Business improvement bij schadeafwikkeling in verzekeringsbranche

Transcriptie

1 INZENDING DOCUMENT Business improvement bij schadeafwikkeling in verzekeringsbranche Customer Journey en opzet organisatie voor herstel- en reparatieverzoeken Amersfoort, Juni 2017

2 AGENDA 1 Introductie CED 2 Probleemstelling: Oude situatie 3 Oplossing: Nieuwe situatie - Concept CED Repair 4 Resultaat 5 Rol Robin Roest als Business Improvement Manager 1

3 1 Introductie CED

4 1. Introductie CED CED beschermt en behoudt wat van waarde is in iemands leven; want wat van waarde is, moet van waarde blijven CED: sinds 1971 een begrip in waardemanagement CED heeft 3 strategische pijlers; de pijler Repair valt onder leiding van Robin Roest. Schade-expertise, claims- en repairmanagement. ADVICE ASSISTANCE REPAIR 1600 medewerkers PROPERTY Kantoren in 14 Europese landen Drs. Robin Roest Partners in 28 landen wereldwijd MOBILITY Director CED Repair Drs. Ing. Robin Roest Director CED Repair Jaaromzet: 180 mln VITALITY Jaarlijks ± 1 mln claims 3

5 1. Introductie CED In één jaar tijd heeft CED Repair voor verzekeraars een nieuw concept neergezet voor het afhandelen van schade. Brand-, water-, inbraak- en stormschade CED Repair zorgt voor een klantgerichte, duurzame, kwalitatief hoogwaardige en kostenefficiënte oplossing bij herstel in natura Voorheen werden schadeclaims uitgekeerd in geld en was de klant zelf verantwoordelijk voor het herstel van de schade 4

6 2 Probleemstelling: Oude situatie

7 2. Oude situatie De klant ontving schadevergoeding, maar bleef achter met de schade Customer Journey OP HOOFDLIJNEN Klant ervaart schade Klant neemt contact op en meldt schade Klant ontvangt expert voor inspectie Klant krijgt geldbedrag uitgekeerd Klant herstelt zelf schade 6

8 2. Oude situatie Aan de hand van het Ishikawa-diagram is het probleem in kaart gebracht en bleek tijdens Momenten van de waarheid de pijnpunten voor klant en verzekeraar Pijnpunten Klant Klant blijft achter met schade Klant wordt geacht zelf probleem op te lossen Klant dient herstel zelf te plannen/coördineren Terwijl grootste behoefte is woning te herstellen Terwijl klant verwacht dat er een oplossing geboden wordt Terwijl klant gemakt wenst en geen connecties heeft 7

9 2. Oude situatie Aan de hand van het Ishikawa-diagram is het probleem in kaart gebracht en bleek tijdens Momenten van de waarheid de pijnpunten voor klant en verzekeraar Pijnpunten verzekeraar Verzekeraar is er niet op moment v/d waarheid Verzekeraar ervaart te hoge schadelast Verzekeraar kampt met lage NPS Terwijl verzekeraar er op moment van schade moet zijn Terwijl verzekeraar juist kosten wil verlagen Terwijl verzekeraar switchgedrag wil tegengaan 8

10 3 Oplossing: Nieuwe situatie

11 3. Nieuwe situatie Aan de hand van een Business Model Canvas is het concept: dé herstel-, vervang- en preventiemanager bij herstel in natura gecreëerd CED Repair zorgt voor een klantgerichte, duurzame, kwalitatief hoogwaardige en kostenefficiënte oplossing bij herstel in natura 10

12 3. Nieuwe situatie Aan de basis van dit concept liggen klantbehoeften (van verzekerden), die zijn vertaald in het Business Model Canvas naar een viertal uitgangspunten voor de Value Proposition Startpunt voor het nieuwe concept zijn de klantbehoeften De klantbehoeften zijn vertaald naar een viertal uitgangspunten Begrip voor situatie en persoon Direct een oplossing 1 Stel klant echt centraal 2 Ga voor de beste oplossing Aanbod op maat Eén contactpersoon 3 Wees efficiënt en resultaatgericht Snelheid en gemak Helder, eenvoudig proces 4 Geef topprioriteit aan klanttevredenheid 11

