Gastvrijheid. Training 2

Transcriptie

1 Gastvrijheid Training 2

2 1. Terugblik training 1 2. De 10 kwaliteiten van het Arcadis serviceteam 3. Omgaan met lastige klanten 4. Het kennen van je gasten en collega s Programma

3 De basis van gastvrijheid AANDACHT, RESPECT EN GUNNEN ZORGDRAGEN VOOR COMFORTZONE VAN DE GAST ONTSPANNEN INTERACTIE GOEDE ZAKEN DOEN

4 Gastvrijheidsbeleving wordt bepaald door Deze 4 maken en breken elkaar! De medewerkers; De processen; De producten/ diensten; De omgeving en de inrichting ervan.

5

6 De 10 kwaliteiten van het Arcadis Serviceteam

7 Jij maakt het verschil! Wees trots! Jij vertegenwoordigt AAFM en zo ziet de gast jou ook; Menselijk zijn, loskomen van de techniek, regels en de procedures. Maak uitzonderingen! Oog voor je omgeving. Gewoon en normaal bestaan niet voor een gast. Inlevingsvermogen! Maak het contactmoment net even beter, dan je zelf zou willen. Manage verwachtingen. Vertel wat je doet, doe wat je vertelt. Geef aan wat jouw taken en verantwoordelijkheden zijn, dan weet de ander waar hij aan toe is.

8 Gastvrijheid, een hele uitdaging Hoe ga je om met: Lastige klanten Het managen van verwachtingen Je eigen mood

9 Mensen zijn niet lastig. mensen zijn verschillend. En dát is lastig!

10 Soms lijkt het anders, dan het in werkelijkheid is.

11 Interpreteren vs. observeren

12 Interpreteren vs. observeren

13 Gastvrij communiceren Oordelen Vs. observeren Laat OMA thuis Wees een OEN op het werk Smeer NIVEA Gebruik LSD En wees SMART!

14

15 Herken je klant

16 DISC Gastprofielen

17 Kwaliteit Valkuil

18 Op een goede dag Op een slechte dag Dominant Resultaat Dynamisch Doener Direct Daadkrachtig Zelfvertrouwen Besluitvaardig Invloed Erkenning Interactief Inspirerend Invloedrijk Informeel Innemend Intuitief Optimischisch Praatgraag Dominant Resultaat Dominant Drammerig Agressief Arrogant Bot Ongevoelig Overhaast Intimiderend Invloed Erkenning Chaotisch Overhaast Overgevoelig Ongestructureerd Te graag aan het woord Niet luisteren Multitasken Amicaal Consciëntieus Perfectie Controlerend Correct en zorgvuldig Gereserveerd Voorzichtig Gedisciplineerd Rationeel Stabiel Zekerheid Rustig Geduldig Vriendelijk Samen Sympathiek Gevoelig Consciëntieus Perfectie Perfectionistisch voor zichzelf en anderen Te veel tijd aan details Om gevoel heen draaien door humor of sarcasme. Star Stabiel Zekerheid Traag Afhankelijk Onenigheid ontwijken Onzeker Onverschillig Tegen verandering Kan geen nee zeggen Te veel hooi op de vork Angst voor onbekende

19 Uitdagingen Dominant Resultaat Stel vragen en luister Deel in besluitvorming Geef ruimte aan anderen Vriendelijke stem en lichaamstaal Geduld Ontspan en geniet Invloed Erkenning Stel vragen en luister Toon interesse Objectiveer Bezin voor begin Structureren Monotasken Energie aanpassen aan ander Consciëntieus Perfectie Goed = genoeg Vertrouw op instinct Wees realistisch naar jezelf en anderen Loslaten Bespreek problemen Erken gevoel Sta open voor andere manieren Stabiel Zekerheid Moedig feedback en mening geven Open staan voor verandering, nieuwe dingen proberen, improviseren en experimenteren Respecteer je eigen grens Delegeer

