GOUDEN OOR PRACTITIONER
|
|
|
- Oscar Pauwels
- 10 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 GOUDEN OOR PRACTITIONER TWEEDAAGSE OPLEIDING FEEDBACKLACHTENMANAGEMENT DI 21 & WO 22 APRIL WO 24 & DO 25 JUNI WO 16 & DO 17 SEPT 2015 LANDGOED DE HORST IN DRIEBERGEN Luisteren naar klanten Luisteren naar en gehoor geven aan klanten conform de Gouden Oor Standaard De Gouden Oor Standaard is het kader voor organisaties om Speerpunten vast stellen hoe effectief ze omgaan met feedback van > feedbacklachten klanten waaronder integreren klachten. in customer experience management > gericht werken aan feedbacklachtenmanagement > ontwikkelen van een klant/klachtgevoelige cultuur > leren en innoveren op basis van de stem van de klant Deelnemers aan deze opleiding ontvangen de boeken Integraal Klachtenmanagement en De Tao van Service.
2 Gouden Oor Practitioner pag 3 TWEEDAAGSE OPLEIDING FEEDBACKLACHTENMANAGEMENT GOUDEN OOR PRACTITIONER Deze tweedaagse opleiding versterkt feedback- en klachtenmanagement in het licht van klantbeleving en service excellence. Met een hoge mate van interactiviteit en zelfwerkzaamheid brengt de opleiding versnelling in de ontwikkeling van feedbacklachtenmanagement en zet het als aandachtsgebied hoger op de mentale agenda. De zes principes en vijf organisatiegebieden van de Gouden Oor Standaard* vormen daarvoor de blauwdruk. Daarbij wordt ook steeds de koppeling gelegd naar de nieuwe norm voor Service Excellence**. Aan elk van de organisatiegebieden zijn oefeningen en een huiswerkopdracht (als voorwerk) gekoppeld. Deelnemers werken op basis van een Gouden Oor Toets toe naar een concreet plan van aanpak voor hun organisatie. DE GOUDEN OOR STANDAARD De opleiding is met name bestemd voor managers customer service, klachtenmanagement, kwaliteitsmanagement, customer experience, CRM en contactcenter. ORGANISATIEGEBIEDEN RESULTAATGEBIEDEN VERTROUWEN & STURING 20 REPUTATIE 10 MEDEWERKERS 20 STEM VAN DE KLANT 10 MIDDELEN 10 LEREN & ONTWIKKELEN 10 VERBONDEN RETENTIE & MEDEWERKERS 5 MEERWAARDE 5 PROCES & PRODUCT- VERBETERING 10 * De Gouden Oor Standaard is de erkenningsnorm voor organisaties voor het omgaan met feedback van klanten. De Standaard wortelt in de internationale ISO-richtlijnen voor klanttevredenheid (ISO serie). De puntenverdeling weerspiegelt het belang van elk van de elementen binnen het totaal van 100 te behalen punten. GOUDEN OOR STANDAARD 70 PUNTEN 100 PUNTEN 30 PUNTEN ** De Europese norm Creating Outstanding Customer Experiences through Service Excellence die verschijnt eind 2015.
