ZET-gemeenten. Casesheets resultaten kanaalsturingsacties

Transcriptie

1 ZET-gemeenten Casesheets resultaten kanaalsturingsacties

2 Colofon Datum : 25 januari 2010 Versie : 1.0 Verandering : Project referentie: Kanalen in Balans/D Novay referentie : Bedrijfsreferentie : URL : Toegangsrechten : Publiek Status : Concept Redacteur : Marije Teerling Bedrijf : Novay Auteur(s) : John de Meijer, Rodney Frederiks, Chantal Knot, Marije Teerling Synopsis: Deze rapportage geeft een overzicht van de effecten die verschillende kanaalsturingsacties in de gemeenten Zwolle, Emmen en Tilburg gehad hebben Novay Persoonlijk gebruik van dit materiaal is toegestaan. U heeft toestemming nodig van of via Novay ( voor het kopiëren en/of publiceren van dit materiaal voor reclame of promotionele doeleinden of voor het maken van verzamelde werken met als doel verkoop of distributie via servers of lijsten of voor het hergebruik van enig auteursrechtelijk beschermd deel van dit werk in andere werken.

3 Inhoudsopgave 1 Inleiding 1 2 Casesheet gemeente Zwolle Promotie E-loket en afsprakenservice Voorkomen bezwaren belastingen/woz Uittreksel GBA online gratis Verbeteren productinformatie veelgevraagde producten Mutatiebevestiging bij verhuizing binnen Zwolle 10 3 Casesheet gemeente Emmen Algemene bevordering gebruik website Introductie chat-service voor burgers 15 4 Casesheet gemeente Tilburg WOZ, informatie via internet Uittreksels, akten en verklaringen via het Digitaal Loket Doorgifte verhuizing via het Digitaal Loket Promoten afsprakenservice: Maak van te voren een afspraak! Verbeteren zelfbedieningsbalie: Maak kennis met het Digitaal Loket! 24 KANALEN IN BALANS/D III

4

5 1 Inleiding De gemeenten Zwolle, Emmen en Tilburg (ZET-gemeenten) werken in het kader van het project Kanalen in Balans, onder begeleiding van Novay, samen aan een traject dat hen van kanaalkeuze naar de evaluatie van kanaalsturing brengt. Centraal in dit traject staat de doelstelling om een bijdrage te leveren aan de ontwikkeling van kennis om van kanaalkeuze tot gerichte kanaalsturing te komen, evenals inzichten m.b.t. de effectiviteit van de ingezette kanaalsturinginstrumenten. Om deze doelstelling te realiseren is een aantal fasen in het traject gedefinieerd. Ten eerste, het opzetten en uitvoeren van kanaalkeuzeonderzoek op basis van eerdere onderzoeken uit Kanalen in Balans. Met deze fase worden inzichten verzameld op basis waarvan mogelijke sturingsacties bedacht kunnen worden. In de tweede fase worden de onderzoeksresultaten uit de eerste fase vertaald naar sturingsplannen. Hierin wordt vastgelegd welke sturingsacties uitgezet gaan worden om het gebruik van de elektronische dienstverlening te stimuleren. Vervolgens worden de acties uitgevoerd. In de laatste fase van het traject worden de acties geëvalueerd op basis van een in het sturingsplan vastgesteld meetplan. Met de laatste fase krijgt men inzicht in de waarde van de acties en mogelijkheden tot bijsturen. De casesheets in dit rapport brengen de resultaten bijeen van deze laatste fase. Één rode draad die door de cases heen loopt is het gegeven dat een gemeente en haar omgeving continu in verandering is: regels veranderen, producten veranderen, ambities veranderen, burgers veranderen. Uit de cases blijkt dat experimenteren met kanaalsturing goed mogelijk is maar dat het soms lastig is om de effecten hiervan scherp in beeld te krijgen, dit omdat vele andere acties en ontwikkelingen ook invloed hebben op de resultaten. KANALEN IN BALANS/D

6 2 Casesheet gemeente Zwolle 2.1 Promotie E-loket en afsprakenservice De gemeente Zwolle is enkele jaren geleden een digitaal loket (e-loket) gestart. Burgers kunnen hier informatie over ± 350 producten vinden en in een groeiend aantal gevallen ook producten online bestellen en betalen. Sinds een paar jaar kan de burger ook online een afspraak maken voor een bezoek aan de publieksbalie van het stadskantoor. In februari 2008 is hiervoor nog reclame gemaakt met een insteekblad dat is bijgevoegd bij de (jaarlijkse) aanslag gemeentebelastingen die naar ± huishoudens wordt verstuurd. Ervaring leert dat burgers niet vanzelf de weg naar het e-loket vinden. De afgelopen jaren is via de reguliere gemeentelijke communicatiemedia het e-loket gepromoot (o.a. via de Wijzer, het gemeentelijke deel in het Zwolse huis-aan-huis blad de Peperbus ) en dat heeft geleid tot een geleidelijke stijging van het bezoek aan het e-loket. Daarnaast is in de periode mei-december 2007 een communicatiecampagne uitgevoerd. Op abriposters zijn digitale producten gepromoot. De posters werden ondersteund door persberichten, artikelen in de Wijzer, weblogs en de verspreiding van een huis-aan-huis kaart. De resultaten van deze campagne waren mager. Ongeveer 16% van de bevolking heeft de posters gezien en 9% heeft over de campagne gelezen op Een effect van de campagne op het aantal online productaanvragen komt niet naar voren. Onze conclusie hieruit is dat een abricampagne weinig bereik heeft. Deze campagne kostte overigens ± Figuur 1. Communicatie voorbeelden promotie E-loket en afsprakenservice voor de gemeente Zwolle Actie & Doel In de periode vanaf februari 2009 zijn de volgende promotieactiviteiten uitgevoerd of opgestart: 1. Medewerkers van het Telefonisch Service Centrum TSC; verwijzen klanten (zij die bellen of een sturen) sinds 16 februari indien relevant naar het e-loket. Dit gebeurt ongeveer 10 keer per week. 2 NOVAY

