De Zelfstandig Ondernemer Onderscheidt Zich. Zoetermeer, 24 mei 2013

Transcriptie

1 De Zelfstandig Ondernemer Onderscheidt Zich 2013 Zoetermeer, 24 mei

2 Colofon Het onderzoek dat ten grondslag ligt aan deze rapportage is uitgevoerd in opdracht van de Adviescommissie MKB-Supermarkten van het Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD). In de adviescommissie werken samen vertegenwoordigers van Vakcentrum, FNV Bondgenoten en CNV Dienstenbond. Het onderzoek is begeleid door P. Hoogstraaten, T. Urselmann en H. van Eijk van het Vakcentrum en M. de Graaf van het HBD en uitgevoerd door R.J.M. Vogels, T.Geerts en F. Nelemans van Panteia bv. De Zelfstandig Ondernemer Onderscheidt Zich is een uitgave van het HBD. Als sectorinstituut ondersteunt het HBD de gehele detailhandel. Het HBD vervult een functie als kenniscentrum, maakt maatschappelijke ontwikkelingen en overheidsbeleid helder en hanteerbaar en stimuleert de professionaliteit in de sector. In het HBD werken samen: MKB-Nederland, Centrale Vereniging voor de Ambulante Handel (CVAH), FNV Bondgenoten en CNV Dienstenbond. Dit rapport is gratis te downloaden via Een overzicht van alle HBD-publicaties is te vinden op de website Hoofdbedrijfschap Detailhandel Nieuwe Parklaan Postbus LS Den Haag T F E info@hbd.nl I Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. Het HBD, Vakcentrum en Stratus kunnen echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend. Copyright 2013 Hoofdbedrijfschap Detailhandel Het HBD hecht veel belang aan de verspreiding van kennis over de detailhandel. U mag gedeelten uit deze publicatie overnemen, mits de bron wordt vermeld. Het integraal reproduceren van de inhoud van deze publicatie is echter alleen toegestaan met schriftelijke toestemming van het HBD. 2

3 Inhoudsopgave 1 Inleiding Aanleiding 5 2 Wat maakt iemand tot een goede ondernemer? 7 3 Resultaten Inleiding Ondernemerskenmerken Duurzaamheid rond energieverbruik Lokale betrokkenheid en marketing Assortiment Afvalinzameling- en reductie Veiligheid en preventie Personeelsbeleid Transport en logistiek Resultaten 19 4 Klanttevredenheid Inleiding Tevredenheid Wat maakt het verschil? Belang voor dagelijkse boodschappen Klachten en klachtenbehandeling Totaaloordeel 28 5 Medewerkerstevredenheid Waardering voor het werk Beleid en management Arbeidsvoorwaarden Middelen en processen Klanten Algemeen oordeel 35 3

4 Tabellen Tabel 1 De provinciewinnaars 9 Tabel 2 Kenmerken klanten 21 tabel 3 Rapportcijfers 28 Figuren Figuur 1 Afvalinzameling 16 Figuur 2 Overvalpreventie 17 Figuur 3 Kassa-maatregelen 19 Figuur 4 Tevredenheid over de toegankelijkheid 22 Figuur 5 Algemene indruk winkel 23 Figuur 6 Het assortiment 23 Figuur 7 De dienstverlening van de winkel 24 Figuur 8 De doorslaggevende aspecten voor tevredenheid 26 Figuur 9 Waar worden de meeste boodschappen gedaan 26 Figuur 10 Ontwikkeling bezoekfrequentie 27 Figuur 11 Klachten en klachtenbehandeling. 28 Figuur 12 Oordeel ontwikkeling van de winkel en rapportcijfer 29 Figuur 13 Waardering 31 Figuur 14 Ervaren werkdruk 31 Figuur 15 Beleid 32 Figuur 16 Arbeidsvoorwaarden 33 Figuur 17 Processen 34 Figuur 18 Klanten 34 Figuur 19 Alles overwegend ben ik tevreden 35 Figuur 20 Deze winkel aanbevolen bij vrienden of bekenden? 35 4

