Stichting Ottho Gerhard Heldring en Ambulatorium. Resultaten Tevredenheidsonderzoek 2014

Transcriptie

1 Stichting Ottho Gerhard Heldring en Ambulatorium Resultaten Tevredenheidsonderzoek 2014 Arianne Baanders Zetten, OG Heldring, januari 2015

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding p Responscijfers. p Resultaten van het tevredenheidsonderzoek in 2014 p. 3 Resultaten behandelgroepen in p. 3 Resultaten observatie- en stabilisatiegroepen in 2014 p. 5 Tevredenheidsscores 2014, uitgesplitst naar behandelgroep p. 6 Tevredenheidsscores 2014, uitgesplitst naar observatiegroep p. 8 Tevredenheidsscores in periode , per verblijfsgroep. p Vergelijking met eerdere Tevredenheidsonderzoeken. p Algemene conclusie p Evaluatie van de uitkomsten in het licht van de streefcijfers p Uitdagingen voor 2015 p.15 Bijlage I. Tevredenheidsvragenlijsten voor de behandelgroepen. p.16 Bijlage II.Tevredenheidsvragenlijsten voor de observatiegroepen.. p.17 Bijlage III. Overzicht van opmerkingen bij de gevraagde toelichting.. p.18 1

3 1. Inleiding Om een beeld te krijgen van de waardering die jongeren, ouders en vertegenwoordigers de plaatsende instantie hebben voor de behandeling bij de OGH, wordt na afloop van elke evaluatiebespreking een tevredenheidsvragenlijst uitgereikt aan ieder van deze personen. De vragenlijst voor de behandelgroepen bestaat uit vijf vragen over verschillende aspecten van behandeling en bejegening, waarbij de respondent kan aangeven: 1. moet beter, 2. kan beter, 3. goed, 4. erg goed. Een score 3 of 4 geeft dus aan dat de cliënt (zeer) tevreden is. Aan de jongeren wordt bovendien gevraagd, of zij vinden dat de OGH zich aan haar afspraken houdt. Daarnaast wordt ter afsluiting gevraagd, om met een rapportcijfer tussen 1 en 10 een algemeen oordeel te geven over de behandeling die de jongere krijgt. De zes vragen in de vragenlijst voor ouders en gezinsvoogden zijn identiek, de vragenlijst voor de jongere beteft inhoudelijk grofweg dezelfde vragen, maar de formulering is afgestemd op de positie van de jongere. De volledige formulering van de vragen is opgenomen in Bijlage I. Voor de twee observatie- en stabilisatiegroepen van de OGH is een aparte tevredenheidsvragenlijst ontwikkeld. Deze sluit beter aan op het perspectief van deze groepen, waar uitsluitend observatie en diagnostiek dan wel stabilisatie plaatsvindt en geen behandeling. Deze vragenlijst is opgenomen in Bijlage II. 2. Responscijfers In 2014 zijn op de OGH 343 verschillende evaluatie- of adviesbesprekingen gehouden, en bij 299 daarvan zijn tevredenheidsvragenlijsten ingevuld. De respons ligt dus op 87%, hetgeen net hoger is dan de gestelde prestatienorm van 85%. In totaal zijn 713 vragenlijsten ingevuld (door jongeren, ouders, en/of vertegenwoordigers plaatsende instantie). Van alle vragenlijsten zijn er 260 ingevuld door jongeren (t.o.v. 343 besprekingen is dat een respons van 76%), er zijn 236 vragenlijsten van ouders 1 (69%), en 217 vragenlijsten zijn ingevuld door vertegenwoordigers van de plaatsende instantie (63%). Het komt voor, dat één van de drie partijen niet aanwezig is bij een evaluatiebespreking; daardoor is het responspercentage voor jongeren, ouders en instantie niet even hoog. Van een aantal jongeren op de behandelgroepen zijn bij meerdere evaluatiebesprekingen tevredenheidsvragenlijsten ingevuld. Van 167 jongeren is er in 2014 één keer een evalutievragenlijst ingeleverd, van 63 jongeren zijn er voor twee evaluaties vragenlijsten beschikbaar, bij 17 jongeren voor drie evaluaties en bij 5 jongeren voor vier evaluaties. Bij 41% van de vragenlijsten betrof het de evaluatie van een meisje, en bij 58% van de vragenlijsten betrof het een jongen. Van alle vragenlijsten zijn er 136 vragenlijsten op de observatie/stabilisatiegroepen ingevuld, bij 46 besprekingen: 41 door jongeren (respons is 89%), 38 2 door ouder(s) (83%) en 43 door de vertegenwoordiger van de plaatsende instantie (93%)). Ook hier geldt weer dat er geen volledige respons is, doordat één van de drie partijen soms niet aanwezig is bij de bespreking. 1 In 36 gevallen hebben beide ouders een vragenlijst ingevuld. 2 In 14 gevallen hebben beide ouders een vragenlijst ingevuld. 2

4 3

5 3. Resultaten van het Tevredenheidsonderzoek in 2014 Omdat de tevredenheidsvragenlijst voor de observatiegroepen verschilt van die voor de behandelgroepen, worden hieronder eerst de resultaten uit de vragenlijsten van de behandelgroepen besproken. Op p.5 komen de resultaten voor de observatiegroepen aan bod. Resultaten behandelgroepen in 2014 In Tabel 1 staat, zowel voor de groep ouders als voor de vertegenwoordigers van de plaatsende instantie aangegeven, welk percentage tevreden is over de bevraagde aspecten (score 3 of 4), en ook wat de gemiddelde beoordeling is op de verschillende vragen. Omdat de vragen voor de jongeren iets afwijken, is het oordeel van de jongeren apart in Tabel 2 weergegeven. Bij de vraag over de vooruitgang in gedrag, zijn de antwoorden bij de eerste gesprekken na opname buiten beschouwing gelaten. Strikt genomen is dit namelijk geen evaluatiebespreking, omdat de behandeling nog niet gestart is, en er dus nog nauwelijks of geen verandering in gedrag zichtbaar zal zijn. Als deze beoordeling ten tijde van het eerste gesprek meegenomen zou worden, zou dit een vertekend beeld geven van de vooruitgang die door de behandeling bewerkstelligd wordt. Tabel 1: Beoordeling door ouders en vertegenwoordigers plaatsende instantie, in 2014 (behandelgroepen). % tevreden Gemiddelde Ouders Instantie Ouders Instantie 1. Waardering voor gestelde behandeldoelen 2. Gestelde behandeldoelen zijn duidelijk 3. Inspraakmogelijkheden bij de behandeldoelen 4. Vooruitgang in gedrag * 5. Oordeel informatieverstrekking 6. Rapportcijfer 98% 98% 94% 88% 88% 96% 98% 99% 94% 77% 88% 99% * Bij deze vraag worden de scores van de eerste besprekingen niet meegenomen; omdat de behandeling dan nog niet of nauwelijks begonnen is, is de eerste bespreking niet een echte evaluatiebespreking. De percentages in Tabel 1 laten zien dat bijna 100% van de ouders en van de vertegenwoordigers van de plaatsende instantie tevreden was over de aard van de gestelde behandeldoelen, over de duidelijkheid hiervan en over de inspraakmogelijkheden bij het vaststellen van de behandeldoelen (vraag 1, 2 en 3) 3. Ook waren bijna 9 op de 10 ondervraagden tevreden over de informatieverstrekking door de OGH (vraag 5) 4. Dit percentage gold voor de ouders ook wat betreft hun oordeel over de vooruitgang in gedrag (vraag 4), terwijl dit bij de plaatsende instantie iets lager was, net onder de 80% Het is gezien de aard en ernst van de problematiek van de jongeren sowieso goed voorstelbaar dat de vooruitgang soms minder groot is. Ondanks dat we te maken hebben met een doelgroep met ernstige problematiek is het mooi om op grond van de beoordeling van de ouders en vertegenwoordigers van de plaatsende instantie te merken, dat de behandeling voor een grote meerderheid van de jongeren kennelijk het 3 Rond de 40-50% van de ouders en vertegenwoordigers was zelfs zeer tevreden (score 4) over deze aspecten. 4 Ongeveer 25% van de ouders c.q. vertegenwoordigers was zeer tevreden hierover. 5 Bijna éénderde van de ouders en gezinsvoogden was zeer tevreden. 4

