Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting HilverZorg, Verpleeghuis Zonnehoeve in Hilversum. op 12 april 2017

Transcriptie

1 Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting HilverZorg, Verpleeghuis Zonnehoeve in Hilversum op 12 april 2017 Utrecht september 2017 V

2 Inhoud 1 Inleiding Aanleiding bezoek Beschrijving Zonnehoeve 3 2 Conclusie Overzicht van de resultaten Wat gaat goed Wat kan beter Conclusie bezoek 5 3 Wat zijn de vervolgacties De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht Vervolgacties van de inspectie 6 4 Resultaten Thema Persoonsgerichte zorg Resultaten Thema Deskundige zorgverlener Resultaten Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten 12 Bijlage 1 Methode 14 Bijlage 2 Beoordeelde documenten 16 Pagina 2 van 16

3 1 Inleiding De Inspectie voor de Gezondheidszorg heeft op 12 april 2017 een onaangekondigd bezoek gebracht aan Stichting HilverZorg (HilverZorg), Verpleeghuis Zonnehoeve (Zonnehoeve) in Hilversum. De inspecteurs toetsen of de zorgaanbieder de zorg geeft zoals is voorgeschreven in wetten, professionele standaarden, veldnormen en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Het toetsingskader is slechts een selectie hieruit. Mochten de inspecteurs het tijdens het bezoek nodig vinden ook andere thema s te onderzoeken dan doen zij dit. De inspecteurs benoemen de onderzochte thema s dan apart in dit rapport. De begrippen die gebruikt worden in dit rapport zijn vastgelegd in een begrippenkader: zie igz.nl. Bij de observaties, rondleiding, het inzien van documenten en de gesprekken letten de inspecteurs op de volgende thema s: persoonsgerichte zorg, deskundige zorgverlener en sturen op kwaliteit en veiligheid. Waar de inspectie naar kijkt ligt vast in een toetsingskader: zie igz.nl. 1.1 Aanleiding bezoek Aanleiding voor het inspectiebezoek aan deze locatie is dat de inspectie meer inzicht krijgt in de aansturing en de stand van zaken rond de kwaliteit en veiligheid van de cliëntenzorg bij Stichting HilverZorg (hierna: HilverZorg) in het algemeen. Tevens wil de inspectie wil zich een indruk vormen van het vermogen om belangrijke verbetermaatregelen te borgen in de organisatie. De inspectie bezocht de locatie De Egelantier in 2014 en 2015 meermalen vanwege het toen ingestelde toezicht. De andere locaties van HilverZorg bezocht de inspectie sindsdien niet, tenzij in het kader van een adviesaanvraag voor een BOPZ aanmerking. Vanaf het derde kwartaal in 2016 heeft HilverZorg verder, mede naar aanleiding van haar onderzoek naar een gemelde calamiteit, een aantal verbetermaatregelen opgepakt binnen de organisatie; onder meer op het gebied van multidisciplinaire samenwerking, dossiervoering, deskundigheid en interne procedures. 1.2 Beschrijving Zonnehoeve Zonnehoeve is het expertisecentrum voor dementie van HilverZorg. Het bevindt zich op Landgoed Zonnestraal midden in het Loosdrechtse Bos omgeven door de natuur. Zonnehoeve is een gebouw van twee etages met vijf afdelingen. Deze afdelingen bestaan ieder weer uit drie woningen ( huiskamers ). Over deze woningen ( huiskamers ) verdeeld wordt intramurale zorg en behandeling geboden aan mensen met dementie. Op de begane grond in Zonnehoeve bevindt zich tevens een kapper, een restaurant/grand Café, twee dagcentra, een snoezelruimte, fysiotherapie, tuintherapie en een buurthuis Zonnehoeve biedt voor alle cliënten van het expertisecentrum en de dagcentra individuele- en groepsactiviteiten aan, bijvoorbeeld geheugenactiviteiten, bewegen, beeldende therapie, muziektherapie, tuintherapie en natuurbeleving. Begin april 2017 verblijven in Zonnehoeve 125 cliënten (ZZP 5 en ZZP 7). Nagenoeg alle cliënten hebben een vorm van dementie. In Zonnehoeve zijn in totaal, verdeeld Pagina 3 van 16

