Jaarbericht Bijlagen

Transcriptie

1 Jaarverslag 2011

2 Inhoud Jaarbericht 03 Bijlagen 12 > Productie en resultaten 12 > Werkdruk en werkbelasting 23 > Bemiddelingscommissie klachten 25 > MIPP-commissie 32

3 Huisartsenpost de Gelderse Vallei 2011 Jaarbericht 3 10 jaar Huisartsenpost de Gelderse Vallei Waar staan wij? Hoe verder? Zo luidde het thema van het congres waarmee de huisartsenpost in november 2011 haar tienjarig bestaan vierde. Tijdens het congres is onder meer teruggeblikt op de verwachtingen van destijds. Bij de start van de huisartsenpost op 1 juli 2001 hoopten de huisartsen de werkbelasting als gevolg van de vele waarneemdiensten te beperken door de acute huisartsenzorg buiten kantooruren centraal aan te bieden aan de inwoners van de Gelderse Vallei. In de afgelopen tien jaar is het aantal contacten gestegen van tot ruim per jaar. De werkbelasting voor huisartsen is daardoor fors toegenomen; huisartsen vinden de diensten op de huisartsenpost druk en zwaar. De oorzaak van de hoge zorgconsumptie is echter niet duidelijk. Zijn de inwoners in de Gelderse Vallei ongezonder geworden? Is de drempel om gebruik te maken van acute huis artsenzorg verlaagd? Is huisartsenzorg een 24-uurs voorziening? Of gaat men naar de huisartsenpost omdat men overdag niet bij de eigen huisarts terecht kan? En welke zorgvraag verwachten wij de komende jaren? De eerstelijnszorg wordt steeds belangrijker, maar kan de huisarts dit wel aan? De antwoorden op deze vragen geven richting aan het beleid van de huisartsenpost voor de komende jaren. In 2011 hebben wij in de voorbereiding van het congres hier nader onderzoek naar gedaan. Er is in 2011 niet alleen stilgestaan bij de eerste tien jaar. Met het oog op de toekomst zijn belangrijke stappen gezet. Zo zijn de mogelijkheden tot samenwerking met de Spoedeisende Eerste Hulp van Ziekenhuis Gelderse Vallei in kaart gebracht. Deze kunnen in 2012 leiden tot gezamenlijke opvang van de zelfverwijzers in de regio. De Regionale Organisatie Huisartsen Gelderse Vallei (ROH) en de Huisartsenpost zijn gesprekken gestart over mogelijk samengaan van beide organisaties. En met het behalen van de kwaliteitscertificering (HKZ 1 ) is het duidelijk dat de huisartsenpost ook inhoudelijk klaar is voor de toekomst; het interne kwaliteitssysteem is op orde en de kwaliteit wordt continu bewaakt en geborgd. Jan Immink, voorzitter Kien Smulders, algemeen directeur 1) HKZ: Harmonisatie Kwaliteit Zorginstellingen

4 4 Huisartsenpost de Gelderse Vallei 2011 Jaarbericht Visie De huisartsenpost is een onderdeel van de huisartsenzorg. Huisartsen geven met hun deelname aan de huisartsenpost invulling aan hun verantwoordelijkheid om 7 dagen per week, 24 uur per dag huis artsenzorg te leveren. De huisartsenpost wil in haar manier van werken zoveel mogelijk bijdragen aan de continuïteit van die zorg. Uitwisseling tussen de dossiers in de huisartspraktijk en op de huisartsenpost is een belangrijke randvoorwaarde. De huisartsenpost kiest daarbij voor regionale uitwisseling. Eind 2011 was de samenvatting van de dossiers van bijna 90% van alle patiënten op te vragen bij de eigen huisarts. Deze ICT-koppeling is goed beveiligd waardoor alleen geautoriseerde zorgverleners toegang hebben. Buiten kantooruren neemt de huisartsenpost de regiefunctie van de huisarts waar: de zorgvragen worden vanuit het huisartsgenees kundig perspectief beoordeeld, waarbij de patiënt zoveel mogelijk centraal staat. Dat betekent niet dat de patiënt de inhoud van de zorg bepaalt op de huisartsenpost. Patiënten oordelen of er sprake is van een acute zorgvraag, de huisartsenpost stelt de mate van spoed en het vervolg vast. De helft van alle contacten in 2011 had een verhoogde urgentie. De totale zorgvraag is in 2011 opnieuw licht gedaald en is daarmee weer bijna terug op het niveau van Het aantal visites is voor het eerst in jaren afgenomen met 8% tot De meeste huisbezoeken hebben een verhoogde urgentie (48% heeft zelfs een U1/U2-urgentie). 45% van alle contacten resulteert in een consult op de huisartsenpost waarbij drie op de tien consulten niet urgent zijn. Slechts een beperkt aantal telefonische consulten is urgent; 80% is niet urgent. De zorgconsumptie per inwoner in de Gelderse Vallei is hoger dan het landelijk gemiddelde. In 2010 bedroeg deze 0,271. Landelijk lag de zorgconsumptie op 0, In opdracht van Huisartsenpost de Gelderse Vallei heeft het Kenniscentrum IQ-Health onderzoek gedaan naar mogelijke determinanten van een hoge zorgconsumptie op de huisartsenpost. De tien huisartspraktijken met de hoogste en de laagste zorgconsumptie op de huisartsenpost zijn met elkaar vergeleken. Huisartspraktijken met een lage zorgconsumptie kenmerken zich door goede telefonische bereikbaarheid en een ruime beschikbaarheid. Deze praktijken liggen op het platteland met een grotere afstand tot de huisartsenpost. De huisartsen zijn vaker solist en ervaren een lagere werkdruk. Het percentage allochtonen is lager 2) Bron: Benchmarkbulletin 2010, Vereniging Huisartsenpost Nederland 2011.

5 Huisartsenpost de Gelderse Vallei 2011 Jaarbericht 5 en de patiënten zijn gemiddeld hoger opgeleid. De huisartsen met een lage zorgconsumptie hebben een breder takenpakket en doen meer diagnostische en therapeutische verrichtingen vergeleken met praktijken met een hoge zorgconsumptie. De zorg - consumptie op de huisartsenpost is vooral te verminderen door betere telefonische bereikbaarheid en ruimere beschikbaarheid van huisartsen in de praktijk. Het grote aantal patiënten dat van de huisartsenpost gebruik maakt terwijl er geen directe aanleiding bestaat voor acute hulp, leidt ertoe dat veel huisartsen de waarneemdiensten als belastend ervaren. In een in 2011 uitgevoerd onderzoek onder 191 huisartsen en tijdens het jaarcongres kwam duidelijk naar voren dat men behoefte heeft aan betere triagerichtlijnen. In 2012 wordt daarom de invoering van het Nederlands Triagesysteem (NTS) onderzocht. De interne opleiding tot triageassistent die alle doktersassistentes hebben gevolgd, draagt al veel bij tot een eenduidige beoordeling van de urgentie van de zorgvraag. Daarnaast blijft heldere communicatie met het publiek over de plaats van de huisartsenpost in de 7x24 uurs zorg belangrijk in het voorkomen van een ongebreidelde zorgconsumptie. De meeste patiënten die op de huisartsenpost komen, hebben behoefte aan eerstelijnszorg. Slechts een klein deel (10 %) wordt verwezen naar de tweedelijn (SEH, crisisdienst, ziekenhuisopname). Samenwerking en afstemming met de partners binnen de eerstelijn (apotheek, thuiszorg, kruiswerk), in de tweedelijn (SEH, crisisdienst) en in de acute zorgketen is een belangrijk thema en is noodzakelijk voor het verhogen van de kwaliteit van de dienstverlening. De huisartsenpost stelt daarbij de vraag van de patiënt centraal: de patiënt wil weten waar hij met een acute zorgvraag terecht kan. Huisartsen en huisartsenpost vormen het begin van de acute zorgketen en daar kan het beste gezorgd worden dat patiënten op de juiste plek terechtkomen: de regie voor de acute patiënt ligt bij de huisarts. Dit uitgangspunt is verder uitgewerkt in de intentieovereenkomst samenwerking huisartsenpost SEH die begin 2011 is afgesloten met Ziekenhuis Gelderse Vallei. In de loop van het jaar zijn de mogelijkheden voor samenwerking verder onderzocht. Hopelijk leidt dit tot een gezamenlijke nieuwe werkwijze in 2012 voor de opvang van de patiënt met een acute zorgvraag. Met de ambulancezorg is de samenwerking en afstemming in 2011 vast -gelegd in een drietal concrete werkinstructies waardoor de inzet van de juiste deskundigheid op het juiste moment beter wordt geborgd.