3 Gouden Oor Practitioner pag 5 HET PROGRAMMA 1 Het fundament de waarde(n) van feedbacklachtenmanagement (in)zien. Het belang en de waarde van feedbacklachtenmanagement wordt zichtbaar aan de hand van de zes principes van de Gouden Oor Standaard: Klantbelang centraal, Strategisch werken, Integrale inbedding, Klantgevoeligheid, Feedback. Move forward en Cyclisch leren. Dit zijn de uitgangspunten voor de ontwikkeling van feedbacklachtenmanagement waarvan klantbeleving het hart vormt. In deze module staat centraal: bewustwording van de kracht van feedbacklachtenmanagement, inbedding van feedbacklachtenmanagement binnen de organisatiecontext, kwaliteitsrichtlijnen voor klachtenbehandeling conform ISO en methodes om de organisatie feedbacklachtminded te maken. Werkvormen: zelfdiagnose feedbacklachtenmanagemement, zelfanalyse defensief klantgedrag en business case. Wat is nodig voor succesvol feedbacklachtenmanagement? Om feedbacklachtenmanagement met succes te organiseren stelt de Gouden Oor Standaard eisen aan vijf organisatiegebieden. Rondom elk organisatiegebied vindt er een interactieve workshop plaats. 2 Stem van de klant hoe zorg je ervoor dat de organisatie open staat voor feedback van klanten en dat tijdens het proces de klantbeleving centraal staat? Aandachtspunten: klachtherkenning/laagdrempeligheid, registratiediscipline, customer feedback journey, standaard klantbelofte, gradaties van feedback en after service. Werkvormen: klantimpact-analyse, customer journey service recovery proces, GAP-analyse service recovery proces en customer promise. 3 Sturing vanuit welke visie stuurt het management op feedbacklachtenmanagement, hoe zijn ze betrokken en hoe is dat vertaald naar doelstellingen en naar verantwoordelijkheden? Aandachtspunten: feedbacklachten als onderdeel van Closed Loop Feedback, bewustzijn/betrokkenheid management, visie, beleid en sturingskader, Taken/Verantwoordelijkheden/Bevoegdheden en interne communicatie. Werkvormen: ontwikkelen van visie/missie, bepalen van FeedbacKlachten Balanced Score Card en leiderschapscheck. 4 Medewerkers hoe klantbeleefd zijn medewerkers die omgaan met feedbacklachten van klanten? Aandachtspunten: cultuur, taken/vaardigheden/betekenis van hun werk, eigenaarschap, training & selectie en code of conduct. Werkvormen: cultuurwaardenkompas, competentiespiegel en U-trainingsformat. 5 Middelen hoe kwaliteitsgedreven is het feedbackmanagement, hoe helder en sluitend is het begrippenkader en hoe hoeveel beslisruimte is er voor medewerkers? Aandachtspunten: harde en zachte indicatoren, budget en capaciteit, eenduidige definities, empowerment en inspraak. Werkvormen: definities, compensatie-coulance-verrassingsbudget en rapportages. 6 Leren & ontwikkelen hoe escaleert feedback, hoe wordt feedbacklachtenmanagement geëvalueerd en hoe wordt ervan geleerd en verbeterd? Aandachtspunten: monitoring klanttevredenheid, Closed Loop Feedback, policy deployment, leren & innoveren, delen van learnings en benchmarks. Werkvorm: feedbacklachtenmonitor en risico-inventarisatie leer- en verbetercyclus. 7 Hoe aanpakken? ontwikkelen van een Gouden OorRoute. Tot besluit scoren deelnemers de organisatie aan de hand van een Gouden Oor Toets ( 50 tinten Goud ) om een overzichtsbeeld te krijgen van de ontwikkelingsgraad op de vijf organisatiegebieden, inclusief de effecten ervan op de vier resultaatgebieden. Op basis daarvan maken deelnemers een concreet plan van aanpak om beter te luisteren naar en gehoor te geven aan klanten. Werkvorm: checklist 50 tinten gouden, utopische driehoek en terugblik vanuit de toekomst. De opleiding wordt opgeluisterd met best practices - waaronder die van winnaars en genomineerden van de Gouden Oor Award - en met het spel ServiceGuru om inzicht qua service recovery te toetsen en om de dialoog te stimuleren.
