Workshop communicatie
|
|
- Linda Lemmens
- 4 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Gent, 17/06/2014 Workshop communicatie Uw docent: Ronny Van Baelen, Yamas Communicatie bvba Duivenstraat 50/201, 2800 Mechelen Tel. 0475/ Programma 1. Wie moet effectief communiceren? 2. Niet touwtrekken, maar samenwerken 3. De zwakste schakel 4. Effectief communiceren 5. De kracht van de eerste indruk 6. Omgaan met moeilijke mensen 2 1
2 Wie moet er effectief communiceren? Wie niet??????? 3 ORGANISATIE Externe klanten Bezoekers Sportclubs Leveranciers Interne klanten Collega s binnen je afdeling Andere collega s Leidinggevenden 4 2
3 Externe klanten ORGANISATIE Niet touwtrekken, maar samenwerken Interne klanten Bezoekers Sportclubs Leveranciers Collega s binnen je afdeling Andere collega s Leidinggevenden 5 Het principe van de zwakste schakel! 6 3
4 Het principe van de zwakste schakel! De sterkte van de ganse schakel is belangrijk voor de klant! 7 De som van de individuele inspanningen/sterkten is belangrijk voor de klant! 8 4
5 De som van de individuele inspanningen/sterkten is belangrijk voor de klant! De som van de individuele inspanningen/sterkten is belangrijk voor de klant!? 10 5
6 Indien er zich problemen voordoen gaat het meestal niet om de inhoud van de boodschap, maar wel over hoe de boodschap werd overgebracht! 11 Het communicatieschema ZENDER= A ONTVANGER = B Wat A wil zeggen Wat A zegt Wat B ontvangt Wat B begrijpt OVERDRACHT VAN DE BOODSCHAP > OBSTAKELS IN ELKE STAP 12 6
7 ZENDER= A Het communicatieschema = Doel van communicatie = het overbrengen van een boodschap ONTVANGER = B Wat A wil zeggen Wat A zegt Wat B ontvangt Wat B begrijpt OVERDRACHT VAN DE BOODSCHAP 13 ZENDER= A Het communicatieschema = Doel van communicatie = het overbrengen van een boodschap ONTVANGER = B Wat A wil zeggen Wat A zegt Wat B ontvangt Wat B begrijpt OVERDRACHT VAN DE BOODSCHAP OBSTAKELS MOGELIJK IN ELKE FASE 14 7
8 Mogelijke obstakels in elk stadium: 1. Wat A wil zeggen: Je begrijpt zelf niet wat je wil overbrengen Je staat niet achter of je gelooft niet in datgene wat je wil overbrengen Er zit geen structuur in je verhaal Je wil teveel boodschappen tegelijkertijd sturen Je durft, wil of kan de boodschap niet overbrengen Je hebt geen boodschap 15 Mogelijke obstakels in elk stadium: 2. Wat A zegt: Je lichaamstaal zegt niet hetzelfde als je woorden Vaktaal, vakjargon Afkortingen, codes, sms-taal Onduidelijke woorden A en B spreken een andere taal of een ander dialect Je ingesteldheid : positief of negatief Je emoties : kwaad, stress, rustig, Je vooroordelen tov B 16 8
9 Mogelijke obstakels in elk stadium: 3. De overdracht zelf: Je keuze van de manier van overbrengen Je stem + je lichaamstaal Achtergrondgeluiden Technische storingen Het moment, de plaats, de omgeving, 17 Mogelijke obstakels in elk stadium: 4. Wat B hoort: B spreekt een andere taal > andere cultuur B is doof of selectief doof B is niet bereid om te luisteren De ingesteldheid van B : positief of negatief De emoties van B De vooroordelen van B tov A Eerdere negatieve ervaringen 18 9
10 Mogelijke obstakels in elk stadium: 5. Wat B begrepen heeft : Persoonlijke interpretatie = persoonlijke invulling geven aan dat wat men ontvangen heeft Is gebaseerd op eerdere (negatieve) ervaringen, vooroordelen, persoonlijke ingesteldheid, cultuur, emoties, 19 bestaat uit 3 onderdelen : A. De Woorden = de inhoud B. De Manier = de manier waarop we de woorden weergeven C. De Lichaamstaal = het niveau en de sterkte van de stem, = de spreeksnelheid, intonatie, articulatie = de ademhaling, = het visueel contact en de oogbewegingen, = de afstand, = de gebaren 20 10
11 Oefening: Geef een % naargelang de belangrijkheid van deze 3 elementen 55% 7% 38% Woorden Manier Lichaamstaal 21 Lichaamstaal ( % van de communicatiecirkel) = het niveau van de stem = de sterkte van de stem = de spreeksnelheid, de intonatie, de articulatie = de ademhaling = het oogcontact = de bewegingen van de ogen = de afstand = de gebaren 22 11
12 IK Probleem DE ANDERE(N) = langs elkaar praten. communiceren 23 IK Probleem DE ANDERE(N) = rond de pot draaien. communiceren 24 12
13 Opdringen > < Weerstand IK DE ANDERE = ZIJN ideeën opdringen aan de andere(n). communiceren 25 = zich inleven in de huid (de wereld/de verwachtingen) van de andere(n) 2 ACTIEF luisteren IK 1 DE ANDERE(N) inleven, afstemmen, zich op dezelfde golflengte plaatsen, elkaar begrijpen 26 13
14 ACTIEF luisteren : Oogcontact maken Knikken en gebruik maken van gezichtsexpressie Doe niets wat de aandacht afleidt Stel vragen en ga niet voort op veronderstellingen Ontdek de normen van de andere Onderbreek niet (tenzij ) Focus je op de doorslaggevende boodschap Praat niet teveel Schenk aandacht aan je non-verbale signalen Wees eerlijk en tactvol Maak gebruik van stiltes 27 Resultaten van een goede communicatie : Tevredenheid (zowel bij externe als interne klanten) Vermindering van angst Mensen voelen zich gewaardeerd Mensen zijn gerustgesteld Mensen voelen zich veilig Mensen hebben vertrouwen Minder klachten Verbetering van kennis en het onthouden van de informatie Verbetering van de dienstverlening Positieve mond aan mond reclame 28 14
