Publieke professionals over succesfactoren goede overheidsdienstverlening

Transcriptie

1 Publieke professionals over succesfactoren goede overheidsdienstverlening 1. Hoe vaak heeft u gemiddeld per dag contact met burgers? Percentage reacties Aantal reacties De gehele dag door, meer dan 10 keer 43,5% 211 Enkele keren per dag, 5 tot 10 keer 22,5% 109 Nauwelijks, 1-5 keer 24,3% 118 Geen 9,7% 47 beantwoorde vraag 485 overgeslagen vraag 3 2. Hoe beoordeelt u de publieke dienstverlening door uw gemeente? Percentage reacties Aantal reacties Uitstekend 10,5% 49 Goed 77,8% 364 Matig 10,5% 49 Slecht 1,3% 6 beantwoorde vraag 468 overgeslagen vraag 20 1 of 111

2 3. Hoe zou de dienstverlening aan de burgers door uw gemeente volgens u verbeterd kunnen worden? (meerdere antwoorden mogelijk) Percentage reacties Aantal reacties Duidelijke formulieren 45,7% 191 Minder regels 44,0% 184 Eén loket 21,3% 89 Trainingen hostmanship onder ambtenaren 36,6% 153 Anders, namelijk... 43,8% 183 beantwoorde vraag 418 overgeslagen vraag Wat vinden burgers volgens u het belangrijkst in het contact met de overheid? (meerdere antwoorden mogelijk) Percentage reacties Aantal reacties 24-uur digitale bereikbaarheid 46,4% 194 Persoonlijk contact 72,2% 302 Langere openingstijden van loketten 27,5% 115 Heldere formulieren 42,8% 179 Anders, namelijk... 35,4% 148 beantwoorde vraag 418 overgeslagen vraag 70 2 of 111

3 5. Burgers vinden zaken doen met de overheid vaak ingewikkeld. Hoe gaat u om met burgers die de regels niet goed begrijpen? Percentage reacties Aantal reacties Ik verwijs hen naar de back office 2,2% 9 Ik neem de tijd om het een en ander uit te leggen 84,6% 346 Ik vraag hen om hulp te zoeken in hun omgeving 1,2% 5 Ik geef aan dat ik het zelf ook vaak niet begrijp 1,0% 4 Anders, namelijk... 11,0% 45 beantwoorde vraag 409 overgeslagen vraag Wat doet u als een samenloop van regelingen ongelukkig uitpakt voor een burger? (Kies de optie die het dichtst in de buurt komt bij wat u zou doen) Percentage reacties Aantal reacties Ik pas de regelingen toe zoals ik altijd doe 11,5% 46 Ik pas de regelingen toe, maar maak melding van de 'fout' 31,8% 127 Ik zeg tegen de burger dat dit volgens mij niet de bedoeling kan zijn en vraag het na bij mijn leidinggevende 39,1% 156 Ik weiger de regelingen toe te passen en ga het voor de burger oplossen 17,5% 70 beantwoorde vraag 399 overgeslagen vraag 89 3 of 111

4 7. Een burger wendt zich tot u met zorgen over wereldproblemen waar u verder niets mee kunt. Hoe gaat u hiermee om? Percentage reacties Aantal reacties Ik maak beleefd duidelijk dat de gemeente niet bevoegd is 28,4% 113 Ik kap het verhaal af omdat dit ten koste gaat van mijn tijd om andere burgers te helpen 5,0% 20 Ik toon interesse en probeer mee te denken 15,6% 62 Ik luister naar de zorgen en geef daarna aan dat de gemeente niet bevoegd is 51,0% 203 beantwoorde vraag 398 overgeslagen vraag Wat zijn volgens u de drie belangrijkste succesfactoren voor goed contact tussen overheid en burgers? Licht toe en illustreer indien mogelijk met voorbeelden die u uit de praktijk kent. Aantal reacties 328 beantwoorde vraag 328 overgeslagen vraag of 111

5 9. Bent u het eens of oneens met de volgende stelling? 'De overheid moet haar dienstverlening aan burgers volledig digitaal maken.' Percentage reacties Aantal reacties Eens 7,3% 26 Oneens 62,5% 223 Anders, namelijk... 30,3% 108 beantwoorde vraag 357 overgeslagen vraag Ziet u in de praktijk een toename van digitaal contact tussen burgers en de gemeente waar u werkt? Percentage reacties Aantal reacties Grote toename 10,8% 38 Toename 86,1% 304 Afname 2,8% 10 Grote afname 0,3% 1 beantwoorde vraag 353 overgeslagen vraag of 111

6 11. Stappen burgers in de praktijk makkelijk over op het digitale kanaal voor dienstverlening? Percentage reacties Aantal reacties Ja, sommige diensten bieden we enkel nog maar digitaal aan 6,5% 23 Men heeft de keuze voor het digitale kanaal, in de toekomst worden de andere kanalen afgebouwd 16,7% 59 De gemeente stimuleert digitaal, maar het is vrijwillig 73,1% 258 Burgers zijn verplicht over te stappen naar digitaal contact met de gemeente 3,7% 13 beantwoorde vraag 353 overgeslagen vraag Geen enkele aanpak is meteen perfect. Wat te doen bij problemen? Percentage reacties Aantal reacties Burgers kunnen bij vragen en problemen altijd een afspraak maken/contact opnemen dan lossen we het op 88,6% 310 Alleen bij grote problemen, zoals wanneer de site plat ligt, staan we nog persoonlijk contact toe. 0,6% 2 We ontmoedigen persoonlijk contact om de overstap naar digitaal te stimuleren 5,1% 18 We ontmoedigen persoonlijk contact steeds meer omdat het digitale kanaal in plaats van het persoonlijk contact moet komen. 5,7% 20 beantwoorde vraag 350 overgeslagen vraag of 111

