Innovatie door kruisbestuiving

Transcriptie

1 Innvatie dr kruisbestuiving Betere prestaties dr investering in mensen Een van de brnnen vr innvatie is kruisbestuiving tussen vakgebieden, k wel lateraal denken genemd. Ik wil verbanden leggen tussen de ge-wereld, de psitieve psychlgie 1 en lean management 2. In de Osl Manual van OECD 3 wrden vier verschillende srten innvatie nderscheiden: Prduct; Prces; Marketing; Organisatie. Wat betreft afbakening van innvatie stelt de manual: innvatie mvat alle wetenschappelijke, technische, rganisatie, financiële en marketing stappen die ndig zijn vr daadwerkelijke implementatie. De innvatiekant van dit artikel ligt bij prces en rganisatie. De digitale ge-wereld en de psitieve psychlgie zijn relatief nieuwe vakgebieden met veel innvaties, Lean Management is ntstaan in de jaren 30 van de vrige eeuw, met name sinds de jaren 90 cntinue drntwikkeld en kan bgen p een indrukkende staat van dienst. Cncrete aanleiding vr het schrijven van dit artikel is de invering van het stelsel van basisregistraties: een mgeving waar intensieve samenwerking tussen rganisaties en mensen ndig is. Het bijhuden van basisregistraties vereist niet alleen techniek, maar k vaardigheden in samenwerken. Samenwerken gaat niet vanzelf: het is (vr een deel) pgeven van autnmie. De mtivatie m deze verbanden te willen leggen is eenvudig: brgen van investeringen dr de Nederlandse samenleving. Nederland investeert veel financieel en menselijk kapitaal in het stelsel van basisregistraties. Die investering willen we graag terug zien: in de vrm van een werkend stelsel. In plaats van verspilling. Het gevel is dat het stelsel van basisregistraties qua techniek gaat lukken. Kritische succesfactren kmen niet primair uit de technische hek: mensen en rganisaties die het meten den kmen weer in beeld. Daar kan van alles misgaan. Een ged mment m na te gaan p welke wijze innvatie en ntwikkelingen in de psitieve psychlgie een (psitieve) inbreng kunnen leveren. De psitieve psychlgie biedt instrumenten m de prductiviteit van individuen en teams te verhgen, lean management helpt rganisaties te fcussen p waarde teveging vr de klant. De meer met minder is een prima uitkmst vr innvatie. Eerst een krte schets van een werkprces, bijvrbeeld bijhuding van de Basisregistratie Adressen en Gebuwen (BAG) en Basisregistratie Waardering Onrerende Zaken (WOZ). De 1 Psitieve psychlgie: de wetenschappelijke studie van ptimaal menselijk functineren 2 Lean management gaat ver het systematisch nastreven van gewenste mstandigheden dr p gecördineerde wijze gebruik te maken van menselijke capaciteiten, 3 OECD 2005: Osl Manual 3 rd Ed., GUIDELINES FOR COLLECTING AND INTERPRETING INNOVATION DATA 1

