Outsourcing Kenniscongres 22 september 2016 Regie en Governance
eter M. Bakker Interim manager pmbakker@me.com 06-53818347
Agenda 1. Doelstellingen 2. Wat is dat eigenlijk: regie? 3. Wanneer is regie succesvol? 4. Hoe zien regie modellen eruit? 5. Vragen
Levering, regie, governance Actieve sessie, praktijkgericht. Onderwerpen Ken uw leverancier en wat is dat eigenlijk: regie? Een belangrijke stap tot succesvolle regievorming Wanneer is regie succesvol? Wat zijn de valkuilen en wat levert het op? Hoe zien regie modellen eruit? Regiemedewerkers, klanten, regie modellen, leveranciers en de omgang met contracten
Agenda 1. Doelstellingen 2. Wat is dat eigenlijk: regie? 3. Wanneer is regie succesvol? 4. Hoe zien regie modellen eruit? 5. Vragen
Regie = re gie [rezjie] de; v -s 1 (theater, film, tv) inhoudelijke, artistieke leiding 2 coördinatie, sturing, leiding 3 (Belg) openbaar nutsbedrijf: Regie der Gebouwen IT Governance is about specifying the decision rights and accountability framework to encourage desirable behavior in the use of IT
Wat maakt sourcing regie speciaal? Verschillende belangen Gebrek aan gemeenschappelijke lijn Niet gealigneerde processen moeten op elkaar aansluiten Levert men in lijn met contractuele afspraken? Sluiten contractuele afspraken nog aan bij doelstellingen? Leveranciers zonder een contractuele relatie moeten samenwerken
Agenda 1. Doelstellingen 2. Wat is dat eigenlijk: regie? 3. Wanneer is regie succesvol? 4. Hoe zien regie modellen eruit? 5. Vragen
Wanneer zijn wij succesvol? 1. De doelstellingen van de deal worden gehaald; deal dashboard gaat verder dan SLA s 2. Gebruikers zijn (voldoende) tevreden = meetbaar 3. De gewenste ICT dienstverlening is vertaald naar beheersbare overeenkomsten met interne en externe leveranciers 4. De demand/supply processen beheersbaar en herhaalbaar zijn ingericht (Cobit niveau 3); 5. Mechanismen bestaan die met veranderingen kunnen omgaan binnen de relatie 6. Voldoende vertrouwen bestaat tussen klant en leverancier; de regie-organisatie verkoopt leverancier binnen organisatie
Relatie Dashboard - Voorbeeld Service Levels Operationeel rojecten/changes Service Management Regie-processen Relatie-management erformance-mngmnt Financieel mngmnt Contract-management Status Trend Toegevoegde waarde Budget vs. actueel/prognose Volume-bandbreedte roject-pool Klanttevredenheid Alle gebruikers Management Regieorganisatie IT Servicedesk Status Trend Bron: Information Services Group
Verwachtingscurve Regie dient erop gericht te zijn om problemen voor te blijven en ervan weg te sturen
Uw eigen valkuilen U wordt als bureaucratisch/ vertragend/ star/ te duur ervaren U voegt onvoldoende toe aan de behoeftestelling van de klant U loopt elkaar in de weg Uw leverancier blijkt zich ineens anders te gedragen U blijkt gaten te hebben in uw competentieprofiel en bij te moeten scholen U ervaart dat het contract toch niet volledig is en/of u heeft onvoldoende kennis van het contract U ervaart dat u aan dient te sluiten op het ICT besturingsmodel van de organisatie de kaders waarbinnen de regieorganisatie opereert U ervaart dat u proactief moet zijn en eigenaarschap moet tonen voor goede regievoering
Agenda 1. Doelstellingen 2. Wat is dat eigenlijk: regie? 3. Wanneer is regie succesvol? 4. Hoe zien regie modellen eruit? 5. Vragen
Governance modellen bezint voor gij begint Modellen zijn vaak enkel een checklist of praatplaat Vertrouw op je gezond verstand Het model hangt af van de aard van de relatie de omvang van het contract de complexiteit Zonder regieinrichting is er ook regie bouw je organisatie rond die default regie betrek de juiste actoren Houd het model adaptief Zorg voor opleiding en begeleiding van de actoren
De uitdaging van regie: Quint DSG-Framework
Het Klant Order Ontkoppel unt! K.O.O.. K.O.O.. K.O.O..
