Inzet Customer Relationship Management de moeite waard

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Inzet Customer Relationship Management de moeite waard"

Transcriptie

1 VTS20044binnen :38 Pagina 47 FORUM Literatuur Bottenburg, M. van & Broer, C. (1996). Afstemming van vraag en aanbod op de sportinformatiemarkt. Amsterdam: Onderzoeksbureau Diopter. Crum, B.J. (1991). Over versporting van de samenleving. Rijswijk: Ministerie van WVC. Franke. E. (1978). Theorie und Bedeutung Sportlicher Handlungen. Schorndorf: Hofmann. Steenbergen, J. (2004). Grenzen aan de sport. Een theoretische analyse van het sportbegrip. Maarssen: Elsevier. Suits, B.H. (1973). The elements of sport. In R. Osterhoudt (Ed.). The Philosophy of Sports: A Collection of Essays (pp ). Springfield Ill.: Courtecy of Charles C Thomas. Publisher. Inzet Customer Relationship Management de moeite waard Pieter de Rooy NHTV Internationale Hogeschool Breda De laatste jaren is er in de marketingvakliteratuur steeds meer aandacht voor Customer Relationship Management (CRM). Nieuwe ICT-toepassingen en de afnemende functionaliteit van de traditionele segmentatietheorieën hebben hieraan bijgedragen. Steeds meer bedrijven willen direct met hun klanten communiceren en verkopen bij voorkeur ook direct aan hun klanten. Klantbehoud is goedkoper dan telkens op zoek te gaan naar nieuwe klanten. Over de toepassing van CRM in de vrijetijdssector was tot op heden echter nog weinig bekend. 1 CRM Peelen (2003) definieert CRM als een bedrijfsstrategie die erop gericht is duurzame, wederzijds profijtelijke individuele klant-leveranciersrelaties te ontwikkelen, gebaseerd op een ICTinfrastructuur die goed gedefinieerde en beheerste processen enabled en bekwaam personeel in de gelegenheid stelt optimaal te functioneren. CRM richt zich daarmee op bestaande klanten, potentiële klanten en op ex-klanten. CRM kan worden beschouwd als een nieuwe manier van marketingdenken waarbij de lange termijnrelatie centraal staat in plaats van een eenmalige ruil. Doelgroepen (gebaseerd op marktonderzoek) worden vervangen door klantgroepen (gebaseerd op gegevens uit een database). De toepassingen van CRM zijn in te delen in drie hoofdcategorieën: analytische CRM, strategische CRM en operationele CRM. Analytische CRM Bij analytische CRM staat de database en klantkennis centraal. Om klantkennis te vormen moet een aantal activiteiten worden ondernomen: 1. Dataverzameling. Verzameling van gegevens met betrekking tot o.a. de identificatie van de klant (naam, adres, woonplaats, telefoon, ), transacties, communicatiehistorie. 2. Databehandeling. Data dienen continu upto-date worden gehouden. 3. Data-analyse. Via specifieke analyses vindt segmentatie van het klantenbestand in homogene klantgroepen plaats. Een voorbeeld van een analyse is een RFM-analyse (Recency, Frequency en Monetary value ) gericht op een rangschikking van aankoopgegevens naar recentheid, frequentie en de financiële waarde; Van Mens, 2004). 4. Effectrapportage. Strategische CRM Bij strategische CRM staat het gedifferentieerd benaderen van klantgroepen centraal. Klantgroepen zijn groepen van klanten die op basis van database analyses tot stand zijn gekomen. Klantgroepen zijn samen te stellen op basis van recentheid van transacties, het aantal transacties en de financiële waarde daarvan, demografische factoren en persoonlijke interesse / voorkeuren van de klant. Vaak wordt gebruik gemaakt van een zogenaamde klantenpiramide vrijetijdstudies nummer 4, jaargang 22, 2004 I 47

2 VTS20044binnen :38 Pagina 48 waarin klanten naar mate van belang worden geordend. Benaderingswijze en contactmogelijkheden varieren met de plaats van een klant op de piramide. Operationele CRM De contactcyclus tussen het bedrijf en de klant staat centraal bij operationele CRM. Met klanten wordt langs verschillende kanalen op verschillende tijdstippen en locaties gecommuniceerd en getracht tot een transactie te komen of om de relatie verder uit te bouwen. 2 Opzet onderzoek Over toepassing van CRM in de vrijetijdssector was tot op heden vrij weinig bekend. Mede hierom, alsmede om de mogelijkheden van CRM voor de sector beter in het vizier te krijgen, is de NHTV een onderzoek op dit terrein gestart. Tien studenten hebben in het kader van hun afstudeeronderzoek 10 zelf gekozen bedrijfstypes bestudeerd: theaters; poppodia; bioscopen; touroperators; reisbureaus; campings; congresorganisatiebureaus; bedrijfsevenementenbureaus; Betaald Voetbal Organisaties (BVO) en hotels. In de eerste 6 bedrijfstypen was het onderzoek gericht op de Business-to-Consumer markt, bij de laatste 4 typen op de Business-to- Business markt. Er is gebruik gemaakt van kwantitatief en kwalitatief onderzoek. In totaal zijn ruim bedrijven benaderd met het verzoek een enquête in te vullen (tabel 1). In totaal 281 enquêtes zijn ingevuld retour ontvangen en er zijn 131 diepte-interviews gehouden, waarvan het grootste deel met bedrijven uit de verschillende bedrijfstypes en daarnaast met een aantal met experts op het gebied van marketing en CRM. Hoewel de resultaten gezien de geringe steekproef niet representatief zijn voor de totale vrijetijdssector, geven ze wel een beeld over de toepassingen. De kwantitatieve gegevens kunnen door het kwalitatief onderzoek goed genuanceerd worden. De uitkomsten van de enquete geven een zelfbeeld van het bedrijf weer: het is een inschatting van de huidige stand van zaken ten aanzien van de eigen onderneming. Een kanttekening bij het kwantitatief onderzoek is dat dit zelfbeeld soms te positief wordt ingeschat, zo blijkt uit de interviews. De enquête 6 bestond uit 65 vragen en is bij elk bedrijfstype op dezelfde wijze samengesteld en is zodoende vergelijkbaar tussen de bedrijfstypen. 44 vragen hadden betrekking op CRM, de overige vragen waren gericht op algemene zaken of op marketing. De vragen die Tabel 1 I Achtergrond onderzoek in kengetallen Onderwerp/sector Totale Bedrijven uit Aantal Interviews Expertpopulatie populatie ingevulde uit sector inter- Nederland benaderd enquêtes views voor onderzoek Poppodia Bioscopen Theaters Reisbureaus Touroperators Campings Congresorganisaties Betaald Voetbal Org Hotels Bedrijfsevenementenorg. onbekend Totaal I vrijetijdstudies nummer 4, jaargang 22, 2004

