Omgaan met agressie bij klanten

Transcriptie

1 Omgaan met agressie bij klanten Rogier Guns 10 Oktober 2007

2

3 Omgaan met agressie bij klanten Doelstelling: aan de hand van het ABC model leren omgaan met situaties.

4 ABC MODEL, gedragstype A: gedrag: Zeuren en klagen (focus: gericht op de eigen peroonlijke situatie) Reactie: Meeveren, begrip. B: gedrag: Kritiek op organisatie / beleid / regels (focus: gericht op de organisatie) Reactie: meeveren, uitleg. C: gedrag: Kritiek op persoon / Persoonlijke aanval (Focus: gericht op de persoon) Reactie: Grenzen stellen.

5 A gedrag Klagen en Zeuren (over eigen situatie) De klant klaagt en zeurt over de eigen situatie waarin hij nu weer is beland en is niet in staat of bereid om hiermee te stoppen. Klant vraagt om erkenning en begrip. Meeveren, begrip tonen. Toon begrip voor de situatie en laat merken dat je de boosheid/woede van de persoon kunt en wilt begrijpen. Benoem expliciet de emotie. Neem de tijd. Los je op met empathie, erkenning en oprechtheid.

6 B gedrag Klagen / kritiek (over de organisatie) De klant klaagt over de organisatie en is het niet eens met de gevolgde procedure en blijft hangen in verzet en weerstand. Klant vraagt om uitleg en begrip. Meeveren, uitleg geven. Toon begrip voor de situatie en laat merken dat je de boosheid/woede van de persoon kunt en wilt begrijpen. Benoem expliciet de emotie. Neem de tijd. Los je op met empathie, en uitleg.

7 Stappen bij A en B gedrag 1) Toon begrip voor de situatie en laat merken dat je de boosheid/woede van de persoon kunt en wilt begrijpen. Benoem expliciet de emotie. Neem de tijd. De klant geeft aan wanneer hij/zij verder wil doordat de emotie zakt en de klant in weer staat is te luisteren. 2) Geef antwoord op de onduidelijkheden en argumenten voor beslissingen. Verhelder de situatie met de persoon. Zo ga je langzaam over naar de inhoud en het gebied waar jij hulp kunt bieden. 3) Rond het onderwerp af. Laat met een conclusie, hulpaanbod of afspraak merken dat het onderwerp voor nu genoeg besproken is en je wilt afronden.

8 C Gedrag C-gedrag: Persoonlijke aanval De klant scheldt, uit persoonlijke beledigingen of begint verbaal te bedreigenen te intimideren. In dit geval is het belangrijk dat je je persoonlijke grenzen bewaakt en op tijd aan de bel trekt.

9 Stappen bij C gedrag 1) Kort negeren. Vaak is het zo dat een woede-uitbarsting snel weer zakt. Wacht niet te lang, anders is de klant al over je grenzen heen. 2) Tot de orde roepen. Doe dit met woord en gebaar: -STOP! - Beschrijf het gedrag van de klant en vertel duidelijk, maar rustig, dat je hier niet van gediend bent. - Veel mensen schrikken van hun eigen gedrag als je het benoemd en kalmeren. 3) Voor de keuze stellen: als.., dan... Geef de gezamenlijke oplossingsgerichte keuze als. Beide keuzes moeten op zijn minst ten dienst zijn van de bescherming van je eigen grenzen. Eerst negatieve keuze, dan positieve keuze.

10 Slecht nieuws voor klanten Het is al lastige een boze klant te kalmeren als je een oplossing kan bieden. Het is nog veel moeilijker een boze klant te kalmeren als je geen oplossing te bieden hebt.

11 Oefening 1 Een klant heeft gespaard voor een Speelgoed ferrari, verwacht een rode, Maar er zijn alleen nog blauwe. Een ferrari hoort Rood te zijn. wat nu?

12 Oefening 2 Spreek elkaar aan op ongewenst gedrag. Bijvoorbeeld: Roken waar het niet mag. Voortdurend te laat komen. Asociaal gedrag. Radio die te hard staat.

13 Kijk voor meer info op: