A4OC Groepsopdracht Het opstellen van een crisiscommunicatieplan Prof. dr. Ellen Van Praet

Transcriptie

1 A4OC Grepspdracht Het pstellen van een crisiscmmunicatieplan Prf. dr. Ellen Van Praet Faculteit Tegepaste Taalkunde Master Meertalige Cmmunicatie Academiejaar Anek Van Wuwe

2 1. Wanneer is er sprake van een crisis? Vrwaarden m het plan in werking te stellen We spreken pas van een crisis als die specifiek van tepassing is p ns bedrijf, wanneer ns bedrijf hier gevlgen van ndervindt die ze eventueel had kunnen vrkmen. De dagelijkse werking in het bedrijf wrdt dan verstrd en/f er zijn nvldende mensen en middelen beschikbaar m het prbleem te bestrijden. Verder kan de crisis mgelijk grte schade tebrengen aan het bedrijf f aan haar reputatie, aan derden. Bvendien kan de crisis leiden tt financiële en/f publiekelijke schade. Het plan wrdt afgekndigd wanneer er redenen zijn m aan te nemen dat er z n verstring gebeurd is f te gebeuren staat. 2. Mgelijke crises, denkbeeldige scenari s 1. Wangedrag: De CEO f de werknemers van het bedrijf gaan tegen de regels van het fatsen in. Fraude Diefstal Belastingntduiking Misbruik CEO misbruikt werknemer(s) melkkeien wrden mishandeld pesten p het werk Sabtage Negatieve inf verspreiden ver bedrijf Machines sabteren Prducten vergiftigen 2. Prblemen met de televeranciers Leveranciers die prducten niet leveren Faillissement televerancier Staking televerancier Slechte cmmunicatie Cmplicaties: een virus, epidemie 3. Transprtprblemen Faillissement transprtbedrijf Staking transprtbedrijf Slechte cmmunicatie Cmplicaties met transprtmiddelen 4. Prblemen met prductieprces Chemische prblemen Onvldende hygiëne, besmetting 2

3 Technische fut, defecte materialen 5. Ontevredenheid klanten Te lage kwaliteit prduct Slechte reclame Fysieke klachten na inname prduct 6. Ontevredenheid persneel Staking Herstructurering/ afslanking Overname/ fusie 7. Werkngevallen 8. Cncurrentie Cncurrerende prijzen Betere reclamecampagnes Betere verkpstrategieën 3. Samenstelling van het crisiscmmunicatieteam 3.1. Kernteam Functie in de rganisatie CEO Cmmunicatiemanager Bedrijfsjurist Taak in het crisiscmmunicatieteam Algemene leiding Wrdverder Interne & externe cmmunicatie Wrdverder Schadeclaims vermijden f beperken Bepalen in welke mate het bedrijf al dan niet verantwrdelijk is vr de crisis 3.2. Extra leden crisiscmmunicatieteam Afhankelijk van het type crisis kan het kernteam verder aangevuld wrden met één f meerdere van nderstaande specialisten 3

4 Functie in de rganisatie Chemicus Human resurces Vakbndsverantwrdelijke Kwaliteitscntrleur Bedrijfspsychlg Verantwrdelijke vr lgistiek ICT er Ecnm Ingenieur Taak in het crisiscmmunicatieteam Onderzek veren naar rzaken van besmette prducten bij prduct recall, chemische prblemen in prductieprces, Managen van het persneel. Overleg plegen, cmprmissen sluiten. Kwaliteit prducten cntrleren. Psychlgische bijstand verlenen aan het persneel. Televeranciers inlichten, transprt regelen. Plannen, sturen en crdineren van de verwerving, ntwikkeling, het nderhud en gebruik van cmputersystemen Zeken naar plssingen als bedrijf financiële prblemen heeft f nder cncurrentie lijdt, Prblemen vaststellen en plssen bij machines. 4. Beschikbare cmmunicatiemiddelen 4.1. Intern Persneelsbrief Facebk Twitter Intranet Gsm Ad valvas Persneelsblad 4.2. Extern Perscnferentie Persbericht Interviews Website Crisispagina Crisistelefnnummer Facebk Twitter Blg Radi Tv Krant Brief (naar mwnenden, ) 4

5 5. Mgelijke delgrepen van de crisiscmmunicatie 5.1. Enabling linkages Belgische verheidsinstanties: Ministerie van Vlksgezndheid Ministerie van Landbuw Overheden in landen waar zich andere vestigingen van het bedrijf bevinden Directie bedrijf Directie vestigingen in andere landen Investeerders 5.2. Functinal linkages a) Input Bi-ingenieurs Vakbnd Persneel: kaderleden, arbeiders, administratief persneel, cmmunicatieafdeling, bedienden, stagiaires, nderhudspersneel, technische staf, chauffeurs Onderzeksteam Televeranciers b) Output Cnsumenten Klanten 5.3. Nrmative linkages Andere zuivelprducenten, cncurrenten Vb: Campina, Danne, Jyvalle, Inex De Eurpese zuivelindustrie Berepsrganisaties Vb: BCZ-CBL= De Belgische cnfederatie van de zuivelindustrie 5

