Routekaart Inrichting Dienstverlening Gemeente Winsum - 2015 Concept - versie 3 Novostar Publieke Dienstverlening 18 april Sieka Geldof Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum Pagina 1
1. Inleiding De gemeente Winsum werkt hard aan het verbeteren van de dienstverlening. In lijn met landelijke ontwikkelingen, zoals de visie van de commissie Jorritsma op de gemeentelijke Dienstverlening, het Anwoord concept en het Nationale Uitvoeringsprogramma (NUP) wordt ook de gemeente Winsum dé ingang van de overheid voor burgers, bedrijven en instellingen. Voor nagenoeg alle vragen en transacties kunnen burgers dan terecht bij het Klant Contact Centrum (KCC); aan de balie, op de website of door te bellen, mailen of te schrijven. De burger krijgt bij welk kanaal hij ook kiest hetzelfde antwoord en ook de manier van behandelen is gelijk. Hij zal in ± 80% van de contacten in één keer goed worden geholpen en in 20% van de contacten weet hij waar hij aan toe is. De gemeente handelt in dat geval de vraag binnen de geldende kwaliteitsnormen af. Gaandeweg zal het KCC nadrukkelijker de zorg op zich nemen voor een tijdige en juiste afhandeling van de burgervraag. Om deze ambities te realiseren, is in maart 2011 een Plan van aanpak KCC BMWgemeenten opgesteld. Daarbij hebben de BMW-gemeenten aangegeven, samen op te willen trekken in dienstverleningsvisie en samen te gaan werken waar dat mogelijk is vanuit de efficiency gedachte. Ervan uitgaande dat iedere gemeente zijn eigen KCC heeft; er ruimte is voor het uitwerken van de dienstverleningvisie naar de schaal van de eigen gemeente en het maken van expliciete keuzes. De gemeente Winsum heeft een duidelijke dienstverleningsvisie en heldere kaders omschreven voor de ambtelijke organisatie in Het spoorboekje, gemeente Winsum 2015 uit januari 2010. De gemeente Winsum wil een gemeente zijn die de burgers op 1 heeft staan en er wordt veel aandacht besteed aan het burger- en omgevingsgericht werken. In het streven om de dienstverlening te verbeteren, zijn een aantal belangrijke waarden voor de organisatie afgesproken: De gemeente wil TOP-werken; Transparant, Oplossingsgericht en Proactief. Daarbij zijn we positief en hebben plezier in ons werk. We zijn betrokken en werken samen. We tonen verantwoordelijkheid en komen onze afspraken na. We tonen respect, zijn open en spreken elkaar aan. Nu de gemeente Winsum al een aantal jaren bezig is met het verbeteren van de dienstverlening, is het moment aangebroken om nadere invulling te geven aan de doorontwikkeling ervan richting 2015. Fasewijs wordt gebouwd aan een opbouw van een front- en backofficeorganisatie. Tijdens een workshop met de werkgroep dienstverlening op 1 maart jl. zijn hiervoor belangrijke uitgangspunten geformuleerd, welke in deze routekaart worden omschreven. 2. De dienstverlening organiseren dicht bij de burger De gemeente Winsum wil haar dienstverlening dicht bij de burger houden. De dienstverlening moet passen bij het landelijke karakter en aansluiten bij de wensen van de inwoners. Doelmatigheid is het uitgangspunt bij de service van de gemeente, evenals een vermindering van de kwetsbaarheid van de organisatie. Belangrijk hierbij is dat het burgercontact persoonlijk is en verloopt volgens het voorkeurskanaal van de burger. Dit kan zijn in het directe contact op het gemeentehuis of Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum Pagina 2
aan de telefoon, via de formele schriftelijke kanalen post en email of bij de burger in zijn vertrouwde omgeving via nieuwe (sociale) media, de website of een ontmoeting thuis. Welk pad de burger ook bewandelt voor zijn product of dienst, de basis van dienstverlening is gelijk. In de dienstverlening vormt het digitale kanaal het fundament. De zelfredzame burger kan zodoende naar eigen wens en behoefte inzicht krijgen in informatie en de status van eventuele aangevraagde producten. De medewerkers van het KCC werken met dezelfde basis om bezoekende en bellende burgers te helpen. Daarnaast probeert de gemeente klantvragen te voorkomen door de burger zoveel mogelijk naar het digitale kanaal te verwijzen. Komt een vraag toch op de organisatie af, dan wordt deze snel en goed afgehandeld. Kortom: de deur staat voor de burger altijd open, maar de organisatie maakt wel bewuste keuzes ten aanzien van de inrichting van de dienstverlening. 3. Het landelijke ambitieniveau Tijdens de workshop met de werkgroep dienstverlening werd nogmaals onderschreven, dat de visie van de commissie Jorritsma op de gemeentelijke Dienstverlening, het Antwoord concept en het Nationale Uitvoeringsprogramma (NUP) de basis vormt voor de doorontwikkeling van de dienstverlening, evenals het Plan van aanpak KCC BMWgemeenten en Het spoorboekje, gemeente Winsum 2015. (Voor een samenvatting van het Antwoord concept, wordt verwezen naar bijlage 1). Kort samengevat geeft de landelijke visie op dienstverlening weer, dat de gemeente in 2015 hét loket moet zijn voor bijna de gehele overheid. Dit betekent dat de gemeente het portaal wordt voor burgers, bedrijven en instellingen voor de afname van producten en diensten van alle overheidsinstanties. Sommige producten kunnen direct worden geleverd, andere producten zullen op basis van bemiddeling door andere overheden of ketenpartners worden geleverd. De gemeente blijft echter wel het (ene) portaal. De doelstellingen die in het rapport van de commissie Jorritsma worden genoemd, zijn de volgende: In 2015 hebben gemeenten een gezamenlijk servicecenter voor de publieke dienstverlening; In 2015 werken gemeenten aanbodgestuurd en vraaggericht: de burger staat centraal; In 2015 passen gemeenten multichanneling toe om hun burgeren te bedienen. Gemeenten sturen erop dat zoveel mogelijk gebruik wordt gemaakt van (web) selfservice. Er is één centraal telefoonnummer, maar ook de fysieke loketten blijven bestaan; In 2015 is ICT een productiefactor van dienstverlening. Er is kennis en kunde over ICT- toepassingen en er wordt volop en noodzakelijk gebruik gemaakt van ICT; In 2015 werken gemeenten optimaal samen met zowel publieke als private ketenpartners; In 2015 maken gemeenten gebruik van shared services: er zijn vergaande afspraken gemaakt over standaardprocessen en -producten, over de wijze van samenwerking om te sharen en over gezamenlijk opdrachtgeverschap; In 2015 vinden de gemeenten het heel gewoon om zichzelf te normeren over de kwaliteit van de dienstverlening. De centrale vraag hierbij is: Hoe willen de gemeenten over 10 jaar hun dienstverlening georganiseerd hebben als toegangspoort voor de burger?. Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum Pagina 3