4 Gouden Oor Practitioner pag 7 VERZORGD DOOR De opleiding wordt verzorgd door Eric de Haan. Hij is voorzitter van Stichting Gouden Oor en van het Gouden Oor Platform en initiator van de Gouden Oor Awards. Het Gouden Oor beweegt organisaties gehoor te geven aan klanten om de relatie met hen te versterken en het lerend vermogen te bevorderen om zo duurzaam succesvoller te zijn. Hij is jurylid van de Nationale Contact Center Awards, de jaarlijkse Oscars voor customer service, auteur van De Tao van Service, van Integraal Klachtenmanagement en van het spel ServiceGuru. Daarnaast is hij kerndocent van de opleiding Customer Service Management (Beeckestijn) en van de Masterclass Service Excellence (De Baak). Data dinsdag 21 & woensdag 22 april woensdag 24 & donderdag 25 juni woensdag 16 & donderdag 17 sept Locatie Landgoed De Horst De Horst KR Driebergen Kosten excl. btw; een tweede deelnemer van dezelfde organisatie betaalt excl. btw. De opleiding vindt doorgang vanaf zes deelnemers. Inclusief Lunchbuffets, koffie/thee/vers fruit, healthy breaks, werkboek en de boeken Integraal Klachtenmanagement. Inspiratiebron voor klantloyaliteit, merkreputatie en kwaliteitsverbetering en De Tao van Service. Optioneel Driegangen diner op de avond van dag 1 en overnachting inclusief ontbijt tegen een gereduceerd tarief van 165 (incl. btw). Meer informatie / inschrijven Eric de Haan [email protected]
5 Deze tweedaagse opleiding werd van 2007 tot 2014 door IIR gehost onder de naam Strategisch Klachtenmanagement en werd gemiddeld beoordeeld met een 8,2. Feedback van enkele deelnemers Ben erg enthousiast over de opleiding die ik als zeer waardevol heb ervaren. De beste workshop-euro besteed van de afgelopen jaren. De opleiding is heel praktijkgericht en geeft handige inzichten om klachtenmanagement binnen de organisatie een positief gezicht te geven. In de opleiding wordt klachtenmanagement op een holistische wijze behandeld waardoor ik de voor mij relevante zaken er zo uit kan halen. Tevens worden praktische modellen aangereikt, die mij helpen om IKM prominent en permanent op de agenda van de directie te plaatsen. De opleiding biedt veel nieuwe inzichten in klachtenmanagement en handvatten voor verbeteringen in de eigen organisatie. Zeer inspirerend, akelig confronterend... Eye-opener in velen opzichten. Heel veel handvatten, heel veel ideeën opgedaan. Vol met handvatten die inspireren om morgen aan de slag te gaan en ook om op de lange termijn veel te bereiken. Een zeer goede aanvulling / ondersteuning op het boek IKM. goudenoor.nl
DE GOUDEN OOR STANDAARD
DE GOUDEN OOR STANDAARD VOORHEEN IKM 3000 Luisteren naar klanten Luisteren naar klanten De Gouden Oor Standaard is het kader voor organisaties om vast te stellen De Gouden Oor Standaard is het kader voor
Beleidsplan Klachtenmanagement
Beleidsplan Klachtenmanagement Integraal Klachtenmanagement binnen Menzis 2013 Datum 26 november 2013 Auteurs MT Klachtenmanagement Status Definitief Versie 1.0 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1.2 Totstandkoming
DE GOUDEN OOR STANDAARD
DE GOUDEN OOR STANDAARD VOORHEEN IKM 3000 Luisteren naar klanten Luisteren naar klanten De Gouden Oor Standaard is het kader voor organisaties om vast te stellen De Gouden Oor Standaard is het kader voor
Normenkader Thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement
Normenkader Thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement Stichting toetsing verzekeraars Inleiding Het thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement bestaat uit de volgende vier onderdelen. Ieder onderdeel
Klantbelang Dashboardmodule Klachten- en feedbackmanagement Normenkader
Klantbelang Dashboardmodule Klachten- en feedbackmanagement Normenkader 06-07 Opbouw module De module bestaat uit de volgende onderdelen: I. Beleid en cultuur II. Mensen en middelen III. Lerende organisatie
Klachtenmanagement als cruciale CRM-component
De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.
