Verslag Bacheloropdracht

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Verslag Bacheloropdracht"

Transcriptie

1 09 VerslagBacheloropdracht KimScholtevanMast KlanttevredenheidbijKringloopbedrijfdeBeurs K r i n g l o o p b e d r i j f d e B e u r s ( O l d e n z a a l )

2 KringloopbedrijfdeBeurs 2 VerslagBacheloropdracht KlanttevredenheidbijKringloopbedrijfdeBeurs Door: KimScholtevanMast Studentnummer: s Opdrachtgever: KringloopbedrijfdeBeurs Dhr.MarcBijlsma,directeur Inopdrachtvan: WetenschapsWinkel,UniversiteitTwente Mevr.LiekeAsma Begeleider: Dhr.JeroenTimmer Vak: Bacheloropdracht Vakcode: Opleiding: CommunicatieWetenschap Instelling: UniversiteitTwente Datum: 17juni2009 KimScholtevanMast s

3 KringloopbedrijfdeBeurs 3 VerslagBacheloropdracht Managementsummary InopdrachtvankringloopbedrijfdeBeursiseenklanttevredenheidsonderzoekuitgevoerdbijde winkelgevestigdinoldenzaal.dedoelstellingdiehierbijgesteldwasis:hetdoelvanditonderzoekis vasttestellenhoetevredenklantenzichvoelenoverdewinkelverkoopvankringloopbedrijfdebeurs, zodatdedirectievankringloopbedrijfdebeursweetwaardeverbeterpuntenliggenomuiteindelijkde tevredenheidvandeklanttevergroten. Omde,inditonderzoekinkaartgebrachteklanttevredenheidteverbeteren,zijndevolgende aanbevelingengedaan.debeursmoetgaanlobbyenomdebereikbaarheidmethetopenbaar vervoerteverbeteren.daarnaastisdealgemenebereikbaarheidvoornamelijkvooroudereklanten vandebeursniettoereikend.eveneenswordtdemanierwaaropproblemenopgelostwordendoor oudereklantenmindergoedbeoordeelddandoorjongereklanten.debeursdientonderzoekte doennaardeonderliggendemotievenomdeoudereklanten,diehetgrosvandebezoekerspopulatie vormen,betervandiensttekunnenzijn.totslotzoudebeurszichbijdepromotiemeerkunnen gaanrichtenophetwervenvanklantenjongerdan40jaaromdedoelgroepvandebeursuitte breidenenhiermeedeklantenkringtevergroten. Tergrondslagvandezeaanbevelingenligteenklanttevredenheidsonderzoekbestaandeuit eenvooronderzoekeneenhoofdonderzoek.inhetvooronderzoekzijndoormiddelvandekelly RepertoryGridmethodedemotieveninkaartgebrachtdiemensenhebbenbijdekeuzevooreen winkel.dezemotievenvormdensamenmethettheoretischkaderdebasisvoordestellingendie doormiddelvaneenvragenlijstgemetenzijninhethoofdonderzoek.devragenlijstisonderworpen aantweepre testenomdevaliditeitendebetrouwbaarheidvanhetinstrumenttevergroten.de belangrijksteaspectenvanklanttevredenheidendeverklarendeconstructenvoorhettotaaloordeel zijn:ambiance,milieubewustzijn,assortiment,interesseinhetprobleemvandeklanten overkoepelendgezienhetcontactmethetpersoneel. KimScholtevanMast s

4 KringloopbedrijfdeBeurs 4 VerslagBacheloropdracht Inhoudsopgave INLEIDING KRINGLOOPBEDRIJFDEBEURS AANLEIDINGONDERZOEK DOELSTELLING&ONDERZOEKSVRAGEN VOORUITBLIKRAPPORT THEORETISCHKADER INLEIDINGKLANTTEVREDENHEID BEDRIJFSECONOMISCHEVOORDELEN ELEMENTENVANKLANTTEVREDENHEID METENVANKLANTTEVREDENHEID CONSTRUCTEN VOORONDERZOEK MEETINSTRUMENT PROCEDURE RESPONDENTEN RESULTATEN METHODE MEETINSTRUMENT PRE TESTEN PROCEDURE RESULTATEN RESPONDENTEN BETROUWBAARHEID RESULTATENPERCONSTRUCT VERGELIJKINGGROEPEN INVLOEDOPTOTAALOORDEELENBESTEDING CONCLUSIES&AANBEVELINGEN KLANTTEVREDENHEIDONDERKLANTENVANDEBEURS BELANGRIJKEASPECTENVANWINKELVERKOOP AANBEVELINGEN DISCUSSIE&REFLECTIE LITERATUUR BIJLAGEN KimScholtevanMast s

5 KringloopbedrijfdeBeurs 5 VerslagBacheloropdracht 1 Inleiding "Erheeftdelaatstejareneenveranderingplaatsgevondeninhetimagovankringloopwinkels.Was hetimagovankringloopwinkelsinhetverleden'stoffigensuf',delaatstejarenisditimago verschovennaar'hipentrendy',waardoorsteedsmeermensenspullenkopenbijkringloopwinkels. Nietalleendegroeiendepopulariteitvankringloopwinkels,maarookdehogematevan milieubewustzijndoorhethergebruikvanproductenmaaktdezeopdrachttoteeninteressanten maatschappelijkrelevantonderzoek(marcbijlsma,directeurkringloopbedrijfdebeurs)." Indithoofdstukwordteeninleidinggegevenophetklanttevredenheidsonderzoekbij kringloopbedrijfdebeurs.teneerstewordteenbeschrijvingvankringloopbedrijfdebeursgegeven omditonderzoekindejuistecontexttekunnenplaatsen.vervolgenswordtbeschrevenwatde aanleidingheeftgevormdvoorditonderzoek.tenslottewordtdedoelstellinggegevenendedaaruit voortkomendeonderzoeksvragen.dithoofdstukeindigtmeteenkortevooruitblikopderestvanhet rapport. 1.1 KringloopbedrijfdeBeurs KringloopbedrijfdeBeursisopgerichtin1982enwerdindietijdgerunddoorviervrijwilligers.De BeursisgevestigdinvierTwentseplaatsen:Oldenzaal,Tubbergen,DenekampenLosser.DeBeursis opgebouwduitdriepijlers:inbrengvangoederen,winkelverkoopenreïntegratie.deinbrengvan goederenisgerichtophetinzamelenvangebruiktegoederen,dievervolgensindewinkelsvande Beurstegenkringlooptarief(zolaagmogelijketarieven)verkochtworden.Hiernaastbiedt KringloopbedrijfdeBeursmensendieomwatvoorredendanookwerkloosofarbeidsongeschiktzijn geraakt,dekansomweeraanhetwerktekomendoorzeeenreïntegratietrajectaantebieden.op dezemanierzetdebeurszichnietalleeninvoorhetmilieudoorhethergebruikvangoederente stimuleren,maarondersteuntzeookdemaatschappijdoorbanentecreërenvoordiegenendie moeilijkrondkunnenkomen BijkringloopbedrijfdeBeurszijnmomenteel110mensenwerkzaam,verdeeldoverdevier vestigingen.slechts15vande110medewerkerszijnvastindienstbijdebeurs.deoverige medewerkerszettenzichvrijwilliginvoordebeursofmakendeeluitvanhetreïntegratietraject.de hoofdvestigingvankringloopbedrijfdebeursstaatinoldenzaalendezevestigingissinds2006te vindenophetindustrieterreinvanoldenzaal.voorheenwashetkringloopbedrijfgevestigdinhet centrumvanoldenzaal,gescheidenvandeinbrengvangoederen.deverhuizingvandezevestiging heefttotresultaatgehaddathetaantalbezoekersflinkisgestegen.zoteldedeoldenzaalsevestiging vandebeurseind2008gemiddeld2800betalendeklantenpermaand.ditismedetedankenaanhet feitdatdeinbrengvangoederennuaandeachterzijdevandewinkelplaatsvindt,waardoormeer mensendewinkelwetentevinden. Hetinbrengenvangoederenissterkgestegen,sindsdegemeenteOldenzaaldeafvalpassen geïntroduceerdheeft.dithadtotresultaatdatinwonersmoestengaanbetalenvoorhetstortenvan grofvuil.dithadvoordebeursdenegatieveconsequentie,datsteedsmeermensendebeursals dumpplekvoorhungoederengingenbeschouwen.debeursneemtdanookenkelgoederenaandie geschiktzijnvoorherverkoop.derestvandegoederenkandirecttegenbetalinggestortwordenop degemeentewerf,dieeveneensaandeachterzijdevandewinkelgevestigdis.decombinatievande KimScholtevanMast s

6 KringloopbedrijfdeBeurs 6 VerslagBacheloropdracht winkel,deinbrengvangoederenendegemeentewerfmaaktkringloopbedrijfdebeurstoteen dynamische,moderne,completeenklantgerichteorganisatie. 1.2 Aanleidingonderzoek KringloopbedrijfdeBeursheeftinruim25jaarreedsveleontwikkelingenmeegemaakt.Omgoedaan teblijvensluitenbijdetoekomst,wildedirectiedateronderzoekgedaanwordtnaarde klanttevredenheidomdeinterneorganisatietekunnenverbeteren.hierbijkangedachtwordenaan hetaanbiedenvaneenscholingstrajectophetgebiedvanklantvriendelijkheid.dedirectievan kringloopbedrijfdebeurs,heeftaangegeventewillenwetenhoeklantendedienstverleningende klantgerichtheidvanhaarpersoneelervarenophetgebiedvandewinkelverkoopindevestigingte Oldenzaal(ziedeopdrachtomschrijvinginbijlage1). Aangezienhetkringloopbedrijfveeltemakenheeftmetherintredersenvrijwilligersen mindermetvastpersoneel,heeftdedirectiehetideedatdedienstverleningvanhetpersoneel richtingdeklantnietaltijdoptimaalis.kringloopbedrijfdebeursisdelaatstejarensnelgegroeiden heeftmededaardooreenflinkeprofessionaliseringslaggemaaktdienietaltijdovereenkomtmetde houdingeninstellingvandemedewerkers.ditblijktbijvoorbeelduitdeenigszinsconservatieve houdingvandemedewerkers.erkwambijvoorbeeldveelweerstandvanuitdemedewerkerstoen hetideegeopperdwerdomeenopendagteorganiseren.medewerkerslijkennietmeegegroeidte zijnmetdevooruitgangdiedebeursdelaatstejarengeboektheeft. 1.3 Doelstelling&onderzoeksvragen Hetonderzoeksdoelkentenkelenaderteonderzoekenelementen.Dezezijnhierondervetgedrukt: Hetdoelvanditonderzoekisvasttestellenhoetevredenklantenzichvoelenoverdewinkelverkoop vankringloopbedrijfdebeurs,zodatdedirectievankringloopbedrijfdebeursweetwaarde verbeterpuntenliggenomuiteindelijkdetevredenheidvandeklanttevergroten. Omhetonderzoeksdoeltekunnenbehalendienendevolgendeonderzoeksvragenbeantwoordte worden: 1. HoeisdetevredenheidonderklantenvandeBeurs? 2. WelkeaspectenzijnvoorklantenvandeBeursvanbelangbijdewinkelverkoop? 3. WatkandedirectievandeBeursdoenomdetevredenheidvandeklanttevergroten? 1.4 Vooruitblikrapport Inhetvolgendehoofdstukzalhettheoretischkadervoorditonderzoekgegevenworden.Hierwordt duidelijkwatdeconstructenzijndieinditonderzoekgemetenworden.inhoofdstukdriezalhet vooronderzoekdoormiddelvande'kellyrepertorygrid'methodeinzijngeheelbehandeldworden. Demethodeenhetontwikkelenvanhetmeetinstrumentvoorhethoofdonderzoekzullenin hoofdstukvieraanbodkomen.inhoofdstukvijfwordenvervolgensderesultatenvanhet hoofdonderzoekgegeven,waarinhoofdstukzesconclusiesovergetrokkenwordenenaanbevelingen wordengedaan.totslotwordtinhoofdstukzeveneenreflectieophetgeheleonderzoekgegeven. KimScholtevanMast s