6 gewenste effect heeft en dat zij goed te spreken zijn over het positieve effect dat de behandeling heeft gehad op het gedrag van de kinderen. Als we afgaan op het algemene rapportcijfer dat ouders en instanties aan het eind van de vragenlijst geven, wordt ook duidelijk dat eigenlijk álle ouders en gezinsvoogden tevreden zijn over het werk van de OGH. Iets meer dan de helft is zelfs zeer tevreden (cijfer van 8 of hoger). Bij de vraag naar het rapportcijfer is in de vragenlijst ruimte vrijgehouden, waar de ondervraagden een toelichting kunnen geven op hun oordeel over de behandeling. In Bijlage III staan alle opmerkingen opgesomd die hier genoemd werden. Die grote tevredenheid van ouders en plaatsende instanties komt ook duidelijk naar voren uit de hoogte van de gemiddelde scores (zie laatste twee kolommen van Tabel 1). Bij de ouders lagen die bij alle bevraagde aspecten op of boven het bij de OGH vastgestelde streefcijfer van. Bij de vertegenwoordigers van de plaatsende instantie was dit bij drie van de vijf aspecten ook het geval, terwijl hun oordeel over de vooruitgang en over de informatieverstrekking net onder ons streefcijfer lag, maar op zich is een gemiddelde van op een schaal van 1-4 wel een voldoende. Het gemiddelde rapportcijfer toont ook hoe tevreden ouders en plaatsende instanties zijn over de OGH. Het gemiddelde van 8.0 c.q. 7.7 ligt ruim boven het streefcijfer van 7.4. In Tabel 2 is vervolgens te zien hoe de jongeren oordelen over de behandeling bij de OGH. Hoewel het percentage jongeren dat aangeeft tevreden te zijn iets lager is dan bij de ouders en vertegenwoordigers van de plaatsende instantie, wordt uit de percentages meteen duidelijk dat de tevredenheid onder de jongeren ook zeer hoog is (zie middelste kolom): bij vier van de vijf vragen antwoordt 90% van de jongeren tevreden te zijn over het gevraagde aspect. Alleen over het punt of medewerkers zich aan afspraken houden, zijn iets meer jongeren minder tevreden, maar tegelijkertijd zijn 7 op de 10 ook hierover Tabel 2: Beoordeling door jongeren, in 2014 (behandelgroepen). % tevreden gemiddelde 1. Kennis over gestelde behandeldoelen 2. Meedenken over gestelde behandeldoelen 3. Op de hoogte hoe doelen te behalen 4. Vooruitgang in behandeling 5. Oordeel hulp om doelen te bereiken 6. Medewerkers houden zich aan afspraken 7. Rapportcijfer 86% 84% 89% 88% 84% 73% 89% * Bij deze vraag worden de scores van de eerste besprekingen niet meegenomen; omdat de behandeling dan nog niet of nauwelijks begonnen is, is de eerste bespreking niet een echte evaluatiebespreking. wél tevreden; dat is dus een ruime meerderheid van de jongeren. Gezien de setting waar de jongeren zich bevinden én de aard van hun problematiek, is het knap dat de medewerkers bij de meeste jongeren het gevoel hebben gewekt dat zij hun afspraken nakomen en te vertrouwen zijn. 5

7 Ondanks het feit dat een ruime meerderheid van de jongeren positief oordeelt over de bevraagde aspecten, wordt bij de gemiddelde score van de jongeren soms net niet het gestelde streefcijfer gehaald (zie rechterkolom van Tabel 2; het streefcijfer is voor vraag één t/m zes en 7.4 voor vraag zeven). Op zich zijn de gemiddeldes echter wel voldoende (>3), met uitzondering van vraag 6 (medewerkers houden zich aan de afspraken), waar het gemiddelde op 2.8 ligt. Nadere analyse van deze vraag laat een (lichte) samenhang 6 zien met de behandelduur: naarmate jongeren hier langer verblijven, vinden zij de medewerkers minder betrouwbaar. In Tabel 3 staat het percentage dat tevreden is, uitgesplitst naar de behandelduur (op het moment dat de vragenlijst is ingevuld). Vanaf een behandelduur van 10 maanden, loopt het percentage jongeren dat niet tevreden is omhoog. Het is zinvol om uit te zoeken welk mechanisme hierachter zit en daar zo mogelijk rekening mee te houden. Tabel 3: Percentage jongeren dat tevreden is over hoe medewerkers zich aan afspraken houden, uitgesplitst naar behandelduur op het moment van invullen. 0-3 mnd 4-6 mnd 7-9 mnd 10-12mnd 13-15mnd 16-21mnd 22mnd % tevreden 76% 75% 81% 67% 70% 56% 20% Resultaten Observatie- en stabilisatiegroepen in 2014 Veel jongeren die bij de OGH opgenomen worden, gaan - voordat ze naar een behandelgroep gaan - eerst naar een observatie-/stabilisatiegroep om een helder te beeld te krijgen van de aard van de problematiek en de benodigde behandelaanpak. Omdat op de observatiegroep dus geen behandeling plaatsvindt, wordt voor het meten van de tevredenheid een andere vragenlijst gebruikt, die beter aansluit op het doel en de aanpak van deze groepen. In Tabel 4 en 5 staan de uitkomsten uit deze vragenlijsten weergegeven. Tabel 4: Beoordeling observatie/stabilisatiegroepen, 2014: % tevreden. Ouder Instantie Jongere 1. Verblijfsdoel is duidelijk 95% 100% 78% 2. Informatieverstrekking tijdens verblijf 87% 86% 81% 3. Omgangswijze door groepsleiding 100% 100% 88% 4. Antwoord op hulpvraag 92% 100% 77% 5. Uitleg over het OGH-advies 97% 98% 88% 6. Kwaliteit van het advies % Uitvoerbaarheid van het advies -- 98% Rapportcijfer 97% 100% 88% De eerste twee kolommen van Tabel 4 geven een beeld van grote tevredenheid bij de ouders en bij de vertegenwoordigers van de plaatsende instantie: vrijwel allemaal (90-100%) zijn zij tevreden over de gang van zaken op de observatiegroepen. Het percentage jongeren dat tevreden is (laatste kolom) ligt iets lager, maar ook bij hen ziet men veel tevredenheid: 8 op de 10 jongeren heeft aangegeven dat ze tevreden zijn over de bevraagde aspecten. 6 Er is een negatief verband tussen behandelduur en oordeel over de betrouwbaarheid. De correlatiecoëfficiënt is -0,22. 6