3 VTS20044binnen :38 Pagina 49 Tabel 2 I CRM-scores (0-4) in deelsectoren van de vrijetijd sector B-to-C analytisch strategisch operationeel organisatie gemiddeld theaters 2,7 2,3 2,4 3,1 2,6 bioscopen 1,5 1,7 2,2 2,6 2,0 poppodia 1,2 1,1 1,9 2,7 1,7 touroperators 2,8 1,7 2,5 3,0 2,5 reisbureaus 3,5 2,2 3,1 2,9 2,9 campings 3,0 1,3 2,3 3,3 2,5 gem. B-to-C 2,4 1,7 2,4 2,9 2,4 sector B-to-B analytisch strategisch operationeel organisatie Gemiddeld congres 3,1 2,0 2,7 3,4 2,8 bedrijfsevent 3,5 2,2 3,0 3,8 3,1 BVO 3,5 2,3 2,9 3,5 3,0 hotels 2,8 2,4 3,1 3,5 2,9 gem. B-to-B 3,2 2,2 2,9 3,5 3,0 betrekking hebben op CRM zijn verdeeld in vier categorieën: analytische CRM (15 vragen), strategische CRM (10 vragen), operationele CRM (15 vragen) en de organisatie (4 vragen). 3 Toepassing van CRM in de vrijetijdssector Door waardes aan de antwoorden van de respondenten toe te kennen zijn scores uitgerekend die een indruk geven hoe ver een bedrijf of een bedrijfstype is met toepassingen van CRM. De waardes variëren van 0 tot en met 4 waarbij 4 het maximale is (tabel 2). De business-to-business sector scoort op alle terreinen beter dan de business-to-consumer sector. Dit is te verklaren omdat het financiële belang van de klanten groter is. Bedrijven passen blijkbaar al langer bepaalde vormen van account management of CRM toe. In de business-to-consumer markt valt op dat reisbureaus en campings een redelijk gevulde database hebben. Bioscopen en poppodia hebben daarentegen hun database niet goed gevuld. Theaters en reisbureaus hebben enkele strategische elementen in hun aanpak. Uit de interviews met de reisbureaus komt echter duidelijk naar voren dat deze bedrijven een beperkte strategische aanpak hanteren. De strategische aanpak bij de overige bedrijfstypen is ook beperkt. Operationeel gezien zijn er wel enige toepassingen, maar ook deze kunnen verder ontwikkeld worden. De klantgerichtheid van de eigen organisatie wordt in het algemeen redelijk goed beoordeeld. Touroperators scoren gemiddeld over de vier categorieën. In de business-to-business markt is de database redelijk gevuld, met name BVO s en bedrijfsevenementenbureaus hebben een behoorlijke database. Ook in deze markt blijft de strategische aanpak duidelijk achter. Op operationeel niveau wordt CRM wel redelijk toegepast. De klantgerichtheid van de eigen organisatie wordt in het algemeen redelijk goed beoordeeld. Congresbureaus scoren strategisch en operationeel iets lager dan de andere bedrijfstypes. De hotelsector scoort op deze gebieden net iets hoger. Uit de interviews blijkt voorts dat veel bedrijven CRM op enige wijze toepassen en ook over CRM-software beschikken, dan wel dat bedrijven interesse hebben om CRM toe te passen, maar niet precies weten hoe ze CRM moeten implementeren. 4 CRM stadia Er kunnen 4 CRM-stadia worden geformuleerd. In de tweede fase is er met name aandacht voor elementen van analytische CRM, in de vrijetijdstudies nummer 4, jaargang 22, 2004 I 49

4 VTS20044binnen :38 Pagina 50 Schema 1 I CRM-stadia van bedrijfstypes in vrijetijdssector CRM-stadia Beschrijving stadium Bedrijfstype Product- of markt- Geen of een beperkte database, Poppodium, bioscoop oriëntatie geen crm strategie of implementatie Database-bezitters Wel een redelijk gevulde database maar Camping, reisbureau, maken beperkt of geen gebruik daarvan, touroperators, enkele theaters strategisch wordt er niet over CRM nagedacht, enkele operationele toepassingen Operationele focus Een goedgevulde database, enkele stra- Hotel, BVO, congresorg.bureau, tegische CRM-toepassingen, redelijk tot bedrijfsevenementen-bureau, veel operationele CRM-toepassingen, or- enkele theaters ganisatie is redelijk tot sterk klantgericht Strategische focus resulterend in een volledig klantgerichte organisatie Een goedgevulde database, sterk strategische inzet CRM, veelheid van operationele toepassingen, organisatie is sterk klantgericht Figuur 1 I Gewenste ontwikkeling bedrijven naar CRM-stadia Mate van toepasssingen van CRM naar CRM-stadia Jaren derde fase is er relatief veel aandacht voor de operationele elementen en in de vierde fase voor strategische elementen. Op basis van de scores per bedrijfstype zijn de bedrijfstypes in de verschillende stadia te plaatsen (schema 1). Het uitbouwen van de drie toepassingsvormen van CRM (analytische, strategische en operationele CRM) zou stapsgewijs en gebalanceerd moeten gebeuren. Peelen (2003) verwijst ernaar dat het ongewenst is dat van de vier competenties die hij als uitgangs- 50 I vrijetijdstudies nummer 4, jaargang 22, 2004