7 KringloopbedrijfdeBeurs 7 VerslagBacheloropdracht 2 Theoretischkader Indithoofdstukwordtdebelangrijksterelevanteliteratuurbetreffendeklanttevredenheid behandeld.allereerstiskortbeschrevenwatklanttevredenheidis.hiernakomende bedrijfseconomischevoordelenvanklanttevredenheidaanbodenwordtuitgelegdwaaromeenhoge klanttevredenheidvoordebeursvanbelangis.vervolgenswordtinalgemenetermengesproken overdeelementenwaaruitklanttevredenheidopgebouwdis.aandehandvandegevonden elementenisgekekennaarbestaandeschalenophetgebiedvanklanttevredenheidende toepasbaarheidvandieschalenopditklanttevredenheidsonderzoek.tenslottewordteenoverzicht vanconstructengegevendieinhethoofdonderzoekgemetenzijn. 2.1 Inleidingklanttevredenheid Klanttevredenheidisdematevantevredenheidvandeklantuitgedruktindeindrukdiedeklant heeftvandediensten,producten,deservice,deambiance;kortomdegeheleorganisatie(anderson ensullivan,1993).erisintoenemendemateinteressevanuithetmanagementvanbedrijvenin klanttevredenheidalsmiddelomkwaliteitteevalueren.hogeklanttevredenheidwordtinde literatuuralsbesteindicatorgezienvoordetoekomstigewinstvaneenbedrijf(andersonensullivan, 1993).Bedrijvengebruikenklanttevredenheidintoenemendematealseencriteriumomdeprestatie vanproductenendienstentemetenenhetisnietongebruikelijkdatdematevanklanttevredenheid gekoppeldwordtaandefinanciëlecompensatievoorhetpersoneel(andersonensullivan,1993; Kondo,2001). 2.2 Bedrijfseconomischevoordelen Veelorganisatiesgebruikenklanttevredenheidscoresalseenindicatievoordeprestatievan productenendienstenenalseenindicatorvoordetoekomstvandeorganisatie(matzleren Hinterhuber,1998).Oliver(1993)ondervonddatzowelpositievealsnegatieveervaringenaanwezig zijnbijhetconsumerenenbevestigthiermeedatdemanierwaaropdezeervaringeninvloed uitoefenenopdeklanttevredenheidergcomplexis.klanttevredenheidisdebesteindicatorvoorde toekomstvaneenorganisatie,omdateenhogematevanklanttevredenheidleidttoteenhogemate vanklantloyaliteit(matzlerenhinterhuber,1998).eenhogematevanklantloyaliteitleidttoteen stabielestroomvaninkomsten,waardoordetoekomstvanhetbedrijfzekerderis(matzleren Hinterhuber,1998). Anderson,FornellenMazvancheryl(2004)vondeneenpositiefverbandtussen klanttevredenheidentoekomstigeinkomsten.ditverbandisgebaseerdopdeaannamedat klanttevredenheideengoedeindicatorisvoordekrachtvanderelatietussendeorganisatie enerzijdsende(toekomstige)klantanderzijds.dekrachtvandezerelatieheeftdaarmeedirect invloedopdeklantloyaliteit.eenhogereklantloyaliteitleidttotmeervasteklanten,hetgeengoedis voordecontinuïteitvandeinkomstenvaneenorganisatie(andersonetal.,2004). VolgensReichheldenSasser(1990)zijntevredenklantenvakergeneigdtothetkopenvan meerproductenendienstendiedoordeorganisatieaangebodenworden.loyaleklantenzijntevens eerdergeneigdherhaalaankopentedoenbijhetbedrijf.daarnaastzijndekostenvoorhetwerven vannieuweklantenvijftotzesmaalhogerdandekostendiegepaardgaanmethetbehoudenvan klanten(matzlerenhinterhuber,1998).hetisvoororganisatiesdanookvoordeligeromteproberen zoveelmogelijkklantentebehouden,inplaatsvanenkeldeaandachtophetwervenvannieuwe KimScholtevanMast s

8 KringloopbedrijfdeBeurs 8 VerslagBacheloropdracht klantenterichten. Omdeklanttevredenheidtevergrotendienteenorganisatienaastgoedekwaliteitookeen correctewijzevanklachtafhandelingtehanterenaangezienditvolgensfornell,johnson,anderson, ChaenBryant(1996)deklantloyaliteitpositiefbeïnvloedt.Swan,BowersenRichardson(1999) ondervondendathetvertrouwenvandeklantinhetpersoneeleenbelangrijkonderdeelisvan klanttevredenheidencruciaalisvoorhetaanzettentotaankoop.wanneerdeklantvertrouwenheeft indeverkoperdanbevordertdithetgedragomovertegaantotaankoopvolgensswanetal.(1999) metmaarliefst22%. KlanttevredenheidleidtvolgensHomburg,KoschateenHoyer(2005)totbereidheidbijde klantommeervooreenproducttebetalen.anderson(1996)daarentegenvindtafwijkende resultatenmeteennegatieveassociatietussendematevanklanttevredenheidenhetniveauvan prijstolerantie.homburgetal.(2005)hebbenderesultatenvanhetonderzoekvananderson(1996) doormiddelvaneendubbelzijdigexperimenteelonderzoekwetenteweerleggen.vooreen organisatiebetekentditvolgenshomburgetal.(2005)dateenhogeklanttevredenheidde prijsstrategievaneenorganisatiekanbeïnvloeden.ditbetekentnietdateenorganisatiepremium prijzenmoetgaanhanterenvoortevredenklanten,maartevredenklantenstellendeorganisatiein staatomdeprijzeninhetgeheelwaarnodiglichttekunnenverhogen. Concluderendkangesteldwordendateenhogeklanttevredenheidleidttotvele bedrijfseconomischevoordelenvoordebeurs.eenhogematevanklanttevredenheidleidttotloyale klanten.loyaleklantenwordenvasteklantenenzorgenvoorcontinueinkomstendoor herhaalinkopentedoen.hetisvoordebeursdaarnaastveelvoordeligeromvasteklantente behoudeninplaatsvanhogekostentemakenvoordewervingvannieuweklanten.tenslottegeeft eenhogeklanttevredenheiddebeursdemogelijkheidomdeprijzenwaarnodiginzijngeheel enigszinstekunnenverhogenzonderklantenkwijtterakenofdeklanttevredenheidaantetasten. 2.3 Elementenvanklanttevredenheid Indezeparagraafwordteenintroductiegegevenopdeelementenvanklanttevredenheid.Deze paragraafdientalsinleidingvoorparagraaf2.4,waardoormiddelvanbestaandeschalengekeken wordtnaardespecifiekefacettenvanklanttevredenheidsonderzoekdievanbelangzijnvoorde Beurs. Wanneerorganisatieserinzoudenslagenomhetaantalklachtentotnultereducerenen zodoendegeenontevredenklantentehebben,danbetekentditnietpersédatdeklantentevreden zijn.omklanttevredenheidtebereikenismeernodig.kondo(2001)ondervonddatkwaliteitéénvan debelangrijkstebenodigdhedenisomklanttevredenheidterealiseren.szymanskienhenard(2001) stellenechterdatkwaliteitgeenonderdeelisvanklanttevredenheid,maardatklanttevredenheidtot doelheeftdekwaliteitineenorganisatieteverbeteren.klanttevredenheidisdanookeenmiddelom deuiteindelijkekwaliteitvandeorganisatietekunnenverbeteren. VolgensSzymanskienHenard(2001)bestaatklanttevredenheiduitvijfantecedenten. Klanttevredenheidwordtvolgenshenopgebouwduitverwachtingen,disconfirmatievan verwachtingen,prestatie,affectieenvermogen.infiguur2.1istezienhoedezevijfelementen samendetevredenheidenelkaarbeïnvloedenenhoeklanttevredenheidvervolgensinvloedheeftop klaaggedrag,negatieveverhalenendeintentietotherhaalaankopen.hetonderzoekvanszymanski enhenard(2001)isgebaseerdopvijftigonderzoekennaarklanttevredenheidenvormtzodoende KimScholtevanMast s

9 KringloopbedrijfdeBeurs 9 VerslagBacheloropdracht eensolidebasisvoorhetinkaartbrengenvanwaterindeliteratuuronderklanttevredenheid verstaanwordt. Figuur2.1.ModeloftheAntecedentsandConsequencesofCustomerSatisfaction(SzymanskienHenard,2001) Debelangrijksterolvanverwachtingeninklanttevredenheidisanticipatie.Degedachtehierachteris datdeverwachtingenvandeklantdirectinvloedhebbenopdematevantevredenheid. Consumentenwordtvanjongsafaangeleerdomtevredenheidgelijktestellenaandeverwachtingen omdissonantietussendezetweeelemententevoorkomen(szymanskienhenard,2001).ditiste verklarenmetbehulpvanfestingers'cognitievedissonantietheorie(festingerencarlsmith,1959). Dezetheoriesteltdattegenstrijdigefeitendemensdwingenomnieuweideeënofgedachtente onderzoekenofomdeaanwezigeovertuigingaantepassen.dusomdehoeveelheiddissonantie (tegenstrijdigheid)tussencognitiesteverminderen(aronson,1997).ditbetekentdatdematevan tevredenheidvandeconsumentgelijkisaandeverwachtingendiedeconsumentheeft.zijnde verwachtingenerglaagdanzaldetevredenheidooklaagzijnenviceversa.consumentenzijn tevredenwanneerhunverwachtingenovertroffenwordenenneutraalwanneeraanhun verwachtingenvoldaanwordt.szymanskienhenard(2001)vindeninhunonderzoekookempirisch bewijsvoordezerelatietussendisconfirmatieentevredenheid. Conklin,PowagaenLipovetsky(2004)vindendevolgende'keydissatifiers'dievanbelangzijn voorklanttevredenheid:serviceprestatie,probleemoplossing,probleemerkenningeninitiërenvan service.wanneereenorganisatienegatiefscoortopéénofmeerderevandeze'keydissatifiers',dan heeftditeensterkedalingindeklanttevredenheidtotgevolg.wanneerdezeaspectenpositief aanwezigzijn,danisditechterminimaalvaninvloedophetverbeterenvandeklanttevredenheid.dit betekentdatenkelvoldoenaandeverwachtingenvandeklanteenorganisatiegeenmogelijkheid geeftomdetevredenheidvanklantenteverbeteren. Naasthetvoldoenaanverwachtingenspeeltookdeervaringdiedeconsumentmethet bedrijfheefteenbelangrijkerolbijdeklanttevredenheid.consumentervaringisdeinterneen subjectievereactiedieklantenhebbenopdirectofindirectcontactmeteenorganisatie(mayeren Schwager,2007).Datnietalleenervaringmetdeorganisatie,maarookdeprestatievande organisatieofhetproductvaninvloedisopdetevredenheidisaangetoonddoorveleonderzoekers (OliverenDeSarbo,1988;HolbrookenHirschmann,1982).Wanneereenproductofdiensteenhoge matevanprestatieheeftdanheeftditpositieveinvloedopdeklanttevredenheid. OliverenSwan(1989)snijdeneennieuwaspectvanklanttevredenheidaanmetbetrekking totgelijkheidonderconsumenten.metgelijkheidinklanttevredenheidwordteen KimScholtevanMast s

