op die wijze is drie uur hulp genoeg. Ze hecht waarde aan haar zelfstandigheid en draagt waar mogelijk nog haar steentje bij. Een andere mevrouw uit haar zorgen over de landelijke bezuinigingen en de angst die ze heeft om haar hulp te verliezen. Ze geeft aan dat ze niet zonder haar hulp kan en het heel erg zou vinden als er door bezuinigingen hulp wordt afgepakt. Ze vindt dat mensen er recht op hebben omdat ze vroeger ook hard gewerkt hebben. Ook andere aanwezigen vrezen dat er uren worden afgepakt, al is dit bij niemand nog voorgekomen. 5

10 4 De ondersteuning Dit hoofdstuk gaat in op de tevredenheid over de voorziening zelf. Hoe tevreden zijn de deelnemers over de kwaliteit van de huishoudelijke hulp, het contact met de huishoudelijke hulp en het contact met de leverancier? Daarnaast wordt ingegaan op het verschil tussen zorg in natura en een persoonsgebonden budget. 4.1 Kwaliteit, deskundigheid huishoudelijke hulp Een gemeente kan eisen stellen aan de zorgaanbieders over de kwaliteit van het werk dat door de medewerkers wordt geleverd. In de rondetafelgesprekken is de kwaliteit aan de orde gekomen, niet als controle van de uitvoering van huishoudelijk werk, maar als beleving en waardering van de cliënten. De meeste deelnemers vinden dat hun huidige hulp beschikt over de juiste ervaring, zelfstandig en ordelijk werkt, hulpvaardig is en goed schoonmaakt. Wel heeft bijna iedereen ervaringen in het verleden met huishoudelijke hulpen waarvan het werk soms kwalitatief wat te wensen over liet. Veel van de kritiek die de deelnemers uiten op de kwaliteit van het schoonmaken vindt men uiteindelijk niet erg genoeg om er contact over op te nemen met de leverancier of om er een klacht over in te dienen. Wel kan het tot ergernis leiden. Vaak lijkt het te maken te hebben met een verschil tussen de verwachtingen die een cliënt heeft en wat er geboden wordt door de hulp. Dit kan gaan over het niet meenemen van een vensterbank, de keukenkastjes of het ergens omheen stoffen terwijl je het ook kunt optillen. Een mevrouw zou bijvoorbeeld graag zien dat één keer in de zoveel tijd ook de binnenkant van de keukenkastjes worden schoongemaakt. Dat hoort wat haar betreft ook bij de keuken. Voor de hulp is kennelijk niet altijd duidelijk wat voor de cliënt vanzelfsprekend is. Wanneer de hulp het werk niet ziet, kan dat dus ergernis opleveren. Een hulp die deze dingen wel zelfstandig meeneemt is veruit favoriet. Sommigen leggen zich neer bij een lagere standaard dan hun eigen standaard: Nood breekt wet. Ik kan het zelf niet meer na alle operaties. Ze is echt wel bereidwillig genoeg en het is wel redelijk schoon maar niet meer zoals je zelf vroeger schoonmaakte. Voor andere aanwezigen is af en toe een oogje dichtknijpen geen optie: Er blijven geen dingen liggen. Ik zou me er groen en geel aan ergeren als het net niet goed schoongemaakt zou zijn. Nu kan ik tevreden en blij zijn. Ik moet er toch ook voor betalen dus dan wil ik ook een goede hulp. 6

