De juiste route naar meer klantwaarde. E-book
|
|
- Leo Bakker
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 De juiste route naar meer klantwaarde E-book
2 Inleiding Klantwaarde Onze verbazing Het ene na het andere onderzoek wordt uitgevoerd. U wordt overladen met informatie. Toch leidt dit niet altijd tot betere resultaten of beslissingen. Uw collega s krijgen een rapport met cijfers waarvan ze niet weten wat ze er mee moeten. Geen wonder dat de onderzoeken onderin een la verdwijnen. Of dat iedereen er zijn eigen draai aan geeft. Doorvertalen 3 Klantgericht Valkuilen Verslappen Het is opvallend dat veel organisaties met dezelfde problemen worstelen. Hoe verkrijg ik de juiste inzichten van mijn klanten? En hoe krijg ik vervolgens mijn organisatie mee om met de resultaten aan de slag te gaan? De essentie is om uw interne organisatie en de buitenwereld bij elkaar te brengen. De juiste informatie, op de juiste wijze, op het juiste moment. Kortom, de juiste route naar meer klantwaarde! Gedeeld inzicht 2 Klantinzicht 1 Klantbewust Onbegrip In onze dagelijkse praktijk zien we dat veel organisatie door dezelfde stadia gaan. Deze ervaringen willen we graag met u delen. Klantgericht bent u niet van de één op de andere dag. Veranker klantgerichtheid in uw organisatie. Dit e-book biedt hulp. Het geeft inzicht in de stappen naar klantgerichtheid en laat u zien tegen welke barrières u aan kunt lopen. Relevant/Urgent Onnodig Stappen naar klantgerichtheid 0 Intern gericht
3 0. Intern gericht In deze fase bent u vooral met interne zaken bezig. U bent druk het huis op orde te brengen. U handelt, noodgedwongen, voornamelijk vanuit een interne focus. En niet vanuit de wensen en verwachtingen van uw klanten. Uw blik is naar binnen gericht, in plaats van naar buiten. U richt uw aandacht bewust op uw interne processen. Dit kan diverse, legitieme redenen hebben. Zoals een reorganisatie, een herinrichting van uw interne processen of het op orde brengen van uw interne zaken. Dat is niet verkeerd. Sterker nog, intern de zaken op orde hebben is een belangrijke voorwaarde om echt klantgericht te werken. Uw interne processen vormen het hart van uw organisatie, waardoor iedereen zijn of haar werk goed kan doen. Bent u intern gericht? Dan vraagt u niet naar verwachtingen, wensen of behoeften van uw klanten. U bent beperkt bereid uw werkzaamheden aan te passen aan de klantwens. U denkt vanuit de interne processen, niet vanuit de klantbehoeften. Bij wijzigingen in klantwensen bent u kwetsbaar. U bent namelijk onvoldoende op de hoogte van deze veranderende behoeften. En u bent onvoldoende in staat om uw producten en diensten hierop aan te passen. Wees bewust van het risico dat u loopt om klanten te verliezen. Herkent u zich in de volgende uitspraken? U bent waarschijnlijk intern gericht. We moeten eerst zorgen dat het huis op orde is! Het gaat toch goed, we doen het al jaren zo! Intern gericht De klant loopt toch niet weg. Ik heb geen klanten. Dit waait wel weer over.
4 1. Klantbewust Klantbewust Uw klanten hebben verschillende wensen en verwachtingen. En zijn belangrijk voor uw succes. Realiseert u zich dit? Dan bent u klantbewust. Wat die verwachtingen precies zijn, is voor u nog onduidelijk. U heeft geen uitgesproken klantstrategie. Welke waarden uw klant belangrijk vindt, heeft u niet scherp. Ook de toegevoegde waarde van uw organisatie is niet uitgesproken. U heeft wel behoefte aan kennis van uw klanten. U wilt graag van toegevoegde waarde zijn voor hen. Klantbewustzijn ontstaat vaak door factoren, die u dwingen om over de klant na te denken. Het kan hierbij gaan om interne factoren, zoals een nieuwe manager die hier aandacht aan besteedt. Maar vaker ontstaat klantbewustzijn door externe factoren. Factoren die u dwingen om over de klant na te denken. Voorbeelden zijn teruglopende omzet, klanten die weglopen, het binnenhalen van nieuwe klanten dat lastiger wordt, toenemende concurrentie of een verandering in wet- en regelgeving. Allemaal redenen om uw klanttevredenheid in kaart te brengen. Uw management heeft een belangrijke taak in het creëren van klantbewustzijn. Zij moeten uw collega s overtuigen dat het goed bedienen van klanten prestaties positief beïnvloedt. Dat dit niet eenvoudig is, blijkt uit de barrière hiernaast. Mogelijke barrière: Onnodig Uw management is vaak wel klantbewust, maar uw collega s nog niet. U en uw collega s kunnen bijvoorbeeld sterk gewend zijn aan een intern gerichte werkwijze. Het wordt onnodig gevonden om over uw klant na te denken. Wanneer de resultaten van uw organisatie (nog) niet negatief zijn, vinden uw collega s en/of uw management klantbewustzijn misschien onnodig. Het gaat toch goed zo, is een uitspraak die past bij deze situatie. Of uw collega s geven aan prima te weten wat uw klanten verlangen. Ik weet heus wel wat mijn klanten willen, is de leidende gedachte. Deze klantbehoeften zijn echter niet op (actuele) klantinzichten gebaseerd. Bent u klantbewust? Dit betekent niet dat u nooit meer intern gericht zult zijn. Misschien ziet een nieuw management de urgentie of het nut van het vergroten van klantwaarde niet in. Ook kan een organisatiewijziging tijdelijk zorgen voor een interne focus. Belangrijk is deze interne gerichtheid te herkennen. En om deze fase af te ronden als uw interne organisatie voldoende op orde is. Zodat u uw blik weer naar buiten richt. Daar gaat het uiteindelijk om.
