Klantonderzoek Wmo over 2012

Transcriptie

1 Klantonderzoek Wmo over 2012 Rondetafelgesprek met cliënten Wmo-voorzieningen Gemeente Maasdonk

2 Klantonderzoek Wmo over 2012 Rondetafelgesprek met cliënten Wmo-voorzieningen Gemeente Maasdonk COLOFON Samenstelling Anja Richt Maaike Woertel Vormgeving binnenwerk SGBO Druk SGBO SGBO Postbus HE Den Haag Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

3 INHOUDSOPGAVE Samenvatting 1 1 Inleiding en werkwijze Inleiding Onderzoeksopzet Leeswijzer 6 2 Beschrijving doelgroep en het contact met de gemeente Achtergrondkenmerken van de respondenten Het contact 8 3 Het gesprek Breed gesprek? De oplossing 13 4 De ondersteuning Hulp bij het huishouden Overige Wmo-voorzieningen 19 5 Effect van de Wmo Bijdrage van de oplossing aan langer zelfstandig blijven wonen en meedoen 22 6 Conclusies en aanbevelingen Conclusies en aanbevelingen 25 Bijlage 1 Topiclijst 27

4 Samenvatting Binnen de gemeente Maasdonk spelen er op dit moment twee belangrijke ontwikkelingen, namelijk de Kanteling en de samenwerking met gemeenten in de regio: Oss en Bernheze. Wat de gemeente Maasdonk graag wil, is inzicht in de ervaringen van aanvragers van Wmo-voorzieningen met de huidige werkwijze. De gemeente wil dit in de toekomst vergelijken met de ervaringen van burgers met een ondersteuningsvraag in de nieuwe werkwijze. Hiervoor zijn twee bijeenkomsten georganiseerd, waarbij gebruik is gemaakt van interactieve systemen in de vorm van stemkastjes. Hiermee kan snel van iedereen een mening worden gevraagd, waarbij iedereen achteraf de gelegenheid heeft om dit te beargumenteren. Deze methode zal in 2014 herhaald worden. Bij de rondetafelgesprekken waren 37 mensen aanwezig. In totaal zijn er 26 stemkastjes uitgedeeld, representatief voor 26 cliënten. Daarnaast waren een lid van de Wmo-raad en een beleidsmedewerker van de gemeente aanwezig. De uitkomsten van dit onderzoek zijn ter verdieping en niet representatief voor de gehele groep cliënten met een Wmovoorziening in de gemeente. Het contact Bijna de helft van de deelnemers (48%) heeft telefonisch contact opgenomen met het Wmo-loket en 40% van de deelnemers heeft een bezoek gebracht aan het Wmo-loket. Voor de meeste deelnemers (74%) was de concrete aanvraag voor een voorziening de belangrijkste reden om contact op te nemen. De burgers van de gemeente Maasdonk zullen in de nabije toekomst met de Kanteling te maken gaan krijgen. Door een gesprek 'aan de keukentafel' te voeren, kan de vraag van de burger worden geanalyseerd en zijn oplossingen op maat mogelijk. Bij ruim twee derde (68%) van de deelnemers heeft er al een persoonlijk gesprek plaatsgevonden. 12% van de deelnemers wist niet meer of er een persoonlijk gesprek was geweest en 20% geeft aan geen gesprek te hebben gehad. Hiervan geven meerdere cliënten aan hulp bij het huishouden te hebben aangevraagd en dat dit meteen geregeld werd, zonder gesprek. Breed gesprek? Op dit moment wordt er binnen de gemeente Maasdonk nog niet gekanteld gewerkt, maar uit de rondetafelgesprekken blijkt dat uitgebreide gesprekken al wel een belangrijke plaats innemen in het hele proces. Bijna twee derde van de respondenten (64%) heeft gesproken met één van de twee Wmo-consulenten van de gemeente. Daarnaast heeft 24% van de deelnemers gesproken met een indicatie-adviseur en geeft één deelnemer aan het gesprek te hebben gehad met de leverancier van de hulp bij het huishouden. Bij de Kanteling wordt er breed gekeken naar de persoonlijke situatie en worden meerdere levensdomeinen besproken om te bekijken of de burger verdere hulp of ondersteuning nodig heeft. 73% van de deelnemers geeft aan dat er gesproken is over de SGBO KLANTONDERZOEK WMO OVER MAASDONK 1

5 mobiliteit en bij ruim de helft van de deelnemers (57%) is de woonsituatie en de woonomgeving aan bod gekomen. Het levensdomein vrije tijd en sociale contacten is bij 38% van de deelnemers besproken. De levensdomeinen die minder vaak zijn besproken tijdens het gesprek zijn inkomen en materiële situatie (17%) en werk en dagbesteding (15%). Alle deelnemers geven aan tevreden te zijn over het gesprek en maar liefst 32% is zeer tevreden. Een punt van aandacht is de drempel die mensen ervaren bij het vragen om hulp. Meerdere deelnemers ervaren deze drempel en helemaal wanneer hulp gevraagd moet worden aan een vreemde. De oplossing Een kwart van de deelnemers (26%) die in 2012 een gesprek hebben gehad, is geadviseerd een beroep te doen op de eigen kracht. In 8% van de gevallen is aangeraden om een beroep te doen op familie, vrienden of buren en bij nog eens 8% is geadviseerd om een beroep te doen op een vrijwilliger. Het aanbod van dagactiviteiten (zoals sportieve, educatieve of recreatieve activiteiten) of het aanbod van een algemene voorziening (zoals maaltijd-, was- of strijkservice, sociale alarmering of klussen- of boodschappendienst) is bij geen van de deelnemers geadviseerd. 20% van de deelnemers is geadviseerd een beroep te doen op een individuele voorziening (zoals huishoudelijke hulp, een woonvoorziening, een rolstoel, een tegemoetkoming voor vervoerskosten, een scootmobiel of collectief vervoer). Bij 4% van de deelnemers is een andere zorgaanbieder geadviseerd en bij nog eens 4% is inkomensondersteuning geadviseerd. Uit het rondetafelgesprek bleek dat meerdere deelnemers al veel zelf hebben ondernomen en dat ze hulp vragen van de gemeente voor het laatste gedeelte van de oplossing. Daarnaast viel ook op dat sommige deelnemers voorzieningen teruggeven als de voorziening niet voldoet aan de verwachting of als de voorziening overbodig wordt. Het valt op dat de cliënten blijk geven van een groot gevoel van verantwoordelijkheid voor de voorzieningen die ze krijgen. Voor de ruime meerderheid (85%) kwam de oplossing overeen met de oorspronkelijke (aan)vraag. Voor 12% kwam de oplossing gedeeltelijk overeen en één van de deelnemers geeft aan niet tot een oplossing te zijn gekomen. Op één deelnemer na, is iedereen (zeer) tevreden over de geboden oplossing. Bijna driekwart van de deelnemers (72%) geeft aan geen contact meer te hebben gehad met de gemeente na de levering van de Wmo-voorziening of de start van de hulp bij het huishouden. De eerste reactie van de groep is dat ze het toch wel prettig zouden vinden als dit wel gebeurt. De deelnemers zijn bekend met de eigen bijdrage. Sommige deelnemers wachten het bedrag af, maar er zijn ook deelnemers die vooraf het bedrag wilden weten. SGBO KLANTONDERZOEK WMO OVER MAASDONK 2