7 2. Medewerkers van de publieksbalies verwijzen klanten sinds 16 maart naar het e- loket. Klanten krijgen desgewenst een flyer mee (zie Figuur 1) met daarop enige informatie over e-loket. 3. Sinds juni draait op de monitors in de hal van het stadskantoor (daar is de wachtruimte voor de publieksbalies) regelmatig een korte presentatie. 4. De onder punt twee genoemde flyer wordt sinds begin april ook meegestuurd bij de mutatiebevestiging bij de binnenverhuizing. Dit betreft gemiddeld ± 100 brieven per week. 5. De onder punt twee genoemde flyer wordt sinds medio april meegestuurd bij de welkomstbrief die nieuw naar Zwolle verhuisde burgers ontvangen. Dit betreft ± 900 nieuwe inwoners per maand (januari augustus 2009), dat zijn ongeveer 500 huishoudens. 6. De onder punt twee genoemde flyer is op 21 februari meegestuurd met ± aanslagen gemeentebelastingen. Daarbij is rond dit moment over het e-loket een artikeltje verschenen in de Wijzer, het gemeentelijke deel van het wekelijkse Zwolse huis-aan-huis blad de Peperbus. In elk van de uitingen is de kern van de uitgedragen boodschap: sneller zaken doen met gemeente Zwolle: met het e-loket of met de afsprakenservice Inzet & kosten van de actie De kosten van de opmaak en de productie van de flyer lagen rond de 1.000,-. De kosten voor het maken van de presentatie op de monitors in de stadshal waren 100,-. Daarnaast is nog 21 uur aan communicatieadvies ingezet Effect van de actie Het grootste effect mag je verwachten van de actie genoemd onder punt 6. Dat effect zou dan op moeten treden vanaf de maanden maart / april Voor de periode januari augustus 2009 zijn de afnamecijfers via de balie en de website van de vier producten (uittreksel GBA, uittreksel BS, verhuizing binnen Zwolle, inzien taxatieverslag) bekend. De verwachting was dat door de actie er een daling in de afname van het product via de balie zou plaatsvinden. Uit de cijfers blijkt dat bij de verhuizing er een lichte afname (± 10%) van de baliecontacten en een stijging van de e-loket contacten heeft plaatsgevonden. Bij de 2 uittreksels is er een lichte afname van de belcontacten en vanaf mei een stijging van de e-loket contacten. Het taxatieverslag lijkt dit jaar veel minder ingezien dan vorig jaar. Dat komt door een andere meetwijze m.i.v De cijfers zijn niet goed vergelijkbaar. Ook blijkt uit de cijfers dat het percentage via de website gemaakte afspraken voor een bezoek aan de publieksbalie is gestegen. Het percentage via de website gemaakte afspraken ligt in de eerste acht maanden van 2009 op 47,5%. In 2008 in die periode lag het op 44,2%. Het aantal unieke gebruikers op het e-loket schommelt de 1 e helft van 2009 rond Het stijgt niet duidelijk. Vergelijking met 2008 is niet mogelijk. De bezoekersaantallen van de aparte productpagina s laten vooral flinke fluctuaties per maand zien, echter geen duidelijke trend. Tot slot is, met een webenquête de klanttevredenheid over de online afsprakenservice onderzocht. Hieruit blijkt dat van de ruim 300 respondenten 96% een middelbare of hogere opleiding heeft. Dit sluit aan bij eerdere onderzoeken: lager opgeleiden kiezen voor balie en telefoon. De meest genoemde redenen om deze service te gebruiken zijn gemak (66%), snelheid (40%) en eerdere ervaringen (24%). Interessant is hoe burgers vernemen over onze afsprakenservice: 45% noemt de website, 34% een brief van de gemeente en 20% hoorde het via familie/vrienden/etc. Een folder wordt nog door 6% genoemd. De Stentor, de Peperbus (de Wijzer) en posters in de hal scoren elk slechts 1%. KANALEN IN BALANS/D

8 Folders (11%) en de Stentor (4%) scoren beter bij ouderen (56+). Bij hen scoort de website duidelijk minder (22%). Jongeren horen het vaker via familie/vrienden/etc. (27%). Ook blijkt uit de enquête dat de afsprakenservice goed scoort. Van de respondenten is 85% er tevreden over. Tekst en uitleg bij de module en de beschikbaarheid van tijdstippen om uit te kiezen scoren even hoog. Bij jongeren zakt de tevredenheid over de tijdstippen naar 77%. Duidelijk lager scoort de vindbaarheid van de afsprakenservice op de website. Van de respondenten kon 69% de module eenvoudig vinden. Bij hoger opgeleiden en jongeren zakt dit zelfs naar 60%. De respondenten geven vrijwel allemaal aan (> 95%) gemeentelijke producten als een uittreksel, akte of verhuizing een volgende keer via het e-loket te zullen afnemen. Duidelijk lager scoren het inzien van een WOZ-aanslag (83%) en het indienen van een WOZ-bezwaar (82%). Bij jongeren zakt de score voor deze producten zelfs naar 57%. We hebben over de klanttevredenheid met betrekking tot de afsprakenservice geen vergelijkbare cijfers over Wel hebben we de uitkomsten van het KTO balie uit de benchmark Publiekszaken van 2008 en In 2009 gaf 95% van de bezoekers - die voorafgaand een afspraak hadden gemaakt - aan tamelijk tot zeer tevreden te zijn over de manier waarop de afspraak gemaakt kon worden. Dit betreft dan zowel het online als het telefonisch maken van een afspraak. In 2008 was dit 99%. Alle resultaten samengenomen, concluderen we dat de acties een beperkt effect hebben gehad. De klanttevredenheid scoort goed. Opgemerkt moet worden dat het vrijwel onmogelijk is om uit de cijfers het effect van dit soort acties zuiver te filteren. Normaliter zit er al behoorlijk wat fluctuatie in de maandcijfers. Daarnaast spelen bij elk product eigen ontwikkelingen en acties (zie 2.2 en 2.3). 2.2 Voorkomen bezwaren belastingen/woz Zoals elke gemeente heft gemeente Zwolle belastingen. Burgers kunnen hiertegen bezwaar maken. Burgers maken vooral bezwaar tegen de WOZ-waarde die door de gemeente vastgesteld en gebruikt wordt. Tot en met 2008 kon bezwaar maken uitsluitend schriftelijk Actie & Doel Met ingang van 2009 past gemeente Zwolle een andere, in Nederland unieke, werkwijze toe bij de aanslag gemeentebelastingen. Deze aanpak bevat de volgende elementen: 1. Uitbreiding van de groep eigenaren met wie vooroverleg is gevoerd over de waarde van hun onroerende zaken. Dit betreft vooral eigenaren van grote (en incourante) objecten. 2. Het versturen van zogenaamde voormeldingen aan eigenaren waarvoor een waardestijging van meer dan 10% werd verwacht. 3. Een uitdrukkelijke uitnodiging op het aanslagbiljet om telefonisch contact op te nemen met de gemeente wanneer men het niet eens is met de aanslag (zie Figuur 2). Een team van belastingspecialisten vangt deze telefoontjes op en geeft waar mogelijk antwoord. Waar dit niet mogelijk is, wordt afgesproken dat de bezwaarmaker binnen één week door een taxateur werd teruggebeld. Telefonische bereikbaarheid voor deze actie is van maandag tot en met vrijdag van 9-17 uur. 4. Net als in 2008 de mogelijkheid om het taxatieverslag digitaal in te zien. Nieuw is de mogelijkheid om een eventueel bezwaarschrift digitaal in te dienen en de nota digitaal te ontvangen. Op 21 februari 2009 is de belastingaanslag met brochure verstuurd naar ± adressen (zie Figuur 2). Naast de aanslag met brochure, is er gecommuniceerd in de 4 NOVAY