6 6 Huisartsenpost de Gelderse Vallei 2011 Jaarbericht Tien jaar Huisartsenpost Kwaliteit Doel van het kwaliteitsbeleid is om goede bereikbare spoedeisende huisartsenzorg te realiseren die aansluit op de huisartsenzorg overdag. Uitgangspunt hierbij vormt de eigen professionele verantwoordelijkheid van de deelnemende huisartsen voor kwalitatief goede huis artsen zorg. In 2011 is het interne kwaliteitssysteem ter voorbereiding op certificering aan de hand van de kwaliteitsnormen3 volledig vernieuwd en zijn alle protocollen en procedures gedigitaliseerd en op intranet geplaatst. In december is de organisatie extern getoetst en is het HKZ-certificaat toegekend. Dit is een belangrijke erkenning van het feit dat de huisartsenpost zo is ingericht dat verbeteringsprocessen continu plaatsvinden en goed geborgd zijn. De dienstverlening binnen de huisartsenpost wordt op verschillende niveaus geëvalueerd. Regelmatig wordt getoetst of de prestaties van de huisartsenpost voldoen aan de branchenormen. Helaas is het nog niet mogelijk om alle gegevens uit de verschillende registratiesystemen te extraheren. Het blijkt dat niet alle autorisaties binnen één uur plaatsvinden; deze norm wordt voor 91% van alle telefonische consulten gehaald. Wij kunnen maar voor een deel van de contacten aangeven op welk moment de zorg bij een contact met een U1/U2-urgentie beschikbaar is. Exacte cijfers over de snelheid waarmee de telefoon wordt beantwoord, zijn helaas niet voldoende betrouwbaar om op basis hiervan conclusies te trekken over de dienstverlening. Naast de toetsing aan branchenormen zijn analyses in het kader van calamiteiten, incidenten en klachten informatief. Deze leiden regelmatig tot verbeteracties. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de afhandeling van het gehele traject. Zij wordt ondersteund door de bemiddelingscommissie. Deze signaleert trends in de klachten en formuleert op basis van de bemiddelde klachten aanbevelingen voor de directie. Ook de MIPP-commissie en de calamiteitenonderzoeker adviseren de directie over verbeter - maatregelen. Diplomering triagist De Huisartsenpost de Gelderse Vallei is geaccrediteerd om zelf assistentes voor te dragen voor het diploma triagist. Sinds 2009 leidt de huisartsenpost jaarlijks assistentes op voor dit diploma. In 2011 hebben vijf assistentes het diploma behaald. Ook zij hebben aangetoond dat zij beschikken over voldoende medisch inhoudelijke kennis en de juiste communicatieve vaardigheden en houding. 3) Kwaliteitsnormen volgens het certificatieschema Harmonisatie Kwaliteit Zorginstellingen (HKZ)

7 Huisartsenpost de Gelderse Vallei 2011 Jaarbericht 7 Lustrumcon- Bovendien kunnen zij dit in de praktijk toepassen. Het percentage gediplomeerde triagisten werkzaam op de huisartsenpost ligt op ongeveer 76%. Vanaf 2010 beginnen nieuwe medewerkers een maand na indiensttreding met de opleiding tot triagist. De aandacht voor de kwaliteit van triage heeft een impuls gegeven aan de professionalisering op de huisartsenpost. Invoering van het Nederlands Triagesysteem (NTS) wordt overwogen voor Scholing Naast deze kwaliteitsprojecten zijn in 2011 scholingen voor huisartsen en assistentes georganiseerd. De training voor nieuwe regieartsen is volledig herzien. De cursussen rond spoedeisende geneeskunde voldoen aan een behoefte onder de huisartsen. 13 huisartsen hebben de driedaagse cursus Dokter kom snel gevolgd waarin zij hun vaardig heden op het spoedeisende vlak kunnen trainen; 17 huisartsen hebben deelgenomen aan de opfriscursus Dokter Kom Snel en 17 huis artsen hebben de cursus acute kindergeneeskunde gevolgd. Daarnaast is in 2011 een uitgebreid programma rond het signaleren van kindermishandeling op de huisartsenpost door het Advies- en Meldpunt Kinder - mishande ling uitgevoerd. In totaal hebben 44 huisartsen en alle assistentes deelgenomen aan een specifiek op hun werkgebied gerichte training. Alle assistentes volgen jaarlijks bovendien verschillende vaardigheidstrainingen en oefen-/instructie - bijeenkomsten rond de NHG-standaarden, het werken met de ABC-systematiek en het geven van feedback. Voor nieuwe medewerkers is een apart scholings-/inwerkprogramma uitgevoerd. Organisatie De huisartsenpost is een coöperatieve vereniging van alle huisartsen in het werkgebied de Gelderse Vallei. De Ledenvergadering is het hoogste orgaan waar het bestuur verantwoording aan af legt. In 2011 is de ledenvergadering vier keer bijeengekomen. Werkdruk, werk belasting en de samenwerking met de SEH waren belangrijke thema s. Het bestuur van de huisartsenpost ziet toe op de uitvoerende organisatie. In 2011 is het bestuur zes keer bijeen geweest voor een reguliere bestuursvergadering en twee keer voor een apart overleg over de bestuurlijke samenwerking met de Regionale Organisatie Huisartsen Gelderse Vallei (ROH). De algemeen directeur draagt de verantwoor delijkheid voor de beleidsvoorbereiding en -uitvoering. De directeur beschikt daartoe over een uitvoerende organisatie waarin ruim 45 mensen werkzaam zijn. Verschillende commissies