2 inrichting van de lijnrganisatie vr bijhuding verschilt per brnhuder, maar vr alle brnhuders geldt dat een (al dan niet virtueel) team mutaties bijhudt. Deze BAG en WOZ mensen ntvangen mutaties van een andere afdeling, vaak Vergunningverlening. Echter: vergunningverleners wrden afgerekend p het aantal verwerkte vergunningen en de lengte van hun wachtlijst. Drgeven van mutaties schiet er sms bij in. Vergunningsverleners hebben niet vldende tijd, ervaren geen urgentie, wrden niet afgerekend p het crrect bijhuden van basisregistraties. Mgelijk is dat k niet het leukste werk. (Net ziets als je weekstaten invullen). Het risic van dit nzrgvuldig handelen is dat afnemers van deze data via een terugmelding de njuistheid meten aangeven. Dit in het meest gunstigste geval. Het wrdt erger als de afnemers zijn beslissingen baseert p vr dat mment njuiste data. Calamiteiten, betes? Dit principe geldt vr de meeste basisregistraties: bijhuders van de gegevens zijn afhankelijk van anderen die ng meer te den hebben. En daarp wrden afgerekend. Idem dit vr de bijhuding van de tekmstige BGT. Cvey s Eisenhwer schema is van tepassing. Het ketenprces waarin mensen samenwerken strekt zich verder uit dan je p het eerste gezicht zu denken: leveranciers van sftware (ervr) en eindgebruikers (erna) vrmen andere schakels in de keten. Instrumenten uit de psitieve psychlgie kunnen een brnhuder ndersteunen bij het brgen van het bijhudingsprces. In termen van de Demingcirkel: bij de fasen Bijstellen en Ontwerpen plssing. In termen van de psitieve psychlgie: aandacht schenken aan het sciaal en psychlgisch kapitaal. Wat is dat? Investeringen en kapitaal zijn gerelateerde begrippen. De psitieve psychlgie nderscheidt naast financieel kapitaal ng twee andere vrmen van kapitaal: sciaal kapitaal en psychlgisch kapitaal. Tegenwrdig zijn er allerlei srten kapitaal. Daarm eerst een aantal (niet limitatief) definities ver srten kapitaal die in elke rganisatie een rl spelen: Financieel kapitaal: die definitie is vldende bekend. Hewel: geïnvesteerd kapitaal in data is een vrm van financieel kapitaal. Data kapitaal (vrraad?) zie ik ng niet vaak terug in de balans en begrting van rganisaties; Menselijk kapitaal: niet echt nieuw, Adam Smith kwam hier al mee in Het gaat m vaardigheden, kennis, talenten, pleiding, ervaring; Sciaal kapitaal: relaties met anderen, grepen, cmmunities, netwerken waar je te behrt, interacties. Een hg sciaal kapitaal betreft de mate van gedeelde waarden, delen, ambities. Naarmate het sciale kapitaal hger is zullen mensen meer risic s durven nemen mdat ze weten dat er supprt is. He hg is het sciale kapitaal in de samenwerkingsketen van de basisregistraties? Psychlgisch kapitaal mvat de mentale middelen die je pbuwt als het ged gaat en waar je gebruik van maakt als het slecht gaat. Het betreft weerbaarheid, mtivatie, hp, ptimisme, zelfvertruwen, eigenwaarde en energie. Zwel bij individuen als teams, rganisaties, samenwerkingsverbanden. 2

3 Innvatie in de Ge wereld is direct zichtbaar in de eerste twee: financieel kapitaal en menselijk kapitaal zijn beiden sterk gestegen. Sciaal kapitaal en psychlgisch kapitaal zijn minder bekend en zichtbaar. Sciaal en psychlgisch kapitaal zijn een indicatr vr het vermgen m samen te werken. Stelling: Het psychlgisch en sciaal kapitaal is de kritische succesfactr vr het stelsel van basisregistraties. Deze stelling is gebaseerd p de cnstatering dat: technische mgelijkheden en kennisntwikkeling niet meer beperkend zijn. Oplssingen zijn maakbaar en vermarktbaar; intern en extern samenwerken veel belangrijker wrdt. Net als bij financieel kapitaal kst het tijd en meite m sciaal en psychlgisch kapitaal p te buwen. Het verschilt van financieel kapitaal mdat het beter bestendig is tegen een ecnmische crisis. Tussen deze vrmen van kapitaal zit een verband: ze liggen in een lijn. Onvldende investering in psychlgisch kapitaal beïnvledt uiteindelijk je financiële kapitaal in ngunstige zin 4. In termen van de Osl manual: innvatie in prcessen (en aansturing daarvan) blijft achter t..v. prdukt innvatie. Psychlgisch kapitaal Sciaal kapitaal menselijk kapitaal financieel kapitaal Verbetering van het psychlgisch en sciaal kapitaal als nderscheidend criterium vr succes? Managers en technici zullen hier (beiden) met geznde argwaan tegenver staan: de gewn je werk. Ik wil het daarm cncretiseren en praktisch maken vanuit het perspectief van: Een medewerker; De ntwikkeling van een team; Integratie in Lean Management. Psychlgisch kapitaal vr een medewerker Het i-opener Institute heeft in samenwerking met Oxfrd University sciaal en psychlgisch kapitaal gecncretiseerd in de relatie tussen prductiviteit en werkgeluk: werkgeluk is een huding die je tt actie aanzet m maximaal te presteren en je ptentieel te benutten. Verschillen in werkgeluk leveren een verschil in prductiviteit p van 20%. Analyse waar dit dr ntstaat laat het vlgende zien tussen medewerkers met verschillend werkgeluk: van plan vijf keer langer in hun huidige baan te blijven; 50% meer gefcust p hun taken; 70% minder met ziekteverlf; 150% gelukkiger met hun leven; 4 Pryce-Jnes,