9 Wijzer, het gemeentelijke deel van het wekelijkse Zwolse huis-aan-huis blad de Peperbus. Daarnaast zijn de betreffende webpagina s aangepast. Figuur 2. Voorbeeld communicatie rondom belastingen/woz Inzet & Kosten De kosten van de actie hebben betrekking op de menskracht, de communicatie en de nieuwe werkwijze. Allereerst zijn er meer mensen aan de voorkant ingezet om het proces zoveel mogelijk meteen af te handelen met de klant. Dus voor het voeren van het vooroverleg met klanten. Er zijn minder mensen ingezet voor het afhandelen van de bezwaren. Deze aanpassing is kostenneutraal. Ten tweede is er meer gecommuniceerd dan normaal. Het is onduidelijk wat de meerkosten hiervan zijn geweest. Tot slot, zijn de kosten per bezwaar in 2009 nog gelijk aan die van 2008, maar met de nieuwe werkwijze is in 2010 een besparing van mogelijk. Om dit te bereiken zijn nog enige ICTaanpassingen vereist Effect van de actie De effecten van deze actie zijn enerzijds kwantitatief, anderzijds kwalitatief. Het belangrijkste kwalitatieve effect is het enthousiasme onder de medewerkers. Daarnaast zijn de aanpak en de resultaten door de staatssecretaris van BZK op twee landelijke congressen vermeld. Uit het gehouden klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat de burger een 7,6 geeft voor de nieuwe werkwijze. Uit het onderzoek blijkt dat 70% van de burgers die hebben gebeld, dit hebben gedaan omdat dat op de aanslag stond. 30% heeft gebeld vanwege andere redenen, o.a. (1) omdat er al eerder contact hierover was met de gemeente en (2) men heeft zelf op de website informatie gezocht. Het blijkt dat de klanten tevreden zijn. De gemiddelde waardering voor de nieuwe werkwijze is 7,6 en diverse klanten hebben tijdens de bezwaartermijn hun waardering geuit. We hebben geen cijfers over de klanttevredenheid in 2008 en voorgaande jaren. Van de burgers die schriftelijk een bezwaar hebben ingediend, was de helft niet op de hoogte van de mogelijkheid van telefonisch contact. Zij die wel op de hoogte waren van KANALEN IN BALANS/D

10 de telefonische mogelijkheid hebben vooral een voorkeur voor het schriftelijk vastleggen van zaken. Van de burgers die digitaal bezwaar hebben ingediend was bijna de helft (45%) niet op de hoogte van de mogelijkheid van telefonisch contact. Zij die wel op de hoogte waren van de telefonische mogelijkheid hebben vooral een voorkeur voor het schriftelijk vastleggen van zaken, vinden digitaal werken gewoon makkelijker of geven aan dat de telefonische bereikbaarheid van de gemeente te beperkt was. Tot slot, is het belangrijkste kwantitatieve resultaat een forse daling van het aantal bezwaarschriften. In 2008 had de gemeente Zwolle 3170 WOZ-bezwaren, in 2009 waren dat er 1350 (objecten). Landelijk gezien is het percentage bezwaarschriften gedaald van 3,5% naar 3,4%. In de gemeente Zwolle is de daling van 5,3% naar 2,2%. Het aantal via de site benaderde digitale formulieren (bezwaar) is 30% van het totaal. Concluderend kan gesteld worden dat deze actie een groot succes is. 2.3 Uittreksel GBA online gratis Eén van de producten die een Zwolse burger kan kopen bij de gemeente is het uittreksel uit de gemeentelijke basisadministratie (GBA). De Zwolse burger kan dit product aan de balie verkrijgen voor 14,45 (en direct meenemen). Daarnaast kan dit product sinds enkele jaren verkregen worden via het e-loket. Daar kost het product begin ,50 (aangevraagd zonder DigiD) of 12,00 (aangevraagd met DigiD). Na aanvragen heeft de burger het uittreksel binnen 5 werkdagen thuis Actie & doel Met ingang van 1 juni 2009 is het online aangevraagde uittreksel GBA gratis (zie Figuur 3 en Figuur 4). Deze actie is omlijst met communicatie. In maart een vooraankondiging en eind mei een bericht in de Wijzer, het gemeentelijke deel van het wekelijkse Zwolse huis-aan-huis blad de Peperbus. Daarnaast is de productinformatie op het e-loket aangepast en is deze actie tijdig verwerkt op de promotieflyer (zie case sheet 1). Ondanks deze communicatie kan het zijn dat een burger pas aan het loket hoort van de gratis mogelijkheid. Deze burger verwijzen we naar het digitale loket. De baliemedewerker geeft de burger bij deze verwijzing, indien gewenst, een korte instructie mee. In deze instructie staat aangegeven hoe op eenvoudige wijze via het uittreksel kan worden aangevraagd. 6 NOVAY

11 Figuur 3. Voorbeelden persberichten rondom uittreksel GBA in Zwolle Figuur 4. Vermelding gratis online uittreksel op de website KANALEN IN BALANS/D

12 2.3.2 Inzet en kosten De kosten van deze actie zijn gerelateerd aan de incidentele inzet van medewerkers en het structureel wegvallen van de leges. De incidentele inzet van diverse staf en lijnmedewerkers in 1 e halfjaar 2009 was ongeveer 100 uur. Voor communicatie was 10 uur advies nodig. Structureel valt door deze actie ongeveer aan leges weg. De dekking hiervoor is vooraf - verkregen door het inleveren van 0,5 FTE formatie bij de twee betrokken eenheden Effect van de actie Figuur 5 laat zien dat het inzetten van het gratis uittreksel impact heeft gehad op het aantal e-loket contacten rondom het uittreksel. Het aantal contacten op e-loket is tevens de bestelling van het product schommelde van januari 2008 t/m mei 2009 tussen 40 en 100. Sindsdien is het fors gestegen naar 230 à 280. Een stijging van ruim 250%. Het aantal baliecontacten daalt, maar dat daalt al tijden. Het is lastig aan te geven wat trend is en wat de invloed is van het gratis uittreksel UItreksel GBA balie & online aantallen Balie contacten E-loket contacten 0 jan-08 mrt-08 mei-08 jul-08 sep-08 nov-08 jan-09 mrt-09 mei-09 jul-09 sep-09 periode (2008 / 2009) Figuur 5. Effect van gratis uittreksel op het aantal aangevraagde uittreksels via de balie en het e- loket Vooraf was er één risico, namelijk een stijging van het aantal baliecontacten dat niet zou leiden tot een verkocht uittreksel maar tot een burger die dan pas hoort van de gratis mogelijkheid en met de instructie alsnog thuis het uittreksel gratis gaat aanvragen. De cijfers spreken dat tegen. Het aantal verkochte uittreksels per baliecontact was in ,89. Het was van januari-mei 2009 ± 0,88. Het is nu niet gedaald, over de periode juni augustus 2009 is het zelfs wat gestegen tot 0,99. Het aantal unieke gebruikers op de productpagina uittreksel GBA op het e-loket ligt de eerste 5 maanden van 2009 tussen 80 en 110. In juni 2009 stijgt het naar 290. Het aantal e-loket contacten in juni bedraagt 280. Daaruit volgt dat burgers die de webpagina weten te vinden ook vrijwel allemaal het uittreksel op dat moment online bestellen. De levertijd van 5 dagen is hier dus blijkbaar geen enkel bezwaar. 8 NOVAY