8 8 Huisartsenpost de Gelderse Vallei 2011 Jaarbericht Tien jaar Huisartsenpost zoals de kwaliteits commissie en de bemiddelingscommissie adviseren de directie gevraagd en ongevraagd. De directeur heeft in 2011 drie keer overlegd met de Personeelsvertegenwoordiging. Personeel Bij de huisartsenpost werken veel verschillende mensen in continu wisselende teams. Huisartsen verrichten naar rato van het aantal patiënten dienst. Een deel dragen zij over aan hun hidha (huisarts in dienst van een huisarts) of aan een waarnemer. In 2011 is 37% van alle diensten verkocht. In 2010 is een opleidingscoördinator aangesteld die moet bevorderen dat er goede voorwaarden zijn voor aios om te leren De procedure leren dienstdoen op de huisartsenpost is in 2011 herzien. Daarnaast is er een vast personeelsbestand van ca 40 dokters - assistenten en een ondersteunend bureau van negen medewerkers. In 2011 stond het bureau sterk onder druk. Nadat in 2010 een aantal nieuwe medewerkers in dienst was gekomen, kampte het bureau in 2011 met een hoog ziekteverzuim. Dit is opgevangen door de flexibele inzet van zzp ers. Het totale ziekteverzuim lag in 2011 op 4,02% (exclusief zwangerschapsverlof). Dit is aanzienlijk hoger dan in eerdere jaren. Landelijk ligt het percentage op 5,2% 4. Het ziekteverzuim is nauwelijks werkgerelateerd. De organisatie dient voor alle medewerkers van de huisartsenpost de voorwaarden te creëren waarin men prettig kan werken. Dat vraagt om een goede balans tussen vastgestelde regels en ruimte voor profes sionele autonomie. Daarbij is een grote betrokkenheid van huis artsen noodzakelijk. Door allerlei oorzaken stond deze onder druk. In het begin van 2011 is hier een aparte ledenvergadering aan gewijd. De open discussie die toen gevoerd is heeft uiteindelijk geresulteerd in het thema voor het lustrumcongres. Samenwerking Dienstapotheek,Tandartsenpost en Spoedeisende Eerste Hulp (SEH) zijn gevestigd in hetzelfde gebouw als de huisartsenpost. Met deze organisaties wordt goed samengewerkt. Met Ziekenhuis Gelderse Vallei (ZGV) is begin 2011 de intentieovereenkomst samenwerking huisartsenpost SEH gesloten. In de loop van 2011 zijn de contouren voor verdere samenwerking onderzocht. Het is de bedoeling om in 2012 een start te maken met een gezamenlijke werkwijze rond zelfverwijzers. Samen met de Huisartsendienst regio Arnhem e.o. zijn de werkafspraken met het Regionale Ambulance Vervoer (RAV) opnieuw omschreven. Met als uitgangspunt elkaars verantwoordelijkheid en deskundigheid, is voor een 4) CBS-cijfers eerste drie kwartalen 2011

9 Huisartsenpost de Gelderse Vallei 2011 Jaarbericht 9 Beschouwing productie en prestatie 2011 aantal concrete situaties het werkproces vastgelegd. In 2012 vindt formele vastlegging plaats in de vorm van een convenant. De overeenkomst met het Kruiswerk West Veluwe over de inzet van het Verpleegkundig Technisch Team voor huisbezoeken met een specifieke hulpvraag is verlengd. Met de Crisisdienst vindt regelmatig overleg plaats en zijn de werkafspraken geëvalueerd. Het is de bedoeling dat de gesprekken hierover in 2012 worden afgerond. Zo nodig vinden consulten tussen psychiatrisch patiënt en de crisisdienst op de huisartsenpost plaats. Patiënten kunnen dan buiten kantooruren op één locatie in de regio terecht voor het grootste deel van alle spoedeisende vragen. Voor de tandartsenpost verzorgt de huisartsenpost de eerste opvang van de hulpvragen. De algemeen directeur neemt deel aan de overleggen met GHOR, ROAZ en het ketenoverleg Acute Zorg. De algemeen directeur is lid van het landelijke bestuur van de Vereniging Huisartsenposten Nederland. Ook de locatiemanager neemt deel aan diverse activiteiten van de VHN. Er is veel intercollegiaal overleg met andere Huisartsendienstenstructuren. Totaal In 2011 waren er contacten met de huisartsenpost. Dit is een daling van 1,1% ten opzichte van Opmerkelijk was de daling van het aantal visites met ruim 8%. Aantal contacten telefonisch consult consult huisbezoek Aantal en soort contacten in de periode

10 10 Huisartsenpost de Gelderse Vallei 2011 Jaarbericht Tien jaar Huisartsenpost Er zijn contacten afgehandeld als telefonisch consult. Bij patiënten is een huisbezoek afgelegd en patiënten zijn naar de huisartsenpost gekomen voor een consult. Hiervan meldde 11% zich zonder afspraak (2010: 12% binnenlopers). In 2010 was in de helft van alle contacten (50,3%) sprake van een verhoogde urgentie (U1, U2, U3). Het grootste deel (61%) van de routineoproepen wordt telefonisch afgehandeld. Vrijwel alle huisbezoeken hebben een verhoogde urgentie. Een op de tien huisbezoeken krijgt een U1-urgentie. Ruim 40% een U2-urgentie. Ruim 70% van alle consulten kent een verhoogde urgentie; 29,2% kan worden afgehandeld als routine. Telefonisch consult Ruim 40% van alle contacten vindt telefonisch plaats. Negen op de tien telefonische consulten zijn niet urgent. Slechts 3,9% van de telefonische consulten betreft een (potentieel) levensbedreigende situatie waarbij uitsluitend telefonisch contact is. De triagist geeft in driekwart van alle telefonisch consulten een zelfzorgadvies. 90,5% hiervan is binnen een uur geautoriseerd door de dienstdoende huisarts. Consult Bijna de helft van alle contacten met de huisartsenpost eindigt in een consult. De meeste consulten vinden plaats bij kinderen onder de 10 jaar (25,7%). Bij ouderen vinden veel minder consulten plaats: 14,6% van de consulten betreft een patiënt ouder dan 60 jaar. 60% van de consulten heeft een normale urgentie. Weinig consulten (7,8%) hebben de urgentie (potentieel) levensbedreigend. De wachttijd bij U1-consulten verdient nader onderzoek. Uit de rapportages blijkt nu dat slechts 70% van de U1-consulten binnen een kwartier gezien wordt door de huisarts. Bij U2-consulten wordt de branchenorm gehaald; 97,8% wordt binnen een uur gezien. Huisbezoek Het aantal huisbezoeken is in 2011 licht gedaald. Eén op de tien contacten is een huisbezoek (10,2 %). De meeste huisbezoeken vinden plaats bij patiënten boven de 60 jaar (80%). Huisbezoeken hebben vrijwel altijd een verhoogde urgentie. Zo heeft 49,5% de urgentie (potentieel) levensbedreigend (U1/U2), 45,1% heeft de urgentie U3. Bij 85% van alle huisbezoeken met een U1-urgentie beschikken wij over een nauwkeurige registratie van de aanrijdtijd. Bij driekwart hiervan (73,9%; n= 434) is de huisarts binnen 15 minuten ter plekke. In 97,6% van de huisbezoeken is de huisarts