6 Hulp bij het huishouden Van de deelnemende cliënten ontvangt 46% hulp bij het huishouden. Hiervan ontvangt het merendeel zorg in natura van één van de zes zorgaanbieders. De ervaringen met de medewerkers van de zorgaanbieders en de kwaliteit van het schoonmaakwerk zijn verschillend. De meeste cliënten zijn over het algemeen tevreden met de hulp. Iemand anders geeft echter aan niet tevreden te zijn en dan met name over de kwaliteit van het schoonmaakwerk. Overige Wmo-voorzieningen Van de deelnemende cliënten geeft 31% aan een woningaanpassing te hebben. De meeste deelnemers zijn tevreden over de gang van zaken bij de woningaanpassingen. Van de deelnemende cliënten heeft 50% een rolstoel en over het algemeen zijn de deelnemers tevreden. Twee deelnemers zijn minder tevreden. Bijvoorbeeld wanneer de rolstoel stuk is. Het begrip van de leverancier mist hier. Over de huidige leverancier (Ligtvoet) komen over het algemeen lovende uitspraken. Van de deelnemende cliënten geeft 65% aan een vervoersvoorziening (regiotaxi, scootmobiel e.d.) te hebben. Sommige deelnemers hebben ervaring met lange omrijden. En net als bij het onderzoek in Maasdonk vorig jaar, blijkt ook dit jaar dat niet voor alle deelnemers geheel duidelijk is welke vervoersvoorzieningen er zijn, hoe die precies werken en hoe ver je er mee mag reizen. Over de scootmobiel zijn de deelnemers over het algemeen tevreden. Het geeft ze de mogelijkheid om er zelf op uit te kunnen. Bijdrage van de oplossing aan langer zelfstandig blijven wonen en meedoen Voor 76% van de deelnemers geldt dat de Wmo-voorzieningen bijdragen aan het zelfstandig blijven wonen. Voor 20% van de deelnemers is deze vraag niet van toepassing, bijvoorbeeld als de cliënt alleen collectief vervoer ontvangt. Voor 72% van de deelnemers geldt dat de ontvangen voorziening(en) bijdragen aan het blijven meedoen aan de maatschappij. 28% van de deelnemers geeft aan dat deze vraag voor hen niet van toepassing is. Iets meer dan de helft van de deelnemers geeft aan niet te kunnen terugvallen op hun omgeving, zoals familie, vrienden, buren of andere personen/organisaties. Hier worden oorzaken genoemd als dat de kinderen het te druk hebben omdat er steeds meer sprake is van tweeverdieners of dat het moeilijk is om te vragen om hulp. Met het oog op de komende bezuinigingen en ontwikkelingen is als afsluiter van het rondetafelgesprek aan de deelnemers gevraagd wat het voor hen zou betekenen als ze de huidige voorziening niet meer zouden krijgen. Meerdere deelnemers geven aan dat ze afhankelijk van derden zullen worden en niet meer het huis uit zouden komen of nog erger, dat ze dan in het ziekenhuis terecht zullen komen. Ook de relatie zal volgens sommige deelnemers onder spanning komen te staan. SGBO KLANTONDERZOEK WMO OVER MAASDONK 3

7 1 Inleiding en werkwijze In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de achtergrond van het klantonderzoek en de opzet van het onderzoek. 1.1 Inleiding Binnen de gemeente Maasdonk spelen er op dit moment twee belangrijke ontwikkelingen, namelijk de Kanteling en de samenwerking met gemeenten in de regio: Oss en Bernheze. In de loop van dit jaar wordt het beleid van de drie gemeenten op één lijn gebracht en zullen ondersteuningsvragen in kaart worden gebracht door de gemeente Oss door middel van de zogeheten keukentafelgesprekken. Wat de gemeente Maasdonk graag wil is inzicht in de ervaringen van aanvragers van Wmo-voorzieningen met de huidige werkwijze. De gemeente wil dit in de toekomst vergelijken met de ervaringen van burgers met een ondersteuningsvraag in de nieuwe werkwijze. Daarnaast wil de gemeente dit onderzoek gebruiken voor de horizontale verantwoording. In het kader van de horizontale verantwoording, waarbij gemeenten zich voor hun beleid moeten verantwoorden aan hun eigen burgers en cliënten, is de gemeente verplicht om elk jaar een klantonderzoek uit te voeren onder een doelgroep van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De gemeente Maasdonk heeft ervoor gekozen om dit klantonderzoek te laten uitvoeren onder cliënten met Wmo-voorzieningen. Deze doelgroep is gevraagd te oordelen over het contact met de gemeente, de geboden oplossing, de nazorg, de voorzieningen en ondersteuning en of deze ondersteuning leidt tot langer mee kunnen doen aan de maatschappij en/of langer zelfstandig kunnen blijven wonen. Met dit verdiepend onderzoek wil de gemeente Maasdonk meer te weten komen over de ervaringen van burgers in de oude situatie, dus bij het aanvragen van Wmo-voorzieningen in Toen was er nog geen sprake van gekantelde gesprekken. De gemeente Maasdonk vindt het belangrijk om dit via een kwalitatieve methode te doen, zodat ook kan worden ingegaan op de achtergronden bij gegeven antwoorden. Daarom zijn twee rondetafelgesprekken georganiseerd, waarbij gebruik is gemaakt van interactieve systemen in de vorm van stemkastjes. Hiermee kan snel van iedereen een mening worden gevraagd, waarbij iedereen achteraf de gelegenheid heeft om dit te beargumenteren. Deze methode zal in 2014 herhaald worden. Dat betekent dat in 2014 de ervaringen met de gekantelde werkwijze uit 2013 worden onderzocht. 1.2 Onderzoeksopzet De vragen in dit onderzoek zijn van dien aard dat een kwalitatieve onderzoeksmethode het meest passend is. Met kwalitatief onderzoek kunnen de betekenissen achterhaald SGBO KLANTONDERZOEK WMO OVER MAASDONK 4

