DEEL 3: SPECIALE GEBIEDEN VAN PR Hoofdstuk 16: Crisis-pr-management

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "DEEL 3: SPECIALE GEBIEDEN VAN PR Hoofdstuk 16: Crisis-pr-management"

Klaas van Beek
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 DEEL 3: SPECIALE GEBIEDEN VAN PR Hfdstuk 16: Crisis-pr-management Actuele crisis: Ramp in Zwitserland met schlbus. Het ngeluk was m 9u s avnds gebeurd. Tch kwam de inf er pas rnd 6u dr p alle nieuwsstatins. Cmmunicatie verliep wat stref. Alle kinderen mesten eerst gehlpen wrden & er meten fficiële cijfers zijn. Het was een gruwelijk ngeval, de emties en gevelens die hiermee gepaard gingen mesten eerst nder cntrle zijn vraleer men kn cmmuniceren. "Het verbaast me een beetje dat de cmmunicatie z stref is verlpen. De cmmunicatie met Buitenlandse Zaken in Brussel verliep niet bijznder ged"- Luis Tbback. Tbback vindt het vreemd dat het ngeval zelf al m 21 uur dinsdagavnd plaatsvnd en dat de krpschef van de Leuvense plitie pas m uur vanmrgen p de hgte was. 1. Wat is een crisis? Hans van Temse zchiet 2 mensen dd => crisiscmmunicatie melijk, want iedereen zit met emties & gevelens. Er is niet veel tijd vr beslissingen: cmmunicatie naar uders, leerlingen & pers. Ndsituatie Onverwachte gebeurtenis: de schl had het niet zien aankmen dat Hans van Temse dit zu den. Het was altijd een nrmale jngen, die gwn een zwak had vr zwarte kledij. Materiële en immateriële gevlgen Materiele: het materiaal dat beschadigd is, k de dde mensen. Immateriële: het imag (van de schl is gedeukt), naam, gevelens, reputatie Beslissingen nder tijdsdruk Reputatie nder druk (reputatiemanagement) Persbelangstelling 2. Trends rnd crises Rl van de media = heel belangrijk Plitisering = als plitiek zich ermee bemeid wrdt het als grte crisis bekeken zals bv de pwarming van de aarde => kyt-prtcl. Persnalisatie van verantwrdelijkheid: bv Pukkelpp: ze hebben in stappen beslissingen genmen. Eerst werd er 1 dag afgelast, daarna heel het festival. Gede hulpverlening, maar de reputatie is beschadigd dr de terugbetaling van de tickets. => Shkrey is zndebk! Ander vrbeeld; fraude bij Plitie Hazdi: Hilde Claes was de zndebk => ze was zenuwachtig en antwrdde niet p de vragen bij Terzake (Onvrbereid?). Juridisering: rechtbank = bv Pukkelpp terugbetaling? => studenten trekken zelf naar rechtbank. Emtinalisering: zie affiche Gaia Transparantie: eerlijk zijn ver de feiten die gebeurd zijn, geen leugens! Ze Vergelijken het vetmesten van Ganzen vr Fie Gras met SM; De dieren wrden geflterd = inspelen p cnsument m geen Fie Gras meer te kpen. 1

Het was een gruwelijk ngeval, de emties en gevelens die hiermee gepaard gingen mesten eerst nder cntrle zijn vraleer men kn cmmuniceren.

2 2.1 Transparantietijdperk Internet: tegankelijkheid/beschikbaarheid van inf Mndiger en kritische cnsument: Mening vrmen ver crisis GEVOLG: Snelle infrmatieverspreiding Grenzen intern/extern vervagen : binnen en buiten het bedrijf, inf prberen binnenshuis te huden. Hge verwachtingen t.a.v. transparantie 2.2 Crisiscmmunicatie en internet Impact Snelheid Discussiegrepen (bv frums) Internet is 1 grte geruchtenfabriek Vb. (United Airlines): website m te klagen ver UA via Test-Aankp. Kan psitief zijn: bedrijf kan p de klachten anticiperen. 2.3 Crisismanagement en sciale media Sciale media m klant up-t-date te huden Sciale media m te antwrden p klachten Facebk pagina van KLM; zij hebben een gede cmmunicatie met de cnsumenten. Cnsument zegt iets ver Air France. Nrmaal had AF hierp meten reageren, maar deed het niet. Slechte cmmunicatie! Artikel Public relatins p maat van de facebkgeneratie - De Mrgen

2 Crisiscmmunicatie en internet Impact Snelheid Discussiegrepen (bv frums) Internet is 1 grte geruchtenfabriek Vb. www.untied.cm (United Airlines): website m te klagen ver UA via Test-Aankp.