4 50% meer gemtiveerd; 50% meer vertuigd van hun eigen mgelijkheden; 40% meer zelfverzekerd. Psychlgisch en sciaal kapitaal begrijpen, meten en verbeteren heeft een significant psitief effect p de prestaties, effectiviteit en efficiëntie van medewerkers en daarmee van rganisaties. Als je dit p rde hebt in de samenwerkingsketen brg je de kans p succes. Een gede vraag: he krijg je meer psychlgisch kapitaal in je rganisatie? En he meet je dat? Twee instrumenten zijn beschikbaar m het psychlgisch kapitaal in beeld te brengen: Mens en prductiviteit 5 en Team Diagnstic Assessment 6. Mens en prductiviteit Dit instrument brengt snel en tegen beperkte ksten het niveau van psychlgisch en sciaal kapitaal in beeld. De rapprtage geeft inzicht p vijf, met elkaar verbnden, factren plus drie externe factren. Het mdel ziet er als vlgt uit: Vijf specifieke factren zijn: Cntributin: het leveren van een bijdrage Cnvictin: krte termijn mtivatie Cultuur: nrmen, waarden, vertuigingen Cmmitment: lange termijn mtivatie en tewijding aan de rganisatie Cnfidence: zelfvertruwen Drie meer algemene factren zijn: Trts zijn p je rganisatie; Vertruwen hebben in de leiding; Erkenning ntvangen vr wat je det. Het meten van bvenstaande factren vindt plaats dr medewerkers (en managers) in de bijhudingsketen f een deel ervan (al dan niet steekprefsgewijs) via internet een vragenlijst in te laten vullen. Tegang tt deze vragenlijst is niet gratis: het is geen pen data 7. De frequentie van invullen kan variëren, afhankelijk van de signalen die er zijn ver het ged uitveren van de basisregistratie. Rapprtages geven een specifiek beeld ver wat wel en wat niet ged gaat met het sciaal en psychlgisch kapitaal. In de Deming cirkel past deze stap ged in de check fase. De vlgende stap (in de Deming cirkel bijsturen ) is cruciaal: samen met de leidinggevenden gaan deelnemers p zek naar verbetering. Waarbij zwel de medewerkers als de leidinggevenden verantwrdelijkheid dragen: rganisatie betalen medewerkers niet primair vr werkgeluk maar vr prductie Een indruk van de vragenlijst is te vinden p: 4

5 Erkenning krijgen vr je werk en het gevel dat je een relevante bijdrage levert aan de rganisatie is niet vanzelfsprekend. Hetzelfde geldt vr cmmitment, cultuur en vertruwen. Dr gericht actie te ndernemen is het psychlgisch kapitaal te verbeteren. Bvenstaande analyse is te maken vr een medewerker, team, f rganisatie. Het is geen vaag gesprek, maar p wetenschap gebaseerde meting. Een gede diagnse helpt m kwaliteiten p te buwen vr effectief en efficiënt (samen)werken in het cmplexe Ge vakgebied. Psychlgisch kapitaal van een team: Team Diagnstic Assessment Dit instrument is geschikt vr teams, afdelingen en rganisaties. Het instrument meet gedragsfactren die ndig zijn m als team ptimaal te presteren. Team Diagnstic Assessment laat een team aan zichzelf vertellen he het functineert. Znder psitiviteit vertrekken medewerkers uit eigen beweging, znder prductiviteit wrdt een team pgeheven. Zeven gedragsdimensies hebben betrekking p prductiviteit: Leiderschap, slim mgaan met beschikbare middelen, besluitvrming, p een lijn zitten, aanspreekbaar zijn p taken en verantwrdelijkheden, delen en strategieën, practief zijn. Zeven gedragsdimensies die betrekking hebben p psitiviteit zijn: Vertruwen, respect, kameraadschap, cmmunicatie, waarderen van diversiteit, ptimisme en cnstructieve interactie. Het spindiagram laat in detail laat zien he het team zichzelf ziet. In dit beeld is het grijze gedeelte de mate waarin dit team prductief (links) en psitief is (rechts). Het team bespreekt met elkaar wat men (per relevante factr) van de uitkmst vindt. En gaat aan de slag met die nderdelen waarvan men zegt dat ze relevant zijn. de fase van Cntrleren en Bijstellen. Het Team Diagnstic Instrument is net als Mens en Prductiviteit ged in te zetten in Inzet van deze instrumenten leidt snel tt tastbare, meetbare, gebjectiveerde en verifieerbare resultaten: je gaat met elkaar in discussie ver nderdelen die er te den. Dit helpt m te kmen tt verbeterplannen: een gede diagnse is 80% van de plssing. De ge-wereld heeft belang bij inzet van dit type instrumenten. Juist nu samenwerking intensiveert is meetbaarheid van de kwaliteit van samenwerking effectief en efficiënt. Inzet van deze instrumenten met die delstelling is innvatie. 5