8 worden die betrokkenen zelf aan hun situatie geven. De gemeente Maasdonk wil onder de doelgroep nu juist die ervaringen achterhalen. Bij kwalitatief onderzoek is de informatieverzameling vaak open en flexibel, zodat er ruimte is voor onvoorziene gebeurtenissen. Dit betekent dat er geen sterke voorstructurering is, zoals in een enquête, waarbij kwantitatieve analyses gedaan worden op de verkregen data. Dit betekent echter niet dat je met kwalitatief onderzoek niet zou kunnen kwantificeren: hoe vaak zich iets voordoet, hoeveel mensen specifiek gedrag vertonen, et cetera. Met kwalitatief onderzoek kunnen betekenissen die mensen toedelen aan alledaagse gebeurtenissen goed worden onderzocht. Het gaat hier dus niet om het valideren van de uitspraken van mensen, of deze waar zijn of niet, maar wat ze voor hen betekenen. Het is dan ook goed om te realiseren dat in dit rapport uitspraken gedaan kunnen worden door respondenten die niet aansluiten bij de werkelijkheid. Het gaat er in dit onderzoek echter niet om wat waar is of niet, maar hoe de betrokkene bepaalde gebeurtenissen ervaart. Generaliseren De gegevens uit kwalitatieve onderzoeken zijn door de geringe steekproef niet statistisch generaliseerbaar naar de gehele groep of andere groepen,. De resultaten van dit onderzoek kunnen dus niet worden doorgetrokken naar de gehele doelgroep Wmocliënten. Onderzoeksmethoden Methoden van kwalitatief onderzoek zijn: documentenverzameling, participerende observatie en het open interview. In dit onderzoek maken we gebruik van open groepsinterviews. Er is gebruikgemaakt van een semigestructureerde vragenlijst, waarbij een aantal onderwerpen aan bod moet komen, maar waarbij de precieze vraagstelling en de volgorde van de vragen niet vast staat. Daarnaast was er ook ruimte om op zaken in te gaan die verder aan de orde kwamen. Deze open groepsinterviews zijn door middel van twee rondetafelgesprekken gehouden, waarbij gebruik is gemaakt van interactieve systemen in de vorm van stemkastjes. Deze vorm heeft als doel om uitwisseling tussen de deelnemers te bewerkstelligen en om door te vragen zodat duidelijk wordt of bepaalde ervaringen door meer deelnemers gedeeld worden. 230 cliënten die in 2012 een aanvraag hebben ingediend en de aanvraag al dan niet toegekend hebben gekregen, zijn via een brief gevraagd om deel te nemen aan deze rondetafelgesprekken. Op 5 maart 2013 zijn twee bijeenkomsten gehouden: met aanvangstijden uur en uur. De bijeenkomsten namen twee uur in beslag. Tijdens de bijeenkomst is een aantal onderwerpen besproken, zoals het contact met de gemeente, de geboden oplossing, de nazorg, de voorzieningen en de ondersteuning en of SGBO KLANTONDERZOEK WMO OVER MAASDONK 5

9 deze ondersteuning leidt tot langer mee kunnen doen aan de maatschappij en/of langer zelfstandig kunnen blijven wonen. Daarnaast is een aantal stellingen in stemming gebracht met behulp van de stemkastjes, waarvan de resultaten in dit rapport worden weergegeven in tabellen. In totaal mochten 26 mensen hun stem uitbrengen, maar niet altijd heeft iedereen gestemd. Het kan dus zijn dat in de tabellen de ene keer het totaal optelt tot 26 en de andere keer tot bijvoorbeeld 24. Bijvoorbeeld omdat een respondent geen antwoord wilde geven op de vraag of omdat de respondent bijvoorbeeld even naar de wc was. Voor de voortgang van de rondetafelgesprekken is hier in deze situaties niet te lang bij stil gestaan. De semigestructureerde vragenlijst, inclusief de stellingen, die bij het rondetafelgesprek is gebruikt, is in bijlage 1 terug te vinden. 1.3 Leeswijzer In dit rapport worden de resultaten van het onderzoek gepresenteerd. In hoofdstuk 2 wordt allereerst een beschrijving van de doelgroep gegeven en de ervaringen met het contact met de gemeente beschreven. In hoofdstuk 3 komt het gesprek en de geboden oplossing aan de orde. Hoofdstuk 4 staat in het teken van de hulp bij het huishouden en de Wrv- (Wonen, rolstoel en vervoer) voorzieningen. In hoofdstuk 5 wordt besproken in hoeverre de oplossing bijdraagt aan langer zelfstandig blijven wonen en het meedoen in de maatschappij. Hoofdstuk 6 bevat de conclusies en aanbevelingen op basis van de resultaten van dit onderzoek. SGBO KLANTONDERZOEK WMO OVER MAASDONK 6

10 2 Beschrijving doelgroep en het contact met de gemeente In dit hoofdstuk komen enkele achtergrondkenmerken van de respondenten aan bod, gevolgd door hun ervaringen met het contact met het Wmo-loket. 2.1 Achtergrondkenmerken van de respondenten Bij de rondetafelgesprekken in de gemeente Maasdonk waren 37 mensen aanwezig. Hieronder bevonden zich 20 cliënten met Wmo-voorzieningen, 10 begeleiders en 7 mantelzorgers die spraken namens hun partner (5 deelnemers) of kind (2 deelnemers, namelijk de vader en moeder). In totaal zijn er 26 stemkastjes uitgedeeld, representatief voor 26 cliënten, die hun stem mochten uitbrengen op de stellingen. De verdeling naar geslacht van deze cliënten is in onderstaande tabel weergegeven. Tabel 1 Geslacht van de cliënten Aantal Percentage Man 10 37,5% Vrouw 16 62,5% Totaal ,0% Het merendeel van de aanwezigen was boven de 65 jaar. In onderstaande tabel is de verdeling van de leeftijd van de cliënten weergegeven. Tabel 2 Leeftijd van de deelnemende cliënten Aantal Percentage ,0% ,0% ,0% ,0% 75 jaar en ouder 10 40,0% Totaal ,0% Vanuit de gemeente is bij beide gesprekken een beleidsmedewerker aanwezig geweest. Ook vanuit het Wmo-platform was bij beide bijeenkomsten iemand aanwezig als toehoorder. De gemeente heeft gezorgd voor een sfeervolle ruimte, namelijk de trouwzaal, waarbij de deelnemers in een kring zaten. Hierdoor konden de deelnemers elkaar goed zien en horen. Hierdoor ontstond er een sfeer die uitnodigde om ervaringen uit te wisselen. Bij de afsluiting gaven deelnemers aan de bijeenkomst gewaardeerd te hebben. Eén van de deelnemers vertelt: Ik ben vorig jaar ook aanwezig geweest bij het rondetafelgesprek en moet zeggen dat ik het dit jaar met de stemkastjes nog beter vond. Je geeft anoniem je mening en als je wilt mag je er iets over zeggen. Hierdoor voel ik mij gehoord. SGBO KLANTONDERZOEK WMO OVER MAASDONK 7

