Het programma bestaat uit drie delen:

Transcriptie

1

2 Restaurant Take Over is een methode om organisaties gastvrijer te maken. Dat is nodig omdat klanten steeds meer als gast benaderd willen worden. En dus is de vraag; hoe pas je je aan? Want de klant wil gast en in regie zijn. Op welke manier gaan we, in- en extern, met elkaar om? Passen we het aanbod in diensten en producten aan op de wens van de ander? Innoveren we, of blijven we doen wat we altijd al deden? Door een dag een restaurant over te nemen, leren de deelnemers op een zeer confronterende manier om te gaan met zelfbewuste en veeleisende gasten en ze leren als team samen te werken om te zorgen dat de eigen organisatie gastvrijer en innovatiever wordt. De overtreffende trap in beleving wordt geleverd door service te bieden die wordt toegepast op basis van direct klantencontact. De responsieve manier van in verbinding staan met mensen, maakt dat er in iedere situatie meer geleverd kan worden dan wat de oorspronkelijke vraag was, zonder dat de kosten stijgen, en zonder dat regels of voorschriften genegeerd worden. Dat is wat er geleerd wordt met Restaurant Take Over; diensten verlenen en de regie uit handen durven geven. Uit de comfortzone treden om als team en organisatie te groeien. Het programma bestaat uit drie delen: INTAKE; verandervraagstukken concreet maken. TAKE OVER; de praktijkdag. TAKE AWAY; het geleerde mee naar huis nemen en toepassen.

3 INTAKE Van belang is dat de intake plaatsvindt met het gehele team dat mee gaat doen aan de Restaurant Take Over. De reden hiervoor is dat het team moet kunnen aangeven tegen welke verandervraagstukken en noodzakelijke innovaties zij in het dagelijkse werk aanlopen in relatie tot het gewenste klantcontact en het vereiste serviceniveau van de organisatie. Wat kan, wat mag, en wat moet in het dagelijkse werk? Wat is al eens eerder gebeurd, maar werkte niet, wat werkt wel en wat past bij de organisatie en bij de klanten? Wanneer er goed zicht is op de verandervraagstukken, kunnen we de best passende werkmethodiek bepalen en inzetten, om zo tot een goed inhoudelijk resultaat te komen. We geven het team de volgende aandachtspunten mee voor tijdens de Take Over en de Take Away: Doel en resultaten: Team in pressure cooker - De route naar een klantgerichte, gastvrije, organisatie. - Ultieme methode voor optimale user experience en customer journey. - Confrontatie met jezelf en de klant (= gast). - Dit model bootst de dagelijkse werkelijkheid realistisch na. - Helpt vertrouwen te winnen van klanten. - Helpt om te gaan met kritische klanten. - Helpt om te gaan met beperkingen, regels en voorschriften. - Brengt balans in rationele en emotionele vaardigheden. - Helpt klantrelaties te bestendigen en uit te bouwen. Inventarisatie knelpunten die het team ervaart. Inventarisatie van gewenste/noodzakelijke gastrollen en gastgedragingen voor tijdens de Take Over; van directie tot uitvoering. Toekenning van taken in restaurant en keuken gebaseerd op eigen inzet binnen de organisatie. Naar aanleiding van de briefing ontvangt de opdrachtgever en het team van ons een: Terugkoppelingsdocument aan de groep. Aandachtspuntenlijst voor tijdens de Take Over en Take Away. Lijst met functies en gastrollen voor de deelnemers tijdens de Take Over. Voorstel voor de gastenlijst.

