Bestel het snel op tilburg.nl! Marketingplan, pilot kanaalsturing in Tilburg (versie 1.0)

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Bestel het snel op tilburg.nl! Marketingplan, pilot kanaalsturing in Tilburg (versie 1.0)"

Transcriptie

1 Bestel het snel op tilburg.nl! Marketingplan, pilot kanaalsturing in Tilburg (versie 1.0) De stappen 1. Uitgangspositie 2. Situatieanalyse 3. SWOT & Confrontatiematrix 4. Bepalen strategische opties 5. Bepalen doelstellingen 6. Doelgroep bepaling / segmentatie 7. Positionering dienstverlening 8. Marketinginstrumenten 9. Actieplan 10.Feedback & Evaluatie

2 Stap 1: Uitgangspositie Missie: Modern bestuur bieden voor tevreden en betrokken burgers Marktafbakening: afnemers: burgers (zelfstandig rechtshandelen) - WOZ: huiseigenaren - Uittreksels en Akten: - Standaard/basis, woningbouwvereniging (Uittreksels) afkomstig uit GBA - Geboorte, Overlijden, Huwelijk, Scheiden (Akten) afkomstig uit Burgelijke Stand - Verhuizingen: studenten, intermediairs (onderwijsinstelling, makelaars, projectontwikkelaars, verhuurders, Direct Wonen, overigen) - Online afspraak maken: alle burgers functies: WOZ: online bezwaar maken gem. belastingen, Belastingdienst, Waterschap, digitaal inzien taxatieverslag Uittreksels/aktes: school/studie, trouwen, verhuizen, verzekering, emigreren, Verhuizingen: verplicht, stufi, PP, RB, uitkering, huurtoeslag, Belastingdienst & andere afnemers, TNT, kinderbijslag Afspraak maken (online): niet wachten bij 6 hardlopers, na uur in winkel kunnen Doelstelling: - Kanaalgericht: meer balieklanten naar het internetkanaal loodsen en vertrouwd laten raken met de dienstverlening via internet. - Productgericht: toename in afname van producten via het internetkanaal (digitaal loket) (en afname via balie). Subdoelstellingen: - Beoordelen welke sturingsmiddelen effectief zijn. - Beoordelen of doelgroepsegmentatie bijdraagt aan een effectieve sturing. Startpositie: Overzicht afname per product op het digitale kanaal (aantal) Toename inzage taxatie burger wordt mogelijk veroorzaakt door bekendheid digid irt. verplichting Belastingdienst.

3 Stap 1: Uitgangspositie Vervolg startpositie: - Aantal afgegeven uittreksels GBA en BS: Uittreksels/verklaringen GBA: percentage tov totaal percentage tov totaal percentage tov totaal t/m okt. percentage tov periode Centrum ,08% ,53% ,55% ,67% Berkel-Enschot ,74% ,88% 689 3,03% 563 2,88% Udenhout 519 1,77% 506 1,70% 329 1,45% 279 1,43% Reeshof ,09% ,71% ,87% ,26% Tilburg-Noord ,26% ,91% ,53% ,08% Internet ,59% ,62% ,91% ,87% Informatievoorziening (bulk) ,47% ,65% ,66% ,81% TOTAAL ,00% ,00% ,00% ,00% 98% 100% 76% 66% T.o.v Uittreksels BS: percentage tov totaal percentage tov totaal percentage tov totaal t/m okt. percentage tov periode Centrum ,91% ,81% ,41% ,58% Berkel-Enschot 544 6,91% 560 6,75% 190 2,14% 167 2,11% Udenhout 33 0,42% 51 0,61% 67 0,76% 78 0,99% Reeshof 214 2,72% 556 6,70% 631 7,12% 584 7,38% Tilburg-Noord ,32% ,52% ,68% ,20% Internet ,80% ,54% ,15% ,94% Informatievoorziening (bulk) ,92% ,07% ,74% ,79% TOTAAL ,00% ,00% ,00% ,00% 100% 105% 113% 100% T.o.v. 2005

4 Stap 1: Uitgangspositie Vervolg startpositie: - Aantal binnenverhuizingen: Aantal Binnenverhuizingen: t/m okt. Aantal binnenverhuizingen Aantal intergemeentelijke verhuizingen Waarvan aangifte via internet % 16% 31% 45% 49%

5 Stap 1: Uitgangspositie Vervolg startpositie: Aantal bezoekers Stadswinkels: percentage tov totaal percentage tov totaal percentage tov totaal t/m okt. percentage tov periode Centrum Reisdocumenten ,99% ,73% ,35% ,31% Afhalen reisdocumenten ,33% ,82% ,23% ,52% Rijbewijzen ,27% ,04% ,23% ,66% Uittreksels/Verklaringen ,78% ,87% ,49% ,46% Migratie ,66% ,40% ,06% ,69% Burgerlijke Stand ,88% ,92% ,10% ,13% Binnenverhuizing ,51% ,89% ,75% ,01% Informatieverstrekking ,75% ,40% ,35% ,86% Overlijdensaangifte 28 0,03% 50 0,05% 40 0,04% 30 0,03% Naturalisatie ,03% 962 0,94% ,00% 816 0,91% Kwijtschelding 341 0,35% 318 0,31% - 0,00% - 0,00% Belastingen ,60% ,19% ,96% ,00% Inleveren brondocumenten - 0,00% 335 0,33% 786 0,75% 764 0,85% Bouwen en Wonen ,08% ,87% ,41% ,52% Parkeren ,63% ,28% ,38% ,36% Verkiezingen 42 0,04% 103 0,10% 28 0,03% 5 0,01% Afspraken ,66% ,31% ,22% ,79% Overige 395 0,41% 556 0,55% 699 0,67% 814 0,90% TOTAAL ,00% ,00% ,00% ,00% 100% 105% 107% 93% T.o.v Aantal NO Shows ligt onder de 2% (zowel bij afspraken als bij vrije inloop)

6 Stap 1: Uitgangspositie Vervolg startpositie: In de onderstaande figuur is duidelijk te zien dat veel klanten niet weten dat producten via de website geregeld kunnen worden: 100 % Tabel: Figuur Percentage 2.4a Wist klanten u dat dat u wist de volgende dat het product zaken via via de de website website kunt verkijgen/regelen regelen? is (per kanaal) Verhuizing doorgeven Uittreksel GBA opvragen Afspraak paspoort/rijbew ijs Melding schade aan openbaar gebied Balie Telefoon Internet Indienen bezw aarschrift Div. vergunningen aanvragen WOZ-w aarde aanvragen Kw ijtschelding gem. belastingen aanvragen Winst welke behaald kan worden (aantal): (Nog potentie bepalen mbv doelgroepanalyse) Winst die we kunnen halen percentage baliebezoek ers die het niet w eet aantal te behalen WOZ 70% 1257 (obv belastingaantal centrum) Uittreksels GBA 59% 9249 (obv uittreksel gba totaal minus internet en bulk) Verhuizing 43% 4813 (obv totaal aantal binnenverhuizingen minus internetaangiften)

7 Stap 1: Uitgangspositie Vervolg startpositie: Aantal baliebezoekers per stadswinkel/servicepunt (alleen voor de relevante producten):

