Verslag Bacheloropdracht
|
|
- Martina Abbink
- 6 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 09 VerslagBacheloropdracht KimScholtevanMast KlanttevredenheidbijKringloopbedrijfdeBeurs K r i n g l o o p b e d r i j f d e B e u r s ( O l d e n z a a l )
2 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht KlanttevredenheidbijKringloopbedrijfdeBeurs Door: KimScholtevanMast Studentnummer: s Opdrachtgever: KringloopbedrijfdeBeurs Dhr.MarcBijlsma,directeur Inopdrachtvan: WetenschapsWinkel,UniversiteitTwente Mevr.LiekeAsma Begeleider: Dhr.JeroenTimmer Vak: Bacheloropdracht Vakcode: Opleiding: CommunicatieWetenschap Instelling: UniversiteitTwente Datum: 17juni KimScholtevanMast s
3 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht Managementsummary InopdrachtvankringloopbedrijfdeBeursiseenklanttevredenheidsonderzoekuitgevoerdbijde winkelgevestigdinoldenzaal.dedoelstellingdiehierbijgesteldwasis:hetdoelvanditonderzoekis vasttestellenhoetevredenklantenzichvoelenoverdewinkelverkoopvankringloopbedrijfdebeurs, zodatdedirectievankringloopbedrijfdebeursweetwaardeverbeterpuntenliggenomuiteindelijkde tevredenheidvandeklanttevergroten. Omde,inditonderzoekinkaartgebrachteklanttevredenheidteverbeteren,zijndevolgende aanbevelingengedaan.debeursmoetgaanlobbyenomdebereikbaarheidmethetopenbaar vervoerteverbeteren.daarnaastisdealgemenebereikbaarheidvoornamelijkvooroudereklanten vandebeursniettoereikend.eveneenswordtdemanierwaaropproblemenopgelostwordendoor oudereklantenmindergoedbeoordeelddandoorjongereklanten.debeursdientonderzoekte doennaardeonderliggendemotievenomdeoudereklanten,diehetgrosvandebezoekerspopulatie vormen,betervandiensttekunnenzijn.totslotzoudebeurszichbijdepromotiemeerkunnen gaanrichtenophetwervenvanklantenjongerdan40jaaromdedoelgroepvandebeursuitte breidenenhiermeedeklantenkringtevergroten. Tergrondslagvandezeaanbevelingenligteenklanttevredenheidsonderzoekbestaandeuit eenvooronderzoekeneenhoofdonderzoek.inhetvooronderzoekzijndoormiddelvandekelly RepertoryGridmethodedemotieveninkaartgebrachtdiemensenhebbenbijdekeuzevooreen winkel.dezemotievenvormdensamenmethettheoretischkaderdebasisvoordestellingendie doormiddelvaneenvragenlijstgemetenzijninhethoofdonderzoek.devragenlijstisonderworpen aantweepre testenomdevaliditeitendebetrouwbaarheidvanhetinstrumenttevergroten.de belangrijksteaspectenvanklanttevredenheidendeverklarendeconstructenvoorhettotaaloordeel zijn:ambiance,milieubewustzijn,assortiment,interesseinhetprobleemvandeklanten overkoepelendgezienhetcontactmethetpersoneel. 3 KimScholtevanMast s
4 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht 4 Inhoudsopgave INLEIDING KRINGLOOPBEDRIJFDEBEURS AANLEIDINGONDERZOEK DOELSTELLING&ONDERZOEKSVRAGEN VOORUITBLIKRAPPORT THEORETISCHKADER INLEIDINGKLANTTEVREDENHEID BEDRIJFSECONOMISCHEVOORDELEN ELEMENTENVANKLANTTEVREDENHEID METENVANKLANTTEVREDENHEID CONSTRUCTEN VOORONDERZOEK MEETINSTRUMENT PROCEDURE RESPONDENTEN RESULTATEN METHODE MEETINSTRUMENT PRE TESTEN PROCEDURE RESULTATEN RESPONDENTEN BETROUWBAARHEID RESULTATENPERCONSTRUCT VERGELIJKINGGROEPEN INVLOEDOPTOTAALOORDEELENBESTEDING CONCLUSIES&AANBEVELINGEN KLANTTEVREDENHEIDONDERKLANTENVANDEBEURS BELANGRIJKEASPECTENVANWINKELVERKOOP AANBEVELINGEN DISCUSSIE&REFLECTIE LITERATUUR BIJLAGEN KimScholtevanMast s
5 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht 5 1 Inleiding "Erheeftdelaatstejareneenveranderingplaatsgevondeninhetimagovankringloopwinkels.Was hetimagovankringloopwinkelsinhetverleden'stoffigensuf',delaatstejarenisditimago verschovennaar'hipentrendy',waardoorsteedsmeermensenspullenkopenbijkringloopwinkels. Nietalleendegroeiendepopulariteitvankringloopwinkels,maarookdehogematevan milieubewustzijndoorhethergebruikvanproductenmaaktdezeopdrachttoteeninteressanten maatschappelijkrelevantonderzoek(marcbijlsma,directeurkringloopbedrijfdebeurs)." Indithoofdstukwordteeninleidinggegevenophetklanttevredenheidsonderzoekbij kringloopbedrijfdebeurs.teneerstewordteenbeschrijvingvankringloopbedrijfdebeursgegeven omditonderzoekindejuistecontexttekunnenplaatsen.vervolgenswordtbeschrevenwatde aanleidingheeftgevormdvoorditonderzoek.tenslottewordtdedoelstellinggegevenendedaaruit voortkomendeonderzoeksvragen.dithoofdstukeindigtmeteenkortevooruitblikopderestvanhet rapport. 1.1 KringloopbedrijfdeBeurs KringloopbedrijfdeBeursisopgerichtin1982enwerdindietijdgerunddoorviervrijwilligers.De BeursisgevestigdinvierTwentseplaatsen:Oldenzaal,Tubbergen,DenekampenLosser.DeBeursis opgebouwduitdriepijlers:inbrengvangoederen,winkelverkoopenreïntegratie.deinbrengvan goederenisgerichtophetinzamelenvangebruiktegoederen,dievervolgensindewinkelsvande Beurstegenkringlooptarief(zolaagmogelijketarieven)verkochtworden.Hiernaastbiedt KringloopbedrijfdeBeursmensendieomwatvoorredendanookwerkloosofarbeidsongeschiktzijn geraakt,dekansomweeraanhetwerktekomendoorzeeenreïntegratietrajectaantebieden.op dezemanierzetdebeurszichnietalleeninvoorhetmilieudoorhethergebruikvangoederente stimuleren,maarondersteuntzeookdemaatschappijdoorbanentecreërenvoordiegenendie moeilijkrondkunnenkomen BijkringloopbedrijfdeBeurszijnmomenteel110mensenwerkzaam,verdeeldoverdevier vestigingen.slechts15vande110medewerkerszijnvastindienstbijdebeurs.deoverige medewerkerszettenzichvrijwilliginvoordebeursofmakendeeluitvanhetreïntegratietraject.de hoofdvestigingvankringloopbedrijfdebeursstaatinoldenzaalendezevestigingissinds2006te vindenophetindustrieterreinvanoldenzaal.voorheenwashetkringloopbedrijfgevestigdinhet centrumvanoldenzaal,gescheidenvandeinbrengvangoederen.deverhuizingvandezevestiging heefttotresultaatgehaddathetaantalbezoekersflinkisgestegen.zoteldedeoldenzaalsevestiging vandebeurseind2008gemiddeld2800betalendeklantenpermaand.ditismedetedankenaanhet feitdatdeinbrengvangoederennuaandeachterzijdevandewinkelplaatsvindt,waardoormeer mensendewinkelwetentevinden. Hetinbrengenvangoederenissterkgestegen,sindsdegemeenteOldenzaaldeafvalpassen geïntroduceerdheeft.dithadtotresultaatdatinwonersmoestengaanbetalenvoorhetstortenvan grofvuil.dithadvoordebeursdenegatieveconsequentie,datsteedsmeermensendebeursals dumpplekvoorhungoederengingenbeschouwen.debeursneemtdanookenkelgoederenaandie geschiktzijnvoorherverkoop.derestvandegoederenkandirecttegenbetalinggestortwordenop degemeentewerf,dieeveneensaandeachterzijdevandewinkelgevestigdis.decombinatievande KimScholtevanMast s
6 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht winkel,deinbrengvangoederenendegemeentewerfmaaktkringloopbedrijfdebeurstoteen dynamische,moderne,completeenklantgerichteorganisatie. 1.2 Aanleidingonderzoek KringloopbedrijfdeBeursheeftinruim25jaarreedsveleontwikkelingenmeegemaakt.Omgoedaan teblijvensluitenbijdetoekomst,wildedirectiedateronderzoekgedaanwordtnaarde klanttevredenheidomdeinterneorganisatietekunnenverbeteren.hierbijkangedachtwordenaan hetaanbiedenvaneenscholingstrajectophetgebiedvanklantvriendelijkheid.dedirectievan kringloopbedrijfdebeurs,heeftaangegeventewillenwetenhoeklantendedienstverleningende klantgerichtheidvanhaarpersoneelervarenophetgebiedvandewinkelverkoopindevestigingte Oldenzaal(ziedeopdrachtomschrijvinginbijlage1). Aangezienhetkringloopbedrijfveeltemakenheeftmetherintredersenvrijwilligersen mindermetvastpersoneel,heeftdedirectiehetideedatdedienstverleningvanhetpersoneel richtingdeklantnietaltijdoptimaalis.kringloopbedrijfdebeursisdelaatstejarensnelgegroeiden heeftmededaardooreenflinkeprofessionaliseringslaggemaaktdienietaltijdovereenkomtmetde houdingeninstellingvandemedewerkers.ditblijktbijvoorbeelduitdeenigszinsconservatieve houdingvandemedewerkers.erkwambijvoorbeeldveelweerstandvanuitdemedewerkerstoen hetideegeopperdwerdomeenopendagteorganiseren.medewerkerslijkennietmeegegroeidte zijnmetdevooruitgangdiedebeursdelaatstejarengeboektheeft. 1.3 Doelstelling&onderzoeksvragen Hetonderzoeksdoelkentenkelenaderteonderzoekenelementen.Dezezijnhierondervetgedrukt: Hetdoelvanditonderzoekisvasttestellenhoetevredenklantenzichvoelenoverdewinkelverkoop vankringloopbedrijfdebeurs,zodatdedirectievankringloopbedrijfdebeursweetwaarde verbeterpuntenliggenomuiteindelijkdetevredenheidvandeklanttevergroten. Omhetonderzoeksdoeltekunnenbehalendienendevolgendeonderzoeksvragenbeantwoordte worden: 1. HoeisdetevredenheidonderklantenvandeBeurs? 2. WelkeaspectenzijnvoorklantenvandeBeursvanbelangbijdewinkelverkoop? 3. WatkandedirectievandeBeursdoenomdetevredenheidvandeklanttevergroten? 1.4 Vooruitblikrapport Inhetvolgendehoofdstukzalhettheoretischkadervoorditonderzoekgegevenworden.Hierwordt duidelijkwatdeconstructenzijndieinditonderzoekgemetenworden.inhoofdstukdriezalhet vooronderzoekdoormiddelvande'kellyrepertorygrid'methodeinzijngeheelbehandeldworden. Demethodeenhetontwikkelenvanhetmeetinstrumentvoorhethoofdonderzoekzullenin hoofdstukvieraanbodkomen.inhoofdstukvijfwordenvervolgensderesultatenvanhet hoofdonderzoekgegeven,waarinhoofdstukzesconclusiesovergetrokkenwordenenaanbevelingen wordengedaan.totslotwordtinhoofdstukzeveneenreflectieophetgeheleonderzoekgegeven. 6 KimScholtevanMast s
7 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht 2 Theoretischkader Indithoofdstukwordtdebelangrijksterelevanteliteratuurbetreffendeklanttevredenheid behandeld.allereerstiskortbeschrevenwatklanttevredenheidis.hiernakomende bedrijfseconomischevoordelenvanklanttevredenheidaanbodenwordtuitgelegdwaaromeenhoge klanttevredenheidvoordebeursvanbelangis.vervolgenswordtinalgemenetermengesproken overdeelementenwaaruitklanttevredenheidopgebouwdis.aandehandvandegevonden elementenisgekekennaarbestaandeschalenophetgebiedvanklanttevredenheidende toepasbaarheidvandieschalenopditklanttevredenheidsonderzoek.tenslottewordteenoverzicht vanconstructengegevendieinhethoofdonderzoekgemetenzijn. 2.1 Inleidingklanttevredenheid Klanttevredenheidisdematevantevredenheidvandeklantuitgedruktindeindrukdiedeklant heeftvandediensten,producten,deservice,deambiance;kortomdegeheleorganisatie(anderson ensullivan,1993).erisintoenemendemateinteressevanuithetmanagementvanbedrijvenin klanttevredenheidalsmiddelomkwaliteitteevalueren.hogeklanttevredenheidwordtinde literatuuralsbesteindicatorgezienvoordetoekomstigewinstvaneenbedrijf(andersonensullivan, 1993).Bedrijvengebruikenklanttevredenheidintoenemendematealseencriteriumomdeprestatie vanproductenendienstentemetenenhetisnietongebruikelijkdatdematevanklanttevredenheid gekoppeldwordtaandefinanciëlecompensatievoorhetpersoneel(andersonensullivan,1993; Kondo,2001). 2.2 Bedrijfseconomischevoordelen Veelorganisatiesgebruikenklanttevredenheidscoresalseenindicatievoordeprestatievan productenendienstenenalseenindicatorvoordetoekomstvandeorganisatie(matzleren Hinterhuber,1998).Oliver(1993)ondervonddatzowelpositievealsnegatieveervaringenaanwezig zijnbijhetconsumerenenbevestigthiermeedatdemanierwaaropdezeervaringeninvloed uitoefenenopdeklanttevredenheidergcomplexis.klanttevredenheidisdebesteindicatorvoorde toekomstvaneenorganisatie,omdateenhogematevanklanttevredenheidleidttoteenhogemate vanklantloyaliteit(matzlerenhinterhuber,1998).eenhogematevanklantloyaliteitleidttoteen stabielestroomvaninkomsten,waardoordetoekomstvanhetbedrijfzekerderis(matzleren Hinterhuber,1998). Anderson,FornellenMazvancheryl(2004)vondeneenpositiefverbandtussen klanttevredenheidentoekomstigeinkomsten.ditverbandisgebaseerdopdeaannamedat klanttevredenheideengoedeindicatorisvoordekrachtvanderelatietussendeorganisatie enerzijdsende(toekomstige)klantanderzijds.dekrachtvandezerelatieheeftdaarmeedirect invloedopdeklantloyaliteit.eenhogereklantloyaliteitleidttotmeervasteklanten,hetgeengoedis voordecontinuïteitvandeinkomstenvaneenorganisatie(andersonetal.,2004). VolgensReichheldenSasser(1990)zijntevredenklantenvakergeneigdtothetkopenvan meerproductenendienstendiedoordeorganisatieaangebodenworden.loyaleklantenzijntevens eerdergeneigdherhaalaankopentedoenbijhetbedrijf.daarnaastzijndekostenvoorhetwerven vannieuweklantenvijftotzesmaalhogerdandekostendiegepaardgaanmethetbehoudenvan klanten(matzlerenhinterhuber,1998).hetisvoororganisatiesdanookvoordeligeromteproberen zoveelmogelijkklantentebehouden,inplaatsvanenkeldeaandachtophetwervenvannieuwe KimScholtevanMast s
8 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht klantenterichten. Omdeklanttevredenheidtevergrotendienteenorganisatienaastgoedekwaliteitookeen correctewijzevanklachtafhandelingtehanterenaangezienditvolgensfornell,johnson,anderson, ChaenBryant(1996)deklantloyaliteitpositiefbeïnvloedt.Swan,BowersenRichardson(1999) ondervondendathetvertrouwenvandeklantinhetpersoneeleenbelangrijkonderdeelisvan klanttevredenheidencruciaalisvoorhetaanzettentotaankoop.wanneerdeklantvertrouwenheeft indeverkoperdanbevordertdithetgedragomovertegaantotaankoopvolgensswanetal.(1999) metmaarliefst22%. KlanttevredenheidleidtvolgensHomburg,KoschateenHoyer(2005)totbereidheidbijde klantommeervooreenproducttebetalen.anderson(1996)daarentegenvindtafwijkende resultatenmeteennegatieveassociatietussendematevanklanttevredenheidenhetniveauvan prijstolerantie.homburgetal.(2005)hebbenderesultatenvanhetonderzoekvananderson(1996) doormiddelvaneendubbelzijdigexperimenteelonderzoekwetenteweerleggen.vooreen organisatiebetekentditvolgenshomburgetal.(2005)dateenhogeklanttevredenheidde prijsstrategievaneenorganisatiekanbeïnvloeden.ditbetekentnietdateenorganisatiepremium prijzenmoetgaanhanterenvoortevredenklanten,maartevredenklantenstellendeorganisatiein staatomdeprijzeninhetgeheelwaarnodiglichttekunnenverhogen. Concluderendkangesteldwordendateenhogeklanttevredenheidleidttotvele bedrijfseconomischevoordelenvoordebeurs.eenhogematevanklanttevredenheidleidttotloyale klanten.loyaleklantenwordenvasteklantenenzorgenvoorcontinueinkomstendoor herhaalinkopentedoen.hetisvoordebeursdaarnaastveelvoordeligeromvasteklantente behoudeninplaatsvanhogekostentemakenvoordewervingvannieuweklanten.tenslottegeeft eenhogeklanttevredenheiddebeursdemogelijkheidomdeprijzenwaarnodiginzijngeheel enigszinstekunnenverhogenzonderklantenkwijtterakenofdeklanttevredenheidaantetasten. 2.3 Elementenvanklanttevredenheid Indezeparagraafwordteenintroductiegegevenopdeelementenvanklanttevredenheid.Deze paragraafdientalsinleidingvoorparagraaf2.4,waardoormiddelvanbestaandeschalengekeken wordtnaardespecifiekefacettenvanklanttevredenheidsonderzoekdievanbelangzijnvoorde Beurs. Wanneerorganisatieserinzoudenslagenomhetaantalklachtentotnultereducerenen zodoendegeenontevredenklantentehebben,danbetekentditnietpersédatdeklantentevreden zijn.omklanttevredenheidtebereikenismeernodig.kondo(2001)ondervonddatkwaliteitéénvan debelangrijkstebenodigdhedenisomklanttevredenheidterealiseren.szymanskienhenard(2001) stellenechterdatkwaliteitgeenonderdeelisvanklanttevredenheid,maardatklanttevredenheidtot doelheeftdekwaliteitineenorganisatieteverbeteren.klanttevredenheidisdanookeenmiddelom deuiteindelijkekwaliteitvandeorganisatietekunnenverbeteren. VolgensSzymanskienHenard(2001)bestaatklanttevredenheiduitvijfantecedenten. Klanttevredenheidwordtvolgenshenopgebouwduitverwachtingen,disconfirmatievan verwachtingen,prestatie,affectieenvermogen.infiguur2.1istezienhoedezevijfelementen samendetevredenheidenelkaarbeïnvloedenenhoeklanttevredenheidvervolgensinvloedheeftop klaaggedrag,negatieveverhalenendeintentietotherhaalaankopen.hetonderzoekvanszymanski enhenard(2001)isgebaseerdopvijftigonderzoekennaarklanttevredenheidenvormtzodoende 8 KimScholtevanMast s
9 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht eensolidebasisvoorhetinkaartbrengenvanwaterindeliteratuuronderklanttevredenheid verstaanwordt. Figuur2.1.ModeloftheAntecedentsandConsequencesofCustomerSatisfaction(SzymanskienHenard,2001) Debelangrijksterolvanverwachtingeninklanttevredenheidisanticipatie.Degedachtehierachteris datdeverwachtingenvandeklantdirectinvloedhebbenopdematevantevredenheid. Consumentenwordtvanjongsafaangeleerdomtevredenheidgelijktestellenaandeverwachtingen omdissonantietussendezetweeelemententevoorkomen(szymanskienhenard,2001).ditiste verklarenmetbehulpvanfestingers'cognitievedissonantietheorie(festingerencarlsmith,1959). Dezetheoriesteltdattegenstrijdigefeitendemensdwingenomnieuweideeënofgedachtente onderzoekenofomdeaanwezigeovertuigingaantepassen.dusomdehoeveelheiddissonantie (tegenstrijdigheid)tussencognitiesteverminderen(aronson,1997).ditbetekentdatdematevan tevredenheidvandeconsumentgelijkisaandeverwachtingendiedeconsumentheeft.zijnde verwachtingenerglaagdanzaldetevredenheidooklaagzijnenviceversa.consumentenzijn tevredenwanneerhunverwachtingenovertroffenwordenenneutraalwanneeraanhun verwachtingenvoldaanwordt.szymanskienhenard(2001)vindeninhunonderzoekookempirisch bewijsvoordezerelatietussendisconfirmatieentevredenheid. Conklin,PowagaenLipovetsky(2004)vindendevolgende'keydissatifiers'dievanbelangzijn voorklanttevredenheid:serviceprestatie,probleemoplossing,probleemerkenningeninitiërenvan service.wanneereenorganisatienegatiefscoortopéénofmeerderevandeze'keydissatifiers',dan heeftditeensterkedalingindeklanttevredenheidtotgevolg.wanneerdezeaspectenpositief aanwezigzijn,danisditechterminimaalvaninvloedophetverbeterenvandeklanttevredenheid.dit betekentdatenkelvoldoenaandeverwachtingenvandeklanteenorganisatiegeenmogelijkheid geeftomdetevredenheidvanklantenteverbeteren. Naasthetvoldoenaanverwachtingenspeeltookdeervaringdiedeconsumentmethet bedrijfheefteenbelangrijkerolbijdeklanttevredenheid.consumentervaringisdeinterneen subjectievereactiedieklantenhebbenopdirectofindirectcontactmeteenorganisatie(mayeren Schwager,2007).Datnietalleenervaringmetdeorganisatie,maarookdeprestatievande organisatieofhetproductvaninvloedisopdetevredenheidisaangetoonddoorveleonderzoekers (OliverenDeSarbo,1988;HolbrookenHirschmann,1982).Wanneereenproductofdiensteenhoge matevanprestatieheeftdanheeftditpositieveinvloedopdeklanttevredenheid. OliverenSwan(1989)snijdeneennieuwaspectvanklanttevredenheidaanmetbetrekking totgelijkheidonderconsumenten.metgelijkheidinklanttevredenheidwordteen 9 KimScholtevanMast s