4. De gemeente Winsum als toegangspoort voor de burger!?; het ambitiniveau van de gemeente Winsum De gemeente Winsum onderschrijft de landelijke uitgangspunten, maar brengt wel een belangrijke nuancering aan, namelijk dat de gemeente zich allereerst richt op de eigen gemeentelijke producten en diensten over alle genoemde dienstverleningskanalen en legt waar mogelijk verbindingen met ketenpartners. Met andere woorden; eerst de eigen dienstverlening op orde voordat de dienstverlening van andere overheden en ketenpartners opgepakt wordt. 5. Hoe wil de gemeente Winsum de dienstverlening organiseren? Om hier antwoord op kunnen te geven, is het van belang dat de gemeente voor een KCCmodel kiest welke aansluit bij de landelijke ontwikkelingen; dat voortborduurt op de visie en het dienstverleningsconcept en dat een solide basis legt om in een aantal fases het eindmodel te bereiken. Daarbij rekeninghoudende met alle ontwikkelingen welke op de gemeente afkomen. In hoofdstuk 6 wordt het model nader toegelicht. Het Antwoord concept geeft de volgende definitie van het klant contact centrum. Het KCC is het organisatie- onderdeel dat de schriftelijke, telefonische, elektronische en persoonlijke contacten met de burger aanneemt en waar mogelijk direct afhandelt. Antwoord spreekt hierover in termen van multi channeling; meerdere dienstverleningskanalen, te weten: schriftelijk, telefonisch, elektronisch en persoonlijke contacten (S.T.E.P.), waarvoor de gemeente een herkenbare ingang is voor de burger met o.a. één centraal telefoonnummer, één fysieke snelbalie, één website en één webloket. Het gaat hierbij om het aannemen en afhandelen. Schematisch weergegeven ziet de dienstverlening er volgens Antwoord uit: Vak- schr iftelijk afdeling Antwoord KCC 80% Burgervragen 100 % telefonisch elek tr onisc h per soonlijk 2 0 % Vak-afdeling Vak-afdeling Vak-afdeling Dit figuur laat zien dat in het KCC 80% van alle klantvragen direct beantwoord wordt óf in een keer goed doorgeleid worden naar een vakspecialist. Die 80% bestaat uit de zogenaamde eenvoudige burgervragen. De complexe burgervragen, goed voor 20% van het totaal aanbod, zullen beantwoord worden door medewerkers op de vakafdelingen. Bij deze complexe klantvragen moet men er rekening mee houden dat de vraag niet binnen het eerste klantcontact afgehandeld kan worden. Met het inrichten van een KCC wordt voor de burger duidelijk waar hij terecht kan, is de informatievoorziening via alle kanalen éénduidig en worden klantvragen soepel en snel afgehandeld, met als resultaat: Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum Pagina 4
De burger heeft één duidelijke ingang, namelijk het KCC, waarmee hij of zij met alle vragen aan de gemeente terecht kan via de diverse kanalen (STEP); De burger is vrij om de manier en het moment van dienstverlening te kiezen (kanaalonafhankelijk). Welk kanaal hij ook kiest; hij krijgt steeds hetzelfde betrouwbare antwoord en kan de gemeente houden aan gemeentebrede kwaliteitsnormen voor afhandeltijd, juistheid en burgervriendelijkheid; De burger krijgt direct antwoord (of het product) of wordt goed doorverwezen. Hij hoeft zijn vraag maar één keer te stellen en de informatie maar één keer door te geven; De gemeentelijke organisatie is rondom de burger georganiseerd in plaats van dat de burger de inrichting van de organisatie moet kennen; Het KCC handelt in 2015 gemiddeld 80% van de vragen aan de gemeente in één keer af. De overige 20% van de vragen wordt vraaggericht en gecontroleerd afgehandeld. Dit kan zijn door de gemeente, maar ook door andere overheidsorganisaties. De gemeente werkt aanbodgestuurd en vraaggericht; de burger staat centraal. 6. Het KCC voor de gemeente Winsum Voor de inrichting van een KCC stelt de gemeente Winsum voor om te kiezen voor een (groei)model. Een model KCC dat aansluit bij de landelijke ontwikkelingen; dat gebaseerd is op de huidige situatie en de stappen die al gezet zijn in de gemeente Winsum voor de opbouw van een KCC en tevens een solide basis legt om in een aantal fases het eindmodel te bereiken, zodat de stappen die nu gezet worden in de toekomst op elkaar aansluiten. Figuur: Model KCC fase 1 KC C 80% 1e lijn 50% 2e lijn 30% Servicebalie Ontvangst en doorgeleiden van de klant naar de juiste vakbalie of vakspecialist Afgifte allround balieproducten per vakgebied, incl. afhandeling e-mail/e-formulieren/post en telefoon. Vakbalie Vak balie Vak balie Vak balie Back office 20% Backoffice Het model zoals het hierboven geschetst is, is het model KCC voor fase 1. De focus in fase 1 ligt vooral op de verbetering van de 1 e lijns dienstverlening in het eerste klantcontact met de burger via telefoon, balie, email/internet en post. In dit model KCC wordt de telefoon- en de receptiefunctie ondergebracht bij de servicebalie, maar wel van elkaar gescheiden. De betreffende medewerkers, inclusief de medewerkers van burgerzaken bemensen zowel de telefoon als de servicebalie en rouleren over de dienstverleningskanalen. Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum Pagina 5
Daarnaast worden de medewerkers van de servicebalie opgeleid tot het verstrekken van de meest gangbare (allround) balieproducten van de verschillende vakgebieden, incl. afhandeling van email, e-formulieren, telefoon en post. Bij de servicebalie zitten KCC-medewerkers die generalist zijn en die: Op alle meest gestelde vragen over gemeentebreed productaanbod een antwoord kunnen geven; Meldingen openbare ruimte, meldingen voor het meldpunt zorg en overlast en verloren & gevonden voorwerpen kunnen aannemen; Algemene informatie kunnen verstrekken; Veel voorkomende allround balieproducten van de verschillende vakgebieden kunnen uitgeven; Afspraken kunnen maken voor de vakbalie of met een specialist in de backoffice ; Op momenten dat het aanbod aan telefoontjes of bezoekers lager is, de meest gestelde vragen via email, website of post kunnen beantwoorden. Dit alles wordt ondersteund met een goede (digitale) kennisbank, waaraan zij hun uniforme werkwijze ontlenen. Door de servicebalie wordt de burger nog maximaal 1 keer doorverwezen naar een vakbalie ; een specialist in de backoffice of eventueel een externe instantie. De servicebalie vormt het KCC en moet uiteindelijk in staat zijn om op 80% van gemeentebreed productaanbod burgers, bedrijven en instellingen te kunnen bedienen via alle kanalen. De backoffice wordt gevormd door de vakspecialisten in de backoffice en in de toekomst eventueel een ketenpartner of een andere overheid. In fase 2 ziet het model KCC er als volgt uit: steeds meer allround balie producten, incl. afhandelen van email, e-formulieren, post en telefoon worden door de servicebalie verstrekt. KC C 80% 1e lijn 50% 2e lijn 30% Servicebalie Ontvangst en doorgeleiden van de klant naar de juiste vakbalie of vakspecialist Afgifte allround balieproducten per vakgebied, incl. afhandeling e-mail/e-formulieren/post en telefoon. Vakbalie Vak balie Vak balie Vak balie Back office 20% Backoffice Figuur: Model KCC fase 2 In fase 3 is het KCC daadwerkelijk gevormd en in staat om 80% van de vragen/producten over alle kanalen af te handelen. Voor de vakspecialisten kan er dan bij voorkeur op afspraak gewerkt worden. Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum Pagina 6