5 1 Inleiding 1.1 Aanleiding Tot één van de kernactiviteiten van de Adviescommissie MKB-supermarkten behoort het verbeteren van het innovatief vermogen van het zelfstandig supermarktondernemerschap. Hierbij speelt de analyse van bedrijfsgegevens een belangrijke rol. Het Vakcentrum organiseert elke 2 jaar een competitie tussen MKB-supermarktondernemingen gericht op het halen van de ZO 2 Z (Zelfstandig Ondernemer Onderscheidt Zich)-award. Het project is gericht op zelfstandige MKB-supermarktondernemers. Deze ondernemers zijn allemaal aangesloten bij een franchiseformule of inkoopcombinatie. Dit zijn allemaal samenwerkingsverbanden waarbij het (zelfstandig) ondernemerschap binnen de randvoorwaarden van de formule wordt gekoesterd. Sterker nog: het zelfstandig ondernemerschap kan juist het verschil maken tussen een goede en een heel goede winkel. De criteria waarop bedrijven worden beoordeeld omvatten alle dimensies waarmee een professionele supermarkt zich onderscheidt van de concurrenten. Het doel van dit rapport is suggesties en voorbeelden aan te dragen die ondernemers in deze branche helpen het ondernemerschap op een nog hoger plan te brengen. In totaal hebben 104 ondernemers deelgenomen aan de wedstrijd. Hiervoor is een vragenlijst via internet ingevuld en zijn klanten opgeroepen deel te nemen aan een tevredenheidonderzoek. Aan het tevredenheidonderzoek hebben klanten meegewerkt. In de beoordeling is dit keer ook een medewerkerstevredenheidsonderzoek opgenomen. Daarvoor is een medewerkersonderzoeks met dezelfde opzet als de meting die in 2011 voor het Vakcentrum is uitgevoerd. Ondernemers die zelf over een recent onderzoek beschikten hebben de resultaten van het eigen onderzoek toegestuurd. Een aantal formules biedt namelijk zelf ook op periodieke basis de mogelijkheid om de medewerkertevredenheid te meten. 5

6

7 2 Wat maakt iemand tot een goede ondernemer? De zoektocht naar succesfactoren van ondernemers krijgt in de management literatuur al jaren veel aandacht. Er zijn bekende boeken over geschreven. Bijvoorbeeld het uit 1982 beroemde In search of excellence van Peters en Waterman. Hun advies destijds bestond uit 8 regels: 1 Faciliteer het nemen van beslissingen en beperk bureaucratie 2 Blijft dicht bij de klant en luister naar hun ervaringen en wensen 3 Geef medewerkers ruimte en autonomie en stimuleer ondernemerschap 4 Medewerkers zorgen voor de kwaliteit van de producten en diensten. Behandel ze dus goed. 5 Management moet hands-on en waarde gedreven zijn. 6 Doe waar je goed in bent. Dus niet veel aandacht geven aan branchvreemde activiteiten 7 Zorg voor een eenvoudige organisatie met weinig lagen en mensen in ondersteunende functies op het hoofdkantoor 8 Autonomy op de werkvloer maar wel met gedeeld waarden, normen en regels Het ruimte geven aan medewerkerkers komt in meer dan de helft van de regels terug. De ruim 40 bedrijven die zij presenteerden in hun boek hebben het desondanks lang niet allemaal gehaald. Wie kent Wang nu nog als IT bedrijf? Wetenschappers die zich verder hebben verdiept in de opzet van het onderzoek van Peters en Waterman hebben ook de nodige kanttekeningen geplaatst bij de opzet van het onderzoek en de selectie van bedrijven. Het leek nogal een willekeurige selectie van klanten van één managementconsultancy bedrijf te zijn. In 2001 kwam Jim Collins met From Good to Great. Opnieuw een bestseller. Met 7 regels die het succes verklaren: 1 De leiding moet zich bescheiden opstellen en doen wat het beste is voor het bedrijf 2 Eerst wie en dan pas wat: zorg voor de juiste mensen en bedenk dan samen wat ze moeten gaan doen 3 Kijk naar de harde feiten en loop er niet voor weg en hou vol. En als het echt moet: gooi het roer om. 4 Kijk naar de overlap in: waar ligt je passie, waar ben je echt goed in en waar kun je geld mee verdienen? 5 Discipline is belangrijk: verwaarloos dus nooit de corvee-taken 6 Kijk naar wat technologie kan verbeteren aan het bedrijfsproces om de groei te stimuleren en realiseren 7 Het vliegwieleffect van kleine verbeteringen: kleine initiatieven en verbeteringen kunnen elkaar juist versterken. De essentie uit dit boek: selecteer de goede mensen en bepaal samen met hen de strategie. Dat wist William Mc Knight in 1930 ook al als baas van 3M. Zijn credo was: Hire good people and leave them alone. En daarmee heeft 3M bewezen decennia lang erg succesvol te zijn. 7

