Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV
Inleiding Klanttevredenheid en loyaliteit Personeel en opleiding Service concepten Kwaliteit Van cost naar profit center en verder Ontwikkelingen in de besturing Certificering Technische ontwikkelingen Offshoring en outsourcing Diversen..
Inleiding Ontwikkelingen in de markt Stormachtige groei customer contact branche Weinig formele opleidingen Mensenwerk, kosten moeilijk in de hand te houden Kwaliteit blijft lastig te objectiveren Customer contact is productie Ketenaansprakelijkheid
Inleiding (2) Wat wil de klant van het CCC: Bekend zijn en herkend worden Zo snel mogelijk antwoord In één keer goed (géén zwart gat) Betrouwbaar Bereikbaar Consistente kwaliteit Multi channel (klant kan kiezen) Betrokkenheid
Klanttevredenheid en loyaliteit Klanttevredenheid wordt nog te weinig én met te lage frequentie gemeten Lastig om goede onderzoeksmethodiek te vinden bureau inhuren, schriftelijk- duur IVR systeem- weinig vragen, bias e- mail enquête- goedkoop, e- mail adres nodig Vragenset goed overdenken Klantloyaliteit lastig te meten, nog lastiger te beïnvloeden onderzoek wijst uit: consistency drives loyalty
Personeel en opleiding Werving & selectie hier en daar al problematisch Hoe staat het met het imago van de branche/het werk Weinig formele opleidingen, begint te ontstaan Middenkader wordt kwalitatief én kwantitatief als problematisch ervaren Hoge verwachtingen, lage waardering? Flexibilisering Kwaliteit van de dienstverlening begint bij de werving.
CSAT and Agent Knowledge New Hire Training Ongoing Training Minimum Skills Information Update Agent Knowledge Skills Verification Accuracy = Quality First Call Fix Transaction Monitoring Customer Satisfaction Voice of Customer Dissatisfaction Satisfaction
Service concepten Maatwerk (ervaring van) belangrijk voor de klant Van broadcasting naar narrowcasting Trend: van service naar sales Selfservice IVR selfhelp via het web spraakherkenning Kennismanagement voorwaarde Dialoog met de klant wordt steeds vaker belangrijker gevonden
Kwaliteit Wordt steeds belangrijker Diverse interpretaties definitie Gewenst antwoord vs. juist antwoord Ketenaansprakelijkheid Zicht krijgen op klant- ontevredenheid Klant kiest voor kwaliteit: foute antwoorden en niet nagekomen afspraken zijn dissatisfier # 1 Quality monitoring
Van cost naar profit center en verder Wie is betrokken bij een cost center?
Van cost naar profit center en verder (2) Midden-, lange termijn succes ligt in het veranderen van een re-actief naar pro-actief contact center service omgeving... www Klanttevredenheid LOYALTY CENTER Doel: Klanttevredenheid Focus: Klant Focus: Kanaal ontwikkeling Risico: Kwaliteit in executie Risico: Scalability VALUE CENTER Doel: waarde maximaliseren Doel: nieuwe klanten trekken Focus: Cross / Up-sell Focus: Kanaal strategie Risico: Sturingsystemen Risico: beloningsstructuren Keten & kanaal integratie 2008 2007 SERVICE CENTER Doel: Lage unit kost Focus: Marktconformiteit Risico: Schijnefficiency Interactievef Service Omgeving Flexibiliteit Stijgende cost efficiency Reactief Service Omgeving Lage Flexibiliteit Wisselende mate van controle 2006 Cost Lower Unit Cost Revenue
Ontwikkelingen in de besturing Performance management steeds belangrijker Sturen op KPI s SL beperkte toetsteen 10 Kern KPI s Service level AHT (ATT, ACW+hold) Abandoneds/backlog Forecast accuracy Cost per contact TM resultaten KTO resultaten Operationeel verzuim en verloop Schedule adherence Top 10 contact reasons
Ontwikkelingen in de besturing (2)
Certificering ISO ITO INK CEN norm in ontwikkeling SCP COPC Onderzoek BRW (begin 2006): certificering wordt belangrijk gevonden
Technische ontwikkelingen WFM tooling uitgebreider IP telefonie, integratie met data transportmedium, geen functionaliteit maakt multi multi eenvoudiger QM tooling Performance management software (KPI generatoren) Selfservice toepassingen Dialoogondersteuning (kennismanagement)
Offshoring en outsourcing Beiden vrijwel uitsluitend prijsgedreven Offshoring interessante activiteit, geen trend (0,1%) Outsourcing klantcontact loopt niet in Nederland wisselende contacten beperkt aantal deals per jaar telemarketing geeft ander beeld Scheidslijn tussen inhouse en facilitair vervaagt
Offshoring en outsourcing (2) Merchant s Global Benchmark 2006 40 % van de respondenten (279) heeft voor outsourcing gekozen, een flinke stijging 10 % heeft voor co- sourcing gekozen Ofwel: de helft is bezig met outsourcing NCCBP 2006 13 % van de inhouse respondenten (ca. 50) heeft voor outsourcing gekozen 8 à 10 % van alle contact center jobs bij facilitairen vrijwel geen stijging
Offshoring en outsourcing (3) Gekozen om niet uit te besteden: 46 % ziet klantcontact als core 16 % ziet onvoldoende kostenbesparing 14 % ziet te grote risico s Gekozen om wel uit te besteden: 34 % zie potentiële kostenbesparing 9 % kiest strategisch voor uitbesteden 8 % verwacht verbetering dienstverlening Bron: Merchant s Global Contact Centre Benchmarking Report 2006
Diversen CCO Kennisdeling (TCC, VCN) Inhouse/outsourced/co- sourced constructies Flexibilisering middle management.......
RECLAMEBLOK www.brw.nl www.succesvoluitbesteden.nu en www.teamleiders.nu