Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening Beoordeling van overheidsdienstverlening vanuit levensgebeurtenissen

Transcriptie

1 Grote Bickersstraat KS Amsterdam Postbus AE Amsterdam t f e info@tns-nipo.com Rapport Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening Beoordeling van overheidsdienstverlening vanuit levensgebeurtenissen Tobias van Dijk, Sergio van Keulen en Peter Kanne F1110 Mei 2008

2 Inhoud Inleiding 1 1 Uitgangspunten en doelstellingen Uitgangspunt: levensgebeurtenissen/life-events Afbakening begrip overheidsdienstverlening Beoordeling van de keten van overheidsorganisaties Doelstelling ontwikkelen instrument Te beantwoorden vragen Gebruik BurgerServiceCode Pilot of nulmeting 5 DEEL I: ONTWERP METHODE & INSTRUMENT 7 Introductie deel I 8 2 Expertinterviews Doelstelling expertinterviews Wie zijn er geïnterviewd? Uitkomsten expertinterviews 10 3 De screening Methode datacollectie Indeling niveaus Steekproefaantallen 14 4 De steekproef Populatie Samenstelling steekproef Weging 15 5 De vragenlijst Beoordelingen op drie niveaus Overheid Keten Organisatie Van abstract naar concreet BurgerServiceCode De tien kwaliteitsnormen uit de BurgerServiceCode Doorlooptijd en ik kreeg wat ik wilde Contactkanalen Keuzevrijheid en afhankelijkheid Samenwerking Open vragen 22 Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening F1110 TNS NIPO Mei 2008

3 6 Het veldwerk van de nulmeting Methode van datacollectie hoofdonderzoek Kleine pilot Niet-pc-bezitters Selectie en benadering van respondenten Gemiddelde gespreksduur 24 7 Onderzoeksverantwoording Veldwerkperiode Respons nulmeting 25 8 Evaluatie vragenlijst Geen contact Beoordeling vragenlijst 29 9 Methodologische verantwoording Significantie en lezen van de tabellen en grafieken Conclusies en aanbevelingen m.b.t. instrument 32 DEEL II: RESULTATEN ONDERZOEK 33 Introductie deel II Hoe wordt de overheidsdienstverlening gewaardeerd? Wat verstaan we onder overheid? Beoordeling van de overheidsdienstverlening op drie niveaus De overheid in zijn geheel De keten De organisatie Verschillen naar hoofdcategorieën Verschillen waardering keten naar cluster De BurgerServiceCode Vertaling BurgerServiceCode naar stellingen Scores BurgerServiceCode BurgerServiceCode: Niet van toepassing of Weet niet De prioriteitenmatrix voor de BurgerServiceCode BurgerServiceCode plus twee De keten Definitie keten Relatie tussen hoofdthema, keten, levensgebeurtenis en cluster Is er binnen alle hoofdthema s sprake van een keten? Uit hoeveel organisaties bestaat een keten? Welke organisaties vormen de keten? Ketendichtheid en samenstelling clusters van levensgebeurtenissen 53 Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening F1110 TNS NIPO Mei 2008

4 13.2 Knelpunten en verbeteringen Knelpunten Onderwijs & opleiding Verbeteringen Onderwijs & opleiding Knelpunten Ondernemen Verbeteringen Ondernemen Knelpunten Gezondheid & Zorg Verbeteringen Gezondheid & Zorg Knelpunten en verbeteringen Buitenland Knelpunten Familie & Gezin Verbeteringen Familie & gezin Knelpunten Wonen & omgeving Verbeteringen Wonen & omgeving Knelpunten en verbeteringen Werk & inkomen Samenwerking binnen de keten Waardering samenwerking Afhankelijkheid en keuzevrijheid Afhankelijkheid Keuzevrijheid Wat bepaalt waardering overheidsdienstverlening? Invloed van ketengrootte op beoordeling overheidsdienstverlening Invloed keuzevrijheid en afhankelijkheid op beoordeling keten Invloed Ik kreeg wat ik wilde en doorlooptijd op beoordeling keten Invloed beoordeling samenwerking op beoordeling keten Wat beïnvloedt de waardering van de overheidsdienstverlening het sterkst? Contactkanalen Kanaal werkelijk contact en voorkeurskanaal Verschillen voorkeurskanalen naar hoofdthema Burgerprofielen Welke doelgroepen gebruiken overheidsdienstverlening het meest Wie zijn het meest kritisch over de overheidsdienstverlening? In welke groepen dient de overheid vooral te investeren? Samenvatting en conclusies 102 DEEL III: PROTOCOL Protocol De weging De steekproef Toetsen 124 Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening F1110 TNS NIPO Mei 2008

5 20.4 Samenvoegen categorieën 124 Bijlagen 1 Vragenlijst screening levensgebeurtenissen 2 Vragenlijst nulmeting (CAWI, elektronisch) 3 Expertinterviews Inhoud figuren en tabellen 1 (Relatieve) frequenties enkele levensgebeurtenissen (TNS NIPO Populatie 2008) 16 2 Gemiddelde invultijd/gespreksduur per veldwerkmethode 24 3 Respons steekproef nulmeting 25 4 Aantal organisaties waar contact mee is geweest naar veldwerkinstrument 26 5 Beoordeling overheid, keten en organisatie naar veldwerkinstrument 27 6 Percentages respondenten geen contact voor enkele levensgebeurtenissen 28 7 Beoordelingen dienstverlening op drie niveaus 35 8 Beoordeling overheid in zijn geheel, keten en organisatie per hoofdthema 37 9 Beoordeling keten per cluster Beoordeling kwaliteitsnormen BurgerServiceCode + twee aspecten De BurgerServiceCode: gemiddelde scores per kwaliteitsaspect in rangorde beoordeling BurgerServiceCode: percentage Niet van toepassing en Weet niet Prioriteitenmatrix tien kwaliteitsnormen BurgerServiceCode Prioriteitenmatrix tien kwaliteitsnormen BurgerServiceCode plus twee Ketengrootte naar hoofdthema s Contact gehad met organisatie naar hoofdthema s (minimaal door 5% genoemd) Ketendichtheid Onderwijs & opleiding Ketendichtheid Ondernemen Ketendichtheid Gezondheid & zorg Ketendichtheid Buitenland Ketendichtheid Familie & gezin Ketendichtheid Wonen & omgeving Ketendichtheid Werk & inkomen Prioriteitenmatrix BurgerServiceCode m.b.t. Onderwijs & opleiding Prioriteitenmatrix BurgerServiceCode m.b.t. Ondernemen Prioriteitenmatrix BurgerServiceCode m.b.t. Gezondheid & Zorg Prioriteitenmatrix BurgerServiceCode m.b.t. Familie & Gezin Prioriteitenmatrix BurgerServiceCode m.b.t. Wonen & Omgeving Prioriteitenmatrix BurgerServiceCode m.b.t. Werk & Inkomen Beoordeling samenwerking naar aantal organisaties Mate van afhankelijkheid Mate van keuzevrijheid Invloed van ketengrootte op beoordeling keten Beoordeling keten naar mate van afhankelijkheid en keuzevrijheid Zeer sterke relatie Ik kreeg wat ik wilde en doorlooptijd op beoordeling keten Invloed beoordeling samenwerking op beoordeling keten 95 Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening F1110 TNS NIPO Mei 2008