Figuur: Model KCC fase 3 7. Kanalen Elk kanaal (internet/e-mail, post, balie en telefoon) staat tot de beschikking van burgers, bedrijven en instellingen; de burger kiest zijn eigen service. Belangrijk uitgangspunt van de gemeente Winsum is het stimuleren van kostenefficiënte kanalen, zoals internet en e-mail. Balie Burgers komen steeds minder naar een fysiek loket voor hun dienstverlening. Wanneer dat wel nodig is, is dat steeds vaker op afspraak. Daarnaast gaat de gemeente ook steeds vaker naar de burger toe ; op huisbezoek of op voor de burger logische plaatsen. Er wordt gewerkt met open en gesloten spreekruimtes, waarin de burger zich op zijn gemak voelt en in alle rust zijn situatie kan doornemen met de klantadviseurs van het KCC. Tijdens openingstijden kan de burger terecht voor alle producten die zonder afspraak leverbaar zijn. Werken op afspraak wordt gestimuleerd. Bij voorkeur tijdens kantooruren, maar indien nodig ook buiten kantooruren. Telefoon Wie de gemeente Winsum belt krijgt zo veel mogelijk direct het juiste antwoord van vakbekwame telefonische dienstverleners bij de servicebalie. Daar waar geen direct antwoord mogelijk is, wordt doorverbonden of wordt zo spoedig mogelijk teruggebeld conform de servicenormen. Uitgangspunt is dat de beller slechts eenmaal zijn vraag hoeft te stellen. De servicebalie is gericht op het opnemen binnen drie keer overgaan en het doorverbinden binnen 45 seconden (kwaliteitsnorm). De telefonische bereikbaarheid van de servicebalie is dagelijks tijdens openingstijden gegarandeerd. Internet Zoveel mogelijk transacties lopen via de website; alle producten en diensten waarbij geen fysieke legitimatie nodig is kunnen digitaal aangevraagd worden, eventueel gebruik makend van DigiD en de internetkassa. Voor producten die via internet worden afgenomen, wordt onderzocht of daar minder legeskosten voor in rekening gebracht kunnen worden. De persoonlijke internetpagina (PIP) informeert de burger actief en is gericht op de voortgang van zaken. Dit voorkomt vragen aan de servicebalie. Post en e-mail Met post en email wordt gewerkt in de huisstijl op basis van goed geschreven brieven en e- mails die statusinformatie geven, een contactpersoon vermelden en de vervolgprocedure begrijpelijk uitleggen. Een brief is persoonlijk, begrijpelijk en kordaat. Burgers krijgen altijd een ontvangstbevestiging op een brief, e-mail of digitale aanvraag. In de Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum Pagina 7
ontvangstbevestiging wordt de afhandeltermijn en de afdeling en/of behandelaar genoemd. Alle documenten zijn opgeslagen in het digitaal archief. Overige dienstverlening; de buitendienst De medewerkers van de buitendienst zijn aanspreekbaar voor burgers en gedragen zich als dienstverleners. Zij zorgen dan voor een adequate doorgeleiding van de meldingen maar het KCC. 8. De winst van het model KCC voor de burger en de interne organisatie Met het model KCC verruimt de gemeente Winsum de dienstverlening en bereikbaarheid voor de burger over alle dienstverleningskanalen. De website wordt opgetuigd en o.a. voorzien van actuele FAQ s, E-formulieren en het volledig digitaal afnemen van producten wordt steeds meer mogelijk gemaakt. En met de PIP wordt de burger actief geïnformeerd over de voortgang van zaken. Door deze werkwijze wordt de burger steeds meer gestuurd richting het digitale kanaal, wat uiteindelijk een vermindering van fysiek contact met de gemeente moet opleveren. Ook de servicebalie wordt opgetuigd, wat het voor de burger mogelijk maakt in 70% tot 80% van de gevallen direct een antwoord te krijgen op zijn/haar vraag, waarvoor men minder afhankelijk is van de openingstijden van de vakbalies. Door te gaan werken op afspraak, wordt de burger meer flexibiliteit geboden om geholpen te worden. Bijkomend voordeel is voor de vakambtenaren dat zij effectief met hun tijd en inroostering om kunnen gaan, omdat zij weten welke burgers zij kunnen verwachten en wanneer. Tevens wordt hiermee de kwetsbaarheid van de interne organisatie verminderd. Door steeds meer administratieve handelingen (zoals beantwoorden email, standaardpost, e formulieren) te laten afhandelen door de servicebalie, krijgt de burger direct een (uniform) antwoord op zijn vraag en het verlicht de interne organisatie. Door deze handelingen aan de taak van de servicebalie toe te voegen, worden daar resturen effectief ingevuld en de vakafdelingen ontlast. 9. Hoe verhoudt dit model KCC zich tot de veranderende omgeving? Het groeimodel KCC zoals het geschetst wordt, komt o.a. tegemoet aan het uitgangspunt uit het dienstverleningsconcept om rekening te houden met maatschappelijke ontwikkelingen, zoals bijvoorbeeld: een RUD, de VROM taken, het taakveld Sociale Zaken& Werk BMW, de nieuwe wet werken naar vermogen, de decentralisatie van de jeugdzorg, de regionale samenwerking met de BMW-gemeenten, e.d. Het KCC blijft namelijk altijd voor de burger het 1 e aanspreekpunt voor de 4 dienstverleningskanalen, zodat de burger niet van het kastje naar de muur gestuurd wordt. Vanuit de visie dat het KCC in het 1e burgercontact zoveel mogelijk vragen afhandelt en daarna de burger nog 1 keer goed en gericht doorverwijst. Dit kan zijn een vakspecialist van de gemeente Winsum, maar ook een externe instantie. Een ander aspect, waarvoor dit model KCC flexibel ingezet kan worden, is het invoeren van nieuwe wetgeving. Zoals bijvoorbeeld bij de Wabo. Dit is een complexe en omvangrijke verandering. Met dit model KCC als uitgangspunt, kan de invoering van nieuwe wetgeving vanuit de vakspecialisten eerst volledig uitgekristalliseerd worden (qua proces, de knip in het proces, systemen, werkbeschrijvingen, E-dienstverlening, e.d. ), waarna de nieuwe werkwijze binnen het KCC (servicebalie) geïntegreerd kan worden. Door voor dit model KCC te kiezen, houdt de gemeente Winsum de dienstverlening dicht bij de burger. De burger blijft namelijk altijd bellen, langskomen, mailen of schrijven naar de gemeente Winsum. Mocht er in de toekomst sprake zijn van een regionaal KCC in BMW verband, dan is het KCC van de gemeente Winsum hier al volledig voor toegerust, omdat er Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum Pagina 8
