Commerciële communicatie. voor projectleiders

Transcriptie

1 Commerciële communicatie voor projectleiders

2 Onze sales-mensen hebben een contract afgesloten met een KMOfamiliebedrijf voor het opleveren van de e-commerce website. Ze hebben beloofd dat de website klaar is tegen 13 december, zodat de website met een internationale persconferentie kan opgestart worden. U wordt aangesteld als projectverantwoordelijke. Onmiddellijk nadat je de bestaande infrastructuur en de toegewezen middelen bekijkt, weet je dat deze deadline onmogelijk te halen is. Je contacteert de verkoper, maar die zegt dat hij dit project niet meer opvolgt, dat je zelf de voorzitter van de stuurgroep moet verwittigen. Dat is M. Vander Elst, de eigenaar-stichter-directeur van het bedrijf, hij staat erom bekend een eerder dominant type te zijn met een kort lontje. Hoe pak je dit aan?

3 Je bent bezig met de implentatie van een groot project bij een KMO - familiebedrijf. De oprichter-eigenaar-directeur van het bedrijf, M. Vander Elst, is van het vrij dominante type, bovendien een persoon met een kort lontje. Hij zit ook in de stuurgroep, maar komt slechts om de 2-3 vergaderingen, en dan nog vaak slechts gedeeltelijk. Ook de vorige 2 meetings was hij er niet bij. Nu contesteert hij enkele beslissingen die vorige keren - eindelijk! - zijn genomen en die reeds doorgegeven zijn aan het implementatieteam. Hij vindt de genomen beslissingen fout, te duur, te weinig relevant, Hij wil dat de stuurgroep terugkomt op de beslissingen van 2 maanden geleden. Je wil hem doen inzien dat dit moeilijk is, omdat we dan geld en tijd gaan verliezen. Hij luistert niet, herhaalt steeds dat het jouw fout was, omdat dit niet volgens de geest van de overeenkomst was en dat - ergo - Cegeka de kosten moet dragen. Hoe pak je dit aan?

4 Je bent bezig met de implentatie van een groot project bij een KMO - familiebedrijf. Je hebt de juiste mensen in de projectgroep zitten, echter kunnen deze zich in de praktijk niet voldoende vrijmaken van hun dagelijkse vernatwoordelijkheden. Het project dreigt hierdoor ernstige vertraging op te lopen. Je hebt zo dadelijk een vergadering met de stuurgroep, waarop ook M. Vander Elst zal aanwezig zijn. Je wil dit probleem aankaarten. Hoe pak je dit aan?

5 COMMUNICEREN IN BATTLEDRESS 1. Dezelfde golflengte 2. Basiselementen van communicatie De kunst van het luisteren 4. Sterker praten 5. Praktische cases

6 1. DEZELFDE GOLFLENGTE

7 nothing to say? then shut up!

8

9

10 2. BASISELEMENTEN VAN COMMUNICATIE

11 Idolatrie Obligatie Sympathie Persistentie EMPATHIE PROJECTIE Apathie Explicatie Antipathie Expositie

12 Wanneer gebruik je EMPATHIE? om iemand aan jouw kant te krijgen bij emotionele gebeurtenissen bij het ontvangen van feedback bij klachtenbehandeling bij iemand die emotioneel wordt gekaapt om info te verkrijgen om een probleem te leren begrijpen om te kunnen luisteren.

13 Wanneer gebruik je PROJECTIE? als je iemand MOET overtuigen om sturing te geven aan een situatie als je wil/moet concretiseren als je beslissingen moet nemen als men jouw expertise verwacht als je zelfzeker wil overkomen.

14 Verbale versterking EMPATHIE Ik begrijp u Akkoord Daar heeft u een goed punt Goede vraag Sterk punt NAAM! Complimenteren

15 Verbale versterking PROJECTIE Know-how Ervaring Guiding Wat u zou moeten doen... I wil dat u... Expert Daar ben ik het niet mee eens Als ik u was... Wat relevanter is... Langs de andere kant...

