Verdiepend tevredenheidsonderzoek naar cliënten met hulp bij het huishouden. Gemeente Zandvoort

Transcriptie

1 Verdiepend tevredenheidsonderzoek naar cliënten met hulp bij het huishouden Gemeente Zandvoort

2 Verdiepend tevredenheidsonderzoek onder cliënten met hulp bij het huishouden Gemeente Zandvoort augustus 2010

3 COLOFON Samenstelling Johanneke Kroesbergen Ingrid Dooms Andrew Britt Vormgeving binnenwerk BMC Groep Druk BMC Groep SGBO Benchmarking Postbus HE Den Haag Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

4 INHOUDSOPGAVE 1 Samenvatting 1 2 Inleiding en werkwijze Inleiding Onderzoeksopzet Beschrijving doelgroep 4 3 Resultaten rondetafelgesprek Algemeen Over wat het loket voor de cliënt kan betekenen Over de afhandeling van de aanvraag Over wat goed en minder goed gaat bij de keuze voor een pgb Over wat goede hulp is Over wisselingen en vervanging bij vakantie en ziekte van de hulp Over omgaan met klachten Over meedoen in de samenleving 11 4 Aanbevelingen 12

5 1 Samenvatting De gemeente Zandvoort heeft voor haar tevredenheidsonderzoek over 2009 onder cliënten van de Wmo gekozen voor de doelgroep ontvangers van hulp bij het huishouden. Omdat er in het afgelopen jaar een nieuwe aanbestedingsronde is afgerond, wil de gemeente graag zicht krijgen op de tevredenheid en mogelijke knelpunten van de cliënten. Om dit te onderzoeken is een tweetal groepsinterviews gehouden, die bezocht zijn door zes mannen en twaalf vrouwen waaronder drie echtparen. Het loket De deelnemers die het Loket Zandvoort kennen, zijn er tevreden over. De locatie buiten het gemeentehuis en de goede afhandeling van vragen worden gewaardeerd. Niet alle aanwezigen kennen het loket en daarom doen de deelnemers een aantal suggesties om de bekendheid te vergroten. De aanvraag Over de afhandeling van de aanvraag zijn de deelnemers positief. Vooral twee deelnemers die in het ziekenhuis hebben gelegen en pas weer naar huis konden als allerlei voorzieningen geregeld waren, zijn erg tevreden over de snelheid waarmee dit in de gemeente Zandvoort verzorgd is. Persoonsgebonden budget Een aantal deelnemers heeft een persoonsgebonden budget voor de hulp bij het huishouden. Hierover is niet iedereen tevreden, omdat de praktische uitvoering soms tegenvalt, maar ook omdat niet iedereen even goed begrijpt wat het persoonsgebonden budget inhoudt. De hulp bij het huishouden Over het algemeen zijn de deelnemers tevreden met hun vaste hulp. Hij of zij voert het werk goed uit. Een compliment krijgt een aanbieder die van tevoren aandacht besteedt aan een goede match tussen hulp en cliënt. Opvallend is dat deelnemers geen controles en evaluaties vanuit de aanbieder ervaren. Daarom worden de rondetafelgesprekken die de gemeente heeft georganiseerd erg gewaardeerd. Wisselingen en vervanging bij ziekte De deelnemers vinden het belangrijk om een vaste hulp te hebben. Wanneer de vaste hulp niet komen kan vanwege ziekte is het fijn wanneer de aanbieder zich inspant om voor vervanging te zorgen. In de vakantieperiode kan een aanbieder onrust wegnemen door duidelijk aan te geven welke hulp op welke dagen zal komen. Een aantal deelnemers geeft aan in de vakantie minder hulp en minder deskundige hulpen te krijgen. Dit is een aandachtspunt voor de gemeente. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK HULP BIJ HET HUISHOUDEN 1

6 Klachten De gemeente Zandvoort is verantwoordelijk voor de hulp bij het huishouden. De meeste deelnemers aan de rondetafelgesprekken hebben geen klachten over de hulp. Een aantal deelnemers met klachten vindt het moeilijk om deze bespreekbaar te maken bij de aanbieder. Voor hen is het fijn te weten dat de gemeente ook kan helpen wanneer de cliënt er niet uitkomt met de aanbieder. Op dit moment is dit niet bij alle deelnemers bekend. Meedoen Deelnemers geven duidelijk aan dat de voorzieningen zoals hulp bij het huishouden hen helpen om langer zelfstandig te blijven wonen en hen de vrijheid geven om mee te doen in de samenleving. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK HULP BIJ HET HUISHOUDEN 2

