Tevredenheidsonderzoek Resultaten 2013

Transcriptie

1 Tevredenheidsonderzoek Resultaten 2013 Arianne Baanders

2 1

3 1. Inleiding Om een beeld te krijgen van de waardering die jongeren, ouders en vertegenwoordigers van Bureau Jeudzorg cq plaatsende instantie hebben voor de behandeling bij de OGH, wordt na afloop van elke evaluatiebespreking een tevredenheidsvragenlijst uitgereikt aan ieder van deze aanwezigen. De vragenlijst bestaat uit vijf vragen over verschillende aspecten van behandeling en bejegening, waarbij de respondent kan aangeven: 1. moet beter, 2. kan beter, 3. goed, 4. erg goed. Een score 3 of 4 geeft dus aan dat de cliënt (zeer) tevreden is. Aan de jongeren wordt sinds 2010 bovendien gevraagd, of zij vinden dat de OGH zich aan haar afspraken houdt. Daarnaast wordt ter afsluiting gevraagd, om met een rapportcijfer tussen 1 en 10 een algemeen oordeel te geven over de behandeling die de jongere krijgt. De zes vragen in de vragenlijst voor ouders en gezinsvoogden zijn identiek, de vragenlijst voor de jongere beteft inhoudelijk grofweg dezelfde vragen, maar de formulering is afgestemd op de positie van de jongere. De volledige formulering van de vragen is opgenomen in Bijlage I. Voor de twee observatie- en stabilisatie-units van de OGH is een aparte tevredenheidsvragenlijst ontwikkeld. Deze sluit beter aan op het perspectief van deze units, waar uitsluitend observatie en diagnostiek dan wel stabilisatie plaatsvindt en geen behandeling. Deze vragenlijst is opgenomen in Bijlage II. 2. Responscijfers In 2012 zijn op de OGH 314 verschillende evaluatie- of adviesbesprekingen gehouden, en bij 285 daarvan zijn tevredenheidsvragenlijsten ingevuld. De respons ligt dus op 91% (285 van de 314), hetgeen hoger is dan de gestelde prestatienorm van 85%. In totaal zijn 724 vragenlijsten ingevuld (door jongeren, ouders, en/of vertegenwoordigers plaatsende instantie). Van alle vragenlijsten zijn er 272 ingevuld door jongeren (t.o.v. 314 besprekingen is dat een respons van 87%), er zijn 236 vragenlijsten van ouders 1 (75%), en 216 vragenlijsten zijn ingevuld door iemand van de plaatsende instantie (69%). Het komt voor, dat één van de drie partijen niet aanwezig is bij een evaluatiebespreking; daardoor is het responspercentage voor jongeren, ouders en instantie niet even hoog. Van een aantal jongeren zijn voor twee of drie verschillende evaluatiebesprekingen tevredenheidsvragenlijsten ingevuld. Van jongeren is er in 2012 één keer een evalutievragenlijst ingeleverd, van 45 jongeren zijn er voor twee evaluaties vragenlijsten beschikbaar, bij 12 jongeren voor drie evaluaties en bij 2 jongeren voor vier evaluaties. Bij 49% van de vragenlijsten betrof het de evaluatie van een meisje, en bij 51% van de vragenlijsten betrof het een jongen. Van alle vragenlijsten zijn er 90 vragenlijsten op de observatie/stabilisatie-units ingevuld, bij 47 besprekingen: 42 door jongeren (respons is 89%), 40 door de ouder(s) (85%) en 38 door de vertegenwoordiger van Bureau Jeugdzorg/plaatsende instantie (81%)). Ook hier geldt weer dat er geen volledige respons is, doordat één van de drie partijen soms niet aanwezig is bij de bespreking. 1 In 29 gevallen hebben beide ouders een vragenlijst ingevuld. 2 Hiervan zaten er 47 op de observatieunit, waar sowieso maar één keer een tevredenheidslijst wordt ingevuld. 2