6 37 Voorkeurskanaal en kanaal werkelijk contact Voorkeurskanaal naar hoofdthema Profiel van de veelgebruikers en van de ontevredenen Beoordelingen dienstverlening op drie niveau s Relatieve frequenties levensgebeurtenissen screening Weegfactoren en ongewogen aantallen per levensgebeurtenis Verdeling ten behoeve van de steekproef op basis van de resultaten screening Volgorde levensgebeurtenissen ten behoeve van de steekproef Relatieve frequenties levensgebeurtenissen steekproef voor en na weging 122 Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening F1110 TNS NIPO Mei 2008

7 Inleiding De overheid wil een bondgenoot van de burger zijn. Dit betekent onder meer dat de kwaliteit van dienstverlening goed moet zijn. In het beleidsprogramma Samen leven, samen werken en in het bestuursakkoord met de VNG is opgenomen dat de overheidsdienstverlening minimaal een 7 moet scoren naar het oordeel van burgers en bedrijven. Uit eerder onderzoek is gebleken dat dit een van de tien knelpunten die burgers het belangrijk vinden de kwaliteit van de dienstverlening is. Het oplossen van deze 10 knelpunten is een van de beleidsdoelstellingen van de Staatssecretaris van Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK). De overheid stelt zich ten doel de dienstverlening in te richten vanuit de vraag van de burger en niet vanuit het aanbod van overheidsproducten waarbij dus de vragen en behoeften van burgers centraal staan. Dit moet resulteren in voor burgers merkbare verbeteringen van de dienstverlening. De Directie Innovatie en Informatiebeleid Openbare Sector (DIIOS) van het Ministerie van BZK heeft TNS NIPO opdracht gegeven voor het ontwikkelen van een onderzoeksmethodiek waarmee de kwaliteit van de overheidsdienstverlening in kaart is te brengen. In dit rapport vindt u de weerslag van dit ontwikkelingsproces, alsmede de uitkomsten van het eerste onderzoek: de nulmeting. Het onderzoek zal jaarlijks herhaald worden. Dé overheid en overheidsdienstverlening zijn echter complexe begrippen. De overheid bestaat uit circa (deel)overheden en de dienstverlening bestaat uit meer dan overheidsproducten. In de ogen van de burger is het niet altijd duidelijk met welke overheid hij of zij te maken heeft. En dit is ook niet zo relevant, de burger heeft een vraag of een probleem en wil door de overheid zo goed mogelijk geholpen worden. Vanuit dit uitgangspunt is het logisch dat in deze meting niet de individuele overheidsorganisatie beoordeeld wordt - maar het gehele aanbod van overheidsdienstverlening dat voortkomt uit de individuele vraag van de burger: de dienstverlening door publieke ketens. In dit onderzoek is de burger gevraagd een oordeel te geven over de overheidsdienstverlening, voortkomend uit daadwerkelijk ervaren levensgebeurtenissen (life-events). Hierbij is zowel het belang van dienstverleningscriteria als de waardering in kaart gebracht. De uitkomsten van het onderzoek zullen gebruikt worden om gericht beleid te kunnen voeren teneinde merkbare verbeteringen van de kwaliteit van de overheidsdienstverlening te realiseren en de administratieve lasten te verlagen. Deze meting dient zijn meerwaarde vooral te ontlenen aan het blootleggen van de synergie (of het ontbreken daarvan) tussen overheidsorganisaties. Immers, omdat de meeste van deze organisaties de kwaliteit van hun dienstverlening al meten, ligt de waarde van het project met name in het signaleren van mogelijke hiaten in de samenwerking. TNS NIPO 9 mei 2008 Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening F1110 TNS NIPO Mei

8 1 Uitgangspunten en doelstellingen In het beleidsprogramma Samen leven samen werken en het in bestuursakkoord met de VNG is opgenomen dat de overheidsdienstverlening, in deze kabinetsperiode minimaal een 7 moet scoren naar het oordeel van burgers en bedrijven. Dit rapport doet verslag van het onderzoek waarmee de kwaliteit van de overheidsdienstverlening in kaart is gebracht. Bij overheidsdienstverlening dienen de vragen en de behoeften van de burger centraal te staan. Relevant is daarom het totaaloordeel over de reeks ervaringen die de burger heeft met de overheid vanuit deze vragen en behoeften. In dit hoofdstuk komt aan de orde wat de doelstellingen en uitgangspunten voor het project zijn. Behandeld worden: levensgebeurtenissen/life-events; afbakening begrip dienstverlening; de keten van overheidsorganisaties; de doelstelling voor het ontwikkelen van een onderzoeksinstrument; te beantwoorden vragen; gebruik BurgerServiceCode; pilot of nulmeting. 1.1 Uitgangspunt: levensgebeurtenissen/life-events Er is gekozen voor een benadering vanuit zogenaamde levensgebeurtenissen (life-events): situaties in iemands leven die ervoor zorgen dat hij of zij contact heeft met de overheid. Het Ministerie van BZK heeft voor deze invalshoek gekozen, omdat de overheid haar aanbod van dienstverlening (meer) wil inrichten vanuit de vraag of behoefte van de burger en minder vanuit het aanbod van producten of diensten van de overheid. Bovendien is een levensgebeurtenis voor de burgers een meer herkenbare invalshoek, dan wanneer op productenniveau wordt gevraagd. De burger gaat niet op zoek naar overheidsdienstverlening als doel op zich, maar heeft de overheidsdienstverlening nodig om een bepaald doel te bereiken. Dit doel komt voort uit een bepaalde levensgebeurtenis: hij of zij is ontslagen, heeft een kind gekregen, wil op reis naar het buitenland of begint een eigen zaak om maar enkele levensgebeurtenissen te noemen. Vanwege een levensgebeurtenis is de burger veelal aangewezen op de overheid. 1.2 Afbakening begrip overheidsdienstverlening In dit onderzoek is uitgegaan van overheidsdienstverlening waarbij sprake is van een individuele transactie. Met een individuele transactie bedoelen we een situatie waarbij er sprake is van uitwisseling van een product of dienst tussen de burger of ondernemer en de overheid. Het kan zijn dat de overheid iets levert aan de burger (dienstverlening), maar ook dat de overheid iets vraagt van de burger (belasting, boete). Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening F1110 TNS NIPO Mei