7 2 Inleiding en werkwijze 2.1 Inleiding Gemeenten zijn verplicht zich aan hun inwoners en cliënten te verantwoorden over hun beleid. Daarom moet de gemeente elk jaar een tevredenheidsonderzoek uitvoeren onder een doelgroep van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De gemeente Zandvoort heeft ervoor gekozen dit tevredenheidsonderzoek voor het jaar 2009 uit te voeren onder cliënten van hulp bij het huishouden. De gemeente Zandvoort heeft vorig jaar deelgenomen aan het standaard tevredenheidsonderzoek onder cliënten met individuele voorzieningen, waarbij een schriftelijke vragenlijst is voorgelegd over verschillende onderwerpen. Eén van de onderwerpen uit de vragenlijst is hulp bij het huishouden. De tevredenheid van cliënten van hulp bij het huishouden uit de gemeente Zandvoort blijkt over 2008 lager te zijn dan voor de referentiegroep van dat jaar. De referentiegroep bestaat uit alle gemeenten die vorig jaar ook hebben deelgenomen aan hetzelfde onderzoek en dit waren ongeveer 270 gemeenten. De lagere tevredenheid rondom de hulp bij het huishouden is terug te zien voor: informatie over keuzemogelijkheden bij de aanvraag; telefonische bereikbaarheid van de aanbieder; informatievoorziening naar cliënten door de aanbieder; vervanging bij ziekte; planning van de hulp (tijdstip van de dag, dag in de week); wisselingen van medewerkers. In het afgelopen jaar heeft de gemeente Zandvoort de hulp bij het huishouden opnieuw aanbesteed. De gemeente wil graag meer zicht krijgen op de tevredenheid van de cliënten die nu hulp bij het huishouden ontvangen. Daarvoor wil de gemeente graag het verhaal achter de cijfers horen, om meer informatie te krijgen over wat er goed gaat en wat beter kan. 2.2 Onderzoeksopzet Bij de vraag van de gemeente Zandvoort past een kwalitatieve onderzoeksmethode, zoals een interview of in dit geval een groepsinterview. In een interview gaat het om het achterhalen van de ervaring van de respondent en de betekenis die hij of zij daaraan toekent. Zo komen achterliggende motivaties, meningen, wensen en behoeften van de doelgroep aan het licht. Het gaat niet om de vraag hoeveel mensen iets vinden, maar om de vraag waarom mensen iets vinden. Omdat de ervaring van de respondenten centraal staat, kan het gebeuren dat in dit rapport uitspraken geciteerd worden die niet aansluiten SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK HULP BIJ HET HUISHOUDEN 3

8 bij de werkelijkheid. Een interview levert dus andere gegevens op dan een kwantitatief onderzoek, zoals een enquête. De uitspraken van de kleine groep respondenten zegt iets over waar zij tegenaan lopen. Vanwege de kleine steekproef kunnen gegevens uit kwalitatieve onderzoeken niet gebruikt worden om statistische uitspraken te doen over de hele doelgroep. De gegevens uit kwalitatieve onderzoeken zijn lastig generaliseerbaar naar de gehele groep of andere groepen, door de geringe grootte van de steekproef. Wel is waarschijnlijk dat andere cliënten dezelfde ervaringen hebben. Methoden van kwalitatief onderzoek zijn: documentenverzameling, participerende observatie en het open interview. In dit onderzoek is gebruik gemaakt van een open groepsinterview. Bij open interviews wordt gebruik gemaakt van een topiclijst. Dit is een semigestructureerde vragenlijst, waarbij een aantal onderwerpen aan bod moet komen, maar de precieze vraagstelling en de volgorde van de vragen staat niet vast. Dit open groepsinterview is door middel van twee rondetafelgesprekken gehouden. Deze vorm heeft als doel om uitwisseling tussen de deelnemers te bewerkstelligen en om door te vragen zodat duidelijk wordt of bepaalde ervaringen door meer deelnemers gedeeld worden. Tijdens de bijeenkomsten is een aantal onderwerpen besproken, zoals het Wmo-loket, de aanvraag, de hulp bij het huishouden en het persoonsgebonden budget. De volledige agenda die bij de rondetafelgesprekken is gebruikt, is terug te vinden in bijlage Beschrijving doelgroep Op dinsdag 24 augustus en donderdag 26 augustus zijn de rondetafelgesprekken gehouden in het gemeentehuis van de gemeente Zandvoort. In totaal hebben 18 personen deze bijeenkomsten bezocht; zes mannen en twaalf vrouwen, waaronder drie echtparen. Als toehoorder was de voorzitter van de Wmo-raad van de gemeente Zandvoort bij één van de bijeenkomsten aanwezig. De meeste aanwezigen ontvangen op dit moment hulp bij het huishouden. Uitzonderingen zijn een echtpaar dat de hulp recentelijk heeft opgezegd en een andere respondent die in 2009 hulp bij het huishouden had, maar nu niet meer. Een aantal respondenten ontvangt korter dan een jaar hulp bij het huishouden. Zij kunnen vertellen over het verloop van de aanvraagprocedure. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK HULP BIJ HET HUISHOUDEN 4