8 Ook in From Good to Great weer een aantal bedrijven die het toch niet bleken te redden. De helft van de Great bedrijven is inmiddels in zware problemen gekomen. Met de inmiddels beroemde hypotheekbank Fannie Mae als belangrijkste voorbeeld. Alleen dankzij de miljardensteun van de Amerikaanse overheid is dit bedrijf boven water gebleven. De zoektocht is verder gegaan en binnenkort komt er een boek uit van Raynor en Ahmed. In de Harvard Business Review publiceren ze alvast hun lessen. Ze hebben de volgende drie regels vastgesteld op basis van hun onderzoek: 1 Beter gaat voor goedkoper: betere, superieure producten en diensten zijn belangrijker dan goedkoop zijn. 2 Geef meer aandacht aan hogere opbrengsten dan aan het beperken van kosten 3 Er zijn geen andere regels: doe alles wat nodig is om aan regel 1 en 2 te voldoen. De elementen die in de beoordeling van ZO 2 Z zitten, komen allemaal voor in de lijstjes van de hiervoor genoemde auteurs. Daarmee willen we de ZO 2 Z -verkiezing niet gewichtiger maken dan ze is. Er is wel goed gebruikgemaakt van de inzichten in de managementliteratuur om de beoordeling te kunnen doen op relevante criteria. Bij de beoordeling is gebruikgemaakt van de vragenlijst die voor het SSKkeurmerk wordt toegepast. Hier zijn enkele aanvullende vragen toegevoegd waarmee we ook zicht kregen op de resultaten en de toekomstplannen van de ondernemers. In de vragenlijst zijn de volgende onderdelen opgenomen: Ondernemerskenmerken (vooral achtergrondvragen) Duurzaamheid rond energieverbruik Lokale betrokkenheid en marketing Assortiment Afvalinzameling- en reductie Veiligheid en preventie Personeelsbeleid Transport en logistiek Resultaten Daarnaast hebben alle deelnemers meegedaan aan een klanttevredenheidsonderzoek en een medewerkerstevredenheidsonderzoek. In een aantal gevallen zijn hier de rapportages gebruikt van recent afgerond eigen onderzoek. De selectie van de winnaars is gebaseerd op drie onderdelen: De intake vragenlijst met daarin een grote SSK-component Het klantenonderzoek Het medewerkersonderzoek 8

9 Net als de voorgaande jaren is een scoreprogramma toegepast. Hiermee is per per provincie de ondernemer met de hoogste score geselecteerd. Daarna is nog gekeken naar de beoordelingen van de fabrikantenjury. In enkele provincies was het een echte close finish. Tabel 1 De provinciewinnaars Naam Formule Provincie Plus Benders Plus Limburg Van der Schoot Spar Noord-Brabant C1000 Harlaar C1000 Zeeland Koornneef Albert Heijn Zuid-Holland Konincks Albert Heijn Utrecht Jumbo Eerbeek b.v. Jumbo Gelderland Jumbo Leussink Goor Jumbo Overijssel Coop Simonides vof Coop Drenthe Plus van Ommen Plus Flevoland Supermarkt Jos van den Berg bv Albert Heijn Noord-Holland Rosier supermarkten b.v. Coop Friesland Alle provinciewinnaars zijn bezocht in april. De provinciewinnaars zijn net als voorgaande jaren allemaal ondernemers die op uitstekende wijze de formule die ze vertegenwoordigen toepassen. Het zijn ook allemaal ondernemers die de basisvoorzieningen in de winkel prima voor elkaar hebben. Die lat is de laatste jaren steeds hoger komen te liggen. Zeker als we kijken naar investeringen om energieverbruik terug te dringen. Daar is in korte tijd een enorme slag gemaakt in de branche. Het doel van de ZO 2 Z -verkiezing is niet de ondernemer met de mooiste winkel of de hoogste omzet te kiezen. Het ondernemerschap staat bij deze verkiezing voorop. Dat ondernemerschap is moeilijk te vatten in een vragenlijst. Een bezoek en vooral een gesprek met de ondernemer, is daarvoor zeker nodig. Tijdens die bezoeken en aansluitende gesprekken is vooral gekeken naar afwijkende zaken: wat doet deze ondernemer anders dan anderen of de richtlijnen van de formule? In dit verslag worden de ondersteunende onderzoeken die zijn uitgevoerd kort beschreven en voorzien van aansprekende voorbeelden die we bij de provinciewinnaars zijn tegengekomen. Daarnaast worden de resultaten van het klantenonderzoek en het medewerkersonderzoek dat voor dit project is uitgevoerd beschreven. 9