9 Dit heeft als consequentie dat collectieve diensten als het handhaven van de openbare orde, veiligheid of openbaar vervoer buiten de scope van het onderzoek liggen. Daarnaast is de overheid in brede zin (de gehele publieke sector) als uitgangspunt genomen. Voor burgers ontbreekt vaak een duidelijke afbakening van de overheid. Burgers hebben niet altijd scherp voor ogen hebben wat overheid, semi-overheid of particulier bedrijf is. Dat is ook niet relevant, het gaat immers over de kwaliteit van de overheidsdienstverlening in zijn geheel en daarin kunnen ook andere organisaties een cruciale rol spelen, denk aan bijvoorbeeld aan huisartsen. Daarom is er voor gekozen om de overheid in de breedste zin op te vatten. Hieraan is een keuzeproces voorafgegaan waarbij een lijst van organisaties is opgesteld die expliciet worden aangestuurd door de overheid of onder de invloedssfeer staan van de overheid (met name semi-overheid en geprivatiseerde organisaties). 1.3 Beoordeling van de keten van overheidsorganisaties De levensgebeurtenissen vormen het uitgangspunt van de te ontwikkelen methodiek en vragenlijst. Vanwege de levensgebeurtenis komt de burger in aanraking met de overheid, doorgaans niet met één overheidsorganisatie, maar met een aantal organisaties. Deze organisaties vatten we op als de keten. In de uitgave Ketenunits: Grip krijgen op publieke ketens 1 wordt de volgende definitie van keten gegeven: Een keten kan [ ] worden gedefinieerd als een samenhangende reeks activiteiten van vele organisaties en individuele personen gericht op een gezamenlijk product. Het gezamenlijk product moet niet worden opgevat als een los product voor een bepaalde klant, zoals bijvoorbeeld subsidie of een vergunning, maar als een samenstel van verschillende met elkaar samenhangende activiteiten, producten en diensten om invulling te geven aan de behoeften van bepaalde klanten of klantgroepen. 1.4 Doelstelling ontwikkelen instrument Om inzicht te verkrijgen in de beoordeling die de burger geeft aan de overheidsdienstverlening was een methodiek nodig waarmee dit gemeten kan worden. Uitgangspunt hierbij is dat het mogelijk wordt om de waardering van de overheidsdienstverlening kwantitatief en periodiek te meten. Een belangrijk onderdeel van deze methodiek vormt de vragenlijst. De volgende doelstellingen zijn van toepassing op de vragenlijst: De vragenlijst is gestandaardiseerd. Dit wil zeggen dat de vragenlijst voor toekomstig gebruik altijd in dezelfde vorm afgenomen kan worden. Een gestandaardiseerde 1 Ketenunits: Grip krijgen op publieke ketens. De praktijk als inspiratiebron, Arjan van Venrooy en Léon Sonnenschein, InAxis, pagina 9. Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening F1110 TNS NIPO Mei

10 vragenlijst maakt het mogelijk om periodiek metingen te verrichten om zo de opvattingen van de burger door de tijd heen betrouwbaar te kunnen meten. Om kwantitatieve analyses mogelijk te maken, zijn er gesloten vragen (meerkeuzevragen) in de vragenlijst opgenomen. De vragenlijst heeft niet alleen als doel het inzichtelijk maken van de beoordeling van de dienstverlening, maar ook het belang van de gevraagde kwaliteitsnormen. Door het gebruik van gesloten schaalvragen is het mogelijk om op een eenduidige wijze in kaart te brengen bij welke kwaliteitsnormen de prioriteiten liggen. Naast de gesloten vragen zijn ook open vragen in de vragenlijst opgenomen. Burgers is gevraagd aan te geven wat zij nog meer belangrijk vinden bij de dienstverlening De tijdsduur de vragenlijst diende niet te lang te zijn. Een doelstelling voor de vragenlijst was dat deze laagdrempelig is voor de burger en niet te veel tijd vraagt om in te vullen. Daarom is ervoor gekozen om in het hoofdonderzoek respondenten over één specifieke levensgebeurtenis te ondervragen. De vragenlijst diende eenvoudig te gebruiken te zijn, zodanig dat ook individuele organisaties deze eenvoudig kunnen gebruiken. Bij het ontwerp is er naar gestreefd een eenvoudige en overzichtelijke vragenlijst te maken die makkelijk kopieerbaar en inzetbaar is. Er is daarom in het ontwerp rekening gehouden met de mogelijkheid om specifieke onderdelen (zoals de BurgerServiceCode) als op zichzelf staand instrument in te zetten. Deze doelstellingen zullen worden uitgewerkt in delen I en III van dit rapport. 1.5 Te beantwoorden vragen De resultaten van het onderzoeksproject dienen de volgende vragen te beantwoorden: Hoe wordt de dienstverlening van de overheid als geheel beoordeeld? Hoe worden de verschillende ketens beoordeeld? Wat zijn de belangrijkste knelpunten binnen de keten? Welke verbeteringen zijn er binnen de ketensamenwerking nodig en mogelijk? Hoe verhouden de verschillende ketens zich tot elkaar? Welke ketens dragen in positieve en welke dragen in negatieve zin bij aan de waardering voor de overheid? Welke verschillen in beleving treden er op bij de diverse klantprofielen? Deze vragen zullen worden beantwoord in deel II van dit rapport. 1.6 Gebruik BurgerServiceCode Om zicht te krijgen op basis waarvan het cijfer van de kwaliteit van de dienstverlening wordt toegekend, zijn in het onderzoek de criteria zoals geformuleerd in de BurgerServiceCode 2.2 gehanteerd. De BurgerServiceCode is een gedragscode met tien kwaliteitseisen voor de relatie tussen de burger en de overheid in de moderne (digitale) Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening F1110 TNS NIPO Mei