8 Stap 2: Situatieanalyse Extern T.o.v. Uitgangspositie Kansen 1. Gericht communiceren over voorkeurskanaal 2. Benaderen vatbare doelgroepen (jongeren, tweeverdieners, etc) 3. Online assortiment is conform verwachting burger 4. Klant vindt Internet voorkeurskanaal voor afname producten 5. Klant is steeds meer gewend om internet voor dienstverlening te gebruiken (tuurlijk kun je online je gemeentezaken regelen) 1. 3 punten 2. 5 punten 3. 2 punten 4. 5 punten 5. 4 punten Bedreigingen 1. Klanten zijn gewoontedieren (kanaaltrouw) 2. Onduidelijkheid gebruik nieuwe media / angst nieuwe media 3. Informatie-overload bij de burger (campagnes komen niet aan) 4. Productinteresse zeer laag / desinteresse (leuker kunnen we het niet maken) 1. 5 punten 2. 3 punten 3. 4 punten 4. 5 punten Waarderen middels 5 (hoogste) tot 1 (laagste) binnen de kolommen Bepaal de belangrijksten (top 5 7) en beoordeel ze t.o.v. de uitgangspositie.

9 Stap 2: Situatieanalyse Intern Relevant v/d klant Zwakten 1. Aanbod op het verkeerde moment/plaats 2. Ontbreken interne overeenstemming en draagvlak 3. Ontbreken eenduidige kanaalsturing (product breed) 1. 5 punten 2. 4 punten 3. 4 punten Sterkten 1. Klantgericht en willen aansluiten bij burgerlogica (wil) 2. Vele digitale mogelijkheden, innovatief 3. Draagvlak mbt digitale bevordering 4. Goed opgeleide mensen 1. 5 punten 2. 4 punten 3. 2 punten 4. 5 punten Waarderen middels 5 (hoogste) tot 1 (laagste) binnen de kolommen Bepaal de belangrijksten (top 5 7) en beoordeel ze t.o.v. de concurrent en relevantie voor de klant.

10 Stap 3: SWOT - confrontatiematrix 1. Hoe kan ik door vatbare doelgroepen eenduidiger naar ons voorkeurskanaal (= internet) te sturen, de klant aan dit kanaal laten wennen en de kanaaltrouwheid doorbreken? 2. Hoe kan ik door producten aan te bieden daar waar de vraag ontstaat de interesse voor dat product verhogen en de informatie erover gerichter geven? 3. Hoe kan ik door aan te sluiten bij de burgerlogica, vatbare doelgroepen verleiden tot het gebruik van het digitaal loket?

11 Stap 4: Bepalen strategische opties Probleem 1: Hoe kan ik door vatbare doelgroepen eenduidiger naar ons voorkeurskanaal te sturen, de klant aan dit kanaal laten wennen en de kanaaltrouwheid doorbreken? Opties: Op de overige kanalen (balie en telefoon) de klant goed voorlichten over ons voorkeurskanaal en de voordelen. Op de juiste momenten informeren over het gevraagde product (aanbod dichter bij de vraag brengen). Aansluiting zoeken door klanten die al op het digitale kanaal zitten te benaderen (links en banners op andere sites. Vb: reisbureaus, makelaars, onderwijs e.d.) Onderzoek doen naar de vatbare doelgroepen en hun levensstijl.

12 Stap 4: Bepalen strategische opties Probleem 2: Hoe kan ik door producten aan te bieden daar waar de vraag ontstaat de interesse over dat product verhogen en de informatie erover gerichter geven? Opties: Inleven in de klant en zijn/haar informatiebehoefte en daarop inhaken. Intermediairs laten meedenken over de informatiewijze e.d. Intermediairs inzetten onderdeel te laten uitmaken van de service.

13 Stap 4: Bepalen strategische opties Probleem 3: Hoe kan ik door aan te sluiten bij de burgerlogica, vatbare doelgroepen verleiden tot het gebruik van het digitaal loket? Opties: Voordelen van het gebruik DL laten ervaren en benadrukken. Onderzoek doen naar de vatbare doelgroepen en hun levensstijl (bijv. taalgebruik, plaats van informatie). Zorgen voor de juiste informatie en middelen op de juiste plaats op het juiste moment. (Ter bevordering van gebruiksgemak, informatie makkelijk te vinden)

14 Stap 5: bepaling doelstelling, voor het product: WOZ Verminderen van hoeveelheid informatie per post. De klant voor informatie direct verwijzen naar internet. Informatiefolder beschikbaar stellen op het digitaal loket (pdf). (beperkt) doelgroepenonderzoek en analyse: Analyseren van gegevens van voorgaande jaren over onze klanten en de wijze van contact zoeken. (verwachting) Registeren van gegevens tijdens de pilot over de klanten en de wijze van contact zoeken. Toetsen van bovenstaande gegevens: verwachting vs werkelijkheid. Doel: antwoord op de vraag: Kan doelgroepsegementatie een bijdrage leveren aan gerichtere kanaalsturing en heeft dit effect op de klanttevredenheid?

15 Stap 5: bepaling doelstelling, voor het product: Akten/Uittreksels Bekendheid geven over de mogelijkheid dat het product via internet te bestellen is. Aantal aanvragen van dit product via de balie halveren en via digitaal loket verhogen. Intermediairs betrekken in de service om zodoende vraag en aanbod dichter bij elkaar te brengen. (Bijv. door instellen SLA uittreksel direct naar intermediair ipv eerst naar aanvrager ) Mogelijkheden onderzoeken om intermediairs toegang te verschaffen systemen (vb. voor inzage gegevens GBA). (beperkt) doelgroepenonderzoek en analyse: Analyseren van gegevens van voorgaande jaren van de bestellingen over de klanten en kanaalkeuze. Bepalen van potentie balieklanten die te verleiden zijn naar internet. (obv. Doelgroepsegmentatie en verwachtingen. Doel: antwoord op de vraag: Kan doelgroepsegementatie een bijdrage leveren aan gerichtere kanaalsturing en heeft dit effect op de klanttevredenheid?

16 Stap 5: bepaling doelstelling, voor het product: Verhuizingen Bekendheid geven over de mogelijkheid dat het doorgeven van een verhuizing naar Tilburg digitaal mogelijk is. (Gebruikersvoordeel: Regel het makkelijk en snel) Aantal meldingen via de balie terugdringen tov meldingen per internet (percentage). Intermediairs betrekken om zodoende vraag en aanbod dichter bij elkaar te brengen. Mogelijkheden onderzoeken om intermediairs toegang te verschaffen systemen (vb. doorgeven door woningbouwcorp.). (beperkt) doelgroepenonderzoek en analyse: Analyseren van gegevens van voorgaande jaren over de klanten, binnen-/buitenverhuizing en kanaalkeuze. Registeren van gegevens tijdens de pilot over de klanten en de wijze van doorgifte verhuizing. Doel: Gerichter inzetten van communicatiemiddelen en - momenten, afgestemd op de doelgroep.

