Dienstencheques. Tevredenheidsenquête over de gebruikers van de dienstencheques. Mei 2017

Transcriptie

1 Dienstencheques Tevredenheidsenquête over de gebruikers van de dienstencheques Mei 2017

2 1 INLEIDING

3 CONTEXT & OBJECTIEVEN Context Sinds januari 2008 is SODEXO de uitgever van dienstencheques. Sinds 2016 is de markt van dienstencheques geregionaliseerd. SODEXO werd het beheer van de dienstencheques voor de 3 regio s toevertrouwd (Wallonië, Brussel en Vlaanderen). Objectieven SODEXO voert regelmatig een tevredenheidsonderzoek voor gebruikers van dienstencheques uit, in samenwerking met een onafhankelijk onderzoeksbureau (het bureau LISTEN). De objectieven van deze enquête zijn : ü ü ü De mate van tevredenheid evolueren en de evolutie hiervan in vergelijking met voorgaande rapporten Bepalen van de behoeften en verwachtingen van de Gebruikers Identificeren van concrete acties die SODEXO toelaat hun aangeboden diensten te verbeteren 3

4 METHODOLOGIE Dit rapport geeft de resultaten weer met betrekking tot de «Gebruikers van dienstencheques» Type studie Customer Assisted Web Interview (CAWI) Customer Assisted Telephone Interview (CATI) Doelgroep Gebruikers van dienstencheques, regio Vlaanderen Timing veldwerk 4 April 20 April 2017 Omvang van de steekproef Steekproef CAWI : n=1300 (deelnemerspercentage : 13%) Steekproef CATI : n=76 Totale steekproef : n= 1376 à Foutmarge voor n= 1376 : +/- 2,62% 4

5 BESCHRIJVING VAN DE STEEKPROEF Basis: Vlaanderen (n= 1376) Geslacht Leeftijd Sociale Klasse 37% <45 18% % 63% % % % % Soort DC Migratie? Anciënniteit Inschrijvingskanaal Papier Elektronisch 47% 53% Electronisch Papier à elektronisch 20% 33% Voor 2016 Vanaf % 13% Via EA Via de 21% website 24% Via de klantendienst 34% 4% 7% 2% 5

6 SAMENVATTING 2

7 TEVREDENHEIDSMODEL Dimensies van de tevredenheid Inschrijvingsprocedure Overschakeling naar elektronisch formaat Het bestelsysteem Levering papieren DC Gebruik papieren DC Terbeschikkingstelling van e-dc Gebruik van e-dc Algemene tevredenheid Contact met klantendienst Verzenden fiscaal attest Communicatie, informatie rond DC Regionale websites 7 Beveiligde zone

8 DE ALGEMENE TEVREDENHEID In vergelijking met 2011 blijft het niveau van de tevredenheid van de gebruikers van dienstencheques ten opzichte van Sodexo zeer hoog: meer dan 3 op 4 verklaart zeer tevreden te zijn en de proportie ontevreden gebruikers blijft zeer klein % 79% 4% 5% Zeer tevreden (8-10) Ontevreden (1-5) Ø Deze evoluties hebben slechts een kleine impact op de gemiddelde score van de tevredenheid: 8,27/10 (8,29 in 2011) 8

9 TEVREDENHEID PER ONDERVRAAGDE DIMENSIE De resultaten voor elke dimensie van tevreden zijn positief tot zelfs zeer positief. Het gebruik van de papieren DC Het gebruik van de e-dc Het verzenden van het fiscaal attest De terbeschikkingstelling van de e-dc De levering van papieren DC Overschakeling naar elektronisch formaat Het bestelsysteem De communicatie, informatie rond de DC De inschrijvingsprocedure De beveiligde zone Het contact met de klantendienst De regionale website Ø De regionale website krijgt de minst goede evaluatie van de gebruikers. 9

10 DEEL 1 VAN DE INSCHRIJVING TOT BESTELLING ü De inschrijvingsprocedure ü De overschakeling naar elektronisch formaat ü Het bestelsysteem 10