11 De 26 deelnemers tezamen maken gebruik van 63 voorzieningen. Gemiddeld is dit 2,4 voorziening per deelnemer. Het betreft hier niet alleen de Wmo-voorzieningen (rolstoel, hulp bij het huishouden, vervoer, verhuiskosten, woningaanpassing en maaltijdbezorging), maar ook voorzieningen die (nu nog) onder de AWBZ vallen, zoals persoonlijke verzorging, dagbesteding, begeleiding, hulp bij wassen, aankleden en dergelijke. Hieronder wordt weergegeven hoe de voorzieningen verdeeld zijn. Tabel 3 Ontvangen voorzieningen Wmo en AWBZ Aantal Percentage Rolstoel 13 50,0% Hulp bij het huishouden 12 46,2% Vervoer (regiotaxi, scootmobiel en dergelijke) 17 65,4% Verhuiskosten 1 3,8% Woningaanpassing 8 30,8% Hulp bij wassen, aankleden en dergelijke (pers. verz. = AWBZ) 5 19,2% Dagbesteding/begeleiding (AWBZ) 2 7,7% Maaltijdbezorging 0 0,0% Anders 5 19,2% Met het oog op de toekomst waarbij de persoonlijke verzorging en begeleiding overkomt naar de gemeente vinden we het van belang te melden dat van de 63 voorzieningen, 51 voorzieningen vergoed worden vanuit de Wmo en 7 vanuit de AWBZ. Dit betekent dat voor deze groep maar liefst 27% van de deelnemers nu ook al gebruikmaakt van AWBZvoorzieningen. Eén van twee respondenten met dagbesteding vanuit de AWBZ geeft aan dat het activiteiten op de zorgboerderij betreft. Vijf respondenten geven aan een andere voorziening te ontvangen. Na doorvragen worden hier voorbeelden genoemd als een aangepaste fiets of badkussen. 2.2 Het contact Burgers komen met verschillende (aan)vragen bij het Wmo-loket. In veel gevallen volgt na een (aan)vraag een persoonlijk gesprek met de burger. Vanuit de gedachte van de Kanteling wordt er breed gekeken naar de persoonlijke situatie en worden meerdere levensdomeinen besproken om te bekijken of de burger hulp of ondersteuning nodig heeft. De gemeente Maasdonk werkte in 2012 nog niet met de principes van de Kanteling. Iedere inwoner van de gemeente Maasdonk kan bij het Wmo-loket terecht met vragen op het gebied van wonen, zorg en welzijn. Het Zorgloket helpt mensen bij het vinden van de juiste oplossingen om zo lang mogelijk zelfstandig en actief te blijven. Dit kan zowel gaan SGBO KLANTONDERZOEK WMO OVER MAASDONK 8

12 om professionele ondersteuning en voorzieningen als om meer informele hulp van bijvoorbeeld vrijwilligers of buren. De eerste vraag die gesteld is over het contact met de gemeente is hoe de deelnemers voor het eerst bij het loket terecht zijn gekomen. In onderstaande tabel worden de resultaten weergegeven. Tabel 4 Hoe voor het eerst bij het Wmo-loket terecht gekomen? 2.1 Hoe bent u voor het eerst bij het loket terecht gekomen? Aantal Percentage Ik heb gebeld naar het Wmo-loket 12 48,0% Ik ben gebeld door het Wmo-loket 0 0,0% Via internet 0 0,0% Ik ben langs geweest 10 40,0% Anders 3 12,0% Totaal ,0% Bijna de helft (48%) heeft telefonisch contact opgenomen met het Wmo-loket en 40% van de deelnemers heeft een bezoek gebracht aan het Wmo-loket. Voor de meeste deelnemers (74%) was de concrete aanvraag voor een voorziening de belangrijkste reden om contact op te nemen met de gemeente. In onderstaande tabel wordt weergegeven wat de overige redenen waren waarom er contact is opgenomen met het Wmo-loket. Tabel 5 Reden voor contact? 2.2 Wat was de reden waarom u contact heeft opgenomen/gehad met het (Wmo-)loket? Aantal Percentage Vragen om informatie 1 4,3% Vragen om advies 1 4,3% Het doen van een aanvraag 17 73,9% Het vragen om een herindicatie (er is iets veranderd in mijn omstandigheden) 2 8,7% Een andere reden 2 8,7% Totaal ,0% De burgers van de gemeente Maasdonk zullen in de nabije toekomst met de Kanteling te maken gaan krijgen. Het principe van de Kanteling gaat uit van de verantwoordelijkheidsladder, waarbij eerst gekeken wordt naar wat burgers zelf kunnen, of met behulp van hun eigen netwerk. Als dit niet (voldoende) in de behoefte voorziet, wordt gekeken naar algemene voorzieningen of collectieve voorzieningen en daarna naar de mogelijkheid van een individuele voorziening. Dat vraagt om een nieuwe manier van denken en doen, zowel van de burger als van de consulent. Burgers met beperkingen moeten duidelijk maken hoe hun leven eruit ziet en wat zij nodig hebben om mee te kunnen doen. Door een gesprek 'aan de keukentafel' te voeren, kan deze vraag worden SGBO KLANTONDERZOEK WMO OVER MAASDONK 9

13 geanalyseerd en zijn oplossingen op maat mogelijk. Niet alle gemeenten zijn zover, er vindt ook vaak telefonisch contact plaats of het contact verloopt via briefwisseling of e- mail. Zo ook in Maasdonk. Maar het indienen van een aanvraag kan ook plaatsvinden in een persoonlijk gesprek als men zich meldt bij het Wmo-loket. Tabel 6 Gesprek plaatsgevonden? 2.3 Heeft er daarna een gesprek met u plaatsgevonden? Aantal Percentage, bij mij thuis 10 40,0%, bij het loket 4 16,0%, ergens anders 1 4,0%, telefonisch 2 8,0% 5 20,0% Weet ik niet meer 3 12,0% Totaal ,0% Bij ruim twee derde (68%) van de deelnemers heeft er al een persoonlijk gesprek plaatsgevonden. Bij 40% was dit bij de cliënt thuis, bij 16% vond het gesprek bij het loket plaats, bij 8% van de respondenten telefonisch en bij 4% ergens anders, zoals bijvoorbeeld in het ziekenhuis. 12% van de deelnemers wist niet meer of er een persoonlijk gesprek was geweest en 20% geeft aan geen gesprek te hebben gehad. Hiervan geven meerdere cliënten aan hulp bij het huishouden te hebben aangevraagd en dat dit meteen geregeld werd, zonder gesprek. SGBO KLANTONDERZOEK WMO OVER MAASDONK 10

14 3 Het gesprek Zoals al eerder aangegeven spelen er op dit moment twee belangrijke ontwikkelingen, namelijk de Kanteling en de samenwerking met gemeenten in de regio. Op het moment van schrijven is bekend geworden dat per 1 januari 2015 de gemeente Maasdonk niet meer zal bestaan. De drie dorpen van de gemeente Maasdonk zullen ondergebracht worden bij de gemeenten Oss en Den Bosch. De gemeenten treffen voorbereidingen om in 2014 al zoveel mogelijk in samenwerking te kunnen doen. Zo is het streven om de keukentafelgesprekken (Kanteling) voor inwoners van Maasdonk al te laten doen door de gemeenten Oss en Den Bosch. Voor de zomer van 2013 wil de gemeente Maasdonk al zover zijn dat klanten kunnen worden geïndiceerd door de consulenten van de gemeente Oss. Op dit moment wordt er binnen de gemeente Maasdonk nog niet gekanteld gewerkt, maar uit de rondetafelgesprekken blijkt dat uitgebreide gesprekken al wel een belangrijke plaats innemen in het hele proces van indicatiestelling. In dit hoofdstuk wordt weergegeven hoe de geïnterviewde cliënten het gesprek met de medewerker van het Wmo-loket in Maasdonk in 2012 hebben ervaren. Welke onderwerpen zijn tijdens het gesprek aan bod gekomen en hoe beoordelen de deelnemers het gesprek? 3.1 Breed gesprek? De gekantelde werkwijze houdt in dat de gemeenten burgers helpen om zo lang mogelijk zelfstandig te blijven wonen en te participeren, ondanks beperkingen. Daarbij wordt in gesprek met de burger eerst in beeld gebracht wat het probleem is en wat de mogelijkheden van de burger zijn om dit probleem zelf te verkleinen. Als dat niet voldoende is, wordt gekeken naar de mogelijkheden binnen het eigen netwerk, de informele hulp en algemene voorzieningen. Daarna komen de collectieve voorzieningen in beeld. Ten slotte wordt er gekeken naar een individuele voorziening. Aan de deelnemers is allereerst gevraagd met wie ze een gesprek hebben gehad. In onderstaande tabel wordt het resultaat weergegeven. Tabel 7 Met wie gesproken? 2.4 Met wie heeft u een gesprek gehad? Aantal Percentage De Wmo-consulent 16 64,0% Leverancier van hulp bij het huishouden 1 4,0% Leverancier van andere voorziening 0 0,0% Indicatie-adviseur (MO-zaak) 6 24,0% Iemand anders 0 0,0% Weet ik niet meer 2 8,0% Totaal ,0% Bijna twee derde van de respondenten (64%) heeft gesproken met één van de twee Wmoconsulenten van de gemeente. Daarnaast heeft 24% van de deelnemers gesproken met SGBO KLANTONDERZOEK WMO OVER MAASDONK 11

