rapport van het inspectiebezoek aan Stichting Surplus Zorg, De Zeven Schakels in Zevenbergen op 1 mei 2018

Transcriptie

1 rapport van het inspectiebezoek aan Stichting Surplus Zorg, De Zeven Schakels in Zevenbergen op 1 mei 2018 Utrecht, augustus 2018 V

2 Inhoud 1 Inleiding Aanleiding bezoek Beschrijving locatie 3 2 Conclusie 5 3 Wat zijn de vervolgacties 6 4 Resultaten Thema Persoonsgerichte zorg Resultaten Thema Deskundige zorgverlener Resultaten Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten 13 Bijlage 1 Methode 16 Bijlage 2 Beoordeelde documenten 18 Pagina 2 van 18

3 1 Inleiding De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd in oprichting (hierna: de inspectie) bracht op 1 mei 2018 een onaangekondigd bezoek aan Stichting Surplus Zorg, locatie De Zeven Schakels in Zevenbergen. De inspecteurs toetsen of de zorgaanbieder de zorg geeft zoals is voorgeschreven in wetten, professionele standaarden, veldnormen en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Het toetsingskader is slechts een selectie hieruit. Mochten de inspecteurs het tijdens het bezoek nodig vinden ook andere thema s te onderzoeken dan doen zij dit. De inspecteurs benoemen de onderzochte thema s dan apart in dit rapport. De inspectie schrijft haar rapporten in de tegenwoordige tijd. Dit doet zij om de leesbaarheid te verhogen. De begrippen die gebruikt worden in dit rapport zijn vastgelegd in een verklarende woordenlijst. Bij de observaties, rondleiding, het inzien van documenten en de gesprekken letten de inspecteurs op de volgende thema s: persoonsgerichte zorg, deskundige zorgverlener en sturen op kwaliteit en veiligheid. Waar de inspectie naar kijkt ligt vast in een toetsingskader. 1.1 Aanleiding bezoek De inspectie wil met het bezoek aan De Zeven Schakels een breder beeld krijgen van zorgaanbieder Surplus Zorg. Surplus Zorg is per 1 januari 2018 tot stand gekomen uit een fusie van de organisaties de Breedonk, Elisabeth en Surplus. De inspectie bezocht in 2016 en 2017 locaties van Surplus Zorg die toen onder de zorgaanbieders Elisabeth en de Breedonk vielen. De Zeven Schakels viel vóór de fusie onder zorgaanbieder Surplus. 1.2 Beschrijving locatie Woonzorgcentrum De Zeven Schakels is een ruim opgezet nieuwbouwcomplex in Zevenbergen. De Zeven Schakels heeft op de begane grond en de 1 ste etage een afdeling met kleinschalige woongroepen voor mensen met psychogeriatrische (pg) en/of lichamelijke aandoeningen (Schakel 6). Op de 2 de etage bevindt zich een revalidatieafdeling. De Zeven Schakels biedt ook zorg aan zelfstandig wonende bewoners in zorgappartementen en aanleunwoningen. Het woonzorgcentrum heeft een ruime hal met een receptie, een restaurant en diverse voorzieningen voor de bewoners. Mensen die nog thuis wonen kunnen gebruik maken van dag verzorging en dagbehandeling. Er is een binnentuin met onder andere kippen en konijnen en een beweeg- en beleeftuin. De inspectie bezocht op 1 mei 2018 Schakel 6. Schakel 6 bestaat uit 9 woningen op de begane grond en 9 woningen op de eerste etage. Op de begane grond van Schakel 6 verblijven in totaal 56 cliënten met psychogeriatrische (pg) aandoeningen wonen. Deze cliënten hebben een ZZP 5. Vier cliënten hebben een ZZP 6 of 7 en één cliënt heeft ZZP 8. Op de eerste etage wonen totaal 54 cliënten met lichamelijke en psychogeriatrisch aandoeningen. Deze cliënten hebben een ZZP 5 of 6. Een paar woningen zijn bestemd voor cliënten met lichamelijke aandoeningen die niet meer goed in staat zijn de eigen regie over het leven te voeren (zogenaamde tweezorg ). Cliënten hebben een eigen slaapkamer en delen het sanitair. Iedere woning heeft een ruime huiskamer. De woningen zijn twee aan twee met elkaar verbonden. De groepswoningen hebben een Bopz-aanmerking en zijn gesloten. Pagina 3 van 18

4 Cliënten die vrijwillig op de afdeling verblijven kunnen de afdeling zelfstandig verlaten met behulp van een tag. Aansturing Een regiomanager stuurt de locatie aan. Iedere afdeling heeft een afdelingshoofd. De 1 ste etage van Schakel 6 had het afgelopen half jaar te maken met een aantal wisselingen in de aansturing. Sinds drie weken heeft de afdeling een nieuw afdelingshoofd. Op zowel de begane grond als op de eerste etage is iedere dag van de week een regisseur aanwezig die de dagelijkse gang van zaken coördineert, ondersteuning biedt aan de zorgverleners en bezoekers ontvangt. Zorgverlening In Schakel 6 verlenen zorgverleners niveau één tot en met zes de dagelijkse zorg. Totaal gaat het om ongeveer 125 zorgverleners (72 fte). Overdag en s avonds werkt op iedere woning met zes à zeven cliënten één verzorgende. Per afdeling is overdag één omloop beschikbaar en één regisseur. Eén wisselende dag per week is een senior verpleegkundige aanwezig. Sinds kort zijn er drie huiskamerkanjers ingewerkt voor extra toezicht in de vroege avond op de huiskamer. Ook zijn er regelmatig vrijwilligers actief in een aantal huiskamers en keukens. De nachtdienst voor Schakel 6 bestaat sinds 1 ½ maand uit drie medewerkers (daarvóór twee medewerkers). Zorgverleners kunnen voor medisch technische handelingen en triage in de avond, nacht en weekenden een beroep doen op een Medisch Technisch Handel team (MTH team). Een basisarts levert de medische zorg op de begane grond van Schakel 6. De basisarts werkt onder supervisie van een van de negen SO s van Surplus Zorg. Op de 1 ste etage levert een specialist ouderengeneeskunde (SO) de medische zorg. Het behandelteam bestaat verder uit een psycholoog en paramedici. Ook is een geestelijk verzorger beschikbaar. De Zeven Schakels heeft zorgconsulenten die de verhuizing van een cliënt naar De Zeven Schakels voorbereiden. Zij voeren daarvoor gesprekken met de cliënt, bespreken met de behandelaar of opname in De Zeven Schakels passend is en stellen een concept zorgplan op. Pagina 4 van 18

