Boos. Bang. Bedroefd. Blij

Transcriptie

1 Boos ook echt altijd boos? Boos Bang Bedroefd Blij Kort gezegd kunnen we alle gevoelens samenvatten in drie basis emoties. Wij noemen ze voor het gemak de 4B s nl: Boos, Bang, Bedroefd en Blij. Stel je voor om ons gevoelsleven te vergelijken met een ballon. In die ballon komen al die 4B s voor. Telkens als je een emotie ervaart dan gaat het bijbehorende ventiel van je ballon open om de lucht of gevoel eruit te laten. Wat gebeurd er nu als een of meerdere ventielen dicht zitten en de lucht er niet uit kan? Dan moet hij dus door een ander ventiel naar buiten. Realiseer je dus dat dit bij jullie cliënten (die niet voor niets natuurlijk een maatje nodig hebben) wellicht achter boosheid mogelijk verdriet of angst schuil gaat. 1. Vier manieren van opkomen voor jezelf Communicatiestijl Beschrijving Kenmerken Passief Een slachtoffer Krabbelt altijd terug, geeft toe, biedt constant z n excuses aan, kleineert zichzelf, gaat confrontaties uit de weg en laat zich door anderen op de nek zitten en onder druk zetten Passief - Agressief Agressief Assertief Een manipulator Zegt het niet recht voor zijn raap maar zijn bedoelingen zijn niettemin agressief. Zint om wraak, maar zonder de confrontatie al te duidelijk aan te gaan. Een bullebak Houdt geen rekening met de rechten / wensen of gevoelens van anderen, boos, dominant, vijandig, bedreigend. Een assertief persoon Komt op voor zijn rechten, maar heeft hierbij respect voor andermans rechten / gevoelens / wensen, is doelgericht, geconcentreerd en beheerst. Ontwijkt oogcontact, onderdanige intonatie, ingezakte houding, de mond vol tanden, aarzelend, friemelend, zachte stem. Sarcasme, opmerkingen met een dubbele bodem, hatelijke opmerkingen, ongeduldige gebaren, bijv. smalend omhoog kijken, zuchten slaken, overduidelijk gapen. Luide of scherpe intonatie, confronterende houding, boze ogen, staat te dichtbij anderen, wijzen, vermanende vinger opsteken, onderbreken, de ander niet laten uitpraten, beschuldigend. Vaste maar niet intimiderende blik, open lichaamshouding, beheerste bewegingen, staat stevig rechtop, spreekt duidelijke, kalm en beheerst, non-verbale communicatie stemt overeen met verbale communicatie. 1

2 Uitkomst van zelftest aan de hand van Thomas-Killman Scoren van uw stijl in het hanteren van conflictsituaties. Kolom 1= doodrukken Kolom 2 = probleem oplossend handelen Kolom 3 = compromis zoeken Kolom 4 = vermijden Kolom 5 = Toegeven De hoogste score is uw dominante persoonlijke stijl Een score van O betekent zeer weinig gebruikt. Een score van 12 betekent zeer veel gebruikt. Vijf stijlen van conflicthantering Conflictsituaties zijn situaties waarin de belangen van twee mensen onverenigbaar lijken. In zulke situaties kunnen we het gedrag van een persoon beschrijven aan de hand van twee dimensies: 1. de mate waarin de persoon zijn eigen belangen nastreeft; 2. de mate waarin de persoon rekening houdt met de belangen van de ander. Met deze twee basisdimensies van gedrag kunnen vijf methoden van conflicthantering worden bepaald. Deze vijf conflicthanteringstijlen zien er als volgt uit: eigen doordrukken probleem oplossen belang samenwerken compromis zoeken vermijden toegeven belang van de ander 2