11 samenleving. Deze eisen zijn geformuleerd rechten van de burgers en daarbij behorende plichten van de overheden. 2 De BurgerServiceCode heeft zich in de afgelopen jaren ontwikkeld tot een herkenbaar kader voor burgers en bedrijven en heeft een normatief karakter voor de kwaliteit van (digitale) dienstverlening van de overheid. De BurgerServiceCode is robuust en kan worden toegepast op alle dienstverlening van de gehele overheid. Dat mag blijken uit het feit dat de code door vele overheden in Nederland wordt toegepast en ook internationaal erkenning heeft gekregen (European e-democracy Award 2007 en EU Good Practice Label 2007). De BurgerServiceCode kent de volgende kwaliteitsnormen: keuzevrijheid contactkanaal; vindbare overheidsproducten; begrijpelijke voorzieningen; persoonlijke informatieservice; gemakkelijke dienstverlening; transparante werkwijzen; digitale betrouwbaarheid; ontvankelijk bestuur; verantwoordelijk beheer; actieve betrokkenheid. 1.7 Pilot of nulmeting In de offerteaanvraag en de aanvaarding van de opdracht is steeds gesproken over een pilotonderzoek. Bij de doelstellingen voor het onderzoek is gesteld dat eveneens een doelstelling is: Het opzetten van een pilot om tot bovenstaande te komen en Het evalueren van de pilot en optimalisatie van de meetmethodiek. Bij de presentatie en bespreking van de onderzoeksresultaten met de opdrachtgever en de begeleidingscommissie 3 is geconstateerd dat de uitkomsten dermate representatief, betrouwbaar en sprekend zijn, dat het verantwoord is dit onderzoek te beschouwen als nulmeting. Dit neemt niet weg dat er verbeteringen van de methodiek en vraagstelling mogelijk zijn. Deze worden in dit rapport behandeld en er worden aanbevelingen gedaan ter optimalisatie van de onderzoeksmethodiek. De verbeteringen die doorgevoerd (kunnen) worden, zijn niet dermate ingrijpend dat de vergelijkbaarheid in gevaar komt. Wanneer 2 Uit: Werkschrift BurgerServiceCode versie 2.2 (december 2006). 3 De begeleidingscommissie voor dit onderzoek bestaat uit Jan de Kramer (VNG), Martijn Verhagen van Programma Regeldruk, Jan Derksen een vertegenwoordiger van de Manifestgroep, Matt Poelmans van Burger@overheid, Mirjam Kalverda en Siwert de Groot van DAOS, deze laatste treedt op als voorzitter. Dymphna van Beek coördineert het onderzoek vanuit DIIOS en functioneert als opdrachtgever en secretaris. Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening F1110 TNS NIPO Mei

12 deze verbeteringen worden doorgevoerd, kunnen de nulmeting en eenmeting nog steeds met elkaar worden vergeleken. Ook als de steekproef zou worden verhoogd zodat ook uitspraken op het niveau van de levensgebeurtenissen gedaan kunnen worden, blijft vergelijkbaarheid met de nulmeting mogelijk. Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening F1110 TNS NIPO Mei

13 DEEL I: ONTWERP METHODE & INSTRUMENT Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening F1110 TNS NIPO Mei

14 Introductie deel I In dit deel wordt de aanpak van het onderzoek besproken. Hierin zijn grofweg twee fasen te onderscheiden. Ten eerste bespreken we de verschillende stappen die zijn genomen om tot de onderzoeksmethodiek te komen. Deze stappen bestaan achtereenvolgens uit: interviews met experts uit het veld (hoofdstuk 2 Expertinterviews); het mogelijk maken van een selectie van respondenten op basis van meegemaakte levensgebeurtenissen (hoofdstuk 3 De screening); het trekken van de steekproef (hoofdstuk 4 De steekproef); het ontwerp van de vragenlijst (hoofdstuk 5 De vragenlijst); en ten slotte de dataverzameling (hoofdstuk 6 Het veldwerk van de nulmeting). In de tweede fase besteden we aandacht aan de verantwoording van de stappen die zijn genomen: ten eerste bespreken we de eerste resultaten met betrekking tot het hoofdonderzoek (hoofdstuk 7 Onderzoeksverantwoording); vervolgens de resultaten met betrekking tot de vragenlijst (hoofdstuk 8 Evaluatie vragenlijst); dan een korte toelichting op de analyses en weergave van de resultaten uit het hoofdonderzoek (hoofdstuk 9 Methodologische verantwoording); en we eindigen met de belangrijkste conclusies en aanbevelingen (hoofdstuk 10 Conclusies en aanbevelingen m.b.t. instrument). Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening F1110 TNS NIPO Mei

15 2 Expertinterviews Voorafgaand aan en ter voorbereiding van het kwantitatieve onderzoek zijn veertien expertinterviews gehouden met voornamelijk bestuurders van grote uitvoeringsorganisaties en enkele andere organisaties (onder meer: de Nationale Ombudsman). 2.1 Doelstelling expertinterviews Het inventariseren van de levensgebeurtenis en bijbehorende ketens relevant voor de ondervraagde expert en zijn of haar organisatie. Het inventariseren van het verloop van contacten met ketens en de belangrijkste knelpunten in de dienstverlening binnen de ketens (aan de hand van de BurgerServiceCode en overige dienstverleningsaspecten) ten behoeve van de vragenlijst. Het inventariseren van manieren waarop het te ontwikkelen meetinstrument meerwaarde kan hebben naast de onderzoeksinstrumenten die de organisaties zelf al hanteren. Het inventariseren van manieren waarop het te ontwikkelen meetinstrument ook door deze organisaties ingezet kan worden. 2.2 Wie zijn er geïnterviewd? Gesproken is met bestuurders of andere vertegenwoordigers van de volgende organisaties:afkortingen uitschrijven Belastingdienst Immigratie- en Naturalisatiedienst Centrale Organisatie Werk en Inkomen UWV Kamer van Koophandel Nederland Informatie Beheer Groep College voor zorgverzekeringen Sociale Verzekeringsbank BKWI Wigo4it Ombudsman VDP RDW Kadaster De VNG is niet geïnterviewd, omdat de VNG (in de persoon van Jan de Kramer) vertegenwoordigd was in de begeleidingscommissie. Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening F1110 TNS NIPO Mei

16 In de bijlage treft u de volledige lijst met organisaties en namen. 2.3 Uitkomsten expertinterviews De informatie die is verzameld in de expertinterviews is in de eerste plaats gebruikt om de vragenlijsten te optimaliseren. Deze zijn verwerkt in de screeningsvragenlijst en de vragenlijst voor het hoofdonderzoek. De uitkomsten die hieronder worden weergegeven, hebben betrekking op het onderwerp van dit onderzoek: de keten en de levensgebeurtenissen. Bovendien wordt aangegeven op welke manier het onderzoek meerwaarde kan hebben voor de organisaties. Dé keten en dé overheid Bij de vraag over wat nu eigenlijk de keten is, werd de kern van het onderwerp van dit onderzoek aangeroerd: de keten is geen vaststaande reeks organisaties: Dé keten bestaat eigenlijk niet. De keten vormt zich, zoals een persoon zich vormt, afhankelijk van de life-events die iemand meemaakt. Iets vergelijkbaars wordt gezegd over dé overheid. Er wordt aangegeven dat als het onderzoek zich richt op dé overheidsdienstverlening in het algemeen, dat het onderzoek dan niet erg nuttig is. Er bestaat geen overheid. Meerwaarde De benadering vanuit levensgebeurtenissen wordt als zinvol en interessant beoordeeld. Wel wordt door iemand opgemerkt dat de gekozen levensgebeurtenissen erg vanuit de (overheids)aanbodkant zijn gekozen. De toepassing van de BurgerServiceCode wordt positief beoordeeld. De BurgerServiceCode is een interessante methode om bij een overallmeting toe te passen en organisaties onderling te kunnen vergelijken. Daarnaast wordt ook het meten van de afhankelijkheid van burgers van een organisatie een interessante factor (en correctievariabele) gevonden. Ten slotte ligt de meerwaarde volgens de ondervraagden vooral in het blootleggen van wat er tussen de organisaties in de keten al dan niet misgaat: Het extra dat dit instrument kan opleveren, is dat je nu ook de interface, de samenwerking en processen binnen de keten meet. Dat is goed. Sluit de dienstverlening binnen de keten aan op elkaar! Belangen Een risico dat door de meeste ondervraagden wordt aangestipt, is dat het onderzoek wordt gebruikt om de uitvoeringsorganisaties af te rekenen op hun prestaties. Alle organisaties hebben al hun eigen klanttevredenheidsonderzoeken en vragen zich af wat er gebeurt als er uit het BZK-onderzoek andere cijfers rollen dan uit hun eigen onderzoeken. Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening F1110 TNS NIPO Mei

