UW KLANT CENTRAAL Service Management Simplified
2 UW KLANT CENTRAAL CONTENTS 04 DE ULTIEME SERVICEDESK IS ZELFHELEND 06 GOEDE DIENSTVERLENING BEGINT BIJ UW KLANT 08 WELKE KLANTTEVREDENHEIDSMETING KIEST U
3 UW KLANT CENTRAAL DE ULTIEME SERVICEDESK IS ZELFHELEND HET GEHEIM ACHTER TEVREDEN EINDGEBRUIKERS De servicedesk van OGD heeft al twee jaar op rij een eerste plek in het Giarte Outsourcing Performance-onderzoek behaald voor zijn eindgebruikersondersteuning. Maarten van der Kleij, hoofd Shared Servicedesk, heeft dan ook duidelijk voor ogen hoe je een effectieve servicedesk leidt. Hoe je meer dan 47 duizend eindgebruikers in hun ICT-behoeften voorziet. Tekst: Luke van Velthoven Fotografie: Aad Hoogendoorn Maarten van der Kleij, hoofd Shared Servicedesk
4 UW KLANT CENTRAAL OGD ict-diensten is naast TOPdeskbusinesspartner ook de organisatie waaruit TOPdesk in de jaren negentig is ontstaan. De Delftse ICT-dienstverlener wil voornamelijk de complexiteit uit ICT halen en techniek aanbieden die gewoon werkt. Dit bereikt OGD naar eigen zeggen met slimme mensen die een probleem goed en snel willen oplossen, kennis actief delen en mensen belangrijker vinden dan regeltjes. OGD ondersteunt momenteel ruim 450 organisaties en doet dit grotendeels vanuit vijf Nederlandse vestigingen, met als hoofdkantoor de vestiging in Delft. Een ander deel van die dienstverlening gebeurt op locatie. De servicedesk van OGD is gespecialiseerd in drie soorten dienstverlening: de Shared Servicedesk, de exclusieve servicedesk en een servicedesk op locatie. Laatstgenoemde twee opties zijn steeds volledig op één klant toegespitst. Voor iedere melding de juiste behandelaar Van der Kleij leidt het team dat alle Shared Servicedesk-klanten van OGD bedient. Deze in Delft gevestigde servicedesk is 24 uur per dag, zeven dagen per week, bereikbaar. Om klanten van zo goed mogelijke dienstverlening te voorzien, is de Shared Servicedesk ingedeeld in verschillende klantgroepen. Deze groepen zijn bijvoorbeeld gericht op klanten uit specifieke branches, of klanten die op technisch gebied overeenkomen met elkaar. Van der Kleij: Een team bestaat bij ons uit acht à tien medewerkers en die medewerkers zijn alleen actief voor de klanten uit hun klantgroep. Zo profiteer je van de schaalvoordelen van een wat groter team, maar lever je nog wel persoonlijke dienstverlening. Medewerkers kennen daadwerkelijk de mensen die ze aan de telefoon hebben en kennen de bedrijfscultuur. Als we op locatie zijn bij een klant, doen we dat ook met mensen uit zo n team. Shared Servicedesk-klanten kunnen zelf kiezen of zij gebruikmaken van OGD s TOPdesk-omgeving of liever in een eigen tool werken. Klanten willen meestal ook in TOPdesk werken, omdat vanuit één tool samenwerken fijner is. Wij zijn dan nauwer verbonden met de werkprocessen van een klant. In onze TOPdesk-omgeving zitten alle klanten zonder eigen TOPdesk-installatie, maar een TOPdesk-omgeving op locatie kan ook, vertelt Van der Kleij. Om de over meerdere TOPdesk-omgevingen verspreide stroom van meldingen effectief in kaart te blijven houden, gebruikt OGD Anywhere365. Anywhere365 is een unified contact center - oplossing voor Microsoft Lync die inkomende gesprekken richting de juiste medewerkers leidt, ongeacht hun locatie op dat moment. De tool laat eveneens zien in welke TOPdeskomgeving een klant zit en of er bijvoorbeeld major meldingen spelen. Sebastiaan Mennen, service delivery manager, licht OGD s aanpak verder toe: Het liefst zetten we bij onze klanten TOPdesk neer, omdat we daar de meeste kennis over hebben. Als we de hele keten van een klant beheren, van servicedesk tot beheer, is het gewoon het handigst om dat in één tool te doen. TOPdesk leeft ook binnen OGD: bijna iedereen heeft er ervaring mee. Mennen benoemt daarnaast dat het voor eindgebruikers erg belangrijk is om een