10 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht rechtvaardigheidsprocesbedoeldwaarmeeconsumenteneerlijkheid,juistheidenhetwaardzijn beoordelenaandehandvanwatanderenkrijgen.consumentenzijntevredenwanneerzijmenen meertekrijgendanhunreferentiepersoon.dezeconclusievanoliverenswan(1989)toonteen tegenstellingaanwaarbijconsumentenaandeenekantgelijkbehandeldwillenworden,maar anderzijdstochneteenbeetjemeerwillenhebbendandeander.volgensoliverenswan(1989) speeltditprincipeinmeerofminderemateinelkewinkeleenrol.ditbetekentdatiniederewinkel hetpersoneeleraltijdnaarmoetstrevenomiedereklantzogoedmogelijktehelpeninzijnofhaar individuelewensen. Concluderendkangesteldwordendathettegemoetkomenaandewensenen verwachtingenvandeklanthetbelangrijksteonderdeelisinhetrealiserenvanklanttevredenheid. Uitdeliteratuurblijktdatenkelhetvoldoenaandeverwachtingenvandeklantnietvoldoendeisom deklanttevredenheidteverhogen.organisatiesmoetenercontinunaarstrevenomde verwachtingenvandeklantteovertreffenomdeklanttevredenheidpositieftekunnenbeïnvloeden. Deelementendiegevondenzijnindezeparagraafzullenverderonderzochtwordendoormiddelvan bestaandeschalendiespecifiekeaspectenvanklanttevredenheidmeten. 2.4 Metenvanklanttevredenheid Indeliteratuurzijnveleschalenontwikkeldomaspectenvanklanttevredenheidtemeten.Indeze paragraafwordenbestaandeschalenophetgebiedvanklanttevredenheidbesprokenenwordt gekekenwelkeelementenbruikbaarzijnvoorditonderzoekbijkringloopbedrijfdebeurs.uitde literatuurblijktdatdeservqualeenbelangrijkeenvaakgehanteerdeschaalisin klanttevredenheidsonderzoek. DeSERVQUALmeetdeperceptievandeklantophetgebiedvanservicekwaliteit (Parasuraman,ZeithamlenBerry,1988).Parasuramanetal.(1988)groepeerdendeverschillende itemsinvijfdimensies:materiëlezaken,betrouwbaarheid,responsiviteit,zekerheidenempathie.de SERVQUALisontwikkeldvooreenbreedscalaaanorganisatiesenvormteenbasisvoorhetinkaart brengenvandeperceptievandeconsument.hoeweldeitemsendedimensiesvandeservqual ergbelangrijkzijngeweestvooronderzoekophetgebiedvanklanttevredenheidinservice organisaties,zijneronderzoekersdieschalenontwikkeldhebbendiebetervantoepassingzijnophet metenvanklanttevredenheidvoordebeurs. IndeliteratuurzijnenkeleschalengevondendiedeSERVQUALalsbasisgebruikthebbenom eenverderontwikkeldeschaalteintroduceren.zogaanshamdasanienbalakrishnan(2000)inop kwaliteitenloyaliteitingepersonaliseerdediensten.dezeschaalisvantoepassingopdebeurs aangeziendeaanleidingvanditonderzoekgebaseerdisopdeverwachtingdaterverbeteringen mogelijkzijnbijhetpersoneelvandebeurs. Detweedeschaaldievantoepassingisopditonderzoekgaatinopdeservicekwaliteitvan winkels(dabholkar,thorpeenrentz,1996).dabholkaretal.(1996)ontwikkeldeneenschaalvoor eendienstverlenendeorganisatie.detoepassingopdienstverlenendeorganisaties,maaktdeze schaalgeschiktvoordebeurs.bijdebeursiserweliswaarmindersprakevanpersonaliseringinde dienstverleningdanbijdedoordabholkaretal.(1996)onderzochtekapsalon,maartochligtde Beurshierquapersoonlijkedienstverleningdichterbijdanbijeenregulierewinkeldiemetbehulp vandeservqualgemetenkanworden. 10 KimScholtevanMast s
11 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht Kwaliteitenloyaliteitingepersonaliseerdediensten ShamdasanienBalakrishnan(2000)onderzochtendedeterminantenvoordekwaliteitvanrelatiesen loyaliteitingepersonaliseerdediensten.infiguur2.2istezienwelkeelementenzijontwikkeldenom totklantvertrouwenenklanttevredenheidtekomen.ditleidtuiteindelijktoteenhogere klantloyaliteit. VolgensShamdasanienBalakrishnan(2000)wordttevredenheidbeïnvloeddoordedrie dimensiesvanklant organisatieinteracties:contactmethetpersoneel,fysiekeomgevingen klantomgeving.dezedriedimensieswordenhierondernaderuiteengezetenbesprokeninhetlicht vandebruikbaarheidvoorditonderzoekbijkringloopbedrijfdebeurs. Figuur2.2.Frameworkvandedeterminantenvoordekwaliteitvanrelatiesenloyaliteitingepersonaliseerde diensten(shamdasanienbalakrishnan,2000). Deeerstedimensiegaatinophetcontactmethetpersoneel.Deattributievancontactmethet personeelheeftinvloedopdekwaliteitvanderelatiemetdedienstverstrekker(shamdasanien Balakrishnan,2000).DitelementisvangrootbelangvoorkringloopbedrijfdeBeursaangeziendit bedrijftemakenheeftmeteenuitzonderlijkepositiequapersoneel.erzijnvelevrijwilligers werkzaamenmensendieeenreïntegratietrajectdoorlopen.dedimensiecontactmetpersoneelis opgebouwduitdevolgendeelementen:expertise,gelijkheid,kennisvandeklant,vriendelijkheiden 11 KimScholtevanMast s
12 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht wederzijdseonthulling.heteersteelementonderdedimensiecontactmetpersoneelisexpertise. MetexpertisebedoelenShamdasanienBalakrishnan(2000)deperceptievandeklantdatde verkoperwaardevollekennis,training,ervaring,kwalificatiesenvaardighedenheeftineenbepaald servicedomein.ditelementisvanbelangvoorkringloopbedrijfdebeursaangezienhetbedrijfmet veelverschillendesoortenmedewerkerswerktenhetzeerinteressantisomtewetenhoede expertisevandezemedewerkersdoorklantenbeoordeeldwordt. Hettweedeelementonderdedimensiecontactmetpersoneelisgelijkheid.Gelijkheid refereertnaardematewaarinklantenverkopergelijkzijninpersoonlijkeattributen, karakteristiekenenwaarinzeinteressesenwaardendelen.hiergaathetomdematewaarindeklant zichkanidentificerenmetdeverkoper(shamdasanienbalakrishnan,2000). Hetderdeelementonderdedimensiecontactmetpersoneeliskennisvandeklant.Kennis vandeklantrefereertnaardemoeitediedeverkoperdoetomdespecifiekebehoeftenenwensen vandeklanttebegrijpen(shamdasanienbalakrishnan,2000).volgensparasuraman,zeithamlen Berry(1985)isdergelijkekenniseenbelangrijkedeterminantvoorservicekwaliteit.Kennisvande klantisvoorkringloopbedrijfdebeursminderbelangrijkdanvoordekapsaloninhetonderzoekvan ShamdasanienBalakrishnan(2000).Eendeelvandeessentievandekringloopwinkelbestaatvoor veelklantenuithetbekijkenvanallespullenenhetonverwachtietsmooistegenkomen.klanten hebbenvaaknietvantevoreneenduidelijkbeeldvanhetgeenzijwillenhebben. Hetvierdeelementonderdedimensiecontactmetpersoneelisvriendelijkheid. Vriendelijkheidwordtgezienalseentendentievoorhetpersoneelomtehandelenalseenvrienden betrokkentezijninhetinter persoonlijkecommunicatieprocesmetklanten.onderzoekwijstuitdat klanteneensterkevoorkeurhebbenvoorvriendelijkheid,vooralinsituatieswaarinersprakeisvan eenhogematevanintimiteit(shamdasanienbalakrishnan,2000).eenbezoekaankringloopbedrijf debeursisvoorveelmenseneenbeleving.eenvriendelijkehoudingisbelangrijkvoordebeleving vanklantenbijdebeurs. Hetvijfdeelementonderdedimensiecontactmetpersoneeliswederzijdseonthullingen. Wederzijdseofpersoonlijkeonthullingenleidentoteenvertrouwensrelatie.Klantenkrijgenhet gevoelhebbendatzevertrouwelijkeinformatietehorenkrijgen,diekandidaatstaatvooreen intiemerelatie(shamdasanienbalakrishnan,2000).ditelementisnietrelevantvoorkringloopbedrijf debeurs,aangeziendesamenstellingvanhetpersoneelvaakverschiltendemedewerkersgeen vertrouwensrelatiemetklantenopbouwen. DetweededimensiedieShamdasanienBalakrishnan(2000)identificerenisdefysieke omgevingalsonderdeelvanklanttevredenheid.hetelementfysiekeomgevingbestaatuithet elementsymbolenenartefactenenhetelementambiance(shamdasanienbalakrishnan,2000).het eersteelementonderdedimensiefysiekeomgevingissymbolenenartefacten.ditelementrefereert aandeobjectenindewinkelomgevingdieimplicieteaanwijzingengevenaanklantenoverde betekenisvanderuimteendewaardenenverwachtingenvoorhoetegedragen(shamdasanien Balakrishnan,2000).Bijditelementgaathetomobjectenzoalsmeubels,decor,productenende balie.inhetkadervanditonderzoekishetnietinteressantomtekijkennaarditdeelvande inrichtingvandewinkelaangeziendeinrichtingvandewinkelvoorhetgrootstegedeeltebestaatuit koopwaar. Hettweedeelementonderdedimensiefysiekeomgevingisambiance.Hetelement ambiancerefereertaandefactorendiedezintuigenbeïnvloedenzoalsachtergrondkarakteristieken 12 KimScholtevanMast s
13 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht vandeomgevingmetbetrekkingtottemperatuur,belichtingensfeer(shamdasanienbalakrishnan, 2000).DitelementisvanbelangvoorkringloopbedrijfdeBeursaangezienhetbijeenbezoekaande Beursookombelevingdraait.DeambiancevandeBeursisvaninvloedopdezebeleving. Dederdedimensieisklantomgeving.Dezedimensiebestaatuitdeelementenklantgelijkenis eninter persoonlijkecommunicatiemetandereklanten(shamdasanienbalakrishnan,2000).het eersteelementonderdedimensieklantomgevingisklantgelijkenis.shamdasanienbalakrishnan (2000)ondervondendateenhogematevanhomogeniteittussenklanteneenpositieveinvloedheeft opderelatievandeklantmetbetrekkingtotdekwaliteitvandeorganisatie.ditsluitnietaanbijde manierwaaropklantenzichopstellenindewinkelvandebeurs,aangeziendeklantenweinigtot geencontactmetelkaarhebben. Hettweedeelementonderdedimensieklantomgevingisinter persoonlijkecommunicatie metandereklanten.dematevaninteractietussenklantenonderlingheeftvolgensshamdasanien Balakrishnan(2000)positieveinvloedopdetevredenheidvandeklant.Wanneererveelinteractieis tussenklantenineenwinkel,danpratendeklantenonderlingovergoedeenslechteserviceenheeft ditinvloedophetklantvertrouwenindeorganisatie.indewinkelvandebeurshebbendeklanten slechtsingeringematecontactmetelkaar. ConcluderendkangesteldwordendatdeschaalvanShamdasanienBalakrishnan(2000)in grotematetoepasbaarisopditonderzoek.derelevanteelementendiemeegenomenzullenworden inhethoofdonderzoekzijnexpertise,vriendelijkheidenambiance.dezeelementensluitengoedaan bijdewinkelverkoopvankringloopbedrijfdebeurs.deoverigeelementensluitennietaanopde contextvandebeurs.decontextvanhetonderzoekvanshamdasanienbalakrishnan(2000)bestaat namelijkuiteenkapsalon,waarsprakeisvaneentotaalanderepersoneel klantinteractiedanbijde Beurshetgevalis Servicekwaliteitvanwinkels Dabholkaretal.(1996)ontwikkeldenaandehandvanhetSERVQUALmeetinstrumentvan Parasuraman,ZeithamlenBerry(1988)eenvragenlijstomdekwaliteitvanserviceinwinkelsvan dienstverlenendeorganisatiestekunnenmeten.deschaalisbedoeldvoorstudiesbijwinkelsdieeen mixaanbiedenvandienstenenproducten.metdezeschaalkandeservicekwaliteitgemetenworden enkunneneventuelenoodzakelijkeveranderingengedetecteerdworden. DezeschaalsluitgoedaanbijkringloopbedrijfdeBeursaangezienzijnaastwinkelverkoop ookdiversedienstenaanbiedenaanhaarklanten.hierbijkangedachtwordenaanhetbezorgenvan gekochtemeubelsofhetreserverenvanbepaaldeproducten.deschaalvandabholkaretal.(1996) bestaatuitdeelementen:fysiekeaspecten,betrouwbaarheid,persoonlijkeinteractie, probleemoplossingenbeleid.heteersteelementvandabholkaretal.(1996)meetdefysieke aspectenvandewinkelaandehandvandematevanmoderniteitinuitrustingeninrichting,de visueleaantrekkelijkheid,dematerialendiegebruiktworden,devindbaarheidvanproductenende opzetvandewinkel.ditelementisvanbelangvoordebeursaangeziendekringloopwinkelnogniet zolanggeledenverhuisdisnaardenieuwelocatieophetindustrieterreinenerdelaatstetijdveel verbouwdis. Hettweedeelementmeetdematevanbetrouwbaarheidinwinkelverkoop.Ditheeftinvloed opdeloyaliteitvandeklant.debetrouwbaarheidwordtdoordabholkaretal.(1996)gemetenaan dehandvanhetnakomenvanbeloftes,optijdleveren,inéénkeergoedhandelenenfoutvrije 13 KimScholtevanMast s
14 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht transactiesenverkopen.ditelementismetnamebelangrijkvanuithetperspectiefdaterzowel vrijwilligersalsvastemedewerkerswerkzaamzijnbijdebeurs.eenrisicovanwerkenmetvrijwilligers kanzijndatereerderfoutengemaaktwordenomdatmensenminderroutinehebbeninhunwerk. Hetderdeelementmeetdekwaliteitvandepersoonlijkeinteractie(Dabholkaretal.,1996). Deitemsinditelementbetreffenkennisvanhetpersoneelomvragentebeantwoorden,het inboezemenvanvertrouwendoorgedragvanmedewerkers,gevoelvanveiligheidbijklanten, duidelijkheidincommunicatieenindividueleaandacht.detoegevoegdewaardevanditelementis grootvoordebeurs.ditelementmeethoedeinteractietussenhetpersoneelendeklantdoorde klantbeoordeeldwordt. Hetvierdeelementgaatoverprobleemoplossing.Hoehogerdematevan probleemoplossendhandelen,hoehogerdekwaliteitvandedienstbeoordeeldwordt(dabholkaret al.,1996).ditelementbestaatuithetwillendzijntenopzichtevanterugkomendeproducten,het interessetonenenoplossenvaneenprobleemvandeklantenhetdirectenadequaatafhandelen vanproblemenindewinkel.kringloopbedrijfdebeurstestbijvoorbeeldalleapparatuurmeteen stekkergedurende24uurendekthiermeeeventueeldisfunctionerenvandezeapparatuuraf. KlantenkunnenbijdeBeursinprincipedanookgeenproductenterugbrengendieomwatvoor redendanooknietaandeverwachtingenvoldoen.debeursgeeftgeengarantievoordegekochte spullenomdeprijzenzolaagmogelijktekunnenhouden.tochkanhetnoodzakelijkzijnomin sommigegevalleneenuitzonderingopdezeregeltemaken.hetisdanookvanbelangomtemeten inhoeverrehetpersoneelvandebeursdoorklantenalsoplossingsgerichtgezienwordt. Hetvijfdeelementgaatoverbeleid.Dabholkaretal.(1996)ondervondendatbeleidskeuzes invloedhebbenopdematevantevredenheidtenopzichtevandekwaliteitvandeservicevaneen organisatie.debeleidskeuzeshebbeninditelementtemakenmethetaanbiedenvanhogekwaliteit koopwaar,voldoendeparkeerplekkenaanbieden,openingsurenaangepastaandewensenvande klantenhetaccepterenvancreditcards.hetaccepterenvancreditcardsofhetaanbiedenvaneen eigencreditcardbijvoorbeeldissterkvantoepassingopdeamerikaansecultuur,maarspeeltbijde BeursenveleNederlandsewinkelsgeenrolaangezienhiernietmeteencreditcardbetaaldkan worden. ConcluderendkangesteldwordendatdeschaalvanDabholkaretal.(1996)goedaansluitbij ditonderzoeknaardeklanttevredenheidbijkringloopbedrijfdebeurs.deelementenfysieke aspecten,betrouwbaarheid,persoonlijkeinteractieenprobleemoplossingzijningrotematevan toepassingopdebeursendezeelementenzullendanookmeegenomenwordeninhet hoofdonderzoek Vergelijkingvanschalen DeinhoudvanbestaandeschalenvanShamdasanienBalakrishnan(2000)enDabholkaretal.(1996) tonenenigematevanoverlap.indezeparagraafwordtgekekeninhoeverredezeelementenelkaar aanvullenofelkaarjuistoverbodigmaken.degevondenelementenindeliteratuurzijnonderte verdelenintweedimensies,namelijk:contactmetpersoneelenfysiekeomgeving.dezedimensies wordendoorshamdasanienbalakrishnan(2000)alsoverkoepelendbeschreven(ziefiguur2.2). Deelementendievallenonderdedimensiecontactmetpersoneelzijnexpertiseen vriendelijkheidvanshamdasanienbalakrishnan(2000)enbetrouwbaarheid,persoonlijkeinteractie enprobleemoplossingvandabholkaretal.(1996).derelatietussenhetgedragvanhetpersoneelen 14 KimScholtevanMast s
15 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht deklanttevredenheidvormteenbelangrijkdeelvanditonderzoek.deelementenvandabholkaret al.(1996)wordendoormiddelvanmeerdereitemsuitvoerigerbehandelddandeelementenvan ShamdasanienBalakrishnan(2000),maarbeideschalensluitenelkaarnietuitaangezieneropde gekozenelementengeensprakeisvanoverlap.erisgekozenvooreencombinatievandedrie elementenvandabholkaretal.(1996)aangevuldmetdetweeelementenvanshamdasanien Balakrishnan(2000).Zodoendewordterveelaandachtbesteedaandedimensiecontactmethet personeelzonderdatersprakeisvanoverlaptussendeelementen. Deelementendievallenonderdedimensiefysiekeomgevingzijn:fysiekeaspecten, (Dabholkaretal.,1996)symbolenenartefactenenambiance(ShamdasanienBalakrishnan,2000). HetelementfysiekeaspectenvanDabholkaretal.(1996)sluitbeteraanbijdeBeursdanhet elementsymbolenenartefactenvanshamdasanienbalakrishnan(2000).hetelementvan ShamdasanienBalakrishnan(2000)oversymbolenenartefactenisnamelijktespecifiekgerichtop dedienstverleningineenkapsalon.hetelementambiance(shamdasanienbalakrishnan,2000)is welbruikbaaraangeziendeambiancevandebeursbelangrijkisindetotaalbelevingvandeklant Socialeverantwoordelijkheid Indebestaandeschalenwordtvooralaandachtbesteedaandeinteractietussendeklantende medewerkersvaneenorganisatie.voorditonderzoekishettevensvanbelangomtewetenin hoeverreelementenalssocialeverantwoordelijkheidenmaatschappelijkeverantwoordelijkheid meespelenindetevredenheidvandeklant.debeursonderscheidtzichimmersvananderewinkels doorenkelgebruikteartikelenteverkopeneneenreïntegratietrajectaantebiedenvoormensendie weeraanhetwerkwillenofmoeten.ditreïntegratietrajectisbelangrijkvoordebeursenvoorde gemeenteoldenzaalenhettoontaandatdebeursbetrokkenisbijdemaatschappij.devrijwilligers diewerkenbijdebeurs,makenhetmogelijkomdekostenlaagtehoudenenzodoendeookde prijzenvandeproducten. VerondersteldkanwordendatklantenvandeBeurseenhogerematevantevredenheid hebben,omdatzeeengoedgevoelhebbenoverhetbeschermenvanhetmilieu,hetmaatschappelijk verantwoordconsumerenofhetreïntegratieaspectdatdebeursbiedt.volgenssureshchandar, ChandrasekharanenAnantharaman(2002)beperktdeSERVQUALvanParasuramanetal.(1988)zich teveeltotmenselijkeinteractiebijhetgevenvandeserviceendemateriëlezakenbehorendebijde service.sureshchandaretal.(2002)vindendatdeaandachtookuitdienttegaannaardesociale verantwoordelijkheidvandedienstverlenendeorganisatie,aangezienditookvaninvloedisopde totaleperceptievandeklant. In2005ontwikkeldenSalmones,CrespoenBosqueeenschaalwaarmeewaarderingvande socialeverantwoordelijkheidgemetenkanwordenonderconsumenten.hierbijondervindenzijdat socialeverantwoordelijkheidvaninvloedisopdeloyaliteitendewaardevandienstenvoor consumenten(salmonesetal.,2005).hetdoorsalmonesetal.(2005)ontwikkeldeelementsociale verantwoordelijkheidistendelegeschiktvoorkringloopbedrijfdebeurs.indeschaalvansalmones etal.(2005)wordtnamelijkingegaanopwinstgevendheid,succes,ethischcorrecthandelenen respectvoorhetmilieu.deaspectenwinstgevendheidensucceszijnvoordebeursnietrelevant aangezienhetbijdezeorganisatienietuitsluitenddraaitomeenzohoogmogelijkewinstofeenzo grootmogelijkmarktaandeel.vandeschaalvansalmonesetal.(2005)isvooralrespectvoorhet milieuvantoepassingopdebeurs.daarnaastisookmaatschappelijkebetrokkenheidvoordebeurs 15 KimScholtevanMast s