11 VAN DE INSCHRIJVING TOT BESTELLING Tevredenheid 7,96 Inschrijvingsprocedure Correlatie 0,65 8,36 8,25 Overschakeling naar elektronisch formaat Het bestelsysteem 0,45 0,68 Levering papieren DC Gebruik papieren DC Terbeschikkingstelling van e-dc Gebruik van e-dc Algemene tevredenheid 8,27 Contact met klantendienst Verzenden fiscaal attest Communicatie, informatie rond DC Regionale websites 11 Beveiligde zone

12 DE INSCHRIJVINGSPROCEDURE DE INSCHRIJVINGSPROCEDURE 74% 15% 11% De mogelijkheid om zich via meer dan een kanaal in te schrijven 64% 26% 10% Het inschrijvingsgemak 70% 19% 11% De snelheid waarmee men zich kan inschrijven 74% 18% 8% De informatie die men ontvangt bij de inschrijving 76% 18% 6% Ø 13% heeft zich sinds 2016 ingeschreven en zijn mening gegeven over de inschrijvingsprocedure. Ø De evaluatie van de inschrijvingsprocedure krijgt een hoog niveau van tevredenheid. 12

13 DE OVERSCHAKELING NAAR HET ELEKTRONISCHE FORMAAT DE OVERSCHAKELING NAAR HET ELEKTRONISCHE FORMAAT 81% 13% 6% De eenvoud om van formaat te veranderen 71% 16% 13% De snelheid om van formaat te veranderen 73% 17% 10% De gekregen informatie bij de verandering van formaat 68% 18% 14% Ø 13% heeft te maken gehad met de overschakeling van de papieren versie naar de elektronische versie (na 2016), alsook hun mening gegeven hierover. Ø De evaluatie van de verandering naar het elektronisch formaat is positief. Het is belangrijk didactisch om te gaan op vlak van het elektronisch formaat en de gebruiker goed te voorzien van de nodige uitleg zodat hij het systeem goed begrijpt. 13

14 HET BESTELSYSTEEM HET BESTELSYSTEEM 77% 17% 6% Eenvoud om de betalingsgegevens terug te vinden 75% 17% 8% Eenvoud om de gestructureerde mededeling in te vullen 78% 14% 7% De ontvangst van een orderbevestiging 84% 11% 5% De betrouwbaarheid van het systeem 86% 11% 4% De snelle reactie bij een probleem 72% 16% 12% Ø 95% geeft aan de bestelling zelf te doen. Ø Slechts 2% geeft aan te werken met een doorlopende opdracht voor de bestelling van hun dienstencheques. Ø Het bestelsysteem is goed geëvalueerd door de gebruikers. 14

15 DEEL 2 DE PAPIEREN DIENSTENCHEQUE ü De levering van de papieren dienstencheque ü Het gebruik van de papieren dienstencheque 15

16 DE PAPIEREN DIENSTENCHEQUE Tevredenheid Correlatie Inschrijvingsprocedure Overschakeling naar elektronisch formaat Het bestelsysteem 8,79 Levering papieren DC 0,66 8,40 Gebruik papieren DC 0,62 Terbeschikkingstelling van e-dc Gebruik van e-dc Algemene tevredenheid 8,27 Contact met klantendienst Verzenden fiscaal attest Communicatie, informatie rond DC Regionale websites 16 Beveiligde zone

17 DE LEVERING VAN PAPIEREN DIENSTENCHEQUES DE LEVERING VAN PAPIEREN DC 79% 14% 7% Staat van de cheques 93% 6% 1% Gelijkvormigheid van de inhoud 92% 7% 1% Het naleven van de leveringstermijnen 81% 12% 7% Ø De resultaten in verband met de levering van de papieren DC zijn afhankelijk van het naleven van de leveringstermijn, waarbij de gebruiker de doorlooptijd beoordeelt vanaf zijn moment van registratie op de website maar Sodexo slechts kan tussenkomen na ontvangst van betaling. De snelheid van de banken speelt hier dus een belangrijke rol. Ø Maar algemeen gezien is er een goede evaluatie van de levering van papieren DC door gebruikers. 17