13 Oftewel, de klant weet het e-loket goed te vinden. En de klant die aan de balie blijft komen wil het uittreksel op dat moment ook echt hebben. De actie is hiermee een succes. 2.4 Verbeteren productinformatie veelgevraagde producten De gemeente Zwolle is enkele jaren geleden een digitaal loket gestart. Burgers kunnen hier informatie over producten vinden en in een groeiend aantal gevallen ook producten bestellen, met online transacties. Voor elk van de ± 350 gemeentelijke producten is een webpagina met productinformatie beschikbaar Actie & doel Uit het kanaalkeuzeonderzoek dat in elk van de gemeenten aan de start van het traject is uitgevoerd, blijkt voor de gemeente Zwolle dat ongeveer 52% van de telefonische vragen gaat over de producten rijbewijs, paspoort of identiteitsbewijs. Ongeveer 16% van de bezoekers van de publieksbalie komt voor iets dat ook via het internet is te regelen. De voorlopige interpretatie hiervan is dat de productinformatie op het e-loket voor verbetering vatbaar is. Die conclusie is niet nieuw en eind 2009 wordt dan ook drastisch vernieuwd, wat zal leiden tot meer mogelijkheden voor een burgervriendelijke opmaak van webpagina s. Omdat we niet willen wachten op die vernieuwing is in maart / april 2009 de productinformatie aangepast van de producten paspoort, identiteitsbewijs en rijbewijs. Een communicatieadviseur is hierbij betrokken. Elk van deze producten wordt vele duizenden malen per jaar verstrekt. De aanpassingen betreffen vooral het weghalen van overbodige informatie en het beter indelen van de productpagina volgens de logica van de burger. We verwachten hiermee het aantal telefonische vragen te verminderen en ook de burger meer te verleiden tot het maken van een balieafspraak via de website. Omdat gewerkt moet worden met het oude content management systeem zijn de aanpassingen niet zo verstrekkend als gewenst. In 2010, met een nieuw systeem, kan nogmaals een slag gemaakt worden Inzet & kosten De kosten van de actie betreffen de incidentele inzet van medewerkers (25 uur), waaronder 10 uur communicatieadvies. Verder zijn er geen kosten aan verbonden Effect van de actie Het streven van het verbeteren van de productinformatie online is uiteraard een afname van het aantal (telefonische) vragen erover. Dit is echter in 2009 nog niet te meten. Ook werd een stijging van het percentage online gemaakte afspraken voor deze producten verwacht. Uit de cijfers blijkt dat het percentage gemaakte afspraken voor het aanvragen van een rijbewijs stijgt van 51,3 in de periode januari 2008 maart 2009 naar 56,5 de periode april augustus Het percentage gemaakte afspraken voor het aanvragen van een paspoort / ID stijgt van 44,2 in de periode januari 2008 maart 2009 naar 46,9 in de periode april augustus Deze stijgingen wijken niet duidelijk af van de stijging van het percentage via web gemaakte balieafspraken voor alle producten (zelfde periodes: van 43,5 naar 47,9%). Daarnaast is lastig aan te geven wat in deze cijfers de vaste en/of seizoenstrend is. Het aantal unieke gebruikers op de productpagina s van de producten paspoort, identiteitsbewijs en rijbewijs is niet merkbaar veranderd. Dat verwacht je ook niet, omdat KANALEN IN BALANS/D

14 de vindbaarheid van de pagina s niet is aangepakt. Er kan geconcludeerd worden dat de actie waarschijnlijk nauwelijks tot geen effect heeft gehad. 2.5 Mutatiebevestiging bij verhuizing binnen Zwolle Burgers die binnen Zwolle verhuizen dat zijn er jaarlijks zo n melden hun verhuizing bij de gemeente. Dit wordt ook wel een binnenverhuizing genoemd. De verwerking van de melding in de backoffice duurt een paar dagen. De burger wil graag dat dit snel gebeurt en wil ook graag weten wanneer het gebeurd is, onder andere omdat diverse instanties een signaal krijgen van de gemeente. De gemeente Zwolle stuurt de burger tot op heden geen bevestiging van de mutatie. Een aantal burgers belt of mailt de gemeente om te horen of de mutatie is verwerkt. Indien een burger verhuist van buiten Zwolle naar Zwolle (zo n à per jaar) ontvangt hij binnen 1 week een welkomstbrief. Dat is een bevestiging van de verhuizing Actie & doel Vanaf begin april 2009 stuurt de gemeente een mutatiebevesting naar alle burgers die een binnenverhuizing hebben gemeld. Doel hiervan is het verbeteren van de dienstverlening en tevens het verminderen van het aantal mensen dat de gemeente hierover belt of mailt. Het verzenden van de berichten gebeurt vanaf april 2009 éénmaal per week. Dat betekent dat mensen die een verhuizing melden binnen 1 tot 5 dagen een bevestiging krijgen. Wekelijks betreft dat gemiddeld ongeveer 100 brieven. Een gezinshoofd krijgt één brief als het hele gezin verhuist. Twee personen zonder relatie die beiden van het ene adres naar het andere adres verhuizen krijgen allebei een brief. Daarnaast is op het e-loket de informatie bij het product binnenverhuizing aangepast, zodat burgers ook weten dat ze een bevestiging kunnen verwachten. Vanaf september 2009 wordt de selectie en verzending éénmaal per dag gemaakt. Dat betekent dat mensen die een binnenverhuizing melden binnen 2 dagen een bevestiging ontvangen Inzet & kosten Doordat de informatiesystemen nog niet maximaal gekoppeld zijn, vergt deze actie nog relatief veel werk. Dagelijks is dat ongeveer 1 uur. Deze actie wordt uitgevoerd door MBO-stagiaires. Binnen de vaste formatie is hiervoor geen tijd. Op termijn gaat deze actie waarschijnlijk volledig automatisch lopen. Daarnaast kost de verzending ook 0,50 per brief. Op jaarbasis is dat ongeveer Effect van de actie Over de periode week 6 t/m 26 is het aantal telefoontjes en s dat in het gemeentelijke Telefonisch Service Centrum (TSC) wordt ontvangen met turflijsten gemeten. Het aantal belletjes en s is over de weken met 22% afgenomen ten opzichte van de weken 6 t/m 13. Er zullen ook burgers zijn die van buiten Zwolle naar Zwolle verhuisd zijn en daarover bellen met de gemeente, ondanks de welkomstbrief die zij ontvangen. Hun behandeling is weliswaar niet veranderd maar deze klantcontacten zitten wel in de geturfde cijfers. Als aangenomen wordt dat de welkomstbrief de kans dat een burger belt met 50% verlaagt (t.o.v. de kans dat een burger belt over de binnenverhuizing) dan is 39% van het aantal klantcontacten in de periode voor de start van de actie toe te wijzen aan de niet-binnenverhuizing. Als daar vervolgens de cijfers voor gecorrigeerd worden, dan is 10 NOVAY