10 KringloopbedrijfdeBeurs 10 VerslagBacheloropdracht rechtvaardigheidsprocesbedoeldwaarmeeconsumenteneerlijkheid,juistheidenhetwaardzijn beoordelenaandehandvanwatanderenkrijgen.consumentenzijntevredenwanneerzijmenen meertekrijgendanhunreferentiepersoon.dezeconclusievanoliverenswan(1989)toonteen tegenstellingaanwaarbijconsumentenaandeenekantgelijkbehandeldwillenworden,maar anderzijdstochneteenbeetjemeerwillenhebbendandeander.volgensoliverenswan(1989) speeltditprincipeinmeerofminderemateinelkewinkeleenrol.ditbetekentdatiniederewinkel hetpersoneeleraltijdnaarmoetstrevenomiedereklantzogoedmogelijktehelpeninzijnofhaar individuelewensen. Concluderendkangesteldwordendathettegemoetkomenaandewensenen verwachtingenvandeklanthetbelangrijksteonderdeelisinhetrealiserenvanklanttevredenheid. Uitdeliteratuurblijktdatenkelhetvoldoenaandeverwachtingenvandeklantnietvoldoendeisom deklanttevredenheidteverhogen.organisatiesmoetenercontinunaarstrevenomde verwachtingenvandeklantteovertreffenomdeklanttevredenheidpositieftekunnenbeïnvloeden. Deelementendiegevondenzijnindezeparagraafzullenverderonderzochtwordendoormiddelvan bestaandeschalendiespecifiekeaspectenvanklanttevredenheidmeten. 2.4 Metenvanklanttevredenheid Indeliteratuurzijnveleschalenontwikkeldomaspectenvanklanttevredenheidtemeten.Indeze paragraafwordenbestaandeschalenophetgebiedvanklanttevredenheidbesprokenenwordt gekekenwelkeelementenbruikbaarzijnvoorditonderzoekbijkringloopbedrijfdebeurs.uitde literatuurblijktdatdeservqualeenbelangrijkeenvaakgehanteerdeschaalisin klanttevredenheidsonderzoek. DeSERVQUALmeetdeperceptievandeklantophetgebiedvanservicekwaliteit (Parasuraman,ZeithamlenBerry,1988).Parasuramanetal.(1988)groepeerdendeverschillende itemsinvijfdimensies:materiëlezaken,betrouwbaarheid,responsiviteit,zekerheidenempathie.de SERVQUALisontwikkeldvooreenbreedscalaaanorganisatiesenvormteenbasisvoorhetinkaart brengenvandeperceptievandeconsument.hoeweldeitemsendedimensiesvandeservqual ergbelangrijkzijngeweestvooronderzoekophetgebiedvanklanttevredenheidinservice organisaties,zijneronderzoekersdieschalenontwikkeldhebbendiebetervantoepassingzijnophet metenvanklanttevredenheidvoordebeurs. IndeliteratuurzijnenkeleschalengevondendiedeSERVQUALalsbasisgebruikthebbenom eenverderontwikkeldeschaalteintroduceren.zogaanshamdasanienbalakrishnan(2000)inop kwaliteitenloyaliteitingepersonaliseerdediensten.dezeschaalisvantoepassingopdebeurs aangeziendeaanleidingvanditonderzoekgebaseerdisopdeverwachtingdaterverbeteringen mogelijkzijnbijhetpersoneelvandebeurs. Detweedeschaaldievantoepassingisopditonderzoekgaatinopdeservicekwaliteitvan winkels(dabholkar,thorpeenrentz,1996).dabholkaretal.(1996)ontwikkeldeneenschaalvoor eendienstverlenendeorganisatie.detoepassingopdienstverlenendeorganisaties,maaktdeze schaalgeschiktvoordebeurs.bijdebeursiserweliswaarmindersprakevanpersonaliseringinde dienstverleningdanbijdedoordabholkaretal.(1996)onderzochtekapsalon,maartochligtde Beurshierquapersoonlijkedienstverleningdichterbijdanbijeenregulierewinkeldiemetbehulp vandeservqualgemetenkanworden. KimScholtevanMast s

11 KringloopbedrijfdeBeurs 11 VerslagBacheloropdracht Kwaliteitenloyaliteitingepersonaliseerdediensten ShamdasanienBalakrishnan(2000)onderzochtendedeterminantenvoordekwaliteitvanrelatiesen loyaliteitingepersonaliseerdediensten.infiguur2.2istezienwelkeelementenzijontwikkeldenom totklantvertrouwenenklanttevredenheidtekomen.ditleidtuiteindelijktoteenhogere klantloyaliteit. VolgensShamdasanienBalakrishnan(2000)wordttevredenheidbeïnvloeddoordedrie dimensiesvanklant organisatieinteracties:contactmethetpersoneel,fysiekeomgevingen klantomgeving.dezedriedimensieswordenhierondernaderuiteengezetenbesprokeninhetlicht vandebruikbaarheidvoorditonderzoekbijkringloopbedrijfdebeurs. Figuur2.2.Frameworkvandedeterminantenvoordekwaliteitvanrelatiesenloyaliteitingepersonaliseerde diensten(shamdasanienbalakrishnan,2000). Deeerstedimensiegaatinophetcontactmethetpersoneel.Deattributievancontactmethet personeelheeftinvloedopdekwaliteitvanderelatiemetdedienstverstrekker(shamdasanien Balakrishnan,2000).DitelementisvangrootbelangvoorkringloopbedrijfdeBeursaangeziendit bedrijftemakenheeftmeteenuitzonderlijkepositiequapersoneel.erzijnvelevrijwilligers werkzaamenmensendieeenreïntegratietrajectdoorlopen.dedimensiecontactmetpersoneelis opgebouwduitdevolgendeelementen:expertise,gelijkheid,kennisvandeklant,vriendelijkheiden KimScholtevanMast s

12 KringloopbedrijfdeBeurs 12 VerslagBacheloropdracht wederzijdseonthulling.heteersteelementonderdedimensiecontactmetpersoneelisexpertise. MetexpertisebedoelenShamdasanienBalakrishnan(2000)deperceptievandeklantdatde verkoperwaardevollekennis,training,ervaring,kwalificatiesenvaardighedenheeftineenbepaald servicedomein.ditelementisvanbelangvoorkringloopbedrijfdebeursaangezienhetbedrijfmet veelverschillendesoortenmedewerkerswerktenhetzeerinteressantisomtewetenhoede expertisevandezemedewerkersdoorklantenbeoordeeldwordt. Hettweedeelementonderdedimensiecontactmetpersoneelisgelijkheid.Gelijkheid refereertnaardematewaarinklantenverkopergelijkzijninpersoonlijkeattributen, karakteristiekenenwaarinzeinteressesenwaardendelen.hiergaathetomdematewaarindeklant zichkanidentificerenmetdeverkoper(shamdasanienbalakrishnan,2000). Hetderdeelementonderdedimensiecontactmetpersoneeliskennisvandeklant.Kennis vandeklantrefereertnaardemoeitediedeverkoperdoetomdespecifiekebehoeftenenwensen vandeklanttebegrijpen(shamdasanienbalakrishnan,2000).volgensparasuraman,zeithamlen Berry(1985)isdergelijkekenniseenbelangrijkedeterminantvoorservicekwaliteit.Kennisvande klantisvoorkringloopbedrijfdebeursminderbelangrijkdanvoordekapsaloninhetonderzoekvan ShamdasanienBalakrishnan(2000).Eendeelvandeessentievandekringloopwinkelbestaatvoor veelklantenuithetbekijkenvanallespullenenhetonverwachtietsmooistegenkomen.klanten hebbenvaaknietvantevoreneenduidelijkbeeldvanhetgeenzijwillenhebben. Hetvierdeelementonderdedimensiecontactmetpersoneelisvriendelijkheid. Vriendelijkheidwordtgezienalseentendentievoorhetpersoneelomtehandelenalseenvrienden betrokkentezijninhetinter persoonlijkecommunicatieprocesmetklanten.onderzoekwijstuitdat klanteneensterkevoorkeurhebbenvoorvriendelijkheid,vooralinsituatieswaarinersprakeisvan eenhogematevanintimiteit(shamdasanienbalakrishnan,2000).eenbezoekaankringloopbedrijf debeursisvoorveelmenseneenbeleving.eenvriendelijkehoudingisbelangrijkvoordebeleving vanklantenbijdebeurs. Hetvijfdeelementonderdedimensiecontactmetpersoneeliswederzijdseonthullingen. Wederzijdseofpersoonlijkeonthullingenleidentoteenvertrouwensrelatie.Klantenkrijgenhet gevoelhebbendatzevertrouwelijkeinformatietehorenkrijgen,diekandidaatstaatvooreen intiemerelatie(shamdasanienbalakrishnan,2000).ditelementisnietrelevantvoorkringloopbedrijf debeurs,aangeziendesamenstellingvanhetpersoneelvaakverschiltendemedewerkersgeen vertrouwensrelatiemetklantenopbouwen. DetweededimensiedieShamdasanienBalakrishnan(2000)identificerenisdefysieke omgevingalsonderdeelvanklanttevredenheid.hetelementfysiekeomgevingbestaatuithet elementsymbolenenartefactenenhetelementambiance(shamdasanienbalakrishnan,2000).het eersteelementonderdedimensiefysiekeomgevingissymbolenenartefacten.ditelementrefereert aandeobjectenindewinkelomgevingdieimplicieteaanwijzingengevenaanklantenoverde betekenisvanderuimteendewaardenenverwachtingenvoorhoetegedragen(shamdasanien Balakrishnan,2000).Bijditelementgaathetomobjectenzoalsmeubels,decor,productenende balie.inhetkadervanditonderzoekishetnietinteressantomtekijkennaarditdeelvande inrichtingvandewinkelaangeziendeinrichtingvandewinkelvoorhetgrootstegedeeltebestaatuit koopwaar. Hettweedeelementonderdedimensiefysiekeomgevingisambiance.Hetelement ambiancerefereertaandefactorendiedezintuigenbeïnvloedenzoalsachtergrondkarakteristieken KimScholtevanMast s

