Tevredenheidsonderzoek 2002 bij de door het Vlaams Fonds erkende en gesubsidieerde voorzieningen

Transcriptie

1 1 & presenteren Tevredenheidsonderzoek 2002 bij de door het Vlaams Fonds erkende en gesubsidieerde voorzieningen Het Vlaams Fonds voor Sociale Integratie van Personen met een Handicap doet in het kader van z n kwaliteitswerking sedert 2001 jaarlijks een tevredenheidsonderzoek. De aandacht gaat ieder jaar uit naar een andere doelgroep na drie jaar hervatten we de cyclus om na te gaan hoe de tevredenheid bij die verschillende groepen evolueert (vervolgonderzoek). In 2001 zijn de mensen met een handicap bevraagd, in 2002 de voorzieningen. Om specifieke deskundigheid en ervaring in huis te halen en met het oog op onafhankelijkheid naar de te enquêteren groep werkt het Vlaams Fonds samen met het onderzoeks-bureau ICMA International. Deze partner geeft ons advies bij de voorbereiding van het project, doet de interviews en analyseert de resultaten. Het opstellen van de vragenlijst gebeurt in nauwe samenwerking tussen de betrokken uitvoerende diensten, de studiecel, de kwaliteits-coördinator en ICMA. Bij de meeste vragen uit het tevredenheidsonderzoek wordt op een schaal van 1 tot 10 gevraagd naar hoe belangrijk de respondenten een bepaalde factor vinden (bijvoorbeeld vriendelijkheid ) en daarnaast naar hun tevredenheid over dezelfde factor. De verhouding tussen deze beide scores geeft weer op welke aspecten de overheidsdienst minder of meer aan de verwachtingen van de klanten beantwoordt en is dus bepalend bij het vaststellen van eventuele verbeterprioriteiten. Het onderzoek bij de voorzieningen ging over de erkenningen, de inspectie, de subsidieprocedures, de investeringen, het klachten-management, informatie en communicatie, de website en een aantal algemenere topics. Voor alle duidelijkheid: de enquête gaat dus over de administratieve dienstverlening door het Vlaams Fonds aan z n klanten, en niet over het gehandicaptenbeleid. De resultaten van het onderzoek zijn geanalyseerd naar de aard van de voorzieningen, de grootte, de functie van de respondent (directeurs en administratief medewerkers) en per provincie. Respons In de loop van oktober en november 2002 heeft ICMA 697 personeelsleden (directeurs en administratief medewerkers) geïnterviewd uit 370 voorzieningen. Het aantal meningen is dus hoog, het beeld dat het onderzoek oplevert is bijgevolg scherp. De ondervraagde mensen stelden zich zeer bereidwillig op en verleenden vlot hun medewerking. Ruim 70% van de respondenten blijkt reeds meer dan 6 jaar ervaring te hebben met de werking van het Vlaams Fonds.

2 2 Algemene tevredenheid De eerste vraag in het tevredenheidsonderzoek is een vraag naar de algemene tevredenheid over het Vlaams Fonds. De gemiddelde score op deze vraag is 7.3. Deze score ligt nog iets te ver onder het referentiepunt, d.i. het punt waar de voorzieningen zélf de lat hebben gelegd (minimale verwachting van gemiddeld 7.7). Slechts 5% van de respondenten heeft op de algemene tevredenheidsvraag een score van 5 of lager gegeven. Uit de commentaren blijkt dat deze ontevredenheid meestal te maken heeft met lange doorlooptijden, complexe procedures en wetgeving, moeizame werkprocessen e.d. Die 5% is niet zo n kwaad resultaat voor het Vlaams Fonds, want het betekent dat 95% van de ondervraagden 6 à 10 op 10 heeft gescoord. Het aandeel zeer tevreden klanten (scores 9 en 10 op 10) blijft met 11% nog een stuk onder het gewoonlijk gehanteerde streefcijfer van 30%.