4 TAKE OVER Gastvrijheid in de praktijk. De deelnemers worden in twee groepen verdeeld: het keukenteam en het serviceteam. Met elkaar is het ultieme doel om echte gasten een topavond te bezorgen. Dit betekent dat de twee groepen als één team samenwerken, waarbij het belang van de gasten altijd het uitgangspunt is. Menu's samenstellen, koken, wijnen selecteren, tafels dekken, op het juiste moment serveren, omgaan met stress, oog hebben voor detail, luisteren naar gasten, tafels 'lezen', onderling communiceren en met elkaar zorgen dat het ritme van de avond op alle vlakken klopt. Onder begeleiding van een top chef en een maître, zal de dag worden uitgevoerd, waarbij kwaliteit, service en gastvrijheid altijd centraal staan. Belangrijk elementen van de Take Over zijn: Wennen aan nieuwe taken en rollen: pressure cooker. Directe contact met gasten en het kunnen omgaan met hun feedback, wensen en verwachtingen. Directe feedback van ons begeleidingsteam op de uitvoering van taken en rollen: er is geen tijd om eerst iets rustig aan te zien als iets niet goed gaat. Ultieme service- en dienstverleningservaring voor de deelnemers. Taken en rollen van het restaurant worden zorgvuldig toegewezen aan de deelnemers op grond van hun taken en rollen in hun dagelijkse werk. Het programma van de praktijkdag ziet er als volgt uit: 13:00 - Briefing; de dag wordt doorgesproken en de rollen verdeeld. 14:00 - Mise en Place; de voorbereidingen voordat de gasten arriveren. 18:00 - Entrée; de gasten arriveren, hoe loopt het ritme van de avond? 23:00 - Afsluiten en borrel; na het schoonmaken evalueren tijdens een borrel. De volgende dag vindt de Take Away plaats.

5 TAKE AWAY Deze dag staat in het teken van het bepalen van het functioneren van het team door middel van psychodynamisch actieonderzoek. Groepsdynamisch en persoonlijk handelen worden onderzocht aan de hand van wat tijdens de Restaurant Take Over gebeurd is. Wat is de winst van de Take Over; de catch of the day? Aan de hand van videoregistratie bespreken we gezamenlijk wat goed is geweest voor de gasten, voor de deelnemers en voor het team. En we analyseren de verbeterkansen. Tegen welke spanningen liepen de deelnemers aan bij hun taak en rol in het restaurant. Zeggen deze spanningen ook iets over het dagelijkse werk? Hoe gaan deelnemers in het algemeen om met andere taken en rollen, met veranderingen, omdat klanten dat graag willen. Waar ontstaat wrijving of weerstand en hoe gaan we hier mee om? Wat is er nodig om te innoveren? De problemen waar de deelnemers tegen aanlopen, zeggen iets over henzelf, over hun veranderpotentieel en over dat van het team: wat precies en wat bij wie en in welke mate? Hoe kun je die veranderingen in contact voor jezelf optimaliseren en gezamenlijk een winnend team worden? Welke bijdrage kunnen deelnemers vanaf morgen in de dagelijkse praktijk leveren aan gewenste veranderingen om van klanten gasten te maken? Wat nemen we mee naar huis om van "de klant centraal" naar "de gast in regie" te gaan? Hoe kunnen de deelnemers zichzelf inzetten als veranderaar, vernieuwer en bovenal als gastheer of gastvrouw? Allemaal belangrijke vragen die onder zorgvuldige begeleiding van onze trainers tijdens de Take Away een plek krijgen. Daarbij schakelen zij steeds tussen de praktijk-dag in het restaurant en de praktijk van de volgende werkdag, van medewerker tot leidinggevende.

6 Het programma van de Take Away ziet er als volgt uit: 10:00 tot 12:30 - Gezamenlijke terugblik op de Take Over - Theorie in gastvrijheid, customer experience en customer journey - Terugkoppeling aan de hand van videobeelden op - Wijze van uitvoeren gastrollen - Wijze van uitvoeren taken en functierollen door het team - Zelfreflectie op uitvoering van taken en rollen 13:30 tot Groepsdynamische processen - Herspelen van situaties - Verbinden van situaties aan de eigen dagelijkse werkpraktijk - De Goody-Bags: welke inhoud gaat er mee naar huis en hoe passen we het geleerde direct toe? Evaluatie na een maand - Evaluatie na met de opdrachtgever - Evaluatie met het team - Op grond van evaluatie vaststellen of intervisietraject nodig is of coaching on the job