binnen het KCC generalisten werken, die voor 70% tot 80% alle vragen kunnen beantwoorden. 10. Waar staat de gemeente Winsum ten opzichte van de fasering van Antwoord? Het Antwoord concept kent de volgende fasering: Een KCC fase 1; de dienst geeft Antwoord het op orde krijgen van de 1 e lijns afhandeling, het vertrekken van duidelijke uniforme en actuele informatie over de kanalen balie, telefonie, post, email, internet, e.d.; Een KCC fase 2; het kanaal geeft Antwoord over de kanalen balie, telefonie, post, email, internet, e.d.; Een volwaardig KCC fase 3; het KCC geeft Antwoord ; d.w.z. de kanalen balie, telefonie, post, email, internet, e.d zijn gebundeld binnen het KCC, welke de in- en uitgang vormt voor het klantcontact; Doorontwikkeling richting fase 4, waarin het KCC verantwoordelijkheid neemt voor het beantwoorden van meervoudige en complexe zaken, ook over de keten heen. Integratie van dienstverleningsaanpak met ketenpartners is gerealiseerd, zowel fysiek afgestemd en digitaal eenduidig opgezet. In fase 5 beschikt de gemeente over een KCC met hoogwaardige dienstverlening, waar burgers, bedrijven en instellingen via de diverse kanalen voor alle vragen, producten en diensten terecht kan van zowel overheid als ketenpartners. De gemeente is de ingang voor alle vragen aan nagenoeg de hele overheid en handelt 80% van de klantvragen aan de overheid in één keer goed af. Met één telefoonnummer, één website, één mailadres bereikt de burger de hele overheid; de gemeente is letterlijk de toegangspoort voor de totale overheidsdienstverlening. De gemeente heeft en beschikt in dat kader over een keten- en overheidsbreed KCC. De gemeente Winsum bevindt zich momenteel in fase 1 en op een aantal onderdelen in fase 2. De gemeente heeft een publieksbalie, waar specifieke vragen van de burger binnenkomen. Tussen de burger en de gemeente verloopt het contact nog voornamelijk schriftelijk, telefonisch, per e-mail en aan de balie. Een aantal producten zijn digitaal beschikbaar, evenals een aantal E-formulieren. Kernmerkend voor deze fase is, dat de diverse ingangen nog apart van elkaar zijn georganiseerd. 11. De doelen voor fase 1 in Het model KCC zoals het hier geschetst wordt, is het model eindsituatie. Dat betekent dat de onderliggende systemen; de website; de (digitale) informatievoorziening, de huisvesting en de interne organisatie naar dit niveau toegebracht moeten worden. Vandaar dat wordt uitgegaan van een groeimodel, waarbij in een aantal fases naar het eindmodel wordt toegewerkt. De routekaart legt een solide basis om het eindmodel te bereiken, borduurt voort op de huidige situatie en de stappen die al zijn gezet voor de opbouw van een KCC. In fase Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum Pagina 9
1 ligt de nadruk vooral op de organisatie van de 1 e lijns dienstverlening de servicebalie en digitale dienstverlening/website en worden er een aantal quick wins geboekt ten aanzien van de dienstverleningsvereisten van de landelijke overheid. De doelen voor fase 1 zijn: Een servicebalie, die 50% van de FAQ s afhandelt over alle kanalen en voor de overige producten/diensten een goede verwijsfunctie vervult. Een servicebalie die 25 snelproducten uitgeeft en voor de overige producten/diensten een goede verwijsfunctie vervult. Een servicebalie die meldingen openbare ruimte en meldingen voor het meldpunt zorg en overlast en verloren en gevonden voorwerpen aanneemt. Digitale dienstverlening: toename van digitale dienstverlening tussen gemeente en burger met E-formulieren en digitale transacties. Promotie van het digitale kanaal voor de burger. De digitale productencatalogus van de website krijgt een interne kennismodule voor (uniforme) informatieverstrekking aan servicebalie en vakbalie. De gemeente Winsum voldoet aan de belangrijkste 70 webrichtlijnen en voor 50% aan de burgerservicecode. Het werken op afspraak is ingevoerd voor een aantal burgerzakenproducten. De burger kan via de website ook zelf de afspraken inplannen De gemeente Winsum beschikt over een algemeen kwaliteitshandvest en over servicenormen voor klachten & meldingen. Het organiseren van de telefonische dienstverlening aan servicebalie/in de organisatie op basis van de eisen van Antwoord stelt voor de invoering van 1 centraal telefoonnummer. 12. Quick wins en mijlpalen voor fase 1 in zijn: De volgende quick wins en mijlpalen kunnen voor fase 1 genoemd worden: De servicebalie wordt opgetuigd De servicebalie is in staat om 50% van de meest gestelde vragen af te handelen aan de telefoon en voor de overige producten/diensten een goede verwijsfunctie te vervullen. De servicebalie is in staat om 25 snelproducten uit te geven en voor de overige producten/diensten een goede verwijsfunctie te vervullen. Dit alles tijdens werktijden, waarmee de dienstverlening naar de burger toe wordt uitgebreid; de interne organisatie wordt ontlast en de kwetsbaarheid van de interne organisatie wordt verminderd. Op de momenten dat men aan de servicebalie geen direct klantcontact heeft, kunnen medewerkers deze algemene vragen ook via email of E-formulieren afhandelen, dit in het kader van het efficiënt inzetten van medewerkers. Een kwaliteitshandvest is ingevoerd Met een algemeen kwaliteitshandvest laat de gemeente Winsum zien welke dienstverlening de burger kan verwachten aan telefoon, (service)balie, email en post. En een kwaliteitshandvest geeft een aanzet voor de interne cultuuromslag. Immers, bij de vorming van een servicebalie wordt de hele organisatie betrokken, omdat zij input moeten leveren welke meest gestelde vragen en meest gangbare producten door de servicebalie kunnen worden afgehandeld en welke kennis overgedragen kan worden. Overigens is de afgelopen jaren al fors geïnvesteerd in de klantgerichte houding van de organisatie. Het kwaliteitshandvest vormt de basis voor de kennisoverdracht, met als uitgangspunten de normen/kpi s van Antwoord en de branchenormen van de VNG. Hiermee voldoet de gemeente Winsum aan deze overheidseisen. De telefonische dienstverlening wordt georganiseerd op basis van de eisen die Antwoord stelt de voor invoering van 1 centraal telefoonnummer. Door de telefonische dienstverlening aan de servicebalie en interne organisatie te organiseren op basis van de eisen die Antwoord daarvoor stelt, voldoet de gemeente Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum Pagina 10
