Naar toekomstbestendige dienstverlening Nieuwkoop (deel 2) 1. Inleiding Op 25 april 2013 heeft de raad de nota naar toekomstbestendige dienstverlening Nieuwkoop vastgesteld. In deze nota staan de volgende uitgangspunten voor de ontwikkeling van de dienstverlening van Nieuwkoop: 1. We staan voor een goede kwaliteit van eigentijdse en toekomstbestendige dienstverlening 2. We willen ons blijven ontwikkelen en blijven in de pas met de landelijke ontwikkelingen 3. Wetgeving is hierin leidend 4. Onze dienstverlening wordt structureel goedkoper 5. Deze besparingen worden ingezet voor de ontwikkeling van de (digitale) dienstverlening 6. We maken gebruik van bewezen technologieën. Aan de raad zijn twee scenario s voorgelegd, die richting geven aan de verdere ontwikkeling van de dienstverlening. De focus ligt daarbij op de digitale dienstverlening. De voorgelegde scenario s hebben betrekking op het click-call-face principe waarbij uitgegaan wordt van een voorkeursprioriteit van kanalen. Namelijk eerst via internet, als dat niet lukt dan bellen, en als dat niet lukt dan naar Face to face dienstverlening. De raad heeft verzocht de financiële haarbaarheid van het scenario uitgaande van het click-callface principe, waarbij de burger verleid wordt om gebruik te maken van het voorkeurskanaal te onderzoeken in de vorm van een business case. In deze business case wordt ook een tweede scenario betrokken. Dit tweede scenario betreft het click-call-face principe, waarbij de burger verplicht wordt om gebruik te maken van een bepaald communicatiekanaal. Deze nota geeft invulling aan het verzoek van de raad. Waar in deze nota over burger gesproken wordt kan ook de ondernemer of vereniging gelezen worden. 2. Hoe ziet ons ideaalbeeld van dienstverlening er uit? Burgers gaan niet op zoek naar overheidsdienstverlening, maar hebben soms de overheid gewoon nodig om een bepaald doel te bereiken: de benodigde vergunning of het paspoort. En eigenlijk gaat het dan niet om die benodigde vergunning, maar om de dakkapel. En niet om het paspoort, maar om de reis die ze willen maken. Binnen de gemeente Nieuwkoop zijn uitgangspunten voor de dienstverlening geformuleerd. We vinden dat de dienstverlening klantgericht, toegankelijk, betrouwbaar en van goede kwaliteit moet zijn. 2.1. De uitgangspunten Klantgericht Klantgericht wil zeggen dat de burger centraal staat. We denken vanuit de burger en stemmen onze informatie hierop af. We luisteren naar wat de vraag is en denken in mogelijkheden. Veel informatie over de burger is al bij de gemeente beschikbaar. Deze informatie vragen we niet opnieuw op. We streven naar administratieve lastenverlichting en proberen de aanvraag van een Naar toekomstbestendige dienstverlening, gemeente Nieuwkoop (deel 2) Pagina 1
product voor de burger zo eenvoudig mogelijk te maken. We doen aan deregulering, waarbij we de overheidsbemoeienis tot het minimum beperken, natuurlijk wel binnen de kaders van de weten regelgeving. We hebben te maken met wetgeving of met belangen van anderen. In het geval dat de burger niet krijgt wat hij wil is een duidelijke onderbouwing op zijn plaats. Toegankelijk Onze dienstverlening is toegankelijk. Via de website kan de burger 7 dagen per week 24 uur per dag producten aanvragen of informatie lezen. De informatie op de website is actueel en eenvoudig te vinden. Eenvoudige producten worden via het digitale kanaal aangeboden. Voor producten die via het digitale kanaal geleverd kunnen worden hoeft de burger niet meer naar het fysieke loket te komen. Voor de burger is het duidelijk waar hij voor zijn vraag terecht kan. En mocht dat niet duidelijk zijn, dan staan medewerkers aan de informatiebalie of in het telefonisch informatie centrum klaar om hem daarbij te helpen. Bij de levering van diverse producten en diensten werkt de gemeente nauw samen met andere organisaties met de focus op een vlotte en gemakkelijk te regelen dienstverlening. In die situaties is de gemeente het aanspreekpunt voor de burger. Betrouwbaar en van goede kwaliteit Onze dienstverlening is betrouwbaar. De geleverde producten zijn van goede kwaliteit, de verstrekte informatie is juist en de gemeente komt haar afspraken na. Wat voor communicatiekanaal de burger ook kiest, het antwoord is altijd hetzelfde. Voor de burger is het duidelijk, wanneer hij antwoord op zijn vraag kan krijgen of het product kan ontvangen. We hanteren daarvoor servicenormen, die opgenomen zijn in het kwaliteitshandvest. Tevredenheid En natuurlijk willen we weten hoe tevreden de burger over onze dienstverlening is. Hiervoor houden we regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken. Waarbij we de resultaten gebruiken om onze dienstverlening continue te verbeteren. 2.2. Click-Call-Face Om onze dienstverlening vorm te geven kiezen we bewust voor bepaalde communicatiekanalen en gebruiken het zogenaamde click-call-face principe. Click We zetten in op digitale dienstverlening, waarbij de website het primaire voorkeurskanaal is en hanteren de volgende uitgangspunten: 1. Via onze website kunnen burgers actuele informatie gemakkelijk vinden, 24 uur per dag 7 dagen per week. De informatie is voor ieder te begrijpen. 