8 In Tabel 5 staan de gemiddelde scores op de verschillende vragen. Met de gemiddeldes van meer dan die ouders en instanties geven, is de beoordeling van de observatiegroepen op de meeste aspecten als zeer goed te kwalificeren. Ook de gemiddelde rapportcijfers die ouders en vertegenwoordigers van instanties geven zijn goed, de jongeren geven een iets lager cijfer, een ruime voldoende. Dat heeft waarschijnlijk ook te maken met het feit dat jongeren gemiddeld wat lager scoren op de vraag of het verblijfsdoel duidelijk is, of de informatieverstrekking goed is, en of ze antwoord krijgen op hun hulpvraag. Bij die aspecten ligt het gemiddelde net onder het streefcijfer van de OGH (i.e. ). Het oordeel van de plaatsende instantie over de informatieverstrekking blijft ook iets achter op het gewenste streefcijfer. Bedenk echter dat het gemiddeldes zijn, en dat tegenover de personen die minder tevreden zijn, een meerderheid staat die wel tevreden is. Over de informatieverstrekking op de OGH blijken de meningen nogal uiteen te lopen, hetgeen ook mooi naar voren komt bij het lezen van de opmerkingen in Bijlage III. Tabel 5: Beoordeling observatie/stabilisatiegroepen, 2014: gemiddelde scores. Ouder Instantie Jongere 1. Verblijfsdoel is duidelijk 2. Informatieverstrekking tijdens verblijf 3. Omgangswijze door groepsleiding 4. Antwoord op hulpvraag Uitleg over het OGH-advies Kwaliteit van het advies Uitvoerbaarheid van het advies Rapportcijfer Tevredenheidsscores 2014, uitgesplitst naar behandelgroep In Tabel 6 zijn de gemiddelde scores op de zes vragen uitgesplitst naar de behandelgroep waar de jongere op het moment van de evaluatie verbleef. Denk erom bij het interpreteren van verschillen tussen groepen, dat het aantal vragenlijsten per groep vrij klein is (het aantal vragenlijsten per groep staat achter de naam van de groep). De gemiddeldes moeten dus vooral gezien worden als globale indicaties van verschillen tussen groepen. Binnen de teams kan besproken worden of men de uitkomsten herkent en of men eventuele verbeterpunten kan signaleren en benoemen. 7

9 Tabel 6: Gemiddelde score op de tevredenheidsvragen, per behandelgroep, Vraag 1 Vraag 2 Vraag 3 Vraag 4 Vraag 5 Vraag 6 Oordeel ouders Adelaar (n=10) Buizerd (n=10) 8.4 Buurskamp (n=10) Cirkel (n=9) Grote Huys (n=12) 8.5 Havik (n=22) Hoefijzer (n=28) Klomp (n=11) 7.9 Kube (n=16) Piramide (n=10) Prisma (n=10) Steenbeek (n=14) Oordeel instantie Adelaar (n=16) 7.9 Buizerd (n=16) Buurskamp (n=15) Cirkel (n=8) Grote Huys (n=11) 7.8 Havik (n=18) Hoefijzer (n=23) 8.0 Klomp (n=11) Kube (n=15) Piramide (n=13) Prisma (n=11) 8.0 Steenbeek (n=18) 7.8 Vragen bij ouders en vertegenwoordigers van instantie: 1 = Waardering voor gestelde behandeldoelen 2 = Gestelde behandeldoelen zijn duidelijk 3 = Inspraakmogelijkheden bij de behandeldoelen 4 = Vooruitgang in gedrag 5 = Oordeel informatieverstrekking 6 = Rapportcijfer Vervolg Tabel 6 Oordeel jongeren per behandelgroep. Vraag 1 Vraag 2 Vraag 3 Vraag 4 Vraag 5 Vraag 6 Vraag 7 Oordeel jongeren Adelaar (n=20) Buizerd (n=16) Buurskamp (n=14) Cirkel (n=10) Grote Huys (n=18) Havik (n=27) Hoefijzer (n=31) 7.6 Klomp (n=13) Kube (n=21) Piramide (n=10) Prisma (n=13) Steenbeek (n=26) Vragen bij de jongeren: 1 = Kennis over gestelde behandeldoelen 2 = Meedenken over gestelde behandeldoelen 3 = Op de hoogte hoe doelen te behalen 4 = Vooruitgang in gedrag 5 = Oordeel hulp om doelen te bereiken 6 = Medewerkers houden zich aan afspraken 7 = Rapportcijfer 8

10 Alle behandelgroepen krijgen van ouders en vertegenwoordigers van de plaatsende instantie op alle aspecten een voldoende tot goed. Het verschil in beoordeling tussen de verschillende groepen is relatief beperkt: de gemiddeldes liggen in de range van 3.0 tot 3.8. In het rapportcijfer ziet men grotere onderlinge verschillen: dat varieert van 7.0 tot 8.7. Opvallend is dat de Steenbeek dit jaar steeds één van de laagste scores heeft, terwijl deze unit in voorgaande jaren juist altijd in de hoogste regionen scoorde. De Buurskamp valt op door de lage score op de waardering voor gestelde behandeldoelen en op het oordeel over de informatieverstrekking Van de jongeren krijgen alle groepen ook bijna altijd een voldoende, behalve bij vraag 6 (medewerkers houden zich aan afspraken), waar de waardering bij de meeste groepen onder de 3 ligt. Daarbij moet opgemerkt, dat er tússen de groepen nauwelijks verschillen zijn in de gemiddelde beoordeling van dit aspect. Het oordeel dat het op dit punt beter kan, is dus een algemeen heersend gevoel bij de jongeren, dat niet speciaal bij bepaalde teams naar voren komt. Ook op de andere punten zijn de verschillen tussen de groepen zeer gering, zij het dat de jongeren van de Klomp over alle aspecten negatiever oordelen dan de jongeren van de andere behandelgroepen. Tevredenheidsscores 2014, uitgesplitst naar observatiegroep Voor wat betreft verschillen tussen de observatiegroepen blijkt uit Tabel 7, dat het volgens de ouders en de plaatsende instantie niet veel uitmaakt of de jongere op Rietkamp dan wel Tympaan zit. Zij vinden allemaal dat de OGH goed werk levert, ongeacht de groep waar het kind zit. Op de Rietkamp zijn de scores over het algemeen wel steeds iets hoger dan op Tympaan, maar veel verschilt het niet. Bij het oordeel van de jongeren zien we wel wat verschil tussen de observatiegroepen. Jongeren die op de Rietkamp hebben gezeten zijn gemiddeld positiever over de duidelijkheid van hun verblijfsdoel, over de bejegening door de groepsleiding en over het antwoord op hun hulpvraag dan de jongeren van de Tympaan, terwijl het rapportcijfer voor de Rietkamp zelfs significant hoger is dan voor de Tympaan (p<0.05). Tabel 7: Gemiddelde score op de vragen, voor de observatie/stabilisatiegroepen, Jongere Vraag 1 Vraag 2 Vraag 3 Vraag 4 Vraag 5 Rapportcijfer Rietkamp (n=19) Tympaan (n=22) 2.9 Ouders Vraag 1 Vraag 2 Vraag 3 Vraag 4 Vraag 5 Rapportcijfer Rietkamp (n=19) Tympaan (n=19) Instantie Vraag 1 Vraag 2 Vraag 3 Vraag 4 Vraag 5 Vraag 6 Vraag 7 Cijfer Rietkamp (n=19) Tympaan (n=22) Vr. 1. Verblijfsdoel is duidelijk Vr. 2. Informatieverstrekking tijdens verblijf Vr. 3. Omgangswijze door groepsleiding Vr. 4. Antwoord op hulpvraag Vr. 5. Uitleg over het OGH-advies Vr. 6. Kwaliteit van het advies Vr. 7. Uitvoerbaarheid van het advies 9

