Bestel het snel op tilburg.nl! Marketingplan, pilot kanaalsturing in Tilburg (versie 1.0)
|
|
- Joost de Croon
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Bestel het snel op tilburg.nl! Marketingplan, pilot kanaalsturing in Tilburg (versie 1.0) De stappen 1. Uitgangspositie 2. Situatieanalyse 3. SWOT & Confrontatiematrix 4. Bepalen strategische opties 5. Bepalen doelstellingen 6. Doelgroep bepaling / segmentatie 7. Positionering dienstverlening 8. Marketinginstrumenten 9. Actieplan 10.Feedback & Evaluatie
2 Stap 1: Uitgangspositie Missie: Modern bestuur bieden voor tevreden en betrokken burgers Marktafbakening: afnemers: burgers (zelfstandig rechtshandelen) - WOZ: huiseigenaren - Uittreksels en Akten: - Standaard/basis, woningbouwvereniging (Uittreksels) afkomstig uit GBA - Geboorte, Overlijden, Huwelijk, Scheiden (Akten) afkomstig uit Burgelijke Stand - Verhuizingen: studenten, intermediairs (onderwijsinstelling, makelaars, projectontwikkelaars, verhuurders, Direct Wonen, overigen) - Online afspraak maken: alle burgers functies: WOZ: online bezwaar maken gem. belastingen, Belastingdienst, Waterschap, digitaal inzien taxatieverslag Uittreksels/aktes: school/studie, trouwen, verhuizen, verzekering, emigreren, Verhuizingen: verplicht, stufi, PP, RB, uitkering, huurtoeslag, Belastingdienst & andere afnemers, TNT, kinderbijslag Afspraak maken (online): niet wachten bij 6 hardlopers, na uur in winkel kunnen Doelstelling: - Kanaalgericht: meer balieklanten naar het internetkanaal loodsen en vertrouwd laten raken met de dienstverlening via internet. - Productgericht: toename in afname van producten via het internetkanaal (digitaal loket) (en afname via balie). Subdoelstellingen: - Beoordelen welke sturingsmiddelen effectief zijn. - Beoordelen of doelgroepsegmentatie bijdraagt aan een effectieve sturing. Startpositie: Overzicht afname per product op het digitale kanaal (aantal) Toename inzage taxatie burger wordt mogelijk veroorzaakt door bekendheid digid irt. verplichting Belastingdienst.
3 Stap 1: Uitgangspositie Vervolg startpositie: - Aantal afgegeven uittreksels GBA en BS: Uittreksels/verklaringen GBA: percentage tov totaal percentage tov totaal percentage tov totaal t/m okt. percentage tov periode Centrum ,08% ,53% ,55% ,67% Berkel-Enschot ,74% ,88% 689 3,03% 563 2,88% Udenhout 519 1,77% 506 1,70% 329 1,45% 279 1,43% Reeshof ,09% ,71% ,87% ,26% Tilburg-Noord ,26% ,91% ,53% ,08% Internet ,59% ,62% ,91% ,87% Informatievoorziening (bulk) ,47% ,65% ,66% ,81% TOTAAL ,00% ,00% ,00% ,00% 98% 100% 76% 66% T.o.v Uittreksels BS: percentage tov totaal percentage tov totaal percentage tov totaal t/m okt. percentage tov periode Centrum ,91% ,81% ,41% ,58% Berkel-Enschot 544 6,91% 560 6,75% 190 2,14% 167 2,11% Udenhout 33 0,42% 51 0,61% 67 0,76% 78 0,99% Reeshof 214 2,72% 556 6,70% 631 7,12% 584 7,38% Tilburg-Noord ,32% ,52% ,68% ,20% Internet ,80% ,54% ,15% ,94% Informatievoorziening (bulk) ,92% ,07% ,74% ,79% TOTAAL ,00% ,00% ,00% ,00% 100% 105% 113% 100% T.o.v. 2005
4 Stap 1: Uitgangspositie Vervolg startpositie: - Aantal binnenverhuizingen: Aantal Binnenverhuizingen: t/m okt. Aantal binnenverhuizingen Aantal intergemeentelijke verhuizingen Waarvan aangifte via internet % 16% 31% 45% 49%
5 Stap 1: Uitgangspositie Vervolg startpositie: Aantal bezoekers Stadswinkels: percentage tov totaal percentage tov totaal percentage tov totaal t/m okt. percentage tov periode Centrum Reisdocumenten ,99% ,73% ,35% ,31% Afhalen reisdocumenten ,33% ,82% ,23% ,52% Rijbewijzen ,27% ,04% ,23% ,66% Uittreksels/Verklaringen ,78% ,87% ,49% ,46% Migratie ,66% ,40% ,06% ,69% Burgerlijke Stand ,88% ,92% ,10% ,13% Binnenverhuizing ,51% ,89% ,75% ,01% Informatieverstrekking ,75% ,40% ,35% ,86% Overlijdensaangifte 28 0,03% 50 0,05% 40 0,04% 30 0,03% Naturalisatie ,03% 962 0,94% ,00% 816 0,91% Kwijtschelding 341 0,35% 318 0,31% - 0,00% - 0,00% Belastingen ,60% ,19% ,96% ,00% Inleveren brondocumenten - 0,00% 335 0,33% 786 0,75% 764 0,85% Bouwen en Wonen ,08% ,87% ,41% ,52% Parkeren ,63% ,28% ,38% ,36% Verkiezingen 42 0,04% 103 0,10% 28 0,03% 5 0,01% Afspraken ,66% ,31% ,22% ,79% Overige 395 0,41% 556 0,55% 699 0,67% 814 0,90% TOTAAL ,00% ,00% ,00% ,00% 100% 105% 107% 93% T.o.v Aantal NO Shows ligt onder de 2% (zowel bij afspraken als bij vrije inloop)
6 Stap 1: Uitgangspositie Vervolg startpositie: In de onderstaande figuur is duidelijk te zien dat veel klanten niet weten dat producten via de website geregeld kunnen worden: 100 % Tabel: Figuur Percentage 2.4a Wist klanten u dat dat u wist de volgende dat het product zaken via via de de website website kunt verkijgen/regelen regelen? is (per kanaal) Verhuizing doorgeven Uittreksel GBA opvragen Afspraak paspoort/rijbew ijs Melding schade aan openbaar gebied Balie Telefoon Internet Indienen bezw aarschrift Div. vergunningen aanvragen WOZ-w aarde aanvragen Kw ijtschelding gem. belastingen aanvragen Winst welke behaald kan worden (aantal): (Nog potentie bepalen mbv doelgroepanalyse) Winst die we kunnen halen percentage baliebezoek ers die het niet w eet aantal te behalen WOZ 70% 1257 (obv belastingaantal centrum) Uittreksels GBA 59% 9249 (obv uittreksel gba totaal minus internet en bulk) Verhuizing 43% 4813 (obv totaal aantal binnenverhuizingen minus internetaangiften)
7 Stap 1: Uitgangspositie Vervolg startpositie: Aantal baliebezoekers per stadswinkel/servicepunt (alleen voor de relevante producten):
8 Stap 2: Situatieanalyse Extern T.o.v. Uitgangspositie Kansen 1. Gericht communiceren over voorkeurskanaal 2. Benaderen vatbare doelgroepen (jongeren, tweeverdieners, etc) 3. Online assortiment is conform verwachting burger 4. Klant vindt Internet voorkeurskanaal voor afname producten 5. Klant is steeds meer gewend om internet voor dienstverlening te gebruiken (tuurlijk kun je online je gemeentezaken regelen) 1. 3 punten 2. 5 punten 3. 2 punten 4. 5 punten 5. 4 punten Bedreigingen 1. Klanten zijn gewoontedieren (kanaaltrouw) 2. Onduidelijkheid gebruik nieuwe media / angst nieuwe media 3. Informatie-overload bij de burger (campagnes komen niet aan) 4. Productinteresse zeer laag / desinteresse (leuker kunnen we het niet maken) 1. 5 punten 2. 3 punten 3. 4 punten 4. 5 punten Waarderen middels 5 (hoogste) tot 1 (laagste) binnen de kolommen Bepaal de belangrijksten (top 5 7) en beoordeel ze t.o.v. de uitgangspositie.