7 13. Waar hechten burgers aan als het gaat om digitale dienstverlening door de gemeente? (meerdere antwoorden mogelijk) Percentage reacties Aantal reacties 24/7 bereikbaar 73,8% 256 Correctiemogelijkheid bij fouten/vergissingen 39,5% 137 Ontvangstbevestiging 57,3% 199 Alternatief als het systeem er uit ligt 34,6% 120 Anders, namelijk... 23,9% 83 beantwoorde vraag 347 overgeslagen vraag Welke burgers ervaren moeilijkheden met digitale dienstverlening? (meerdere antwoorden mogelijk) Percentage reacties Aantal reacties Ouderen 81,6% 283 Analfabeten 72,0% 250 Geen 0,3% 1 Anders, namelijk... 44,1% 153 beantwoorde vraag 347 overgeslagen vraag of 111

8 15. Stelling: 'Bij de overstap naar digitale dienstverlening heeft in de praktijk het belang van burgers voorrang op de belangen van de gemeente om efficiënt en zuinig te werken'. Percentage reacties Aantal reacties Eens 53,7% 188 Oneens 26,3% 92 Anders, namelijk... 20,0% 70 beantwoorde vraag 350 overgeslagen vraag Wat zou de burger helpen bij het overstappen van telefonisch en persoonlijk contact naar digitaal contact met de gemeente. Met andere woorden, wat hebben zij nodig om deze overstap te maken? Aantal reacties 312 beantwoorde vraag 312 overgeslagen vraag of 111

9 9 of 111

10 Pagina 4, V3. Hoe zou de dienstverlening aan de burgers door uw gemeente volgens u verbeterd kunnen worden? (meerdere antwoorden mogelijk) 1 Diensteverkening afstemmen op behoefte klant/doelgroep Oct 24, :00 PM 2 Meer personeel inzetten aan de balie's Oct 11, :01 AM 3 betere communicatie mbt de website, publicaties in dorpskrant. Oct 11, :28 AM 4 Verkorte duidelijke procedures. Veelal al gedaan mbv lean, maar kan geen kwaad om voortdurend te monitoren. Kanaalsturing op digitaal loket (met altijd een uitwijkmogelijkheid) Dienstverlening is ook: Meer sturen op verantwoording van de Burger zelf om een en ander eerst zelf uit te zoeken mbv internet. 5 Ik denk dat we als gemeente er sterk voor moeten waken dat de kwaliteit niet ten koste gaat van de kwantiteit. Ik doel hiermee op het feit dat het identificeren van "klanten"momenteel te veel berust op de dienstverlening en dan m.n. de klantvriendelijkheid. Wat nu niet de verdiende aandacht krijgt is het goed controleren van de juiste identiteit van een klant. Kennis en kunde op het gebied van onderkennen van frauduleuze / valse / vervalste (bron) documenten en de look-a-like problematiek is niet of slechts beperkt aanwezig en is afhankelijk van de prioritering van een individuele gemeente. Projecten als "Naar betrouwbare Persoonsgegevens" en "Werkgroep Tegengaan ID fraude" zijn druk doende om eea in goede banen te leiden doch ik ben van mening dat dit nog meer aandacht / steun behoeft, wellicht dat hier een meer eenduidige werkwijze geimplementeerd dient te worden die niet geheel vrijblijvend is. (Tot nog toe is het slechts een vorm van advies.) Op die wijze kan er op een positieve wijze ID fraude worden bestreden op een uniforme wijze en niet zoals nu het geval is, nl. overgeleverd aan de individuele werkwijze van een autonome gemeente. Door de huidige werkwijze is het voor de kwaadwillenden makkelijk om te gaan "shoppen" bij de diverse gemeenten. Ook om dit alles te financieren in de BV Nederland zou een interdepartementale centrale financiering wenselijk zijn. Uit dit centrale depot zouden de diverse kosten kunnen worden bekostigd zoals equipering van gemeenten (onderzoeksapparatuur), kosten van te verrichten document onderzoeken, opleidingen etc. Ik hoop van harte dat we voor dit probleem de handen werkelijk op elkaar kunnen krijgen, zodat we een zo zuiver mogelijk BRP krijgen. Ik hoop dat bovenstaande serieus wordt gewogen in het kader van Dienstverlening contra Kwaliteit, maw tot hoever laten we misbruik toe? Er zijn inmiddels rapporten (pwc) en berekeningen wat het de BV Nederland kost op jaarlijkse basis en dat behoeft geen uitleg! Veel medewerkers gesproken van diverse gemeenten die bovenstaande absoluut ondersteunen doch niet gesteund worden. Waar ligt de grens is mijn vraag!!! 6 Dienstverlening op maat, veel betere website waar ook echt op te vinden is wat je zoekt. 7 Het besef binnen de gehele organisatie dat Dienstverlening een verantwoordelijkheid is van alle ambtenaren. Dan is bereikbaar, vriendelijk en collegiaal zijn een vanzelfsprekendheid. 8 via verschillende kanalen dezelfde informatie geven en meer digitaal bereikbaarzijn. dit is ook in ontwikkeling bij ons en daar valt nog veel te winnen, zodat mensen niet persé naar het gemeentehuis hoeven te komen. 9 Door de digitale dienstverlening worden momenteel akten, rechterlijke uitspraken (met gesloten deuren) en andere vertrouwelijke informatie en persoonsgegevens door een scanstraat gehaald en is o.a., de ambtenaar Oct 11, :15 AM Oct 10, :09 AM Oct 9, :27 PM Oct 9, :57 AM Oct 9, :31 AM Oct 9, :07 AM 10 of 111