15 de schatting dat door de actie 36 % van de bel- en mailgeneigde burgers niet meer bellen of mailen. Het resultaat van 36% is niet volledig toe te schrijven aan de actie. Het aantal binnenverhuizingen per maand fluctueert behoorlijk en wordt beïnvloed door de huidige financiële crisis. Corrigeren hiervoor is lastig. Dat betekent dat we als eindresultaat vasthouden aan het genoemde cijfer van 22%. Op basis van het bovenstaande kunnen we berekenen dat het aantal klantcontacten in het TSC door deze actie jaarlijks met ± 200 zal afnemen. Een klantcontact hier kost 2 à 3. Oftewel, met een eenvoudige aanpassing van het proces (een bevestiging en goede communicatie daarover) is een behoorlijke verlaging bereikt van het aantal in feite overbodige klantcontacten in het TSC bij het product binnenverhuizing. Dit vergt in de backoffice op dit moment nog wel een redelijke investering. KANALEN IN BALANS/D

16

17 3 Casesheet gemeente Emmen 3.1 Algemene bevordering gebruik website De gemeente Emmen heeft sinds enkele jaren een digitaal loket in haar website. Burgers kunnen hier informatie over ongeveer 350 producten vinden en in een groeiend aantal gevallen ook producten bestellen en betalen. Ervaring en onderzoek laat zien dat burgers niet vanzelf de weg naar de website of het digitaal loket vinden. Zo bleek uit het kanaalkeuze onderzoek dat 60% van de Emmenaren niet op de hoogte is van de digitale producten op de website. Aangezien de website van Emmen sterk verouderd was, was het verstandig om deze klantonvriendelijke website niet te promoten onder het publiek. Burgers zouden hun product of informatie niet kunnen vinden en daardoor niet meer terug komen. Daarom was het essentieel om eerst de site geheel te vernieuwen en pas dan een flinke promotie actie te houden. Om toch al enigszins de burger te laten wennen aan het digitale kanaal, zijn er een paar kleinschalige promotieacties geweest om klanten te attenderen op de mogelijkheden van de website en het Digitaal Loket. Deze acties staan hieronder beschreven. Figuur 6. Communicatie nieuwe website gemeente Emmen via Emmen Actueel Actie & doel De afgelopen maanden is via de reguliere gemeentelijke communicatie het digitale kanaal gepromoot. Dit betrof onder andere de Emmen Actueel, het gemeentelijke deel in het Emmense huis-aan-huis blad De Zuidervelder (zie Figuur 6 en Figuur 7). In de Emmen Actueel werd elke week een opvallend rood blok geplaatst om aan te sporen een online afspraak te maken, verhuizingen online door te geven, uittreksel GBA online aanvragen en algemene info over de website. KANALEN IN BALANS/D

18 Figuur 7. Communicatie nieuwe website gemeente Emmen via Emmen Actueel Medewerkers van het klantcontactcentrum verwijzen klanten (die bellen of aan de balie komen) naar de website, indien dit relevant is. Op een niet dwingende manier worden klanten bewust gemaakt van de digitale mogelijkheden, zoals een verhuizing online doorgeven, uittreksel GBA online aanvragen, etc. Sinds april zijn op de monitors in de wachtruimte van de publiekshal tekstregels te lezen die klanten attenderen om bijv. online een afspraak te maken, waardoor ze niet meer hoeven te wachten (zie Figuur 8). Ook wordt aangespoord om de website in het algemeen te bekijken. Figuur 8. Tekstregels op monitoren in de publiekshal Inzet & kosten De acties zoals beschreven hebben geen kosten met zich meegebracht Effect van de actie Aan de hand van het aantal bezoekers op de website, zowel in het digitale loket als op de homepagina, lijken de acties enigszins effect te hebben gehad. Het aantal bezoekers in het digitale loket is van in april 2009 gestegen naar in oktober Voor de homepagina is een stijging van naar unieke bezoekers per maand te zien. Helaas is het technisch nog niet mogelijk om in te zien hoeveel producten online aangevraagd worden. Hier wordt hard aan gewerkt. Het lijkt er dus op dat deze kleinschalige acties wel enigszins effect hebben gehad, want bezoekers lijken gerichter door te klikken naar het Digitaal Loket. Of dit door de acties komt, is niet echt te achterhalen. Dan zou er beter en gerichter gemeten moeten worden, wat helaas nog niet mogelijk is. 14 NOVAY

19 3.2 Introductie chat-service voor burgers Sinds 14 september biedt de gemeente Emmen op haar homepage een chat-service aan, waar burgers hun vragen kunnen stellen, en direct antwoord krijgen (zie Figuur 9 en Figuur 10). Omdat dit een pilot betreft, heeft de introductie van de chat-service geen promotie of media aandacht gekregen. Het systeem werkt technisch nog niet perfect en voor de medewerkers blijkt het lastig het dagelijkse werk te combineren met de bemanning van de chat. De chat wordt bemand door de 1 e schil van het KCC (receptie in balie en telefonische functie). Figuur 9. Online chatmogelijkheden bij de gemeente Emmen Figuur 10. Homepagina met online chat van de gemeente Emmen Actie & doel Met de chat beoogt de gemeenten Emmen om de klantvriendelijkheid te verhogen door persoonlijke interactie via de website aan te bieden. Ook streeft de gemeente Emmen hiermee een toename van het gebruik van de website, een toename in het aantal online aangevraagde producten en een vermindering van het telefonische vragenverkeer na. KANALEN IN BALANS/D

20 3.2.2 Inzet & kosten De chat wordt bemand door de 1e schil van het KCC. De bediening van de chat is lastig te combineren met het dagelijkse werk, vooral ook door de technische beperkingen (geen pop-up indien een burger een nieuwe vraag stelt). De kosten voor het ontwerp en de implementatie van de chat liggen op 7.000, Effect van de actie Er worden relatief weinig vragen gesteld door burgers, ongeveer drie tot vijf per dag. Dit lage aantal vragen kan gerelateerd zijn aan de minimale promotie. Klanten weten niet dat de nieuwe service er is. Omdat er weinig volume is, kan er niemand voor worden vrijgemaakt. De bediening chat zou gecombineerd moeten worden met de afhandeling van en administratief werk. De top vijf vragen die gesteld worden via de chat zijn: Hoe moet ik een verhuizing doorgeven? Hoe kan ik een WMO aanvraag plaatsen? Is mijn inschrijving in de GBA goed gegaan? Is kavelverkoop beschikbaar? Hoe moet ik een parkeerpas voor leveranciers aanvragen? Aangezien de bemanning van de chat een kwetsbaar punt was en is, kan men nog geen echte conclusie trekken of de gewenste doelstellingen gehaald zijn. De periode van de pilot is nog niet verstreken. Een betere inschatting van het gewenste resultaat kan pas later gemaakt worden Hoe nu verder? Nu sinds 1 oktober 2009 de website geheel vernieuwd is, kunnen de Emmense burgers op de hoogte worden gebracht van de diverse beschikbare digitale producten. En niet te vergeten, vooral ook om hen te informeren over de grote hoeveelheid informatie die ook online beschikbaar is. Dat scheelt weer een bezoek aan de balie of een telefoontje. Het volgende staat op de planning voor 2010: Promotie campagne voor website en digitaal loket in januari 2010 (o.a. abri s) Pilot prijsdifferentiatie voor diverse online producten Marktonderzoek onder burgerpanel: Wil de Emmense burger kortingen via de website?. Betere meetresultaten website bezoek. 16 NOVAY