5 1. Klantbewust Herkent u zich in de volgende uitspraken? U bent waarschijnlijk klantbewust. De klant is voor ons belangrijk, maar ik weet niet wat hij wil. Ik denk dat onze klanten niet willen meewerken aan een onderzoek. Ik hoef niet aan de klant te vragen wat hij belangrijk vindt, dat weet ik wel. Het gaat toch alleen maar om de prijs. Tips voor een goed klantenonderzoek! 1 Ervaar zelf wat er bij uw klanten leeft! U haalt de klant uw organisatie in óf brengt uw medewerkers bij de klant over de vloer. U stimuleert klantbewustzijn. En hoort zélf hoe klanten over u denken 2 Begin met een onderzoek dat op een eenvoudige wijze veel informatie ophaalt bij de grootste doelgroep Klantbewust 3 Laat de organisatie wennen aan een geregeld terugkerend onderzoek. Start met een goede nulmeting 4 Commitment vanuit topmanagement is een voorwaarde voor succes 5 Betrek medewerkers bij de opzet van het onderzoek (creëer een gezamenlijke basis)
6 2. Klantinzicht Klantstrategieën en succesformules. Als u tegen de fase klantinzicht aanzit, dan zijn dit ongetwijfeld veel besproken thema s binnen uw organisatie. Er is een richting gekozen om waarde te creëren. Maar de harde keuzes om dit te realiseren zijn vaak nog niet gemaakt. Wilt u tot de fase van klantinzicht komen? Twee zaken zijn essentieel. Klantbegrip hebben én klantbegrip delen. U heeft klantbegrip als u: Begrijpt wie uw klanten zijn; Begrijpt wat hun wensen, verwachtingen en ervaringen zijn; Een onderscheid kunt maken tussen klantgroepen met verschillende wensen. Klantbegrip delen én draagvlak creëren binnen uw organisatie. Dat is cruciaal om klantinzicht te krijgen. Mogelijke barrière: Onbegrip Lukt het niet (direct) om klantinzicht te krijgen? Dat kan. Dit heeft alles te maken met het willen én kunnen begrijpen van de klant. Om klantbegrip te krijgen is voldoende informatie en aandacht vanuit het management nodig. Uw management heeft een belangrijke rol bij de informatieverstrekking van uw klanten naar uw collega s. Informatie kan verkeerd geïnterpreteerd of zelfs niet begrepen worden. Het is ook mogelijk dat uw collega s de inzichten niet willen begrijpen, omdat ze bijvoorbeeld niet geloofwaardig zijn. Hierbij kunt u denken aan reacties als: Alle klanten willen wel een lagere prijs. Begrip is immers tweerichtingsverkeer. Klantinzicht
7 2. Klantinzicht Herkent u zich in de volgende uitspraken? U heeft waarschijnlijk klantinzicht. De resultaten van het klantenonderzoek zijn bekend, wat nu? Ik weet eigenlijk niet zo goed wat er met de resultaten is gebeurd. Wij weten wat de verwachtingen van onze klanten zijn. Wij weten wat onze klanten van ons vinden. Wij gaan de klantbeleving in kaart brengen, door het aankoopproces vanuit het perspectief van de klant te visualiseren. Tips voor een goed klantenonderzoek! 1 Deel inzichten! Iedereen heeft een eigen beeld van de klant. Pas als de inzichten worden gedeeld, kunt u hier gericht op inspelen Klantinzicht 2 Bepaal vooraf duidelijk de doelgroepen van uw onderzoek. Bepaal welke verdieping u per klantgroep wilt hebben 3 Bespreek vooraf met uw team wat u denkt dat de uitkomsten zullen zijn en zet dit vast 4 Op het moment dat de resultaten bekend zijn, kunt u dit toetsen. Als u dit niet doet is het moeilijk om uw mensen te laten zien dat eerdere aannames mogelijk veranderd zijn
8 3. Klantgericht Klantgericht Waar is mijn klant het meest bij geholpen? Vanuit deze gedachte werkt u. Klanten zijn belangrijk voor u en u weet wat de klant van u mag verwachten. Er zijn concrete inzichten. U en uw collega s hebben een duidelijke keuze gemaakt voor een bepaalde succesformule om klantwensen zo groot mogelijk te maken. Om de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn. Dit is een gezamenlijke drijfveer. U bent in staat deze klantinzichten te vertalen naar producten, diensten en dienstverlening. De uitdaging blijft hier: Hoe krijg ik de klant mee en hoe zorg ik ervoor dat dit ook daadwerkelijk verankerd wordt? U bent klantgericht. Continu scherp blijven op de veranderende wensen van uw klanten én ontwikkelingen in uw omgeving is niet eenvoudig. Maar wel essentieel om klantgericht te worden én te blijven. Klantgericht bent u niet van de één op de andere dag. Dat is enkel mogelijk wanneer al uw collega s zich bewust zijn van deze manier van werken. Klantgerichte medewerkers, die zich kunnen én willen verplaatsen in uw klanten. En zodoende echt helpen. Dat is de sleutel voor een klantgerichte organisatie. Drie zaken zijn hiervoor belangrijk; richting, vertrouwen en energie. Weten uw collega s welke koers u vaart? Richting betekent dat voor uw collega s duidelijk is welke koers u vaart. Ook is belangrijk dat uw collega s vertrouwen in uw organisatie hebben. Staan ze achter de doelen van uw organisatie? Voelen ze zich zeker over hun functie. Krijgen ze