16 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht ergbelangrijk.zowelmilieubewustzijnalsmaatschappelijkebetrokkenheidkomenindeschaalvan Salmonesetal.(2005)naarvoren. Concluderendkangesteldwordendatdeelementenmaatschappelijkebetrokkenheiden milieubewustzijnbijdragenaandesocialeverantwoordelijkheid,welkedoorsalmonesetal.(2005) ensureshchandaretal.(2002)alsoverkoepelendedimensiebeschrevenwordt. 2.5 Constructen Aandehandvanhettheoretischkaderkomendevolgendeelementennaarvorendiezinvolzijnvoor hetklanttevredenheidsonderzoekbijdebeursenderhalvealsconstructenindevragenlijst opgenomendienenteworden.deconstructenzijnonderverdeeldindevolgendedimensies:contact metpersoneel,fysiekeomgevingensocialeverantwoordelijkheid(zietabel2.1).dezedimensieszijn overgenomenuitdeliteratuurenmakenhetmogelijkomconclusiestetrekkenopconstruct overstijgendniveau. Tabel2.1.Overzichtvandedimensiesenconstructenafgeleiduitdeliteratuur Dimensie Constructuitliteratuur Paragraaf Contactmetpersoneel Betrouwbaarheid Persoonlijkeinteractie Probleemoplossing Expertise Vriendelijkheid Fysiekeomgeving Fysiekeaspecten Ambiance Socialeverantwoordelijkheid Milieubewustzijn Maatschappelijkebetrokken KimScholtevanMast s
17 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht 3 Vooronderzoek HetvooronderzoekbijdeBeurshadalsdoelomdemotievenvanklantenteachterhalenbijdekeuze vooreenwinkel.deverkregenverwachtingenenmotievenvormeneenbevestigingvaneneen aanvullingopdetheorie.debeoordelingvandeverwachtingendieklantenhebben,komenaanbod inhethoofdonderzoekwaardeklanttevredenheidgemetenwordt. Indithoofdstukwordtallereerstbesprokenhoehetmeetinstrumentontwikkeldis. Vervolgensisdeprocedurebeschrevenenwordteenanalysegegevenvanderespondentendieaan hetvooronderzoekmeehebbengewerkt.totslotzijnderesultatenvanhetvooronderzoek gerapporteerd,diesamenmetdeconstructengevondenindeliteratuurdeinputvoorhet hoofdonderzoekvormen. 3.1 Meetinstrument Voorhetvooronderzoekisgekozenvooreenkwalitatiefonderzoekmeteenexploratieve onderzoeksmethode,dekellyrepertorygrid.dekellyrepertorygridmethodeconcentreertzichop hetuitwerkenvangevondenconstructenmetalsdoelgedetailleerdecommentarenvande respondentteverkrijgenoverhetonderzoeksdomein(vanriel,stroekerenmaathuis,1998).de techniekgeeftstructuurvooreenéén op ééninterview(hunterenbeck,2000).bijdekelly RepertoryGridmethodelaatdeonderzoekerderespondentdrieobjectenzien.Ditkunnen bijvoorbeeldproductnamen,merknamenoflogo'szijn.derespondentkiesthetobjectdathetminst bijdeanderetweepast.vervolgenslegtderespondentuitwatderedeniswaardoorhet alleenstaandeobjectnietbijdeanderetweepast(vanrieletal.,1998).dezeredenkanéénvande motievenzijnwaaropdeklantdekeuzevooreenwinkelofspecifiekdebeursbaseert. DeKellyRepertoryGridmethodebestonduithetvoorleggenvaneendrietallogo'svan bedrijvenaanverschillendeklantenvandebeurs(ziebijlage3).hierbijkregenzedevraagéénvande logo'stekiezenopbasisvaneenbepaaldkenmerkenteverantwoordenwaaromdezeafbeelding afwijktvandeanderen.aandehandvanenkelekernbegrippenuitdeliteratuuriseenlijstopgesteld metbegrippendieincombinatiemeteendrietalafbeeldingenaandeklantenvoorgelegdzullen worden(ziebijlage2).degewenstegroottevandegroeprespondentenwasongeveertientot vijftienklantenvandebeurs.zodoendekondebetrouwbaarheidvanderesultatengegarandeerd worden. Dekeuzevoordelogo'svanbedrijvendienaasthetlogovandeBeursgetoondwerden,is gevallenopikeaenhema.dezekeuzekomtvoortuitverschillendekenmerkenvanbeidebedrijven. TeneerstebiedtIKEAnetzoalskringloopbedrijfdeBeurseenheeldiversscalaaanproducten,van meubelstotbeddengoedenkeukengerei.hemadaarentegenbiedtveleaccessoiresvoorinhuisdie ookbijdebeursteverkrijgenzijn.tentweedewordenproductenvanzowelikeaalshemaals betaalbaarbeschouwd.tenderdeisdepopulariteitvanikeaenhemaevenalsdievan kringloopbedrijvendelaatstejarengegroeid. Naasthetkiezenvoordebedrijvendiegetoondwerdenaanderespondenten,wasookde keuzevandekenmerkenwaarrespondentenietsovermoestenzeggenvanbelang.dezekenmerken werdendoormiddelvanvragenaanderespondentenvoorgelegd,metalsdoelzoveelmogelijk argumentennaarboventekrijgenwaarommensenvooreenbepaaldewinkelkiezen.ineerste instantiewerddevraagopengesteldenwerdderespondentgevraagdeenargumenttenoemen 17 KimScholtevanMast s
18 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht waaroméénvandedrieplaatjesernietbijhoort.vervolgensvroegdeonderzoekerdooropelkdoor derespondentgenoemdargument.hierbijsteldedeonderzoekerdevraagwaaromdeanderetwee plaatjesbijelkaarpassenenwaaromdezevolgensderespondentdaarvanafwijkt.wanneerde respondentuitzichzelfnietmeeropnieuweargumentenkonkomengafdeonderzoekerdoormiddel vaneengerichtevraageenhulpmiddelomopnieuweargumententenoemen.degerichtevragen zijngebaseerdopuitdeliteratuurverkregeninzichten.ineersteinstantiewerdgevraagdnaarde motivatievanderespondent.vervolgenswerdeenalgemenevraagoverklanttevredenheidgesteld. Hiernawerderspecifiekgevraagdnaarmotievenwaaropdebedrijvenzichonderscheidenophet gebiedvanpersoneel.tenslottewerdgevraagdnaardefysiekeomgevingdoortevragennaarde opzetvandewinkel.inbijlage2zijndevragentevindendiedoordeonderzoekeraande respondentengesteldzijn. 3.2 Procedure Hetonderzoekisafgenomenopeenvrijdagochtend.BezoekersvandeBeurswerdgevraagdofzijtijd haddenommeetewerkenaaneenklanttevredenheidsonderzoekvoordebeurs.hierbijwerd vertelddathetonderzoekongeveertienminutenzoudurenentevenswerdeenkorteuitlegvande methodegegeven.derespondentenwistengemiddeldzevenargumententebedenkenbijde verschillendekaartcombinaties. 3.3 Respondenten Omervoortezorgendatderesultatenuithetvooronderzoekzorepresentatiefmogelijkzijnvoorde Beurs,iservoorgekozenomtijdenseenbezoekaandeBeurseenzoheterogeenmogelijkegroepte vragenomdeeltenemenaanhetvooronderzoek.dekellyrepertorygridmethodeisafgenomenbij twaalfklantenvankringloopbedrijfdebeurs,variërendinleeftijdvandertigtotzestigjaar.opvallend wasdaterveelmeervrouwenaanwezigwarenendatdegemiddeldeleeftijdvandebezoekersop54 lagmeteenstandaardafwijkingvan9.88.deverdelingvanleeftijdengeslachtvanderespondenten istezienintabel3.1. Tabel3.1.OverzichtstabelrespondentenKellyRepertoryGridvooronderzoek Leeftijd Man Vrouw in% n= in% n= 30tot39jaar 0 8,3% 1 40tot49jaar 0 16,7% 2 50tot59jaar 0 16,7% 2 60tot69jaar 16,6% 2 41,7% 5 Totaal 16,6% 2 83,4% Resultaten Omdeverkregendatatekunnenanalyserenisintabel3.2.eenoverzichtopgenomenvanalle genoemdeargumentendiedoorklantenvandebeursgenoemdzijnomdebeurs,ikeaofhemavan elkaarteonderscheiden.tevensisdefrequentievandeargumentenopgenomenintabel3.2.enkele argumentenzijnslechtsdooréénrespondentgenoemdendaardoornietsterkalsbasisofaanvulling vooreenconstructgebaseerdopargumentenvanrespondenten.deargumentendieslechtséén keergenoemdworden,zijnnietmeegenomeninhetverdereonderzoek. 18 KimScholtevanMast s
19 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht Tabel3.2.Overzichtgenoemdeargumenteninvooronderzoek Genoemdeargumenten Aantalkeren genoemd Genoemdeargumenten Kwaliteit 4x Landvanoorsprong 1x Creativiteit 1x Locatie 3x Groottebedrijf 1x Frequentiebezoek 4x Tweedehands 7x Milieuboxbrengen 1x Bouwpakketten 1x Recycling 3x Uitgebreidheidassortiment 4x Uitdaging 1x Prijs 5x Soortboodschappen 1x Klantgerichtheid 3x Authenticiteit 1x Betrokkenheidpersoneel 2x Vriendelijkheid 3x Vrijwilligers 1x Leeftijdpersoneel 1x Kostenpersoneelskrachten 1x Service 3x Hoeveelheidpersoneel 1x Goedevoorzieningen 3x Overzichtelijkheid 2x Netheid 3x Centrum 2x Variërend 1x Opknappenvanaankopen 1x Oppervlaktevanwinkel 1x Locatieprijstrekkersinwinkel 1x Diversiteitassortiment 2x Industrieterrein 2x Vernieuwingassortiment 3x Aantalkeren genoemd Deargumentendiedoortenminstetweerespondentengenoemdwerden,kunnenonder verschillendethema'singedeeldworden(zietabel3.3).dethema sdiedoorklantenvandebeurs belangrijkgevondenwordenzijn:uiterlijkwinkel,personeel,milieubewustheid,frequentiebezoek, locatie,voorzieningenenassortiment.allelosseaspectenzijntevindenintabel3.3onderhetkopje bijpassendegenoemdeargumenten. Tabel3.3.Indelingvanargumentenaandehandvanoverkoepelendethema sendeachtergrondvan deconstructen Achtergrondconstructen Overkoepelendthema Bijpassendegenoemdeargumenten Reedsuitliteratuur Uiterlijkwinkel Overzichtelijkheid,netheid Personeel Klantgerichtheid,betrokkenheid, vriendelijkheid,service Milieubewustheid Tweedehands,recycling Vooronderzoek Locatie Locatie,industrieterrein,centrum Voorzieningen Goedevoorzieningen,toegankelijkheid Assortiment Uitgebreidheid,diversiteit,kwaliteit producten,prijs,vernieuwing Achtergrondvragen Frequentiebezoek Frequentiebezoek 19 KimScholtevanMast s
20 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht Deoverkoepelendethema'sdieuithetvooronderzoekdoormiddelvandeKellyRepertoryGrid methodenaarvorenkomenhebbenoverlapmetdeconstructendievoortkomenuitdeliteratuur.zo komthetconstructuiterlijkvandewinkelterugindeuitdetheorieafgeleideconstructenfysieke aspectenenambiance.ookhetthemapersoneelkomtaluitvoerigterugindemetliteratuur onderbouwdedimensiecontactmetpersoneel.daarnaastkomthetthemamilieubewustheidterug onderhetconstructmilieubewustzijn.tenslottezalhetthemafrequentiebezoekaanbodkomenin deachtergrondvragendieaanderespondentengesteldzullenwordeninhethoofdonderzoek. Nahetvergelijkenvandethema'sdieuithetvooronderzoeknaarvorenkwamenende constructenuitdeliteratuurblijvenerdriethema'soverdiealleneenconstructvormeninde uiteindelijkevragenlijst:locatie,voorzieningenenassortiment.delocatievandewinkeliseen veelgenoemdargumentdoorbezoekersvandebeurs.ditconstructismetnamerelevantaangezien debeursrecentvanhetcentrumvanoldenzaalnaarhetindustrieterreininoldenzaalverhuisdis.bij ditconstructishetvanbelangofklantenvindendatdebeursgoedbereikbaaris,ofmensendeze locatiealdannietgunstigervindendandeoudelocatieinhetcentrumenofmensenbereidzijn verderterijdenvooreenbezoekaandebeurs.daarnaastwordtinditconstructdebereikbaarheid methetopenbaarvervoermeegenomen. DeBeursbiedthaarklantendiversevoorzieningen.VoordeBeursishetbelangrijkomte wetenhoedezevoorzieningendoordeklantbeoordeeldworden.inditconstructkomtde parkeergelegenheidnaarvoren,deopeningstijden,deaantrekkelijkheidvandekoffieruimte,de toegankelijkheidendetoiletten. Hetconstructassortimentwordtgevormddoordeuitgebreidheid,diversiteitende vernieuwingvanhetassortiment.ookdeprijs kwaliteitverhoudingvanproductenkomtindit constructaandeordeaangeziendithetbestebijditconstructpastendoorderespondentenvanhet vooronderzoekalsbelangrijkervarenwerd. Opbasisvanderesultatenvanhetvooronderzoekzijndeuitdeliteratuurgevormde constructenendimensiesbevestigdenwaarnodigaangevuld.ditvooronderzoekzorgtervoordatde verwachtingendieklantenvandebeurshebben,meegenomenwordenindemetingvande klanttevredenheid. 20 KimScholtevanMast s
21 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht 4 Methode Indithoofdstukwordtdemethodevoorhethoofdonderzoekuiteengezet.Allereerstwordtdekeuze voorendeontwikkelingvanhetmeetinstrumentbeschreven.vervolgensisdevragenlijst onderworpenaantweeintensievepre testenomdevaliditeitvandevragenlijstteverbeteren. Tenslottewordtdeprocedurebeschrevenwaarinuitgelegdwordthoedevragenlijstenafzijn genomenenonderwelkeconditiesditgebeurdis. 4.1 Meetinstrument Dekeuzevoordeconstructenendimensiesuitdeliteratuurleggendeinvullingvandemethodevoor hethoofdonderzoekreedsvast.deitemsuitdeliteratuurzijnnamelijkenkelbetrouwbaar,wanneer zijopeenzelfdewijzegemetenwordeninditonderzoek.hethoofdonderzoekbestaatdanookuit eenvragenlijstopgebouwduitstellingendiegescoordwordenmetbehulpvaneenvijfpuntslikert schaal.deantwoordmogelijkhedenvariërenhierbijvanhelemaalmeeoneenstothelemaalmee eens,metalsmiddelstekeuzeneutraal. Bijhetontwikkelenvandevragenlijstisteneersteaandachtbesteedaaneenduidelijke inleidingopdevragenlijst.dezeinleidingdiendeervoortezorgendatiedereklantdevragenlijst begreep,zodatergeenverdereuitlegvandeonderzoekernodigwas.vervolgensdiendede respondentzijnofhaarmeningtegevenaandehandvandestellingen.deantwoordmogelijkheden indevormvandelikertschaalgavenderespondentenvoldoendekeuzevrijheid,zonderhierinte gaansturen.derespondentkonimmerskiezenvooreenneutraalantwoord,maarookeen uitgesprokenermeninggevenoverdestellingen.naastdelikertschaaliserookgebruikgemaakt vanopenenmeerkeuzevragen,dezezijngebruiktbijdevragenoverdeachtergrondvande respondent. Voordatdeitemsuitdeconstructenindevormvanstellingenindevragenlijstopgenomen kondenworden,zijndestellingenvertaaldvanhetengelsnaarhetnederlands.vervolgenszijnde constructenuithetvooronderzoekvormgegevendooraandehandvandeitemsenkelestellingente formulerendieovereenkwamenmetdegenoemdeargumenteninhetvooronderzoek.hiermeeis getrachtbetrouwbareconstructenteconstrueren. 4.2 Pre testen AlvorensdevragenlijstbijhetgrotepubliekbijdeBeursonderogengebrachtkonworden,isdeze onderworpenaantweepre testenomdevaliditeitendebetrouwbaarheidvandevragenlijstte verbeteren.deeerstetestwaaraandevragenlijstonderworpenis,isdezogenaamde backwardforwardtranslation'methode.aangeziendestellingenuitdetheorieinhetengelsgeformuleerd waren,moestdeonderzoekerdezevertalennaarhetnederlands.inhetvertaalproceskunnen interpretatiefoutensluipen,waardoordeitemsandersgeformuleerdzijndandeoorspronkelijke Engelstaligeversie. Omdebetrouwbaarheidendevaliditeitvandeoorspronkelijkeconstructentegaranderenis devragenlijstonderworpenaaneenpre testdoormiddelvande'backward forwardtranslation' methode.dezemethodeisalsvolgtuitgevoerd.deonderzoekerheeftalleconstructenenitemszo nauwkeurigmogelijkvertaaldnaarhetnederlands.vervolgensheeftdeonderzoekerdelijstmet itemsvoorgelegdaaneenproefpersoonmetdevraagdeitemsterugtevertalennaarhetengels.aan dehandvandezemethodekwamenenkelevertaalfoutennaarvorendievoornamelijkbetrekking KimScholtevanMast s
22 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht haddenopdeinterpretatievanbepaaldewoorden.zowasdeuitdrukking'relaxedatmosphere'door deonderzoekervertaaldin'fijnesfeer'terwijlditvolgensdeassistent ontspannensfeer'zoumoeten zijn.naaraanleidingvandegevondenverschillentussendeorigineleengelstaligeitemsendedoor deassistentvertaaldeitems,isbesprokenwelkevertalinghetbestaansluitophetorigineelenditis vervolgensaangepastindevragenlijst.intabel4.1.istevindenwelkeitemsaangepastzijnnaar aanleidingvandetoepassingvandezevertaalmethode. Detweedepre testdieuitgevoerdisomdevragenlijstteoptimaliserenisde'hard op denk' methode.dezemethodehelptdeonderzoekeromeventueleonduidelijkhedenvoortijdiguitde vragenlijsttehalen,hetgeendebetrouwbaarheidvandevragenlijsttengoedekomt.devragenlijstis aanvierrespondentenvoorgelegdindeleeftijdvariërendvan26t/m63jaaroud.dezeleeftijden komenovereenmetdedoelgroepvandebeurs.derespondentenisgevraagddevragenlijstinte vullenaandehandvanhunkennisvaneenwillekeurigekringloopwinkel.hierbijisderespondenten verzochtombijallevragenhardoptedenkenenallestenoemenwatopdatmomentinhun gedachtennaarvorenkwam.naaraanleidingvande'hard op denk'methodekwamenenkele puntenindevragenlijstterdiscussie.deopmerkingdiederespondentenmaaktenwasdatde vragenlijstergsaaiwas,omdatdestellingenvrijlangzijnenallemaalhetzelfdegeformuleerd.eén vanderespondentenopperdeomdestellingenwatextremerteformuleren,zodatderespondentde aandachterbeterbijkanhouden.omdeaandachtvanderespondentvasttehoudenheeftde onderzoekerervoorgekozenenkelestellingenteverandereninnegatiefgeformuleerdestellingen, zodatderespondentdestellingenaandachtigmoetblijvenlezenenbeantwoorden.indevragenlijst werdgesprokenover'foutvrijegeldtransacties'.tweevanderespondentengavenaanditniet duidelijktevinden.deonderzoekerheeftdestellingdanookietsalgemenergemaakt:'debeursis zorgvuldigmetgeld enpintransacties'.intabel4.1zijndeveranderingenweergegevennaar aanleidingvanderesultatenvande'backward forwardtranslation'ende'hard op denk'methode. Hetbelangrijkstepuntdatallerespondentenvandehard op denkmethodenoemdenwas delengtevandevragenlijst.zewarengemiddeldtienminutenbezigmethetinvullenvande vragenlijst.deonderzoekerheeftbeslotengeenconstructenofitemsteveranderen,omdatdeze allenvanbelangzijnvoorhetonderzoek. 22 KimScholtevanMast s
23 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht Tabel4.1.Overzichtvandeveranderdeitemsnaaraanleidingvandetweepre testen Redenvoor aanpassing Onjuistevertaling Oudeitem IndewinkelvandeBeurshangt eenfijnesfeer DeBeursheeftproducten beschikbaarwanneerdeklanten ditwillen DeBeurshanteertgoede Onduidelijke formulering openingstijden DeBeursbesteedtveelaandacht aanfoutvrijegeldtransacties DeBeursheeftvoldoende Scherphouden respondent parkeerruimte DemedewerkervandeBeursvoert dedienstinéénkeergoeduit MedewerkersvandeBeurshebben detijdomvragentebeantwoorden DemedewerkervandeBeurstoont interesseinhetprobleemvande klant MedewerkersvandeBeurskennen hetassortimentgoed MedewerkersvandeBeurszijn bereidmoeitetedoenvoorde klant Deinrichtingvandewinkelvande Beurszieteraantrekkelijkuit IndewinkelvandeBeursishet netjesenschoon HetassortimentvandeBeursis divers Nieuweitem IndewinkelvandeBeursheersteen ontspannensfeer 1 DeBeursheeftkoopwaarbeschikbaar wanneerdeklantenditwillen 1 DeBeurshanteerthandige openingstijden 1 DeBeursiszorgvuldigmetgeld en pintransacties 2 DeBeursheeftvoldoende parkeergelegenheid 2 DemedewerkervandeBeursvoertde dienstvaaknietinéénkeergoeduit (R) 2 MedewerkersvandeBeurszijnvaak tedrukomvragentebeantwoorden (R) 2 DemedewerkervandeBeurstoont geeninteresseinhetprobleemvande klant(r) 2 MedewerkersvandeBeurskennen hetassortimentnietgoed(r) 2 MedewerkersvandeBeurszijnniet bereidmoeitetedoenvoordeklant (R) 2 Deinrichtingvandewinkelvande Beurszieternietaantrekkelijkuit(R) 2 IndewinkelvandeBeursishetvaak nietnetjesenschoon(r) 2 HetassortimentvandeBeursis eenzijdig(r) 2 Noot. 1 Dititemisaangepastnaaraanleidingvandebackward forwardtranslationmethode. 2 Dititemisaangepastnaar aanleidingvandehard op denkmethode. 23 Inbijlage4zijnperdimensiedeconstructenmetitemsenstellingengenoemddieindevragenlijst aanbodzijngekomen.omuiteindelijkuitsprakentekunnendoenoverdeklanttevredenheidmet betrekkingtotbedrijfseconomischevoordelenisinformatieoverdeachtergrondvande respondentenvanbelang.zodoendekangekekenwordenoferverschilzitinleeftijdvande KimScholtevanMast s