4 3. Resultaten van het Tevredenheidsonderzoek in 2013 Omdat de tevredenheidsvragenlijst voor de observatie-unit verschilt van die voor de behandelunits, worden hieronder eerst de resultaten uit de vragenlijsten van de behandelunits besproken. Op p.4 komen de resultaten voor de observatie-units aan bod. Resultaten behandelunits in 2013 In Tabel 1 staat, zowel voor de groep ouders als voor de vertegenwoordigers van de plaatsende instantie aangegeven, welk percentage tevreden is over de bevraagde aspecten (score 3 of 4), en ook wat de gemiddelde beoordeling is op de verschillende vragen. Omdat de vragen voor de jongeren iets afwijken, is het oordeel van de jongeren apart in Tabel 2 weergegeven. Bij de vraag over de vooruitgang in gedrag, zijn de antwoorden bij de eerste gesprekken na opname buiten beschouwing gelaten. Strikt genomen is dit namelijk geen evaluatiebespreking, omdat de behandeling nog niet gestart is, en er dus nog nauwelijks of geen verandering in gedrag zichtbaar zal zijn. Als deze beoordeling ten tijde van het eerste gesprek meegenomen zou worden, zou dit een vertekend beeld geven van de vooruitgang die door de behandeling bewerkstelligd wordt. Tabel 1. Beoordeling door ouders en vertegenwoordigers plaatsende instantie, in 2013 (behandelunits) % tevreden Gemiddelde Ouders Instantie Ouders Instantie 1. Waardering voor gestelde behandeldoelen 98% 99% 2. Gestelde behandeldoelen zijn duidelijk 98% 98% 3. Inspraakmogelijkheden bij de behandeldoelen 92% 97% 4. Vooruitgang in gedrag * 85% 78% 5. Oordeel informatieverstrekking 92% 92% 6. Rapportcijfer 98% 99% * Bij deze vraag worden de scores van de eerste besprekingen niet meegenomen; omdat de behandeling dan nog niet of nauwelijks begonnen is, is de eerste bespreking niet een echte evaluatiebespreking. De percentages in Tabel 1 laten zien dat bijna 100% van de ouders en van de vertegenwoordigers van de plaatsende instantie tevreden waren over de aard van de gestelde behandeldoelen en over de duidelijkheid ervan (vraag 1 en 2). Ook waren bijna alle vertegenwoordigers van de plaatsende instantie tevreden over de inspraakmogelijkheden bij het vaststellen van de behandeldoelen; bij de ouders was dat 92%. Ook waren meer dan 9 op de 10 ondervraagden tevreden over de informatieverstrekking door de OGH. Rond de 30% van de ouders en vertegenwoordigers was zelfs zeer tevreden (score 4) over de bevraagde aspecten. In vergelijking met deze bijzonder hoge percentages lijkt de tevredenheid over de vooruitgang in gedrag wat tegen te vallen, maar ook over dat punt zeggen 8 van de 10 ondervraagden tevreden te zijn. Het is gezien de ernst van de problematiek van de jongeren ook wel logisch dat de vooruitgang soms minder groot is. Maar het is mooi om op grond van de beoordeling van de ouders 3

5 en vertegenwoordigers van de plaatsende instantie te merken, dat de behandeling voor de meesten kennelijk het gewenste effect heeft en dat zij zo goed te spreken zijn over het positieve effect dat de behandeling heeft gehad op het gedrag van de kinderen. Als we afgaan op het algemene rapportcijfer, wordt ook duidelijk dat eigenlijk álle ouders en voogden tevreden zijn over het werk van de OGH. Iets meer dan de helft is zelfs zeer tevreden (cijfer van 8 of hoger). Die grote tevredenheid komt ook duidelijk naar voren uit de hoogte van de gemiddelde scores (zie rechterkolom van Tabel 1). Die liggen bij alle bevraagde aspecten ruim boven het bij de OGH vastgestelde streefcijfer van, terwijl het gemiddelde op het algemene rapportcijfer uitkwam op een zeer goed (bijna 8, streefcijfer 7.4). Alleen het oordeel dat de vertegenwoordigers van de plaatsende instantie geven over de vooruitgang in gedrag ligt iets onder het streefcijfer, maar op zich is een gemiddelde van nog steeds een voldoende. In onderstaande tabel is vervolgens te zien hoe de jongeren oordelen over de behandeling bij de OGH. Hoewel het percentage jongeren dat aangeeft tevreden te zijn iets lager is dan bij de ouders en vertegenwoordigers van de plaatsende instantie, wordt uit de percentages meteen duidelijk dat de tevredenheid onder de jongeren ook zeer hoog is: 8 à 9 op de 10 jongeren geeft aan tevreden te zijn over de verschillende onderdelen. Toch wordt bij de gemiddelde score van de jongeren niet altijd het gestelde streefcijfer gehaald (zie rechterkolom van Tabel 2; het streefcijfer is voor vraag één t/m zes en 7.4 voor vraag zeven). Tabel 2. Beoordeling door jongeren, in 2013 (behandelunits) % tevreden gemiddelde 1. Kennis over gestelde behandeldoelen 2. Meedenken over gestelde behandeldoelen 3. Op de hoogte hoe doelen te behalen 4. Vooruitgang in behandeling 5. Oordeel hulp om doelen te bereiken 6. Medewerkers houden zich aan afspraken 7. Rapportcijfer 88% 79% 86% 89% 87% 72% 87% * Bij deze vraag worden de scores van de eerste besprekingen niet meegenomen; omdat de behandeling dan nog niet of nauwelijks begonnen is, is de eerste bespreking niet een echte evaluatiebespreking. Er is met name één aspect waarover de tevredenheid wat minder is en dat is het punt of medewerkers zich (volgens de jongeren) aan de gemaakte afspraken houden. Bij deze vraag blijkt bijna 30% niet tevreden te zijn en de gemiddelde score komt uit op 2.8. Hier ligt dus een verbeterpunt, maar tegelijkertijd is ook duidelijk dat driekwart van de jongeren (72%) dus wél tevreden is over dit aspect. 4