17 De meerwaarde die het onderzoek kan bieden, is dat het ontdaan wordt van alle belangen. De uitkomsten moeten niet uit z n verband worden getrokken. De organisaties moeten er niet door de politiek op afgerekend worden. Een ketenbeschouwing is iets anders dan een benchmark. De ministeries moeten de uitkomsten van het onderzoek niet gebruiken om de uitvoering direct aan te willen sturen. De uitvoerende organisaties kunnen dit beter. Meedenken vanuit de centrale overheid mag wél. Dit onderzoek heeft een politiek doel. Ik zie niet waar hier de verantwoordelijkheid van BZK ligt. Ze zijn niet verantwoordelijk. De begeleidingscommissie heeft er dan ook voor gekozen de uitkomsten van het onderzoek niet door TNS NIPO te laten rapporteren op individueel organisatieniveau. Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening F1110 TNS NIPO Mei

18 3 De screening Voor het benaderen van de respondenten is gebruikgemaakt van de database van TNS NIPO, de TNS NIPObase. TNS NIPObase is een database met respondenten, die hebben aangegeven dat zij regelmatig willen meedoen aan onderzoek van TNS NIPO. Van deze respondenten is standaard een groot aantal gegevens beschikbaar, bijvoorbeeld over responsgedrag, sociodemografische kenmerken, waardenoriëntatie (WIN), informatie over mediaconsumptie, merkgebruik en bezittingen. Deze respondenten worden benaderd met alle gangbare veldwerkinstrumenten. Deze gegevens benutten wij om een steekproef samen te stellen die representatief is voor de doelgroep. Voor ijking en voor weging van steekproeven uit de Nederlandse bevolking maken we gebruik van populatiegegevens afkomstig uit de Gouden Standaard en van het CBS. Bij het samenstellen van de steekproef voeren we een representativiteitcontrole uit op de volgende kenmerken: - geslacht - leeftijd - opleiding - gezinsgrootte - regio TNS NIPObase garandeert een hoge respons, omdat de respondenten hebben aangegeven bereid te zijn mee te werken aan onderzoek. In het hoofdonderzoek is de burger naar aanleiding van een bepaalde levensgebeurtenis gevraagd een beoordeling te geven aan de overheidsdienstverlening. De vragen die in de vragenlijst aan bod kwamen, hadden dus steeds betrekking op deze levensgebeurtenis. Eerst bekend zijn welke specifieke levensgebeurtenissen iemand het afgelopen jaar had meegemaakt. Om dit te weten te komen, is voorafgaand aan het hoofdonderzoek een screening onder respondenten gedaan. Een screening is een zeer korte vragenlijst waarbij gevraagd wordt naar bepaald gedrag (in dit geval het meemaken van een bepaalde levensgebeurtenis), zodat op basis van die informatie later een selectie van respondenten gemaakt kan worden voor vervolgonderzoek. Bij deze screening is per respondent vastgesteld welke levensgebeurtenissen hij of zij in de afgelopen 12 maanden heeft meegemaakt. Daarnaast moet er ook sprake geweest zijn van contact met de overheid. De onderstaande vraagstelling is in de screening aan de respondenten voorgelegd. Wilt u per vraag aangeven welke van de genoemde gebeurtenissen de afgelopen 12 maanden op u van toepassing waren. Het gaat om gebeurtenissen waarbij u PERSOONLIJK CONTACT had met de OVERHEID (dit kan zijn telefonisch, schriftelijk, via internet, via , aan de balie). Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening F1110 TNS NIPO Mei

19 Aan het eind van de vragenlijst is ook gevraagd of en hoe vaak er sprake is geweest van contact met de overheid. Op basis van de antwoorden op deze vraag is te controleren of er wel echt sprake is geweest van contact. Door een grote groep respondenten te benaderen, is het mogelijk om het aandeel van elk van de levensgebeurtenissen te inventariseren. Hierdoor weten we welke respondenten we in de steekproef voor het hoofdonderzoek op moeten nemen. De onderzoekspopulatie bestaat uit Nederlanders van 16 jaar en ouder. De grens is bij 16 jaar gelegd omdat in de hoofdthema s Onderwijs & opleiding, Werk & inkomen en Wonen & omgeving met name jongeren voor belangrijke keuzes en bijbehorende contacten met de overheid kunnen komen te staan. Een voorbeeldvraag uit de screening voor het hoofdthema Onderwijs & opleiding met de bijbehorende levensgebeurtenissen: Welke van de volgende gebeurtenis(sen) zijn op u van toepassing op het gebied van onderwijs en opleiding (basisschool, voortgezet onderwijs, middelbaar beroepsonderwijs, hoger beroepsonderwijs, universiteit, avondonderwijs, speciaal onderwijs)? Meer antwoorden mogelijk Gedurende de afgelopen 12 maanden 1. bent u aan onderwijs begonnen 2. heeft u een opleiding afgerond of beëindigd 3. heeft u onderwijs gevolgd 4. heeft u speciaal onderwijs gevolgd 5. is een zoon/dochter aan onderwijs begonnen 6. heeft een zoon/dochter een opleiding afgerond of beëindigd 7. heeft een zoon/dochter onderwijs gevolgd 8. heeft een zoon/dochter speciaal onderwijs gevolgd 9. heeft een zoon/dochter extra aandacht/zorg gekregen op school (rugzakje) 10. had u ander contact met de overheid in verband met onderwijs en opleiding, namelijk: 11. Geen van deze Wanneer een kind jonger dan 16 jaar aan bijvoorbeeld een opleiding is begonnen, is er aangenomen dat de ouders het contact met de overheid hiervoor hebben gehad. Dus wanneer een kind van onder de 16 jaar geselecteerd was voor de screening (zie deel III voor uitleg van selectie respondenten) heeft een van de ouders de screeningsvragenlijst voor dat kind ingevuld. De complete screeningsvragenlijst is in de bijlage te vinden (Bijlage 1). Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening F1110 TNS NIPO Mei