autonomie in hun werk? Dit stimuleert medewerkers enorm in hun werkzaamheden. Bovendien is het cruciaal dat uw collega s voldoende energie hebben om hun werkzaamheden uit te voeren? U heeft hier veel invloed op. Een tevreden medewerker, die vertrouwen krijgt en bij uw organisatie betrokken wordt, heeft meer energie. Een energieke medewerker heeft een betere uitstraling naar de klant. En is eerder bereid om de klant beter te bedienen. Uw collega s werken prettiger in een klantgerichte organisatie met tevreden klanten. Maar klantgericht zijn én blijven is helaas geen eenvoudige opgave! Mogelijke barrière: Verslappen Veel organisaties vervallen in oude patronen. Veranderingen in klantwensen worden niet meer opgemerkt. Of de interesse in de klant neemt af. Continu scherp blijven op de veranderende wensen en behoeften van uw klanten én ontwikkelingen in uw omgeving. En dit goed door vertalen in uw producten, diensten of dienstverlening. Dit zijn de belangrijkste voorwaarden om klantgericht te worden én te blijven. Klantgerichtheid is van belang voor elk type organisatie Klantgerichtheid is van belang voor elk type organisatie. Zelfs in situaties van gedwongen winkelnering, zoals bij de belastingdienst. Ook hier is een goede band met de klant belangrijk. Wanneer klanten niet goed bediend worden, wordt inefficiëntie in de hand gewerkt. Dit kost geld. En dat wilt u niet. Tegelijkertijd heeft het vaak invloed op de tevredenheid van uw collega s. Bijvoorbeeld wanneer uw collega s van de klantenservice klachten behandelen door de slechte service. Bij de belastingdienst komt de behoefte om klantgericht te zijn vanuit efficiëntie oogpunt. Niet vanuit klantbehoud. Onvrede aan de klantzijde kan er voor zorgen dat er nieuwe toetreders op de markt komen. Of dat wet- en regelgeving wordt aangepast.
9 3. Klantgericht Tips voor een goed klantenonderzoek! 1 Klantwensen en behoeften zijn aan verandering onderhevig. Hierom is het cruciaal klantenonderzoek in te bedden in uw organisatie. Herhaaldelijk onderzoek zorgt er voor dat u uw klanten optimaal kunt blijven bedienen 2 Zorg voor korte vragen met een hoge (continue) frequentie om processen voortdurend te monitoren op klantgericht handelen 3 Hoe meer specifieke processen zijn afgestemd op de klant, hoe meer klantenonderzoek een signaalfunctie krijgt voor afwijkingen van de norm (bijvoorbeeld NPS op procesniveau) 4 Overweeg directe feedback op individueel niveau om de consequenties van gedrag direct zichtbaar te maken voor de medewerker. Het heeft een groot effect op gedrag Klantgericht
10 Klantwaarde Vergroot uw klantwaarde: Het ultieme doel Slaagt u erin om de veranderende wensen van uw klanten te begrijpen? Deze inzichten te delen én door te vertalen in uw producten, diensten en dienstverlening? Dan bent u blijvend van toegevoegde waarde voor uw klanten. Door de behoeften en wensen van uw klanten echt centraal te stellen, komen zij eerder bij u terug. Raden zij u bij anderen aan. En zijn zij geneigd om meer zaken met u te doen. U en uw collega s werven nieuwe klanten, verlengen de duur van uw relaties of bouwen klantrelaties verder uit. U vergroot uw klantwaarde. Onze succesformule Natuurlijk zijn wij niet de enige partij op het gebied van klantenonderzoek. Maar we hebben wel een heel eigen kijk en aanpak. En de wil om u écht vooruit te helpen. Vanzelfsprekend mag u van ons verwachten dat we u voorzien van klantinzichten. Niet alleen met cijfers, maar ook met de betekenis daarvan. Maar bovenal brengen wij uw organisatie in beweging. Richting de klant. Uw interne organisatie en de buitenwereld bij elkaar brengen, dat is wat we doen. Wij geven u daarbij een zetje, zodat u dichter bij elkaar komt. Pas dan realiseert u impact. De juiste route naar waardevolle klantrelaties Waarde creëert u door uw klanten te begrijpen. En wij helpen u daarbij. Wij willen uw klantwaarde vergroten. Niet alleen met onze klantenonderzoeken, maar vooral met onze mensen. Ouderwets het onderste uit de kan halen. Samen met ú. Dat vinden wij belangrijk. Sterker nog: het is onze strategie. Klantwaarde Singel AE Amsterdam t: +31 (0) Postbus NP Amsterdam
Workshops voor teams om de klantgerichtheid naar een hoger niveau te tillen
Workshops voor teams om de klantgerichtheid naar een hoger niveau te tillen Alles voor een glimlach Coolblue, het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland, is groot geworden door haar ambassadeurs. Zij
Nadere informatieSuccesvol stakeholdersonderzoek in 4 stappen
Succesvol stakeholdersonderzoek in 4 stappen Een stakeholdersonderzoek biedt u de mogelijkheid om de visie en mening van uw stakeholders scherp te krijgen. Wellicht veranderen de rollen in uw sector of
Nadere informatieManagers stimuleren een topsportmentaliteit en de ontwikkeling van medewerkers die aansluit op de organisatie doelen.