15 De kracht van de eerste indruk Een eerste indruk maken we ALTIJD over mensen die we voor het eerst ontmoeten en omgevingen waar we voor het eerst komen. Welke elementen bepalen jouw eerste indruk? 29 De kracht van de eerste indruk 30 15
16 De kracht van de eerste indruk 31 De kracht van de eerste indruk Welke elementen bepalen jouw eerste indruk? o.a. - Gebouw en omgeving - Netheid, orde - Sfeer, geluiden, verlichting, geuren - Duidelijke bewegwijzering - - Mensen - Lichaamstaal - Kleding - Uiterlijk - Professioneel gedrag (behulpzaamheid, )
17 De kracht van de eerste indruk U krijgt maar 1 kans om een eerste indruk te maken 33 Houdingen die agressie opwekken Zuchten Privé-gesprekken voeren (privé-gsm aannemen) Iemand in de rede vallen, mensen onderbreken Iemands zinnen afmaken Ja maar = neen Verschillende vragen tegelijkertijd stellen Van de hak op de tak springen Minimaliseren Kritiek geven of oordelen Welles-nietes spelletje Praten in vage bewoordingen : misschien, soms, dat kan, 34 17
18 Zinnen en uitspraken die moordend zijn Dat is mijn probleem niet Dat is mijn dienst niet Daar weet ik niets van Dat kan niet Ik ben er zeker van dat u zich vergist Wie heeft u dat gezegd? Het staat er duidelijk op, u had het maar moeten lezen Dat is wel heel toevallig dat dat weer bij u voorkomt U zou toch moeten weten Beste mijnheer U bent niet de eerste die dat zegt Dat is hier altijd hetzelfde 35 Woorden die geruststellen Dank u wel Aub Graag gedaan Ik ga dat persoonlijk voor u regelen U en ik Snel, direct Ik begrijp u volkomen Zeker, mijnheer X Heeft u verder nog iets nodig? Kan ik u nog met iets helpen? Gaat het? Is het goed zo? 36 18
19 Omgaan met moeilijke mensen Hoe omgaan met een moeilijke / agressieve klant/burger? Wat NOOIT werkt is: ACTIE >< REACTIE (= hij doet dit, dan doe ik dat terug!) vb: - roepen en nog harder terugroepen vb: - duwen en nog harder terugduwen Wat WEL werkt is: CORRECT BLIJVEN (= doen wat je moet doen) vb: - klant/burger roept en jij antwoordt normaal 37 Omgaan met moeilijke mensen Meest voorkomende problemen: 38 19
20 Omgaan met moeilijke mensen Waarom zijn mensen lastig? Mensen gedragen zich moeilijk omdat ze geleerd hebben dat ze daarmee anderen uit balans kunnen brengen en je kunnen beïnvloeden Het kan bewuste manipulatie zijn, maar ook een onbewust gegroeide karaktereigenschap Mensen zijn niet lastig, jij vindt ze lastig Lastig gedrag is geen objectief gegeven. Lastig zijn is jouw persoonlijke interpretatie. Veel lastige mensen zijn ervan overtuigd dat ze zich redelijk gedragen. 39 Omgaan met moeilijke mensen Hoe reageren? Blijf steeds beleefd, ook al vind je dat moeilijk Geef een antwoord, maar blijf bij het standpunt van het bedrijf Toon dat je zelfverzekerd bent Ga nooit in discussie, verval niet in een machtsspel Informeer de klant (website, brochure, ) 40 20
21 Omgaan met moeilijke mensen 3 soorten agressief gedrag (idem aan telefoon) : Mensen hebben een projectiescherm nodig om hun lastig zijn op te kunnen projecteren 1. Gericht op zichzelf (A-gedrag) 2. Gericht op het systeem/de organisatie (B-gedrag) 3. Gericht op de andere (C-gedrag) 41 Omgaan met moeilijke mensen A-gedrag : gericht op zichzelf 1. Kenmerken: zeuren, zagen, dramatiseren, kan omslaan in huilen 2. Doel: proberen om gedaan te krijgen dat men een uitzondering maakt 3. Voorbeelden: ik ben niet van hier, ik wist dat niet, ik heb 4 kindjes en mijn man heeft mij verlaten, 42 21
22 Omgaan met moeilijke mensen A-gedrag : gericht op zichzelf Foute reactie: -negeren -minimaliseren: maar zo erg is dat nu toch ook niet Juiste reactie: 1. Luisteren/meeleven: ik begrijp dat u dat niet wist, ik neem aan dat het moeilijk voor u is, 2. Toelichten: maar u bent vorige week al bij mijn collega geweest en zij heeft u hetzelfde gezegd., 3. Afronden: Ik begrijp dat het niet prettig is voor u, maar wij kunnen u niet direct verder helpen. 43 Omgaan met moeilijke mensen B-gedrag : gericht op het systeem/de organisatie 1. Kenmerken: kritiek geven op de regels, op het beleid van de organisatie, op de gemeente, op de overheid, schande spreken, men zou beter geld uitgeven aan 2. Doel: proberen om de andere te overtuigen van zijn gelijk 3. Voorbeelden: Jullie zouden zich beter bezighouden met andere zaken, het is toch waar zeker, hier vindt niemand zijn weg, 2 euro voor een pintje, dat vindt gij zelf toch ook overdreven, of niet soms?, de overheid zou beter het leven wat goedkoper maken en, het ministerie zou zijn geld beter uitgeven aan, 44 22