11 Huisartsenpost de Gelderse Vallei 2011 Jaarbericht 11 binnen 30 minuten ter plekke. Door technische problemen is het helaas nog niet mogelijk om de responstijden bij alle huisbezoeken exact te registreren. De verwachting is dat dit in de loop van 2012 gerealiseerd wordt. Klachten In 2011 zijn in totaal 43 schriftelijke klachten behandeld. Dit komt neer op 0,07 % van het totaal aantal patiëntencontacten. Klachten hebben vooral betrekking op medisch-professioneel handelen (58%), de relatie (8%) en de organisatie (30%). De meeste klachten gingen over de dienstdoend huisarts. Daarbij werd meestal geklaagd over het niet correct inschatten van de ernst van de aandoening, zoals het missen van een breuk. Klachten over een assistente betreffen vooral de bejege ning. Klachten over de organisatie betreffen vooral de telefonische bereikbaarheid en de wachttijden bij een consult. In 2011 zijn er zes complimenten binnengekomen bij de organisatie. Incidenten Via de regeling Melding Incidenten Patiëntenzorg en Personeel (MIPP) zijn in meldingen besproken. Elk jaar worden er meer incidenten gemeld. Er waren meldingen van technische aard (13 meldingen; overdruk zuurstoffles, problemen met verkeers - zuilen, software probleem bij routeplanner etc.), zeven meldingen betroffen organisatorische tekortkomingen (onbekendheid met protocol, verouderde intoxicatiegids etc.), vijf meldingen werden veroorzaakt door menselijk handelen dat buiten de controle en verantwoordelijkheid van de huisartsenpost ligt. Tenslotte was er 38 maal sprake van een incident waar menselijk falen aan ten grondslag ligt (onoplettendheid, onbekendheid met werkafspraken etc.). Adviezen die uit de MIPP- meldingen voortkwamen werden aan de directie voorgelegd. De adviezen of aanpassing van regels zijn kenbaar gemaakt aan betrokkenen en zo nodig gepubliceerd in de informatiebrief. Calamiteiten In 2011 zijn 15 calamiteiten aan de Inspectie Gezondheidszorg gemeld. In vijf gevallen was de patiënt overleden. Het merendeel van de calamiteiten hangt samen met een verkeerde interpretatie van klachten dan wel een verkeerde inschatting en beoordeling van de ernst van de verschijnselen en bevindingen bij het onderzoek. Een enkele keer zijn er oorzaken waar de huis artsenpost en doktersassistent of huisarts geen invloed op hebben kunnen

12 12 Huisartsenpost de Gelderse Vallei 2011 Jaarbericht Tien jaar Huisartsenpost uitoefenen. Drie calamiteiten betroffen het missen van een ernstige intracraniële bloeding. De atypische symptomen bij een acuut coronair syndroom bij relatief jonge en bij oudere vrouwelijke patiënten zijn een valkuil. Dit is ook het geval bij een dissectie van de aorta. De leeftijd van de getroffen patiënten varieerde van 11 dagen tot 81 jaar, met een gemiddelde leeftijd van 60 jaar. Vergelijking met 2010 Het algemene beeld over 2011 verschilt niet sterk van Het totaal aantal patiënten is enigszins gedaald. Het beeld dat de consulten en huisbezoeken vaker als urgent worden beoordeeld lijkt stabiel te zijn. Het aantal klachten is min of meer gelijk. De voortdurende aandacht voor het melden van incidenten en gemelde incidenten zien we terug in de cijfers. Het aantal MIPPen calamiteitenmeldingen is fors gestegen. Het is jammer dat het nog maar beperkt mogelijk is om te toetsen of de prestaties van de Huisartsenpost de Gelderse Vallei voldoen aan de branchenormen.

13 Huisartsenpost de Gelderse Vallei 2011 Bijlagen 13 Bijlagen > Productie en resultaten 14 > Werkdruk en werkbelasting 23 > Bemiddelingscommissie klachten 25 > MIPP-commissie 32

14 14 Huisartsenpost de Gelderse Vallei 2011 Bijlage: Productie en resultaten Productie en resultaten in 2011 Patiëntcontacten In 2011 waren er contacten 5 met Huisartsenpost de Gelderse Vallei. Het afgelopen jaar is het totale aantal contacten met 1,1% gedaald ten opzichte van Opmerkelijk daarbij is de forse afname in het aantal visites met ruim 8%. Bij 11,2% van de consulten is sprake van een binnenloper. Van alle contacten werden er (44,0%) afgehandeld als telefonisch consult, werd er bij (10,2%) een huisbezoek afgelegd en kwamen de overige patiënten naar de huisartsenpost voor een consult (45,4%). Dit alles is terug te zien in tabel 1 en figuur 1. Landelijk lag in 2010 de verhouding tussen de oproeptypes als volgt 6 : Telefonisch consult 41,1 % Consult 48,9 % Visites 10,0 % Het valt op dat in de Gelderse Vallei relatief wat meer telefonische consulten plaatsvinden dan elders in het land. Het aantal consulten ligt juist wat lager. In eerdere jaren lag in de Gelderse Vallei ook het aandeel visites aanzienlijk hoger. Dat is nu vrijwel gelijk aan het landelijk gemiddelde. De zorgconsumptie per inwoner in de Gelderse Vallei is hoger dan het landelijk gemiddelde. In 2011 ligt deze op 0,267. Dit is een lichte daling ten opzichte van 2010; toen was het 0,271. In 2010 lag de zorgconsumptie landelijk op 0, telefonisch consult ,4% ,6% ,6% ,0% ,6% ,0% consult ,8% ,3% ,5% ,5% ,4% ,8% huisbezoek ,3% ,7% ,6% ,2% ,0% ,2% totaal Tabel 1: overzicht van de verschillende oproeptypes in de periode ) In 2011 waren contacten declarabel. 6) Bron: Benchmarkbulletin 2010, Vereniging Huisartsenpost Nederland 2011.

15 Huisartsenpost de Gelderse Vallei 2011 Bijlage: Productie en resultaten 15 Aantal contacten telefonisch consult consult huisbezoek Figuur 1: overzicht van het aantal en soort oproepen per jaar in de periode worden weinig huisbezoeken afgelegd. Naarmate de patiënt ouder wordt neemt het aandeel huisbezoeken aanzienlijk toe. Bij patiënten van 60 jaar of ouder vindt 80% van alle huisbezoeken plaats. Kijken we naar de verdeling van oproeptype binnen een leeftijds - cate gorie (figuur 2) dan wordt deze trend eveneens zichtbaar. Het procentuele aantal consulten neemt af naarmate de leeftijd van de patiënt stijgt. Alleen bij kinderen onder de 10 jaar zijn er verhoudingsgewijs minder consulten dan de trend doet vermoeden. Het aandeel telefonische consulten ligt bij alle leeftijdscategorieën rond de 45%. De groep jarigen vormt hierop een uitzondering. Bij deze groep vinden zeer veel consulten plaats. Dit was ook in eerdere jaren het geval. Leeftijd hulpvrager In tabel 2 staat per oproeptype aangegeven in welke leeftijdscategorie de patiënten vallen. De som van elk oproeptype is 100%. Een kwart van de consulten op de huisartsenpost vindt plaats bij kinderen onder de tien jaar. Met het stijgen van de leeftijd treedt er een duidelijke verschuiving op in de aard van de contacten. Bij jongeren leeftijd 0 10 jaar jaar jaar jaar jaar > 80 jaar totaal huisbezoek 0,6% 0,7% 4,2% 14,6% 38,3% 41,7% 100,0% consult 25,7% 13,4% 26,3% 20,1% 12,0% 2,6% 100,0% telefonisch consult 19,7% 7,1% 24,9% 20,4% 16,3% 11,6% 100,0% alle contacten 20,5% 9,3% 23,4% 19,6% 16,6% 10,5% 100,0% Tabel 2: overzicht van de leeftijdsverdeling per oproeptype in percentages