24 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht respondentenmetbetrekkingtotdetevredenheidofinhetaantalkerendatdewinkelbezocht wordt.aanheteindvandevragenlijstisdeklantgevraagdeentotaaloordeeltegevendooreencijfer tussende1ende10toetekennenaandebeurs.hierwordtookdemogelijkheidgegevenvoor eventuelesuggestiesofopmerkingenvanuitdeklant.devragenmetbetrekkingtotde achtergrondinformatievanderespondentzijntevindenindedefinitievevragenlijst(bijlage5). 4.3 Procedure HethoofdonderzoekisafgenomenonderbezoekersvandeBeursindeperiodevan12totenmet22 mei.gedurendedezedagenzijndebezoekersvandebeursdoordeonderzoekerofeenmedewerker vandebeursgevraagdommeetewerkenaanhetklanttevredenheidsonderzoek.omdeklantenvan debeursovertehalenommeetewerken,isinoverlegmetdeopdrachtgeverbeslotenomeen waardebonvoordebeursteverlotenonderderespondenten.deveronderstellingwasdatbezoekers vandebeurseerdertijdwildenvrijmakenomdevragenlijstintevullenwanneerzeopdehoogte gesteldwerdenvandevoordelenvoordebeurs;hetkunnenverbeterenvandedienstverlening richtingdeklant.daarnaastwasdeverwachtingdatdekansopeenwaardeboneenstimulanszou gevenomdevragenlijstintevullen.derespondentenwerdendoormiddelvaninhetooghangende posters(ziebijlage6)geattendeerdophetonderzoekendetewinnenwaardebonterwaardevan20 euro.eengrootdeelvandeklantentoondezichbereidommeetewerken. 24 KimScholtevanMast s
25 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht 5 Resultaten Indithoofdstukwordtdeverkregendatauithethoofdonderzoekgeanalyseerd.Teneersteiseen analysegegevenvanderespondenten.tentweedeisgekekeninhoeverredeuitdeliteratuurenhet vooronderzoekgevormdeconstructenendimensiesbetrouwbaarzijn.tenderdezijnderesultaten perconstructweergegeven.vervolgensisereenvergelijkinggemaakttussendeverschillende groepenopbasisvangeslacht,maarookopbasisvanleeftijdenhetgezinsinkomenvande respondenten.hiernaiseenregressieanalyseuitgevoerdomtekijkenhoedeeindvariabelen totaaloordeelengemiddeldeuitgavescoordenmetbetrekkingtotdetevredenheid.totslotisdoor middelvaneencorrelatieanalysegekekeninhoeverredeeindvariabelenmetelkaarcorreleren. 5.1 Respondenten Erhebbenintotaal106respondentenmeegewerktaanhetonderzoek.Alvorenseranalyses uitgevoerdzijniseersteenfrequentieanalyseuitgevoerdoveralleingevoerdedata.zodoende kwamenenkeleinvoerfoutenaanhetlichtdieaandehandvandeorigineleingevuldevragenlijsten verbeterdzijn.omhetdatabestandvolledigtekrijgenwarenenkeleaanpassingennoodzakelijk.vijf respondentenhaddenéénoftweeitemsnietingevuld.dezeitemszijningevulddoordegemiddelde scoreovertenemendiedeoverigeitemsvandatconstructscoorden.uiteindelijkzijnertwee respondenten(respondentnummers27en86)verwijderduithetonderzoekaangezienzijeenkwart vandevragennietingevuldhadden(n=104). Deleeftijdvanderespondentenvarieerdevan13totenmet74jaar.Degemiddeldeleeftijd was51jaar,meteenstandaardafwijkingvan13.79.erhebbenintotaal68vrouwen(65,4%) meegewerkt,meteengemiddeldeleeftijdvan48jaar(sd=13.97).bijdemannenwarendit36 (34,6%)respondenten,meteengemiddeldeleeftijdvan56jaaroud(SD=11.80).Opvallendisdatde gemiddeldeleeftijdvandemannelijkebezoekerssignificanthogerwasdandievandevrouwen (α=0.01).derespondentenkwamenvoornamelijkuitoldenzaal,maarookuitderuimeomgeving variërendvandeventertotenmettubbergen. DefrequentievanhetbezoekaandeBeursvarieert.Eengrootdeelvanderespondenten geeftaandebeursmeerderekerenperjaartebezoeken(34%),gevolgddooreenbezoekvaneens permaand(31,1%)eneensperweek(24,5%).eenkleindeelvanderespondentengeeftaan meerderekerenperweekdebeurstebezoeken(4,9%). Totslotisderespondentengevraagdnaarhetbrutogezinsinkomen.34respondenten hebbendeoptie'ditvuliklievernietin'aangekruist.deoverige70respondentenhebbeneen gemiddeldbrutogezinsinkomenvan24.000europerjaaropgegeven.opvallendisdat15,4%vande respondenteneeninkomenheeftdatlagerisdan20.000europerjaar,terwijleveneens15,4%een brutogezinsinkomenheeftbovende35.000europerjaar.hieruitblijktdatzowelhogealslage inkomensgelijkverdeeldzijnonderklantenvandebeurs. 5.2 Betrouwbaarheid Opdetwaalfgevormdeconstructeniseenbetrouwbaarheidsanalyseuitgevoerd.Dezeanalyseis uitgevoerdoverdeitemszoalsbeschreveninbijlage4.indeliteratuurwordtalsalgemenevuistregel gehanteerddateenconstructminimaaleen Cronbach salpha van0.70moethebbenom betrouwbaargenoemdtemogenworden(spector,1992).nietalleconstructenkondendirectaan dezeeisvoldoen.bijenkeleconstructenbleekdatbijdeverwijderingvaneenitemhetconstruct KimScholtevanMast s
26 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht meerdan0.5hogerscoordeopdecronbach salpha.deitems kennisassortiment (voor verwijderingα=.67,naverwijderingα=.73), netheidwinkel (voorverwijderingα=.66,na verwijderingα=.72)en diversiteitassortiment (voorverwijderingα=.57,naverwijderingα=.67) zijndanookverwijderduitdeconstructenenspelengeenrolinderestvanditonderzoek.bijde constructen probleemoplossing (α=.32)en locatie (α=.46)washetooknaverwijderingvanitems nietmogelijkomeenbruikbarewaardetehalen. Inplaatsvandeconstructen probleemoplossing en locatie zijnintabel5.1debijbehorende itemslosopgenomenalsnieuweconstructen.hetnadeelvaneensingle itemconstructisdatergeen overkoepelendconceptgemetenkanworden.tochzijndezeitemsbelangrijkvoorhetonderzoek aangezienerandersgeenuitsprakengedaankunnenwordenoverdeprobleemoplossende vaardighedenvanhetpersoneelofdemeningvanderespondentenmetbetrekkingtotdelocatie. IdealiterscoorteenconstructeenCronbach salphavan0.70ofmeer.tochiserindit onderzoekvoorgekozenomookdeconstructen betrouwbaarheid (α=.62), voorzieningen (α=.66) en assortiment (α=.67)meetenemen,metdiekanttekeningdaterbijdeconclusiesrekeningmee gehoudenmoetwordendatzegeenhogematevanbetrouwbaarheidhebben.derestvande constructenvarieertvan0.72totenmet0.86hetgeengoedescoresvoordebetrouwbaarheidte noemenzijn. Intabel5.1zijndescoresvanalleconstructenopdebetrouwbaarheidsanalysetezien. Tevenszijnhierdeitemsbeschrevendiemeegenomenwordenalsbasisvoordeconstructeninde restvanhetonderzoek. Tabel5.1.Betrouwbaarheidvandeconstructenenhetaantalitemsperconstruct Construct α Aantalitems Betrouwbaarheid.62 5 Persoonlijkeinteractie.84 9 Expertise.73 3 Vriendelijkheid.78 4 Fysiekeaspecten.79 6 Ambiance.72 4 Voorzieningen.66 5 Milieubewustzijn.86 3 Maatschappelijkbetrokken.85 4 Assortiment.67 3 Ruilenartikelen n.v.t. 1 Interesseprobleem n.v.t. 1 Probleemoplossen n.v.t. 1 Bereikbaarheid n.v.t. 1 Ligging n.v.t. 1 BereikbaarheidOV n.v.t. 1 Combinatiehandig n.v.t. 1 Combinatievaker n.v.t. 1 n 26 KimScholtevanMast s
27 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht Naastdeconstructenindelingiserinditonderzoekookeenindelingopbasisvanvierdimensies gehanteerd(ziebijlage4).ookdedimensieszijnopitemniveauonderworpenaaneen betrouwbaarheidsanalyse.belangrijkhierbijoptemerkenisdatdedriereedsverwijderdeitemsook indezeanalysesnietmeegenomenzijn.opvallendisdatdedimensieshogescoresopdecronbach s Alphanoteerden,terwijldeconstructen locatie en probleemoplossing hierwelonderdeel uitmakenvandedimensies.eenverklaringhiervoorisdatdebeideconstructenopzichzelfgeen betrouwbaarconstructvormen,terwijldelosseitemswelbijdragenaandeoverkoepelende dimensie. Intabel5.2isdebetrouwbaarheidvandedimensiesweergegeven.Belangrijkhierbijopte merkenisdatdevierdedimensiegenaamd producten enkelbestaatuithetconstruct assortiment. Tabel5.2.Betrouwbaarheidvandedimensies(metonderliggendeconstructen)enhetaantalitems perdimensie Dimensie Constructen α Aantalitems Contactmetpersoneel Fysiekeomgeving Sociale verantwoordelijkheid KimScholtevanMast s Betrouwbaarheid Persoonlijkeinteractie Expertise Vriendelijkheid Fysiekeaspecten Ambiance Voorzieningen Milieubewustzijn Maatschappelijkbetrokken n Producten Assortiment.67 3 Intabel5.2isteziendatdedimensies contactmetpersoneel (α=.92), fysiekeomgeving (α=.86)en socialeverantwoordelijkheid (α=.92)eenhogebetrouwbaarheidhebben.devuistregelsteltdat constructenpas tebetrouwbaar oftewelteidentiektenoemenzijn,alszeboven0.95scoren (Spector,1992).Dedimensieswordeninderestvanhetonderzoekmeegenomenindeanalyses. 5.3 Resultatenperconstruct Debetrouwbareconstructenzijnonderworpenaaneen'onesampleT test'omdegemiddelde waardenvandeconstructentenopzichtevandeneutralewaarde(=3)teberekenen.hieruitbleek datalleconstructenquagemiddeldewaardesignificantverschillenvandeneutralewaarde. Intabel5.3zijndescorestevindentenopzichtevandeneutralewaarde.Uitdezedatablijkt datopéénna,alleconstructenpositiefscoren,variërendvaneengemiddeldevan3.28totenmet 4.18.Datbetekentdatdegemiddeldewaardenopdezeconstructentussendeneutralewaardeen helemaalmeeeens scoren.enkelhetconstruct bereikbaarheidopenbaarvervoer scoortnegatief tenopzichtevandeneutralewaarde,meteengemiddeldevan2.70.tevenswerdenerrelatieflage gemiddeldengemetenopdeconstructen'combinatievaker(m=3.28)enophetconstruct'ruilen artikelen'(m=3.42).dezeconstructenscoordenweliswaarbovendeneutralewaarde,maarliggen dichterbijdeneutralewaardedanbijdewaarde'meeeens'. Tenslottezijnerookerghogegemiddeldewaardengevonden.Hetconstruct'vriendelijkheid' 27
28 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht heefteengemiddeldewaardevan4.18.daarnaastscorenookdeconstructen'combinatiehandig', 'persoonlijkeinteractie'en'interesseprobleem'hoog,meteengemiddeldewaardevan respectievelijk4.02,3.94en3.95. Tabel5.3.Gemiddeldescoreopdeconstructen(n=104,testwaarde=3) Construct Gemiddelde 1 (SD) Verschilneutrale waarde 1 t waarde 2 df=103 Betrouwbaarheid 3.77(.53) * Persoonlijkeinteractie 3.94(.54) * Expertise 3.70(.61) * Vriendelijkheid 4.18(.57) * Fysiekeaspecten 3.88(.57) * Ambiance 3.87(.56) * Voorzieningen 3.58(.59) * Milieubewustzijn 3.90(.66) * Maatschappelijkbetrokken 3.78(.65) * Assortiment 3.77(.63) * Ruilenartikelen 3.42(.73) * Interesseprobleem 3.95(.87) * Probleemoplossen 3.48(.65) * Bereikbaarheid 3.88(.99) * Ligging 3.55(1.15) * BereikbaarheidOV 2.70(.93) ** Combinatiehandig 4.02(.99) * Combinatievaker 3.28(.96) ** Noot. 1 Ditgemiddeldegeefthetverschilweertussenhetgemiddeldeophetconstructendeneutralewaarde(=3). 2 Deze gemiddeldenverschillensignificantvandeneutralewaarde(=3),*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05). 28 Bijdegemiddeldescoresopdedimensiesishetopvallenddatookhierdevierdimensiesgoedscoren (zietabel5.4),doormiddelvanhogegemiddeldewaardentenopzichtevandeneutralewaarde. Vooraldedimensie'contactmetpersoneel'(M=3.87)en'socialeverantwoordelijkheid'(M=3.83) scorenhoogalshetgaatomdetevredenheidopdezedimensies.tevenshebbenalledimensieseen overschrijdingskanskleinerdan0.001.ditbetekentdatookdedimensiessignificantafwijkenvande neutralewaarde(=3). KimScholtevanMast s
29 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht Tabel5.4.Gemiddeldescoreopdedimensies(n=104,testwaarde=3) Dimensie Gemiddelde 1 (SD) Verschilneutrale waarde 1 t waarde 2 df=103 Contactmetpersoneel 3.87(.48) * Fysiekeomgeving 3.70(.46) * Sociale verantwoordelijkheid 3.83(.63) * Producten 3.77(.63) * Noot. 1 Ditgemiddeldegeefthetverschilweertussenhetgemiddeldeophetconstructendeneutralewaarde(=3). 2 Deze gemiddeldenverschillensignificantvandeneutralewaarde(=3),*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05). 5.4 Vergelijkinggroepen Voorditonderzoekishetinteressantomuitsprakentekunnendoendienietenkelgebaseerdzijnop detotalebezoekerspopulatie,maarookopbepaaldesubgroepen.allereerstisereenvergelijking gemaaktopbasisvanhetverschilinscoresopdeconstructenopbasisvangeslacht.vervolgensis geanalyseerdofersignificanteverschillenzijntussendrieleeftijdsgroepen.hiernaisgekekenofer significanteverschillenzatenindescoresopdeconstructenendimensieswanneerergekekenwordt naarleeftijdengeslacht.tenslotteisgeanalyseerdofereensignificantverbandistussenhetbruto gezinsinkomenendescoreopdeconstructen. Doormiddelvande'independentsamplesT test'isberekendofdegemiddeldewaardenop deconstructenverschillenopbasisvangeslacht.intabel5.5komtnaarvorendatvierconstructen significanteverschillentonentussenmannenenvrouwen(p<0.05).zoscorendemanneneen gemiddeldewaardeophetconstruct maatschappelijkbetrokken van3.58terwijldevrouwenhier eengemiddeldevan3.89noteren.ditverschilissignificanttenoemen.daarnaastzijnerook significanteverschillengevondenopbasisvangeslachtopdeconstructen'expertise','assortiment' en'ruilenartikelen'.deconstructen'expertise'en'assortiment'wordenhogerbeoordeelddoor vrouwen,terwijlmanneneenhogeregemiddeldewaardehebbenophetconstruct'ruilenartikelen'. Demeesteconstructenverschillenoverigensnietsignificantopdevariabelegeslacht.Dit betekentdatindemeestegevallengeslachtgeeninvloedheeftopdeconstructscores.opbasisvan eenanalyseoverdegemiddeldenvanalleitems,blijktdatergeensignificantverschilistussende beoordelingvanvrouwen(m=3.85,sd=.38)enmannen(m=3.72,sd=.43). 29 KimScholtevanMast s
30 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht Tabel5.5.Vergelijkingvanscoresopconstructenopbasisvangeslacht Construct Gemiddelde(SD) Man n=36 Gemiddelde(SD) Vrouw n=68 t waarde df=102 n=104 Betrouwbaarheid 3.65(.51) 3.83(.54) 1.65 Persoonlijkeinteractie 3.84(.59) 3.99(.50) 1.37 Expertise 3.53(.63) 3.78(.58) *** Vriendelijkheid 4.15(.54) 4.19(.59) 0.36 Fysiekeaspecten 3.82(.48) 3.91(.61) 0.73 Ambiance 3.82(.58) 3.90(.55) 0.71 Voorzieningen 3.47(.62) 3.64(.56) 1.43 Milieubewustzijn 3.75(.67) 3.99(.65) 1.74 Maatschappelijkbetrokken 3.58(.65) 3.89(.63) *** Assortiment 3.62(.64) 3.85(.62) *** Ruilenartikelen 3.61(.73) 3.32(.72) *** Interesseprobleem 4.08(.84) 3.88(.89) 1.12 Probleemoplossen 3.39(.69) 3.53(.63) 1.04 Bereikbaarheid 3.83(1.03) 3.91(.99) 0.38 Ligging 3.81(1.09) 3.41(1.16) 1.68 BereikbaarheidOV 2.67(1.042) 2.72(.88) 0.28 Combinatiehandig 4.11(.95) 3.97(1.01) 0.69 Combinatievaker 3.11(1.06) 3.37(.90) 1.30 Noot. 1 Dezegemiddeldenopbasisvangeslachtverschillensignificant,*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05). Intabel5.6isteziendattweevandevierdimensieseensignificantverschillatenzienopbasisvan geslacht.bijdedimensies'socialeverantwoordelijkheid'en'producten'scorendevrouwen (respectievelijkm=3.93enm=3.85)gemiddeldhogerdandemannen(respectievelijkm=3.65en M=3.62). Tabel5.6.Vergelijkingvanscoresopdimensiesopbasisvangeslacht Dimensie Gemiddelde(SD) Man n=36 Gemiddelde(SD) Vrouw n=68 t waarde df=102 n=104 Contactmetpersoneel 3.80(.48) 3.91(.47) 1.21 Fysiekeomgeving 3.65(.47) 3.73(.46) 0.81 Sociale verantwoordelijkheid 3.65(.62) 3.93(.61) *** Producten 3.62(.64) 3.85(.62) *** Noot. 1 Dezegemiddeldenopbasisvangeslachtverschillensignificant,*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05). 30 KimScholtevanMast s
31 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht Intabel5.7zijndegegevenstevindenvaneen one wayanova toetsopdeonafhankelijke variabeleleeftijd.hierbijzijndeleeftijdenvanderespondentenindriegelijkegroepenverdeeld. Vervolgensisopbasisvandegemiddeldescoresgekekenofersignificanteverschillenzittentussen dedrieleeftijdsgroepen.hieruitblijktdatopdeconstructen'probleemoplossen'en'bereikbaarheid' eensignificantverschilbestaattussendescoresvandeleeftijdsgroep13 45jaaren59 74jaar.Op beideconstructenscoortdejongereleeftijdsgroep(respectievelijkm=3.71enm=4.24)hogerdande oudereleeftijdsgroep(respectievelijkm=3.30enm=3.55).bijdedimensieszijngeensignificante verschillengevondentussendedrieleeftijdsgroepen(ziebijlage7). Tabel5.7.Vergelijkingvanscoresopdeconstructenopbasisvanleeftijd Construct Gem.(SD) 13 45jaar n=34 Gem.(SD) 46 58jaar n=35 Gem.(SD) 59 74jaar n=33 F waarde df=101 n=102 Betrouwbaarheid 3.79(.53) 3.83(.47) 3.69(.60) 0.64 Persoonlijkeinteractie 3.95(.52) 4.06(.48) 3.84(.56) 1.60 Expertise 3.72(.53) 3.86(.63) 3.54(.60) 2.53 Vriendelijkheid 4.23(.50) 4.25(.59) 4.10(.60) 0.70 Fysiekeaspecten 3.99(.56) 3.91(.57) 3.76(.56) 1.48 Ambiance 4.01(.53) 3.89(.55) 3.73(.55) 2.22 Voorzieningen 3.69(.46) 3.58(.64) 3.48(.64) 1.13 Milieubewustzijn 3.89(.63) 3.90(.72) 3.92(.67) 0.01 Maatschappelijkbetrokken 3.89(.57) 3.76(.68) 3.73(.69) 0.60 Assortiment 3.81(.71) 3.85(.62) 3.68(.52) 0.71 Ruilenartikelen 3.24(.70) 3.46(.70) 3.55(.79) 1.61 Interesseprobleem 3.91(.93) 4.11(.90) 3.85(.80) 0.86 Probleemoplossen 3.71(.72) 3.43(.61) 3.30(.59) *** Bereikbaarheid 4.24(.70) 3.89(1.13) 3.55(1.03) *** Ligging 3.56(1.05) 3.69(1.21) 3.39(1.22) 0.54 BereikbaarheidOV 2.79(.81) 2.69(1.02) 2.58(.97) 0.45 Combinatiehandig 4.03(.90) 4.09(1.01) 3.94(1.09) 0.18 Combinatievaker 3.18(1.11) 3.40(.91) 3.24(.87) 0.48 Noot. 1 Dezegemiddeldenopbasisvanleeftijdverschillensignificant,*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05). 31 Inbijlage8en9zijndescorestevindenvande two wayanova toetsopdeonafhankelijke variabelengeslachtenleeftijd.hierbijzijndeleeftijdenwederomindriegelijkegroepenverdeeld. Vervolgensisopbasisvandegemiddeldescoresendeoverschrijdingskansgekekenofersignificante verschillenzijntussendeleeftijdsgroepenendevariabelegeslacht.optweeconstructeniseen interactieeffectgemetentussendevariabelengeslachtenleeftijd,namelijkop interesseprobleem (p=.03)en bereikbaarheidov (p=.03).ditbetekentdatereensignificantverschilistussenbeide variabelen.ditsignificanteverschilligtbijhetconstruct'interesseprobleem'tussendemanneninde leeftijdscategorie13 45jaar(M=4.75)endevrouwenindeleeftijdscategorie59 74jaar(M=3.56), waarbijdemannenopditconstructaanzienlijkhogerscorendandevrouwen.bijhetconstruct KimScholtevanMast s
