Effectief Communiceren NPZ-NRZ

Transcriptie

1 Hand-out Workshop Effectief Communiceren NPZ-NRZ De kracht van aandacht 10 mei 2011

2 Nu vind ik mezelf wel aardig Als je eenmaal ziet dat het zelfbeeld van een kind positiever wordt, zul je al gauw zien dat zijn prestaties aanmerkelijk beter worden, maar belangrijker is dat je ziet dat het kind meer van het leven gaat genieten. Wayne Dyer. Ik vond het een grote opluchting om in de gaten te krijgen dat een kind meer nodig heeft dan alleen leerstof. Ik kan goed rekenen en ik kan het ook goed aan anderen leren. Vroeger dacht ik dat dat het enige was dat ik moest doen. Nu onderwijs ik de kinderen, niet het vak rekenen. Ik aanvaard het gegeven dat ik daarin bij sommigen maar gedeeltelijk slaag. Nu ik niet alle antwoorden hoef te weten, lijkt het alsof ik meer antwoorden heb dan toen ik nog probeerde de man te zijn die alles wist. Het kind dat me dit pas echt heeft leren inzien, is Eddie. Ik vroeg hem op een dag waarom hij dacht dat hij het dit schooljaar zoveel beter doet dan het vorige. Zijn antwoord was een onderbouwing van mijn nieuwe benadering. Dat komt omdat ik mezelf aardiger vind als ik bij u ben zei hij. Een onderwijzer aangehaald door Everett Shostrom in Man, The Manipulator.

3 Niveaus van communicatie 1 Inhoud (Feiten) 2 Procedure (Structuur) 3 Interactie (Ik en Ander) 4 Gevoel (IK Persoon) Hardware Software IJsberg Inhoud 1 Procedure 2 Taak Wat Interactie 3 Gevoel 4 Proces Hoe Doel

4 Logica van de communicatie (Structuur) Communicatie is opgebouwd uit een aantal logisch elkaar opvolgende stappen Deze stappen zijn in elke vorm van communicatie te gebruiken zoals een verkoopgesprek, vergadering, adviesgesprek, werkoverleg, het leiden van een discussie, presentaties etc. De stappen WIE, WAT, WAAROM en HOE stel je jezelf als voorbereiding op het gesprek. Deze stappen bespreek je vervolgens aan het begin van het gesprek met de ander om afstemming- overeenstemming te krijgen alvorens het daadwerkelijke gespreksonderwerp te gaan DOEN. WAT Wat is het DOEL van het gesprek? Welke onderwerpen gaan we bespreken? Wat is de begrenzing in tijd die ik aan het gesprek kan besteden? (KOP) WIE (KOP) Wie is mijn gesprekspartner? Wat weet ik van hem-haar? Is dit de juiste persoon om mijn gespreksdoelen mee te behalen? WAAROM Waarom zijn we met elkaar in gesprek? Wat zijn de wederzijdse belangen? HOE, WANNEER, WAAR Hoe gaan we het aanpakken? Structuur, opbouw van het gesprek. Wat is de beste plek om dit gesprek te bespreken? Setting en Tijd/datum (KOP) (KOP) Doen (ROMP) De uitvoering zelf. De dialoog zelf met Luisteren Samenvatten en Doorvragen. EVALUEREN Welke zaken zijn er aan de orde geweest? Zijn ieders standpunten duidelijk? (STAART) CONCRETISEREN Welke afspraken zijn er gemaakt? Wat zijn ieders activiteiten? Resumerend per thema en als totaaloverzicht tot slot. (STAART) NABESCHOUWING Hoe heb je het gesprek ervaren? Met welk gevoel gaan we uit elkaar? De laatste stap dient als afronding van het geheel en als begin voor het vervolg. (STAART)

5 Hoe kom ik bij de motivatie van de ander? (Interactie) Een manier om bij de motivatie van de ander te komen is door er simpelweg de tijd voor te nemen en er, in een goed gesprek, oprecht naar te vragen. Een techniek die hier erg goed bij helpt is het stellen van Open vragen in combinatie met de LSD techniek: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen. Open vragen beginnen met een W of een H. Wie, Wat, Waar, Wanneer, Welke, Wat is de reden dat, Hoe, Hoeveel, etc. Tijd voor nemen. Openingsvraag Luisteren Samenvatten Antwoord Mening even loslaten Doorvragen Tijd Tijd voor inbouwen. Antwoord Luisteren Samenvatten Doorvragen (Checkvraag) Doorvragen Luisteren Antwoord Me ning Motivatie even loslaten Me Luistere ning n loslaten Me Luistere ning n even loslaten Luistere n Zonder stevige fundering is het niet mogelijk om een prachtig samenwerkingshuis te bouwen. even Mening even loslaten Gezamenlijke basis vaststellen. Vanuit de gezamenlijke basis is het mogelijk om, als leidinggevende direct te motiveren. Samenva tten (Checkvr aag) Samenva Doorvra tten gen (Checkvr (richting aag) Samenva geven) Doorvra tten gen (Checkvr (richting aag)