16 16 Huisartsenpost de Gelderse Vallei 2011 Bijlage: Productie en resultaten Tien jaar Huisartsenpost 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0 consult telefonisch consult huisbezoek 0-10 jaar jaar jaar jaar jaar > 80 jaar Figuur 2: verdeling van oproeptype binnen een leeftijdscategorie in percentages Urgentie oproep Bij elke oproep geeft de assistente of regiearts aan met welke urgentie de huisartsenpost actie dient te ondernemen. De huisartsenpost hanteert de urgentie-indeling van de Telefoon wijzer van het Nederlands Huisartsen Genootschap. Op 1 september heeft het NHG de Telefoonwijzer vervangen door de Triagewijzer 7. Deze heeft een andere indeling van urgenties en gewenste responstijden 8. 7) De rapportage over urgenties is gesplitst in de periode 1 januari tot 1 september en van 1 september tot 1 januari. Indeling in urgenties volgens de Telefoonwijzer: U1 Levensbedreigend (VHN branchenorm: zorg is binnen 15 minuten ter plekke voor 95% en binnen 30 minuten bij 100%) U2 Spoed (VHN branchenorm: zorg is binnen 60 minuten ter plekke) U3 Voorrang U4 Routine Indeling in urgenties volgens de Triagewijzer: U0 uitval vitale functies (onmiddellijke respons) U1 Levensbedreigend (VHN branchenorm: zorg is binnen 15 minuten ter plekke voor 95% en binnen 30 minuten bij 100%) U2 Spoed (VHN branchenorm: zorg is binnen 60 minuten ter plekke) U3 Dringend (Triagewijzer: binnen enkele uren) U4 Niet dringend (Triagewijzer: dezelfde dag) U5 Advies (Triagewijzer: beoordeling door arts niet nodig of pas de volgende werkdag) 8) De VHN heeft voor de responstijd bij de urgenties U1 (levensbedreigend) en U2 (spoed) branchenormen vastgesteld. De Triagewijzer geeft bij alle urgenties een wenselijke responstijd. Dit zijn echter geen branchenormen maar adviezen.

17 Huisartsenpost de Gelderse Vallei 2011 Bijlage: Productie en resultaten 17 In 2011 was in bijna de helft van alle contacten (tot 1 september 50%; vanaf 1 september 49%) sprake van een verhoogde urgentie (U0, U1, U2, U3). Vrijwel alle huisbezoeken hebben een verhoogde urgentie (94,6%) waarbij bijna een op de tien huisbezoeken een U1-urgentie heeft. Bijna 40% een U2- urgentie. Bij de consulten is bij 70% sprake van een verhoogde urgentie. Als het een routineoproep betreft (U4) wordt het grootste deel (61%) telefonisch afgehandeld. telefonisch consult consult huisbezoek totaal U ,8% 16 0,1% 454 9,5% 650 1,4% U ,9% ,0% ,7% ,2% U ,1% ,6% ,9% ,4% U ,1% ,4% 277 5,8% ,0% totaal ,0% ,0% ,0% ,0% Tabel 3: overzicht van de urgentieverdeling per oproeptype in de periode januari t/m augustus % 80% U1 U2 U3 U4 Vanaf 1 september wordt de nieuwe urgentie U5 gehanteerd. Bij een contact met U5-urgentie is beoordeling door de huisarts niet nodig of pas op een volgende werkdag gewenst. Bijna een op de vier contacten viel in deze categorie (22,3%). Dit zijn vrijwel uitsluitend telefonische consulten (99%). Figuur 3: de urgentieverdeling in percentages per oproeptype in de periode januari t/m augustus % 40% 20% 0 telefonisch consult consult huisbezoek totaal

18 18 Huisartsenpost de Gelderse Vallei 2011 Bijlage: Productie en resultaten Tien jaar Huisartsenpost telefonisch consult consult huisbezoek totaal U1 74 0,8% 16 0,2% 235 9,8% 325 1,4% U ,5% ,5% ,2% ,8% U ,3% ,2% ,6% ,0% U ,5% ,7% 103 4,3% ,5% U ,9% 48 0,5% 4 0,2% ,3% totaal ,0% ,0% ,0% ,0% Tabel 4: overzicht van de urgentieverdeling per oproeptype in de periode september t/m december % 60% U1 U2 U3 U4 U5 40% 20% Figuur 4: de urgentieverdeling in percentages per oproeptype in de periode september t/m december telefonisch consult consult huisbezoek totaal

19 Huisartsenpost de Gelderse Vallei 2011 Bijlage: Productie en resultaten 19 Responstijden in relatie tot urgentie In 2009 en 2010 heeft de Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN), brancheorganisatie van Huisartsendienstenstructuren, de responstijden vastgesteld voor de oproepen met een U1- en U2- urgentie. Voor de andere urgentiecategorieën zijn geen branchenormen vastgesteld. De branchenormen zijn op Huisartsenpost de Gelderse Vallei leidend in de zorg planning. Bij een U1 is zorg binnen 15 minuten aanwezig voor 95% van alle als U1 aangemerkte zorgvragen en 100% binnen 30 minuten. Bij U2-zorgvragen is zorg binnen 1 uur aanwezig. Helaas is het technisch nog niet mogelijk om bij de huisbezoeken een overzicht te maken op basis van de start van het contact (moment waarop zorg aanwezig is). Bij 85% van alle huisbezoeken met een U1-urgentie beschikken wij over een nauwkeurige registratie van de aanrijdtijd. Bij driekwart hiervan (73,9%; n= 434) is de huisarts binnen 15 minuten ter plekke. In 97,6% van de huisbezoeken is de huisarts binnen 30 minuten ter plekke. Daarnaast is het bij een derde van de contacten inzichtelijk hoe lang het contact duurt van moment van aanname oproep tot het afsluiten van het contact door de huisarts. In figuur 4 is dit weergegeven. Vier op de tien huisbezoeken met U1- of U2-urgentie is binnen 60 minuten volledig afgehandeld. Na 90 minuten is 65% van de U1- en U2-huisbezoeken volledig afgehandeld. Het is niet bekend of de lange afhandelingduur samenhangt met bijvoorbeeld de complexiteit van de hulpvraag, het overdragen aan het ambulancevervoer of met het niet nauwkeurig (handmatig) registreren van de aanrijd- en consulttijden. > 8 uur 6-8 uur 4-6 uur 3-4 uur min min min min 0-15 min 100% 80% 60% 40% 20% 0 U1 huisbezoek U2 huisbezoek U3 huisbezoek U4 huisbezoek Figuur 5: de afhandelingstijd van huisbezoeken in percentages per urgentie (heel 2011; data betreffen een derde van de afgelegde huisbezoeken)