11 Pagina 4, V3. Hoe zou de dienstverlening aan de burgers door uw gemeente volgens u verbeterd kunnen worden? (meerdere antwoorden mogelijk) van de burgerlijke stand niet meer in staat te beoordelen of hij/zij zijn werk aan de hand van originele uitspraken doet. Ook is het risico dat persoonsgegevens van burgers op straat komen te liggen, want zoals we allemaal weten is het slecht gesteld met de veiligheid van de gedigitaliseerde bestanden. 10 Onze bestuurders meer bewust laten worden van wat dienstverening inhoud en welke middelen zij ons geven. Dus wat is het resultaat. Maar wel bruikbare info niet alleen cijfers. 11 Burgers beter informeren over wijzigingen. Burgers niet dwingen om alles digitaal te moeten regelenen en dan de ditigale dienstverlening niet op orde hebben. 12 Kan alleen spreken voor afdeling burgerzaken. Misschien is dit idee al lang niet origineel meer, maar als er nieuwe ontwikkelingen zijn, lijkt het me zinvol als ook mensen van de werkvloer hierbij betrokken zouden worden. In de praktijk word je geconfronteerd met zaken, die waarschijnlijk bij de ontwikkelaars niet bekend zijn. 13 Meer op afspraak werken, zodat het klantencontact beter voorbereid kan worden. Oct 9, :11 AM Oct 9, :04 AM Oct 8, :55 PM Oct 8, :38 AM 14 Baliemedewerkers, receptionisten met de juiste competenties. Oct 8, :34 AM 15 uitbreiding openingstijden loket Oct 8, :17 AM 16 een gemakkelijk toegankelijke website is belangrijk, maar een goed contact aan de balie is even belangrijk. Mensen het gevoel geven dat je tijd voor ze hebt en ze vriendelijk te woord staan. Oct 8, :59 AM 17 Aanpassing van de openingstijden van de balie Oct 8, :40 AM 18 Weg met alle (ondeskundige, onnodige, niets bijdragende) managers. Op dit moment het ziektebeeld van elke organisatie, zeker het geval bij de overheid. Elke affiniteit ontbreekt, het is ook om die reden dat een organisatie kapot gaat. Oct 8, :11 AM 19 meer avonden/zaterdagen geopend Oct 7, :58 PM 20 rechtstreeks kontact met de burger en niet via een loket waar personen zitten die geen kennis hebben en alleen maar doorverwijzen 21 Uit ervaring sprekende: Regelmatig een ander antwoord ontvangen, bij dezelfde instantie, m.b.t dezelfde vraag de volgende dag. Kortom onbetrouwbare informatie ontvangen. Medewerkers zelf niet goed op de hoogte zijn van de regels/wetten. Training hierin is sterk aan te raden!!! 22 Inzetten meer personeel waardoor de wachttijden korter worden. Vanwege de bezuinigingen worden futy's niet ingevuld. Op bijscholing wordt gekort, als niet nodig geacht. De klant wordt hierdoor tekort gedaan. De werkgever gaat voor kwantiteit niet voor kwaliteit. Beroept zich op de bezuiniging van de landelijke overheid. 23 meer via digid regelen en dit promoten via de gemeentelijke site. Zo zorg je dat digid ook meer gebruikt gaat worden...en de burger een beter overzicht van eigen zaken heeft. Oct 7, :54 PM Oct 7, :05 PM Oct 7, :46 AM Oct 7, :11 AM 11 of 111

12 Pagina 4, V3. Hoe zou de dienstverlening aan de burgers door uw gemeente volgens u verbeterd kunnen worden? (meerdere antwoorden mogelijk) 24 Betere, ruimere bereikbaarheid. Oct 7, :58 AM 25 digitale mogelijkheden uitbreiden betere facilitering door ICT-programmatuur en nieuwe telefooncentrale voor TIP 26 Minder focus op efficiency, meer op effectiviteit van het antwoord of de oplossing. Oct 7, :45 AM Oct 7, :03 AM 27 meer zaken via het E-loket Oct 7, :33 AM 28 Door alle ambtenaren te betrekken bij de burgers ook degene die niet in de frontoffice zitten 29 er moeten meer producten via de website te regelen zijn, met name moet het mogelijk zijn om een verhuizing door te geven via je DidiD 30 Beter opgeleide mensen, met duidelijke specialisme aan de balie. Daarmee bedoel ik bijvoorbeeld een WMO en soza loket, burgerlijke stand loket, bouw en wonen. Geeft mijns inziens een beter gevoel aan de burger, dan dat ze geholpen worden door mensen die overal een beetje van af weten. 31 De tijd nemen, goed luisteren en de klant behandelen zoals je zelf ook behandeld wilt worden. 32 Actuele en eenduidige informatie op de website, die overeenkomt met informatie die door de frontoffice wordt gegeven. Oct 7, :17 AM Oct 7, :15 AM Oct 7, :12 AM Oct 7, :57 AM Oct 6, :49 PM 33 -Landelijke leges/prijzen -Landelijke openingstijden - Oct 6, :35 PM 34 Sommige afdelingen of teams kunnen zeker nog meer burgergericht gaan werken.. 35 ze moeten iedereen in de hal bij de balie laten kijken hoe het overkomt op de burger,. dan gaan ze vanzelf dingen veranderen bij zichzelf (door spiegel kijken...) bijv, niet meer bij de koffiecorner blijven praten, klanten/burgers zien dat ook... geen rommel op de balie maar ook verder op de kasten ed niet! komt niet proffesioneel over!, meerdere afdelingen op een zaal (zoals bij ons 3 afdelingen loketten) de ene is de hele dag open de andere afdeling in de middag op afspraak!. niet echt duidelijk voor de burger. 36 wachttijden verder terug dringen, maar dat kan alleen door meer personele inzet en in het kader van de bezuinigingen is dat helaas niet haalbaar 37 Compacte en duidelijke voorlichting via publicatie/ formulieren en op de gemeentelijke site. Oct 6, :56 PM Oct 6, :52 AM Oct 6, :58 AM Oct 6, :15 AM 38 Meer digitaal Oct 5, :13 PM 39 Zowel telefonisch, persoonlijk, als digitaal vriendelijk, eerlijk, snel en volledig informeren. Ik probeer dat te bewerkstelligen door voor veel voorkomende vragen formulieren, s en links naar websites paraat te hebben. Bij ingewikkelde(re) vragen, vraag ik contactgegevens zodat ik kan bellen/mailen als het antwoord weet. Bij wijzigingen in regelgeving pas ik de formulieren/mailtjes aan. 40 goede digitale beslisbomen die het mogelijk moeten maken om te beoordelen of de burger voor een bepaald product zelf een afspraak kan Oct 4, :03 AM Oct 4, :24 AM 12 of 111