9 Stap 2: Situatieanalyse Intern Relevant v/d klant Zwakten 1. Aanbod op het verkeerde moment/plaats 2. Ontbreken interne overeenstemming en draagvlak 3. Ontbreken eenduidige kanaalsturing (product breed) 1. 5 punten 2. 4 punten 3. 4 punten Sterkten 1. Klantgericht en willen aansluiten bij burgerlogica (wil) 2. Vele digitale mogelijkheden, innovatief 3. Draagvlak mbt digitale bevordering 4. Goed opgeleide mensen 1. 5 punten 2. 4 punten 3. 2 punten 4. 5 punten Waarderen middels 5 (hoogste) tot 1 (laagste) binnen de kolommen Bepaal de belangrijksten (top 5 7) en beoordeel ze t.o.v. de concurrent en relevantie voor de klant.
10 Stap 3: SWOT - confrontatiematrix 1. Hoe kan ik door vatbare doelgroepen eenduidiger naar ons voorkeurskanaal (= internet) te sturen, de klant aan dit kanaal laten wennen en de kanaaltrouwheid doorbreken? 2. Hoe kan ik door producten aan te bieden daar waar de vraag ontstaat de interesse voor dat product verhogen en de informatie erover gerichter geven? 3. Hoe kan ik door aan te sluiten bij de burgerlogica, vatbare doelgroepen verleiden tot het gebruik van het digitaal loket?
11 Stap 4: Bepalen strategische opties Probleem 1: Hoe kan ik door vatbare doelgroepen eenduidiger naar ons voorkeurskanaal te sturen, de klant aan dit kanaal laten wennen en de kanaaltrouwheid doorbreken? Opties: Op de overige kanalen (balie en telefoon) de klant goed voorlichten over ons voorkeurskanaal en de voordelen. Op de juiste momenten informeren over het gevraagde product (aanbod dichter bij de vraag brengen). Aansluiting zoeken door klanten die al op het digitale kanaal zitten te benaderen (links en banners op andere sites. Vb: reisbureaus, makelaars, onderwijs e.d.) Onderzoek doen naar de vatbare doelgroepen en hun levensstijl.
12 Stap 4: Bepalen strategische opties Probleem 2: Hoe kan ik door producten aan te bieden daar waar de vraag ontstaat de interesse over dat product verhogen en de informatie erover gerichter geven? Opties: Inleven in de klant en zijn/haar informatiebehoefte en daarop inhaken. Intermediairs laten meedenken over de informatiewijze e.d. Intermediairs inzetten onderdeel te laten uitmaken van de service.
13 Stap 4: Bepalen strategische opties Probleem 3: Hoe kan ik door aan te sluiten bij de burgerlogica, vatbare doelgroepen verleiden tot het gebruik van het digitaal loket? Opties: Voordelen van het gebruik DL laten ervaren en benadrukken. Onderzoek doen naar de vatbare doelgroepen en hun levensstijl (bijv. taalgebruik, plaats van informatie). Zorgen voor de juiste informatie en middelen op de juiste plaats op het juiste moment. (Ter bevordering van gebruiksgemak, informatie makkelijk te vinden)
14 Stap 5: bepaling doelstelling, voor het product: WOZ Verminderen van hoeveelheid informatie per post. De klant voor informatie direct verwijzen naar internet. Informatiefolder beschikbaar stellen op het digitaal loket (pdf). (beperkt) doelgroepenonderzoek en analyse: Analyseren van gegevens van voorgaande jaren over onze klanten en de wijze van contact zoeken. (verwachting) Registeren van gegevens tijdens de pilot over de klanten en de wijze van contact zoeken. Toetsen van bovenstaande gegevens: verwachting vs werkelijkheid. Doel: antwoord op de vraag: Kan doelgroepsegementatie een bijdrage leveren aan gerichtere kanaalsturing en heeft dit effect op de klanttevredenheid?
15 Stap 5: bepaling doelstelling, voor het product: Akten/Uittreksels Bekendheid geven over de mogelijkheid dat het product via internet te bestellen is. Aantal aanvragen van dit product via de balie halveren en via digitaal loket verhogen. Intermediairs betrekken in de service om zodoende vraag en aanbod dichter bij elkaar te brengen. (Bijv. door instellen SLA uittreksel direct naar intermediair ipv eerst naar aanvrager ) Mogelijkheden onderzoeken om intermediairs toegang te verschaffen systemen (vb. voor inzage gegevens GBA). (beperkt) doelgroepenonderzoek en analyse: Analyseren van gegevens van voorgaande jaren van de bestellingen over de klanten en kanaalkeuze. Bepalen van potentie balieklanten die te verleiden zijn naar internet. (obv. Doelgroepsegmentatie en verwachtingen. Doel: antwoord op de vraag: Kan doelgroepsegementatie een bijdrage leveren aan gerichtere kanaalsturing en heeft dit effect op de klanttevredenheid?