6 5.4. Diffused linkages Omwnenden Eventuele slachtffers Media Gemeenschap Actiegrepen Vb: milieurganisaties, dierenrechtenrganisaties 6. Chrnlgische weergave van de verschillende cmmunicatieacties van de rganisatie vr nderstaand scenari: Gezien dit bedrijf veding prduceert is de kans p een fut in de prducten reëel. Een crisis waar dit bedrijf met een zekere waarschijnlijkheid it zal vrstaan is de aanwezigheid van een virus in één van de zuivelprducten. Dit zu een crisis vrmen vr het bedrijf wanneer dit prduct reeds in de winkelrekken is beland en het prbleem aan het licht kmt nadat een aantal mensen die dit prduct hebben gegeten fysieke klachten ndervinden. Omdat de bacterie ntstaan is in ns bedrijf, dr een fut in de prductie, spreken we van een preventable crisis en dus hanteren we de rebuild strategies in nze cmmunicatie. (Indien de bacterie van buitenaf in ns prduct zu gekmen zijn, zuden we spreken van een accidental crisis en zuden we de diminish strategies meten tepassen) Delgrep Distributeurs Distributeurs Cnsumenten Sciale media/ TV/ radinieuws/ website van het bedrijf/ interviews met CEO en/f wrdverder/ crisistelefn Cmmunicatiemiddel(en) Brief/ mail/ telefn/ persnlijk bezek/ (= B2Bcmmunicatie) Brief/ mail/ telefn/ persnlijk bezek Cmmunicatiestrategie infrmatin infrmatin infrmatin Bdschap Prduct recall: prduct z snel mgelijk uit de rekken halen Meedelen waarm de prducten uit de rekken meten en meedelen dat er een nderzek kmt naar de rzaak van het prbleem Het 'wie', 'wat' en 'waar' van het prbleem telichten. Hier is het vral belangrijk dat er ged gecmmuniceerd wrdt ver welk(e) prduct(en) het gaat. De cnsument met duidelijk weten welke prducten niet meer gebruikt mgen wrden en met welke prducten er geen prbleem is. (Stealing 6

7 thunder) De cnsument met k p de hgte zijn van de prduct recall van de prducten die al in de winkels lagen en meten weten dat ze de besmette prducten kunnen terugbrengen naar de winkel waar ze deze gekcht hebben. Cnsumenten Sciale media/ TV/ radinieuws/ website van het bedrijf/ interviews met CEO en/f wrdverder/ crisistelefn Adjusting infrmatin De cnsument met weten waar hij/zij terecht kan wanneer hij/zij van het besmette prduct gegeten heeft. De cnsument met k weten waar hij/zij terecht kan wanneer er ng vragen zijn. Cnsumenten Slachtffers en hun familie Sciale media/ TV/ radinieuws/ website van het bedrijf/ interviews met CEO en/f wrdverder/ crisistelefn Telefnisch/ persnlijk cntact/ brief/ huisbezeken/ crisistelefn Secundaire respnsstrategie; emtineel cmmuniceren rebuild strategies en Adjusting infrmatin + rebuild strategies (= emtineel Uitleggen wat er gebeurd is (zie instructing infrmatin) p een z persnlijk mgelijke manier naar de cnsument te. Op die manier kan het bedrijf zijn bezrgdheid vr de slachtffers uitdrukken. Cmmuniceren p een persnlijke en emtinele manier. In de eerste instantie zal het bedrijf zijn excuses aanbieden aan de cnsument en zijn bezrgdheid vr hen uitdrukken. Met deze emtinele aanpak wil het bedrijf zijn gelfwaardigheid pkrikken en het vertruwen in het bedrijf herstellen. (reputatieherstel) Het hele bedrijf leeft enrm mee met iedereen die ziek gewrden is en neemt zijn verantwrdelijkheid in dit incident zeer ernstig. Het 7

8 cmmuniceren) nderzekt mmenteel, in samenwerking met de verheid en verschillende federaties, wat er precies fut gelpen is en we zullen de resultaten hiervan in alle penheid naar buiten brengen, mdat iedereen van ns een dergelijk incident in de tekmst wil vermijden. Over het algemeen wrdt dezelfde infrmatie gecmmuniceerd als aan de cnsument en p dezelfde manier. Bij het cmmuniceren naar de directe slachtffers van het incident, gaat het bedrijf prberen ng persnlijker te cmmuniceren, dr bijvrbeeld met hen te gaan praten tijdens een huisbezek. Pers Perscnferentie/ Persbericht/ crisistelefn/ sciale media/ interview met CEO en/f wrdverder infrmatin + secundaire strategie (emtineel cmmuniceren) : rebuild strategies Het 'wie', 'wat' en 'waar' van het prbleem telichten, k al is het nderzek ng niet afgelpen, cntact pnemen met de pers en ged infrmeren m z aan stealing thunder te den. Dr naar de pers te cmmuniceren wrdt p zijn beurt de cnsument pnieuw geïnfrmeerd. De eventuele cnsumenten die we bij de vrige stap (zie hierbven: cnsumenten) ng niet bereikt hebben, wrden hierbij geïnfrmeerd via de media. Medewerkers Intranet/ Persneelsbrief/ Vergadering (vr alle leden van het persneel)/ interne crisistelefn infrmatin He is de fut kunnen gebeuren/ wie is in de fut gegaan? Dat achterhalen dr te verleggen met de medewerkers. He verlpt het prductieprces nu verder, wat met het 8

9 persneel den? Wat zijn de gevlgen? Het persneel met gerust gesteld wrden dr deze infrmatie mee te delen. Vakbnden Vergadering/ Overleg infrmatin / adjusting infrmatin Infrmeren ver de gevlgen vr het bedrijf en haar persneel. Stakehlders van het bedrijf geruststellen. Ondernemersraad Vergadering/ Brief infrmatin Infrmatie geven en specifiek zeggen f de crisis gevlgen heeft vr de aandeelhuders. BCZ - CBL: de Belgische cnfederatie van de Zuivelindustrie Cntactpersn infrmatin Het bedrijf cmmuniceert ver de crisis en de verkepelende zuivelrganisatie kan indien ndig verdere stappen ndernemen (bv. licenties afnemen, extra cntrles uitveren bij andere zuivelfabrikanten). 9