9 3 Resultaten rondetafelgesprek 3.1 Algemeen Tijdens de rondetafelgesprekken zijn verschillende thema s aan bod gekomen. De deelnemers hebben op een laagdrempelige manier ervaringen met elkaar gedeeld. Ook werd de gelegenheid aangegrepen om tips uit te wisselen. De aanwezige beleidsmedewerker van de gemeente kon daarbij knelpunten meteen doorleiden naar de verantwoordelijke medewerkers. De bijeenkomsten zijn door de deelnemers als nuttig ervaren. In dit rapport zijn de resultaten van de rondetafelgesprekken weergegeven. Daarbij wordt ingegaan op de aanvraag en alles wat daarmee samenhangt zoals het Loket Zandvoort, informatievoorziening en de keuze voor een persoonsgebonden budget en op de hulp bij het huishouden zelf zoals de kwaliteit van het werk, wisselingen en vervanging. Ook wordt aandacht besteed aan de omgang met klachten. Tenslotte zijn de cliënten tot een aantal concrete aanbevelingen gekomen waarmee de gemeente de dienstverlening rond de hulp bij het huishouden zou kunnen verbeteren of handhaven. 3.2 Over wat het loket voor de cliënt kan betekenen Wie in de gemeente Zandvoort een aanvraag wil doen voor hulp bij het huishouden kan terecht bij het Loket Zandvoort. Het Loket Zandvoort is de toegangspoort voor Wmovoorzieningen. De medewerkers in het loket beschikken over uitgebreide kennis op het gebied van wonen, welzijn, zorg, vervoer en financiën en kunnen vragen beantwoorden en helpen bij het aanvragen van voorzieningen. De meeste deelnemers aan de rondetafelgesprekken kennen het loket. Twee tevreden cliënten zeggen: Ik ga altijd naar het loket. Ik ben er erg over tevreden. Je zou willen dat iedereen weet dat het loket er is, want je kunt er zoveel vragen. De zeldzame keren dat ze het antwoord niet hebben, dan zoeken ze het op. Dat heb ik zo positief ervaren. Omdat niet iedereen het loket kent, hebben de deelnemers de volgende tip aan de gemeente: Misschien is het een idee voor de gemeente dat er in het Zandvoortse blad wekelijks een kadertje staat over het Wmo-loket. Andere suggesties zijn: een boekje met telefoonnummers wat je naast de telefoon kunt leggen, of een ordner met informatie waar je nieuwe informatie die beschikbaar komt aan toe kunt voegen. Op internet is ook veel te vinden, maar niet iedereen heeft beschikking over een computer met internet. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK HULP BIJ HET HUISHOUDEN 5