32 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht 'bereikbaarheidov'zathetverschiltussendemannenendevrouwenindeleeftijdsgroep13 45jaar (respectievelijkm=1.75enm=2.93).ditbetekentdatjongemannendebereikbaarheidmethet openbaarvervoerslechterinschattendanjongevrouwenditdoen. Totslotisderelatietussenhetgezinsinkomenendegemiddeldescoresopdeconstructen geanalyseerddoormiddelvaneen'independentsamplest test.intabel5.8zijndegemiddelde scorestezienvandegezinsinkomengroeptot30.000europerjaareneentweedegroepmeteen gezinsinkomenvanaf30.000europerjaar. Tabel5.8.Vergelijkingvanscoresopdeconstructenopbasisvanbrutogezinsinkomen Construct Gem.(SD) Gezinsinkomentot europerjaar n=43 Gem.(SD) Gezinsinkomenvanaf europerjaar n=27 t waarde df=68 n=70 Betrouwbaarheid 3.84(.54) 3.81(.43) 0.24 Persoonlijkeinteractie 4.04(.49) 3.89(.55) 1.21 Expertise 3.79(.57) 3.64(.67) 0.99 Vriendelijkheid 4.36(.45) 4.08(.64) *** Fysiekeaspecten 3.92(.58) 3.91(.54) 0.11 Ambiance 3.84(.58) 3.91(.50) 0.47 Voorzieningen 3.59(.66) 3.63(.55) 0.29 Milieubewustzijn 3.82(.71) 4.02(.65) 1.20 Maatschappelijkbetrokken 3.73(.70) 3.87(.61) 0.31 Assortiment 3.77(.60) 3.70(.62) 0.43 Ruilenartikelen 3.49(.80) 3.33(.56) 0.96 Interesseprobleem 3.98(.86) 3.96(.85) 0.07 Probleemoplossen 3.53(.67) 3.37(.57) 1.06 Bereikbaarheid 3.86(1.04) 3.85(1.06) 0.03 Ligging 3.37(1.27) 3.93(.92) *** BereikbaarheidOV 2.60(.93) 2.81(1.08) 0.87 Combinatiehandig 4.02(1.04) 4.19(.83) 0.69 Combinatievaker 3.14(1.04) 3.44(.93) 1.24 Noot. 1 Dezegemiddeldenopbasisvanhetbrutogezinsinkomenverschillensignificant,*(p<.001),**(p<.005)en ***(p<.05). 32 Erzijntweesignificanteverschillengevondentussendebeideinkomensgroepen.Respondentenmet eengezinsinkomentot30.000europerjaar(m=4.36)beoordelendevriendelijkheidsignificanthoger danderespondentenmeteengezinsinkomenvanaf30.000europerjaar(m=4.08).deliggingvande Beursophetindustrieterrein,wordtdoorrespondentenmeteengezinsinkomentot30.000perjaar (M=3.37)significantlagerbeoordeelddandoorderespondentenmeteengezinsinkomenvanaf europerjaar(M=3.93).Bijdedimensieszijngeensignificanteverschillengevondentussende inkomensgroepen(ziebijlage10). KimScholtevanMast s
33 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht 5.5 Invloedoptotaaloordeelenbesteding Inhethoofdonderzoekzijntweeeindvariabelenopgenomen,namelijk:'totaaloordeel'en 'gemiddeldeuitgaveperbezoek'.beideeindvariabelenwordenaaneenlineaireregressieanalyse onderworpeninhunrelatiemetdeconstructenendedimensies.hieruitblijktinhoeverrede constructenendimensiesbijdragenaanhettotaaloordeeldatrespondentendebeursgevenenhet gemiddeldbedragdatzebijdebeursuitgeven. Tabel5.9.Belangrijkewaardenopdevariabelentotaaloordeelengemiddeldeuitgavebijbezoekaan debeurs Variabele n Gem.(SD) Gem.Man (SD) Gem.Vrouw (SD) F waarde t waarde df Totaaloordeel (.86) 7.84(.74) 7.86(.92) Gem.uitgave (5.86) 11.55(7.73) 9.88(4.76) Noot. 1 Dezewaardenzijnsignificant,*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05). DeBeurswordtdoorderespondenten(n=103)meteengemiddeldcijfervan7.85beoordeeld (SD=.86),zoalsintabel5.9tezienis.Hettotaaloordeelvarieerdevaneen4totenmeteen10.In tabel5.10isdebijdragevandeconstructentenopzichtevanhettotaaloordeeltezien.uitde 'adjustedr 2 'scorevan0.33(zietabel5.12)blijktdatdeconstructenvoor33%bijdragenaanhet totaaloordeel.ookzijneropconstructniveauenkelesignificantet waardenenhoge gestandaardiseerdebeta waardentevinden,dieaantonendathetconstructsignificantbijdraagtaan hettotaaloordeel. Deconstructen'ambiance','milieubewustzijn'en'interesseprobleem'hebbenalleneen overschrijdingskansvanminderdanp=0.05.deconstructen'maatschappelijkbetrokken'en 'assortiment'zijnnogsterkersignificanttenoemenmeteenoverschrijdingskansvanminderdan 0,1%.Opvallendisdathetconstruct'maatschappelijkbetrokken'eennegatieverelatiemethet totaaloordeelweergeeftdoormiddelvaneennegatievecoëfficiënt( 0.73).Hoeslechterde maatschappelijkebetrokkenheidbeoordeeldwordt,hoehogerhettotaaloordeel.dezeopmerkelijke scorezalinhethoofdstukconclusiesverderbesprokenworden. 33 KimScholtevanMast s
34 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht Tabel5.10.Bijdragevanconstructenaantotaaloordeelgegevendoorrespondenten Construct StandardisedBeta t waarde n=103 Betrouwbaarheid Persoonlijkeinteractie Expertise Vriendelijkheid Fysiekeaspecten Ambiance *** Voorzieningen Milieubewustzijn *** Maatschappelijkbetrokken * Assortiment * Ruilenartikelen Interesseprobleem *** Probleemoplossen Bereikbaarheid Ligging BereikbaarheidOV Combinatiehandig Combinatievaker Noot. 1 Dezewaardenzijnsignificant,*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05). 34 Nietalleendeconstructendragensterkbijaandeopbouwvanhettotaaloordeel,ookdedimensies dragenmeteenscorevan0.25opde'adjustedr 2 'sterkbijaanhettotaaloordeel(zietabel5.12).de dimensies'contactmetpersoneel'en'producten'dragenbeidensignificantbijaanhettotaaloordeel, zoalsintabel5.11tezienis. Tabel5.11.Bijdragevandimensiesaantotaaloordeelgegevendoorrespondenten Dimensie StandardisedBeta t waarde n=103 Contactmetpersoneel *** Fysiekeomgeving Socialeverantwoordelijkheid Producten * Noot. 1 Dezewaardenzijnsignificant,*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05). KimScholtevanMast s
35 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht Tabel5.12.Belangrijkewaardenvanregressieanalyseopdeconstructenendimensiesen hettotaaloordeelgegevendoorrespondenten Waarde Construct Dimensie R 2 (adjusted) F df RespondentenvandeBeursgevenaan(zietabel5.9)datzegemiddeld10,40euro(SD=5.86) bestedenbijeenbezoekaandebeurs(n=89).deminimalebestedingbijdebeursligtop0euro terwijldemaximalebesteding40eurobedraagt.eenregressieanalysemetalsafhankelijkevariabele degemiddeldeuitgaveperbezoekgeefteenmindersterke'adjustedr 2 'waardevan0.08.inbijlage 11isteziendatenkelhetconstruct'persoonlijkeinteractie'significantbijdraagtaandeopbouwvan degemiddeldeuitgavebijdebeursmetp<.05.hierbijdientopgemerkttewordendatditconstruct innegatievewijze(beta= 7.17,t waarde= 2.36)bijdraagtaandegemiddeldeuitgavebijdeBeurs. Eenregressieanalyseopbasisvandedimensiesgeeftaan,datdedimensiesnietbijdragenaande gemiddeldeuitgaveperbezoekaandewinkel.ditbetekentdatdedimensiesnietbijdragenaande bestedingbijdebeurs(ziebijlage12). Ondankshetfeitdatergeensterkeregressiebestaattussendeconstructenendimensiesen degemiddeldeuitgavebijdebeurs,ishetinteressantomteweteninhoeverredevariabele 'totaaloordeel'vanverklarendewaardeisvoordevariabele'gemiddeldeuitgavebijdebeurs'.door middelvaneenregressieanalyse(n=88)iseenoverschrijdingskansvanp=0.06gemeten.een significantieniveauvan6%valtnietbinnendegesteldenormdieinditonderzoekgehanteerdis (p<.05),maartoontwelaandatereenrelatiebestaattussendezetweevariabelen.deverklarende waarde(adjustedr 2 )islaagmeteenwaardevan0.04(beta=0.20,t waarde=1.93). Indithoofdstukzijndestatistischeanalysesuitgevoerdendebelangrijksteresultaten gerapporteerd.inhetvolgendehoofdstukzijnaandehandvandezeresultatenenderesultatenvan hetvooronderzoekconclusiesgetrokkenenaanbevelingengedaanvoordedirectievan kringloopbedrijfdebeurs. 35 KimScholtevanMast s
36 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht 6 Conclusies&aanbevelingen Dedoelstellingvanditonderzoekluidtalsvolgt: "Hetdoelvanditonderzoekistemetenhoetevredenklantenzichvoelenoverdewinkelverkoopvan kringloopbedrijfdebeurs,zodatdedirectievankringloopbedrijfdebeursweetwaarde verbeterpuntenliggenomuiteindelijkdetevredenheidvandeklanttevergroten." Omditdoeltekunnenbehalen,zijnerinhetonderzoekdriedeelvragengesteld.Aandehandvan dezedrievragenzijndeconclusiesenaanbevelingenindithoofdstukbeschreven. 6.1 KlanttevredenheidonderklantenvandeBeurs Deeerstedeelvraagis:"HoeisdetevredenheidonderklantenvandeBeurs?".Voorhet beantwoordenvandezevraagishetvanbelangomtewetenhoededoelgroepvandebeurseruit ziet.uitditonderzoekisgeblekendatdedoelgroepvandebeursvoor65%uitvrouwenbestaat. KlantenvandeBeurszijngemiddeld51jaaroud.Eenverklaringvoordezerelatiefhogeleeftijdzou kunnenzijndatdegoederendiebijdebeursverkochtworden,vooralindesmaakvallenbijmensen meteenmiddelbareleeftijd.eenandereverklaringisdatmensenindezeleeftijdscategoriewellicht meertijdhebbenomdebeurstebezoekendanmensenmetjongegezinnen. VervolgensvaltopdatklantenvandeBeursnietallemaalinOldenzaalendedirecte omgevingwonen.veelmensenzijnbereidomspeciaalnaardewinkelvandebeursinoldenzaalte rijden,terwijlinvelegevalleneenanderekringloopwinkel(aldannietvandebeurs)dichterbijhuiste vindenis.hieruitblijktdatdebeursinoldenzaalpopulairisonderkringloopliefhebbers. OpvallendisdathetinkomenvandeklantenvandeBeursgelijkverdeeldisoverdelage, middelhogeenhogegezinsinkomens,variërendvanlagerdan20.000europerjaartotenmethoger dan35.000europerjaar.hieruitkangeconcludeerdwordendathetbeelddatenkelmensendie weinigtebestedenhebbeninkopendoenbijeenkringloopwinkel,nietcorrectis.eengrootdeelvan deklantenvandebeursisliefhebbervantweedehandsartikelenenhetopknappenvanoude meubelsengaatnietenkelvanwegedelageprijzennaardekringloopwinkel. UitderesultatenblijktdatbijnaalleconstructendoorklantenvandeBeurspositief beoordeeldwerden(opeenschaalvan1totenmet5).alleenhetconstruct'bereikbaarheid openbaarvervoer'scoordemeteengemiddeldewaardevan2.7onderdeneutralewaarde(=3).dit betekentdatklantenvandebeursvindendatdewinkelnietgoedtebereikenismethetopenbaar vervoer.deoverigeconstructenscoordenallemaalsignificantbovendeneutralewaarde,waarbijde constructen'vriendelijkheid'en'combinatiehandig'zelfsgemiddeldenvanrespectievelijk4.2en4.0 scoorden.hieruitkangeconcludeerdwordendathetpersoneelvandebeursalszeervriendelijk beoordeeldwordt.tevenswordtdecombinatievanhetinbrengenvangoederenendewinkelals zeerpositiefervarendoorklantenvandebeurs.alhoeweldecombinatievanhetinbrengenvan goederenendewinkelalshandigbeschouwdwordt,zijnklantenslechtsgematigdpositiefalshet gaatomhetvakerbezoekenvandewinkel(gem.3.3)doordezecombinatie.desalnietteminkan gesteldwordendatdeverhuizingvandebeursnaarhetindustrieterreinvanoldenzaalalseengoede keuzebestempeldkanworden,omdatklantendezecombinatiehandigvinden. Ookdepersoonlijkeinteractie(gem.3.9)tussendeklantendemedewerkersvandeBeurs wordtzeerpositiefervarendoordeklantenvandebeurs.ditblijktookuitdehogematevan 36 KimScholtevanMast s
37 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht interessevoorproblemen(gem.4.0)diehetpersoneelvolgensdeklantentoont.overkoepelend wordtditookbevestigddoordehogescoreopdedimensiecontactmetpersoneel(gem.3.9). KlantenvandeBeurszijntevredenoverhetcontactdatzijmethetpersoneelhebben.Hierbijdient welvermeldtewordendathetoordeeldatklantenvandebeurshebbenoverdemogelijkheidtot hetruilenvanartikelen(gem.3.4)gematigdpositiefis.ditisteverklarenaandehandvanhetbeleid vankringloopbedrijfdebeurs.inprincipewordtergeengarantieengeenmogelijkheidtotruilen gegevenopartikelen,omdeprijzenzolaagmogelijktekunnenhouden.slechtsbijwijzevanhoge uitzonderingishetmogelijkeenproductteretournerenofteruilen. Erzijnenkeleverschillentussendebeoordelingvanmannelijkeenvrouwelijkeklantenmet betrekkingtotdeklanttevredenheid.opvallendisdatdeconstructen'expertise','maatschappelijk betrokken'en'assortiment'hogerbeoordeeldwerdendoordevrouwen,terwijlhetconstruct'ruilen artikelen'hogerbeoordeeldwerddoordemannelijkeklanten.hoewelvrouwenoverhetalgemeen ietshogeroordelendanmannen,isditverschilinbeoordelingoveralleitemsnietsignificantte noemen.hieruitkangeconcludeerdwordendatvrouwenenkelbepaaldeaspectenhogerbeoordelen danmannen.ditwordtonderstreeptdoordescoreopdedimensies'socialeverantwoordelijkheid' en'producten'waarvrouwensignificantmeertevredenzijndanmannen.eenverklaringhiervoorkan zijndatvrouwenelementenalssocialeverantwoordelijkheidenproductenbelangrijkervindenen hierdoorhogerbeoordelendanmannenendatmannendaarentegenpraktischezakenalshet kunnenruilenvanartikelenbelangrijkervinden. Deleeftijdvanrespondentenheeftslechtsintweegevalleninvloedopdebeoordelingdie klantengeven.bij'probleemoplossen'wordteenhogerebeoordelinggegevendoorrespondentenin deleeftijdvan13totenmet45jaardandoordeoudererespondentenindeleeftijdscategorie59tot enmet74jaar.eenverklaringhiervoorkanzijndatdemaniervanprobleemoplossendhandelen doorhetpersoneel,beteraansluitbijdemanierwaaropjongereklantenditgraagzienin tegenstellingtothoeoudereklantenditgraagzoudenwillenzien.eenandereverklaringkanzijndat ouderemensenandereproblemenervarenofveeleisenderzijndanjongeremensenendatdeze problemenwellichtmindergoedgesignaleerdenverholpenworden.ditwordtonderstreeptdoor hetgroteverschilinscoreopditconstructtussendemannenindeleeftijdscategorie13totenmet 45jaardiehetprobleemoplossendhandelenbeoordeeldenmeteengemiddeldescorevan4.8,in tegenstellingtotdevrouwenindeleeftijdsgroep59totenmet74diegemiddeld3.6scoorden. Belangrijkhierbijoptemerkenisdatklantenwelinhogematetevredenzijnoverdeinteressedie getoondwordtinhetprobleem(gem.4.0),maardatookhiereenverschilistusseninditgevaljonge mannenindeleeftijdvan13totenmet45jaar(gem.4.8)enouderevrouwenindeleeftijdvan59 totenmet74jaar(gem.3.6),waarbijdejongemannenaanzienlijkmeertevredenzijndandeoudere vrouwen.hierkangeconcludeerdwordendaterwelinteresseinhetprobleemgetoondwordt,maar datdemanierwaaropdeproblemenopgelostwordenvoordeoudereklantennietaltijdnaar tevredenheidis. De'bereikbaarheid'vandewinkelvandeBeurswordtdoorjongeklantenerghoog beoordeeldmeteengemiddeldescorevan4.2,terwijlditdoordecategorieoudereklantenmeteen gemiddeldescorevan3.6beoordeeldwordt.hieruitkangeconcludeerdwordendatdebeursopdit momenteenvoudigertebereikenisvoorjongedanvoorouderemensen.eenverklaringhiervoorkan zijndatjongemensengewendzijnomverderterijdennaareenlocatieenminderstresservarenals hetgaatomhetvindenvaneennieuwelocatie,omdatzijbijvoorbeeldmeeraffiniteithebbenmet 37 KimScholtevanMast s
38 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht eenrouteplannerofnavigatiesysteemdanouderemensen. Totslotblijktdatdehoogtevanhetgezinsinkomenoptweeconstructeneenverschilin beoordelingopheeftgeleverd.zowerdde'vriendelijkheid'vanhetpersoneeldoormensenmeteen inkomenlagerdan30.000europerjaar(gem.4.4)hogerbeoordeeld,dandoordemensenmeteen gezinsinkomenbovende30.000europerjaar(gem.4.1).ditiseenopvallendresultaatenzou verklaardkunnenwordendoorhetargumentdatmensenmeteenlagerinkomenwellichtminder veeleisendzijndanmensenmeteenhogerinkomen.de'ligging'vandebeursophetindustrieterrein tenopzichtevandeoudeligginginhetcentrumvanoldenzaal,wordtdoormensenmeteenhoger inkomen(gem.3.9)hogerbeoordeelddandoordemensenmeteeninkomentot30.000europer jaar(gem.3.4).ditkanverklaardwordendoordezescoretevergelijkenmethetconstruct 'bereikbaarheidopenbaarvervoer',waaruitblijktdatdebeursslechtbereikbaarismethetopenbaar vervoer.eenverklaringzoukunnenzijndatmensenmeteenlagerinkomendeliggingvandebeurs lagerbeoordelen,aangeziendebeursnietgoedbereikbaarismethetopenbaarvervoereneveneens nietopkortefietsafstandvandestadligt.terwijlmensenmeteenhogerinkomenwellichtvaker overeenautobeschikkenenzodoendeditprobleemnietofinminderemateervaren. ConcluderendkangesteldwordendatdeklanttevredenheidbijdeBeurshoogis.Ditblijkt medeuitde7,9diedebeursalsgemiddeldrapportcijferkrijgtvanhaarklanten.degemiddelde waardegemetenoveralleitemsligtdichterbijdescore'meeeens'danbij'neutraal',hetgeenlaat ziendatdeklantendedienstverleningvandebeurspositief,totinenkelegevallenzelfszeerpositief, beoordelen. 6.2 Belangrijkeaspectenvanwinkelverkoop Detweededeelvraagis:"WelkeaspectenzijnvoorklantenvandeBeursvanbelangbijde winkelverkoop?".uitderesultatenblijktdatdeconstructensignificantbijdragenaandeopbouwvan hettotaaloordeel.deconstructenverklaren33%vanhettotaaloordeel,hetgeeneenerghoge verklarendewaardeis.ditbetekentdatditonderzoek1/3 e vandeelementeninkaartheeftgebracht diehetuiteindelijketotaaloordeelbepalen.descoresopdeconstructen'ambiance', 'milieubewustzijn','assortiment'en'interesseprobleem'zijnsignificantendragenoppositievewijze bijaandetotstandkomingvanhettotaaloordeelvandebeurs.hieruitkangeconcludeerdworden datdezeconstructendoordeklantenvandebeursalsbelangrijkgeachtworden,aangezienze significantbijdragenaanhettotaaloordeeldatdeklantenvandebeurshebbengegeven.op dimensieniveauwordenzowel'contactmetpersoneel'als'producten'doorklantenvandebeursals belangrijkonderdeelgezienvanhettotaalbeelddatzijvandebeurshebben. Deambiancevandewinkeliseenbelangrijkonderdeelvanhettotaaloordeel.Desfeermoet ontspannenenfijnzijnevenalsdeuitstralingdiedewinkelheeft.eenverklaringhiervoorisdat mensenzichprettigwillenvoelenineenwinkel.naastambianceisookhetassortimentvanbelang. Ditiseenvoorspelbareuitkomstaangezienhetvoorklantenergbelangrijkisdathetassortiment aansluitbijdeverwachtingendiezehebben.zodoendekomenzijnietvoornietseenbezoekaande winkelvandebeursbrengenengaanzeoverhetalgemeenmeteentevredengevoeleneen aankoopnaarhuis.ookhetcontactmetpersoneelenhetdaarbijbehorendeconstruct'interesse probleem'spelenmeeindeopbouwvanhettotaaloordeel.klantenvindenhetbelangrijkdatzij vriendelijkbehandeldworden,datersprakeisvanpersoonlijkeinteractieendaterinteresseinhun problemengetoondwordt.dezeaspectenwordenpositiefbeoordeelddoordeklantenvandebeurs 38 KimScholtevanMast s