2. We stimuleren selfservice. De mogelijkheden van DigiD en meervoudig gebruik van bestaande gegevens zijn hierbij groot. Stimuleren geeft aan dat we in principe uitgaan van het verleiden van de burger naar het digitale kanaal en niet naar het dwingen. We doen dit door: 0 Digitale dienstverlening eenvoudig en makkelijk toegankelijk te maken 0 Mogelijkheden van digitale dienstverlening meer bekend te maken 0 Onderzoek te doen naar de mogelijkheden en de effecten om leges van digitale producten te verlagen. De gemeente Nieuwkoop heeft ook ervaring met het dwingen tot een bepaald communicatiekanaal. Voor de aanvraag van leerlingenvervoer is in 2014 een digitaal formulier ontworpen. Met ouders is gecommuniceerd dat deze aanvraag alleen digitaal gedaan kon worden. Deze werkwijze heeft voor de ouders niet tot problemen geleid en de organisatie kon de aanvragen snel en efficiënt behandelen. Het advies is om als de doelgroep en het product zich ervoor lenen voor dwingen te kiezen. Als de doelgroep alle inwoners van Nieuwkoop betreft wordt per definitie voor verleiden gekozen. Naar toekomstbestendige dienstverlening, gemeente Nieuwkoop (deel 2) Pagina 2
3. We streven naar 100% e-dienstverlening voor transacties van eenvoudige standaardproducten zoals uittreksels, eenvoudige voorzieningen en vergunningen. Face to face dienstverlening heeft in deze situaties geen toegevoegde waarde. Bovendien is de burger niet gebonden aan openingstijden. Hij kan op elk moment en op elke plaats zijn aanvraag indienen. 4. We maken gebruik van social media. Vragen of meldingen via social media pakken we op. We monitoren wat burgers over onze dienstverlening via social media zeggen en gebruiken dit om onze dienstverlening verder te verbeteren. We zetten social media in om informatie over de dienstverlening te verstrekken. 5. We maken gebruik van apps die de dienstverlening verbeteren. Met apps kunnen burgers eenvoudiger via tablet of smartphone informatie verzamelen of meldingen doen bijvoorbeeld over de dienstverlening of de openbare ruimte. Call Het volgende communicatiekanaal is de telefoon. Dit kanaal wordt gebruikt voor de meer complexe vragen, waarbij de website niet het antwoord geeft, of als de burger een bepaalde medewerker nodig heeft. De gemeente is bereikbaar via één telefoonnummer. Via de telefoon krijgt de burger direct antwoord op zijn vraag of wordt slechts één keer doorverbonden. Bij de telefoon wordt 80% van de informatievragen direct afgehandeld. Vragen of opmerkingen die over de website gaan worden direct gebruikt om de website te verbeteren. Face In een aantal situaties is dienstverlening digitaal of telefonisch niet mogelijk of wenselijk, en is een gesprek nodig. Dit komt voor in de volgende situaties: Als de wetgever bepaalt dat identificatie in persoon verplicht is. Als de betreffende burger onvoldoende digivaardig is. Sommige mensen zijn niet gewend met computers te werken en hebben daar hulp bij nodig. Deze mensen kunnen een afspraak maken en worden aan de balie verder geholpen. Als er een gesprek nodig is omdat de situatie complex is: o Om fouten te voorkomen, bijvoorbeeld als, afhankelijk van de situatie van de aanvrager, verschillende bewijsstukken nodig zijn. o Om tot een oplossing te komen, bij bijvoorbeeld complexe bouwaanvragen. o Om de zelfredzaamheid van de burger te vergroten. Daarbij ligt het accent op maatschappelijke ondersteuning. o Om cachet aan de gebeurtenis te geven, bijvoorbeeld een naturalisatieceremonie. o Als de burger onvoldoende vaardig is met de computer. We zetten in op gesprekken op afspraak. De burger kan er dan vanuit gaan dat hij de juiste gesprekspartner heeft. Bovendien zijn er bij werken op afspraak weinig wachtenden in de hal en heerst er een zakelijke en rustige sfeer. Voor burgers die zonder afspraak komen wordt een afspraak ingepland. Als er ruimte is in de agenda s kan de burger direct geholpen worden, het is ook mogelijk dat de burger in deze situatie op een later moment terugkomt. Het aantal gesprekken op locatie zal toenemen, omdat de locatie ook informatie geeft over de aanvraag. Te denken valt aan Wmo- of ondernemersgesprekken. Naar toekomstbestendige dienstverlening, gemeente Nieuwkoop (deel 2) Pagina 3
3. De loketten Nu de uitgangspunten geformuleerd zijn bekijken we per loket wat deze ontwikkelingen betekenen voor de huidige en de gewenste situatie. Overigens hoeft een loket niet een aparte balie te betekenen, er zijn ook virtuele loketten. De organisatie erachter is integraal en efficiënt georganiseerd. Naar toekomstbestendige dienstverlening, gemeente Nieuwkoop (deel 2) Pagina 4
BURGERZAKEN De meest gevraagde producten van het loket Burgerzaken zijn paspoorten of identiteitskaarten, rijbewijzen en uittreksels. Op jaarbasis gaat het om zo n 4300 reisdocumenten, 1800 rijbewijzen en 600 uittreksels. Daarnaast worden bij Burgerzaken huwelijken/geregistreerd partnerschap gesloten en vinden verhuis-, geboorte- of overlijdensaangiften plaats. In verkiezingstijd verstrekt Burgerzaken documenten voor de verkiezingen, zoals een vervangende stempas. Huidige situatie Click De website biedt informatie over de producten die bij Burgerzaken geleverd worden. Burgers zoeken op de website de informatie op en komen dan naar het gemeentehuis om de producten bij de balie af te nemen. Enkele producten kunnen nu digitaal aangevraagd worden. Het gaat dan om bijvoorbeeld een verhuizing binnen de gemeente of een uittreksel uit de Basisregistratie Personen (BRP). In zeer beperkte mate wordt van deze digitale vorm gebruik gemaakt, burgers komen ook voor deze producten naar het gemeentehuis. Call Via de telefoon stellen burgers vooral vragen over informatie die op de website te vinden is. Burgers geven aan de informatie niet te kunnen vinden of vragen voor de zekerheid na, of ze de tekst op de website goed begrepen hebben. Face Het fysieke loket Burgerzaken is iedere dag geopend van 8.30-13.00 uur en s middags op afspraak. Op woensdag is er vanaf 8.30-20.00 uur vrije inloop. 