4 over de vijf woningen vijftien huiskamers. Per huiskamer wonen zeven tot negen cliënten op een- of tweepersoonskamers die rond de huiskamer zijn gesitueerd. Op de afdelingen werken per huiskamer vaste zorgteams; de gemiddelde personele formatie is 6,5 fte; derhalve 19,5 fte per afdeling. Daarvan wordt (per huiskamer) 6 fte vast ingevuld en 0,5 fte flexibel. De flexibele inzet wordt in principe ingevuld met vaste /bekende flexmedewerkers. De teams zijn zoveel mogelijk zelfsturend. Deze huiskamerteams bestaan uit HBO-verpleegkundigen, verpleegkundigen niveau 4, verzorgenden-ig en helpenden (met addendum). Elke afdeling heeft een of twee verpleegkundigen binnen de formatie. Zonnehoeve biedt ook stageplekken aan leerlingverpleegkundigen en leerling verzorgenden. Met regelmaat worden flexmedewerkers vanuit een vaste flexpool ingezet of uitzendkrachten via een vast uitzendbureau. Zonnehoeve beschikt over een gespecialiseerd HilverZorg behandelteam, bestaande uit specialist ouderengeneeskunde, gespecialiseerd verpleegkundigen, psycholoog, ergo- en fysiotherapeuten, logopedist, personal trainer, diëtist, maatschappelijk werker, vaktherapie en geestelijk verzorgers. Hiervan zijn de arts en psycholoog dagelijks in huis. Eind april 2017 start Zonnehoeve met een ingrijpende verbouwing van het bestaande gebouw, waarbij onder andere kleinschalige woonvormen worden gerealiseerd. Hierbij gaat het om kleinschalig wonen met zeven of acht bewoners per woning en is er geen sprake meer van tweebedskamers. Er wordt beoogd een dorp in huis te realiseren. Pagina 4 van 16

5 2 Conclusie Dit hoofdstuk start met een samenvatting. Hierin vindt u een overzicht hoe de inspectie de zorg beoordeelt die de zorglocatie levert. Vervolgens geeft de inspectie haar conclusie over Zonnehoeve. Een toelichting op de scores per norm staat in hoofdstuk 4. In dat hoofdstuk beschrijft de inspectie op basis van welke bevindingen de scores op de normen zijn gegeven. 2.1 Overzicht van de resultaten Onderstaand diagrammen laten u per thema zien hoe de inspectie uw locatie beoordeelt. Thema 1: Persoonsgerichte zorg (5 normen) Thema 2: Deskundige zorgverlener (7 normen) Thema 3: Sturen op kwaliteit en veiligheid (5 normen) 2.2 Wat gaat goed Cliënten kunnen in Zonnehoeve rekenen op goed geregisseerde persoonsgerichte zorg en behandeling. De verschillende disciplines werken daarbij goed werken. Er is oog en ruimte voor de eigen mogelijkheden en voorkeuren van cliënten. Eigen beslissingen van cliënten worden gerespecteerd. Zorgverleners zijn in staat om de zorg op professionele wijze vorm te geven; in de zorgvisie zijn ruimte en respect voor de eigen keuzes van cliënten als belangrijke uitgangspunten aangemerkt. Het management van Zonnehoeve is over veel zaken van de locatie goed geïnformeerd. 2.3 Wat kan beter Op Zonnehoeve spannen zorgverleners en behandelaars zich wel degelijk in om de kwaliteit van zorg te verbeteren. Het veilige werkklimaat ondersteunt dit. Tóch vraagt het systematisch signaleren van verbetermogelijkheden en het consequent opvolgen en afmaken van de daaropvolgende verbeterprocessen meer aandacht en nauwgezetheid. De meldingsbereidheid, de implementatie van benodigde verbeteringen en de evaluatie ervan kunnen beter. 2.4 Conclusie bezoek De aansturing van de kwaliteit en veiligheid van de cliëntenzorg zijn voor Zonnehoeve voldoende in control en geven de inspectie voldoende vertrouwen. Het management toont bewustzijn en bereidheid tot verbeteren vanuit visie en betrokkenheid, kennis van zaken en ook inzet. Zorgverleners onderhouden met elkaar een veilige cultuur waarin het nemen van professionele verantwoordelijkheid voor cliëntveiligheid vanzelfsprekend is. De open en transparante sfeer ondersteunt het vertrouwen van de inspectie. Op basis hiervan heeft de inspectie geen reden om de locatie het komende jaar opnieuw te bezoeken tenzij zich bijzonderheden voordoen. Pagina 5 van 16