10

11 3 Resultaten 3.1 Inleiding Om een succesvolle supermarkt op te zetten en uit te bouwen moet een ondernemer op heel veel gebieden actief zijn en aandacht hebben voor details. En die details moeten niet één keer goed geregeld worden. Ze moeten voortdurend op goed niveau blijven. In die zin is de vergelijking met topsport zeer relevant. Want supermarkten hebben bijna allemaal een directe concurrent in de buurt die niets liever wil dan marktaandeel afsnoepen. Aandacht voor details Supermarktondernemers kunnen niet alle aspecten van de winkel beïnvloeden. Ze zijn immers aangesloten bij een formule en moeten zich houden aan het formulebeleid. En juist daarom is het zo belangrijk dat de speelruimte die overblijft zo goed mogelijk wordt benut. En dan blijkt dat het voortdurend goed doen van veel kleine dingen het verschil maakt. In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe breed het spectrum is dat supermarktondernemers moeten afdekken en hoe ze voortdurend op zoek zijn naar nieuwe onderscheidende mogelijkheden. 3.2 Ondernemerskenmerken De ondernemers zijn al vele jaren actief in het vak. Gemiddeld hebben ze 24 jaar ervaring in de supermarktbranche. Niet zelden zit het vak in de genen: de ouders en grootouders zaten vaak ook al in de branche. De gemiddelde leeftijd is 43 jaar. Bij de ondernemers komen HBO en MBO als basisopleiding even vaak voor (ieder 40%). Een paar ondernemers hebben een universitaire studie afgerond (3%) en de rest is direct na de middelbare school gaan werken. Ondernemer doet het niet alleen Er wordt hard gewerkt: per week zo n 51 uur waarvan 28 uur op de winkelvloer. Bij de provinciewinnaars valt bovendien op dat de ondernemer vaak wel nog steeds de man is, maar met de partner daar dan wel steeds zeer dichtbij. Heel vaak zien we een duo dat samen de taken verdeelt. Man en vrouw of twee broers. Of zoals bij Konincks in Utrecht waar mevrouw Konicks de winkel in Utrecht draait en meneer de andere winkel. De ondernemers investeren gemiddeld tussen de en per jaar in de periode Er zitten echter een aantal flinke uitschieters naar boven bij. Bijvoorbeeld als er een nieuw pand wordt geopend of een compleet nieuwe inrichting wordt uitgerold. Bedragen van enkele tot vele miljoenen komen dan ook voor. Met andere woorden: de ondernemers hebben ook in deze periode voldoende lef om substantiële investeringen te doen. De provinciewinnaars zijn hierop zeker geen uitzondering. Het Fooddrome project van Benders in Venlo is nog wel het duidelijkste voorbeeld. 11

12 Dit project is gericht op het zichtbaar maken van de totale locale voedselketen in samenwerking met lokale producenten. Hiervoor is de locatie Villa Flora (het oude Floriade 2012 terrein) gekozen met een oppervlakte van m2. Detailhandel, horeca en educatie krijgen allemaal ruim de aandacht in dit concept. In 2014 moet het project van start gaan. Maar het is zeker niet de enige ondernemer met grote plannen die verder gaan dan een verbouwing van de bestaande winkel. Verschillende ondernemers zijn bezig met nieuwe locaties, het verwerven van vastgoed om een breder palet van winkels te kunnen herbergen of juist de omgeving van de winkel aantrekkelijker te maken met andere diensten, voorzieningen en zelfs woningen. Veel uren maken en doorzetten na tegenslagen en weerstand De openingstijden van de winkels laten weinig verschil zien. Gemiddeld zijn de winkels 75 uur open. Een aantal ondernemers is erin geslaagd een avondwinkelvergunning te bemachtigen: 100 uur en meer komt dus zeker ook voor. Het is dus veel uren maken en ook doorzetten. Dat doorzetten is bij een aantal ondernemers van groot belang geweest. Zij hebben namelijk te maken gehad met fikse tegenslagen zoals roofovervallen, inbraken, een afgebrande winkel, faillissementen, gemeenten of buren die dwars liggen bij verbouwingsplannen of gedwongen ombouw naar een nieuwe formule. Bij de plannen die ondernemers hebben zeggen de franchisegevers zeker niet op alle wensen van de ondernemers meteen ja. 3.3 Duurzaamheid rond energieverbruik Grote stappen gezet rond energiebesparing Een supermarkt gebruikt veel energie. Het gaat dan vooral om stroom voor koelingen en in iets minder mate voor licht. Het energieverbruik van een middelgrote supermarkt is goed voor vele woonhuizen. Zeker als er geen maatregelen worden getroffen. En daar zijn de laatste jaren enorme stappen gezet. Een paar jaar terug was de afgedekte diepvries nog lang niet overal te zien. Laat staan een afgeschermde koeling. Inmiddels hebben alle goede supermarkten dit soort innovaties doorgevoerd. En de SSKsupermarkten hebben het allemaal. Niet in de laatste plaats omdat je deze investering binnen een paar jaar kan terugverdienen. Ideaal is de situatie waarbij de restwarmte van de koelinstallatie gebruikt kan worden voor de verwarming van de winkelruimte, bijvoorbeeld via vloerverwarming. Of zelfs de verwarming van de rijbaan naar de parkeerkelder zodat die in de winter niet kan bevriezen. Dit is in bestaande situaties moeilijk achteraf te realiseren. Bij totale verbouwingen of nieuwbouw zien we het wel steeds meer terug. De Coop in Anjum is hier een voorbeeld van. Deze supermarkten hebben geen aansluiting op het gasnet nodig. En als ze ook nog het dak vullen met zonnepanelen, daalt de energierekening substantieel. Het rendement van de warmteterugwin voorzieningen is bij nieuwbouw erg hoog. Een terugverdientijd van 5 jaar of minder is realistisch. Van de deelnemers aan deze verkiezing gebruikt een derde de restwarmte. LED-lampen maken opmars Met verlichting is veel te winnen. De LED-lampen hebben inmiddels hun entree gemaakt in de supermarkt. 17% van de deelnemers aan de verkiezing heeft alleen LED-verlichting in combinatie met spaarlampen. De helft ge- 12