6 Resultaten Observatie- en stabilisatieunits in 2013 Veel jongeren die bij de OGH opgenomen worden, gaan - voordat ze naar een behandelunit gaan - eerst naar een observatie-/stabilisatieunit om een helder te beeld te krijgen van de aard van de problematiek en de benodigde behandelaanpak. Omdat op de observatieunit dus geen behandeling plaatsvindt, wordt voor het meten van de tevredenheid een andere vragenlijst gebruikt, die beter aansluit op het doel en de aanpak van deze units. In Tabel 3 staan de uitkomsten uit deze vragenlijsten weergegeven. Tabel 3. Beoordeling observatie/stabilisatieunits, 2013: % tevreden Ouder Instantie Jongere 1. Verblijfsdoel is duidelijk 97% 97% 93% 2. Informatieverstrekking tijdens verblijf 88% 84% 85% 3. Omgangswijze door groepsleiding 97% 97% 90% 4. Antwoord op hulpvraag 97% 100% 83% 5. Uitleg over het OGH-advies 100% 100% 95% 6. Kwaliteit van het advies % Uitvoerbaarheid van het advies % Rapportcijfer 97% 100% 95% De percentages in Tabel 3 geven een beeld van unanieme tevredenheid over de gang van zaken op de observatie-units: bij het merendeel van de bevraagde aspecten geven alle ondervraagden (afgerond 100%) aan tevreden te zijn. Alleen bij de vraag over de informatieverstrekking is dat percentage iets lager (maar ook daar is bijna 9 op de 10 respondenten tevreden) en bij de jongeren had een klein percentage (nog geen 20%) een beter antwoord op hun hulpvraag willen krijgen (maar misschien hadden zij van te voren niet zo'n helder beeld van hun hulpvraag, terwijl ouders en plaatsende instantie dat wel hadden; eventueel kan men eerst samen met de jongeren nagaan wat hún hulpvraag is en uitleggen wat in de ogen van de ouders/plaatsende instantie de hulpvraag is). Tabel 4. Beoordeling observatie/stabilisatieunits, 2013: gemiddelde scores Ouder Instantie Jongere 1. Verblijfsdoel is duidelijk 2. Informatieverstrekking tijdens verblijf 3. Omgangswijze door groepsleiding 4. Antwoord op hulpvraag 5. Uitleg over het OGH-advies 6. Kwaliteit van het advies Uitvoerbaarheid van het advies Rapportcijfer Afgaande op de gemiddelde scores in Tabel 4, is de beoordeling van de observatie-units zelfs als zeer goed te kwalificeren (>3, en rapportcijfers zijn afgerond 8 of hoger). Daarmee liggen de uitkomsten allemaal boven het door de OGH vastgestelde streefcijfer. 5