6 De mens kan niet niet communiceren (Interactie) (bron:paul Watzlawick) Nog zonder dat je iets hebt gezegd wordt er door de ander al van alles opgepikt uit je non-verbale communicatie. In de praktijk blijkt dat de Non verbale communicatie al meer dan 75% van het effect bepaald op de ander. De eerste indruk die je maakt op een persoon is daarbij nog een belangrijke factor in het communicatieproces. (je krijgt maar een maal de kans om een eerste indruk te maken) Waar heb ik het dan over als ik over non-verbale communicatie spreek: Houding Bedoeld wordt elke houding die de mens aanneemt. Elke beweging die de lichaamshouding verandert danwel beïnvloedt (bijvoorbeeld het verplaatsen van het lichaamsgewicht, wippen op de bal van je voet, je benen over elkaar slaan, etc) Te onderscheiden zijn open en gesloten houdingen. Mimiek Alle verschijnselen die je op het gezicht van de mens kunt waarnemen, waartoe ook behoort blozen en verbleken. Gebaren Alle gebaren van handen en voeten, waartoe ook behoren de handelingen die we verrichten, alsook het behandelen van een sigaret, het opendoen van een deur, enzovoort. Afstand Hiermee wordt bedoeld die afstand die we tot onze interactiepartner bewaren. Elke beweging die een verandering van afstand bewerkstelligt (bijvoorbeeld achteruit treden dan wel op de ander afgaan) Intonatie Alle verschijnselen die je tijdens het spreken kunt horen/opmerken. En die niet behoren tot de inhoud van het gesproken woord (bijvoorbeeld intonatie, melodie van de stem, pauzes tijdens het spreken, geluidssterkte, het spreekritme enzovoort) Het oogcontact is in ons land een van de belangrijkste onderdelen van lichaamstaal. Het uiterlijk In het contact met een cliënt en middels uiterlijk, kleding zorg voor dragen dat er geen onnodige obstakels worden ingebouwd. Ervoor zorgen dat je aansluiting kunt maken met de klant.

7 Hoe ga ik een dialoog aan met iemand die emotioneel is. (Interactie + Gevoel) Dialoog is: Is bruggen bouwen tussen dat wat de ander zegt en wat jij zelf wilt zeggen. Afstemmen, Anticiperen, Samen komen. Meedenken Eerlijk zijn over jouw standpunt. Herkennen, erkennen. Geven en nemen Op een golflengte zitten/komen Bij een dialoog is het belangrijk om een brug te bouwen tussen hetgeen de ander zegt en hetgeen je zelf wilt inbrengen. Bruggenbouwen is dan samenvatten wat de ander zegt en doorvertalen naar wat je zelf wilt inbrengen. Hiermee bereik je dat de ander zich gehoord voelt en vervolgens ook naar jou gaat luisteren. Als je wilt dat de ander naar jou luistert dan zul je moeten starten met naar de ander te luisteren. Goed voorbereid In Functie + Mens Begripvol En begrenst: STOP IK (i.p.v. ikkie) de ANDER

8 Tips: Hoe om te gaan met conflictsituaties VOORBEREIDING: Bereid je goed voor op het gesprek Zorg dat je KENNIS van zaken hebt. Neem een ontwapenende basishouding aan. Praat vanuit IK Blijf rustig (blijf bij je eigen kleur en laat je niet meeslepen in de rode kleur van de ANDER. Stel VRAGEN Vraag om uitleg, verheldering: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen. Let op INHOUD èn de MENS. Geef ERKENNING aan de situatie van de ander: maak er een opmerking over, geef terug wat je ziet bij de ander. Schort je OORDEEL op. Richt je op de POSITIEVE elementen. Geef je GRENS tijdig aan. Gebruik de STILTE: Laat de stiltes het werk doen. Blijf bij je voorgenomen DOELstelling.