16 Stap 5: bepaling doelstelling, voor het product: Verhuizingen Bekendheid geven over de mogelijkheid dat het doorgeven van een verhuizing naar Tilburg digitaal mogelijk is. (Gebruikersvoordeel: Regel het makkelijk en snel) Aantal meldingen via de balie terugdringen tov meldingen per internet (percentage). Intermediairs betrekken om zodoende vraag en aanbod dichter bij elkaar te brengen. Mogelijkheden onderzoeken om intermediairs toegang te verschaffen systemen (vb. doorgeven door woningbouwcorp.). (beperkt) doelgroepenonderzoek en analyse: Analyseren van gegevens van voorgaande jaren over de klanten, binnen-/buitenverhuizing en kanaalkeuze. Registeren van gegevens tijdens de pilot over de klanten en de wijze van doorgifte verhuizing. Doel: Gerichter inzetten van communicatiemiddelen en - momenten, afgestemd op de doelgroep.
17 Stap 5: bepaling doelstelling, voor het product: Afsprakenservice Bekendheid geven over de mogelijkheden van werken op afspraak. (Gebruikersvoordeel: zo geregeld en meteen aan de beurt bij de balie) Benoemen van de voordelen van deze service. (bijv. SLA servicetijd instellen) Aantal inlopers verlagen. Intermediairs betrekken om zodoende de service op het moment dat deze benodigd is te verlenen. Instellen SLA kado als men toch langer dan x min. moest wachten na afspraak gemaakt te hebben (beperkt) doelgroepenonderzoek en analyse: Analyseren van gegevens van voorgaande jaren: welke klanten maken wél gebruik van de afsprakenservice via internet (en zo mogelijk: welke bellen hiervoor?). Doel: antwoord op de vraag: Zijn er kanaalvoorkeuren te bespeuren voor specifieke doelgroepen? Kan hier in de toekomst op worden gestuurd?
18 Stap 6: Doelgroepbepaling 1. WOZ. Alle huizenbezitters. Klanten die alsnog een folder aanvragen via de telefoon. Klanten die alsnog informatie via de balie opvragen. 2. Akten/Uittreksels Klanten die aan de balie komen voor: Akten: geboorte, overlijden, huwelijk en scheiding. Uittreksel: standaard, bewijs van Nederlanderschap, woningbouwvereniging. Intermediairs die deze producten nodig hebben (onderwijs, rijschool, woningbouwcorp. etc.). Balie- en receptiepersoneel 3. Verhuizingen Intermediairs waar potentiële klanten komen die naar of binnen Tilburg verhuizen (makelaars, projectontwikkelaars, TNT, woningbouwcorp. etc.) Balie- en receptiepersoneel 4. Afsprakenservice Alle baliebezoekers. Balie- en receptiepersoneel Intermediairs (bijv. reisbureaus) waar potentiële (balie)klanten komen voor producten waarvoor een afspraak gemaakt kan worden
19 Stap 7: Positionering 1. Hoe willen we gezien worden? Als een gemeente die z n zaakjes goed heeft geregeld voor de burger (aanvraag producten) Zeker en snel op Tilburg.nl Regel het makkelijk en snel op Tilburg.nl Bestel het snel op Tilburg.nl Innovatieve gemeente die durft te experimenteren (denk aan sms, SLA s, Inzet Intermediairs) De gemeente zie je ook overal! (productaanbod op het juiste moment; reisbureau, makelaar, bouwmarkt) Aansluiten bij de doelgroep
20 Stap 7: Positionering Boodschappen: Gemeente saai? Blijf toch thuis! Wij staan dag en nacht voor u klaar! Ga naar het digitaal loket op Weet u het wel? Veel is te regelen via Rookverbod gemeente? Niet bij het digitaal loket! Ga naar Zeker en snel? Op tilburg.nl! Bestel het snel op tilburg.nl!
21 Stap 8: Marketinginstrumenten 1. WOZ Geen folder meer meesturen met mailing gemeentelijke belastingen. In de brief die wordt meegestuurd met het belastingaanslagbiljet direct sturen naar Ondervragen klanten die alsnog bellen/langskomen (verzamelen klantinformatie mbt kanaalkeuze en hun beslispunten). Inzet hostess en servicebalie om balieklanten kennis te laten maken met het product via internet. 2. Akten/Uittreksels Inzet hostess en servicebalie om balieklanten kennis te laten maken met het product via internet. Zo mogelijk: inrichten van een Vitual Office (zie notitie Ericsson). Inzet van een bluetoothzuil voor (het gericht) versturen van mobiele berichten op geselecteerde locaties. (zie notitie Ericsson en/of Creactiv). Ondervragen klanten die alsnog bellen/langskomen (verzamelen klantinformatie mbt kanaalkeuze en hun beslispunten). Klanten die dit product via internet bestellen belonen met iets extra s: service om een e-card (digitale groet) te mogen versturen. Inzet intermediairs voor: Informeren klant over de mogelijkheden product via internet bestellen; Mogelijk inzetten servicebalie op locatie; Intermediairs toegang verschaffen tot systeem gemeente. 3. Verhuizingen Ondervragen klanten die alsnog bellen/langskomen (verzamelen klantinformatie mbt kanaalkeuze en hun beslispunten). Klanten stimuleren voor aangifte via internet door een attentie toe te sturen (sleutelhanger, muntje, nee/nee sticker). E-card service aanbieden als extraatje. Inzet van een bluetoothzuil voor (het gericht) versturen van mobiele berichten op geselecteerde locaties. (zie notitie Ericsson en/of Creactiv). Inzet intermediairs voor: Informeren klant over de mogelijkheden om het via internet door te geven; Mogelijk inzetten servicebalie op locatie; Intermediairs toegang verschaffen tot systeem gemeente. 4. Afsprakenservice Inzet intermediairs voor: informeren klant over de mogelijkheden om afspraak via internet te maken; mogelijk inzetten servicebalie op locatie. Gebruikmaken van narrow-casting, blue-casting en/of sms-broadcasting om de afsprakenservice te promoten. E-card service aanbieden als extraatje. Gebruikmaken van de mogelijkheid om een sms te versturen om de klant te herinneren aan de afspraak (+ mogelijk extra infoservices; zie notitie Ericsson). Instellen van SLA Binnen gegarandeerde tijd geholpen anders een kadootje! Filmpje maken ter promotie.
22 Stap 8: Marketinginstrumenten Marketingmix: Gezien vanuit de aanbieder (4 p s). 1. Product WOZ: Verminderen analoge informatiestroom. Digitale informatie benadrukken/beschikbaar stellen. Taxatieverslag is digitaal in te zien. SLA: Eerder een reactie bij indiening van digitaal bezwaarschrift (ipv per post). Verhuizen: Aanbieden van een attentie voor degenen die de aanmelding via Digitaal Loket doen (bijv. sleutelhanger, muntje, nee/nee sticker). Aanbieden van mogelijkheid tot versturen van een digitaal kaartje (e-card voor doorgeven verhuizing aan vrienden). Akten/Uittreksels: Akten: geboorte, overlijden, huwelijk en scheiden Uittreksels: Bewijs van Nederlanderschap, tbv Woningbouwvereniging, gemeentelijke basis administratie Bewijs: van Ongehuwdheid en van Uitschrijving Eigen Verklaring Als extra service toesturen van het product direct naar intermediair ipv naar aanvrager die het daarna zelf weer moet afgeven. Verwerkingstijd verkorten? Afsprakenservice: Geen/kortere wachttijden bij de balie. Uitbreiden producten waarvoor je een afspraak kan maken. SLA: Gegarandeerde maximum wachttijd, anders een attentie!