23 Omgaan met moeilijke mensen B-gedrag : gericht op het systeem/de organisatie Foute reactie: -formeel zijn regels zijn regels en die gelden voor iedereen -tegenspreken -moraliseren het is voor uw eigen bestwil Juiste reactie: 1. Luisteren/meeleven: ik begrijp dat u de regels overdreven vindt, 2. Toelichten: maar deze regels zijn gemaakt om iedereen op een zo efficiënt mogelijke manier te helpen, 3. Kordaat afronden: Ik begrijp uw standpunt, maar u zult zich toch in orde moeten stellen. 45 Omgaan met moeilijke mensen C-gedrag : gericht op de andere 1. Kenmerken: roepen, beledigen, chanteren, intimideren, persoonlijk worden in zijn verbale en non-verbale agressiviteit, kan tot fysiek geweld leiden 2. Doel: proberen om zijn zin te krijgen 3. Voorbeelden: Jullie krijgen percentjes zeker, Zijn jullie te dom om een échte job te doen, Kunnen jullie al lezen of schrijven, 46 23
24 Omgaan met moeilijke mensen C-gedrag : gericht op de andere Foute reactie: -extreem negeren -proberen te overtroeven Juiste reactie: 1. Uitval negeren: tel tot 5, in sommige gevallen helpt de stilte 2. Tot de orde roepen: Op deze manier praat ik niet verder. Laten we dit op een fatsoenlijke manier oplossen, 3. Voor de keuze stellen: Ofwel ga ik nu verder met werken of u stopt nu met roepen. De keuze is aan u. Geef de (gewenste) positieve keuze als laatste mogelijkheid 47 Werken aan interne communicatie 48 24
25 Werken aan interne communicatie 49 En nu is het aan jullie Heel veel succes! 50 25
Introductie in effectief en bewust communiceren. Communicatie; wat is dat eigenlijk?
Introductie in effectief en bewust communiceren. Communicatie; wat is dat eigenlijk? Zodra er twee of meer mensen in 1 ruimte zijn is er sprake van communicatie, ook al wordt er niet gesproken. Het is
Nadere informatieAccuraat communiceren
Accuraat communiceren Erna Pluym Senior Trainer Consultant/ Business Development Manager erna.pluym@acerta.be 0472 92 11 66 Communicatie, waarom zo belangrijk? Communicatie, waarom zo belangrijk? Had ik
Nadere informatieLes 1: Communicatie en interactie + soorten communicatie
Les 1: Communicatie en interactie + soorten communicatie Gedurende de opleiding krijg je vakken die vallen onder: Communicatie 1,2,3,4 In periode 1 krijgen jullie communicatie 1 + 2 - Communicatie Luisteren
Nadere informatieEven kennismaken... Communicatie De essentie! Succesvol onderhandelen
Succesvol onderhandelen Even kennismaken... Voornaam + naam Uw functie? Uw doelstellingen? Open positief-kritische houding Actiepunten Communicatie De essentie! Dixit: Paul Watzlawick, Villach 25.07.1921,
Nadere informatieToolboxmeeting Agressie & Geweld
Agressie en geweld, seksuele intimidatie en pesten op het werk vormen een aanzienlijk probleem. Uit onderzoek blijkt dat het ziekteverzuim onder slachtoffers van seksuele intimidatie en agressie en geweld
Nadere informatieTACTIEKEN BIJ DE STRIJDGEEST
TACTIEKEN BIJ DE STRIJDGEEST Het werkmateriaal is een onderdeel van de website Krachtenspel.nl. Werkmateriaal Sociaal Emotionele Educatie (SEE) Alle informatie is te vinden op de website Jan Ausum en Mieke
Nadere informatieCursus Omgaan met klachten
Cursus Omgaan met klachten Aanleg beplantingen en grasvelden AOC Oost Almelo C. ter Steege Doel van deze les Je leert in deze cursus over: - Klachten - Klachten ontvangen - Valkuilen - Emoties opvangen
Nadere informatieEven kennismaken... Communicatie De essentie! 1. Succesvol onderhandelen
Succesvol onderhandelen Even kennismaken... Voornaam + naam Uw functie? Uw doelstellingen? Open positief-kritische houding Actiepunten Communicatie De essentie! Dixit: Paul Watzlawick, Villach 25.07.1921,
Nadere informatieOmgaan met agressie bij klanten
Omgaan met agressie bij klanten Rogier Guns 10 Oktober 2007 Omgaan met agressie bij klanten Doelstelling: aan de hand van het ABC model leren omgaan met situaties. ABC MODEL, gedragstype A: gedrag: Zeuren
Nadere informatieMijn collega (of leidinggevende) hoort mij niet. En de werksfeer zou ook beter kunnen
Mijn collega (of leidinggevende) hoort mij niet. En de werksfeer zou ook beter kunnen Uitnodiging: focus op het webinar en leer hoe je met goede communicatie bereikt wat je graag wilt. Hoe doe je dat?.
Nadere informatieCommunicatie. ontvanger. zender. boodschap. kanaal. feedback
FEEDBACK GEVEN EN ONTVANGEN Communicatie coderen decoderen zender boodschap kanaal ontvanger feedback - interpretatiekader Communicatie LSD Techniek - Luisteren - Samenvatten - Doorvragen LSD Techniek
Nadere informatieWorkshop Lichaamstaal. Lichaamstaal, een krachtig communicatiemiddel
Workshop Lichaamstaal Lichaamstaal, een krachtig communicatiemiddel Lichaamstaal is belangrijker dan veel mensen beseffen. Het is een cruciaal onderdeel van onze communicatie. Hoe kom je over op een ander?