Demand (Business) Service Integration and Management (SIAM) Service Strategy, lanning & Control Service ortfolio Management roject ortfolio Management Sourcing Strategy & Lifecycle Management Enterprise Architecture Management Security olicy & Standards Service Integration and Management Business Value Supplier Management Management Demand Mgt. Contract Mgt. Internal and External Service Delivery [customized by client and situation] Aligning Services to Business Needs & Aggregating Demand Request Mgt. Customer Satisf. Mgt. ricing and Chargeback Service Catalog Mgt. Commercial Mgt. erformance Mgt. Relationship Mgt. Management of Service Delivery (Internal & External) Business rocesses Applications IT Infrastructure S S S Supply roject Delivery Cross-Functional rogram & roject Mgt. S Service Desk Services S Systems Integration S Service Lifecycle Mgt. Corporate Support Functions Audit Compliance Risk Legal rocurement Finance & Controlling Human Resources Communication & Change Mgt. = rocess S = Service Bron: Information Services Group
Governance set up, an example Full blown contract
Governance set up, an example Medium size contract Quarterly Strategic Meeting Discusses - Overall delivery of services - Relationship between Customer and Supplier - Escalations Strategic Discusses: - aspects of service delivery (incl finance) - implementati on of contracted services - Escalations - (Contract & Commercial) Monthly Delivery/Tactical Meeting Monthly Commercial Meeting Discusses: - Contract Changes - Commercial Issues and Escalations Tactical Day-to-day business (ad-hoc) Operational
Belangrijkste regie-rollen Contract eigenaar/sourcing Executive: verantwoordelijk voor leverancierrelatie op managementniveau; escalaties en sourcingbeslissingen Vendor manager: verantwoordelijk voor realiseren doelstellingen; belangrijkste aanspreekpunt voor leverancier; verantwoordelijk voor contractuele compliance Service erformance Manager: toezien op halen service levels; verantwoordelijk voor rapportages omtrent service levels en overige Contractmanager: ondersteuning bij interpretatie contract, onderhouden van alle contractuele documentatie, inclusief projectgoedkeuringen, etc. Financieel analist: verantwoordelijk voor contractbudget; toezien op business case realisatie; factuurcontrole
Typische overlegstructuren Executive meeting Management meeting Service Delivery meeting kwartaal maandelijks (twee)wekelijks Aanvullend: Architectuur-board Innovatie-board Financieel Contractuele zaken Audit/compliance - kwartaal - halfjaarlijks
Multivendor In een omgeving met meerdere interne en externe leveranciers is het belangrijk dat deze onderling goed samenwerken. Dit vereist gezamenlijke overlegstructuren, maar ook mechanismen die samenwerking belonen! Mogelijke maatregelen: - roject governance werkt heel goed multivendor 1 Doel - Operational Level Agreement (OLA) afspraken buiten contracten om - Een diensten integrator contracteren - Evenementen met alle leveranciers - Gemeenschappelijke KIs - olluter pays claims naar elkaar doorzetten
KI s Regiefunctie - Voorbeeld KI Meting Norm Kosten + - Vaste kosten ercentage afwijking vaste kosten t.o.v. business case (maandelijks) <+5% >+5% FTE inzet ercentage afwijking van FTE inzet t.o.v. business case (jaarlijks) <+20% >+20% Voorspelbaarheid Kwaliteit Klanttevredenheid business ercentage afwijking financiële prognose versus realiteit (maandelijks), afnemend jaar 1 10%, 2e jaar 5% KTO-meting voor het deel van de dienstverlening waarvoor leverancier verantwoordelijk is (jaarlijks) <+10% (jaar 1) >=6.5 (0-meting) Klanttevredenheid KTO-meting (halfjaarlijks) >=7 <7 >+10% Escalaties directieniveau Aantal escalaties per maand op directieniveau (maandelijks), jaar 1 <2 p mnd > 2 pmd <6.5 Aantal klachten over doorlooptijden Scope Klachten, b.v. SLM, account team, change manager (maandelijks) <= 1 p mnd > 1 pmd Afwijking op DC ercentage diensten buiten de DC (maandelijks) <=10% >10% Technologie Afwijkingen van architectuur roadmap Mate van afwijkingen op gedefinieerde (Architectuur) uitgangspunten (uitdrukken in percentages of feitelijkheden (per kwartaal, inschatting van de architect) <10% >10%
Agenda 1. Doelstellingen 2. Wis dat eigenlijk: regie? 3. Wanneer is regie succesvol? 4. Hoe zien regie modellen eruit? 5. Vragen