5 2 Conclusie Dit hoofdstuk start met een samenvatting. Hierin vindt u een overzicht. Daarin staat hoe de inspectie de geleverde zorg beoordeelt. Vervolgens geeft de inspectie haar conclusie over De Zeven Schakels. Een toelichting op de scores per norm staat in hoofdstuk 4. In dat hoofdstuk beschrijft de inspectie op basis van welke bevindingen de scores op de normen zijn gegeven. 2.1 Overzicht van de resultaten Onderstaand diagrammen laten u per thema zien hoe de inspectie uw locatie beoordeelt. Thema 1: Persoonsgerichte zorg (5 normen) Thema 2: Deskundige zorgverlener (7 normen) Thema 3: Sturen op kwaliteit en veiligheid (5 normen) 2.2 Wat gaat goed Zorgverleners van De Zeven Schakels hebben veel aandacht voor het welzijn van de bewoners. Er is veel creativiteit en enthousiasme aanwezig om nieuwe activiteiten op te zetten. 2.3 Wat kan beter De Zeven Schakels kan meer aandacht besteden aan de implementatie van alle mooie plannen in de praktijk. Zorgverleners kunnen beter gefaciliteerd worden om de plannen uit te voeren. Het gaat daarbij vooral om het bieden van individueel gerichte activiteiten aan de bewoners. Of cliënten het concept Zie mij ervaren, is nu nog teveel afhankelijk van individuele medewerkers. 2.4 Wat moet beter De kennis van zorgverleners van De Zeven Schakels over onbegrepen gedrag moet naar een hoger niveau, zodat cliënten meer persoonsgericht ontvangen. Ook moet de aansturing beter, zodat zorgverleners weten wat van hen verwacht wordt en waar de verbeteropgave ligt. Tenslotte ziet de inspectie dat zorgverleners onvoldoende aantoonbaar methodisch werken. 2.5 Conclusie bezoek De inspectie merkt op dat de ambitie van het management sneller gaat dan zorgverleners in de praktijk aankunnen. De balans tussen wat De Zeven Schakels wil en wat mogelijk is met de huidige bezetting is niet in evenwicht. Daarnaast is continuïteit in de aansturing een punt van aandacht. Het is belangrijk dat het management van de Zeven Schakels haar plannen temporiseert waar dit nodig is om de aansluiting met de zorgverleners te behouden. Pagina 5 van 18

6 3 Wat zijn de vervolgacties In dit hoofdstuk leest u wat we van u als zorgaanbieder verwachten. Daarna leest u wat de inspectie zal doen naar aanleiding van dit bezoek. 3.1 De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht Als zorgaanbieder moet u voldoen aan de normen uit wet- en regelgeving en veldnormen. De inspectie verwacht dat De Zeven Schakels de noodzakelijke verbetermaatregelen neemt om aan de normen te voldoen. De inspectie verwacht dat verbetermaatregelen zo nodig ook op andere locaties worden getroffen. 3.2 Vervolgacties van de inspectie De inspectie kan de resultaten toetsen tijdens een onaangekondigd bezoek aan deze of een andere locatie van Surplus. Pagina 6 van 18

7 4 Resultaten In dit hoofdstuk staat per thema hoe de inspectie de geleverde zorg per norm beoordeelt. De IGJ i.o. scoorde tijdens het bezoek of De Zeven Schakels wel, deels of niet voldeed aan de normen om zo te komen tot een beoordeling per thema. Per thema zijn het oordeel, de normen en de bevindingen weergegeven. Achtereenvolgens komen alle beoordeelde thema s aan bod. De normen worden in een vierpuntsschaal aangegeven in kleuren. De kleuren hebben de volgende betekenis: Donker groen: De locatie/afdeling voldoet aan de norm Licht groen: De locatie/afdeling voldoet grotendeels aan de norm De instelling is goed op weg; verbetering is mogelijk. Geel: De locatie/afdeling voldoet grotendeels niet aan de norm De instelling heeft een start gemaakt maar is nog niet op het gewenste niveau; verbetering is noodzakelijk. Rood: De locatie/afdeling voldoet niet aan de norm De instelling heeft nog helemaal niets gedaan of geregeld; verbetering is noodzakelijk. Blauw: De norm is niet getoetst 4.1 Thema Persoonsgerichte zorg Het startpunt voor het geven van de zorg zijn de wensen en verlangens van de cliënt. Kent de zorgverlener de cliënt, kent hij zijn geschiedenis, weet hij wat de cliënt belangrijk vindt en wat de cliënt niet wil? Is er sprake van een evenwichtige en respectvolle relatie tussen een cliënt en de zorgverlener? Luistert de zorgverlener goed naar de cliënt en zijn naasten? En belangrijker, staan de wensen en verlangens van de cliënt centraal? Geeft de zorgverlener hier gehoor aan? De cliënt heeft de regie en wordt daarbij ondersteund door zijn naasten en de zorgverleners Resultaten Norm Iedere cliënt heeft inspraak in en afspraken over de doelen van de zorg, behandeling en ondersteuning. Volgens de inspectie voldoet De Zeven Schakels grotendeels aan deze norm. Gesprekspartners vertellen dat zorgverleners het zorgplan van de cliënt twee maal per jaar bespreken in een Multi Disciplinair Overleg (MDO). Voorafgaand aan het MDO bespreekt de familiecontactpersoon met de cliënt of diens familie welke vragen en aandachtspunten zij hebben. De cliënt(vertegenwoordiger) is doorgaans aanwezig bij het MDO. Tijdens het MDO overleg stellen de aanwezigen het zorgplan vast. Als de cliënt(vertegenwoordiger) niet aanwezig is bij het MDO bespreekt de familiecontactpersoon het zorgplan na het MDO met de cliënt(vertegenwoordiger) en vraagt dan om diens instemming. De inspectie hoort dat zorgverleners tussentijdse wijzigingen in de afspraken en het beleid bespreken met de cliënt(vertegenwoordiger). 1 Dit artikel geldt niet voor cliënten die zorg ontvangen op grond van artikel Wlz (persoonsgebonden budget /PGB). Het recht op een zorgplanbespreking en een zorgplan zoals omschreven in de Wlz geldt niet voor deze groep cliënten. Pagina 7 van 18