Nadere informatieEffectief Communiceren NPZ-NRZ
Hand-out Workshop Effectief Communiceren NPZ-NRZ De kracht van aandacht 10 mei 2011 Nu vind ik mezelf wel aardig Als je eenmaal ziet dat het zelfbeeld van een kind positiever wordt, zul je al gauw zien
Nadere informatieWees duidelijk tegen je klanten
Ronald Dingerdis Wees duidelijk tegen je klanten 3 In onze training Klantgerichtheid en communicatie vroeg een cursist me onlangs of je tegen je klant kan zeggen dat hij extreem vervelend is. Dat hij onredelijk
Nadere informatieInleiding communicatie
Inleiding communicatie Communicatie is een proces tussen zender en ontvanger. De boodschap wordt door de ander waargenomen, geïnterpreteerd en geëvalueerd. Als de boodschap niet overkomt, is er sprake
Nadere informatieFeedback geven. Feedback kan positief en negatief zijn. Negatieve feedback geven is moeilijk
2 12 Feedback geven Feedback is een boodschap over het gedrag of de prestaties van een ander. Feedback is onmisbaar als je met anderen samenwerkt. Je moet zo nu en dan kunnen zeggen dat het werk van de
Nadere informatieFeedback. Wat is feedback?
Feedback Wat is feedback? Letterlijk vertaald is feedback terugvoeding. Het is het proces waarin informatie teruggevoerd wordt in een informatieverwerkend systeem, in dit geval de mens. Als het om mensen
Nadere informatie1Communicatie als. containerbegrip
1Communicatie als containerbegrip Als medisch specialist is communiceren onlosmakelijk verbonden met het uitoefenen van uw professie. Niet alleen hebt u contact met uw patiënten, maar ook met diverse professionals
Nadere informatieEffectief aansluiten bij overbelaste leerlingen en hun ouders: Zo makkelijk is dat niet!
Effectief aansluiten bij overbelaste leerlingen en hun ouders: Zo makkelijk is dat niet! drs. Hilde Jans psycholoog Iedereen heeft een ander perspectief! Oefening in tweetallen Stap 1 Draai je gezicht
Nadere informatieSamen werken = samenwerken bij De Belvertshoeve
Themabundel Samen werken = samenwerken bij De Belvertshoeve Assistent medewerker Dit project is mede mogelijk gemaakt met een bijdrage uit het Europees Sociaal Fonds Voorwoord Deze themabundel is bedoeld
Nadere informatieFeedback ontvangen. Feedback ontvangen is moeilijk. Hoe gaan we om met feedback?
2 7 Feedback ontvangen Feedback kun je zien als een cadeau. Je kunt het aannemen, uitpakken en er je voordeel mee doen. Of je neemt het cadeau aan, bedankt de gever en legt het vervolgens in een kast om
Nadere informatieZonder verhaal heb je niets te vertellen. Van verkoop naar verleiding workshop presentatietechnieken
Zonder verhaal heb je niets te vertellen Van verkoop naar verleiding workshop presentatietechnieken Arjan Hoek - 29 november 2018 1. Presenteren met impact 2. De kernboodschap 3. De pitch 4. Tot slot 3
Nadere informatieGeestig Omgaan met (ongewenst) gedrag van kinderen in groep
Geestig 2017 Omgaan met (ongewenst) gedrag van kinderen in groep basisprincipes van het scheppen van een positief klimaat, het bieden van structuur en herstelgericht reageren op ongewenst gedrag YES I
Nadere informatieProgramma. Verbale en non-verbale communicatie Pauze Interactiviteit
Methodiek les 2 Programma Verbale en non-verbale communicatie Pauze Interactiviteit Verbale en non-verbale communicatie Verbale en non-verbale communicatie Waaraan denk je? Non-verbale communicatie Oogcontact
Nadere informatieFEED BACK COMMENTAAR GEVEN EN ONTVANGEN MARIETA KOOPMANS
FEED BACK COMMENTAAR GEVEN EN ONTVANGEN MARIETA KOOPMANS INHOUD Inleiding 7 1 Zelfonderzoek feedback geven en ontvangen 9 Checklist feedback geven en ontvangen 11 2 Communicatie en feedback 15 Waarnemen,
Nadere informatieLuisteren en samenvatten
Luisteren en samenvatten Goede communicatie, het voeren van een goed gesprek valt of staat met luisteren. Vaak denk je: Dat doe ik van nature. Maar schijn bedriegt: luisteren is meer dan horen. Vaak luister
Nadere informatieFunctioneringsgesprekken
Functioneringsgesprekken Algemene gesprekstechnieken Dirk Vandecruys Behoud het psychologisch evenwicht Werk met het verhaal van de betrokkene en bouw hierop verder Verdedig niet, leg niet constant uit
Nadere informatie11 Omgaan met verbale agressie
11 Omgaan met verbale agressie AGRESSIE Praktijkinformatie Welke vormen zijn er? Hoe buig je opkomende verbale agressie om? Hoe en wanneer stel je je grens? EN Omgaan met verbale agressie Tip 1 Herken
Nadere informatieGesprekswijzer Duurzame Inzetbaarheid
Gesprekswijzer Duurzame Inzetbaarheid Deze gesprekswijzer Duurzame Inzetbaarheid is gemaakt door Berenschot in opdracht van A+O in het kader van het Sectorplan Metalektro. Inleiding Deze gesprekswijzer
Nadere informatie(Risico)communicatie voor het samenwerkingsverband
(Risico)communicatie voor het samenwerkingsverband Dick Rasenberg en Harm van Gerven Voorstellen Dick Harm Workshop 10 oktober 2014 Voorstellen Basisprincipes communicatie Toepassen communicatie Incidentencommunicatie
Nadere informatieWat is assertiviteit en hoe kan het je helpen met je persoonlijke wellness?