23 Stap 8: Marketinginstrumenten Vervolg marketingmix: 2. Prijs WOZ: GRATIS! Verhuizen: GRATIS! Akten/Uittreksels: Akten kosten 10,80 en wordt binnen 3 werkdagen thuisbezorgd. Uittreksels kosten 7,95 en wordt binnen 3 werkdagen thuisbezorgd. Bewijs ongehuwdheid en bewijs van uitschrijving kosten 7,95 en wordt binnen 3 werkdagen thuisbezorgd. Eigen Verklaring kost 19,75 en wordt binnen 3 werkdagen thuisbezorgd. Uitzoeken of we hier korting kunnen/willen geven tov balieafname? Afsprakenservice: GRATIS!
24 Stap 8: Marketinginstrumenten Vervolg marketingmix: 3. Plaats WOZ: Afname via de gemeentelijke kanalen. Inzien bij intermediairs (vb: makelaars die taxatieverslagen digitaal kunnen inzien) Verhuizen: Afname via de gemeentelijke kanalen. Doorgeven van de verhuizing bij intermediair (via internetzuil oid). Akten/Uittreksels: Afname via de gemeentelijke kanalen. Aanvragen van het product bij de intermediair (via internetzuil oid). Inzage van de gegevens door de intermediair (via internetverbinding). Afsprakenservice: Afname via de gemeentelijke kanalen. Aanmaken van een afspraak bij de intermediair (via internetzuil oid).
25 Stap 8: Marketinginstrumenten Vervolg marketingmix: 4. Promotie WOZ: Actualiseren informatie waarin direct naar internet wordt verwezen (folder, informatiepagina huis-aan-huis blad). Bijvoegen begeleidende brief waarin direct naar internet wordt verwezen. Alle informatie goed op internet hebben staan. Verhuizen: Informatie bij intermediairs neerleggen. Informatie geven bij relevante bijeenkomsten (opleveringen e.d.) dmv narrowcasting e.d. E-card als extraatje aanbieden. Akten/Uittreksels: Links en banners plaatsen op sites van intermediairs. Narrow-casting/Blue-casting/SMS-broadcasting toepassen op diverse plaatsen (bibliotheek, UVT/onderwijsinstellingen, Rijschool e.d.). Zorgen voor links en banners op de websites van intermediairs. Afsprakenservice: Narrow-casting/Blue-casting/SMS-broadcasting toepassen bij de balie. Informatie hierover bij de intermediairs neerleggen. Sturen van een (herinnerings)sms naar mobiel (personaltouch). E-card als extraatje aanbieden. Inhoudelijke filmpjes maken. Aanpassen eigen mailings (advies om afspraak te maken op tilburg.nl)
26 Stap 8: Marketinginstrumenten Matrix marketingmix (samenvatting): WOZ AKTEN/UITTREKSELS PRODUCT PRIJS PLAATS 1. SLA: sneller reactie bij digitaal bezw aarschrift. 1. Direct toesturen van akte/uittreksel naar intermediair 2. Geen folder meer meesturen. 2. Aanbieden van E-card nadat bestelling is gedaan. 3. Taxatieverslag digitaal beschikbaar. 4. Meer informatie op internet beschikbaar. 5. Op verzoek toesturen van een folder per post. GRATIS 1. Akten kosten 10, Uittreksels kosten 7, Bew ijs ongehuw dheid en bew ijs van uitschrijving kosten 7, Eigen Verklaring kost 19, Uitzoeken of w e hier korting kunnen/w illen geven tov balieafname? 1. Gemeentelijke kanalen 1. Gemeentelijke kanalen. 2. Aanvraag bij/door intermediair (internetzuil). 3. Inzage door de intermediair in de systemen. PROMOTIE 1. Actualiseren informatie w aarin direct naar internet w ordt verw ezen. 1. Links en banners plaatsen op sites van intermediairs. 2. Bijvoegen begeleidende brief w aarin direct naar internet w ordt verw ezen. 2. Narrow -casting/blue-casting/sms-broadcasting toepassen. 3. Alle informatie goed op internet hebben staan. 3. Zorgen voor links en banners op de w ebsites van intermediairs. 4. SLA: Eerder een reactie bij indiening van digitaal bezw aarschrift (ipv per post). 4. Inhoudelijke filmpjes maken. VERHUIZEN AFSPRAKENSERVICE PRODUCT Bij doorgifte verhuizing via internet: kadootje toesturen! SLA: Gegarandeerde w achttijd balie bij vooraf gemaakt afspraak. 2. Aanbieden van E-card nadat doorgifte is gedaan. SLA: aanbieden kadootje als w achttijd w ordt overschreden. Uitbreiden producten w aarvoor een afspraak gemaakt kan w orden. GRATIS GRATIS PRIJS PLAATS 1. Gemeentelijke kanalen. 1. Gemeentelijke kanalen. 2. Doorgifte bij/door intermediair (internetzuil). 2. Afspraak maken bij/door intermediair (internetzuil). 1. Folder bij intermediairs neerleggen. 1. Narrow -casting/blue-casting/sms-broadcasting toepassen bij de balie. 2. Informatie geven bij relevante bijeenkomsten (opleveringen e.d.). 2. Informatie hierover bij de intermediairs neerleggen. PROMOTIE 3. Sturen van een (herinnerings)sms naar mobiel (personaltouch). 4. Inhoudelijke filmpjes maken.
27 Stap 9: Actieplan 1. Overleggroepen per product instellen (januari 2009) 2. Technische overleggroep instellen (januari 2009) 3. Communicatieplan opstellen (januari 2009) 4. Overleg met intermediairs (februari 2009) 5. Uitvoeringsplan gereed (februari 2009) 6. Tevredenheidsonderzoek opstellen (maart 2009) 7. Uitvoering pilot (maart mei 2009) 8. Tevredenheidsonderzoek (mei 2009) 9. Evaluatie pilot (juni 2009)
28 Stap 10: Evaluatie De effectiviteit wordt beoordeeld door: Analyseren aantallen: Bezoekers digitaal loket, balie, telefoon, internet Afname per product per kanaal (aantal) Afgegeven folders WOZ Hostess gebruik Opkomst percentage balie Verstuurde/aangevraagde berichten via bluecasting Analyseren onderwerpen Wie belt waarvoor? (neemt die af/toe?) Wie gaat naar balie waarvoor? (neemt die af/toe?) Tevredenheidsonderzoek uitvoeren Hyves inzetten (mening peilen specifieke doelgroep) Nog concretiseren met ZET + Telematica (telco op )
Marketingplan E-dienstverlening gemeente Zwolle. Makkelijk je zaken met de gemeente regelen? Blijf toch lekker thuis!