21 4 Casesheet gemeente Tilburg 4.1 WOZ, informatie via internet In Tilburg krijgen jaarlijks zo n huishoudens een aanslag Gemeentelijke Belastingen toegestuurd. Hierbij wordt jaarlijks ook veel informatie in een folder gezet en geactualiseerd. Deze folder wordt samen met een begeleidende brief en de aanslag verzonden naar de desbetreffende huishoudens Actie & doel Het kanaalkeuzeonderzoek heeft in ieder geval uitgewezen dat onze klanten het liefst producten via internet bestellen, maar ook dat ze het liefst via het digitale kanaal worden geïnformeerd. Daarom is voor deze pilot gekozen om voor de gemeentelijke belastingaanslag 2009 géén informatiefolder meer mee te sturen. In de begeleidende brief wordt voor meer informatie verwezen naar de digitale folder. Mensen die toch liever een folder ontvangen, kunnen bellen waarna de folder alsnog wordt toegestuurd. Het doel is om klanten meer bekend te laten raken met de internetmogelijkheden. Daarnaast is de verwachting dat er behoorlijk wat kosten worden bespaard, alleen al op de drukkosten van de folder. Tot de volgende acties is besloten: 1. Niet meer standaard een informatiefolder mee te sturen per post; 2. De folder slechts in beperkte oplage te drukken en digitaal beschikbaar te stellen op 'Tilburg.nl'; 3. Burgers zonder internet tegemoet te komen door het telefoonkanaal open te stellen om een folder aan te vragen en toegestuurd te krijgen; 4. In de begeleidende brief direct verwijzen naar internet voor meer informatie; 5. In alle communicatie-uitingen eerst te verwijzen naar het internetkanaal (gevolgd door telefoon en balie) Inzet & kosten In de oude situatie werden er ongeveer folders gedrukt en verspreid. In de nieuwe situatie zijn er folders gedrukt en 500 folders verspreid. In de nieuwe situatie zijn er 100 folders expliciet telefonisch aangevraagd en alsnog toegezonden. De actie leverde een besparing, in kosten, op van ca , Effect van de actie Het aantal hits op de website over de WOZ lijkt gestegen. In geheel 2008 waren er hits. In de periode januari september 2009 waren er al hits. Uit Figuur 11 komt naar voren dat het aantal unieke bezoekers aan de pagina over de belastingen en het aantal downloads van de online folder beperkt is. In maart wordt het maximum van ongeveer 90 bezoekers gezien. KANALEN IN BALANS/D

22 Figuur 11. Overzicht bezoekers aan de online pagina met uitleg over de belastingen in 2009 Figuur 12 geeft een overzicht van het aantal digitaal geraadpleegde taxatieverslagen. In de maanden februari en maart (de periode van de gemeentelijke belastingen) is duidelijk te zien dat dit onderdeel vaak wordt geraadpleegd. Er is geen noemenswaardig verschil te zien tussen 2008 en De mensen weten de weg naar het Digitaal Loket, voor dit product, wel te vinden. Dit overzicht is bijgewerkt tot 13 november Geraadpleegde taxatieverslagen via Digitaal Loket (unieke bezoekers) aantal Burger 2008 Burger 2009 januari februari maart april mei juni juli augustus september oktober november december maand Figuur 12. Geraadpleegde taxatieverslagen via het digitaal loket In 2009 is op het Digitaal Loket het onderdeel 'Mijn Loket' toegevoegd. Vanaf het begin, februari 2009, is duidelijk te zien dat er redelijk vaak wordt gekeken op dit onderdeel. Gemiddeld ongeveer unieke bezoekers per maand. Inzage 'Mijn Loket' unieke bezoekers per maand januari februari maart april mei juni maand juli augustus september oktober november december AanslagDetails OverzichtMijnDossier PersoonlijkeGegevens ZaakDetails Figuur 13. Overzicht gebruik 'mijn loket' rondom de gemeentelijke heffing 18 NOVAY

23 Figuur 14 geeft weer hoe vaak er is gebeld in 2009 voor het onderwerp gemeentelijke heffing. Duidelijk is te zien dat in de periode waarin de aanslag is verstuurd de meeste vragen per telefoon worden gesteld. Telefoon, onderwerpen mbt Gemeentelijk Heffing (2009) 600 aantal Onroerend Zaakbelasting Onroerend Zaakwaardering Riool- en verontreinigingsbelasting WOZ waarde particulier WOZ waarde notaris Taxatie 0 januari februari maart april mei juni juli augustus september oktober maand Figuur 14. Telefoon, onderwerpen mbt gemeentelijke heffing (2009) Er zijn nagenoeg geen klachten geweest omtrent de beschikbaarheid van de folder (of het gemis bij de post). Ook zijn er nagenoeg geen aanvragen geweest om de folder alsnog na te sturen. Slechts een gering aantal inwoners/huishoudens hebben een folder gedownload (zie Figuur 11). Tot slot, wordt er bevestigd dat de behoefte om 'standaard' een folder te krijgen zeer gering is. Verdere gegevens bijvoorbeeld het aantal brieven, s en digitale bezwaarschriften over het effect van de actie zijn niet aanwezig. Ook is er niet gemeten of de burgers de actie van de gemeente waarderen. Voor de komende aanslagronde (2010) wordt momenteel overwogen om ook de begeleidende brief weg te laten. Op de aanslag wordt dan nadrukkelijk voor meer informatie verwezen naar internet. Daarnaast zullen de regiogemeenten dringend geadviseerd worden om dezelfde acties te nemen. De gemeente Tilburg doet namelijk voor een aantal regiogemeenten de aanslag en maakt daarbij ook de folder e.d. 4.2 Uittreksels, akten en verklaringen via het Digitaal Loket. Veel Tilburgers komen nog steeds naar de balie als zij een uittreksel, akte of verklaring nodig hebben (denk aan: uittreksel GBA, Huwelijksakte, Verklaring Omtrent Gedrag etc). Dit product is ook via het e-loket te bestellen, 24 uur per dag op een, zo lijkt het, toch eenvoudige manier. Jaarlijks komen er ongeveer klanten naar de balie voor dit product tegenover circa klanten op het e-loket Actie & doel Het kanaalkeuzeonderzoek in 2008 heeft uitgewezen dat de bezoekers aan de balie voor deze producten voornamelijk jongeren zijn. Ook heeft deze groep daarbij aangegeven dat ze het liefst zaken doen met de gemeente via internet (óók voor dit product). Toch komen ze massaal naar de balie. Dit komt ondermeer door onbekendheid met de producten die op het Digitaal Loket worden aangeboden en gewoontegedrag. Het doel is om acties uit te voeren voor vooral deze doelgroep, die op het eerste oog gevoelig is voor verleiding naar het digitale kanaal. De acties hebben tot doel het KANALEN IN BALANS/D