20 Uitdagingen Dominant Resultaat Stel vragen en luister Deel in besluitvorming Geef ruimte aan anderen Vriendelijke stem en lichaamstaal Geduld Ontspan en geniet Invloed Erkenning Stel vragen en luister Toon interesse Objectiveer Bezin voor begin Structureren Monotasken Energie aanpassen aan ander Consciëntieus Perfectie Goed = genoeg Vertrouw op instinct Wees realistisch naar jezelf en anderen Loslaten Bespreek problemen Erken gevoel Sta open voor andere manieren Stabiel Zekerheid Moedig feedback en mening geven Open staan voor verandering, nieuwe dingen proberen, improviseren en experimenteren Respecteer je eigen grens Delegeer

21 Dominant Extravert - Denken Te herkennen aan: Heeft behoefte aan: stevige handdruk, luid en snel praten, behoefte aan controle, competitief, doorzetter, resultaatgericht, nemen de leiding, is oplossingsgericht, vastberaden, besluitvaardig, assertief, direct, to the point en communiceert duidelijk. Onder stress kan hij/zij ongeduldig, nerveus, snel geïrriteerd of agressief worden. Bij dominante tegenreactie kan haantjesgedrag ontstaan. - efficiënte oplossing, - snelheid: liever vandaag dan morgen, - voortdurend oogcontact, - gelijk krijgen, - duidelijke grenzen en - alternatieven aanbieden waaruit hij/zij zelf kan kiezen.

22 Invloed Extravert - Voelen Te herkennen aan: Heeft behoefte aan: aanwezig (expressief), praten veel, is sociaal, ontspannen, charmant, enthousiast, glimlacht veel, is blij, optimistisch, humoristisch, zelfverzekerd, goed van vertrouwen, creatief en maakt makkelijk lichamelijk contact. Kan soms moeilijk keuzes maken, heeft de neiging tot overdrijven en is soms chaotisch. Is lastig in te schat-ten of hij/zij echte interesse heeft of vriendelijk is. - waardering, - zijn graag aan het woord, - andere enthousiaste en gepassioneerde mensen, - een fijne sfeer en - informeel, sociaal contact.

23 Stabiel Introvert - Gevoel Te herkennen aan: zwakke handdruk, vriendelijk, introvert, liefst conflict vermijdend, vriendelijk, geven geen mening en weinig respons, praten rustig en zacht, geduldig, weinig oogcontact, beleefd, verontschuldigd zich, empath-isch, voorzichtig, neemt de tijd, goede luisteraar. Bij onzekerheid voelen zich snel aangevallen en kunnen gevoelig door opkroppen van emotie. Delen hun mening zelden, terwijl ze wel een mening hebben. Heeft behoefte aan: - hetzelfde gezicht bij volgend bezoek, - lange termijn relaties opbouwen, - zo veel mogelijk zekerheden en garanties, - rustige, zachte houding van de ander, - luisterend oor en meegaan in het verhaal, - rustig de tijd nemen, - de tijd krijgen om na te denken, - regelmatig wat over jezelf vertellen en - sympathie opwekken om vertrouwen opbouwen (eenmaal opgebouwd niet snel weg!).

24 Consciëntieus Introvert - Denken Te herkennen aan: Heeft behoefte aan: veel vragen, precies, houden zich aan regels, goed voorbereid en vooraf informatie verzameld, analytisch, meteen ter zake, weinig reactie en gezichtsuitdrukking en terughoudend. Onder stress kan de gast angstig, gaan klagen of (over)kritisch worden. Men heeft de neiging om de kennis van de medewerker te testen door technische vragen te stellen. - meer informatie (feiten, onderbouwing, bewijzen en cijfers) dan ze zelf al vergaard hebben, - kennis van zaken van de medewerker die voorbereid is op moeilijke vragen, - kom snel en logisch tot de kern van je boodschap en - geef waardering voor kritische houding.

25 Teamopdracht 1. Wat kunnen we verbeteren in de beleving van onze gasten? 2. Aan welke aandachtspunten gaan we als eerste aandacht geven? 3. Hoe gaan we onze gasten positief verrassen?

26 Suzan Vink-Opstal Facebook.com/GastvrijheidInBedrijf