11 Tevredenheidsscores in periode , per verblijfsgroep In Tabel 6 en Tabel 7 staan de uitkomsten van de meting van 2014 per verblijfsgroep weergegeven. Zoals gezegd, zijn deze uitkomsten per groep gebaseerd op een (zeer) klein aantal waarnemingen. Om de aantallen per groep ter vergroten, zijn alle gegevens van de tevredenheidsonderzoeken van aaneengevoegd (zie Tabel 8 en Tabel 9). Bij het interpreteren van verschillen tussen de groepen in deze tabellen, moet men zich wel realiseren dat groepen over de jaren heen niet hetzelfde blijven: in de loop der jaren wisselt de behandelcoördinator of de unitleider, verandert de samenstelling van de teams of wijzigt de signatuur van bepaalde groepen (sinds 2012 bijvoorbeeld is Buurskamp niet langer een meidengroep maar een gemengde groep, en Piramide is in 2013 een gesloten-jongensgroep geworden). Dat maakt het lastig om de uitkomsten zinvol te interpreteren. Tabel 8. Meerjarige gemiddeldes ( ), per behandelgroep Vraag 1 Vraag 2 Vraag 3 Vraag 4 Vraag 5 Vraag 6 Oordeel ouders 7.9 Adelaar (n=60) 7.8 Buizerd (n=70) 8.0 Buurskamp (n=60) 7.9 Cirkel (n=68) 7.6 Groote Huys (n=70) 8.0 Havik (n=76) 7.8 Hoefijzer (n=90) 8.0 Klomp (n=81) 7.9 Kube (n=72) 7.8 Piramide (n=53) 7.8 Prisma (n=60) 8.1 Steenbeek (n=70) 8.0 Oordeel instantie 7.8 Adelaar (n=76) Buizerd (n=70) Buurskamp (n=74) Cirkel (n=67) Groote Huys (n=66) 8.0 Havik (n=81) Hoefijzer (n=85) 8.1 Klomp (n=77) 8.0 Kube (n=73) Piramide (n=65) Prisma (n=77) 8.0 Steenbeek (n=79) 8.0 Vragen bij ouders en vertegenwoordigers van instantie: 1 = Waardering voor gestelde behandeldoelen 2 = Gestelde behandeldoelen zijn duidelijk 3 = Inspraakmogelijkheden bij de behandeldoelen 4 = Vooruitgang in gedrag (exclusief scores bij eerste bespreking) 5 = Oordeel informatie-verstrekking 6 = Rapportcijfer [ Vervolg Tabel 8: z.o.z.] 10

12 Vervolg Tabel 8 - Oordeel jongeren , per behandelgroep. Vraag 1 Vraag 2 Vraag 3 Vraag 4 Vraag 5 Vraag 6 Vraag 7 Oordeel jongeren Adelaar (n=90) Buizerd (n=95) Buurskamp (n=89) Cirkel (n=77) Grote Huys (n=100) Havik (n=98) Hoefijzer (n=108) 7.7 Klomp (n=96) Kube (n=93) Piramide (n=65) Prisma (n=74) Steenbeek (n=112) Vragen bij de jongeren: 1 = Kennis over gestelde behandeldoelen 2 = Meedenken over gestelde behandeldoelen 3 = Op de hoogte hoe doelen te behalen 4 = Vooruitgang in gedrag (exclusief scores bij eerste bespreking) 5 = Oordeel hulp om doelen te bereiken 6 = Medewerkers houden zich aan afspraken 7 = Rapportcijfer Terwijl we in eerdere Tevredenheidsrapportages binnen één meetjaar nog wel verschillen tussen groepen zagen, blijkt zich dat uit te middelen wanneer men over een langere periode van 8 jaar kijkt. De marges waartussen de gemiddelde scores schommelen, zijn maar heel klein. Bij meerjarige vergelijking zijn er geen grote, systematische verschillen zichtbaar in de gemiddelde beoordeling van de verschillende groepen. Hetzelfde zien we in Tabel 9, waar de observatiegroepen over langere meetperiode worden vergeleken. Tabel 9: Meerjarige gemiddeldes ( ), per observatie/stabilisatiegroep. Jongere Vraag 1 Vraag 2 Vraag 3 Vraag 4 Vraag 5 Rapportcijfer Totaal (n=193) Rietkamp (n=80) Tympaan (n=113) Ouders Vraag 1 Vraag 2 Vraag 3 Vraag 4 Vraag 5 Rapportcijfer Totaal (n=163) Rietkamp (n=71) Tympaan (n=92) 3.0 Instantie Vraag 1 Vraag 2 Vraag 3 Vraag 4 Vraag 5 Vraag 6 Vraag 7 Cijfer Totaal (n=185) Rietkamp (n=79) Tympaan (n=106) Vr. 1. Verblijfsdoel is duidelijk Vr. 2. Informatieverstrekking tijdens verblijf Vr. 3. Omgangswijze door groepsleiding Vr. 4. Antwoord op hulpvraag Vr. 5. Uitleg over het OGH-advies Vr. 6. Kwaliteit van het advies Vr. 7. Uitvoerbaarheid van het advies 11

13 4. Vergelijking met eerdere Tevredenheidsonderzoeken De uitkomsten van het Tevredenheidsonderzoek van 2014 laten zeer goede cijfers zien. De beoordelingen zijn allemaal uiterst positief en kunnen nauwelijks beter. Dat was in voorgaande jaren ook het geval, maar het is verheugend om te kunnen constateren dat de OGH in het afgelopen jaar ook weer in staat is geweest om de goede kwaliteit van zorg te handhaven: het percentage respondenten dat aangeeft tevreden te zijn, blijft onveranderd hoog. Ook uit de gemiddelde scores in opeenvolgende meetjaren komt die blijvend hoge waardering voor de behandelgroepen van de OGH naar voren (zie Tabel 10). Bij de meeste aspecten ligt de gemiddelde score in 2014 op hetzelfde niveau als het jaar daarvoor; bij een paar punten was het iets lager, maar dan ging het om slechts ééntiende punt en bovendien lag het gemiddelde nog steeds boven het streefcijfer van de OGH. Tabel 10: Gemiddelde scores over de jaren (behandelgroepen). Oordeel ouders Vraag ,5 Oordeel instanties 7,6 7,9 Vraag ,7 Oordeel jongeren 7,7 7,8 Vraag , , ,6 7,9 7,9 7,3 8, , ,1 8,0 7, ,3 Vragen bij ouders en vertegenwoordigers van instantie: Vragen bij jongeren: 1 = Waardering voor gestelde behandeldoelen 1 = Kennis over gestelde behandeldoelen 2 = Gestelde behandeldoelen zijn duidelijk 2 = Meedenken over gestelde behandeldoelen 3 = Inspraakmogelijkheden bij de behandeldoelen 3 = Op de hoogte hoe ze doelen moeten behalen 4 = Vooruitgang in gedrag 4 = Vooruitgang in gedrag 5 = Oordeel informatieverstrekking 5 = Oordeel hulp om doelen te bereiken 6 = Rapportcijfer 6 = Aan afspraken houden 7 = Rapportcijfer 12