3 3 Als je kijkt naar de verschillende sectoren blijken de ambulante voorzieningen (gemiddelde algemene tevredenheid van 6.7) en de centra voor gespecialiseerde voorlichting bij beroepskeuze (6.8) significant minder tevreden dan bv. de (semi) residentiële zorgvoorzieningen (7.4) of de beschutte werkplaatsen, die met 7.6 de hoogste score geven. Qua provincies heeft West-Vlaanderen de meest kritische (7.1) en Oost-Vlaanderen de meest tevreden voorzieningen (7.7). De directeurs zijn over het algemeen wat minder tevreden (7.1) dan de administratief medewerkers (7.6). Feitelijke kwaliteit Naast de algemene tevredenheidsvraag is er nog een andere manier om een totale gemiddelde tevredenheidsscore te berekenen, nl. het gemiddelde van de scores op alle vragen uit het onderzoek. Dat wordt doorgaans de feitelijke kwaliteit genoemd, omdat het niet zozeer door een totaalindruk of door het imago van je organisatie wordt bepaald maar door wat de respondenten vinden over een veelheid aan concrete aspecten van je dienstverlening. Het Vlaams Fonds behaalt bij dit onderzoek een feitelijk kwaliteitsresultaat van 7.9, da s dus flink hoger dan de algemene tevredenheidsscore van 7.3. Dat wil zeggen: de voorzieningen hebben een minder gunstig algemeen beeld van het Vlaams Fonds dan het niveau van hun tevredenheid als je inzoomt op de feitelijke dienstverlening. De scores van de diverse segmenten liggen hier dicht bij elkaar rond 7.8 à 8.0, alleen BW (8.2) en CGVB (8.4) vallen op in positieve zin. De belangrijkheidsscores die gemiddeld het hoogst zijn (d.i. waar de voorzieningen het meeste belang aan hechten) hebben te maken met tijdige uitbetalingen, correcte afrekeningen en het nakomen van afspraken. De erkenning In het segment zorgvoorzieningen heeft 75% van de directeurs recente ervaringen (laatste twee jaar) met de erkenningsprocedure van het Vlaams Fonds. Bij de voorzieningen in het segment tewerkstelling is 67% van de directeurs vertrouwd met de nieuwe erkenningsprocedure die in 2000 is ingesteld. Van deze mensen vindt de grote meerderheid de aanvraagprocedure voldoende

4 4 duidelijk. 78% van de directeurs is volledig tot gedeeltelijk tevreden met meest recente beslissing van het Vlaams Fonds. 18% blijkt niet tevreden... doorgaans omdat men niet of minder heeft gekregen dan gevraagd. Wat er na de beslissing moest ondernomen worden is voor slechts 8% van de respondenten onduidelijk. 13% weet niet hoe de voorziening beroep kan aantekenen tegen de beslissing. De diensten in de centrale administratie van het Vlaams Fonds die de erkenningen afhandelen krijgen een zeer goede tevredenheidsscore qua vriendelijkheid en telefonische bereikbaarheid. Ook het nakomen van afspraken en de deskundigheid van de medewerkers scoren goed. De voorzieningen zijn een stuk minder tevreden over de duidelijkheid van de beslissing (meer bepaald de motivering) en vooral over de snelheid. De inspectie 91% van de ondervraagde directeurs heeft het voorbije jaar contact gehad met de inspecteur. Op alle onderzochte sleutelfactoren krijgt de inspectie een goede tevredenheidsscore van de voorzieningen: deskundigheid, luisterbereidheid, het nakomen van afspraken, bereikbaarheid, algemene houding van de inspecteurs. De voorzieningen vinden het inspectiebezoek veeleer nuttig (8.2) en ondersteunend (7.9). Slechts weinigen vinden het bezoek bedreigend. Integendeel, uit de commentaren blijkt dat een behoorlijk aantal voorzieningen voorstander is van een uitbreiding van het inspectieteam, van meer advisering door inspecteurs en van een hogere bezoekfrequentie. De subsidiëring van de zorgsector (residentieel en semi-residentieel) De procedure en samenstelling van het dossier dagprijzen zijn voor 88% van de daarover geïnterviewde administratief medewerkers voldoende duidelijk. De dienst dagprijzen scoort bij deze medewerkers heel goed. Alle onderzochte sleutelfactoren liggen in de lijn van de verwachtingen (vriendelijkheid, kennis van zaken, snelheid van antwoorden, het nakomen van afspraken, duidelijke informatie, goede bereikbaarheid, gebruiksvriendelijkheid en nut van de CD Rom). De procedures rond kostenstaten zijn duidelijk voor 96% van de administratief

