Data driven de Customer Journey Map voorbij
SANDER CLAUS >25 jaar ervaring in Customer Loyalty, Retail, Direct- en Interactieve Marketing, Klantgerichtheid, CRM 3x succesvol een bedrijf opgezet 1995: Loyalty Management Nederland (Airmiles) vanuit Vendex 2000: TBWA\ Interaction Company 2011: Underlined Ervaring met (internationale) corporates als klant 2
OVER UNDERLINED De innovatieve aanpak om een customer journey inzichtelijk te maken, te verbeteren en te besturen Op basis van eigen data uit touchpoints uit CRM en backoffice Aangevuld met inzichten uit onderzoeksdata. Opgericht in 2012 door Theo van der Steen en Sander Claus. Team van Data Scientists en CRM/CX specialisten. Gevestigd op de campus van data science universiteit JADS in het klooster Mariënburg in Den Bosch Innovatie van product en methode met TU/e, VU en TiU + Altuïtion 3
WE WERKEN VOOR DEZE BEDRIJVEN 4
27 5 Underlined november 2017 Customer Journey Mapping
FOTO CUSTOMER JOURNEY MAPPING SESSIE 6
EEN CUSTOMER JOURNEY IN EEN MENSENLEVEN Human lifecycle Consumer journey Customer journey User journey Bron: "Service Design for Business" 7 7-9-2017 Underlined
IN DE PRAKTIJK Bijvoorbeeld: Je bent je bankpas kwijt - Je zoekt op hoe je een nieuwe betaalpas aanvraag - Je komt er online niet uit en gaat even bellen - De medewerker blokkeert je pas - Je krijgt na je telefoontje een onderzoek toegestuurd - Nu je toch bezig bent klaag je even op twitter 8
ELKE DATABRON VERTELT ZIJN EIGEN VERHAAL Mobile Big Data Social media Customer CRM Online Physical Store Samenbrengen databronnen - Online: Klantgedrag - Je zoekt op hoe je een nieuwe betaalpas aanvraag - Telefoon: Klantvraag - Je komt er online niet uit en gaat even bellen - CRM: Klantbeeld - De medewerker blokkeert je pas - Onderzoek: Klantpercepties op ervaringen, resultaat, etc. - Je krijgt na je telefoontje een onderzoek toegestuurd - Social media: Klantervaringen - Nu je toch bezig bent klaag je even op twitter 9
EN WAAROVER VERTELT DE NPS ENQUÊTE? Bijvoorbeeld: Je bent je bankpas kwijt - Je zoekt op hoe je een nieuwe betaalpas aanvraag - Je komt er online niet uit en gaat even bellen - De medewerker blokkeert je pas - Je krijgt na je telefoontje een onderzoek toegestuurd - Nu je toch bezig bent klaag je even op twitter 10
EMOTIE CURVE Over alle touchpoints heen Pleasure Pain GAP Peak-End Rule Moment of truth 11 7-9-2017 Underlined
ONZE BUILDING BLOCKS 13 27 November 2017 Underlined
JOURNEY MINING EN TEKSTMINING-ALGORITMES SCHEPPEN OVERZICHT Door middel van journey mining technieken reconstrueren we de reis van de klant door een bedrijf Klanten nemen vaak contact op over activeren betaalpas na aanvraag betaalpas via telefoon Met tekstmining kunnen we feedback omzetten naar categorieën Bij aanvragen betaalpas veel commentaar op de doorlooptijd 14
15
16
27 17Underlined november 2017 Klantcase CZ
KLANTCASE CZ: WOW-MOMENTEN CREËREN IN KLANTREIZEN Op basis van klantdata de moments of truth en cruciale wow-momenten in klantreizen detecteren. De klantreis dementie is gekozen als maatschappelijk relevant thema en steunpilaar voor de merk-claim ( alles voor betere zorg ). 18
WAT HEEFT UNDERLINED GEDAAN? Gathering Alle beschikbare databronnen bij elkaar gebracht. Connecting Tekst- en Journeymining toegepast. Insights & Dashboard Inzichtelijk gemaakt wat de cruciale momenten zijn in de klantreis Deze cruciale momenten omgezet naar concrete verbeterpunten 19
RESULTATEN Resultaat voor de organisatie: Concrete handvatten zijn samen met CZ zijn omgezet naar acties ter verbetering van processen en stijging klanttevredenheid (NPS) in een agile omgeving. Signaleren van specifieke eigenschappen van een zeer specifieke doelgroep, die bijna niet waarneembaar is in een organisatie met 7.000.000 contacten per jaar (speld in een hooiberg), maar maatschappelijk erg relevant. 20
ZIJN ER NOG VRAGEN? 21
Underlined BV Mariënburg Campus (JADS) T: +31 (0)73 303 02 90 Sint Janssingel 92 E: info@underlined.nl 5211 DA 's-hertogenbosch W: www.underlined.nl The Netherlands