Business Process Management Assessment Model

Transcriptie

1 Business Process Management Assessment Model Zet evenwichtige stappen op de weg naar Business Excellence! december 2011

2 Inhoudsopgave 1 Wat is Business Process Management Plateaus Inrichtingsaspecten Het assessment model Resultaten Voor wie is dit assessment interessant?... 6

3 1 Wat is Business Process Management? BPM is meer dan procesverbetering. Het doel is een integraal gestuurde keten en significant betere bedrijfsvoering in zowel het direct contact met klanten ( frontoffice ), de administratieve afhandeling ( backoffice ) als eventuele distributiekanalen. Uitgangspunten daarbij zijn: het centraal stellen van klanten en doelgroepen; een integraal ingerichte klant-tot-klant keten; concrete sturing op prestaties. BPM leidt tot een excellente bedrijfsvoering, een ideale situatie die uw organisatie kan bereiken. In die situatie sluiten alle activiteiten naadloos op elkaar aan. Dat geheel vervolgens sluit ook nog eens perfect aan op de wensen van de klanten. Het is geen starre toestand, maar adaptief aan zich wijzigende omstandigheden. Een excellent opererende organisatie heeft bestaansrecht en is toekomstvast. Wanneer is een organisatie zo ver? Waar op de weg naar de ideale situatie bevindt uw organisatie zich? Welke (aanvullende) stappen moeten in uw organisatie concreet worden gezet om tot de excellent opererende organisaties te behoren? Het antwoord op deze vragen volgt uit een Business Excellence Assessment, zoals DCE Consultants dat heeft ontwikkeld. BPM Assessment model Kenmerken: 6 plateaus, elk met eigen focus 5 inrichtingsaspecten die voor BPM relevant zijn plateaus zijn gestapeld per plateau: specifieke invulling van inrichtingsaspecten positiebepalingdoor score. Score wordt bepaald door reacties op stellingenlijst DCE BPM

4 2 Plateaus In de praktijk is gebleken dat organisatorische kenmerken samenhang vertonen en daarom tezamen een plateau vormen. Elk plateau bestaat uit een samenhangend geheel van mensen, processen, structuur en systemen. Eenvoudige processen vertonen een eenvoudige structuur in hun onderlinge samenhang. Ingewikkelde processen vragen een meer complexe structurering en systeemondersteuning. De kenmerken van een plateau moeten in samenhang met elkaar hetzelfde niveau van volwassenheid aangeven. Indien bijvoorbeeld gekozen wordt voor een procesverbeteringstraject dan is dat alleen zinvol wanneer evenwicht gevonden wordt met systeemondersteuning en de mensgerichte aspecten van de werknemers als opleiding, vaardigheden en gedrag. Plateaugewijze samenhang bestaat derhalve voor elk van de elementen. 6 plateaus op weg naar Business Process Management 5. Business Excellence 4. Externe processamenhang 3. Interne processamenhang 2. Procesoriëntatie Focus op borging en onderhoud voor blijvend grip op de performance van de bedrijfsvoering. Focus op verbetering door verbreding met partners in samenwerkende keten. Focus op samenhang tussen processen vanuit klantfocus. Focus op verbetering per proces. 1. Procesbewustzijn 0. Functies Eerste focus op klanten en processen. Fundament voor BE-traject. Invullen van uitgangspunten en randvoorwaarden. Focusop functies, nog geen 'senseof urgency' en/of randvoorwaarden geschapen voor start (fundamenteel) BE-traject. DCE BPM

5 3 Inrichtingsaspecten DCE Consultants onderscheidt 5 aspecten die voor de inrichting van een excellente onderneming van belang zijn: 1. Klantfocus bij de inrichting; 2. Efficiënte proceslijnen; 3. Beheerste werkvoorraden door logistieke inrichting; 4. Casusgewijze benadering en monitoring; 5. Processturing en beheersing via regelkringen. Elk van de inrichtingsaspecten zal in meerdere of in mindere mate zijn ingevuld of gerealiseerd. In combinatie met het bovenstaande is duidelijk dat op elk plateau de inrichtingsaspecten bepaalde kenmerken vertonen die onderling weer samenhangen omdat anders het ene aspect het andere frustreert. Zonder samenhang tussen de aspecten zijn succesvolle stappen op weg naar Business Excellence niet mogelijk. Tegen deze achtergrond kunnen we stellen, dat de plateaus onderling gestapeld zijn. Het bereiken van het ene plateau, als fase op weg naar Business Excellence, is voorwaarde voor het kunnen bereiken van het v o l g e n Scoretabel d e Plateaus p l a t e a u. 5. Business Excellence 4. Externe processamenhang 3. Interne processamenhang 2. Procesoriëntatie 1. Procesbewustzijn 0. Functies A5 B5 C5 D5 E5 A4 A3 A2 B4 B3 B2 C4 C3 C2 D4 D3 D2 E4 E3 E2 A1 B1 C1 D1 E1 A0 B0 C0 D0 E0 DCE BPM 2011 A. Efficiënte proceslijnen B. procesinrichting vanuit klantfocus C. Logistieke inrichting D. Monitoring E. Inrichting stuuren regelkring -3-3