13 KringloopbedrijfdeBeurs 13 VerslagBacheloropdracht vandeomgevingmetbetrekkingtottemperatuur,belichtingensfeer(shamdasanienbalakrishnan, 2000).DitelementisvanbelangvoorkringloopbedrijfdeBeursaangezienhetbijeenbezoekaande Beursookombelevingdraait.DeambiancevandeBeursisvaninvloedopdezebeleving. Dederdedimensieisklantomgeving.Dezedimensiebestaatuitdeelementenklantgelijkenis eninter persoonlijkecommunicatiemetandereklanten(shamdasanienbalakrishnan,2000).het eersteelementonderdedimensieklantomgevingisklantgelijkenis.shamdasanienbalakrishnan (2000)ondervondendateenhogematevanhomogeniteittussenklanteneenpositieveinvloedheeft opderelatievandeklantmetbetrekkingtotdekwaliteitvandeorganisatie.ditsluitnietaanbijde manierwaaropklantenzichopstellenindewinkelvandebeurs,aangeziendeklantenweinigtot geencontactmetelkaarhebben. Hettweedeelementonderdedimensieklantomgevingisinter persoonlijkecommunicatie metandereklanten.dematevaninteractietussenklantenonderlingheeftvolgensshamdasanien Balakrishnan(2000)positieveinvloedopdetevredenheidvandeklant.Wanneererveelinteractieis tussenklantenineenwinkel,danpratendeklantenonderlingovergoedeenslechteserviceenheeft ditinvloedophetklantvertrouwenindeorganisatie.indewinkelvandebeurshebbendeklanten slechtsingeringematecontactmetelkaar. ConcluderendkangesteldwordendatdeschaalvanShamdasanienBalakrishnan(2000)in grotematetoepasbaarisopditonderzoek.derelevanteelementendiemeegenomenzullenworden inhethoofdonderzoekzijnexpertise,vriendelijkheidenambiance.dezeelementensluitengoedaan bijdewinkelverkoopvankringloopbedrijfdebeurs.deoverigeelementensluitennietaanopde contextvandebeurs.decontextvanhetonderzoekvanshamdasanienbalakrishnan(2000)bestaat namelijkuiteenkapsalon,waarsprakeisvaneentotaalanderepersoneel klantinteractiedanbijde Beurshetgevalis Servicekwaliteitvanwinkels Dabholkaretal.(1996)ontwikkeldenaandehandvanhetSERVQUALmeetinstrumentvan Parasuraman,ZeithamlenBerry(1988)eenvragenlijstomdekwaliteitvanserviceinwinkelsvan dienstverlenendeorganisatiestekunnenmeten.deschaalisbedoeldvoorstudiesbijwinkelsdieeen mixaanbiedenvandienstenenproducten.metdezeschaalkandeservicekwaliteitgemetenworden enkunneneventuelenoodzakelijkeveranderingengedetecteerdworden. DezeschaalsluitgoedaanbijkringloopbedrijfdeBeursaangezienzijnaastwinkelverkoop ookdiversedienstenaanbiedenaanhaarklanten.hierbijkangedachtwordenaanhetbezorgenvan gekochtemeubelsofhetreserverenvanbepaaldeproducten.deschaalvandabholkaretal.(1996) bestaatuitdeelementen:fysiekeaspecten,betrouwbaarheid,persoonlijkeinteractie, probleemoplossingenbeleid.heteersteelementvandabholkaretal.(1996)meetdefysieke aspectenvandewinkelaandehandvandematevanmoderniteitinuitrustingeninrichting,de visueleaantrekkelijkheid,dematerialendiegebruiktworden,devindbaarheidvanproductenende opzetvandewinkel.ditelementisvanbelangvoordebeursaangeziendekringloopwinkelnogniet zolanggeledenverhuisdisnaardenieuwelocatieophetindustrieterreinenerdelaatstetijdveel verbouwdis. Hettweedeelementmeetdematevanbetrouwbaarheidinwinkelverkoop.Ditheeftinvloed opdeloyaliteitvandeklant.debetrouwbaarheidwordtdoordabholkaretal.(1996)gemetenaan dehandvanhetnakomenvanbeloftes,optijdleveren,inéénkeergoedhandelenenfoutvrije KimScholtevanMast s

14 KringloopbedrijfdeBeurs 14 VerslagBacheloropdracht transactiesenverkopen.ditelementismetnamebelangrijkvanuithetperspectiefdaterzowel vrijwilligersalsvastemedewerkerswerkzaamzijnbijdebeurs.eenrisicovanwerkenmetvrijwilligers kanzijndatereerderfoutengemaaktwordenomdatmensenminderroutinehebbeninhunwerk. Hetderdeelementmeetdekwaliteitvandepersoonlijkeinteractie(Dabholkaretal.,1996). Deitemsinditelementbetreffenkennisvanhetpersoneelomvragentebeantwoorden,het inboezemenvanvertrouwendoorgedragvanmedewerkers,gevoelvanveiligheidbijklanten, duidelijkheidincommunicatieenindividueleaandacht.detoegevoegdewaardevanditelementis grootvoordebeurs.ditelementmeethoedeinteractietussenhetpersoneelendeklantdoorde klantbeoordeeldwordt. Hetvierdeelementgaatoverprobleemoplossing.Hoehogerdematevan probleemoplossendhandelen,hoehogerdekwaliteitvandedienstbeoordeeldwordt(dabholkaret al.,1996).ditelementbestaatuithetwillendzijntenopzichtevanterugkomendeproducten,het interessetonenenoplossenvaneenprobleemvandeklantenhetdirectenadequaatafhandelen vanproblemenindewinkel.kringloopbedrijfdebeurstestbijvoorbeeldalleapparatuurmeteen stekkergedurende24uurendekthiermeeeventueeldisfunctionerenvandezeapparatuuraf. KlantenkunnenbijdeBeursinprincipedanookgeenproductenterugbrengendieomwatvoor redendanooknietaandeverwachtingenvoldoen.debeursgeeftgeengarantievoordegekochte spullenomdeprijzenzolaagmogelijktekunnenhouden.tochkanhetnoodzakelijkzijnomin sommigegevalleneenuitzonderingopdezeregeltemaken.hetisdanookvanbelangomtemeten inhoeverrehetpersoneelvandebeursdoorklantenalsoplossingsgerichtgezienwordt. Hetvijfdeelementgaatoverbeleid.Dabholkaretal.(1996)ondervondendatbeleidskeuzes invloedhebbenopdematevantevredenheidtenopzichtevandekwaliteitvandeservicevaneen organisatie.debeleidskeuzeshebbeninditelementtemakenmethetaanbiedenvanhogekwaliteit koopwaar,voldoendeparkeerplekkenaanbieden,openingsurenaangepastaandewensenvande klantenhetaccepterenvancreditcards.hetaccepterenvancreditcardsofhetaanbiedenvaneen eigencreditcardbijvoorbeeldissterkvantoepassingopdeamerikaansecultuur,maarspeeltbijde BeursenveleNederlandsewinkelsgeenrolaangezienhiernietmeteencreditcardbetaaldkan worden. ConcluderendkangesteldwordendatdeschaalvanDabholkaretal.(1996)goedaansluitbij ditonderzoeknaardeklanttevredenheidbijkringloopbedrijfdebeurs.deelementenfysieke aspecten,betrouwbaarheid,persoonlijkeinteractieenprobleemoplossingzijningrotematevan toepassingopdebeursendezeelementenzullendanookmeegenomenwordeninhet hoofdonderzoek Vergelijkingvanschalen DeinhoudvanbestaandeschalenvanShamdasanienBalakrishnan(2000)enDabholkaretal.(1996) tonenenigematevanoverlap.indezeparagraafwordtgekekeninhoeverredezeelementenelkaar aanvullenofelkaarjuistoverbodigmaken.degevondenelementenindeliteratuurzijnonderte verdelenintweedimensies,namelijk:contactmetpersoneelenfysiekeomgeving.dezedimensies wordendoorshamdasanienbalakrishnan(2000)alsoverkoepelendbeschreven(ziefiguur2.2). Deelementendievallenonderdedimensiecontactmetpersoneelzijnexpertiseen vriendelijkheidvanshamdasanienbalakrishnan(2000)enbetrouwbaarheid,persoonlijkeinteractie enprobleemoplossingvandabholkaretal.(1996).derelatietussenhetgedragvanhetpersoneelen KimScholtevanMast s

15 KringloopbedrijfdeBeurs 15 VerslagBacheloropdracht deklanttevredenheidvormteenbelangrijkdeelvanditonderzoek.deelementenvandabholkaret al.(1996)wordendoormiddelvanmeerdereitemsuitvoerigerbehandelddandeelementenvan ShamdasanienBalakrishnan(2000),maarbeideschalensluitenelkaarnietuitaangezieneropde gekozenelementengeensprakeisvanoverlap.erisgekozenvooreencombinatievandedrie elementenvandabholkaretal.(1996)aangevuldmetdetweeelementenvanshamdasanien Balakrishnan(2000).Zodoendewordterveelaandachtbesteedaandedimensiecontactmethet personeelzonderdatersprakeisvanoverlaptussendeelementen. Deelementendievallenonderdedimensiefysiekeomgevingzijn:fysiekeaspecten, (Dabholkaretal.,1996)symbolenenartefactenenambiance(ShamdasanienBalakrishnan,2000). HetelementfysiekeaspectenvanDabholkaretal.(1996)sluitbeteraanbijdeBeursdanhet elementsymbolenenartefactenvanshamdasanienbalakrishnan(2000).hetelementvan ShamdasanienBalakrishnan(2000)oversymbolenenartefactenisnamelijktespecifiekgerichtop dedienstverleningineenkapsalon.hetelementambiance(shamdasanienbalakrishnan,2000)is welbruikbaaraangeziendeambiancevandebeursbelangrijkisindetotaalbelevingvandeklant Socialeverantwoordelijkheid Indebestaandeschalenwordtvooralaandachtbesteedaandeinteractietussendeklantende medewerkersvaneenorganisatie.voorditonderzoekishettevensvanbelangomtewetenin hoeverreelementenalssocialeverantwoordelijkheidenmaatschappelijkeverantwoordelijkheid meespelenindetevredenheidvandeklant.debeursonderscheidtzichimmersvananderewinkels doorenkelgebruikteartikelenteverkopeneneenreïntegratietrajectaantebiedenvoormensendie weeraanhetwerkwillenofmoeten.ditreïntegratietrajectisbelangrijkvoordebeursenvoorde gemeenteoldenzaalenhettoontaandatdebeursbetrokkenisbijdemaatschappij.devrijwilligers diewerkenbijdebeurs,makenhetmogelijkomdekostenlaagtehoudenenzodoendeookde prijzenvandeproducten. VerondersteldkanwordendatklantenvandeBeurseenhogerematevantevredenheid hebben,omdatzeeengoedgevoelhebbenoverhetbeschermenvanhetmilieu,hetmaatschappelijk verantwoordconsumerenofhetreïntegratieaspectdatdebeursbiedt.volgenssureshchandar, ChandrasekharanenAnantharaman(2002)beperktdeSERVQUALvanParasuramanetal.(1988)zich teveeltotmenselijkeinteractiebijhetgevenvandeserviceendemateriëlezakenbehorendebijde service.sureshchandaretal.(2002)vindendatdeaandachtookuitdienttegaannaardesociale verantwoordelijkheidvandedienstverlenendeorganisatie,aangezienditookvaninvloedisopde totaleperceptievandeklant. In2005ontwikkeldenSalmones,CrespoenBosqueeenschaalwaarmeewaarderingvande socialeverantwoordelijkheidgemetenkanwordenonderconsumenten.hierbijondervindenzijdat socialeverantwoordelijkheidvaninvloedisopdeloyaliteitendewaardevandienstenvoor consumenten(salmonesetal.,2005).hetdoorsalmonesetal.(2005)ontwikkeldeelementsociale verantwoordelijkheidistendelegeschiktvoorkringloopbedrijfdebeurs.indeschaalvansalmones etal.(2005)wordtnamelijkingegaanopwinstgevendheid,succes,ethischcorrecthandelenen respectvoorhetmilieu.deaspectenwinstgevendheidensucceszijnvoordebeursnietrelevant aangezienhetbijdezeorganisatienietuitsluitenddraaitomeenzohoogmogelijkewinstofeenzo grootmogelijkmarktaandeel.vandeschaalvansalmonesetal.(2005)isvooralrespectvoorhet milieuvantoepassingopdebeurs.daarnaastisookmaatschappelijkebetrokkenheidvoordebeurs KimScholtevanMast s

