Klantgericht omgaan met klachten. Agenda. Wat is klantgerichtheid. Wat is een klacht precies. Waaraan hebben klagers nood

Transcriptie

1 Klantgericht omgaan met klachten Stefaan Maes Agenda Wat is klantgerichtheid Wat is een klacht precies Waaraan hebben klagers nood Welke stijlen zetten we in Aanpak Assertief neen zeggen Omgaan met agressie 3 3 1

2 Klantgerichtheid

3 Wat is een klacht? 7 7 Tevreden klant -> praat erover met personen Ontevreden klant -> praat erover met personen Conclusie 50 % tevreden klanten? 80% tevreden klanten? 90% tevreden klanten? 95% tevreden klanten? 8 8 Wat is een klacht? We spreken van een klacht van zodra er een negatieve afwijking is waardoor de beleving anders is dan wat de klant ervan verwacht had

4 Waaraan hebben klagers nood? Klanten hebben 3 soorten noden: Klant heeft nood aan contact Klant heeft nood aan waarom Klant heeft nood aan hoe

5 Nood aan contact Luister Neem nota Stel vragen Bedank de klant Zeg sorry Nood aan waarom Informeer Wees proactief Leg uit wat je gaat doen Leg uit wat je al gedaan hebt Leg uit waarom iets moet

6 Van: Verzonden: woensdag 19 december :28 Aan: xxxxxxxxxxxxx Onderwerp: RE: RE: RE: [DP ] Uw distripost bestelling is klaar om te vertrekken Beste xxxxxxxx, Dank u voor uw . Volgende rondes hadden tekort van deze ZZA: Res-113 en Res-115 Ronde Res-113 komt op onderstaande adressen. Met vriendelijke groeten, xxxxxxxxxxx CC Advisor [THREAD ID:1-7L2QWHJ] Nood aan hoe Herhaal de belangrijkste stappen Wat kan wel, wat kan niet Stappenplan

7 Klanten hebben 3 soorten noden: contact, waarom, en hoe. Contact: Klant die zijn verhaal wilt komen doen. Pas LSD toe! Bedank de klant. Waarom: Klant die vragen komt stellen over het waarom van iets. Stel jezelf steeds de vraag of het waarom van iets duidelijk is voor de klant. 19 Hoe: Gehaaste klant Chaotische klant Leg de concrete stappen uit 19 Contact: persoon KLANT Waarom: informatie Hoe: stappen Welke stijl zetten we in?

8 Hoe reageren mensen op gevaar? Terug vechten door assertief te reageren Vluchten in passiviteit Bevriezen door vanuit de hoogte te doen Herkenbaar aan: Groot en sterk maken Luid spreken Veel armbewegingen Kijkt recht in de ogen Sterkte: Sturend, ordenend Verbindende kracht die de groep samen houdt Grenzen afbakenen Geeft helderheid in wat wel of niet kan Probleem oplossend

9 Herkenbaar aan: Laat zich beïnvloeden door negatieve gevoelens van ander Voelt angst en onzekerheid Klein maken Stil praten Onderdanig opstellen Sterkte: Gevoelig Luistert naar anderen Wint vertrouwen Empathisch Respecteert Herkenbaar aan: Sterkte: Plaatst zichzelf boven het gebeuren Rationeel, hoofd koel Overtuigd van eigen gelijk Laat zich niet afleiden door Stelt zichzelf niet in vraag emotie Zoekt geen toenadering Blijft helder Afstandelijk Oplossing zoekend Kan informeren over feiten, regels en procedures Valkuilen Vechten lokt tegenreactie uit. Je kan het gevecht verliezen. Vluchten voelt goed voor de klant. Probleem geraakt echter niet opgelost. Blijft op zijn honger zitten. Niet inleven in de klant. Geen empathie

10 Aanpak? Wat is vaak de eerste reactie van een klager? EMOTIE EN/OF AGRESSIE EMOTIE EN/OF AGRESSIE CONFLICT DIALOOG NIET OPLOSSINGSGERICHT DENKEN Op de persoon Irrationele argumenten Niet relatie bevorderend OPLOSSINGSGERICHT DENKEN Op de inhoud Rationele argumenten Relatie bevorderend stappen model: BADSOC CONFLICT DIALOOG

11 4 stappen model: BADSOC B egrip Ik begrijp het. Dat geeft inderdaad geen goed gevoel. A nalyseren D oorvragen Wat is er precies gebeurd? Wanneer was dat? In welke omstandigheden?.. En wanneer precies. Wie, wat, waar, waarom, waarmee, wanneer, hoe S amenvatten Dus als ik je goed begrepen heb.. O plossen Hoe zou u het vinden als we C heck Is daarmee het probleem dan opgelost? 31 Dynamisch model samenvatten oplossen contact doorvragen BADSOC Reactie waarom analyseren begrip check next step Helder NEEN zeggen

12 34 34 Helder NEEN zeggen Helder NEEN zeggen Valideer de behoeften van de vrager Feiten benoemen + empathie over het gevoel. Vb: ik begrijp dat u bezorgd bent over.. (+) Wees direct Geen MAAR Geef een toelichting ivm je eigen behoeften Feiten benoemen + neen (-) Blijf bij je verhaal Alternatieve oplossing voorstellen, of vragen naar een alternatief (wat stelt u voor?)

13 De machine is 2 maanden buiten garantie. Dat is jammer, zo nét buiten garantie met een defect geconfronteerd worden. Ik begrijp dat je hierover teleurgesteld bent Zelf krijgen we de machine ook niet gratis hersteld door de fabrikant. We zouden dus zelf moeten opdraaien voor de kosten. Dat kunnen we niet doen Wat ik wél voor je zou kunnen doen is

14 Wat met een klant die erover gaat? Wat met een klant die erover gaat? 1 maal negeren. Hierdoor geef je de persoon de kans om in te zien dat hij/zij te ver gaat. De lijn aangeven Voor een keuze stellen Zwijgen Vertel wat je gaat doen of de conversatie beëindigen Ik begrijp uw frustratie. Wat je zegt voelt voor mij echter heel agressief aan. Bovendien word ik niet graag uitgemaakt voor vuil hoer. Er zijn 2 mogelijkheden: ofwel gaan we op een normale manier met elkaar communiceren en zo samen trachten tot een oplossing te komen ofwel ga ik hier de conversatie beëindigen en de hoorn inleggen

15 Klant kalmeert niet: Ik ga nu de hoorn inleggen. Ik stel voor van later opnieuw contact op te nemen Klant kalmeert wel: Dat begrijp ik. Daarom tracht ik een oplossing te bedenken. Ja maar ja. het is toch waar zeker Neem een blad papier en begin nota te nemen (luidop). Dat vertraagt de klant Je geeft belang aan de klant Onderbreek de klant bijvoorbeeld door te zeggen ik ga even iets nemen om te schrijven Dat vertraagt de klant bij het roepen