Wellness Ontwikkelings Activiteit Assertief zijn Hoe deze techniek je leven kan verbeteren Voordelen Meer zelfvertrouwen Meer geloof in je eigen kunnen Eerder nee durven te zeggen Vermindering van Weinig
Nadere informatie> Ik luister met de bedoeling. > Ik leer jouw taal, zowel. > Ik maak het veilig voor jou, > Ik ga op zoek naar waar de
Bijlagen 56 Bijlage 1 Verschillen tussen een discussie en een bezoek Het is van groot belang dat je het moment leert herkennen dat een gesprek over een bepaald onderwerp niet goed gaat. Als je beiden reactief
Nadere informatieVerslag vrijwilligers - Visie op gastvrijheid. Versie 2 september 2015
Verslag vrijwilligers - Visie op gastvrijheid Versie 2 september 2015 Samenvatting ALGEMEEN Over het algemeen vinden bijna alle medewerkers het thema gastvrijheid belangrijk en leuk.de urgentie ervan wordt
Nadere informatieCommunicatie. Opleiding Kanker Beauty Professional Wendy Druyts Psychologische dienst AZTurnhout
Communicatie Opleiding Kanker Beauty Professional Wendy Druyts Psychologische dienst AZTurnhout Even voorstellen Zoek een prent uit. Stel jezelf kort voor aan de hand van deze prent. Wat verwacht je van
Nadere informatieC O M M U N I C A T I E V E & S O C I A L E V A A R D I G H E D E N N AT U U R M A N A G E M E N T B A S I S P E T R A V I J N C K E I N V E R D E
C O M M U N I C A T I E V E & S O C I A L E V A A R D I G H E D E N N AT U U R M A N A G E M E N T B A S I S P E T R A V I J N C K E I N V E R D E INHOUD Cases en inleidende oefeningen Verbale, non-verbale
Nadere informatie18-9-2014. Pedagogische opleiding theorie. Doelstellingen. Doelstellingen. Hoofdstuk 1 Communicatie en feedback. De kennis over de begrippen:
Pedagogische opleiding theorie Hoofdstuk 1 Communicatie en feedback Doelstellingen De kennis over de begrippen:, feedback, opleiden en leren kunnen uitdrukken en verfijnen Doelstellingen De voornaamste
Nadere informatieNon-verbale communicatie
Non-verbale communicatie Wie de taal van het lichaam wil leren begrijpen, moet eerst de verschillende signalen leren kennen, herkennen en goed inschatten. Meestal richten we (bewust) onze aandacht op het
Nadere informatieCommunicatie en Drogredenen. Tab 4
Communicatie en Drogredenen Tab 4 Vier communicatie aspecten Inhoudelijke aspect Datgene wat de deelnemer inhoudelijk wil overbrengen Expressieve aspect Gedrag taalgebruik en uiting van emoties Relationele
Nadere informatieIn gesprek met werknemers met psychische klachten. Machteld List, Sitagre
In gesprek met werknemers met psychische klachten Machteld List, Sitagre 1 Even stil staan bij communicatie Het is soms lastig om een goed gesprek te voeren met een medewerker die last heeft van psychische
Nadere informatieTEGENWERKEND GEDRAG VAN KLANTEN: gedragsvormen en ombuigmethoden
TEGENWERKEND GEDRAG VAN KLANTEN: gedragsvormen en ombuigmethoden Er is sprake van tegengestelde belangen als de klant iets doet wat de vrijwilliger niet wil. Vaak lost zo'n situatie zich vanzelf op: de
Nadere informatieAan de slag blijven. Schematisch overzicht van thema s, leerdoelen en inhoud
Schematisch overzicht van thema s, leerdoelen en inhoud Jezelf presenteren De medewerker moet zichzelf goed presenteren. Bijvoorbeeld door er schoon en verzorgd uit te zien. Zo laat hij/zij een goede indruk
Nadere informatieFeedback is een mededeling aan iemand die hem informatie geeft over hoe zijn gedrag wordt waargenomen, begrepen en ervaren.
FEEDBACK WAT IS FEEDBACK EIGENLIJK? Feedback is een mededeling aan iemand die hem informatie geeft over hoe zijn gedrag wordt waargenomen, begrepen en ervaren. Hiermee is feedback een belangrijk middel
Nadere informatieWat het effect van een vraag is, hangt sterk af van het soort vraag. Hieronder volgen enkele soorten vragen, geïllustreerd met voorbeelden.
Actief luisteren Om effectief te kunnen communiceren en de boodschap van een ander goed te begrijpen, is het belangrijk om de essentie te achterhalen. Je bent geneigd te denken dat je een ander wel begrijpt,
Nadere informatie1 Kenmerken van een gesprek Gesprek en voorbereiding Luisteren en spreken Vragen stellen Samenvatting 15 1.
Inhoud Voorwoord 5 Inleiding 6 1 Kenmerken van een gesprek 9 1.1 Gesprek en voorbereiding 9 1.2 Luisteren en spreken 11 1.3 Vragen stellen 13 1.4 Samenvatting 15 1.5 Afsluiting 16 2 Verkopen in de winkel
Nadere informatieOuders begrijpen, ouders begrenzen
Ouders begrijpen, ouders begrenzen Lies Ledegen Integratief kindertherapeute www.kroost.be Programma Inleiding en opwarmer Basisvaardigheden omtrent communicatie met ouders : trainen en oefenen. Doelstelling
Nadere informatieE-BOOK FEEDBACK GEVEN IS EEN KUNST EXPRESS YOUR INNER POWER
E-BOOK FEEDBACK GEVEN IS EEN KUNST EXPRESS YOUR INNER POWER INLEIDING Het geven van feedback is een kunst. Het is iets anders dan het uiten van kritiek. Het verschil tussen beide ligt in de intentie. Bij
Nadere informatieEen sterk communicatiemodel trainingmodule
Extra #04 Een sterk communicatiemodel trainingmodule Communicatieniveaus Mensen uiten hun gevoelens op verschillende manieren. De een laat meteen zien hoe hij zich voelt bij een situatie, terwijl de ander
Nadere informatieGespreksrichtlijnen tussen goeden slechthorenden
Gespreksrichtlijnen tussen goeden slechthorenden Communiceren doe je met zijn tweeën Deze folder is bedoeld voor de goedhorenden die in hun omgeving iemand kennen die slechthorend is, en voor slechthorenden
Nadere informatieWorkshop Communicatie & Mediation
Workshop Communicatie & Mediation Virginie de Zanger & Niels Kooijman Kooijman Mediation & Management 1 Workshop onder leiding van: Virginie de Zanger en Niels Kooijman Gediplomeerd en geregistreerd NMI
Nadere informatie4 communicatie. Ik weet welke informatie anderen nodig hebben om mij te kunnen begrijpen. Ik vertel anderen wat ik denk of voel.