13 bruikt hoogfrequente TL-verlichting. Daarnaast zijn er op verschillende plekken bewegingssensoren te vinden om de verlichting te regelen of automatisch aan en uit te zetten. Ongeveer de helft van de bedrijven heeft dit soort voorzieningen voor koelcellen, toiletten, kantoor en kantine. Zoveel mogelijk gebruikmaken van daglicht is niet overal mogelijk. Dakramen zijn immers niet te installeren als je ook nog bovenburen hebt. Daglicht komt dus vooral voor in de vorm van grote zijramen. Bijna een derde van de winkels heeft zijramen die daglicht in de winkel brengen. Voor de komende jaren zijn er binnen de rubriek energie vooral plannen om zonnepanelen aan te schaffen. Die worden immers steeds goedkoper zolang Europa geen import heffing gaat opleggen op Chinese zonnepanelen. Bij een aantal ondernemers staat een verbouwing op de planning waarbij alle mogelijkheden worden onderzocht. Ook de ombouw van de formule is een goed moment om te switchen naar LED-verlichting en andere energiebesparende mogelijkheden. Goed voor milieu...en de portemonnee Een belangrijk motief om energie te besparen is natuurlijk dat een goede ondernemer de milieubelasting wil helpen reduceren. Voor het imago is dat een goede zaak en wellicht ook voor de gemoedsrust van de ondernemer. Het feit dat het ook flinke besparingen tot gevolg heeft op de energierekening helpt natuurlijk wel erg mee. De extra investeringen zijn in korte tijd terug te verdienen en dat gaat de komende jaren ongetwijfeld nog aantrekkelijker worden. 3.4 Lokale betrokkenheid en marketing Supermarkt belangrijk voor leefbaarheid kleine kernen Supermarkten vormen in veel situaties de spil van een winkelgebied of dorpskern. Voor omliggende winkels is dat vaak aantrekkelijk omdat er dan in ieder geval veel potentiële kopers in beeld komen. Het is voor consumenten ook prettig omdat op deze manier de voorzieningen op peil blijven. Als gevolg van de vergrijzing is het lang niet meer overal haalbaar om basisvoorzieningen als een postkantoor te exploiteren. Supermarkten nemen steeds vaker rollen over op dit gebied. Postagentschappen, bloemisten, slijters, stomerijen, geneesmiddelophaalpunten zijn bij veel supermarkten aan te treffen. In kleinere kernen zien we ook nieuwe ontwikkelingen als (plannen voor) afhaalpunten voor e-commerce. De Spar in Andel is een duidelijk voorbeeld van het belang van een goede supermarkt in een kleine kern. Deze Spar had een historie van wisselingen van ondernemers die de winkel niet rendabel kregen. Met een nieuwe ondernemer die goed inspeelt op de behoeften van de lokale bevolking en nieuwe diensten toevoegt lukt het wel. Plus Ommen weet met extra communicatie-inspanningen en acties de loop er goed in te houden. En dat is nodig omdat er flinke concurrentie is in de omgeving van deze supermarkt. Ze profiteren daarbij van het feit dat één van de partners een eigen communicatiebureau heeft. Daar komen ook zaken uit voort als het samen met de collega-ondernemers bundelen van folders. De communicatie is hierdoor beter dan gemiddeld verzorgd. 13

14 Inspelen op kenmerken doelgroep De Coop in Vledder heeft een relatief oud publiek. In en rond Vledder wonen flink wat pensionado s uit de Randstad. Dit zijn mensen met tijd en doorgaans hoeven ze niet heel erg op de kosten te letten. Hierop wordt ingespeeld door naast de supermarkt horeca te ontwikkelen om zo het winkelen aantrekkelijker te maken. Daarnaast werkt deze ondernemer samen met lokale kunstenaars die bij toerbeurt gebruik mogen maken van vitrines rond de ingang om hun werk tentoon te stellen. Boodschappen doen wordt dan veel meer fun. Zeker als het weer een beetje meezit en het terras in gebruik is. Grote lokale betrokkenheid De lokale betrokkenheid van ondernemers is traditioneel terug te vinden in sponsoring van verenigingen en lokale evenementen. Het is echter niet alleen een geldstroom die hiermee tot stand komt. Ondernemers zijn vaak trekkers van deze lokale activiteiten als de braderie of het buurtfeest. De helft van de ondernemers is ook actief in de ondernemersvereniging in een bestuursfunctie, bijvoorbeeld als voorzitter of penningmeester. De provinciewinnaar van Utrecht heeft bijvoorbeeld en lokaal speelplein omarmd en samen met de buurt zorgt dat voor een prettige speelomgeving voor kinderen. Figuur 1 Speeltuin de Duizendpoot in Utrecht Een aantal andere ondernemers steunt een hospice. Ondernemers geven overigens niet altijd ruchtbaarheid aan deze vorm van ondersteuning. Samen met lokale doelen of juist bekende doelen als Kika, Amnesty, Dorcas, WNF worden in de winkel ook projecten gedaan. Steeds vaker ook gekoppeld aan bijvoorbeeld de recycling/statiegeldautomaten waarbij het statiegeld kan worden toegewezen aan een doel of doel naar keuze. Driekwart van de ondernemers werkt samen met goede doelen. Klanttevredenheidsonderzoek staat bij iedereen periodiek op de agenda. Aanvullende zaken zien we ook, zoals klantenpanels en focusgroepen. De grote formules hebben huisregels rond klachten, retouren en garanties. De 7 zekerheden van Jumbo zijn bekend. Ondernemers van andere ketens hebben vergelijkbare huisregels of komen met een eigen lijst van 10 regels. Voor mensen met een beperking kan het winkelen eenvoudiger worden gemaakt. Bijvoorbeeld met een parkeerplaats voor invaliden. Die is bij tweederde van de ondernemers aanwezig. Een kassa met meer ruimte heeft 90% en bij 35% is een pinarm beschikbaar om het betalen te vergemakkelijken. 14