8 Norm Zorgverleners kennen de cliënt en zijn wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen. Volgens de inspectie voldoet De Zeven Schakels grotendeels niet aan de norm. Uit gesprekken en documenten blijkt dat De Zeven Schakels regelmatig flexwerkers in zet. Zij kennen de cliënten vaak niet goed en hebben niet de tijd om de cliëntdossiers goed door te nemen. De inspectie ziet ook dat cliëntdossiers niet altijd actueel zijn. Het ontbreekt in een aantal dossiers aan belangrijke informatie zoals het levensverhaal (zie ook de toelichting bij norm 2.1 en 2.2). De inspectie hoort en ziet verschillen op de twee etages. De inspectie hoort van gesprekspartners dat niet alle vaste zorgverleners op de eerste etage de cliënten goed kennen, veelal omdat zij niet in vaste woningen werken en daarom met veel verschillende cliënten te maken hebben. Eén cliëntvertegenwoordiger heeft daarom bijvoorbeeld zelf een A-4tje gemaakt en op de kast gehangen met de belangrijkste kenmerken van de cliënt. Uit gesprekken blijkt dat vaste medewerkers op de begane grond hun cliënten goed kennen. Zij weten bijvoorbeeld wat cliënten graag doen en wat helpt om bij een specifieke cliënt onrust te voorkomen. Norm 1.3 Cliënten voeren binnen hun mogelijkheden zelf regie over leven en welbevinden. Volgens de inspectie voldoet De Zeven Schakels grotendeels aan deze norm. Cliënten kunnen iedere dag mee doen aan verschillende activiteiten die activiteitenbegeleiders centraal aanbieden. Bijvoorbeeld bewegen voor ouderen, geheugentraining, zingen, schilderen, beautysalon en bingo. Op de huiskamerdeuren hangt een weekoverzicht. De inspectie ziet in twee huiskamers op de begane grond dat de meeste cliënten zelfstandig eten en keuzemogelijkheden krijgen bij de broodmaaltijd. In een huiskamer op de 1 ste verdieping krijgt iedereen een gebakken ei op de boterham. Cliënten eten dit met zichtbaar genoegen op. De zorgverlener ondersteunt cliënten die hulp nodig hebben. De inspectie spreekt met cliëntvertegenwoordigers die tevreden zijn over de zorg. Zij vinden dat de zorgverleners rekening houden met de wensen van cliënten. Zo blijven sommige cliënten liever in de huiskamer dan dat zij deelnemen aan de georganiseerde activiteiten. De Zeven Schakels heeft geprobeerd om een echtpaar samen te laten wonen. Dit bleek vanwege de verschillende ziektebeelden niet mogelijk. De cliënten wonen nu apart. Op de afdelingen zijn gele parasols neergezet waar cliënten een kaart met een wens aan kunnen hangen. De wensen worden waar mogelijk uitgevoerd. Zo is een zorgverlener met een cliënt een visje gaan eten op de markt. In een zorgplan in een ander dossier leest de inspectie dat de cliënt zich beperkt voelt in haar vrijheid door het verblijf op een gesloten afdeling. Bij de acties staat dat de cliënt onder begeleiding van familie of een bekwame vrijwilliger de afdeling mag verlaten. Tijdens de maaltijd is in een huiskamer op de 1 ste verdieping niet duidelijk in hoeverre de cliënten zelf regie hebben. Zo ziet de inspectie tijdens de observatie niet dat cliënten een keuzemogelijkheid hebben in het soort beleg op de boterham. Alle cliënten in deze huiskamer krijgen een servet om. De inspectie heeft niet gezien dat cliënten hier inspraak in hadden. Gesprekspartners vertellen dat het aanbod van persoonsgerichte activiteiten in de huiskamers beperkt is. In het jaarplan 2018 ziet de inspectie wel dat De Zeven Schakels hierop inspeelt door welzijnswerkers te koppelen aan de afdelingen en extra uren voor hen beschikbaar te stellen. Pagina 8 van 18