3 1. Doordrukken : U streeft uw eigen belangen na, ook als dat ten koste gaat van die van anderen- U weet voor welke rechten u opkomt en houdt van harde feiten en logische procedures. U gebruikt machtsmiddelen en uw vermogen tot argumenteren. Het is mogelijk dat u te weinig oog heeft voor de sfeer in het gesprek. U komt duidelijk op voor uw eigen zaak, maar u heeft weinig aandacht voor de belangen van de ander. Bij conflicten kan de neiging bestaan voor de klant ontoegankelijk te worden en u in te graven in uw eenmaal gekozen positie. Bij de door u gevoerde onderhandelingen zal er een winnaar en een verliezer zijn. Effectieve toepassing van deze stijl: 1.Indien er een snelle actie/handeling van vitaal belang is. Bijvoorbeeld in noodsituaties. 2.In belangrijke kwesties waarbij impopulaire maatregelen uitgevoerd moeten worden. Bvb. bezuinigingen, discipline. 3. Op komen voor uw eigen belang en uw grenzen stellen. 2. Toegeven U geeft blijk de moeilijkheden en de belangen van de ander te begrijpen. U heeft er moeite mee als de harmonie wordt verstoord. U bent flexibel en gevoelig voor argumenten van de ander, maar daar vergeet u wel eens uw eigen belang bij de zaak. Het is mogelijk dat u te snel een krachtmeting wilt ontwijken, bij conflicten kan de neiging bestaan dat u afhaakt of akkoord gaat, ook al gelooft u zelf dat het niet helemaal juist is. Effectieve toepassing van deze stijl: 1. Wanneer u zich realiseert dat u ongelijk heeft, om een betere positie toe te staan om gehoord te worden, om van anderen te leren, en om te laten zien dat u redelijk bent. 2. Als de kwestie veel belangrijker is voor de andere persoon dan voor u; om de behoefte van anderen te bevredigen en als gebaar van goodwill om op die wijze een coöperatieve relatie in stand te houden. 3. Om sociaal vertrouwen op te bouwen wat van pas zou kunnen komen bij kwesties die belangrijk zijn voor u en die later kunnen gaan spelen. 3. Vermijden: U heeft het idee dat het allemaal wel meevalt; problemen zich ook zonder uw interventie wel oplossen en stelt het aanpakken van moeilijke situaties liever uit tot een beter moment. U begint nergens aan waar niet een redelijke kans van slagen bestaat. Het is mogelijk dat u conflicten ontkent. Bij conflicten kan de neiging bestaan, door gebrek aan oplossingen, de problemen maar voort te laten bestaan. Effectieve toepassing van deze stijl: 1. Als een kwestie van voorbijgaande aard is of niet van groot belang, of wanneer andere belangrijke kwesties om een oplossing vragen. 2. Om mensen rustig te krijgen; om spanningen te verminderen en zo tot een productief niveau te komen en om kalmte en perspectief te herwinnen. 3. Als u geen kans ziet om de zaken die voor u van belang zijn op een bevredigende wijze op te lossen. 3

4 4. Compromis zoeken: U bent er op gericht een overeenkomst te sluiten waar beide partijen iets voor hebben ingeleverd en wanneer dat acceptabel is. U neemt verschillen in belangen als een gegeven aan. Bij het zoeken naar een compromis wordt een midden positie ingenomen tussen eisen en toegeven. Er wordt niet zoveel geëxploreerd als bij samenwerken, maar het is een directere aanpak dan bij toegeven. Het is mogelijk dat u te weinig creativiteit aan de dag legt bij het zoeken naar een voor ieder voordelige overeenkomst en dat u zich teveel beperkt tot de ingenomen posities. Bij onderhandelen bent u geneigd zich te beperken tot het ruilen van concessies Effectieve toepassing van deze stijl: 1. Als twee tegenstanders met evenveel macht sterk verbonden zijn aan doelstellingen die wederzijds onverenigbaar zijn. 2. Om tot tijdelijke schikkingen te komen wanneer het gaat om complexe kwesties. 3. Om enige reactie te ontlokken bij de tegenstander: "ik lever wat in, dus kom maar met een tegenvoorstel". 5. Probleem oplossen/ samenwerken: U bent er op gericht samen met de ander een oplossing te vinden die de belangen van beide personen volkomen bevredigt. U neemt de moeite om de achtergrond van de ingenomen posities van de ander te leren kennen. U zoekt naar gemeenschappelijke belangen en naar oplossingen die tegengestelde belangen tegemoet komen. U bent flexibel in het hanteren van de procedure en standvastig met betrekking tot uw eigen zaak. Het is mogelijk dat u teveel blijft zoeken en niet op tijd overgaat tot het nemen van beslissingen. Bij conflicten heeft u de neiging teveel te vertrouwen op de medewerking van de ander. Effectieve toepassing van deze stijl: 1. Om een volledige bevredigende oplossing te vinden wanneer blijkt dat de belangen van beide partijen te belangrijk zijn om tot een compromis te komen. 2. Om u te verdiepen in de inzichten van mensen met een andere visie op het probleem. 3. Om conflicten op te lossen die een relatie tussen mensen in de weg kunnen staan. 4. Wanneer beide partijen te kennen hebben gegeven de confrontatie open in te willen gaan. Geen algemeen geldende strategie Er zijn geen algemeen geldende strategieën voor het hanteren van belangentegenstellingen. Alle vijf manieren zijn nuttig in sommige situaties: elk vertegenwoordigt een paar nuttige sociale vaardigheden. Verder kan niemand van ons worden gekenmerkt, alsof hij maar een rigide stijl zou bezitten. Iedereen gebruikt echter sommige stijlen beter dan anderen en heeft daardoor de neiging daar meer op te vertrouwen, hetzij door temperament hetzij door ervaring. 4