6 3 Wat zijn de vervolgacties Als zorgaanbieder moet u voldoen aan de normen uit wet- en regelgeving en veldnormen. 3.1 De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht Ten aanzien van de locatie Zonnehoeve Voor wat betreft het sturen op kwaliteit en veiligheid verwacht de inspectie dat de zorgaanbieder de kwaliteit van zorg blijft monitoren en verbeteren volgens de ingezette PDCA-cyclus. De inspectie vertrouwt erop dat de zorgaanbieder benodigde verbeteringen afrondt en borgt. De inspectie verwacht dat verbetermaatregelen zo nodig ook op andere locaties worden getroffen. Ten aanzien van Stichting HilverZorg De inspectie verwacht dat de organisatie het systematisch bewaken van de PDCAcyclus actief oppakt, doorvoert, borgt en dat de bestuurder de raad van toezicht op de hoogte houdt daarvan; met name vraagt de inspectie aandacht voor de fases van meten/signaleren feitelijk effect, (structurele) evaluatie beoogd effect en eventueel herzien van verbetermaatregelen bij HilverZorg. De inspectie verwacht uiterlijk 30 april 2018 na ontvangst van dit definitieve rapport een resultaatverslag te ontvangen; dit verslag beschrijft concreet - of de zorgaanbieder organisatiebreed aan de norm voldoet per datum verslag; - welke aanpak en acties de zorgaanbieder heeft ingezet om volledig aan de norm te voldoen; - hoe de zorgaanbieder heeft gemeten dat hij volledig aan de norm voldoet; - als de zorgaanbieder per datum van het resultaatsverslag nog niet volledig aan de norm voldoet: welk niveau van verbetering in kwalitatieve en kwantitatieve zin de zorgaanbieder per de datum van het resultaatsverslag feitelijk heeft bereikt (bijvoorbeeld een % van het geheel); - welke visie heeft de bestuurder op de verbeteringen, welke aanvullende acties vindt de bestuurder eventueel nog nodig en binnen welke termijn deze gerealiseerd. 3.2 Vervolgacties van de inspectie Ten aanzien van de locatie Zonnehoeve De inspectie concludeert dat de zorg op deze locatie op dit moment van voldoende kwaliteit is en rekent erop dat deze op orde blijft. Met dit rapport sluit de inspectie dit inspectiebezoek af. Dit betekent dat de inspectie uw organisatie het komende jaar niet opnieuw bezoekt tenzij de inspectie meldingen krijgt of andere signalen opvangt dat de kwaliteit en de veiligheid van de zorg niet op orde is. Dan kan de inspectie opnieuw op bezoek komen. Ten aanzien van Stichting HilverZorg De inspectie bespreekt de conclusies van dit bezoek en andere recente bezoeken met de raad van bestuur ter toelichting. Na ontvangst van het resultaatverslag zal de inspectie bepalen of en waar (her)toezichtbezoeken nodig zijn; zo nodig zal de inspectie zich beraden of en zo ja welke - andere maatregelen zijn aangewezen. Pagina 6 van 16

7 4 Resultaten In dit hoofdstuk staat per thema hoe de inspectie de geleverde zorg per norm beoordeelt. De IGZ scoorde tijdens het bezoek of Zonnehoeve wel, deels of niet voldeed aan de normen om zo te komen tot een beoordeling per thema. Per thema zijn het oordeel, de normen en de bevindingen weergegeven. Achtereenvolgens komen alle beoordeelde thema s aan bod. De normen worden in een vierpuntsschaal aangegeven in kleuren. De kleuren hebben de volgende betekenis: Donker groen: De locatie / afdeling voldoet aan de norm Licht groen: De locatie / afdeling voldoet grotendeels aan de norm De instelling is goed op weg; verbetering is mogelijk. Geel: De locatie / afdeling voldoet grotendeels niet aan de norm De instelling heeft een start gemaakt maar is nog niet op het gewenste niveau; verbetering is noodzakelijk. Rood: De locatie / afdeling voldoet niet aan de norm De instelling heeft nog helemaal niets gedaan of geregeld; verbetering is noodzakelijk. Blauw: De norm is niet getoetst 4.1 Thema Persoonsgerichte zorg Het startpunt voor het geven van de zorg zijn de wensen en verlangens van de cliënt. Kent de zorgverlener de cliënt, kent hij zijn geschiedenis, weet hij wat de cliënt belangrijk vindt en wat de cliënt niet wil? Is er sprake van een evenwichtige en respectvolle relatie tussen een cliënt en de zorgverlener? Luistert de zorgverlener goed naar de cliënt en zijn naasten? En belangrijker, staan de wensen en verlangens van de cliënt centraal? Geeft de zorgverlener hier gehoor aan? De cliënt heeft de regie en wordt daarbij ondersteund door zijn naasten en de zorgmedewerkers Resultaten Norm Iedere cliënt heeft inspraak in en afspraken over de doelen van de zorg, behandeling en ondersteuning. Volgens de inspectie voldoet Zonnehoeve grotendeels aan deze norm. De inspectie hoorde tijdens de rondgang dat de cliënt(vertegenwoordigers) geregeld aanwezig waren bij de cliëntplanbespreking (zorgplanbespreking). In vijf dossiers zag de inspectie de zorgplannen in. In de dossiers zag de inspectie dat de zorgplannen voldoende frequent werden geëvalueerd en zo nodig bijgesteld Zonnehoeve kan echter de inspraakpositie van de cliënt nog verbeteren omdat de inspectie niet duidelijk zag in hoeverre de samenspraak met cliënt(vertegenwoordiger) van invloed is op het (bijgestelde) zorgplan; ten eerste was de expliciete visie van cliënten (en/of vertegenwoordiger) op geleverde zorg en resultaten, de ervaren kwaliteit en veiligheid, de actuele zorgbehoefte en de verwachtingen voor de toekomst, nog niet altijd herkenbaar vastgelegd in verslaglegging van het multidisciplinaire overleg en/of cliëntplanbespreking. Daarmee ontbreekt die informatie ook als referentiekader bij evaluaties en tussentijdse reflecties. 1 Dit artikel geldt niet voor cliënten die zorg ontvangen op grond van artikel Wlz (persoonsgebonden budget /PGB). Het recht op een zorgplanbespreking en een zorgplan zoals omschreven in de Wlz geldt niet voor deze groep cliënten. Pagina 7 van 16