6 4 Het assessment model Het BPM Assessment Model van DCE Consultants is een hulpmiddel voor organisaties om te kunnen vaststellen op welk plateau men zich bevindt en of er werkelijke samenhang is tussen de inrichtingselementen. Door toepassing van het hulpmiddel krijgt de organisatie een score, waaruit blijkt waar men zich bevindt, alsmede waar evenwicht en onevenwichtigheid vóórkomt. Het assessment zelf bestaat uit een analyse op grond van documentatie, gesprekken en interviews aan de hand van een systematische stellingenlijst. De antwoorden die daaruit naar boven komen, worden in het model verwerkt en beoordeeld. Samen levert dat een beeld van de huidige situatie; de status van de onderneming. Van die status wordt ook een visuele weergave gemaakt, waardoor in één oogopslag duidelijk is, waar de onderneming staat op de weg naar Business Excellence. De kleuren in de grafische weergave zijn een representatie van de groeifase. De onderste laag moet geheel grijs zijn en mag geen roodtinten meer bevatten. Terwijl op de lagen (plateaus) daarboven het patroon donkergroen moet zijn. De lichter gekleurde of witte vlakken geven zwakkere elementen in het betrokken plateau/aspect aan. Is een laag compleet wit, dan is dit plateau in de organisatie nog niet bereikt. Patronen assessmentmodel LEGENDA Kleurlaag1 Basis goed Kleuroverige Cel plateau goed In voorbeeld zijn er voor elk aspect nog zaken die bereiken BPM in de weg staan (onderste laag is niet grijs) Er zijn al lagen op hogere niveaus donkergroen, terwijl lager nog wit of lichtergroen; dit betekent geen evenwichtige opbouw Dit is een potentieel risico Basis slecht Celplateau slecht DCE BPM

7 5 Resultaten Het resultaat van de Assessment is een duidelijke score van de eigen organisatie op het gebied van Business Process Management. Aan de hand van de ingekleurde patronen is het bereikte niveau aan te duiden. Maar veel belangrijker nog: duidelijk is of er in het geheel van de organisatie voldoende samenhang en consistentie voorkomt als noodzakelijke voorwaarde om te komen tot werkelijke Business Excellence. 5

8 6 Voor wie is dit assessment interessant? Zoals in het begin van deze brochure wordt gesteld, is Business Excellence een ideale situatie. Slechts heel weinig organisaties hebben deze ideale situatie bereikt. Wanneer u enerzijds inzicht wilt hebben in uw afstand tot de ideale situatie, en anderzijds concreet wilt weten welke stappen u moet zetten om het ideaal te bereiken, dan geeft het assessment de gewenste antwoorden. De doorlooptijd van een assessment is doorgaans enkele weken en vlot na afloop van de analyse zal de rapportage ter beschikking staan. U kunt dus snel met de juiste verbeterprojecten aan de slag! Het assessment biedt nog extra toegevoegde waarde door het periodiek te herhalen, bijvoorbeeld elk half jaar. U kunt dan zien of projecten die u gestart heeft, ook daadwerkelijk tot het verwachte resultaat leiden. Indien dat niet het geval is, kunt u vraagtekens zetten bij de investeringen die gemoeid zijn met de lopende of afgeronde projecten. Waar zij ook een bijdrage aan mogen leveren, zij helpen u niet verder op de weg naar een Excellente onderneming. Vandaar ook, dat het assessmentrapport een duidelijke aanbeveling bevat voor de projecten die er wel toe bijdragen. Indien u interesse heeft om een BPM Assessment binnen uw organisatie te laten uitvoeren, neemt u dan contact op met DCE Consultants. DCE Consultants Walaardt Sacréstraat BM Schiphol Tel 0031 (0) Fax 0031 (0) peter.pottjewijd@dceconsultants.com 6