Stimuleren en Inspireren Managers hebben een gedeelde visie op de organisatie (WHY). Dragen deze met enthousiasme uit en inspireren daarmee medewerkers. Managers stimuleren een topsportmentaliteit en de
Nadere informatieEen actieve inspiratiesessie om het hele team klantbewust en enthousiast te maken
Een actieve inspiratiesessie om het hele team klantbewust en enthousiast te maken Alles voor een glimlach Coolblue, het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland, is groot geworden door haar ambassadeurs.
Nadere informatieLeergang Leiderschap voor Professionals
Leergang Leiderschap voor Professionals Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Leiderschap voor Professionals Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de
Nadere informatieOntwikkeling van processen en medewerkers binnen uw organisatie
Ontwikkeling van processen en medewerkers binnen uw organisatie De voordelen van de P4P aanpak: Grotere klanttevredenheid Beheersbare werkprocessen Continu verbeteren van prestaties Grotere betrokkenheid
Nadere informatieLeergang Allround Leiderschap
Leergang Allround Leiderschap Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Allround Leiderschap Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de kijk op leiderschap
Nadere informatieCommuniceren op basis van Management Drives De wereld van de kleuren onthuld
Haalt het beste uit uw mensen! Communiceren op basis van Management Drives De wereld van de kleuren onthuld Haalt het beste uit uw mensen! Management Drives? Management Drives is het bedieningspaneel en
Nadere informatieVan meten naar resultaat
Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen
Nadere informatieInhoudsopgave. Bewust willen en kunnen 4. Performance Support 5. Informele organisatie 5. Waarom is het zo moeilijk? 6
Inleiding De afgelopen vijftien jaar hebben we veel ervaring opgedaan met het doorvoeren van operationele efficiencyverbeteringen in combinatie met ITtrajecten. Vaak waren organisaties hiertoe gedwongen
Nadere informatieCOMMUNICEREN VANUIT JE KERN
COMMUNICEREN VANUIT JE KERN Wil je duurzaam doelen bereiken? Zorg dan voor verbonden medewerkers! Afgestemde medewerkers zijn een belangrijke aanjager voor het realiseren van samenwerking en innovatie
Nadere informatieBusiness Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!
Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:
Nadere informatie?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt:
Wabo effectief ?Hoe Zo! >> Het toepassen van de Wabo is meer dan alleen de IT-structuur aanpassen, de procedures herzien en/of de processen opnieuw beschrijven en herinrichten. Het zijn de medewerkers
Nadere informatieKey success actors. De rol van middenmanagement bij strategische veranderingen. Onderzoek door Turner en de Rotterdam School of Management
Key success actors De rol van middenmanagement bij strategische veranderingen Onderzoek door Turner en de Rotterdam School of Management 1 Key success actors De rol van middenmanagement bij strategische
Nadere informatieOptimaliseer de relatie met uw leads en klanten
Our offers are subject to the terms and conditions filed in the Trade Register of the Chamber of Commerce in Amsterdam under number 33232007. If required we will send you a copy at no extra cost. Whitepaper:
Nadere informatieMeer succes met je website
Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?
Nadere informatieEffectief investeren in management
Effectief investeren in management Veel organisaties zijn in verandering. Dat vraagt veel van de leidinggevenden/managers. Zij moeten hun medewerkers in beweging krijgen om mee te veranderen. En dat gaat
Nadere informatieTeam Alignment. En als mensen nu echt hun verantwoordelijkheid nemen? Transformational Programs by TLC www.tlc-nederland.com
Team Alignment En als mensen nu echt hun verantwoordelijkheid nemen? Team Alignment Het gaat goed! Herkent u deze situatie: een collega of een medewerker presenteert vol vuur over de voortgang van een
Nadere informatieTop 5 expert tips voor klant tevredenheid. Optimaliseer je klantenservice door deze praktische tips van onze experts.
Top 5 expert tips voor klant tevredenheid Optimaliseer je klantenservice door deze praktische tips van onze experts. Is jouw klant koning? En hoe beïnvloed je actief de klanttevredenheid? Het bedienen
Nadere informatieVan Samenhang naar Verbinding
Van Samenhang naar Verbinding Sogeti Page 2 VAN SAMENHANG NAAR VERBINDING Keuzes, keuzes, keuzes. Wie wordt niet horendol van alle technologische ontwikkelingen. Degene die het hoofd koel houdt is de winnaar.
Nadere informatieOndernemend werken in welzijnsorganisaties
Training & Advies Ondernemend werken in welzijnsorganisaties Betere resultaten met nieuwe competenties Ondernemend werken in welzijnsorganisaties De welzijnssector is sterk in beweging, dat weet u als
Nadere informatieCommunicatie bij implementatie
Communicatie bij implementatie Hoe je met een duidelijk communicatieplan software-implementaties positief beïnvloedt Een software systeem implementeren heeft, naast de nodige technische uitdagingen, ook
Nadere informatieBusiness Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006
Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve
Nadere informatieWERKBELEVING IN DE VERZEKERINGSBRANCHE
whitepaper WERKBELEVING IN DE VERZEKERINGSBRANCHE ontwikkelen zich steeds meer van traditionele organisaties tot ICT bedrijven. Deze veranderingen hebben hun weerslag op de werkbeleving. Om helder voor
Nadere informatieIntern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection
Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving
Nadere informatieArrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer!
Arrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer! brochure.indd 1 07-02-12 11:02 brochure.indd 2 07-02-12 11:02 Arrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer! Arrix optimus is
Nadere informatieLeadership By Responsibility
Leadership By Responsibility En als mensen nu echt hun verantwoordelijkheid nemen? Leadership By Responsibility! Het gaat goed! Herkent u deze situatie: een collega of een medewerker presenteert vol vuur
Nadere informatiegeweldig efficiënte tips voor werk en thuis! Marieke Anthonisse 2011 www.efficiencyfactor.nl https://twitter.com/trainencoachen
27 geweldig efficiënte tips voor werk en thuis! Inhoudsopgave Time Management 3 Email Management 3 Werkplekorganisatie 3 Gewoontevorming 4 Teambuilding 4 Gezinnen met kinderen 5 Administratie en Financiën
Nadere informatieWerk slimmer: Innoveer! www.dbr.nl
Werk slimmer: Innoveer! www.dbr.nl Van klantgericht naar innovatief Inmiddels is het niet genoeg om als organisatie klantgericht te zijn in je processen en producten. De huidige omstandigheden zoals snellere
Nadere informatieNoort Organisatie Ontwikkeling
Ontwikkelt Groei & Efficiency Wie wij zijn: is een adviesdienst die actief is in de bloemenen plantensector. De sector is dynamisch en de ontwikkelingen gaan steeds sneller, mede door de opkomst van internet
Nadere informatieOpening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma
Opening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma Geachte aanwezigen, Hartelijk welkom op ons jaarlijkse seminar Klantgericht Verzekeren. Het Keurmerk viert zijn eerste lustrum. Vijf jaar Keurmerk is
Nadere informatieIN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM
IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM De tijd dat MVO was voorbehouden aan idealisten ligt achter ons. Inmiddels wordt erkend dat MVO geen hype is, maar van strategisch belang voor ieder
Nadere informatie1300 collega s in Nederland 800 monteurs op de weg 14 vestigingen huishoudens in service 1.1 mln. contacten
Agenda Voorstellen Feenstra Service missie en doelstellingen Service Excellence Scan & output Colorscan zorgt voor extra inzichten Aanpak Service Excellence missie Realisatie & resultaten 1300 collega
Nadere informatieTraining Klantbeleving
Training Klantbeleving Klantbeleving: voeg waarde toe en verwonder Betalen voor de verzending van je online bestelling? Een week wachten tot je de offerte in je mailbox vindt? Daar nemen klanten geen genoegen
Nadere informatieLAAT JE BEDRIJF GROEIEN DOOR HET INZETTEN VAN JE NETWERK!
LAAT JE BEDRIJF GROEIEN DOOR HET INZETTEN VAN JE NETWERK! In dit E-book leer je hoe je door het inzetten van je eigen netwerk je bedrijf kan laten groeien. WAAROM DIT E-BOOK? Veel ondernemers beginnen
Nadere informatieHOE LAAT IK MEDEWERKERS
MANAGEMENT Een zelfstandige medewerker is een tevreden medewerker HOE LAAT IK MEDEWERKERS ZELFSTANDIG FUNCTIONEREN? De ene mens is de andere niet. Sommigen zijn blij met een chef die aan hen geducht leiding
Nadere informatieVisie. Volharding. De diepte in De bestaande situatie ontregelen gebeurt niet door een oppervlakkige HAAL MEER RESULTAAT UIT JEZELF EN ANDEREN
HAAL MEER RESULTAAT UIT JEZELF EN ANDEREN The privilege of a lifetime is to become who you truly are. - Carl Jung Visie Als authentiek leider ben je een kapitein aan het roer van een schip. Handen aan
Nadere informatieWHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten
WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten Expectations Management B.V. Burg. Van Nispenstraat 8A 7001 BS Doetinchem 0314-640523 mvb@expectations.nl Inleiding Deze White Paper beschrijft
Nadere informatiebouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl
bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl welkom bij CRMCompany CRMCompany is een jong bedrijf boordevol ervaring. Vanuit onze vestiging in Oost Nederland bedienen wij de
Nadere informatieBeheer van veranderingen
Beheer van veranderingen Katlijn Perneel Afdeling Beleidsondersteuning Cipal dv Agenda Beheer van veranderingen Hoe aanpakken 2-1 Beheer van veranderingen Strategie en verandering hoezo? Directies denken
Nadere informatieFacilitaire tips & tricks André de Reus. www.factomagazine.nl/opleidingen
Facilitaire tips & tricks André de Reus Op één dag veel actuele kennis over uw facilitaire contracten en contacten! Wat leert u vandaag? Waar hoopt u op? Waar hoopt u op? Uw toekomst: 1. De manier waarop
Nadere informatieWHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten
WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten Expectations Management B.V. Burg. Van Nispenstraat 8A 7001 BS Doetinchem 0314-640523 mvb@expectations.nl Inleiding Deze White Paper beschrijft
Nadere informatieDe online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA
De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA MKB ondernemer wil duiding cijfers & strategisch advies van zijn accountant Uitkomst wetenschappelijk onderzoek onder ondernemers Klantonderzoek SRA en Universiteit
Nadere informatieBetrokken begeleiding voor. Hersenletsel en hun omgeving.