single point of contact te hebben. Alles moet bij de juiste persoon terechtkomen, ongeacht wat voor melding het is. Het geheim achter tevreden gebruikers zit hem volgens OGD dan ook vooral in het hebben van de juiste servicedeskmedewerkers, ondersteund met de juiste organisatie en tooling. Snel inspelen op elke situatie Op de Shared Servicedesk zijn medewerkers gekoppeld aan een bepaald ervaringsniveau. Dit niveau bepaalt samen met de klantengroep welke inkomende gesprekken als Anywhere365-pop-up op een medewerkers beeldscherm verschijnen. Van der Kleij: Bij drukte kunnen we zo inkomend verkeer snel routeren richting bepaalde teams. We maken daarnaast gebruik van een kennissysteem dat aan TOPdesk én Anywhere365 is gekoppeld, zodat al onze informatie te allen tijde voor iedereen beschikbaar is. Op deze manier zijn TOPdesks standaardoplossingen bijvoorbeeld in verschillende klantomgevingen toe te passen. Om direct te kunnen inspelen op iets als een telefoonpiek, hangen er op OGD s Shared Servicedesk verschillende dashboards. Bepaalde stuurinformatie zoals een live weergave van het aantal meldingen en telefoontjes op dat moment staat op tv s die verspreid door de servicedesk hangen. Andere dashboards, zoals service level-rapportages, hangen niet in de Shared Servicedesk, maar benutten we op gezette tijden om te zien of we hebben gehaald wat we met onze klanten hebben afgesproken. Dankzij de combinatie van deze tools kan OGD constant een scherpe blik houden op het functioneren van zijn Shared Servicedesk. Van beheerafdeling naar servicedesk Van der Kleij: De complexiteit van onze dienstverlening stijgt, omdat we steeds meer eindgebruikers ondersteunen. Het aantal is in twee jaar tijd zelfs verdubbeld. Bekijk het video-interview met Maarten van der Kleij Benieuwd naar een gemiddelde werkdag op de Shared Servicedesk van OGD? Bekijk dan het video-interview op onze website: www.topdesk.nl/interview-ogd
5 UW KLANT CENTRAAL MEDEWERKERS KENNEN DAADWERKELIJK DE MENSEN DIE ZE AAN DE TELEFOON HEBBEN EN KENNEN DE BEDRIJFSCULTUUR Maarten van der Kleij Hoofd Shared Servicedesk Dat zorgt ervoor dat je niet alleen meer meldingen binnenkrijgt, maar ook dat je meer medewerkers hebt, meer verschillende processen ondersteunt en mee moet draaien in flink wat organisaties. Momenteel beheren we bijvoorbeeld bijna vijfentwintig TOPdesk-omgevingen. OGD s aanpak van die complexiteit heeft al twee jaar op rij geleid tot een perfecte score en daarmee een eerste plek in het Giarte Outsourcing Performance-onderzoek op het gebied van eindgebruikersondersteuning. Giarte meet ieder jaar de klanttevredenheid onder klanten van alle grote Nederlandse ICT-dienstverleners. Echte selfservice is volgens Van der Kleij het grootste onderwerp waar nog veel winst valt te behalen. Eén van de weinige constante factoren in de ICT noemt Van der Kleij verandering. OGD s hoofddoel bij die veranderingen is dat het klanten nog beter wil helpen. Vanuit de markt is er op dit moment vooral een groeiende vraag naar meer zelfredzaamheid bij klanten. Wij noemen dat principe binnen OGD shift left. Shift left houdt in dat we zoveel mogelijk preventief willen oplossen, om zo die oplossing naar links in de keten te duwen. Een zelfhelend systeem, kun je het noemen. Hierdoor zijn eindgebruikers eerder geholpen of is een probleem preventief omzeild. Dat zorgt er niet alleen voor dat de tevredenheid van je gebruikers stijgt, maar ook dat je minder dure beheerders nodig hebt en je totale ICT-kosten dalen. Vijf servicedesktips van OGD De effectiviteit van uw dienstverlening is afhankelijk van verschillende factoren, waarmee u constant rekening moet houden. Maarten van der Kleij, hoofd Shared Servicedesk bij OGD, heeft vijf tips voor een zo succesvol mogelijke servicedesk: 1. Investeer om te beginnen in uw servicedesk: zorg voor de juiste medewerkers en beste tools. De servicedesk is het gezicht van uw IT-afdeling en heeft daarom de grootste invloed op uw gebruikerstevredenheid. Door uw eindgebruikers zo goed en snel mogelijk van dienst te zijn, kunnen de kosten van uw ICT-keten ook zoveel mogelijk worden gedrukt. 