Winsum aan de landelijke eisen voor het hanteren van 1 centraal telefoonnummer en aan één van de uitvoeringsaspecten van de checklist Dienstverlening 2010 van het ministerie van Binnenlandse Zaken. De gemeente Winsum bepaalt zelf wanneer en welk centraal telefoonnummer zij uiteindelijk kenbaar gaat maken aan de burger. De technische inregeling van het z.g. 14+ nummer van Antwoord vindt al eerder plaats in overleg met de 3 BMWgemeenten. (Voor een overzicht van de eisen die Antwoord stelt voor de implementatie van het 14+ netwerktelefoonnummer, wordt verwezen naar de bijlage). Klachten & meldingen worden door de servicebalie aangenomen Door meldingen openbare ruimte, meldingen voor het meldpunt zorg en overlast en verloren/ gevonden voorwerpen onder te brengen bij de servicebalie, kunnen meldingen voortaan tijdens werktijden worden doorgegeven op het centrale telefoonnummer van de gemeente Winsum. Voor de afhandeling van meldingen zijn servicenormen geformuleerd. Het werken op afspraak is ingevoerd De afspraken kunnen gemaakt worden via de servicebalie of via de website, in eerst instantie voor burgerzakenproducten als pilot. Hiermee wordt de burger meer flexibiliteit geboden in zijn keuze om naar de gemeentehuis toe te komen. En in de backoffice kan er beter gestuurd worden op inroostering van medewerkers. Met het werken op afspraak wordt er weer voldaan aan één van de uitvoeringsaspecten van de checklist Dienstverlening 2010 van het ministerie van Binnenlandse Zaken. Een klantvraaganalyse is uitgevoerd Een klantvraaganalyse is uitgevoerd door het inventariseren van het inkomend telefoon- en balie, email, post en internet verkeer. Met de uitkomsten van de klantvraaganalyse kan een planning gemaakt worden welke meest gestelde vragen (FAQ s) en klaar terwijl u wacht producten er overgeheveld kunnen worden naar de servicebalie over de 4 dienstverleningskanalen. Een bijkomend voordeel is dat de FAQ s ook op de website geplaatst kunnen worden, incl. het toevoegen van synoniemen aan de GPDC (Gemeentelijke Producten en Diensten Catalogus). Op deze manier wordt de GPDC vertaald naar het woordgebruik van de burger, wat de zoekfunctie van de website verbetert. Het bestuur en management wordt stuurinformatie verstrekt over de afspraken uit het kwaliteitshandvest; over het verloop van de afhandeling van meldingen en over de werkprestaties van de servicebalie. De huisvesting is aangepast aan de KCC werkwijze De huisvesting ten behoeve van de servicebalie is onderzocht en aangepast aan de KCC werkwijze. Er zijn werkinstructies voor de servicebalie opgesteld De digitale productencatalogus van de website krijgt een interne kennismodule met werkinstructies voor (uniforme) informatieverstrekking aan servicebalie en vakbalie. De gemeente Winsum voldoet aan de 70 belangrijkste webrichtlijnen en voor 50% aan de burgerservicecode. Uitgangspunt hierbij is dat de gemeente Winsum kiest voor het voldoen aan de belangrijkste webrichtlijnen en aan de minimum eisen uit de burgerservicecode. Tot slot wordt met het KCC de dienstverlening verbeterd/verruimd, kan er efficiënter gewerkt worden in de organisatie en wordt de kwetsbaarheid van de organisatie verminderd. 13. De routekaart De routekaart wordt onderstaand in detail uitgewerkt aan de hand van 11 deelplannen, te weten: Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum Pagina 11
1. Benoemen servicenormen, inrichting besturing en monitoring. 2. Dienstverlening op afspraak en opstellen bezettingschema s en planning. 3. Invoeren 1 centraal telefoonnummer. 4. Vaststellen KCC producten en diensten voor de servicebalie. 5. Onderbrengen van de kanalen in de KCC organisatie; processen KCC en inrichten kanaalsturing. 6. Verzorgen huisvesting. 7. Telefoonsysteem. 8. Digitalisering. 9. Implementatie besturingsmodel. 10. Taken en functies in het KCC. 11. Versterken dienstverleningscultuur. Deelplan 1: benoemen servicenormen Het invoeren van een algemeen kwaliteitshandvest, gebaseerd op de normen van Antwoord en de branchenormen van de VNG voor alle dienstverleningskanalen (STEP). Met een algemeen kwaliteitshandvest laat de gemeente Winsum zien welke dienstverlening de burger kan verwachten over de diverse dienstverleningskanalen aan telefoon, (service)balie, email, website en post. En een kwaliteitshandvest geeft een aanzet voor de interne cultuuromslag, omdat hierin servicenormen worden genoemd die niet alleen voor het KCC, maar voor de gehele organisatie van toepassing zijn. Het kwaliteitshandvest wordt gebaseerd op de normen en KPI s van Antwoord en de branchenormen van de VNG. Hiermee voldoet de gemeente Winsum dan meteen aan deze overheidseisen. Voorgestelde werkwijze en planning: Deelplan 1: Servicenormen 1 Aanreiken voorbeeld van een algemeen kwaliteitshandvest, gebaseerd op de normen en kpi s van Antwoord 2 Omzetten handvest naar de situatie van de gemeente Winsum Actor Sieka Geldof Jaap, Jantien Robert Q1 Q2 Q3 Q4 Relatie met Implementatie besturingsmodel (zie deelplan 12) 3 Concept kwaliteitshandvest Allen bespreken met de werkgroep dienstverlening 4 Besluitvorming MT, B&W Robert Xxx 5 Interne communicatie Deelplan 1a: het invoeren van servicenormen voor meldingen. Door meldingen openbare ruimte, meldingen voor het meldpunt zorg en overlast en verloren/ gevonden voorwerpen onder te brengen bij het de servicebalie, kunnen meldingen voortaan tijdens werktijden worden doorgegeven op het centrale telefoonnummer van de gemeente Winsum. Voor het verwerken hiervan wordt de softwareapplicatie Melddesk gebruikt. Dit is een goede applicatie hiervoor, waarmee ook stuurinformatie kan worden verschaft over het verloop en de afhandeling van de meldingen. Het KCC is verantwoordelijk voor signalering, rappel en het verstrekken van meetgegevens. De afdelingshoofden en coördinatoren zijn verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling ervan. Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum Pagina 12
Voorgestelde werkwijze en planning: Deelplan 1a: het invoeren van servicenormen voor meldingen 1 Onderzoek naar de kwaliteit en het functionaliteit van Melddesk voor het verwerken van meldingen, het meldpunt zorg en overlast en verloren & gevonden voorwerken 2 Opstellen procedurebeschrijving welke meldingen in melddesk geregistreerd worden 3 Opstellen procesbeschrijving voor het verwerken van de genoemde meldingen 4 Toekennen servicenormen aan de betreffende meldingen 5 Optimalisatie technische inrichting van het systeem melddesk 6 Herijken/checken gebruikershandleiding 7 Instructie voor de gebruikers Actor: Jantien Jose Coordina -toren Q1 Q2 20112 Q3 Q4 Relatie met Xxx Implementatie besturingsmodel (zie deelplan 12) 8 Proefperiode Q1, 9 Meetgegevens maandelijks verstrekken aan het MT, incl. rappel Q1, 2013 10 Evaluatie Q2, 2013 Deelplan 2: dienstverlening op afspraak en opstellen bezettingsschema s en planning Voor de bedrijfsvoering leidt dienstverlening op afspraak tot een vlakke(re) productieplanning (met minder en kleinere pieken tot gevolg). Daarnaast wordt met het werken op afspraak de dienstverlening voor de burger verruimd. In eerste instantie (als pilot) zal hiermee ervaring worden opgedaan op een middag voor het aanvragen van reisdocumenten en rijbewijzen, om de grootste drukte in de komende periode op te kunnen vangen (mei/juni/juli). De afspraken kunnen gemaakt worden via de servicebalie. En met het werken op afspraak wordt er weer voldaan aan één van de uitvoeringsaspecten van de checklist Dienstverlening 2010 van het ministerie van Binnenlandse Zaken. Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum Pagina 13