24 verhogen van de afname van uittreksels en akten via het e-loket én een afname van deze producten aan de balie. Tot de volgende acties is besloten: 1. Baliebezoekers voor deze producten naar de digitale zelfbedieningsbalie verwijzen. 2. Inzet van een hostess voor bezoekers die hulp nodig hebben bij de zelfbedieningsbalie. 3. De doelgroep eerder bereiken met onze boodschap (vb. student op open dag onderwijsinstelling informatie geven over deze producten). 4. Alle reguliere communicatie-uitingen screenen en meer sturen naar digitaal kanaal. 5. Inzet innovatieve middelen ter verleiding (bluetooth). 6. Opzoeken van samenwerking met intermediairs (vb. reisbureau s). Hierbij moet opgemerkt worden dat een aantal acties niet meer uitgevoerd is en dat deze acties in 2010 verder worden uitgezet Inzet & kosten De kosten die gemaakt zijn vallen allemaal in het reguliere communicatiebudget. De aanpassingen zaten vooral in de tekstgedeelten. Er zijn dus geen extra kosten gemaakt. De kosten van de hostess vallen onder het onderdeel 'zelfbedieningsbalie' Effect van de actie Tabel 1 geeft een overzicht van het aantal uitgegeven uitreksels per jaar en per kanaal. Hieruit komt naar voren dat dat door deze 'zachte' kanaalsturing al veel wordt bereikt. We zien een toename in de digitale afname van deze producten. We hopen dit door te zetten door vraag en aanbod dichter bij elkaar te brengen, vooral vanuit de aanbevelingen van het project 'samenwerking met intermediairs' Afgegeven uittreksels Stadswinkels Bestelde uittreksels op Digitaal Loket Percentage besteld via digitaal Loket 7% 8% 12% Tabel 1. Overzicht aantal uitgegeven uitreksel per jaar en per kanaal Ongeveer 10% van alle uitgegeven uittreksels worden via het Digitaal Loket aangevraagd. De laatste jaren loopt dit percentage iets op. We denken dat dit nog verder omhoog kan door klanten op het juiste moment te informeren over dit product op internet en door verder onderzoek te doen bij de baliebezoekers (Voor welk doel (instantie) heeft de klant het uittreksel nodig?). 4.3 Doorgifte verhuizing via het Digitaal Loket. Veel Tilburgers komen nog steeds naar de balie als zij een verhuizing willen doorgeven, dit geldt zowel voor een binnenverhuizing als voor een intergemeentelijke verhuizing. De doorgifte kan ook volledig via het Digitaal Loket worden afgehandeld. Jaarlijks komen er ongeveer klanten naar de balie om een verhuizing door te geven tegenover ongeveer klanten op het Digitaal Loket Actie & doel Het kanaalkeuzeonderzoek heeft uitgewezen dat voor de doorgifte van een adreswijziging (verhuizing) nog steeds bezoekers hiervoor aan de balie komen. Ook heeft dit onderzoek uitgewezen dat deze groep het liefst zaken doet met de gemeente via 20 NOVAY

25 internet (óók voor dit product). Toch komen ze massaal naar de balie. Dit komt ondermeer door onbekendheid over de online mogelijkheden en gewoonte gedrag. We willen een aantal acties uitvoeren het aantal online doorgegeven verhuizingen te laten stijgen ten koste van het aantal via de balie doorgegeven verhuizingen. Hiervoor zijn de volgende acties uitgevoerd: 1. Baliebezoekers voor dit product (verplicht) naar de zelfbedieningsbalie verwijzen. 2. Inzet van een hostess voor bezoekers die hulp nodig hebben bij de zelfbedieningsbalie. 3. In de communicatie-uitingen naar de verschillende doelgroepen duidelijk verwijzen naar internet (zie voorbeelden). 4. Vatbare doelgroepen eerder bereiken met onze boodschap (vb. student op open dag onderwijsinstelling). 5. Beschikbaar stellen van e-cards service; de mogelijkheid tot het verzenden van een digitaal kaartje van de gemeente Tilburg ik ben verhuisd met daarop tekst ter promotie digitaal loket. 6. Inzet innovatieve middelen ter verleiding (bluetooth). 7. Opzoeken van samenwerking met intermediairs (vb. makelaars). Hierbij moet opgemerkt worden dat een aantal acties niet meer uitgevoerd is en dat deze acties in 2010 verder worden uitgezet Inzet & kosten De kosten die gemaakt zijn vallen allemaal in het reguliere communicatiebudget. De aanpassingen zaten nu vooral in de tekstgedeelten. Er zijn dus geen extra kosten gemaakt. De kosten van de hostess vallen onder het onderdeel 'zelfbedieningsbalie' Effect van de actie Tabel 2 geeft weer hoeveel verhuizingen in de recente jaren doorgegeven worden via de verschillende kanalen. Het blijkt dat het percentage online aangiftes de afgelopen jaren sterk is gestegen van 16% in 2005 naar 61% in De procentuele stijging (11%) in 2009 ten opzichte van 2008 is ongeveer gelijk aan de stijgingen in 2006 (15%) en 2007 (14%). De stijging in 2008 geeft een sterke afwijking, slechts 5%. Verhuizingen: extrapolatie Aantal binnenverhuizingen Aantal intergemeentelijke verhuizingen Aantal doorgegeven verhuizingen Waarvan aangifte via internet % 16% 31% 45% 50% 61% Tabel 2. Verhuizingen via de kanalen per jaar Op de website van de gemeente Tilburg kan men nu E-cards versturen (zie Figuur 15). Zo is er een thema 'verhuizen' aangemaakt. Als je bent verhuisd kun je dit laten weten via een digitaal kaartje, maar andersom is ook mogelijk; welkom worden geheten in Tilburg. Op de e-cards is tekst opgenomen ter promotie van het Digitaal Loket (incl. link). KANALEN IN BALANS/D