20 3.1 Methode datacollectie Omdat sommige levensgebeurtenissen vaker voorkomen dan andere, hebben we een grote hoeveelheid mensen ondervraagd. In totaal zijn er respondenten benaderd voor de screening. Deze respondenten komen uit TNS NIPObase en hebben de vragenlijst via internet ingevuld (CAWI-methode: Computer Assisted Web Interviewing; ook wel online of elektronisch genoemd) Personen zonder pc zijn telefonisch (CATI) benaderd. Zowel de screening als het hoofdonderzoek vonden telefonisch plaats. Deze steekproef is niet bij de inbegrepen. 3.2 Indeling niveaus Er zijn in totaal 55 levensgebeurtenissen geformuleerd, elk ingedeeld bij een van de zeven hoofdthema s. De steekproef van het hoofdonderzoek is niet groot genoeg om voor elke levensgebeurtenis voldoende waarnemingen te realiseren. Daarom zijn er per hoofdthema clusters van gerelateerde levensgebeurtenissen geformuleerd. In totaal zijn er 28 van deze clusters geformuleerd. Bij een steekproef van respondenten verkrijg je dan per cluster ongeveer 50 waarnemingen, zodat op dat niveau nog betrouwbare uitspraken gedaan kunnen worden. Het hoofdthema Onderwijs & opleiding bestaat bijvoorbeeld uit de clusters onderwijs beginnen, onderwijs volgen, onderwijs beëindigen en speciaal onderwijs. Een gedetailleerde uitwerking van deze indeling in niveaus (hoofdthema, cluster, levensgebeurtenis) is te vinden in het protocol (deel III). 3.3 Steekproefaantallen Van de ondervraagden zegt ruim 3% (360 respondenten) geen van de levensgebeurtenissen te hebben meegemaakt de afgelopen 12 maanden. Bijna 33% (3.261 respondenten) geeft aan minimaal één levensgebeurtenis meegemaakt te hebben, maar zonder dat er sprake was van contact met de overheid. Het aantal mensen dat als basis dient voor het trekken van de steekproef komt derhalve op respondenten. In het volgende stroomdiagram valt te zien hoeveel respondenten er uit de screening naar voren zijn gekomen die minimaal één levensgebeurtenis hebben meegemaakt en waarbij er vervolgens ook sprake was van contact met de overheid in verband met deze levensgebeurtenis mensen benaderd mensen met minimaal één levensgebeurtenis mensen met contact met de overheid Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening F1110 TNS NIPO Mei

21 4 De steekproef Voor het hoofdonderzoek is uit de totale groep mensen van de screening die minimaal één levensgebeurtenis hebben meegemaakt én waarbij er sprake was van overheidscontact (in totaal respondenten) een steekproef getrokken. 4.1 Populatie Het doel was dat uiteindelijk respondenten de gehele vragenlijst invulden. Al deze mensen moesten de afgelopen 12 maanden een levensgebeurtenis hebben meegemaakt waarbij er sprake was van contact met de overheid. Het resultaat van de screening diende als basis voor deze steekproef. Na afloop van het veldwerk zijn de data gewogen naar de juiste verhoudingen zodat de resultaten representatief zijn voor de Nederlandse bevolking van 16 jaar en ouder. Er is gewogen op de volgende kenmerken: geslacht, leeftijd, opleiding, gezinsgrootte en regio (op basis van gegevens van het CBS/Gouden Standaard). 4.2 Samenstelling steekproef In de screening konden mensen voor meer levensgebeurtenissen aangeven of ze die hadden meegemaakt. In de vragenlijst van het hoofdonderzoek worden mensen echter over één specifieke levensgebeurtenis ondervraagd. Voor de samenstelling van de steekproef moest dus een selectie gemaakt worden op basis van specifieke levensgebeurtenissen. Om tot deze selectie te komen, is ten eerste gekeken naar de levensgebeurtenissen met een lage penetratie (die weinig voorkomen in de populatie). Het is belangrijk om de levensgebeurtenissen die ondervertegenwoordigd zijn in de populatie voldoende vertegenwoordigd te hebben in het onderzoek, zodat ook hier betrouwbare uitspraken gedaan kunnen worden. Uitgangspunt hierbij is om per cluster 50 waarnemingen te krijgen. Zodoende ontstaat er een disproportioneel gestratificeerde steekproef. In het protocol (Deel III) staat een gedetailleerde beschrijving van de opbouw van de steekproef. 4.3 Weging Bij de disproportioneel gestratificeerde steekproef is ervoor gezorgd dat bepaalde groepen die in de populatie minder vertegenwoordigd zijn in de steekproef juist oververtegenwoordigd zijn. Dit resulteert in een niet-representatieve steekproef met betrekking tot de verdeling van de aantallen mensen die bepaalde levensgebeurtenissen hebben meegemaakt. Dit heeft als consequentie dat voor de analyse een correctie nodig is voor de mate waarin burgers met bepaalde levensgebeurtenissen te maken krijgen. Zo krijgt elke burger wel eens te maken met de aanvraag van een paspoort of een identiteitskaart, maar hoeven aanzienlijk minder mensen een beroep te doen op de overheid vanwege een verslaving. Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening F1110 TNS NIPO Mei

22 In de volgende tabel zijn voor een aantal (ondervertegenwoordigde) levensgebeurtenissen de frequenties en proporties uit de screening aangegeven. 1 (Relatieve) frequenties enkele levensgebeurtenissen (TNS NIPO Populatie 2008) Frequentie (n) Percentage (%) wonen in een verzorgingstehuis 22 0,3 verslaving 28 0,4 stoppen als ondernemer 39 0,6 emigratie/immigratie 50 0,7 vereniging/stichting oprichten of opheffen 63 0,9 De correctie voor ondervertegenwoordigde groepen wordt ook wel een herweging naar de populatie genoemd en wordt vaak toegepast wanneer men met een steekproef werkt. Pas na het herwegen van de data is het mogelijk om uitspraken te doen over de waardering van de overheidsdienstverlening als geheel. Na afloop van het veldwerk zijn de data dus naar de juiste verhoudingen teruggewogen. Dit is gebeurd op basis van de verdeling zoals die gevonden is in de screening. Een gedetailleerde beschrijving staat in het protocol (Deel III). Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening F1110 TNS NIPO Mei