36% van de bezoekers komt in de avonduren. De gemeente is één avond per week geopend, de kans op wachttijden is dan het grootst. In de avonduren bedraagt de wachttijd in 15% van de bezoeken meer dan 15 minuten, overdag is dat in 5% van de bezoeken. Daarmee voldoet de dienstverlening aan de balie niet aan de norm, die met het kwaliteitshandvest vastgesteld is. Voor een aantal producten, zoals rijbewijzen en reisdocumenten bepaalt de wet dat identificatie in persoon verplicht is. Voor deze documenten en voor het sluiten van een huwelijk/geregistreerd partnerschap komen mensen twee keer naar het gemeentehuis. De eerste keer voor de aanvraag en de tweede keer voor de ontvangst van het document. Toekomstige situatie De digitale dienstverlening zal toenemen en het bezoek aan de balie zal afnemen. Dit heeft de volgende oorzaken: 1. De geldigheidsduur van paspoorten en identiteitskaarten is toegenomen van vijf naar tien jaar. Dit betekent dat vanaf 2019 het aantal aanvragen gedurende vijf jaar drastisch vermindert. 2. Uittreksels en verhuizingen binnen Nederland kan de burger nu al via DigiD aanvragen. Daarvoor hoeft hij niet meer naar het loket te komen. Overigens worden per jaar minder uittreksels aangevraagd omdat overheidsinstanties in het kader van de deregulering daar steeds minder om vragen. 3. Leveranciers ontwerpen modules waarbij de burger met DigiD producten kan afnemen, die betrekking hebben op de Basisregistratie Personen. Het gaat nu in eerste instantie om producten als aangifte geboorte, huwelijk en overlijden. De Wet elektronische dienstverlening burgerlijke stand maakt het sinds kort mogelijk om elektronisch een verzoek tot aangifte van geboorte, huwelijk of overlijden te doen. Op langere termijn ontwikkelen leveranciers ook modules voor de aanvraag van paspoorten en rijbewijzen. De wet schrijft voor dat deze laatste producten alleen aan de persoon in kwestie overhandigd kunnen worden. Omdat de aanvraag wel digitaal kan plaatsvinden hoeft de burger slechts één keer naar het gemeentehuis te komen. Naar toekomstbestendige dienstverlening, gemeente Nieuwkoop (deel 2) Pagina 5
Bij feestelijke gelegenheden zoals een naturalisatieceremonie of een huwelijk zal sprake blijven van persoonlijk contact tussen gemeente en burgers. WMO-LOKET Bij de Wmo gaat het om producten als hulp in het huishouden, een gehandicaptenparkeerkaart, vervoersvoorzieningen, rolstoelen en woningaanpassingen. Vanaf 1 januari 2015 zijn daar de dagbesteding en persoonlijke begeleiding aan toegevoegd. In 2013 ging het om 175 aanvragen voor hulp bij het huishouden, 225 aanvragen voor een vervoervoorziening, 65 rolstoelverstrekkingen en 110 maal woningaanpassingen. Huidige situatie Click Op de website staat algemene informatie over Wmo-producten. Burgers wordt verzocht een melding te doen als zij van een voorziening gebruik willen maken. Er worden geen producten digitaal geleverd. Call Verzoeken tot aanvragen komen zowel schriftelijk als telefonisch binnen. Als een verzoek binnenkomt zoekt de gemeente telefonisch contact om een afspraak in te plannen en af te stemmen of er eventueel een mantelzorger of familielid bij het gesprek aanwezig zal zijn. Face De medewerker Wmo gaat volgens afspraak in gesprek bij de burger thuis en er wordt bekeken wat nodig is. Toekomstige situatie De uitgangspunten, die genoemd zijn in hoofdstuk 2 zullen de werkwijze niet ingrijpend beïnvloeden, bij de Wmo blijft het vooral gaan om face to face dienstverlening. Een gesprek blijft nodig om te kunnen bepalen waar de burger behoefte aan heeft. Met het ouder worden van de bevolking en de ambitie om inwoners zo lang mogelijk thuis te laten wonen zal de behoefte aan Wmo-voorzieningen geleidelijk aan toenemen. Daarnaast zal door de overheveling van de taken van de AWBZ naar de gemeente het aantal gesprekken stijgen. Het college van B&W ontvangt het eerste halfjaar van 2015 een voorstel over de samenstelling van het Wmo-team. De veranderingen ten gevolge van de overheveling van de taken van de AWBZ vallen buiten de scope van dit document. Ter ondersteuning van de gesprekken worden door leveranciers digitale hulpmiddelen ontwikkeld. Ook whatsapp kan voor deze communicatie ingezet worden. Omgevingsloket Bij het omgevingsloket gaan vrijwel alle vragen over bouw- en/of gebruiksmogelijkheden van grond of gebouwen. Uiteindelijk gaat het dan vaak over de mogelijkheden die een bestemmingsplan biedt. Daarbij is grofweg een scheiding aan te brengen tussen burgers die iets willen realiseren en burgers die willen weten of hetgeen in hun omgeving is of wordt gerealiseerd ook echt mag. Daarnaast wordt veel uitleg gegeven over de landelijke regels op het gebied van vergunningsvrij bouwen en het gebruik van de digitale vergunningscheck op het landelijke platform (www.omgevingsloket.nl) Huidige situatie Click Op de website staat algemene informatie over bouwen en verbouwen en bestemmingsplannen. Burgers worden verleid een digitale aanvraag in te dienen via het omgevingsloket van de Rijksoverheid (www.omgevingsloket.nl). Door een digikoppeling met deze landelijke voorziening Naar toekomstbestendige dienstverlening, gemeente Nieuwkoop (deel 2) Pagina 6