Betrokken begeleiding voor mensen met NieT Aangeboren Hersenletsel en hun omgeving. Er komen steeds minder vrienden langs, tja, ik ben ook altijd moe. Alles is ineens anders... Het kan zomaar ineens gebeuren:
Nadere informatieKWALITEIT 1 SITUATIE 2 TEST
KWALITEIT drs. D. Dresens & drs. S. van den Eshof 1 SITUATIE Managers spreken tegenwoordig steeds vaker over kwaliteit. 'De organisatie moet maximale kwaliteit leveren.' Maar wat is kwaliteit? Alhoewel
Nadere informatiebedrijfsfunctie Harm Cammel
Legal als geïntegreerde bedrijfsfunctie Harm Cammel Legal als Business functie Observatie 1. Door veranderende klantbehoefte verandert (een deel van) de Legal functie van ad hoc en vak gedreven naar continu
Nadere informatieClinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf
Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015 One size fits nobody Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Schot voor de boeg: hoe klantgericht zijn we eigenlijk? NPS +46 +66-2 Onze
Nadere informatiePiM Team. Strategie. Creatie & productie Concept& communicatie
# PiM Team Strategie Creatie & productie Concept& communicatie Voor wie? Agenda Introductie - kernwaarden en gedrag Wim Haan Blok 1: Core values, praktijkvoorbeelden, Business Code Blok 2: Pauze - de
Nadere informatieLééf je dag. Prikkelende workshops om samen te leren
Lééf je dag Prikkelende workshops om samen te leren Vier je dag, vier het moment Wilt u een personeelsbijeenkomst organiseren waarbij u ontspanning combineert met leren? Kies dan voor de workshops van
Nadere informatieDe klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder
De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis
Nadere informatieImplementatie van de gewenste cultuur m.b.v. bewegingsmonitoren. als essentieel onderdeel van uw organisatie DNA
Implementatie van de gewenste cultuur m.b.v. bewegingsmonitoren als essentieel onderdeel van uw organisatie DNA 1 Verandering naar de verscherpte cultuur: meetbaar? Binnen veel organisaties wordt er gewerkt
Nadere informatieLeeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak
Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak Inhoud Inleiding 3 Stap 1 De noodzaak vaststellen 4 Stap 2 De business case 5 Stap 3 Probleemverdieping 6 Stap 4 Actieplan 8 Stap 5
Nadere informatieGroei in Leiderschap & Management - Jaaropleiding
Groei in Leiderschap & Management - Jaaropleiding Zakenwijzer Het is tijd voor nieuw en ander leiderschap en management We kunnen ons niet meer verloven te blijven doen wat we deden. Als alles verandert,
Nadere informatieStrategy Deployment. Sturen in een nieuwe werkelijkheid
Strategy Deployment Sturen in een nieuwe werkelijkheid Erik Ottens Gemeente Breda René Aernoudts Lean Management Instituut Gerco Liefhebber Hiemstra & De Vries #KOERS2018 4x de urgentie om anders te gaan
Nadere informatieSmart Industry. KvK Ondernemerspanel onderzoek
KvK Ondernemerspanel onderzoek Smart Industry Algemene gegevens: Start- en einddatum onderzoek: 02-07-2014 tot 22-07-2014 Aantal deelnemende ondernemers: 484 (doelgroep mkb-topsectoren) In dit document
Nadere informatie(Meer) verkopen kun je leren!
(Meer) verkopen kun je leren! Vergroot uw commerciële slagkracht door commerciële zelfreflectie! Door: Etienne Jager > Staat bij u de achterdeur open? > Zelfreflectie in het commerciële proces > Het commerciële
Nadere informatieKoersWijzer. Woningstichting Leusden
KoersWijzer Woningstichting Leusden KoersWijzer Inleiding In deze koerswijzer staan quotes uit de gesprekken met onze huurders, en stakeholders. Deze quotes zijn te herkennen aan de gekleurde vakken.
Nadere informatieZIGGO GAMED! Tijdens het Marketing & Insights Event (MIE) hebben Nicole Verhoeven (Customer. Hufen (Consultant & Concept Developer
ZIGGO in het hart van de marketing GAMED! Tijdens het Marketing & Insights Event (MIE) hebben Nicole Verhoeven (Customer Segmentation Manager Ziggo) en Bart Hufen (Consultant & Concept Developer BrandNewGame)
Nadere informatieHet waarom van ons aanbod
Pagina 1 van 5 - scroll Het waarom van ons aanbod Mensen laten zich leiden door ervaringen en de betekenis die zij daaraan hebben gegeven. Daarmee besturen zij zichzelf en daarmee geven zij iedere keer
Nadere informatieChange. Making Change Happen!