2. Zorg ervoor dat uw eindgebruikers ICT ervaren als een toevoeging, zodat ze altijd tevreden blijven. Weet wat er speelt bij een gebruiker: tegen welke processen loopt hij bijvoorbeeld aan? Let er daarnaast op wanneer uw servicedesk bereikbaar moet zijn. Voor veel organisaties is van 9 uur s ochtends tot 5 uur s middags niet meer genoeg. 3. Zorg dat de servicedesk eigenaar blijft van iedere melding. Een melding moet niet van behandelaarsgroep naar behandelaarsgroep gaan. Zolang de operationele regie van een melding bij de servicedesk blijft, weten eindgebruikers altijd wie hun aanspreekpunt is. Het is bovendien een handige stok achter de deur bij langer openstaande meldingen. 4. Stel eindgebruikers in staat om zoveel mogelijk zelf te doen. U kunt een gebruiker wel vertellen wat er moet gebeuren, maar het hem zelf laten doen of het zelfs geautomatiseerd verzorgen is natuurlijk veel fijner voor de servicedesk én voor de eindgebruiker. 5. Stem alle techniek en tools op elkaar af. Alles moet te koppelen zijn en elkaar versterken. Een tool is niet het doel op zich. Bij OGD gebruiken we TOPdesk voor het indelen van onze processen en workflow, en het stroomlijnen van de communicatie tussen meerdere TOPdesk-omgevingen gaat weer via Anywhere365.
6 UW KLANT CENTRAAL GOEDE DIENSTVERLENING BEGINT BIJ UW KLANT Met de module Wijzigingsbeheer in TOPdesk zorgt u ervoor dat alle workflows en procedures binnen uw organisatie efficiënt verlopen. Maar met alleen een goed ingerichte workflow in Wijzigingsbeheer bent u er nog niet. Om dienstaanvragen optimaal af te handelen, begint u bij uw klant. Tekst: Milou Snaterse Maak uw diensten inzichtelijk voor uw klant Veel organisaties hebben hun geboden producten en diensten niet duidelijk in beeld. Dit is niet alleen lastig voor de organisatie zelf, maar vooral ook voor de klant. Meer inzicht verschaffen in welke producten en diensten u als dienstverlenende afdeling aanbiedt, zorgt ervoor dat uw klanten weten waarvoor ze u kunnen benaderen. U verbetert de transparantie van uw afdeling en de communicatie met uw klant. Dit zorgt voor een hogere klanttevredenheid en het bespaart u als afdeling een hoop tijd. Er zijn verschillende manieren om uw diensten in kaart te brengen. Een zeer eenvoudige en overzichtelijke manier is het opstellen van een dienstencatalogus in de SelfServiceDesk. Een dienstencatalogus is een verzamelplaats voor alle diensten die door ondersteunende afdelingen, zoals facility management, ICT en HR, aan de organisatie worden geleverd. In TOPdesk kunt u een dienstencatalogus op twee manieren vormgeven. De eerste mogelijkheid is om uw SelfServiceDesk als producten- en dienstencatalgous (PDC) in te richten, waarin u het geheel van uw producten en diensten als iconen weergeeft en op logische wijze categoriseert (screenshot 1 op de volgende pagina). Een andere mogelijkheid is om een dienstencatalogus aan te bieden in de SelfServiceDesk, opgebouwd uit de door u gedefinieerde SLA-diensten in de module Contractbeheer en SLM (screenshot 2 op de volgende pagina). In de praktijk is het onderscheid tussen producten en diensten een grijs gebied. Als dienstverlenende afdeling levert u bijna nooit alleen producten, maar vaak ook de dienstverlening eromheen. Een voorbeeld hiervan is de aanvraag van een nieuwe laptop. Er is in dit geval niet alleen sprake van een productaanvraag; ook bijbehorende diensten als installatie van software en de mogelijkheid om vragen te stellen horen hierbij. U kunt uw producten en diensten daarom net zo goed op één centrale plek aanbieden.