CUSTOMER CENTRIC STRATEGIE & LEIDERSCHAP (POST-MASTER)
Opleiding CUSTOMER CENTRIC STRATEGIE & LEIDERSCHAP (POST-MASTER) 8,2 REALISEER KLANTGERICHTHEID IN JE ORGANISATIE Dat winstgevendheid en klantgerichtheid heel goed samen kunnen gaan, laten verschillende
Gouden regels voor excellent klachtenmanagement
27 Van afvoerputje naar warm bad In de levenscyclus van de klantrelatie vormen klachten misschien wel de belangrijkste momenten van de waarheid. Gouden regels voor excellent klachtenmanagement Wellicht
Facilitaire tips & tricks André de Reus. www.factomagazine.nl/opleidingen
Facilitaire tips & tricks André de Reus Op één dag veel actuele kennis over uw facilitaire contracten en contacten! Wat leert u vandaag? Waar hoopt u op? Waar hoopt u op? Uw toekomst: 1. De manier waarop
Training Lean Yellow Belt. Inclusief Yellow Belt certificaat
Training Lean Yellow Belt Inclusief Yellow Belt certificaat Deze training biedt een uitgebreid overzicht van de meest gebruikte instrumenten en technieken van Lean. Je leert hoe je een organisatie kunt
Training Lean Yellow Belt
Training Lean Yellow Belt Deze training biedt een uitgebreid overzicht van de meest gebruikte instrumenten en technieken van Lean. Je leert hoe je een organisatie kunt begeleiden naar continue verbetering
Training Lean Green Belt
Training Lean Green Belt Deze training biedt een uitgebreid overzicht van de meest gebruikte instrumenten en technieken van Lean. Daarnaast staan we ook stil bij de vaardigheden die je nodig hebt om deze
"Deze checklist is een ultra verkorte versie van de Service excellence Scan die is gebaseerd op het Service Excellence Model.
QUICK SCAN! "Deze checklist is een ultra verkorte versie van de Service excellence Scan die is gebaseerd op het Service Excellence Model. Geef per stelling steeds één antwoord nee/niet bekend (0) aanzet
De Bilderberg Experience
De Bilderberg Experience Met uw team de ultieme Bilderberg klantbediening ervaren Wat zou dat voor uw organisatie betekenen? Voor trotse medewerkers en blije klanten De Bilderberg Experience! Bilderberg
Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf
Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015 One size fits nobody Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Schot voor de boeg: hoe klantgericht zijn we eigenlijk? NPS +46 +66-2 Onze
MASTERCLASS COMMERCIAL EXCELLENCE
MASTERCLASS COMMERCIAL EXCELLENCE NYENRODE. A REWARD FOR LIFE 1 2 INLEIDING Focus, prioriteit en klantkennis zijn op dit moment de belangrijkste onderwerpen in sales. Dit geldt zowel voor het binnenhalen
REMIND. Bij u op SCHOOL?
REMIND Bij u op SCHOOL? Inhoudsopgave Slim jezelf zijn voor professionals 3 Slim jezelf zijn 3 Programma over persoonlijke ontwikkeling 3 Kostenoverzicht 4 Over Remind 5 Wij willen 5 Trainersopleiding
Resultaat break-out sessies. 2 september: toekomst van ISO 26000
Resultaat break-out sessies 2 september: toekomst van ISO 26000 1 Inhoud A. Integratie groep 1 B. Integratie groep 2 C Erkenning D. Branchespecifiek E: MVO en innovatie 2 De vragen per focusgebied 1. Wat
MASTERCLASS AGILE MANAGEMENT
MASTERCLASS AGILE MANAGEMENT SNEL EN WENDBAAR WERKEN AAN CONTINUE VERBETERING IN ORGANISATIES LEADERSHIP, ENTREPRENEURSHIP, STEWARDSHIP NYENRODE. A REWARD FOR LIFE INDEX Inleiding 3 Masterclass Agile Management
01 Kritische zelfreflectie Een coach of manager of leidinggevende die anderen naar verandering of groei wil stimuleren of brengen moet ook de bereidheid hebben naar zijn of haar eigen functioneren te
Workshops voor teams om de klantgerichtheid naar een hoger niveau te tillen
Workshops voor teams om de klantgerichtheid naar een hoger niveau te tillen Alles voor een glimlach Coolblue, het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland, is groot geworden door haar ambassadeurs. Zij