11 Een mevrouw vraagt zich af of de eisen die leveranciers stellen aan een hulp wel hoog genoeg zijn en of ze de hulpen er vervolgens ook op toetsen. Mevrouw heeft namelijk een hulp gehad die zodanig hoogtevrees had dat zij niet op een ladder durfde te staan. Het zemen van ramen werd zodoende onmogelijk. Ze vindt het frappant dat een hulp daar op voorhand niet over is ondervraagd. Daar schiet de organisatie tekort. Tot slot oppert een mevrouw dat de huishoudelijke hulp in de toekomst kan worden gekoppeld aan begeleiding die cliënten nu nog vanuit AWBZ-gerelateerde zorg ontvangen. Als één persoon in een gecombineerde functie zowel verantwoordelijk is voor het bieden van huishoudelijk hulp als het verlenen van zorg, dan kunnen werkzaamheden efficiënter worden uitgevoerd en geeft het de cliënt meer rust en overzicht. Daarnaast kan het voor de gemeente ook een kostenbesparing opleveren. 4.2 Wensen en kritiek De deelnemers aan de rondetafelgesprekken maken op verschillende wijze hun wensen aan de huishoudelijke hulp kenbaar. De ene deelnemer heeft het liefst zoveel mogelijk invloed op het werk van de huishoudelijke hulp terwijl de ander er het liefst zo min mogelijk omkijken naar heeft. Ik wil graag een vinger aan de pols houden. Dat het gaat zoals ik het gedaan wil hebben. Je hoeft helemaal geen zware eisen te stellen, maar ik wil het wel plannen en vertellen. Naderhand vertellen heeft geen zin. We maken geen plan, ze weet het zelf toch beter dan ik. Ik zie het wel, de ene week dit, de andere week dat, ik wil me daar ook niet mee bemoeien. Het zijn met name de mannelijke aanwezigen die laten blijken niet al te veel invloed op de werkzaamheden van de huishoudelijke hulp te willen uitoefenen. De mate waarin deelnemers aanwijzingen geven aan hun huishoudelijke hulp is ook afhankelijk van de kennis en kunde van de hulp. Mijn hulp is ergens rond de 50 jaar. Die hoef je niets wijs te maken, ze weet heel goed wat ze doet. Ik heb een hele fijne hulp. Ze kon in het begin nog niet zoveel. Maar aan de hand van een plan heeft ze veel geleerd en nu gaat het heel goed. Een echtpaar geeft aan dat er sprake is van een taalbarrière. Volgens hen is de huishoudelijke hulp, die op het moment de Nederlandse taal aan het leren is, wel bereidwillig om de dingen uit te voeren die zij vragen maar weten ze niet of hun wensen altijd worden begrepen. Soms vragen ze bijvoorbeeld of de hulp bij het schoonmaken een 7

12 specifiek deel wil meenemen. De hulp reageert beleefd instemmend maar doet het dan vervolgens niet. Soms worden werkzaamheden niet uitgevoerd zoals cliënten het graag zouden willen. De meeste aanwezigen hebben geen moeite om hun hulp te wijzen op fouten of verbeteringen. Er zijn echter ook een paar deelnemers die het wel lastig vinden om kritiek te leveren. Bescheidenheid, dankbaarheid dat ze überhaupt hulp ontvangen en compassie met de hulp kunnen redenen zijn waarom cliënten het moeilijk vinden om specifieke wensen aan de hulp door te geven of kritiek te uiten. Ze doet haar best wel hoor. Maar ze is wel altijd heel snel klaar en dan is het niet altijd even netjes. Terwijl ze tijd zat heeft. Zelf kan ik het niet meer dus ik ben er wel erg blij mee. Ik had een vakantiehulp. Zij ging een half uur eerder weg. Maar die vakantiehulp zei wel dat de vaste hulp de douche beter moest schoonmaken. Durfde niet te zeggen dat zij het dan toch ook kon doen. Een mevrouw vertelt dat haar hulp altijd te weinig tijd besteedt aan de huishoudelijke taken. Haar huishoudelijke hulp komt met de fiets vanuit Den Hoorn. Omdat dit een redelijke afstand is vanaf het huis van mevrouw, wil de huishoudelijke hulp bij aankomst eerst even zitten om bij te komen. Vervolgens gaat de huishoudelijke hulp ook consequent vroeger weg om haar kind van school af te halen. Hierdoor ontvangt mevrouw te weinig huishoudelijke hulp met als resultaat dat de bovenverdieping