7 Tevredenheidsscores in de verschillende behandelunits In Tabel 5 zijn de gemiddelde scores op de zes vragen uitgesplitst naar de behandelunit waar de jongere op het moment van de evaluatie verbleef. Denk erom bij het interpreteren van verschillen tussen units, dat het aantal vragenlijsten per unit vrij klein is (het aantal vragenlijsten per unit staat achter de naam van de unit). De gemiddeldes moeten dus vooral gezien worden als globale indicaties van verschillen tussen units. Binnen de teams kan besproken worden of men de uitkomsten herkent en of men eventuele verbeterpunten kan signaleren en benoemen. Alle units krijgen op alle items een voldoende tot goed, zowel van ouders, vertegenwoordigers als jongeren. Een uitzondering hierop is de vraag aan de jongeren of zij vinden dat medewerkers zich aan de gemaakte afspraken houden: de gemiddelde beoordeling ligt lager dan bij de andere vragen, maar tegelijkertijd is er tússen de units nauwelijks sprake van verschillen. Het oordeel dat dit punt beter moet, is dus een algemeen heersend gevoel bij de jongeren, dat niet speciaal bij bepaalde teams naar voren komt. Verder valt op dat er geen specifieke units zijn aan te wijzen die er in alle opzichten positiever uitkomen dan de rest; de hoogte van de gemiddelde score wisselt ook wat tussen de verschillende beoordelaars (ouders bijvoorbeeld zijn zeer te spreken over de Adelaar, maar de voogden van kinderen van de Adelaar springen er weer niet speciaal Tabel 5. Gemiddelde score op de tevredenheidsvragen, naar unit, 2013 Vraag 1 Vraag 2 Vraag 3 Vraag 4 Vraag 5 Vraag 6 Oordeel ouders Adelaar (n=8) Buizerd (n=11) 7.7 Buurskamp (n=10) 8.1 Cirkel (n=18) 7.7 Grote Huys (n=18) Havik (n=20) 8.0 Hoefijzer (n=10) 7.6 Klomp (n=24) 7.7 Kube (n=12) 7.5 Piramide (n=9) n.v. 7.6 Prisma (n=10) 7.7 Steenbeek (n=18) 8.3 Oordeel instantie Adelaar (n=15) Buizerd (n=12) Buurskamp (n=13) 8.1 Cirkel (n=16) Grote Huys (n=18) Havik (n=22) 7.4 Hoefijzer (n=8) Klomp (n=17) 7.8 Kube (n=12) 7.9 Piramide (n=11) Prisma (n=14) 7.7 Steenbeek (n=17) 8.0 Vragen bij ouders en vertegenwoordigers van instantie: n.v.=niet valide 1 = Waardering voor gestelde behandeldoelen 2 = Gestelde behandeldoelen zijn duidelijk 3 = Inspraakmogelijkheden bij de behandeldoelen 4 = Vooruitgang in gedrag (exclusief scores bij eerste bespreking) 5 = Oordeel informatie-verstrekking 6 = Rapportcijfer [ Vervolg Tabel 5: z.o.z.] 6

8 - Vervolg Tabel 5 - Vraag 1 Vraag 2 Vraag 3 Vraag 4 Vraag 5 Vraag 6 Vraag 7 Oordeel jongeren Adelaar (n=12) Buizerd (n=19) Buurskamp (n=16) Cirkel (n=21) Grote Huys (n=25) 7.6 Havik (n=25) Hoefijzer (n=11) Klomp (n=25) Kube (n=17) Piramide (n=14) Prisma (n=14) Steenbeek (n=28) 7.0 Vragen bij de jongeren: 1 = Kennis over gestelde behandeldoelen 2 = Meedenken over gestelde behandeldoelen 3 = Op de hoogte hoe doelen te behalen 4 = Vooruitgang in gedrag (exclusief scores bij eerste bespreking) 5 = Oordeel hulp om doelen te bereiken 6 = Medewerkers houden zich aan afspraken 7 = Rapportcijfer hoog uit). Alleen het Groote Huys komt er bij alle drie respondentgroepen als hoogste uit, maar verder zien we dat sommige units hoger scoren op het ene aspect, terwijl andere units hoger scoren op een ander aspect. De uitkomsten moeten dus vooral binnen de units zelf gebruikt worden om te kijken waar volgens ouders, jongeren en vertegenwoordigers van plaatsende instanties de sterke en zwakke punten van de groep liggen en hoe dat eventueel verbeterd kan worden. Dit is ook zinvol omdat bij de units soms flinke verschillen zijn waar te nemen met de scores van vorig jaar (zie rapport van 2012), dwz dat ze dit jaar op sommige punten positiever scoorden dan vorig jaar of juist negatiever. Binnen de units moet besproken worden waar dat aan kan liggen. Voor wat betreft de observatie-units blijkt uit Tabel 6, dat het voor de jongeren niet veel uitmaakt of ze op Rietkamp dan wel Tympaan zitten. Alleen als het over de uitleg over het verblijfsdoel en de omgangswijze gaat, zijn de jongeren van de Rietkamp wat positiever. De ouders en vertegenwoordigers van de plaatsende instantie verschillen nauwelijks in hun oordeel over de observatie-units; zij vinden allemaal dat de OGH goed werk levert, ongeacht de unit waar het kind zit. Tabel 6. Gemiddelde score op de vragen, voor de observatie/stabilisatieunits, 2013 Jongere Vraag 1 Vraag 2 Vraag 3 Vraag 4 Vraag 5 Rapportcijfer Rietkamp (n=23) Tympaan (n=18) Ouders Vraag 1 Vraag 2 Vraag 3 Vraag 4 Vraag 5 Rapportcijfer Rietkamp (n=19) Tympaan (n=15) Instantie Vraag 1 Vraag 2 Vraag 3 Vraag 4 Vraag 5 Vraag 6 Vraag 7 Cijfer Rietkamp (n=24) Tympaan (n=17) Vr. 1. Verblijfsdoel is duidelijk Vr. 2. Informatieverstrekking tijdens verblijf Vr. 3. Omgangswijze door groepsleiding Vr. 4. Antwoord op hulpvraag Vr. 5. Uitleg over het OGH-advies Vr. 6. Kwaliteit van het advies Vr. 7. Uitvoerbaarheid van het advies