14 Bij twee onderdelen was het gemiddelde zelfs hoger dan in Zo is het algemene rapportcijfer van de jongeren voor de behandelgroepen omhooggegaan, van 7.1 naar 7.3. De vertegenwoordigers van de plaatsende instantie gaven in 2014 een betere beoordeling van de vooruitgang van de jongere dan in het jaar daarvoor. Deze twee gemiddeldes liggen nog wel iets onder de streefcijfers die de OGH heeft vastgesteld. Eén aspect dat, net als vorig jaar, verder onder het streefcijfer lag, betreft het punt of medewerkers van de OGH zich aan afspraken houden; hier zijn de jongeren niet zo tevreden over. Maar net als in 2013 kan dit ook in 2014 te maken hebben met het feit dat er meer onrust ervaren werd op de groepen, met meer ernstige incidenten. Daardoor moeten wellicht vaker ad-hoc-beslissingen genomen worden, waarbij de medewerkers minder ruimte hebben om hun beslissing goed uit te leggen of moeten ze in sommige gevallen afwijken van eerdere afspraken zonder dit rustig te kunnen toelichten. En dit wekt dan misschien de indruk dat men zich niet aan de afspraken houdt. Ook voor de observatiegroepen is een vergelijking met voorgaande jaren gemaakt (zie Tabel 11). Tabel 11: Vergelijking gemiddelde scores in , observatie/stabilisatiegroepen. Oordeel Ouders Verblijfsdoel is duidelijk Informatieverstrekking Omgangswijze Grl Antwoord op hulpvraag Uitleg over OGH-advies Rapportcijfer Oordeel Instantie Verblijfsdoel is duidelijk 3.7 Informatieverstrekking 3.0 Omgangswijze Grl 3.7 Antwoord op hulpvraag Uitleg over OGH-advies Kwaliteit van het advies Uitvoerbaarheid advies Rapportcijfer Oordeel Jongeren Verblijfsdoel is duidelijk Informatieverstrekking Omgangswijze Grl Antwoord op hulpvraag Uitleg over OGH-advies Rapportcijfer In 2013 was geconstateerd dat de tevredenheidscijfers van de observatiegroepen sterk verbeterd waren ten opzichte het jaar daarvoor: gemiddeld genomen oordeelden de 13

15 ondervraagden toen nog positiever over de observatiegroepen. Bij de ouders zien we dat in 2014 onveranderd terug: hun oordeel ligt op hetzelfde niveau als in Bij de plaatsende instantie en bij de jongeren is op een aantal punten een lichte afname van de gemiddelde score te zien, met name bij de vraag over de uitvoerbaarheid van het advies cq de uitleg hierover en bij het algemene rapportcijfer. Daarentegen zien we dat instanties iets beter te spreken zijn over de informatieverstrekking door de OGH en het antwoord op hun hulpvraag. De verschillen met vorig jaar zijn echter minimaal. 5. Algemene conclusie Samenvattend kan uit de resultaten van het tevredenheidsonderzoek over 2014 geconcludeerd worden, dat alle betrokkenen (ouders, plaatsende instantie en jongeren) wederom goed te spreken waren over de behandeling bij de OGH. Globaal gezien kan men zeggen dat de hoge waardering die in 2013 naar voren kwam, gehandhaafd is. Het feit dat bijna 90% van de ouders en de jongeren en 80% van de plaatsende instanties van mening zijn dat het gedrag van het kind goed vooruitgaat, is een duidelijke aanwijzing dat de behandeling bij de OGH de gewenste resultaten oplevert. Ook op de observatiegroepen is sprake van een zeer goede beoordeling en is iedereen zeer te spreken over wat dáár het belangrijkste doel is, namelijk een goed en helder behandeladvies. Er is één puntje dat nadere aandacht vraagt: wat is er nodig dat (jongeren het gevoel hebben dat) medewerkers zich beter aan de gemaakte afspraken houden. Als helderder wordt waar jongeren precies tegenaan lopen op dit punt en hoe dat kan verbeteren, dan zal dat de houding van de jongeren tegenover hun verblijf hun positief kunnen beïnvloeden. En dat zal dan direct zijn weerslag hebben op het algemene rapportcijfer van jongeren. Uit de opmerkingen, die de respondenten genoteerd hebben als toelichting bij hun rapportcijfer, komt een aantal elementen van de OGH-behandeling naar voren, die de grote tevredenheid en goede beoordeling van de OGH (mede) bepalen: heldere behandellijnen en behandeldoelen, bekwaamheid en betrokkenheid, goede informatieverstrekking, op de jongere afgestemde aanpak, zich serieus genomen voelen, goede hulp en begeleiding, duidelijke structuur. Kortom, de resultaten van het tevredenheidsonderzoek laten duidelijk zien dat de cliënten van de OGH blij zijn met de manier waarop de OGH-medewerkers hun werk uitvoeren en alle medewerkers mogen trots zijn op de uitwerking van hun inspanningen. 14

16 6. Evaluatie van de uitkomsten in het licht van de streefcijfers In de vorige Tevredenheidsrapportage (verschenen in 2014) is aangegeven, dat de OGH ook voor 2014 streefde naar dezelfde streefcijfers als in In dit hoofdstuk wordt geëvalueerd in hoeverre de gewenste streefcijfers in 2014 behaald zijn. Streefcijfer mbt responspercentage: 85%. Resultaat: Met een responspercentage van 87% is in 2014 het streefcijfer behaald. Streefcijfer mbt gemiddelde scores: op alle onderdelen een gemiddelde van halen. Resultaat: De gemiddelde beoordeling van de ouders komt op alle onderdelen (ruim) boven het streefcijfer uit, zowel bij de behandelgroepen als bij de observatiegroepen. Ook de vertegenwoordigers van de plaatsende instantie scoren op vier van de zes vragen over de behandelgroepen ruim boven het streefcijfer, maar bij twee items komt hun beoordeling net 0.1 tekort voor het streefcijfer, namelijk bij hun oordeel over de vooruitgang en over de informatieverstrekking. Dat laatste punt wordt ook voor de observatiegroepen als bottleneck gezien door de plaatsende instantie. Gezien het feit, dat de meningen over de informatieverstrekking nogal uiteen blijken te lopen (zie ook Bijlage III, waar ook veel positieve geluiden hierover te lezen zijn), zou men zich kunnen afvragen of de verwachtingen van deze mensen reëel zijn en aansluiten bij de werkwijze die op de OGH gevolgd wordt. Wellicht helpt het hen als dat nog beter uitgelegd wordt. Bij de jongeren op de behandelgroepen wordt het streefcijfer bij drie van de zeven vragen gehaald, namelijk bij Kennis over de behandeldoelen, op de hoogte hoe doelen te behalen en Vooruitgang in de behandeling. Bij de overige vier vragen ligt het gemiddelde eronder. Volgens de jongeren op de observatiegroepen moet de uitleg over het verblijfsdoel, de informatieverstrekking en het antwoord op hun hulpvraag ook beter om het streefcijfer te halen. Streefcijfer mbt rapportcijfer: een gemiddelde van 7.4 behalen. Resultaat: De gemiddelde rapportcijfers van ouders en plaatsende instanties variëren van 7.7 tot 8.3 (bij behandelgroepen cq observatiegroepen). Daarmee zit hun gemiddelde beoordeling dus ruim boven het gestelde streefcijfer. Het rapportcijfer van de jongeren op de behandelgroepen ligt met een gemiddelde van 7.3 net onder het streefcijfer; op de observatiegroepen wordt het streefcijfer van 7.4 wel behaald. 7. Uitdagingen voor