17 Stap 5: bepaling doelstelling, voor het product: Afsprakenservice Bekendheid geven over de mogelijkheden van werken op afspraak. (Gebruikersvoordeel: zo geregeld en meteen aan de beurt bij de balie) Benoemen van de voordelen van deze service. (bijv. SLA servicetijd instellen) Aantal inlopers verlagen. Intermediairs betrekken om zodoende de service op het moment dat deze benodigd is te verlenen. Instellen SLA kado als men toch langer dan x min. moest wachten na afspraak gemaakt te hebben (beperkt) doelgroepenonderzoek en analyse: Analyseren van gegevens van voorgaande jaren: welke klanten maken wél gebruik van de afsprakenservice via internet (en zo mogelijk: welke bellen hiervoor?). Doel: antwoord op de vraag: Zijn er kanaalvoorkeuren te bespeuren voor specifieke doelgroepen? Kan hier in de toekomst op worden gestuurd?

18 Stap 6: Doelgroepbepaling 1. WOZ. Alle huizenbezitters. Klanten die alsnog een folder aanvragen via de telefoon. Klanten die alsnog informatie via de balie opvragen. 2. Akten/Uittreksels Klanten die aan de balie komen voor: Akten: geboorte, overlijden, huwelijk en scheiding. Uittreksel: standaard, bewijs van Nederlanderschap, woningbouwvereniging. Intermediairs die deze producten nodig hebben (onderwijs, rijschool, woningbouwcorp. etc.). Balie- en receptiepersoneel 3. Verhuizingen Intermediairs waar potentiële klanten komen die naar of binnen Tilburg verhuizen (makelaars, projectontwikkelaars, TNT, woningbouwcorp. etc.) Balie- en receptiepersoneel 4. Afsprakenservice Alle baliebezoekers. Balie- en receptiepersoneel Intermediairs (bijv. reisbureaus) waar potentiële (balie)klanten komen voor producten waarvoor een afspraak gemaakt kan worden

19 Stap 7: Positionering 1. Hoe willen we gezien worden? Als een gemeente die z n zaakjes goed heeft geregeld voor de burger (aanvraag producten) Zeker en snel op Tilburg.nl Regel het makkelijk en snel op Tilburg.nl Bestel het snel op Tilburg.nl Innovatieve gemeente die durft te experimenteren (denk aan sms, SLA s, Inzet Intermediairs) De gemeente zie je ook overal! (productaanbod op het juiste moment; reisbureau, makelaar, bouwmarkt) Aansluiten bij de doelgroep

20 Stap 7: Positionering Boodschappen: Gemeente saai? Blijf toch thuis! Wij staan dag en nacht voor u klaar! Ga naar het digitaal loket op Weet u het wel? Veel is te regelen via Rookverbod gemeente? Niet bij het digitaal loket! Ga naar Zeker en snel? Op tilburg.nl! Bestel het snel op tilburg.nl!

21 Stap 8: Marketinginstrumenten 1. WOZ Geen folder meer meesturen met mailing gemeentelijke belastingen. In de brief die wordt meegestuurd met het belastingaanslagbiljet direct sturen naar Ondervragen klanten die alsnog bellen/langskomen (verzamelen klantinformatie mbt kanaalkeuze en hun beslispunten). Inzet hostess en servicebalie om balieklanten kennis te laten maken met het product via internet. 2. Akten/Uittreksels Inzet hostess en servicebalie om balieklanten kennis te laten maken met het product via internet. Zo mogelijk: inrichten van een Vitual Office (zie notitie Ericsson). Inzet van een bluetoothzuil voor (het gericht) versturen van mobiele berichten op geselecteerde locaties. (zie notitie Ericsson en/of Creactiv). Ondervragen klanten die alsnog bellen/langskomen (verzamelen klantinformatie mbt kanaalkeuze en hun beslispunten). Klanten die dit product via internet bestellen belonen met iets extra s: service om een e-card (digitale groet) te mogen versturen. Inzet intermediairs voor: Informeren klant over de mogelijkheden product via internet bestellen; Mogelijk inzetten servicebalie op locatie; Intermediairs toegang verschaffen tot systeem gemeente. 3. Verhuizingen Ondervragen klanten die alsnog bellen/langskomen (verzamelen klantinformatie mbt kanaalkeuze en hun beslispunten). Klanten stimuleren voor aangifte via internet door een attentie toe te sturen (sleutelhanger, muntje, nee/nee sticker). E-card service aanbieden als extraatje. Inzet van een bluetoothzuil voor (het gericht) versturen van mobiele berichten op geselecteerde locaties. (zie notitie Ericsson en/of Creactiv). Inzet intermediairs voor: Informeren klant over de mogelijkheden om het via internet door te geven; Mogelijk inzetten servicebalie op locatie; Intermediairs toegang verschaffen tot systeem gemeente. 4. Afsprakenservice Inzet intermediairs voor: informeren klant over de mogelijkheden om afspraak via internet te maken; mogelijk inzetten servicebalie op locatie. Gebruikmaken van narrow-casting, blue-casting en/of sms-broadcasting om de afsprakenservice te promoten. E-card service aanbieden als extraatje. Gebruikmaken van de mogelijkheid om een sms te versturen om de klant te herinneren aan de afspraak (+ mogelijk extra infoservices; zie notitie Ericsson). Instellen van SLA Binnen gegarandeerde tijd geholpen anders een kadootje! Filmpje maken ter promotie.

22 Stap 8: Marketinginstrumenten Marketingmix: Gezien vanuit de aanbieder (4 p s). 1. Product WOZ: Verminderen analoge informatiestroom. Digitale informatie benadrukken/beschikbaar stellen. Taxatieverslag is digitaal in te zien. SLA: Eerder een reactie bij indiening van digitaal bezwaarschrift (ipv per post). Verhuizen: Aanbieden van een attentie voor degenen die de aanmelding via Digitaal Loket doen (bijv. sleutelhanger, muntje, nee/nee sticker). Aanbieden van mogelijkheid tot versturen van een digitaal kaartje (e-card voor doorgeven verhuizing aan vrienden). Akten/Uittreksels: Akten: geboorte, overlijden, huwelijk en scheiden Uittreksels: Bewijs van Nederlanderschap, tbv Woningbouwvereniging, gemeentelijke basis administratie Bewijs: van Ongehuwdheid en van Uitschrijving Eigen Verklaring Als extra service toesturen van het product direct naar intermediair ipv naar aanvrager die het daarna zelf weer moet afgeven. Verwerkingstijd verkorten? Afsprakenservice: Geen/kortere wachttijden bij de balie. Uitbreiden producten waarvoor je een afspraak kan maken. SLA: Gegarandeerde maximum wachttijd, anders een attentie!

23 Stap 8: Marketinginstrumenten Vervolg marketingmix: 2. Prijs WOZ: GRATIS! Verhuizen: GRATIS! Akten/Uittreksels: Akten kosten 10,80 en wordt binnen 3 werkdagen thuisbezorgd. Uittreksels kosten 7,95 en wordt binnen 3 werkdagen thuisbezorgd. Bewijs ongehuwdheid en bewijs van uitschrijving kosten 7,95 en wordt binnen 3 werkdagen thuisbezorgd. Eigen Verklaring kost 19,75 en wordt binnen 3 werkdagen thuisbezorgd. Uitzoeken of we hier korting kunnen/willen geven tov balieafname? Afsprakenservice: GRATIS!