16 KringloopbedrijfdeBeurs 16 VerslagBacheloropdracht ergbelangrijk.zowelmilieubewustzijnalsmaatschappelijkebetrokkenheidkomenindeschaalvan Salmonesetal.(2005)naarvoren. Concluderendkangesteldwordendatdeelementenmaatschappelijkebetrokkenheiden milieubewustzijnbijdragenaandesocialeverantwoordelijkheid,welkedoorsalmonesetal.(2005) ensureshchandaretal.(2002)alsoverkoepelendedimensiebeschrevenwordt. 2.5 Constructen Aandehandvanhettheoretischkaderkomendevolgendeelementennaarvorendiezinvolzijnvoor hetklanttevredenheidsonderzoekbijdebeursenderhalvealsconstructenindevragenlijst opgenomendienenteworden.deconstructenzijnonderverdeeldindevolgendedimensies:contact metpersoneel,fysiekeomgevingensocialeverantwoordelijkheid(zietabel2.1).dezedimensieszijn overgenomenuitdeliteratuurenmakenhetmogelijkomconclusiestetrekkenopconstruct overstijgendniveau. Tabel2.1.Overzichtvandedimensiesenconstructenafgeleiduitdeliteratuur Dimensie Constructuitliteratuur Paragraaf Contactmetpersoneel Betrouwbaarheid Persoonlijkeinteractie Probleemoplossing Expertise Vriendelijkheid Fysiekeomgeving Fysiekeaspecten Ambiance Socialeverantwoordelijkheid Milieubewustzijn Maatschappelijkebetrokken KimScholtevanMast s

17 KringloopbedrijfdeBeurs 17 VerslagBacheloropdracht 3 Vooronderzoek HetvooronderzoekbijdeBeurshadalsdoelomdemotievenvanklantenteachterhalenbijdekeuze vooreenwinkel.deverkregenverwachtingenenmotievenvormeneenbevestigingvaneneen aanvullingopdetheorie.debeoordelingvandeverwachtingendieklantenhebben,komenaanbod inhethoofdonderzoekwaardeklanttevredenheidgemetenwordt. Indithoofdstukwordtallereerstbesprokenhoehetmeetinstrumentontwikkeldis. Vervolgensisdeprocedurebeschrevenenwordteenanalysegegevenvanderespondentendieaan hetvooronderzoekmeehebbengewerkt.totslotzijnderesultatenvanhetvooronderzoek gerapporteerd,diesamenmetdeconstructengevondenindeliteratuurdeinputvoorhet hoofdonderzoekvormen. 3.1 Meetinstrument Voorhetvooronderzoekisgekozenvooreenkwalitatiefonderzoekmeteenexploratieve onderzoeksmethode,dekellyrepertorygrid.dekellyrepertorygridmethodeconcentreertzichop hetuitwerkenvangevondenconstructenmetalsdoelgedetailleerdecommentarenvande respondentteverkrijgenoverhetonderzoeksdomein(vanriel,stroekerenmaathuis,1998).de techniekgeeftstructuurvooreenéén op ééninterview(hunterenbeck,2000).bijdekelly RepertoryGridmethodelaatdeonderzoekerderespondentdrieobjectenzien.Ditkunnen bijvoorbeeldproductnamen,merknamenoflogo'szijn.derespondentkiesthetobjectdathetminst bijdeanderetweepast.vervolgenslegtderespondentuitwatderedeniswaardoorhet alleenstaandeobjectnietbijdeanderetweepast(vanrieletal.,1998).dezeredenkanéénvande motievenzijnwaaropdeklantdekeuzevooreenwinkelofspecifiekdebeursbaseert. DeKellyRepertoryGridmethodebestonduithetvoorleggenvaneendrietallogo'svan bedrijvenaanverschillendeklantenvandebeurs(ziebijlage3).hierbijkregenzedevraagéénvande logo'stekiezenopbasisvaneenbepaaldkenmerkenteverantwoordenwaaromdezeafbeelding afwijktvandeanderen.aandehandvanenkelekernbegrippenuitdeliteratuuriseenlijstopgesteld metbegrippendieincombinatiemeteendrietalafbeeldingenaandeklantenvoorgelegdzullen worden(ziebijlage2).degewenstegroottevandegroeprespondentenwasongeveertientot vijftienklantenvandebeurs.zodoendekondebetrouwbaarheidvanderesultatengegarandeerd worden. Dekeuzevoordelogo'svanbedrijvendienaasthetlogovandeBeursgetoondwerden,is gevallenopikeaenhema.dezekeuzekomtvoortuitverschillendekenmerkenvanbeidebedrijven. TeneerstebiedtIKEAnetzoalskringloopbedrijfdeBeurseenheeldiversscalaaanproducten,van meubelstotbeddengoedenkeukengerei.hemadaarentegenbiedtveleaccessoiresvoorinhuisdie ookbijdebeursteverkrijgenzijn.tentweedewordenproductenvanzowelikeaalshemaals betaalbaarbeschouwd.tenderdeisdepopulariteitvanikeaenhemaevenalsdievan kringloopbedrijvendelaatstejarengegroeid. Naasthetkiezenvoordebedrijvendiegetoondwerdenaanderespondenten,wasookde keuzevandekenmerkenwaarrespondentenietsovermoestenzeggenvanbelang.dezekenmerken werdendoormiddelvanvragenaanderespondentenvoorgelegd,metalsdoelzoveelmogelijk argumentennaarboventekrijgenwaarommensenvooreenbepaaldewinkelkiezen.ineerste instantiewerddevraagopengesteldenwerdderespondentgevraagdeenargumenttenoemen KimScholtevanMast s

18 KringloopbedrijfdeBeurs 18 VerslagBacheloropdracht waaroméénvandedrieplaatjesernietbijhoort.vervolgensvroegdeonderzoekerdooropelkdoor derespondentgenoemdargument.hierbijsteldedeonderzoekerdevraagwaaromdeanderetwee plaatjesbijelkaarpassenenwaaromdezevolgensderespondentdaarvanafwijkt.wanneerde respondentuitzichzelfnietmeeropnieuweargumentenkonkomengafdeonderzoekerdoormiddel vaneengerichtevraageenhulpmiddelomopnieuweargumententenoemen.degerichtevragen zijngebaseerdopuitdeliteratuurverkregeninzichten.ineersteinstantiewerdgevraagdnaarde motivatievanderespondent.vervolgenswerdeenalgemenevraagoverklanttevredenheidgesteld. Hiernawerderspecifiekgevraagdnaarmotievenwaaropdebedrijvenzichonderscheidenophet gebiedvanpersoneel.tenslottewerdgevraagdnaardefysiekeomgevingdoortevragennaarde opzetvandewinkel.inbijlage2zijndevragentevindendiedoordeonderzoekeraande respondentengesteldzijn. 3.2 Procedure Hetonderzoekisafgenomenopeenvrijdagochtend.BezoekersvandeBeurswerdgevraagdofzijtijd haddenommeetewerkenaaneenklanttevredenheidsonderzoekvoordebeurs.hierbijwerd vertelddathetonderzoekongeveertienminutenzoudurenentevenswerdeenkorteuitlegvande methodegegeven.derespondentenwistengemiddeldzevenargumententebedenkenbijde verschillendekaartcombinaties. 3.3 Respondenten Omervoortezorgendatderesultatenuithetvooronderzoekzorepresentatiefmogelijkzijnvoorde Beurs,iservoorgekozenomtijdenseenbezoekaandeBeurseenzoheterogeenmogelijkegroepte vragenomdeeltenemenaanhetvooronderzoek.dekellyrepertorygridmethodeisafgenomenbij twaalfklantenvankringloopbedrijfdebeurs,variërendinleeftijdvandertigtotzestigjaar.opvallend wasdaterveelmeervrouwenaanwezigwarenendatdegemiddeldeleeftijdvandebezoekersop54 lagmeteenstandaardafwijkingvan9.88.deverdelingvanleeftijdengeslachtvanderespondenten istezienintabel3.1. Tabel3.1.OverzichtstabelrespondentenKellyRepertoryGridvooronderzoek Leeftijd Man Vrouw in% n= in% n= 30tot39jaar 0 8,3% 1 40tot49jaar 0 16,7% 2 50tot59jaar 0 16,7% 2 60tot69jaar 16,6% 2 41,7% 5 Totaal 16,6% 2 83,4% Resultaten Omdeverkregendatatekunnenanalyserenisintabel3.2.eenoverzichtopgenomenvanalle genoemdeargumentendiedoorklantenvandebeursgenoemdzijnomdebeurs,ikeaofhemavan elkaarteonderscheiden.tevensisdefrequentievandeargumentenopgenomenintabel3.2.enkele argumentenzijnslechtsdooréénrespondentgenoemdendaardoornietsterkalsbasisofaanvulling vooreenconstructgebaseerdopargumentenvanrespondenten.deargumentendieslechtséén keergenoemdworden,zijnnietmeegenomeninhetverdereonderzoek. KimScholtevanMast s

19 KringloopbedrijfdeBeurs 19 VerslagBacheloropdracht Tabel3.2.Overzichtgenoemdeargumenteninvooronderzoek Genoemdeargumenten Aantalkeren genoemd Genoemdeargumenten Kwaliteit 4x Landvanoorsprong 1x Creativiteit 1x Locatie 3x Groottebedrijf 1x Frequentiebezoek 4x Tweedehands 7x Milieuboxbrengen 1x Bouwpakketten 1x Recycling 3x Uitgebreidheidassortiment 4x Uitdaging 1x Prijs 5x Soortboodschappen 1x Klantgerichtheid 3x Authenticiteit 1x Betrokkenheidpersoneel 2x Vriendelijkheid 3x Vrijwilligers 1x Leeftijdpersoneel 1x Kostenpersoneelskrachten 1x Service 3x Hoeveelheidpersoneel 1x Goedevoorzieningen 3x Overzichtelijkheid 2x Netheid 3x Centrum 2x Variërend 1x Opknappenvanaankopen 1x Oppervlaktevanwinkel 1x Locatieprijstrekkersinwinkel 1x Diversiteitassortiment 2x Industrieterrein 2x Vernieuwingassortiment 3x Aantalkeren genoemd Deargumentendiedoortenminstetweerespondentengenoemdwerden,kunnenonder verschillendethema'singedeeldworden(zietabel3.3).dethema sdiedoorklantenvandebeurs belangrijkgevondenwordenzijn:uiterlijkwinkel,personeel,milieubewustheid,frequentiebezoek, locatie,voorzieningenenassortiment.allelosseaspectenzijntevindenintabel3.3onderhetkopje bijpassendegenoemdeargumenten. Tabel3.3.Indelingvanargumentenaandehandvanoverkoepelendethema sendeachtergrondvan deconstructen Achtergrondconstructen Overkoepelendthema Bijpassendegenoemdeargumenten Reedsuitliteratuur Uiterlijkwinkel Overzichtelijkheid,netheid Personeel Klantgerichtheid,betrokkenheid, vriendelijkheid,service Milieubewustheid Tweedehands,recycling Vooronderzoek Locatie Locatie,industrieterrein,centrum Voorzieningen Goedevoorzieningen,toegankelijkheid Assortiment Uitgebreidheid,diversiteit,kwaliteit producten,prijs,vernieuwing Achtergrondvragen Frequentiebezoek Frequentiebezoek KimScholtevanMast s