Marketingplan E-dienstverlening gemeente Zwolle Makkelijk je zaken met de gemeente regelen? Blijf toch lekker thuis! Introductie Zwolle, Emmen en Tilburg werken samen aan kanaalsturing en vermarketing
Nadere informatie5-12-2009. Sessie 2D (15.15 15.55) Waarom bent u hier? Wat denkt/hoopt u te leren? Accenten op
Sessie 2D (15.15 15.55) Waarom bent u hier? Wat denkt/hoopt u te leren? Accenten op 1 Kanaalsturing 2 3 4 Startpunt ZET (april 2008) Vertrekpunt bepalen Kennis, enthousiasme, begeleiding bundelen Breed
Nadere informatieKanaalsturing in Emmen
Kanaalsturing in Emmen Een begin Jan Willem Bos Afdelingshoofd KCC Vertrekpunten Emmen Klant moet kanaal kunnen kiezen o Kwaliteit & niveau van de dienstverlening is over alle kanalen gelijk Kanaal switchen
Nadere informatieKanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties
Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Kanaalsturing en de rationaliteit van de dienstverlening 19 november 2008 Telematica Instituut Marije Teerling Marije.Teerling@telin.nl
Nadere informatieKanalen in Balans. Onderzoek naar kanaalkeuze Gemeente Tilburg 2008. Publiekszaken / Beleidsontwikkeling /
Kanalen in Balans Onderzoek naar kanaalkeuze Gemeente Tilburg 2008 Opdrachtgever: Opdrachtnemer: Publiekszaken / Beleidsontwikkeling / Burger- en Ondernemerszaken Team Onderzoek & Informatie December 2008
Nadere informatieInterne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360
Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Hieronder ziet u de interne servicenormen voor het KCC van de ABG-organisatie. We beginnen met de algemene servicenormen per kanaal, vervolgens
Nadere informatieKanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties
Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Emmen 24 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in
Nadere informatieKanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties
Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Haarlem 5 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in
Nadere informatieUitkomsten kanaalkeuze onderzoek
Uitkomsten kanaalkeuze onderzoek Gemeenten Zwolle Emmen & Tilburg 19 september 2008 Dr. Marije L. Teerling Inhoud In deze slides worden de belangrijkste uitkomsten van het kanaalkeuze onderzoek dat de
Nadere informatieKanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl
Kanalen in Balans ZET gemeenten 18 september 2008 Marije Teerling Telematica Instituut Marije.Teerling@telin.nl Afnamekanalen Aantallen per gemeente Balie Telefoon Website Totaal Emmen 189 179 173 541
Nadere informatieHoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website
Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet
Nadere informatieOnderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten
harmonie Advies en Faciliteiten Stadskantoor Lübeckplein 2 Postbus 10007 8000 GA Zwolle Telefoon (038) 498 25 69 Fax (038) 498 28 59 GJ.Willighagen@zwolle.nl www.zwolle.nl Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten
Nadere informatieIndien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door.
Kwaliteitshandvest Zaltbommel De gemeente Zaltbommel streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente Zaltbommel
Nadere informatieDivosa Communiceren met klanten
Divosa Communiceren met klanten Multichannel lessen Dr. Marije L. Teerling Novay Open is today, open is Novay De kracht van networked innovation Verbinden, Inspireren, Ontmoeten, Ontdekken, Creëren en
Nadere informatieHet Online Marketingplan. Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan
Het Online Marketingplan Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan 1 Wil je een online marketingplan voor jouw organisatie beschrijven? In dit document vind je de opzet voor zo n plan.
Nadere informatieDenkoefening/workshop kanalen in evenwicht
Denkoefening/workshop kanalen in evenwicht Kanalegem Vlaamse middelgrote gemeente Demografisch: man/vrouw: 50/50 iets ouder dan gemiddeld iets lager opgeleid dan gemiddeld Kanalegem Recent geïnvesteerd
Nadere informatieKanalen in Balans Kanaalstrategie en Kanaalsturing
Kanalen in Balans Kanaalstrategie en Kanaalsturing Onderzoeksresultaten Kanalen in Balans E-Gem bijeenkomst s-hertogenbosch Willem Pieterson, Universiteit Twente 09 oktober 2008 w.j.pieterson@utwente.nl
Nadere informatieToekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie. Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk. Center for egovernment Studies
Toekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk Center for egovernment Studies Programma Op weg naar een netwerkoverheid Wat wil de
Nadere informatieKwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?
Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten? 1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag
Nadere informatieSeminar Kanalen in Balans zicht op kanalenbeheer. Workshop 1: Kanaliseren van Klanten Deel 2
Kanalen in Balans Seminar Kanalen in Balans zicht op kanalenbeheer Workshop 1: Kanaliseren van Klanten Deel 2 Willem Pieterson, Universiteit Twente Marije Teerling, Telematica Instituut 24 april 2008 w.j.pieterson@utwente.nl
Nadere informatieTip: Denk aan het voordeel voor jezelf: meer doen met minder werk. en geld. Er is meer mogelijk dan wat ze je verbeterd denkt!
Denk Digitaal! 5 al! ireert om digitaal te denken én te doen! Deze stickers ideeën die jou het meest aanspreken. Plak de tips in je e collega of op de stoel van de voorzitter van jouw overleg. Denk aan
Nadere informatieKanalen in Balans Kanaalsturing bij de SVB
Deze presentatie betreft niet de slides gebruikt op 2 april gedurende de workshop. Deze presentatie bevat meer van de achtergrond informatie van het experiment ter verduidelijking. Kanalen in Balans Kanaalsturing
Nadere informatieKlanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014
Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft
Nadere informatieCONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008
COCEPTRAPPORT Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest ajaar 2008 PO kennis in uitvoering Drs. M. (Marianne) van Bommel Februari 2009 Inhoudsopgave 1. Respons overzicht... 3 2. Resultaten
Nadere informatieKwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden
Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.
Nadere informatieEen marketingplan in twaalf stappen
Reekx is gespecialiseerd in het adviseren van organisaties en detacheren van specialisten op het gebied van het efficiënt managen van informatiestromen. Kijk op onze website www.reekx.nl voor actuele informatie
Nadere informatieWij zijn u graag van dienst!
Wij zijn u graag van dienst! Wij doen dit open, eerlijk en duidelijk en vertellen in deze folder hoe onze service eruit ziet www.nijmegen.nl Wij zijn u graag van dienst Wat wij als gemeente doen, staat
Nadere informatieWordt ú al geholpen?