20 20 Huisartsenpost de Gelderse Vallei 2011 Bijlage: Productie en resultaten Tien jaar Huisartsenpost Bij de consulten beschikken we over data die betrouwbaarder zijn. Daardoor kunnen we zien hoelang de wachttijd is per contact. Dit is de tijd tussen het moment van aankomst/ afspraaktijd tot het moment dat de huisarts het contact opent. Hierbij wordt ervan uit gegaan dat op dat moment het consult start. Bij de U1-consulten is bij 77,4% de wachttijd korter dan 15 minuten, bij 93,5% korter dan 30 minuten. Bij U2-consulten is bij 75,3% de wachttijd korter dan 15 minuten, bij 96,8% korter dan 60 minuten. In figuur 5 is dit grafisch weergegeven. Aandachtspunt is de wachttijd bij 16% van de U1-consulten die tussen 15 en 30 minuten ligt. Autorisatietijd Een aanzienlijk deel van de telefonische consulten handelt de triageassistent zelfstandig af. De branchenorm stelt dat de dienstdoende huisarts deze oproepen binnen 60 minuten autoriseert. Op deze manier wordt de patiëntveiligheid voldoende geborgd. Op Huisartsenpost de Gelderse Vallei handelt de triageassistente telefonische consulten zelfstandig af. Dit is 33,4%van het totale aantal contacten en 75,8% van alle telefonische consulten. In 2011 is 90,5% van deze telefonische consulten binnen een uur geautoriseerd; 95,2% binnen anderhalf uur. > 180 min 100% min min 80% min min 60% 0-15 min 40% 20% 0 u1 consult u2 consult u3 consult u4 consult Figuur 6: de wachttijd per type consult (tijd tussen aankomst/afspraaktijd tot start consult) in percentages (heel 2011)

21 Huisartsenpost de Gelderse Vallei 2011 Bijlage: Productie en resultaten 21 Aard hulpvraag Vanaf 2010 wordt bij elke oproep de bijbehorende ICPC vermeld. Hierdoor wordt het duidelijk welke hulpvragen relatief vaak voorkomen op de Huisartsenpost. In tabellen 5, 6 en 7 staan overzichten van de ICPC-codes per type contact. Huisbezoeken vinden vooral plaats vanwege luchtwegproblemen en cardiovasculaire aandoeningen. Consulten gaan vaak over wonden, infecties van luchtwegen of het oor, buikpijn en over urineweginfecties. Huisbezoek (n= 7.168) 2011 A96 Dood/overlijden [exclusief perinataal] 421 R81 Pneumonie 357 K77 Decompensatio cordis 226 K74 Angina pectoris 221 R95 Emfyseem/copd 211 R02 Dyspnoe/benauwdheid toegeschreven aan luchtwegen [ex k02] 194 U71 Cystitis/urineweginfecties 194 K90 Cerebrovasculair accident (cva) 172 A03 Koorts 169 A99 Andere gegeneraliseerde/niet gespecificeerde.ziekten 167 Consult (n= ) 2011 S18 Scheurwond/snijwond R74 Acute infectie bovenste luchtwegen H71 Otitis media acute/myringitis 801 U71 Cystitis/urineweginfecties 778 D06 Andere gelokaliseerde buikpijn 681 A03 Koorts 545 D73 Veronderstelde gastrointestinale infectie 525 L81 Andere traumata bewegingsapparaat 492 D01 Gegeneraliseerde buikpijn/buikkrampen 490 S16 Buil/kneuzing/contusie intacte huid 446 Tabel 5: Top-tien ICPC-codes bij huisbezoeken (alle urgenties) Tabel 6: Top-tien ICPC-codes bij consulten (alle urgenties)

22 22 Huisartsenpost de Gelderse Vallei 2011 Bijlage: Productie en resultaten Tien jaar Huisartsenpost Bij de telefonische consulten zien we een hoog gebruik van de A99 codering. Daarnaast valt het op dat een deel van de telefonische consulten die door assistentes en door huisartsen worden afgehandeld onder dezelfde ICPC vallen. Zijn bij de telefonische consulten voor de huisarts de vragen ingewikkelder of handelen de triageassistentes deze om een andere reden niet zelfstandig af? Bij de triageassistentes komen vragen over een urineweginfectie verreweg het vaakst voor. Op een gedeelde tweede plaats komen de vragen over koorts, diabetes en oorpijn. Telefonisch consult huisarts (n = 7500) 2011 A03 Koorts 222 A99 Andere gegen./niet gespec.ziekten 192 D73 Veronderstelde gastrointestinale infectie 162 T90 Diabetes mellitus 160 N01 Hoofdpijn [ex.n02,n89,r09] 158 L86 Lage rugpijn met uitstraling 157 D12 Obstipatie 153 R74 Acute infectie bovenste luchtwegen 149 A13 Bezorgdheid (bij)werking geneesm. 142 L03 Lage rugpijn zonder uitstraling [ex. l86] 135 Telefonisch consult assistente (n= ) 2011 U71 Cystitis/urineweginfecties A03 Koorts 933 T90 Diabetes mellitus 766 A99 Andere gegen./niet gespec.ziekten 694 A97 Geen ziekte 675 A13 Bezorgdheid (bij)werking geneesm. 662 H01 Oorpijn 557 S12 Beet/steek insekt 496 R74 Acute infectie bovenste luchtwegen 378 R05 Hoesten 361 Tabel 7: Top-tien ICPC-codes bij de telefonisch consulten afgehandeld door de huisarts en door de triageassistente (alle urgenties)

23 Huisartsenpost de Gelderse Vallei 2011 Bijlage: Werkdruk en werkdrukbelasting 23 Werkdruk en werkbelasting Tijdens de openingsuren van de Huisartsenpost is er een grote spreiding in het aantal patiëntcontacten. In deze paragraaf wordt in kaart gebracht hoe de patiëntencontacten verdeeld zijn over de openingsuren van de Huisartsenpost. Dit is zowel bekeken per dag als per uur. Door inzicht hierin kan de Huisartsenpost beter anticiperen op de te verwachten werkdruk. Werkbelasting per werkdag In vergelijking met 2010 is er weinig veranderd in de verdeling van de werkbelasting over de week. Bijna één op de drie contacten met de Huisartsenpost vindt plaats op zaterdag. Op zondag vindt bijna een kwart van alle contacten plaats. De negen feestdagen in 2010 zijn goed voor 4 % van alle contacten. Op de doordeweekse dagen is het op vrijdag het drukst aantal percentage aantal percentage maandag ,1% ,8% dinsdag ,9% ,0% woensdag ,1% ,2% donderdag ,1% ,4% vrijdag ,3% ,6% zaterdag ,6% ,4% zondag ,7% ,6% feestdag ,3% ,0% totaal ,0% ,0% Tabel 8: aantal contacten met Huisartsenpost per dag

24 24 Huisartsenpost de Gelderse Vallei 2011 Bijlage: Werkdruk en werkdrukbelasting Tien jaar Huisartsenpost Werkbelasting per uur In figuur 4 is de gemiddelde drukte op een doordeweekse dag, zaterdag, zondag en feestdag per uur weergegeven. Als meetpunt is hier het moment van aanname van de oproep weergegeven. Ook uit deze figuur blijkt dat zaterdag gemiddeld de drukste dag is. Tussen 09:00 en 12:00 uur op zaterdag wordt er het meeste contact met de post gezocht. Gedurende de nacht is er weinig verschil tussen de dagen van de week. Vanaf 6:00 uur begint het op de weekenddagen wat drukker te worden. Op de zaterdag is het overdag en in de avond elk uur van de dag drukker dan op de andere dagen. Zondag vanaf 18:00 uur komt de drukte overeen met een doordeweekse avond. De feestdagen waren in 2011 over het algemeen minder druk dan de zondagen. In eerdere jaren was dat niet het geval tijdstip Aantal werkdag zaterdag zondag feestdag Figuur 7: gemiddeld aantal patiëntcontacten per uur met de Huisartsenpost gedurende doordeweekse dagen, zaterdagen, zondagen en feestdagen