nooit wordt schoongemaakt. Daarnaast kwam tot voor kort tegelijkertijd met haar huishoudelijke hulp ook haar ondersteunend begeleider (AWBZ). Omdat het niet handig was dat beiden tegelijkertijd langskwamen, heeft mevrouw met de begeleider geregeld dat hij op een andere dag komt. Van het opeisen van het aantal uren huishoudelijke hulp waar zij recht op heeft, is het echter nog niet gekomen. Aangezien mevrouw een begeleider heeft zou dit ook een taak kunnen zijn die de begeleider met haar kan oppakken. Het valt op dat degenen die het moeilijk vonden om kritiek te uiten met name mensen waren die hulp bij het huishouden in natura ontvangen bij één van de zorgaanbieders. Onder de aanwezige cliënten of mantelzorgers die gebruikmaken van een pgb was deze verlegenheid tot het uiten van kritiek niet aanwezig. Deelnemers met een pgb lijken wat mondiger te zijn dan de deelnemers met hulp bij het huishouden in natura. Mensen die op dit moment tevens afhankelijk zijn van AWBZ-zorg, kunnen kwetsbaarder zijn indien er niet iemand is die voor hun belangen opkomt. 4.3 Contact met huishoudelijke hulp Het contact met de hulp is belangrijk, geven de meeste deelnemers aan. Het is toch fijn als je ook een leuk gesprek kunt voeren, zegt één van de respondenten. Er is eerder en meer vertrouwen in een hulp met wie het klikt. Voor sommige deelnemers is het sociale contact met de hulp heel belangrijk: 8

13 Het is erg fijn dat er iemand is die je helpt, iemand die je huisje schoonmaakt. Maar ik kan ook goed met haar praten en ze is ook echt sociaal en bezorgd. Het sociale contact vind ik misschien wel het belangrijkste. De meeste deelnemers drinken koffie met hun hulp en vinden dat dit er ook bij hoort als je iemand thuis ontvangt en ook omdat het een sociale functie heeft. Een mevrouw vertelt dat haar huishoudelijke hulp vroeger tussen twee diensten in de auto haar boterhammen op at. Omdat dit mevrouw maar ongezellig leek, nodigde ze haar huishoudelijke hulp uit om bij haar te lunchen. Het mes snijdt aan twee kanten want zelf vindt mevrouw het ook gezelliger om niet alleen te eten. Een andere mevrouw vertelt dat zij een tijdje een hulp heeft gehad waar het niet mee klikte. Ze deed haar werk verder wel goed, maar het voelde toch niet goed aan. Toen heeft ze aan de zorgaanbieder gevraagd of ze iemand anders kon krijgen. Nu heeft ze een huishoudelijke hulp waar het wel mee klikt. Een mantelzorger die via het pgb een huishoudelijke hulp voor haar ouder regelt, benadrukt het belang van een sociale en vertrouwelijke band met een huishoudelijke hulp. Dat geeft een rustig gevoel voor haar ouders en voor haarzelf als mantelzorger. Haar ouders moeten hun ei kwijt kunnen en de hulp moet kunnen aanvoelen als er spanningen zijn. Als er dan iets is dan kan de hulp de dochter in kwestie inschakelen. Sommige huishoudelijke hulpen doen ook wel eens wat extra s voor de klant. Iets extra s waartoe zij niet verplicht zijn, zoals bijvoorbeeld boodschappen, maar wat wel enorm door de deelnemers wordt gewaardeerd. Een meneer vertelt dat het een fijn gevoel is als je merkt dat de hulp meedenkt, bereid is om iets extra s te doen en dat de hulp inspringt zonder dat je dat hoeft te vragen. Een mevrouw herinnert zich een periode dat ze ziekjes was en even geen boodschappen kon doen. En toen zei haar hulp: u hoeft zich geen zorgen te maken hoor, ik ben er ook nog. Dat gaf haar veel vertrouwen. Een andere mevrouw waardeerde