5 VTS20044binnen :38 Pagina 51 Schema 2 I CRM niveaus Dataverzameling Data-analyse CRM-niveau 1 NAW, telefoon en Geografische analyse CRM-niveau 2 RFM-variabelen Segmentatie klantenbestand in homogene klantgroepen o.b.v. RFM-variabelen CRM-niveau 3 Socio-demografische gegevens Retentie-analyse, media-effect-analyse Customer Intimicy Behoeften klanten Chaid-analyse punt neemt (klantkennis, relatiestrategie, communicatie en geïndividualiseerde waardepropositie), en overeenkomen met de drie vormen van CRM, een van de vier vooruitloopt op de colonne. Het is dan onvermijdelijk dat er te veel in een van de deelelementen wordt geïnvesteerd. De realisatie van de CRM-implementatie loopt vertraging op en het commitment van het topmanagement neemt af. Van Leeuwen (2003) verwijst bij de implementatie van CRM naar de noodzaak van plateaumanagement. Vanuit een CRM-visie worden verschillende plateaus gedefinieerd die het bedrijf achtereenvolgens doorloopt. Van Leeuwen verwijst naar het evenwicht tussen vier deelgebieden: management en organisatie, bedrijfsprocessen, infrastructuur en mens & cultuur. Deze elementen zijn nodig om de drie verschillende toepassingsvormen van CRM te realiseren. Er zouden dus meerdere niveaus van analytische CRM, strategische CRM en operationele CRM moeten worden geformuleerd die fungeren als plateau. In figuur 1 wordt dit beschreven. De niveaus dienen voor elk bedrijfstype en ook voor elk afzonderlijk bedrijf apart te worden beschreven. De randvoorwaarden om CRM toe te kunnen passen zullen immers verschillend zijn, waardoor het eindniveau kan variëren. Een voorbeeld van een mogelijke definiëring van de niveaus ten aanzien van 2 elementen van analytische CRM is in schema 2 weergegeven. 5 CRM: de moeite waard Anno 2004 passen sommige bedrijven in de vrijetijdssector CRM geheel of gedeeltelijk toe. Andere bedrijven tonen interesse om CRM toe te gaan passen, maar wijzen op problemen bij de implementatie. Het onderzoek toont aan dat de huidige CRM-toepassingen niet geheel in evenwicht zijn. Dit kan ertoe leiden dat investeringen te weinig renderen. Bedrijven kunnen door middel van de toepassing van plateaumanagement zorgen voor een betere implementatie van CRM in de bedrijfsvoering. Mogelijk leidt dit tot (nog) meer rendement. Literatuur Leeuwen, S., van (2003) CRM in de praktijk. Den Haag: Academic Service. Mens, M., van (2004) Operationele marketing. Het zevenstappenplan voor marktbewerking. Pearson Education Benelux. Peelen, E. (2003) Customer Relationship Management. Pearson Education Benelux. Noten 1 De resultaten zijn beschreven in afstudeerrapportages die via de website van de NHTV te downloaden zijn. Zie (bedrijven, actueel CRM). 2 Er zijn in Nederland circa 200 leisure resibureauketens met ongeveer 2000 vestigingen. 3 Er is onderzoek gedaan onder de 209 VRO-leden (Vereniging van ANVR Reisorganisatoren) 4 Nederland telt in totaal 2456 campings, waarvan 1204 met meer dan 40 standplaatsen 5 Het aantal congresorganisaties in onbekend; in dit onderzoek bepaald op De complete vragenlijst is opgenomen in elke afstudeerscriptie. Zie (bedrijven, actueel, CRM) vrijetijdstudies nummer 4, jaargang 22, 2004 I 51

KLANTENMANAGEMENT IN DE ZWEMBADBRANCHE

KLANTENMANAGEMENT IN DE ZWEMBADBRANCHE KLANTENMANAGEMENT IN DE ZWEMBADBRANCHE GET CONNECTED! PIETER DE ROOY ROOY.H@NHTV.NL ACHTERGROND NHTV INTERNATIONALE HOGESCHOOL BREDA OPLEIDINGEN OP HET GEBIED VAN LEISURE, TOERISME, HOSPITALITY, ENTERTAINMENT

Nadere informatie

Database marketing en doelgroepsegmentatie

Database marketing en doelgroepsegmentatie Koppeling interesse / kennisbehoefte uit onderzoek Cultuurmarketing aan presentatie Database marketing en doelgroepsegmentatie Opschonen en segmenteren database = analytische DM Verkoopstrategie = strategische

Nadere informatie

!" ## *+%, % # -. ' , #% 1 " 12 3#

! ## *+%, % # -. ' , #% 1  12 3# !" $% &'(! )*+ *+%, % -. ' /0, %!" 1 " 12 3 4 - 5!" 5 %$ " %6.. %. 4. %7. 5. 4 %-. )*+ %) %. % -. - ( 5( %8 -. 9!..%- % 4 2 *. 1 2*$ 4 72!4 +. % $ %. 4 %2*$ 4.. 2*$ % - 1!""!!$! $ %&" %!"'!!%(!("!!" (!"!!

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

E-COMMERCE IN DE CAMPINGSECTOR

E-COMMERCE IN DE CAMPINGSECTOR E-COMMERCE IN DE CAMPINGSECTOR NHTV INTERNATIONALE HOGESCHOOL BREDA Pieter de Rooy (rooy.h@nhtv.nl) Carl Grefkens (grefkens.c@nhtv.nl) INZET E-COMMERCE BIJ CAMPINGS? WAT IS E-COMMERCE + ACHTERGROND ONDERZOEK

Nadere informatie

De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention

De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention Samenvatting Wesley Brandes MSc Introductie Het succes van CRM is volgens Bauer, Grether en Leach (2002) afhankelijk van

Nadere informatie

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Customer Relationship Management Organisaties moeten kiezen tussen CRM als een organisatiestrategie of als een instrument. Op basis van: Customer Relationship Management, E. Peelen, Pearson, ISBN 90 4300801.