worden ingediende omgevingsvergunningaanvragen direct na indiening automatisch opgenomen in het gemeentelijke softwaresysteem van waaruit het vergunningsproces wordt behandeld en bewaakt. In enige mate vindt eveneens automatisch een vergelijking plaats met de reeds bekende gegevens uit de basisadministraties voor adressen en gebouwen en personen (BAG en BRP). Er wordt nog geen statusinformatie digitaal verstrekt en vergunningen worden nog niet digitaal geleverd. Call Telefonisch wordt vooral statusinformatie uitgewisseld en met adviseurs/gemachtigden is er regelmatig contact over inhoudelijke aspecten van aanvraagdossiers. Bij de behoefte aan een meer uitgebreide toelichting of verkenning van mogelijkheden worden afspraken gemaakt. Aanvragen kunnen niet telefonisch worden gedaan. Face Het fysieke omgevingsloket is iedere dag geopend van 8.30-13.00 uur en op woensdag is er vanaf 8.30-20.00 uur vrije inloop. Het risico op wachttijd is groot omdat de gemiddelde duur van een gesprek ruim 20 minuten bedraagt. Het maken van een afspraak behoort tot de mogelijkheden en wordt actief uitgedragen (ook op de website). Toekomstige situatie In het omgevingsrecht is sinds de komst van de Wabo al heel sterk ingezet op digitale indiening. Ruim 90% van de aanvragen komt langs dat landelijk opengestelde kanaal binnen. Het doel is om naar volledige digitale indiening door te groeien. Voor indieners die dit moeilijk vinden wordt (op afspraak) extra ondersteuning geboden in het fysieke omgevingsloket. Een volgende stap is het digitaal beoordelen van de aanvraaggegevens. Toetsresultaten worden langs elektronische weg gewisseld met adviseurs/gemachtigden en op termijn komt ook het eindproduct digitaal tot stand. In 2018 zegt de Rijksoverheid te komen met de nieuwe Omgevingswet. Deze wet gaat nog meer dan de Wabo nu al doet uit van één integraal proces om het einddoel te bereiken. Om deze nieuwe stelselherziening goed te ondersteunen, gaat de introductie van deze wet vergezeld met nieuwe digitale ondersteuning waarbij de gebruiker als uitgangspunt is genomen. Dit Rijksproject staat bekend als de Laan van de leefomgeving en beslaat de periode 2014-2024. De dienstverlening aan het fysieke loket zal weliswaar aan verandering onderhevig zijn, maar wordt wel steeds belangrijker. De regels zijn complex en met Schiphol en onze beschermde natuurgebieden binnen de grondgebiedsgrenzen, is de behoefte aan goede uitleg en begeleiding groot. Om de juiste gesprekspartners vanuit de gemeente te kunnen garanderen zal dit zich steeds meer ontwikkelen richting werken op afspraak. Ondernemersloket Bij het ondernemersloket kunnen bestaande of toekomstige ondernemers terecht voor al hun vragen over het bedrijf. Gemiddeld komt één keer per week een ondernemer langs bij het ondernemersloket. Hoeveel vragen door ondernemers digitaal worden gesteld is niet bekend. Huidige situatie Click De website kent een aparte rubriek voor ondernemers. Producten als start-gereedmeldingen van bouw- aanleg of sloopwerken, standplaatsvergunningen en de aanvraag voor kabels en leidingen worden digitaal aangeboden. Daarnaast worden enkele producten voor de begrafenisondernemer aangeboden. Naar toekomstbestendige dienstverlening, gemeente Nieuwkoop (deel 2) Pagina 7
Face Gemiddeld komt één keer per week een burger langs voor het ondernemersloket. Meestal gaat het om burgers die een onderneming willen starten en informatie inwinnen, waar zij rekening mee moeten houden. Daarnaast gaat het om ondernemers die bouwtechnische aanpassingen aan hun bedrijf willen doen en zich afvragen of deze plannen passen in het bestemmingsplan. Vragen, die medewerkers van het ondernemersloket niet kunnen beantwoorden, worden uitgezet in de organisatie. De medewerkers van het ondernemersloket monitoren of de vraag beantwoord wordt en of dit tijdig gebeurt. Toekomstige situatie De dienstverlening aan de ondernemer zal in de toekomst veel meer digitaal plaats kunnen vinden. Eenvoudige producten, zoals drank- en horecavergunningen, kunnen digitaal aangevraagd en geleverd worden. De ondernemer gebruikt daarbij E-herkenning. E-herkenning is een dienst waarmee bedrijven zichzelf kunnen authenticeren bij het online zakendoen met overheden, een soort DigiD voor bedrijven. Daarnaast zullen ondernemers gebruik maken van de berichtenbox. Dit is een persoonlijke, beveiligde postbus voor digitale berichten van de overheid. De Berichtenbox kan op termijn de brieven van de gemeente vervangen. Voor complexe vragen blijft een afspraak nodig. Als het onderwerp bekend is, kan een gesprek met de medewerker die hierover kennis van zaken heeft ingepland worden. In een aantal gevallen zal het zinvol zijn het gesprek op het bedrijf van de ondernemer te voeren om ter plekke de situatie te kunnen bekijken en te adviseren. Verenigingsloket Het college van B&W wil het verenigingswerk in brede zin ondersteunen. Eén van de activiteiten die dat mogelijk moet maken is de oprichting van een verenigingsloket in 2015. Een verenigingsloket kan informatie verstrekken over wet en regelgeving, helpen bij de aanvraag van een evenementenvergunning of subsidie verstrekken. Voor de opzet van een verenigingsloket moet een plan ontwikkeld worden. Waar is vooral behoefte aan? Gaat het om vooral eenvoudige producten en informatie dan is de website het communicatiekanaal. Gaat het om een specifiek advies dan is een gesprek met een medewerker, die kennis van zaken heeft, nodig. 