10 Het loket is gevestigd in het Gemeenschapshuis. Verschillende deelnemers zijn blij met deze locatie buiten het gemeentehuis. Een deelnemer vertelt: Het is fijn dat het loket apart van het gemeentehuis is. Als je naar het gemeentehuis gaat, dan ga je meestal voor een bouwvergunning of iets anders dat klassiek bij de gemeente hoort. De Wmo ligt toch meer op een persoonlijk vlak. Dan is een andere omgeving daar geschikter voor. Voor de aanvraag van hulp bij het huishouden of andere voorzieningen, zoals een scootmobiel, heeft een aantal deelnemers gebruik gemaakt van het loket. Ze zijn tevreden over de gang van zaken. Ik ben naar het loket gegaan en heb daar papieren ingevuld. Ik ben netjes uitgenodigd en heb verteld wat er aan de hand is: wat ik wel kan en wat ik niet kan. Dat is bij de gemeente goed ontvangen, dus kom ik in aanmerking voor hulp bij het huishouden. Ik heb voor mijn buren een hulp aangevraagd en dat via het loket geregeld. Ze hebben meteen contact opgenomen met mijn buren. We hebben alle formulieren samen ingevuld. Dat is heel fijn verlopen. Bij het loket zit iemand die echt notitie neemt en met je meedenkt. Meedenken met de cliënt hoort bij een integrale aanpak van de Wmo. De vraag van de cliënt wordt breed bekeken en er wordt onderzocht of er ook andere voorzieningen nodig zijn en of het netwerk van de cliënt ondersteuning kan bieden. Eén van de deelnemers heeft een dergelijke brede interpretatie van de vraag meegemaakt: Ik had een scootmobiel aangevraagd, en daarvoor kreeg ik huisbezoek. Die dame zag dat het stoffig was in huis en heeft dat doorgegeven. Toen zijn ze daarover komen praten en nu heb ik ook hulp bij het huishouden. Eén ervaring is natuurlijk te weinig om te kunnen zeggen dat het loket alle vragen breed beziet, maar het is een positief signaal. 3.3 Over de afhandeling van de aanvraag De deelnemers van de rondetafelgesprekken zijn tevreden over de afhandeling van hun aanvraag door de gemeente. Twee van hen zijn bijzonder tevreden over de zaken die de gemeente heeft geregeld zodat zij vanuit het ziekenhuis weer naar huis konden: Ik heb na een ongeluk in het ziekenhuis gelegen. De gemeente heeft het zo geregeld dat ik twee maanden eerder naar huis kon. Ik zou pas in mei gaan, maar in maart was alles al geregeld, zodat ik naar huis kon en mezelf kon redden. Ik ben dus heel erg tevreden. Elke keer als ik iets aanvraag is het direct voor elkaar. Ik heb toch een voorrecht gehad dat het zo snel is gegaan. Ik heb na een operatie een ziekenhuisbacterie opgelopen. Ik wilde dus naar huis. Daarvoor moest eerst alles met de Wmo geregeld worden en dat is ook allemaal SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK HULP BIJ HET HUISHOUDEN 6