24 Stap 8: Marketinginstrumenten Vervolg marketingmix: 3. Plaats WOZ: Afname via de gemeentelijke kanalen. Inzien bij intermediairs (vb: makelaars die taxatieverslagen digitaal kunnen inzien) Verhuizen: Afname via de gemeentelijke kanalen. Doorgeven van de verhuizing bij intermediair (via internetzuil oid). Akten/Uittreksels: Afname via de gemeentelijke kanalen. Aanvragen van het product bij de intermediair (via internetzuil oid). Inzage van de gegevens door de intermediair (via internetverbinding). Afsprakenservice: Afname via de gemeentelijke kanalen. Aanmaken van een afspraak bij de intermediair (via internetzuil oid).

25 Stap 8: Marketinginstrumenten Vervolg marketingmix: 4. Promotie WOZ: Actualiseren informatie waarin direct naar internet wordt verwezen (folder, informatiepagina huis-aan-huis blad). Bijvoegen begeleidende brief waarin direct naar internet wordt verwezen. Alle informatie goed op internet hebben staan. Verhuizen: Informatie bij intermediairs neerleggen. Informatie geven bij relevante bijeenkomsten (opleveringen e.d.) dmv narrowcasting e.d. E-card als extraatje aanbieden. Akten/Uittreksels: Links en banners plaatsen op sites van intermediairs. Narrow-casting/Blue-casting/SMS-broadcasting toepassen op diverse plaatsen (bibliotheek, UVT/onderwijsinstellingen, Rijschool e.d.). Zorgen voor links en banners op de websites van intermediairs. Afsprakenservice: Narrow-casting/Blue-casting/SMS-broadcasting toepassen bij de balie. Informatie hierover bij de intermediairs neerleggen. Sturen van een (herinnerings)sms naar mobiel (personaltouch). E-card als extraatje aanbieden. Inhoudelijke filmpjes maken. Aanpassen eigen mailings (advies om afspraak te maken op tilburg.nl)

26 Stap 8: Marketinginstrumenten Matrix marketingmix (samenvatting): WOZ AKTEN/UITTREKSELS PRODUCT PRIJS PLAATS 1. SLA: sneller reactie bij digitaal bezw aarschrift. 1. Direct toesturen van akte/uittreksel naar intermediair 2. Geen folder meer meesturen. 2. Aanbieden van E-card nadat bestelling is gedaan. 3. Taxatieverslag digitaal beschikbaar. 4. Meer informatie op internet beschikbaar. 5. Op verzoek toesturen van een folder per post. GRATIS 1. Akten kosten 10, Uittreksels kosten 7, Bew ijs ongehuw dheid en bew ijs van uitschrijving kosten 7, Eigen Verklaring kost 19, Uitzoeken of w e hier korting kunnen/w illen geven tov balieafname? 1. Gemeentelijke kanalen 1. Gemeentelijke kanalen. 2. Aanvraag bij/door intermediair (internetzuil). 3. Inzage door de intermediair in de systemen. PROMOTIE 1. Actualiseren informatie w aarin direct naar internet w ordt verw ezen. 1. Links en banners plaatsen op sites van intermediairs. 2. Bijvoegen begeleidende brief w aarin direct naar internet w ordt verw ezen. 2. Narrow -casting/blue-casting/sms-broadcasting toepassen. 3. Alle informatie goed op internet hebben staan. 3. Zorgen voor links en banners op de w ebsites van intermediairs. 4. SLA: Eerder een reactie bij indiening van digitaal bezw aarschrift (ipv per post). 4. Inhoudelijke filmpjes maken. VERHUIZEN AFSPRAKENSERVICE PRODUCT Bij doorgifte verhuizing via internet: kadootje toesturen! SLA: Gegarandeerde w achttijd balie bij vooraf gemaakt afspraak. 2. Aanbieden van E-card nadat doorgifte is gedaan. SLA: aanbieden kadootje als w achttijd w ordt overschreden. Uitbreiden producten w aarvoor een afspraak gemaakt kan w orden. GRATIS GRATIS PRIJS PLAATS 1. Gemeentelijke kanalen. 1. Gemeentelijke kanalen. 2. Doorgifte bij/door intermediair (internetzuil). 2. Afspraak maken bij/door intermediair (internetzuil). 1. Folder bij intermediairs neerleggen. 1. Narrow -casting/blue-casting/sms-broadcasting toepassen bij de balie. 2. Informatie geven bij relevante bijeenkomsten (opleveringen e.d.). 2. Informatie hierover bij de intermediairs neerleggen. PROMOTIE 3. Sturen van een (herinnerings)sms naar mobiel (personaltouch). 4. Inhoudelijke filmpjes maken.

27 Stap 9: Actieplan 1. Overleggroepen per product instellen (januari 2009) 2. Technische overleggroep instellen (januari 2009) 3. Communicatieplan opstellen (januari 2009) 4. Overleg met intermediairs (februari 2009) 5. Uitvoeringsplan gereed (februari 2009) 6. Tevredenheidsonderzoek opstellen (maart 2009) 7. Uitvoering pilot (maart mei 2009) 8. Tevredenheidsonderzoek (mei 2009) 9. Evaluatie pilot (juni 2009)

28 Stap 10: Evaluatie De effectiviteit wordt beoordeeld door: Analyseren aantallen: Bezoekers digitaal loket, balie, telefoon, internet Afname per product per kanaal (aantal) Afgegeven folders WOZ Hostess gebruik Opkomst percentage balie Verstuurde/aangevraagde berichten via bluecasting Analyseren onderwerpen Wie belt waarvoor? (neemt die af/toe?) Wie gaat naar balie waarvoor? (neemt die af/toe?) Tevredenheidsonderzoek uitvoeren Hyves inzetten (mening peilen specifieke doelgroep) Nog concretiseren met ZET + Telematica (telco op )

Marketingplan E-dienstverlening gemeente Zwolle. Makkelijk je zaken met de gemeente regelen? Blijf toch lekker thuis!

Marketingplan E-dienstverlening gemeente Zwolle. Makkelijk je zaken met de gemeente regelen? Blijf toch lekker thuis! Marketingplan E-dienstverlening gemeente Zwolle Makkelijk je zaken met de gemeente regelen? Blijf toch lekker thuis! Introductie Zwolle, Emmen en Tilburg werken samen aan kanaalsturing en vermarketing

Nadere informatie

5-12-2009. Sessie 2D (15.15 15.55) Waarom bent u hier? Wat denkt/hoopt u te leren? Accenten op

5-12-2009. Sessie 2D (15.15 15.55) Waarom bent u hier? Wat denkt/hoopt u te leren? Accenten op Sessie 2D (15.15 15.55) Waarom bent u hier? Wat denkt/hoopt u te leren? Accenten op 1 Kanaalsturing 2 3 4 Startpunt ZET (april 2008) Vertrekpunt bepalen Kennis, enthousiasme, begeleiding bundelen Breed

Nadere informatie

Kanaalsturing in Emmen

Kanaalsturing in Emmen Kanaalsturing in Emmen Een begin Jan Willem Bos Afdelingshoofd KCC Vertrekpunten Emmen Klant moet kanaal kunnen kiezen o Kwaliteit & niveau van de dienstverlening is over alle kanalen gelijk Kanaal switchen

Nadere informatie

Kanalen in Balans. Onderzoek naar kanaalkeuze Gemeente Tilburg 2008. Publiekszaken / Beleidsontwikkeling /

Kanalen in Balans. Onderzoek naar kanaalkeuze Gemeente Tilburg 2008. Publiekszaken / Beleidsontwikkeling / Kanalen in Balans Onderzoek naar kanaalkeuze Gemeente Tilburg 2008 Opdrachtgever: Opdrachtnemer: Publiekszaken / Beleidsontwikkeling / Burger- en Ondernemerszaken Team Onderzoek & Informatie December 2008

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Kanaalsturing en de rationaliteit van de dienstverlening 19 november 2008 Telematica Instituut Marije Teerling Marije.Teerling@telin.nl

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Emmen 24 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Haarlem 5 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in

Nadere informatie

Kanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl

Kanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl Kanalen in Balans ZET gemeenten 18 september 2008 Marije Teerling Telematica Instituut Marije.Teerling@telin.nl Afnamekanalen Aantallen per gemeente Balie Telefoon Website Totaal Emmen 189 179 173 541

Nadere informatie

Indien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door.