5 5 medewerkers die met deze materie bezig zijn. De dienst kostenstaten in het Vlaams Fonds scoort zeer goed op alle onderzochte sleutelfactoren: vriendelijkheid, goede helpdesk-ondersteuning, duidelijke info, nakomen van afspraken enz. Precies de helft van de ondervraagden geeft aan met de lokale module kostenstaten te werken. Zij zijn tevreden over het nut en de gebruiksvriendelijkheid van deze module en zelfs zéér tevreden over de handleiding en de FAQ over kostenstaten op de website van het Vlaams Fonds. Wat de personeelsadministratie betreft: hier bestaat blijkbaar wat meer onduidelijkheid want 66% van de daarover bevraagde medewerkers zegt de procedures en richtlijnen voldoende duidelijk te vinden. De dienst PPR in het Vlaams Fonds scoort zeer goed qua vriendelijkheid, bereikbaarheid, nakomen van afspraken, kennis van zaken. Een wat lagere tevredenheidsscore geven de respondenten op de factor snelheid van antwoorden. 71% werkt met de lokale module PPR. Deze mensen zijn doorgaans redelijk tevreden over de gebruiksvriendelijkheid van de module en over de elektronische gegevensuitwisseling met het Vlaams Fonds. De meningen over het nut van de module voor de voorziening zijn verdeeld. 54% van de administratief medewerkers die de vragen over anciënniteiten hebben beantwoord zegt deze procedure voldoende duidelijk te vinden. De dienst anciënniteiten in het Vlaams Fonds scoort goed tot zeer goed op vriendelijkheid, kennis van zaken, goede bereikbaarheid, duidelijke info en nakomen van afspraken. 63% werkt met de lokale module anciënniteiten. De gebruiks-vriendelijkheid van de module haalt een veeleer matige tevredenheidsscore. Vele voorzieningen zijn behoorlijk ontevreden over de elektronische uitwisseling van gegevens met het Vlaams Fonds en vooral over het nut van de module voor de voorziening. Voor 73% van de daarover geïnterviewde medewerkers is de procedure rond voorschotten en afrekeningen voldoende duidelijk. Vele respondenten zijn ontevreden over de factor tijdige uitbetaling en ook heeft men bedenkingen bij de duidelijkheid van de informatie over de afrekeningen. Maar voor het overige wordt de dienst voorschotten en afrekeningen in het Vlaams Fonds bijna unaniem zeer gunstig beoordeeld wat betreft vriendelijkheid, het nakomen van gemaakte afspraken, de bereikbaarheid, de snelheid van antwoorden en de vakkennis. Ook 114 directeurs van voorzieningen hebben de vragen over de bovenvermelde subsidie-procedures beantwoord. De directeurs geven net zoals hun medewerkers hoge tevredenheidsscores voor de vriendelijkheid van de medewerkers van het Vlaams Fonds, een goede ondersteuning door de functionele helpdesks, goede bereikbaarheid e.d. Bij de directie van de voorzieningen is men gemiddeld ontevreden over het nut en de gebruiksvriendelijkheid van de lokale module anciënniteiten en in mindere mate de module PPR. 32% van de ondervraagde directeurs heeft recente ervaringen (laatste twee jaar) met investeringssubsidies, toegekend door het Vlaams Fonds. Deze respondenten beoordelen de dienst investeringen in het Vlaams Fonds uitermate gunstig qua vriendelijkheid. Ook m.b.t. het nakomen van afspraken, de vakkennis en de duidelijkheid van de verstrekte info is de gemiddelde tevredenheidsscore goed, maar er zijn iets meer afwijkende meningen. De snelheid van antwoorden en het nakomen van afspraken halen een aanvaardbare score, maar ook over deze punten zijn de meningen wat meer verdeeld. De subsidiëring van de ambulante sector Voor 64% van de directeurs van ambulante voorzieningen zijn de procedures rond subsidiëring voldoende duidelijk. 43% weet onvoldoende tot wie men zich in het Vlaams Fonds moet richten met vragen rond subsidies. Van de 40 bevraagde directeurs heeft een minderheid (33%) het laatste jaar zelf contacten gehad met de dienst ambulante voorzieningen in het Vlaams Fonds.