39 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht endragenookpositiefbijaanheteindoordeel. Hetconstruct'maatschappelijkbetrokken'daarentegendraagtopnegatievewijzebijaanhet totaaloordeel.eenverklaringhiervoorislastigtegeven,aangezienditbetekentdatmaatschappelijke betrokkenheidnegatiefgewaardeerdwordtinhettotaaloordeel.eenmogelijkeverklaringzou kunnenzijndatklantenvandebeurshetbelangrijkvindendatdebeurszoveelmogelijkaandacht focustopdeklantinplaatsvanopdemaatschappij.ditargumentwordtechterweerlegddoorhet feitdathetconstructmaatschappelijkebetrokkenheidwelpositiefbeoordeeldwordtmeteen gemiddeldewaardevan3.8.tevensbeïnvloedthetconstructmilieubewustheidhettotaaloordeelop positievewijzeenditconstructiseveneensnietdirectgerichtophetbelangvandeklant.deenige conclusiediehieraanverbondenkanworden,isdatklantenweliswaartevredenzijnoverde maatschappelijkebetrokkenheid,maardatditconstructnietmeeweegtenvolgensdeklantniet thuishoortinhettotaaloordeeldatzijgeven. ConcluderendkangesteldwordendatvoordeklantenvandeBeursdevolgendefocus gebiedenvanbelangzijnbijdewinkelverkoop:ambiance,milieubewustzijn,assortiment/producten, interesseinhetprobleemvandeklantenoverkoepelendgezienhetcontactmethetpersoneel. 6.3 Aanbevelingen Dederdedeelvraagis:"WatkandedirectievandeBeursdoenomdetevredenheidvandeklantte vergroten?".dezedeelvraagrichtzichopdeaanbevelingendieaandehandvanditonderzoek gedaankunnenwordenrichtingdedirectievandebeurs.hetgaatbuitenhetkadervandit onderzoekomconcreteactiviteitenaandezeaanbevelingentekoppelen.uitdeeerstedeelvraag blijktdathetmetdeklanttevredenheidgoedgesteldisbijdebeurs.erzijnechtermaareenpaar constructendiesterkpositiefscoren.demeesteconstructenscorenweliswaarsignificanthogerdan deneutralewaardeenzijnpositieftenoemen,maarerisruimtevoorverbetering.hieronderworden debelangrijkstepuntengenoemdwaardebeursaandachtaanzoumoetenbestedenomde klanttevredenheidteverbeteren. KlantenvandeBeurszijnslechtsoveréénpuntnegatiefendatisdebereikbaarheidvande winkelmethetopenbaarvervoer.aantebevelenisdanookdatdebeursactiegaatondernemenin samenspraakmetdegemeenteoldenzaalendevervoersmaatschappijen,omteproberende bereikbaarheidperopenbaarvervoertevergroten.naastdebereikbaarheidmethetopenbaar vervoer,iserookbijdealgemenebereikbaarheidvandebeursruimtevoorverbetering.hieris namelijkeendiscrepantietussendewaarderingvanjongeenoudereklantenvandebeurs.oudere klantenvandebeursgevenaandatdebereikbaarheidvoorhenweliswaarvoldoendeis,maarniet optimaal.omditprobleemaantekunnenpakkenzoudebeursonderzoekmoetendoennaarde redenenwaaromdebeursmindergoedbereikbaarisvoorouderemensen.ditzoutemakenkunnen hebbenmetdeliggingvandebeursofbijvoorbeeldmetdebewegwijzeringdiederoutenaarde Beursaangeeft. Hetprobleemoplossendhandelenwordteveneenslagerbeoordeelddooroudereklanten vandebeurs.dedirectievandebeurszouderhalveeensgoedmoetenkijkennaardemanierwaarop problemenopgelostwordenendewijzewaaropditaansluitopdeleeftijdvandeklanten,aangezien jongeklantenwellichtanderenormenhanterendanoudereklanten.belangrijkhierbijoptemerken isdatdegemiddeldeleeftijdvanklantenvandebeursop51jaarligt.mensenmeteenmiddelbare leeftijdvormenderhalveeenbelangrijkedoelgroepvoordebeurs. 39 KimScholtevanMast s
40 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht DevolgendeaanbevelingheefteveneenstemakenmetdedoelgroepvandeBeurs.DeBeurs zoumeeraandachtkunnenbestedenaanhetbinnenhalenvanklantenjongerdan40jaar,aangezien dezegroepklantenopditmomenthetminstbijdebeurstevindenzijn.dedirectievandebeurszou hierbijkunnendenkenaangerichtepromotievoorjongegezinnen,studentenofstartersinde woningmarkt,omuiteindelijkeenmeerdiverseengroteregroepklantentebindenaandebeurs. Opbasisvanhettheoretischkaderblijktdatklanttevredenheidnietsnelinpositievezin veranderenkan,maarwelinnegatievezin.hetisdanookbelangrijkdatalleonderzochtekenmerken vanklanttevredenheidookindetoekomstaandachtblijvenkrijgenomervoortezorgendatde klanttevredenheidbijdebeursnietafneemt,maarenkelsterkerwordt.debeursdientmetname aandachtteblijvengevenaandefocusgebieden:ambiance,milieubewustzijn, assortiment/producten,interesseinhetprobleemvandeklantenoverkoepelendgezienhetcontact methetpersoneel.uitderesultatenblijktimmersdateenverbeteringopdezeaspecteneen verbeteringvanhettotaaloordeeltotgevolgheeft.hettotaaloordeelisinbeperktemateeen verklarendevariabelevoordegemiddeldeuitgavedieklantenbijeenbezoekaandewinkeldoen. Wanneerdetevredenheidopdefocusgebiedenverbetert,heeftditookbedrijfseconomische voordelenvoordebeurs.ermagimmersverwachtwordendatbijeenhogertotaaloordeel,de gemiddeldeuitgavevanklantenbijeenbezoekaandebeursookinpositievezingestimuleerdwordt. ConcluderendkangesteldwordendatdeBeursvoldoendemogelijkhedenheeftomde klanttevredenheidteverhogen.eenrisicometeenhogeklanttevredenheidzoalsopditmomenthet gevalis,isdathetindetoekomstminderaandachtkrijgt.dedirectievandebeurszalervoor moetenwakendatdeaandachtvoordeklanttevredenheidnietverslapt.aandehandvande genoemdeaanbevelingenenfocusgebiedenisdedirectievandebeurseenhandvataangereikt, waarzijdekomendejarenaankunnenwerken. 40 KimScholtevanMast s
41 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht 7 Discussie&reflectie MetditonderzoekisdeklanttevredenheidvankringloopbedrijfdeBeursinkaartgebracht.Inde literatuurisreedsveelgeschrevenoverklanttevredenheid,maarerwerdnietgesprokenover organisatieszospecifiekalseenkringloopbedrijf.hetwasdanookeenuitdagingomaandehandvan debestaandeliteratuureentoepasbaarmeetinstrumentvoorkringloopbedrijfdebeurste ontwikkelen.gedurendehetonderzoekismetgrotezorgvuldigheidgewerkt,hieronderzijneen aantalreflectiepuntenensterkepuntenvanditonderzoekbesproken. Allereersteenbelangrijkereflectiemetbetrekkingtothetliteratuuronderzoek.Doordater aandehandvandeopdrachtomschrijving(ziebijlage1)endeideeënvanuitdedirectievandebeurs endeonderzoekeralsneleenofferteontstond,iserineersteinstantienietzozeervanuitde bestaandetheoriegewerkt,maarmeervanuitdepraktijk.dithadtotresultaatdaterextratijd besteedmoestwordenaanheteerstedeelvanhetonderzoek.hettheoretischekaderisvolledig herschreven,metalsresultaatdatdeconstructenenhetdaarmeesamenhangendevooronderzoek voortvloeienuitdebestaandetheorie.indeliteratuurwarengeendirecttoepasbareschalenvoor hetelementsocialeverantwoordelijkheid.debestaandeschalenwarengerichtopgrote multinationalsdiedelenvandewinstopmaatschappelijkverantwoordewijzedoneren.ditisechter nietrelevantvoorkringloopbedrijfdebeurs.debeursonderscheidtzichvoornamelijkvanandere organisatiesophetgebiedvanmaatschappelijkebetrokkenheidmetdedirecteomgevingen milieubewustzijndoorhethergebruikvangoederen.beslotenisomdeconstructenonderde dimensiesocialeverantwoordelijkheidzelfteontwikkelenmetbehulpvandeinputvanuitdetheorie enhetvooronderzoek.demeesteconstructendieinditonderzoekgebruiktzijn,kunnenopvele organisatiestoegepastworden,mededoordatdebetrouwbaarheidvandeconstructenhoogwas. Metuitzonderingvandedimensiesocialeverantwoordelijkheid,zijndeontwikkeldedimensiesen constructenopvrijweliederewinkeltoepasbaar. VervolgensishetvooronderzoekuitgevoerdmetbehulpvandeKellyRepertoryGrid methode.hetgebruikvandezemethodehadalsnadeeldatheteenmethodewasdieveel inspanningvergdevanderespondent.derespondentmoestzelfmetnieuweargumentenkomen, hetgeenindepraktijklastigerbleekdanvantevorengedachtwas.desalnietteminheefthet vooronderzoeknietalleendetheoriebevestigd,maarooknieuweinzichtengegevenindetemeten constructenvoorklanttevredenheid.hetgebruikvandekellyrepertorygridmethodeisindit onderzoekdanookgeslaagdtenoemen,aangeziendemotievenwaaropdekeuzevooreenwinkel gebaseerdwordtgevondenzijn. Aandehandvandeinputvanuithettheoretischkaderenhetvooronderzoekisdevragenlijst ontwikkeld.mededoordathettheoretischkadergoedafgebakendwasenernuttigeinformatieuit hetvooronderzoekkwam,waservoldoendeinputvoordevragenlijst.devragenlijstisvervolgens doormiddelvantweepre testenuitvoeriggetest.deafnamevandevragenlijstvergdede onderzoekermeertijddanineersteinstantieverwachtwas.alsnelbleekdatslechtsenkeleklanten devragenlijstinvulden,wanneerdeonderzoekerzelfnietaanwezigwasbijdebeurs.uiteindelijkis ditopgelostdooreenweeklangiederedagbijdebeurstestaan,waardoorderespondenten uiteindelijkineenkeurigtijdspanvantweewekengeworvenzijn. Denauwkeurigeontwikkelingvandevragenlijstenhetnaartevredenheidbehaaldeaantal respondentenhaddentotresultaatdat83%vandeconstructenen100%vandedimensies 41 KimScholtevanMast s
42 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht betrouwbaarwaren.opvallendwasdehogescoreopderegressieanalyse,waaruitbleekdatde constructenvoor33%bijdragenaanhettotaaloordeel.ditbetekentdatdit klanttevredenheidsonderzoekeenhogematevanrelevantieheeft,omdathetdejuisteelementen vanklanttevredenheidvoorkringloopbedrijfdebeursinkaartgebrachtheeft. Hethoofdonderzoekwaskwantitatiefvanaard.Ditmaaktehetvoordeonderzoekeraande enekanteenvoudigomanalysesuittevoerenenderesultatenteinterpreteren,maaranderzijdsis hetverbindenvanconclusiesenaanbevelingenaandezeresultatenlastiger.deonderzoekerweet immersnietwatdegedachtevanderespondentenisachterdebeoordelingdiezijgeven.de resultatenvanuithetvooronderzoekwareninprincipevoldoendevoorhetdoeldatzijdienden; inputgenererenvoordevragenlijst.achterafgezienzouhetechtervantoegevoegdewaardezijn geweestalsereenkwalitatiefcomponentinhethoofdonderzoekzouhebbengezeten.hetgevenvan aanbevelingenbleefnuenigszinsbeperkttothetaanwijzenvandesituatiewaarverbeteringmogelijk is.meerkwalitatievedatazoumeerrichtingkunnengevenaandeaanbevelingenenhiermeede directievandebeursverdervooruitkunnenhelpen. Totslotkangezegdwordendatheteeninteressantonderzoekwas,bijeenleukeorganisatie enmetfijnemethodenommeetewerken.vooralhetherschrijvenvanhettheoretischkadermet allepositievegevolgenvandien,zijnuitermatebelangrijkgeweestvoorhetslagenvanditonderzoek. Decombinatievanhetvooronderzoekenhethoofdonderzoekheeftzeerwaardevolleinformatie opgeleverd.doormiddelvanditonderzoekisdeklanttevredenheidonderklantenvandebeursgoed inkaartgebracht.dedirectievankringloopbedrijfdebeursheeftdanookeenbetrouwbaarenvalide resultaatinhanden,waarzijmeevooruitkunnen. 42 KimScholtevanMast s
43 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht 8 Literatuur Anderson,E.W.,(1996).CustomerSatisfactionandPriceTolerance.MarketingLetters,Vol.7,No.3,Kluwer AcademicsPublishers,pp Anderson,E.W.,Fornell,C.&Mazvancheryl,S.K.,(2004).CustomerSatisfactionandShareholderValue.Journal ofmarketing,vol.68,october2004,pp Anderson,E.W.&Sullivan,M.W.(1993).TheAntecedentsandConsequencesofCustomerSatisfactionfor Firms.MarketingScience,Vol.12,No.2,Spring1993,pp Aronson,E.,(1997).Review:BacktotheFuture:RetrospectiveReviewofLeonFestinger's"ATheoryof CognitiveDissonance".TheAmericanJournalofPsychology,Vol.110,No.1,Spring1997,Universityof IllinoisPress,pp Conklin,M.,Powaga,K.&Lipovetsky,S.,(2004).Customersatisfactionanalysis:Identificationofkey drivers.europeanjournalofoperationalresearch,elsevier,vol.154,2004,pp Dabholkar,P.A.,Thorpe,D.I.&Rentz,J.O.,(1996).AMeasureofServiceQualityforRetailStores:Scale DevelopmentandValidation.InHandbookofMarketingScales:Multi ItemMeasuresforMarketing andconsumerbehaviorresearch,w.o.baerden&r.g.netemeyer,1999,associationforconsumer Research,pp Festinger,L.&Carlsmith,J.M.,(1959).Cognitiveconsequencesofforcedcompliance.JournalofAbnormaland SocialPsychology,Vol.58,pp Fornell,C.,Johnson,M.D.,Anderson,E.W.,Cha,J.&Bryant,B.E.,(1996).TheAmericanCustomerSatisfaction Index:Nature,PurposeandFindings,JournalofMarketing,Vol.60,October1996,pp Holbrook,M.B.&Hirschmann,E.C.,(1982).TheExperientialAspectsofConsumption:ConsumerFantasies, FeelingsandFun.JournalofConsumerResearch,Vol.9,September1982,pp Homburg,C.,Koschate,N.&Hoyer,W.D.,(2005).DoSatisfiedCustomersReallyPayMore?AStudyofthe RelationshipBetweenCustomerSatisfactionandWillingnesstoPay.JournalofMarketing,Vol.69, April2005,pp Hunter,M.G.&Beck,J.E.,(2000).UsingRepertoryGridstoConductCross CulturalInformationSystems Research,InformationSystemsResearch,Vol.11,No.1,March2000,pp Kondo,Y.,(2001).Customersatisfaction:HowcanImeasureit?TotalQualityManagement,Vol.12,No.7&8, 2001,pp Mayer,C.&Schwager,A.,(2007).UnderstandingCustomerExperience.HarvardBusinessReview,February 2007,SecondtoNone,Inc.,pp Matzler,K.&Hinterhuber,H.H.,(1998).Howtomakeproductdevelopmentprojectsmoresuccessfulby integratingkano'smodelofcustomersatisfactionintoqualityfunctiondeployment.technovation,vol. 18,No.1,ElsevierScienceLtd.,pp Oliver,R.L.,(1993).Cognitive,Affective,andAttributeBasesoftheSatisfactionResponse.Journalof ConsumerResearch,Vol.20,December1993,pp Oliver,R.L.&DeSarbo,W.S.,(1988).ResponseDeterminantsinSatisfactionJudgments.Journalof ConsumerResearch,Vol.14,March1988,pp Oliver,R.L.&Swan,J.E.,(1989).EquityandDisconfirmationPerceptionsasInfluencesonMerchantandProduct Satisfaction.TheJournalofConsumerResearch,Vol.16,No.3,December1989,pp KimScholtevanMast s
44 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.enBerry,L.L.,(1985).Aconceptualmodelofservicequalityandits implicationsforfutureresearch.journalofmarketing,vol.29,pp Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.enBerry,L.L.,(1988).SERVQUAL:AMultiple ItemScaleforMeasuring ConsumerPerceptionsofServiceQuality.JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring1988,pp Reichheld,F.E.&Sasser,W.E.Jr.,(1990).ZeroDefections:QualityComestoServices.HarvardBusinessReview, September October,1990,pp Salmones,M.M.G.,Crespo,A.H.&Bosque,I.R.,(2005).InfluenceofCorporateSocialResponsibilityonLoyalty andvaluationofservices.journalofbusinessethics,vol.61,pp Shamdasani,P.N.&Balakrishnan,A.A.,(2000).Determinantsofrelationshipqualityandloyaltyinpersonalized services.asiapasificjournalofmanagement,vol.17,pp Spector,P.E.(1992).SummatedRatingScaleConstruction:AnIntroduction,NewburyPark:SagePublications. Sureshchandar,G.S.,Chandrasekharan,R.&Anantharaman,R.N.,(2002).Determinantsofcustomer perceived servicequality:aconfirmatoryfactoranalysisapproach.journalofservicesmarketing,vol.16,no.1, pp Swan,J.E.,Bowers,M.R.&Richardson,L.D.,(1999).CustomerTrustintheSalesperson:AnIntegrativeReview andmeta AnalysisoftheEmpiricalLiterature.JournalofBusinessResearch,Vol.33,ElsevierScience Inc.,pp Szymanski,D.M.&Henard,D.H.,(2001).CustomerSatisfaction:AMeta AnalysisoftheEmpiricalEvidence. JournaloftheAcademyofMarketingScience,Vol.29,No.1,pp VanRiel,C.B.M.,Stroeker,N.E.,&Maathuis,O.J.M.(1998).Measuringcorporateimages.Corporate ReputationReview,Vol.1,No.4,pp KimScholtevanMast s
45 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht 45 KimScholtevanMast s Bijlagen Bijlage1:OnderzoeksopzetgeformuleerddoorkringloopbedrijfdeBeurs OnderzoeknaarklanttevredenheidkringloopbedrijfdeBeursinOldenzaal KringloopbedrijfdeBeursinOldenzaalbestaatruim25jaar.Indezetijdisveelgebeurd.Wat alsrodedraaddoorallejarenheenloopt,isdatdebeurshetmoethebbenvanmensendie kringloopeenwarmharttoedragen.inhetverledenhadeenkringloopbedrijfeenbeetje stoffigimago.medeonderinvloedvanallerleimediaishettegenwoordig hipentrendy om ookspullentekopenbijeenkringloopwinkel. DeBeursheeftaldezeontwikkelingenookmeegemaaktenwilzichgraaggoedgaan voorbereidenopdetoekomst.belangrijkhierbijisdebelevingvandedienstverleningen detevredenheidbijalleklantenvandebeurs. KringloopbedrijfdeBeurswilgraagwetenwathaarklantennubelangrijkvindenals hetgaatomdedienstverleningenklantgerichtheid.dedienstverleningbestaatuit: Ophalenenbrengenvangoederen Inbrenggoederen Winkelverkoop Voordelaatstetweeonderdelenwillenzegraagwetenhoedeklantendedienstverlening enklantgerichtheidervaren.hierbijkunnenonderanderedevolgendevragengesteld worden: Hoebeleeftmendedienstverlening? Watvindtmenvandeklantvriendelijkheidvandemedewerkersvandebeurs? WaarombezoektmendeBeursennieteenanderkringloopbedrijf? Watvindtmenvanhetassortimentindewinkel? HoegaandemedewerkersvandeBeursommetproblemenenhoelossenzijdezeop? Viaeenonderzoekwillenzegraagduidelijkeantwoordenopdezevragen.Dedoelenvanhet onderzoekkunnengezamenlijkbepaaldworden.vandestudentwordtverwachtdatereen realistischbeeldvandewerkelijkheidwordtgegevenaandehandwaarvandebeurszichkan voorbereidenopdetoekomst.deuitkomstenvanhetonderzoekzullengebruiktwordenom deinterneorganisatieteverbeteren. Vooriemanddiegraagmetmensenwerktenhetleukvindtomopgedanekennisindepraktijk tegebruikenisditeeninteressanteopdracht.hetresultaatkanmedebepalendzijnvooralle filialenvankringloopbedrijfdebeurs. Deopdrachtkandooréénoftweestudentenuitgevoerdworden. DezeopdrachtwordtviadeWetenschapswinkeluitgevoerd.Neemvoormeerinformatie contactop! LiekeAsmaMSc.Bastille214,tel.3942 wewialgemeen@disc.utwente.nl MarcBijlsma