Wordt ú al geholpen? Serviceafspraken van de gemeente Beuningen Wordt ú al geholpen? U wilt snel en goed geholpen worden. En u wilt kunnen rekenen op betrouwbare en foutloze producten en diensten. We doen
Nadere informatieUitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20
Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen
Nadere informatieOnze servicenormen Als u de stadswinkel bezoekt
Onze servicenormen Regelmatig krijgt u te maken met de gemeente; bijvoorbeeld voor het aanvragen van een paspoort of een vergunning maar bijvoorbeeld ook om ons te laten weten dat er in uw straat een lantaarnpaal
Nadere informatieDe kanalen van Amsterdam
De kanalen van Amsterdam Thea van der Geest Center for e-government studies GEBRUIKER CENTRAAL ENSCHEDE 29 JANUARI 2016 1 Digitaal 2017 2 Uitgaan van feiten, niet van aannames Onderzoek in opdracht van
Nadere informatieElektronische dienstverlening
Hoofdstuk 4 Elektronische dienstverlening Samenvatting Bewoners kunnen voor steeds meer diensten gebruik maken van de website van de gemeente. De beschikbaarheid van internet mag hierbij vrijwel geen beperkingen
Nadere informatieDienstverlening Amsterdam-Noord
Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL
Nadere informatieZET-gemeenten. Casesheets resultaten kanaalsturingsacties
ZET-gemeenten Casesheets resultaten kanaalsturingsacties Colofon Datum : 25 januari 2010 Versie : 1.0 Verandering : Project referentie: Kanalen in Balans/D1.6.3.7 Novay referentie : Bedrijfsreferentie
Nadere informatieMeting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website. April 2011
Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website April 2011 Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website Trendview is onderdeel van DUO Market Research Postbus 681, 3500 AR Utrecht Tel. (030)
Nadere informatieInleiding Veterinair communicatiemanagement. 20 maart 2010, Amersfoort
Inleiding Veterinair communicatiemanagement 20 maart 2010, Amersfoort Inleiding Veterinair communicatiemanagement Ochtendprogramma Wat verstaan we onder communicatie? Hoe belangrijk is communicatie voor
Nadere informatieUw bezoekers verbeteren uw website in 30 sec. Gebruiker Centraal
Uw bezoekers verbeteren uw website in 30 sec. Gebruiker Centraal Voorstellen Pieter Pinxten Msc Dienstenmarketing Klantonderzoeker & serviceverbeteraar 10 jaar ervaring met (digitale) dienstverlening verbeteren
Nadere informatieVerrekenmodel CGM. Raadscommissie Inwoners en bestuur gemeente Grave
Verrekenmodel CGM Raadscommissie Inwoners en bestuur gemeente Grave 13-01-2015 Hoe zat het ook alweer? Begrotingen en doorbelasting obv een gedifferentieerd uurtarief (hoog, midden en laag) Doet recht
Nadere informatieMulti Channel Management. Wat is dat nou weer?!
Multi Channel Management Wat is dat nou weer?! Doel van vandaag! 1. Basiskennis over multi channel management 2. Leren hoe je multi channel management kan gebruiken tijdens je dagelijkse werkzaamheden
Nadere informatieRechte tellingen enquête digitale overheid
Rechte tellingen enquête digitale overheid V001 - Wat is uw hoogst genoten opleiding? Lagere school 1458 3,0% LBO, MAVO, VMBO, MBO-1, eerste drie jaren van HAVO of VWO 16159 33,8% MBO 2-4, HAVO, VWO 15185
Nadere informatieHoe de gemeente Hardenberg u van dienst is
Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,
Nadere informatieBURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN
BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN Wie zitten er in het burgerpanel? Het burgerpanel telt 645 actieve leden. Aan het klanttevredenheidsonderzoek van 2011 hebben 264 burgers deelgenomen. Dit is 41% van de
Nadere informatieHoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken
Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is sinds ruim een jaar dagelijks een uur langer open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren
Nadere informatieoktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?
oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl
Nadere informatieService op een hoger niveau. Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer
Service op een hoger niveau Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer Samen werken wij aan Kwaliteit. Weten waar u aan toe bent! Dat is wat wij bij de gemeente Haarlemmermeer belangrijk vinden. Daarom
Nadere informatieVragen tijdens webinar Verbeteren online dienstverlening, kan dat? d.d. 6 okt. 2015. Antwoorden
Vragen tijdens webinar Verbeteren online dienstverlening, kan dat? d.d. 6 okt. 2015 Antwoorden Zou het niet een goed idee zijn om de melder de ruimte te geven om op te geven of hij of zij een terugmelding
Nadere informatieVoorbeeld servicenormen op drie dimensies
Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze
Nadere informatieStadsmonitor. -thema Dienstverlening- Modules. Datum: februari Stadsmonitor -thema Dienstverlening- 0
Stadsmonitor -thema Dienstverlening- Modules Samenvatting 1 Waardering op basis van (klanten)onderzoek 2 Programma en ontwikkelingen 5 Bronnen 7 Datum: februari 2016 Gemeente Nijmegen Onderzoek en Statistiek
Nadere informatieHandleiding Toolkit MijnOverheid. Communiceren over digitale post en MijnOverheid
Handleiding Toolkit MijnOverheid Communiceren over digitale post en MijnOverheid Toolkit MijnOverheid www.toolkitmijnoverheid.nl Het is belangrijk dat u uw klanten tijdig informeert dat ze post van uw
Nadere informatieRaadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 2014
Kerkplein 2 T (343) 56 56 Postbus 2 F (343) 41 57 6 394 AE Doorn E info@heuvelrug.nl Raadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 214 Steller E-mailadres Onderwerp : D.P.J. Brom : daan.brom@heuvelrug.nl
Nadere informatieProgrammabegroting 2016 14
1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente
Nadere informatie1. Stuur je kaarten via de post?
Post 6 1. Stuur je kaarten via de post? (n= 575) 5 4 44% 5 3 2 1 7% Ja Soms Nee Weet niet Ja Alleen kerstkaarten en condoleancekaarten Bij een verjaardag en met kerst De meeste kaarten zijn met de kerst
Nadere informatie98% van de klanten is tevreden tot zeer tevreden over Reizigersvaccinaties en advisering!