17 Uit de evaluaties van de tevredenheidsonderzoeken van de afgelopen jaren, is gebleken dat het op een paar specifieke aspecten lastig blijkt om het (sinds 2012 verhoogde) streefcijfer te behalen. Dat geldt met name voor het oordeel over de informatievoorziening, waarbij het gemiddelde steeds net onder het streefcijfer valt. Men kan zich voorstellen dat men hier, naast het handelen van de OGH, ook te maken heeft met verwachtingen bij plaatsende instanties of ouders, die niet stroken met de afspraken die wij intern hebben vastgelegd (bijvoorbeeld mbt het toesturen van een nieuw trajectbehandelplan), waardoor wij hen niet in dezelfde mate tevreden kunnen stellen als bij andere aspecten. Als wij onze handelswijze niet willen/kunnen veranderen, is het wellicht reëler om voor dit element een iets lager streefcijfer te stellen. Net zo kunnen we veronderstellen dat een uniform, voor alle items geldend streefcijfer niet genoeg rekening houdt met het feit, dat onze doelgroep nu eenmaal met ernstige en hardnekkige problematiek te kampen heeft, waardoor de vooruitgang niet altijd zo voorspoedig verloopt als gehoopt. Ook hier zou een lager streefcijfer op zijn plaats zijn. Ook het feit dat het oordeel van de jongeren bij veel aspecten net onder onze norm valt (elk jaar weer), heeft er misschien mee te maken dat die norm voor wat betreft de jongeren eigenlijk ook wel wat hoog gesteld is. Ook hier zou een bijstelling van de norm op zijn plaats zijn. Kortom, het is reëler om bij het bepalen van de streefcijfers te differentiëren naar type vraag in plaats van een uniforme norm voor alle vragen te hanteren. Voor 2015 worden daarom de volgende streefcijfers aangehouden: Op de behandel- én observatiegroepen: - streefcijfer mbt responspercentage: 85% - streefcijfer voor rapportcijfer van ouders en instantie: gemiddelde = streefcijfer voor rapportcijfer van jongeren: gemiddelde = 7.2 Op de behandelgroepen: - streefcijfer voor ouders en instantie bij items 7 1, 2, 3: gemiddelde = - streefcijfer voor ouders en instantie bij items 4, 5: gemiddelde = - streefcijfer voor jongeren bij items 1, 2, 3, 4, 5: gemiddelde = - streefcijfer voor jongeren bij item 6: gemiddelde = 3.0 Op de observatiegroepen: - streefcijfer voor ouders bij alle items: gemiddelde = - streefcijfer voor plaatsende instantie bij item 1, 3, 4, 5, 6, 7: gemiddelde = - streefcijfer voor plaatsende instantie bij item 2: gemiddelde = - streefcijfer voor jongeren bij alle items: gemiddelde = 7 Voor nummering van de items: zij bijlage I en bijlage II hieronder. 16

18 Bijlage I. Inhoud Tevredenheidsvragenlijsten voor de behandelgroepen Vragenlijst voor ouders en voor vertegenwoordigers plaatsende instantie 1. Wat is uw waardering over de behandeldoelen die voor uw kind zijn gesteld? 2. Zijn de gestelde behandeldoelen van uw kind duidelijk voor u? 3. Heeft u inspraakmogelijkheden gehad op de behandeldoelen die zijn gesteld? 4. Ziet u vooruitgang in het gedrag van uw kind op de behandeldoelen? 5. Wat vindt u van de informatieverstrekking (schriftelijk/mondeling 8 ) door het behandelteam? 6. Wanneer u een rapportcijfer mag geven voor de behandeling van uw kind (de hulp die uw kind krijgt), welk cijfer geeft u dan? Vragenlijst voor jongeren 1. Hoe goed ken je de behandeldoelen uit jouw behandelplan? 2. Heb je voldoende mogen meedenken over je behandeldoelen? 3. Ben je op de hoogte van wat je moet doen om je behandeldoelen te behalen? 4. Hoe vind je dat je vooruit bent gegaan binnen je behandeling? 5. Hoe ervaar je de hulp die je hebt gekregen om je behandeldoelen te behalen? 6. Hoe vind je dat de mensen van de OG Heldring zich houden aan de gemaakte afspraken? 7. Wanneer je een rapportcijfer mag geven voor de hulp die je hebt gekregen om je behandeldoelen te behalen, wat voor cijfer geef je dan? 8 In de vragenlijst voor de ouders is de toevoeging schriftelijk/mondeling niet opgenomen. 17

19 Bijlage II. Inhoud Tevredenheidsvragenlijsten voor de observatiegroepen Vragenlijst voor ouders 1. Is u op de OGH duidelijk verteld met welk doel uw kind werd opgenomen? 2. Wat vindt u van de informatieverstrekking door de OGH tijdens het verblijf? 3. Hoe beoordeelt u de manier waarop de groepsleiding met uw kind is omgegaan? 4. Bent u door de OGH verder gekomen met de vragen waar uw kind voor kwam? 5. Is het advies van de OGH over uw kind u duidelijk uitgelegd? 6. Als u het verblijf van uw kind en de hulp door de OGH in zijn algemeenheid moet beoordelen, welk cijfer tussen 1 en 10 zou u dan geven? Vragenlijst voor jongeren 1. Is je op de OGH duidelijk verteld met welk doel je werd opgenomen? 2. Wat vindt je van de informatie die je hebt gekregen tijdens je verblijf bij de OGH? 3. Hoe vind je de manier waarop de groepsleiding met jou omgaat? 4. Ben je door de OGH verder gekomen met de vragen waar je voor kwam? 5. Is het advies van de OGH over jou duidelijk aan je uitgelegd? 6. Als je jouw verblijf en de hulp door de OGH in zijn algemeenheid moet beoordelen, welk cijfer tussen 1 en 10 zou je dan geven? Vragenlijst voor vertegenwoordiger plaatsende instantie 1. Is u op de OGH duidelijk verteld met welk doel de jongere werd opgenomen? 2. Wat vindt u van de informatieverstrekking door de OGH tijdens het verblijf? 3. Hoe beoordeelt u de manier waarop de groepsleiding met de jongere is omgegaan? 4. Bent u door de OGH verder gekomen met de vragen waar uw jongere voor kwam? 5. Is het advies van de OGH over de jongere u duidelijk uitgelegd? 6. Wat vindt u van de kwaliteit van het advies? 7. In hoeverre vindt u het opgestelde advies uitvoerbaar? 8. Als u het verblijf van de jongere en de hulp door de OGH in zijn algemeenheid moet 18