13 Pagina 4, V3. Hoe zou de dienstverlening aan de burgers door uw gemeente volgens u verbeterd kunnen worden? (meerdere antwoorden mogelijk) maken of dat et eerst telefonisch overleg moet zijn tussen de burger en de ambtenaar. Dit om te kijken of aan alle eisen wordt voldaan en de burger dus niet voor niets langs komt en onverrichte zaken weer naar huis kan. denk daarbij aan de legalisatie/apostille die op buitenlandse aktes noodzakelijk zijn. 41 is al prima Oct 4, :09 AM 42 Helder taalgebruik in brieven. Oct 4, :11 AM 43 Goede scheiding werkprocessen tussen front- en backoffice. Goede scholing en beloning baliepersoneel. Niet teveel in hokjes (wet- en regelgeving) denken maar "wat kan ik betekenen voor de burger". Oct 4, :00 AM 44 meer digitale dienstverlening Oct 4, :41 AM 45 Betere automatiseringsmogelijkheden. Oct 4, :34 AM 46 Openheid creéren voor burgers om naar het gemeentehuis te gaan, zodat ze er niet tegen aanzien. Vooral voor de oudere mensen, die zijn misschien wat huiverig omdat veel met de computer gebeurt. De menselijke benadering en de burger ondersteunen is heel belangrijk. Ook is heel belangrijk dat de burger bij het verlaten van het gemeentehuis het gevoel heeft met professionele en dienstbare medewerkers te maken hebben gehad. Je moet de burger ook proberen te begrijpen en waar mogelijk oplossingen voor zien te vinden Het moet een uitdaging voor de ambtenaar zijn om een vraag van een burger zo goed mogelijk op te lossen. Een oplossing bedenken waarbij je jezelf een schouderklopje mag geven. Oct 4, :10 AM 47 een loket, maar dan wel met goed gekwalificeerd personeel. Oct 4, :25 AM 48 landelijk een informatiebalie gekoppeld aan 1400 nummer voor informatie over standaard eenvoudige producten zoals wat heb ik nodig voor een rijbewijs reisdocument etc die voor iedere gemeente identiek zijn boven op het 14+ nummer, een doorkoppeling naar dit nummer en de gedachte om 80% van de vragen door de meest nabije overheid te laten beantwoorden. Je krijgt hierdoor eenduidige antwoorden en je sluit aan bij de gedachte in New York dail 311 en je kunt je bij de lokale overheid richten op specifieke gemeentelijke vragen. U kunt over deze nsteek altijd met mij contact openemen Oct 4, :18 AM 49 gedrag en houding backoffice Oct 4, :03 AM 50 - Organiseren continue, slimme en eenvoudige feedback na dienstverlening - Opbouwen van kennis en kunde m.b.t. perceptiefactoren diverse soorten burgers - Uitbouwen verbeteren dienstverlening aan bedrijven, organisaties, instellingen - Inzichtelijk maken spanningen tussen organisatiedoelen en klantpercepties - Opzetten gedragen (inwoners, bedrijven etc en eigen organisatie) kanaalsturingsbeleid - Deformaliseren van klachtenprocedures aan de voorkant - eerder echte dialoog met inwoners - etc 51 We denken de klant te kennen net als een bedrijf. Dit alles is behalve waar. We sturen op klanten contacten en eff. alleen vanuit de organisatie ten laste van de klant. Voorbeelden van wachttijden, slechte/onjuiste info aan KCC. Maar ook werken met onjuiste gegevens waardoor je de klat opnieuw moet bevragen en vervolgens dan ook alles bij die klant neerleggen. Op zich een goede insteek de klant aan het werk te zetten maar zorg dan eerst dat jezelf Oct 4, :01 AM Oct 4, :41 AM 13 of 111