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Masterclass Recruitment Klantwaardenmodel en accountmanagementstrategie

Masterclass Recruitment Klantwaardenmodel en accountmanagementstrategie Opleiding Recruitment Business Partner De leergang Recruitment Business Partner is de eerste opleiding in Nederland die opleidt tot een strategisch niveau binnen het recruitmentvak. Door haar unieke karakter

Nadere informatie

Zit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok

Zit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok Zit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok Veel gemeenten zijn inmiddels actief op sociale media kanalen, zoals ook blijkt uit het onderzoek dat is beschreven in hoofdstuk 1. Maar

Nadere informatie

WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN

WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN EEN NIEUW SOORT ONDERNEMERSCHAP RESULTAAT KOERS VISIE PERSOONLIJK LEIDERSCHAP MEERWAARDE & RENDEMENT WAARDEN BEWUST WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN ANNO 2013 Waarden Bewust Ondernemen

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Op de vraag of men de artikelen zelf in het Engels schrijft, gaf één wetenschapper het volgende aan:

Op de vraag of men de artikelen zelf in het Engels schrijft, gaf één wetenschapper het volgende aan: NEDERLANDS, TENZIJ Onderzoek Vakgroep Marktkunde en Marktonderzoek RUG In dit onderzoek zijn de volgende vragen geformuleerd: Welke factoren zijn op dit moment van invloed op de beslissing of Nederlandse

Nadere informatie

User Centered Design en CRO. Gastcollege Windesheim Marlies Wilms Floet

User Centered Design en CRO. Gastcollege Windesheim Marlies Wilms Floet User Centered Design en CRO Gastcollege Windesheim Marlies Wilms Floet Even voorstellen Economische psychologie Internationaal kwalitatief marktonderzoek E-commerce manager travel Online consumentengedrag

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

Factsheet Competenties Ambtenaren

Factsheet Competenties Ambtenaren i-thorbecke Factsheet Competenties Ambtenaren Competenties van gemeenteambtenaren - nu en in de toekomst kennis en bedrijf Gemeenten werken steeds meer integraal en probleemgestuurd aan maatschappelijke

Nadere informatie

CRM in de podiumkunsten

CRM in de podiumkunsten CRM in de podiumkunsten Pieter de Rooij pieter@customerbonding.nl i.o.v. Bureau Promotie Podiumkunsten 2012 Agenda Introductie CRM De gast: Consumentengedrag Data-analyse & klantgroepen De organisatie:

Nadere informatie

De Marketeer is niet meer; leve de Geomarketeer! Over de integratie van lokatie in marketing

De Marketeer is niet meer; leve de Geomarketeer! Over de integratie van lokatie in marketing De Marketeer is niet meer; leve de Geomarketeer! Over de integratie van lokatie in marketing dr. Jasper Dekkers Afdeling Ruimtelijke Economie, vrije Universiteit amsterdam Korte introductie Economie Geo

Nadere informatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Platform voor Klantgericht Ondernemen Rijksuniversiteit Groningen CMotions Janny Hoekstra Ronald Wiekenkamp CIC 2 Startpunt: gevalideerde theorie

Nadere informatie

turning data into profit knowhowmarketing

turning data into profit knowhowmarketing turning data into profit knowhowmarketing Kennis over de markt, de klant, de concurrent en de effectiviteit van marketing wordt steeds belangrijker. Succesvolle bedrijven gebruiken deze kennis om snel

Nadere informatie

CRM in de theaterwereld;

CRM in de theaterwereld; CRM in de theaterwereld; Een goed idee of toch maar niet? Eindexamenscriptie Anouk H.A.M. Verbaarschot Student aan de NHTV, internationale hogeschool Breda, opleiding HTRO; hoger toeristisch recreatief

Nadere informatie

MKB-ondernemers met oog voor de toekomst

MKB-ondernemers met oog voor de toekomst M200803 MKB-ondernemers met oog voor de toekomst Bedrijfsstrategieën in het MKB drs. M. Mooibroek Zoetermeer, juli 2008 MKB-ondernemers met oog voor de toekomst Ongeveer de helft van de MKB-ondernemers

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties

Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties Het gaat om de volgende zeven verandercompetenties. De competenties worden eerst toegelicht en vervolgens in een vragenlijst verwerkt. Veranderkundige

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

CRM in de bioscopenbranche. Voorwoord

CRM in de bioscopenbranche. Voorwoord Voorwoord CRM in de bioscopenbranche Het rapport dat nu voor u ligt, is mijn afstudeerscriptie CRM in de bioscopenbranche. Ik wil graag een aantal personen bedanken voor hun bijdrage aan de totstandkoming

Nadere informatie

Resultaten eerste peiling digitaal burgerpanel Externe communicatiemiddelen gemeente Oirschot. Januari 2015

Resultaten eerste peiling digitaal burgerpanel Externe communicatiemiddelen gemeente Oirschot. Januari 2015 Resultaten eerste peiling digitaal burgerpanel Externe communicatiemiddelen gemeente Oirschot Januari 2015 Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Resultaten... 4 2.1 Onderzoeksverantwoording... 4 2.2 Hoe tevreden

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheidsonderzoek

Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheidsonderzoek Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheidsonderzoek Elke klant telt! Hoe krijgen we die houding in het primaire proces? Jean-Pierre Thomassen TNO management Consultants Govert Janssen Tevreden

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Customer Relationship Management De cursus Customer Relationship Management (CRM) duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van

Nadere informatie

... SucCESvol implementeren. WPG Research. In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten

... SucCESvol implementeren. WPG Research. In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten SucCESvol implementeren In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten Presentatie MIE Meyke Reitsma (Liander) Harm Wevers (WPG Research) Achtergrond

Nadere informatie

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER...