18 HET GEBRUIK VAN PAPIEREN DIENSTENCHEQUES HET GEBRUIK VAN PAPIEREN DC 89% 9% 2% Het gemak waarmee men de papieren DC overhandigt als betaling aan de huishoudhulp of de EO 94% 5% 1% Het invulgemak van de dienstencheques 91% 7% 2% De aanduiding van de geldigheidsdatum 87% 9% 4% Ø Goede evaluatie voor de gebruikers van papieren DC. Of het nu gaat om het gemak waarmee men de papieren DC overhandigt als betaling of het invulgemak, meer dan 90% is zeer tevreden met het gebruik van de papieren DC. 18

19 DEEL 3 DE ELEKTRONISCHE DIENSTENCHEQUE ü De terbeschikkingstelling van de e-dc ü Het gebruik van de e-dc 19

20 DE ELEKTRONISCHE DIENSTENCHEQUE Tevredenheid Correlatie Inschrijvingsprocedure Overschakeling naar elektronisch formaat Het bestelsysteem Levering papieren DC Gebruik papieren DC 8,48 Terbeschikkingstelling van e-dc 0,65 Algemene tevredenheid 8,73 Gebruik van e-dc 0,65 8,27 Contact met klantendienst Verzenden fiscaal attest Communicatie, informatie rond DC Regionale websites 20 Beveiligde zone

21 DE TERBESCHIKKINGSTELLING VAN E-DC DE TERBESCHIKKINGSTELLING VAN E-DC 83% 13% 4% Bevestiging van het aanvullen van uw elektronische portefeuille 83% 12% 4% De conformiteit van de bestelling 87% 10% 3% De naleving van de termijn van terbeschikkingstelling 85% 11% 4% Ø Over de terbeschikkingstelling van de e-dc is men tevreden (tevredenheid van meer dan 80%). Ø Slechts 45% van de gebruikers van e-dc heeft weet van de app dienstencheques. En 2/3 van hen gebruikt deze app. Ø Het niveau van tevredenheid is lichtjes hoger bij degenen die de app DC gebruiken dan zij die de app niet gebruiken. 21

22 HET GEBRUIK VAN ELEKTRONISCHE DIENSTENCHEQUES HET GEBRUIK VAN E-DC 88% 10% 2% Het gebruiksgemak 91% 7% 2% De veiligheid van het systeem 88% 9% 3% Het beheer van uw portefeuille en de prestaties 82% 13% 5% De bevestigingsmail van de prestaties 85% 10% 5% Ø De resultaten in verband met het gebruik van e-dc zijn positief bij de gebruikers. Ø 52% geeft aan dat ze de prestaties zelf handmatig valideren terwijl 48% wacht op een automatische validatie. 22

23 DEEL 4 DE DIENSTEN VAN SODEXO ü Het contact met de klantendienst ü Het verzenden van het fiscaal attest ü De communicatie, informatie rond de dienstencheques 23

24 DE DIENSTEN VAN SODEXO Tevredenheid Correlatie Inschrijvingsprocedure Overschakeling naar elektronisch formaat Het bestelsysteem Levering papieren DC Gebruik papieren DC Terbeschikkingstelling van e-dc Gebruik van e-dc Algemene tevredenheid 8,27 7,55 8,66 Contact met klantendienst Verzenden fiscaal attest 0,80 0,49 7,98 Communicatie, informatie rond DC 0,69 Regionale websites 24 Beveiligde zone

25 HET CONTACT MET DE KLANTENDIENST HET CONTACT MET DE KLANTENDIENST 70% 14% 16% De empathie (luisterbereidheid, antwoord op uw behoeften) 73% 15% 12% De bereikbaarheid (het gemak om met hen in contact te komen) 66% 13% 21% Opvolging van uw aanvraag 70% 12% 18% Reactiviteit ten opzichte van uw aanvragen 72% 10% 18% Nakomen van verbintenissen 73% 11% 15% Kwaliteit van de relatie 74% 11% 16% Professionaliteit 75% 12% 13% Ø 15% heeft contact gehad met de klantendienst in de loop van de voorbije 3 maanden. Ø De gebruikers zijn tevreden van het contact. Een specifiek punt ter verbetering blijft voor de gebruiker de toegankelijkheid. 25