4. Wat betekenen deze ontwikkelingen voor onze communicatiekanalen? De website De huidige website voldoet niet meer. 25% van de telefoongesprekken, die bij het telefonisch informatiecentrum (TIC) binnenkomen gaan over vragen van de website. Burgers kunnen de informatie niet vinden of ontdekken dat de informatie verouderd is. De website dateert uit 2009, is technisch verouderd en werkt niet goed op tablets en smartphones. Op de website staan formulieren voor de digitale aanvraag van producten, die qua gebruikersvriendelijkheid verbeterd kunnen worden. Toekomstige situatie Een goede website kenmerkt zich door actuele informatie die gemakkelijk te vinden is. De oplossing daarvoor is een zogenaamde toptakenwebsite. Hierbij wordt de website continu gemonitord. Hoe zoeken bezoekers op de website en naar welke onderwerpen zijn zij op zoek? Bij een toptakenwebsite worden de meest gevraagde onderwerpen prominenter op de website geplaatst dan onderwerpen waarnaar minder vraag is. Daarnaast is informatie op gemeentelijke websites dikwijls geschreven vanuit het perspectief van de gemeente. Bij het omzetten van een website naar een toptakenwebsite wordt geprobeerd de informatie zo beperkt mogelijk te houden en te schrijven vanuit het perspectief van de lezer. Een goede website is geschikt voor het Naar toekomstbestendige dienstverlening, gemeente Nieuwkoop (deel 2) Pagina 8
gebruik op tablets en smartphones. Een goede website maakt optimaal gebruik van de ruimte van het scherm op tablet en smartphone. Het beheer van de website is essentieel om de website actueel te houden. De rol van de webmaster is hierbij belangrijk. De webmaster werkt hierbij nauw samen met de telefonisten en degenen, die de social media beheren. Het telefonisch informatiecentrum transformeert naar een informatiecentrum, waarbij de kanalen website, social media, telefoon en Nieuwkoop Nieuws gebundeld worden. Het informatiecentrum onderzoekt welke telefoongesprekken over de website binnen komen en past de inhoud van de website hierop aan. Ditzelfde geldt voor de webcare. Bij webcare wordt in de gaten gehouden wat er over de gemeente op social media gezegd wordt. Ook de social media kunnen input leveren voor de website. Bovendien kan door het beheer op deze wijze te organiseren ervoor gezorgd worden dat de informatie op de website, via de telefonie en op de social media gelijk is. Het uitgangspunt is dat de burger zoveel mogelijk zelf digitaal regelt. Dit is mogelijk door: De aanvraag van eenvoudige producten mogelijk te maken. We streven ernaar om 100% van de eenvoudige producten digitaal aan te bieden. Dit betekent dat er digitale klantvriendelijke formulieren beschikbaar komen. Dit is een project dat meerdere jaren in beslag neemt. Per product moet immers een digitaal proces ingericht worden. De aangifte van geboorte, overlijden en huwelijk (ondertrouw) digitaal mogelijk te maken. Dit kan door het implementeren van I-Burgerzakenmodules, die recentelijk ontwikkeld zijn door de leverancier. Medewerkers van de gemeente hebben samen met een twintigtal andere gemeentes meegeholpen aan de ontwikkeling van deze modules. In de toekomst komen daar meer modules bij, zoals voor de aanvraag van paspoorten en rijbewijzen. De aanvraag gebeurt digitaal, de burger haalt het document persoonlijk op, zodat hij slechts één keer in plaats van twee keer naar het gemeentehuis hoeft te komen. De burger de mogelijkheid te geven, de voortgang van zijn/haar aanvraag te monitoren. Voorwaarde hiervoor is dat de gemeente zaakgericht werken invoert. Zaakgericht werken richt zich op processen en is een methode om overzicht te krijgen over alle aanvragen en zaken die rondom een burger spelen. Het zaakgericht inrichten van processen is een intensief proces dat meerdere jaren in beslag neemt. Zie verder het hoofdstuk over bedrijfsvoering. Het monitoren van de aanvraag verloopt dan via mijnnieuwkoop.nl. Daar staat de informatie over de aanvraag. De gemeente kan er vervolgens voor kiezen om aan te sluiten bij mijnoverheid.nl, zodat de burger uiteindelijk één plek van meldingen voor alle overheidsinstanties heeft. E-herkenning en de berichtenbox te implementeren voor ondernemers, zodat zij zich kunnen authenticeren en voor hun bedrijf digitaal zaken kunnen doen. Het telefonisch informatiecentrum Per maand komen ongeveer 2000 telefoongesprekken via het TIC binnen. 25% van deze gesprekken gaan over vragen over de website. Verder worden er telefonisch meldingen gedaan, en hebben burgers vragen, die door de telefonisten of bij specialistische vragen door de vakspecialist beantwoord worden. Toekomstige situatie Op voorhand is niet duidelijk wat de impact van de ontwikkelingen op de telefonie is. Aan de ene kant zal het aantal telefonische vragen afnemen als de website actueel en toegankelijk is. Aan de andere kant is ook bekend dat mensen een website gebruiken om basisinformatie te verzamelen en vervolgens behoefte hebben aan meer specifieke informatie afgestemd op hun situatie. Het aantal telefoongesprekken wijzigt in dat geval niet, maar wel de inhoud van de gesprekken. Om de telefonisten 80% van de telefoongesprekken te kunnen laten afhandelen is het van belang dat zij eenvoudig kunnen zien welke contacten de gemeente met de desbetreffende burger heeft gehad. Zaakgericht werken maakt dat mogelijk. Naar toekomstbestendige dienstverlening, gemeente Nieuwkoop (deel 2) Pagina 9