4 communicatie Communicatie is het uitwisselen van informatie. Hierbij gaat het om alle informatie die je doorgeeft aan anderen en alle informatie die je van anderen krijgt. Als de informatie aankomt,
Nadere informatieAgressief gedrag. Samenvatting Hieronder hebben we de inhoud van de aflevering Agressief gedrag samengevat. Gemakkelijk om er nog eens bij te pakken.
Agressief gedrag Samenvatting Hieronder hebben we de inhoud van de aflevering Agressief gedrag samengevat. Gemakkelijk om er nog eens bij te pakken. Wat is agressief gedrag? Dementie kan ervoor zorgen
Nadere informatieOmgaan met lastige leerlingen op de ISK
Omgaan met lastige leerlingen op de ISK Pedagoog, leraar, intern begeleider, zorgcoördinator, schoolleider en adviseur. Verwachtingen Training Omgaan met lastige leerlingen op de ISK Inhoud van de workshop
Nadere informatieCompetentie scoreformulier kandidaat VVRV Examinator
Competentie scoreformulier kandidaat VVRV Examinator Competenties van de VVRV Examinator: - Oordeelsvermogen - Nauwkeurigheid - Besluitvaardigheid - Onafhankelijkheid - Effectief communiceren - Reflectie/Leervermogen
Nadere informatieVergader efficiënt! Maak van vergaderen een uitdaging en geen opgave
Vergader efficiënt! Maak van vergaderen een uitdaging en geen opgave Ken Pieters Ken Pieters IMPACT nv IMPACT nv Klein Dalenstraat 26 b2 B-3020 HERENT Tel. + 32 16 52 09 94 Fax + 32 16 52 09 95 info@impact-nv.be
Nadere informatieZakelijk aspect. zender boodschap ontvanger Relationele aspect. Feedback
Tweeëndertig coachingsprincipes0f1 : 1. Coachen is communiceren. Een coach dient kennis te hebben van het communicatieproces. Een coach beheerst sociale vaardigheden als luisteren, feedback geven en helder
Nadere informatieProfessionele Communicatie vlgs Thomas Gordon
Professionele Communicatie vlgs Thomas Gordon VASMO Dag Klaar voor Morgen Juliette van de Mheen 16 mei 2017 Wat gaan we doen?! Eerste kennismaking met een Deze workshop biedt een methode om uw persoonlijke
Nadere informatieInformatie en tips voor het voeren van goede gesprekken 1
Informatie en tips voor het voeren van goede gesprekken 1 De manier waarop je met elkaar omgaat en hoe je met elkaar in gesprek gaat is belangrijk in het dagelijks werk. Het helpt je elkaar beter te begrijpen
Nadere informatieBijlage Checklist werknemersvaardigheden
Bijlage Checklist werknemersvaardigheden Checklist werknemersvaardigheden 1. Werkmotivatie Definitie: Enthousiast aan een opdracht werken, je best doen om een opdracht goed te doen, extra werk doen. omschrijving
Nadere informatieJongeren en internet. Wifi generatie/ generatie swipe - Altijd en overal online
Welkom Jongeren en internet Wifi generatie/ generatie swipe - Altijd en overal online Media is gekleurd Belang van social media Hoeveel tijd online? Online/offline Echt of nep? (over nepnieuws) In gesprek
Nadere informatieInleiding. OMGANGSKUNDE OEFENINGEN Isa Goossens
Inleiding Omgangskunde draait om contact maken. Met deze oefeningen hoop ik dat u echt contact kan maken met leerlingen. We willen allemaal gezien en gehoord worden. We zijn allemaal mensen en iedereen
Nadere informatieAdviesgesprekken met Spreken tegen ouders
Adviesgesprekken met Spreken tegen ouders Eerst de relatie, dan de communicatie In de communicatie tussen personen Inhoudsaspect Feiten Gebeurtenissen Resultaten Adviezen Relatieaspect Wat speelt tussen
Nadere informatieASSERTIVITEIT
ASSERTIVITEIT WWW.I-LEARNING.BE - WAT IS ASSERTIVITEIT? Subassertief, agressief, manipulatief of assertief? Assertief gedrag Assertief ben je als je op een vriendelijke, kalme manier opkomt voor je mening,
Nadere informatieResultaatgericht communiceren met moeilijke patiënten in de tandartspraktijk. Studieclub NOB 13 december 2018
Resultaatgericht communiceren met moeilijke patiënten in de tandartspraktijk Studieclub NOB 13 december 2018 Folder Tourist Office Canada Moeilijke patiënten? tegenstribbelen betweter agressief claimend
Nadere informatieHoe krijg je meer zin? Oefening 3: Wat zijn jouw prikkels? 12
Hoe krijg je meer zin? 09 - Oefening 3: Wat zijn jouw prikkels? 12 Meer zin. Denk jij ook dat zin in vrijen er spontaan hoort te zijn? Dat zin iets is dat zomaar uit het niets op komt borrelen? Geloof
Nadere informatieProgramma: Samen werken aan de toekomst
Programma: Voorstelrondje Zakelijk flirten is het beïnvloeden van gesprekken op een andere manier. Meer regie door meer kennis (van jezelf en de ander!) Tips & tricks Oefenen met zakelijk flirten 2 Samen
Nadere informatieKen jezelf, dan leer je de ander beter kennen!