9 Norm 1.4 Cliënten ervaren nabijheid, geborgenheid, vertrouwen en begrip. Zij worden met respect behandeld. Volgens de inspectie voldoet De Zeven Schakels grotendeels aan deze norm. De inspectie ziet dat zorgverleners respectvol omgaan met de cliënten. Zo spreken zij de cliënten aan met de naam die de cliënt of diens familie wenst. In een van de huiskamers op de begane grond dekt de zorgmedewerkster de tafel. Het is geen standaard afspraak maar zij vindt dit belangrijk. Ze vraagt wat cliënten willen eten en of het lekker is. De inspectie ziet dat zorgverleners cliënten geduldig helpen met eten. Een zorgverlener vraagt bijvoorbeeld vriendelijk of een cliënt zijn mond goed wil openen. Ze geeft hem een compliment als hij dat doet. Een andere zorgmedewerkster benoemt wat ze gaat doen zoals een servet omdoen en de mond van een cliënt schoonvegen die dat zelf niet kan. Zorgverleners voeren gesprekjes met de cliënten. Zo vertelt een zorgmedewerkster aan een cliënt dat hij gehaald wordt voor een bezoek aan de kinderboerderij en vraagt of hij dat leuk vindt. De inspectie ziet dat zorgverleners ook fysiek contact maken. Zo wrijft een zorgverlener liefdevol over de rug van een cliënt. Deze cliënt reageert daar zichtbaar positief op. In de huiskamers staat voornamelijk modern meubilair maar aan de muren hangen onder andere ouderwetse klokken, kastjes met glazen deurtjes en schilderijen die passen bij de doelgroep. In de gang bij een huiskamer staat een tafel met een kleedje en stoelen. Daarboven hangt een ouderwets kastje met voor de doelgroep herkenbare voorwerpen achter glazen deurtjes. Op de 1 ste etage ziet de inspectie een ander beeld. Een relatief nieuwe cliënt loopt hier onrustig rond. Zij is boos en grijpt steeds naar haar hoofd. Ze heeft bijna kans gezien om weg te lopen. Zij wil naar huis. De zorgverlener besteedt tijdens het eten weinig aandacht aan haar. Zij probeert de andere cliënten rustig verder te helpen met eten. In deze huiskamer zijn tijdens de maaltijd zowel een partner van de cliënt als een vrijwilligster extra aanwezig vandaag. Met elkaar kunnen zij de rust bewaren. Niet iedere dag zijn er extra mensen beschikbaar tijdens de maaltijd. Van een cliëntvertegenwoordiger hoort de inspectie dat zorgverleners regelmatig privézaken bespreken tijdens het werk in het bijzijn van cliënten. Dit waarderen cliëntvertegenwoordigers niet. Norm 1.5 Cliënten worden ondersteund om hun informele netwerk in stand te houden of uit te breiden. De norm is niet getoetst. 4.2 Thema Deskundige zorgverlener De zorgaanbieder zet voldoende en deskundige medewerkers in. Hij schoolt, ondersteunt en stimuleert hen structureel. De samenstelling van het personeel past bij de cliënten voor wie wordt gezorgd. De zorgverleners zijn hiervoor voldoende deskundig. Zij weten ook wanneer hun deskundigheid niet voldoende is. Daarnaast zijn zorgverleners in staat om samen te werken. De zorgaanbieder zorgt voor een omgeving waarin zorgverleners methodisch kunnen werken. De zorgverlener is in staat methodisch te werken. Methodisch werken garandeert dat het verbeteren van de kwaliteit van de zorg continu onder de aandacht is van alle medewerkers. Methodisch werken houdt in dat er wordt gewerkt volgens de Plan-Do-Check-Act(PDCA)-cyclus: - Plan: kijken naar de werkzaamheden en plannen hoe deze kunnen worden verbeterd. Pagina 9 van 18

10 - Do: de verbeteringen uitvoeren. - Check: beoordelen of het resultaat van de veranderingen het gewenste resultaat oplevert. - Act: de werkzaamheden bijstellen aan de hand van de gevonden resultaten. Het methodisch werken is ook van toepassing op het thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten Norm 2.1 Zorgverleners maken hun professionele afwegingen over de benodigde zorg, ondersteuning en risico s op basis van de wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. Volgens de inspectie voldoet De Zeven Schakels grotendeels niet aan de norm. Bij inzage van dossiers blijkt dat informatie die van belang is voor het maken van professionele afwegingen ontbreekt of niet actueel is. Zo ontbreekt in een dossier bijvoorbeeld een actuele risico-inventarisatie (zie de toelichting bij norm 2.2) en ook ziet de inspectie niet altijd terug dat zorgverleners adequate acties uitvoeren op gesignaleerde risico s. In een dossier staat dat een cliënt vijf kg is afgevallen in twee weken tijd ondanks dat zij dagelijks extra drinkvoeding krijgt. De inspectie ziet niet dat zorgverleners actie ondernemen op deze gewichtsafname of dat zij redenen hebben om dit niet te doen. Ook ziet de inspectie in een dossier dat zorgverleners moeten rapporteren als zij klachten zien bij hypothyroïdie. Op welke signalen zij moeten letten staat niet vermeld. In een ander zorgplan staat een actie om bloedsuikers te meten. Er staan geen waarschuwingswaarden bij. Een gesprekspartner vertelt dat zij de arts waarschuwt bij een bloedsuikerwaarde onder de vijf of boven de vijftien. In het zorgplan staat daarbij een verwijzing naar een protocol van Vilans. De naam van het protocol staat er niet bij. In het digitale protocollensysteem staan meerdere protocollen die van belang zouden kunnen zijn. De inspectie hoort en ziet een aantal voorbeelden waarin zorgverleners professionele afwegingen maken. Zo staat in een van de cliëntdossiers dat een cliënt een autogordel om heeft als hij in een trippelstoel zit. Hier is volgens een zorgmedewerkster bewust voor gekozen. De gordel voorkomt dat hij tijdens het bewegen uit de stoel glijdt. Norm 2.2 Zorgverleners werken methodisch, passend bij hun functieniveau. Dit hele proces wordt inzichtelijk vastgelegd in het cliëntdossier. Volgens de inspectie voldoet De Zeven Schakels grotendeels niet aan de norm. Bevindingen 1 ste etage: De cliëntdossiers bevatten een zorgplan met problemen, doelen en acties. De inspectie mist in het dossier het methodisch werken. Uit de dossiers blijkt niet dat de acties uitgevoerd zijn en onduidelijk is ook of het doel met de acties bereikt is. Het blijkt ook niet mogelijk om rapportages per doel op te roepen waardoor niet inzichtelijk is of de acties effectief zijn. Bijvoorbeeld rapportages naar aanleiding van acties zoals dagelijks observeren. De inspectie hoort na afloop van het bezoek dat het wel mogelijk is om op kernwoorden te zoeken. Uit gesprekken en dossiers blijkt dat medewerkers vaak rapporteren onder bijzonderheden in plaats van op de doelen in het zorgplan. Een cliënt die sinds een aantal weken op de afdeling verblijft heeft een zorgplan dat volgens een zorgverlener afkomstig is van een andere locatie van Surplus. Er staan risico-inventarisaties in. Deze komen echter niet meer overeen met de actuele situatie van de cliënt. Zo is volgens de risico-inventarisatie geen sprake van valgevaar en Pagina 10 van 18

