Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1
Op weg naar 4 miljoen verbonden leden <Plaats hier klantgerelateerd beeld> 03-01-2012 2
ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen Stel de leden centraal! Van klantvriendelijk naar klantgericht Van tevreden leden naar verbonden leden Van boodschappen zenden naar luisteren en inspelen op leden behoeften. Van ieder product voor zichzelf naar samenhang en eenduidige communicatie naar leden. Meer rendement per lid Haal meer rendement (verbonden en besteding) uit leden en contact 03-01-2012 3
Wat is de waarde van een klantbeeld? 03-01-2012 4
Persona s en sociaal-culturele onderstromen 03-01-2012 5
Relatie waarden, levensstijl en opinies meest veranderlijk Gedrag & Opinies Mode, trends & actualiteit Levensstijl Levensfase minst veranderlijk Waardenpatroon Gevormd in formatieve periode 03-01-2012 6
Onderstromen zijn fenomenen in de samenleving die van invloed zijn op het gedrag van mensen. Onderstromen scheiden en verbinden bevolkingsgroepen. Iedere persoon doet in bepaalde mate mee aan de onderstromen. Onderstromen brengen veranderende behoeften en motieven van consumenten in kaart en plaatsen trends in perspectief. 03-01-2012 7
Bert: onderstromen warm 03-01-2012 8
Margo: onderstromen warm 03-01-2012
Persona s; de klant in huis. 03-01-2012 10
Samenwerken voor de leden: Marketing Doel: Marketing en communicatie als architect achter echt contact maken met leden. Aanpak Proposities op basis van persona en story telling technieken Hier beeld/grafiek ek plaatsen Inzicht, Behoefte en Bewijs matrixen per persona en producten. Andere inrichting Marketing & Communicatie Nieuwe campagne management aanpak; campagnes obv doelgroep en markt inzichten thema jaar kalender gedreven Proces over alle disciplines heen Hier beeld/grafiek ek plaatsen Nieuwe interne communicatie middelen om campagnes te onderbouwen Nieuwe meetwaarden om succes te meten. 03-01-2012 11
Samenwerken voor de leden: Kanalen Doel: Verrassend, vernieuwend en winstgevend in samenspel Het effect op de klant De visie op de dienstverlening staat in het teken van Het effect op de medewerker Aanpak Oh Klant voelt zich een nummer BASIS (dissatisfiers) Measure Medewerker vervult zijn taak Factor 4, inzicht in ambitieniveau: input voor inrichting sturing MRM Zo Klant voelt zich tevreden Hier beeld/grafiek VERWACHTE plaatsen klantbeleving Pleasure Medewerker is tevreden Trainen in durf, lef en lol, o.a. hoe maak je écht contact, persona denken en de deal sluiten Wow! Klant is fan! WOW!! Treasure Medewerker voelt zich geïnspireerd Operationele sturing Customer loyalty Overtroffen klantbeleving Employee loyalty Campagnes intern en extern uitvoeren MRM in de kanalen: Verrassend, vernieuwend en winstgevend Toepassen persona s op campagne uitingen naar de medewerkers Voor leden: Een betere klantervaring ng door geïnspireerde medewerkers MRM Factor 4 Voor medewerkers: Wat is er nodig om je werk excellent te kunnen doen? Kick off (vanuit marketing) Toolkit Incentive Empoweren medewerkers, o.a. binnen het contact center proeftuin gecreëerd: The Holiday Factory Een relevante aanbieding ing via het kanaal dat bij mij past De juiste campagne op het juiste moment in het juiste kanaal Geen wachttijden en met één belletje het juiste antwoord Hogere loyaliteit Meer omzet Eenduidige klantervaring Klanttevredenheid Persona s De pilots door het Marketing Campagne Hier beeld/grafiek Proces kort plaatsen at MRM sturing Meer toegevoegde waarde Efficiency Meer omzet Voor ANWB Herkenning van de klant en aanknopingspunten voor cross- & upsell Een beter proces en betere samenwerking: kortere time to market Borging van de nieuwe werkwijze in het kanaal en hechte samenwerking Marketing en kanalen Betrokken medewerkers Klantdenken Samenwerken Medewerkertevredenheid 03-01-2012 12
ANWB: Sturen op groeiend relevant Top 5 suggesties om de score te verhogen Quote van de maand van leden 03-01-2012 13
Meer informatie: r.schoemaker@motivaction.nl Motivaction International B.V. Marnixkade 109 1015 ZL Amsterdam Postadres: Postbus 15262 1001 MG Amsterdam T +31 (0)20 589 83 83 F +31 (0)20 589 83 00 www.motivaction.nl 03-01-2012 14