GOUDEN REGELS VOOR EXCELLENT KLACHTENMANAGEMENT
GOUDEN REGELS VOOR EXCELLENT KLACHTENMANAGEMENT Tijdens een bijeenkomst van het Gouden Oor Platform op 13 november 2013 deelden vier winnaars van de Gouden Oor Award (ABN AMRO in 2009, Robeco in 2011,
TRAINING Professioneel adviseren voor interne adviseurs Adviseren als tweede beroep - open inschrijving -
TRAINING Professioneel adviseren voor interne adviseurs Adviseren als tweede beroep - open inschrijving - Het vak van intern adviseur De meeste interne adviseurs hebben vaak twee beroepen: naast het vak
OPLEIDING CUSTOMER EXPERIENCE & MULTICHANNEL MANAGEMENT (POSTDOCTORAAL) IDEALE MIX VAN THEORIE EN PRAKTIJK. Ga naar de website»
OPLEIDING CUSTOMER EXPERIENCE & MULTICHANNEL MANAGEMENT (POSTDOCTORAAL) Ga naar de website» KLANTBELEVING ALS UITGANGSPUNT VOOR JOUW STRATEGIE Customer Experience draait om het leveren van een intentionele,
ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0
ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een
MASTERCLASS LEIDINGGEVEN AAN HOSPITALITY
MASTERCLASS LEIDINGGEVEN AAN HOSPITALITY CREËER SUCCESVOLLE EN GASTVRIJE ORGANISATIES IN SAMENWERKING MET NYENRODE. A REWARD FOR LIFE INLEIDING De wereld verandert. En niet alleen verandert de wereld,
maandag 9.30-12.30 dinsdag 9.30-12.30, 11.00-14.00, 19.30-22.30 woensdag 19.30-22.30 donderdag 9.30-12.30
Workshops! Meer creativiteit in je werk Interactieve bijeenkomsten vormgeven Ideeën voor promotie van jouw onderneming Nieuwe producten voor jouw bedrijf Creatieve werkvormen (serie van 4 workshops) Wegens
HRM SCORECARD. PRESENTATIE/WORKSHOP WATCH-Consultancy in samenwerking met REEF/deelt kennis Woensdag 17 november 2010
HRM-scorecard HRM SCORECARD PRESENTATIE/WORKSHOP WATCH-Consultancy in samenwerking met REEF/deelt kennis Woensdag 17 november 2010 Een korte introductie Wat doet WATCH-Consultancy op het gebied van HRM-Consultancy?
DIGITAL MARKETING TRENDS 2014
DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 1 2 MARKETING TRENDS Bron: Adobe 2013 3 WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE DIGITALE ACTIVITEITEN? Bron: Dave Chaffey 2013 4 SOCIAL MEDIA MEER EN MEER DEEL VAN ZAKELIJK LEVEN Hoe lang
SUCCESVOL IN SALES. Een leerweg voor sales & accountmanagement. Pieterman & Partners
Een leerweg voor sales & accountmanagement WAAROM DEZE LEERWEG Sales is de fundering voor een gezonde organisatie. Het is van groot belang je relaties te beheren en uit te bouwen, doelstellingen te behalen
KRAUTHAMMER YOUNG PROFESSIONAL PROGRAMMA
KRAUTHAMMER YOUNG PROFESSIONAL PROGRAMMA HERKEN JE DIT? Weet je nog hoe opwindend het is om aan het begin van een carrière te staan? Daarom wil je ook jouw young professionals helpen bij hun ontwikkeling.
Succesvol zaken doen in China: wat zijn mijn kansen en hoe benut ik deze?
Succesvol zaken doen in China: wat zijn mijn kansen en hoe benut ik deze? Tijdens een workshop van een halve dag nemen de trainers van Kerling Consulting u mee in verschillende aspecten rondom het succesvol
INNOVATING STAKEHOLDER RELATIONS
INNOVATING STAKEHOLDER RELATIONS Trainingen 2011-2012 Wat wij doen Turacien helpt u bij de implementatie van stakeholder management in alle geledingen van uw organisatie waardoor de organisatie continu
In deze informatiebrief de volgende onderwerpen:
Je ontvangt deze email omdat wij elkaar persoonlijk kennen. Stel je deze informatief niet op prijs, meld je dan af via de daarvoor bestemde link. Is dit e-mailadres niet correct? Mail ons dan even, alvast
LEREN DOOR TE DOEN DESIGN THINKING TRAINING VOOR COMMUNICATIE PROFESSIONALS
DESIGN THINKING TRAINING VOOR COMMUNICATIE PROFESSIONALS Deze energieke, tweedaagse training resulteert in hands-on ervaring en meer inzicht in de Design Thinking principes, de belangrijkste tools en terminologie.