Indien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door. Kwaliteitshandvest Zaltbommel De gemeente Zaltbommel streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente Zaltbommel

Nadere informatie

Divosa Communiceren met klanten

Divosa Communiceren met klanten Divosa Communiceren met klanten Multichannel lessen Dr. Marije L. Teerling Novay Open is today, open is Novay De kracht van networked innovation Verbinden, Inspireren, Ontmoeten, Ontdekken, Creëren en

Nadere informatie

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet

Nadere informatie

Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten

Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten harmonie Advies en Faciliteiten Stadskantoor Lübeckplein 2 Postbus 10007 8000 GA Zwolle Telefoon (038) 498 25 69 Fax (038) 498 28 59 GJ.Willighagen@zwolle.nl www.zwolle.nl Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten

Nadere informatie

Denkoefening/workshop kanalen in evenwicht

Denkoefening/workshop kanalen in evenwicht Denkoefening/workshop kanalen in evenwicht Kanalegem Vlaamse middelgrote gemeente Demografisch: man/vrouw: 50/50 iets ouder dan gemiddeld iets lager opgeleid dan gemiddeld Kanalegem Recent geïnvesteerd

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten? Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten? 1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag

Nadere informatie

Het Online Marketingplan. Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan

Het Online Marketingplan. Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan Het Online Marketingplan Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan 1 Wil je een online marketingplan voor jouw organisatie beschrijven? In dit document vind je de opzet voor zo n plan.

Nadere informatie

Een marketingplan in twaalf stappen

Een marketingplan in twaalf stappen Reekx is gespecialiseerd in het adviseren van organisaties en detacheren van specialisten op het gebied van het efficiënt managen van informatiestromen. Kijk op onze website www.reekx.nl voor actuele informatie

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalstrategie en Kanaalsturing

Kanalen in Balans Kanaalstrategie en Kanaalsturing Kanalen in Balans Kanaalstrategie en Kanaalsturing Onderzoeksresultaten Kanalen in Balans E-Gem bijeenkomst s-hertogenbosch Willem Pieterson, Universiteit Twente 09 oktober 2008 w.j.pieterson@utwente.nl

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij de SVB

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij de SVB Deze presentatie betreft niet de slides gebruikt op 2 april gedurende de workshop. Deze presentatie bevat meer van de achtergrond informatie van het experiment ter verduidelijking. Kanalen in Balans Kanaalsturing

Nadere informatie

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20 Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen

Nadere informatie

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

Toekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie. Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk. Center for egovernment Studies

Toekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie. Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk. Center for egovernment Studies Toekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk Center for egovernment Studies Programma Op weg naar een netwerkoverheid Wat wil de

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.

Nadere informatie

Seminar Kanalen in Balans zicht op kanalenbeheer. Workshop 1: Kanaliseren van Klanten Deel 2

Seminar Kanalen in Balans zicht op kanalenbeheer. Workshop 1: Kanaliseren van Klanten Deel 2 Kanalen in Balans Seminar Kanalen in Balans zicht op kanalenbeheer Workshop 1: Kanaliseren van Klanten Deel 2 Willem Pieterson, Universiteit Twente Marije Teerling, Telematica Instituut 24 april 2008 w.j.pieterson@utwente.nl

Nadere informatie

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN Wie zitten er in het burgerpanel? Het burgerpanel telt 645 actieve leden. Aan het klanttevredenheidsonderzoek van 2011 hebben 264 burgers deelgenomen. Dit is 41% van de

Nadere informatie

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008 COCEPTRAPPORT Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest ajaar 2008 PO kennis in uitvoering Drs. M. (Marianne) van Bommel Februari 2009 Inhoudsopgave 1. Respons overzicht... 3 2. Resultaten

Nadere informatie

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

ZET-gemeenten. Casesheets resultaten kanaalsturingsacties

ZET-gemeenten. Casesheets resultaten kanaalsturingsacties ZET-gemeenten Casesheets resultaten kanaalsturingsacties Colofon Datum : 25 januari 2010 Versie : 1.0 Verandering : Project referentie: Kanalen in Balans/D1.6.3.7 Novay referentie : Bedrijfsreferentie

Nadere informatie

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is sinds ruim een jaar dagelijks een uur langer open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren

Nadere informatie

Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website. April 2011

Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website. April 2011 Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website April 2011 Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website Trendview is onderdeel van DUO Market Research Postbus 681, 3500 AR Utrecht Tel. (030)

Nadere informatie

Tip: Denk aan het voordeel voor jezelf: meer doen met minder werk. en geld. Er is meer mogelijk dan wat ze je verbeterd denkt!

Tip: Denk aan het voordeel voor jezelf: meer doen met minder werk. en geld. Er is meer mogelijk dan wat ze je verbeterd denkt! Denk Digitaal! 5 al! ireert om digitaal te denken én te doen! Deze stickers ideeën die jou het meest aanspreken. Plak de tips in je e collega of op de stoel van de voorzitter van jouw overleg. Denk aan

Nadere informatie

De kanalen van Amsterdam

De kanalen van Amsterdam De kanalen van Amsterdam Thea van der Geest Center for e-government studies GEBRUIKER CENTRAAL ENSCHEDE 29 JANUARI 2016 1 Digitaal 2017 2 Uitgaan van feiten, niet van aannames Onderzoek in opdracht van

Nadere informatie

Rechte tellingen enquête digitale overheid

Rechte tellingen enquête digitale overheid Rechte tellingen enquête digitale overheid V001 - Wat is uw hoogst genoten opleiding? Lagere school 1458 3,0% LBO, MAVO, VMBO, MBO-1, eerste drie jaren van HAVO of VWO 16159 33,8% MBO 2-4, HAVO, VWO 15185

Nadere informatie

Service code Gouda. Zo zijn we u van dienst

Service code Gouda. Zo zijn we u van dienst Service code Gouda Zo zijn we u van dienst oktober 2009 Voorwoord Goudse Service Code Beste inwoner van Gouda, Het is mij een genoegen om u de service code van de gemeente Gouda aan te bieden. Als gemeente

Nadere informatie

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering

Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Heleen Agterhuis Hoofdafdelingsmanager Dienstverlening 023 5113119 hmagterhuis@haarlem.nl Haarlemse KCC-case Uitgangssituatie (2006) Aanleidingen