het erg dat haar hulp haar kwam opzoeken toen ze in het ziekenhuis lag. Ook beaamt een mevrouw het nut van de signaalfunctie die een hulp kan hebben. Hulp bij het huishouden helpt de cliënt om langer zelfstandig te kunnen wonen. De hulp die regelmatig bij de cliënt over de vloer komt, kan een belangrijke signaalfunctie hebben voor veranderingen in de algehele situatie waarin de cliënt zich bevindt. Als zij veranderingen in de huishoudelijke situatie en het gedrag van de cliënt kunnen signaleren, kunnen zij naar aanleiding daarvan stappen ondernemen. Als je minder wordt, heb je het dikwijls zelf niet in de gaten. Je wordt ouder dus je vergeet nog wel eens wat. Soms kun je ten onrechte denken dat het goed gaat. Als een hulp je er op wijst is dat wel fijn. 9

14 Niet iedereen wil een hulp die meer doet dan schoonmaken alleen. Sommige deelnemers vinden het ook prettig om het persoonlijke en het zakelijke te scheiden en hebben geen behoefte aan een hulp die meer doet dan strikt noodzakelijk. Een mevrouw geeft bijvoorbeeld aan dat ze zelf ook nog best veel kan. Zij acht het voor haarzelf dan ook niet nodig dat een hulp meer doet dan nodig. 4.4 Contact met zorgaanbieder Op het moment dat cliënten vragen hebben of als zij een klacht hebben omdat zij problemen ondervinden met de huishoudelijke hulp, kunnen cliënten contact opnemen met de zorgaanbieder. Verschillende deelnemers vertellen dat zij met klachten over huishoudelijke hulpen contact hebben opgenomen met de leverancier. Het merendeel van de klachten betrof de kwaliteit van het schoonmaakwerk van tijdelijke hulpen bij vervanging of in de vakantieperiode. Niet iedereen grijpt even snel naar de telefoon op het moment dat zij een klacht hebben. Sommigen vinden het overdreven om voor een kleinigheid te gaan bellen. Een mevrouw merkt op dat het wel belangrijk is om met klachten naar de zorgaanbieder te gaan omdat ze anders ook niet weten wat er mis gaat. Mensen moeten niet bij elkaar gaan klagen en zeuren. Als je echt klachten hebt, moet je naar de organisatie gaan. Cliënten nemen niet alleen contact op met de zorgaanbieder, de zorgaanbieder kan ook contact zoeken met cliënten om zodoende te peilen of de dienstverlening van de huishoudelijke hulp naar wens is. De deelnemers met hulp bij het huishouden in natura hebben hier verschillende tegengestelde ervaringen mee. Bij alle drie de zorgaanbieders (Careyn, Axicon en Netzorg) zijn er zowel aanwezigen die aangeven dat de zorgaanbieder contact heeft opgenomen als aanwezigen die zeggen dat de zorgaanbieder nooit een dergelijk initiatief heeft genomen. Twee deelnemers geven aan meer vertrouwen te hebben in de individuele kwaliteit en inzet van een huishoudelijk hulp dan in de organisatie achter de hulp. De organisatie wordt door hen gezien als een keurslijf aan regeltjes dat de hulp in de weg zit in plaats van dat het de hulp ondersteunt. Eén mevrouw vindt het belangrijk dat huishoudelijke hulpen binnen hun organisatie ook regelmatig samen komen om zo dingen met elkaar te bespreken en van elkaar te leren. De gedachte is dat dit uiteindelijk ook ten goede komt aan de kwaliteit van de huishoudelijke hulp. 10