20 Bijlage III. Overzicht van opmerkingen bij de toelichting op het rapportcijfer. (J=jongere ; O=ouder; V=Vertegenwoordiger van plaatsende instantie) Hieronder staan alle opmerkingen die de jongeren, ouders en vertegenwoordigers van de plaatsende instantie hebben opgeschreven bij de toelichting, die zij konden geven op het algemene rapportcijfer. Aan het eind van de opsomming (op p. 25) wordt een aantal kernpunten, die uit de opmerkingen naar voren komen, kort samengevat. Adelaar. - R. gaat goed vooruit, er wordt goed bij hem aangesloten (O) - Er is goed uitleg en je wordt er goed bij betrokken (O) - Behandelaanbod is er. A. staat er niet open voor. Heeft hierin geen mogelijkheden (V) - Ik krijg tips enzo (J) - De hulpverleners luisteren naar je (J) - Goede samenwerking, snelle informatie en goed zorg/behandeling voor R (V) - Ik kan me niet voorbereiden omdat ik vooraf geen rapportage krijg (V) - Ik zie de vooruitgang, ben superblij (O) - Ik zie de vooruitgang bij M. Hulpverlening staat open voor samenwerking in het belang van de cliënt (V) - Nauwe afstemming en overlegmogelijkheden (V) - Therapie sneller opstarten (V) - Erg tevreden over de behandeling en het zicht dat er is op de jongere. Overleg en afstemming prima (V) - Weten goed bij R. aan te sluiten (V) - Ik zie M. opleven (O) - Voldoende aanbod, helaas pakt de jongere het niet goed op. Goed overleg dat toekomstgericht is (V) - Mentor is positief bezig met T. (V) - Begrip en respect (J) Buizerd. - Met sommige leiding kan ik goed praten en ze zeiden de waarheid wat ik nog niet inzag (J) - Succes! (V) - Veel hulp voor mij en mijn dochter (O) - Voortgang is duidelijk zichtbaar, ook tijdens gesprek (V) - Ze groeit naar zelfstandigheid. Het zal een lange weg voor haar zijn (V) - Ben erg tevreden over de samenwerking en de vooruitgang bij S en contactmedewerker (V) - Ben erg tevreden en S. heeft veel geleerd (O) - Prettige samenwerking, strakke afstemming (V) - Prettige samenwerking. Daar waar nodig is er overleg/communicatie (V) - Samenwerking en informatievoorzieining verlopen prima (V) - Ik had soms het gevoel dat ik niet goed met de leiding kon praten. Ik vond dat de groepsleiding erg gemeen kon zijn qua opmerkingen (J) - Aandacht voor drugsconsulent starten (V) - Ik vind zelf ook dat ik nog veel moet gaan leren met de behandeldoelen die ik nu krijg en dat ik er iets aan heb (J) - Communicatie verloopt goed; duidelijke methodiek; oog voor het systeem (V) - Wachtlijst maatschappelijk werk; hoe doelen ten uitvoer worden gebracht (V) - Samenwerking is zeer positief. Benadering naar jongere is zeer positief. Doelen worden goed in samenwerking gemaakt (V) - Ik vind het een gemiste kans en een kwalijke zaak dat S. niet in aanmerking is gekomen voor de therapieën/trainingen. De beloftes waren er, programma zag er goed uit, maar daar is niets van terecht gekomen. Contact op de Buizerd was zeer minimaal; initiatief komt alleen van de gezinsvoogd (V) 18

21 Buurskamp. - Tot eind maart (dus 7 maanden na entree) geen andere behandeling gestart behalve SCM (O) - K. heeft veel geleerd tijdens de plaatsing. Wel ben ik van mening dat zij en haar familie lang heeft moeten wachten op de gevraagde hulp, zoals de drugsconsulent, psychiater en gezinsmaatschappelijk werker (V) - Goede samenwerking, heldere lijn (V) - Dat ze naar je toekwamen als ze zagen dat er iets is (J) - Het zou qua overleg beter kunnen, meer informatie geven, wellicht dat dit per begeleiding verschilt (O) - Goed overleg en informatieuitwisseling. Standvastig en eerlijk (V) - Een aantal keer niet op de hoogte gebracht van de terugkeer van pupil na weglopen (V) - Ik heb veel goede hulp gekregen, maar vooral heb ik zelf veel kunnen kunnen doen (J) - Betrokkenheid van behandelteam op A. is groot (V) - Groepsleiding is te veel bezig met afsrpaken o.i.d. van andere jongeren. Heeft te weinig tijd voor andere jongeren (J) - De start van bepaalde behandelingen duurt lang ivm wachtlijst (O) - Er is onvoldoende gecommuniceerd waarom behandeling is vertraagd c.q. niet gestart. Het verblijf staat onder druk (V) - Communicatie kan soms beter (O) - Ik heb veel begeleiding gekregen in het behalen van mijn doelen (J) - Transitie/krimp heeft veel invloed gehad. Te weinig behandeling (O) - In het begin zijn er goede doelen gesteld, jammer dat niet alle behandleingen konden starten. Contacten met OGH verlopen goed (V) Cirkel. - Veel wederzijds begrip en ondersteuning (O) - B. maakt in een aanzienlijke tijd goede ontwikkelingen mee. Hij is gemotiveerd en zet graag zijn traject door (V) - Ik had het idee dat ik serieus genomen werd en dat er geluisterd werd (J) - Ik merk dat ik hier mag zijn (J) - Goede begeleiding, goede inzet van hulp etc (V) - Ik heb goed contact met zijn begeleider (O) - Tevreden. Kijk naar wat er bereikt is (V) - Sluit aan bij T. nodig heeft (O) - Goeie hulp en steun van alle groepsleiding (J) - Helder behandelplan. Z. heeft grote, positieve stappen gemaakt (V) Groote Huys. - Luisteren serieus naar wat ik te zeggen heb (J) - Het contact met familie en/of vrienden moet beter bekeken worden en erop vertrouwen dat ik de waarheid spreek (J) - Jongere krijgt passende hulp aangeboden! Hier heb ik waardering voor. Deze aanpak past bij C. (V) - Er is goede communicatie met de groepsleiding. Heldere methodiek, bekwaam en ervaren personeel (V) - Ik vind contacten met groepsleiding goed; dat ik meer kan praten over emotie en over mijzelf (J) - Duidelijke vooruitgang (V) - Ze houden zich aan de afspraken (J) - Ik krijg inzicht in mijn problemen en hoe ik ermee om kan gaan (J) - Erg tevreden. Duidelijke communicatie en fijne omgeving (O) - Ze luisteren naar je (J) - Ze doen hun werk goed (J) 19