6 Psychlgisch kapitaal en Lean Management Lean Management is niet zzeer een instrument maar een cmplete filsfie en wijze van aansturing. Lean Management stelt waarde teveging vr de klant centraal en prbeert verspilling uit te bannen. Lean principes zijn: de klant staat centraal, verbeter de waardestrm, vrkm stilstand (bijv. wachttijden dr vergaderfrequentie van besluitvrmers), streef naar perfectie en respecteer mensen. Waardeteveging vr de klant is gedefinieerd als: heeft iemand geld ver vr het resultaat, gebeurt het in 1 keer ged, vindt transfrmatie plaats? Eenmalige inwinning en meervudig gebruik van gegevens is een ged vrbeeld van Lean Management. Kadaster Zwlle, brnhuder van de basisregistratie Tpgrafie, heeft (is) bezig Lean Management te te passen p het prductieprces van de BRT. Met als resultaat een verbetering in drlptijd van 60%! De klanten (vertegenwrdigt in het BRT-gebruikersverleg) zijn enthusiast. De reactie van de eigen medewerkers is genuanceerder. Een deel is enthusiast, een ander deel mist de ude werkwijze waarbij veldbezek nderdeel van het prces was. Het verdwijnen van veldbezek kmt echter niet dr Lean Management maar dr innvatie van de inwinningstechniek: het gebruik van hge reslutie ft s heeft de ndzaak van veldbezek verminderd. Instrumenten m het sciaal en psychlgisch kapitaal te meten kunnen in z n cmplex verandertraject nuttig zijn vr het brgen van draagvlak. Dr vraf en tijdens het veranderingsprces werkgeluk te mnitren bij de betrkkenen weten medewerkers dat hun werkgeluk belangrijk is en staan ze makkelijker pen vr verandering. Op deze wijze is (grei van) het sciaal en psychlgisch kapitaal gebrgd. Het Kadaster laat zien dat het tepassen van Lean Management succesvl kan zijn: daarmee is het een ged vrbeeld vr andere brnhuders. Met de kanttekening dat samenwerking in de BGTketen cmplexer is dan in de BRT: dit met name mdat het aantal brnhuders veel grter is. En die brnhuders hebben k een eigen belang. Tepassen p de praktijk Terug naar het vrbeeld van de BAG en WOZ mensen die hun mutaties van Vergunningverlening krijgen. He ziet in termen van psychlgisch kapitaal en in termen van Lean Management de prbleemsituatie er uit? Lean Management start (er van uitgaande dat iedereen wil meewerken) met het bepalen van de klant. Wie zijn de klanten van de afdeling Vergunningverlening? BAG en WOZ bijhuders zullen hun hand psteken: wij k. Dit biedt perspectief. De waardenstrmanalyse van de huidige situatie van het bijhudingsprces zal laten zien het percentage in 1 keer ged laag is, dat hersteltijd hg is en klanttevredenheid bij WOZ en BAG mensen laag. De prces cëfficiënt (bestede taakuren/drlptijd) is laag. Het idee van eenmalig inwinnen, meervudig gebruik is ng ver weg. (Fictieve) uitkmst van Mens en Prductiviteit bij BAG en WOZ mensen: 6