26 HET VERZENDEN VAN HET FISCAAL ATTEST HET VERZENDEN VAN HET FISCAAL ATTEST 87% 9% 4% De juistheid van het fiscaal attest 92% 6% 2% Het verzenden binnen de voorziene termijn 91% 6% 3% De mogelijkheid om het attest via e- mail te ontvangen 84% 8% 8% Ø De resultaten in verband met het verzenden van het fiscaal attest zijn positief. Ø 93% geeft aan over alle nodige informatie te bezitten voor dit attest. 26

27 DE COMMUNICATIE, INFORMATIE ROND DE DC DE COMMUNICATIE, INFORMATIE ROND DE DC 70% 23% 8% De ontvangen s in het kader van het beheer van uw portefeuille (bevestiging bestelling, laden van de portefeuille, prestaties...) 79% 16% 5% Communicatie rond de promotie van elektronische dienstencheques 58% 25% 17% Ø Over de «operationele» communicatie is de gebruiker tevreden. Ø De communicatie in verband met de promotie van de e-dc krijgt een mindere score (maar blijft algemeen gezien positief). 27

28 DEEL 5 DE WEBSITES ü De regionale websites ü De beveiligde zone 28

29 DE WEBSITES Tevredenheid Correlatie Inschrijvingsprocedure Overschakeling naar elektronisch formaat Het bestelsysteem Levering papieren DC Gebruik papieren DC Terbeschikkingstelling van e-dc Gebruik van e-dc Algemene tevredenheid 8,27 Contact met klantendienst Verzenden fiscaal attest Communicatie, informatie rond DC 7,27 Regionale websites 0, ,83 Beveiligde zone 0,59

30 DE REGIONALE WEBSITE DE REGIONALE WEBSITE 51% 31% 18% Het gemak om te navigeren op de website 56% 30% 15% De inhoud van de website 58% 30% 12% De presentatie van de website 57% 30% 13% De zoekmachine om een erkende onderneming te vinden 56% 28% 15% Ø 39% geeft aan dat ze de regionale website nooit bezoeken. Slechts 19% bezoekt de website minstens 1x per maand. Ø Veel heeft wel te maken met het feit dat de regionale websites niet strikt noodzakelijk zijn voor het bestellen van de cheques. 30

31 DE BEVEILIGDE ZONE DE BEVEILIGDE ZONE 66% 24% 10% Toegankelijkheid op elk moment 77% 17% 6% Gebruiksgemak van de beveiligde zone 69% 23% 8% Beheer van login en wachtwoord 69% 19% 12% Gegevensbeheer (profiel...) 72% 20% 8% Beheer van klachten (via FAQ website) 65% 22% 13% Raadpleging van de historiek van de bestellingen 75% 19% 7% Beheer van de geleverde prestaties die worden vergoed met e-dc 76% 18% 6% Ø 38% geeft aan dat ze nooit hun beveiligde zone bezoeken. Daarentegen, 30% bezoekt minstens 1x per maand de beveiligde zone (4% voor de gebruikers van papieren DC vs 52% voor de gebruikers van e-dc). Ø De resultaten voor de beveiligde zone zijn positief voor de geanalyseerde criteria. 31

32 OVERZICHT OP HET TEVREDENHEIDSMODEL 7,96 8,36 Inschrijvingsprocedure Overschakeling naar elektronisch formaat 0,65 0,45 Légende: : > 7,50 : <= 7,50 & >=7,00 : < 7,00 & >= 6,50 : < 6,50 8,25 Het bestelsysteem 0,68 8,79 Levering papieren DC 0,66 Tevredenheid 8,40 Gebruik papieren DC 0,62 Correlatie 8,48 Terbeschikkingstelling van e-dc 0,65 Algemene tevredenheid 8,73 Gebruik van e-dc 0,65 8,27 7,55 Contact met klantendienst 0,80 8,66 Verzenden fiscaal attest 0,49 7,98 Communicatie, informatie rond DC 0,69 7,27 Regionale websites 0,53 7,83 Beveiligde zone 0,59 32