Gastvrijheid. Training 3

Transcriptie

1 Gastvrijheid Training 3

2 1. Terugblik 2. Gastvrijheid de baas met cirkel van invloed 3. DISC in samenwerken 4. Gastvrijheid borgen met 6 sleutels 5. Evaluatie Programma

3

4 Soms lijkt het anders, dan het in werkelijkheid is.

5 Gastvrij communiceren Oordelen Vs. observeren Laat OMA thuis Wees een OEN op het werk Smeer NIVEA Gebruik LSD En wees SMART!

6 Herken je klant

7 Gastvrijheid; ík wil wel, maar

8 Mijn collega. Energie

9 Geen invloed en betrokkenheid Cirkel van betrokkenheid Cirkel van invloed

10

11

12 Gedrag Gastvrijheid Focus Rol Gevoel Energie Passie Gevolg Gedreven, enthousiast, in je kracht, zelfreflectie, -vertrouwen, aanpassen, proactief, creatief Bewust klantgericht Optimist: wat goed gaat en te veranderen is Autonoom: willen i.p.v. moeten Plezier, voldoening Veel positief, weinig negatief 100% Flow, alles eruit halen wat erin zit

13 Gedrag Gastvrijheid Focus Rol Gevoel Energie Passie Gevolg Keihard werken, geen nee zeggen, overwerken, tempo, daadkracht Klantgezwicht, altijd ja zeggen Nu Redder Frustratie, stress Weinig positieve, veel negatieve energie Verloren Burn-out

14 Gedrag Gastvrijheid Focus Rol Gevoel Energie Passie Gevolg Passief/defensief, automatische piloot, liever geen verandering Onvriendelijk, zelfgericht Verleden=beter, mopperen over dingen die niet te veranderen zijn Slachtoffer Ontevreden Weinig positief, veel negatief Vonk is gedoofd Mentaal gepensioneerd

15 Samenwerken

16 Cirkel van invloed Shandrick

17

18 DISC Gastprofielen

19 Op een goede dag Op een slechte dag Dominant Resultaat Dynamisch Doener Direct Daadkrachtig Zelfvertrouwen Besluitvaardig Invloed Erkenning Interactief Inspirerend Invloedrijk Informeel Innemend Intuitief Optimischisch Praatgraag Dominant Resultaat Dominant Drammerig Agressief Arrogant Bot Ongevoelig Overhaast Intimiderend Invloed Erkenning Chaotisch Overhaast Overgevoelig Ongestructureerd Te graag aan het woord Niet luisteren Multitasken Amicaal Consciëntieus Perfectie Controlerend Correct en zorgvuldig Gereserveerd Voorzichtig Gedisciplineerd Rationeel Stabiel Zekerheid Rustig Geduldig Vriendelijk Samen Sympathiek Gevoelig Consciëntieus Perfectie Perfectionistisch voor zichzelf en anderen Te veel tijd aan details Om gevoel heen draaien door humor of sarcasme. Star Stabiel Zekerheid Traag Afhankelijk Onenigheid ontwijken Onzeker Onverschillig Tegen verandering Kan geen nee zeggen Te veel hooi op de vork Angst voor onbekende

20 Uitdagingen Dominant Resultaat Stel vragen en luister Deel in besluitvorming Geef ruimte aan anderen Vriendelijke stem en lichaamstaal Geduld Ontspan en geniet Invloed Erkenning Stel vragen en luister Toon interesse Objectiveer Bezin voor begin Structureren Monotasken Energie aanpassen aan ander Consciëntieus Perfectie Goed = genoeg Vertrouw op instinct Wees realistisch naar jezelf en anderen Loslaten Bespreek problemen Erken gevoel Sta open voor andere manieren Stabiel Zekerheid Moedig feedback en mening geven Open staan voor verandering, nieuwe dingen proberen, improviseren en experimenteren Respecteer je eigen grens Delegeer

21 Teamwork Goed voorbeeld, doet goed volgen! Oog hebben voor de goede kanten van mensen i.p.v. verschillen onderling; Samen gaan voor het doel; Groepsbelang boven het eigen belang; = 3; Hulp bieden om doelen te bereiken, ook al levert het jou niet direct iets op (uiteindelijk wel..); Positief uiten over prestaties van collega s.

22 Plezier in het team = Meer energie en relativeringsvermogen Samen sta je sterk(er) Plezier in je eigen werk richting

23

24

25

26

27 1. Inzicht in de gast: weet wie je gast is, wat je gast wil, ervaart en verwacht. Tip: maak persona s. 2. Inzicht in de guest journey, kritische belevingsmomenten en gastvrijheidsversterkers. 3. Continu meten van beleving. 4. Leren van complimenten, tips, reviews en klachten.

28 Teamopdracht 1. Wat kunnen we verbeteren in de beleving van onze gasten? 2. Aan welke aandachtspunten gaan we als eerste aandacht geven? 3. Hoe gaan we onze gasten positief verrassen?

29 1. Visie op gastvrijheid uitdragen 2. Duidelijke doelen 3. Plan van aanpak 4. Goede samenwerking binnen teams 5. Realiseer ideeën 6. Quick wins 7. Aansluiten bij stakeholders 8. Randvoorwaarden om gastvrij te kunnen zijn: gebouw en inrichting, beslissingsbevoegdheden, middelen en gastgerichte processen.

30 1. Ambassadeurs van gastvrijheid als kartrekkers. 2. Werkgroep met focus op integrale gastvrijheid. 3. HRM Tools inzetten: werving en selectie, competentieontwikkeling, jaargesprekken. 4. In het managementsysteem: jaarplan, overlegmomenten, interne communicatie en doorslaggevend bij beslissingen. 5. Aansluiten bij lopende initiatieven.

31 Voorbeeldgedrag Dienend leiderschap Cyclisch borgen Plan-do-check-act Feedback Coaching Training Speerpunten Aanspreekcultuur Interne gastvrijheid

32

33 Succes begint bij kleine doeltjes

34

35 1. Regelmatig inspiratie op doen 2. Reminders 3. Stel de waarom vraag 4. Kijkje buiten de deur 5. Kijkje in de keuken van een ander Maak het leuk!

36 1. Interne communicatie over successen 2. Deel complimenten van gasten 3. Complimenteer 4. Vier successen Focus op en benoemen wat goed gaat!

37 DANK JULLIE WEL!

38 Suzan Vink-Opstal Facebook.com/GastvrijheidInBedrijf