Succesvol Veranderingen Realiseren
Training Succesvol Veranderingen Realiseren Effectief resultaten boeken door de kern aan te pakken. Training Succesvol veranderingen realiseren ph advies Organisaties kunnen niet bloeien zonder verandering,
Media Outlook 2 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI CDMMOU02-2. Aantal studiepunten:2 Modulebeheerder: Ayman van Bregt. Goedgekeurd door:
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI Media Outlook 2 CDMMOU02-2 Aantal studiepunten:2 Modulebeheerder: Ayman van Bregt Goedgekeurd door: (namens curriculumcommissie) Datum: MARKETING MET INTERACTIEVE MEDIA 6-5 -
HR Performance Management
HR Performance Management Door: Bernadette van de Laak Inleiding Bij Performance Management (PM) gaat het erom dat menselijk kapitaal binnen een organisatie dusdanig wordt georganiseerd, dat stijging van
Ik innovatief, mijn organisatie innovatief
Ik innovatief, mijn organisatie innovatief Workshop - 28 februari 2011 Koningssteen People practices in innovation Energize your professional growth programma Ik innovatief, mijn organisatie innovatief
Credit Management en Excel
Credit Management en Excel Debiteurenbeheer of het opstellen van debiteuren rapportages, het zijn terugkerende werkzaamheden op iedere creditmanagement afdeling. Werkzaamheden die lang niet altijd goed
Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie
Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie VNO-NCW 4 maart 2015 De heliumstick We zijn gestart met de oefening met de Heliumstick. De opdracht leek eenvoudig: breng de stick met zijn
Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics
Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics ALGEMEEN Het inrichten van een ICT Beheerorganisatie is een complexe en tijdrovende aangelegenheid. Het resultaat is afhankelijk van veel aspecten.
ADVANCED MARKETING PROGRAM
ADVANCED MARKETING PROGRAM DE MEEST ACTUELE MASTERCLASS VOOR ERVAREN MARKETEERS DIE VERDIEPING EN VERBREDING ZOEKEN NYENRODE. A REWARD FOR LIFE 1 2 INLEIDING Het Nyenrode Advanced Marketing Program is
The Road to Working Capital Excellence. Werken aan structurele verbeteringen door het tussen de oren krijgen van werkkapitaal
The Road to Working Capital Excellence Werken aan structurele verbeteringen door het tussen de oren krijgen van werkkapitaal The road to Working Capital Excellence Vraag Aanpak Toepassing Resultaat Quick
Talent Ontwikkel Programma. Prikkelend ontwikkelingstraject voor jonge talenten die vooruit willen.
Talent Ontwikkel Programma. Prikkelend ontwikkelingstraject voor jonge talenten die vooruit willen. Een intensief trainingsprogramma vol interessante onderwerpen en handvatten om zelf mee aan de slag te
Customer Relationship & Experience Management (post-hbo opleiding)
Customer Relationship & Experience Management (post-hbo opleiding) Waarde leveren voor de klant en de organisatie door de klant centraal te stellen CRM staat voor Customer Relationship Management, kort
Lean trainingen. De trainingen gefaciliteerd door 12Mprove worden momenteel gemiddeld beoordeeld met een 9,4.