3 3. Twee vrmen van crises De cbra: pltselinge crisis => is een ramp die pltseling teslaat en het bedrijf cmpleet vervalt en het in een crisissituatie achterlaat. Bv: Pukkelpp, Schipbreuk van de Cncrdia, Busramp in Zwitserland. De pythn: sluipende crisis => is een verzameling issues die de nderneming één vr één besluipen en langzaam in de wurggreep nemen. Bv: Bankencrisis, de pwarming van de aarde, Obesitas. 4. Acht typen van crisis 1 Natuurlijke crisis: Tsunami, aardbeving, strmen, vulkaanuitbarstingen 2 Technlgische crisis: Bv: elke aut met dr de Elantest geraken m gedgekeurd te wrden ndigde Mercedes alle pers uit vr de lancering van de A-klasse bij de Elantest. De A-klasse was niet geslaagd vr de test en dit vr de gen van alle wereldpers! Mattel: er zat te veel ld in een bepaald speelgedje. Omdat kinderen speelged in de mnd steken mesten alle speelgedjes wrden teruggerepen m te vermijden dat kinderen ziek werden. Gevlg: vele uders kchten niets meer van Mattel en gide het speelged dat ze al hadden weg. 3 Cnfrntatie crisis: BV: Media was te weten gekmen dat Nike aan kinderarbeid deed. Er kwam een Byct p de kp van Nike in Amerika. Nike zijn reputatie was kapt, tch hebben ze deze terug kunnen pbuwen. Basta reprtage ver de belspelletjes. Belspelletjes = grte plichterij. Gevlg: regering heeft belspelletjes p tv verbden. 4 Kwaadwilligheid: 6 mensen waren gestrven na het kpen en innemen van pijnstillers van Jhnsn en Jhnsn. Het prduct werd nmiddellijk uit de rekken gehaald. Een ziekelijk persn had gif in enkele pakjes gestpt. J&J had ged gereageerd: ze hebben de uitslag van het nderzek niet afgewacht en nmiddellijk alles teruggerepen & vernietigd. Gevlg: de verpakking van medicijnen is nu veiliger, je ziet wanneer het pen geweest is! 5 Scheve managementwaarden: Bv: Lippens was p de beurs aan het spelen met vrkennis. Gaf grte bnussen en dit m het bedrijf expres failliet te laten gaan! 6 Misleiding 7 Wangedrag van het management Misleiding en wangedrag van het management. Bv: Lernaut en Hauspi: zchten investeerders vr technlgie die ng niet p punt stnd. Ze hadden met de cijfers gekneid en stelde alles mier vr dan het was. Bedrijf was technlgisch hgstaand => FAILLISSEMENT: mensen die aandelen gekcht hadden waren deze kwijt!! 8 Business en ecnmie: bedrijf dat wankel is gaat bij laagcnjunctuur failliet. DtcmBubble: aandelen van sites stegen p de beurs, de waarde was vergewaardeerd. Ze waren niet zveel waard als men beweerde. Gevlg: alles crashte en mensen waren hun geld kwijt! 3

Bv: Bankencrisis, de pwarming van de aarde, Obesitas. 4.

4 5. Ksten van een crisis 5.1 Financiële ksten = materiële ksten Bv: terugtrekken van een prduct (zie Mattel en Jhnsn & Jhnsn) 5.2 Werkelijke ksten = Immateriële ksten Afleiding van het management: dagelijkse activiteiten van CEO stpzetten bij een crisis, zdat hij zich enkel met de crisis bezighudt. Bezrgdheid van werknemers Plitieke reactie Wettelijke acties Klantenreacties Marktvertruwen en reputatie 6. Vijf fasen van een crisis Artikel Een schlvrbeeld in crisiscmmunicatie - De Tijd Opspring: ndlanding - Vrbereiding: alle testellen aan de grnd vr cntrle - Insluiting: persbrieven / interviews - Herstel: zelf met de eerste vlucht mee - Leren: cnclusies trekken 4

Bezrgdheid van werknemers Plitieke reactie Wettelijke acties Klantenreacties Marktvertruwen en reputatie 6.