22 Havik. - Veel gesprekken en advies (J) - De gesprekken, de tips en de betrokkenheid in de groep (J) - Wordt goed gewerkt aan doelen (V) - W. gaat goed vooruit. Het gaat niet te snel, niet te langzaam (V) - Alle problematieken worden in de behandeldoelen geborgd. Mijn zoon maakt stappen vooruit (O) - Kan er open over praten en als ik me niet goed voelde was er altijd een moment om te bespreken (J) - Niet echt behandeling gehad tot nu toe. De begeleiders zijn prettig in de omgang met mij (J) - Proactief, open, goede communicatie en bereikbaarheid: samenwerken dus en dat is fijn (O) - Ben zeer tevreden over OGH, zijn betrouwbaar voor D. - Ik vind dat de leiding heel begrijpend is en meelevend (J) - Goede bedoeling en behandelingen. Afspraken met psychiater zeer moeilijk en te lange termijn (O) - Heldere afspraken mbt behandeling (V) - Dat ik me wel op mijn gemak voelde en hier tot rust ben gekomen (J) - Bijzonder tevreden en onnoemelijk blij met dat wat er bereikt is bij L. en bij ons (O) - Afstemming en communicatie met BJZ moet beter (V) - Er wordt veel gedaan om elkaar op de hoogte te houden. Gedrag J. maakt dat wel eens lastig (V) - Ik kon erover in gesprek gaan en wordt er dan mee geholpen (J) - Informatieverstrekking van de behandelplannen is goed. De dagelijkse problemen hoor ik niet van de groepsleiding maar van moeder. Ik zou het fijn vinden als ik die van grl hoor zodat ik op de hoogte ben van het groepsgebeuren wanneer er iets is voorgevallen (bv drugsgebruik) (V) - Alles is wel goed, maar beter begrip zal fijn zijn; beter naar de gedachtes van de jongeren kijken (J) - Het is moeilijk om handelingsverlegenheid te doorbreken (V) - Géén op- of aanmerkingen. Contact is goed (O) - Groepsleiding heeft mij geholpen met moeilijke beslissingen (J) - Goed gehoord op elk niveau. De OGH is volgens mij een lerende organisatie die met op- en aanmerkingen actief aan de slag gaat (O) - Dat ik er iets van leer (J) - Wanneer ik om hulp riep, kreeg ik de hulp (J) - Er is duidelijkheid en structuur (O) - Ik mis de communicatie tussentijds, bijvoorbeeld over de opbouw van het verlof (V) - Ik heb geen initiatief van pedagogisch medewerkers gezien (J) - Ze mogen mij meer hulp geven en met mij in gesprek gaan in plaats van naar kamer sturen (J) Hoefijzer. - Concreet, helder (V) - Ik zie de laatste tijd een grote vooruitgang. Erg goed om te horen (V) - Fijn dat hij voorrang krijgt bij traumaverwerking. Ook goed dat er aandacht is voor gezin en dat gezinsmaatschappelijk werk is ingezet (V) - Ze helpen met dingen die belangrijk zijn (J) - Door omstandigheden loopt communicatie soms wat moeizaam (O) - Ik merk aan de jongere dat zij op haar plek zit en positieve ontwikkeling doormaakt (V) - Mijn zoon is er erg goed bij geholpen en ik zie veranderingen (O) - J. is duidelijk gegroeid (zelfstandiger) de afgelopen periode (V) - Dat er overlegd werd (J) - Mijns inziens heeft E. een positieve ontwikkeling doorgemaakt, mede door de positieve benadering en mogelijkheden, gericht op toekomst (V) - Wij zijn uitermate tevreden over de hele plaatsing van L. bij OGH (O) - Goede eerste indruk (V) - Fijne samenwerking, flexibel opstellen ten opzichte van de eisen van de rechtbank (V) - Er is nu goede geconcentreerde aanpak, maar het heeft lang geduurd voordat dit gebeurde; R. liet weinig vooruitgang zien (O) 20

23 - Het team moet één front vormen en samenwerken. Ouders beter op de hoogte houden (O) - De behandelcoördinatoren waren er voor me (J) - De ontwikkeling van V. is positief verlopen. Wat nodig was, is ingezet. Communicatie met ouders en V. is goed verlopen (V) - De werknemers van de OGH zijn altijd eerlijk en denken erg mee met wat je zelf wilt. Ook merk ik bij de meeste werknemers dat ze hun werk heel serieus nemen (J) - Ik ben heel blij over alles (O) - Alles is duidelijk uitgelegd en lijkt mij reëel (O) - Veel overleg, duidelijkheid en open benadering (O) - Ik had graag de verslaglegging vooraf gezien (V) - Ze overleggen goed (J) - Zeer goed ivm duidelijkheid en omgangsvorm behandelaars (O) - Ze steunen je echt (J) - Duidelijk en helder (V) - We zijn meer dan tevreden over de begeleiding en behandeling van onze dochter (O) - Alles is duidelijk voor onze N. en ons. Er wordt aan de gevoelens van N. gedacht (O) - Goede samenwerking (O) - M. heeft veel vooruitgang geboekt en is op een goede manier behandeld (O) - Goede terugkoppeling, betrokken groepsleiding, inhoudelijke goede onderbouwing (V) - Wij zijn uitermate tevreden over de gang van zaken en begeleiding bij de OGH (O) - Behandeling dient nog te starten, maar voorbereiding is duidelijk (V) - S. is gegroeid in de afgelopen periode (O) - S. wordt nu vanuit inzicht en begrip beter begeleid en gestimuleerd (V) - Ik denk dat deze behandeling voor K. niet op maar voor hem geweest is (O) - Het aanbod was voldoende, maar K. heeft er onvoldoende gebruik van gemaakt. Hij wil of kan dat niet (V) Klomp. - Zie mijn kind iets vaker opbloeien dan in verleden. Mijn conclusie: hij doet het goed. Dank je wel (O) - Rapportage komt te laat. Wordt ook niet uitgereikt tijdens bespreking. Er wordt gevraagd plan te ondertekenen voordat het gelezen is (V) - Komt langzaam op gang, ik vind communicatie niet goed verlopen (V) - Als je het verschil ziet tussen "voor" en "na" is het verschil enorm positief. Bedankt (O) - De gesprek met de maatschappelijk werker voor thuis loopt mis en traag (O) - Ze helpen mij met mijn doelen (J) - Iedereen is zeer betrokken bij M. en er wordt aangesloten bij haar behoeften. De communicatie moet beter, maar hier zijn nu afspraken over gemaakt (V) - Er wordt regelmatig met me gepraat (J) - Behoudens de informatieverstrekking, ben ik tevreden over de behandeling (O) - Ik zie dat er bij W. duidelijk vooruitgang is te zien. Ik denk dat het wel belangrijk is dat de doelen duidelijk zijn gesteld voor W. Dat hij het kan zien! (O) - Informatieverstrekking richting moeder had eerder gekund (V) Kube. - Het duurt nog lang voordat afspraken met behandelaars plaatsvinden (O) - Door ervaringen uit het verleden en door intakegesprek heb ik veel vertrouwen in de behandeling (V) - Er zijn wel wat dingen die beter kunnen, maar over het algemeen is het wel goed (J) - De hulp is duidelijk (J) - Werkt niet echt goed. Ligt aan K. zelf (O) - Ik vind dat ik wel goeie hulp kreeg maar ik voel me soms niet serieus genomen (J) - Goede communicatie. Duidelijke afspraken. Actief meedenken en doen (O) - Een 8 is een ruime voldoende (O) - Als ik iets een paar keer vraag, krijg ik toch antwoord (J) 21