11 gedragsproblemen. De cliënt is wel onlangs gevallen en gebruikt een sensor. Ook is er sprake van ernstige onrust bij deze cliënt. Volgens het zorgplan heeft de cliënt behoefte aan een duidelijke dagstructuur. In het dossier staat niet beschreven wat de dagstructuur voor deze cliënt concreet inhoudt. De inspectie hoort van gesprekspartners dat uitstel van MDO s plaatsvindt. Zij ziet in een cliëntdossier na zes weken nog geen opvolging op een aanvraag voor advisering door een psycholoog 2. Bevindingen begane grond: Een zorgmedewerkster vertelt dat op de begane grond maandelijks een GRIP-overleg (over probleemgedrag) plaats vindt. Twee zorgverleners vullen vóór dit overleg een monitor in met uiteenlopende informatie over het gedrag. Na het overleg past de psycholoog het benaderingsadvies aan. Dit is zichtbaar in een dossier dat de inspectie inziet. De inspectie ziet ook in een van de cliëntdossiers dat zorgverleners de inzet van vrijheid beperkende maatregelen maandelijks evalueren. Ook beoordelen zorgverleners het effect van psychofarmaca iedere maand. De inspectie hoort dat Surplus deel neemt aan het project Radicale vernieuwing verpleeghuiszorg; van regels naar relaties. In dat kader rapporteren zorgverleners van de afdeling op de begane grond niet meer op de doelen in het zorgplan. Zij rapporteren alleen dagelijkse bijzonderheden in het onderdeel bijzonderheden van het zorgplan. De reden is dat het huidige zorgplan te veel doelen bevat met als gevolg dat rapportages op doelen vaak weinig zeggend zijn. Gesprekspartners vertellen dat Surplus een nieuw, beperkter zorgplan ontwikkelt. Daarin zal meer nadruk liggen op het welzijn van de cliënt zodat het zorgplan beter aansluit bij de visie van Surplus Zorg. Norm 2.3 De zorgaanbieder zorgt dat zorgverleners ruimte krijgen om systematisch te reflecteren op goede, veilige en persoonsgerichte zorg voor de cliënt. Van daaruit kunnen zij verbeteringen toepassen. Volgens de inspectie voldoet De Zeven Schakels grotendeels aan deze norm. Gesprekspartners vertellen dat zorgverleners ruimte krijgen om te reflecteren op de zorgverlening. Onder andere in Moreel Beraad besprekingen. Zo is er een moreel beraad geweest over seksualiteit en intimiteit. Ook vond een moreel beraad plaats naar aanleiding van dilemma s die ontstonden toen een cliënt een doodswens uitte. Gesprekspartners vertellen dat zorgverleners op de begane grond ook reflecteren over de zorg in GRIP-overleggen waarin omgaan met probleemgedrag centraal staat. De inspectie is aanwezig bij een evaluatiebijeenkomst met alle betrokkenen over de influenza en noro-uitbraken. De deelnemers delen ervaringen en dragen oplossingen aan voor verbetering. Uit gesprekken blijkt dat zorgmedewerkers op de eerste etage nog niet altijd ruimte hebben om systematisch te reflecteren op de zorgverlening. Norm 2.4 Zorgverleners houden, passend bij hun functieniveau, relevante ontwikkelingen in hun vakgebied bij om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden aan de groep cliënten waaraan ze zorg verlenen. De norm is niet getoetst. 2 In reactie op het conceptrapport geeft Surplus aan: Surplus heeft dit nader uitgezocht en in het kernteam op de afdeling Haven, waar de cliënt vandaan kwam, is besloten geen onderzoek te laten doen door de psycholoog omdat het onderzoek al eerder was gedaan. Pagina 11 van 18