16 Non-verbale versterking EMPATHIE Charmeren Afstand bewaren Zwijgen Vragen Kleine gebaren Opschrijven Klein maken GLIMLACH Knikken / Mmm en / Huilen... Verlegenheid spelen

17 Non-verbale versterking PROJECTIE Gijzelen met ogen Opstaan Strenge, grote gebaren Naar de ander toestappen Overbuigen De richting tonen met de hand Optekenen op bord Ruimte gebruiken Spelen met stem

18 Leader E Follower Dictator Avoider P

19 mensgericht - communiceert graag - vermijdt conflict - wil sympathie - onzeker gedrag - wil bevestiging - beïnvloedbaar - wil niet kwetsen E beeldtaal - vraagt feedback - zoekt structuur - zoekt verduidelijking - praat met voorbeelden - luistert en herformuleert - gebruikt jouw woorden - humor pokerface - weinig woorden - verkiest schriftelijk - analytischvermijdt oogcontact - laag stemvolume - onzichtbaar ik - aanvallend - weinig woorden maar hard - intimiderend - gebiedende wijs - beschuldigen - harde standpunten - wit of zwart - luistert slecht - onderbreekt P

20 wij - samen - veel vragen stellen - WIN/WIN zoeken - partnership - ik heb u nodig - advies inwinnen relatie-aspecten gebruiken - concretiseren - kijk naar verborgen communicatie - to the point blijven E versnellen cijfermateriaal - op papier - to the point - - bewijzen en referenties - facts & figures - bevestigen - trager praten kronen - rustig starten - overwichtsstrijd niet uit de weg gaan - voldoende projectie - overtuigend - vertragen - ik P

21 3. DE KUNST VAN HET LUISTEREN

22 Waarom is luisteren zo moeilijk? Saai onderwerp Saaie spreker (antipathieke spreker) Afgeleid door interessantere onderwerpen We willen zelf aan het woord komen We wachten op het goede moment om tussen te komen We luisteren naar woorden, niet ideeën Vooroordelen

23 Is er iemand thuis? Nauwelijks (non-) verbale FB Geen emoties in mimiek Historische verklaring PASSIEF

24 SELECTIEF PASSIEF Horen wat je wil horen Consistente inconsistentie Geen inhoudelijke FB Emoties Van onderwerp veranderen Play the player / Shoot the pianist PAS OP! Makkelijk in de val te lopen: selectief qua: - wat? - wie? - hoe? - wanneer? 90/10

25 Feiten achterhalen Schijnbaar empathische FB OPLETTEND SELECTIEF Alleen geconcentreerd op feiten Emoties zijn moeilijk Ingenieurs-syndroom PASSIEF

26 ASSERTIEF OPLETTEND SELECTIEF PASSIEF Boodschap oppikken en bevestigen Responsief / reflectief luisteren Full EP - leader Met zorg & respect ontvangen Controle voor goed begrip Feiten & gevoelens Geduld Duidelijke FB Praten over boodschap spreker

27 De kracht van assertief luisteren Vermijd veronderstellingen - wacht en luister Wees respectvol (kritiek => selectief luisteraar) Geduld (beheers je emoties) Wacht met advies Aandacht voor de ander

28 De kunst van het vragenstellen Open / Gesloten vragen Ijsbergvragen Wondervragen Alternatief vragen Suggestiefvragen

29 IJSBERG-vragen hoe bedoel je? geef daar eens een voorbeeld van hoe moet ik dat interpreteren? hoezo? antwoord in vragende vorm herhalen wat bedoel je daar concreet mee? hoezo? leg dat eens uit ik luister maak dat eens iets concreter

30 WONDER-vragen zelf al iets in gedachten? waarom vraagt u dat? wat is uw bedoeling met dit gesprek? wat heeft u ja doen zeggen tegen dit gesprek? overweegt u om...? bent u van plan om? bent u op zoek naar..? heeft u interesse in...? wat spreekt u hier het meest in aan? vanwaar uw vraag?

31 Sell your question Mag ik een delicate vraag stellen? Mag ik u hieromtrent iets vragen? Mag ik u een stoute vraag stellen? Is het OK als ik hier iets over vraag? Motiveer je vraag: Waarom ik dit vraag...