Voorgestelde werkwijze en planning: Deelplan 2: Dienstverlening op afspraak 1 Inventariseren voor welke burgerzakenproducten er op afspraak gewerkt kan worden en op welk dagdeel 2 Opstellen werkprocedure voor het werken op afspraak 3 Communicatie naar de burger toe over het werken op afspraak 4 Pilot voor het werken op afspraak voor Actor: Jantien Q1 Q2 Mei Juni Q3 burgerzakenproducten 5 Evaluatie pilot Aug/ sept 6 Uitbreiding van het werken op afspraak voor een ander taakveld 7 ICT Tool website, zodat burgers zelf afspraken kunnen inplannen 8 Aanpassen elektronische agenda voor de desbetreffende dagdelen dat er op afspraak gewerkt gaat worden. juli Q4 Okt Nov dec dec dec Relatie met Deelplan 3: Invoeren 1 centraal telefoonnummer Voorgesteld wordt om de telefonische dienstverlening te organiseren op basis van de eisen die Antwoord daarvoor stelt. Daarmee voldoet de gemeente Winsum aan de landelijke eisen voor het hanteren van 1 centraal telefoonnummer en aan één van de uitvoeringsaspecten van de checklist Dienstverlening 2010 van het ministerie van Binnenlandse Zaken. De gemeente Winsum bepaalt zelf wanneer en welk centraal telefoonnummer zij uiteindelijk kenbaar gaat maken aan de burger. De technische inregeling van het 14+ nummer Antwoord vindt al eerder plaats in overleg met de 3 BMW-gemeenten. (Voor een overzicht van de eisen die Antwoord stelt voor de implementatie van het 14+ netwerktelefoonnummer en een verkorte handleiding voor de invoering ervan, wordt verwezen naar de bijlage). Voorgestelde werkwijze en planning: Deelplan 3: Invoeren 1 centraal telefoonnummer 1 Opstellen algemene servicenormen voor de telefonische dienstverlening in het kwaliteitshandvest 2 Uit de verkorte handleiding van Antwoord voor de invoering van het 14+ nummer actiepunten voor de gemeente Winsum benoemen 3 Het evalueren en evt.bijstellen van het huidige Actor: Jantien Monique Q1 Q2 Q3 Q4 Relatie met april Deelplan 1: servicenormen April mei juli Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum Pagina 14
van een telefoonprotocol 4 Het evalueren en evt. bijstellen van het v nummerplan voor de servicebalie voor het gericht kunnen doorverbinden van klanten, b.v. naar (fysieke) balies en backoffices. 5 Evalueren en beoordelen wanneer het een natuurlijk moment is voor het invoeren van 1 centraal telefoonnummer juli Q1 2013 Deelplan 4: het vaststellen van KCC producten en diensten voor de servicebalie Hieronder wordt verstaan welk gedeelte van het proces van de producten en diensten door de servicebalie kan worden uitgevoerd en welk gedeelte door de vakafdeling. De volgorde voor aansluiting op samenwerking met het KCC wordt bepaald door: veel gevraagde producten eerst en de kanalen waar de grootste verandering merkbaar is eerst (digitaal en telefoon). Voorgesteld wordt om te starten met Telefonie met: algemene informatie, burgerzaken, Meldingen openbare ruimte - Klantreacties en suggesties, waarna Zorg, Belastingen, Economische Zaken, Bedrijvenloket, Werk- en inkomen naar het KCC overgeheveld kunnen worden. Digitaal kanaal: starten met ca. 10 formulieren met workflow; status in MijnOverheid.nl, waarna door ontwikkelen met ca. 20 formulieren, waarvan dan 5 (veelgevraagde!) producten automatisch in het zaaksysteem komen. Om een goed beeld te krijgen welke FAQ s, klaar terwijl u wacht producten en meest gevraagde E-formulieren overgeheveld kunnen worden naar het KCC, wordt voorgesteld om een z.g. klantvraaganalyse uit te voeren. Met een klantvraaganalyse wordt het inkomend telefoon- en balie, email en website verkeer geïnventariseerd. Met de uitkomsten van de klantvraaganalyse kan een planning gemaakt worden welke meest gestelde vragen (FAQ s) en klaar terwijl u wacht producten er overgeheveld kunnen worden naar de servicebalie en welke E-formulieren er het beste op de website geplaatst kunnen worden als quick win. Een bijkomend voordeel is dat de FAQ s ook op de website geplaatst kunnen worden, incl. het toevoegen van synoniemen aan de GPDC (Gemeentelijke Producten en Diensten Catalogus). Op deze manier wordt de GPDC vertaald naar het woordgebruik van de burger, wat de zoekfunctie van de website verbetert. Het doel van de klantvraaganalyse is om enerzijds helder te krijgen welke meest gestelde vragen en snelproducten er vanuit de hele organisatie over de 4 kanalen STEP overgeheveld kunnen worden naar de servicebalie, welke producten/e-formulieren voor de website naar voren gehaald kan worden als quick win en anderzijds om in beeld te brengen welke vragen er nu al door de servicebalie afgehandeld worden. Voorgestelde werkwijze en planning: Deelplan 4: vaststellen KCC producten en diensten 1 Opstellen procedure voor het uitvoeren van een KVA voor de kanalen: telefoon, balie, website, email Actor: Andre, Jan, Aletta Q1 Q2 Q3 sept 2 Opstellen invulformulieren sept Q4 Relatie met 3 Invulinstructie voor de afdelingen okt Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum Pagina 15