25 Huisartsenpost de Gelderse Vallei 2011 Bijlage: Bemiddelingscommissie Klachten 25 Bemiddelingscommissie Klachten Algemeen Sinds 2010 worden de bij de Huisartsenpost de Gelderse Vallei binnengekomen klachten behandeld in de Bemiddelingscommissie Klachten. De commissie toetst het handelen van de klachtenfunctionaris, analyseert de klachten en doet aanbevelingen aan de directie. Samenstelling Bemiddelingscommissie Klachten De commissie bestaat uit drie huisartsen en een doktersassistente. De leden van de bemiddelingscommissie verrichten zelf regelmatig diensten op de Huisartsenpost. De samenstelling van de commissie was tot december 2011: Mevrouw J. Louwers, huisarts, voorzitter De heer. P. Siriram, huisarts Mevrouw J. Koenders, coördinerend assistente Mevrouw M.E. Heeneman-van Dijk, klachtenfunctionaris Met ingang van 1 december 2011 bestaat de commissie uit de volgende leden: De heer P. Siriram, huisarts, voorzitter Mevrouw J.Th.W.M. Rekers, huisarts Mevrouw C. Huizinga, huisarts Mevrouw M.van Voorthuijsen, doktersassistente Mevrouw M.E. Heeneman-van Dijk, klachtenfunctionaris De klachtenfunctionaris treedt op als secretaris van de Bemiddelingscommissie Klachten. Medisch adviseur De medisch adviseur van de huisartsenpost kan, indien gewenst, ondersteuning geven aan de huisarts tijdens de klachtprocedure. De medisch adviseur is de heer T.J. Bijlsma, huisarts n.p. Activiteiten In 2011 heeft de Bemiddelingscommissie zes keer vergaderd. Er zijn in totaal 50 klachtbrieven aan de orde geweest. De klachtenfunctionaris heeft de samenwerking met klachtenfunctionarissen van ziekenhuis Gelderse Vallei geïnitieerd n.a.v. klachten waarbij zowel de huisartsenpost als het ziekenhuis betrokken waren.

26 26 Huisartsenpost de Gelderse Vallei 2011 Bijlage: Bemiddelingscommissie Klachten Tien jaar Huisartsenpost Klachten In 2011 hebben 50 klagers hun klachten aan de Huisartsenpost voorgelegd. Twee klachten waren niet voor de Huisartsenpost bestemd. In deze rapportage wordt derhalve uitgegaan van 48 klachten. Op het totaal aantal patiëntcontacten van is dit 0,070 %. Dit is een lichte stijging ten opzichte van 2010, waar het 0,059% betrof. Afgelopen jaar zijn er behalve klachten ook zes complimenten bij de klachten functionaris binnengekomen. Deze complimenten zijn doorgezonden aan de betrokkenen. Wijze van indienen van de klacht Klachten kunnen worden ingediend op verschillende wijze nl. via het klachtenformulier dat op de website van de huisartsenpost staat, per brief of telefoon. Soms wordt een klacht per abuis ingediend bij het ziekenhuis. Deze wordt dan overgedragen aan de klachtenfunctionaris van de huisartsenpost. In 2011 was de verdeling als volgt: telefoon 19 klachten mail 15 klachten brief 14 klachten Aantal klachten per jaar

27 Huisartsenpost de Gelderse Vallei 2011 Bijlage: Bemiddelingscommissie Klachten 27 Aard van de klacht De klachten worden verdeeld in medisch inhoudelijk, relatie en organisatie. In onderstaand verzicht wordt hier een verfijning in aangebracht. Van de 50 klachtbrieven waren er 3 klachtbrieven waarin zowel een klacht geuit werd over het medisch professioneel handelen als over de relatie. Medisch professioneel handelen Relatie Organisatie onjuiste diagnose bejegening/communicatie bereikbaarheid/beschikbaarheid informatie betreffende onderzoek/behandeling weigering huisbezoek of consult niet serieus genomen website medicijnen privacy mbt informatiesysteem verwijzing dossier wachttijd (post en thuis) contact met ketenpartner vrije keuze post

28 28 Huisartsenpost de Gelderse Vallei 2011 Bijlage: Bemiddelingscommissie Klachten Tien jaar Huisartsenpost Onderstaand een samenvatting van de klachten zoals deze door klagers worden ingediend Klachten medisch professioneel handelen: Elf klagers hebben aangegeven dat er een onjuiste diagnose is gesteld: o.a. hartinfarct niet opgemerkt, bloedvergiftiging door ontsteking aan hand gemist; Niet serieus genomen bij ernstige pijn bij galstenen/galblaas (2x). Klagers geven aan dat de klachten niet goed gehoord zijn. Het gaat dan niet om een verkeerde diagnose of onheuse bejegening; Niet doorgestuurd naar het ziekenhuis/seh; Breuk gemist (4x) variërend van vinger tot borstbeen; Psychiatrische patiënten voelen zich niet gehoord; Kind niet goed voorbereid op onderzoek; Geen antibioticum voorgeschreven. Klachten relatie: Niet aardig te woord gestaan; Veel discussie over het doorverbinden met crisisdienst; hierdoor voelen klagers zich tekort gedaan. Bij deze klagers gaat het dan niet direct om het medisch inhoudelijke aspect; Onheus bejegend door de arts; Onheus bejegend door de assistente. Klachten organisatie: Huisartsenpost telefonisch niet bereikbaar; Lange wachttijden huisartsenpost; Openingstijden staan niet duidelijk op de website; Naleven privacyrichtlijnen; Dossier is niet correct; Vrije keuze van huisartsenpost. De verdeling van de klachten is als volgt: Medisch professioneel 18 (55%) 23 (62%) 20 (45%) 23 (50%) 29 (58%) handelen Relatie 11 (33%) 12 (32%) 21 (47%) 15 (33%) 4 (8%) Organisatie 4 (12%) 2 (6%) 4 (8%) 8 (12%) 15 (30%) Totaal

29 Huisartsenpost de Gelderse Vallei 2011 Bijlage: Bemiddelingscommissie Klachten 29 De klachten betreffen de arts, de assistente of de organisatie. In 2011 lag de verdeling als volgt: huisarts 28 (2010: 35) doktersassistente 6 (2010: 5) organisatie 14 (2010: 6) Urgentie Er wordt relatief meer geklaagd over oproepen met een verhoogde urgentie. In 2011 betroffen 30 klachten (62,5%) een contact met een verhoogde urgentie (U1/U2/U3) melding 12 klachten een U4/U5 melding (25%). In 6 gevallen (12,5%) was er geen urgentie van toepassing bijvoorbeeld omdat er door een probleem met de telefonie geen contact met de post tot stand is gekomen. U nvt U1 U2 U3 U4 U5 Totaal klachten Telefonisch consult assistente Telefonisch consult Consult Visite Organisatie Totaal Klachten naar aard contact en urgentie Bij een klacht over de organisatie met urgentie gaat het bijvoorbeeld over het feit dat men de wachttijd in de wachtkamer te lang vindt. Er is dan geen klacht over de medische behandeling of de relatie.