15 3.5 Assortiment Lokale producten, van hogere kwaliteit en met hogere marge Zelfstandige supermarkt ondernemers mogen 5% van het assortiment zelf invullen met bijvoorbeeld lokale producten. Die moeten dan wel aansluiten bij de kwaliteitseisen van de formule. Bij alle ondernemers zien we producten van bijvoorbeeld de lokale bakker of leverancier van lokale specialiteiten (zoals bier, wijn, koek(jes), fruit, groente, vlees en vleeswaren, salades, sap, kaas). En dit zijn voornamelijk producten die duurder zijn dan het gebruikelijke assortiment, met een hogere marge. Rond producten voor doelgroepen (halal, kosher, glutenvrij, zoutarm, vegaterisch) valt op dat ondernemers daarbij goed kijken naar wat in de buurt nodig is. Dat is ook het geval met biologische producten. In bepaalde buurten lopen die producten erg goed en is juist vraag naar meer aanbod, terwijl in een andere winkel de biologische producten alleen lopen in het toeristenseizoen: de lokale klanten hebben er geen belangstelling voor. 90% van de winkels heeft in ieder geval een Fair Trade assortiment en een vergelijkbaar deel heeft biologische producten. De formules breiden dit assortiment zelf de laatste jaren duidelijk uit, maar er zijn ook zelfstandige ondernemers die zelf het initiatief nemen en op zoek gaan naar een ruimer aanbod. Onder de provinciewinnaars zitten ondernemers die een echte fascinatie hebben voor de kwaliteit van producten. Bijvoorbeeld rond de vleeswaren (Jumbo Eerbeek), salades (Coop Vledder) of de verse groente en fruit die direct uit de omgeving wordt betrokken van leveranciers. Bij C1000 Harlaar heet dit De Zeeuwse meter. De lengte van het lokale assortiment is inmiddels een stuk groter dan 1 meter. Deze producten zijn in de winkel te koop of via de onder een ander merk geëxploiteerde webwinkel zoals de Vershuys-formule van Benders. De gebroeders Leussink geven het Noaberschap inhoud met een zeer groot assortiment lokale producten. Op dit idee zijn ze gekomen na hun gesprek met de commissaris van de koning bij de vorige ronde van deze verkiezing. Aan de 7 zekerheden van Jumbo hebben ze het Noaberschap toegevoegd. De producten van ondernemers uit de omgeving zijn nu ook in de winkels van Leussink te koop. De lokale bakker heeft inmiddels al zijn capaciteit moeten uitbreiden om aan de vraag te kunnen voldoen. Voor de komende jaren wil bijna de helft van de ondernemers het assortiment biologische en Fair Trade producten verder uitbouwen. En er wordt ook ingespeeld op nieuwe doelgroepen. Bijvoorbeeld met Poolse producten. Coop Anjum heeft in het toeristenseizoen een fraai assortiment vliegers. In Anjum staat namelijk regelmatig een straf windje en dan is het leuk om te vliegeren. Duidelijk is in ieder geval dat de ondernemers op zoek zijn naar aanvullingen op het basisassortiment met kwalitatief aansprekende producten met hogere marges. 15