11 gebeurd. Ik kan alleen maar zeggen: ik ben hartstikke tevreden met de gemeente. Je hoort ook van mensen die niet zo zijn opgevangen. Dan had ik naar een verpleeghuis gemoeten. Cliënten met zorg in natura kunnen bij de aanvraag kiezen voor één van de aanbieders met wie de gemeente Zandvoort een overeenkomst heeft afgesloten. In één van de rondetafelgesprekken blijkt dat niet iedereen dit weet: Hoe kan het nu dat we allemaal een andere aanbieder hebben?, vraagt één van de deelnemers. Andere deelnemers reageren meteen: Je kunt kiezen bij de aanvraag!. Over deze keuzemogelijkheid zijn de deelnemers tevreden. 3.4 Over wat goed en minder goed gaat bij de keuze voor een pgb Bij de aanvraag kunnen cliënten kiezen voor zorg in natura bij de aanbieders waar de gemeente een overeenkomst mee heeft, of een persoonsgebonden budget (pgb), waarbij de cliënt zelf een hulp bij de huishouding zoekt en betaalt. Eén van de deelnemers van de rondetafelgesprekken had eigenlijk liever een pgb gehad: Ik heb geen pgb omdat ik toen niet begreep hoe dat werkte. Dat zou beter uitgelegd kunnen worden. Als ik had geweten dat ik per voorziening wel of niet voor een pgb had kunnen kiezen, dan had ik dat gedaan. Een deel van de deelnemers heeft een pgb voor de hulp bij het huishouden. Er zijn verschillende redenen om te kiezen voor een pgb, bijvoorbeeld de vrijheid om de hulp te kunnen regelen zoals je dat zelf wilt. In de gemeente Zandvoort worden de volgende redenen genoemd om voor een pgb te kiezen: Ik wilde een pgb om te voorkomen dat ik steeds iemand anders zou krijgen. Ik heb nu drie jaar een hulp. Zij is tevreden en wij zijn tevreden. In november viel de aanbieder waar zij werkte weg, toen heb ik een pgb aangevraagd. En zo is het opgelost. Terugkijkend is niet iedereen blij met de keuze voor een pgb. Eén deelnemer heeft de ervaring dat het lastig blijkt een hulp te vinden die wit wil werken. Ik ken zat mensen die willen werken, maar die willen niet tekenen. Het is niet eens voor het geld, maar ze hebben geen zin in de rompslomp. Ze zijn bang dat je na twee jaar nog een naheffing krijgt. Toen heb ik een schoonmaakbedrijf gehad, maar dat werkte ook niet. Nu heb ik sinds kort via mijn pgb een zorginstelling in de arm genomen. Het probleem is dat je bij die zorginstelling alleen terecht kunt als je minimaal zes uur per maand hulp nodig hebt. Maar daarvoor is mijn bedrag niet toereikend. Dus moet ik het weer om laten zetten naar zorg in natura. Als ik het over kon doen, zou ik niet weer voor een pgb kiezen. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK HULP BIJ HET HUISHOUDEN 7

12 Anderen vinden de financiële kant van het pgb onduidelijk: Ik heb maar twee maanden gebruik gemaakt van de hulp. Daarna bleven ze wel geld inhouden voor de eigen bijdrage. En ik bleef steeds maar bellen. Voordat je je geld terugkrijgt: daar ben ik langer mee bezig geweest dan met de hele hulp. Ik moest over december al een eigen bijdrage betalen, terwijl de hulp pas in januari begon. Misschien kan een betere informatievoorziening omtrent deze punten ook helpen bij de keuze voor een pgb. 3.5 Over wat goede hulp is De deelnemers van de rondetafelgesprekken hebben hulp bij het huishouden vanwege verschillende redenen. Ze hebben beperkingen door ouderdom, een handicap, een chronische ziekte of zijn herstellende van een ziekenhuisopname. De ondersteuningsbehoefte van de deelnemers is heel verschillend. De één is voor al het huishoudelijk werk aangewezen op de hulp, terwijl een ander de hulp alleen gebruikt voor de grote klussen in huis. Bijna alle deelnemers zijn tevreden met hun vaste huishoudelijke hulp. Een goede hulp ziet het werk zelf, houdt rekening met de beperkingen van de cliënt en doet af en toe iets extra s. Een deelnemer vertelt: Mijn hulp legt alles klaar wat ik nodig heb. En ze komt altijd. We zijn ook aan elkaar gewend. Ze doet van alles voor me: pakt de telefoon als ik moet bellen of vult formulieren voor me in. Ze helpt me ook als ik naar het toilet ga. Behalve het werk dat de hulp doet, is ook het contact met de hulp belangrijk. Een deelnemer vertelt dat de aanbieder hier rekening mee houdt: Ik vind het goed dat ze proberen iemand te zoeken die bij je past. Want je moet het toch samen doen. Daar is echt aandacht aan besteed, dat waardeer ik. Dan is de kans op een klik groter en als je een goede match hebt is dat beter voor ons, maar ook voor de werknemer. En misschien scheelt het ook wel geld dat ze niet steeds een nieuwe hulp bij iemand moeten zoeken. Voorwaarde voor een goed contact is een goede omgang met de privacy van de cliënt. In het geval van één echtpaar ontbrak dit bij de hulp: Het is een schat van een meid. Maar ze praatte ook over haar klanten, met hun naam erbij. Ik heb haar een keer gezegd dat dat niet mag, maar het hielp niet. De negatieve ervaringen van deelnemers met de hulp lijken echter eerder uitzonderingen dan de regel te zijn. De deelnemers van het eerste rondetafelgesprek vinden het wel opvallend dat de aanbieder nooit vraagt hoe het gaat: SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK HULP BIJ HET HUISHOUDEN 8