8 Ten tweede vonden de cliëntplanbesprekingen plaats nadat in multidisciplinair verband reeds een aanpassingsvoorstel voor het zorgleefplan was afgewogen en geformuleerd. De cliënt en/of vertegenwoordiger heeft met deze tweetrapsbenadering indirecte (inhoudelijke) invloed op de vast te stellen zorg en behandeling. Norm Zorgverleners kennen de cliënt en zijn wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen. Volgens de inspectie voldoet Zonnehoeve grotendeels aan deze norm. Tijdens observatie van de cliëntenzorg en de gesprekken met de zorgverleners merkte de inspectie dat zij de cliënten goed in beeld hadden. Zorgverleners lieten zien gewoontes van cliënten te kennen. De inspectie zag bij een cliënt dat deze zijn maaltijd zittend bij de deur at en niet aan tafel. De zorgverlener kon aangeven dat deze manier van eten aansloot op zijn vroegere werk bij de fietsenstalling. De inspectie zag een andere cliënt in de huiskamer alleen aan een aparte tafel zitten. Desgevraagd vertelde de zorgverlener dat deze cliënt vanwege zijn afasie niet mee kon en wilde doen aan de gesprekken/bezigheden aan de andere tafels. Afspraken hierover volgden uit gedragsvisites en omgangsoverleg. Waar Zonnehoeve nog aandacht voor nodig heeft is de levensgeschiedenis en persoonlijke voorkeuren van cliënten opnemen in dossier. Ondanks dat dit wel degelijk het beleid is bij HilverZorg, waren deze deels wel bekend en beschreven in het zorgdossier echter bij drie van de vijf dossiers ontbrak de levensgeschiedenis of was het voor de aanwezige zorgverleners onvindbaar. Ook was een aanwezige uitzendkracht desgevraagd niet op de hoogte van de persoonlijke wensen en mogelijkheden van cliënten. Norm 1.3 Cliënten voeren binnen hun mogelijkheden zelf regie over leven en welbevinden. Volgens de inspectie voldoet Zonnehoeve aan deze norm. Tijdens de observatie in de huiskamer en gesprek met een zorgverlener hoorde de inspectie dat een cliënt om een GPS-tracker kon vragen, zodat zij zelfstandig buiten kon gaan wandelen. Het zelf bepalen en ophalen van de GPS-tracker gaf deze cliënt de eigen regie en vrijheid die zij wenste, aldus de zorgverlener. De inspectie zag dit ook in het zorgdossier terug. De zorgverlener gaf aan dat de dochter van deze cliënt betrokken was en inspraak had gehad bij de overwegingen en het besluit om bij haar moeder op deze wijze eigen regie vorm te geven. De inspectie verwijst hierbij ook naar voorbeeld(en) genoemd bij norm 1.4 Norm 1.4 Cliënten ervaren nabijheid, geborgenheid, vertrouwen en begrip. Zij worden met respect behandeld. Volgens de inspectie voldoet Zonnehoeve grotendeels aan deze norm. Tijdens de observatie en in gesprek met de zorgverlener zag de inspectie dat de zorg inspeelde op de individuele behoeftes van de aanwezige cliënten. De zorgverlener maakte een belangstellend praatje met een stille cliënt, gaf de keuze wat te drinken of stelde een cliënt voor om buiten een sigaret te roken. De inspectie zag dat zorgverleners met warmte de cliënten benaderden. Een cliënt die stil aanwezig was en alleen aan tafel zat kreeg aandacht van een zorgverlener die met hem praatte en ondertussen zijn handen masseerde. Pagina 8 van 16