Change MANaGEMENT Making Change Happen! 2 Uw organisatie verandert. Vaak onder druk van de markt, aandeelhouders of belanghebbenden. Maar soms gewoon omdat u zelf gelooft dat het beter kan. Het merendeel
Nadere informatieUITKOMSTEN WORKSHOP BORGING LEAN CVISION / LSSN 01-11-2012
UITKOMSTEN WORKSHOP BORGING LEAN CVISION / LSSN 01-11-2012 KLEUR KIEZEN / GEEL Borgen kan alleen als er een mindset is bij iedereen. Bij ons lukt de startup van Lean nog niet. Dus moeten we een cultuurverandering
Nadere informatieCase study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact
Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire
Nadere informatieCustomer relationship management
Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt
Nadere informatieOpleidingsprogramma DoenDenken
15-10-2015 Opleidingsprogramma DoenDenken Inleiding Het opleidingsprogramma DoenDenken is gericht op medewerkers die leren en innoveren in hun organisatie belangrijk vinden en zich daar zelf actief voor
Nadere informatiede Innovator Customer Journey
de Innovator Kijken als klant Het is voor organisaties steeds belangrijker dat zij zich inleven in hun klanten. Klanten hebben immers meer keuze dan ooit en ze worden steeds mondiger. De klant centraal
Nadere informatieMet onze klant op reis Eindbestemming: een visie in 3 maanden. 8 december 2017, Yvonne Hoftijzer-Weldam procesmanager bij woningcorporatie Vidomes
Met onze klant op reis Eindbestemming: een visie in 3 maanden 8 december 2017, Yvonne Hoftijzer-Weldam procesmanager bij woningcorporatie Vidomes Vidomes in cijfers en beeld Vidomes geeft mensen die op
Nadere informatieTheorie en aantekeningen Naam:
Het Voortdurend Verbeterboekje Theorie en aantekeningen Naam: Versie: maart 2013 Ter introductie Inleiding Voor u ligt het Voortdurend Verbeterboekje. Het geeft een overzicht op hoofdlijnen van de achtergronden,
Nadere informatieMedewerkerbetrokkenheid. 1. Werk aan medewerkertevredenheid. Betrokkenheid uit jezelf. Waarom zou iemand het maximale inzetten voor een werkgever?
Dat is de vraag! Natuurlijk is werk nog steeds vanzelfsprekend voor mensen maar het is niet meer zo vanzelfsprekend om voor de duur van het leven die ene baas te kiezen. Mensen maken enorm veel keuzes.
Nadere informatieecourse Moeiteloos leren leidinggeven
ecourse Moeiteloos leren leidinggeven Leer hoe je met minder moeite en tijd uitmuntende prestaties met je team bereikt 2012 Marjan Haselhoff Ik zou het waarderen als je niets van de inhoud overneemt zonder
Nadere informatieSamenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013
Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 Onderzoek is uitgevoerd en gerapporteerd door Panteia in opdracht van Loopbaankamer Tilburg Bronvermelding van hieronder vermeldde gegevens: Panteia,
Nadere informatieVerwerven van Heldendom
Verwerven van Heldendom Jan-Willem Seip Apeldoorn, 1 Veel te druk... Heldendom? Mijn handen vol aan: Media Veranderende wetgeving Invullen van klantprofielen WFT Veranderende beloningsstructuur Zakendoen
Nadere informatieIn 7 stappen naar geïntegreerd rapporteren. Naar een toekomstbestendig mkb-bedrijf
In 7 stappen naar geïntegreerd rapporteren Naar een toekomstbestendig mkb-bedrijf Colofon De tekst van deze brochure is tot stand gekomen met medewerking van NEMACC, het mkb-kenniscentrum waarin de NBA
Nadere informatieHet GROW-model. Deze onderdelen worden hieronder toegelicht. Per onderdeel worden er voorbeeldvragen aangegeven.
Het GROW-model Een ontwikkelingsgesprek is het meest effectief als je de vragen in een bepaalde structuur stelt. Het GROW-model biedt deze structuur. (Whitmore, 1995) Het GROW model bestaat uit de volgende
Nadere informatieHoezo een bank liken!?
Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie
Nadere informatieVan denken naar doen. Van besluitvorming naar beïnvloeding
Van denken naar doen Van besluitvorming naar beïnvloeding Veranderstrategie van Kotter (Onze ijsberg smelt) 1. Gevoel van urgentie vestigen 2. Leidende coalitie vormen 3. Visie van de verandering
Nadere informatieHogere omzet met loyale klanten
m e t e n, w e t e n é n v e r b e t e r e n Hogere omzet met loyale klanten Luistert u naar uw klant? Staat uw klant écht centraal? Gaat u de dialoog aan met uw klant om verbeteringen te bespreken? In
Nadere informatieBetrokken begeleiding voor. Hersenletsel en hun omgeving.
Betrokken begeleiding voor mensen met NieT Aangeboren Hersenletsel en hun omgeving. Er komen steeds minder vrienden langs, tja, ik ben ook altijd moe. Alles is ineens anders... Als een donderslag bij heldere
Nadere informatieTALENTPUNT. Een Development Program speciaal voor HR professionals
FOCUS ON THE FUTURE Je bent een HR professional met veel ambitie en je wilt succesvol(ler) zijn. Je bent gericht op de nieuwste HR ontwikkelingen en nieuwsgierig naar hoe andere HR professionals zaken
Nadere informatieDE AFDELING STRATEGIE MANAGEMENT VAN STRATEGIE NAAR EXECUTIE STRATAEGOS.COM
DE AFDELING MANAGEMENT VAN NAAR EXECUTIE STRATAEGOS.COM VERANDERING CRUCIAAL IN TURBULENTE OMGEVINGEN 1 Bedrijfstakken worden continue verstoord door start-ups, nieuwe technologieën, veranderde consumenten
Nadere informatieLeergang Talentontwikkeling Groeien in persoonlijk leiderschap
Leergang Talentontwikkeling Groeien in persoonlijk leiderschap 2014 Leergang Talentontwikkeling Groeien in persoonlijk leiderschap Je bent hoger opgeleid, zit aan het begin van je carrière en hebt de ambitie
Nadere informatieBeurstips. Naar de beurs?