12 Norm 2.5 De zorgaanbieder zorgt dat er voldoende deskundige zorgverleners beschikbaar zijn, afgestemd op de aanwezige cliënten en actuele zorgvragen. Volgens de inspectie voldoet De Zeven Schakels grotendeels niet aan de norm. Personele bezetting Gesprekspartners vertellen dat de bezetting in de woningen krap is. Zo moet een zorgverlener van een woning s morgens in haar eentje alle cliënten uit bed halen en verzorgen, medicijnen delen en het ontbijt verzorgen. Zorgverleners geven aan dat zij behoefte hebben aan een medewerker die dan helpt bij het ontbijt en toezicht houdt in de huiskamer. Een zorgverlener geeft aan dat zij extra vroeg aanwezig is in de ochtend om de dossiers door te nemen en de ontbijtjes alvast klaar te maken voordat zij de cliënten uit bed haalt. Een gesprekspartner vertelt dat zij heel blij is als er vrijwilligers zijn. Zij heeft dan meer tijd en rust om cliënten te helpen en aandacht te geven. Zorgverleners vertellen dat zij overdag een beroep kunnen doen op de omloop en op de regisseur als zij ondersteuning nodig hebben bij de zorgverlening. Surplus zet waar mogelijk huiskamer-assistenten in op drukke tijden op de dag. Dit lukt nog niet altijd. De Zeven Schakels wil de extra middelen in 2019 hier deels voor aanwenden. Uit gesprekken en documenten blijkt dat op de eerste etage 20% van de zorgverleners bestaat uit inleenpersoneel of personeel dat niet in loondienst is. Daarnaast heeft de hardnekkige griepepidemie geleid tot een hoog ziekteverzuim in het 1 ste kwartaal van 2018 (14 % op 1 e etage). Zorgverleners vertellen dat er naast ziekmeldingen ook medewerkers zijn vertrokken die nog niet vervangen zijn. Er zijn in de woningen cliënten die geen gebruik (kunnen) maken van centrale activiteiten en groepsactiviteiten. Zorgverleners vertellen dat zij meestal geen tijd hebben om hen in de huiskamer persoonsgerichte activiteiten aan te bieden. Volgens gesprekspartners is ook de bezetting van behandelaren krap. De inspectie hoort bijvoorbeeld dat in GRIP-overleggen niet alle cliënten besproken kunnen worden vanwege de komst van een nieuwe arts. Deze heeft meer tijd nodig om de cliënten te leren kennen en voor uitleg. Gesprekspartners benoemen dat De Zeven Schakels zich inspant om goed opgeleide zorgverleners en specialisten ouderengeneeskunde te krijgen. Deze zijn er echter moeilijk te krijgen. Kennis en kunde Uit gesprekken blijkt dat de kennis en kunde van verzorgenden op de afdeling varieert. Zo voelen sommige verzorgenden zich gauw machteloos en handelingsverlegen als cliënten onrustig gedrag laten zien. Zij stellen dan al snel rustgevende medicatie voor. De inspectie ziet in een zorgdossier dat al binnen een paar weken na opname van een cliënt met onrustig gedrag de vraag om onrustmedicatie aan de orde kwam. De inbreng van de psycholoog is niet terug te vinden in het dossier. Of zorgverleners psychosociale interventies toegepast hebben en met welk effect staat niet in het dossier. Uit gesprekken en documenten blijkt dat Surplus Zorg een uitgebreid aanbod heeft van e-learning modules. Het management vertelt dat zorgverleners zelf verantwoordelijk zijn voor het volgen van e-learning. De afdelingshoofden bespreken met de zorgverleners de scholingsactiviteiten. De scholingen in voorbehouden- en risicovolle handelingen zijn verplicht. In oktober 2017 bleek tijdens een inventarisatie dat zorgverleners achter liepen met het volgen van verplichte e-learning modules. Deze achterstand is volgens het management ingehaald. Surplus Zorg biedt Bopz-scholing aan op drie niveaus: een basis en gevorderden scholing voor alle zorgverleners en scholing in toepassen van vrijheid beperkende maatregelen voor aandachtsvelders. De Zeven Schakels heeft voor verschillende onderwerpen aandachtsvelders aangesteld. Zij moeten kennis overdragen aan teamleden en hebben een voorbeeldfunctie. Pagina 12 van 18

13 Medewerkers van ondersteunende diensten zoals de receptie en het restaurant hebben aangegeven dat zij scholing willen in goed omgaan met mensen met dementie. Dit is gerealiseerd. Norm 2.6 Zorgverleners handelen volgens de afspraken zoals beschreven in protocollen, richtlijnen en handreikingen. Zij weten wanneer zij wel en niet kunnen afwijken om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden. De norm is niet getoetst. Norm 2.7 Zorgverleners werken multidisciplinair en schakelen tijdig disciplines en specifieke expertise in van binnen of buiten de organisatie. In deze samenwerking worden duidelijke afspraken gemaakt wie waarvoor verantwoordelijk is. Volgens de inspectie voldoet De Zeven Schakels grotendeels aan deze norm. De inspectie hoort van gesprekspartners dat zij cliënten multidisciplinair bespreken tijdens visites, MDO s en GRIP-overleggen. De inspectie hoort dat behandelaren zo nodig een beroep kunnen doen op externe deskundigen zoals een psychiater. De geestelijke verzorger benoemt dat zorgverleners zich niet altijd of pas in een laat stadium realiseren dat een cliënt baat kan hebben bij contact met een geestelijk verzorger. Uit norm 2.1. waaruit blijkt verder dat behandelaren nog niet altijd tijdig betrokken zijn bij de zorgvragen. 4.3 Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Goede zorg en deze goed houden begint bij een goed management. Managers sturen op de kwaliteit van zorg en coördineren en controleren wat er gebeurt op de werkvloer. Onvoldoende sturing door het management betekent risico s op de werkvloer die zorgverleners niet altijd kunnen voorkomen Resultaten Norm De zorgaanbieder stelt de persoonsgerichte zorg en ondersteuning centraal en borgt de veiligheid van de cliënt. Volgens de inspectie voldoet De Zeven Schakels grotendeels aan deze norm. Surplus Zorg benoemt in het kwaliteitsplan 2018 dat de leefwereld van de cliënt centraal staat. Dit betekent invulling geven aan die dingen die het leven de moeite waard maken. Rode draad daarbij is Zie mij : de mens zien achter de cliënt, mantelzorger, vrijwilliger, medewerker. Bij persoonsgerichte zorg gaat het daarbij om de cliënt welkom laten voelen en de cliënt echt kennen. In gesprekken komt naar voren dat de visie en betekenis van Zie mij besproken is in Surplus brede overleggen en inspiratiesessies waar medewerkers uit alle geledingen aan deelnamen. De Zeven Schakels legt in de uitwerking van de visie het accent op het welzijn van de cliënt. Voor zorgverleners betekent dit dat zij meer ruimte krijgen om tijdens hun dienst prioriteit te geven aan welzijn en welbevinden. Van een aantal zorgverleners hoort de inspectie dat dit hen meer rust geeft. Zij vertellen ook dat zij het belangrijk vinden dat de cliënt zich thuis voelt en dat zij onrust kunnen voorkomen. Er zijn echter ook zorgmedewerkers die niet merken dat zij meer ruimte en tijd hebben voor persoonsgerichte activiteiten. Gesprekspartners vertellen dat De Zeven Schakels de begane grond met de centrale hal dementievriendelijker in wil richten. Onder andere door ruimtes te creëren waar cliënten iets kunnen doen. Tijdens het inspectiebezoek vindt hierover een presentie Pagina 13 van 18