9 Tijdens de observatieperiode zag de inspectie een zorgverlener die in staat was om alle cliënten aandacht te geven op een voor hen gepaste manier. Alle vijf cliënten in deze huiskamer waren nagenoeg de hele observatieperiode alert aanwezig. De huiskamers van de woningen kenden een vaste groep cliënten. Cliënten van andere woningen waren ook altijd welkom om bijvoorbeeld mee aan tafel te eten of te drinken. Zo kwam de inspectie tijdens de rondgang over de afdelingen en naderhand in diverse huiskamers herhaaldelijk dezelfde cliënt tegen. Deze cliënt liep vanwege zijn loopdrang door het hele huis. De zorgverleners vertelden dat deze cliënt regelmatig mee at in een willekeurige huiskamer waar hij verzeild raakte. Echter in een andere huiskamer bleek bij observatie dat de aandacht vooral uitging naar cliënten die zelf in staat waren om te communiceren. Andere cliënten keken na de koffietijd passief voor zich uit; zij konden zonder toenadering van anderen niet betrokken zijn. Uit gesprek met zorgverleners bleek dat op de inspectiedag slechts één eigen teamlid werkzaam was op deze huiskamer. Dit teamlid was in beslag genomen door een zeer zieke cliënt. De invalkrachten waren minder bekend met de cliënten en de uitzendkracht werkte voor het eerst op deze huiskamer. Norm 1.5 Cliënten worden ondersteund om hun informele netwerk in stand te houden of uit te breiden. De norm is niet getoetst. 4.2 Thema Deskundige zorgverlener De zorgaanbieder zet voldoende en deskundige medewerkers in. Hij schoolt, ondersteunt en stimuleert hen structureel. De samenstelling van het personeel past bij de cliënten voor wie wordt gezorgd. De zorgmedewerkers zijn hiervoor voldoende deskundig. Zij weten ook wanneer hun deskundigheid niet voldoende is. Daarnaast zijn zorgmedewerkers in staat om samen te werken. De zorgaanbieder zorgt voor een omgeving waarin zorgmedewerkers methodisch kunnen werken. De zorgmedewerker is in staat methodisch te werken. Methodisch werken garandeert dat het verbeteren van de kwaliteit van de zorg continu onder de aandacht is van alle medewerkers. Methodisch werken houdt in dat er wordt gewerkt volgens de Plan-Do-Check- Act(PDCA)-cyclus: - Plan: kijken naar de werkzaamheden en plannen hoe deze kunnen worden verbeterd. - Do: de verbeteringen uitvoeren. - Check: beoordelen of het resultaat van de veranderingen het gewenste resultaat opleveren. - Act: de werkzaamheden bijstellen aan de hand van de gevonden resultaten. Het methodisch werken is ook van toepassing op het thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten Norm 2.1 Zorgverleners maken hun professionele afwegingen over de benodigde zorg, ondersteuning en risico s op basis van de wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. Volgens de inspectie voldoet Zonnehoeve grotendeels aan deze norm. De inspectie zag in de dossiers en hoorde tijdens gesprekken met de zorgverleners dat risico s zoals huidletsel van een cliënt (en bij anderen bijvoorbeeld ook stemming en mobiliteit ) in beeld waren. In eerste instantie werd overwogen en besloten bij deze Pagina 9 van 16

10 cliënt een antidecubitusmatras te gebruiken. Na evaluatie bleek wisselligging effectiever en kon betreffende cliënt gedurende de dag afwisselend in een speciale rolstoel en in bed verblijven. De inspectie hoorde tijdens het bijwonen van de gedragsvisite dat de psycholoog met arts en met EVV-ers van de afdeling cliënten met een gedrag- en stemmingsprobleem besprak. Risico s en oorzaken werden toegelicht en in multidisciplinair verband kwam men tot conclusie en aanpak. Daarentegen zag de inspectie in een van de dossiers dat een onrustige cliënt met agressieproblematiek en onbegrepen gedrag, rustgevende medicatie kreeg. Deze cliënt was recent met spoed opgenomen zonder aantoonbare overdrachtsinformatie in het dossier. Een gedocumenteerde professionele inschatting om over te gaan tot onrustmedicatie ontbrak. De inspectie onderzocht niet of dit vaker voorkomt. Norm 2.2 Zorgverleners werken methodisch, passend bij hun functieniveau. Dit hele proces wordt inzichtelijk vastgelegd in het cliëntdossier. Volgens de inspectie voldoet Zonnehoeve grotendeels aan de norm. De inspectie zag in de cliëntdossiers dat zorgverleners rapporteerden op de afspraken die waren gemaakt door een behandelaar. Uit gesprekken met de zorgverleners en in bijgewoond overleg bleek dat er in de dagelijkse praktijk aandacht was voor het systematisch werken volgens de PDCA-principes in de zorgverlening. De inspectie constateerde dat zorgverleners en behandelaars aandacht hadden voor observaties en rapportage in relatie tot de doelen en afspraken en dat deze werden in geëvalueerd. Qua overdracht van lopende zorgafspraken, hadden zorgverleners aandacht voor de (mondelinge) overdracht door uitzendkrachten, Tijdens gesprekken met zorgverleners bleek echter ook dat alleen medewerkers in dienst van Zonnehoeve toegang hebben tot het ECD; de uitzendkrachten hadden dit (desgevraagd) feitelijk niet, zo constateerde de inspectie. Verder zag de inspectie in drie van de vijf dossiers dat niet dagelijks werd gerapporteerd op de geleverde zorg. Daarmee was het voor de inspectie niet inzichtelijk of de zorg aansloot bij de actuele zorgbehoefte van de cliënten en tot beoogd resultaat leidde. Norm 2.3 De zorgaanbieder zorgt dat zorgverleners ruimte krijgen om systematisch te reflecteren op goede, veilige en persoonsgerichte zorg voor de cliënt. Van daaruit kunnen zij verbeteringen toepassen. Volgens de inspectie voldoet Zonnehoeve grotendeels aan deze norm. De inspectie las in een aantal notulen van huiskameroverleggen/werkoverleggen dat zorgverleners reflecteerden op de geleverde zorg. Bespreken van MIC-meldingen stond op de agenda. Zorgverleners gaven ook aan dat zij veilig konden melden. Tijdens een bijgewoonde gedragsvisite zag en hoorde de inspectie dat de zorgverleners de geleverde zorg aan betreffende cliënten evalueerden. De inspectie merkt hierbij op dat niet alle notulen concrete informatie over reflectie op de geleverde zorg gaven. Een aantal notulen had meer de vorm van een afspraken/actielijst en was er niets te lezen over bijvoorbeeld evaluatie van MICmeldingen. Pagina 10 van 16