13 Er is geen controle en geen evaluatie. Dat had ik eigenlijk wel verwacht. Het zou wel netjes zijn. Ze gaan uit van: geen bericht, goed bericht. De deelnemers waarderen het zeer dat de gemeente wel het initiatief neemt om door middel van het rondetafelgesprek te onderzoeken wat zij vinden van de hulp. 3.6 Over wisselingen en vervanging bij vakantie en ziekte van de hulp Wisseling van de huishoudelijke hulp wordt door sommige deelnemers als vervelend ervaren. De hulp waar je aan gewend was komt niet meer, en de nieuwe hulp weet nog niet wat er allemaal moet gebeuren en waar alles staat. Ik ben als de dood dat ze over een tijdje ook weer weg is, zegt een deelneemster die tevreden is met haar huidige hulp. De wisselingen kunnen veelvuldig voorkomen. Een deelnemer vertelt dat hij nu de vierde hulp in vier maanden heeft. Anderen hebben juist al jarenlang dezelfde hulp. Met vervanging bij ziekte en vakantie van de vaste hulp hebben de meeste deelnemers ervaring. Eén van hen vindt het fijn om af en toe een vervanger te hebben: Ik vind de vakantiehulp juist heel verfrissend. Ik had in plaats van een tengere vrouw een lange man. Die kon overal bij en de kast opzij zetten. De hulp en ik hadden van tevoren allemaal dingen bedacht die hij kon gaan doen. De meeste deelnemers hebben meer moeite met de vervanging. Bij vervanging is het wel anders dan met je vaste hulp. Die gaat haar gang gewoon en weet waar alles staat en wat jij belangrijk vindt. Zo n vakantiehulp is vreselijk, want je moet alles uitleggen. In de vakantietijd wordt de hulp soms uitgevoerd door wat de deelnemers jonge meisjes noemen. Daarover is niet iedereen tevreden. De jongeren willen het wel, maar weten niet hoe het moet, zegt één van de deelnemers. Daarom komen de deelnemers met het volgende advies aan de aanbieders: De jongere hulpen hebben niet geleerd om schoon te maken. De organisatie zou de jongeren een opleiding moeten geven. Het komt ook voor dat cliënten in de vakantietijd minder vaak hulp krijgen. Eén van de deelnemers vertelt: In de vakantie krijg ik maar één keer in de week hulp. Met de kerst is ze ook op vakantie. En dat is net de tijd waar je ze extra nodig hebt. Je wilt dan versiersels ophangen, maar bij mij hangt er nooit iets. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK HULP BIJ HET HUISHOUDEN 9

14 Zichtbare inspanning van de aanbieder en een goede informatievoorziening zorgt ervoor dat de deelnemers van het tweede rondetafelgesprek meer tevreden zijn over de vervanging. Zij vertellen: Mijn aanbieder belt eerst op om te vertellen wie er komt er in de vakantie. En je krijgt ook nog een brief daarover. Ik vind dat ze bij plotselinge ziekte erg hun best doen om vervanging te regelen. En dat lukt ook nog heel vaak. Achter de schermen zijn ze voor jou in de weer en dat vind ik bewonderenswaardig. Mijn hulp moest twee keer plotseling opgenomen worden. De volgende dag kon er toch iemand komen. Ze doen altijd hun best voor je. 3.7 Over omgaan met klachten Bij vervelende ervaringen met de hulp of met de aanbieder in het algemeen, kunnen cliënten contact opnemen met de aanbieder. Wanneer de cliënt er met de aanbieder niet uitkomt, kan hij/zij het probleem voorleggen aan de gemeente, die de uiteindelijke verantwoordelijke is voor de hulp bij het huishouden. De meeste deelnemers hebben geen klachten over hulp bij het huishouden. Als dit wel het geval is, blijkt het moeilijk om de klacht bespreekbaar te maken bij de aanbieder. Een echtpaar vertelt: Wij zijn helemaal niet tevreden over onze hulp. Daarom hebben we de hulp maar opgezegd, terwijl we er nog tot november recht op hebben. Je voelt je toch afhankelijk van je hulp, dus je zegt er niks van als je je ergens aan ergert. Je wilt de aanbieder ook niet boos maken, dan maken ze je het misschien nog moeilijker. Dit echtpaar, dat zowel slechte ervaringen heeft met de hulp als met het contact met de aanbieder, kiest ervoor om de hulp stop te zetten. Contact met de gemeente hebben zij hierover niet gehad, omdat ze niet wisten dat het mogelijk was om vervelende ervaringen met de gemeente te bespreken. Daarom is een tip voor de gemeente: Eigenlijk zou je meteen bij de aanvraag bij het Loket kunnen zeggen dat je daar ook klachten in kunt dienen. Het is ook een goed idee om het in de beschikking te zetten: als je er niet uitkomt met de aanbieder, dan kun je bij de gemeente terecht. Overstappen naar een andere aanbieder zien de ontevreden cliënten overigens ook niet als een oplossing: Een andere organisatie? Je komt van de regen in de drup. Bij de eerste aanbieder, een paar jaar geleden, hadden we ook al slechte ervaringen. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK HULP BIJ HET HUISHOUDEN 10