15 4.5 Wisseling medewerkers Het veelvuldig wisselen van medewerkers en/of tijdelijke invalkrachten die niet goed gekwalificeerd zijn, behoort tot de grootste ergernis van cliënten. Het naar voren brengen van dit onderwerp staat vaak garant voor een levendige discussie waarin ervaringen worden uitgewisseld. Dit geldt ook voor de twee rondetafelgesprekken in Midden Delfland. De meeste deelnemers hebben, in een recent of ver verleden, ervaringen met wisselingen van tijdelijke hulpen. Dit kan gaan om tijdelijke hulp in de beginperiode waarin men nog geen vaste hulp gevonden heeft of vervanging van de vaste hulp bij ziekte of in de vakantieperiode. Op het moment van de rondetafelgesprekken hebben alle aanwezigen al voor een langere periode dezelfde huishoudelijke hulp. Deze vastigheid wordt door de deelnemers zeer op prijs gesteld. De deelnemers dragen verschillende redenen aan waarom een vaste huishoudelijke hulp prettig is. Verschillende aanwezigen geven aan dat het onhandig is als zij aan nieuwe hulpen steeds opnieuw moeten uitleggen waar de schoonmaakspullen staan en wat er hoe gedaan moet worden. In het begin was het net een duiventil, elke keer een andere. Kan je weer alles opnieuw uitleggen. Daar hebben we toen wat van gezegd. Nu hebben we een vaste hulp. Daarnaast vertellen deelnemers dat het fijn is om een vaste huishoudelijke hulp te hebben omdat je daar een band mee kunt opbouwen. Een huishoudelijke hulp waar het contact goed mee is en die iets extra s voor je over heeft, krijg je niet zomaar terug, vertelt een mevrouw. Een mantelzorger vertelt dat haar ouders, in hun gezondheidsconditie, baat hebben bij een vaste hulp. Steeds wisselingen geeft stress voor mijn ouders. We hebben een vaste hulp en een vaste invalhulp. Van h1 na h2 gegaan vorig jaar. We hebben voor deze constructie gekozen omdat rust belangrijk voor hen is. Iemand waar een band mee opgebouwd kan worden en die het overzicht kan houden. In de vakantieperiode wordt de vaste hulp vervangen door een tijdelijke hulp. Veel van de deelnemers is niet te spreken over de kwaliteit van de vervanging in deze vakantieperiode. Maar nu krijgen we de vakantie weer. En dan krijg je van die vakantiekrachten. Die moet je alles uitleggen. Het zijn vaak jonge meisjes die het als vakantiebaantje hebben. Je moet maar zien wat je krijgt, sommige hebben er geen kaas van gegeten. Een aantal aanwezigen ziet tijdelijke vervanging in de vakantie niet zitten. Zij regelen wat met familie of ze slaan tijdelijk wat hulp over. 11

16 Met de vakantie maken mijn kinderen en schoonkinderen wel even tijd om schoon te maken. Ik verwelk ook niet in 3 weken tijd. Als je dat onderling niet kan regelen, dan krijg je vreemden in je huis. Dat zie ik niet zo zitten. Ik kan het deels regelen en deels sla ik over eigenlijk. Tot slot geeft een mevrouw aan dat het niet prettig is om geconfronteerd te worden met incapabele tijdelijke invalkrachten op het moment dat je net ontslagen bent uit het ziekenhuis en thuis aan je bed gekluisterd ligt. Mevrouw snapt dat er wachtlijsten zijn en dat het daarom lastig is om per direct een goede vaste hulp te krijgen. Ze vindt het echter raar dat ze op haar meest kwetsbare moment in haar revalidatie afhankelijk was van onervaren scholieren met een bijbaantje. Het zou volgens haar beter zijn om voor dergelijke situaties vaste invalkrachten te hebben die van de hoed en de rand weten. 