46 KringloopbedrijfdeBeurs 46 VerslagBacheloropdracht Bijlage2:InstructieenvragenbijKellyRepertoryGridmethode Instructie(hardopvoorgelezendooronderzoeker) VoormijnstudieCommunicatiewetenschapaandeUniversiteitTwentebenikbezigmeteen klanttevredenheidsonderzoekvoorkringloopbedrijfdebeurs.ditonderzoekzalgebruiktwordenals eenvooronderzoekomdemotievenvanbezoekersvandebeursinkaarttebrengen. Iklaatuzometeendrieplaatjeszienenvraagudezeplaatjestebeoordelenopbasisvaneen bepaaldevraag.hetisdebedoelingdatuaangeeftwelkplaatjeernietbijhoortenwaarom.dit noemtuhardopzodatikhetkannoteren.belangrijkhierbijisdatuallesnoemtwatbijuopkomt,het gaatomdeassociatiesendegevoelensdieubijdeplaatjesheeft.erzijngeenfoutieveantwoorden mogelijk! Vervolgenskrijgtuwederomdeplaatjestezienenishetdebedoelingdatuopbasisvandevraagdie iksteleennieuwcriteriumnoemtoméénvandeplaatjesvandeanderenteonderscheiden. Belangrijkhierbijisdatdecriteriageenbetrekkingmogenhebbenophetplaatjezelf,dus bijvoorbeelddekleurofdevormenvanhetlogo.decriteriadienenbetrekkingtehebbenopde bedrijven/activiteitenzelf. Uzultsteedsdrieplaatjestezienkrijgen.Hetisdebedoelingdatuzoveelmogelijkcriteriabedenkt, mochtuopeengegevenmomentgeennieuwecriteriameerkunnenbedenkendanstoppenwedaar methetonderzoek.belangrijkisdatuheteersteargumentnoemtdatbijunaarbovenkomt. Totslotwilikuvragenofuerbezwaartegenheeftdatikditgesprekopneem.Ditzorgtervoordatik geenbelangrijkepuntenmisendatikmijvolledigophetonderzoekkanrichten.ishetvooru duidelijkhoeditonderzoekinzijnwerkgaat?ok,dankunnenwebeginnen! Vragendiedeonderzoekerbijdedrieplaatjesstelt: 1. Welkvandezedriebedrijvenpastervolgensunietbijenwaarom? Doorvragen:Netzolangdoorvragennaarnieuweargumententotklantgeennieuwemeer kanbedenken! 2. Omwelkeredenzouuvooréénvandezedriebedrijvenkiezen? Doorvragen:Waarompassendezetweevolgensusamenalsukijktnaar<<genoemde motief>>? 3. Welkvandezebedrijvenonderscheidtzichvandeanderenophetgebiedvan klanttevredenheid? Doorvragen:Waarompassendezetweevolgensusamenalsukijktnaar<<genoemde motief>> 4. Welkvandezebedrijvenonderscheidtzichvandeanderenophetgebiedvanpersoneel? Doorvragen:Waarompassendezetweevolgensusamenalsukijktnaar<<genoemde motief>>? 5. Welkvandezebedrijvenonderscheidtzichvandeanderenophetgebiedvandeopzetvan dewinkel? Doorvragen:Waarompassendezetweevolgensusamenalsukijktnaar<<genoemde motief>>? KimScholtevanMast s
47 KringloopbedrijfdeBeurs 47 VerslagBacheloropdracht Bijlage3:Logo skellyrepertorygridmethode KimScholtevanMast s
48 KringloopbedrijfdeBeurs 48 VerslagBacheloropdracht Bijlage4:Overzichtdefinitieveitemsenstellingenhoofdonderzoek Tabel9.1.Overzichtvandefinitievedimensies,constructenenitems,aangevuldmetdeherkomstvande constructen/items Dimensie Construct Item Stelling Voortkomenduit Contactmet personeel Betrouwbaarheid Beloftenakomen WanneerdeBeursbelooft ietstedoen,dandoenze ditook Tijdignakomen belofte Uitvoeringéén keergoed Koopwaar beschikbaar Zorgvuldig geldtransacties Persoonlijke Kennis interactie: beantwoorden vertrouwen vragen wekkend Gedrag vertrouwen wekkend Veiligvoelen geldtransacties Persoonlijke interactie: behulpzaamheid Vlotteservice Goedbeeld wanneer KimScholtevanMast s WanneerdeBeursbelooft ietsvooreenbepaald momenttedoendandoen zeditook Demedewerkervande Beursvoertdedienstvaak nietinéénkeergoeduit (R) DeBeursheeftkoopwaar beschikbaarwanneerde klantenditwillen DeBeursiszorgvuldigmet geld enpintransacties Medewerkersvande Beurshebbendekennis omvragenvandeklantte beantwoorden Hetgedragvande medewerkersvande Beurswektvertrouwen vandeklant Klantenvoelenzichveilig alshetgaatom geldtransactiesinde winkel Medewerkersvande Beursverleneneenvlotte serviceaanklanten Medewerkersvande Beursgevendeklanten eengoedbeeldvan wanneerietsgedaan wordt Tijdvoorvragen Medewerkersvande Beurszijnvaaktedrukom vragentebeantwoorden (R) Individuele aandacht Medewerkersvande Beursgevenklanten individueleaandacht Beleefd Medewerkersvande Beurszijnaltijdbeleefd naardeklanten Beleefdtelefoon Medewerkersvande Beurszijnaltijdbeleefd aandetelefoon Probleemoplossing Welwillendruilen Demedewerkervande Beursiswelwillendom Literatuur Literatuur Literatuur Literatuur Literatuur Literatuur Literatuur Literatuur Literatuur Literatuur Literatuur Literatuur Literatuur Literatuur Literatuur
49 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht artikelenterugtenemen ofteruilen Interesse probleem Demedewerkervande Beurstoontgeeninteresse inhetprobleemvande klant(r) Probleemdirect Demedewerkervande oplossen Beursisinstaatomhet probleemdirectenter plekkeoptelossen Expertise Kennis Medewerkersvande assortiment Beurskennenhet assortimentnietgoed(r) Kennisproducten Demedewerkervande Beursheeftvoldoende kennisvanproducten Ervaren Demedewerkervande Beurskomtervarenopmij Wetenwaarover zepraten over Medewerkersvande Beurswetenwaarzehet overhebben Vriendelijkheid Vriendelijke medewerkers Medewerkersvande Beurszijnaltijdvriendelijk Attentereactie Medewerkersvande Beursreagerenattentop vragenvandeklant Moeitedoen Medewerkersvande Beurszijnnietbereid moeitetedoenvoorde klant(r) Goedmogelijk helpen Fysieke omgeving Fysiekeaspecten: verschijning/ uiterlijk Moderne inrichting Aantrekkelijkheid inrichting Aantrekkelijk informatiemateri aal Publieke gebieden Fysiekeaspecten: gemak/eenvoud Indeling eenvoudigvinden Inrichting eenvoudig bewegen Medewerkersvande Beursdoenhunbestmij zogoedmogelijktehelpen DewinkelvandeBeurs heefteenmoderne inrichtingenuitrusting Deinrichtingvande winkelvandebeurszieter nietaantrekkelijkuit(r) Informatiemateriaalvan debeurszieter aantrekkelijkuit DewinkelvandeBeurs heeftschone, aantrekkelijkeenhandige publiekegebieden (toiletten,koffieruimte) Deindelingvandewinkel vandebeursmaakthet eenvoudigvoorklanten omtevindenwatze zoeken Deinrichtingvande winkelvandebeursmaakt heteenvoudigvoorde Literatuur Literatuur Literatuur Literatuur Literatuur Literatuur Literatuuraangevuld metvooronderzoek Literatuuraangevuld metvooronderzoek Literatuuraangevuld metvooronderzoek Literatuuraangevuld metvooronderzoek Literatuur Literatuur Literatuur Literatuur Literatuur Literatuur 49 KimScholtevanMast s
50 KringloopbedrijfdeBeurs 50 VerslagBacheloropdracht klantomzichdoorde winkeltebewegen Ambiance Voldoendelicht Erisvoldoendeen Literatuur comfortabellichtinde winkelvandebeurs Licht/donker IndewinkelvandeBeurs Literatuur ishetniettelichtenniet tedonker Warm/koud IndewinkelvandeBeurs Literatuur ishetniettewarmenniet tekoud Ontspannensfeer IndewinkelvandeBeurs Literatuur heersteenontspannen sfeer Netheidwinkel IndewinkelvandeBeurs Literatuur ishetvaaknietnetjesen schoon(r) Voorzieningen Parkeergelegenhe DeBeursheeftvoldoende Vooronderzoek id parkeergelegenheid Handige DeBeurshanteerthandige Vooronderzoek openingstijden Aantrekkelijke koffieruimte openingstijden DeBeursbiedteen aantrekkelijke koffieruimte Voldoende toiletten DeBeursheeftvoldoende toiletten Goedtoegankelijk DeBeursisgoed toegankelijkvoormensen meteenlichamelijke beperking Locatie Bereikbaarheid DelocatiewaardeBeurs zichbevindisgoed bereikbaar Vestigingin centrum Bereikbaarheid OV Combinatieafval brengpunt/kringl oopwinkel Combinatievaker komen Sociale verantwoor delijkheid Milieubewustzijn Beschermen milieu Actiefvoorbeter milieu Kopenbijdrage milieu DeBeurszoubeterinhet centrumvaneenplaats gevestigdkunnenzijn DeBeursisgoed bereikbaarmethet OpenbaarVervoer Decombinatieafval brengpunten kringloopwinkelishandig Doordesamenvoeging vanhetafvalbrengpunten dekringloopwinkelkomik vakerindewinkelvande Beurs DeBeursisbegaanmeten respecteerthet beschermenvanhet milieu DeBeurswerktactiefaan eenbetermilieu DoorbijdeBeurstekopen draagikbijaaneenbeter milieu Vooronderzoek Vooronderzoek Vooronderzoek Vooronderzoek Vooronderzoek Vooronderzoek Vooronderzoek Vooronderzoek Literatuuraangevuld metvooronderzoek Literatuuraangevuld metvooronderzoek Literatuuraangevuld metvooronderzoek KimScholtevanMast s
51 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht Maatschappelijk betrokken Aandachtsociale minderheden Verbeteren maatschappij Belangrijkvoor Oldenzaal Kopenbijdrage maatschappij Producten Assortiment Uitgebreidheid assortiment Diversiteit assortiment Vernieuwing assortiment Prijs kwaliteit verhouding DeBeursbesteedtveel aandachtaansociale minderheden DeBeursisbetrokkenbij hetverbeterenvande maatschappij DeBeursisbelangrijkvoor degemeenteoldenzaal DoorbijdeBeurstekopen zetikmijinvoorde maatschappij Hetassortimentvande Beursisuitgebreid Hetassortimentvande Beursiseenzijdig(R) Hetassortimentvande Beurswordtvaak vernieuwd BijdeBeursissprakevan eengoedeprijs kwaliteit verhouding Literatuuraangevuld metvooronderzoek Literatuuraangevuld metvooronderzoek Literatuuraangevuld metvooronderzoek Literatuuraangevuld metvooronderzoek Vooronderzoek Vooronderzoek Vooronderzoek Vooronderzoek Achtergrond Leeftijd Leeftijd Invullingonderzoeker informatie Geslacht Geslacht Invullingonderzoeker Postcode Postcode Invullingonderzoeker Aantalkeren Aantalkerenbezoekaan Vooronderzoek bezoek dewinkel Bruto Indicatievanbruto Vooronderzoek gezinsinkomen gezinsinkomen Gemiddelde Gemiddeldbedragdatu Invullingonderzoeker uitgave uitgeeftbijeenbezoek aandewinkelvande Beurs Totaaloordeel Totaaloordeel Invullingonderzoeker 51 KimScholtevanMast s
52 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht Bijlage5:Definitievevragenlijst Vragenlijst voor klanttevredenheidsonderzoek In opdracht van kringloopbedrijf de Beurs wordt dit klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd door een student CommunicatieWetenschap van de Universiteit Twente. De resultaten van dit onderzoek zullen gebruikt worden om de klantenservice te verbeteren. Alle gegevens zullen vertrouwelijk worden behandeld Uw medewerking aan dit onderzoek wordt zeer gewaardeerd en helpt ons om u in het vervolg nog beter van dienst te kunnen zijn! 52 Uitleg: Deze vragenlijst bevat stellingen die elk vijf mogelijkheden kennen met als uitersten helemaal mee oneens en helemaal mee eens. Kiest u altijd het antwoord dat als eerste bij u opkomt. Omcirkel slechts één mogelijkheid en sla geen vragen over. Voorbeeld: "Ik ga graag naar een zonnige vakantiebestemming" Contact met personeel 1. Wanneer de Beurs belooft iets te doen, dan doen ze dit ook De medewerker van de Beurs voert de dienst vaak niet in één keer goed uit 3. De Beurs heeft koopwaar beschikbaar wanneer de klanten dit willen Medewerkers van de Beurs hebben de kennis om vragen van de klant te beantwoorden 5. Medewerkers van de Beurs zijn altijd beleefd naar de klanten Het gedrag van de medewerkers van de Beurs wekt vertrouwen van de klant 7. Medewerkers van de Beurs kennen het assortiment niet goed Medewerkers van de Beurs verlenen een vlotte service aan klanten Wanneer de Beurs belooft iets voor een bepaald moment te doen dan doen ze dit ook 10. Medewerkers van de Beurs reageren attent op vragen van de klant Klanten voelen zich veilig als het gaat om geldtransacties in de winkel De medewerker van de Beurs komt ervaren op mij over KimScholtevanMast s
53 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht Medewerkers van de Beurs geven de klanten een goed beeld van wanneer iets gedaan wordt 14. Medewerkers van de Beurs zijn vaak te druk om vragen te beantwoorden 15. De Beurs is zorgvuldig met geld- en pintransacties Medewerkers van de Beurs zijn altijd vriendelijk Medewerkers van de Beurs doen hun best mij zo goed mogelijk te helpen 18. Medewerkers van de Beurs zijn altijd beleefd aan de telefoon Medewerkers van de Beurs weten waar ze het over hebben De medewerker van de Beurs is welwillend om artikelen terug te nemen of te ruilen 21. Medewerkers van de Beurs geven klanten individuele aandacht De medewerker van de Beurs toont geen interesse in het probleem van de klant 23. De medewerker van de Beurs is in staat om het probleem direct en ter plekke op te lossen 24. De medewerker van de Beurs heeft voldoende kennis van producten Medewerkers van de Beurs zijn niet bereid moeite te doen voor de klant Fysieke omgeving 26. De winkel van de Beurs heeft een moderne inrichting en uitrusting De inrichting van de winkel van de Beurs ziet er niet aantrekkelijk uit De combinatie afval brengpunt en kringloopwinkel is handig De Beurs heeft een aantrekkelijke koffieruimte Informatiemateriaal van de Beurs ziet er aantrekkelijk uit De indeling van de winkel van de Beurs maakt het eenvoudig voor klanten om te vinden wat ze zoeken 32. De Beurs is goed bereikbaar met het Openbaar Vervoer Er is voldoende en comfortabel licht in de winkel van de Beurs In de winkel van de Beurs is het niet te licht en niet te donker De Beurs heeft voldoende parkeergelegenheid KimScholtevanMast s
54 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht De Beurs zou beter in het centrum gevestigd kunnen zijn De inrichting van de winkel van de Beurs maakt het eenvoudig voor de klant om zich door de winkel te bewegen 38. In de winkel van de Beurs is het vaak niet netjes en schoon De Beurs hanteert handige openingstijden De Beurs heeft voldoende toiletten De Beurs is goed toegankelijk voor mensen met een lichamelijke beperking 42. In de winkel van de Beurs is het niet te warm en niet te koud De winkel van de Beurs heeft schone, aantrekkelijke en handige publieke gebieden (toiletten, koffieruimte) 44. In de winkel van de Beurs heerst een ontspannen sfeer De locatie waar de Beurs zich bevind is goed bereikbaar Door de samenvoeging van het afval brengpunt en de kringloopwinkel kom ik vaker in de winkel van de Beurs Sociale verantwoordelijkheid 47. De Beurs is begaan met en respecteert het beschermen van het milieu De Beurs is betrokken bij het verbeteren van de maatschappij Door bij de Beurs te kopen draag ik bij aan een beter milieu De Beurs besteedt veel aandacht aan sociale minderheden De Beurs is belangrijk voor de gemeente Oldenzaal Door bij de Beurs te kopen zet ik mij in voor de maatschappij De Beurs werkt actief aan een beter milieu Producten 54. Het assortiment van de Beurs is uitgebreid Het assortiment van de Beurs is eenzijdig Het assortiment van de Beurs wordt vaak vernieuwd Bij de Beurs is sprake van een goede prijs- kwaliteit verhouding KimScholtevanMast s
55 KringloopbedrijfdeBeurs 55 VerslagBacheloropdracht Achtergrondinformatie respondenten Leeftijd:... jaar Geslacht: O Man O Vrouw Postcode:... Aantal keren bezoek aan de winkel: O Eens per jaar O O O O Meerdere keren per jaar Eens per maand Eens per week Vaker dan eens per week Indicatie van bruto gezinsinkomen: O Minder dan euro per jaar O tot euro per jaar O tot euro per jaar O tot euro per jaar O Meer dan euro per jaar O Dit vul ik liever niet in Gemiddeld bedrag dat u per keer uitgeeft bij een bezoek aan de winkel van de Beurs:... euro Totaaloordeel Tenslotte willen wij u vragen een totaaloordeel te geven over de winkel van de Beurs door een cijfer tussen de 1 en 10 te geven:... Ruimte voor opmerkingen of suggesties: Indien u mee wilt dingen naar de door de Beurs beschikbaar gestelde waardebon ter waarde van 20,-, vul dan hier uw telefoonnummer in. Wij nemen enkel contact met u op als u de winnaar bent. Tel.:... Hartelijk dank voor uw medewerking! KimScholtevanMast s
56 KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht Bijlage6:Wervingspostervoorrespondentenhoofdonderzoek 56 Help de Beurs vooruit & maak kans op een! 20,- waardebon! Doe mee aan het klanttevredenheidsonderzoek en ding mee! KimScholtevanMast s
Verslag Bacheloropdracht
09 VerslagBacheloropdracht KimScholtevanMast KlanttevredenheidbijKringloopbedrijfdeBeurs K r i n g l o o p b e d r i j f d e B e u r s ( O l d e n z a a l ) KringloopbedrijfdeBeurs 2 VerslagBacheloropdracht
Nadere informatieHet Inleveren van Goederen bij Kringloopbedrijf De Beurs: Gedragsdeterminantenonderzoek en Klanttevredenheidsonderzoek.
Het Inleveren van Goederen bij Kringloopbedrijf De Beurs: Gedragsdeterminantenonderzoek en Klanttevredenheidsonderzoek. Bacheloronderzoek Communicatiewetenschap M. L. Kampman Het Inleveren van Goederen
Nadere informatieResultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V.
Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V. T 023 555 50 14 info@alympus.nl www.alympus.nl Samenvatting Belangrijkste resultaten Klanttevredenheidsonderzoek: Respons: 65% 7,5 als
Nadere informatieSamenvatting afstudeeronderzoek klantloyaliteit in professionele diensten. Stijn Voet, MSc.
Samenvatting afstudeeronderzoek klantloyaliteit in professionele diensten Stijn Voet, MSc. 1. Aanleiding onderzoek Professionele dienstverlening wordt gekenmerkt door groot verschil in kennisniveau tussen
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEID. Onderzoek onder IZA-verzekerden van het VNG-IPO-UvW-contract. Marij Tillmanns Marcel Hoekstra April 2016
KLANTTEVREDENHEID Onderzoek onder -verzekerden van het VNG-IPO-UvW-contract Marij Tillmanns Marcel Hoekstra April 2016 GfK 2015 Klanttevredenheidsonderzoek voor april 2016 1 Klanten waarderen met een 7,6;
Nadere informatieKindermishandeling, hoe gaan pedagogisch medewerkers het tegen? Onderzoek in opdracht van e-academy The Next Page, onderdeel van de Augeo-Foundation
Kindermishandeling, hoe gaan pedagogisch medewerkers het tegen? Onderzoek in opdracht van e-academy The Next Page, onderdeel van de Augeo-Foundation Student: Nynke Dijkstra Studentnummer S1032406 Student:
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk Centraal Beheer Achmea
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 15 Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,24 7,25 7,5 6,68
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk Centraal Beheer Achmea
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 14 Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,24 7,25 7,5 7,54
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk De Goudse Verzekeringen
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 16 Goudse Verzekeringen Rapportcijfer Goudse Verzekeringen Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,17 7,28 7,6 7,19 7,6
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk Generali
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 15 Generali Rapportcijfer Generali Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 6, 7,32 7,48 7,34 7,53 7,19 7,13 7,7 7,15 5,5
Nadere informatieKlantonderzoek: vraagstelling!