15 3.8 Over meedoen in de samenleving Het doel van de Wmo is ervoor te zorgen dat iedereen, jong of oud en met of zonder een beperking kan meedoen in de samenleving. In de beleidsnota maatschappelijke ondersteuning en gezondheid verwoordt de gemeente Zandvoort het zo: Zandvoorters moeten de mogelijkheid hebben zo lang mogelijk te kunnen wonen in hun eigen vertrouwde woonomgeving, waar ze zelf de regie zoveel en zo lang mogelijk over hun leven houden met een goed sociaal netwerk. Hierbij zijn er voor iedereen wanneer noodzakelijk welzijnsvoorzieningen en zorg, niet alleen in verzorgingshuizen maar ook in de eigen woning. (pagina 12/13) Hulp bij het huishouden helpt de cliënten om langer zelfstandig te blijven wonen. Zien de deelnemers van de rondetafelgesprekken dat ook zo? Drie reacties: Ik kan niet lopen en mijn hand niet gebruiken, dus als ik geen hulp zou krijgen, dan wordt het een smeerboel. Ik wil zoveel mogelijk zelf doen, maar er zijn dingen die ik echt niet kan. Je kunt je kinderen gaan vragen, maar die hebben het ook druk. Je wilt het wel een keer vragen, maar niet steeds. Dat er hulp bij het huishouden is, is heel positief. Ik maak van veel dingen gebruik: wijkverpleging, rolstoel, scootmobiel, traplift, hulp bij het huishouden. Vooral de scootmobiel heeft mij heel veel vrijheid gegeven. Daar ben ik erg gelukkig mee. Hulp bij het huishouden en de andere voorzieningen waar de deelnemers gebruik van maken helpen hen om de dingen te doen die zij zelf niet kunnen en waarbij hun netwerk ook niet kan ondersteunen. Dat houdt hen langer zelfstandig en geeft vrijheid. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK HULP BIJ HET HUISHOUDEN 11