14 plaats. Het management heeft de afdelingen gevraagd om ook mee te denken over de financiering. Tijdens de presentatie hoort de inspectie hiervoor diverse ideeën. De geestelijk verzorger vertelt dat zij een troost- en tranen café opgezet heeft. In de woningen wordt niet gekookt. Maar een familielid heeft s avonds in een van de woningen gekookt voor de bewoners en de zorgverleners. Dit initiatief vindt navolging in andere woningen. De inspectie hoort dat de raad van bestuur ook een keer komt koken. De inspectie hoort en ziet aan de andere kant ook dat sommige medewerkers het lastig vinden om het concept Zie mij goed in te vullen. Ook degene van de cliëntenraad waarmee de inspectie spreekt, geeft aan dat Zie mij in de praktijk nog niet altijd zichtbaar is. Uit gesprekken en observaties blijkt dat De Zeven Schakels oog heeft voor de veiligheid van de cliënt. Zo zijn er bovenaan brede trappen paaltjes geplaatst en zijn de keukens afgescheiden van de huiskamer met een halve deur. Norm 3.2 De zorgaanbieder gebruikt (bijna)incidenten, (bijna)fouten en klachten voor de verbetering van de zorg. Volgens de inspectie voldoet De Zeven Schakels grotendeels niet aan de norm. Bij inzage van cliëntdossiers blijkt dat er valincidenten zijn geweest waarvan geen MIC is ingevuld. Een cliëntvertegenwoordiger vertelt regelmatig medicijnen in de broekzak van het familielid aan te treffen. Dit is dan door zorgverleners niet gesignaleerd. De inspectie krijgt te horen dat de regisseurs de MIC-meldingen wekelijks beoordelen en maandelijks bespreken met het afdelingshoofd. Wat zij daarbij beoordelen werd niet duidelijk. Zorgverleners kunnen niet aangeven of er verbeteracties voortvloeien uit de meldingen. De inspectie ziet een overzicht van MIC-meldingen 2017 van De Zeven Schakels. Het overzicht bevat een analyse van aantallen en soorten meldingen. Een oorzakenanalyse ontbreekt. Wel staan er maatregelen genoemd, zoals cliënt is aan een andere tafel gezet of bewoner kreeg voor haar gedrag onrustmedicatie, grip invullen en bespreken in grip overleg. Of de maatregelen daadwerkelijk de oorzaak wegnemen en effectief zijn blijkt niet uit het overzicht. Norm 3.3 De zorgaanbieder bewaakt, beheerst en verbetert systematisch de kwaliteit en veiligheid van de zorg. Volgens de inspectie voldoet De Zeven Schakels grotendeels niet aan de norm. Surplus Zorg benoemt in resultaatsverslagen aan de inspectie naar aanleiding van eerdere inspectierapporten diverse verbeteracties. Bijvoorbeeld dat alle incidenten gemeld moeten worden en dat Surplus bij opname altijd een risico-inventarisatie maakt. Uit de bevindingen tijdens het inspectiebezoek blijkt dat De Zeven Schakels deze acties niet doorvoert. Dit geldt ook voor de interne audits van De Zeven Schakels. De inspectie hoort van gesprekspartners dat in 2017 interne audits uitgevoerd zijn over medicatieveiligheid, hygiëne en de Bopz. De inspectie heeft de uitkomsten van deze interne audits opgevraagd, maar niet ontvangen. Het is daarmee voor de inspectie niet aantoonbaar of uitkomsten van audits tot verbetermaatregelen geleid hebben. Surplus heeft een duidelijk Kwaliteitsplan 2018 met een visie en ontwikkelpunten voor De locatieplannen zijn hierop afgestemd. Pagina 14 van 18

15 Verder krijgt de inspectie te horen dat De Zeven Schakels stevig heeft geïnvesteerd in het zorgteam op de begane grond en in de kwaliteit en veiligheid van de zorg. In maandelijkse sessies kwamen onderwerpen aan de orde als elkaar leren kennen en vertrouwen, je veilig voelen, samenwerken en rolmodellen. De inspectie hoort dat deze aanpak op de begane grond goed heeft gewerkt. De Zeven Schakels rolt deze aanpak nu verder uit, onder andere naar de eerste etage. Norm 3.4 De zorgaanbieder schept binnen de locatie en het team van zorgverleners voorwaarden voor een cultuur gericht op leren en verbeteren. Volgens de inspectie voldoet De Zeven Schakels aan deze norm. Surplus Zorg wil volgens het kwaliteitsplan 2018 een lerende organisatie zijn. Surplus Zorg heeft contact gelegd met twee andere zorgaanbieders om een lerend netwerk te vormen. Zorgverleners kunnen zich inschrijven voor inspiratiebezoeken aan organisaties in de regio. De Zeven Schakels prikkelt en stimuleert zorgverleners volgens gesprekspartners om hun kennis en kunde bij te houden door praktijk gestuurd leren. BOL en BBL leerlingen gaan niet meer naar school maar leren in de praktijk. Daarvoor is dagelijks een docent aanwezig in De Zeven Schakels. De docenten betrekken vaste zorgverleners, de cliënt en familie bij leeractiviteiten van leerlingen en stagiaires. Gesprekspartners vertellen dat alle betrokkenen positief zijn over deze wijze van leren. Zie ook de toelichting bij 3.3 wat betreft het investeren in teamontwikkeling. Norm Zorgverleners handelen naar de gemaakte afspraken om tot een evenwichtig samenspel te komen tussen zorgverlener, cliënt en informeel netwerk om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen leveren. De norm is niet getoetst. Pagina 15 van 18