11 Norm 2.4 Zorgverleners houden, passend bij hun functieniveau, relevante ontwikkelingen in hun vakgebied bij om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden aan de groep cliënten waaraan ze zorg verlenen. Deze norm is niet getoetst in Zonnehoeve. Norm 2.5 De zorgaanbieder zorgt dat er voldoende deskundige zorgverleners beschikbaar zijn, afgestemd op de aanwezige cliënten en actuele zorgvragen. Volgens de inspectie voldoet Zonnehoeve aan deze norm. De inspectie zag tijdens de rondgang dat in de dagelijkse praktijk van de bezoekweek het beschikbaar aantal zorgverleners kwantitatief op orde was en voldoende om goede veilige zorg te kunnen leveren. Het beleid op locatie was dat er altijd een vaste zorgverlener in een huiskamer aanwezig was. Dit was ook de realiteit vertelde de zorgverlener. Desgevraagd kon een zorgverlener aangeven dat de gerealiseerde inzet van zorgverleners die dag overeenkwam met de planning en een reëel beeld gaf. Er waren, zo hoorde de inspectie voor de locatie Zonnehoeve, enkele vacatures voor verzorgenden niveau 3. Het inplannen van de diensten werd door hiervoor aangewezen en vaardige zorgverleners uitgevoerd. Het aantal cliënten en hun zorgzwaarte of complexiteit van de zorg, bepaalde de hoeveelheid en deskundigheid van de in te zetten zorgverleners. Tijdens bijwonen van een roosteroverleg waarbij de actuele planning en roostering werd geëvalueerd zag de inspectie dat de zorgaanbieder de deskundigheid en inzet van zorgverleners afstemde op de aanwezige cliënten. Er bleek regievoering vanuit het management De inspectie zag de gerealiseerde opleiding en scholing van de zorgverleners in. De overzichten van de actuele, geldende registratie en accreditaties per zorgverlener waren aanwezig en werden actief gevolgd door het management van de locatie Norm 2.6 Zorgverleners handelen volgens de afspraken zoals beschreven in protocollen, richtlijnen en handreikingen. Zij weten wanneer zij wel en niet kunnen afwijken om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden. Deze norm is niet getoetst in Zonnehoeve. Norm 2.7 Zorgmedewerkers werken multidisciplinair en schakelen tijdig disciplines en specifieke expertise in van binnen of buiten de organisatie. In deze samenwerking worden duidelijke afspraken gemaakt wie waarvoor verantwoordelijk is. Volgens de inspectie voldoet Zonnehoeve aan deze norm. De psycholoog besprak wekelijks, indien noodzakelijk, met zorgverleners de cliënten. Zonnehoeve kent gedragsvisites en een omgangsoverleg. De inspectie hoorde tijdens een gedragsvisite dat de arts en de psycholoog met EVVers sprak over cliënten met gedrags- en/of stemmingsproblemen. Zorgverleners maakten observaties van cliënten en de inspectie zag in dossiers dat zorgverleners rapporteerden op gedrag. Daar waar nodig schakelde Zonnehoeve externe expertise (zoals het centrum voor consultatie en expertise (CCE)) in. De inspectie sprak met een psycholoog en een arts; zij vertelden desgevraagd dat zij Pagina 11 van 16