30 30 Huisartsenpost de Gelderse Vallei 2011 Bijlage: Bemiddelingscommissie Klachten Tien jaar Huisartsenpost Bemiddeling In 2011 betrof de gemiddelde doorlooptijd van een klacht 7,5 weken, met een variatie van 1 dag tot 25 weken. Van 20 klachten vond de afhandeling binnen 3 weken plaats. Bij 4 klachten duurde de afhandeling meer dan 20 weken. Dit kwam bijvoorbeeld doordat de klager niet reageerde of doordat een machtiging niet werd toegestuurd. Tevredenheid klagers over afhandeling Van de 48 uiteindelijk behandelde klachten zijn zes klagers niet tevreden over de bemiddeling van de klacht. Zij zijn dan vooral niet tevreden over het contact met degene tegen wie de klacht was gericht; zij vinden dit toch onbevredigend, In een geval verbrak de klager de verbinding tijdens een telefonisch contact met de klachtenfunctionaris uit onvrede met de antwoorden. Er waren 36 klagers tevreden over de behandeling van de klacht. Zes klachten uit 2011 zijn meegenomen naar 2012 en daarvan is de tevredenheid van de klagers nog niet bekend. Aanbevelingen aan de directie In 2011 heeft de Bemiddelingscommissie Klachten de volgende aanbevelingen aan de directie gedaan: Huisartsen erop attenderen informatie over zorgpatiënten door te geven aan de post cq een memo aan te maken in Protopics. Onderzoeken of het mogelijk is met een taxibedrijf afspraken te maken over het vervoer van patiënten van huis naar het ziekenhuis. Dit voor patiënten die niet in aanmerking komen voor vervoer per ambulance, maar waarvan de arts, die de visite aflegt, van mening is dat de patiënt naar het ziekenhuis moet, en er geen familie of mantelzorger is die het vervoer kan verzorgen en de patiënt op dat moment geen taxi kan betalen. Het taxibedrijf weet dat als de arts belt er niet gelijk wordt afgerekend, maar dat de betaling gegarandeerd is. De betaling vindt dan op basis van een factuur plaats door de huisartsenpost, waarna dit bedrag weer wordt gedeclareerd bij de patiënt. Elders zijn dergelijke afspraken met een vervoerder gemaakt.

31 Huisartsenpost de Gelderse Vallei 2011 Bijlage: Bemiddelingscommissie Klachten 31 Met de crisisdienst in overleg gaan wanneer en hoe de artsen van de huisartsenpost een beroep kunnen doen op de dienst. Nagaan hoe met de in het verleden gegeven aanbeveling over gemiste fracturen is omgegaan. Uit recente klachten komt naar voren dat er voor artsen van de post een belemmering lijkt te bestaan om patiënten door te sturen naar de SEH voor een foto. De triagisten een laagdrempelig beleid te laten hanteren bij het afspreken van een consult met een patiënt met buikklachten. Dit omdat buikklachten telefonisch moeilijk te beoordelen zijn. De openingstijden van de huisartsenpost, zoals vermeld op de site, geven aanleiding tot verwarring. De commissie beveelt de directie aan deze aan te passen. Artsen attenderen op de impact van uitspraken over eerder contact met de post. Opmerkingen als was maar eerder gekomen. brengen vaak veel onrust met zich mee. Assistentes en huisartsen er op attenderen bij trauma s te vragen of de patiënt antistolling gebruikt. Kinderen met koorts, die gezien worden op de post of thuis, van top tot teen nakijken. De artsen verzoeken een ernstig beloop van een eigen patiënt, die op de post is gezien, terug te koppelen naar de huisarts van de huisartsenpost die bij die patiënt betrokken is geweest. De commissie biedt de directie de Gedragscode Medische Aansprakelijkheid (GOMA) ter kennis geving aan.

32 32 Huisartsenpost de Gelderse Vallei 2011 Bijlage: MIPP-Commissie MIPP-Commissie 2011 In het verslagjaar 2011 is de MIPP-commissie 4 keer bijeen geweest: op 7 februari, 6 juni, 5 september en 23 december. Er werden in totaal 48 meldingen besproken, plus 4 van het voorgaande jaar. Op drie na zijn alle meldingen afgehandeld. Dit waren er 10 meer dan in het voorafgaande jaar, een lineair stijgende lijn in de afgelopen twee jaar die zich doorzet. De coördinerend assistentes (CA) meldden 14 keer een incident, doktersassistentes (DA) meldden 16 keer, huis artsen (HA) 14 keer, huisarts plus coördinerend assistente (HA+CA) 2 keer, een chauffeur 1 keer en de locatiemanager (LM) 1 keer. Op de volgende pagina s een samenvatting van de gemelde incidenten. Sommige incidenten krijgen meerdere coderingen aan de hand van de Prisma-systematiek.

33 Huisartsenpost de Gelderse Vallei 2011 Bijlage: MIPP-Commissie 33 PRISMA-code Incident Advies aan directie c.q. aanpak van de onderliggende oorzaak van de incidenten T-EX 7X Overdruk zuurstoffles; mobiele telefoons in auto onbereikbaar door slecht signaal 2X resp. blue tooth storing; slagboom bij SEH/huisartsenpost bleef gesloten door stroomstoring; RIVM onbereikbaar; weg geblokkeerd door wegzinkbare paal; gesloten deur bij een flatgebouw met belpaneel achter de deur. Voor de meeste problemen is een oplossing gevonden. Het zwakke signaal in buitengebied blijft een probleem; via track and trace is wel direct duidelijk waarom visite - auto onbereikbaar is; probleem van gesloten deur bespreken met VVE. T-C 1X Bij openen sissende zuurstoffles met overdruk (ook T-EX) Leverancier zorgt ervoor dat het probleem zich niet meer voor kan doen. T-D 5X O-EX 3X O-P 4X Gebrekkig overzicht over wachtkamer vanuit huisartsenpost-balie; onduidelijke bewegwijzering naar huisartsenpost in wachtkamer; software probleem in visiteauto s, waardoor verwarring; nieuwe adreslocaties niet in navigatiesysteem 2X; Zeer luid ontruimingsalarm waardoor telefonisch consult onmogelijk; onzorgvuldige overdracht door RAVU van achteraf instabiele patiënt; ambulance uit Arnhem laat te lang op zich wachten om patiënt naar ziekenhuis te vervoeren. Onbekendheid met reanimatieprotocol bij patiënt in wachtkamer (ook TD); hulpvraag van buiten de huisartsenpost-regio; prikincident met onduidelijkheid hoe hiermee om te gaan; onduidelijkheid over giftigheid van een medicijn bij verouderd intoxicatie-gids. In nabije (?) toekomst mogelijk één balie. Bewegwijzering aanpassen? Callmanagementsysteem is aangepast. Kaartjes van nieuwbouwwijken in de auto s. Met ziekenhuis overleg over ander tijdstip van ontruimingsalarmtest. Problemen met regionale anbulanceposten zijn besproken. Reanimatieprotocol is geactualiseerd. Nieuw protocol voor bellers buiten de regio maken; protocol prikincidenten actualiseren. Bij intoxicaties altijd RIVM raadplegen; locatiemanager onderzoekt of dit via internet kan. Prisma-coderingen worden uitgelegd op pagina 37..