15 een indicatie-adviseur en geeft één deelnemer aan het gesprek te hebben gehad met de leverancier van de hulp bij het huishouden. Bij het vaststellen welk resultaat bereikt moet worden met de ondersteuning is een gesprek over en zorgvuldig onderzoek naar de ondersteuningsbehoefte van belang. Bij de Kanteling wordt er breed gekeken naar de persoonlijke situatie en worden meerdere levensdomeinen besproken om te bekijken of de burger verdere hulp of ondersteuning nodig heeft. Om meer zicht te krijgen op hoe breed het gesprek was in 2012, is gevraagd aan de deelnemers of er tijdens het gesprek gesproken is over de verschillende levensdomeinen. Onderstaande tabel geeft het resultaat. Tabel 8 Gesproken over? 2.5 t/m 2.9 Heeft degene met wie u sprak met u gesproken over Aantal (weet ik niet meer) Percentage (weet ik niet meer) Aantal (ja) Percentage (ja) Aantal (Totaal) Percentage (Totaal) Werk en dagbesteding? 3 15,0% 2 10,0% ,0% Inkomen en materiële situatie? 4 17,4% 2 8,7% ,0% Mobiliteit? 16 72,7% 2 9,1% ,0% Vrije tijd en sociale contacten? 9 37,5% 2 8,3% ,0% Uw woonsituatie en uw woonomgeving? 13 56,5% 1 4,3% 73% van de deelnemers geeft aan dat er gesproken is over de mobiliteit en bij ruim de helft van de deelnemers (57%) is de woonsituatie en de woonomgeving aan bod gekomen. Het levensdomein vrije tijd en sociale contacten is bij 38% van de deelnemers besproken. De levensdomeinen die minder vaak zijn besproken tijdens het gesprek zijn inkomen en materiële situatie (17%) en werk en dagbesteding (15%) ,0% Onderstaande tabel geeft het resultaat op de vraag hoe tevreden de deelnemers zijn over het gesprek. Tabel 9 Tevredenheid gesprek 2.10 Hoe tevreden bent u over dit gesprek? Aantal Percentage Zeer tevreden 8 32,0% Tevreden 17 68,0% Ontevreden 0 0,0% Zeer ontevreden 0 0,0% Totaal ,0% Alle deelnemers geven aan tevreden te zijn over het gesprek en maar liefst 32% is zeer tevreden. Een deelnemer die zeer tevreden is geeft aan dat ze vaak wordt aangehoord, maar dat er door de Wmo-consulente echt geluisterd wordt. Een ander deelnemer vult aan: SGBO KLANTONDERZOEK WMO OVER MAASDONK 12

16 Ik heb eerst telefonisch contact gehad en vervolgens heeft er een gesprek bij mij thuis plaatsgevonden. Ik heb met de Wmo-consulente gesproken over de operatie en over mijn man. Zij begreep mijn situatie en ik ben zeer tevreden. Wanneer er om tips voor de gemeente wordt gevraagd, komt de samenwerking van het Wmo-loket met de afdeling bouwzaken van de gemeente aan bod. Een deelnemer waarbij een grote woningaanpassing moest gebeuren, geeft aan dat niemand eigenlijk wist wat er nou precies moest gebeuren. Inmiddels heeft de gemeente hier van geleerd en de procedure aangepast plus een folder gemaakt. Deze deelnemer vond ook dat de gemeente zich nu vooral richt op ouderen en gaf het advies om zich binnen de Wmo ook meer te richten op jongeren. Een ander punt van aandacht is de drempel die mensen ervaren bij het vragen om hulp. Meerdere deelnemers ervaren deze drempel en helemaal wanneer hulp gevraagd moet worden aan een vreemde. Zo wordt één van de deelnemers emotioneel wanneer ze vertelt: Ik heb moeite met hulp vragen. Gelukkig krijg ik hulp van de Wmo-consulent, maar ik wil liever niet vragen. Ik heb altijd hard gewerkt en dan moet ik nu alsnog om hulp vragen, dat vind ik moeilijk. 3.2 De oplossing Volgens de kantelingsgedachte gaan gemeenten steeds meer uit van wat iemand wel kan en ligt de nadruk op de kwaliteiten die burgers bezitten. De eigen verantwoordelijkheid van burgers wordt zoveel mogelijk benut en ontwikkeld. Eigen kracht komt voorop te staan. Wat kan de burger nog zelf? Door in eerste instantie te kijken naar wat de burger wel kan en naar wat de eigen directe omgeving aan ondersteuning kan organiseren, blijft de burger zelfredzaam en betrokken bij de samenleving. Het is de taak van gemeenten om het zó te regelen, dat de burger deze verantwoordelijkheid ook kan nemen. Daar waar dat niet lukt, helpt de gemeente met ondersteuning of een vangnet. Uit eerdere kantelingsonderzoeken van SGBO over 2011 bij andere gemeenten is gebleken dat het keukentafelgesprek, waarin breder wordt gekeken naar de situatie van de cliënt en eigen verantwoordelijkheid voorop staat, vaak nog niet heeft geleid tot een andere oplossing dan een individuele voorziening. Bij claimgericht denken wordt vooral gedacht vanuit de voorziening waarop de klant meent recht te hebben, bij compensatiegericht denken wordt vanuit de vraag van de klant bekeken welke oplossing zijn of haar beperking het beste compenseert. Er is een verschuiving gaande bij gemeenten om minder (individuele) Wmo-voorzieningen te verstrekken en meer te verwijzen naar hulp van familie, vrienden en buren, vrijwilligers en andere soorten (algemene) voorzieningen. SGBO KLANTONDERZOEK WMO OVER MAASDONK 13