Nadere informatie

Terugkoppeling monitor subsidieregeling Versterking samenwerking lerarenopleidingen en scholen 2013-2016

Terugkoppeling monitor subsidieregeling Versterking samenwerking lerarenopleidingen en scholen 2013-2016 Terugkoppeling monitor subsidieregeling Versterking samenwerking lerarenopleidingen en scholen 2013-2016 Tussenmeting 2015 Portret samenwerkingsverband P029 Opdrachtgever: ministerie van OCW Utrecht, oktober

Nadere informatie

Bedrijfsarchitectuur sterker door opleiding

Bedrijfsarchitectuur sterker door opleiding Onderzoek naar het effect van de Novius Architectuur Academy Bedrijfsarchitectuur sterker door opleiding Door met meerdere collega s deel te nemen aan een opleiding voor bedrijfsarchitecten, werden mooie

Nadere informatie

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse 4orange, 13 oktober 2015 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Inhoud Achtergrond & Aanleiding... 3 A... 3 B...

Nadere informatie

- - - - - - - - - - - - - - - -

- - - - - - - - - - - - - - - - CCRRM I NN DDEE HHOOTT EELLLLEERRI IEE CCRRM INN I DDEE HHOOTTEELLLLEERRI IEE CCRRM I NN DDEE HHOOTT EELLLLEERRI IEE CCRRM I NN DDEE HHOOTT EELLLLEERRI IEE CCRRM INN I DDEE HHOOTTEELLLLEERRI IEE CCRRM

Nadere informatie

De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien.

De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De automobielbranche ondergaat wereldwijd enorme veranderingen. Bedrijven in de sector worden steeds meer geconfronteerd

Nadere informatie

Datadriven marketing in Automotive

Datadriven marketing in Automotive #remarketingevent Datadriven marketing in Automotive Frank de Beun Managing Partner EDM Almere, 25 maart 2014 Agenda The age of the customer Database Marketing Creatieve selecties Praktische tips Concurrentie

Nadere informatie

Nieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM

Nieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM Nieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM Door de economische malaise en de rol van financiële dienstverleners daarin, ontstaat van alle kanten druk op het aanpassen van voorheen gehanteerde

Nadere informatie

Marketing & CRM binnen het Betaald Voetbal Auteur: Robin van Vliet

Marketing & CRM binnen het Betaald Voetbal Auteur: Robin van Vliet Marketing & CRM binnen het Betaald Voetbal 1 Marketing & CRM binnen het Betaald Voetbal Auteur: Robin van Vliet Marketing & CRM binnen het Betaald Voetbal 2 Marketing & CRM binnen het Betaald Voetbal Auteur:

Nadere informatie

EFP CONGRES 'THE FUTURE OF FORENSIC CARE, SOLUTIONS WORTH SHARING' MANAGEMENT IN PROGRESS WOUTER TEN HAVE 7 JUNI 2012. 29 mei 2012

EFP CONGRES 'THE FUTURE OF FORENSIC CARE, SOLUTIONS WORTH SHARING' MANAGEMENT IN PROGRESS WOUTER TEN HAVE 7 JUNI 2012. 29 mei 2012 EFP CONGRES 'THE FUTURE OF FORENSIC CARE, SOLUTIONS WORTH SHARING' 1 MANAGEMENT IN PROGRESS WOUTER TEN HAVE 7 JUNI 2012 2 DE STRATEGY-TO-PERFORMANCE GAP (MANKINS EN STEELE) 3 37% Gemiddelde prestatie verliezen

Nadere informatie

door Josée van der Hoek Rotterdam, 13 april 2010 Between-us

door Josée van der Hoek Rotterdam, 13 april 2010 Between-us door Josée van der Hoek Rotterdam, 13 april 2010 Between-us Agenda 11:45 12:10: Inloop en ontvangst 12:10 12.30: De analyse & resultaten Josée van der Hoek Between-us 12.30 12.50: Web2Print Rob Wilders

Nadere informatie

De succesfactoren voor gebruik van CRM in de financiële dienstverlening

De succesfactoren voor gebruik van CRM in de financiële dienstverlening De succesfactoren voor gebruik van CRM in de financiële dienstverlening Wat verstaan we eigenlijk onder Customer Relationship Management (CRM)? In het boek Dienstenmarketing Management van De Vries, Van

Nadere informatie

Focus op kwaliteit en klantbehoud

Focus op kwaliteit en klantbehoud Focus op kwaliteit en klantbehoud Onderzoeksrapportage Autobedrijf.tevreden.nl april 2009 Onderscheidend vermogen ten tijde van economische neergang Inhoudsopgave 1. Algemeen 3 1.1 Introductie 3 2. Onderzoek

Nadere informatie

Klantenmanagement. Juli 2003

Klantenmanagement. Juli 2003 Klantenmanagement Juli 2003 Een onderzoek naar de wijze waarop organisaties in de groothandel, facilitaire dienstverlening en bouw & installatie zich bezig houden met Klantenmanagement Inleiding In de

Nadere informatie

Onderzoeksopdracht Crossmedialab. Festival Monitor App. Probleemomgeving

Onderzoeksopdracht Crossmedialab. Festival Monitor App. Probleemomgeving Onderzoeksopdracht Crossmedialab Festival Monitor App Probleemomgeving Het Lectoraat Crossmedia Business (beter bekend als het Crossmedialab) heeft in de afgelopen jaren onderzoek gedaan naar festivals.