14 Pagina 4, V3. Hoe zou de dienstverlening aan de burgers door uw gemeente volgens u verbeterd kunnen worden? (meerdere antwoorden mogelijk) de zaken goed geregeld hebt. Denk hierbij aan de basisregsitratie ( de inhoud en de koppelingen, bizar hoe gemeenteland hiermee omgaat). 52 Daar waar het kan digitaliseren, daar waar het moet persoonlijk contact met de burger onderhouden. De burger geraakt door onze drang alles maar digitaal te doen tussen de wal en het schip, hij geraakt in een vacuüm. Hij kan de persoon die hem kan helpen niet meer bereiken, het geraakt niet door het callcenter, de eerste lijn, het KCC, heen die hem via de vraag en antwoordcombinatie of de producten catalogus van een antwoord moet voorzien. Deze "eerste lijn" medewerkers zijn in te veel gevallen niet voldoende opgeleid en kunnen zich dus niet inleven in de problemen van de burger. Ze snappen niet waar de burger het over heeft. Een volstrekt verkeerde ontwikkeling. En minder regels??? Bedenk dat de uitvoerder ze niet heeft bedacht maar ze moet uitvoeren. 53 Ik vind de dienstverlening al goed,misschien meer gemotiveerde mensen aan het loket. Oct 4, :19 AM Oct 4, :17 AM 54 meer digitaliseren Oct 4, :15 AM 55 Meer producten aanbieden via internet. De burger veel meer zelf laten regelen. 56 meer werken op afspraak, waardoor burgers niet (onnodig) lang hoeven te wachten kiezen voor de benadering: ja, mits...; i.p.v. nee, tenzij... (uiteraard binnen de gestelde regelgeving); - nog meer aanvragen/producten middels digid via de website mogelijk maken; 58 Ik ben bang dat het niet beter kan. We doen ons uiterste best om veranderingen bij de mensen onder de aandacht te brengen maar ze lezen niet. Er komen nu nog na een jaar mensen aan de balie zonder afspraak en die helpen we dan niet op de zelfde dag. Als het niet druk is zou ik deze mensen graag helpen maar dan leren ze het nooit. 59 De burger moet originele akten,authentieke documenten afleveren en die worden door de postkamer beoordeeld. de ambtenaar van de burgerlijke stand krijgt de originele documenten m.b.t. echtscheiding niet meer in handen, waaronder de akten van berusting en exploit van deurwaarder en griffiersverklaring. Dezae worden in dozen/kisten op de postkamer bewaard en daarna door iemand opgehaald, misschien nog even bewaard, maar daarna vernietigd. Het zou verbeterd kunnen worden als de managers weggestuurd worden en wij gewoon ons werk kunne doen. Nu komen de stukken per koerier binnen, om met spoed afgehandeld te worden en die gaan eerst naar de scan straat en dan krijg je e een week later via een scan retour. hoezo spoed. 60 Meer aandacht voor communicatie waarbij de klant centraal staat. Niet alle klanten begrijpen wat ambtenaren denken en doen. In een gesprek kun je veel dingen duidelijk maken die op papier vaak onbegrijpelijk/moeilijk te begrijpen zijn voor klanten duidelijker volgnummersysteem (nu niet duidelijk wanneer de burger aan de beurt is) - mogelijkheid bieden om ook telefonisch een afspraak te maken (nu worden de burgers verwezen naar de website) - duidelijker communiceren dat sinds januari 2013 het stadhuis op maandag is gesloten Oct 4, :01 AM Oct 4, :01 AM Oct 3, :47 PM Oct 3, :42 PM Oct 3, :16 PM Oct 3, :56 PM Oct 3, :48 PM 14 of 111

15 Pagina 4, V3. Hoe zou de dienstverlening aan de burgers door uw gemeente volgens u verbeterd kunnen worden? (meerdere antwoorden mogelijk) (er is voor gekozen om niet de aandacht te vestigen op de maandagsluiting, wel zijn openingstijden aangepast op website en op het bordje bij het stadhuis). 62 In ieder geval geen trainingen over ghostmanship. O, u dacht dat het een verschrijving was, neen het is meer gestoeld op ervaring. Oct 3, :28 PM 63 Veel meer werken van buiten naar binnen. Oct 3, :24 AM 64 Actualiteitentrainingen voor ambtenaren, zodat iedereen op de hoogte is en blijft van de actuele werkwijzes. Oct 3, :01 AM 65 Verdergaande digitalisering Oct 3, :54 AM 66 Er moet echt hoognodig meer geld en tijd beschikbaar worden gesteld om personeel op te leiden. Nu is de situatie dat er voor nieuw personeel niet meer wordt geinvesteerd. Zij moeten het leren via collega. Dat gaat helaas nietaltijd goed. 67 geen terugbelnotities, maar gewoon bereikbaar zijn voor de burger die voor jou belt. 68 Betere investering in het gebruik van applicaties om burgers sneller en efficiënter te kunnen helpen. Inhoudelijke kennis is er (meestal) wel, maar wat ik vaak op de werkvloer zie is dat men niet voldoende met een computer of bepaalde applicatie om kan gaan om de voordelen van digitaal werken volledig te benutten 69 betere basis onder de producten. De kwaliteit van de GBA raakt een ondergeschoven kindje te worden ten gunste van de klant, die snel, vriendelijk en binnen afgesproken tijden geholpen moet zijn. Oct 3, :53 AM Oct 3, :48 AM Oct 3, :34 AM Oct 3, :23 AM 70 hhh Oct 3, :47 AM 71 Onze gemeente heeft een aantal jaren geleden een KCC ingericht. Vebeter/aandachtspunten zijn: Blijvende training KCC medewerkers, zowel op vakkennis als houding/gedrag Voortdurende interactie met backoffice zodat gedane toezeggingen aan inwoners/ondernemers nagekomen worden KCC moet beschikken over actuele informatie, die via een zaaksysteem beschikbaar moet zijn Oct 3, :46 AM 72 meer kennis aan het loket waarde burger zich de eerste keer meldt. Oct 3, :32 AM 73 Meer balies Oct 3, :25 AM 74 up-to-date info digitaal loket en KCC Oct 3, :21 AM 75 verbetering telefonische bereikbaarheid Oct 3, :02 AM 76 Minder werkdruk, teveel generalisten Oct 3, :52 AM 77 inrichten KCC Oct 3, :06 AM 78 Nog meer digitaal. Oct 3, :52 AM 79 Wij zijn al gestart met Hostmanship, meer aandacht voor de klant en minder voor intern. Oct 3, :45 AM 15 of 111