16 3.6 Afvalinzameling- en reductie Niet alleen statiegeldflessen Afvalinzameling gaat inmiddels een stuk verder dan een afgiftepunt voor statiegeldflessen. Een heel scala aan ander afval kan de consument kwijt bij de supermarkten. Ook hier zien we dat in een paar jaar een omslag heeft plaatsgevonden. Bij de vorige award zijn we slechts enkele ondernemers tegengekomen die frituurolie inzamelden. Nu heeft ruim de helft van de deelnemende winkels deze mogelijkheid. Op deze manier kan een goed afvalinzamelingspunt bijdragen aan de omzet. Het trekt mensen aan en als ze er dan toch zijn, doen ze gelijk inkopen bij de supermarkt. Ze hebben immers toch weer nieuwe frituurolie nodig bijvoorbeeld. Bij onze ronde door Nederland zijn we dit keer regelmatig blikjes inzamelingsapparaten tegengekomen die goed worden gebruikt. En als mensen de routine hebben opgebouwd om blikjes te recyclen, blijven ze dat ook doen als de vergoeding per blikje wordt teruggeschroefd. Jumbo Eerbeek heeft voor de retouren een van de winkel afgescheiden ruimte voorzien van de nieuwste automaten. De Coop in Vledder heeft dezelfde automaten en maakt gelijk gebruik van de mogelijkheid om in de display een actuele actie te promoten waar mensen aan kunnen doneren in plaats van zelf het statiegeld te innen. Figuur 2 Afvalinzameling Batterijen / Chemisch afval Glas 93 % 100 % Kleding / Schoenen Papier Spaarlampen Plastic afval Frituurolie 81 % 74 % 74 % 67 % 59 % Cardriges Mobieltjes / Kleine huishoudelijke apparaten 44 % 41 % Medicijnen 15 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Supermarkten veroorzaken ook zelf afval. Bijvoorbeeld van verpakkingen. De verpakkingsconvenanten hebben zeker hun effect gehad. Iedereen beschikt over voorzieningen om verpakkingen te scheiden en te comprimeren en de leveranciers beperken de afvalstroom waar mogelijk. Afval kan ontstaan als de houdbaarheidsdatum is overschreden. Actief beleid om dit te beperken is in ieders belang en het levert ook geld op. Dat kan door producten tijdig af te prijzen of uit het schap te halen en door te sluizen naar voedselbanken. Het eerste doen bijna alle ondernemers en 40% werkt samen met voedselbanken. 16

17 3.7 Veiligheid en preventie Een goede supermarkt is een veilige supermarkt. En veilig in brede zin. Het gaat om de preventie van overvallen, de veiligheid om er te werken en te winkelen en het voorkomen van diefstal en andere criminaliteit. De lijst met overvalpreventiemogelijkheden is lang en veel aspecten zijn gemeengoed. En helaas is dit ook nodig. Vrijwel alle supermarkten zijn voorzien van bewakingscamera s en/of spiegels. Verder is het gebruikelijk dat medewerkers een instructie krijgen voor het geval ze een diefstal constateren en wordt voorlichting gegeven over hoe moet worden omgegaan met verdachte gevallen. Figuur 3 Overvalpreventie Aansluiting op een alarmcentrale Inbraaksignaleringssysteem Maximaal bedrag in kassa Beveiligingscamera systeem Draaiboek voor bij overvallen Geldafromingsysteem Draaiboek voor het openen supermarkt Overvalknoppen bij de kassa s Maximale totale hoeveelheid cash Codesloten op de deuren Tijdlocker op de kluis 100 % 100 % 96 % 93 % 89 % 86 % 79 % 75 % 68 % 64 % 61 % Gedwongen openingsdetectie systeem 50 % Dubbele magazijndeur 21 % Gecertificeerde beveiligingsbeambte voor aantal uur per week 11 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Interne criminaliteit is in het bedrijfsleven in het algemeen niet vreemd. De detailhandel is daarop geen uitzondering. Supermarkten spelen hierop in met afrekenprocedures voor medewerkers die voor eigen gebruik iets kopen en het controleren van kassamedewerkers. De arbeidsomstandigheden krijgen aandacht in de vorm van ergonomische voorzieningen en maatregelen om het zware werk goed te verdelen over meerdere mensen. Brandblussers, rookmelders, branddekens en een BHVregeling: geen supermarkt kan zonder. Voor de toekomst staat dit onderwerp zeker op de agenda. De aandacht ligt dan vooral op criminaliteitspreventie en het trainen van medewerkers. Hierbij worden ook initiatieven op winkelcentrumniveau genomen of op regionaal niveau. Bij verbouwingen of nieuwbouw wordt rekening gehouden met de nieuwste inzichten, bijvoorbeeld met betere deuren, verlichting e.d. 17