Nadere informatie

Een leidraad voor specialisten op het vlak van lead generation

Een leidraad voor specialisten op het vlak van lead generation HOE DE RESPONSEGRAAD VERHOGEN? Een leidraad voor specialisten op het vlak van lead generation Dit document geeft een overzicht van drie methodes die de responsgraad van lead generation acties aanzienlijk

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek: sleutel voor verbetering van het bedrijfsresultaat

Klanttevredenheidsonderzoek: sleutel voor verbetering van het bedrijfsresultaat Klanttevredenheidsonderzoek: sleutel voor verbetering van het bedrijfsresultaat Inleiding Goede feedback van uw klanten en de juiste implementatie daarvan is het fundament voor vraaggericht ondernemen.

Nadere informatie

CRM in de podiumkunsten

CRM in de podiumkunsten CRM in de podiumkunsten Pieter de Rooij pieter@customerbonding.nl i.o.v. Bureau Promotie Podiumkunsten 2012 Agenda Introductie CRM De gast: Consumentengedrag Data-analyse & klantgroepen De organisatie:

Nadere informatie

[ENQUETE COMMUNICATIE]

[ENQUETE COMMUNICATIE] 13 [ENQUETE COMMUNICATIE] Enquête communicatie Brederode Wonen Inleiding Brederode Wonen zet zich in voor optimale communicatie met haar huurders en goede informatievoorziening voor een ieder die daar

Nadere informatie

Kansrijke E-business toepassingen

Kansrijke E-business toepassingen Kansrijke E-business toepassingen 2001-03 / WhitePaper E-business kan op verschillende manieren toegepast worden. In deze whitepaper wordt een kort overzicht gegeven van de verschillende soorten E-business

Nadere informatie

Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties

Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties Onderzoek van Compare to Compete: Hoe brancheorganisaties aankijken tegen benchmarken Wat is benchmarken of benchmarking? Benchmarking

Nadere informatie

Tussentijds verslag denktank 7 januari 2014

Tussentijds verslag denktank 7 januari 2014 Tussentijds verslag denktank 7 januari 2014 18-2-2014 pag. 1 Doelstelling & methode Doelstelling: procesevaluatie Nagaan in welke mate aanpak tov plan is bijgestuurd Inzicht verwerven in factoren die de

Nadere informatie

Klanten zijn kostbaar

Klanten zijn kostbaar Productkaart Inleiding Wie zijn mijn klanten, waarom kopen ze bij mij, en hoe bereik ik ze? Dat zijn vragen die wij dagelijks beantwoorden. Bij Court1 houden we ons 24/7 bezig met database marketing. Met

Nadere informatie

Project Landelijke Database NBMs in de WEconomy

Project Landelijke Database NBMs in de WEconomy DOCENTENINSTRUCTIE Project Landelijke Database NBMs in de WEconomy V3, 1 september 2015 Hierbij een korte handleiding voor docenten die met hun studenten gaan werken in het kader van het project Landelijke

Nadere informatie

Beoordelingscriteria scriptie CBC: instructie en uitwerking

Beoordelingscriteria scriptie CBC: instructie en uitwerking Nederlandse Associatie voor Examinering 1 Beoordelingscriteria scriptie CBC: instructie en uitwerking Met de scriptie voor Compensation & Benefits Consultant (CBC) toont de kandidaat een onderbouwd advies

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

End-note. Sven Noomen Wouter Heutmekers

End-note. Sven Noomen Wouter Heutmekers End-note Sven Noomen Wouter Heutmekers 2 Ok, en morgenvroeg? Voorstellen 25111978 14 8 4 6 23 25031981 12 3 1 1339 3 Think BIG Act SMALL 2011 Scale FAST 4 5 6 Visie & strategie Strategie Ondersteuning

Nadere informatie

Energiemanagement actieplan. Koninklijke Bammens

Energiemanagement actieplan. Koninklijke Bammens Maarssen, 16 februari 2015 Auteur(s): Niels Helmond Geaccordeerd door: Simon Kragtwijk Directievertegenwoordiger Milieu / Manager Productontwikkeling C O L O F O N Het format voor dit document is opgesteld

Nadere informatie

Auteurs: Baarda e.a. isbn: 978-90-01-80771-9

Auteurs: Baarda e.a. isbn: 978-90-01-80771-9 Woord vooraf Het Basisboek Methoden en Technieken biedt je een handleiding voor het opzetten en uitvoeren van empirisch kwantitatief onderzoek. Je stelt door waarneming vast wat zich in de werkelijkheid

Nadere informatie

DE CIO VAN DE TOEKOMST

DE CIO VAN DE TOEKOMST MIC 2015 DE CIO VAN DE TOEKOMST 30 oktober 2015 Mark van der Velden principal adviseur, interim manager EVEN VOORSTELLEN ONDERWERPEN De complexiteit van ICT in de zorg ICT ontwikkeling in drie stappen

Nadere informatie

Managementsamenvatting. Afnemersonderzoek Basisregistraties Adressen en Gebouwen

Managementsamenvatting. Afnemersonderzoek Basisregistraties Adressen en Gebouwen Managementsamenvatting Afnemersonderzoek Basisregistraties Adressen en Gebouwen Managementsamenvatting Afnemersonderzoek BAG Uitvoering 2013 In opdracht van het Ministerie van I en M is door Statisfact

Nadere informatie

VOICE OF THE CUSTOMER

VOICE OF THE CUSTOMER 4/20/ E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER Gratis e-book leansixsigmatools.nl Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en)

Nadere informatie

Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie

Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie VNO-NCW 4 maart 2015 De heliumstick We zijn gestart met de oefening met de Heliumstick. De opdracht leek eenvoudig: breng de stick met zijn

Nadere informatie

Customer experience in het digitale tijdperk

Customer experience in het digitale tijdperk Customer experience in het digitale tijdperk Hoe je een klantgerichte organisatie kan bouwen Marketingmanagement is in constante evolutie. Wij leven niet in een veranderend tijdperk, maar in een verandering

Nadere informatie

Onderzoeksleerlijn Commerciële Economie. Naar een integrale leerlijn onderzoek Tom Fischer