En verder transformeert het TIC naar een informatiecentrum zoals bij de toekomstige situatie van de website weergegeven is. De gemeentebalies Toekomstige situatie Ten gevolge van de digitale dienstverlening en de langere geldigheidsduur van reisdocumenten neemt het bezoek aan de balie bij Burgerzaken af. Bij het Wmo-loket en omgevingsloket gaat het juist vooral om face to face dienstverlening, aan de balie en op locatie. Omdat het bezoek afneemt kunnen de openingstijden beperkt worden. Omdat veel inwoners gebruik maken van de woensdagavondopenstelling moeten de burgers in 15% van de gevallen langer dan 15 minuten wachten. Daarmee voldoen we niet aan onze servicenormen. We adviseren daarom een extra avondopenstelling. 5. Wat betekenen deze ontwikkelingen voor de bedrijfsvoering? Om de bovengenoemde ontwikkelingen mogelijk te maken zal software aangeschaft moeten worden, werkprocessen worden opnieuw ingericht en taken voor medewerkers zullen veranderen. Per kanaal geven we een overzicht. Click Website. Extra financiën zijn nodig voor de aanschaf van een nieuwe website, die als toptakensite ingericht kan worden en geschikt is voor het werken met tablets of pda s. Het gaat hierbij om eenmalige implementatiekosten. De eenmalige kosten bedragen 20.000,- en zijn niet meegenomen met de begroting. De structurele kosten worden 5000,- goedkoper. Na aanschaf van de software wordt de website gevuld met informatie. De informatie wordt zo beperkt mogelijk gehouden en geschreven vanuit het perspectief van de lezer. De informatie wordt dagelijks beheerd. Hoewel deze werkwijze leidt tot verschuivingen in taken binnen de organisatie heeft dit geen consequenties voor de personeelsformatie. Burgerzakenmodules. Om digitale aangifte van geboorte, huwelijk en overlijden mogelijk te maken is het gebruik van burgerzakenmodules nodig. Medewerkers van de gemeente hebben samen met een twintigtal andere gemeentes meegeholpen aan de ontwikkeling van deze modules. Op basis van een kwartiermakersovereenkomst zijn gunstige financiële afspraken gemaakt waardoor dit project in vergelijking met de huidige situatie alleen implementatiekosten met zich meebrengt. De kosten voor de huur van deze i- Burgerzakenmodules zijn in mindering gebracht op de totale jaarlijkse kosten van de Burgerzakenmodules. De incidentele kosten â 40.000,- zijn nodig voor inrichting van de informatiehuishouding en het opleiden van medewerkers. Binnen de begroting is hiervoor budget beschikbaar Digitale formulieren. De formulieren op de website, die gebruikt worden voor de aanvraag van producten zullen gebruikersvriendelijk gemaakt worden en herschreven worden vanuit het perspectief van de klant. Het gaat om een groot aantal producten. Per product wordt het proces opnieuw en efficiënt ingericht. Hiervoor zijn geen nieuwe tools nodig E-herkenning. Om zichzelf te kunnen authentiseren hebben bedrijven E-herkenning nodig, net zoals burgers DigiD gebruiken. Bij E-herkenning dient zowel de gemeente als de ondernemer een tool aan te schaffen. E-herkenning is eenvoudig te implementeren. De kosten zijn opgenomen in de begroting 2015 en verder. Toepassen van de berichtenbox. De berichtenbox is een persoonlijke, beveiligde postbus voor digitale berichten van de overheid. De Berichtenbox kan op termijn de brieven van de gemeente vervangen. persoonlijke internet pagina (PIP). De burger wil graag inzage hebben in de voortgang van zijn aanvraag. Voor het verder ontwikkelen van de PIP is het invoeren van zaakgericht werken nodig. Met zaakgericht werken krijgt de burger een persoonlijke Naar toekomstbestendige dienstverlening, gemeente Nieuwkoop (deel 2) Pagina 10
internet pagina (PIP), Overigens biedt zaakgericht werken nog meer voordelen. Medewerkers krijgen inzicht in alle contacten, die rondom een burger plaatsvinden, het integraal werken binnen de organisatie wordt digitaal ondersteund en de medewerker bij het Telefonisch Informatie Centrum hoeft niet meer allerlei applicaties te raadplegen om de burger informatie te verstrekken. Het invoeren van zaakgericht werken is een intensief traject en neemt meerdere jaren in beslag. Naast het opnieuw inrichten van processen vraagt het vooral een andere manier van werken. Call Zoals al eerder in deze notitie genoemd is het onduidelijk wat de impact van deze ontwikkelingen op de telefonie is. Enerzijds kan het aantal telefoontjes door een duidelijke website afnemen, anderzijds neemt de complexiteit van de telefoongesprekken mogelijk toe. Daarnaast zullen de activiteiten op de social media toenemen. Het Telefonisch informatiecentrum wordt getransformeerd naar een informatiecentrum, waarbij de telefonisten, de medewerkers die de website beheren en de social media monitoren bij elkaar zitten in één ruimte en waarbij de diverse communicatiekanalen realtime gevolgd kunnen worden. Voor de inrichting van deze ruimte en de aanschaf van een social mediatool (waardoor de social media actief gemonitord kunnen worden) is incidenteel een bedrag van 25.000,- nodig en structureel 10.000,-. Face Meer digitaal werken heeft impact op de personeelsformatie, die nodig is. Het bezoek aan de gemeentebalie neemt af. Wij hebben een rekenmodel ontwikkeld, waarbij per product berekend is hoeveel formatie