12 actief volgden wat van afspraken tussen zorgverleners en behandelaren terecht kwam. 4.3 Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Goede zorg en deze goed houden begint bij een goed management. Managers sturen op de kwaliteit van zorg en coördineren en controleren wat er gebeurt op de werkvloer. Onvoldoende sturing door het management betekent risico s op de werkvloer die zorgmedewerkers niet altijd kunnen voorkomen Resultaten Norm De zorgaanbieder stelt de persoonsgerichte zorg en ondersteuning centraal en borgt de veiligheid van de cliënt. Volgens de inspectie voldoet Zonnehoeve aan deze norm. In de visie van HilverZorg ( jezelf kunnen zijn ) komt de eigen regie van de cliënt over zijn leven duidelijk naar voren. De mening van de cliënt(vertegenwoordiger) is mede richtinggevend voor de besluiten over te leveren zorg. De inspectie zag en hoorde deze visie terugkomen tijdens de observaties en in de gesprekken met de medewerkers. Zie beschreven voorbeelden onder thema 1, norm 1.3. Norm 3.2 De zorgaanbieder gebruikt (bijna)incidenten, (bijna)fouten en klachten voor de verbetering van de zorg. Volgens de inspectie voldoet Zonnehoeve grotendeels niet aan de norm. De inspectie zag tijdens dossierinzage dat een incident (geweld in de zorgrelatie; cliëntclient) intern niet was gemeld. De inspectie kreeg het beeld dat bij de zorgverleners onvoldoende duidelijk was wanneer en wat gemeld moest worden. Ook las de inspectie tijdens dossierinzage dat een cliënt tijdens haar wandeling buiten beeld was geraakt (GPS gaf geen signaal meer) en tijdelijk werd vermist. Volgens de zorgverlener die de inspectie sprak was van deze gebeurtenis waarschijnlijk een VIM gedaan. Echter deze was in het dossier niet terug te vinden. De zorgverlener kon desgevraagd niet aangeven wat de precieze route was van gedane meldingen. De inspectie zag geen verbeteracties naar aanleiding van VIM-analyses. De PDCA-cyclus wordt hierin niet volledig doorlopen. In de praktijk van alle dag dragen uitzendkrachten bevindingen mondeling over aan vaste medewerkers van HilverZorg. Dit wijkt af van het beleid dat HilverZorg hierover heeft, waarbij de toegang tot de dossiervoering mogelijk is voor uitzendkrachten via een speciale inlogcode, opdat zij zelf kunnen rapporteren over signalen en geleverde zorg. Kennelijk is de implementatie van die verbetering nog niet afgerond,terwijl HilverZorg haar beleid op dit punt had aangepast (2016) naar aanleiding van conclusies van een eigen calamiteitenonderzoek. De inspectie zag in de aangeleverde kwaliteitsrapportage VIM Q dat 99% van de meldingen was afgehandeld. Voor Q was 62% afgehandeld. Wel hoorde de inspectie dat zorgverleners een veilige cultuur ervaarden om (bijna) incidenten te melden. In de locatie is een Vimcommissie aanwezig die actief Vimanalyses uitvoerde. De inspectie zag in de aangeleverde documenten dat de Kiescommissie op locatieniveau en op soort melding resultaten en trends analyseerde. In Zonnehoeve had iedere huiskamer een afhandelaar van Vimmeldingen. Uit gesprek met de locatiemanager bleek dat de resultaten van Vimanalyses werden teruggekoppeld Pagina 12 van 16

13 aan de afhandelaars. Echter uit gesprek met een zorgverlener bleek dat opvolging of verbetering naar aanleiding van de analyses niet duidelijk was. Norm 3.3 De zorgaanbieder bewaakt, beheerst en verbetert systematisch de kwaliteit en veiligheid van de zorg. Volgens de inspectie voldoet Zonnehoeve aan deze norm. De inspectie zag en hoorde tijdens de gesprekken dat in Zonnehoeve over het algemeen een veilig en lerend klimaat heerste. De cliëntenraad vertelde dat de raad goed werd geïnformeerd en betrokken bij zorginhoudelijke en organisatorische zaken, zoals bijvoorbeeld de aanstaande verbouwing. Een maal per zes weken vergaderde de cliëntenraad. Het cliëntenraadslid vertelde dat voldoende uitwisseling van ideeën, inspraak en zeggenschap plaatsvond. Uit de kwaliteitsrapportage (Q4) bleek dat de zorgaanbieder op een aantal aspecten de locatie in beeld had; cliënttevredenheid, kwaliteit ECD en aard en aantal klachten. De inspectie merkte dat de locatieleiding goed op de hoogte was en was geïnformeerd over kwaliteit en randvoorwaarden voor goede zorg op deze locatie. In de aanloop naar een veranderd zorgconcept (KSW) in de te verbouwen Zonnehoeve evalueert de organisatie de deskundigheid van de medewerkers. De locatiemanager gaf aan dat in najaar 2017 een grootschalige scholing plaats vindt voor alle medewerkers op alle voorkomende zorgaspecten. Norm 3.4 De zorgaanbieder schept binnen de locatie en het team van zorgverleners voorwaarden voor een cultuur gericht op leren en verbeteren. Volgens de inspectie voldoet Zonnehoeve aan deze norm. Aansluitend op het door de inspectie geconstateerde veilige en lerende klimaat constateerde de inspectie transparante reflectie op eigen handelen. Tijdens de bijgewoonde gedragsvisite was er openhartige input van de verzorging waarmee de aanspreekcultuur als vanzelfsprekend gestalte kreeg. De stimulerende attitude van de deelnemende zorgverleners was duidelijk merkbaar. De inspectie zag en hoorde dat de locatieleiding laagdrempelig werd aangesproken of bevraagd. Norm Zorgverleners handelen naar de gemaakte afspraken om tot een evenwichtig samenspel te komen tussen zorgverlener, cliënt en informeel netwerk om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen leveren. Deze norm is niet getoetst in Zonnehoeve. Pagina 13 van 16