16 Pagina 4, V3. Hoe zou de dienstverlening aan de burgers door uw gemeente volgens u verbeterd kunnen worden? (meerdere antwoorden mogelijk) 80 Duidelijkheid en klantvriendelijkheid voor de burger, vermijd gebruik van vaktermen in de communicatie, hulp met invullen van formulieren. 81 Niet alleen maar digitale dienstverlening. Burgers hebben toch nog steeds behoefte aan contact. Internet blijft een groot fenomeen voor veel burgers. Oct 3, :42 AM Oct 3, :13 AM 82 Eenvoudiger vindbaarheid van onderwerpen op de website. Oct 3, :12 AM 83 -website gebruiksvriendelijker maken -baliepersoneel is vaak niet kundig genoeg om zelstandig een klant te helpen. Er moet heel vaak een beroep gedaan worden op de backoffice. (klant moet wachten en is niet professioneel) Oct 3, :03 AM 84 Beter opgeleid personeel in dienst nemen of opleiden Oct 3, :01 AM 85 toegankelijkheid verbeteren, met name de fysieke bereikbaarheid als openingstijden voor vrije inloop. betere opleidingen voor nieuw personeel 86 Sneller maatwerk waar nodig. Er wordt te veel getracht alle burgers in uniforme processen en antwoorden te gieten. Vooral NIET één loket! Als mensen de moeite nemen om contact te zoeken met de gemeente dan is dat vaak met een specifieke vraag waar de zogenaamde generalist geen raad mee weet. 87 Minder controle rijk. Meer regelgeving vanuit de uitvoeringspraktijk. Niet alles willen regelen en voorkomen. Oct 3, :01 AM Oct 3, :56 AM Oct 3, :48 AM 88 Meer mogelijkheden met dienstverlening aan burgers via internet. Oct 3, :47 AM 89 wij werken er continu aan. Oct 3, :45 AM 90 Minder denken vanuit eigen taak maar gezamenlijke verantwoordelijkheid gemeente Oct 3, :40 AM 91 meer personeel zodoende meer tijd voor de burger Oct 3, :34 AM 92 aanmaken risicoprofielen, extra aandacht voor evt frauduleuze zaken minder aandacht voor lowrisk profilen 93 Het allerbelangrijkst vind ik dat een ambtenaar zich moet kunnen inleven in de behoefte van de burger. De vraag achter de vraag zoeken. De klant zich welkom laten voelen. 94 betere afstemming en samenwerking tussen gemeentelijke afdelingen. Vaak hebben burgers een vraag waarbij meerdere vakafdelingen tegelijk gemoeid zijn. In plaats van de burger van de ene naar de andere afdeling te sturen, dient de ambtenaar die de vraag aanneemt, deze bij collega's uit te zetten en de terugkoppeling aan de burger te verzorgen. 95 Mogelijkheid tot vrije inloop beperken en meer te sturen op afspraak. Hierdoor zijn er veel meer mogelijkheden de dienstverlening naar de burger te verbeteren. Burger hoeft minder lang te wachten, je weet waarvoor betrokkene komt dus kun je ook speialismen beter aanwenden waardoor de bruger correcte informatie ontvangt. 96 Meer aan de klant denken, minder (strakke) procedures en te krappe normtijden Oct 3, :28 AM Oct 3, :19 AM Oct 3, :12 AM Oct 3, :11 AM Oct 3, :10 AM 16 of 111

17 Pagina 4, V3. Hoe zou de dienstverlening aan de burgers door uw gemeente volgens u verbeterd kunnen worden? (meerdere antwoorden mogelijk) 97 Makkelijkere bewoordingen op formulieren Oct 3, :07 AM 98 Betere internetpagina. Meer communicatie via de dagbladen over wijzigingen. Oct 3, :05 AM 99 digitale dienstverlening verbeteren/uitbreiden Oct 3, :05 AM 100 Duidelijkheid naar burgers toe en goed geinformeerde medewerkers bij de balie 101 meer tijd kunnen besteden aan de aanvragen, door de werkdruk en het aantal ambtenaren is het vaak niet mogelijk om direct antwoord te geven maar de vraag uit te laten zoeken door de backoffice waardoor de klant langer moet wachten op een antwoord. Oct 3, :05 AM Oct 3, :56 AM 102 training door de ambtenaren (kennisoverdracht) meer collega's nodig Oct 3, :55 AM 103 een verbeterde website, waarin alle info is te vinden. Oct 3, :51 AM 104 Duidelijker communiceren op alle vlakken, in begrijpelijke taal. Daarnaast meer digitale mogelijkheden. 105 Klantgerichtheid ipv alleen maar de focus op bezuinigen, en een management dat niet alleen met zich zelf bezig is, maar vooral met de kwaliteit van de organisatie en van de medewerkers. Oct 3, :50 AM Oct 3, :50 AM 106 meer op afspraak werken Oct 3, :48 AM 107 meer dienstverlening naar buiten gericht meer producten en diensten digitaal aanbieden (aanpassen wet/regelgeving) 108 Meer deskundigheid van de ambtenaren, vooral voor de meer complexe vragen Oct 3, :48 AM Oct 3, :47 AM 109 meer openingsuren (voornamelijk alleen ochtenden open) Oct 3, :46 AM 110 Beter aanbod van produkten via website. Oct 3, :45 AM 111 minder bureaucratisch meer digitaal Oct 3, :44 AM 112 Ruimere openingstijden, de klant het gevoel geven dat hij welkom is. Oct 3, :43 AM 113 Gebruikersvriendelijke website Oct 3, :43 AM 114 Duidelijk en tijdig publiceren wanneer iets in een bestaande situatie wijzigt Oct 3, :42 AM 115 Groot deel van de "oude garde" ambtenaren weer bewust te laten worden van de dienstverlenende functie die ze hebben. 116 Afstappen van KCC en weer loketten waar vakspecialisten de burger te woord kan staan. Bij een loket bij de bank word ik, als ik informatie over hypotheek wil hebben, liever geholpen door iemand die echt verstand heeft van hypotheken, dan door iemand die bij wijze van spreken de informatie nog moet opzoeken. 117 Burgers willen een duidelijk antwoord. Of dit nu door één persoon gedaan wordt of dat er iemand uit een backoffice gehaald moet worden is geen Oct 3, :40 AM Oct 3, :38 AM Oct 3, :38 AM 17 of 111