nodig is bij digitale levering. Hierbij is rekening gehouden met producten die vanwege de identificatie via persoonlijk contact geleverd moeten worden. Uit ons rekenmodel is gebleken dat op het moment dat de toptakenwebsite gerealiseerd is, de I- burgerzakenmodules aangifte geboorte, huwelijk en overlijden geïmplementeerd zijn en burgers 50% van de producten, die we digitaal aan kunnen bieden, ook digitaal aanvragen, de werkzaamheden voor Publiekszaken aan de balie dusdanig verminderen dat de totale formatie kleiner kan worden. Het gaat hier om 0,5 fte. Op het moment dat 100% van de producten, die we digitaal kunnen aanbieden ook digitaal aanvragen gaat het om 1 fte. Digitalisering vraagt wel meer capaciteit voor het technisch en functioneel beheer van applicaties en het kwaliteitsbeheer van de informatie. Alle ontwikkelingen op digitaal gebied hebben consequenties voor het technisch beheer, aan de ene kant kunnen we besparen mar aan de andere kant zijn investeringen nodig. Bij dit formatieplaatje zijn we ervanuit gegaan dat door taak-en functieverschuivingen en door nog efficiënter te werken de capaciteit voor het functioneel beheer kan worden opgevangen. Omdat het bezoek aan de balie afneemt kunnen de openingstijden korter worden. Bij reductie in de personeelsformatie zijn de huidige openingstijden niet meer mogelijk. Daarnaast is het aan te raden volledig te werken volgens afspraak. Volledig werken volgens afspraak lost de lange wachttijden tijdens de avondopenstelling op. Door twee avondopenstellingen op afspraak te realiseren kan de gemeente voldoen aan haar normen van wachttijden in het kwaliteitshandvest. Er zijn weinig wachtenden waardoor er meer rust en een meer zakelijke sfeer in de hal is. Bij werken volgens afspraak treft de burger de juiste gesprekspartner aan. Voor de burger die zonder afspraak naar het gemeentehuis komt wordt een afspraak ingepland. Indien er ruimte is wordt hij direct geholpen. Als de gemeente Nieuwkoop het volledig werken op afspraak doorvoert, zonder wijziging in de verdere processen, levert dit de gemeente 0,5 fte aan besparing op. Samen met de 1 fte besparing als 100% van de eenvoudige producten, die we digitaal kunnen aanbieden ook digitaal aangevraagd wordt levert dat een maximale besparing van 1,5 fte op. We verwachten dit in 2018 te kunnen realiseren. 6. Planning, kosten en dekking Voor wat betreft de planning speelt het onderzoek naar samenwerking tussen de gemeenten Naar toekomstbestendige dienstverlening, gemeente Nieuwkoop (deel 2) Pagina 11
Nieuwkoop en Alphen aan den Rijn op het gebied van I&A een rol. Gemeenten staan voor grote uitdagingen op dit moment. Een combinatie van (continu) wijzigende wet- en regelgeving, een nieuw en/of uitgebreid takenpakket (oa decentralisaties), toegenomen eisen aan informatievoorziening rondom bijvoorbeeld beschikbaarheid en beveiliging, alsmede een voortdurende vraag vanuit de organisatie en bestuur voor verdere efficiency en professionalisering van de dienstverlening maken dat er steeds hogere eisen worden gesteld aan het team Informatisering en Automatisering. In het verlengde van deze ontwikkelingen heeft de gemeente Nieuwkoop geconstateerd dat de I&A-dienstverlening in de toekomst niet langer op het gewenste niveau, voor wat betreft ambities en huidige beheersituatie (kwaliteit, professionaliteit, kosten) zal kunnen worden uitgevoerd. Om tijdig te kunnen bijsturen op deze ontwikkelingen is de gemeente Nieuwkoop het gesprek aangegaan met de gemeente Alphen aan den Rijn om in een samenwerkingsverband de toekomstige informatievoorziening vorm te geven en continuïteit te kunnen garanderen. Al hoewel aanpak en uitwerking in deze fase nog openstaan, is de denkrichting om op termijn te komen tot volledige uitbesteding van de I&A dienstverlening. Daarom staan de huidige (vervangings)investeringen m.b.t. I&A on hold totdat hier meer duidelijkheid over is. Met de leveranciers van de website en de burgerzakenmodules zijn gunstige contracten van twee jaar bedongen. In verband hiermee zullen deze projecten doorgang kunnen vinden, het project van zaaksgewijs werken staat on hold. Meer-/minderkosten ten opzichte van huidige situatie Wat betreft de personeelskosten zijn de loonkosten opgenomen. Eventuele bijkomende kosten van gedwongen vertrek zijn niet opgenomen. Er wordt in de tabel uitgegaan van natuurlijk verloop. Bij Publiekszaken wordt in de loop van 2015 0,46 fte en in 2018 0,66 fte natuurlijk verloop verwacht, in totaal 1,12 fte. Wanneer er tot gedwongen vertrek over wordt gegaan, moet bij 1 fte schaal 7 rekening gehouden worden met een bedrag van 142.500 aan bijkomende kosten. Deze bedragen zijn indicatief. Gewongen vertrek is gezien deze bedragen niet aan te raden. Mogelijk doen zich in de loop van de jaren meer wijzigen binnen de afdeling Publiekszaken voor dan nu voorzien zijn. Afhankelijk van het gekozen scenario kan de afdeling Publiekszaken per 2018 een formatieve taakstelling op zich nemen. Uit de tabel blijkt dat het doorvoeren van het click-call-face principe in 2015 iets meerkosten met zich meebrengt maar dat vanaf 2016 en verder besparingen geboekt kunnen worden. 7.Conclusies en besluitvorming De raad heeft verzocht de financiële haarbaarheid van het scenario uitgaande van het click-callface principe, waarbij de burger verleid wordt om gebruik te maken van het voorkeurskanaal te Naar toekomstbestendige dienstverlening, gemeente Nieuwkoop (deel 2) Pagina 12