32 4. STERKER PRATEN

33 De kunst van het spreken Rakend Overtuiging Overtuigend Belichaming & Intonatie Woorden WIE Argumenten & Ideeën Ritme & Cadans Structuur Beeldspraak WAT HOE

34 Ik weet het beter Beschuldigen Intimiderende lichaamstaal Eisen, bevelen Stemverheffing Streng, persoonlijk taalgebruik Verbaal geweld AGRESSIEF

35 Vermijden Zachte stem Overdreven aardig Eigen mening onderdrukken Teruggetrokken ONTWIJKEND Onzeker taalgebruik Hopeloos en/of hulpeloos Onderdanig AGRESSIEF

36 Subtiel ergerlijk Onderliggend kwetsend Manipulatief PASSIEF-AGRESSIEF Ergernis uiten elders, niet aan de bron Sarcasme ONTWIJKEND AGRESSIEF Afrekenend Verbaal vs non-verbaal Kritiek achteraf Niet hulpvaardig

37 Positief recht door zee ASSERTIEF PASSIEF-AGRESSIEF ONTWIJKEND Verantwoordelijk Actief luisteraar Oprecht oplossingsgericht Zelfverzekerd - niet hoogmoedig Problemen naar bron AGRESSIEF

38 Garnaal-gedrag Belichaming ingevolge uw verzoek... ik zit op de binnendienst stoor ik? het is niet slecht om... het is niets dat moet ik aan de baas vragen dat ligt aan onze computer dat is fout van ons secretariaat ik weet dat onze prijzen niet logisch zijn in de loop van volgende week ik moet dat dossier hier ergens liggen hebben ik zou wel akkoord gaan, maar onze baas... /

39 Garnaal-gedrag Dagschotel Veiligheidsinstructies op vliegtuig Je eigen naam! De naam van je bedrijf / afdeling Jargon

40 Operational Stars gebruik stiltes laat de ander praten spreek trager & stiller hard on the facts, soft on the people Ik bel u binnen 10 min terug vraag om te noteren ik bel u voor drie dingen - ik heb vier minuten van uw tijd nodig /

41 beeldtaal lichaamstaal spelen met intonatie visualiseren interactief werken personaliseren: woorden van andere partij hergebruiken soft on the people humor gevoelstaal = innerlijke info geven locatie en omstandigheden - positionering spreektaal hoffelijkheid EMO in communicatie

42 EMO in communicatie wat is jouw gevoel daarbij? waarom-vraag compliment geven aandacht voor positieve zitten wij op dezelfde golflengte? de kracht van de stilte gebruiken naam hergebruiken voorbeelden uit de dagelijkse realiteit provocatie foto s

43 10 communicatie-versterkers 1. Belichaming 2. Oogcontact & lichaamshouding 3. Stem & tempo 4. Sterk beginnen 5. Controle-vragen 6. Personaliseer 7. Beeldrijke taal 8. Positief taalgebruik 9. Structuur 10. Suspense

44

45

46 5. PRAKTISCHE CASES

47 Onze sales-mensen hebben een contract afgesloten met een KMOfamiliebedrijf voor het opleveren van de e-commerce website. Ze hebben beloofd dat de website klaar is tegen 13 december, zodat de website met een internationale persconferentie kan opgestart worden. U wordt aangesteld als projectverantwoordelijke. Onmiddellijk nadat je de bestaande infrastructuur en de toegewezen middelen bekijkt, weet je dat deze deadline onmogelijk te halen is. Je contacteert de verkoper, maar die zegt dat hij dit project niet meer opvolgt, dat je zelf de voorzitter van de stuurgroep moet verwittigen. Dat is M. Vander Elst, de eigenaar-stichter-directeur van het bedrijf, hij staat erom bekend een eerder dominant type te zijn met een kort lontje. Hoe pak je dit aan?

48 Je bent bezig met de implentatie van een groot project bij een KMO - familiebedrijf. De oprichter-eigenaar-directeur van het bedrijf, M. Vander Elst, is van het vrij dominante type, bovendien een persoon met een kort lontje. Hij zit ook in de stuurgroep, maar komt slechts om de 2-3 vergaderingen, en dan nog vaak slechts gedeeltelijk. Ook de vorige 2 meetings was hij er niet bij. Nu contesteert hij enkele beslissingen die vorige keren - eindelijk! - zijn genomen en die reeds doorgegeven zijn aan het implementatieteam. Hij vindt de genomen beslissingen fout, te duur, te weinig relevant, Hij wil dat de stuurgroep terugkomt op de beslissingen van 2 maanden geleden. Je wil hem doen inzien dat dit moeilijk is, omdat we dan geld en tijd gaan verliezen. Hij luistert niet, herhaalt steeds dat het jouw fout was, omdat dit niet volgens de geest van de overeenkomst was en dat - ergo - Cegeka de kosten moet dragen. Hoe pak je dit aan?