7 matig p het leveren van een bijdrage, laag p krte termijn mtivatie, gemiddeld p cultuur en lange termijn mtivatie, vldende f ged p zelfvertruwen. Als je dr gebrek aan inzet van anderen je eigen werk niet ged kunt den is dat terug te zien in de cijfers. (Fictieve) uitkmst van Team Diagnstig Assessment: Het team dat verantwrdelijk is vr de basisregistraties (ik bedel de hele keten, inclusief de afdeling Vergunningverlening) kan p basis van deze uitkmst direct zien dat er iets mis is: het team is niet prductief en niet psitief. De kwaliteit van de basisregistratie(s) is vrspelbaar matig tt slecht. Dat kunnen vrspellen is precies het nut van een betruwbare indicatr. Bvenstaande vrbeelden zijn weliswaar fictief, maar ntleend aan geluiden uit de praktijk. Wat helpt bij het verbetertraject is het cmmitment van alle betrkkenen (management en medewerkers) m het psychlgisch kapitaal te ptimaliseren. Dit cmmitment kun je beste vraf implementeren: het geeft mensen de rust en het vertruwen m te willen veranderen en m samen te kunnen werken. Inzet van instrumenten uit het vakgebied van de psitieve psychlgie is bij samenwerkingstrajecten daarm aan te bevelen. Het verbetertraject kan ndersteund wrden met Lean Management instrumenten, zals Kaizen (inrichten van verbeterteams, themagericht verbeteren van het prces) waarbij alle betrkkenen wrden ingeschakeld. Gevlgd dr het (pnieuw) meten van de resultaten in termen van financieel, menselijk, sciaal en psychlgisch kapitaal. Over het verbetertraject (interventies) valt veel meer te vertellen, dat is het vakgebied van Verandermanagement. In dit artikel ng niet, dat is buiten scpe. Persnlijk Twintig jaar geleden was ik werkzaam bij een tweedelijns helpdesk. Die functie paste niet bij mijn prfiel. Mijn manager zag dat en stelde dat ik in die rl vermedelijk niet gelukkig zu wrden. Hij had vlkmen gelijk. Maar ik was geschkt: wat had hij te maken met mijn (werk)geluk? Ik was misschien wel net z bs als wanneer hij had gezegd dat mijn tekmst hem niet interesseerde. Het velde vreemd als iemand zich met iets persnlijks bemeit terwijl er sprake is van een zakelijke relatie. Dit (eigen) vrbeeld illustreert dat nderwerpen als psychlgisch kapitaal en werkgeluk cruciaal zijn. Je met er aan wennen dat het een nderdeel is van je functineren. Het vereist vertruwen tussen medewerkers, managers. Dat is niet vanzelfsprekend maar wel belangrijk: het vrmt de basis vr prductiviteit. Zals Cfey het al zei met speed f thrust. Met de kmst van Het 7

8 nieuwe Werken neemt het belang van verbinding tussen mensen te: meer fysiek p afstand werken geeft kans p afstand in samenwerking. Samenvatting Ge-prcessen evlueren tt cmplexe ketenprcessen: deze evlutie heeft invled p de kritische succesfactren. Techniek is niet meer allesbepalend, het gaat k m de mensen die in de keten samenwerken en meer dan vreger invled uitefenen p de kwaliteit van elkaars werk. De kwaliteit van samenwerking is net z belangrijk als techniek. Instrumenten waarmee technische kwaliteit is te brgen zijn er vlp. Recent zijn er in het vakgebied van de psitieve psychlgie instrumenten ntwikkeld die snel, meetbaar en tegen relatief lage ksten de kwaliteit van samenwerking in beeld brengen. Met hulp van deze instrumenten zijn niet alleen het financieel en menselijk kapitaal te brgen, maar k het sciaal en psychlgisch kapitaal. Kruisbestuiving tussen instrumenten van de ge-wereld en de psitieve psychlgie leidt tt een innvatie aanpak. Deze innvatieve aanpak kenmerkt zich dr het vlgen van een veel bredere range van kritische succesfactren. De kans p succesvlle prjecten neemt hierdr sterk te. Het tepassen van Lean Management is hierbij aan te bevelen. Over de auteur H.F. van der Werf is zelfstandig werkzaam als interim- en prjectmanager. Na zijn studie Cultuurtechniek aan Universiteit Wageningen heeft hij gewerkt als ntwerper, adviseur en manager bij verheid en bedrijfsleven. Naast zijn ge-ict achtergrnd is hij gecertificeerd vr Perslg Disk (gedragsprfiel), individuele caching, teamntwikkeling, Mens en Prductie (Peple and Perfrmance), Team Diagnstic Assessment en Lean Management. Passie en fcus zijn het ntwikkelen van medewerkers, teams en rganisaties die werkzaam zijn in een technische mgeving. Vragen wrden graag beantwrd. Ir. H.F. van der Werf, inf@infrmatiewerf.nl Gecertificeerd vr: Lean management Perslg Disc Team diagnstic assessment Perfrmance en werkgeluk Verminderen ksten en drlptijd, verhgen kwaliteit 8