17 In Maasdonk is gevraagd wat de deelnemers van de rondetafelgesprekken geadviseerd is tijdens de gesprekken. Tabel 10 De gemeente heeft mij geadviseerd een beroep te doen op 2.11 t/m 2.19 Heeft de gemeente u geadviseerd een beroep te doen op Aantal (ja) Percentage (ja) Aantal (weet ik niet meer) Percentage (weet ik niet meer) Aantal (Totaal) Percentage (Totaal) Uw eigen kracht (zelf regelen) 6 26,1% 2 8,7% ,0% Familie, vrienden, buren 2 8,0% 1 4,0% ,0% Een vrijwilliger 2 8,7% 1 4,3% ,0% Het aanbod van dagactiviteiten 0 0,0% 0 0,0% ,0% Een algemene voorziening 0 0,0% 0 0,0% ,0% Een individuele voorziening 5 20,0% 0 0,0% ,0% Andere zorgaanbieders 1 4,0% 1 4,0% ,0% Inkomensondersteuning 1 4,0% 0 0,0% ,0% Iets anders 0 0,0% 0 0,0% ,0% Een kwart van de deelnemers (26%) die in 2012 een gesprek hebben gehad, is geadviseerd een beroep te doen op de eigen kracht. In 8% van de gevallen is aangeraden om een beroep te doen op familie, vrienden of buren en bij nog eens 8% is geadviseerd om een beroep te doen op een vrijwilliger. Het aanbod van dagactiviteiten (zoals sportieve, educatieve of recreatieve activiteiten) of het aanbod van een algemene voorziening (zoals maaltijd-, was- of strijkservice, sociale alarmering of klussen- of boodschappendienst) is bij geen van de deelnemers geadviseerd. 20% van de deelnemers is geadviseerd een beroep te doen op een individuele voorziening (zoals huishoudelijke hulp, een woonvoorziening, een rolstoel, een tegemoetkoming voor vervoerskosten, een scootmobiel of collectief vervoer). Bij 4% van de deelnemers is een andere zorgaanbieder geadviseerd en bij nog eens 4% is inkomensondersteuning geadviseerd. Uit het rondetafelgesprek bleek dat meerdere deelnemers al veel zelf hebben ondernomen en dat ze hulp vragen van de gemeente voor het laatste gedeelte van de oplossing. Bijvoorbeeld de deelnemer die al meerdere woningaanpassingen in huis zelf heeft geregeld, maar voor iets wat ze niet zelf voor elkaar krijgt, contact opneemt met het Wmo-loket van de gemeente. Daarnaast viel ook op dat sommige deelnemers voorzieningen teruggeven als de voorziening niet voldoet aan de verwachting. Een voorziening die niet voldoet, wordt niet gebruikt. Een meneer gaf aan dit zonde te vinden en hij heeft daarom de rolstoel teruggebracht naar de leverancier. Of bijvoorbeeld als de voorziening overbodig wordt, zoals de mevrouw die de uren voor hulp bij het huishouden verlaagd heeft, omdat ze graag zelf weer wat meer wil doen. Het valt hier op dat de cliënten blijk geven van een groot gevoel van verantwoordelijkheid voor de voorzieningen die ze krijgen. Tijdens de rondetafelgesprekken is er gesproken over de geboden oplossing. Zo mochten de deelnemers met hun stemkastjes antwoord geven op de vraag of de oplossing SGBO KLANTONDERZOEK WMO OVER MAASDONK 14

18 overeenkwam met de oorspronkelijke (aan)vraag of dat het iets anders is geworden. In onderstaande tabel worden de resultaten weergegeven. Tabel 11 Kwam de oplossing overeen met de oorspronkelijk (aan)vraag? 2.20 Kwam de oplossing overeen met de oorspronkelijke (aan)vraag (of is het iets anders geworden)? Aantal Percentage 22 84,6%, we zijn tot een andere oplossing gekomen 0 0,0%, we zijn niet tot een oplossing gekomen 1 3,8% Gedeeltelijk 3 11,5% Totaal ,0% Voor de ruime meerderheid (85%) kwam de oplossing overeen met de oorspronkelijke (aan)vraag. Voor 12% kwam de oplossing gedeeltelijk overeen en één van de deelnemers geeft aan niet tot een oplossing te zijn gekomen. Dit is niet nader toegelicht. Bij een gedeeltelijke oplossing vertelt een deelnemer: Ik deed een aanvraag voor een rolstoel en vervoer. De rolstoel heb ik gekregen, maar het vervoer niet. De deelnemers mochten ook aangeven hoe tevreden zij zijn met de voorgestelde oplossingen. De resultaten zijn in onderstaande tabel terug te vinden. Tabel 12 Tevredenheid voorgesteld oplossing(en) 2.21 Hoe tevreden bent u over de voorgestelde oplossing(en)? Aantal Percentage Zeer tevreden 4 16,7% Tevreden 19 79,2% Ontevreden 0 0,0% Zeer ontevreden 1 4,2% Totaal ,0% Op één deelnemer na, is iedereen (zeer) tevreden. Eén mevrouw geeft zelfs aan dat ze zich op dit moment niet beter kan wensen. De deelnemer die zeer ontevreden heeft gestemd, licht toe: Ik ben gekort op de uren huishoudelijk hulp die ik ontvang. Hier ben ik zeer ontevreden over. Nadat er gesproken is over de geboden oplossing, is aan de deelnemers gevraagd of er nog contact met de gemeente is geweest na de levering van de Wmo-voorziening of de start van de hulp bij het huishouden. De resultaten worden weergegeven in de volgende tabel. SGBO KLANTONDERZOEK WMO OVER MAASDONK 15

19 Tabel 13 Contact met gemeente na levering voorziening? 2.22 Heeft u na de levering/start van de hulp nog contact met de gemeente gehad? Aantal Percentage 7 28,0% 18 72,0% Totaal ,0% Bijna driekwart van de deelnemers (72%) geeft aan geen contact meer te hebben gehad met de gemeente. De eerste reactie van de groep is dat ze het toch wel prettig zouden vinden als dit wel gebeurt. Enerzijds om de ontvangen voorziening te evalueren hoe deze bevalt en of deze gebruikt wordt en anderzijds om te bespreken of er nog meer ondersteuning nodig zou zijn. Zowel positieve als negatieve reacties zijn volgens de deelnemers interessante input voor de gemeente. Wanneer er specifiek aan de deelnemers die nee hebben geantwoord wordt gevraagd of ze het wel gewild hadden dat de gemeente na de levering nog even contact had opgenomen zegt één meneer stellig: hoor. Dat hoeft voor mij niet. Als er iets mis was geweest, dan hoort u dat wel van me. Een ander geluid komt van een cliënt met woningaanpassingen waar niet alles even soepel was verlopen: Nou, bij ons zou het wel fijn zijn geweest. Om te bespreken hoe we het van tevoren bedacht hadden en hoe het nu ook daadwerkelijk is geworden. Het zou goed zijn om er met elkaar over te praten of het naar wens is gegaan en hoe het er uit ziet. De gemeente kan hier ook van leren. Naarmate er verder wordt doorgepraat over het contact met de gemeente na de levering van de voorziening of de start van de huishoudelijke hulp, herinnert één deelnemer zich dat ze een briefje van de gemeente heeft ontvangen met de vraag hoe tevreden ze was over de levering. Hier vult een andere deelnemer op aan dat ook Ligtvoet (de leverancier van de hulpmiddelen) de vraag heeft gesteld hoe de voorziening bevalt. Tijdens het rondetafelgesprek is er ook gesproken over de eigen bijdrage en de (voor de meeste deelnemers langzame) administratieve verwerking ervan door het Centraal Administratie Kantoor (CAK). De gemeente Maasdonk heeft tot 2012 nooit de inkomensonafhankelijke bijdrage opgelegd (het bedrag van 18,00 respectievelijk 25,80 per vier weken bij de minimale inkomens, zoals vermeld in het Besluit maatschappelijke ondersteuning) maar alleen de inkomensafhankelijke eigen bijdrage. Hierbij sloot de gemeente aan bij de richtlijnen van het Besluit maatschappelijke ondersteuning. Met het oog op de bezuinigingen is vanaf 1 januari 2012 de inkomensonafhankelijke bijdrage voor 50% opgelegd, dus 9,00 en 12,80. Vanaf 1 januari 2013 is dit de volle 100% geworden. Hierdoor zijn alle cliënten, ongeacht het inkomen, een eigen bijdrage gaan betalen. SGBO KLANTONDERZOEK WMO OVER MAASDONK 16

