Succes- en faalfactoren in ICT outsourcing: Interne versus externe resources. Case Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap.

Transcriptie

1 VVBB Studiedag 30 juni 2005 Succes- en faalfactoren in ICT outsourcing: Interne versus externe resources. Case. Luc Chauvin ICT Manager Sturing en Controle Informatie en Communicatietechnologie (SCICT) 1

2 ! Het ICT Outsourcingscontract! Basisconcepten, scope! Objectieven (impliciet / expliciet)! Gouden regels / geleerde lessen! Krachtlijnen van het nieuw outsourcingsmodel! Interne organisatie versus externe organisatie! Business ICT Alignment! Architectuur! Uitvoering! Supplier ICT Alignment! Overkoepelend : QA/QC, project mgt, business analysis 2

3 Basisconcepten ICT Outsourcing (initieel):! Opzetten en leveren van (ondersteunende) ICT diensten door een externe (derde) partij! Reversibele strategische alliantie met aansturing van eigen organisatie! transfer van assets, contracts, SW licenties en personeel! Contractueel vastgelegd: demand / supply model, met voldoende graad van controle en transparantie! aantoonbare toegevoegde waarde (kwantitatief, kwalitatief)! Focus eigen organisatie op kern (business) activiteiten 3

4 Scope :! Help desk / Service desk! Eind-gebruikers infrastructuur:! levering, installatie, onderhoud, upgrades,...! Server beheer: UNIX, NT, applicaties, printing, databases,! Netwerk beheer: LAN, MAN, WAN! Mainframe beheer! Applicatie ontwikkeling en onderhoud 4

5 Scope :! eind-gebruikers! 600+ applicaties in gebruik! 600+ servers en mainframe! gemiddeld 200+ software ontwikkelingsprojecten! gemiddeld 350+ infrastructuur projecten 5

6 Objectieven (impliciet / expliciet):! verhoogde efficientie / effectiviteit van ingezette ICT middelen! hogere graad van homogeniteit in de ICT omgeving:! één strategie, één infrastructuur (WAN, ), gemeenschappelijke generieke systemen ( , help desk, datawarehousing, )! Reductie / eliminatie van verspreide IT systemen, applicaties, processen! verhoogde flexibiliteit en groeipotentieel in dienstenaanbod:! grotere capaciteit, hogere expertise 6

7 Gouden regels! Outsource voor de juiste reden! Outsource alleen stabiele processen en systemen! outsourcing is GEEN oplossing voor problemen die de eigen organisatie niet aankan! zoek het juiste evenwicht tussen eigen en externe organisatie! behoefte aan kritische massa van interne expertise! vermijd black box dienstenlevering! klant moet inzicht hebben in operationele details! 7

8 Geleerde lessen initieel contract! Sterke Vraagzijde organisatie nodig aan de kant van de Klant! Blijf bij realistische objectieven: pragmatisme eerst!! Eerste fase: stabiliteit, continuiteit! Latere fase: groeipad naar verbeteringen / maturiteit! Uitvoering van het contract moet voordelig zijn voor beide partijen! Gedeelde verantwoordelijkheid dient structureel verankerd te zijn in de overeenkomst! Focus op organisatie, structuur en processen (flexibiliteit) 8

9 Geleerde lessen: Initieel contract! Nood aan stabiele management structuur aan beide zijden:! Continuiteit negotiatie team versus uitvoerings team! Maximum beslissingsbevoegdheid bij operating teams! due diligence versus change management! streef naar End-to-end SLA s! Directe relatie met gebruikersbehoeften! Beter een gemiddelde end-to-end dan optimum subprocessen 9

10 Concepten outsourcing nieuw contract! Breed aanbod van diensten/producten met een ver doorgedreven expliciete integratieverantwoordelijkheid! Eén hoofdaannemer, versterkt met een aangepaste reeks van partners/onderaannemers! Maximum focus op flexibiliteit van diensten / producten! operationale versus overkoepelende diensten 10

11 Concepten outsourcing nieuw contract! Niet-exclusiviteit van het contract! gecontroleerde en verzekerde marktconformiteit (competitiviteit)! onafhankelijke acceptatie omgeving tussen exploitatie en project organisaties: toegangspoort voor initiatieven van derden! herdenken van het ICT Standaarden beleid 11