Onderzoeksleerlijn Commerciële Economie. Naar een integrale leerlijn onderzoek Tom Fischer Onderzoeksleerlijn Commerciële Economie Naar een integrale leerlijn onderzoek Tom Fischer Onderzoek binnen de opleiding CE Aandacht door de tijd heen heel verschillend Van een paar credits voor de hele

Nadere informatie

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company Het BiSL-model Een whitepaper van The Lifecycle Company Met dit whitepaper bieden we u een overzicht op hooflijnen van het BiSL-model. U vindt een overzicht van de processen en per proces een beknopte

Nadere informatie

Communicatieplan WTH Vloerverwarming in het kader van de CO2-Prestatieladder

Communicatieplan WTH Vloerverwarming in het kader van de CO2-Prestatieladder Communicatieplan WTH Vloerverwarming in het kader van de CO2-Prestatieladder Communicatieplan, 22 Augustus 2014 1 Voorwoord Duurzaamheid is geen trend, het is de toekomst. Het is niet meer weg te denken

Nadere informatie

Michigan State University inkoopbenchmarkmodel

Michigan State University inkoopbenchmarkmodel pag.: 1 van 5 Michigan State University inkoopbenchmarkmodel In 1993 is Professor R. Monczka aan de Michigan State University (MSU) een benchmarking initiatief gestart, waarin circa 150 (multinationale)

Nadere informatie

Hoofdstuk 9 Marktsegmentatie en positionering

Hoofdstuk 9 Marktsegmentatie en positionering Hoofdstuk 9 Marktsegmentatie en positionering MARKTSEGMENTATIE EN POSITIONERING Deel 1 Deel 2 Deel 3 Kernstrategie Deel 4 Deel 5 Deel 6 Deel 7 Deel 8 Deel 9 Leerdoelen 1. Aangeven wat de vier belangrijke

Nadere informatie

Soort Drempel Communicatie Doel Incentive Spaarprogramma s (bijvoorbeeld Air Miles, AH Bonuskaart) Gericht op punten en cadeaus

Soort Drempel Communicatie Doel Incentive Spaarprogramma s (bijvoorbeeld Air Miles, AH Bonuskaart) Gericht op punten en cadeaus Klantenkaarten: effectief instrument of weggegooid geld? Steeds meer bedrijven ontwikkelen loyaltyprogramma s in combinatie met klantenkaarten. Naast supermarkten en tankstations starten nu ook drogisterijen,

Nadere informatie

Projecten scoren Op strat intenties. Scoren op service, risico en financiën

Projecten scoren Op strat intenties. Scoren op service, risico en financiën Benson In de methode van Benson gaat het om het kiezen van de juiste ICT-projecten op basis van de strategische keuzes van een organisatie(onderdeel). Het originele model is complexer dan op de volgende

Nadere informatie

Ontwikkelen en implementeren van Artikelgroep / Categorie strategieën Anil Joshi Associate Trainer

Ontwikkelen en implementeren van Artikelgroep / Categorie strategieën Anil Joshi Associate Trainer Ontwikkelen en implementeren van Artikelgroep / Categorie strategieën Anil Joshi Associate Trainer THE NETHERLANDS CHINA BRASIL AUSTRIA THE UNITED KINGDOM Agenda Wat is CSD? Wat zijn de voordelen? Hoe

Nadere informatie

VERKOPER REIZEN/MEDEWERKER CLIËNTENSERVICE

VERKOPER REIZEN/MEDEWERKER CLIËNTENSERVICE FUNCTIEPROFIEL MET UITGEBREID TAKENPAKKET EN VOORBEELDFUNCTIE WAJONG VOOR VERKOPER REIZEN/MEDEWERKER CLIËNTENSERVICE Of je nu bij een reisbureau of touroperator werkt, zakenreizen of vakantiereizen verkoopt:

Nadere informatie

Voorwoord van Hester van Herk... iii Voorwoord van Foeke van der Zee... iv Verantwoording... vi

Voorwoord van Hester van Herk... iii Voorwoord van Foeke van der Zee... iv Verantwoording... vi Inhoudsopgave Voorwoord van Hester van Herk... iii Voorwoord van Foeke van der Zee... iv Verantwoording... vi INTRODUCTIE... 1 1. Wat is onderzoek... 2 1.1 Een definitie van onderzoek... 2 1.2 De onderzoeker

Nadere informatie

bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl

bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl welkom bij CRMCompany CRMCompany is een jong bedrijf boordevol ervaring. Vanuit onze vestiging in Oost Nederland bedienen wij de

Nadere informatie

Het onderscheidend vermogen van Nederlandse bedrijven in beeld.

Het onderscheidend vermogen van Nederlandse bedrijven in beeld. Het onderscheidend vermogen van Nederlandse bedrijven in beeld. 2012 Voorwoord Oog op Onderscheidend Vermogen Wil je ook de trucs weten om succesvoller te worden? Dan is dit rapport iets voor jou. Dit

Nadere informatie

Business Intelligence. Toepassing BI Database en Datawarehouse BI proces BI Organisatie Implementatie BI

Business Intelligence. Toepassing BI Database en Datawarehouse BI proces BI Organisatie Implementatie BI Business Intelligence Toepassing BI Database en Datawarehouse BI proces BI Organisatie Implementatie BI Toepassing BI (Operationele) sturing Financieel (BBSC) Performance NIET voor ondersteuning proces

Nadere informatie

Resultaten Onderzoek September 2014

Resultaten Onderzoek September 2014 Resultaten Onderzoek Initiatiefnemer: Kennispartners: September 2014 Resultaten van onderzoek naar veranderkunde in de logistiek Samenvatting Logistiek.nl heeft samen met BLMC en VAViA onderzoek gedaan

Nadere informatie

Ontwikkelingen bij CRM Award deelnemers

Ontwikkelingen bij CRM Award deelnemers 69 Ontwikkelingen bij CRM Award deelnemers Door Ed Peelen, juryvoorzitter Het ideaalbeeld valt samen met een uitstekende score op de acht bouwstenen (naar het model van onderzoeksbureau Gartner) waarop

Nadere informatie

Rapport selectieassessment

Rapport selectieassessment Rapport selectieassessment Datum: Kandidaat: dhr Proefpersoon Organisatie: XYZ Rol: Manager Customer Support Adviseur: Dit rapport beschouwen wij als strikt vertrouwelijk en zal niet zonder toestemming

Nadere informatie

WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING

WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING UW PARTNER IN B2B MARKETING INTELLIGENCE Inleiding Het vak van de B2B marketeer is uitdagend. Sinds de crisis zijn de budgetten structureel verlaagd.