5 7. He vrbereiden? 7.1 Een crisisaudit Analyse van kwetsbaarheden: bv bij vliegtuigen : technisch niet in rde Stakehlders in kaart brengen: investeerders, klanten, aandeelhuders, buren, wn s, Mgelijke scenari s bepalen: he cmmuniceren naar pers, werknemers, welke vragen ga ik meten beantwrden? Resultaten -> prbleempunten aanpakken 7.2 Een crisishandbek/draaibek Basisbdschappen Basistaken Overzicht stakehlders Enkele pagina s: het met snel gaan = gids 7.3 Crisissimulatie en training Werkelijke sfeer van crisis creëren Vaardigheden van wrdverder testen DOEL: verbetering zwakke punten Niet enkel fcus peratinele factren Ok denken aan cmmunicatieaspecten Murder Bard: men heeft een simulatie gedaan. 7.4 Kennis Weten wat stakehlders van prduct, merk en bedrijf vinden Niet p basis van mediakppen rdelen wat het publiek denkt Omgaan met de media tijdens een crisis 7.5 Waarm niet cmmuniceren?! Feiten p een rijtje zetten Paniek vermijden Oplssing? Infrmatie niet willen penbaren Geen getrainde wrdverder 8. Omgaan met de media tijdens een crisis De wrdverder met: 5 C s 1 Cncern (bezrgdheid) 2 Clarity (helderheid) 3 Cntrl (cntrle, initiatief nemen) 4 Cnfidence (vertruwen) 5 Cmpetence (cmpetentie) 5

he cmmuniceren naar pers, werknemers, welke vragen ga ik meten beantwrden? Resultaten -> prbleempunten aanpakken 7.

6 Filmpje Bv: Ramp bij BP: CEO Tny Hayward werd ndervraagt dr de pers; mensen vnden dat hij alles ntweek, dat hij meer met zichzelf bezig was dan met de ramp. Lichaamshuding was slecht. Hij zei enkel srry. Had nergens plssingen vr. 9. Crisismanagementprincipes Bepaal het werkelijke prbleem Centraliseer f cntrleer de infrmatiestrm Isleer het crisisteam van het dagelijks bestuur Stel een wrstcase scenari vast Wees niet vlledig van één persn afhankelijk Weersta altijd het vechtinstinct: de mendia prberen u zdanig te ndervragen dat ge dingen zu zeggen die je niet wu vertellen. Je mag niet uitvliegen f vleken. Niet vechten. Begrijp waarm de media er zijn Cmmuniceer persnlijk Denk aan alle betrkkenen Beheers het prbleem Besef de waarde van krte termijnpffering: prducten weghalen Case: BP-crisis Eigenschappen Vrm Type Fasen Vrbereiding Niet cmmuniceren Wrdverderschap Managementprincipes Case BP Cbra, het was een pltselinge crisis Technlgische / natuurlijke crisis Insluiting / schaduw Getraind: murder bard Cijfers die fut gecmmuniceerd werden we care abut the small peple, het spijt ns ik ben er kapt van (bezrgdheid). ingewikkeld ngeval (helderheid Begrijp waarm de media er zijn, denk aan ALLE betrekkenen 6

Crisismanagementprincipes Bepaal het werkelijke prbleem Centraliseer f cntrleer de infrmatiestrm Isleer het crisisteam van het dagelijks bestuur Stel een wrstcase scenari vast Wees niet vlledig van

Vergelijkbare documenten

A4OC Groepsopdracht Het opstellen van een crisiscommunicatieplan Prof. dr. Ellen Van Praet

A4OC Groepsopdracht Het opstellen van een crisiscommunicatieplan Prof. dr. Ellen Van Praet A4OC Grepspdracht Het pstellen van een crisiscmmunicatieplan Prf. dr. Ellen Van Praet Faculteit Tegepaste Taalkunde Master Meertalige Cmmunicatie Academiejaar 2012-2013 Anek Van Wuwe 1. Wanneer is er sprake