5 Omgaan met andermans woede / reageren op woede 1. Luister openlijk naar wat de ander te zeggen heeft (val de ander niet in de rede, blijf kalm, laat je niet verleiden tot discussie) 2. Probeer te laten zien dat je begrijpt wat de ander bedoeld (stel vragen on antwoorden te krijgen op hetgeen je niet begrijpt, herhaal de woorden van de ander om te zien of je het goed begrepen hebt) 3. Laat zien dat je begrijpt waarom de ander boos is (knikken tijdens het luisteren, uitspreken dat je begrijpt dat de ander boos is of zich rot voelt, let op je lichaamshouding: non-verbaal zeg je vaak meer als met woorden!) 4. Bepaal of je iets kunt zeggen of doen om de situatie te verbeteren (stel jezelf de vraag: helpt het als ik nu iets zeg of doe, of zou dat de situaties juist verergeren? Soms is niks doen en alleen luisteren de beste manier om de situatie goed te laten verlopen, soms kan het helpen om voorstellen te doen of iets te zeggen) 5. Denk na over manieren om met de situatie om te gaan en pas de beste manier toe (Voorbeelden: je kunt luisteren, aanbieden samen actie te ondernemen, het negeren, je mening geven, voorstellen om afleiding te zoeken, samen naar het persoonlijke Stoplicht kijken, uitspreken dat je ziet dat iemand boos is en vragen wat je kunt doen voor de ander etc.) 5

6 Begrip tonen voor de gevoelens van anderen 1. Observeer de woorden en handelingen van de ander (let op intonatie, lichaamstaal, gezichtsuitdrukking, uitingen van emoties zoals tranen) 2. Luister naar wat de ander zegt (wat zegt de ander en klopt dit met wat je aan hem ziet?) 3. Vraag om meer informatie om beter te kunnen begrijpen hoe de ander zich voelt en laat dit zien in de houding (knikken tijdens het luisteren, let op je lichaamshouding: non-verbaal zeg je vaak meer als met woorden!) 4. Bedenk wat de ander zou kunnen voelen en hoe sterk deze gevoelens zijn. (hierbij kan het helpen om jezelf af te vragen hoe jij je zou voelen in zijn / haar plaats. Probeer hierin ook mee te wegen hoe sterk dit onderwerp de ander raakt, hoeveel dit voor de ander betekend. 5. Bepaal of het zou helpen om de ander te laten zien dat je begrijpt hoe hij / zij zich voelt en denk na over een manier om dat te doen. (Stel jezelf de vraag: helpt het als ik nu iets zeg of doe, of zou dat de situaties juist verergeren? Soms is niks doen en alleen luisteren de beste manier, soms kan het helpen om voorstellen te doen of iets te zeggen.) 6. Denk na over manieren om met de situatie om te gaan en pas de beste manier toe 6

7 Je grens aangeven / uitspreken wat je niet prettig vindt 1. Bepaal wat je niet prettig vindt, wat zit je niet lekker? (Luister goed naar je lichaam, het verteld je dat je ergens ontevreden over bent en voor jezelf op wil komen: kriebels in je buik, gespannen spieren, vol hoofd etc.) 2. Bedenk wat er precies gebeurd is waardoor je je onprettig voelt. (Word je genegeerd, neemt iemand je niet serieus, gaat iemand voorbij aan jou grenzen, legt iemand druk op je om iets te doen wat je eigenlijk niet wil, heb je ja gezegd tegen iets waar je liever nee op wil zeggen?) 3. Bepaal het juiste moment om uit te spreken wat je niet prettig vindt (doe je dit via de telefoon of rechtstreeks, doe je dit alleen of met iemand erbij, kies een plek uit waar de ander naar jou kan luisteren zonder afleiding etc.) 4. Kom op een directe en rustige manier voor jezelf op. Leg uit wat je dwars zit en geef aan hoe je dit liever zou zien. (belangrijk is om hierbij te spreken met de ik-boodschap! Vervolgens vertel je het waarom, dan sluit je af met wat je anders zou willen zien. Voorbeeld: ik vind het vervelend dat je zo aandringt, daardoor krijg ik het gevoel dat je me wil overhalen. Ik zou het fijn vinden als we er over op kunnen houden.) Nee zeggen Deze stappen kun je ook gebruiken om nee te zeggen tegen iemand: - Ik-boodschap: Ik kan dat niet voor je doen - Het waarom: De reden hiervoor is - Wat wil je anders: Misschien kun je doen (doe een suggestie) Of: Ik zou het fijn vinden als je dit niet meer aan me vraagt (grens aangeven) 7