18 Pagina 4, V3. Hoe zou de dienstverlening aan de burgers door uw gemeente volgens u verbeterd kunnen worden? (meerdere antwoorden mogelijk) probleem. Enorme focus op één loket of 80/20 normen zeggen niet zo heel veel. Beter even wachten op een antwoord dat in één keer goed is dan gelijk worden geholpen met een script wat eigenlijk niet brengt wat iemand zoekt. Kwaliteit moet leidend zijn, niet snelheid. Hostmanship is leuk maar ik heb liever iemand die mij kundig helpt. 118 Betere samenwerking met de front en backoffice. Hou het persoonlijk Oct 3, :36 AM 119 kwalitatief goede ambtenaren. Ambtenaren met goede kennis, zodat de burger juist geholpen wordt (ook wordt hij dan ook misschien een keer doorgestuurd en niet bij 1 loket geholpen). Oct 3, :35 AM 120 goed luisteren naar vragen en oplossing gericht meedenken Oct 3, :34 AM 121 Kennis breder Oct 3, :34 AM 122 Duidelijke informatie op website Oct 3, :33 AM 123 meer werken op afspraak. Oct 3, :33 AM 124 niet proberen alles af te vangen aan een callcentre maar doorverbinden als je denkt dat maatwerk gewenst is. Stoppen met 14+ nummers: klant staat nu langer in de wacht voor niets. Oct 3, :29 AM 125 Verbeterde communicatie en eenduidigheid in communicatie Oct 3, :28 AM 126 Snellere en betere digitale dienstverlening Oct 3, :27 AM 127 Meer digitale producten aanbieden. Oct 3, :26 AM 128 Nieuw gemeentehuis, Meer personeel dat ruimere openingstijden kan bemensen. Oct 3, :26 AM 129 betere openingstijden Oct 3, :25 AM 130 goede duidelijke website. Oct 2, :32 PM 131 Dienstverlening starten bij vragen, behoeften van burgers, en burgers betrekken bij verdere ontwikkeling van dienstverlening Oct 2, :55 AM 132 aangeven wat de ander kan verwachten en dat ook nakomen Oct 2, :30 AM 133 Begrijpelijke taal en juiste informatie Oct 2, :46 AM 134 Werknemers die klant- en servicegericht zijn en zich niet verschuilen achter procedures. Alles gaat samen met duidelijke uitleg richting client. Er zijn naar mijn mening nog te veel werknemers met een te bureaucratische houding. 135 Meer dan basiskennis en een vraag durven terugnemen (er is niet altijd een pasklaar antwoord in een vaak lastige materie). Noteer telefoonnummer en/of adres en kom na bestudering/overleg van het probleem terug bij de klant met een antwoord. 136 Betere digitale dienstverlening in zowel informatieverstrekking als digitaal aan te vragen producten en diensten Sep 27, :53 AM Sep 26, :48 AM Sep 25, :31 AM 137 parkeergelegenheid Sep 24, :57 PM 18 of 111