Lean trainingen De trainingen zitten vol met actiegericht leren. Geen powerpoint - trainingen, maar met veel gebruik van flip- overs en tekeningen. Deze trainingen verzorgen wij samen met onze samenwerkingspartner
Customer Feedback Metrics
Customer Feedback Metrics De voorspellende kracht van klanttevredenheid, NPS en andere metrics Evert de Haan M.Sc. Prof. dr. Peter C. Verhoef Prof. dr. Thorsten Wiesel Rapport RUGCIC-2014-01 ISBN 978-90-367-6950-1
Total Respect Management Cyclus
Total Respect Management Cyclus Leer excellent leiding te geven en onderneem op een duurzame manier, met excellente resultaten als gevolg Hoe komt het dat bedrijven zoals Torfs, Colruyt, Umicore of Apple
informatiemanagement.heliview.nl
2-daagse training Informatiemanagement Ontsluit uw informatie voor maximaal rendement Initiatief en organisatie In samenwerking met Wat leert u in deze training? Het daadwerkelijk toevoegen van waarde
Leiderschapsontwikkeling: inspiratie en resultaat
OPEN YOUR EYES Leiderschapsontwikkeling: inspiratie en resultaat Leiderschap ontwikkeling vanuit de kern Leiderschap is van grote invloed op de resultaten van de organisatie. Hoe kunnen we onze ambities
Een succesvolle transitie naar een klantgerichte organisatie. Rabobank Nederland
Een succesvolle transitie naar een klantgerichte organisatie Rabobank Nederland Rabobank Nederland Coöperatieve bank 153 lokale banken, 1700 vestigingen 9 miljoen klanten, 1.7 miljoen leden, 34.000 medewerkers
Dashboard module Klachtenmanagement 2012
Dashboard module Klachtenmanagement 0 Onderstaande beschrijving omvat een toelichting en de kenmerken die tot een hoge score leiden in de module Klachtenmanagement van het Klantbelang Dashboard. Dit is
Deelnemers aan het woord Eerste cursisten zeer positief over nieuw opleidingstraject veterinair communicatiemanagement
Deelnemers aan het woord Eerste cursisten zeer positief over nieuw opleidingstraject veterinair communicatiemanagement VAN DIERENARTSEN WORDT TEGENWOORDIG NIET ALLEEN EEN ROL VERWACHT IN HET BETER MAKEN
Praktijkgerichte Scholing tot praktijkmanager
Praktijkgerichte Scholing tot praktijkmanager Leergang voor de praktijkmedewerker/praktijkmanager van de tandarts/huisartsenpraktijk. voor data of voor in-company verzoeken 1 De praktijkmanager kan een
Over Performance Dialogue
Over Performance Dialogue Wij ondersteunen organisaties bij het versterken van de dialoog tussen de organisatie en haar medewerkers over functioneren en presteren. Dit doen wij door middel van training
Vergroot je projectsucces met interactieve bijeenkomsten. De projectleider als facilitator
Vergroot je projectsucces met interactieve bijeenkomsten. De projectleider als facilitator Dit is een samenvatting van de interactieve presentatie voor BPUG NL, gegeven op 13 oktober 2011 in Soest. Agenda
Masterclass IT Savvy. Impact van trends
Masterclass IT Savvy Impact van trends Regelmatig komen onderzoeksbureaus zoals Gartner en McKinsey met rapporten waarin nieuwe trends worden aangekondigd. Belangrijke vraag, en niet eenvoudig te beantwoorden,
Customer Experience Management
Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren
Verbindende Communicatie
in samenwerking met VakantieInZICHT Verbindende Communicatie Inspiratie voor impact, dialoog en samenwerking Verbindende Communicatie (VC) is een eenvoudig en krachtig concept voor iedereen die op een
Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011
Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 De wereld om ons heen verandert 2 Consument in control Het internet en social media Complexiteit
EFFECTIEF LEIDINGGEVEN. Een gave of een vak?
EFFECTIEF LEIDINGGEVEN Een gave of een vak? Een training van COMMUNICERENENZO Mensen zijn belangrijk. Resultaten ook Mensen zijn belangrijk en waardevol. Resultaten worden behaald dankzij mensen. Zij voegen
OPLEIDING CUSTOMER INSIGHT & MARKETING INTELLIGENCE (POSTDOCTORAAL) Ga naar de website»
OPLEIDING CUSTOMER INSIGHT & MARKETING INTELLIGENCE (POSTDOCTORAAL) Ga naar de website» ZET CUSTOMER INSIGHT STRATEGISCH OP DE KAART VOOR EEN OPTIMALERE BEDIENING VAN JE KLANT De toename van informatie
Jr Content Strateeg:
Bij BBDO hebben we nog plaats voor interns met interesse in social media. Zowel creatief als strategisch reclametalent komt in aanmerking! Mail voor meer info naar: [email protected] of [email protected]
MASTERCLASS INFORMATIEMANAGEMENT
In samenwerking met MASTERCLASS INFORMATIEMANAGEMENT INTERACTIEVE PRAKTISCHE MASTERCLASS MET GRONDIGE KENNIS VAN, INZICHT IN EN HANDVATTEN VOOR HET VAKGEBIED LEADERSHIP, ENTREPRENEURSHIP, STEWARDSHIP NYENRODE.