Nadere informatie

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Kwaliteits handvest Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Februari 2014 KWALITEITSHANDVEST GEMEENTE ROERMOND afspraak is afspraak De gemeente Roermond is er voor u. Wat wij doen, doen we voor

Nadere informatie

De te nemen stappen naar een kanaalsturingsplan

De te nemen stappen naar een kanaalsturingsplan De te nemen stappen naar een kanaalsturingsplan Met voorbeelden uit de gemeenten Zwolle, Emmen en Tilburg (ZET-gemeenten) Dr. Marije L. Teerling Inhoud Aangegeven wordt welke stappen men kan doorlopen

Nadere informatie

Inleiding Veterinair communicatiemanagement. 20 maart 2010, Amersfoort

Inleiding Veterinair communicatiemanagement. 20 maart 2010, Amersfoort Inleiding Veterinair communicatiemanagement 20 maart 2010, Amersfoort Inleiding Veterinair communicatiemanagement Ochtendprogramma Wat verstaan we onder communicatie? Hoe belangrijk is communicatie voor

Nadere informatie

KLOOSTERHOEVE BERAAD VDP KWARTAALBIJEENKOMST 31 MAART 2016

KLOOSTERHOEVE BERAAD VDP KWARTAALBIJEENKOMST 31 MAART 2016 KLOOSTERHOEVE BERAAD 1 VDP KWARTAALBIJEENKOMST 31 MAART 2016 1 2 3 4 5 6 7 2 Gebruik generieke voorzieningen Kloosterhoeve pilots Pilots manifestgroep Contact Agenda 3 Gebruik generieke voorzieningen Agenda

Nadere informatie

Dienstverlening Amsterdam-Noord

Dienstverlening Amsterdam-Noord Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg 1 Contactgegevens gemeente Geertruidenberg Bezoekadres Vrijheidstraat 2 4941 DX Raamsdonksveer Postadres Postbus 10001 4940 GA Raamsdonksveer Telefoon 0162-579579

Nadere informatie

Handleiding Toolkit MijnOverheid. Communiceren over digitale post en MijnOverheid

Handleiding Toolkit MijnOverheid. Communiceren over digitale post en MijnOverheid Handleiding Toolkit MijnOverheid Communiceren over digitale post en MijnOverheid Toolkit MijnOverheid www.toolkitmijnoverheid.nl Het is belangrijk dat u uw klanten tijdig informeert dat ze post van uw

Nadere informatie

Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is dagelijks open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren is zes op de tien bekend met de openingstijden

Nadere informatie

Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is dagelijks open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren is zes op de tien bekend met de openingstijden

Nadere informatie

Service op een hoger niveau. Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer

Service op een hoger niveau. Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer Service op een hoger niveau Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer Samen werken wij aan Kwaliteit. Weten waar u aan toe bent! Dat is wat wij bij de gemeente Haarlemmermeer belangrijk vinden. Daarom

Nadere informatie

Wij zijn u graag van dienst!

Wij zijn u graag van dienst! Wij zijn u graag van dienst! Wij doen dit open, eerlijk en duidelijk en vertellen in deze folder hoe onze service eruit ziet www.nijmegen.nl Wij zijn u graag van dienst Wat wij als gemeente doen, staat

Nadere informatie

Uw bezoekers verbeteren uw website in 30 sec. Gebruiker Centraal

Uw bezoekers verbeteren uw website in 30 sec. Gebruiker Centraal Uw bezoekers verbeteren uw website in 30 sec. Gebruiker Centraal Voorstellen Pieter Pinxten Msc Dienstenmarketing Klantonderzoeker & serviceverbeteraar 10 jaar ervaring met (digitale) dienstverlening verbeteren

Nadere informatie

Promotie Veenendaal een jaar later... 30 mei 2011

Promotie Veenendaal een jaar later... 30 mei 2011 Promotie Veenendaal een jaar later... 30 mei 2011 Programma De vraag van Jackie Chan beantwoord Citymarketing Basics Strategie bij promotie van Veenendaal De vraag van Kees beantwoord Verschillen en overeenkomsten

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u

Nadere informatie

Gemeente Gilze en Rijen. Kwaliteitshandvest

Gemeente Gilze en Rijen. Kwaliteitshandvest Gemeente Gilze en Rijen Kwaliteitshandvest Versie 1.1, datum 01 augustus 2014 Inhoudsopgave Welkom bij uw gemeente... 3 Waar en wanneer kunt u ons bereiken?... 4 Wat mag u van ons verwachten?... 6 Iets

Nadere informatie

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE Gemeente Hulst GfK Panel Services I 2012 GfK 2012 Dienstverlening en Communicatie 2012 1 Agenda 1. Samenvatting 2. Publieksbalies 3. Telefonisch contact 4. Informatievoorziening

Nadere informatie

Notitie van de subgroep TNP Communicatie

Notitie van de subgroep TNP Communicatie Werkgroep Toekomst Nederlands Pensioenstelsel (TNP) Notitie van de subgroep TNP Communicatie Deze notitie is samengesteld door onder meer: Mariëtte Simons (voorzitter) Jac Baas (vicevoorzitter) Karin Bitter

Nadere informatie

Continumeting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Continumeting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen Continumeting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen Oktober-November-December 2012 4 maart 2013 1. Het onderzoek Dit onderzoek is gehouden van oktober tot en met december 2012. In die periode

Nadere informatie

Servicenormen gemeente Korendijk

Servicenormen gemeente Korendijk KNDK/2010/4238 Servicenormen gemeente Korendijk Algemeen 1. Indien degene met wie u telefonisch contact zoekt op dat moment niet telefonisch bereikbaar is, bieden wij u altijd aan om u terug te bellen

Nadere informatie

Verkorte handleiding Tevredenheidsonderzoeken

Verkorte handleiding Tevredenheidsonderzoeken Verkorte handleiding Tevredenheidsonderzoeken Opzet De enquêtes worden uitgevoerd m.b.v. de online mogelijkheden op tevreden.nl. Elke apotheek heeft hier zijn eigen account en kan ook zelf de resultaten

Nadere informatie

Wijze van aanvragen BIJLAGE PRODUCT/DIENST

Wijze van aanvragen BIJLAGE PRODUCT/DIENST BIJLAGE PRODUCT/DIENST Documenten: Schriftelijk (per post)** Telefonisch Wijze van aanvragen Digitaal Loket Persoonlijk (aan de balie) Aanvragen reisdocument U kunt digitaal een afspraak maken om het reisdocument

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken Juli 2007 Onderzoek uitgevoerd door TNS

Nadere informatie

Aanbiedingsbrief commissies

Aanbiedingsbrief commissies Aanbiedingsbrief commissies Van College Voor Commissie Bestuur en Middelen Datum 11 april 2013 Onderwerp Openingstijden en werken op afspraak. Registratienummer 13.007350 Ter kennisneming. Onderwerp Openingstijden

Nadere informatie

Eerste inschrijving in de Nederlandse bevolkingsadministratie. De Gemeentelijke Basisadministratie Persoonsgegevens

Eerste inschrijving in de Nederlandse bevolkingsadministratie. De Gemeentelijke Basisadministratie Persoonsgegevens Eerste inschrijving in de Nederlandse bevolkingsadministratie De Gemeentelijke Basisadministratie Persoonsgegevens 1 Inleiding 3 2 Waarom een basisadministratie persoonsgegevens? 3 3 Hoe werkt de basisadministratie

Nadere informatie

Multi Channel Management. Wat is dat nou weer?!

