Klanttevredenheid to the max graag

Transcriptie

1 & Klanttevredenheid to the max graag

2 Klanttevredenheid to the max graag Hoe maak je van een 8 een 10? Het verkrijgen van online reviews en feedback is een belangrijk deel van de algehele digitale marketingstrategie van een bedrijf of instelling. De klantonderzoeken resulteren in cijfers waarmee je kunt rapporteren of het goed, matig of slecht gaat. Heel leuk, maar wat kun je daar nu feitelijk mee? Het gaat juist om het continu verbeteren van de processen en je serviceniveau. Dat zag Bernadette Wiersema, Manager Customer Experience Schade van InShared, al heel snel in. Als online verzekeringsaanbieder, waarbij je klanten online actief zijn, kun je de vinger aan de pols houden door klanten op het juiste moment naar feedback te vragen waarbij je juist verder gaat dan de standaard NPS vragen. Over InShared InShared is een online verzekeraar die er samen met zijn klanten alles aan doet om schade te voorkomen. InShared begreep de behoefte van de consument om verzekeringen online te regelen al snel. Vanaf het begin hebben zij de digital first aanpak gevolgd die de consumenten aanspreekt en bouwden zo een zeer efficiënt business model. Zoals Marco Ganzevles, InShared s Manager Klanttevredenheid, uitlegt: Onze klanten begrijpen dat onze manier van lean werken betekent dat we hun geld verantwoordelijk gebruiken en daarmee de kans op teruggave maximaliseert. Vier jaar geleden is InShared gestart met het uitvragen van reviews met behulp van InSocial Software. Bernadette Wiersema van InShared zegt hierover: Wij willen transparant en open zijn over wat klanten van ons vinden. InShared ontdekt daarnaast dat de reviews breder ingezet kunnen worden dan alleen voor marketing en communicatie doeleinden. Zo hebben de reviews en NPS een flinke bijdrage geleverd aan de klantcontact-strategie en optimalisatie van klantprocessen. 2

3 Hoe maak je van een 8 een 10? Pro-actief reviews verzamelen tijdens de customer journey Bij InShared is het motto: It s their journey, not ours. Wij kunnen met elkaar altijd heel goed bedenken hoe de customer journey van klanten zou moeten lopen, maar een klant valt niet in één klantreis te duwen. Daarom beseffen wij heel goed dat iedere klant op een eigen wijze door die customer journey wandelt om zijn informatie te verzamelen. Volgens InShared zijn de traditionele 4 P s niet meer toereikend. Er is een nieuwe factor bijgekomen, namelijk de beleving van de klant en de emotie die daarbij komt kijken. Zeker in de verzekeringswereld, waarbij prijzen en voorwaarden steeds minder onderscheidend zijn, is emotie een factor die je onderscheidt van de concurrentie. InShared maakt hiervoor actief gebruik van klantreviews. Een klant is een eigenaar van je merk en bepaalt wat hij/zij anders zou willen. Door klantreviews komt de ware identiteit van een bedrijf naar buiten. Surveys, van standaard NPS naar feedback waar je echt wat mee kunt InShared heeft per touchpoint een survey. Hier is een voorbeeld/demo van de schade melden: (je kunt hem uiteraard ook zelf proberen via de link). Het begin van de survey moet de klant overtuigen om ook daadwerkelijk de survey in te vullen. Onderin en in de tekst kun je zien dat het om slechts 7 korte vragen gaat (behapbaar). 3

4 Makkelijk invullen De eerste 4 vragen werken met een slider waarbij een passende emoticon opkomt bij de keuze die klant maakt; Heel onduidelijk is uiteraard een droevige emoticon en bij Super duidelijk een heel blije emoticon. Dat maakt het proces redelijk intuïtief. Deze vragen zijn specifieker dan de NPS vraag. NPS blijft een belangrijk onderdeel Output onderzoek richt zich op twee zaken: 1 Ontwikkeling klanttevredenheid 2 Rapportage. Beiden werken ter ondersteuning van het totaalplaatje. De grafieken en het cijfer zijn uiteraard te vinden in de InSocial Dashboards. 4

5 Wat is de belangrijkste reden? Door te vragen wat de belangrijkste reden is voor een antwoord kun je zien waar het gewicht ligt. In de dashboards van InSocial (InSights) kun je juist hiermee de trends ontdekken; welke factoren vinden jouw klanten het belangrijkst. Zijn het lage cijfers omtrent prijs, dan weet je dat je daarmee moet werken, maar ook hoge cijfers, bijvoorbeeld in het online melden van schade. Je zou bijvoorbeeld met dat gegeven de promotie in kunnen steken. Hieronder kun je zien dat het gegeven belangrijkste reden gecombineerd met het NPS cijfer aangeeft aan wat je promotors het belangrijkst vinden. 5