Ken jezelf, dan leer je de ander beter kennen! Workshop NEVI Inkoopdag, 25 juni 2015 Joost van Eijk Remco Kramers Agenda Even voorstellen Wat is Het NIC? Wat zijn jullie verwachtingen? Jouw grondhouding
Nadere informatieProgramma. Verbale en non-verbale communicatie Pauze Interactiviteit Voorbereiding activiteit methodiek 3
Methodiek les 2 Programma Verbale en non-verbale communicatie Pauze Interactiviteit Voorbereiding activiteit methodiek 3 Verbale en non-verbale communicatie Communicatiemodel Zender Natuurgids Boodschap
Nadere informatieTekst: structuursheet van de introductie. - Doel. verhelderende woorden: het leren sturen, ander een stap verder helpen, spiegel op gedrag.
KENNISCLIP FEEDBACK GEVEN EN ONTVANGEN FACULTEIT DER RECHTSGELEERDHEID (DOCENT: H.E. VAN ROSSUM) Hester vertelt de theorie van feedback geven en ontvangen (niet geacteerd o.i.d.). Het verhaal wordt ondersteund
Nadere informatieworkshop? 2. In welke situatie(s) voel je je wel eens onveilig in je werk? 3. Wat heb je nodig om je veilig te voelen
1. Om welke reden(en) volg je deze workshop? 2. In welke situatie(s) voel je je wel eens onveilig in je werk? 3. Wat heb je nodig om je veilig te voelen in je werk? 4. Waarin blink jij jjmet betrekking
Nadere informatieIn dialoog met elkaar
In dialoog met elkaar Grondhouding van Zozijn Bestaansrecht van Zozijn In dialoog Zozijn ziet het als opdracht om mensen tot bloei te laten komen. Wij zorgen voor een positief klimaat, waarin liefdevolle
Nadere informatieE-book-Effectieve communicatie.indd :28:17
E-book-Effectieve communicatie.indd 1 16-12-2014 15:28:17 Colofon Dit e book is een uitgave van Stichting Gezondheid Teksten: Stichting Gezondheid Vormgeving: Michael Box (Internet Marketing Nederland)
Nadere informatieWeek 1 Focus Mindfulness beoefenen
Week 1 Focus Mindfulness beoefenen Vaak schenkt onze geest geen aandacht aan wat er nu gebeurt, maar denken we na over iets dat gebeurd is of maken we ons zorgen over de toekomst. Dat zorgt ervoor dat
Nadere informatieOvertuigen is een manier van beïnvloeden. HOE ANDEREN MEEKRIJGEN IN JOUW IDEEËN! WERKEN AAN JOUW OVERTUIGINGSKRACHT! DEFINITIE INHOUD
HOE ANDEREN MEEKRIJGEN IN JOUW IDEEËN! WERKEN AAN JOUW OVERTUIGINGSKRACHT! INHOUD Definitie Wanneer? Hoe? Uitstraling Deskundigheid Goed Betoog Goed Betoog Verbaal Non-verbaal Paraverbaal Tips & pricipes
Nadere informatie5 Assertiviteit. 1 Inleiding
DC 5 Assertiviteit 1 Inleiding Als SAW er zul je regelmatig in situaties terecht komen waarin je duidelijk moeten maken wat je wel of niet wilt. Bijvoorbeeld omdat een cliënt op een activiteitenafdeling
Nadere informatieAgressie in de apotheek
Agressie in de apotheek Samenvatting ADHD Agressie in de apotheek 1/4 Deze cursus is bestemd voor apotheekmedewerkers die direct contact hebben met klanten. Het doel van de cursus is de deelnemers inzicht
Nadere informatieENKELE HULPMIDDELEN EN TIPS BIJ HET VOEREN VAN EEN GESPREK VOOR GESPREKSVOERDERS
ENKELE HULPMIDDELEN EN TIPS BIJ HET VOEREN VAN EEN GESPREK VOOR GESPREKSVOERDERS Geef de voorbereidingsvragen aan je medewerkers enkele dagen voor het gesprek plaatsvindt Bereid jezelf goed voor door de
Nadere informatieKEN JE WERKGEEST. Het werkmateriaal Ken je werkgeest is een onderdeel van de website Krachtenspel.nl. Werkmateriaal Sociaal Emotionele Educatie (SEE)
KEN JE WERKGEEST Het werkmateriaal Ken je werkgeest is een onderdeel van de website Krachtenspel.nl. Werkmateriaal Sociaal Emotionele Educatie (SEE) Alle informatie is te vinden op de website Mieke Vollenhoven
Nadere informatieReader Gespreksvoering
Reader Gespreksvoering Achtergrondinformatie Soorten vragen Actief Luisteren Slecht nieuws Gesprek Fasen in het gesprek Soorten Vragen In een gesprek kun je verschillende soorten vragen stellen. Al je
Nadere informatieKlantgericht omgaan met klachten. Agenda. Wat is klantgerichtheid. Wat is een klacht precies. Waaraan hebben klagers nood
Klantgericht omgaan met klachten Stefaan Maes 0495 288803 stefaan.maes@thehouseofchange.be 1 2 2 Agenda Wat is klantgerichtheid Wat is een klacht precies Waaraan hebben klagers nood Welke stijlen zetten
Nadere informatieOmgaan met mensen met een beperking
Omgaan met mensen met een beperking makkelijker dan u denkt! Gebruik de juiste woorden! Het is belangrijk dat we iedereen respectvol benaderen en mensen niet reduceren tot hun beperking. Vandaar de termen
Nadere informatieChecklist Duidelijk Nederlands spreken
Checklist Duidelijk Nederlands spreken Spreek helder Ik maak korte en eenvoudige zinnen. Ik pas mijn tempo aan, maar ik blijf natuurlijk spreken. Ik articuleer goed en ik let op mijn intonatie. Ik ben
Nadere informatieBeter leven, meer plezier
Rob van Ginkel Training en Coaching Beter leven, meer plezier NLP strategieën voor een leven met plezier Inhoudsopgave Wat is NLP...3 De logica van angst...3 Vrijkomen van angst...3 Negatieve gevoelens
Nadere informatieIk-Wijzer Ik ben wie ik ben
Ik ben wie ik ben Naam: Lisa Westerman Inhoudsopgave Inleiding... 3 De uitslag van Lisa Westerman... 7 Toelichting aandachtspunten en leerdoelen... 8 Tot slot... 9 Pagina 2 van 9 Inleiding Hallo Lisa,
Nadere informatieHartelijk welkom Michiel L Honoré Naber
Hartelijk welkom Michiel L Honoré Naber Hoe klantgericht ben je werkelijk? Hoe maak je het verschil en hoe kun je verkoopkansen vergroten? Wat is verkopen? Iemand bewegen/beïnvloeden tot vrijwillige acceptatie
Nadere informatieGEVEN EN ONTVANGEN VAN FEEDBACK
GEVEN EN ONTVANGEN VAN FEEDBACK De manier waarop je met collega s omgaat, roept effecten op bij hen. De manier waarop je je gedraagt, dingen zegt, doet of juist laat, maakt dus op anderen een bepaalde
Nadere informatieOpleidingscyclus Winkelveiligheid 2014 Workshop 1 Diefstal door collega s: hoe stel je het vast en hoe ga je ermee om?