Multi Channel Management. Wat is dat nou weer?! Multi Channel Management Wat is dat nou weer?! Doel van vandaag! 1. Basiskennis over multi channel management 2. Leren hoe je multi channel management kan gebruiken tijdens je dagelijkse werkzaamheden

Nadere informatie

Gemak centraal. Cascadis Congres 2013. @GBBO1 #CascadisCongres

Gemak centraal. Cascadis Congres 2013. @GBBO1 #CascadisCongres Gemak centraal Cascadis Congres 2013 @GBBO1 #CascadisCongres Voorstellen Pieter Pinxten Klantonderzoeker & serviceverbeteraar GBBO Wij helpen organisaties makkelijke (digitale) dienstverlening neer te

Nadere informatie

Kanaalkeuzes van burgers: fictie of feiten?

Kanaalkeuzes van burgers: fictie of feiten? Kanaalkeuzes van burgers: fictie of feiten? Thea van der Geest CENTER FOR E-GOVERNMENT STUDIES HAN CENTRUM IT + MEDIA HOGESCHOOL ARNHEM-NIJMEGEN. Het nieuwe digiprogramma 2016-2017: Stel mensen centraal

Nadere informatie

Welke van de volgende uitspraken zijn het meest op u van toepassing?

Welke van de volgende uitspraken zijn het meest op u van toepassing? VRAAG 10 Heeft u weleens gehoord van de GBA? 1002L1 NIET MEER TERUG VRAAG 15 Waar staat volgens u de afkorting GBA voor? VRAAG 18 Heeft u wel eens gehoord van de Gemeentelijke Basisadministratie? OPEN

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

Afdeling KlantContactCentrum

Afdeling KlantContactCentrum Raadhuisplein 1 7811 AP Emmen t. 14 0591 f. 0591 685599 Postbus 30001 7800 RA Emmen e. gemeente@emmen.nl i. www.emmen.nl Aan de raad van de gemeente Emmen Afdeling KlantContactCentrum team Staf ons kenmerk

Nadere informatie

Agentschap BPR is een onderdeel van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties

Agentschap BPR is een onderdeel van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Eerste inschrijving in de Nederlandse bevolkingsadministratie Gemeentelijke Basisadministratie Persoonsgegevens Agentschap BPR is een onderdeel van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties

Nadere informatie

98% van de klanten is tevreden tot zeer tevreden over Reizigersvaccinaties en advisering!

98% van de klanten is tevreden tot zeer tevreden over Reizigersvaccinaties en advisering! 98% van de klanten is tevreden tot zeer tevreden over Reizigersvaccinaties en advisering! Colofon Werkgroep Klanttevredenheid Reizigersvaccinaties en advisering GGD Fryslân November 2014 November 2014

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

Communicatie bij implementatie

Communicatie bij implementatie Communicatie bij implementatie Hoe je met een duidelijk communicatieplan software-implementaties positief beïnvloedt Een software systeem implementeren heeft, naast de nodige technische uitdagingen, ook

Nadere informatie

Vragen tijdens webinar Verbeteren online dienstverlening, kan dat? d.d. 6 okt. 2015. Antwoorden

Vragen tijdens webinar Verbeteren online dienstverlening, kan dat? d.d. 6 okt. 2015. Antwoorden Vragen tijdens webinar Verbeteren online dienstverlening, kan dat? d.d. 6 okt. 2015 Antwoorden Zou het niet een goed idee zijn om de melder de ruimte te geven om op te geven of hij of zij een terugmelding

Nadere informatie

Omschrijving Resultaat Tijdpad Budget Trekker. In het najaar 2017 zal er een toptaken- schil over de huidige website ontwikkeld worden.

Omschrijving Resultaat Tijdpad Budget Trekker. In het najaar 2017 zal er een toptaken- schil over de huidige website ontwikkeld worden. ACTIEPLAN Dienstverlening 2015-2017 Ambities doelen 1. Alles digitaal, tenzij. Projecten en/of lijnactiviteiten Top taken website Omschrijving Resultaat Tijdpad Budget Trekker Een toptaken- website betekent

Nadere informatie

Syntens. emarketing Internationaal zakendoen via internet

Syntens. emarketing Internationaal zakendoen via internet Syntens emarketing Internationaal zakendoen via internet Dennis van den Broek Creative Director @ Creactiv inhoud Creactiv, wat is dat? De Creactiv visie E-mail Marketing Marketplaces (Social) Networking

Nadere informatie

Wikken en Wegen van Burgers op een Balans van Kanalen

Wikken en Wegen van Burgers op een Balans van Kanalen Wikken en Wegen van Burgers op een Balans van Kanalen Prof. Dr. Jan van Dijk Universiteit Twente Kanaalgedrag in Gebruikersperspectief Plaats BURGER (kenmerken) Kiest Gebruikt Evalueert KANAAL SITUATIE

Nadere informatie

Adviseur Marketingcommunicatie. digitale dienstverlening. Enschede voorop in. Michal Kleinhans

Adviseur Marketingcommunicatie. digitale dienstverlening. Enschede voorop in. Michal Kleinhans Enschede voorop in digitale dienstverlening Michal Kleinhans Adviseur Marketingcommunicatie Presentatie NMKG/VNG themadag: Kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening: nu en in de toekomst Door mw.

Nadere informatie

Strategisch Plan 2014-2017

Strategisch Plan 2014-2017 Strategisch Plan 2014-2017 Dress for Succes Leiden Inclusief jaarplan 2015 Inhoudsopgave Inleiding 1 1. Missie, ambitie en waarden 2 2. SWOT 3 3. Strategische koers 4 Inleiding Voor u ligt het strategisch

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Meetontwerp en effectmeting:

Meetontwerp en effectmeting: Meetontwerp en effectmeting: meten aan dienstverlening Henny de Vos Kanalen in Balans 2 december 2009 sessie 1E Meten aan dienstverlening 2 http://wiki.kanaleninbalans.nl/wiki/meetontwerp 1 Waarom, wat

Nadere informatie

Panel Castricum. De gemeentelijke website, gemeentewinkel en participatie. Gemeente Castricum Juli 2014

Panel Castricum. De gemeentelijke website, gemeentewinkel en participatie. Gemeente Castricum Juli 2014 De gemeentelijke website, gemeentewinkel en participatie Gemeente Castricum Juli 2014 Inleiding Achtergrond van het onderzoek Gemeente Castricum wil graag weten wat haar inwoners vinden van de gemeentelijke

Nadere informatie

wil precies weten hoe Onderlingehulp werkt

wil precies weten hoe Onderlingehulp werkt { Ik} wil precies weten hoe Onderlingehulp werkt I K B E P A A L A L L E S Z E L F I K B E P A A L A L L E S Z E L F Inhoud Ik weet precies waar ik aan toe ben 4 10 belangrijke aandachtspunten: 1. Ik heb

Nadere informatie

7/1. gemeente Overbetuwe B&W ADVIES. Nr.: Datum ambtelijk voorstel: Onderwerp: 17 maart 2014 Trendanalyse resultaten Kwaliteitshandvest in 2013