6 Wat zou je moeten doen voor een 10? InShared vraagt het gewoon. Het lijkt een triviale vraag, maar het is vrij uniek in de wereld van surveys, en juist vragen zoals deze helpen met het verbeteren van processen. Ook de lagere cijfers moeten omhoog Om te zorgen dat de 6 een 8 wordt (of een 8 en een 10) vangt InShared de lagere cijfers op door te vragen waarom de klant niet tevreden is en of ze contact op mogen nemen om de klacht te verhelpen. Met deze actie trek je een (bijna) detractor naar de promotor kant. 6

7 Nieuwe Inzichten dankzij reviews Klantdata verrijken In de survey kun je natuurlijk proberen om nog wat extra data te verzamelen. Hier kun je zien welke opties InShared bijvoorbeeld toevoegt ter verrijking van de klantdata. Klantdata analyseren Naast online reputatiebeheer is het mogelijk om aan de hand van de verzamelde data je bestaande klantenbestand te analyseren. Met die resultaten is het mogelijk om doelgericht te innoveren, bijsturen of optimaliseren. Met de InSights dashboards van InSocial kun je aan de hand van de uitgezonden surveys data splitsen. Dit kan op basis van positieve en negatieve reviews, geslacht, verwijzing, onderwerp, etc. Optimaliseren InShared: De reviews worden gebruikt als driver voor het optimaliseren van processen. Als opgemerkt wordt dat klanten vaker tegen een probleem aanlopen, dan wordt dit probleem in een multidisciplinair team besproken. Binnen dit team wordt een passende oplossing gevonden om de problemen weg te nemen. We gebruiken feedback om continu te verbeteren, want dit leidt aangetoond tot hogere klanttevredenheid en lagere kosten. 7

8 Do s & Don ts om tot een beter resultaat te komen Do s 1. Survey opstellen: a Breng de klantreis in kaart en kijk wanneer je informatie van de klant wilt. b Eerst je doel stellen, daarna de survey vragen opstellen. c De survey in huisstijl laten maken met InSocial software. d Zorg dat de vragen voor de klant intuïtief in te vullen zijn. 2. Extra survey opties: a Geef de optie anoniem bij klantgegevens. b Probeer nog wat extra klantdata op te vragen, denk aan geslacht, leeftijd, gezinssamenstelling. 3. Online publicatie: a Gegenereerde reviews en beoordeling gebruiken t.b.v. SEO en conversie optimalisatie inzetten. b Zorg dat je eerst meerdere reviews verzamelt, voordat je het plaatst c Het plaatsen van negatieve reviews verhoogt je geloofwaardigheid. Laat de customer care afdeling contact opnemen met de klant. d Kies een review tool die reviews toont in zowel organische als betaalde zoekresultaten in Google. e Filter op taalgebruik, je wil niet dat er duistere taal in de reviews staat. Maar er zijn ook nog klanten die heel naïef hun persoonsgegevens in een review zetten. Die klanten wil je beschermen. 4. Analyse & optimalisatie: a Volg de reviews inhoudelijk. Met de open antwoorden van je klant kun je van een 8 een 10 maken. b Neem reviews serieus. c Daarnaast zul je trends herkennen in de klantdata en reviews, opwaarts dan wel neerwaarts. De potentiële klant die zich in de evaluerende fase bevindt voelt dat soort nuances haarscherp en het geeft dan ook een voorsprong wanneer je hierin op in kunt spelen. d Gebruik de feedback om continu te verbeteren. 5. Gemak intern zorgt voor meer efficiëntie: a Zorg voor korte lijnen en betrokkenheid door het hele bedrijf. b Dankzij API integraties, zoals tussen OBI4wan en InSocial kunnen werknemers vanaf 1 dashboard werken. c Stem intern goed af, hoe om te gaan met trollen. 8

9 Do s & Don ts om tot een beter resultaat te komen Don ts 1. Survey opstellen: a Het niet definiëren van een doel. b Ondoordachte vragen in een survey zetten door bijvoorbeeld tijdgebrek. c Te veel vragen stellen in een survey. b Te lang wachten met het uitzenden van een survey. Mogelijk is de klant dan al helemaal niet meer bezig met de aankoop of winkelervaring. 2. Online publicatie: a Negatieve reviews negeren of uitstellen. Het is beter om juist deze klanten gelijk te woord te staan. b Open eindjes laten bij de reviews. 3. Analyse & optimalisatie: a Een afwachtende houding hebben ten opzichte van reviews. b Alleen binnen marketing met de resultaten werken en het niet delen met de rest van het bedrijf. Een 10 voor continu verbeteren Als er een quick-fix was om alleen nog maar topcijfers te behalen, dan zouden het geen topcijfers meer zijn. Uiteindelijk gaat het om continu verbeteren van klantprocessen, zodat iedere klanthobbel die er bestaat weggehaald wordt. InShared is inmiddels al bezig met de volgende stap: Selfservice gets smart: Voor InShared is het doel om selfservice op een nog hoger level te brengen, oftewel, evolueren van de selfservice. Dat betekent dat de website zo slim en simpel mogelijk wordt gemaakt dat er geen behoefte is om contact op te nemen; directe probleemoplossing, stress verminderen en comfort bieden. En als de behoefte tot contact er wel is, dan op een menselijke en laagdrempelige manier ondersteuning en hulp bieden. 9