Opleidingscyclus Winkelveiligheid 2014 Workshop 1 Diefstal door collega s: hoe stel je het vast en hoe ga je ermee om? Hoe omgaan met moeilijke situaties? Hoe pak ik conflicten en agressie aan? David De
Nadere informatieWat kies jij uit de schijf van 5?
Goed bezig 2016 Wat kies jij uit de schijf van 5? Alsjeblieft! Dit is het Goed Bezig trainingsaanbod voor 2016. Doel is samen werken aan goede persoonlijke balans. De trainingen zijn bedoeld voor medewerkers
Nadere informatieWat wil je zien? Wat wil je horen? Stel duidelijke regels voor de klas. Tip # 1. Tip # 1 Stel duidelijke regels voor de klas
Tip # 1 Stel duidelijke regels voor de klas Wat wil je horen? Wat wil je zien? Tip # 1 Stel duidelijke regels voor de klas Wat wil je horen? Wat wil je zien? Tip # 2 Onderwijs de regels direct Doe voor
Nadere informatieNLP & INKOOP. Dam Inkoopadvies & Training 2018
NLP & INKOOP Dam Inkoopadvies & Training 2018 Stelling Als iemand anders het kan, kan ik het ook. Gewetensvraag Doe jij wat je zegt EN Zeg jij wat je doet? Jolanda Dam VERTROUWEN OPENHEID ONTWIKKELEN Sinds
Nadere informatieVaardigheidsmeter Communicatie
Vaardigheidsmeter Communicatie Persoonlijke effectiviteit Teamvaardigheden Een goede eerste indruk Zelfempowerment Communiceren binnen een team Teambuilding Assertiviteit Vergaderingen leiden Anderen beïnvloeden
Nadere informatieCommunicatie NHB DEURNE
Communicatie NHB DEURNE Sociale vaardigheden Het vermogen om goed met anderen om te kunnen gaan Inzicht in eigen gedrag Inzicht in gedrag van anderen Goed communiceren Zelfpresentaie Stemgebruik Houding
Nadere informatieGroep 8 Verdiepingsles: Lagerhuis (dubbele les) Groep 8 Verdiepingsles: Lagerhuis voorbereiding. Leerkrachtinformatie
Leerkrachtinformatie (dubbele les) Lesduur: 2 x 50 minuten (klassikaal) Introductie van de activiteit 1. Deze klassikale les bestaat uit twee delen: Voorbereiding Uitvoering voorbereiding Lesduur: 50 minuten
Nadere informatieMedewerker interne dienst. Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse
Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse Werkt gedurende langere periode nauwkeurig en zorgvuldig, met oog voor detail, gericht op het voorkómen van fouten en slordigheden, zowel in eigen als andermans
Nadere informatieTijdens de video- hometraining worden verschillende begrippen gebruikt. In de bijlage geven we een korte omschrijving van deze begrippen.
Bijlage 11 Voorbeeld informatie VHT: Bouwstenen voor geslaagd contact Informatie Video - hometraining Belangrijke begrippen initiatieven herkennen volgen ontvangstbevestiging beurt verdelen leidinggeven
Nadere informatieGrip op agressief en lastig gedrag
Grip op agressief en lastig gedrag AgressieWerk.nl Brochure Agressietraining voor docenten, leerkrachten & OPP Omgaan met lastig en agressief gedrag AgressieWerk.nl 06-42170546 info@agressiewerk.nl Brochure
Nadere informatie7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON
7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden en medewerkers
Nadere informatieOnderzoek naar arbeidsbeleving in combinatie met Het Nieuwe Werken gerelateerd aan nadere krapte op de arbeidsmarkt
Onderzoek naar arbeidsbeleving in combinatie met Het Nieuwe Werken gerelateerd aan nadere krapte op de arbeidsmarkt ALGEMENE INFORMATIE Ik ben een man / vrouw Mijn leeftijd is tussen 20 30 jr / 30 40 jr
Nadere informatieTijdschrift Kindermishandeling April 2013 Onderwijsspecial deel 2. 8 tips voor een goed gesprek met je leerling
8 tips voor een goed gesprek met je leerling Edith Geurts voor Tijdschrift Kindermishandeling Het kan zijn dat je als leerkracht vermoedt dat een kind thuis in de knel zit. Bijvoorbeeld doordat je signalen
Nadere informatie