4.6 Natura/pgb Van de 25 aanwezige personen maken negen personen gebruik van een persoonsgebonden budget. Het merendeel van deze personen met een pgb bezocht het rondetafelgesprek op 7 juni (zeven personen). Onder de negen personen met een pgb zijn twee echtparen. In drie gevallen is men van hulp bij het huishouden in natura overgestapt naar een persoonsgebonden budget. Bij twee personen mocht de desbetreffende hulp van de zorgaanbieder geen hulp meer bieden in de gemeente waar de cliënt woonachtig is. Omdat ze hun hulp wilden behouden, hebben beide personen voor een pgb-constructie gekozen. Ze kwam van een zorgaanbieder uit Wateringen. Toen mocht ze niet meer naar Schipluiden. Ze zeiden dat ik zelf moest gaan betalen. Maar toen kwamen ze van de gemeente langs en vertelden ze dat het met een persoonsgebonden budget kon. Eerst werkte zij via Careyn. En toen mocht ze niet meer in Maasland werken maar moest ze in Maassluis werken. En toen zei ik tegen haar, dan neem ik je via pgb! Een meneer vertelt dat hij eerst via een zorgaanbieder hulp ontving. Dit was niet altijd naar tevredenheid. Tijdens de herindicatie is meneer gewezen op de mogelijkheid van een huishoudelijke hulp via een pgb. Toen mijn vrouw nog leefde, hebben we via een zorgaanbieder goede hulp gehad. Na het overlijden van mijn vrouw heb ik veel wisselende hulpen gehad waar ik me aan ergerde. Toen heb ik het stopgezet waarna ik drie manden zonder hulp zat. Toevallig was het toen tijd voor herindicatie, waar ze me vroegen of ik een pgb wilde. Ik wist nog niet wat het was, maar ik wilde het wel. 12

17 Andere deelnemers met een persoonsgebonden budget geven aan dat bij de aanvraag werd verteld dat zorgaanbieders een wachtlijst hadden en dat je met een persoonsgebonden budget wellicht sneller geholpen was. De deelnemers met een pgb zijn hier zelf erg over te spreken omdat het hen meer vrijheid geeft in het organiseren van hulp. Wel geven sommigen aan dat het vinden van een geschikte hulp veel voeten in aarde kan hebben. Ik vond het nog niet makkelijk om iemand te vinden. Veel hulpen die ik vond wilden zwart werken. Op een gegeven moment had ik wel iemand gevonden. Maar die is maar één keer geweest omdat deze zelf wel gehandicapt leek. Nu heb ik iemand die wel bevalt, al moet ik haar ook nog wel dingen uitleggen. Sommige deelnemers kiezen heel doelbewust voor een pgb omdat zij op deze manier naar eigen wens de huishoudelijke hulp kunnen organiseren. Zij vinden het fijn om zelf de touwtjes in handen te hebben en afspraken te kunnen maken met hun hulp zonder dat ze afhankelijk zijn van een zorgaanbieder die mogelijk afspraken niet nakomt. 4.7 Het rapportcijfer De deelnemers zijn veelal tevreden over de hulp bij het huishouden. De deelnemers is gevraagd een rapportcijfer te geven. 22 deelnemers hebben een rapportcijfer gegeven. Het gemiddelde komt uit op 7,9. Tabel 1 Spreiding rapportcijfers voor voorziening Rapportcijfer Deelnemers , ,

18 5 Conclusies, tips en aanbevelingen Hieronder geven we een aantal conclusies, tips en aanbevelingen weer. Er is over het algemeen veel tevredenheid over de voorziening hulp bij het huishouden. - De huisbezoeken door Wmo-consulenten worden door de deelnemers die daar ervaring mee hebben geprezen. Het wordt gezien als een klantvriendelijke en doeltreffende werkwijze. De werkwijze van huisbezoeken is in Midden Delfland standaard, de Wmo-klantmanagers bezoeken elke nieuwe cliënt thuis. Omdat de indicatie van sommige deelnemers reeds enkele jaren geleden is, ligt het huisbezoek niet bij iedereen vers in het geheugen. - Cliënten verschillen in hun wensen en behoeften. Voor de één draait alles om een huis dat er spic en span uitziet, voor de ander is het praatje met de hulp even