13 3. Nieuwe situatie Naast de uitgangpunten komen ook de doelstellingen in het Business Model Canvas prominent naar voren zoals de ambitie dat CED de klant wil ontzorgen door bij elke schade een oplossing te bieden Doelstelling Uitgangspunten Doelstelling Bij elke schade een oplossing bieden waar de klant (met respect voor situatie en achtergrond) centraal staat, en met de ambitie zoveel mogelijk digitaal te faciliteren 1 2 Stel klant echt centraal Ga voor de beste oplossing Houd rekening met diversiteit Zet wensen en voorkeuren in spotlight Laat de klant meebepalen/geef de klant keuzevrijheid Snap precies wat de klantvraag/het reparatieverzoek is Koppel de klant aan de juiste monteur/hersteller Biedt in één keer de juiste oplossing 3 Wees efficiënt en kostenbewust Maak het proces zo lean mogelijk Streef naar zo min mogelijk contactmomenten Ga voor de duurzaamste oplossing 4 Geef topprioriteit aan klanttevredenheid Informeer klant over en tijdens elke stap Manage verwachting over proces en uitkomst Vraag actief en bij ieder reparatieverzoek naar klantervaring 12

14 3. Nieuwe situatie Middels een Value Proposition Canvas een cocktail van verschillende elementen in kaart gebracht die een bijdrage leveren aan de verhoging van klanttevredenheid en verlaging van kosten Multichannel (nu: 77% van verzoeken telefonisch ingediend) App voor monteur, zzp-er, expert en inspecteur Persoonlijke benadering (nu: beperkte segmentatie; uniforme servicebenadering) Verzekerden, monteurs en reparatieverzoeken profileren Klanttevredenheid & Kosten Schadelast toont ruimte voor verbetering Bereikbaarheid (nu: wachttijden op piekmomenten) Inhoudelijke kennis naar 1 e /2 e lijns (klantcontact) brengen First time right (nu: kritiek punt dat reparaties niet in één keer opgeleverd worden) Netwerk uitbreiden met ZZP ers (die op verschillende vlakken inzetbaar zijn) 13

15 3. Nieuwe situatie En liggen ten grondslag aan de nieuwe Customer Journey Customer Journey OP HOOFDLIJNEN Klant ervaart schade Klant neemt contact op en meldt schade Klant ontvangt specialist die herstel meteen plant Klant ontvangt aannemer of zzp er voor herstel Klant neemt deel aan NPS-meting 14

16 3. Nieuwe situatie Bij het platform hoort een intuïtieve en gebruiksvriendelijke App 18

17 3. Nieuwe situatie Samengevat biedt het concept voordelen voor alle betrokken partijen Klant Verzekeraar Hersteller 19

18 3. Nieuwe situatie Het CED Repair concept biedt voordelen voor de klant Welgemanierde en deskundige herstellers Ontzorging gedurende het gehele proces van schadeafhandeling Duidelijke communicatie Een oplossing op maat Klant Herstel van hoge kwaliteit Gemakkelijk en snel een afspraak met de juiste herstelpartij Empatische medewerkers 20

19 3. Nieuwe situatie Het CED Repair concept biedt voordelen voor de verzekeraar Werken volgens first time right principe met een 9+ mentaliteit Ontzorgen van (eind)klant bij schade aan de woning Verlaagde schadelast en operationele kosten Verzekeraar Passende oplossing bij elke klantcase Verhoogde klanttevredenheid Goede informatievoorziening gedurende het proces 21

20 3. Nieuwe situatie Het CED Repair concept biedt tenslotte ook voordelen voor de hersteller Training over concept, systeem, empathie en communicatie Voordelige materialen Vlotte betaling Hersteller Bij oproep gegarandeerd werk Continue stroom aan opdrachten passend binnen vakgebied Vooraf vastgestelde prijzen 22