6 6 Deze laatste respondenten geven een goede tevredenheidsscore voor de vriendelijkheid en de bereikbaarheid van de dienst ambulante voorzieningen. Ook het nakomen van afspraken en de correcte berekening van subsidies scoren behoorlijk. Minder tevreden zijn de ambulante diensten over de volgende aspecten: de tijdigheid van de uitbetalingen, de duidelijkheid van de informatie, de kennis van zaken en de snelheid waarmee wordt geantwoord op vragen. De subsidiëring van de sector tewerkstelling 85% van de bevraagde verantwoordelijken in de beschutte werkplaatsen directeurs en administratief medewerkers vindt de subsidieprocedures (lonen werknemers BW) voldoende duidelijk. Zij geven met grote eensgezindheid goede tevredenheidsscores aan de dienst in het Vlaams Fonds die deze subsidies berekent en uitvoert, meer bepaald wat betreft vriendelijkheid, het nakomen van afspraken, vakkennis, duidelijke informatie, snelheid van antwoorden, bereikbaarheid. Zoals in de zorgsector zijn er ook hier een aantal respondenten die een iets minder goede score geven aan de factor tijdige uitbetaling. Ook is er geen optimale tevredenheid over de gebruiksvriendelijkheid en het nut van de lokale module en over de gebruiksvriendelijkheid van de rapportering uit SBW. In de centra voor beroepsopleiding verklaart 87% van de daarover geïnterviewde directeurs en administratief medewerkers dat de procedures tot loonsubsidiëring van de cursisten voldoende duidelijk zijn. Deze respondenten zeggen nagenoeg unaniem dat de dienst in het Vlaams Fonds die voor deze materie verantwoordelijk is heel goed scoort qua bereikbaarheid, vriendelijkheid, kennis van zaken, het nakomen van afspraken, snelheid van antwoorden, duidelijke informatie. Het enige gesignaleerde knelpunt met een minder goede tevredenheidsscore (maar ook met meer uiteenlopende meningen) is de tijdige uitbetaling van de subsidies. In de centra voor gespecialiseerde voorlichting bij beroepskeuze en de arbeidstraject-begeleidingsdiensten konden wegens een tekort aan ervaring en persoonlijke contacten met de administratieve diensten van het Vlaams Fonds niet voldoende meningen worden opgevraagd om relevante uitspraken te kunnen doen m.b.t. de tevredenheid van deze voorzieningen over de subsidieprocedures. Klachten 53% van de respondenten blijkt niet te weten waar zij terecht kunnen indien zij een klacht hebben over de dienstverlening door het Vlaams Fonds. Slechts 5% heeft de laatste twee jaar één of meerdere klachten gemeld: dat is een zeer laag percentage. Anderzijds verklaart 10% van de ondervraagden dat zij een klacht hebben over de dienstverlening door het Vlaams Fonds die ze niet hebben gemeld: dat zijn wat men noemt de verborgen klachten. Slechts 57% van de geïnterviewde personen heeft er kennis van dat er in het Vlaams Fonds een ombudsfunctie bestaat. 13% heeft al contact gehad met de ombudsman. Deze laatste respondenten vinden dat de dienstverlening en de bereikbaarheid van de ombudsman goed scoort en aan de verwachtingen beantwoordt. Over de snelheid waarmee op klachten wordt gereageerd en de kwaliteit van de oplossing zijn de meningen sterk verdeeld. De gemiddelde tevredenheid over deze factoren is bovendien niet zo gunstig. De informatiedienst De informatiedienst van het Vlaams Fonds is nog minder bekend: slechts 42% van de directeurs van voorzieningen verklaart deze dienst te kennen. Van deze laatste groep heeft een derde al contacten gehad met de informatiedienst en deze contacten verliepen tot aller tevredenheid, zowel wat de werking van de dienst als wat de snelheid van de informatieverstrekking betreft.