Nadere informatie

DE CAPABILITEIT VAN HET KWALITEITSSYSTEEM

DE CAPABILITEIT VAN HET KWALITEITSSYSTEEM Kwaliteit in Bedrijf oktober 0 Tweede deel van tweeluik over de toenemende rol van kwaliteit DE CAPABILITEIT VAN HET KWALITEITSSYSTEEM Om de gewenste kwaliteit te kunnen realiseren investeren organisaties

Nadere informatie

1e kwartaal 2014 speciale aanbieding* 100 excl. BTW

1e kwartaal 2014 speciale aanbieding* 100 excl. BTW 1e kwartaal 2014 speciale aanbieding* 100 excl. BTW Er zijn veel omstandigheden die je niet altijd in de hand hebt Net als bij het rijden in de auto, is het goed besturen van de financiële afdeling, afhankelijk

Nadere informatie

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012 Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief

Nadere informatie

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model.

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven

Nadere informatie

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving

Nadere informatie

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting xvii Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting Samenvatting IT uitbesteding doet er niet toe vanuit het perspectief aansluiting tussen bedrijfsvoering en IT Dit proefschrift is het

Nadere informatie

Business Process Management Assessment Model

Business Process Management Assessment Model Business Process Management Assessment Model Zet evenwichtige stappen op de weg naar Business Excellence! december 2011 Inhoudsopgave 1 Wat is Business Process Management... 1 2 Plateaus... 2 3 Inrichtingsaspecten...

Nadere informatie

Benefits Management. Continue verbetering van bedrijfsprestaties

Benefits Management. Continue verbetering van bedrijfsprestaties Benefits Management Continue verbetering van bedrijfsprestaties Agenda Logica 2010. All rights reserved No. 2 Mind mapping Logica 2010. All rights reserved No. 3 Opdracht Maak een Mindmap voor Kennis Management

Nadere informatie

OTV- SENIORPLAZA. OTV en SENIORPLAZA zijn onafhankelijke, middelgrote organisaties met een 700- tal medewerkers.

OTV- SENIORPLAZA. OTV en SENIORPLAZA zijn onafhankelijke, middelgrote organisaties met een 700- tal medewerkers. OTV- SENIORPLAZA OTV en SENIORPLAZA zijn onafhankelijke, middelgrote organisaties met een 700- tal medewerkers. Als partners staan wij in voor een totaalaanbod op het vlak van wonen, zorg en service. De

Nadere informatie

Verder op weg naar klantrelevantie

Verder op weg naar klantrelevantie Verder op weg naar klantrelevantie Presentatie Customer Award Cases 15 juni 2011 Friesland Bank 2007 Geen eenduidig inzicht in haar klantportefeuille. Onvoldoende inzicht in de klantrentabiliteit. Zeer

Nadere informatie

ALGEMEEN RAPPORT Publieksprijs Beste Vastgoedfonds Aanbieder 2011

ALGEMEEN RAPPORT Publieksprijs Beste Vastgoedfonds Aanbieder 2011 ALGEMEEN RAPPORT Publieksprijs Beste Vastgoedfonds Aanbieder 2011 Markt, trends en ontwikkelingen Amsterdam, april 2012 Ir. L. van Graafeiland Dr. P. van Gelderen Baken Adviesgroep BV info@bakenadviesgroep.nl

Nadere informatie

Inhoud. Deel I Plan 19. 1 Inleiding: het event als strategisch marketinginstrument 20. 2 Trends en ontwikkelingen: de consument op zoek naar geluk 36

Inhoud. Deel I Plan 19. 1 Inleiding: het event als strategisch marketinginstrument 20. 2 Trends en ontwikkelingen: de consument op zoek naar geluk 36 Inhoud Deel I Plan 19 1 Inleiding: het event als strategisch marketinginstrument 20 1.1 De strategische inzet van events 21 1.2 De opkomst van het event als strategisch marketinginstrument 22 1.3 Eventmarketing

Nadere informatie

Missie We zijn een maatschappelijke vastgoedonderneming, die met en voor bewoners samenwerkt aan krachtige wijken met toekomstwaarde.

Missie We zijn een maatschappelijke vastgoedonderneming, die met en voor bewoners samenwerkt aan krachtige wijken met toekomstwaarde. Governance handboek Besturingsmodel Havensteder Inleiding Het besturingsmodel van woningcorporatie Havensteder maakt de verbanden zichtbaar tussen missie, visie en strategie. En de daarvan afgeleide doelstellingen,

Nadere informatie

Werken met klantgroepen biedt nieuwe kansen!

Werken met klantgroepen biedt nieuwe kansen! Werken met klantgroepen biedt nieuwe kansen! Steeds meer ondernemingen stellen de klant centraal om zich te wapenen tegen de toenemende concurrentie. Vraagsturing en nieuwe producten en diensten op maat

Nadere informatie

Customer Insights Center & VODW onderzoeksrapport CIC 2. Wat is Customer Intelligence (CI) en wat is het belang daarvan?

Customer Insights Center & VODW onderzoeksrapport CIC 2. Wat is Customer Intelligence (CI) en wat is het belang daarvan? Competing on analytics Status quo van Customer Intelligence in Nederland Prof.dr. P.C. Verhoef Prof.dr. J.C. Hoekstra Dr. H. van der Scheer Met ondersteuning van L. de Vries In samenwerking met VODW Marketing

Nadere informatie