16 Bijlage 1 Methode De inspecteur toetst of de zorg wordt gegeven zoals is voorgeschreven in wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Om tot een goed onderbouwd oordeel te komen, gebruikt de inspectie tijdens het bezoek verschillende informatiebronnen. Door de informatie uit deze bronnen te vergelijken en te wegen, beoordeelt de inspectie of de door De Zeven Schakels geboden zorg voldoet aan relevante wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. In de bevindingen beschrijft de inspectie per norm welke informatiebronnen zijn gebruikt om tot dit oordeel te komen en welke methode zij daarvoor gebruikt heeft. Tijdens het bezoek heeft de inspectie de volgende informatiebronnen gebruikt: - een aantal cliëntvertegenwoordigers - observatie van cliënten in een aantal huiskamers; zie uitleg over de methode hieronder; - gesprekken met uitvoerende medewerkers; - gesprekken met de directeur behandeling en begeleiding, een SO, FT en GV; - gesprekken met het management; - een aantal cliëntdossiers; - documenten, genoemd in bijlage 2; - een rondgang door een deel van de locatie. Inspecteurs beoordelen op de werkvloer of de zorgaanbieder goede zorg verleent. Om een beeld te krijgen van deze locatie starten de inspecteurs met een kort gesprek met de eindverantwoordelijke van die dag of de leidinggevende. Daarnaast vindt een rondleiding door de locatie plaats waardoor de inspecteurs zich een beeld kunnen vormen van de leefsituatie van de cliënten en de werksituatie van de zorgverleners. Daarna zijn de inspecteurs voor een groot deel van de tijd op de afdelingen of in de woningen aanwezig. In verschillende huiskamers observeren de inspecteurs cliënten en zorgverleners. Tijdens de observatie kijken de inspecteurs hoe zorgverleners de cliënten aanspreken en hoe het contact tussen de cliënten en zorgverleners is. Verder kijken de inspecteurs waarom vrijheidsbeperkende maatregelen worden ingezet. Wat valt op en waar hebben de inspecteurs vragen over? De inspecteurs voeren door de dag heen gesprekken met zorgverleners, behandelaren, cliëntvertegenwoordigers en cliëntenraadleden. Ook worden cliëntdossiers en documenten ingezien. Overlegvormen kunnen bijgewoond worden zoals bijvoorbeeld een multidisciplinair overleg of een overdrachtsmoment. Pagina 16 van 18

17 Uitleg observatiemethode SOFI De inspectie maakt gebruik van een gestandaardiseerde methode om cliënten te observeren als extra informatiebron. Deze methode heet SOFI, Short Observational Framework for Inspection. Dit hulpmiddel is ontwikkeld door de Universiteit van Bradford en CQC (de Engelse Inspectie voor de Gezondheidszorg). Krijgt de cliënt overdag activiteiten aangeboden die hij of zij zinvol of leuk vindt? Spreekt de zorgverlener de cliënt aan op een manier die de cliënt plezierig vindt? Hoe de cliënt de zorg ervaart, maakt onderdeel uit van de kwaliteit. Cliënten kunnen vaak moeilijk zelf aangeven wat hun wensen zijn. Hoe kan een inspecteur dan beoordelen of de zorg aansluit bij de wensen van deze cliënt? Met SOFI zitten twee inspecteurs ieder in een huiskamer. Zij observeren hoe zorgverleners reageren op een cliënt, en andersom. Stimuleren de zorgverleners activiteiten voor cliënten? Wordt met de cliënten gepraat, een liedje gezongen, een spelletje gedaan, gewandeld? Hoe is de stemming van cliënten, hoe betrokken zijn zij bij hun omgeving? Na de observatie volgt een gesprek met de zorgverleners waarin situaties die de inspecteurs hebben gezien aan de orde komen. Zo krijgen de inspecteurs een beter beeld hoe de individuele cliënten de zorg ervaren. Wilt u meer weten over SOFI dan kunt u dit lezen op de website van de Universiteit van Bradford. Pagina 17 van 18

18 Bijlage 2 Beoordeelde documenten - Overzicht aantal cliënten en hun ZZP; - Overzicht formatie en ziekteverzuim behandeldienst Surplus d.d ; - Overzicht ziekteverzuim, personeelsverloop en inzet invalkrachten De Zeven Schakels; - Overzicht e-learning modules die medewerkers van Surplus kunnen volgen; - Overzicht van vaardigheidstoetsen die Surplus organiseert met bijbehorende e- learningmodules; - Status e-learning en skills-vaardigheden 1 mei 2018; - Overzicht van MIC-meldingen 2017; - MICMIm-procesdocument 2016; - Auditplan Surplus: Kwaliteitsplan Surplus 2018 plus de uitwerking per locatie. - Surplus verbeterparagraaf De Zeven Schakels. Pagina 18 van 18