98% van de klanten is tevreden tot zeer tevreden over Reizigersvaccinaties en advisering! Colofon Werkgroep Klanttevredenheid Reizigersvaccinaties en advisering GGD Fryslân November 2014 November 2014
Nadere informatieCommunicatie bij implementatie
Communicatie bij implementatie Hoe je met een duidelijk communicatieplan software-implementaties positief beïnvloedt Een software systeem implementeren heeft, naast de nodige technische uitdagingen, ook
Nadere informatieDe te nemen stappen naar een kanaalsturingsplan
De te nemen stappen naar een kanaalsturingsplan Met voorbeelden uit de gemeenten Zwolle, Emmen en Tilburg (ZET-gemeenten) Dr. Marije L. Teerling Inhoud Aangegeven wordt welke stappen men kan doorlopen
Nadere informatieHet fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering
Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Heleen Agterhuis Hoofdafdelingsmanager Dienstverlening 023 5113119 hmagterhuis@haarlem.nl Haarlemse KCC-case Uitgangssituatie (2006) Aanleidingen
Nadere informatieVan lead naar klant. Alles wat u moet weten over leads
Van lead naar klant Alles wat u moet weten over leads Leads Voor de meeste websites is hét doel: leads. Ofwel, mensen of bedrijven die interesse hebben in uw product of dienst., potentiële klanten dus.
Nadere informatieRapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek
Nadere informatieEnquête Dienstverlening in het stadhuis
Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatiePromotie Veenendaal een jaar later... 30 mei 2011
Promotie Veenendaal een jaar later... 30 mei 2011 Programma De vraag van Jackie Chan beantwoord Citymarketing Basics Strategie bij promotie van Veenendaal De vraag van Kees beantwoord Verschillen en overeenkomsten
Nadere informatieGemeente Gilze en Rijen. Kwaliteitshandvest
Gemeente Gilze en Rijen Kwaliteitshandvest Versie 1.1, datum 01 augustus 2014 Inhoudsopgave Welkom bij uw gemeente... 3 Waar en wanneer kunt u ons bereiken?... 4 Wat mag u van ons verwachten?... 6 Iets
Nadere informatieSyntens. emarketing Internationaal zakendoen via internet
Syntens emarketing Internationaal zakendoen via internet Dennis van den Broek Creative Director @ Creactiv inhoud Creactiv, wat is dat? De Creactiv visie E-mail Marketing Marketplaces (Social) Networking
Nadere informatieVerkorte handleiding Tevredenheidsonderzoeken
Verkorte handleiding Tevredenheidsonderzoeken Opzet De enquêtes worden uitgevoerd m.b.v. de online mogelijkheden op tevreden.nl. Elke apotheek heeft hier zijn eigen account en kan ook zelf de resultaten
Nadere informatieWorkshop 1: Kanaliseren van Klanten. Marije Teerling, Telematica Instituut,
Kanalen in Balans Workshop 1: Kanaliseren van Klanten Deel 1 Marije Teerling, Telematica Instituut, marije.teerling@telin.nl Willem Pieterson, Universiteit Twente, w.j.pieterson@utwente.nl Kanalen in Balans
Nadere informatieMet alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn?
Met alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn? Wat bespreken we? De historie, waarom en hoe het begon Wat hadden/hebben we Waar bleef het steken Geleerde lessen
Nadere informatieKLOOSTERHOEVE BERAAD VDP KWARTAALBIJEENKOMST 31 MAART 2016
KLOOSTERHOEVE BERAAD 1 VDP KWARTAALBIJEENKOMST 31 MAART 2016 1 2 3 4 5 6 7 2 Gebruik generieke voorzieningen Kloosterhoeve pilots Pilots manifestgroep Contact Agenda 3 Gebruik generieke voorzieningen Agenda
Nadere informatieTStichting Marketing Haagse Binnenstad
TStichting Marketing Haagse Binnenstad de Etalage Den Haag Wanneer samen meer is Is samen een succes En smaakt samen naar meer Wat zijn de uitgangspunten? Gericht op we in plaats van ik Durven zoeken
Nadere informatieHengeloPanel. Gemeentelijke communicatie. Peiling
HengeloPanel Gemeentelijke communicatie Peiling 2 2016 Inleiding Onderzoek gemeentelijke communicatie Hoe kan de gemeente Hengelo u het best bereiken? En hoe wilt u zelf graag communiceren met de gemeente?
Nadere informatieChecklist (re)design website
Checklist (re)design website Inleiding Het maken van een website is een omvangrijk en kostbaar project. Daarom is het goed om eerst inzicht te krijgen in wat je wilt gaan doen, voor wie en waarom. Om op
Nadere informatieSelfservice = Extra service
Selfservice = Extra service Grote Nederlandse bedrijven overtuigd van winstgevendheid selfservice Dacht u ook dat bedrijven selfservice alleen maar inzetten om kosten te verlagen? En dat bedrijven selfservice
Nadere informatieOlga Jonk Jonk Relatiebeheer. Relatiebeheer een ondergeschoven kind.
Olga Jonk Jonk Relatiebeheer Relatiebeheer een ondergeschoven kind. Wat is Relatiebeheer? Bewustwording van het belang van Relatiebeheer. Klantencontact leggen en klanten behouden. Tips over hoe Relatiebeheer
Nadere informatieSamenvatting. Trendonderzoek Dialoogmedia. Een periodiek onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument. Editie 2010
Een periodiek onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument Samenvatting Dit onderzoek is uitgevoerd door Synovate BV 1. Een uiteenlopende range aan directe kanalen maakt het bedrijven of organisaties
Nadere informatieGemak centraal. Cascadis Congres 2013. @GBBO1 #CascadisCongres
Gemak centraal Cascadis Congres 2013 @GBBO1 #CascadisCongres Voorstellen Pieter Pinxten Klantonderzoeker & serviceverbeteraar GBBO Wij helpen organisaties makkelijke (digitale) dienstverlening neer te
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
inzicht Advies en Faciliteiten AF Stadskantoor Lübeckplein Postbus 538 8000 AM Zwolle Telefoon (038) 498 2572 www.zwolle.nl Klanttevredenheidsonderzoek e-mail Tevredenheid over dienstverlening via e-mail
Nadere informatieHoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken
Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is dagelijks open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren is zes op de tien bekend met de openingstijden
Nadere informatieMailPlus. Kennissessie ism Van IJzendoorn
MailPlus Kennissessie ism Van IJzendoorn Agenda 1 2 3 4 5 6 7 WIE IS MAILPLUS / WAAR STAAN WE VOOR? Van IJzendoorn en MAILPLUS WAT IS E-MAIL MARKETING E-MAIL & MOBILE DO S & DON TS HOE ZET IK HET GOED
Nadere informatieKlanthandvest (beleidsregel) 2007 Vaststelling in werking 14 maart 2007
Gemeenteblad Nijmegen Jaartal / nummer 2007 / 65 Naam Klanthandvest (beleidsregel) 2007 Publicatiedatum 14 maart 2007 Opmerkingen - Vaststelling van het Klandhandvest bij besluit van Burgemeester en Wethouders
Nadere informatieRapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken Juli 2007 Onderzoek uitgevoerd door TNS
Nadere informatieService code Gouda. Zo zijn we u van dienst
Service code Gouda Zo zijn we u van dienst oktober 2009 Voorwoord Goudse Service Code Beste inwoner van Gouda, Het is mij een genoegen om u de service code van de gemeente Gouda aan te bieden. Als gemeente
Nadere informatieWebstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747
Webstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747 In 2014 en 2015 werken we aan een nieuwe website voor de gemeente Beverwijk. De eerste fase van het webproject vormt het ontwikkelen van een
Nadere informatieOnderwerp: Advies over de informatievoorziening betreffende de Amsterdamse jeugdhulp
Datum: 10-10-2018 Onderwerp: Advies over de informatievoorziening betreffende de Amsterdamse jeugdhulp Aan het College van B&W, geachte wethouder, Graag adviseren wij u hierbij over de informatievoorziening
Nadere informatieWabo Next. ABR Kennisbijeenkomst, najaar 2011
Wabo Next ABR Kennisbijeenkomst, najaar 2011 Agenda 1. Welkom, voorstellen, verwachtingen 2. Wabo NU 3. Wabo NEXT: Wabo = exemplarisch 4. Wabo NEXT: hoe inzetten in de organisatie 5. SWOT, actieplan 6.