20 De deelnemers zijn bekend met de eigen bijdrage. Sommige deelnemers wachten het bedrag af, maar er zijn ook deelnemers die vooraf het bedrag wilden weten. Zo heeft één mevrouw zelf de te betalen eigen bijdrage uitgerekend aan de hand van de formule die in de brief van de gemeente stond. Een andere mevrouw kwam er niet uit en is hiervoor bij het Wmo-loket geweest: Ik ben bij de gemeente geweest omdat ik bang was voor de hoogte van de eigen bijdrage. Bij de gemeente hebben ze het voor mij uitgezocht en pas daarna heb ik de voorziening aangevraagd. SGBO KLANTONDERZOEK WMO OVER MAASDONK 17

21 4 De ondersteuning Wmo-voorzieningen hebben als doel bij te dragen aan het langer zelfstandig kunnen wonen en aan het meedoen aan de maatschappij. Het tegengaan van vereenzaming en het in stand houden van sociale contacten zijn vaak aanvullende doelstellingen. Voorzieningen die hierbij kunnen helpen zijn bijvoorbeeld een scootmobiel, een rolstoel, het aanpassen van een woning, het verstrekken van een pas voor het collectief vervoer of de huishoudelijke hulp. Dit hoofdstuk gaat in op de hulp bij het huishouden, de Wrv-voorzieningen, welk aandeel van de deelnemers zo n voorziening heeft en hoe tevreden ze over de dienstverlening en de kwaliteit van de voorziening zijn. 4.1 Hulp bij het huishouden Door ouderdom, langdurige ziekte of na een operatie kunnen burgers hulp nodig hebben bij het huishouden. De behoefte hieraan kan voor kortere of langere tijd zijn. Via de gemeente kan hiervoor een beroep worden gedaan op de Wmo. Van de deelnemende cliënten ontvangt 46% hulp bij het huishouden. Hiervan ontvangt het merendeel zorg in natura van één van de zes zorgaanbieders. De ervaringen met de medewerkers van de zorgaanbieders en de kwaliteit van het schoonmaakwerk zijn verschillend. De meeste cliënten zijn over het algemeen tevreden over de hulp. Zo geeft een deelnemer aan: Ik heb goede ervaringen met mijn hulp. Iedere keer komt er weer iets anders aan de beurt. Dat werkt prima. Iemand anders geeft echter aan niet tevreden te zijn en dan met name over de kwaliteit van het schoonmaakwerk. Zij vertelt: Ik had 4,5 uur huishoudelijke hulp per week, maar die hulp kwam met een zeem de vloer schoon maken! Wij hebben ervoor gekozen om het zelf te proberen. Dat doen we nu een paar weken. Een andere deelnemer heeft na een hartoperatie een herindicatie gehad met als resultaat, meer uren hulp bij het huishouden. Hier had ze niet zelf om gevraagd en ze heeft het aantal uur zelfs teruggebracht. Zij vertelt: Na de herindicatie had ik eigenlijk 4 uur gekregen, maar de hulp kon alleen van uur tot uur dus ik heb het laten terug zetten op 3,5 uur. Geen probleem. SGBO KLANTONDERZOEK WMO OVER MAASDONK 18

22 4.2 Overige Wmo-voorzieningen Hieronder worden achtereenvolgens de volgende Wmo-voorzieningen besproken: woonvoorziening, rolstoel en vervoer met o.a. de scootmobiel. Woonvoorziening Voor burgers met een beperking kunnen speciale aanpassingen aan hun woning noodzakelijk zijn om zelfstandig te kunnen blijven wonen. Het kan daarbij gaan om een grote variëteit aan woonvoorzieningen en aanpassingen, zoals het verwijderen van drempels, het aanpassen van de keuken of de badkamer, het plaatsen van een traplift of roerende woonvoorzieningen als tilliften en hulpmiddelen voor baden en douchen. Van de deelnemende cliënten geeft 31% aan een woningaanpassing te hebben. De meeste deelnemers zijn tevreden over de gang van zaken bij de woningaanpassingen. Zo geeft één deelnemer aan: De aanpassingen zijn keurig aangepast en het werkt perfect. Een andere deelnemer heeft wel wat aan te merken op de woningaanpassing. Onze woning is van de woningcorporatie en toen deze gerenoveerd werd, zijn de drempels niet meegenomen. De woningcorporatie geeft aan dat ik hiervoor bij het Wmo-loket moet zijn. Bovendien zaten in de oude keuken lades, maar deze moest ik voor de nieuwe keuken zelf aanschaffen. Rolstoel Van de deelnemende cliënten heeft 50% een rolstoel en over het algemeen zijn de deelnemers tevreden. Twee deelnemers zijn minder tevreden. Zo vertelt één deelnemer: De rolstoel van mijn zoon is vaak kapot geweest. Dan waren de banden bijvoorbeeld lek. Heel vervelend, vooral als het op school gebeurt, want dan kan hij niet meer mee met het leerlingenvervoer. Tot nu toe is het altijd wel geregeld, maar het is wel erg lastig dat hij voor elk akkefietje aan zijn rolstoel niet naar school kan omdat hij moet wachten tot de leverancier de rolstoel heeft gemaakt. Het regelen van dit soort zaken ervaart deze meneer als lastig. Zo vertelde hij ook dat het een keer voorkwam dat op een zondag een band lek was. Toen hij naar de leverancier belde, gaf deze aan dat het geen spoed was. Hierop antwoordde meneer: Geen spoed? Dan kan hij niet naar school en moet ik ook thuis blijven. Heb jij die 150,-- voor me, want dan kan ik dus niet werken. SGBO KLANTONDERZOEK WMO OVER MAASDONK 19