12 Operationele versus Overkoepelende diensten Operationele diensten: diensten zichtbaar voor / voelbaar door de eindgebruikers! Strategische business consultancy! Ondersteuning eindgebruikers applicaties! Applicatie ontwikkeling & onderhoud! Mainframe beheer! Server beheer! Netwerk beheer! Logistiek eindgebruikers infrastructuur 12

13 Operationele versus Overkoepelende diensten Overkoepelende diensten: Nodig om de correcte planning, aansturing, organisatie en coordinatie en controle van de dienstverlening te verzekeren! Contract management! Financieel management! Standaarden & architectuur! Service level management! QA / QC! Help desk! Service desk! Project office! Acceptatie omgeving! Mgt subcontractors/leveranciers 13

14 Onafhankelijke acceptatie omgeving: INTEGRATIE Exploitatie a c c e p t a ti e Projecten Applicaties derde partijen HW componenten derde partijen 14

15 ICT Outsourcing Organisatie model: Generiek Business ICT Alignment ICT Domein Supplier ICT Alignment Business Information Mgt Functional Mgt Demand Mgt Business support... ICT Strategie ICT Budgetting Service Development Service Planning Server Operations Strategic Sourcing Supplier Portfolio Mgt... Leveranciers... QA / QC Processen Project Management 15

16 Interne Organisatie Organisatie model: Inbreng van eigen organisatie: Business ICT Alignment ICT Domain (eigen organisatie + outsourcerr) Supplier ICT Alignment Business Business Architecture ICT Valueing CRM QA / QC Delivered Services Service Development Information Application Technical Standards Methodologies Guidelines Contract Mgt Architecture Operations Monitoring & Control Supplier Strategy Strategic Partnership Cost Models & Price Structures Suppliers - Subcontractors QA / QC Project Management 16

17 Interne Organisatie Business ICT Alignment : inbreng van eigen organisatie! ICT Valueing! bepaling toegevoegde waarde van ICT oplossingen! Prioriteitsstelling op investeringen! CRM! Klantenondersteuning : strategisch / tactisch/ operationeell! Klanten interfaces / contact punten! Service development! capteren / detecteren van opportuniteiten, uitdagingen, behoeften! QA / QC op de dienstverlening! Continue verbeteringen! Uitbreidingen, opties, alternatieven 17

18 Interne Organisatie Architectuur: inbreng van eigen organisatie: Business Architecture: Processen, Functies, Activiteitens Informatie Architectuur: Informatie Flows, Meta Data, Data, Applicatie Architecture: EAI, Functionele Interfaces, Message Based Architectures, Technologie Architecture: Web Based, Open Source, Centralised / Decentralised, C/S versus Mainframe Betrokkenheid outsourcer Verantwoordelijkeid/ownership bij interne organisatie 18

19 Interne Organisatie OUTSOURCER (TOTAALINTEGRATOR) CDE Lijnmanagement DIC s Relatiebeheerder Rapid Response Team Business Office Continue Verbetering Personeelsbeleid & Competentiebeheer Audit & Quality Assurance Standaarden & Architectuur Beveiliging SCICT Operationele integrator Programma integrator Gebruikers Applicatie beheerder Serviced esk SDM Configuration Manager Toepassingsmanager Exploitatiebeheerder Availability & Capacity Manager Interventie diensten Acceptatie voor in productie stelling Change Management Project office Programmabeheerder Project Manager Project Manager Vraagzijde Onderaannemers & Leveranciers Globale kennisorganisatie 19

20 Interne Organisatie Uitvoering: inbreng van eigen organisatie! Standaarden / methodologien / richtlijnen! ICT standaarden beleid: strategisch versus operationeel (producten)! Best practices! Continue verbeteringen! Flexibel aanbod! Contract management! Contract monitoring! Contract optimisaties! Dynamische diensten / producten portfolio! Exploitatie monitoring en controle! vermijd black box processen 20

21 Interne Organisatie Supplier ICT Alignment: inbreng van eigen organisatie! Leverancier strategische sourcing! gemeenschappelijke leveranciers strategie! Strategie leveranciers partnerships! gemeenschappelijke leveranciers onderhandelingen! Kost modellen/ prijs structuren! Open boekhouding! Margins versus overhead kosten! Audits, benchmarks 21

22 Interne Organisatie Last but not least: inbreng van eigen organisatie! Overkoepelend:! QA / QC op processen, en deliverables! Op project niveau:! Project management / co-project management! Business analyse 22