onderzoeken in de vorm van een business case en hierbij een tweede scenario te betrekken. Dit tweede scenario betreft het click-call-face principe, waarbij de burger verplicht wordt om gebruik te maken van een bepaald communicatiekanaal. In deze notitie is inzichtelijk gemaakt, welke ontwikkelingen het click-call-face principe voor de diverse loketten heeft. Om deze ontwikkelingen mogelijk te maken is een aantal investeringen nodig. Deze investeringen zijn zowel nodig in het scenario van verleiden als in het scenario van dwingen. De kosten hiervoor zijn grotendeels in de begroting opgenomen. Naast de kosten opgenomen in de begroting is een incidenteel bedrag van 45.000,- in 2015 nodig. Daarnaast levert het click-call-face principe een besparing in personeel op. Besparing op personeel De doorvoering van de digitalisering levert een besparing in personeel op, mits er sprake is van natuurlijk verloop. Bij de afdeling Publiekszaken is er t/m 2018 een natuurlijk verloop van 1,12 fte. Op basis van deze informatie kan gesteld worden dat het click-call-face principe voor de gemeente Nieuwkoop financieel haalbaar is en in de meerjarenbegroting een besparing op gaat leveren. Hoe groot die besparing is is afhankelijk van de volgende keuzes: 1. Als de gemeente Nieuwkoop volledig volgens afspraak gaat werken en haar openingstijden reduceert levert dit een besparing op van 0,5 fte medewerker, schaal 7, ongeacht of de gemeente digitaal werkt of niet. Een besparing van 0,46 fte kan in de loop van 2015 ingeboekt worden op het moment dat een medewerker met pensioen gaat. 2. Als de gemeente Nieuwkoop kiest voor verleiding om gebruik te maken van het voorkeurskanaal, de toptakenwebsite gerealiseerd, i-burgerzaken geïmplementeerd is en 50% van de aangeboden digitale producten ook daadwerkelijk digitaal afgenomen wordt levert dit een besparing op van 0,5 fte. 3. Als 100% van de aangeboden digitale producten ook daadwerkelijk digitaal afgenomen wordt levert dit een besparing van 1,0 fte op. 4. Als de gemeente Nieuwkoop kiest voor verleiding in combinatie met gedwongen gebruik van een voorkeurskanaal voor bepaalde doelgroepen dan is de besparing mogelijk groter. Het werkproces is dan immers eenduidig en dat is efficiënter dan alle communicatiekanalen open houden. Hoe groot de besparing is is onbekend. Naast factoren als om welke producten het gaat spelen zaken als mate van digitaal kunnen werken binnen de werkprocessen een rol. Openingstijden Om het click-call-face principe in combinatie met verleiden naar het geschikte communicatiekanalen mogelijk te maken is besluitvorming van de raad nodig over de openingstijden en het werken op afspraak: Omdat het bezoek aan de balie afneemt kunnen de openingstijden korter worden. Bij reductie in de personeelsformatie zijn de huidige openingstijden niet meer mogelijk. Volledig werken volgens afspraak biedt de oplossing voor de lange wachttijden tijdens de avondopenstelling. Door twee avondopenstellingen op afspraak te realiseren kan de gemeente voldoen aan haar normen van wachttijden in het kwaliteitshandvest. Er zijn weinig wachtenden waardoor er meer rust en een meer zakelijke sfeer in de hal is. Bij werken volgens afspraak treft Naar toekomstbestendige dienstverlening, gemeente Nieuwkoop (deel 2) Pagina 13
de burger bovendien de juiste gesprekspartner aan. Voor de burger die zonder afspraak naar het gemeentehuis komt wordt een afspraak ingepland. Indien er ruimte is wordt hij direct geholpen. Zaakgericht werken Door het samenwerkingsonderzoek op I&A gebied met de gemeente Alphen aan den Rijn is het project zaakgericht werken on hold gezet. Daarom is het niet mogelijk op dit moment een planning te maken over verdere ontwikkeling van de persoonlijke internetpagina voor de burger, waarbij hij de voortgang van zijn aanvraag kan inzien. En hebben de telefonisten niet het totaaloverzicht van de contacten die de burger met de gemeente heeft gehad. Dit heeft als resultaat dat de telefonisten maximaal 60% van de binnenkomende telefoontjes kunnen afhandelen. Besluitvorming: Op basis van deze uitgangspunten adviseren wij de raad tot de volgende besluitvorming: 1. in te stemmen met de uitvoering van het click-call-face principe, waarbij de burger verleid wordt gebruik te maken van het voorkeurskanaal. 2. In te stemmen met dwingend gebruik maken van een voorkeurskanaal als het een specifieke doelgroep betreft, waarbij ervan uitgegaan mag worden dat zij gewend is digitaal te werken. 3. In te stemmen met het volledig werken op afspraak bij face-to- face gesprekken en akkoord te gaan met een extra avondopenstelling, waarbij de openingstijden overdag verminderd worden. De reductie van 0,46 fte personeelsformatie bij de afdeling Publiekszaken te verwerken in de meerjarenbegroting van 2016 en verder. 4. Als gevolg van het doorvoeren van het click-call-face principe de formatie van de afdeling Publiekszaken per 2018 te reduceren met 1 fte. 5. Een incidenteel bedrag van 20.000,- voor implementatie van de website, een krediet van 25.000,- voor de inrichting van het informatiecentrum en een structureel budget van 10.000,- voor de onderhoudskosten software ten behoeve van het informatiecentrum beschikbaar te stellen en de dekking hiervan te financieren uit de besparing die dit advies oplevert Naar toekomstbestendige dienstverlening, gemeente Nieuwkoop (deel 2) Pagina 14