Klantenonderzoek. Inleiding. Achtergrond onderzoek. Resultaten Izore. Imago. Loyaliteit

Transcriptie

1 Klantenonderzoek Inleiding Achtergrond onderzoek Resultaten Izore Imago Loyaliteit 1

2 Doelen van het onderzoek Inzicht in tevredenheid van de dienstverlening Blik van buiten gebruiken voor bijsturing eigen ontwikkelingen/ideeën Toekomstbeeld van de klant inzichtelijk maken Boodschappen uitstralen: Welke rol Izore in de maatschappij speelt Dat Izore antwoord geeft/adviseert Achtergrond onderzoek Kwantitatief onderzoek Schriftelijk Niet anoniem Uitgevoerd in april 2012 Onder 678 klanten Uitgesplitst naar Huisarts/specialist/verlos. Regio 2

3 Berekening van de resultaten 7,2? Helemaal mee eens 10 Mee eens 7,5 Niet mee eens/ niet mee oneens 5 Mee oneens 2,5 Helemaal mee oneens Zeer relevant verschil Relevant verschil Geen relevant verschil Relevant verschil Zeer relevant verschil Huidige meting Vorige meting Benchmark Significante én grote absolute verschillen worden gekleurd. Resultaten op hoofdlijnen Resultaten op hoofdlijnen 3

4 Respons Izore Groepsnaam Verzonden Ontvangen Huidige meting Huisartsen ,8% Specialisten ,4% Verloskundigen ,6% Totaal Izore ,1% Nationale Tevredenheidsindex 7,1 Huidige meting 8,4 4

5 Belangrijke onderwerpen Huidige meting Nationale Tevredenheidsindex 1a Algemene tevredenheid Izore 8,4 7,1 3a Diagnostiek 8,5 n.b. 3e Uitslagen 7,8 n.b. 4a Contactpersoon 8,6 7,6 5c Klachtenafhandeling 7,2 5,3 Aantal respondenten 197 Belangrijke vragen per klantgroep Huidige meting Huisartsen Specialisten Verloskundigen Nationale Tevredenheidsindex 1a Algemene tevredenheid Izore 8,4 8,6 8,3 8,2 7,1 3a Diagnostiek 8,5 8,6 8,1 8,6 n.b. 3e Uitslagen 4a Contactpersoon 8,6 8,7 8,4 8,4 7,6 5c Klachtenafhandeling 7,2 7,5 5,0 10 5,3 3c Bekend met opleidingsaanbod %ja 7,8 8,0 7,4 8,1 n.b. 27,2 41,2 10,2 4,3 n.b. Aantal respondenten

6 Belangrijke vragen per Regio - Huisartsen Huisartsen gem. Dokkum Drachten Heereveen Leeuwarden Noord Oost Polder Sneek 1a Algemene tevredenheid Izore 8,6 7,7 8,7 8,3 9,0 3a Diagnostiek 8,6 9,1 9,1 8,7 8,8 3e Uitslagen 8,0 8,0 7,9 8,1 8,1 4a Contactpersoon 8,7 9,3 8,3 8,3 8,9 5c Klachtenafhandeling 7,5 10 5,0 7,5 5,3 3c Bekend met opleidingsaanbod %ja 41, ,2 23,5 Aantal respondenten ,5 8,3 8,9 7,5 8,2 6,3 8,1 8,3 8,4 n.b. 7,5 66,7 38, Belangrijke vragen per Regio - Specialisten Specialisten gem. Dokkum Drachten Heereveen Leeuwarden Noord Oost Polder Sneek 1a Algemene tevredenheid Izore 8,3 9,4 7,8 8,3 9,0 3a Diagnostiek 8,1 9,4 7,8 8,6 8,0 3e Uitslagen 7,4 8,8 7,0 7,5 7,2 4a Contactpersoon 8,4 8,8 8,3 8,6 8,0 5c Klachtenafhandeling 5,0 n.b. n.b. n.b. 5,0 3c Bekend met opleidingsaanbod %ja 10,2 Aantal respondenten ,1 0 13,6 8,9 9,0 7,8 9,0 5,0 11,

7 Belangrijke vragen per Regio - Verloskundigen Verloskundigen gem. Dokkum Drachten Heereveen Leeuwarden Noord Oost Polder Sneek 1a Algemene tevredenheid Izore 8,2 6,9 8,8 8,0 8,6 3a Diagnostiek 8,6 8,8 8,8 8,1 8,9 3e Uitslagen 8,1 7,5 7,5 8,1 8,6 4a Contactpersoon 8,4 8,3 8,8 8,3 8,5 5c Klachtenafhandeling n.b. n.b. n.b. 3c Bekend met opleidingsaanbod %ja 4, ,3 0 Aantal respondenten n.b. 8,1 7,5 8,1 7,5 7,5 5,0 8,8 n.b. 0 n.b Klanten zijn het meest tevreden over... Izore Nationale Tevredenheidsindex 6c Samenwerken met 8,7 7,3 4j Denkt mee met klant 8,5 7,9 4g Deskundigheid 8,5 7,7 4b Behandeladvies 8,4 n.b. 4k Kwaliteit adviezen 8,4 7,2 7

8 Klanten zijn het minst tevreden over... Izore Nationale Tevredenheidsindex 2c Partner worden indien aangegeven geen partner te zijn 4,9 n.b. 3i Prijs/kwaliteit verhouding 6,1 n.b. 2e Izore geeft geen uitslag, maar antwoord op mijn vraag 6,7 n.b. 2d Koploper 3h Instructies afnamemateriaal 6,8 n.b. 7,2 n.b. Imago Hoe wordt beleefd wat Izore wil uitstralen? 8

9 Imago Bevlogen Meedenkend Efficiënt Service gericht Medebehandelaar 9

10 Beeld van Izore? - Adequaat. - Laagdrempelig. - Zorgvuldig. - Professioneel. - Kwalitatief hoogstaand. - Bereikbaar. - Toegankelijk. Professionele organisatie die erg bezig is met kwaliteitsverbetering en het onderhouden van contacten met huisartsen. Degelijke organisatie, innovatief, doet zijn best om up-to-date te blijven. Levert mij uitslagen. Rare naam, verder alleen maar positieve ervaringen zowel MMB als pathologie. - Deskundig. - Vriendelijk. - Behulpzaam. Goed geoliede machine denken mee met mij als arts, proactief handelen, altijd bereid me in spoedsituaties te adviseren. Prima! - Goede service. - Betrouwbaar. - Meestal duidelijke adviezen. - Proactief. Loyaliteit Klantloyaliteit De verbondenheid, betrokkenheid van een koper t.o.v. uw product/ dienst, merk of organisatie. 10

11 Loyaliteitsanalyse 29,6% 28,1% 6% 17,2% 18,5% 11