14 Bijlage 1 Methode De inspecteur toetst of de zorg wordt gegeven zoals is voorgeschreven in wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Om tot een goed onderbouwd oordeel te komen, gebruikt de inspectie tijdens het bezoek verschillende informatiebronnen. Door de informatie uit deze bronnen te vergelijken en te wegen, beoordeelt de inspectie of de door Zonnehoeve geboden zorg voldoet aan relevante wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. In de bevindingen beschrijft de inspectie per norm welke informatiebronnen zijn gebruikt om tot dit oordeel te komen en welke methode zij daarvoor gebruikt heeft. Tijdens het bezoek heeft de inspectie de volgende informatiebronnen gebruikt: - Gesprek met een cliëntvertegenwoordiger, tevens lid van de Cliëntenraad; - Observatie van tien cliënten op twee huiskamers (Sterrenbaan en Wolkendrift), zie uitleg over de methode hieronder; - Gesprekken met uitvoerende medewerkers van de afdelingen; - Gesprekken met specialist ouderengeneeskunde en psycholoog; - Gesprekken met de manager Expertisecentrum (locatiemanager); - Inzage in vijf cliëntdossiers van de twee huiskamers; - Bijwonen van een gedragsvisite met psycholoog en verzorgenden van betreffende cliënt(en); - Bijwonen van een overleg roosteren met de expert/aandachtsvelder en 2 medewerkers die voor hun afdeling roosteren; - Inzage in documenten, genoemd in bijlage 1; - Een rondgang over nagenoeg alle afdelingen van locatie Zonnehoeve. Inspecteurs beoordelen op de werkvloer of de zorgaanbieder goede zorg verleent. Om een beeld te krijgen van deze locatie starten de inspecteurs met een kort gesprek met de eindverantwoordelijke van die dag of de leidinggevende. Daarnaast vindt een rondleiding door de locatie plaats waardoor de inspecteurs zich een beeld kunnen vormen van de leefsituatie van de cliënten en de werksituatie van de zorgmedewerkers. Daarna zijn de inspecteurs voor een groot deel van de tijd op de afdelingen of in de woningen aanwezig. In verschillende huiskamers observeren de inspecteurs cliënten en zorgmedewerkers. Tijdens de observatie kijken de inspecteurs hoe zorgmedewerkers de cliënten aanspreken en hoe het contact tussen de cliënten en zorgmedewerkers is. Verder kijken de inspecteurs waarom vrijheidsbeperkende maatregelen worden ingezet. Wat valt op en waar hebben de inspecteurs vragen over? De inspecteurs voeren door de dag heen gesprekken met zorgmedewerkers, behandelaren, cliëntvertegenwoordigers en cliëntenraadsleden. Ook worden cliëntdossiers en documenten ingezien Overlegvormen kunnen bijgewoond worden zoals bijvoorbeeld een multidisciplinair overleg of een overdrachtsmoment. Pagina 14 van 16

15 Uitleg observatiemethode SOFI De inspectie maakt gebruik van een gestandaardiseerde methode om cliënten te observeren als extra informatiebron. Deze methode heet SOFI, Short Observational Framework for Inspection. Dit hulpmiddel is ontwikkeld door de Universiteit van Bradford en CQC (de Engelse Inspectie voor de Gezondheidszorg). Krijgt de cliënt overdag activiteiten aangeboden die hij of zij zinvol of leuk vindt? Spreekt de zorgmedewerker de cliënt aan op een manier die de cliënt plezierig vindt? Hoe de cliënt de zorg ervaart, maakt onderdeel uit van de kwaliteit. Cliënten kunnen vaak moeilijk zelf aangeven wat hun wensen zijn. Hoe kan een inspecteur dan beoordelen of de zorg aansluit bij de wensen van deze cliënt? Met SOFI zitten twee inspecteurs ieder in een huiskamer. Zij observeren hoe zorgmedewerkers reageren op een cliënt, en andersom. Stimuleren de zorgmedewerkers activiteiten voor cliënten? Wordt met de cliënten gepraat, een liedje gezongen, een spelletje gedaan, gewandeld? Hoe is de stemming van cliënten, hoe betrokken zijn zij bij hun omgeving? Na de observatie volgt een gesprek met de zorgmedewerkers waarin situaties die de inspecteurs hebben gezien aan de orde komen. Zo krijgen de inspecteurs een beter beeld hoe de individuele cliënten de zorg ervaren. Wilt u meer weten over SOFI dan kunt u dit lezen op de website van de Universiteit van Bradford. Pagina 15 van 16

16 Bijlage 2 Beoordeelde documenten - Overzicht van ZZP s van cliënten per afdeling/huiskamer; - Overzicht van fte s van zorgmedewerkers en behandelaars van locatie Zonnehoeve; - Overzicht van ziekteverzuim van locatie Zonnehoeve; - Overzicht van MIC-meldingen van deze locatie(s) en notulen overleg Uitkomsten 4 e kwartaal Triasweb ; - Visie op persoonsgerichte zorg: HilverZorg, dichtbij mensen en Programma Goede Zorg 2017; - Kwaliteitsrapportage Q4 2016; - Notulen van laatste 2 werkoverleggen per team; - Overzicht van scholing in de afgelopen twee jaar aan de medewerkers van deze locatie en de planning voor het lopende jaar, is digitaal ingezien tijdens bezoek. Pagina 16 van 16