19 Pagina 4, V3. Hoe zou de dienstverlening aan de burgers door uw gemeente volgens u verbeterd kunnen worden? (meerdere antwoorden mogelijk) 138 de installatie van een zaaksysteem en verbetering van het digitale loket, waaronder een goed afsprakensysteem. Sep 24, :52 AM 139 Inrichting processen op klanten, niet op organisatie. Sep 23, :59 AM 140 Besef dar niet iedreen digitaal onderlegd of vaardig is, of vaardig te maken. Hecht waarde aan persoonlijke dienstverlening, als dit nodig is. Sep 23, :54 AM 141 Digitale dienstverlening uitbreiden. Sep 23, :10 AM 142 Betere ICT voorzieningen, daarvoor is in de gemeente te weinig geld ter beschikking, dus zaken als werken op afspraak, nieuwe telefooncentrale gaan niet door of lopen vertraging op. Dienstverlening aan de burger kan duidelijk nog verbeterd worden door een betere samenwerking tussen verschillende afdelingen. Ik ben voorstander van 1 loket, maar in een kleine gemeente is dat lastig te realiseren. Sep 23, :00 AM 143 Sneller de telefoon van een afwezige collega beantwoorden. Sep 23, :53 AM 144 Meer online producten aanbieden. Sep 23, :00 AM 145 E-dienstverlening op niveau brengen, burgers centraal stellen, cultuuromslag onder ambtenaren 146 Bewustzijn ontwikkelen bij alle ambtenaren (niet alleen medewerkers van pubieksdiensten) dat ze werken voor de inwoners en organisaties in de stad. Sep 21, :33 AM Sep 20, :13 AM 147 Meer personeel Sep 20, :29 AM 148 zonder afspraak, IT-voorzieningen die het altijd doen. Sep 20, :37 AM 149 Als er onduidelijkeheden zijn is vaak door de het gebrek aan communicatie. Als overheidsinstantie is belangrijk dat er goed en duidelijk gecommuniceerd wordt. Sep 20, :56 AM 150 Houden aan afspraken, vnl. terugbelafspraken. Sep 20, :21 AM 151 Integrale overheidshaving Sneller werken Meer kennis Klantgericht werken, denken vanuit burgers 152 Duidelijkheid in het oerwoud aan overheden met hun eigen spelregels: de 1 heeft een goede web site, bij de ander is de telefoonm beter en helaas veel te vaak werkt de post nog het beste als je door de overheid serieus wil worden genomen. Als ik klanten moet faciliteren, wil ik niet hoeven uitleggen dat het bij ons beter zus of zo kan en dat het bij de andere overheid beter anders kan. Mijnoverheid.nl is hiervan het trieste dieptepunt, waarbij burgers daarnaast terecht moeten op mijntoeslagen.nl, belastingdienst.nl, mijnpensioenoverzicht.nl etc. Sep 19, :49 AM Sep 19, :00 AM 153 Gebruik e-overheidsbouwstenen, w.o. digid en berichtenbox Sep 19, :48 AM 154 Maak het makkelijk! Gebruik de customer effort score methodiek om dienstverlening te verbeteren. Het bedrijf GBBO is hier inmiddels mee begonnen bij gemeenten. 155 misschien meer openingstijden/bezoektijden duidelijke website met zoektermen vanuit de burger bedacht, waar zoekt de burger als eerste op Sep 19, :15 AM Sep 19, :38 AM 19 of 111

20 Pagina 4, V3. Hoe zou de dienstverlening aan de burgers door uw gemeente volgens u verbeterd kunnen worden? (meerdere antwoorden mogelijk) een website? 156 Beter bereikbaarheid back-office afdelingen Sep 19, :07 AM 157 Minder regels en de regels die er zijn beter op elkaar laten aansluiten. Efficiënter dus. Sep 19, :45 AM 158 zaakgericht werken, meer investeren in dienstverlening Sep 19, :50 AM 159 Alles digitaal is banaal. Niet iedereen is even vaardig in de digitale wereld. Meer uniformiteit in bijvoorbeeld online formulieren is gewenst. Gemeentelijke websites blinken vooral uit in zelfpromotie, digitaal loket voor de burger lijkt ondergeschoven kindje. 160 Meer tijd voor de vraag achter de vraag van de burger. Minder timemanagement voor de dienstverlener aan de balie. Meer aandacht voor faceto-face contacten. Zeker in deze tijd waar identiteitsfraude hoog op allerlei agenda's staat. 161 De burger beter informeren over openingstijden, verplichting om afspraak te maken, betere website van gemeente met duidelijkere informatie en waar het te vinden, beter werkend en vindbaar digitaal loket Sep 19, :23 AM Sep 19, :47 AM Sep 19, :35 AM 162 verantwoordelijkheden lager in de organisatie leggen Sep 19, :21 AM 163 Betere digitale voorzieningen Sep 19, :20 AM 164 betere telefonische bereikbaarheid Sep 19, :41 AM 165 Verbeterde ICT-voorzieningen, zoals de mgba en de nieuwe burgerzakenmodules! 166 mogelijk door andere openingstijden. We zijn nu geopend dageslijk van uur tot en op dinsdag zelfs tot uur Gemeentelijk beleid meer afgestemd op behoeften lokale bevolking. (beter onderzoek doen bij juiste doelgroep) - Service meer gericht op behoeften burgers. (bijv. paspoort en rijbewijs bij mensen thuis komen afleveren in plaats van het afhalen op gemeentehuis) Sep 19, :19 AM Sep 19, :08 AM Sep 19, :57 AM 168 betere communicatie Sep 19, :36 AM 169 Ik voeg hier alvast een commentaar toe omdat ik niet weet of ik daartoe de gelegenheid heb verop in de enquete. Ik stoor me erg aan de wijziging/pilot dat er geen PV meer opgemaakt wordt door de politie bij diefstal van IDpapieren. Dat moet direct bij de gemeente worden gedaan, maar dat kan alleen als men direct een nieuwe ID-kaart aanvraagt. Als dat niet de bedoeling is van de klant dan heb je geen bewijs dat je ID-kaart gestolen is. Ik werd van het kastje naar de muur gestuurd door de polite en de gemeente omdat zij onderling geen duidelijke afspraken hebben gemaakt en de klant dit verder zelf maar uit moet zoeken. Erger nog ik moet een boete betalen van 40 euro omdat mijn kaart gestolen is. Ik heb zelf op Ambassades gewerkt en ook op een consulaat in het caraibisch gebied. Daar betaalt de klant geen boete en juist daar is zeker iets mis v.w.b. handel in ID-kaarten. Ik vind dit dicirminatoire t.o.v. burgers die aangewezen op een Nederlandse gemeente en vind de boete exobitant hoog. Je bent slachtoffer van diefstal en krijgt daar ook nog eens boete voor. Ik vind dit schandalig. Sep 19, :34 AM 20 of 111