9 In Tabel 5 en Tabel 6 staan de uitkomsten van de meting van 2013 weergegeven. Zoals gezegd, zijn deze uitkomsten per unit gebaseerd op een (zeer) klein aantal waarnemingen. Om de aantallen per unit ter vergroten, zijn alle gegevens van de tevredenheidsonderzoeken van aaneengevoegd (zie Tabel 7 en Tabel 8). Bij het interpreteren van verschillen tussen de units in deze tabellen, moet men zich wel realiseren dat units over de jaren heen niet hetzelfde blijven: in de loop der jaren wisselt de behandelcoördinator of de unitleider, verandert de samenstelling van de teams of wijzigt de signatuur van bepaalde groepen (sinds 2012 bijvoorbeeld is Buurskamp niet langer een meidengroep maar een gemengde groep, en Prisma is in 2013 een geslotenjongensgroep geworden). Dat maakt het lastig om de uitkomsten zinvol te interpreteren. Tabel 7. Meerjarige gemiddelde score op de tevredenheidsvragen, naar unit, Vraag 1 Vraag 2 Vraag 3 Vraag 4 Vraag 5 Vraag 6 Oordeel ouders 7.9 Adelaar (n=50) 7.8 Buizerd (n=60) 7.9 Buurskamp (n=50) 8.1 Cirkel (n=59) 7.6 Grote Huys (n=58) 7.9 Havik (n=54) 7.8 Hoefijzer (n=62) 7.9 Klomp (n=70) 7.9 Kube (n=56) Piramide (n=43) 7.8 Prisma (n=50) 8.0 Steenbeek (n=57) 8.2 Oordeel instantie 7.8 Adelaar (n=60) Buizerd (n=54) Buurskamp (n=59) 7.9 Cirkel (n=59) Grote Huys (n=55) 8.0 Havik (n=63) 7.7 Hoefijzer (n=62) 8.0 Klomp (n=66) 8.0 Kube (n=58) 7.6 Piramide (n=52) 7.8 Prisma (n=66) 8.1 Steenbeek (n=61) 8.0 Vragen bij ouders en vertegenwoordigers van instantie: 1 = Waardering voor gestelde behandeldoelen 2 = Gestelde behandeldoelen zijn duidelijk 3 = Inspraakmogelijkheden bij de behandeldoelen 4 = Vooruitgang in gedrag (exclusief scores bij eerste bespreking) 5 = Oordeel informatie-verstrekking 6 = Rapportcijfer [ Vervolg Tabel 7: z.o.z.] 8

10 - Vervolg Tabel 7 - Vraag 1 Vraag 2 Vraag 3 Vraag 4 Vraag 5 Vraag 6 Vraag 7 Oordeel jongeren Adelaar (n=70) 7.5 Buizerd (n=79) Buurskamp (n=75) Cirkel (n=67) Grote Huys (n=85) 7.5 Havik (n=71) Hoefijzer (n=77) 7.7 Klomp (n=83) 7.5 Kube (n=72) Piramide (n=55) Prisma (n=61) Steenbeek (n=87) Vragen bij de jongeren: 1 = Kennis over gestelde behandeldoelen 2 = Meedenken over gestelde behandeldoelen 3 = Op de hoogte hoe doelen te behalen 4 = Vooruitgang in gedrag (exclusief scores bij eerste bespreking) 5 = Oordeel hulp om doelen te bereiken 6 = Medewerkers houden zich aan afspraken 7 = Rapportcijfer Terwijl we binnen één meetjaar nog wel verschillen tussen units ziet, blijkt zich dat uit te middelen wanneer men over langere periode kijkt. De marges waartussen de gemiddelde scores schommelen, zijn maar heel klein. Bij meerjarige vergelijking zijn er dus eigenlijk geen verschillen in de gemiddelde beoordeling van de verschillende units. Hetzelfde zien we in Tabel 8, waar de observatie-units over langere meetperiode worden vergeleken. Tabel 8. Gemiddelde score op de vragen, voor de observatie/stabilisatieunits, Jongere Vraag 1 Vraag 2 Vraag 3 Vraag 4 Vraag 5 Rapportcijfer Totaal (n=152) Rietkamp (n=61) Tympaan (n=91) Ouders Vraag 1 Vraag 2 Vraag 3 Vraag 4 Vraag 5 Rapportcijfer Totaal (n=127) Rietkamp (n=54) Tympaan (n=73) Instantie Vraag 1 Vraag 2 Vraag 3 Vraag 4 Vraag 5 Vraag 6 Vraag 7 Cijfer Totaal (n=146) Rietkamp (n=62) Tympaan (n=84) Vr. 1. Verblijfsdoel is duidelijk Vr. 2. Informatieverstrekking tijdens verblijf Vr. 3. Omgangswijze door groepsleiding Vr. 4. Antwoord op hulpvraag Vr. 5. Uitleg over het OGH-advies Vr. 6. Kwaliteit van het advies Vr. 7. Uitvoerbaarheid van het advies