belangrijk. De één is mondig en kritisch, de ander laat de hulp maar over zich heen komen. De ene cliënt kan zichzelf prima redden, de ander is heel kwetsbaar. Deze diversiteit vergt verschillende competenties van de hulp. Niet alleen voldoende ervaring en deskundigheid in het schoonmaakwerk om het huis hygiënisch te houden en een verergering van gezondheidsproblemen te voorkomen, maar ook souplesse in het sociale contact en het vermogen om te signaleren wanneer de situatie van de cliënt achteruit gaat. Ook voor de gemeente is de diversiteit in cliënten van hulp bij het huishouden belangrijk. Gemeenten kijken steeds meer naar de totale situatie van de cliënt. Welke combinatie van hulp zal de cliënt daadwerkelijk helpen om mee te kunnen doen? Hulp bij het huishouden is daarvoor één van de middelen. - De meeste aanwezigen hebben geen moeite om hun hulp te wijzen op fouten of om contact op te nemen met de zorgaanbieder als zij een klacht hebben. Er zijn echter ook een paar deelnemers die het wel lastig vinden om deze kritiek te leveren. Het is voor een gemeente van belang om cliënten goed te informeren over de mogelijkheid om contact op te nemen met de zorgaanbieder indien er iets niet naar wens is. En ook dat als het resultaat van dit contact voor de cliënt onbevredigend is, de cliënt de gemeente kan inschakelen. - Bij acute tijdelijke hulp bij het huishouden, bijvoorbeeld na een ziekenhuisopname, is het van belang om snel hulp te leveren, maar dan moet het wel een ervaren en goed gekwalificeerde hulp zijn. Deze hulp hoeft niet zo lang te blijven omdat de cliënt steeds meer zelf in het huishouden kan gaan doen, maar de eerste weken is het juist van belang dat de hulp zeer zelfstandig te werk kan gaan. Hierover zou de gemeente afspraken kunnen maken met de zorgaanbieders. - De deelnemers met een pgb zijn hier zelf erg over te spreken omdat het hen meer vrijheid geeft in het organiseren van hulp. Zij vinden het fijn om zelf de touwtjes in handen te hebben en afspraken te kunnen maken met hun hulp zonder dat ze 14

19 afhankelijk zijn van een zorgaanbieder die mogelijk afspraken niet nakomt. Wel geven sommigen aan dat het vinden van een geschikte hulp veel voeten in de aarde kan hebben. Een pgb komt naar voren als de ideale methode om een huishoudelijke hulp naar eigen believen te organiseren. De kanttekening die moet worden gemaakt is dat een pgb niet voor iedere cliënt is weggelegd. Het vergt bepaalde organisatorische en administratieve vaardigheden die niet iedere cliënt heeft en het geeft extra verantwoordelijkheid die niet elke cliënt aankan. - Mensen die naast huishoudelijke hulp, vanwege hun beperkingen ook afhankelijk zijn van ondersteunende begeleiding vanuit de AWBZ, kunnen soms in mindere mate zelfstandig voor zichzelf opkomen. Zij zijn daarvoor afhankelijk van anderen. Het is belangrijk om oog te houden voor deze kwetsbare groep. - In het kader van de toekomstige decentralisering van de AWBZ-begeleiding, oppert een deelnemer dat de huishoudelijke hulp in de toekomst kan worden gekoppeld aan begeleiding die cliënten nu nog vanuit AWBZ-gerelateerde zorg ontvangen. Als één persoon in een gecombineerde functie zowel verantwoordelijk is voor het bieden van huishoudelijk hulp als het verlenen van zorg, dan kunnen werkzaamheden efficiënter worden uitgevoerd en geeft het de cliënt meer rust en overzicht. Daarnaast kan het voor de gemeente ook een kostenbesparing opleveren. 15