The route to value-creation. Communiuceren in battle-dress

Transcriptie

1 The route to value-creation. Communiuceren in battle-dress

2 Verheerlijking Opleggen Sympathie Aandringen EMPATHIE PROJECTIE Apathie Uitleggen Antipathie Info geven

3 Wanneer gebruik je EMPATHIE? om iemand aan jouw kant te krijgen bij emotionele gebeurtenissen bij het ontvangen van feedback bij klachtenbehandeling bij iemand die emotioneel wordt gekaapt om info te verkrijgen om een probleem te leren begrijpen om te kunnen luisteren

4 Wanneer gebruik je PROJECTIE? als je iemand MOET overtuigen om sturing te geven aan een situatie als je wil/moet concretiseren als je beslissingen moet nemen als men jouw expertise verwacht als je zelfzeker wil overkomen

5 Verbale versterking EMPATHIE Ik begrijp u Akkoord Daar heeft u een goed punt Goede vraag Sterk punt NAAM! Complimenteren

6 Verbale versterking PROJECTIE Know-how Ervaring Guiding Wat u zou moeten doen... I wil dat u... Expert Daar ben ik het niet mee eens Als ik u was... Wat relevanter is... Langs de andere kant...

7 Non-verbale versterking EMPATHIE Charmeren Afstand bewaren Zwijgen Vragen Kleine gebaren Opschrijven Klein maken GLIMLACH Knikken / Mmm en / Huilen... Verlegenheid spelen

8 Non-verbale versterking PROJECTIE Gijzelen met ogen Opstaan Strenge, grote gebaren Naar de ander toestappen Overbuigen Optekenen op bord Ruimte gebruiken Spelen met stem

9 Leader E Follower Dictator Avoider P

10 mensgericht - communiceert graag - vermijdt conflict - wil sympathie - onzeker gedrag - wil bevestiging - beïnvloedbaar - wil niet kwetsen E beeldtaal - vraagt feedback - zoekt structuur - zoekt verduidelijking - praat met voorbeelden - luistert en herformuleert - gebruikt jouw woorden - humor pokerface - weinig woorden - verkiest schriftelijk - analytischvermijdt oogcontact - laag stemvolume - onzichtbaar ik - aanvallend - weinig woorden maar hard - intimiderend - gebiedende wijs - beschuldigen - harde standpunten - wit of zwart - luistert slecht - onderbreekt P

11 wij - samen - veel vragen stellen - WIN/WIN zoeken - partnership - ik heb u nodig - advies inwinnen relatie-aspecten gebruiken - concretiseren - kijk naar verborgen communicatie - to the point blijven E versnellen cijfermateriaal - op papier - to the point - - bewijzen en referenties - facts & figures - bevestigen - trager praten kronen - rustig starten - overwichtsstrijd niet uit de weg gaan - voldoende projectie - overtuigend - vertragen - ik P

12 Is er iemand thuis? Nauwelijks (non-) verbale FB Geen emoties in mimiek Historische verklaring PASSIEF

13 SELECTIEF PASSIEF Horen wat je wil horen Consistente inconsistentie Geen inhoudelijke FB Emoties Van onderwerp veranderen Play the player / Shoot the pianist PAS OP! Makkelijk in de val te lopen: selectief qua: - wat? - wie? - hoe? - wanneer? 90/10

14 Feiten achterhalen Schijnbaar empathische FB OPLETTEND SELECTIEF Alleen geconcentreerd op feiten Emoties zijn moeilijk Ingenieurs-syndroom PASSIEF

15 ASSERTIEF OPLETTEND Boodschap oppikken en bevestigen Responsief / reflectief luisteren Full EP - leader Met zorg & respect ontvangen SELECTIEF PASSIEF Controle voor goed begrip Feiten & gevoelens Geduld Duidelijke FB Praten over boodschap spreker

16 De kracht van assertief luisteren Vermijd veronderstellingen - wacht en luister Wees respectvol (kritiek => selectief luisteraar) Geduld (beheers je emoties) Wacht met advies Aandacht voor de ander

17 Assertief luisteren B = F + E Hoe zorg je ervoor assertief te luisteren? LSD

18 The art of questioning Open / gesloten Suggestief vragen Alternatief vragen Controle vragen Ijsbergvragen Wondervragen Schaalvragen Competentievragen Verwachtingsvragen Aanwezigheidsvragen Verantwoordelijkheidsvragen

19 Sell your question Mag ik een delicate vraag stellen? Mag ik u hieromtrent iets vragen? Mag ik u een stoute vraag stellen? Is het OK als ik hier iets over vraag? Motiveer je vraag: Waarom ik dit vraag...