20 KringloopbedrijfdeBeurs 20 VerslagBacheloropdracht Deoverkoepelendethema'sdieuithetvooronderzoekdoormiddelvandeKellyRepertoryGrid methodenaarvorenkomenhebbenoverlapmetdeconstructendievoortkomenuitdeliteratuur.zo komthetconstructuiterlijkvandewinkelterugindeuitdetheorieafgeleideconstructenfysieke aspectenenambiance.ookhetthemapersoneelkomtaluitvoerigterugindemetliteratuur onderbouwdedimensiecontactmetpersoneel.daarnaastkomthetthemamilieubewustheidterug onderhetconstructmilieubewustzijn.tenslottezalhetthemafrequentiebezoekaanbodkomenin deachtergrondvragendieaanderespondentengesteldzullenwordeninhethoofdonderzoek. Nahetvergelijkenvandethema'sdieuithetvooronderzoeknaarvorenkwamenende constructenuitdeliteratuurblijvenerdriethema'soverdiealleneenconstructvormeninde uiteindelijkevragenlijst:locatie,voorzieningenenassortiment.delocatievandewinkeliseen veelgenoemdargumentdoorbezoekersvandebeurs.ditconstructismetnamerelevantaangezien debeursrecentvanhetcentrumvanoldenzaalnaarhetindustrieterreininoldenzaalverhuisdis.bij ditconstructishetvanbelangofklantenvindendatdebeursgoedbereikbaaris,ofmensendeze locatiealdannietgunstigervindendandeoudelocatieinhetcentrumenofmensenbereidzijn verderterijdenvooreenbezoekaandebeurs.daarnaastwordtinditconstructdebereikbaarheid methetopenbaarvervoermeegenomen. DeBeursbiedthaarklantendiversevoorzieningen.VoordeBeursishetbelangrijkomte wetenhoedezevoorzieningendoordeklantbeoordeeldworden.inditconstructkomtde parkeergelegenheidnaarvoren,deopeningstijden,deaantrekkelijkheidvandekoffieruimte,de toegankelijkheidendetoiletten. Hetconstructassortimentwordtgevormddoordeuitgebreidheid,diversiteitende vernieuwingvanhetassortiment.ookdeprijs kwaliteitverhoudingvanproductenkomtindit constructaandeordeaangeziendithetbestebijditconstructpastendoorderespondentenvanhet vooronderzoekalsbelangrijkervarenwerd. Opbasisvanderesultatenvanhetvooronderzoekzijndeuitdeliteratuurgevormde constructenendimensiesbevestigdenwaarnodigaangevuld.ditvooronderzoekzorgtervoordatde verwachtingendieklantenvandebeurshebben,meegenomenwordenindemetingvande klanttevredenheid. KimScholtevanMast s

Het Inleveren van Goederen bij Kringloopbedrijf De Beurs: Gedragsdeterminantenonderzoek en Klanttevredenheidsonderzoek.

Het Inleveren van Goederen bij Kringloopbedrijf De Beurs: Gedragsdeterminantenonderzoek en Klanttevredenheidsonderzoek. Het Inleveren van Goederen bij Kringloopbedrijf De Beurs: Gedragsdeterminantenonderzoek en Klanttevredenheidsonderzoek. Bacheloronderzoek Communicatiewetenschap M. L. Kampman Het Inleveren van Goederen

Nadere informatie

Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V.

Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V. Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V. T 023 555 50 14 info@alympus.nl www.alympus.nl Samenvatting Belangrijkste resultaten Klanttevredenheidsonderzoek: Respons: 65% 7,5 als

Nadere informatie

Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Den Ouden Groep 2015

Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Den Ouden Groep 2015 Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Den Ouden Groep 2015 Naam Datum Paraaf Opgesteld door: Jurgen den Ouden 27 11 2015 Geautoriseerd door: Vrijgave door: Jochem Langenhuijzen Jochem Langenhuijzen Datum:

Nadere informatie

Samenvatting afstudeeronderzoek klantloyaliteit in professionele diensten. Stijn Voet, MSc.

Samenvatting afstudeeronderzoek klantloyaliteit in professionele diensten. Stijn Voet, MSc. Samenvatting afstudeeronderzoek klantloyaliteit in professionele diensten Stijn Voet, MSc. 1. Aanleiding onderzoek Professionele dienstverlening wordt gekenmerkt door groot verschil in kennisniveau tussen

Nadere informatie

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012 Opdrachtgever: Uitvoering: Koro Enveloppen & Koro PackVision Tema BV December 2014 1 I N L E I D I N G In 2014 heeft Tema voor de vijfde

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek Oostland maart 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek Oostland maart 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek Oostland maart 2015 ONDERZOEK Doelstelling en werkwijze Tussen 26 februari en 27 maart 2015 konden bezoekers van de Bibliotheek Berkel en Rodenrijs en Bibliotheek

Nadere informatie

Kindermishandeling, hoe gaan pedagogisch medewerkers het tegen? Onderzoek in opdracht van e-academy The Next Page, onderdeel van de Augeo-Foundation

Kindermishandeling, hoe gaan pedagogisch medewerkers het tegen? Onderzoek in opdracht van e-academy The Next Page, onderdeel van de Augeo-Foundation Kindermishandeling, hoe gaan pedagogisch medewerkers het tegen? Onderzoek in opdracht van e-academy The Next Page, onderdeel van de Augeo-Foundation Student: Nynke Dijkstra Studentnummer S1032406 Student:

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. De Goudse Verzekeringen

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. De Goudse Verzekeringen Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 214 Goudse Verzekeringen Rapportcijfer Goudse Verzekeringen Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,18 7,17 7,28 7,24 7,6

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek bettermarks

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek bettermarks Resultaten klanttevredenheidsonderzoek bettermarks Dit schooljaar heeft bettermarks een klanttevredenheidsonderzoek verstuurd naar alle docenten die met bettermarks werken. Hierin werden vragen gesteld

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. Avéro Achmea

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. Avéro Achmea Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 14 Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro Achmea Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,25 7,23 7,34 7,11 7,26 7,7 6,39 6, 6,35

Nadere informatie

Klantonderzoek: vraagstelling!

Klantonderzoek: vraagstelling! Klantonderzoek: vraagstelling! Vraagstelling bij klantonderzoek Om de juiste resultaten uit een klanttevredenheidsonderzoek te halen is het belangrijk dat de juiste vragen gesteld worden. Bij een klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Checklist 16: Algemene houding tegenover de collega s- Concurrenten

Checklist 16: Algemene houding tegenover de collega s- Concurrenten Checklist 16: Algemene houding tegenover de collega s- Concurrenten o Waarom deze checklist? De volgende vragenlijst vraagt naar de kennis van collega s-concurrenten door de horecaondernemer. De horecaondernemer

Nadere informatie

Universiteit Utrecht. Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening 2013. September 2013

Universiteit Utrecht. Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening 2013. September 2013 Universiteit Utrecht Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening 2013 September 2013 Doelgroepen en respons Studenten 2013 Verzonden enquetes 4.999 Respons 253 5% De enquête is verzonden aan

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2012. Centraal Beheer Achmea

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2012. Centraal Beheer Achmea Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 12 Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer Per sector Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? 7, 7,

Nadere informatie

Reis- en beroepsvaccinatie. Klanttevredenheidsonderzoek 2015

Reis- en beroepsvaccinatie. Klanttevredenheidsonderzoek 2015 Reis- en beroepsvaccinatie Klanttevredenheidsonderzoek 2015 Inleiding Voor de afdeling Reis- en beroepsvaccinaties van GGD Fryslân is het van belang om te weten hoe de klanten de dienstverlening waarderen.

Nadere informatie

Locatieresultaten Klanttevredenheidsonderzoek bij Stichting Thuishuis

Locatieresultaten Klanttevredenheidsonderzoek bij Stichting Thuishuis Locatieresultaten Klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderdagverblijven rapport klanttevredenheidsonderzoek bij 2010 pag. 1 Inhoudsopgave pagina Inhoudsopgave 2 Inleiding 3 Respons 4 Totaalbeoordeling 4

Nadere informatie

Locatieresultaten Klanttevredenheidsonderzoek bij Stichting Thuishuis

Locatieresultaten Klanttevredenheidsonderzoek bij Stichting Thuishuis Locatieresultaten Klanttevredenheidsonderzoek bij Gastouderopvang rapport klanttevredenheidsonderzoek bij 2010 pag. 1 Inhoudsopgave pagina Inhoudsopgave 2 Inleiding 3 Respons 4 Totaalbeoordeling 4 Resultaten

Nadere informatie

ExplainiT. Bachelor scriptie. Klanttevredenheid bij ExplainiT

ExplainiT. Bachelor scriptie. Klanttevredenheid bij ExplainiT ExplainiT Bachelor scriptie Klanttevredenheid bij ExplainiT Jorg Schulte Juli 2011 2 Klanttevredenheid bij ExplainiT Student Universiteit Twente Begeleiders ExplainiT J.M (Jorg) Schulte Studentnummer:

Nadere informatie

Belnet: tevreden klanten!

Belnet: tevreden klanten! Belnet: tevreden klanten! In het voorjaar 2012 legde Belnet haar oor te luisteren bij haar belangrijkste stakeholders: de klanten. Belnet gaf de opdracht voor een klanttevredenheidsonderzoek aan het Leuvense

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Tamboerijn ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013. oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk.

Tamboerijn ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013. oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 Tamboerijn oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 214 Allianz Global Assistance Samenvatting Rapportcijfer en NPS Het rapportcijfer voor de totale klantgroep stijgt in 214 naar een 7,53. Allianz Global Assistance

Nadere informatie

Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V.

Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V. Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V. T 023 557 41 92 info@alympus.nl www.alympus.nl Samenvatting resultaten KTO 2007 Rapportcijfers: Alympus als bureau 7,8 0,3 t.o.v. 2005

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek ICT 2014. 10 november 2014

Klanttevredenheidsonderzoek ICT 2014. 10 november 2014 Klanttevredenheidsonderzoek ICT 2014 10 november 2014 Eindcijfer 93 geldige respondenten (waarvan 15 van de afdeling ICT, 108 zijn gestart) Eindoordeel 7,0 (zonder medewerkers ICT) Oordeel van afdeling

Nadere informatie

Psychological Determinants of Absenteeism at Work by Pregnant Women. Psychologische determinanten van uitval uit het arbeidsproces door zwangere

Psychological Determinants of Absenteeism at Work by Pregnant Women. Psychologische determinanten van uitval uit het arbeidsproces door zwangere Psychological Determinants of Absenteeism at Work by Pregnant Women Psychologische determinanten van uitval uit het arbeidsproces door zwangere vrouwen: Onderzoek naar de relatie tussen angst, depressieve

Nadere informatie

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID VRAAGWIJZER ALBRANDSWAARD

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID VRAAGWIJZER ALBRANDSWAARD NDERZEK KLANTTEVREDENHEID VRAAGWIJZER ALBRANDSWAARD Leiderdorp, juni 2012 Colofon Stichting VraagWijzer Nederland Hoofdstraat 1-3 2351 AA Leiderdorp T 071-542 98 63 F 071-541 82 02 www.vraagwijzer.nl tekst

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. RegioTaxi Haaglanden

Klanttevredenheidsonderzoek. RegioTaxi Haaglanden Klanttevredenheidsonderzoek Ricardo Poppeliers Dammis van t Zelfde RegioTaxi Haaglanden Inhoud presentatie Uitgangspunten onderzoek Opzet van het onderzoek Resultaten Conclusies Uitgangspunten Uitvraag

Nadere informatie

Focus op kwaliteit en klantbehoud

Focus op kwaliteit en klantbehoud Focus op kwaliteit en klantbehoud Onderzoeksrapportage Autobedrijf.tevreden.nl april 2009 Onderscheidend vermogen ten tijde van economische neergang Inhoudsopgave 1. Algemeen 3 1.1 Introductie 3 2. Onderzoek

Nadere informatie

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

BERK FLEXIBELE OPVANG

BERK FLEXIBELE OPVANG ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 BERK FLEXIBELE OPVANG oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen

Nadere informatie

Uitslag klanttevredenheidsonderzoek binnen het ouderenwerk van stichting WIEL

Uitslag klanttevredenheidsonderzoek binnen het ouderenwerk van stichting WIEL Uitslag klanttevredenheidsonderzoek binnen het ouderenwerk van stichting WIEL Algemeen Dit klanttevredenheidsonderzoek onder deelnemers van beweegactiviteiten voor senioren is gehouden in de zomer van

Nadere informatie

Universiteit Utrecht. Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening 2013. September 2013

Universiteit Utrecht. Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening 2013. September 2013 Universiteit Utrecht Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening 2013 September 2013 Doelgroep en respons 2013 Verzonden enquetes 6.084 Respons 1.305 21% De enquête is verzonden aan ca. 6.100

Nadere informatie

Klantgerichtheidtest. En u vindt dat u klantgericht bent?????

Klantgerichtheidtest. En u vindt dat u klantgericht bent????? Klantgerichtheidtest En u vindt dat u klantgericht bent????? Daag uzelf uit en doe de test. Het kost u hooguit 15 minuten om de lijst in te vullen. Algemene informatie bij het invullen van de vragenlijst.

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014 Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 14 Rapportcijfer Lichte daling in rapportcijfers voor alle sectoren Rapportcijfer 7,5 Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7, 6,5 7,3 7,35 7,3 7,14

Nadere informatie

In dit document vindt u de analyse en op de laatste pagina s de samenvatting en nadere uitleg per onderdeel.

In dit document vindt u de analyse en op de laatste pagina s de samenvatting en nadere uitleg per onderdeel. Omnilabel heeft 630 klanten aangeschreven om het klanttevredenheidsonderzoek in te vullen via internet. Er hebben 121 de moeite genomen om dat onderzoek in te vullen. Wij danken hen hartelijk voor de genomen

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet

Nadere informatie

Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013

Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 Onderzoek is uitgevoerd en gerapporteerd door Panteia in opdracht van Loopbaankamer Tilburg Bronvermelding van hieronder vermeldde gegevens: Panteia,

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten

Klanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten Klanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten Rapportage van de tevredenheid bij cliënten van de één-op-één Relaties Trajecten Uitgevoerd in opdracht van Stichting Welzijn Ouderen Arnhem November

Nadere informatie

(Nog) beter op weg over water!? Klanttevredenheidsonderzoek 2014

(Nog) beter op weg over water!? Klanttevredenheidsonderzoek 2014 2 (Nog) beter op weg over water!? Klanttevredenheidsonderzoek 2014 Riveer Onderzoeksrapport December 2014 3 INHOUD 1. Opzet van het onderzoek 1.1. Waarom? 5 1.2. Hoe? 5 2. Gebruik per veerverbinding 6

Nadere informatie

10-7-2012. Klantenonderzoek. Inleiding. Achtergrond onderzoek. Resultaten Izore. Imago. Loyaliteit 12-06-2012

10-7-2012. Klantenonderzoek. Inleiding. Achtergrond onderzoek. Resultaten Izore. Imago. Loyaliteit 12-06-2012 12-06-2012 Klantenonderzoek Inleiding Achtergrond onderzoek Resultaten Izore Imago Loyaliteit 1 Doelen van het onderzoek Inzicht in tevredenheid van de dienstverlening Blik van buiten gebruiken voor bijsturing

Nadere informatie

Zelfreflectie meetinstrument Ondernemende houding studenten Z&W

Zelfreflectie meetinstrument Ondernemende houding studenten Z&W Zelfreflectie meetinstrument Ondernemende houding studenten Z&W 1 Naam student: Studentnummer: Datum: Naam leercoach: Inleiding Voor jou ligt het meetinstrument ondernemende houding. Met dit meetinstrument

Nadere informatie

De enquête is gericht op contactpersonen van organisaties waarmee in 2008 op enigerlei wijze contact is geweest.

De enquête is gericht op contactpersonen van organisaties waarmee in 2008 op enigerlei wijze contact is geweest. Dikky Jongman Verenigingsondersteuner December 2008 februari 2009 Klanttevredenheid 2008 1. Inleiding Jaarlijks onderzoekt het Verenigingsburo de klanttevredenheid van vrijwilligers en organisaties. Daarvoor

Nadere informatie

TRAINING. Training. Wanneer training? Soorten training Werkwijze maatwerk Waarom kiezen voor HRD Group? Interesse?

TRAINING. Training. Wanneer training? Soorten training Werkwijze maatwerk Waarom kiezen voor HRD Group? Interesse? Training Training Wanneer training? Soorten training Werkwijze maatwerk Waarom kiezen voor HRD Group? Interesse? Bent u geïnteresseerd in een training van HRD Group? Neem dan gerust contact met ons op.

Nadere informatie

Deelopdracht 1: Onderzoek naar het onderwijsconcept van jouw leerwerkplek

Deelopdracht 1: Onderzoek naar het onderwijsconcept van jouw leerwerkplek Deelopdracht 1: Onderzoek naar het onderwijsconcept van jouw leerwerkplek In deze deelopdracht ga je het onderwijsconcept van jouw leerwerkplek onderzoeken. Geerts en van Kralingen (2011) definiëren onderwijsconcept

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Meetontwerp en effectmeting:

Meetontwerp en effectmeting: Meetontwerp en effectmeting: meten aan dienstverlening Henny de Vos Kanalen in Balans 2 december 2009 sessie 1E Meten aan dienstverlening 2 http://wiki.kanaleninbalans.nl/wiki/meetontwerp 1 Waarom, wat

Nadere informatie

Schakel(en) tussen klanten

Schakel(en) tussen klanten Schakel(en) tussen klanten Onderzoek naar klanttevredenheid dienstverlening Agentschap SZW EUROPESE UNIE Europees Sociaal Fonds Het Agentschap SZW voert Europese en nationale subsidieregelingen uit op

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL

Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL 2014 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Respons... 3 Resultaten enquête... 4 Rapportcijfer behandeling... 4 Bereikbaarheid... 4 Wachttijden... 5 Informatievoorziening... 5

Nadere informatie

Verslag Gastouderonderzoek Ziezo B.V.

Verslag Gastouderonderzoek Ziezo B.V. Verslag Gastouderonderzoek Ziezo B.V. Mark Paardekooper 1 Inleiding Voor u ligt het verslag van het onderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van gastouderbureau Ziezo B.V. onder haar gastouders. De gastouderopvang,

Nadere informatie

Arnoud van de Ven Hogeschool Arnhem Nijmegen 7 april 2016

Arnoud van de Ven Hogeschool Arnhem Nijmegen 7 april 2016 Navolgbaarheid bij kwalitatief onderzoek: consistentie van vraagstelling tot eindrapportaged van de Ven Arnoud van de Ven Hogeschool Arnhem Nijmegen 7 april 2016 Piet Verschuren en Hans Doorewaard (2015)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsmeting. Buitenschoolse opvang BSO ABBW 2012

Klanttevredenheidsmeting. Buitenschoolse opvang BSO ABBW 2012 Klanttevredenheidsmeting Buitenschoolse opvang BSO ABBW 2012 Qrne E. Visser April 2012 Inhoud 1. Aanleiding... 1 2. De opdracht en werkwijze... 3 2.1 De opdracht en beoogde resultaten... 3 2.2 De onderzoeksmethode...

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Studiedag VZI Risicomanagement Toepassing van gecertificeerde kwaliteitsmanagementsystemen Kees van Putten, DEKRA Solutions B.V.

Studiedag VZI Risicomanagement Toepassing van gecertificeerde kwaliteitsmanagementsystemen Kees van Putten, DEKRA Solutions B.V. Studiedag VZI Risicomanagement Toepassing van gecertificeerde kwaliteitsmanagementsystemen Kees van Putten, DEKRA Solutions B.V. Een kwaliteitsmanagementsysteem helpt bij de beheersing van risico s Want

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

Rapport enquête en workshop (Bio Vak Zwolle 2012) Locale rassen; het juiste ras locatie teler concept Bertus Buizer & Kitty de Jager, december 2012

Rapport enquête en workshop (Bio Vak Zwolle 2012) Locale rassen; het juiste ras locatie teler concept Bertus Buizer & Kitty de Jager, december 2012 Rapport enquête en workshop (Bio Vak Zwolle 2012) Locale rassen; het juiste ras locatie teler concept Bertus Buizer & Kitty de Jager, december 2012 Inleiding: De veredeling van gewassen heeft onder andere

Nadere informatie

Werkinstructies voor de CQI Huisartsenposten

Werkinstructies voor de CQI Huisartsenposten Werkinstructies voor de 1. De vragenlijst Waarvoor is de bedoeld? De is bedoeld om de kwaliteit van zorg op een huisartsenpost (HAP) te meten vanuit het perspectief van de patiënt. De vragenlijst kan worden

Nadere informatie

Bijlage II: klantonderzoek RVVV Noord-Holland Schiereiland Midden (2009)

Bijlage II: klantonderzoek RVVV Noord-Holland Schiereiland Midden (2009) Bijlage II: klantonderzoek RVVV Noord-Holland Schiereiland Midden (2009) In deze bijlage treft u de resultaten aan van het klantonderzoek dat RVVV Noord-Holland Schiereiland Midden in juni 2009 heeft uitgevoerd

Nadere informatie

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening:

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening: reg.nummer: Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude Ingekomen: afdoening: datum: weeklijst/volgnr.: notulen/volgnr.: paraaf: Collegebesluit: onderwerp : Resultaten Benchmarking Publiekszaken 2010 bijlagen

Nadere informatie

Ledentevredenheidsonderzoek ETV de Helster

Ledentevredenheidsonderzoek ETV de Helster Ledentevredenheidsonderzoek ETV de Helster Looptijd onderzoek: vierde kwartaal 2014 Rapport: 24 december 2014 Inleiding Voor u liggen de uitkomsten van een tevredenheidsonderzoek van uw vereniging ETV

Nadere informatie

Nieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten

Nieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten Nieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten Inzicht bieden in kansen voor professionals om eigenaarschap te ontwikkelen in dienstverleningsprocessen Frank Faber Ministerie BZK 25 juni

Nadere informatie

Past performance. Een wijze les voor iedereen

Past performance. Een wijze les voor iedereen Past performance Een wijze les voor iedereen Pastperformance:eenwijzeles vooriedereen Enschede,augustus2012 Auteur MartenLagemaat UniversiteitTwente m.lagemaat@student.utwente.nl Begeleiding drs.ing.j.boes

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDS ONDERZOEK. Uw mening over onze kliniek telt!