11 4. Vergelijking met eerdere Tevredenheidsonderzoeken De uitkomsten van het Tevredenheidsonderzoek van 2013 laten zeer goede cijfers zien. De beoordelingen zijn allemaal uiterst positief en kunnen nauwelijks beter. Ook in onderzoeksjaar 2012 was dat al het geval, maar het is verheugend om te kunnen constateren dat de OGH in het afgelopen jaar ook weer in staat is geweest om de goede kwaliteit van zorg te handhaven: het percentage respondenten dat aangeeft tevreden te zijn, blijft onveranderlijk hoog. Ook uit de gemiddelde scores in opeenvolgende meetjaren blijkt die blijvend hoge waardering voor de behandelunits van de OGH (zie Tabel 9). Bij de meeste aspecten ligt de gemiddelde score in 2013 op hetzelfde niveau als vorig jaar, bij sommige punten soms zelfs nog iets hoger. Zo zijn ouders in 2013 nog weer iets positiever over de gestelde behandeldoelen, over de inspraakmogelijkheden en over de informatieverstrekking en geven zij een iets hoger rapportcijfer; jongeren weten duidelijker hoe ze hun doelen kunnen behalen, maar geven wel een lager rapportcijfer. Dat kan te maken Tabel 9. Gemiddelde scores over de jaren (behandelunits) Oordeel ouders Vraag ,8 Oordeel instanties 7,5 7,6 Vraag ,8 Oordeel jongeren 2.9 7,7 7,7 Vraag , , ,1 Vragen bij ouders en vertegenwoordigers van instantie: 7,9 7,8 7,6 7,9 7,9 7,3 Vragen bij jongeren: 1 = Waardering voor gestelde behandeldoelen 1 = Kennis over gestelde behandeldoelen 2 = Gestelde behandeldoelen zijn duidelijk 2 = Meedenken over gestelde behandeldoelen 3 = Inspraakmogelijkheden bij de behandeldoelen 3 = Op de hoogte hoe ze doelen moeten behalen 4 = Vooruitgang in gedrag 4 = Vooruitgang in gedrag 5 = Oordeel informatieverstrekking 5 = Oordeel hulp om doelen te bereiken 6 = Rapportcijfer 6 = Aan afspraken houden 7 = Rapportcijfer 8.0 7, ,1 10

12 hebben met de lagere score op de vraag of medewerkers zich aan de afspraken houden: die is gemiddeld 0,3 gedaald. Mogelijk vloeit dit voort uit het feit dat er het afgelopen jaar meer onrust ervaren wordt op de groepen, met meer (ernstige) incidenten. Daardoor heeft groepsleiding wellicht minder ruimte om ad-hoc beslissingen goed uit te leggen of moeten ze in sommige gevallen afwijken van eerdere afspraken zonder dit rustig te kunnen toelichten. En dit wekt dan misschien de indruk dat men zich niet aan de afspraken houdt. Ook voor de observatie-units is een vergelijking met voorgaande jaren gemaakt (zie Tabel 10). Opvallend is dat de tevredenheidscijfers in 2013 op veel punten sterk verbeterd zijn ten opzichte van 2012 en dat de beoordelingen op alle aspecten (ruim) boven het streefcijfer van uitkomen. Dit is echt een goede prestatie te noemen. Het zal waarschijnlijk samenhangen met de vernieuwde werkwijze op de observatie-units die in april 2013 is ingevoerd. Al met al kunnen kunnen de cliënten van de OGH blij zijn met de manier waarop de OGH-medewerkers hun werk uitvoeren en mogen alle medewerkers trots zijn op de uitwerking van hun inspanningen. Tabel 10. Vergelijking gemiddelde scores in , observatie/stabilisatieunits Oordeel Ouders Verblijfsdoel is duidelijk Informatieverstrekking Omgangswijze groepsleiding Antwoord op hulpvraag Uitleg over het OGH-advies Rapportcijfer Oordeel Instantie Verblijfsdoel is duidelijk Informatieverstrekking Omgangswijze groepsleiding Antwoord op hulpvraag Uitleg over het OGH-advies Kwaliteit van het advies Uitvoerbaarheid van het advies Rapportcijfer Oordeel Jongeren Verblijfsdoel is duidelijk 2.9 Informatieverstrekking Omgangswijze groepsleiding Antwoord op hulpvraag 2.8 Uitleg over het OGH-advies Rapportcijfer