7 7 De informatieuitwisseling tussen het Vlaams Fonds en de voorzieningen 77% van de directeurs van voorzieningen zegt voldoende geïnformeerd te worden door het Vlaams Fonds, maar bijna een kwart wenst toch méér informatie. Contacten met de provinciale afdelingen van het Vlaams Fonds voor het bekomen van informatie zijn veeleer sporadisch of zelfs onbestaande, behalve bij de centra voor beroepsopleiding (meer dan de helft heeft regelmatig contacten). De voorzieningen geven een goede tevredenheidsscore aan het handblad en aan de -communicatie met het Vlaams Fonds, maar zijn gemiddeld iets minder tevreden over de duidelijkheid van de informatie. Wat het opvragen van gegevens door de studiecel van het Vlaams Fonds betreft: aan de motivering van deze vragen geven de respondenten niet echt een hoge maar ook geen negatieve tevredenheidsscore, maar ze zijn wél ontevreden over de feedback die ze wensen te ontvangen m.b.t. de resultaten van het onderzoek. De website De website van het Vlaams Fonds is bij 95% van de directeurs van voorzieningen bekend. De website wordt ook regelmatig bezocht: 22% bezoekt de website wekelijks of zelfs dagelijks en nog eens 37% maandelijks. Slechts 10% heeft nog nooit de website bezocht. De kwaliteit van de info op de website haalt een goede tevredenheidsscore, maar een aantal directeurs vindt er niet zo snel de informatie die ze zoeken. Algemene vragen Op de vraag vindt u het belangrijk om mede betrokken te worden/inspraak te krijgen in overleggroepen, initiatieven tot procesverbetering, projectgroepen etc antwoordt een opvallend hoog percentage (87%) van de directeurs van voorzieningen: ja. 60% van de directeurs heeft veel tot zeer veel vertrouwen in het bestuur van het Vlaams Fonds, en dat loopt op naar 82% als het gaat over het vertrouwen in het personeel van het Vlaams Fonds. Tot slot is aan de directeurs gevraagd een score te geven op zeven statements over het profiel van het Vlaams Fonds, en zoals hieronder blijkt gaat de hoogste score naar het bestaan van het Vlaams Fonds is een goede zaak en de laagste naar het Vlaams Fonds is goed gekend in de samenleving.

8 8 (Voorlopige) conclusies De onderzoeksresultaten zijn voor het Vlaams Fonds zeer instructieve en nuttige informatie om prioriteiten te gaan bepalen m.b.t. die aspecten van de dienstverlening waarop een minder goede tevredenheidsscore is gegeven. De directie van het Vlaams Fonds zal - in overleg met de interne diensten die verantwoordelijk zijn voor de dienstverlening - bij het begin van 2003 de aanzet geven tot een aantal gerichte verbeteracties. Het gaat daarbij uiteraard niet alleen om de cijfertjes. Gemiddelde tevredenheidsscores en percentages zijn nuttig om zich een algemeen beeld te vormen, maar ook met de vele commentaren en suggesties die de respondenten hebben gegeven om hun scores toe te lichten zal het Vlaams Fonds terdege rekening houden. Deze commentaren zullen ons helpen om het beeld te nuanceren en om de minder gunstige perceptie over bepaalde punten concreter te duiden. Uit het onderzoek blijkt in ieder geval dat de voorzieningen vooral de menselijke factor in de dienstverlening vanuit het Vlaams Fonds goed tot zeer goed waarderen. De bereikbaarheid van de medewerkers van het Vlaams Fonds, de klantgerichtheid, de kennis van zaken, het nakomen van afspraken enz. liggen bijna altijd in de lijn van de verwachtingen. De basis is dus solide. Maar een aantal procedures wordt ervaren als log, complex of traag. Sommige commentaren gaan ook over de weinig doorzichtige en moeilijk te volgen regels. Ook plaatsen heel wat voorzieningen vraagtekens bij de motivering of de toelichting in brieven of instructies die het Vlaams Fonds verzendt. Bepaalde applicaties die als ondersteuning van efficiënte gegevensverzameling en communicatie moeten dienen vinden de respondenten niet zo gebruiksvriendelijk en/of weinig nuttig voor de voorziening. De grote uitdaging voor het Vlaams Fonds is nu het niveau van de kwaliteitsvolle kenmerken van de dienstverlening te bestendigen en de gesignaleerde knelpunten waar mogelijk aan te pakken.