21 4 Resultaten

22 4. Resultaten CED Repair heeft de organisatie in 9 maanden gebouwd Succesfactoren in organisatieontwerp Nieuw naast oud Zacht voor hard Stap voor stap ( Agile ) Ik heb het gevoel echt een rol van betekenis te kunnen spelen voor klanten; en dat is precies waar ik het voor doe (medewerker CED Repair) 24

23 4. Resultaten Implementatie is in 3 stappen van 3 maanden voltooid 3 maanden 6 maanden 9 maanden Pilot organisatie Basis organisatie Full swing organisatie Minium Viable Product 1 pilot klant (Delta Lloyd) Basis applicatie 3 klanten (NN, Delta Lloyd, Ditzo) Voltooide applicatie 5 klanten ( en continu groeiend) 25

24 4. Resultaten Het nieuwe Repair concept is binnen 1-2 jaar volledig geïmplementeerd: Fase 3 (Okt 2015 Mrt 2017) in progress Fase 1 (Jan-Apr 2015) Bouw platform Nederland gestart Pilot met focus bouwschades en enkele regio s ingericht Mobiele applicatie voor Android en ios uitgewerkt 1 Concretiseren van het repairconcept Output Werkwijze Totaalconcept en Customer Journey Workshops met CEDstrategie team (waarvan 1 met klanten); uitwerking door projectteam 2 Bepalen impact op organisatieinrichting Output Werkwijze Organisatiemodel Workshops met CEDstrategie team en stuurgroep IT; uitwerking door projectteam Fase 2 (Mei-Sep 2015) Naast bouwschades nieuwe hersteltypes toegevoegd Dekking van enkele regio s naar volledig Nederland uitgebreid Onderliggende herstelnetwerk uitgebreid Nieuwe opdrachtgevers aangesloten Volumes verhoogd Naast mobiele applicaties ook tablet versie van app uitgewerkt 3 Implementeren concept en organisatiemodel Output Werkwijze Werkend/ingericht model Implementatietraject met multidisciplinair CED-Delta Lloyd en NN projectteam 4 Uitbouwen dienst- en klantportfolio Output Werkwijze Nieuwe klanttypes toevoegen End-to-end proces volledig ondersteunen Inkoopproces optimaliseren NPS metingen toevoegen alsook mogelijkheid tot beoordelen herstellers Opzet klant community en platform Workshops met CEDstrategie team (waarvan 1 met klanten); uitwerking door projectteam 5 Implementeren nieuwe concepten, markten en klanten Output Werkwijze Werkende community Implementatietraject met multidisciplinair CED-projectteam Herstelbedrijven ZZP-netwerk 1-2 jaar 26

25 5 Rol van Business Improvement Manager

26 6. Rol Robin Roest Initiator, inspirator, developper en meewerkend voorman Rol Robin Roest: 3 maanden 9 maanden ( ) CONCEPTONTWIKKELING & INITIATIE CONCEPTIMPLEMENTATIE & EXPLOITATIE Gaf leiding aan het team in markt research & feasibility study (1 jr.) Uitvoeren (klant)interviews Opstellen strategiedocument (business Case) Verdediging BC bij RvB en RvC en ophalen van investering budget Dagelijkse leiding aan het projectmanagement en operationele organisatie Product-owner en voorzitter stuurgroep IT-platform en app ontwikkeling Leading in consultative sales en leiding in pilot met klant(en) 29

27 6. Rol Robin Roest Verantwoordelijkheden op hoofdlijnen bij business improvement Hoofdlijnen in tijd, productportfolio, investeringen en opbrengsten en kwaliteit Start Q operationeel voor Q uur / 7 beschikbaarheid van dienstverlening en organisatie Randvoorwaarden Business improvement Volledig productportfolio in herstel met landelijk opererend netwerk Nederland Investeringsbudget en omzetgroei Kwaliteit en sustainable IT-platform, organisatie en netwerk herstellers 30

28 Robin Roest Directeur CED Repair Rietbaan Postbus AJ Capelle aanden IJssel The Netherlands T +31 (0) info@ced.group