7 UW KLANT CENTRAAL Screenshot 1 Klanten vragen eenvoudig een dienst aan via de producten en dienstencatalogus Screenshot 2 Omschrijving van een dienst in de online dienstencatalogus Voorzie uw klanten van voldoende informatie Het is belangrijk dat u uw klanten altijd van de juiste en voldoende informatie voorziet. Houd bij het opstellen van de online dienstencatalogus daarom rekening met onderstaande punten: 1 Geef per product of dienst een duidelijke omschrijving. Het beschikbaar stellen van antwoorden op veelgestelde vragen over een product of dienst helpt de klant snel zelf een antwoord te vinden. Voorbeelden van veelvoorkomende vragen zijn: Hoe stel ik de wifi-verbinding in op mijn telefoon? Hoe kan ik dubbelzijdig printen? Hoe verstel ik mijn bureau? 2 Besteed voldoende aandacht aan het beschrijven van de kwaliteitskenmerken van een product of dienst. Geef hierbij duidelijk aan welke regelingen hierop van toepassing zijn. Zo kunt u toelichten welke vergaderzaal voor welke gelegenheid mag worden gebruikt of welke faciliteiten er in een vergaderzaal aanwezig zijn. 3 Leg uit hoe een bestelprocedure van een product of dienst in zijn werk gaat. Een duidelijke bestelprocedure voorkomt dat klanten een product of dienst op de verkeerde wijze aanvragen of dat zij de doorlooptijd voor het aanvragen niet aanhouden. 4 Specificeer de leveringsvoorwaarden. Informeer uw klant over de levertijd van een product of dienst en vermeld waar het bestelde product kan worden opgehaald. 5 Communiceer de bereikbaarheid van de servicedesk. Geef uw klanten inzicht wanneer en op welke manier de servicedesk te bereiken is en bijvoorbeeld wanneer uw klant zijn bestelling bij u kan ophalen. Van informatie naar wijzigingsaanvraag Op het moment dat klanten goed geïnformeerd zijn, kunnen zij in de online dienstencatalogus direct een aanvraag voor een product of dienst doen. De module Form Designer kan u hierbij helpen. Met de Form Designer ontwerpt u zelf formulieren, zodat de aanmelder precies die informatie registreert die u nodig heeft om snel de aanvraagprocedure te starten. De ingediende formulieren starten de juiste procedure in de module Wijzigingsbeheer. Als u gebruikmaakt van de Form Designer, start met één aanvraag direct een workflow waarmee een of meerdere behandelaars(groepen) aan het werk worden gezet. Indien dit procedureel is vastgelegd, zijn de verschillende behandelaars afhankelijk van elkaars werkzaamheden. Tijdens het ontwerp kunt u een sjabloon kiezen waarin een wijzigingsaanvraag ofwel bij voorbaat is geautoriseerd, ofwel autorisatie gevraagd moet worden. Wanneer het formulier door de aanmelder is ingediend, en de aanvraag zo nodig is geautoriseerd, kan de behandelaar direct aan de slag met de verwerking. Met een dergelijke soepele aanvraagprocedure reduceert u de leveringstijd van uw producten en diensten en is uw klant sneller geholpen.