KLANTTEVREDENHEIDS ONDERZOEK. Uw mening over onze kliniek telt! KLANTTEVREDENHEIDS ONDERZOEK Uw mening over onze kliniek telt! INHOUDSOPGAVE INLEIDING ENQUÊTEFORMULIER RESULTATEN 3 4 5 2 INLEIDING Onder de behandelde patiënten van Lasik Centrum oogkliniek is een onderzoek

Nadere informatie

Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS

Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS Maart 2014 Bart van Emden 1 april 2008: Oprichting marketingbureau voor dienstverleners & eigenwijze professionals Van Emden Marketing Consultancy bv 1998-2008:

Nadere informatie

Hoofdstuk 14. Openbare Bibliotheek

Hoofdstuk 14. Openbare Bibliotheek Hoofdstuk 14. Openbare Bibliotheek Samenvatting In circa vier op de tien Leidse huishoudens is minimaal één lenerspas van de bibliotheek voor iemand van 16 jaar en ouder aanwezig. Meestal gaat het om één

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Wonen - Zorg - Welzijn. Ieder mens telt

Wonen - Zorg - Welzijn. Ieder mens telt Wonen - Zorg - Welzijn Ieder mens telt Samen zorgeloos verder Wie zorg nodig heeft, wil meer dan deskundigheid alleen. Persoonlijk contact, een luisterend oor en oog voor individuele verwachtingen zijn

Nadere informatie

Klanttevredenheids onderzoek 2012

Klanttevredenheids onderzoek 2012 Klanttevredenheids onderzoek 2012 Ook dit jaar heeft TMCDAS weer een klanttevredenheidsonderzoek gedaan. In dit document vindt u de uitkomsten hiervan, de feedback, de bevindingen en de daarop gestelde

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Stadskanaal uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Onderzoek Onderzoek Meten = weten Als u de vinger aan de pols wilt houden, wilt weten of u op de juiste weg zit en u heeft behoefte aan goede, betrouwbare informatie om beslissingen op te nemen, dan kan

Nadere informatie

IMAGO, JE BESTE AMIGO!

IMAGO, JE BESTE AMIGO! IMAGO, E BESTE AMIGO ONDERZOEK NAAR DE OVEREENSTEMMING TUSSEN DE GEWENSTE IDENTITEIT EN HET IMAGO. AUTEUR: STEFAN PENNINGS DE RIDDER COMMUNICATIE STUDENTNUMMER: 2150351 DE WEEGSCHAAL 15 TOETSCODE: 2259XOSTAG

Nadere informatie

Richtlijnen Klantgerichtheid

Richtlijnen Klantgerichtheid Richtlijnen Klantgerichtheid Richtlijnen Klantgerichtheid Waalwijk, 11 mei 2016 Copyright 2016, Customer Value Score Foundation. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd

Nadere informatie

When mindfulness embraces those you work with, they will bloom like flowers. Thich Nhat Hanh. Eindrapport Klanttevredenheidsonderzoek 2010

When mindfulness embraces those you work with, they will bloom like flowers. Thich Nhat Hanh. Eindrapport Klanttevredenheidsonderzoek 2010 When mindfulness embraces those you work with, they will bloom like flowers Thich Nhat Hanh Eindrapport Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Deel 2 - bijlagen Provincie Groningen 9 december 2010 Mindful Marketing

Nadere informatie

Echo-onderzoek bij zwangerschap

Echo-onderzoek bij zwangerschap Echo-onderzoek bij zwangerschap in deze folder komt aan bod: - Meenemen en voorbereiden - Waarom een echo? - Wat ziet u zelf? - Afbeeldingen van uw kind - Kwaliteit en professionaliteit - Uitslag van het

Nadere informatie

Krachttraining bij kinderen met cerebrale parese. Dutch Power Platform Cerebral Palsy

Krachttraining bij kinderen met cerebrale parese. Dutch Power Platform Cerebral Palsy Krachttraining bij kinderen met cerebrale parese Dutch Power Platform Cerebral Palsy Hurnet Dekkers, (kinder)revalidatiearts Heliomare, voorzitter DPP-CP Richtlijn diagnostiek en behandeling van CP Het

Nadere informatie

3 De hoofdvraag 43 3.1 Functies van de hoofdvraag 43 3.2 Criteria voor een goede hoofdvraag bij praktijkonderzoek 45 Opdrachten 50

3 De hoofdvraag 43 3.1 Functies van de hoofdvraag 43 3.2 Criteria voor een goede hoofdvraag bij praktijkonderzoek 45 Opdrachten 50 Inhoud Inleiding 7 1 Onderzoek en de probleemstelling 9 1.1 Het ontwikkelen van een visie op een praktijkprobleem 10 1.2 De relevantie van het probleem 12 1.3 Het formuleren van een probleemstelling 13

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

Formulier Aanvraag start Afstudeeronderzoek

Formulier Aanvraag start Afstudeeronderzoek Bijlage 2. Aanvraag start Afstudeeronderzoek Formulier Aanvraag start Afstudeeronderzoek Opleiding Sport en Bewegen Hierbij het verzoek om onderstaande gegevens in te vullen en in te dienen bij de afstudeercommissie.

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 2013

Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Juni 2013 Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Dit document geeft de resultaten weer van een klanttevredenheidsonderzoek dat in het voorjaar 2013 is uitgevoerd. Voorwoord Voor u ligt de rapportage van het

Nadere informatie

Template voor Klanttevredenheidsonderzoek eenvoudige verkorte versie. Inhoudsopgave. Vragenlijst...1. Afsluitende pagina...7. Variabelen...

Template voor Klanttevredenheidsonderzoek eenvoudige verkorte versie. Inhoudsopgave. Vragenlijst...1. Afsluitende pagina...7. Variabelen... Template voor Klanttevredenheidsonderzoek eenvoudige verkorte versie Inhoudsopgave Vragenlijst...1 Afsluitende pagina...7 Variabelen...8 i Vragenlijst Toelichting Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) Wat

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Hillegersberg-Schiebroek

Klanttevredenheidsonderzoek Hillegersberg-Schiebroek Klanttevredenheidsonderzoek Hillegersberg-Schiebroek Tweede meting drs. A. van der Meide februari 2009 een onderzoek in opdracht van de deelgemeente Hillegersberg-Schiebroek Onderzoeker Projectleider Veldwerk

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDS- ONDERZOEK WADDENVEERDIENSTEN

KLANTTEVREDENHEIDS- ONDERZOEK WADDENVEERDIENSTEN Rapport KLANTTEVREDENHEIDS- ONDERZOEK WADDENVEERDIENSTEN voorjaar 2015 www.ioresearch.nl COLOFON Uitgave I&O Research Zuiderval 70 Postbus 563 7500 AN Enschede Rapportnummer 2015/41 Datum Juni 2015 Opdrachtgever

Nadere informatie

Ondernemerschaponderwijs. Kansloze onderneming?

Ondernemerschaponderwijs. Kansloze onderneming? Ondernemerschaponderwijs Kansloze onderneming? Probleemstelling Theoretisch kader Methode van Onderzoek Resultaten Conclusie Discussie Effectiviteit van Ondernemerschaponderwijs Probleemstelling Belang

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Lokaal Loket Lisse

Tevredenheidsonderzoek Lokaal Loket Lisse W032521 / 22309 Onderzoeken uitvoering Tevredenheidsonderzoek Lokaal Loket Lisse Oktober 2012 Uitgevoerd door: S. Boekestijn beleidsmedewerker gemeente Lisse INHOUDSOPGAVE Inleiding p. 2 1 Onderzoeksopzet

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Swazoom 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Swazoom 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Swazoom 2015 In opdracht van Swazoom is in het voorjaar van 2015 door NL-Eyes een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. NL- Eyes is een onafhankelijk bureau voor kwantitatief

Nadere informatie

Werkinstructies voor de CQI Revalidatiecentra Volwassenen en Ouders van Kinderen

Werkinstructies voor de CQI Revalidatiecentra Volwassenen en Ouders van Kinderen Werkinstructies voor de Volwassenen en Ouders 1. De vragenlijst Waarvoor is de bedoeld? De is bedoeld om de kwaliteit van zorg in revalidatiecentra te meten vanuit het perspectief van de patiënt. De vragenlijst

Nadere informatie

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten

Nadere informatie

Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Pedicure C. Mulders Type pedicure: Medisch Datum: 13-10-2013 Pagina 1 van 24 Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Resultaten klanttevredenheidsonderzoek... 4 2.1. Algemene

Nadere informatie

Welkom bij Flyersonline. Hoewel onze naam anders doet vermoeden omdat u ook al jaren online bij ons terecht kunt, zijn we een echte drukkerij.

Welkom bij Flyersonline. Hoewel onze naam anders doet vermoeden omdat u ook al jaren online bij ons terecht kunt, zijn we een echte drukkerij. Echt drukkers Welkom bij Flyersonline. Hoewel onze naam anders doet vermoeden omdat u ook al jaren online bij ons terecht kunt, zijn we een echte drukkerij. Een drukkerij met meer dan 30 jaar ervaring,

Nadere informatie

Partner in kinderopvang. Klanttevredenheidsonderzoek

Partner in kinderopvang. Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Locatie : Kinderopvang Tamboerijn, Utrecht Ondernemer : Judith van der Voet Datum : Februari / Maart 26 Aantal respondenten : Beste Judith, Zelfs in een organisatie, waarin

Nadere informatie

Stadsenquête Leiden 2001

Stadsenquête Leiden 2001 Hoofdstuk 9. Milieu Samenvatting De Milieustraat is een (vrij nieuwe) voorziening waar bewoners zich kunnen ontdoen van hun grof huishoudelijk afval. Ruim twee op de tien Leidenaren heeft hier al eens

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 2014

Klanttevredenheidsonderzoek 2014 Klanttevredenheidsonderzoek 2014 Een beknopt overzicht van de resultaten September 2014 Passie voor zorg Bedankt! Geachte relatie, U heeft onlangs deelgenomen aan het Klanttevredenheidsonderzoek van Holland

Nadere informatie

Rapportage patiëntenenquête

Rapportage patiëntenenquête Rapportage patiëntenenquête Tandartspraktijk Conradie augustus 2014 Roozeboom consulting b.v. Nieuwe Schoolweg 2 B 9756 BB Glimmen phone +31 (0)50 406 40 40 fax +31 (0)50 406 41 40 mobile +31 (0)6 53 47

Nadere informatie

Programma informatiebijeenkomst

Programma informatiebijeenkomst Programma informatiebijeenkomst 09.45 uur - 10.00 uur Ontvangst bij de Universiteit Utrecht 10.00 uur 10.15 uur Welkomstwoord door Ineke van Oosten, bestuurslid FPS en Directeur Facilitair Service Centrum

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2014 / 2015. Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl

Tevredenheidsonderzoek 2014 / 2015. Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl Tevredenheidsonderzoek 2014 / 2015 Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl Zoetermeer, vrijdag 13 november 2015 In opdracht van Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl De verantwoordelijkheid

Nadere informatie