COMMUNICATIE training. effectief communiceren met iedereen
COMMUNICATIE training effectief communiceren met iedereen Een training van COMMUNICERENENZO Mensen zijn belangrijk. Resultaten ook Mensen zijn belangrijk en waardevol. Resultaten worden behaald dankzij
NB. Deze workshop betreft een herhaling, op veler verzoek organiseren wij deze workshop een tweede keer.
Inleiding Programma Aanmelden Route NB. Deze workshop betreft een herhaling, op veler verzoek organiseren wij deze workshop een tweede keer. * Deze workshop sluit aan bij de eerder door FHI in samenwerking
Missie-visietraject vanuit bevlogenheid. Wie zijn we? Waar staan we voor? Waar willen we naartoe?
Missie-visietraject vanuit bevlogenheid Wie zijn we? Waar staan we voor? Waar willen we naartoe? Een visie en missie ontwikkelen of nieuw leven inblazen is meer dan alleen een paar woorden op papier zetten.
Succesvoller in één Dag
De SCN workshop Succesvoller in één Dag Met resultaatgarantie! Foto: Jos Schuurman Rob P. van Dort, Algemeen Directeur Rob van Dort is sinds 1995 ondernemer en oprichter van SCN. Succes Coach in Sales,
Utrecht Business School
Post HBO Inkoopmanagement & Procurement De Post HBO opleiding Inkoopmanagement & Procurement duurt onge veer 5 maanden en omvat 10 colleges van 3 uur. U volgt de opleiding met 10-15 studenten in Utrecht.
Training Projectmanagement
Training Projectmanagement Projectmanagement, sturen op resultaat Binnen jullie organisatie werken jullie veel met projecten. Jij bent projectleider, of je maakt deel uit van een speciaal opgesteld projectteam.
ASSERTIVITEIT. beter communiceren vanuit jezelf
ASSERTIVITEIT beter communiceren vanuit jezelf Een training van COMMUNICERENENZO Mensen zijn belangrijk. Resultaten ook Mensen zijn belangrijk en waardevol. Resultaten worden behaald dankzij mensen. Zij
CRM vanuit organisatorisch perspectief
Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp
VISIEVORMING & LEIDERSCHAP
VISIEVORMING & LEIDERSCHAP Een leerweg voor het ontwikkelen van jouw visie en leiderschap Pieterman & Partners VISIEVORMING & LEIDERSCHAP WAAROM DEZE LEERWEG Naast de focus op het dagelijkse proces, willen
Verbindende Communicatie
in samenwerking met VakantieInZICHT Verbindende Communicatie Inspiratie voor impact, dialoog en samenwerking Verbindende Communicatie (VC) is een eenvoudig en krachtig concept voor iedereen die op een
Utrecht Business School
Cursus Merkstrategie & Reputatie De cursus Merkstrategie & Reputatie Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties
Klantbeleving: Een leerzame reis!
Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie
Trainingen en workshops voor praktijkopleiders en leidinggevenden. Jouw talent, onze ambitie!
Trainingen en workshops voor praktijkopleiders en leidinggevenden Jouw talent, onze ambitie! Je vindt het belangrijk om te blijven investeren in je eigen ontwikkeling. Zeker als je nieuwe vaardigheden
Beeckestijn Business School
Whitepaper Beeckestijn Business School De Social Media Scorecard Effectief en meetbaar werken met Social Media Whitepaper Inhoudsopgave De Social Media SCORECARD Effectief en meetbaar werken met Social
Omni-channel organisatie
In samenwerking met: Omni-channel organisatie Utrecht, 23 & 24 januari 2014 Successful companies will engage customers through omni-channel retailing: a mashup of digital and physical experiences - Harvard
Masterclass. Business Model Canvas gebruiken bij communicatie. Een visueel hulpmiddel om de brug tussen IT en business te slaan
Masterclass Business Model Canvas gebruiken bij communicatie Een visueel hulpmiddel om de brug tussen IT en business te slaan De laatste jaren hanteren organisaties steeds vaker het Business Model Canvas