23 Het begrip van de leverancier mist hier. Een andere deelnemer heeft hier ook ervaring mee. Zij vertelt emotioneel: Ik had een rolstoel die helemaal voor mij op maat was gemaakt. Na de leverancierswissel moest ik deze inleveren en kreeg ik een nieuwe rolstoel die veel te licht was voor mij. Toen ik hiervoor bij de nieuwe leverancier (toentertijd Welzorg) kwam, zag ik mijn oude rolstoel staan! Deze kreeg ik niet. De leverancier zei dat die ik nu had goed voor mij was. En daarmee was de zaak afgedaan. Deze mevrouw geeft aan de huidige rolstoel minder te gebruiken. Over de huidige leverancier (Ligtvoet) komen over het algemeen lovende uitspraken. Zo geeft één deelnemer aan dat zijn rolstoel te licht was waardoor hij zo omviel. Hiervoor heeft hij telefonisch contact met Ligtvoet opgenomen en de rolstoel was zo omgeruild. Een meedenkende leverancier voegt deze meneer toe. Een andere deelnemer vertelt: De service is buitengewoon goed. Mijn man stond aan de kant van de weg met een kapotte scootmobiel en de monteur was er zo. Ook een andere deelnemer heeft een goede ervaring met de leverancier. Deze meneer belde naar de leverancier met de vraag of ze de rolstoel konden komen ophalen omdat de rolstoel niet in de wagen paste en hij hem hierdoor niet gebruikte. Deze meneer vertelt: De leverancier gaf aan dat ik wel een andere kon krijgen. Het is dan niet in één keer geregeld, ik moest er meerdere keren heen, maar dat geeft niets anders zit ik thuis maar te wachten. Eigen initiatief! Zo is het wel. Het gebeurt niet allemaal automatisch. Een andere deelnemer geeft aan tevreden te zijn over Ligtvoet, maar vindt wel dat er te weinig les wordt gegeven in het rijden met de scootmobiel. Zij vertelt: Eén les krijg je en dat is het. Dat was vroeger vanuit het ziekenhuis veel beter. Vervoer Burgers met een beperking kunnen soms minder makkelijk of geen gebruikmaken van gewone vervoermiddelen, zoals de fiets, de auto of het openbaar vervoer. De burger kan een Wmo-vervoersvoorziening aanvragen als hij of zij door lichamelijke of psychische beperkingen geen gebruik kan maken van de reguliere vervoermiddelen. In het geval van het afleggen van kortere afstanden kan bijvoorbeeld een scootmobiel een oplossing bieden. Van de deelnemende cliënten geeft 65% aan een vervoersvoorziening (regiotaxi, scootmobiel en dergelijke) te hebben. Uit het rondetafelgesprek in Maasdonk over 2011 bleek dat de ervaringen met het vervoersbedrijf overwegend positief waren en dat klachten vooral betrekking hadden op de taxihopper, het vervoersbedrijf in het verleden. SGBO KLANTONDERZOEK WMO OVER MAASDONK 20

24 Toch zijn er in het rondetafelgesprek over 2012 deelnemers die ervaring hebben met omrijden. Zo vertelt één van de deelnemers: Ik had om uur afgesproken en ze waren netjes op tijd. Echter, ik moest naar Geffen en de chauffeur reed helemaal via Den Bosch. Ik was pas om half 12 thuis. Een andere deelnemer deelt deze ervaring: Wij zijn heel tevreden over de regiotaxi, maar we hebben één keer zo ontzettend omgereden. We waren pas om kwart over één s nachts thuis. Zelfs de chauffeur adviseerde ons om een klacht in te dienen. Net als bij het onderzoek in Maasdonk vorig jaar, blijkt ook dit jaar dat het niet voor alle deelnemers geheel duidelijk is welke vervoersvoorzieningen er zijn, hoe die precies werken en hoe ver je er mee mag reizen. Eén mevrouw zit met een vervoersprobleem. Zij kreeg namelijk geen rolstoeltaxi omdat haar situatie nog kon verbeteren, maar zolang haar situatie niet verbeterd was, kon ze niet met het collectief vervoer. Een andere opmerking over het collectief vervoer kwam van een man wiens vrouw in een verzorgingshuis zit: Als we er al gebruik van kunnen maken, dan is het met de rolstoeltaxi, maar dan moet ze wel een goede dag hebben. Het collectief vervoer levert geen problemen op. Hierdoor kan ze op bezoek bij de kinderen. Binnen het vervoer als Wmo-voorziening valt ook de scootmobiel. Over de scootmobiel zijn de deelnemers over het algemeen tevreden. Het geeft ze de mogelijkheid om er zelf op uit te kunnen. Zo geeft één deelnemer aan: Wij hebben ook wel een auto, maar de scootmobiel is toch weer anders. We hebben hem op aanraden van de arts en mijn man is er heel blij mee. Een andere deelnemer vult hier op aan: De scootmobiel is het beste idee voor ons, nu kan mijn man er weer op uit. Daarvoor kon hij nergens heen. Over de kwaliteit van de scootmobiel geeft een deelnemer aan: De mijne is bijna nooit kapot. Ik heb al 23 jaar een scootmobiel en ik heb hem ingeruild toen dat moest van de gemeente. Ik ben er tevreden over. SGBO KLANTONDERZOEK WMO OVER MAASDONK 21

25 5 Effect van de Wmo De doelstelling van de Wmo is het bevorderen van de zelfredzaamheid en participatie van alle burgers. Artikel 4 van de wet bepaalt dat gemeenten hun burgers moeten compenseren bij het voeren van een huishouden, het verplaatsen in en om de woning, het lokaal verplaatsen per vervoermiddel en het hebben van sociale contacten. Niet voorgeschreven is op welke manier gemeenten dit moeten doen. Het gaat om de compensatieplicht per individu. Op dit moment is een groot deel van de gemeenten bezig om te kantelen, dat wil zeggen dat zij via nieuwe manieren invulling geven aan de compensatieplicht. Voor de burger die gecompenseerd wil worden, betekent dit concreet een (keukentafel)gesprek met aandacht voor vraagverheldering, een oplossing waarbij de burger zelf de regie blijft houden. Bij de ondersteuning komt de nadruk te liggen op de eigen kracht, wat de burger zelf wil en kan en wat er in het eigen netwerk opgelost kan worden. Met deze werkwijze moeten de gemeente, het netwerk (mits voorhanden) en de burger samen op zoek naar de meest adequate oplossing voor het probleem in participatie of zelfredzaamheid als gevolg van de beperking of aandoening. Alle mogelijkheden (eigen netwerk, algemene en collectieve voorzieningen, individuele voorzieningen, creatieve oplossingen met bijvoorbeeld vrijwilligers of vanuit andere domeinen, et cetera) worden in zijn geheel bekeken en daaruit wordt vervolgens de meest adequate oplossing gekozen. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op in hoeverre de ondersteuning bijdraagt aan het zelfstandig blijven wonen, het meedoen aan de maatschappij en in hoeverre de cliënten kunnen terugvallen op hun omgeving. 5.1 Bijdrage van de oplossing aan langer zelfstandig blijven wonen en meedoen Dragen de ondersteuning en voorzieningen uit de Wmo in de ogen van de burgers bij aan de uiteindelijke doelen van de wet? Dat is de hamvraag waarop hier het antwoord van de deelnemers wordt getoond. Tabel 14 Zelfstandig blijven wonen 3.2 Kunt u, dankzij de hulp bij het huishouden of voorziening, uzelf beter redden in huis? Aantal Percentage 19 76,0% 1 4,0% Niet van toepassing 5 20,0% Totaal ,0% Uit bovenstaande tabel blijkt dat voor 76% van de deelnemers de Wmo-voorzieningen bijdragen aan het zelfstandig blijven wonen. Voor 20% van de deelnemers is deze vraag niet van toepassing, bijvoorbeeld als de cliënt alleen collectief vervoer ontvangt. Eén deelnemer heeft tijdens het stemmen aangegeven dat hij/zij zichzelf niet beter kan redden SGBO KLANTONDERZOEK WMO OVER MAASDONK 22