13 5. Algemene conclusie Samenvattend kan uit de resultaten van het tevredenheidsonderzoek over 2013 geconcludeerd worden, dat alle betrokkenen (ouders, plaatsende instantie en jongeren) wederom goed te spreken waren over de behandeling bij de OGH. Globaal gezien kan men zeggen dat de hoge waardering die in 2012 naar voren kwam, gehandhaafd is. Dat 80% van de ouders en vertegenwoordigers van mening is dat het gedrag van het kind goed vooruitgaat, is een duidelijke aanwijzing dat de behandeling bij de OGH de gewenste resultaten oplevert. Ook op de observatie-units is sprake van een zeer goede beoordeling en is iedereen zeer te spreken over wat dáár het belangrijkste doel is, namelijk een goed en helder behandeladvies. Er is één puntje dat nadere aandacht vraagt: wat is er nodig dat (jongeren het gevoel hebben dat) medewerkers zich beter aan de gemaakte afspraken houden. Als dat kan verbeteren, heeft dat wellicht direct zijn weerslag op het algemene rapportcijfer van jongeren en zal dat volgend jaar ook weer hoger liggen. 6. Evaluatie van de uitkomsten in het licht van de streefcijfers Op basis van het Tevredenheidsonderzoek van 2012 was een aantal uitdagingen voor 2013 geformuleerd. Hieronder worden die uitdagingen afzonderlijk langsgelopen, en wordt geëvalueerd in hoeverre de gewenste streefcijfers behaald zijn. Streefcijfer mbt responspercentage: 85%. Resultaat: Ook al was het streefpercentage voor 2013 naar boven bijgesteld, toch wordt dit met een responspercentage van 91% ook in 2013 weer gehaald. Streefcijfer mbt gemiddelde scores: op alle onderdelen een gemiddelde van halen. Resultaat: Doordat het streefcijfer voor 2013 iets hoger gesteld was, komt de beoordeling van de behandelunits door jongeren op twee aspecten net te laag uit: op Meedenken over de behandeldoelen en Hulp om de doelen te bereiken is het gemiddelde in plaats van, maar dit is op zich nog steeds een goed resultaat te noemen. Het punt of medewerkers zich aan de afspraken houden, behoeft wat dat betreft meer aandacht, gezien het gemiddelde van 2.8. Ouders en vertegenwoordigers van plaatsende instanties zitten met hun gemiddelde beoordelingen van de behandelunits vrijwel unaniem ruim boven het streefcijfer, zij het dat de plaatsende instantie vindt dat de jongeren iets meer vooruitgang in gedrag mogen boeken wil op dat punt aan de streefnorm van de OGH worden voldaan. Op de observatie- en stabilisatieunits is in 2013 een grote verbeterslag geslagen ten opzichte van het jaar daarvoor. De beoordelingen komen voor alle aspecten ruim boven het gestelde streefcijfer uit, bij alle respondentgroepen. Het enige aandachtspuntje is de informatievoorziening aan vertegenwoordigers van de plaatsende instantie (bij ouders is dit wel verbeterd in vergelijking met het jaar daarvoor) en het beantwoorden van de hulpvraag bij de jongeren (dat kwam het jaar daarvoor ook naar voren). 12