20 De kunst van het spreken Rakend Overtuiging Overtuigend Belichaming & Intonatie Woorden WIE Argumenten & Ideeën Ritme & Cadans Structuur Beeldspraak WAT HOE

21 Ik weet het beter Beschuldigen Intimiderende lichaamstaal Eisen, bevelen Stemverheffing Streng, persoonlijk taalgebruik Verbaal geweld AGRESSIEF

22 Vermijden Zachte stem Overdreven aardig Eigen mening onderdrukken Teruggetrokken ONTWIJKEND Onzeker taalgebruik Hopeloos en/of hulpeloos Onderdanig AGRESSIEF

23 Subtiel ergerlijk Onderliggend kwetsend Manipulatief PASSIEF-AGRESSIEF Ergernis uiten elders, niet aan de bron Sarcasme ONTWIJKEND AGRESSIEF Afrekenend Verbaal vs non-verbaal Kritiek achteraf Niet hulpvaardig

24 Positief recht door zee ASSERTIEF PASSIEF-AGRESSIEF ONTWIJKEND Verantwoordelijk Actief luisteraar Oprecht oplossingsgericht Zelfverzekerd - niet hoogmoedig Problemen naar bron AGRESSIEF

25 Garnaal-gedrag Belichaming ingevolge uw verzoek... ik zit op de binnendienst Stoor ik? het is niet slecht om... het is niets dat moet ik aan de baas vragen dat ligt aan onze computer dat is fout van ons secretariaat ik weet dat onze prijzen niet logisch zijn in de loop van volgende week ik moet dat dossier hier ergens liggen hebben ik zou wel akkoord gaan, maar onze baas... /

26 Garnaal-gedrag Dagschotel Veiligheidsinstructies op vliegtuig Je eigen naam! De naam van je bedrijf / afdeling Jargon

27 Operational Stars gebruik stiltes laat de ander praten spreek trager & stiller hard on the facts, soft on the people Ik bel u binnen 10 min terug vraag om te noteren ik bel u voor drie dingen - ik heb vier minuten van uw tijd nodig /

28 10 communicatie-versterkers 1. Belichaming 2. Oogcontact & lichaamshouding 3. Stem & tempo 4. Sterk beginnen 5. Controle-vragen 6. Personaliseer 7. Beeldrijke taal 8. Positief taalgebruik 9. Structuur 10. Suspense

29 D Direct met de deur in huis E Empathisch meeveren S Suggestie voor verbetering C Consensus

30 10 golden tips - ING CC alleen indien nodig - geen BCC Onderwerp: helder en duidelijk, ook voor de ander, ook voor later One screen Vermijd type- en schrijffouten Wacht om te sturen als de emoties hoog oplaaien Business look & feel Begroeting and afsluiting: champagne Vermijd ping-pong (Voor-) naam in begin en op het einde Less is more

31 10 golden tips - TELEFOON Glimlach Hartelijke maar professionele begroeting Zeg als je weinig tijd hebt / vraag of de ander nu tijd heeft Zeg concreet waarover je belt Leid mensen naar de juiste bron - doe het op de juiste manier Klink levendig en optimist Respecteer dat anderen niet allemaal even vlot zijn (Voor-) naam in begin en op het einde Zorg ervoor dat je bericht de moeite waard is Sluit af voor je ophangt

32 10 golden tips - GELOOFWAARDIGE COMMUNICATIE Beantwoord gemiste oproepen - s Bewijs je expertise Keep cool, ook onder druk Enthousiast genoeg om te overtuigen, niet zo enthousiast dat je geloofwaardigheid verdwijnt Pak problemen optimistisch, positief aan Assertief niet akkoord zijn Doe wat je belooft Recht door zee Toon je oprechtheid Eerst luisteren, dan praten of handelen

33 10 golden tips - BETER LUISTEREN Concentreren op hetgeen gezegd wordt Luister niet naar woorden, maar naar betekenis Geef ontvangstbewijs Zwijg De boodschap is hetgeen gezegd wordt + de emoties Laat merken dat je de emoties begrijpt die bij de boodschap horen Wees attent voor discrepantie tussen woord en lichaam Toon geduld LSD Oogcontact onderhouden, zonder gijzelen

34 10 golden tips - STERKER PRATEN Spreek duidelijk, articuleer, luid genoeg Gebruik je lichaam Vraag ontvangstbewijs Oplossingen in plaats van problemen Spreek rustig, laat je niet opjagen Positief, fijn, origineel taalgebruik Direct en eerlijk op een hoffelijke manier Wees oprecht Less is more Oogcontact onderhouden, zonder gijzelen