Service Excellence Creatin outstin Customer Experiences throuh Service Excellence Jean-Pierre Thomassen www.deliht.nu 1 www.deliht.nu 2 Een warme douche woede en verdriet ontevredenheid tevredenheid Customer Deliht Na mijn boodschappen te hebben edaan in Ter Apel, bleek bij de auto aanekomen, dat één van de ben zo plat als een dubbeltje was. Ik was twinti kilometer van huis, stond in de natte sneeuw en ik had een mobiele telefoon bij me. Ik in teru naar de Jumbo, met de vraa of ik daar naar de ANWB kon bellen. De manaer vroe naar het probleem. Hij riep een medewerker, en zei: als het ons lukt, hoeft u niet zo lan te wachten". In de sneeuw en onder de auto waar het reservewiel stevi vast zat, werkten ze in hun overhemd stu door: binnen een half uur kon ik werijden!! Positieve houdin Terrorist Overloper Indifferent Ambassadeur/ promoter Mate van (on)tevredenheid 3 4 1
Customer Deliht Groei van het % echte ambassadeurs Customer Deliht is een positief emotionele en rationele staat van de klant die leidt tot enthousiasme over medewerkers/de oranisatie. Klanten uiten dit in de vorm van: 1. positieve emoties 2. een zeer hoe mate van tevredenheid (uiterst tevreden 9/10) 3. een sterke intentie om de relatie voort te zetten, te versterken 4. de oranisatie bij eren aanbevelen % promoters (9-10) 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 8 9 t/m 10 alemene tevredenheid Schadeherstelketen Leasemaatschappij Ziekenhuis 5 6 De Europese ServEx richtlijn (CEN) Service Excellence Creatin outstin Customer Experiences throuh Service Excellence 9 elementen 35 subelementen 7 principes Introductie: 8 december 2015 7 8 2
Level 4 Surprisin service ServEx Level 3. Enthousiasme door warmte en eo-strelin (warmte, welemeende aacht, herkennin & erkennin) Level 3 Individual service ServEx Echte aacht en positief emotioneel contact (PEC) De klant voelt zich herkend door de oranisatie Waardeer klanten, eef ze het evoel dat ze belanrijk zijn, biedt maatwerk service Level 2 Complaint manaement ISO 10002 Level 1 Core value proposition ISO 9001 9 Geen verrassin, je verwacht het, speelt in op menselijke behoeften 10 Level 4. Enthousiasme door het overtreffen van verwachtinen van klanten Werken aan enthousiaste klanten Speel in op onuitesproken wensen Zor voor verrassende procesprestaties Realiseer maische momenten Geef een kleine este Los problemen voortreffelijk op, oneacht de oorzaak, overcompenseer Basis op orde Geen project Holistische aanpak Met de hele oranisatie Deels ere dinen doen Emoties van: plezier, verrassin, wow www.deliht.nu 11 12 3
Basisvraen Wat moet je als ehele oranisatie op orde hebben om op een consistente wijze uitzonderlijke klantervarinen te bieden en Customer Deliht te realiseren? Wat zijn de oranisatorische Middelrote & rote oranisaties Bedrijven, zor & not rvoorwaarden? for profit Dienstverlenin & productie Eerste contouren in Kopenhaen 13 1 4 a. Visie b. Missie c. Strateie (2) Service vision, mission stratey (3)Leadership manaement commitment a. Ontwerpen en documenteren van de ewenste klantervarin b. Bepalen van servicerichtlijnen en servicebelofte c. Verspreiden van klantervarinsconcept in de ehele oranisatie d. Excellente service recovery deliht outstin deliht outstin a. Leiderschap b. Gezamenlijke uitdain en doelstellin c. Medewerkers ruimte even d. Enthousiaste medewerkers 15 www.deliht.nu 16 4
deliht outstin (4) Employee enaement a. Wervin, selectie en introductie b. Continu leren en ontwikkelen c. Feedback van klanten op team- /medewerkersniveau d. Beslisruimte ebruiken e. Evalueren en beoordelen medewerkers f. Erkennin en waarderin. Luisteren naar medewerkers a. Continu verbeteren b. Leren c. Innovatiecultuur d. Gestructureerd innovatieproces (7) Service innovation manaement deliht outstin a. Definiëren van de ServEx cultuur b. Communiceren van de cultuur c. Implementeren van de cultuur (5) Service culture 17 (6) Understin needs, expectations desires a. Breedte en diepte van luisteren naar klanten b. Oranisatie van het luisteren c. Gebruik van informatie d. Anticiperen op behoeften, verwachtinen en wensen 18 (8) Manain experience related processes oranization a. Manaen van processen die impact hebben op klantervarinen b. Inzetten van technoloieën en technieken c. Manaen van oranisatiestructuur en partners (9) Monitorin service activities results deliht outstin a. Causale verben b. Gebruik van prestatieindicatoren c. Gebruik van meetinstrumenten d. Gebruik op operationeel, tactisch en strateisch niveau (8) Manain experience related processes oranization (7) Service innovation manaement (9) Monitorin service activities results (6) Understin needs, expectations desires deliht outstin (2) Service vision, mission stratey (5) Service culture (3)Leadership manaement commitment (4) Employee enaement 19 20 5
Hoe te ebruiken? Basis voor doorlichten oranisatie (waar staan we?) Basis voor een estructureerde service visie, missie en strateie (waarheen?) Inhoud voor manaementontwikkelin Kapstok om alle service initiatieven aan op te hanen (overzicht) Eis richtin partners/leveranciers 21 deliht.nu Jean-Pierre Thomassen E: Info@deliht.nu T: 00-31-6-54245989 W: www.deliht.nu 22 6