14 Streefcijfer mbt rapportcijfer: een gemiddelde van 7.4 behalen. Resultaat: Ouders en vertegenwoordigers zitten met hun gemiddeldes van 7.8 tot 8.3 ruim boven het gestelde streefcijfer. Het rapportcijfer van de jongeren op de behandelunits ligt met een gemiddelde van 7.1 onder het streefcijfer, maar op de observatie-units scoren de jongeren wel boven het streefcijfer. 7. Uitdagingen voor 2014 De OGH had vorig jaar besloten de lat iets hoger te leggen en hogere streefnormen te stellen voor de tevredenheidscijfers. Het is dan mooi te kunnen concluderen dat de OGH op het merendeel van de punten in staat is gebleken zelfs aan die hogere prestatienorm te voldoen. Voor 2014 wil de OGH nu vasthouden aan de uitdaging om weer zulke hoge streefcijfers te realiseren, dat wil zeggen: streefcijfer m.b.t. responspercentage: 85% streefcijfer m.b.t. gemiddelde itemscores: streefcijfer m.b.t. gemiddeld rapportcijfer:

15 Bijlage I: Inhoud Tevredenheidsvragenlijsten voor de behandelunits Vragenlijst voor ouders en voor vertegenwoordigers plaatsende instantie 1. Wat is uw waardering over de behandeldoelen die voor uw kind zijn gesteld? 2. Zijn de gestelde behandeldoelen van uw kind duidelijk voor u? 3. Heeft u inspraakmogelijkheden gehad op de behandeldoelen die zijn gesteld? 4. Ziet u vooruitgang in het gedrag van uw kind op de behandeldoelen? 5. Wat vindt u van de informatieverstrekking (schriftelijk/mondeling 3 ) door het behandelteam? 6. Wanneer u een rapportcijfer mag geven voor de behandeling van uw kind (de hulp die uw kind krijgt), welk cijfer geeft u dan? Vragenlijst voor jongeren 1. Hoe goed ken je de behandeldoelen uit jouw behandelplan? 2. Heb je voldoende mogen meedenken over je behandeldoelen? 3. Ben je op de hoogte van wat je moet doen om je behandeldoelen te behalen? 4. Hoe vind je dat je vooruit bent gegaan binnen je behandeling? 5. Hoe ervaar je de hulp die je hebt gekregen om je behandeldoelen te behalen? 6. Hoe vind je dat de mensen van de OG Heldring zich houden aan de gemaakte afspraken? 7. Wanneer je een rapportcijfer mag geven voor de hulp die je hebt gekregen om je behandeldoelen te behalen, wat voor cijfer geef je dan? 3 In de vragenlijst voor de ouders is de toevoeging schriftelijk/mondeling niet opgenomen. 14

16 Bijlage II. Inhoud Tevredenheidsvragenlijsten voor de observatie-unit Vragenlijst voor ouders 1. Is u op de OGH duidelijk verteld met welk doel uw kind werd opgenomen? 2. Wat vindt u van de informatieverstrekking door de OGH tijdens het verblijf? 3. Hoe beoordeelt u de manier waarop de groepsleiding met uw kind is omgegaan? 4. Bent u door de OGH verder gekomen met de vragen waar uw kind voor kwam? 5. Is het advies van de OGH over uw kind u duidelijk uitgelegd? 6. Als u het verblijf van uw kind en de hulp door de OGH in zijn algemeenheid moet beoordelen, welk cijfer tussen 1 en 10 zou u dan geven? Vragenlijst voor jongeren 1. Is je op de OGH duidelijk verteld met welk doel je werd opgenomen? 2. Wat vindt je van de informatie die je hebt gekregen tijdens je verblijf bij de OGH? 3. Hoe vind je de manier waarop de groepsleiding met jou omgaat? 4. Ben je door de OGH verder gekomen met de vragen waar je voor kwam? 5. Is het advies van de OGH over jou duidelijk aan je uitgelegd? 6. Als je jouw verblijf en de hulp door de OGH in zijn algemeenheid moet beoordelen, welk cijfer tussen 1 en 10 zou je dan geven? Vragenlijst voor vertegenwoordiger plaatsende instantie 1. Is u op de OGH duidelijk verteld met welk doel de jongere werd opgenomen? 2. Wat vindt u van de informatieverstrekking door de OGH tijdens het verblijf? 3. Hoe beoordeelt u de manier waarop de groepsleiding met de jongere is omgegaan? 4. Bent u door de OGH verder gekomen met de vragen waar uw jongere voor kwam? 5. Is het advies van de OGH over de jongere u duidelijk uitgelegd? 6. Wat vindt u van de kwaliteit van het advies? 7. In hoeverre vindt u het opgestelde advies uitvoerbaar? 8. Als u het verblijf van de jongere en de hulp door de OGH in zijn algemeenheid moet beoordelen, welk cijfer tussen 1 en 10 zou u dan geven? 15