18 3.8 Personeelsbeleid De medewerkers maken samen met de ondernemer voor een belangrijk deel de winkel. De gemiddelde winkel heeft ruim 80 mensen in dienst. Iets meer dan de helft hiervan is hulpkracht en werkt maximaal 12 uur. Een derde is parttimer (tot 32 uur) en de rest zijn voltijds krachten. Ongeveer bij de helft van de deelnemende supermarkten gelden deze verhoudingen. Er zijn echter flinke uitschieters met bedrijven waar veel grotere aantallen hulpkrachten werken (tot ruim 300) en verhoudingsgewijs heel weinig parttimer krachten. Goed introductieprogramma nieuwe medewerkers Goede medewerkers krijg je niet vanzelf. Een goed introductieprogramma is nodig en ook gemeengoed in de branche. Ondernemers betrekken ook nietleidinggevenden bij het inwerken van nieuwe krachten. Bij Koornneef in het Westland krijgen nieuwe medewerkers een mentor toegewezen die nieuwe collega s helpen de weg te vinden binnen het bedrijf. Deze mentor is een gewone collega die geen gezagsverhouding heeft met de nieuwe kracht. ruimte geven Medewerkers betrekken bij de dagelijkse bedrijfsvoering is van groot belang. Op die manier blijft het werken in de winkel immers aantrekkelijk, juist voor de betere en ervaren krachten. Het delegeren van hele afdelingen aan medewerkers, uiteraard met regelmatig overleg, doen bijna alle ondernemers. En dat moet ook wel als je zoals Konincks in Utrecht een avondwinkelvergunning hebt. Bij deze winkel slagen ze er bovendien in om met 15 nationaliteiten de uren te draaien. Koornneef in het Westland heeft de werving van medewerkers tot een aparte activiteit uitgebouwd. Andere ondernemers kunnen Koornneef ook inschakelen als ze goed personeel nodig hebben. laten delen in successen Aardige dingen doen voor de medewerkers vergeten de ondernemers zeker niet. Jaarlijkse uitjes, feesten, bezoeken aan voorstellingen of buitenlandse studiereizen zijn zaken die we bij veel ondernemers tegenkomen. Maar ook de dagelijkse voorzieningen in de bedrijfskantine worden niet vergeten. En op basis van onze laatste ronde door Nederland lijken die voorzieningen steeds beter en vooral gezelliger te worden. 3.9 Transport en logistiek Bij de gemiddelde supermarkt is het een af en aan van leveranciers. De groter vrachtauto s komen met een flinke regelmaat langs en daar kan de buurt last van hebben. Zeker als het op verkeerde momenten is. Niet iedereen kan hier op inspelen in de vorm van drive-through overdekte laad en loszones. Deze komen wel voor en vooral bij winkels in woonwijken is deze voorziening geen overbodige luxe. Supermarkten hebben geen overschot aan opslagruimte. Het is dus altijd zoeken naar een goede balans tussen leverfrequentie en voorraadbeheer. De verkeersdruk kan worden beperkt met grote leveringen met één grote vrachtauto, maar die voorraad moet dan wel snel weggewerkt kunnen worden. Jos van de Berg doet dit in de nachtelijke uren met speciale vulploegen zodat s ochtends vroeg de winkel weer helemaal op orde is en klanten geen last hebben van de voorraadaanvulling en rommel in de winkel. 18

19 In de winkel zelf hebben we ook met logistiek en planning te maken. Bijvoorbeeld bij de kassa s. Congestie kan hier worden voorkomen met zelfscannen, pin-only en max 10 stuks kassa s en het invoeren van een regime als 3 in de rij, kassa erbij (of varianten hierop). Die laatste maatregel wordt bijna overal toegepast. Figuur 4 Kassa-maatregelen Drie in de rij, kassa erbij 93 % Extra brede kassa 63 % PinOnly kassa 22 % Maximaal 10-artikelen kassa 11 % Zelfscan kassa 7 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Onder logistiek valt ook de bereikbaarheid van de winkel. Het gaat dan niet alleen om auto s en parkeerplekken. Als er invloed is op de parkeervoorzieningen, dan is er ook een invalidenplek aanwezig. Dat is nog niet overal het geval met plekken voor zwangere vrouwen en jonge moeders met kinderwagens. Onder de deelnemers heeft zo n 14% daar voorzieningen voor. In stadswijken en buurten met veel studenten is een goede fietsenstalling minstens zo belangrijk. De oplaadpaal voor elektrische auto s is één van de dingen die nog maar sporadisch voorkomen. We zijn benieuwd of dit net zo snel gemeengoed wordt als de andere innovaties die bij voorgaande onderzoeken nog als uniek werden gezien Resultaten Met een beperkt aantal indicatoren zijn de financiële resultaten van de deelnemers in beeld gebracht. De omzetontwikkeling is bij de meeste positief. De omzetindex vergeleken ten opzichte van 2011 is bij bijna alle ondernemers tussen de 102 en 107. Er zijn enkele ondernemers die dit niet halen, maar dat is door incidenten te verklaren als verbouwingen in de eigen winkel of juist verbouwingsoverlast in de omgeving door infrastructurele werken van de gemeente. Over de toekomst is bijna iedereen optimistisch: 75% verwacht een omzetstijging en de rest verwacht dit niveau te handhaven. Slechts één deelnemer verwacht een kleine daling van de omzet. Goede resultaten komen niet vanzelf. Ondernemers maken plannen, komen in actie en volgen het resultaat. We hebben zeer gedetailleerde marketing en communicatieplannen gezien met specifieke acties per week een heel jaar vooruit gepland. De stelling van Marc Lammers (succesvol hockeycoach): verliezers hebben excuses, winnaars een plan blijkt bij de supermarktondernemers helemaal te kloppen. 19

20