4 Meetperiode (3 tot 4 weken) okt 5 Verwerken gegevens en Nov opstellen analyses dec 6 Rapportage naar MT dec 7 Het inventariseren welke FAQ s door de servicebalie afgehandeld kunnen worden 8 Opstellen planning voor overdracht van de FAQ s naar de servicebalie 9 Het opstellen van VAC s voor het beantwoorden van de FAQ s door de servicebalie 10 Opstellen procedure per taakveld voor het overdragen van FAQ s naar de servicebalie, incl. uitfaseren doorkiesnummers 11 Overdragen FAQ s naar de servicebalie jan Deelplan 3 jan Deelplan 3 Febr mrt Deelplan 3 april Deelplan 3 Mei/ dec Deelplan 5: onderbrengen van de kanalen in de KCC organisatie en uitlijnen van de organisatie en processen binnen het kanaal op de KCC-werkwijze en organisatie. Het betreft de kanalen balie, telefonie, post, mail en internet/website. Hierbij ligt de focus op het onderbrengen van de kanalen in de KCC organisatie; processen KCC en inrichten kanaalsturing. Met hierbij wel de kanttekening, dat de gemeente Winsum gericht wil gaan sturen op het digitale kanaal. Met het beschrijven van de werkprocessen wordt een verdiepings- en kwaliteitsslag op dienstverlening gemaakt. De producten en diensten (inclusief de onderliggende processen)worden beschreven en voorzien van servicenormen op procesniveau. Ook de digitale dienstverlening ontwikkelt zich verder door; er worden meer E-formulieren aangeboden; de digitale kennismodule wordt verder gevuld met werkinstructies als kennisbron voor de medewerkers van het KCC en de Persoonlijke Internet Pagina voor de burger is gedeeltelijk beschikbaar voor het raadplegen van eigen informatie. Kanttekening die hierbij gemaakt wordt, is wel dat het digitaal kanaal in fase 1 waar mogelijk naar voren wordt gehaald als quick win. Dit zal vooral inzichtelijk gemaakt worden met de klantvraaganalyse. Zie ook deelplan 4. Deelplan 5: onderbrengen van de kanalen in het KCC 1 Workshop beschrijven KCC werkprocessen 2 Beschrijven KCC werkprocessen Actor: Robert Q1 Q2 Mei Q3 Q4 Xxx Xxx Relatie met Deelplan 6: aanpassen huisvesting Onderzocht zal moeten worden wat de gevolgen zijn voor de huisvesting van het KCC. De nieuwe manier van werken bij de servicebalie, het splitsen van de receptie- en telefoonfunctie, het werken op afspraak aan vakbalies en spreekkamers en het onderbrengen van alle dienstverleningskanalen in het KCC, hebben tot gevolg dat de huidige huisvesting aangepast moet worden. Daarnaast is een professionele uitstraling en klantvriendelijke huisvesting met voldoende verkeersruimte voor ambtenaren en publiek, een belangrijke randvoorwaarde voor het goed functioneren van het KCC. Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum Pagina 16
Voorgesteld wordt om op basis van een programma van eisen de haalbaarheid van aanpassingen t.a.v. de huisvesting te inventariseren. Doel van het haalbaarheidsonderzoek is inzicht verkrijgen in de financiële en ruimtelijk fysieke haalbaarheid van het vestigen van het nieuwe KCC. Bij het programma van eisen spelen de volgende aspecten een rol: allereerst dient er te worden ingegaan op de huidige situatie, waarbij aandacht wordt besteed aan de situering en het gebruik van de balies en spreekkamers, de klantcontacten en de veiligheid. Vervolgens worden de verwachtingen en het ambitieniveau geschetst voor de toekomst van de huisvesting voor het KCC; wordt ingegaan op de bandbreedte voor de omvang van het KCC en wordt een overzicht van alle globale eisen gegeven voor de fysieke inrichting van het KCC. Bij het gebruik van de balies, spreekkamers, de huisvesting van de telefooncentrale en de werkplekken zijn verder de volgende aspecten van belang: De balies moeten voldoende groot zijn om alle apparatuur (computer, betaalvoorzieningen, printer, e.d.) te kunnen herbergen; Een balie moet geschikt zijn om grote tekeningen te kunnen uitleggen; Zowel stabalies voor korte vragen als zitbalies voor langere gesprekken; De auditieve en visuele privacy van klanten dient bij een deel van de zitbalies gewaarborgd te zijn; Medewerkers moeten de gelegenheid hebben om zich terug te trekken in een voor het gehoor afgeschermde ruimte voor overleg met collega s (fysiek of telefonisch) en het uitvoeren van werkzaamheden; De telefoon moet in een aparte werkruimte gehuisvest worden. De werkruimten moeten voldoen aan Arbo- en veiligheidseisen. Tot slot dient er bij de huisvesting aandacht te worden besteed aan de routing van de klant; aan de samenhang tussen de verschillende functies in de publiekshal op een voor de burger logische locatie. Voorgestelde werkwijze en planning: Deelplan 6: Aanpassen huisvesting 1 Opstellen programma van eisen 2 Opstellen vraagstelling architect voor het uitwerken van een ontwerpschets met meerdere scenario s, incl. financiële consequenties 3 Beoordeling ontwerpschetsen door de werkgroep dienstverlening 4 Voorleggen voorkeursscenario aan MT, college en raad Actor: Robert Q1 Q2 Q3 5 Aanpassen huisvesting Q4 Relatie met Deelplan 7: telefoonsysteem De huidige telefooncentrale ondersteunt de gewenste KCC-functionaliteit. Nader onderzocht moet worden of ook met de huidige telefooncentrale meetgegevens verstrekt kunnen worden over de performance van de dienstverlening (om o.a. de toezeggingen naar de burger in het Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum Pagina 17
kwaliteitshandvest over de telefonische bereikbaarheid te kunnen meten). Voor de korte termijn kan eventueel volstaan worden met steekproeven, voor de middellange termijn is wellicht een aanvullende softwaremodule gewenst voor de telefooncentrale, waarmee meetgegevens verstrekt kunnen worden. Voor de langere termijn kan wellicht aansluiting gezocht worden bij een telefoontechnische samenwerking tussen BMW, met daarin de benodigde functionaliteit voor het KCC. Voorgestelde werkwijze en planning: Deelplan 7: telefoonsysteem 1 Onderzoek naar de mogelijkheid in de telefooncentrale of meetgegevens verstrekt kunnen worden. 2 Mogelijke aanschaf aanvullende softwaremodule 3 Maandelijks verstrekken van meetgegevens voor het MT 4 Het houden van steekproeven/ KTO 5 Evaluatie en beoordeling of een aanvullende module voor de telefooncentrale gewenst is Actor: André Q1 Q2 Q3 Q4 1 e kw. 2013 2 e kw 2013 3 e kw 2013 Relatie met Deelplan 1, 1a en 12 Deelplan 1, 1a en 12 Deelplan 8: digitalisering Onderdeel digitalisering post. De gemeente Winsum ziet de rol van het KCC voor het beantwoorden van post als 1 van de toegangskanalen (STEP). Met post en e-mail wordt vanuit het KCC gewerkt in de huisstijl op basis van goed geschreven brieven en e-mails die statusinformatie geven, een contactpersoon vermelden en de vervolgprocedure begrijpelijk uitleggen. Een brief is persoonlijk, begrijpelijk en kordaat. Burgers krijgen altijd een ontvangstbevestiging op een brief, e-mail of digitale aanvraag. In de ontvangstbevestiging wordt de afhandeltermijn en de afdeling en/of behandelaar genoemd. Alle documenten zijn opgeslagen in het (digitaal) archief. Dit uitgangspunt impliceert, dat het onderdeel registratuur van het taakveld DIV gehandhaafd blijft. DIV zet de lijnen/post uit naar de organisatie toe, waarvan het KCC een onderdeel vormt. Gekoppeld aan de digitalisering van post, wordt ook een nieuw DMS systeem ingevoerd, evenals zaakgericht werken. De impact hiervan op de organisatie en de bijbehorende financiële investeringen zijn fors. Daarnaast zijn dit processen, die heel goed in BMWverband opgepakt zouden kunnen worden, omdat ook de gemeenten De Marne en Bedum voor eenzelfde opgave staan. Met De Marne en Bedum is afgesproken dat de gemeente Winsum een voortrekkersrol op zich neemt. Nog onderzocht moet worden in welke mate de gemeenten De Marne en Bedum samen willen optrekken met de gemeente Winsum. De gemeente Winsum kiest hierbij wel het uitgangspunt, dat als de beide gemeenten nog niet zover zijn of een andere route kiezen, de gemeente Winsum haar plannen doorzet en de andere gemeenten mogelijk in een latere fase kunnen aansluiten. Al eerder is afgesproken dat er geen ICT-voorzieningen worden aangeschaft zonder dat daar in BMW-verband consensus over bestaat. Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum Pagina 18