Nadere informatieStagflatie Alleen wonen wordt de norm Leeftijd als factor Sociale media Sociale community De winkel als showroom Cross-channel oriënteren Winkel Product Offline goes online Www met ons mee Online goes
Nadere informatieInhoudsopgave 1 Stappenplan CRM event... 1 1.1 Social media audit... 1 1.2 Maak een SWOT-analyse van de social media aanpak van je
!!! SCRM!!!!!!!,,, Inhoudsopgave 1 Stappenplan CRM event... 1 1.1 Social media audit... 1 1.2 Maak een SWOT-analyse van de social media aanpak van je bedrijf/organisatie. Wat zijn je voornaamste conclusies?...
Nadere informatieNotitie van de subgroep TNP Communicatie
Werkgroep Toekomst Nederlands Pensioenstelsel (TNP) Notitie van de subgroep TNP Communicatie Deze notitie is samengesteld door onder meer: Mariëtte Simons (voorzitter) Jac Baas (vicevoorzitter) Karin Bitter
Nadere informatieOnline Marketing Vraagstuk: Content Marketing Datum: juni 2016
Online Marketing Vraagstuk: Content Marketing Datum: juni 2016 Content marketing De consument stelt steeds meer eisen. Technologische ontwikkelingen volgen elkaar in rap tempo op. Als gevolg daarvan stijgen
Nadere informatieAfdeling KlantContactCentrum
Raadhuisplein 1 7811 AP Emmen t. 14 0591 f. 0591 685599 Postbus 30001 7800 RA Emmen e. gemeente@emmen.nl i. www.emmen.nl Aan de raad van de gemeente Emmen Afdeling KlantContactCentrum team Staf ons kenmerk
Nadere informatieOnderzoek behoefte gemeentelijke informatie
Onderzoek behoefte gemeentelijke informatie Gemeente Amersfoort Marlies Visser Juli 2014 De afdeling Communicatie wil de manier waarop informatie over gemeentelijke zaken wordt aangeboden beter laten aansluiten
Nadere informatieKwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg
Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg 1 Contactgegevens gemeente Geertruidenberg Bezoekadres Vrijheidstraat 2 4941 DX Raamsdonksveer Postadres Postbus 10001 4940 GA Raamsdonksveer Telefoon 0162-579579
Nadere informatieEerste inschrijving in de Nederlandse bevolkingsadministratie. De Gemeentelijke Basisadministratie Persoonsgegevens
Eerste inschrijving in de Nederlandse bevolkingsadministratie De Gemeentelijke Basisadministratie Persoonsgegevens 1 Inleiding 3 2 Waarom een basisadministratie persoonsgegevens? 3 3 Hoe werkt de basisadministratie
Nadere informatieU heeft zojuist een voorbeeld ondernemingsplan gedownload vanuit MKB Bankadvies. Wij wensen u veel succes. Vragen?...info@mkbbankadvies.
U heeft zojuist een voorbeeld ondernemingsplan gedownload vanuit MKB Bankadvies. Wij wensen u veel succes. Vragen?...info@mkbbankadvies.nl Samenvatting Het woord samenvatting zegt hier natuurlijk eigenlijk
Nadere informatieCreative Marketing 3 8 mei 2014 Karen Sikkema karen@olivgames.nl
Creative Marketing 3 8 mei 2014 Karen Sikkema karen@olivgames.nl Creative Marketing 1 Introductie wat is marketing? 2 Ken je klant wie is je klant en wat denkt/voelt/wil hij/zij? 3 Creative marketing kan
Nadere informatieToelichting Onderzoek Digitale Volwassenheid van Gemeenten 2018
Toelichting Onderzoek Digitale Volwassenheid van Gemeenten 2018 Vereniging van Nederlandse Gemeenten Nassaulaan 12 2514 JS Den Haag Oktober 2018 1 Inhoud 1. Inleiding... 3 1.1. Aanleiding... 3 1.2. Opzet...
Nadere informatieDe kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen
De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De gemeente Terneuzen wil graag goed contact met haar klanten. Het is daarbij belangrijk dat u weet welke kwaliteit u van ons kunt verwachten.
Nadere informatieHoe de gemeente Ommen u van dienst is
Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u
Nadere informatieStrategisch Plan 2014-2017
Strategisch Plan 2014-2017 Dress for Succes Leiden Inclusief jaarplan 2015 Inhoudsopgave Inleiding 1 1. Missie, ambitie en waarden 2 2. SWOT 3 3. Strategische koers 4 Inleiding Voor u ligt het strategisch
Nadere informatieHoe je klanten beter leert kennen
Hoe je klanten beter leert kennen Inleiding Adverteren is een dure hobby. Van iedere euro die je uitgeeft aan reclame gaat een deel verloren omdat je een boodschap uitzendt die niet door iedere ontvanger
Nadere informatieBeschrijving uniforme maatregelen m.b.t. Direct marketing
Uniforme maatregel Sparrenheuvel 16 Postbus 520 3700 AM ZEIST Telefoon (030) 698 89 11 Telefax (030) 698 83 33 E-mail info@zn.nl Titel Inhoud Auteur Uniforme Maatregel 04: Direct marketing Beschrijving
Nadere informatieVereniging van Nederlandse Gemeenten. Wij willen trouwen. Gemeente Zaanstad
Vereniging van Nederlandse Gemeenten Wij willen trouwen Gemeente Zaanstad Persona s Chris & Anne Duidelijkheid Ik-mentaliteit Snel To the point Praktisch Net een huis gekocht en voor de hypotheek hebben
Nadere informatie