23 5 De vragenlijst De vragenlijst is ontworpen in samenspraak met de begeleidingscommissie die door het Ministerie van BZK speciaal voor dit onderzoek is samengesteld en met de experts van de uitvoeringsorganisaties. Van de respondenten die in de steekproef zijn opgenomen, weten we welke levensgebeurtenissen ze meegemaakt hebben: zij zijn hier immers op geselecteerd. In het hoofdonderzoek wordt middels een vraag gecontroleerd of deze informatie klopt. De gehele vragenlijst is opgenomen als bijlage. 5.1 Beoordelingen op drie niveaus In de vragenlijst wordt er op drie momenten een beoordeling gevraagd van de overheidsdienstverdeling. Dit gebeurt op drie verschillende niveaus: o de overheidsdienstverlening in het algemeen; o de overheidsdienstverlening binnen de keten van organisaties; o de overheidsdienstverlening van de afzonderlijke organisaties. De beoordelingsvragen worden in deze volgorde gesteld in de vragenlijst (afgewisseld met andere vragen) Overheid Ten eerste wordt gevraagd de overheidsdienstverlening in het algemeen te beoordelen. Voorafgaand aan deze vraag wordt kort uitgelegd wat er onder de dienstverlening verstaan wordt: De overheid verleent diensten aan burgers. In deze vragenlijst vragen we naar uw beoordeling van de dienstverlening door de overheid. Het gaat om diensten waarbij u als burger in contact komt met een of meer overheidsorganisatie(s). Hoe beoordeelt u de dienstverlening van de overheid in zijn geheel? Dit is de beoordeling op het niveau van de overheid Keten Ten tweede wordt een beoordeling gevraagd van de overheidsdienstverlening binnen de keten van organisaties en met betrekking tot de specifieke levensgebeurtenis van de respondent: Hoe beoordeelt u de TOTALE overheidsdienstverlening in verband met [levensgebeurtenis]? Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening F1110 TNS NIPO Mei

24 Dit is de beoordeling op het niveau van de keten Organisatie Ten derde wordt een beoordeling gevraagd van de dienstverlening van de organisaties waarmee contact is geweest. Elke organisatie wordt afzonderlijk beoordeeld: Kunt u de dienstverlening van [genoemde organisatie] beoordelen met een cijfer van 1 tot 10? Dit zijn de beoordelingen op het niveau van de organisatie. Per respondent is de gemiddelde beoordeling berekend van de organisaties waar hij of zij contact mee heeft gehad. Voor sommige respondenten zal de beoordeling op het niveau van de organisatie dus berusten op de waardering van één organisatie, voor andere respondenten op twee en voor weer andere respondenten op drie, enz Van abstract naar concreet Het niveau van de overheid is het abstractste niveau, het organisatieniveau het concreetste. De focus van het onderzoek ligt met name op het niveau van de keten. Op dit niveau kunnen we spreken van de synergie (of het ontbreken daarvan) tussen overheidsorganisaties. Alle drie de beoordelingen zijn beantwoord met een rapportcijfer van 1 tot en met 10. In het vervolg van de tekst zullen de drie niveaus steeds aangeduid worden met respectievelijk overheid, keten en organisatie. 5.2 BurgerServiceCode Een belangrijk onderdeel van de vragenlijst is de BurgerServiceCode. De tien kwaliteitsaspecten worden vertaald naar stellingen waarvoor de respondent kan aangeven in welke mate hij of zij het hiermee eens is. Alle stellingen worden beantwoord op een vijfpuntsschaal: In welke mate bent u het eens of oneens met de volgende stelling? 1. Helemaal mee eens 2. Mee eens 3. Niet mee eens maar ook niet mee oneens 4. Mee oneens 5. Helemaal mee oneens 6. Niet van toepassing 7. Weet niet Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening F1110 TNS NIPO Mei

25 5.2.1 De tien kwaliteitsnormen uit de BurgerServiceCode De oorspronkelijke criteria van de BurgerServiceCode zijn vertaald naar stellingen die geschikt zijn om in de vragenlijst op te nemen. Hieronder volgen de kwaliteitsnormen van de BurgerServiceCode zoals die door de overheid zijn gedefinieerd 4. De stellingen die op basis hiervan door ons geformuleerd zijn, zijn cursief geschreven. 1. Keuzevrijheid contactkanaal Als burger kan ik zelf kiezen op welke manier ik met de overheid zaken doe. De overheid zorgt ervoor dat alle contactkanalen beschikbaar zijn (balie, brief, telefoon, , internet). Ik kon zelf kiezen op welke manier ik met de overheid in contact kon komen (baliebezoek, brief, telefoon, , internet). 2. Vindbare overheidsproducten Als burger weet ik waar ik terecht kan voor overheidsinformatie en -diensten. De overheid stuurt mij niet van het kastje naar de muur en treedt op als één concern. Ik wist precies waar ik terecht kon voor informatie en hulp. 3. Begrijpelijke voorzieningen Als burger weet ik onder welke voorwaarden ik recht heb op welke voorzieningen. De overheid maakt mijn rechten en plichten permanent inzichtelijk. Mij werd duidelijk gemaakt welke rechten en plichten ik had. 4. Persoonlijke informatieservice Als burger heb ik recht op juiste, volledige en actuele informatie. De overheid levert die actief, op maat en afgestemd op mijn situatie. Ik kreeg juiste en op mijn eigen situatie afgestemde informatie. 5. Gemakkelijke dienstverlening Als burger hoef ik gegevens maar één keer aan te leveren en kan ik gebruikmaken van proactieve diensten. De overheid maakt inzichtelijk wat zij van mij weet en gebruikt mijn gegevens niet zonder mijn toestemming. Ik hoefde mijn persoonlijke gegevens maar één keer aan te leveren. 6. Transparante werkwijzen Als burger kan ik gemakkelijk te weten komen hoe de overheid werkt. De overheid houdt mij op de hoogte van het verloop van de procedures waarbij ik ben betrokken. Ik werd op de hoogte gehouden van het verloop van de dienstverlening. 4 Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening F1110 TNS NIPO Mei

26 7. Digitale betrouwbaarheid Als burger kan ik ervan op aan dat de overheid haar digitale zaken op orde heeft. De overheid garandeert vertrouwelijkheid van gegevens, betrouwbaar digitaal contact en zorgvuldige elektronische archivering. Ik vond dat mijn persoonlijke gegevens vertrouwelijk werden behandeld. 8. Ontvankelijk bestuur Als burger kan ik klachten of meldingen en ideeën voor verbeteringen eenvoudig kwijt. De overheid herstelt fouten, compenseert tekortkomingen en gebruikt klachten om daarvan te leren. Mijn klachten of ideeën werden serieus genomen. 9. Verantwoordelijk beheer Als burger kan ik prestaties van overheden vergelijken, controleren en beoordelen. De overheid stelt de daarvoor benodigde informatie actief beschikbaar. Ik kon de kwaliteit van de dienstverlening vergelijken en beoordelen. 10. Actieve betrokkenheid Als burger krijg ik de kans om mee te denken en mijn belangen zelf te behartigen. De overheid bevordert participatie en ondersteunt zelfwerkzaamheid door de benodigde informatie en middelen te bieden. Ik kon invloed uitoefenen op de manier waarop mijn vraag/verzoek/probleem werd opgelost/afgehandeld Doorlooptijd en ik kreeg wat ik wilde Zaken als wachttijd en doorlooptijd zijn ook belangrijke aspecten in de beoordeling van de dienstverlening. Daarnaast is het van belang in welke mate de burger een bevredigende oplossing krijgt voor zijn vraag of probleem. Deze twee aspecten zijn daarom in de vorm van een stelling aan de vragenlijst toegevoegd: 11. Ik ben tevreden over de totale doorlooptijd (de duur van de dienstverlening). 12. Ik kreeg wat ik wilde. Beide stellingen zijn eveneens beantwoord met een vijfpuntsschaal. 5.3 Contactkanalen In de vragenlijst zijn vragen opgenomen die gaan over het contact dat de respondent met de overheid heeft gehad. Deze vragen kunnen inzichtelijk maken op wat voor manier er contact is geweest en welk contactkanaal de voorkeur heeft. De volgende vragen zijn gesteld: Hoe heeft u contact gehad met deze organisaties? en Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening F1110 TNS NIPO Mei