8 UW KLANT CENTRAAL Wes Heemskerk is servicemanagement-consultant bij TOPdesk. Hij heeft diverse organisaties begeleid en geadviseerd bij het implementeren van klanttevredenheidsmetingen. WELKE KLANTTEVREDENHEIDS- METING KIEST U? Steeds meer organisaties zijn zich bewust van de noodzaak van interne klanttevredenheidsonderzoeken ter verbetering van de dienstverlening. Sommige organisaties meten jaarlijks, andere continu. Welke meetvorm is het meest geschikt voor uw situatie? Als ondersteunende afdeling staat u volledig in dienst van de organisatie. Uw dienstverlening is erop gericht de medewerker, ofwel de interne klant, optimaal te bedienen. Om dit te realiseren is feedback van de klant essentieel. Interne klanttevredenheidsmetingen worden ingezet om te achterhalen hoe de dienstverlening wordt ervaren. Maar hoe pakt u dat aan? In de basis wordt er vaak gekozen voor een periodieke of een continuë meting. Periodiek meten Een periodieke meting houdt in dat er meestal één keer per jaar een enquête wordt verstuurd naar de totale klantengroep. Zo n meting leent zich uitstekend voor het bevragen van de dienstverlening op hoofdlijnen. Alle hoofdaspecten worden in de vragenlijst opgenomen. SERVQUAL is een veelgebruikt onderzoeksmodel om al deze aspecten te omvatten. SERVQUAL verdeelt de dienstverlening namelijk in vijf dimensies (Betrouwbaarheid, Assurantie, Reactiviteit, Empathie en Tastbare Zaken). Per dimensie krijgt uw klant een aantal stellingen voorgelegd waarbij wordt gevraagd naar zijn ervaring. Bovendien wordt uw klant gevraagd aan te geven welke dimensies voor hem het meest belangrijk zijn. Zodoende kan uw afdeling aan de slag met verbeteringen binnen de dimensies waar uw klant het meest baat bij heeft. Naast stellingen mogen open vragen in een periodieke meting niet ontbreken. Antwoorden op vragen als Wat kan de
9 UW KLANT CENTRAAL afdeling doen om u beter van dienst te zijn? onderbouwen de behaalde scores op de SERVQUAL-dimensies. De antwoorden geven daarnaast niet alleen input op de huidige dienstverlening, maar bevatten ook tal van suggesties over wat er ontbreekt in de dienstverlening van de afdeling. Omdat een periodieke meting inzicht geeft in de klanttevredenheid op hoofdlijnen zullen sommige verbeteringen niet van de ene op de andere dag gerealiseerd zijn. Denk bijvoorbeeld aan het groeien naar een skilled servicedesk die een hoog percentage first time fix haalt. Typisch een groeistap die aandacht nodig heeft en waar een langere periode echt de focus op moet liggen. In de enquête het jaar erop kunt u vervolgens het resultaat meten van de gedane inspanningen op dit gebied. Naast langetermijnverbeteringen haalt u uit een periodieke meting ook quick wins die gemakkelijk geïmplementeerd kunnen worden. Als bijvoorbeeld blijkt dat uw klanten niet weten wie zij kunnen benaderen van uw afdeling, kunt u in het chatprogramma van uw organisatie zichtbaar maken welke servicedeskmedewerker eerstelijnsdienst heeft en die dag dus gelijk voor de klant klaarstaat. Continu meten Continu meten van de dienstverlening houdt in dat er het gehele jaar door wordt gemeten hoe een specifieke dienst wordt ervaren. Direct nadat uw afdeling een dienst heeft geleverd, bijvoorbeeld wanneer een melding is opgelost, wordt de klant om feedback gevraagd. Dit gebeurt vaak in een e-mail die automatisch vanuit TOPdesk wordt verstuurd, zoals de afmeldmail. In de e-mail staat dan een link naar een korte enquête waar de klant de dienst kan beoordelen. Omdat de klant de dienst zojuist heeft ervaren, kan hij zich goed voor de geest halen hoe dit is gegaan, waardoor hij concrete feedback kan geven. Wat u bij uitstek kunt meten met deze meetvorm is de Customer Effort Score. Deze score meet de moeite die de klant heeft ervaren om een oplossing te krijgen voor een melding of om een aanvraag voltooid te krijgen. Het meten van de ervaren moeite sluit goed aan bij de doelstelling om als ondersteunende afdeling zo klantgericht mogelijk te werken. U bent immers niet bezig om de klant een wow-ervaring te bezorgen, maar u wilt dat de diensten die u aanbiedt zo moeiteloos mogelijk afgenomen kunnen worden, zodat medewerkers zich kunnen richten op hun primaire werkzaamheden. Een hoge Customer Effort Score (een klant ervaart het als moeilijk om een oplossing te krijgen) verdient directe opvolging. Wanneer klanten in de enquête ook toelichting kunnen geven op de gegeven score wordt al snel duidelijk waarom de score hoog is en waar die opvolging nodig is. Denk hierbij aan opmerkingen als ik heb mijn probleem driemaal opnieuw moeten uitleggen aan drie verschillende servicedeskmedewerkers. De betreffende behandelaars zouden in dit geval direct geattendeerd kunnen worden op het belang van een duidelijke probleemomschrijving in TOPdesk. Daarnaast kunnen rapportages over behaalde Customer Effort Scores van een bepaalde periode, gekoppeld aan specifieke parameters, u helpen structurele problemen vanuit het oogpunt van de klant te signaleren. Zo n paramater kan bijvoorbeeld een specifieke dienst zijn als het aanvragen van een telefoon. Wanneer de Customer Effort Scores op die dienst structureel hoog zijn en veel klanten aangeven dat het uitprinten en inscannen van het formulier veel moeite kost, wordt het hoog tijd om de versimpeling van deze procedure op de agenda te zetten. Zo wordt klanttevredenheid door continu meten een KPI: u heeft altijd een actueel beeld van hoe uw afdeling ervoor staat en u kunt direct bijsturen.