Klantonderzoek: vraagstelling! Vraagstelling bij klantonderzoek Om de juiste resultaten uit een klanttevredenheidsonderzoek te halen is het belangrijk dat de juiste vragen gesteld worden. Bij een klanttevredenheidsonderzoek
Nadere informatieResultaten klanttevredenheidsonderzoek bettermarks
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek bettermarks Dit schooljaar heeft bettermarks een klanttevredenheidsonderzoek verstuurd naar alle docenten die met bettermarks werken. Hierin werden vragen gesteld
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk Centraal Beheer Achmea
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 16 Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer 8 Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7 6,5 7,25 7,5 7,61 7,69 7,54
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk Avéro Achmea
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 15 Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro Achmea Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 6, 7,25 7,23 7,34 7,41 7,11 7,26 7,7 7,
Nadere informatieRapport Klanttevredenheidsonderzoek Den Ouden Groep 2015
Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Den Ouden Groep 2015 Naam Datum Paraaf Opgesteld door: Jurgen den Ouden 27 11 2015 Geautoriseerd door: Vrijgave door: Jochem Langenhuijzen Jochem Langenhuijzen Datum:
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. De Goudse Verzekeringen
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 214 Goudse Verzekeringen Rapportcijfer Goudse Verzekeringen Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,18 7,17 7,28 7,24 7,6
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. Avéro Achmea
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 14 Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro Achmea Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,25 7,23 7,34 7,11 7,26 7,7 6,39 6, 6,35
Nadere informatieRapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision
Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012 Opdrachtgever: Uitvoering: Koro Enveloppen & Koro PackVision Tema BV December 2014 1 I N L E I D I N G In 2014 heeft Tema voor de vijfde
Nadere informatieTraining Klantbeleving
Training Klantbeleving Klantbeleving: voeg waarde toe en verwonder Betalen voor de verzending van je online bestelling? Een week wachten tot je de offerte in je mailbox vindt? Daar nemen klanten geen genoegen
Nadere informatieJan Okke Veenstra
Hoekstra Suwâld Energiek in techniek! Jan Okke Veenstra 19-06-2015 Onderzoek naar Naamsbekendheid, associaties en keuzecriteria Onderzoeksproces Inleiding onderzoek Theorie & research Uitkomsten onderzoek
Nadere informatieExplainiT. Bachelor scriptie. Klanttevredenheid bij ExplainiT
ExplainiT Bachelor scriptie Klanttevredenheid bij ExplainiT Jorg Schulte Juli 2011 2 Klanttevredenheid bij ExplainiT Student Universiteit Twente Begeleiders ExplainiT J.M (Jorg) Schulte Studentnummer:
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2012. Centraal Beheer Achmea
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 12 Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer Per sector Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? 7, 7,
Nadere informatieRapport klanttevredenheidsonderzoeken MENS De Bilt 2016
Rapport klanttevredenheidsonderzoeken MENS De Bilt - Rapport klanttevredenheidsonderzoeken MENS De Bilt Aanleiding In is MENS De Bilt gestart met het toetsen van klanttevredenheid op verschillende onderdelen
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2016
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 16 Rapportcijfer Rapportcijfer 7,5 Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7, 6,5 7,3 7,35 7,3 7,39 7,14 7,21 7,9 7,3 6,65 6,5 6,32 6,54 6, 13 14 (n=1.138)(n=1.4)
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek Oostland maart 2015
Klanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek Oostland maart 2015 ONDERZOEK Doelstelling en werkwijze Tussen 26 februari en 27 maart 2015 konden bezoekers van de Bibliotheek Berkel en Rodenrijs en Bibliotheek
Nadere informatieUniversiteit Utrecht. Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening 2013. September 2013
Universiteit Utrecht Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening 2013 September 2013 Doelgroepen en respons Studenten 2013 Verzonden enquetes 4.999 Respons 253 5% De enquête is verzonden aan
Nadere informatieBeoordeling Stage 2 Code: ST2
Beoordeling Stage 2 Code: ST2 Student: Marlien van Goor Cijfer docentbegeleider Studentnummer: 2135508 9 Docentbegeleider: Bea Nobbe Cijfer praktijkbegeleider Praktijkbegeleider: Rupert Parker Brady 9
Nadere informatie15 JAAR STUREN OP KLANTTEVREDENHEID IN HET OV
15 JAAR STUREN OP KLANTTEVREDENHEID IN HET OV Gerard van Kesteren, 22 september 2016 PARALLELLEN Ov is onderdeel openbare ruimte Er zijn opdrachtgevers, uitvoerders en gebruikers Je kunt feiten objectief
Nadere informatieWonen - Zorg - Welzijn. Ieder mens telt
Wonen - Zorg - Welzijn Ieder mens telt Samen zorgeloos verder Wie zorg nodig heeft, wil meer dan deskundigheid alleen. Persoonlijk contact, een luisterend oor en oog voor individuele verwachtingen zijn
Nadere informatieKlantonderzoek: de laatste inzichten!
: de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2017
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 17 Centraal Beheer Achmea Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer - Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2018
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 18 Interpolis Interpolis Rapportcijfer - Interpolis Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,41 7,64 7,52 7,41 7,34 7,18
Nadere informatieUitkomsten klanttevredenheidsonderzoek over IVM Caring Capital - 11 mei
Uitkomsten klanttevredenheidsonderzoek over - 11 mei 2017 - www.vermogensbeheer.nl info@vermogensbeheer.nl Vermogensbeheer.nl BV Brediusweg 16 1401 AG Bussum 035-737 06 06 Geachte heer Relatie, Hierbij
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. RegioTaxi Haaglanden
Klanttevredenheidsonderzoek Ricardo Poppeliers Dammis van t Zelfde RegioTaxi Haaglanden Inhoud presentatie Uitgangspunten onderzoek Opzet van het onderzoek Resultaten Conclusies Uitgangspunten Uitvraag
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek ICT 2014. 10 november 2014
Klanttevredenheidsonderzoek ICT 2014 10 november 2014 Eindcijfer 93 geldige respondenten (waarvan 15 van de afdeling ICT, 108 zijn gestart) Eindoordeel 7,0 (zonder medewerkers ICT) Oordeel van afdeling
Nadere informatieDesign Thinking is voor iedereen. Cathelijne Bertels, User Experience Strateeg Inspiratiedag Gezond Gewicht 9 november 2017
Design Thinking is voor iedereen Cathelijne Bertels, User Experience Strateeg Inspiratiedag Gezond Gewicht 9 november 2017 Inspiratiedag Gezond Gewicht C Bertels UES 9 nov 2017 Inspiratiedag Gezond Gewicht
Nadere informatieResultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V.
Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V. T 023 557 41 92 info@alympus.nl www.alympus.nl Samenvatting resultaten KTO 2007 Rapportcijfers: Alympus als bureau 7,8 0,3 t.o.v. 2005
Nadere informatieFocus op kwaliteit en klantbehoud
Focus op kwaliteit en klantbehoud Onderzoeksrapportage Autobedrijf.tevreden.nl april 2009 Onderscheidend vermogen ten tijde van economische neergang Inhoudsopgave 1. Algemeen 3 1.1 Introductie 3 2. Onderzoek
Nadere informatieBachelorproject Wiskunde (9 ects)
Bachelorproject Wiskunde (9 ects) Inleiding Deze handleiding structureert en uniformeert de gang van zaken rond het bachelorproject Wiskunde, zowel voor docenten als studenten. Bij deze handleiding behoren
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 214 Allianz Global Assistance Samenvatting Rapportcijfer en NPS Het rapportcijfer voor de totale klantgroep stijgt in 214 naar een 7,53. Allianz Global Assistance
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2017
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 17 Avéro Achmea Avéro Achmea Rapportcijfer - Avéro Achmea Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 6, 7,34 7,41 7, 7,46 7,7
Nadere informatieStructureel ontwikkelen op basis van klanttevredenheid
Structureel ontwikkelen op basis van klanttevredenheid Kick-off meeting KWS Eindhoven & Zwijndrecht 19 juli2017 Marieke van Gerner (Business Development) Waarom de klanttevredenheid meten? KTO -doel1:
Nadere informatieRaadsinformatiebrief
Raadsinformatiebrief Van: J. Ragetlie Aan: de leden van de Gemeenteraad Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek naar het functioneren van het CVV (Wmo) 2011 Steller: N.Vintcent Datum: 18 september 2012
Nadere informatieKlanttevredenheid: 8,6. Eerste halfjaar 2015 Op basis van 174 respondenten
Klanttevredenheid: 8,6 Eerste halfjaar 2015 Op basis van 174 respondenten Inhoudsopgave 1. Algemene vragen 2. Personeel 3. Hygiene 4. Maaltijden 5. Zorgfunctie 6. Extra service aspecten 7. Eindoordeel
Nadere informatieBelnet: tevreden klanten!
Belnet: tevreden klanten! In het voorjaar 2012 legde Belnet haar oor te luisteren bij haar belangrijkste stakeholders: de klanten. Belnet gaf de opdracht voor een klanttevredenheidsonderzoek aan het Leuvense
Nadere informatieHier kijk ik als eerste naar Over de relatie tussen de eerste indruk, tussenkopjes en tekstwaardering
Hierkijkikalseerstenaar Overderelatietussendeeersteindruk,tussenkopjesen tekstwaardering EsraCebbar(3106020) Taal encultuurstudies BachelorEindwerkstukCommunicatiekunde Begeleider:Dr.J.N.(Hanny)denOuden
Nadere informatieDe workshop Personal branding wordt incompany gegeven en op maat aangeboden.
Workshop Personal branding Personal branding, waar sta jij voor? Wat vind je belangrijk? Wat maakt jou uniek? Tijdens de workshop Personal branding ga je op ontdekkingstocht naar jouw waarden en kwaliteiten.
Nadere informatieEen jaar na het winnen van de Prijs voor Examens. Marije Lesterhuis & Roos Van Gasse NVE congres 2019
Een jaar na het winnen van de Prijs voor Examens Marije Lesterhuis & Roos Van Gasse D-PAC Digital Platform for the Assessment of Competences Complexiteit Authenticiteit Aanleiding Aanleiding Problematiek
Nadere informatie(Nog) beter op weg over water!? Klanttevredenheidsonderzoek 2014
2 (Nog) beter op weg over water!? Klanttevredenheidsonderzoek 2014 Riveer Onderzoeksrapport December 2014 3 INHOUD 1. Opzet van het onderzoek 1.1. Waarom? 5 1.2. Hoe? 5 2. Gebruik per veerverbinding 6
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)
Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet
Nadere informatie10-7-2012. Klantenonderzoek. Inleiding. Achtergrond onderzoek. Resultaten Izore. Imago. Loyaliteit 12-06-2012
12-06-2012 Klantenonderzoek Inleiding Achtergrond onderzoek Resultaten Izore Imago Loyaliteit 1 Doelen van het onderzoek Inzicht in tevredenheid van de dienstverlening Blik van buiten gebruiken voor bijsturing
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 14 Rapportcijfer Lichte daling in rapportcijfers voor alle sectoren Rapportcijfer 7,5 Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7, 6,5 7,3 7,35 7,3 7,14
Nadere informatieStagiair(e) grafisch- en interactieontwerp gezocht
Stagiair(e) grafisch- en interactieontwerp gezocht met een passie voor visuele communicatie en het ontwerpen van gebruiksvriendelijke interfaces voor de zorg. september 2017 Panton Panton, ontwerpers voor
Nadere informatieTRAINING. Training. Wanneer training? Soorten training Werkwijze maatwerk Waarom kiezen voor HRD Group? Interesse?
Training Training Wanneer training? Soorten training Werkwijze maatwerk Waarom kiezen voor HRD Group? Interesse? Bent u geïnteresseerd in een training van HRD Group? Neem dan gerust contact met ons op.
Nadere informatieLocatieresultaten Klanttevredenheidsonderzoek bij Stichting Thuishuis
Locatieresultaten Klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderdagverblijven rapport klanttevredenheidsonderzoek bij 2010 pag. 1 Inhoudsopgave pagina Inhoudsopgave 2 Inleiding 3 Respons 4 Totaalbeoordeling 4
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten
Klanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten Rapportage van de tevredenheid bij cliënten van de één-op-één Relaties Trajecten Uitgevoerd in opdracht van Stichting Welzijn Ouderen Arnhem November
Nadere informatieLocatieresultaten Klanttevredenheidsonderzoek bij Stichting Thuishuis
Locatieresultaten Klanttevredenheidsonderzoek bij Gastouderopvang rapport klanttevredenheidsonderzoek bij 2010 pag. 1 Inhoudsopgave pagina Inhoudsopgave 2 Inleiding 3 Respons 4 Totaalbeoordeling 4 Resultaten
Nadere informatieSamenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013
Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 Onderzoek is uitgevoerd en gerapporteerd door Panteia in opdracht van Loopbaankamer Tilburg Bronvermelding van hieronder vermeldde gegevens: Panteia,
Nadere informatieHerstel én versterk de relatie met uw klant op de meest effectieve en simpele manier. Simply Thank You.
Herstel én versterk de relatie met uw klant op de meest effectieve en simpele manier. Benut de kans om de relatie met uw klant te herstellen én te verbeteren. Simply Thank You ondersteunt u daarbij, effectief
Nadere informatieCertificering als gereedschap voor efficiënt organisatiemanagement
Certification Certificering als gereedschap voor efficiënt organisatiemanagement Het nastreven en behalen van vooraf vastgestelde doelstellingen is de ultieme uitdaging voor iedere onderneming of instelling.
Nadere informatieResultaten Klanttevredenheidsonderzoek Peuterspeelzalen PWH 2015
Resultaten Klanttevredenheidsonderzoeken 2015 Peuterspeelzaalwerk Heerlen 22 januari 2016 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek Peuterspeelzalen PWH 2015 Inleiding De focus op kwaliteit en pedagogisch
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL
Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL 2014 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Respons... 3 Resultaten enquête... 4 Rapportcijfer behandeling... 4 Bereikbaarheid... 4 Wachttijden... 5 Informatievoorziening... 5
Nadere informatieSchakel(en) tussen klanten
Schakel(en) tussen klanten Onderzoek naar klanttevredenheid dienstverlening Agentschap SZW EUROPESE UNIE Europees Sociaal Fonds Het Agentschap SZW voert Europese en nationale subsidieregelingen uit op
Nadere informatieProject Kwantitatief onderzoek Module 12 HDT H830-11
Project Kwantitatief onderzoek Module 12 HDT H830-11 Onderzoeksplan Bernice Havermans 10016112 b.l.havermans@gmail.com Esmee Kramer 10012478 esmeeschiedam@hotmail.com Birgit Nieuwenburg 09035168 birgit-nieuwenburg@hotmail.com
Nadere informatieTraining Soft skills voor technici
Training Soft skills voor technici Soft skills voor technici, sterker door persoonlijke vaardigheden Je bent goed in je werk. Je bent vakinhoudelijk een expert en op de hoogte van de ontwikkelingen op
Nadere informatieFunctieprofiel. Positie Research Consultant. Organisatie Quaestus Executive Leadership
Functieprofiel Organisatie Quaestus Executive Leadership Datum 8 March 2018 De organisatie Quaestus is gespecialiseerd in Executive Leadership en heeft een breed aanbod van diensten in Executive Search,
Nadere informatieStudiedag VZI Risicomanagement Toepassing van gecertificeerde kwaliteitsmanagementsystemen Kees van Putten, DEKRA Solutions B.V.
Studiedag VZI Risicomanagement Toepassing van gecertificeerde kwaliteitsmanagementsystemen Kees van Putten, DEKRA Solutions B.V. Een kwaliteitsmanagementsysteem helpt bij de beheersing van risico s Want
Nadere informatieDe workshop Persoonlijk leiderschap wordt incompany gegeven en op maat aangeboden.
Workshop Persoonlijk leiderschap Persoonlijk leiderschap, je leven leiden vanuit je kracht Hoe geef je leiding aan jezelf? En wat is daar eigenlijk het belang van? Het is heel verstandig om eens in de
Nadere informatieIntern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection
Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met
Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar
Nadere informatiePlissé kleuren. Collectie Plissés
Plissé kleuren Collectie Plissés 1271-101006 72.0001 PG: 3 RS 49% TS 33% AS 18% 3000 72.0002 PG: 3 72.0003 PG: 1 RS 37% TS 62% AS 1% 73.0001 PG: 2 RS 35% TS 61% AS 4% 72.0004 PG: 1 RS 52% TS 47% AS 1%
Nadere informatiePast performance. Een wijze les voor iedereen
Past performance Een wijze les voor iedereen Pastperformance:eenwijzeles vooriedereen Enschede,augustus2012 Auteur MartenLagemaat UniversiteitTwente m.lagemaat@student.utwente.nl Begeleiding drs.ing.j.boes
Nadere informatieMantelzorgondersteuning. Soest, Klanttevredenheidsonderzoek SWOS
Mantelzorgondersteuning Soest, 2010 Klanttevredenheidsonderzoek SWOS Stichting Welzijn Ouderen Soest Dalplein 6 3765 BP Soest 035 60 23 681 info@swos.nl www.swos.nl KvK 41189365 1 Tevredenheidsonderzoek
Nadere informatieONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID VRAAGWIJZER ALBRANDSWAARD
NDERZEK KLANTTEVREDENHEID VRAAGWIJZER ALBRANDSWAARD Leiderdorp, juni 2012 Colofon Stichting VraagWijzer Nederland Hoofdstraat 1-3 2351 AA Leiderdorp T 071-542 98 63 F 071-541 82 02 www.vraagwijzer.nl tekst
Nadere informatieKlantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS
Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS Maart 2014 Bart van Emden 1 april 2008: Oprichting marketingbureau voor dienstverleners & eigenwijze professionals Van Emden Marketing Consultancy bv 1998-2008:
Nadere informatieDe expert in duurzame oplossingen
CIAT Nederland BV Annie M.G. Schmidtweg 229 1321 NA Almere, Nederland T +31 (0) 36 53 32 587 F +31 (0) 36 53 32 597 E info@ciat.nl W www.ciat.nl COMFORT AIR QUALITY ENERGY OPTIMALISATION De expert in duurzame
Nadere informatieTamboerijn ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013. oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk.
ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 Tamboerijn oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen
Nadere informatieIMAGO, JE BESTE AMIGO!
IMAGO, E BESTE AMIGO ONDERZOEK NAAR DE OVEREENSTEMMING TUSSEN DE GEWENSTE IDENTITEIT EN HET IMAGO. AUTEUR: STEFAN PENNINGS DE RIDDER COMMUNICATIE STUDENTNUMMER: 2150351 DE WEEGSCHAAL 15 TOETSCODE: 2259XOSTAG
Nadere informatieRichtlijnen Klantgerichtheid
Richtlijnen Klantgerichtheid Richtlijnen Klantgerichtheid Waalwijk, 11 mei 2016 Copyright 2016, Customer Value Score Foundation. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd
Nadere informatiePosition neuroscientist. neuroscientist
Position De organisatie DE ORGANISATIE Quaestus is gespecialiseerd in Executive Leadership en heeft een breed aanbod van diensten in Executive Search, Consulting en Leadership Development. Leunend op een
Nadere informatieFunctieprofiel. Positie Research Consultant. Organisatie Quaestus Executive Leadership
Functieprofiel Organisatie Quaestus Executive Leadership Datum 3 April 2017 De organisatie Quaestus is gespecialiseerd in Executive Leadership en heeft een breed aanbod van diensten in Executive Search,
Nadere informatieUniversiteit Utrecht. Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening 2013. September 2013
Universiteit Utrecht Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening 2013 September 2013 Doelgroep en respons 2013 Verzonden enquetes 6.084 Respons 1.305 21% De enquête is verzonden aan ca. 6.100
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDS ONDERZOEK. Uw mening over onze kliniek telt!
KLANTTEVREDENHEIDS ONDERZOEK Uw mening over onze kliniek telt! INHOUDSOPGAVE INLEIDING ENQUÊTEFORMULIER RESULTATEN 3 4 5 2 INLEIDING Onder de behandelde patiënten van Lasik Centrum oogkliniek is een onderzoek
Nadere informatieDit klanttevredenheidonderzoek is uitgevoerd in opdracht van en in afstemming met de Gemeente Rotterdam.
Dit klanttevredenheidonderzoek is uitgevoerd in opdracht van en in afstemming met de Gemeente Rotterdam. De onderzoeksgroep zijn klanten en vrijwilligers die actief zijn binnen een activiteit uit het aanbod
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek leerlingenvervoer regio Gooi en Vechtstreek 2013 Rapportage
Klanttevredenheidsonderzoek leerlingenvervoer regio Gooi en Vechtstreek 2013 Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek leerlingenvervoer regio Gooi en Vechtstreek 2013 Rapport in opdracht van Gemeente Hilversum
Nadere informatieStructuur van wetenschappelijke verslagen
Structuur van wetenschappelijke verslagen In de wetenschap is een structuur ontwikkeld voor de verslaglegging van toegepast onderzoek. Deze structuur wordt in de meeste wetenschappelijke artikelen aangehouden
Nadere informatieIedereen STEM ook in buitengewoon onderwijs. 21/03/2018 Boeverbos
Iedereen STEM ook in buitengewoon onderwijs 21/03/2018 Boeverbos 1 Iedereen STEM ook in buitengewoon onderwijs Jo Desutter Pedagogisch begeleider STE(A)M 2 Wat is STEM? Aanduiding domein Aanduiding studies
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDS- ONDERZOEK WADDENVEERDIENSTEN
Rapport KLANTTEVREDENHEIDS- ONDERZOEK WADDENVEERDIENSTEN voorjaar 2015 www.ioresearch.nl COLOFON Uitgave I&O Research Zuiderval 70 Postbus 563 7500 AN Enschede Rapportnummer 2015/41 Datum Juni 2015 Opdrachtgever
Nadere informatie(Hoog)begaafde protocol OBS Prins Claus
(Hoog)begaafde protocol OBS Prins Claus Linschoten juli 2017 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Visie... 3 Doelgroep... 3 Signaleren... 4 Onderpresteerders... 4 Onderwijsbehoeften... 4 Begeleiding...
Nadere informatieWhen mindfulness embraces those you work with, they will bloom like flowers. Thich Nhat Hanh. Eindrapport Klanttevredenheidsonderzoek 2010
When mindfulness embraces those you work with, they will bloom like flowers Thich Nhat Hanh Eindrapport Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Deel 2 - bijlagen Provincie Groningen 9 december 2010 Mindful Marketing
Nadere informatieMedewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.
Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7
Nadere informatieFunctieprofiel. Positie Financieel Medewerker. Organisatie Quaestus Executive Leadership
Functieprofiel Organisatie Quaestus Executive Leadership Datum 8 June 2016 De organisatie Quaestus is gespecialiseerd in Executive Leadership en heeft een breed aanbod van diensten in Executive Search,
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
drs. D. van t Zelfde ir. R.J.M. Poppeliers Dit rapport is uitgebracht aan Stadsgewest Haaglanden. Kenmerk R20120018a/31342000/DZE/MDU Definitief Zoetermeer, maart 2012 Het gebruik van cijfers en/of tekst
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek De Opstap, Leerwerktraject van De Kapstok
Tevredenheidsonderzoek 2014-2015 De Opstap, Leerwerktraject van De Kapstok Zoetermeer, maandag 3 augustus 2015 In opdracht van De Opstap, Leerwerktraject van De Kapstok De verantwoordelijkheid voor de
Nadere informatieKlantgerichtheidtest. En u vindt dat u klantgericht bent?????
Klantgerichtheidtest En u vindt dat u klantgericht bent????? Daag uzelf uit en doe de test. Het kost u hooguit 15 minuten om de lijst in te vullen. Algemene informatie bij het invullen van de vragenlijst.
Nadere informatieSport- en Beweegkliniek IJsbaanlaan 4b 2024 AV Haarlem Tel.nr Website: www.
Klanttevredenheidsonderzoek 2018 Sport- en Beweegkliniek IJsbaanlaan 4b 2024 AV Haarlem Tel.nr. 023-5258080 Email: info@sport-en-beweegkliniek.nl Website: www. Sport-en-beweegkliniek.nl KvK nr.: 412222732
Nadere informatieHET ROTTERDAMSE VERHUURBEDRIJF
HET ROTTERDAMSE VERHUURBEDRIJF BEZOEK OOK ONZE MET ONS KUNT U BOUWEN! HOGEROP MET XTRA MATERIEEL U wilt hogerop? Xtra Materieel heeft de oplossing voor u. We bieden u een groot assortiment van hoogwerkers,
Nadere informatie