7/1. gemeente Overbetuwe B&W ADVIES. Nr.: Datum ambtelijk voorstel: Onderwerp: 17 maart 2014 Trendanalyse resultaten Kwaliteitshandvest in 2013 gemeente Overbetuwe B&W ADVIES Kenmerk: bw Nr.: Datum ambtelijk voorstel: Onderwerp: maart Trendanalyse resultaten Kwaliteitshandvest in Te besluiten: De trendanalyse Kwaliteitshandvest voor kennisgeving

Nadere informatie

DDMA PRIVACY AUTORITEIT - CONSUMENTEN HANDBOEK. Grip op reclame Post PRAKTISCH ADVIES BIJ COMMERCIËLE COMMUNICATIE

DDMA PRIVACY AUTORITEIT - CONSUMENTEN HANDBOEK. Grip op reclame Post PRAKTISCH ADVIES BIJ COMMERCIËLE COMMUNICATIE DDMA PRIVACY AUTORITEIT - CONSUMENTEN HANDBOEK Grip op reclame Post PRAKTISCH ADVIES BIJ COMMERCIËLE COMMUNICATIE Voorwoord Aan de hand van concrete informatie en handige checklists bieden wij u via dit

Nadere informatie

Continu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Continu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen Continu meting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen April-September 2008 1. Het onderzoek In april tot en met september 2008 is dit onderzoek gehouden. In de periode is aan alle burgers, die

Nadere informatie

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De gemeente Terneuzen wil graag goed contact met haar klanten. Het is daarbij belangrijk dat u weet welke kwaliteit u van ons kunt verwachten.

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 21 februari 2012

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 21 februari 2012 Raadsinformatiebrief B&W vergadering 21 februari 2012 Steller : D.P.J. Brom Telefoonnummer: E-mailadres : Daan.brom@heuvelrug.nl Onderwerp : Verdere ontwikkeling van dienstverlening door "Welkom op afspraak"

Nadere informatie

HOW-TO DOWNLOADSERIE: MARKETINGCOMMUNICATIE

HOW-TO DOWNLOADSERIE: MARKETINGCOMMUNICATIE HOW-TO DOWNLOADSERIE: MARKETINGCOMMUNICATIE HET MARKETINGCOMMUNICATIEPLAN EEN STRATEGISCHE OPZET VANUIT DE CONCEPTGEDACHTE Communicatieplan How-to? Download Het Consultatiehuis 2014 / 1 Inhoud Marketingcommunicatieplan

Nadere informatie

Agendapunt 8.1 Jaarplan 2017

Agendapunt 8.1 Jaarplan 2017 Agendapunt 8.1 Jaarplan 2017 Het bondsbestuur heeft, naar aanleiding van de feedback van de afgevaardigden (tijdens jaar- en bondsvergaderingen en andere ontmoetingen) en op basis van eigen ervaring, geconcludeerd

Nadere informatie

(Online) Dienstverlening Den Haag

(Online) Dienstverlening Den Haag (Online) Dienstverlening Den Haag Strategienota Dienstverlening Den Haag stelt op koninklijke wijze de inwoners en ondernemers van Den Haag centraal, met een dienstverlening die goed, gemakkelijk en snel

Nadere informatie

Stagflatie Alleen wonen wordt de norm Leeftijd als factor Sociale media Sociale community De winkel als showroom Cross-channel oriënteren Winkel Product Offline goes online Www met ons mee Online goes

Nadere informatie

De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel

De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende

Nadere informatie

Strategieplan Happie. Happie met elkaar!

Strategieplan Happie. Happie met elkaar! Strategieplan Happie Happie met elkaar! Tilburg 30-10-2012 Inhoud Inleiding...3 Visie...3 Missie...5 Tijdsgeest en timing...5 Zorg voor onze bezoekers...5 Journalistieke relevantie...6 Taal en content...6

Nadere informatie

Webstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747

Webstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747 Webstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747 In 2014 en 2015 werken we aan een nieuwe website voor de gemeente Beverwijk. De eerste fase van het webproject vormt het ontwikkelen van een

Nadere informatie

afhandelingstermijn verkiezingen 8 weken terstond Nee servicenorm 15 min wachtijd balie Adreswijziging (verhuizing binnen de gemeente Olst-Wijhe)

afhandelingstermijn verkiezingen 8 weken terstond Nee servicenorm 15 min wachtijd balie Adreswijziging (verhuizing binnen de gemeente Olst-Wijhe) Product/dienst Wettelijke afhandelingstermijn Servicenorm 2013? Burgerzaken/KCC Aanmelding bij vestiging vanuit andere landen Aanmelding bij vestiging vanuit een EU-land Aanvraag vervangende stempas 8

Nadere informatie

3 redenen om te verhuren via 123Wonen Verhuur & Vastgoedmanagement onder één dak

3 redenen om te verhuren via 123Wonen Verhuur & Vastgoedmanagement onder één dak 3 redenen om te verhuren via 123Wonen Verhuur & Vastgoedmanagement onder één dak Een eerste kennismaking met uw vastgoedpartner 123Wonen D u m la v Ne l n! Ervaring en expertise scheelt u heel wat zorgen

Nadere informatie

Onderzoek website 2015

Onderzoek website 2015 Onderzoek website 2015 Februari 2015 O n d e r z o e k w e b s i t e 2 0 1 5 P a g i n a 2 Inleiding In opdracht van het Webteam is begin 2015 een onderzoek uitgevoerd naar de bekendheid en het gebruik

Nadere informatie

Wabo Next. ABR Kennisbijeenkomst, najaar 2011

Wabo Next. ABR Kennisbijeenkomst, najaar 2011 Wabo Next ABR Kennisbijeenkomst, najaar 2011 Agenda 1. Welkom, voorstellen, verwachtingen 2. Wabo NU 3. Wabo NEXT: Wabo = exemplarisch 4. Wabo NEXT: hoe inzetten in de organisatie 5. SWOT, actieplan 6.

Nadere informatie

De overige producten zullen in de komende jaren worden toegevoegd. De planning hiervan ziet er als volgt uit:

De overige producten zullen in de komende jaren worden toegevoegd. De planning hiervan ziet er als volgt uit: Leges burgerzaken Inleiding In het Tarievenboek 2014 is aangegeven dat we eind 2014 ook de leges burgerzaken transparant en op basis van de baten en lasten in de begroting gaan vastleggen. De kosten van

Nadere informatie

Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 23: Informatiebehoefte over CITES-regelgeving 9 september 2013

Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 23: Informatiebehoefte over CITES-regelgeving 9 september 2013 Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 23: Informatiebehoefte over CITES-regelgeving 9 september 2013 1. Inleiding 1.1 Aanleiding Dienst Regelingen biedt op verschillende manieren (kanalen)

Nadere informatie

Olga Jonk Jonk Relatiebeheer. Relatiebeheer een ondergeschoven kind.

Olga Jonk Jonk Relatiebeheer. Relatiebeheer een ondergeschoven kind. Olga Jonk Jonk Relatiebeheer Relatiebeheer een ondergeschoven kind. Wat is Relatiebeheer? Bewustwording van het belang van Relatiebeheer. Klantencontact leggen en klanten behouden. Tips over hoe Relatiebeheer

Nadere informatie