49 Je bent bezig met de implentatie van een groot project bij een KMO - familiebedrijf. Je hebt de juiste mensen in de projectgroep zitten, echter kunnen deze zich in de praktijk niet voldoende vrijmaken van hun dagelijkse vernatwoordelijkheden. Het project dreigt hierdoor ernstige vertraging op te lopen. Je hebt zo dadelijk een vergadering met de stuurgroep, waarop ook M. Vander Elst zal aanwezig zijn. Je wil dit probleem aankaarten. Hoe pak je dit aan?

50 Als binnendienst-medewerker werk je nauw samen met een aantal sales-engineers. Met de meeste verloopt die samenwerking erg makkelijk. Hans echter is een bullebak, die steeds de schuld op anderen steekt, nooit anderen bedankt, en bovendien ook vaak onbeleefd en uit de hoogte doet. Je hebt hem weer aan de lijn - dit keer fulmineert hij omdat de verkeerde documentatie werd opgestuurd. Je bent er absoluut zeker van dat jij de docu opstuurde die Hans vroeg, wellicht heeft Hans de situatie bij de klant verkeerd ingeschat. Hoe reageer je?

51 Je bent de baas van een team van 8 mensen. Ze worden geacht om de vakantieplanning zo te organiseren dat er nooit meer dan 2 mensen samen met vakantie zijn. Indien er discussie is geldt de volgende prioriteit: eerst mensen met kinderen op school, dan anciënniteit. Alle aanvragen voor de zomervakantie moeten binnen zijn op 31 maart. Op 3 januari heeft Hanne een aanvraag ingediend voor 5 tot en met 26 juli. Haar man werkt in een fabriek die collectief sluit die periode. Zij hebben geen kinderen. Er zijn twee mensen die later ingediend hebben voor dezelfde periode, die wel kinderen hebben en bovendien al langer in het bedrijf werken. Ze kunnen hun vakantie niet op een ander moment nemen. Het is 5 april: je moet Hanne inlichten dat ze helaas in deze periode haar vakantie niet kan nemen. Hanne als ep / Ep / ep / EP.

52 TOEGIFT GOLDEN RULES

53 10 golden tips - GELOOFWAARDIGE COMMUNICATIE Beantwoord gemiste oproepen - s Bewijs je expertise Keep cool, ook onder druk Enthousiast genoeg om te overtuigen, niet zo enthousiast dat je geloofwaardigheid verdwijnt Pak problemen optimistisch, positief aan Assertief niet akkoord zijn Doe wat je belooft Recht door zee Toon je oprechtheid Eerst luisteren, dan praten of handelen

54 10 golden tips - ING CC alleen indien nodig - geen BCC Onderwerp: helder en duidelijk, ook voor de ander, ook voor later One screen Vermijd type- en schrijffouten Wacht om te sturen als de emoties hoog oplaaien Business look & feel Begroeting and afsluiting: champagne Vermijd ping-pong (Voor-) naam in begin en op het einde Less is more

55 10 golden tips - TELEFOON Glimlach Hartelijke maar professionele begroeting Zeg als je weinig tijd hebt / vraag of de ander nu tijd heeft Zeg concreet waarover je belt Leid mensen naar de juiste bron - doe het op de juiste manier Klink levendig en optimist Respecteer dat anderen niet allemaal even vlot zijn (Voor-) naam in begin en op het einde Zorg ervoor dat je bericht de moeite waard is Sluit af voor je ophangt

56 10 golden tips - BETER LUISTEREN Concentreren op hetgeen gezegd wordt Luister niet naar woorden, maar naar betekenis Geef ontvangstbewijs Zwijg De boodschap is hetgeen gezegd wordt + de emoties Laat merken dat je de emoties begrijpt die bij de boodschap horen Wees attent voor discrepantie tussen woord en lichaam Toon geduld LSD Oogcontact onderhouden, zonder gijzelen

57 10 golden tips - STERKER PRATEN Spreek duidelijk, articuleer, luid genoeg Gebruik je lichaam Vraag ontvangstbewijs Oplossingen in plaats van problemen Spreek rustig, laat je niet opjagen Positief, fijn, origineel taalgebruik Direct en eerlijk op een hoffelijke manier Wees oprecht Less is more Oogcontact onderhouden, zonder gijzelen

58 Veel succes!

59 Training, Personal Coaching, Business Conferences & Consulting Leadership Sales Effectiveness Account Management Change johan. abt. be johanmoeys johanmoeys www. abt. be