Beurstips 1 Naar de beurs? 2 NL EXPO, laat zien wie U bent! Hollandse nuchterheid & creativiteit in combinatie met jarenlange ervaring in presentatieoplossingen. Met een frisse blik helpen wij u uw bedrijf
Nadere informatieverbeteren omzet & winst: 10 praktische tips
verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips Hoe kun je op een snelle manier je financiële resultaten aanzienlijk verbeteren? Welke ingangen kun je daarvoor zoal gebruiken? financiële eindcijfers op zich
Nadere informatie6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector
6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie
Nadere informatieKlantgerichtheid in de praktijk
Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars
Nadere informatieFlow Manager. FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid!
Flow Manager FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid! FLAME flow FLOod Klantgerichtheid en effectieve customer loyality programma s staan of vallen bij de mate
Nadere informatieSprankelend Spraakmakend Verrassend Inspirerend Waanzinnig
Grijp je Ambities Sprankelend Spraakmakend Verrassend Inspirerend Waanzinnig Je dromen verwezenlijken in 7 stappen. Grijp je ambities Brengt je dichterbij je ideaal Laat je talenten leven Helpt je het
Nadere informatieHet nieuwe verandermanagement voor een constant veranderende organisatie
Het nieuwe verandermanagement voor een constant veranderende organisatie Verandering realiseren kan niet meer worden gezien als een eenmalig project Voorbeeld klassiek verandermanagement model Oude modellen
Nadere informatieinterim-professionals voor Finance & Control
Veel omzet draaien, maar toch weinig verdienen? Niet beschikken over de juiste managementinformatie? Ineens geconfronteerd worden met liquiditeitsproblemen? Een ervaren interim-manager kan u bijstaan om
Nadere informatieLeidinggeven aan kwaliteitszorg
Leidinggeven aan kwaliteitszorg Van kwaliteitsbewustwording naar continue kwaliteitsverbetering Drs Jan Polderman Utrecht, 24 januari 2007 1 2 Kwaliteitszorg; een instrument kiezen? Aanbevelingen schoolleiders
Nadere informatieDuurzame Inzetbaarheid met resultaat. Presteren met Passie
Duurzame Inzetbaarheid met resultaat Presteren met Passie Duurzame Inzetbaarheid voor meer rendement Investeren in duurzame inzetbaarheid loont Doen waar je goed in bent en samen met je collega s gaan
Nadere informatieGemak centraal. Cascadis Congres 2013. @GBBO1 #CascadisCongres
Gemak centraal Cascadis Congres 2013 @GBBO1 #CascadisCongres Voorstellen Pieter Pinxten Klantonderzoeker & serviceverbeteraar GBBO Wij helpen organisaties makkelijke (digitale) dienstverlening neer te
Nadere informatieTeamkompas voor Zelfsturing
Teamkompas voor Zelfsturing Wat is het teamkompas: Met dit instrument kun je inzicht krijgen in de ontwikkeling van je team als het gaat om effectief samenwerken: Waar staan wij als team? Hoe werken wij
Nadere informatieLeidinggeven in tijden van verandering Hoe stuur ik effectief op gewenst gedrag?
Inleiding Programma Aanmelden Route Leidinggeven in tijden van verandering De snel veranderende wereld vraagt om aanpassingsvermogen en flexibiliteit van organisaties en daarom van de mensen die er werken.
Nadere informatieServicePersoonlijkheid
1. ServicePersoonlijkheid HET BEREIKEN VAN UITSTEKENDE SERVICE MEDEWERKERS GEEN SERVICEKUNSTJE.. AANDACHT VOOR DE SERVICEPERSOONLIJKHEID - 1 - Uw organisatie werkt aan een dienstverlenende cultuur Klanten
Nadere informatieIn gesprek met medewerkers over verzuim
TIP: dit is een interactieve pdf. de inhoudsopgave en het menu onder aan de pagina s zijn clickable. In gesprek met medewerkers over verzuim Inhoud 1. verzuim bespreken met medewerkers Het is belangrijk
Nadere informatieInleiding 2. Wie is Christine? 4. Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5. Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6
Inhoudsopgave Inleiding 2 Wie is Christine? 4 Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5 Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6 Tip 3: Geef feedback over uw waarneming en vermijd interpretaties
Nadere informatieFMIS als facilitaire tool. Tips voor aanschaf en implementatie
FMIS als facilitaire tool Tips voor aanschaf en implementatie Inhoud Voorwoord Rondetafelgesprek FMISmonitor 2012 Cijfers, trends en ontwikkelingen Nederlandse FMIS-markt FMIS en het hbo-fm-onderwijs Tien
Nadere informatieMANAGEMENTBEOORDELING: VAN ANDERS DENKEN NAAR ANDERS DOEN!
WHITEPAPER MANAGEMENTBEOORDELING: VAN ANDERS DENKEN NAAR ANDERS DOEN! ALLES WAT U MOET WETEN OVER HOE U VAN EEN MANAGEMENT- BEOORDELING EEN SUCCES MAAKT ÉN TEGELIJKERTIJD VOLDOET AAN DE EISEN DIE AAN EEN
Nadere informatie