8 Tips bij spanning / wanneer de ander boos is: - Blijf jezelf! Kies een manier die voor jou natuurlijk over komt! - Benoem de spanning die je voelt. Als je uitspreekt dat je ziet / merkt dat de ander gespannen is, of dat hem iets hoog zit is deze erkenning vaak al voldoende om de spanning wat te laten zakken. De ander voelt zich daardoor gezien. - Let op je eigen manier van doen. Probeer met de ander om te gaan zoals je zelf ook graag behandeld zou willen worden! Hiermee voorkom je wellicht dat de ander zich aangevallen voelt of niet gehoord. - Noem de voornaam van de ander, dit kalmeert vaak! - Haal diep adem en blaas uit, laat je schouders zakken en ontspan. - Wees kalm, voel je kalm. - Praat rustig en vloeiend (gedrag roept gedrag op). - Veer eerst mee (vervelend voor u, ik begrijp dat het voor u.). - Stel grenzen. - Stel vragen zodat de agressor moet nadenken en minder kwaad wordt. - Ga niet in discussie. - Denk mee in oplossingen. - Geef aan wat jij voor gedrag nodig hebt van de ander om te kunnen praten / om in de situatie te kunnen blijven. - Als je een goed contact hebt met iemand kan het helpen om uit te spreken dat de ander je bang maakt / je een onveilig gevoel geeft. Wellicht heeft hij niet in de gaten welke indruk hij maakt. Doe dit niet als de agressie naar jou gericht is! - Vraag iemand te gaan zitten en erover te praten. - Sluit jezelf niet af maar hou open armen-/handen communicatie, probeer ontspannen te gaan staan / zitten, haal diep adem. - Pas op met humor, dit kan helpen om de spanning te verminderen maar de ander ook het gevoel geven dat je hem belachelijk maakt. Schat goed in wanneer je dit gebruikt. - Als de spanning niet verminderd kun je aangeven dat je de ander even alleen laat. Indien mogelijk spreek je uit wanneer je er met de ander weer op terug komt. Tips wanneer de spanning oploopt / de situatie dreigt te escaleren: - Denk eerst aan je eigen veiligheid. - Doe wat binnen je macht ligt. Als je je niet veilig voelt is je enige doel: veilig uit de situatie komen! Als je het gevoel hebt dat de agressor een gevaar oplevert, bel dan de politie. - Als je een goed contact hebt met iemand kan het helpen om uit te spreken dat de ander je bang maakt / je een onveilig gevoel geeft. Wellicht heeft hij niet in de gaten welke indruk hij maakt. Doe dit niet als de agressie naar jou gericht is of al te hoog is opgelopen! - Hou altijd een vluchtweg open, zorg dat je dicht bij de deur zit zodat je weg kan indien nodig. - Raak de agressor nooit aan. - Ga niet tegenover de agressor staan want dit is confronterend. Ga naast hem/haar staan of probeer een hoek (90 ) te creëren. - Word het gevaarlijk, probeer de agressor dan af te leiden door bijvoorbeeld te gillen en ga weg. - Als de persoon gekalmeerd is, kan je erover praten. De agressor eerder confronteren met de gevolgen en je eigen emoties helpt niet en kan averechts werken en enkel de agressie verder doen oplaaien. - Praat altijd over het voorval met je leidinggevende, collega of vertrouwenspersoon. Agressie is nooit oké en je hoeft je er helemaal niet voor te schamen dat dit jou is overkomen. 8

9 Communicatiestijl Beschrijving Kenmerken Passief Passief - Agressief Agressief Assertief Een slachtoffer Krabbelt altijd terug, geeft toe, biedt constant z n excuses aan, kleineert zichzelf, gaat confrontaties uit de weg en laat zich door anderen op de nek zitten en onder druk zetten Een manipulator Zegt het niet recht voor zijn raap maar zijn bedoelingen zijn niettemin agressief. Zint om wraak, maar zonder de confrontatie al te duidelijk aan te gaan. Een bullebak Houdt geen rekening met de rechten / wensen of gevoelens van anderen, boos, dominant, vijandig, bedreigend. Een assertief persoon Komt op voor zijn rechten, maar heeft hierbij respect voor andermans rechten / gevoelens / wensen, is doelgericht, geconcentreerd en beheerst. Ontwijkt oogcontact, onderdanige intonatie, ingezakte houding, de mond vol tanden, aarzelend, friemelend, zachte stem. Sarcasme, opmerkingen met een dubbele bodem, hatelijke opmerkingen, ongeduldige gebaren, bijv. smalend omhoog kijken, zuchten slaken, overduidelijk gapen. Luide of scherpe intonatie, confronterende houding, boze ogen, staat te dichtbij anderen, wijzen, vermanende vinger opsteken, onderbreken, de ander niet laten uitpraten, beschuldigend. Vaste maar niet intimiderende blik, open lichaamshouding, beheerste bewegingen, staat stevig rechtop, spreekt duidelijke, kalm en beheerst, nonverbale communicatie stemt overeen met verbale communicatie. 9

10 10