16 4 Aanbevelingen Uit de rondetafelgesprekken komen een aantal tips van cliënten. Hier kunnen we de volgende aanbevelingen uit naar voren halen: Geef meer bekendheid aan het Loket Zandvoort, bijvoorbeeld door een vast kader in het huis-aan-huisblad. Het loket wordt door de deelnemers die het kennen en er gebruik van maken zeer gewaardeerd. De locatie is prettig en vragen worden goed afgehandeld. Toch kent nog niet iedereen het loket. Daarom zou het goed zijn om de bekendheid van het loket te vergroten. Dit kan door middel van een vast kader in het wekelijkse huis-aan-huisblad. De rondetafelgesprekken laten zien dat mond-tot-mondreclame ook goed werkt. Het kan daarom ook een idee zijn om op plekken waar de doelgroep van het loket bij elkaar komt, iemand te laten vertellen wat het loket kan doen. Wellicht kan het Pluspunt Zandvoort hier een rol bij spelen. Zorg voor een betere informatievoorziening over het persoonsgebonden budget (pgb). Verschillende deelnemers maken gebruik van een pgb, maar ze begrijpen niet allemaal (even) goed wat het inhoudt. Betere informatieverstrekking over het pgb bij de aanvraag zou dit kunnen voorkomen. Omdat een aanzienlijk deel van de deelnemers met een pgb problemen heeft ervaren is het ook aan te bevelen om meer zicht te krijgen op de tevredenheid onder alle cliënten met een persoonsgebonden budget, bijvoorbeeld door met enige regelmaat een aantal cliënten met een pgb actief te benaderen over hun ervaringen. Zo kunnen structurele problemen aan het licht komen. Vraag de cliënten hoe de hulp hen bevalt. Met de rondetafelgesprekken toont de gemeente dat zij het belangrijk vindt wat de cliënten vinden van de hulp bij het huishouden. Dit wordt door de deelnemers gewaardeerd. Evaluaties en controlemomenten door de aanbieder worden gemist. De gemeente zal hierover afspraken moeten maken met de zorgaanbieders of bestaande afspraken moeten nagaan. Zorg voor een kwalitatief en kwantitatief gelijkwaardige hulp in de vakantieperiode. Sommige deelnemers krijgen in de vakantieperiode minder vaak hulp, of ervaren een gebrek aan deskundigheid bij jonge vervangende hulpen. Zij raden de zorgaanbieder aan om hun werknemers op te leiden voor het huishoudelijke werk. De gemeente kan hier in haar overeenkomst met de aanbieders aandacht aan besteden. Ook is het goed om de afspraken over uitvoering van de hulp tijdens de vakantieperiode nog eens na te gaan en daar zo nodig minimumeisen aan te stellen. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK HULP BIJ HET HUISHOUDEN 12

17 Geef aan dat de cliënt bij de gemeente terecht kan wanneer hij er niet uitkomt met de zorgaanbieder. Contact opnemen met de zorgaanbieder over vervelende ervaringen vindt niet iedereen even vanzelfsprekend en gemakkelijk. Ook is het niet bij iedereen bekend dat de gemeente als eindverantwoordelijke ook een rol kan spelen in een conflict met de aanbieder. Dit zou bijvoorbeeld in de beschikking opgenomen kunnen worden. Als uitsmijter een aanbeveling van één van de deelnemers die niet te maken heeft met de hulp bij het huishouden: Geef een keurmerk aan winkels en horeca-gelegenheden die goed toegankelijk zijn voor mensen met een beperking. Een keurmerk voor winkels die voor mensen met een beperking goed toegankelijk zijn en die beschikken over een invalidentoilet is handig voor deze doelgroep, maar kan ook commercieel interessant zijn omdat deze mensen wellicht hun familie meenemen. Bovendien geeft het een stimulans om de beste winkel of horeca-gelegenheid te zijn. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK HULP BIJ HET HUISHOUDEN 13

18 Bijlagen SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK HULP BIJ HET HUISHOUDEN 14

19 Bijlage 1 Agenda rondetafelgesprek 1. Voorstelrondje 2. Wmo-loket - Vindt men de weg naar het loket? - Privacy - Wachttijden - Bejegening door medewerkers aan het loket - Hoe is de informatievoorziening? (bijvoorbeeld over de eigen bijdrage?) - Wordt er goed geluisterd? / Wordt er naar uw persoonlijke situatie gekeken? - Wordt er goed naar de hele zorgvraag gekeken? 3. Hulp bij het huishouden - Tevreden? Waarover wel, waarover niet? - Van welke aanbieder krijgt u hulp? - Vraagt de zorgaanbieder naar uw tevredenheid? (is er een zorgplan?) - Wat is belangrijk aan hulp bij het huishouden? - Kwaliteit van het schoonmaakwerk? - Wisselingen van medewerkers? - Vervanging vakantie of ziekte? - Krijgt u (buiten de vakantieperiode) het aantal uren waar u recht op heeft volgens uw beschikking? - Wat voor cijfer zou u de huishoudelijke hulp in z n totaliteit geven? 4. Bezwaarschriften / klachten indienen - Dient u wel eens een klacht of bezwaarschrift in? - Wordt u goed geïnformeerd over de mogelijkheden? - Tevredenheid over afhandeling? (goede heroverweging? Gelegenheid om gehoord te worden?) 5. PGB - Informatievoorziening over PGB - Voldoende ondersteuning? - Kan men benodigde zorg inkopen? SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK HULP BIJ HET HUISHOUDEN 15