27 Welke vorm van contact heeft uw voorkeur? Beide vragen hadden de volgende antwoordopties: 1. Bezoek aan de balie 2. Contact via een brief 3. Contact via de telefoon 4. Contact via 5. Contact via internet 6. Anders 7. Geen voorkeur (alleen bij voorkeur contactkanaal) 5.4 Keuzevrijheid en afhankelijkheid In de beoordelingen van de burgers, kan de mate van afhankelijkheid van de dienstverlening en de mate van keuzevrijheid een rol spelen. Wanneer men bijvoorbeeld keuzevrijheid heeft, zal men eerder kiezen voor een organisatie waarover men tevreden is of voor een organisatie met een goede reputatie. Als gevolg daarvan zal de waardering voor deze organisatie hoger liggen. Om dit te toetsen, zijn er twee vragen opgenomen die de perceptie van de mate van afhankelijkheid en keuzevrijheid meten. Deze vragen zijn net als bij de BurgerServiceCode in de vorm van stellingen geformuleerd: Afhankelijkheid: Ik had het gevoel dat ik volledig afhankelijk was van de genoemde overheidsorganisatie(s). Keuzevrijheid: Ik had het gevoel dat ik zelf kon kiezen uit verschillende overheidsorganisaties. 1. Helemaal mee eens 2. Mee eens 3. Niet mee eens maar ook niet mee oneens 4. Mee oneens 5. Helemaal mee oneens 6. Weet niet 7. Niet van toepassing 5.5 Samenwerking Het aantal organisaties waarmee contact is geweest, kan de tevredenheid over de samenwerking tussen deze organisaties beïnvloeden. De beoordeling van de samenwerking kan tevens van belang zijn voor de beoordeling van de dienstverlening. Daarom is er een vraag opgenomen die hier expliciet naar vraagt: Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening F1110 TNS NIPO Mei

28 Hoe beoordeelt u de SAMENWERKING tussen de door u genoemde organisaties? Deze vraag is beantwoord door middel van een rapportcijfer tussen 1 en 10. De eerder genoemde organisaties zijn hier nogmaals vermeld voor de respondent. 5.6 Open vragen Naast de gesloten vragen (voor de kwantitatieve analyse), is er ook een aantal open vragen in de vragenlijst opgenomen. Er is doorgevraagd naar toelichtingen op: Elk van de kwaliteitsaspecten van de burgerservicecode waarvan respondenten aangaven dat ze hier ontevreden over waren; Wat mensen nog meer belangrijk vinden voor de dienstverlening dat niet is opgenomen in de burgerservicecode; Wat er volgens de respondent beter kan wanneer deze een beoordeling lager dan een 7 gaf op de beoordelingsvraag op ketenniveau; Wat er beter kan volgens de respondent indien deze een beoordeling van minimaal een 7 gaf op de beoordelingsvraag op ketenniveau; De beoordeling op het organisatieniveau indien de respondent hier een cijfer lager dan een 7 gaf; Waarom er geen contact was indien de respondent aangaf geprobeerd te hebben met meer organisaties in contact te komen; De beoordeling van de samenwerking tussen de organisaties indien de respondent een cijfer lager dan een 7 gaf. Vervolgens is er ook nog gevraagd naar eventuele opmerkingen of suggesties om te verbeteren met betrekking tot: De overheidsdienstverlening; De vragenlijst. Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening F1110 TNS NIPO Mei

29 6 Het veldwerk van de nulmeting 6.1 Methode van datacollectie hoofdonderzoek De respondenten in het hoofdonderzoek zijn ofwel elektronisch (CAWI-methode: Computer Assisted Web Interviewing) ofwel telefonisch (CATI: Computer Assisted Telephone Interviewing) benaderd. Bij de elektronische methode vullen de respondenten de vragenlijst via hun eigen pc in, bij de telefonische methode worden de vragen telefonisch gesteld en door de enquêteur ingevoerd. Er is gekozen voor beide methodes om eventuele methodeverschillen bloot te kunnen leggen en te bepalen welke van de twee de geschiktste methode is voor de huidige opzet. Daarnaast is er voor telefonische benadering gekozen omdat via deze methode een specifieke doelgroep benaderd kan worden die niet via de computer te bereiken is: de mensen die geen pc bezitten. 6.2 Kleine pilot Voorafgaand aan het eigenlijke veldwerk is er een kleine pilot uitgevoerd, waarbij zowel elektronisch als telefonisch 80 respondenten zijn benaderd. Er is hiervoor gekozen om te testen of de vragenlijst goed begrepen werd door de respondenten en deze niet te lang duurde, zodat de respondenten hun aandacht zouden verliezen. Ook maakte deze kleine pilot het mogelijk om nog eventuele aanpassingen door te voeren. Na analyse van de data en meeluistersessies met de telefonische ondervraging is er nog een enkele formulering verbeterd. 6.3 Niet-pc-bezitters Een voordeel van het toepassen van de telefonische methode is de mogelijkheid om doelgroepen te bereiken die via de computer niet toegankelijk zijn. Via de telefoon kunnen burgers die niet thuis over een pc beschikken toch ondervraagd worden. In totaal zijn er 93 van deze niet-pc-bezitters ondervraagd. Deze groep maakte geen deel uit van de elektronische screening en is daarom voorafgaand aan de vragenlijst telefonisch gescreend op meegemaakte levensgebeurtenissen Personen zonder pc zijn daarvoor telefonisch benaderd. Voor deze groep vond dus zowel de screening als het hoofdonderzoek telefonisch plaats. De levensgebeurtenissen werden in willekeurige volgorde door de enquêteur opgenoemd, en zodra de respondent aangaf deze meegemaakt te hebben, is de vragenlijst gestart. 6.4 Selectie en benadering van respondenten Alle respondenten, met uitzondering van de niet-pc-bezitters, zijn geselecteerd op basis van de gegevens die we uit de screening van ze hadden. De niet-pc-bezitters kwamen, net als de overige respondenten, uit TNS NIPObase. Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening F1110 TNS NIPO Mei