10 UW KLANT CENTRAAL Wanneer gebruik ik welke meetvorm? Periodieke en continuë metingen zijn geschikt voor verschillende onderwerpen en leiden tot verschillende inzichten. Om een meetvorm te kiezen, is het van belang te bekijken welke situatie op uw afdeling van toepassing is. Bijschaven of grondig renoveren? Staat u aan de vooravond van een grondige renovatie van de dienstverlening? Dan is een periodieke meting een aanrader. De meting kan als nulmeting dienen, zodat resultaten richting kunnen geven aan keuzes tijdens een verandertraject. Zo n nulmeting zorgt er daarnaast voor dat resultaten van de gedane inspanningen vervolgens ook echt zichtbaar zijn in een vervolgmeting. De moeite wordt beloond met verbeterde scores. Voor servicedeskmedewerkers vormen de resultaten vaak een belangrijke motivatie om klantgericht te blijven werken. Is uw dienstverlening op orde of heeft u net een verandertraject achter de rug? Een continuë meting kan helpen uw dienstverlening geleidelijk bij te schaven. Door continu input te ontvangen vanuit de klantengroep kunnen snel verbeteringen worden doorgevoerd. Klant is koning of Klant is lastpak? De mate van klantgerichtheid speelt ook een rol bij de keuze voor een van de twee meetvormen. Voor continu meten heeft de afdeling de discipline nodig om het hele jaar door met de resultaten aan de slag te gaan. Hier is een zekere mate van klantgerichtheid voor nodig. Is klanttevredenheid uw belangrijkste doelstelling? Dan is continu meten een logische stap. Wanneer klanten daarentegen nog als lastig worden ervaren, kan een periodieke meting meer teweeg brengen. Een totaalbeeld van de dienstverlening vanuit het oogpunt van de klant kan voor het eerste besef zorgen dat de klant centraal hoort te staan. Product- en dienstencatalogus of onduidelijk aanbod? Continu meten wordt pas echt effectief als resultaten ook te herleiden zijn naar specifieke diensten. Een duidelijke productenen dienstencatalogus (PDC) is daarvoor een vereiste. Mocht deze PDC er nog niet zijn en is het dienstenaanbod nog ongedefinieerd, dan ligt een periodieke meting meer voor de hand. In de periodieke meting zal uw klant ongetwijfeld aangeven dat hij behoefte heeft aan een duidelijk dienstenaanbod en de resultaten kunnen zodoende aanleiding zijn om hier tijd in te steken. Het mag duidelijk zijn dat beide meetvormen heel andere inzichten opleveren. Zodoende kunnen de meetvormen elkaar goed versterken en is kiezen dus niet zozeer een vereiste. Des te meer input van de klant des te beter zou men kunnen zeggen. Het is echter wel zo dat de opvolging van resultaten uit beide meetmethodes cruciaal is en veel aandacht nodig heeft. Alleen dan heeft het echt zin om te meten. Om die aandacht ook daadwerkelijk aan de opvolging te kunnen besteden, is een keuze voor een van de twee vormen in eerste instantie aan te raden.
Meer lezen? www.scribd.com/topdesk of neem direct contact op TOPdesk Nederland +31 (0)15 270 09 09 www.topdesk.nl Service Management Simplified