Voor de gemeente Winsum zal er vanuit de werkgroep dienstverlening nog dit jaar een eerste aanzet gemaakt worden voor een eisenpakket t.a.v. digitalisering van inkomende post. Digitale midoffice Het KCC moet over informatie beschikken. Men moet over informatie van de klant, over lopende of afgehandelde aanvragen, over geldende beleidsregels en algemene informatie kunnen beschikken. Kortom de organisatie moet transparant worden en informatie moet daar waar het nodig is beschikbaar zijn. In de huidige situatie beschikt vaak alleen de eigen afdeling (of zelfs één medewerker) over specifieke informatie en kan hij/zij alleen de klant helpen. Dit betekent dat de gemeente informatiesystemen gaat invoeren waarmee het over afdelingen heen informatie gaat verzamelen en gebruiken. Dit noemen we de frontoffice (het KCC dus) en midoffice. Eventuele workflow-ondersteuning (buiten de vakapplicaties) is onderdeel van de midoffice en maakt daarmee deel uit van dit deelproject. De impact hiervan op de organisatie en de bijbehorende financiële investeringen zijn fors. Ook hier geldt, dat zoveel mogelijk in BMW-verband opgetrokken wordt. De gemeente Winsum kiest hierbij voor een nuchtere insteek: tijd werkt in het voordeel en oplossingen worden beter en goedkoper. Voorgesteld wordt dat de gemeente Winsum zich in op een KCC-systeem/digitale midoffice gaat oriënteren en daarbij de relatie in beeld brengt met zaakgericht werken, de digitalisering van de post en de keuze voor een DMS- en zaaksysteem Opzetten kennismanagement Aanbieden van de correcte antwoorden op de meest gestelde vragen zodanig dat de antwoorden snel en makkelijk te vinden zijn. Een kennisbank (is een systeem) voor deze kennis naar de verschillende kanalen. Hierdoor borgen we uniforme vraagbeantwoording over de kanalen heen vanuit het KCC. Dit deelproject omvat de technische voorziening, maar ook de implementatie van een contentbeheerproces en het initieel actualiseren. Ten aanzien van de technische voorziening, wordt voorgesteld om dit jaar een keuze te maken voor een standaard kennissysteem, gekoppeld aan een standaard gevulde GPDC op de website. Aan deze standaarden, kan de gemeente Winsum eenvoudig gemeentespecifieke informatie toevoegen, waarmee de gemeente beschikt over een actuele GPDC en een actueel kennissysteem voor het KCC. De gemeente Winsum stelt zich hierbij voor, dat Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum Pagina 19
ook voor dit onderdeel eventueel een samenwerking met de BMW-gemeenten mogelijk is t.a.v. een gezamenlijke keuzen voor eenzelfde kennissysteem. Daarnaast kan er op korte termijn al veel informatie over meest gestelde vragen (en correcte antwoorden) gehaald worden uit de klantvraaganalyse (zie ook deelplan 4) over de verschillende kanalen, die door de servicebalie afgehandeld zouden kunnen worden. Hiermee kan dus op korte termijn een quick win geboekt worden en kan er al snel gestart worden met een uitbreiding van het aantal E-formulieren, snelproducten en het beantwoorden van FAQ s, VAC s vanuit de servicebalie. Contentbeheer Het contentbeheer is van cruciaal belang om de informatie in de GPDC en in het kennissysteem actueel te houden. Daarvoor wordt de volgende werkwijze voorgesteld: Ten aanzien van de gezamenlijke verantwoordelijkheid voor het klantproces en een goed informatiebeheer (zowel voor de GPDC als de kennisbank) wordt in de routekaart uitgegaan van gefaseerde invoering. Zo wordt in fase 1 het content managementproces / het onderhouden van de kennisbank en de gezamenlijke verantwoordelijkheid van het klantcontact tussen front en backoffice verder georganiseerd onder de noemer van productverantwoordelijkheid. Dit is al in de organisatie ingevoerd en voorgesteld wordt om hierbij aan te sluiten. Productverantwoordelijkheid houdt het volgende in: Bij productverantwoordelijkheid wordt enerzijds ingezoomd op inhoudelijke kennisoverdracht en anderzijds op de omslag naar een klantgerichte cultuur, door medewerkers van het KCC en de vakafdeling verantwoordelijk te maken voor het klantproces en kennis over te dragen door de collega s van de vakafdelingen naar het KCC in z.g. kennismiddagen. Op deze wijze worden collega s op de vakafdelingen betrokken bij de opzet van het KCC, wat het commitment en het klantbesef vergroot. En de collega s van het KCC weten exact wie voor welk product/vraag hun aanspreekpunt is op de vakafdelingen. Bij dit scenario wordt uitgegaan van de eigen kracht van de organisatie. Middels kennismiddagen leiden medewerkers elkaar op voor de nieuw uit te voeren werkzaamheden. De medewerkers van de gemeente Winsum kennen de producten en systemen als geen ander, waardoor optimaal wordt geprofiteerd van elkaars kennis. Dit scenario moet worden gezien als een groeimodel waarbij op de werkvloer wordt geleerd en bijgestuurd. Deze methode draagt bij aan cultuurverandering, maakt mensen verantwoordelijk voor het klantproces en draagt bij aan duidelijke aanspreekpunten binnen de organisatie. Het doel van interne kennisoverdracht in z.g. kennismiddagen is om de overdracht van de meest gestelde vragen (FAQ s) en klaar terwijl u wacht producten naar de servicebalie op basis van eenduidige werkinstructies door de vakafdelingen te laten plaatsvinden. Een bijkomend voordeel is dat de FAQ s ook op de website geplaatst kunnen worden, incl. het toevoegen van synoniemen aan de GPDC (gemeentelijke producten en diensten catalogus). Op deze manier wordt de GPDC vertaald naar het woordgebruik van de burger, wat de zoekfunctie van de website sterk verbetert. De productverantwoordelijke medewerkers zijn samen verantwoordelijk voor: Het actueel houden van de werkinstructies. In de eerste fase gebeurt dit wellicht nog op papier in de FAQ documenten, later ook in een digitaal kennissysteem en via de website. Het informeren en instrueren van de medewerkers van de servicebalie bij wijzigingen in de werkinstructies in zgn. kennismiddagen; Het beantwoorden van de meest gestelde vragen vanuit de servicebalie en deze doorleiden naar de website. Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum Pagina 20