26 Figuur 15. Voorbeeld e-card bij het online doorgeven van een verhuizing We zien dat het digitaal doorgeven van een adreswijziging al goed loopt. Onduidelijk is of de acties de stijging van het aantal online doorgegeven adreswijzigingen heeft doen toenemen. 4.4 Promoten afsprakenservice: Maak van te voren een afspraak! Veel baliebezoekers komen nog steeds naar de stadswinkels zónder vooraf een afspraak te hebben gemaakt. Hierdoor kan de situatie ontstaan dat een bezoeker de Stadswinkel binnenkomt op een moment dat er al veel wachtenden zijn. Zonder afspraak wordt de wachttijd daarom onnodig nog langer, terwijl als er wel een afspraak is gemaakt deze wachttijd zeer beperkt kan worden Actie & doel In het kader van het verbeteren van de dienstverlening willen we de wachttijden goed in de hand kunnen houden in de Stadswinkels. Het bezoeken van de Stadswinkel 'op afspraak' voorkomt onnodig wachten en de bedrijfsvoering kan hierop worden afgestemd. Een afspraak kan men, bij voorkeur, via internet maken. Daarnaast hopen we daarmee dat tijdens dit internetbezoek, de klant ook bekend wordt met het Digitaal Loket van de gemeente Tilburg en de producten die er digitaal worden aangeboden. De volgende doelstellingen zijn geformuleerd: Verhogen aantal bezoekers van Stadswinkel Centrum die op afspraak komen. Verhogen aantal gemaakte afspraken via het Digitaal Loket. Bekendheid geven aan de afsprakenservice. Waar mogelijk deze service verder uitbreiden. Acties gericht op doelgroep en plaats/locatie. Een gerichte boodschap voor de desbetreffende doelgroep op het juiste moment. 1. Promotie van de afsprakenservice via traditionele communicatiemiddelen. 2. Maken promotiefilm 'Afsprakenservice'. 3. Ontwikkelen E-cards (fun) 4. Uitbreiden service door bijv. verlengen afsprakentijden, meerdere stadswinkels. 5. Vatbare doelgroepen eerder bereiken met onze boodschap (vb. student op open dag onderwijsinstelling). 6. Meer producten beschikbaar stellen waarvoor een afspraak kan worden gemaakt. 22 NOVAY

27 7. Inzet innovatieve middelen ter verleiding (bluetooth). 8. Opzoeken van samenwerking met intermediairs (vb. reisbureau s en UvT). Hierbij moet opgemerkt worden dat een aantal acties niet meer uitgevoerd zijn en in 2010 verder worden uitgezet Inzet & kosten De kosten voor de promotiefilm bedroegen 5.500,-. Verdere kosten die gemaakt zijn vallen allemaal in het reguliere communicatie budget. De aanpassingen zaten vooral in de tekstgedeelten. Er zijn dus geen extra kosten gemaakt Effect van de actie Tabel 3 laat zien welk percentage van de baliebezoekers de afgelopen jaren op afspraak kwamen. De cijfers laten een duidelijke stijging in het aantal afspraken zien, van 9% in 2007 naar 32% naar Aantal bezoekers Stadswinkel Centrum zónder afspraak Aantal bezoekers Stadswinkel Centrum met afspraak Percentage bezoekers op afspraak 9% 13% 32% Aantal gemaakte afspraken via Digitaal Loket nvt Aantal gemaakte afspraken via telefoon Tabel 3. Aantal baliebezoeken met en zonder afspraak over de afgelopen jaren Op de website van de gemeente Tilburg kan men nu E-cards versturen. Zo is er een thema 'afspraakje' aangemaakt. Je kunt met vrienden, familie en kennissen een afspraakje maken door een e-card te versturen. Op de e-cards is tekst opgenomen ter promotie van het Digitaal Loket (incl. link). Tabel 4. Voorbeeld e-card rondom het maken van een afspraak voor het baliebezoek Er is een spectaculaire toename van 9% in 2007 naar 32% naar 2009 te zien van baliebezoekers die vooraf een afspraak hebben gemaakt. Er valt niet duidelijk aan te duiden welke actie het meeste effect heeft gehad. Wel wordt vastgesteld dat de KANALEN IN BALANS/D

28 combinatie van acties een duidelijke meerwaarde heeft. Binnen de hele keten dienen we onze klant op de hoogte te brengen van deze afsprakenservice. 4.5 Verbeteren zelfbedieningsbalie: Maak kennis met het Digitaal Loket! Veel baliebezoekers komen nog steeds naar de Stadswinkels voor een product welke ook via het Digitaal Loket te verkrijgen is. Uit onderzoek blijkt dat veel mensen hiermee nog onbekend zijn, maar wel liever het product via internet zouden bestellen. De zelfbedieningsbalie in de oude situatie is nog teveel een losstaand concept. Hierdoor wordt er nagenoeg geen gebruik van gemaakt en niet alles eruit gehaald wat eruit gehaald kan worden Actie & doel Door het verbeteren van de zelfbedieningsbalie moet deze service geheel geïntegreerd zijn en worden in het baliebezoek. De zelfbedieningsbalie dient, voor producten waarvoor dat kan, gezien te worden als een volwaardige balie; snel, zeker en betrouwbaar. Baliebezoekers moeten gewezen worden op dit loket, indien nodig geholpen worden en ervaring op doen met het Digitaal Loket zoals deze ook via internet is te raadplegen. De zelfbedieningsbalie dient als laatste actie in een keten van acties. De doelstelling is om de fervente baliebezoeker bekend te laten geraken met de producten op het Digitaal Loket. In de hoop dat deze in het vervolg niet meer terugkomt maar het product via internet besteld. Acties zijn: 1. Inzet van een hostess in de Stadswinkel, iemand die continu aanwezig is om te helpen. 2. De zelfbedieningsbalie toegankelijker maken door visuele aanpassingen. 3. Aanvullen met "fun-toepassingen" (zoals e-cards, filmpjes, virtuele omgeving e.d.). 4. Vanuit de receptie Stadswinkel gericht doorverwijzen naar de zelfbedieningsbalie Inzet & kosten De kosten voor het upgraden van de zelfbedieningsbalie bedroegen 5.000,-. De inzet van een hostess is kostenneutraal. Dit wordt namelijk gecompenseerd door het inleveren baliemedewerkers (fte). Het ontwikkelen van een virtual office kost 9.000, Effect van de actie Tabel 5 laat zien dat het percentage bezoekers aan het digitaal loket ten opzichte van het aantal bezoekers aan de balie in de stadswinkel centrum blijft stijgen. Onduidelijk is hoeveel bezoekers van de stadswinkel doorverwezen zijn naar de zelfbedieningsbalie Aantal bezoekers Stadswinkel Centrum Aantal bezoekers Digitaal Loket Percentage bezoekers DL vs Stadswinkel Centrum 106% 131% 191% Tabel 5. Bezoekers aan de stadswinkel en het digitaal loket over de afgelopen jaren Besloten is om baliebezoekers voor bepaalde producten door te verwijzen naar de zelfbedieningsbalie en om tegelijkertijd kennis te maken met het Digitaal Loket van de gemeente Tilburg. Indien nodig kan de baliebezoeker worden geholpen door de hostess die ter plekke altijd aanwezig is. 24 NOVAY